zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội

Chia sẻ: Truong Dinh TAM | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Báo xấu

126
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước. Tổ chức thành công Hội nghị cấp cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội

Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n LU N VĂN T T NGHI P TÀI: “Xây d ng phong cách làm vi c chuyên nghi p c a i ngũ nhân viên nh m nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch t i Công ty c ph n du l ch và d ch v H ng Gai - Chi nhánh Hà N i.” Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n L IM U Năm 2006 i v i Vi t Nam có r t nhi u s ki n áng nh và có ý nghĩa to l n i v i n n kinh t c nư c. T ch c thành công H i ngh c p cao APEC l n th 14, tr thành thành viên th 150 c a t ch c thương m i th gi i (WTO), Vi t Nam th c s ã làm cho th gi i bi t n mình và nhìn Vi t Nam v i hình nh m t qu c gia năng ng, t c phát tri n nhanh, tình hình an ninh chính tr n nh, i s ng c a ngư i dân ngày càng nâng cao, …sau 20 năm i m i, ch không ph i là m t qu c gia ch ư c bi t nv i s tàn kh c c a chi n tranh, s nghèo ói, b nh t t và l c h u. Vi t Nam ã t ng bư c xây d ng hình nh c a mình, t o v th cho mình trên trư ng Qu c t , góp ph n vào ó có s phát tri n không ng ng c a ngành du l ch nư c nhà - v i vi c xây d ng chi n lư c, xúc ti n qu ng bá, …th gi i ã bi t n Vi t Nam nhi u hơn, doanh thu t du l ch tăng lên nhanh chóng theo t ng năm, m c óng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chi n lư c phát tri n phát tri n du l ch Vi t Nam 2001 – 2010, ư c Th tư ng chính ph phê duy t thì: - Ph n ut c tăng trư ng GDP c a ngành du l ch bình quân th i kỳ 2001 - 2010 t 11 - 11,5%/ năm, v i các ch tiêu c th sau: - Năm 2005: Khách qu c t vào Vi t Nam du l ch t 3 n 3,5 tri u lư t ngư i, khách n i a t 15 n16 tri u lư t ngư i, thu nh p du l ch t trên 2 t USD; Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n - Năm 2010: Khách qu c t vào Vi t Nam du l ch t 5,5 n 6 tri u lư t ngư i, khách n i a t 25 n 26 tri u lư t ngư i, thu nh p du l ch t4 n 4,5 t USD. Trên th c t năm 2006, s lư t khách qu c t n Vi t Nam là 3.583.486 lư t (tăng > 3% so v i năm 2005), tính n 3 tháng u năm 2007, lư ng khách qu c t n VN là 1.111.353 lư t, tăng 13,7% so v i cùng kỳ năm 2006. Góp ph n vào s tăng nhanh ó c a du l ch Vi t Nam có s tham gia c a nhi u nhân t nhưng nhân t ch t lư ng ph c v , ch t lư ng các d ch v , các chương trình, v n nhân l c luôn là c t lõi trong b t c s phát tri n nào, nó cũng là nhân t quan tr ng c u thành ch t lư ng d ch v t t, v n nhân l c du l ch c a Vi t Nam còn nhi u v n , hi n t i TCDL ang ti n hành D án phát tri n ngu n nhân l c du l ch Vi t Nam (VTOS) do EU tài tr , s có nhi u chương trình ào t o và các tiêu chu n i v i ngư i làm du l ch. Ý th c và nh n th y s quan tr ng c a nhân t con ngư i và tính chuyên nghi p trong ho t ng du l ch - m t ngành d ch v , tôi l a ch n tài v nhân l c nhưng i vào c th là cách th c th c hi n công vi c c a ngư i nhân viên, do v y, tôi t tên cho tài chuyên t t nghi p c a mình là: Xây d ng phong cách làm vi c chuyên nghi p c a i ngũ nhân viên nh m nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch t i Công ty c ph n du l ch và d ch v H ng Gai - Chi nhánh Hà N i. B c c chuyên ư c trình bày như sau: Chương I: Cơ s lý lu n chung v qu n tr nhân l c và xây d ng phong cách chuyên nghi p. Chương II: Th c tr ng ho t ng qu n tr nhân s và phong cách chuyên nghi p c a nhân viên t i CTCP du l ch và d ch v H ng Gai - Chi nhánh Hà N i Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Chương III: xu t bi n pháp t o tính chuyên nghi p cho i ngũ nhân viên chi nhánh. hoàn thành Khoá lu n này tôi xin chân thành c m ơn s hư ng d n c a Th y Ngô c Anh và s giúp , t o i u ki n c a các anh, ch trong toàn chi nhánh. Sinh viên th c hi n Tr n Th Vĩnh Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n CHƯƠNG I CƠ S LÝ LU N CHUNG V QU N TR NHÂN L C VÀ XÂY D NG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHI P 1.1 Lý lu n v Qu n tr nhân l c (QTNL) 1.1.1 Khái ni m QTNL Có r t nhi u cách hi u v QTNL ng th i các khái ni m ư c trình bày nhi u giác khác nhau: QTNL v i tư cách là m t trong nh ng ch c năng cơ b n c a qu n tr t ch c thì ó là bao g m vi c ho ch nh (k ho ch hoá), t ch c, ch huy và ki m tra các ho t ng nh m thu hút, s d ng và phát tri n con ngư i có th t ư c các m c tiêu c a t ch c. i sâu vào vi c làm c a QTNL, ngư i ta có th hi u QTNL là vi c tuy n m , tuy n ch n, duy trì, phát tri n, s d ng, ng viên và cung c p ti n nghi cho nhân l c thông qua t ch c c a nó. Song dù giác nào thì QTNL v n là t t c các ho t ng c a m t t ch c thu hút, xây d ng, phát tri n, s d ng, ánh giá, b o toàn và gi gìn m t l c lư ng lao ng phù h p v i yêu c u c a t ch c c v m t s lư ng và ch t lư ng. QTNL là b ph n c u thành và không th thi u c a qu n tr kinh doanh. QTNL là thư ng là nguyên nhân c a thành công hay th t b i trong các ho t ng s n xu t - kinh doanh. Th c ch t c a QTNL là công tác qu n lý con ngư i trong ph m vi n i b m t t ch c, là s i x c a t ch c i v i ngư i lao ng. Nói cách khác, QTNL ch u trách nhi m v vi c ưa con ngư i vào t ch c giúp cho h th c hi n công vi c, thù lao cho s c lao ng c a h và gi i quy t các v n phát sinh. Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n 1.1.2 Các ho t ng ch y u c a QTNL Ho t ng kinh doanh c a m t doanh nghi p ch u tác ng c a r t nhi u nhân t , các nhân t luôn luôn bi n i,...nh ng i u này t ra cho QTNL r t nhi u vi c gi i quy t. Tuy nhiên, có th phân chia ho t ng ch y u c a QTNL theo 3 nhóm ch c năng ch y u sau: Nhóm ch c năng thu hút (hình thành) ngu n nhân l c: - K ho ch hóa ngu n nhân l c Là quá trình ánh giá nhu c u c a t ch c v ngu n nhân l c phù h p v i m c tiêu chi n lư c, các k ho ch c a t ch c và xây d ng các gi i pháp nh m áp ng nhu c u ó. - Thi t k và phân tích công vi c Là quá trình xác nh, xem xét, kh o sát nh ng nhi m v và nh ng hành vi liên quan n m t công vi c c th . Thi t k và phân tích công vi c thư ng ư c s d ng xây d ng ch c năng nhi m v và yêu c u v trình k thu t c a công vi c làm cơ s cho công tác tuy n m , tuy n ch n, ào t o và thù lao... Biên ch nhân l c là quá trình thu hút ngư i có trình vào t ch c, l a ch n ngư i có kh năng áp ng yêu c u công vi c trong nh ng ng viên xin vi c r i s p x p h p lý ( úng vi c, úng th i i m) nhân viên vào các v trí khác nhau trong t ch c. Nhóm ch c năng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c Nhóm ch c năng này chú tr ng các ho t ng nh m nâng cao năng l c c a nhân viên, m b o cho nhân viên trong t ch c có các k năng, trình lành ngh c n thi t hoàn thành công vi c ư c giao và t o i u ki n cho nhân viên phát tri n ư c t i a các năng l c cá nhân. Bên c nh vi c ào t o m i còn có các ho t ng ào t o l i nhân viên m i khi có s thay i v nhu c u s n xu t kinh doanh hay quy trình k thu t, công ngh i m i. Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Nhóm ch c năng duy trì ngu n nhân l c Nhóm này chú tr ng n vi c duy trì và s d ng có hi u qu ngu n nhân l c trong t ch c. Nhóm ch c năng này bao g m 3 ho t ng: ánh giá th c hi n công vi c và thù lao lao ng cho nhân viên, duy trì và phát tri n các m i quan h lao ng t t p trong doanh nghi p. Thông qua h th ng thù lao lao ng và phúc l i m t m t thúc y nhân viên làm vi c hăng say, t n tình, có ý th c trách nhi m. M t khác, ây là nh ng bi n pháp h u hi u thu hút và duy trì ư c i ngũ lao ng lành ngh cho doanh nghi p. Nh ng công vi c ch y u c a ho t ng này là: - ánh giá s th c hi n công vi c c a nhân viên. - Xây d ng và qu n lý h th ng thù lao lao ng - Thi t l p và áp d ng các chính sách, phúc l i, ph c p, b o hi m xã h i,... Duy trì, phát tri n các m i quan h lao ng t t p v a t o ra b u không khí tâm lý xã h i t p th lành m nh v a giúp cho nhân viên tho mãn v i công vi c c a mình. Ho t ng này bao g m các công vi c: - Ký k t h p ng lao ng, tho ư c lao ng t p th - Gi i quy t các tranh ch p, b t bình trong lao ng, gi i quy t k lu t lao ng. - C i thi n i u ki n làm vi c - Chăm sóc y t , b o hi m và an toàn lao ng Trong xây d ng Phong cách làm vi c chuyên nghi p, bên c nh y u t thu c v b n thân nhân viên thì các y u t trong QTNL cũng có nh ng nh hư ng nh t nh, như trong chính sách tuy n d ng (xác nh úng v trí ang c n tuy n, ưa ra ư c các yêu c u i v i ng viên khi tham gia tuy n m , tuy n ch n công ty s quy t nh n vi c có tìm ư c úng ngư i cho Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n úng v trí ang c n hay không, i u này cũng s có nh hư ng n các không khí toàn công ty), các quy nh trong công ty (v gi gi c, lương thư ng, ...nh ng quy nh này nh hư ng tr c ti p n các quy n l i c a ngư i lao ng, có tính nh y c m cao), chính sách trong ào t o và b i dư ng k năng nghi p v , ... các chính sách có nh hư ng tích c c hay tiêu c c n cách th c làm vi c c a nhân viên và c a c công ty. 1.2 Chương trình du l ch - Ch t lư ng CTDL Ho t ng c a m t doanh nghi p l hành luôn g n li n v i vi c xây d ng và t ch c th c hi n các chương trình du l ch – CTDL là s n ph m c a các doanh nghi p l hành. Chính vì v y, m t doanh nghi p kinh doanh l hành mu n t hi u qu kinh doanh cao thì ph i chú tr ng n ch t lư ng m i chương trình mà công ty ti n hành, do v y vi c m b o m t chương trình có ch t lư ng cao là m t vi c làm h t s c c n thi t và công tác qu n lý ch t lư ng CTDL là không th thi u. 1.2.1 Chương trình du l ch 1.2.1.1 Khái ni m Hi n nay, trong lĩnh v c Khoa h c du l ch chưa có nh nghĩa th ng nh t v chương trình du l ch. Sau ây là nh ng nh nghĩa ti u bi u (Trích theo Giáo trình Qu n tr kinh doanh l hành – trang 79-81): - Theo lu t du l ch Vi t Nam: CTDL là l ch trình, các d ch v và giá bán chương trình ư c xác nh trư c cho chuy n i c a khách du l ch t nơi xu t phát n i m k t thúc chuy n i. - Theo nh nghĩa c a David Wright trong cu n tư v n ngh nghi p l hành: CTDL là các d ch v trong l trình du l ch thông thư ng bao g m giao thông v n t i, nơi ăn , s di chuy n và tham quan m t ho c nhi u hơn các qu c gia, vùng lãnh th hay thành ph . S ph c v này ph i ư c ăng ký Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n y ho c h p ng trư c v i m t doanh nghi p l hành. Khách du l ch ph i thanh toán y trư c khi các d ch v ư c th c hi n. - Trong cu n c m nang kinh doanh l hành Robert Reilly: + CTDL là s k t h p c a ít nh t hai thành ph n d ch v v n chuy n và nơi ăn . Hai d ch v này m b o cung c p d ch v giao thông m t t, d ch v khách s n và d ch v gi i trí. + CTDL là bao g m t t c các d ch v th c hi n chuy n i ã ư c tr ti n trư c lo i tr các d ch v ơn l c a khách. Trên cơ s nh ng nh nghĩa trên, có th ưa ra nh nghĩa chương trình du l ch: “Chương trình du l ch có th ư c hi u là s liên k t ít nh t m t d ch v c trưng và m t d ch v khác v i th i gian, không gian tiêu dùng và m c giá ã ư c xác nh trư c. ơn v tính c a chương trình du l ch là chuy n và ư c bán cho khách du l ch nh m tho mãn nhu c u c trưng và m t nhu c u nào ó trong quá trình th c hi n chuy n i” 1.2.1.2 Tính ch t và c i m c a CTDL Tính ch t hàng hoá c a chương trình du l ch V i tư cách là hàng hoá, s n ph m chương trình du l ch có hai m t: - Giá tr s d ng: tho mãn t ng h p ng b các nhu c u khi i du l ch c a con ngư i. M t m t nó tho mãn nhu c u sinh lý, m t khác, nó tho mãn nhu c u tâm lý như: an ninh, an toàn, giao ti p, th m m . Vì th , có tính a ch c năng tr u tư ng, vô hình, ch có th thông qua vi c tiêu dùng c a du khách ánh giá và o lư ng giá tr s dungjcuar CTDL v i tư cách là hàng hóa. - Giá tr : là s k t tinh lao ng c a con ngư i, k t qu tiêu hao s c l c, trí l c c a con ngư i t o ra chương trình du l ch ó. Chính vì v y, nó có giad tr v i cơ c u ph c t p, n i dung phong phú. Do ó, vi c xác nh giá tr c a CTDL là r t khó khăn. Ngư i ta xác nh giá tr c a CTDL d a vào 3 y u t : Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n + S n ph m v t th + Giá tr d ch v du l ch + Giá tr c a tài nguyên v i tư cách là i tư ng thu hút khách. c i m: 6 c i m - Tính vô hình: ư c bi u hi n ch không th cân, ong, o, m, s n m và không th ki m tra l a ch n ánh giá ch t lư ng trư c khi tiêu dùng s n ph m. Chính tính vô hình trong s n ph m d ch v (CTDL) làm cho y u t con ngư i trong m b o ch t lư ng CTDL càng tr nên quan tr ng và c n thi t, trong các y u t r ng l n khi xét v con ngư i em xem xét y u t phong cách làm vi c: nhân viên, i u hành t i công ty làm vi c ã chuyên nghi p hay chưa? Tính chuyên nghi p th hi n nh ng khía c nh nào? Nó quy t nh n hi u qu làm vi c ra sao?,... - Tính không ng nh t: Các CTDL là không gi ng nhau và không l p l i v ch t lư ng, vì v i m i oàn khách v i nh ng ngư i khách khác nhau, tâm lý c a khách, tâm lý c a HDV, cùng ch t lư ng c a các nhà cung c p ơn l , cùng i u ki n v t nhiên có th khác nhau n a,... do v y trong CTDL không có s ng nh t và ng b v ch t lư ng như các lo i s n ph m hàng hoá khác. - Tính ph thu c vào uy tín: các d ch v có trong CTDL g n li n v i tên tu i c a các nhà cung c p, do ó n u không có các nhà cung c p có uy tín thì s không có s c h p d n ban u i v i khách khi chào bán tour. M t khác tính không b o hành v m t th i gian và không ư c ki m tra trư c khi s d ng, không hoàn tr l i ư c d ch v do tính vô hình c a chúng, nên y u t uy tín càng tr nên c n thi t. - Tính d b sao chép và b t chư c: các CTDL khó có th ư c mb o v b n quy n b i l nó là d ch v , r t nhi u ngư i có th tham gia, m t Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n chương trình ch ư c g i là hoàn thi n khi nó ư c ưa vào ph c v du khách và như v y t c là sau ó ai cũng bi t CTDL ó là g m nh ng gì,...M t i u n a là kinh doanh l hành hay c th là kinh doanh CTDL ít òi h i k thu t tinh vi hi n i, v n u tư ban u th p, cơ c u t ch c không l n,... - Tính th i v : s n ph m CTDL có tính th i v cao và luôn b bi n d ng b i ho t ng tiêu dùng và s n xu t ch u tác ng và r t nh y c m i v i nh ng tác ng y c a môi trư ng kinh doanh. - Tính khó bán: c i m này là k t qu c a nh ng c i m trên. Là s n ph m d ch v do v y khách mua chương trình còn băn khoăn v ch t lư ng, cùng s t n t i c a nhi u i th v i nh ng chương trình có khi là gi ng h t nhau, c i m riêng v tính th i v ,...càng làm cho ho t ng bán càng khó khăn. 1.2.1.3 Các bư c xây d ng chương trình du l ch Chương trình du l ch khi ư c xây d ng ph i m b o các yêu c u ch y u như: tính kh thi, phù h p nhu c u th trư ng, áp ng nh ng m c tiêu c a công ty l hành, có kh năng thúc y khách du l ch ra quy t nh l a ch n chương trình c a công ty. t ư c nh ng yêu c u ó, các chương trình du l ch c n ư c xây d ng theo các bư c sau: Bư c 1: Nghiên c u th trư ng khách du l ch Cách th c mà các công ty l hành thư ng áp d ng n m b t nhu c u th trư ng khách du l ch: - Nghiên c u tài li u: Phương pháp này ít t n kém nhưng ôi khi g p khó khăn trong tìm ki m và x lý thông tin, m c tin c y và phù h p thư ng không cao, vì là tìm hi u th trư ng thông qua các công trình nghiên c u, ý ki n chuyên gia, niên giám th ng kê, internet,.... - Nghiên c u qua các công ty g i khách và các chuy n i du l ch làm quen. Gi a công ty g i khách và công ty nh n khách có s trao i oàn Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n chuyên gia, i di n nh m tìm hi u th trư ng và xác nh kh năng c a m i bên cũng như tri n v ng h p tác. T ó, công ty l hành s có i u ki n ti p xúc tr c ti p v i khách du l ch, hi u rõ hơn nhu c u, s thích c a h ,... - Nghiên c u thông qua các hình th c khác: i u tra tr c ti p, thuê các công ty marketing,...Nh ng hình th c này em l i hi u qu cáo và ngu n thông tin chính xác nhưng thư ng có chi phí th c hi n r t cao. Khi nghiên c u ph i xác nh rõ i tư ng khách mà công ty mình hư ng n là ai, nh ng y u t nào nh hư ng l n nh t n s thích và thói quen tiêu dùng c a h ,...khi nghiên c u ph i g n k t các ch tiêu v i khách: tu i, gi i tính, ngh nghi p, phong t c t p quán, ng cơ chuy n i,... Bư c 2: Nghiên c u th trư ng cung (các nhà cung c p) Th trư ng cung ây chính là các nhà cung c p các d ch v nh góp ph n hoàn thi n và c u thành m t chương trình du l ch, và là y u t quan tr ng trong vi c m b o ch t lư ng chương trình du l ch.- Vi c thi t l p quan h v i i tác là các nhà cung c p là h t s c quan tr ng và c n thi t, c bi t là chương trình du l ch tr n gói. Vi c tìm hi u tài nguyên du l ch và kh năng ón khách cùng v i các i m h p d n du l ch khác các nơi n là các y u t căn b n xác nh và xây d ng các i m, tuy n cho t ng lo i chương trình du l ch. ng th i c n tìm hi u kh năng ón ti p c a nơi n du l ch: các i u ki n ăn , ho t ng gi i trí, hư ng d n và các d ch v khác. Ngoài ra, vi c nghiên c u th trư ng cung ây còn có nghĩa là ph i tìm hi u xem các i th c nh tranh – các doanh nghi p l hành khác ang và s cung c p các chương trình du l ch tương t như doanh nghi p ang tri n khai. Phương pháp ch y u trong nghiên c u cung là kh o sát tr c ti p (thông qua các chuy n i kh o sát th c a) k t h p v i vi c nghiên c u tài li u có s n ho c nh n ư c t các cơ quan qu n lý du l ch a phương. Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Bư c 3: Xây d ng m c ích, ý tư ng chương trình du l ch Xu t phát t các k t qu nghiên c u th trư ng cùng nh ng bi n ng và có s xu t hi n các y u t thu n l i thì thư ng n y sinh nh ng m c ích, ý tư ng chương trình du l ch. Ý tư ng c a chương trình du l ch là s k t h p cao nh t, sáng t o nh t gi a nhu c u c a khách du l ch và tài nguyên du l ch. Ngư i thi t k chương trình du l ch s cân nh c và ưa ra các th lo i chương trình du l ch ư c ưa thích trong tương lai. CTDL là s n ph m d ch v , nó ư c xây d ng nên ph c v khách du l ch, s ra i c a các CTDL là xu t phát t nh ng m i quan tâm c a a ph n các khách n m t hay nhi u i m n khác nhau. (s nh n nh v m i quan tâm c a khách có ư c là qua nghiên c u th trư ng khách). T m c ích, ý tư ng ưa vào th c hi n thì c n ph i d a vào 3 y u t : (1) Căn c vào s khách d ki n thành l p oàn (2) Căn c chi phí và giá thành d ki n c a chương trình (3) Căn c vào kh năng t ch c, kinh doanh CTDL d ki n Trên cơ s nghiên c u 3 y u t cơ b n trên, ngư i qu n tr ph i ưa ra quy t nh ti p t c hay không ti p t c phát tri n ý tư ng CTDL. ây là l a ch n u tiên và quy t nh trong ti n trình xây d ng và phát tri n m t CTDL m i c a doanh nghi p l hành. N u ý tư ng CTDL ư c thông qua thì ti n hành ti p bư c th 4. Bư c 4: L p hành trình chi ti t (chi ti t hoá chương trình) M i chương trình không ch có m t hành trình, mà các doanh nghi p l hành c n l p nhi u hành trình cho m t chương trình. Nh ng hành trình ó ph i áp ng các nhu c u c a khách du l ch, ngư i d n oàn (trư ng oàn, hư ng d n viên),.... L p hành trình hay l trình t c là l p ra, ưa ra trư c trình t các cách i, các nơi n và i m tham quan s tr i qua trong chuy n du l ch. Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Vi c l p ư c hành trình chi ti t này có thu n l i và ưa vào th c t chuy n i thành công hay không ph thu c r t nhi u vào cách làm vi c và m i quan h v i các nhà cung c p, và d a sát th c vào i tư ng khách mà chương trình ph c v . Vi c l p hành trình chi ti t xong là quan tr ng nhưng quan tr ng hơn là ph i m b o vi c n m rõ hành trình i như th nào c a nh ng ngư i có tham gia vào chương trình, c bi t là: Hư ng d n viên (c a oàn, HDV t i i m n), lái xe, nhà cung c p các d ch v trong toàn b hành trình, Khách du l ch,... 1.2.2 Ch t lư ng Chương trình du l ch 1.2.2.1 Khái ni m ch t lư ng CTDL S n ph m CTDL là m t lo i d ch v t ng h p ư c c u thành t các d ch v ơn l tho mãn ng th i nhi u nhu c u khi i du l ch c a cong ngư i. Khái ni m ch t lư ng CTDL ư c xem xét dư i 2 góc : Th nh t, trên quan i m c a nhà s n xu t (công ty l hành): “Ch t lư ng CTDL chính là m c phù h p c a nh ng c i m thi t k so v i ch c năng và phương th c s d ng chương trình; ng th i cũng là m c mà chương trình th c s t ư c so v i thi t k ban u c a nó” Như v y: Ch t lư ng CTDL = Ch t lư ng thi t k phù h p v i ch t lư ng th c hi n. Th hai, theo quan i m c a ngư i tiêu dùng (khách du l ch): ng trên quan i m m i dành nhi u s quan tâm hơn cho khách hàng thì ch t lư ng c a m t chương trình du l ch là kh năng áp ng (và vư t) s mong i c a du khách. Kh năng này càng cao thì ch t lư ng c a chương trình càng cao và ngư c l i. Ch t lư ng chương trình = M c hài lòng c a khách du l ch N u lư ng hoá nó có th ưa ra phương trình sau: S=P–E Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Trong ó: E (Expectation): là m c mong i c a khách: ư c hình thành trư c khi khách th c hi n chương trình P (Perception): M c c m nh n, ánh giá, c m tư ng c a khách sau khi k t thúc chuy n i. S (Satisfaction): M c hài lòng c a khách Khi P>E thì có nghĩa là ngư i khách ó ã hài lòng v i chuy n i, i u ó cũng có nghĩa là Ch t lư ng chương trình t t - Ph c v úng i tư ng khách, tho mãn úng nhu c u và mong mu n c a h . B i Ch t lư ng chương trình như v y t ngoài s mong ic ah . Khi P=E thì cũng có nghĩa là ch t lư ng chương trình ó tho mãn Khi P
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Nhóm các y u t này hoàn toàn ph thu c vào năng l c và trình kinh doanh l hành c a doanh nghi p. Nhóm này bao g m các y u t : i ngũ nhân viên th c hi n, các nhà qu n lý và i u hành, phương th c qu n lý, quy trình công ngh , trang thi t b ph c v kinh doanh, ó chính là nh ng y u t v n có c a b n thân doanh nghi p. Các y u t này tác ng theo chi u thu n lên ch t lư ng chương trình du l ch. Ch ng h n n u quy trình công ngh (quy trình xây d ng chương trình hi n i và tuân th úng và chính xác nh ng tiêu chu n), i ngũ nhân viên v i phong cách làm vi c chuyên nghi p, con ngư i có tác phong công nghi p,...thì ch t lư ng chương trình ch c ch n cao. V n quan tr ng trong kinh doanh l hành v n là v n con ngư i... Theo như các bư c xây d ng chương trình du l ch, và tính d ch v trong s n ph m CTDL òi h i uy tín cao, công vi c c a nhân viên trong công ty l hành là cơ y u và quan tr ng nh t là n m b t nhu c u, mong mu n i du l ch c a con ngư i, bi t phân tích các y u t trong th trư ng khách du l ch, trong th trư ng cung ưa ra nh ng k t lu n và phương hư ng xây d ng chương trình phù h p và t hi u qu cao. Nhóm các nhân t bên trong này có vai trò t i quan tr ng trong xây d ng và nâng cao ch t lư ng CTDL. Nhóm các nhân t bên ngoài ây là các y u t khó có kh năng ki m soát ho c không th ki m soát ư c theo ý mu n ch quan c a nhà kinh doanh chương trình du l ch. Nhóm bao g m: Khách du l ch, các nhà cung c p, các i lý du l ch và môi trư ng t nhiên – xã h i. Khách du l ch chính là i tư ng ph c v và hư ng n c a các chương trình du l ch, khách du l ch không ch là ngư i mua mà h còn tr c ti p tham gia vào quá trình t o ra s n ph m. Vì v y cùng m t oàn khách, cùng m t chương trình ó, s ph c v là gi ng nhau i v i các khách trong oàn nhưng m i ngư i l i có nh ng c m nh n và s mong i trư c chuy n Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n i là khác nhau vì v y vi c xác nh ch t lư ng chương trình du l ch là h t s c khó khăn, và khó chính xác. Do ó, m t nguyên t c cơ b n là chương trình ph i thi t k phù h p v i mong mu n c a a s khách du l ch – mà mu n như v y m i doanh nghi p kinh doanh l hành ph i xác nh rõ khách hàng m c tiêu c a mình là ai, c trưng tiêu dùng c a h như th nào?,... Các nhà cung c p và i lý du l ch cũng là nh ng nhân t nh hư ng n ch t lư ng s n ph m l hành, b i l h là nh ng ngư i thay m t công ty tr c ti p ph c v khách du l ch. Do ó, công ty ph i thi t l p ư c m i quan h làm ăn t t p v i các cơ s này - làm ư c i u này y u t chuyên nghi p và chuyên môn cùng k năng giao ti p c a ngư i qu n lý, nhân viên trong công ty l hành là r t quan tr ng. Nhìn chung, tác ng c a các y u t bên ngoài n m ngoài t m ki m soát, kh ng ch c a công ty l hành; th hi n rõ nét nh t là nh hư ng c a nhân t khí h u (mưa, n ng, l t, bão, an ninh, tr t t , k cương,...) n vi c th c hi n m t chương trình du l ch. Trư c th c t ó, công ty c n t n d ng và khai thác tri t các thu n l i mà các y u t tác ng n ho t ng c a công ty, ng th i tìm cách h n ch nh ng tác ng b t l i thông qua tìm hi u nh ng quy lu t ho t ng c a chúng ch không tri t tiêu nh ng tác ng này ư c. 1.2.2.3 Qu n lý ch t lư ng chương trình du l ch Qu n lý ch t lư ng chương trình du l ch là m t h th ng các bi n pháp và quy nh (v kinh t , k thu t, hành chính,...) nh m s d ng t hi u qu cao nh t m i ti m năng c a doanh nghi p; m b o và nâng cao d n ch t lư ng s n ph m (ch t lư ng thi t k và th c hi n) nh m tho mãn t i ưu nhu c u c a khách du l ch v i chi phí th p nh t; em l i l i nhu n t i a cho doanh nghi p. Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Trên cơ s xem xét khái ni m ch t lư ng chương trình du l ch cùng các y ut nh hư ng n ch t lư ng chương trình và t m quan tr ng c a ch t lư ng chương trình t i s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p kinh doanh l hành, qu n lý ch t lư ng chương trình du l ch là ho t ng h t s c c n thi t. Có r t nhi u phương pháp trong qu n lý ch t lư ng CTDL như: Qu n lý theo quá trình (áp d ng bánh xe ch t lư ng DEMING), Qu n lý theo các tiêu chu n ISO, Qu n lý ch t lư ng theo TQM (qu n lý ch t lư ng toàn di n),...nhưng chung quy l i vi c qu n lý ch t lư ng CTDL ư c ti n hành qua các công vi c sau: Qu n lý quy trình xây d ng chương trình du l ch: t c là qu n lý vi c xây d ng chương trình có tuân th theo úng các quy trình chu n (như ã trình bày ph n trên) và vi c xây d ng ó có m b o ư c các yêu c u khi xây d ng hay chưa,? Qu n lý quy trình th c hi n, tri n khai: Khi chương trình ã ư c xây d ng, m i cái trư c ó là trên cơ s tính toán theo d ki n. Tr ê n c ơ Khi tri n khai vào th c hi n, t c là th c hi n bán các chương trình, ti p nh n thông tin c th t khách, làm vi c v i hư ng d n viên, v i các i m n, v i các nhà cung c p,...các v n phát sinh v giá c , các quy nh v.v... ư c x lý như th nào,...Trên cơ s ó tính giá chính xác chương trình cho các oàn i khác nhau, chu n b m i công tác hoàn thi n trư c khi chương trình b t u. Qu n lý vi c ki m tra giám sát chương trình: Khi chương trình th c s ư c ưa vào ph c v khách du l ch, c n có s ki m tra, giám sát vi c th c hi n chương trình xem có úng v i thi t k , có úng v i hành trình ư c l p trư c ó, hư ng d n viên làm vi c có t t hay không, các cơ s cung c p d ch v có th c hi n úng h p ng hay như ã t trư c,... Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Qu n lý vi c hoàn thi n chương trình: Công tác qu n lý bư c này g m m t s công vi c như: thu nh n ph n h i, ý ki n c a khách v chuy n i, báo cáo c a hư ng d n viên sau m i chuy n i,...v ch t lư ng cung c p d ch v v mong mu n khác c a khách, v hư ng d n viên,... ây là m t khâu quan tr ng góp ph n hoàn thi n hơn chương trình hi n t i và làm cơ s nghiên c u cho vi c xây d ng các chương trình du l ch m i. 1.3 Phong cách làm vi c chuyên nghi p và vai trò c a nó trong nâng cao ch t lư ng CTDL 1.3.1 Phong cách làm vi c chuyên nghi p 1.3.1.1 nh nghĩa Theo t i n Ti ng Vi t: Phong cách: (1) dáng b , i u b ;(2) văn phong; (3) tác phong, cách th c Làm vi c: (1) v n d ng công s c 1 cách liên t c i t i m t k t qu có ích; (2) ho t ng trong ngh nghi p c a mình Chuyên nghi p: chuyên sinh s ng b ng m t ngh nào ó (ví d : nhà văn chuyên nghi p, ca s chuyên nghi p,...) Hi n nay, nh nghĩa v phong cách làm vi c chuyên nghi p là chưa có m t nh nghĩa chu n nào. Chính vì v y, i v i m i ngư i h có m t cách hi u riêng v thu t ng này, v b n thân tôi khi tìm hi u v v n này tôi xu t phát t T i n ngôn ng v phong cách làm vi c: Phong cách làm vi c là h th ng các phương pháp c trưng nh t và n nh nh t ư c áp d ng thư ng xuyên gi i quy t các v n n y sinh trong quá trình th c hi n nhi m v . Phong cách làm vi c không ch là nh ng th thu t, nh ng bi u hi n bên ngoài c a con ngư i mà còn là l p trư ng, quan i m giai c p, ph n ánh th gi i khách quan, lý trí và tình c m sâu s c c a con ngư i. Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A
Lu n văn t t nghi p Khoa Du l ch và khách s n Có 3 lo i phong cách làm vi c: (1) Phong cách làm vi c chung, (2) Phong cách làm vi c c th và (3) Phong cách làm vi c cá bi t. (1) Phong cách làm vi c chung ư c xác nh trên cơ s nh ng nguyên lý c a ch nghĩa Mac – Lênin, như tính tư tư ng C ng s n ch nghĩa, tuy t i trung thành v i s nghi p cách m ng, th m nhu n o c Xã h i ch nghĩa “C n ki m, liêm chính, chí công, vô tư” tính nguyên t c và tính pháp lý c a nhà nư c vì l i ích công mà làm vi c, tính nghiêm kh c i v i b n thân và v i ngư i khác, tính thi t th c, c th , linh ho t trong quá trình gi i quy t công vi c, s nh y bén trư c cái m i. (2) Phong cách làm vi c c th ư c hình thành phù h p v i nh ng i u kiên công tác c th và v i c i m c a cán b trong t ng lĩnh v c. (3) Phong cách làm vi c cá bi t có liên quan n c tính c a t ng ngư i, ph i s d ng t i a nh ng m t m nh và gi m b t nh ng như c i m c a ngư i lãnh o; ng th i ph i tính n c i m c a t ch c và c a toàn b t p th lao ng, phong cách làm vi c cá bi t là m t ngh thu t, phong cách làm vi c cá bi t g n li n v i ngh thu t qu n lý. Như v y, sau khi tìm hi u ư c khái ni m phong cách làm vi c thì ta t ra câu h i v y: Phong cách làm vi c chuyên nghi p là như th nào? Theo tôi, Phong cách làm vi c chuyên nghi p t c là cách th c (mang tính ch t thư ng xuyên) th c hi n nhi m v ư c giao v i thái nhi t tình và tinh th n trách nhi m cao, luôn hi u rõ công vi c mình ang làm ph c v cho cái gì và luôn bi t v n d ng h p lý nh ng ki n th c và k năng c a b n thân hi u qu công vi c t ư c là cao nh t, con ngư i làm vi c chuyên nghi p là ngư i luôn bi t tuân th các nguyên t c và làm vi c m t cách khoa h c. Tr n Th Vĩnh Du l ch 45A

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA

165 tài liệu

2071 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.