luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG .”

Trang 1

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

LỜI NÓI ĐẦU

Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn

hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong công

tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc

tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ

năm ngoái.

Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm

là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thượng đỉnh

các nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006.

Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại

thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh

đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏđể quảng

bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành

một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước

đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế

như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất

nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để

các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm

thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định

thương hiệu riêng của mình?

Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố

luôn được chú trọng, đó làvấn đềđảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

của mình.

Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử

dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu

cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.

Trang 2

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản

phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là

một điều tất yếu.

Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành

phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng

chương trình du lịch rất khóđịnh lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi

du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại

Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tếÁnh Dương, với thời gian tìm hiểu

cùng với những kinh nghiệm tích luỹđược khi trực tiếp tham gia quá trình

thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp

với đề tài:

“”NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCH

TẠI

TRUNGTÂMTHƯƠNGMẠIVÀLỮHÀNHQUỐCTẾÁNH

DƯƠNG””

(cid:1) Mục tiêu của đề tài:

Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả

nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dương xây dựng và tổ chức được những

chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từđó nâng

cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

(cid:1) Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ

hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du

lịch đã vàđang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành

nghiên cứu thị trường và xây dựng của công ty Ánh Dương. Từ chương

trình du lịch trọn gói đến các chương trình không trọn gói dành cho khách

du lịch trong và ngoài nước.

Trang 3

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Kết cấu của khoá luận, không kể phần mởđầu và kết luận, được chia

làm 3 nội dung nghiên cứu chính:

(cid:2) Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng chương trình du

lịch.

(cid:2) Chương 2: Thực trạng các chương trình du lịch tại Trung tâm

Thương mại vàLữ hành Quốc tếÁnh Dương.

(cid:2) Chương 3: Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lượng chương

trình du lịch tại Trung tâm Thương mại vàLữ hành Quốc tếÁnh

Dương.

Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn

tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban

Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dương.

Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được

những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết

này hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 4

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Chương 1:

CƠSỞLÝLUẬNVỀNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌ

NHDULỊCH.

1.1:MỘTSỐKHÁINIỆM

1.1.1:Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp

kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù

riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết

kế nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong

các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa cóđịnh nghĩa thống nhất về chương

trình du lịch.

- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ

hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông

thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở

một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ

này phải được đăng kýđầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ

hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụđược thực

hiện.”

- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu

(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự

kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở,

các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nóđược bán

với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”

- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản

lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành

được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm

vàcó thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương

Trang 5

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của

bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ,

đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”

Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đãđưa ra những cách hiểu về

chương trình du lịch.

Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang

phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từđóđưa

ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:

“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương

trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến

điểm kết thúc chuyến đi.”

- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc

dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó

người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giáđãđược xác định trước. Nội

dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ

vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải tríđến tham quan. Mức giá của

chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình

thực hiện chuyến hành trình.”

Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thểđưa ra định

nghĩa chương trình du lịch như sau:

“ Chương trình du lịch có thểđược hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch

vụđặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức

giáđãđược xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến

vàđược bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và

nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”

Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về

chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra

được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:

Trang 6

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

(cid:2) Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các

dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một

không gian, thời gian xác định trước.

(cid:2) Mỗi chương trình du lịch phải cóít nhất một dịch vụđặc trưng và

00được sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm

tăng giá trị của chúng.

(cid:2) Giá cảđưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong

chương trình và phải chỉ rõ giáđó bao gồm những dịch vụ nào.

(cid:2) Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải

thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.

Các chương trình du lịch rất phong phú vàđa dạng về chủng loại, mức

độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ

dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo

các tiêu thức sau:

(cid:3) Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ

chức chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:

- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)

Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong

đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình

du lịch của khách vàđược bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả

tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện.

- Chương trình du lịch không trọn gói:

Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không

cóđầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói

nhưng giá cả của các dịch vụđơn lẻ gộp lại thìđắt hơn giá của dịch vụ tiêu

dùng cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói.

(cid:3) Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được

phân ra thành:

Trang 7

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Chương trình du lịch chủđộng: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu

thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,

sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.

- Chương trình du lịch bịđộng: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng

tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh

nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du

lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được

thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.

- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu

thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng

cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông

qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du

lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều

chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.

(cid:3) Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…

- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn

biển, đến các bản làng dân tộc.

- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa

cho các cựu chiến binh.

- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.

(cid:3) Các căn cứ khác:

Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây

dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

Trang 8

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,

đường thuỷ, hàng không vàđường sắt.

1.1.2:Chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tốđịnh lượng, nó tuỳ

thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc

biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch.

Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có

thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ

hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập

đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản

xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.

Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:

“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những

đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình;

đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sựđạt được so với thiết kế

ban đầu của nó”

Như vậy:

Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp

với chất lượng thiết kế.

Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for

Quality Control) cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu

cầu của người tiêu dùng”

Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất

định đối với một nhu cầu cụ thể”

Trang 9

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản

phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh

nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho

khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng

(và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng

của chương trình càng cao và ngược lại.

Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói

Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch

Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:

S = P - E

Trong đó:

• E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này

được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình.

• P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của

khách sau khi kết thúc chuyến đi.

• S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách

- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụđược thực hiện vượt

ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được

đánh giáđạt chất lượng “thú vị”.

- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách

- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và

không đủ thoả mãn khách hàng.

Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ

hành thìđó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù

chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một

“chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”.

Trang 10

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta cóđược định nghĩa về chất lượng

chương trình du lịch như sau:

“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tốđặc trưng

của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch

trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”

1.2:

NHỮNGYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNH

DULỊCH

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng

chương trình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn

đềđặt ra là nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu

tốchủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan

trọng. Để làm được điều đó cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm,

phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch.

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các

nhà kinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất

lượng chương trình du lịch thành hai nhóm:

1.2.1:Nhóm các yếu tố bên trong

Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng

lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm

các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý vàđiều hành,

phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh

doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.

Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương

trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm

đến để thiết kế một chương trình du lịch làđội ngũ nhân viên của công ty.

Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng

với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích

Trang 11

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại

được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình.

Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố

con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý

là những nhà tổ chức vàđiều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người

trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương

trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn

đến sự thành công của một chương trình du lịch.

Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là

do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự

kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì

các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.

1.2.2:Nhóm các yếu tố bên ngoài

Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên

trong doanh nghiệp mình thìđối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc

không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố

này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi

trường tự nhiên - xã hội.

Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời

cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách

có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một

chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của

từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình

không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản

trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn

của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ,

cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.

Các nhà cung cấp vàđại lý du lịch cũng là những nhân tốảnh hưởng đến

chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty

Trang 12

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các

nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất

lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ cóảnh hưởng tới sự cảm nhận

của khách du lịch. Ví như cách bán chương trình du lịch tại các đại lý lữ

hành hay các dịch vụăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí.

Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất

có thể nó sẽảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi,

dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải

thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng

phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụđược cung cấp cho khách hàng với

chất lượng tốt nhất có thể.

Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có

tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự

nhiên - xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình

chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn

như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể

ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao

chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của

khách hàng. Trước thực tếđó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện

thuận lợi mà các yếu tốđem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được

coi làđiểm đến an toàn với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du

khách nước ngoài đến nước ta sẽđược quan tâm hơn, chúý tới yếu tố khâu

vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới

chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động

bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập

nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù

không thể triệt tiêu hết những tác động này được.

1.3:HỆTHỐNGCÁCCHỈTIÊUĐỂĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGCHƯ

ƠNGTRÌNHDULỊCH.

Trang 13

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo

những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các

nhà nghiên cứu đãđưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản

xuất cũng như khách du lịch có thểđánh giá chất lượng chương trình du lịch

một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là:

1.3.1:Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền

bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu

dùng chương trình du lịch và trở về nhà.

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.

- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.

- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.

Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ

ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán

ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan

quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh

chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống

trong suốt quá trình du lịch.

1.3.2:Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong

quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.

Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ

thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.

- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật.

Trang 14

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Tính đầy đủ, phong phú vàđa dạng về số lượng và chất lượng củadịch

vụ.

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.

Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản nhưăn,

nghỉ, đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái,

tiện nghi của các phương tiện phục vụ rất cóý nghĩa đỗi với sựđánh giá của

khách hàng. Công ty lữ hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi

lưu trúđầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách. Các du khách cũng

có thể dựa vào đây đểđánh giá chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch

mình đã mua.

1.3.3:Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sựđòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường

nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng

chương trình du lịch của du khách.

Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất

được chú trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họđến

một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất

nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch

bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không

đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn…

Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:

- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí

trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các

nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao

động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị,

vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá

Trang 15

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoáđến người

tiêudùng cuối cùng.

1.3.4:Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sựđòi hỏi của khách du lịch về lòng mến

khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch,

mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.

Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu

tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ

phục vụ của những người làm du lịch rất quan trọng, nóảnh hưởng đến tâm

lý khách hàng và tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi

khách du lịch đến mua chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của

nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục

vụchu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm

du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du

lịch. Tuy nhiên để cóđược điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận

thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên.

Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch.

- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho

đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.

- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.

- Đón tiếp khách

- Chia tay tiễn biệt khách.

1.3.5:Tiêu chuẩn an toàn

Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du

khách, nhất là khi họđi đến một nơi xa, chưa quen thuộc. Vì vậy họđề cao

yếu tố này cho bản thân và cảđoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến

Trang 16

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

đi.Trong phạm vi vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận

chuyển, lưu trú, địa phương sở tại đểđảm bảo an toàn cho du khách.

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ,

hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương

trìnhdu lịch.

Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thểở các nội dung:

- Sựổn định chính trị, kinh tế xã hội.

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong

quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộở từng

dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của

chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ

thể. Hệ thống các tiêu chíđánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả

ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.

Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh

cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:

1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)

2. Hệ thống chất lượng (Quality system)

3. Kiểm tra thiết kế (Design control)

4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)

5. Cung ứng dịch vụđầu vào (Purchasing)

6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of

customer supplied product)

7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and

traceability)

8. Kiểm tra xử lý (Process control)

Trang 17

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)

10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho

đo lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test

equipment)

11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)

12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non

comforming product)

13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and

preventive action)

14. Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)

15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)

16. Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records)

17. Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits)

18. Huấn luyện, đào tạo (Training)

19. Dịch vụ (Servicing)

20. Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques).

1.4:CÁCBIỆNPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNH

DULỊCH

Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du

lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam

hiện nay chưa đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đây là

vấn đềđặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch

nội địa và nước ngoài và trên toàn quốc chứ không riêng gì một công ty nào.

Có thể do chương trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau

ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy

cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch.

Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du

lịch là:

Trang 18

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Các biện pháp chi phíđầu tư

- Thực hiện các biện pháp kiểm tra

- Quản lý chất lượng chương trình du lịch.

Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên:

1.4.1:Các biện pháp chi phíđầu tư

Muốn duy trì vàđảm bảo chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi những

khoản chi phí không nhỏ. Đó có thể là những chi phí cho kết quả ngay, cũng

có thể là những chi phíđem lại lợi ích trong tương lai. Nhưng nhà kinh

doanh vẫn cần thiết phải đầu tư những khoản chi phíđó cho việc bảo đảm

chất lượng cũng như nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch.

Những vấn đềđặt ra là công ty lữ hành cần chi phíđể cải tiến chất lượng là

bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị như thế nào, đầu tư cho con người thế nào

cho đúng vàđo lường chất lượng ra sao?...

Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát

chúng. Một biện pháp đầu tư chi phíđúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích cực

đến chất lượng chương trình du lịch. Các chi phíđể duy trì, đảm bảo cũng như

nâng cao chất lượng chương trình du lịch bao gồm các khoản chi sau:

- Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để

ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những

loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng

sản phẩm chất lượng chương trình du lịch. Loại chi phí này thường cho kết

quả trong tương lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ. Nó

bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để

cóđược nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì

bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch.

Chi phí ngăn chặn có thể cốđịnh trong một quỹ vàđược hạch toán hàng năm.

- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phíđể khắc phục

những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch,

Trang 19

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

hướng dẫn viên và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch

vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại

cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lượng lương thực thực phẩm

không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thường cho khách. Tuy

nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn

viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phíđền bù cho

khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung

ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi

phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi.

- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai

sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn

hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những

chi phíđể khắc phục những sai sót sau khi chương trình du lịch đãđược thực

hiện. Nó cũng tương tự như những sai sót khi bán và trong quá trình thực

hiện chương trình.

- Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá,

đo lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết

kế chương trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng.

Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu

điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử

nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chương trình du lịch cho phù hợp

theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất cả các công

tác này và có thể hạch toán chúng.

1.4.2: Thực hiện các biện pháp kiểm tra

Bên cạnh các khoản chi phíđầu tư cho quá trình thiết kế, bán và thực

hiện chương trình du lịch thì doanh nghiệp lữ hành cũng phải thực hiện các

biện pháp đểđảm bảo chất lượng cho các chương trình này. Đây là quá trình

bao gồm nhiều lao động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia. Do vậy nhà

sản xuất cần kiểm tra thường xuyên các yếu tốđầu vào trong suốt quá trình

Trang 20

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

thiết kế và thực hiện chương trình du lịch. Các yếu tốđầu vào bao gồm: dịch

vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, các thủ tục giấy tờ… Khi thiết kế lên một

chương trình du lịch hoàn chỉnh tức là nhà sản xuất đã kiểm tra tính hợp lý

của những yếu tố thời gian, không gian, địa điểm, cũng như hợp tác với các

nhà cung cấp có uy tín đểđảm bảo chất lượng cho các dịch vụ mình sử dụng.

Đồng thời kiểm tra từng công việc trong từng giai đoạn của từng bộ phận,

của mỗi chức danh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Trình độ

chuyên môn, thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên, nhất

là hướng dẫn viên sẽ góp phần tạo ra giá trị cho sản phẩm chương trình du

lịch. Do vậy, việc kiểm tra để hạn chế những sai sót không đáng có cho

khách hàng và cho doanh nghiệp trong cả quá trình mua, bán và thực hiện

chương trình.

Để công tác kiểm tra có hiệu quả, công ty lữ hành cần tiến hành theo

các bước sau:

- Xác định các giai đoạn, các công việc, các khoảng không gian, thời

gian hay xảy ra các sai sót. Các giai đoạn được phân định dựa trên kiến

thức, kinh nghiệm và cả cảm tính của bản thân nhà quản lý. Nhưng cũng

phải dựa vào những số liệu cụ thểđược trong một thời gian nhất định của

công ty hay của các nguồn đáng tin cậy. Đây là bước đầu đểđưa ra kế hoạch dự

trù chi phí.

- Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với tỷ lệ sai sót ở từng khâu,

từng nhóm công việc và sắp xếp theo thứ tự các giá trịđó. Việc này giúp cho

nhà quản lý kiểm soát được nguồn chi để từđóđiều chỉnh cho phù hợp. Xem

rằng chi phí cho các sai sót có chấp nhận được không, và khoản chi cho

công tác kiểm tra thế nào cho đúng. Từđó sẽ có các quyết định tiếp tục sử

dụng các yếu tốđầu vào đấy nữa hay không.

- Căn cứ vào các giá trị tính toán được để sắp xếp các dịch vụ, địa

điểm, các khâu công việc theo thứ tự giá trị của các tỷ lệ nói trên. Tỷ lệ nào

Trang 21

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

càng nhỏ thì cần phải tăng cường các công tác kiểm tra hay tăng chi phí cho

hoạt động kiểm tra ở các khâu khác.

Công tác kiểm tra cần xác định chú trọng vào từng khâu, các dịch vụ,

các công việc mà hay xảy ra sai sót nhiều nhất để kiểm tra.

1.4.3: Quản lý chất lượng chương trình du lịch

Để việc đầu tư chi phí và việc kiểm tra có hiệu quả, cần có công tác

quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ

thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính…) nhằm

sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và

nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm

thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi

nhuận tối đa cho doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục, được thực hiện bắt đầu từ

khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình du lịch cho đến khi hoàn

toàn kết thúc chuyến đi. Chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ

phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình với chức năng

và phương thức sử dụng nó; là mức độ phù hợp giữa mong đợi của khách

hàng mục tiêu với sự cảm nhận được khi tiêu dùng chương trình du lịch.

Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo và liên tục cải

tiến chất lượng sản phẩm, nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng khi

muavà hài lòng khi sử dụng, công ty lữ hành cần thiết áp dụng phương pháp

quản lý theo quá trình (Management By Process).

Phương pháp quản lý này gồm 4 giai đoạn sau:

• Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng gồm các nội dung:

- Nghiên cứu thị trường.

- Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng.

- Thiết kế và xây dựng chương trình du lịch hoàn chỉnh.

Trang 22

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

• Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện, gồm các nội dung:

- Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng

- Xây dựng vàđánh giáđội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt:

tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện và tinh thần làm việc tập thể.

• Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình với

cácnội dung:

- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên

- Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê như: phiếu kiểm tra, biểu

đồ phân tán…

• Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung:

- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt

dung sai về chất lượng.

Hiện nay có hai tiêu chuẩn thế giới được sử dụng đề làm phương pháp

quản lý chất lượng hiệu quả và uy tín mà Việt Nam ta đang áp dụng rộng

rãi, đó là:

* Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO:

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO)

ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có

thểáp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý

theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình

sản phẩm.

Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 là:

- Định hướng vào khách hàng

- Vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp

- Sự tham gia của mọi người

Trang 23

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Phương pháp quá trình

- Quản lý theo hệ thống

- Cải tiến liên tục

- Quyết định phải dựa trên thực tế

- Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp

* Quản lý chất lượng theo TQM:

Theo TCVN 5814 – 1994 thì: “TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là

cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của

tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc

thoả mãn nhu cầu khách hàng vàđem lại lợi ích cho các thành viên của tổ

chức đó cũng như cho xã hội”

Các nguyên tắc cơ bản của TQM:

- Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ

và khách hàng bên ngoài.

- Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming

gồm bốn bước cơ bản PDCA: Lập kế hoạch, thiết kế - Thực hiện - Kiểm tra

-Hoạt động.

- Sử dụng triệt để các công cụ thống kê.

Quản lý chất lượng chương trình du lịch không chỉ là nhiệm vụ của nhà

quản lý - điều hành mà còn là của tất cả các nhân viên tham gia thực hiện

chương trình, cũng như của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên một tâm lý

còn tồn tại trong ngành dịch vụ của ta là khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ,

còn ta cung cấp dịch vụ nào và cách cung cấp ra sao là quyền của nhà sản

xuất. Điều đó dẫn đến sự phục vụ không hết mình và không quan tâm đến

chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy, muốn chất lượng sản phẩm chương

trình du lịch được đảm bảo và ngày càng được cải tiến thì chỉ khi mỗi con

người, nhất là những người làm trong ngành dịch vụ phải cóý thức trách

Trang 24

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

nhiệm về chất lượng sản phẩm của mình, từđó công tác quản lý chất lượng

mới có hiệu quả.

Trang 25

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Chương 2:

THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƯỢNGCÁCCHƯƠNGTRÌNHDUL

ỊCHTẠI TRUNGTÂM THƯƠNGMẠI

VÀLỮHÀNHQUỐCTẾÁNH DƯƠNG

TRUNGTÂM 2.1: GIỚITHIỆUVỀ THƯƠNGMẠIVÀ

LỮHÀNHQUỐCTẾÁNH DƯƠNG

2.1.1: Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm

Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tếÁnh Dương:

Địa chỉ: 278 Tôn Đức Thắng - Đống Đa – Hà Nội

Email:anhduongtour@hn.vnn.vn

Website: anhduongtour.com

Ngày 15/1/2007 vừa qua, Ánh Dương đã tổ chức lễ tổng kết năm và

cũng là kỉ niệm 10 năm thành lập công ty. Mười năm, một khoảng thời gian

chưa phải là dài nhưng cũng đã trải qua bao thăng trầm. Song với tinh thần

đoàn kết và sự cố gắng của các anh chị em trong công ty màÁnh Dương đã

vàđang khẳng định vị trí của mình trên thị trường.

Những năm cuối thế kỷ XX, du lịch là một ngành kinh tếđang được

chú trọng với sự phát triển rộng rãi của các doanh nghiệp lữ hành. Với lòng

yêu nghề và những kiến thức học được anh Nguyễn Tuấn Anh, hiện là giám

đốc của Ánh Dương, cùng những người thân của mình thành lập một Trung

tâmlữ hành.

Được thành lập từ năm 1997, khi ấy mang tên là Trung tâm thanh niên

Việt Nam, trực thuộc Trung ương đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí

Minh.Mục đích lúc đầu của công ty là tổ chức các chương trình du lịch

nhằm vào đối tượng khách làđoàn viên thanh niên. Sự ra đời của Trung tâm

đúng lúc ngành du lịch nước ta đang bước vào thời kì phát triển mạnh

Trang 26

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

nhờnhững chính sách và sự quan tâm của Đảng và nhà nước về phát triển du

lịch. Hoạt động du lịch được tiến hành một cách mạnh mẽ hơn, cơ sở hạ

tầng du lịch được nâng cấp, thu nhập người dân dần được cải thiện dẫn đến

nhu cầu đi du lịch ngày càng cao. Cùng với sự trưởng thành của ngành du

lịch, Ánh Dương ngày càngổn định và phát triển.

Do sự biến động của nhiều yếu tố chính trị xã hội và sự cơ cấu lại của

các tổ chức doanh nghiệp, Trung tâm cũng đãđổi tên và loại hình doanh

nghiệp. Hiện nay với cái tên Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tếÁnh

Dương được thành lập theo quyết định số 01.QĐTN/2002 với số vốn ban

đầu là 250.000.000 VND. Trực thuộc công ty TNHH Nhà nước một thành

viên đầu tư Thương mại và du lịch Thắng Lợi, là một đơn vị hạch toán độc

lập.

Nằm trong khu liên hiệp các doanh nghiệp, với tổng diện tích gần

60m2, công ty gồm 5 phòng làm việc. Trong mỗi phòng đều được trang

bịđầy đủ cơ sở vật chất phù hợp với công tác văn phòng và chuyên môn nghiệp vụ

như: máy vi tính, điện thoại, máy in, máy photocoppy, máy fax, tủđồ cá nhân…

Với những chiến lược marketing phù hợp, nhằm đến những đối tượng

khách hàng mục tiêu, Ánh Dương đã sớm xây dụng cho mình một thị trường

ổn định, vững chắc. Bên cạnh đó là một đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy

năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ, và quan trọng hơn là tình cảm gắn bó

với công ty. Tất cảđã tạo nên một Ánh Dương như ngày hôm nay, vàđúng

như slogan của công ty luôn khẳng định:

“Tính chuyên nghiệp tạo nên sự khác biệt”

Trang 27

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Trung tâm

Thương mại vàLữ hành Quốc tếÁnh Dương

Ánh Dương hiện có 16 nhân viên làm việc chính thức, trong đó 90% là

tốt nghiệp từ các trường Đại học đào tạo chuyên ngành du lịch, còn lại là

trường Cao đẳng du lịch Hà nội. Với đội ngũ lao động không nhiều, được

chia làm 4 phòng ban:

- Ban Giám đốc

- Phòng điều hành

- Phòng nội địa

- Phòng quốc tế

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban như sau:

• Ban giám đốc:

Giám đốc trung tâm: Nguyễn Tuấn Anh.

Phó giám đốc: Phạm Thanh Sơn.

Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, trực tiếp điều hành và bao

quát toàn bộ công việc của doanh nghiệp. Ban giám đốc bao gồm giám đốc,

phó giám đốc và trợ lý giám đốc, cùng với các phòng ban đưa ra và giải

quyết những vấn đề mang tính chiến lược, lập kế hoạch của công ty trong

từng thời điểm. Đồng thời khi cần thiết giám đốc sẽđưa ra những quyết định

để giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định. Còn

phó giám đốc và trợ lý giám đốc là những người giúp đỡ giám đốc trong

việc quản lý, điều hành cũng như ra quyết định.

• Phòng điều hành:

Phòng điều hành được coi là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến

hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.Phòng điều

hành là cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm

dịch vụ du lịch.

Trang 28

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Nhiệm vụ của phòng điều hành:

- Làđầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình du

lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về số

lượng khách do phòng nội địa và phòng quốc tế gửi tới.

- Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các

chương trình du lịch nhưđăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hộ chiếu,

phương tiện vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng của

chuyến đi.

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan

(Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan).

- Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch .

- Lựa chọncác nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng.

- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch.

- Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với

các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các

trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như

theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và

chếđộ kế toán của Nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản

củadoanh nghiệp.

- Thực hiện chếđộ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi

để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.

- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo vàđề xuất kịp thời với

lãnh đạo.

- Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao

động trong công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, cơ chế kỷ

luật, chếđộ tiền lương.

Trang 29

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

• Phòng nội địa:

Phòng nội địa là kinh doanh mảng thị trường trong nước. Có nhiệm vụ

nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch trong nước cho

khách du lịch là người Việt Nam đi du lịch trong phạm vi quốc gia.

Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho phòng mình, bố trí

lao động cho phù hợp để hoàn thành tốt các nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa nhằm có hiểu biết sâu sắc

về nguồn khách đểđạt hiệu quả cao.

- Xây dựng các chương trình du lịch.

- Tổ chúc bán các sản phẩm

- Trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ Hướng dẫn viên và cộng tác

viên chuyên nghiêp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng đểđội ngũ

Hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề

nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hướng dẫn của công ty.

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành

công việc một cách có hiệu quả nhất.

• Phòng quốc tế:

Cũng bao gồm các nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và

thực hiện các chương trình du lịch như phòng kinh doanh nội địa. Nhưng

phòng kinh doanh lữ hành quốc tế lại làm về mảng thị trường inbound và

outbound.

Dựa vào nhu cầu của khách du lịch mà phòng quốc tế sẽđưa ra những

chương trình du lịch phù hợp với khách du lịch là người Việt nam ra nước

ngoài hay người nước ngoài vào Việt nam du lịch. Trong lĩnh vực outbound

thì vai trò của nhàđiều hành và hướng dẫn viên trong nước sẽ khác, việc liên

hệ với các nhà cung cấp cũng phải qua trung gian. Còn lĩnh vực inbound thì

Trang 30

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

quan trọng là xây dựng được những chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp

với các vị khách đến từ các quốc gia khác nhau.

2.2: CÁCCHƯƠNGTRÌNHDULỊCHCỦA

TRUNGTÂMDULỊCHÁNH DƯƠNG

Như chúng ta đã biết, sản phẩm kinh doanh chính của tất cả các công

ty lữ hành là các chương trình du lịch. Và tuỳ vào các căn cứ phân chia mà

chúng ta có chương trình du lịch trọn gói hay không trọn gói; chương trình

du lịch chủđộng, bịđộng và kết hợp… Tại công ty du lịch Ánh Dương, dựa

vào chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc

tế, có thể khái quát các chương trình du lịch thành hai loại:

- Chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa.

- Chương trình du lịch dành cho khách du lịch

2.2.1: Các chương trình du lịch dành cho khách nội địa

Đây là các chương trình du lịch được thiết kế và bán cho khách du lịch

là người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch

trong phạm vi quốc gia.

Đối với Ánh Dương, sau gần mười năm hoạt động, công ty đã xác định

cho mình một thị trường mục tiêu làđoàn viên thanh niên, khối trường học

và khối Uỷ ban tập trung tại Quận Long Biên, huyện Gia Lâm và một số

quận, huyện khác như: Tây Hồ, Từ Liêm… Cho đến nay, đây vẫn là nguồn

khách hàng chính của công ty. Do đó các chương trình du lịch được thiết kế

có những đặc trưng riêng, phù hợp với đối tượng khách này.

Các chương trình du lịch dành cho khách nội địa được chia thành các

chương trình cho đối tượng học sinh, các chương trình dành cho đối tượng

người lớn như: giáo viên, các uỷ ban nhân dân, đoàn viên thanh niên, các

phòng ban trong công ty...

(cid:4) Các chương trình du lịch cho học sinh:

Trang 31

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Nhận biết được nhu cầu của các trường học là một năm đưa học sinh đi

tham quan, dã ngoại một đến hai lần. Phòng kinh doanh lữ hành nội địa đã

tìm hiểu các tuyến điểm du lịch đãđược khai thác dành cho học sinh, thường

là các điểm trong Thành phố Hà nội, tỉnh Hà Tây, Bắc Ninh, Ninh Bình…

để xây dựng lên các chương trình du lịch. Mỗi đối tượng học sinh sẽ có

những chương trình du lịch phù hợp với kiến thức, độ tuổi và cả tâm lý cũng

như sức khoẻ của các em.

Nội dung chính của các chương trình này thường là:

• Những buổi giao lưu giữa

thầy cô và học sinh.

• Các buổi lễ dâng hương

• Các buổi lễ kết nạp đội,

kết nạp đoàn

• Các buổi lễ báo công

• Các buổi mời nói chuyện

Trường Tiểu học Cổ Bi thăm

giữa các Giáo sư sử học vềđề tài

vườn hoa Lý Thái Tổ

lịch sử, truyền thống dân tộc, văn hoá…

• Các chương trình giao lưu với

các nghệ sĩ, diễn viên

• Chương trình xem phim, xem xiếc ở các rạp chiếu phim, rạp xiếc

• Chương trình tham quan các Bảo tàng, Lăng Bác và các địa danh

lịch sử, văn hoá hay các điểm du lịch phù hợp.

Các chương trình giống như một buổi học ngoại khoá. Mục đích chủ

yếu là giúp học sinh tiếp cận những giá trị văn hoá truyền thống, tìm hiểu

quá khứ hào hùng của dân tộc, lịch sử; các danh nhân văn hoá, danh nhân

quân sự; các địa danh gắn với lịch sử hay gần gũi với thiên nhiên… Qua đó

các em được giao lưu học hỏi, trau dồi tri thức, tăng thêm lòng yêu quê

Trang 32

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

hương đất nước, lòng tự hào dân tộc; tăng tình đoàn kết vàý thức học hỏi

trong mỗi học sinh. Không chỉ vậy, các em còn được tham gia các trò chơi

dân gian giúp rèn luyện sức khỏe và trí tuệ.

Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch này thường là ngắn

ngày hoặc trong ngày do điều kiện sức khoẻ của học sinh và chương trình

học của nhà trường. Các chương trình tham quan trong ngày đến các di tích

lịch sử văn hoá, các bảo tàng, các nơi vui chơi giải trí hay các địa danh, các

khu du lịch sinh thái trong Thành phố Hà nội và các điểm lân cận thường

được tổ chức cho học sinh cấp tiểu học và trung học cơ sở. Các chương

trình dã ngoại kéo dài một hoặc hai ngày thường diễn ra vào cuối tuần dành

cho học sinh phổ thông trung học như các buổi cắm trại tại rừng Cúc

Phương, Thác Đa…

Một số chương trình tiêu biểu của Ánh Dương dành cho đối tượnghọc sinh:

• Tham quan Bảo tàng, viếng Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, lễ dâng

hương ở Văn Miếu kết hợp xem phim, xem xiếc, đi công viên…

• Chương trình“Uống nước nhớ nguồn” về thăm các vị Vua triều Lý

( Đền Đô - Bắc Ninh ), thăm Đền Hùng…

• Chương trình về Hoa Lư – Nhà thờđá Phát Diệm

• Chương trình về Côn sơn – Kiếp Bạc

• Chương trình về Cổ Loa - Đền Sóc

• Chương trình tham quan Thác Đa - Đá Chông - Khoang xanh - Ao

Vua - Suối Ngọc Vua Bà

Giá mỗi chương trình du lịch tuỳ thuộc vào thời điểm bán. Có thể cùng

một chương trình nhưng bán cho trường này lại khác bán cho trường khác,

đó là do vào thời điểm khác nhau, giá phương tiện vận chuyển (thường là xe

ô tô) khác nhau, giá vé tham quan cũng thay đổi. Doanh thu trung bình là

60.000đ/hs, bao gồm các chi phí sau, tính cho một học sinh:

- Thuêô tô

Trang 33

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Thuê hướng dẫn viên

- Vé tham quan

Mỗi năm, trung bình một trường đưa học sinh đi tham quan một lần,

một lần cũng là mấy trăm học sinh, như vậy tổng lượt khách cũng phải lên

tới hàng nghìn. Nhìn chung, việc kinh doanh các chương trình du lịch cho

đối tượng học sinh cũng mang đến nguồn doanh thu không nhỏ cho công ty

hàng năm.

Bảng 1: Kếtquả kinh doanh chương trình du lịch của công ty Ánh

Dương cho đối tượng học sinh trong 3 năm gần đây.

2004 2005 2006

Lượt khách 33.600 25.000 38.200

Doanh thu (triệu đồng) 2.100 1.485 2.300

Lợi nhuận (triệu đồng) 200 135 208.3

(Nguồn: Trung tâm TM và LH Quốc tếÁnh Dương)

(cid:4) Các chương trình du lịch dành cho người lớn:

Các chương trình du lịch dành cho đối tượng khách này cóđộ phức tạp

hơn và sử dụng nhiều dịch vụ phong phú hơn. Do vậy việc nghiên cứu thị

trường để thiết kế nên những chương trình du lịch này cũng đòi hỏi nhiều

công sức và chi phí.

Đối tượng khách của công ty thường là giáo viên, Sở giáo dục, các

phòng ban công ty hay các khối Uỷ ban… Do vậy các chương trình du lịch

mang tính chất nghỉ dưỡng thuần tuý là nhiều.

Dịp tập trung cao điểm các chuyến đi du lịch của khách là dịp hè, vào

tháng 5, tháng 6, tháng 7. Vào thời gian này, giáo viên thường có lịch nghỉ

theo đúngquy định của Bộ giáo dục, và các đối tượng khách khác cũng

cóđợt nghỉ phép dài hơn. Thời tiết ngoài miền Bắc lúc này bắt đầu vào hè

nên khá nóng, du khách có xu hướng đi đến các vùng biển hoặc những vùng

Trang 34

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

cao với thời tiết mát mẻ hơn. Chính vì vậy, các chương trình du lịch về

những miền này được chú trọng đầu tư.

Một số chương trình du lịch được thiết kế và dành được sự quan tâm

củadu khách trong thời gian qua có thể kểđến như:

(cid:2) Chương trình du lịch về Vịnh

Hạ Long - một Di sản thiên nhiên thế

giới được UNESCO công nhận. Đến đây,

du khách sẽđi thuyền dọc theo vùng Vịnh

để ngắm nhìn hàng trăm hòn đảo lớn

nhỏ, những món quà thiên ban tặng với Vịnh Hạ Long Hòn Gà chọi, Hòn Chóđá, hang Sửng Sốt,

động Thiên Cung… Hay thả mình trên bãi biển Ti Tốp, khu vui chơi bán

đảo Tuần Châu…

(cid:2) Chương trình du lịch về Hải Phòng với bãi biển Đồ Sơn hay Cát

Bà thơ mộng và một ngày dạo chơi khám phá khu rừng nguyên sinh cách

bãi biển không xa.

(cid:2) Với du khách thích cảm giác mạnh của những đợt sóng lớn cùng

sở thích mua sắm thì Móng Cái - biên giới vùng Đông Bắc, đúng là một sự

lựa chọn lý tưởng.

(cid:2) Cửa Lò, Sầm Sơn là một sự lựa chọn cho du khách muốn hưởng

trọn vẹn không khí trong lành của biển và thưởng thức hải sản trong kỳ nghỉ

ngắn ngày của mình.

(cid:2) Sapa mộng mơ sẽ làm du khách cảm giác đến một không gian mới

lạ, thoát khỏi cái nóng oi bức mùa hè và khám phá nét thú vịđặc sắc của văn

hoá dân tộc thiểu số.

Trang 35

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Sapa trong sương

Không chỉ có các chương trình ngắn ngày, công ty còn thiết kế các

chương trình du lịch dài ngày phù hợp với những du khách có kỳ nghỉ phép

dài trong hè hay dịp 30/4 - 1/5 và muốn đi xa. Đây thường là các chương

trình đi xuyên Việt như:

• Chuyến du lịch tới vùng biển

Nha Trang - Vũng Tàu, bờ biển đẹp nhất

nước ta hiện nay; ghéĐà Lạt bốn mùa với

thác Cam Ly, hồThan Thở, Thung lũng

Tình yêu… vàđến với vùng đất sôi động

Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian của

chương trình là 9 ngày 8 đêm. Phố biển Nha Trang

• Chương trình du lịch khám phá nét hoang sơ, độc đáo của dải đất

đỏ Tây Nguyên, tới trung tâm càfê lớn nhất cả nước với những nét văn hoá

của bản làng dân tộc trong 9 ngày 8 đêm.

• Chương trình du lịch xuyên Việt mang tên “ Con đường di sản

miền Trung”. Một hành trình mà có thể ghé thăm 4 di sản thiên nhiên thế

giới của Việt Nam:Phong Nha - Quảng Bình, Thành phố Huế, Thánh địa

Mỹ Sơn và phố cổ Hội An để tìm hiểu những nét đẹp của thiên nhiên hùng

vĩ và nét độc đáo văn hoá xưa. Chương trình kéo dài 7 ngày - 6 đêm.

Trang 36

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Huế mộng mơ

Phong Nha - Thiên nhiên hùng vĩ Trầm mặc Thánh địa Mỹ Sơn

Hoài cổ Hội An

Trang 37

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Vào các dịp lễ tết như Tết Nguyên Đán cũng là dịp công ty đưa ra các sản

phẩm chương trình du lịch lễ hội, chùa chiền. Đây là thời điểm mọi người đi

du lịch đến đền chùa kết hợp cầu duyên may, cầu tài lộc, cầu bình an. Các

chương trình này thường kéo dài 2, 3 ngày cũng có khi nhiều hơn tuỳ thuộc

vào việc kết hợp nhiều điểm trong cùng một chương trình. Các điểm thường

được trọn lựa như: Đền Bà Chúa Kho, Chùa Dâu, Chùa Hương, Yên Tử,

Đền Cửa Ông,Phủ Dày, Chùa Cổ Lễ, Chùa Keo, Đền Hùng…

Là những chương trình du lịch nhiều ngày nên việc hạch toán chi phí

cũng cần rõ ràng và chính xác hơn. Phòng kinh doanh có trách nhiệm lập

tour và phòng điều hành sẽ phải tính toán được những chi phí cốđịnh cũng

như chi phí biến đổi và phát sinh có thể. Bảng tính giá thành cho một khách

gồm những mục chính sau:

• Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy

bay…)

• Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…)

• Thuê hướng dẫn viên

• Khách sạn

• Ăn

• Vé tham quan

Bảng 2: Kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho đối tượng khách

người lớn của công ty trong mấy năm gần đây.

2004 2005 2006

Lượt khách 4.750 5.635 5.200

Doanh thu (triệu đồng) 1.850 2.820 2.500

Lợi nhuận (triệu đồng) 172 250 231.3

( Nguồn: Trung tâm TM & LH Quốc tếÁnh Dương)

Trang 38

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Có thể nói, đối với một công ty lữ hành trong nước thì kinh doanh các

chương trình du lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêu cần phát

triển, bởi đây cũng là nguồn thu chủ yếu cho công ty. Vì vậy, Ánh Dương

vẫn duy trì và phát triển việc nghiên cứu, thiết kế các chương trình phù hợp

với tâm lý du khách Việt sao cho ngày càng phong phú, hấp dẫn, để trước

tiên là mỗi người Việt Nam ta thưởng thức được hết vẻđẹp quê hương, đất

nước. Đồng thời để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì chính bản

thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm

chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách hàng. Vì vậy

khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ giữa

công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào

chất lượng chương trình. Các dịch vụ công ty Ánh Dương sử dụng thường ở

mức tương đương 3 sao, phù hợp với khả năng chi trả trung bình của khách

hàng.

2.2.2: Các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế

Khách du lịch quốc tế bao gồm khách là người Việt Nam đi du lịch ra

nước ngoài (hay còn gọi là outbound) và khách là người nước ngoài hoặc

Việt Kiều định cưở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam (còn gọi là

inbound).Các chương trình du lịch dành cho khách quốc tếđòi hỏi chất

lượng dịch vụ khá cao trong tất cả các khâu từ vận chuyển, hướng dẫn viên

đến khách sạn vàăn uống.

Công ty du lịch Ánh Dương hiện tại không mạnh trong việc kinh

doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nhưng công ty vẫn

đang hoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp để thu hút nguồn khách này.

Trong đó chính sách sản phẩm có thể coi là quan trọng nhất, và một trong

các chính sách mà tất cả các công ty phải chú trọng và duy trì là nâng cao

chất lượng chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình.

Các chương trình outbound:

Đây là các chương trình đưa khách người Việt Nam ra nước ngoài du

lịch. Không giống như sự quen thuộc khi đi du lịch trong nước, ra nước

Trang 39

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

ngoài du khách tiếp xúc với một môi trường mới, lạ lẫm, lúc này vị trí của

hướng dẫn viên rất quan trọng. Họđóng vai trò như phiên dịch viên, một

trưởng đoàn để giúp du khách kết nối các dịch vụ vui chơi giải trí, mua

sắm… Do vậy, việc lựa chọn hướng dẫn viên giỏi ngoại ngữ, giàu kinh

nghiệm và tinh thần trách nhiệm sẽ giúp du khá ch an tâm với chuyến đi. Vấn đề

còn lại phụ thuộc vào việc liên kết với các nhà cung cấp bên nước đó.

Với nhiều hạn chế còn tồn tại, công ty Ánh Dương chủ yếu khai thác

các chương trình sang Trung Quốc và các nước trong Khối ASEAN. Việt

Nam ta cóđường biên giới giáp với Trung Quốc qua nhiều cửa khẩu như:

Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), cửa khẩu Móng Cái (Quảng Ninh), cửa khẩu

Lào Cai. Do vậy việc đi lại thông thương giữa hai nước rất thuận lợi, cũng

tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch phát triển. Đội ngũ hướng dẫn viên

tiếng Trung của công ty có nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn. Hơn

nữa, nền văn hoá Trung Quốc và Việt Nam có nhiều điểm tương đồng, đây

lại là quốc gia có rất nhiều danh lam thắng cảnh, di sản văn hóa nổi tiếng mà

du khách muốn tham quan.Vì vậy việc xây dựng và khai thác các chương

trình du lịch sang Trung Quốc rất thuận tiện và dành được nhiều sự quan

tâm của khách hàng.

Một số chương trình du lịch Trung Quốc đặc sắc của công ty như: • Hà nội - Nam Ninh - Bắc Hải - Hà nội (3 ngày 2 đêm): nghỉ dưỡng

trên bãi biển Ngân Than nổi tiếng của Thành phố Bắc Hải, thăm Quảng

trường Vịnh Bắc Bộ, Thế giới dưới đáy biển, Cung Nam Chu; hay tham

quan động Y Lĩnh Nham - nơi quay bộ phim Tây du ký, rồi khu du lịch

Thanh Tú Sơn, Đại hội đường… tại Thành phố Nam Ninh - Trung Quốc.

• Hà nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hà nội (6 ngày 5 đêm): Đến

thăm thành phố Thượng Hải sôi động và hiện đại với Bến Thượng Hải, khu

giải trí Tân Thiên Địa Thượng Hải, tháp truyền hình Đông Phương Minh

Châu cao nhất Châu á. Thăm Cố cungTử Cấm Thành với 9000 cung điện

nguy nga, nơi cư ngụ của các Hoàng đế Trung Quốc trong suốt gần 500

Trang 40

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

năm, thăm Vạn Lý Trường Thành - một kỳ quan duy nhất của thế giới được

nhìn thấy từ mặt trăng.

• Hà nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Quảng Châu -

Thẩm Quyến - Hà nội.

• Hà nội - Côn Minh - Hà nội.

Ngoài Trung Quốc thì các nước trong khối ASEAN cũng là sự lựa

chọn hấp dẫn cho khách hàng của công ty khi đi du lịch ra nước ngoài.

o Thái Lan: thăm Hoàng cung, chùa Phật Ngọc, chùa Phật Vàng tại

Thủđô Bangkok; thăm Đảo San hô, làng văn hóa dân tộc Noong nuch tại

Pattaya hay miền rừng rậm Chiangmai và ngôi đền cổ Jomkitti…

o Singapore: đến thăm Đồi Farber, tượng đài Dr. Starmfort - người

sáng lập thành phố. Đi thuyền ra đảo Sentosa - một trong những khu vui

chơi giải trí nổi tiếng nhất trongkhu vực; thăm Night Safari World, vườn

thúđêm duy nhất trên thế giới với hơn1200 loài.

o Malaysia: Đến thủđô Kuala Lumper thăm Cung điện Hoàng gia, nhà

nghị viện với những công trình kiến trúc cổ; thăm chùa Thiên Hậu, tòa Tháp đôi

và Genting - khu nghỉ mát lý tưởng cao 2000m so với mực nước biển.

Trang 41

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Bảng 3: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình

du lịch outbound của công ty trong năm 2005 và 2006

TT Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 So sánh

+ %

Tr .đ 765.69 941.5 175.81 22.96 1

Tổng doanh thu

2 Sốđoàn Đoàn 54 57 3 5,6

3 Số khách LK 395 461 66 16,71

4 Ngày 5,15 5,12 -0,03

T.gian lưu lại Bq

5 Doanh thu/K Tr .đ 1.94 2.04 -0.1 -5.15

6 Tổng chi phí Tr .đ 624 783 191 30.6

7 Thuế Tr .đ 83,69 89 5,31 6,34

8 Lợi nhuận Tr .đ 58 69.5 11.5 19,82

(Nguồn: TT TM & LH quốc tếÁnh Dương)

Qua các số liệu từ bảng 3, có thể rút ra một số nhận xét sau:

- Tổng doanh thu của năm 2006 tăng 22.96% so với năm 2005

- Tổng lượt khách năm 2006 tăng 16,71% so với năm 2005

- Tính trung bình doanh thu/khách giảm 5.15%

- Tổng chi phí năm 2006 tăng so với năm 2005 là 30.6%

- Mức lợi nhuận năm 2006 tăng 19,82% so với năm 2005

Ta thấy: doanh thu từ hoạt động này của công ty có tăng, lượt khách

cũng tăng.

Mà: Doanh thu = P * Q.Trong đó: + P: giá bán chương trình du lịch

+ Q: lượt khách

nhưng Doanh thu/ khách lại giảm. Điều đó chứng tỏ P (giá bán trung

bình mỗi chương trình du lịch) không tăng, hoặc tăng không đáng kể. Bên

cạnh đó lượng chi phí năm 2006 tăng khá cao, chi phí này được công ty chú

trọng đầu tư cho các hoạt động: mua sắm trang thiết bị văn phòng, chi phí

Trang 42

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

marketing và chi phíđào tạo nguồn nhân lực. Các chi phí này góp phần làm

tăng chất lượng chương trình du lịch như: các trang thiết bị văn phòng tạo

điều kiện làm việc tốt hơn cho nhân viên, nhất là trong các hoạt động

marketing; đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên ngày càng được nâng cao

trình độ nghiệp vụ. Tuy nhiên có thể thấy cho dù doanh thu và lợi nhuận có

tăng, nhưng tăng không nhiều. Như vậy, chính sách giá của công ty chưa

tốt, dẫn đến chất lượng chương trình du lịch chưa cao. Do đó trong thời gian

tới công ty cần nghiên cứu đưa ra những chính sách phù hợp, đặc biệt là

chính sách giáđể sử dụng có hiệu quả nguồn vốn.

Hiện tại, Việt Nam đã miễn thị thực cho một số nước trên thế giới, và

một giấy thông hành chung cho toàn bộ các nước trong Khối ASEAN không

còn làđiều quá xa vời trong thời đại hội nhập ngày nay. Điều này sẽ kích

thích nhu cầu đi du lịch của người dân các nước trong khu vực, dẫn đến việc

kinh doanh các chương trình du lịch Đông Nam Á ngày càng phát triển. Bắt

kịp xu hướng này và xây dựng các chương trình du lịch hay, chất lượng đảm

bảo luôn là cố gắng của Ánh Dương. Đây là một dạng du lịch bịđộng nên

trong khả năng của mình, công ty phải tìm hiểu các tuyến điểm để xây dựng

lịch trình hợp lý; cũng như tham khảo và liên kết với các nhà cung cấp bên

nước bạn như hướng dẫn viên bản địa, khách sạn, vận chuyển, các điểm

tham quan giải trí. Và một yếu tố quan trọng mà công ty phải lưu ýđó là

việc lựa chọn hướng dẫn viên đoàn thông thạo tiếng, làm việc trách nhiệm,

khả năng xử lý tình huống tốt. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty thường

tốt nghiệp các trường Đại học Văn hoá, Nhân văn, Đông Đô, Cao đẳng Du

lịch vàđều có Thẻ hướng dẫn viên quốc tế.

Các chương trình du lịch inbound:

Với một công ty lữ hành vừa và nhỏ thì việc đón được nhiều khách du

lịch quốc tế trong một năm là rất ít. Có thể là do khách du lịch quốc tế

thường chọn các công ty lữ hành lớn, có uy tín, để mua chương trình. Cũng

Trang 43

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

một phần là do các Trung tâm lữ hành nhỏ không đảm bảo có thể cung cấp

các dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn quốc tế của các vị khách này.

Cũng trong tình thếđó, trung bình mỗi năm, công ty du lịch Ánh

Dương đón khách quốc tế với số lượng không đáng kể, chủ yếu là các đoàn

khách lẻ, hoặc có mối quan hệ thân thiết với công ty.

Đối tượng khách quốc tế của công ty thường là khách người Trung

Quốc, Thái Lan, Đức. Từ việc đưa khách du lịch Việt Nam sang Trung

Quốc hay Thái Lan, công ty đã xây dựng được mối quan hệ với một số nhà

cung cấp và trung tâm du lịch bên đó. Do vậy việc trao đổi khách được diễn

ra thuận tiện và thường xuyên hơn. Việc thiết kế các chương trình du lịch

cho đối tượng khách này được chính các nhàđiều hành cũng là hướng dẫn

viên có kinh nghiệm xây dựng, dựa vào nét văn hoá, phong tục tập quán và

tâm lý chung khi đi du lịch của khách hàng.

Đối với khách du lịch người Trung Quốc, Thái Lan là những nước có

ngành du lịch phát triển. Họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch nên thường

tự tìm hiểu và quyết định địa chỉ du lịch, do vậy họ muốn có một hướng dẫn

viên thông thạo tiếng Trung và hiểu văn hoá của họ. Các tuyến điểm khách

du lịch Trung Quốc, Thái Lan thích tham quan là vùng Bắc Bộ như: Vịnh

Hạ Long, Sapa… Khách du lịch Trung Quốc và Thái Lan thường không yêu

cầu các dịch vụ quá cao mà chỉở các khách sạn trung bình từ 2 -3 sao. Điều

này hướng dẫn phần nào cho công ty trong việc xây dựng chương trình cho

đối tượng khách này. Tuy nhiên khách Trung Quốc của công ty Ánh Dương

lại thường là khách từ trong Sài Gòn ra, đi theo tourcủa một công ty lữ hành

trong đó, chứ không phải làđón khách trực tiếp từ các cửa khẩu. Vì vậy công

việc của công ty Ánh Dương là cung cấp hướng dẫn viên theo chặng và phối

kết hợp thực hiện chương trình. Lúc này công ty sẽ chủđộng được trong việc

tạo một chương trình du lịch đảm bảo chất lượng.

Khách du lịch Đức đến từ một châu lục khác, phong tục tập quán cũng

khác, do vậy cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng về tâm lý của khách để thiết kế các

Trang 44

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

chương trình du lịch phù hợp. Khách du lịch Đức đi qua công ty Ánh

Dương rất ít, nhưng lại làđối tượng khách có khả năng chi trả cao và thích

du lịch theo kiểu trọn gói. Một năm chỉ khoảng hơn 20 lượt khách Đức,

những vị khách này sử dụng dịch vụ từ 4 - 5 sao.

Bảng 4: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh chương trình

du lịch inbound của Trung tâm Ánh Dương trong năm 2005 va 2006

So sánh TT Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 + %

Tổng doanh thu Tr.đ 3298 3755 457 30,54 1

16 23,88 Sốđoàn Đoàn 67 83 2

54 10.3 Số khách LK 524 578 3

T.gian lưu lại Bq Ngày 6,12 6,51 0,39 6,37 4

Doanh thu/k Tr .đ 6,3 6,5 0,2 3.17 5

Tổng chi phí Tr .đ 2652 2910 258 9.72 6

Thuế Tr .đ 330 102 30,9 432 7

Lợi nhuận Tr .đ 316 97 30,69 413 8

(Nguồn: Trung tâm TM & LH quốc tếÁnh Dương)

Từ các số liệu trên ta thấy:

- Doanh thu từ hoạt động này năm 2006 tăng 30,54% so với năm trước.

- Tổng lượt khách năm 2006 cũng tăng 10.3% so với năm 2005

- Doanh thu/ khách năm 2006 tăng 3.17% so với năm 2005

- Tổng chi phíđầu tư tăng 9.72% của năm 2006 so với năm 2005

- Mức lợi nhuận năm 2006 tăng 30,69% so với năm 2005.

Đối với hoạt động kinh doanh chương trình du lịch inbound, công ty

chú trọng đầu tư chi phí vào các hoạt động marketing và nghiên cứu thị

trường cũng như tìm kiếm các nhà cung ứng dịch vụđảm bảo đáp ứng yêu

Trang 45

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

cầu chất lượng. Khách du lịch inbound của công ty thường làđối tượng

khách có khả năng thanh toán khá cao, mặc dù số lượng không nhiều, vì vậy

đòi hỏi các dịch vụ có chất lượng tốt. Đặc biệt họ chú trọng đến các tiêu

chuẩn kiểm tra chất lượng sản phẩm. Tất nhiên điều này còn phụ thuộc vào

các nhà cung cấp. Do vậy công ty cần tìm kiếm đối tác phù hợp với yêu cầu

dịch vụ cũng như tâm lý tiêu dùng của khách đến từ các quốc gia, lãnh thổ

khác nhau. Có thể thấy, giá bán chương trình du lịch trung bình với đối

tượng khách này khá cao, dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng sẽ tăng cao.

Tuy nhiên, tổng lượt khách tăng tương ứng không đáng kể, do đó, công ty

cần chú trọng công tác marketing nhằm thu hút thị trường khách này.

2.3: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm lữ

hành Ánh Dương

2.3.1: Dưới góc độ của nhà sản xuất - nhận định của Trung tâm du

lịch Ánh Dương

Với quy mô công ty nhỏ, Ánh Dương lựa chọn thị trường mục tiêu là

những khách hàng có khả năng chi trả trung bình, do vậy các chương trình

du lịch được thiết kếđể phù hợp với khách hàng, với những dịch vụở mức 2

- 3 sao và giá bán vừa phải. Tuy nhiên, dù là chương trình nào thì yếu tố

chất lượng cũng phải đặt lên hàng đầu. Là nhà sản xuất, công ty du lịch Ánh

Dương nhận định để ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, đặc biệt là

nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tư chi phí là rất cần

thiết. Có thể nói bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đầu tư những khoản chi

phí cho công tác sửa chữa trang thiết bị, bồi dưỡng cán bộ, chi phí xúc tiến

thương mại… Với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì nó có những đặc

thù riêng, bởi sản phẩm của họ phần lớn là dịch vụ và có tính vô hình, chất

lượng thì thường không có quy chuẩn nhất định. Ta xét đơn cử như trong

một năm công ty du lịch Ánh Dương đã chi phí những khoản sau:

Trang 46

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Bảng 5: Các khoản chi phíđầu tư của Trung tâm du lịch ánh Dương trong

năm 2006

TT Danh mục Đơn vị Lượng chi

1 Chi phí ngăn chặn Triệu đồng 150

2 Khắc phục sai sót bên trong nt 120

3 Khắc phục sai sót bên ngoài nt 220.5

4 Chi phí thẩm định chất lượng nt 159

(Nguồn: Trung tâm TM và LH Quốc tếÁnh Dương)

- Đầu tư chi phí ngăn chặn: hàng năm công ty để ra một khoản chi phí

là 250.000.000đ cho vào quỹ Bồi dưỡng cán bộ nhân viên. Trong năm vừa

qua, chi phí này được dùng cho các hoạt động:

+ Tổ chức một số buổi nhằm đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho đội

ngũ cộng tác viên, vừa nâng cao nghiệp vụ và cũng là bước khởi đầu cho ý

tưởng thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên.

+ Chi phí thuê hội trường tại Cao đẳng Nông nghiệp - Thanh Xuân -

Hà Nội dành cho khoá huấn luyện như trên.

+ Công ty đang chuẩn bị cho việc chuyển văn phòng làm việc nên tiến

hành thanh lý, sửa chữa một số trang thiết bịđã cũ như máy fax, điện thoại,

bình lọc nước… Đồng thời trang bị thêm bộ bàn ghế tiếp khách trong phòng

Giám đốc.

+ Đầu tư cho việc lập kế hoạch, thiết kế các chương trình du lịch bổ

sung trong dịp thu - đông và chiến dịch marketing cho nó.

- Chi phí khắc phục các sai sót bên trong: những chi phí này là do

trong quá trình thiết kế và thực hiện tour, nhân viên và hướng dẫn viên mắc

phải một số sai sót, có khi sẽ làm ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. Khi

ký hợp đồng, nhân viên sắp xếp các dịch vụ không hợp lý, dẫn đến sự chồng

chéo hoặc thiếu sót. Khi thực hiện, trong một số trường hợp cụ thể sẽ phải

Trang 47

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

huỷ dịch vụ như nhà hàng, tuyến điểm. Đặc biệt trong dịp hè là dịp cao

điểm về du lịch rất dễ dẫn đến sự thiếu sót, kể cả với phương tiện vận

chuyển.

- Chi phí khắc phục các sai sót bên ngoài: như chúng ta đã biết, sai sót

bên ngoài và sai sót bên trong rất khó phân định rõ ràng và chĩnh xác. Ởđây,

công ty Ánh Dương đã dùng khoản chi này cho các vấn đề phát sinh sau khi

kết thúc chương trình và thanh toán tour. Các công việc thanh toán nhầm

hoặc thiếu với khách hàng hay các nhà cung ứng dịch vụ, không lấy hoáđơn

thanh toán, các chứng từ cần thiết… Chi phí này cũng bao gồm khi hoàn trả

lại cho khách những dịch vụ không sử dụng…

- Chi phí thẩm định chất lượng: Nhân viên phòng điều hành và hướng

dẫn viên thường xuyên là những người trực tiếp thẩm định chất lượng của

chương trình du lịch. Mỗi chương trình được thiết kế ra phải qua Trưởng

phòng hay Ban Giám đốc kiểm tra tính hợp lý và quyết định chiến lược. Khi

thực hiện tour, phòng điều hành đặt và xác nhận dịch vụ sau đó hướng dẫn

viên là người thay mặt công ty và cả khách hàng giám sát chất lượng dịch

vụđó. Cũng có khi nhân viên của công ty sẽ trực tiếp tham gia hành trình

từđóđánh giáđược các dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và

hướng dẫn viên.

- Ban Giám đốc đề cử người thực hiện các biện pháp kiểm tra quá trình

thiết kế chương trình du lịch của hai phòng nội địa và phòng lữ hành, bắt

đầu từ khâu lựa chọn tuyến điểm đến khâu lựa chọn dịch vụ… Chi phí cho

việc xây dựng phiếu và lấy đánh giá của khách hàng sau khi kết thúc

chương trình. Tuy nhiên việc lấy đánh giá của khách hàng theo hình thức

trước đây chưa được khách quan, còn mang tính hình thức, vì vậy chưa

phản ánh được thực chất. Công ty cũng giáo dục vàđộng viên đội ngũ nhân

viên để việc kiểm tra, giám định chất lượng trở thành trách nhiệm của mỗi

người, điều đó giúp nâng cao chất lượng chương trình du lịch.

Trang 48

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Thông qua việc đầu tư chi phí cùng với các biện pháp kiểm tra và quản

lý chất lượng, công ty luôn nỗ lực duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho

khách hàng, đồng thời cũng tìm biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng

đáp ứng nhu cầu của khách

Muốn làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải nhận thức được

các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, tựđánh giáđược

những điểm mạnh của mình để phát huy cũng như khắc phục những mặt hạn

chế trong vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.

• Những điểm mạnh:

- Điểm mạnh đầu tiên của ánh dương là chuyên xây dựng các chương

trình du lịch dành cho khách đi theo đoàn Các chương trình du lịch được

xây dựng qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, sâu sát với từng đối

tượng khách. Lịch trình hợp lý, đơn giản, không quá nhiều dịch vụ trong

một thời gian ngắn dễ tạo sức ép cho du khách. Các tuyến điểm lựa chọn

phù hợp với sở thích, mong muốn của khách hàng nhưng cũng vẫn đảm bảo

cung cấp nhiều thông tin bổích cho du khách.Yếu tố này phù hợp với hầu

hết các đoàn khách đi du lịch thuần túy nghỉ dưỡng.

- Một lợi thế trong cạnh tranh của công ty ánh dương có thể kểđến là về

giá cả. Như một nhà kinh doanh đã nhận định: “Kinh doanh có lãi là bán với

mức giá cao hơn giá vốn. Nhưng kinh doanh thành công là biết đặt mức giá

phù hợp, thậm chí thấp hơn giá vốn”. Phần lớn lượng khách của công ty

nằm trong cơ quan đoàn thể như nhà trường, khối ủy ban, khả năng chi trả

không cao. Do vậy công ty đã tính toán xây dựng chương trình, giảm thiểu

chi phíđểđưa ra mức giá thường thấp hơn đối thủ. Đôi khi có những chuyến

du lịch chấp nhận lợi nhuận không cao để giữ mối quan hệ với khách.

- Với một thị trường mục tiêu xác định trong một thời gian tương đối

dài, công ty ánh dương đã tạo được uy tín cũng như sự yêu mến, mối quan

hệ thân thiết với khách hàng, có lượng khách hàng truyền thống. Điều này

giúp cho tâm lý của khách khi đi du lịch có phần thoải mái hơn và có thể dễ

Trang 49

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

dàng bỏ qua những chi tiết sơ suất nhỏđể không làm ảnh hưởng tới chất

lượng chuyến đi.

- Mối quan hệ tốt đẹp của công ty với các nhà cung cấp là một điều

kiện thuận lợi giúp cho Ánh Dương đảm bảo chất lượng các dịch vụ của

mình. Ngay từ khâu vận chuyển, ánh dương lựa chọn hợp tác với những đội

xe, những công ty chuyên cung cấp xe du lịch chuyên nghiệp như ABC,Hải

Vân, Đội xe Dũng, Hưng Long, Hưng Thành… tạo sự thoải mái, tin tưởng

cho khách hàng trong quá trình di chuyển giữa các tuyến điểm. Cơ sở lưu

trú cũng được lựa chọn qua quá trình làm ăn lâu dài và sự phản hồi của

khách và nhân viên công ty. Đồng thời cũng nhờ mối quan hệđó mà công ty

giảm thiểu được chi phí, từđóđịnh giá bán chương trình thấp hơn.

- Đội ngũ nhân viên của công ty được Ban lãnh đạo và những người

giàu kinh nghiệm trực tiếp tuyển chọn. Gần 90% nhân viên có trình độĐại

học, được đào tạo chuyên ngành du lịch và Quản trị kinh doanh, tốt nghiệp

các trường ĐH Văn Hóa, Nhân Văn… Quan trọng hơn, với một tinh thần

trách nhiệm, thái độ làm việc nhiệt tình, cộng với chuyên môn nghiệp vụ và

giàu kinh nghiệm đã giúp công ty đạt hiệu quả cao trong quá trình thiết kế

và thực hiện các chương trình du lịch. Các nhân viên phòng kinh doanh chịu

trách nhiệm nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình, đôi khi còn

trực tiếp hướng dẫn, tạo sự liên kết chặt chẽ và thân thiết với khách hàng.

- Một yếu tố góp phần tạo ra giá trị chất lượng chương trình du lịch đó

là hướng dẫn viên. Công ty phần nhiều sử dụng đội ngũ cộng tác viên

chuyên nghiệp giúp hướng dẫn đoàn. Chính vì vậy công ty luôn tạo dựng

môi trường làm việc có thể phát huy khả năng sáng tạo cũng như chuyên

môn của hướng dẫn viên. Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, một thông

lệ của công ty là thường xuyên tổ chức những buổi họp mặt, gặp gỡ các

cộng tác viên của công ty để tạo không khí thân thiết thoải mái khi làm việc,

tăng tình cảm gắn bó lâu dài với công ty.

Trang 50

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Công ty luôn chúý tới việc lựa chọn điểm đến phù hợp vàđảm bảo sự

tiện lợi cũng như các yếu tốảnh hưởng tới sức khỏe và sự an toàn của khách.

Trang bị cho hướng dẫn viên và nhân viên điều hành những thông tin cần

thiết vềđiểm du lịch, thông tin liên quan đến khách hàng.

- Sau mỗi chuyến du lịch, công ty đều lấy ý kiến đóng góp phản hồi từ

phía khách hàng và hướng dẫn viên về các dịch vụ và chất lượng của nó,

từđó có biện pháp giải quyết kịp thời, thích hợp. Biện pháp công ty thường

xuyên sử dụng là giấy nhận xét khi kết thúc tour hoặc lấy ý kiến trực tiếp từ

khách hàng, thông qua làm việc với trưởng đoàn.

• Những mặt cần hạn chế:

Bên cạnh những mặt mạnh cần phát huy, công ty du lịch Ánh Dương

cũng nhận thấy có nhiều yếu tốảnh hưởng bất lợi tới quá trình nâng cao chất

lượng chương trình du lịch cần phải hạn chế. Bởi ngay trong những yếu tố

giúp làm tăng chất lượng dịch vụ thìđôi khi cũng có những mặt trái của nó.

Đó là:

- Chương trình du lịch là một sản phẩm cóđặc tính dễ “bắt chước”. Vì

vậy các chương trình mà công ty Ánh Dương có thì các công ty khác cũng

có, hoặc chỉ khác đôi chút. Do vậy muốn khách hàng không nhàm chán, ánh

dương phải tạo được sự khác biệt trong nội dung chương trình.Tuy nhiên,

do thường xuyên tổ chức cho khách du lịch theo đoàn đông nên các dịch vụ

bịdàn trải, mang tính phổ thông để phù hợp với nhiều đối tượng khách. Nhưng

chính vì sử dụng những dịch vụđơn giản nên Ánh Dương không tạo được nét

đặc sắc, bứt phá nhằm thu hút khách hàng. Hiện tại công ty đã nghiên cứu đưa

ra một số chương trình khác lạ nhưng chưa đưa vào khai thác thực nghiệm.

- Công ty đưa ra mức giá trung bình nhằm cạnh tranh và thu hút khách

hàng có khả năng thanh toán không cao. Điều này dẫn đến việc lợi nhuận

không cao, làm giảm thiểu một số chi phí như các phòng nghỉ , tiền lương

trả cho hướng dẫn viên …

Trang 51

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Tại một sốđiểm du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cho công ty không

đạt yêu cầu về chất lượng, một phần là do yếu tố khách quan hoàn toàn về

phía bên cung ứng chịu trách nhiệm, một phần cũng là do công ty chưa sát

sao trong việc kiểm tra. Ví dụ như các nhà nghỉ, khách sạn tại khu nghỉ mát

Sầm Sơn, Đồ Sơn, phòng nghỉ thiếu thốn, nhất là vào dịp cao điểm trong

mùa du lịch, có khi phải sử dụng hai cơ sở lưu trú cho cùng một đoàn. Về

phương tiện vận chuyển, có những chuyến du lịch cần huy động nhiều xe từ

nhiều đội xe, dẫn đến không đồng nhất chất lượng, gây nên sự so sánh trong

tâm lý tiêu dùng của khách hàng.

- Việc đón khách du lịch quốc tế của công ty còn rất ít, các dịch vụ

dành cho đối tượng khách này chưa thểđảm bảo chất lượng một cách tốt

nhất. Trong thời gian tới, công ty sử dụng các biện pháp marketing để khai

thác thị trường nàymột cách hiệu quả hơn.

- Khách du lịch outbound ngày càng nhiều đang là một xu hướng chung.

Nhưng trong loại hình du lịch này, công ty không thể chủđộng trong việc lựa

chọn dịch vụ nên chưa thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng.

- Thiếu hướng dẫn viên đang là một khó nhăn của công ty. Mặc dùđội

ngũ hướng dẫn viên khá nhiều, nhưng những hướng dẫn đạt yêu cầu đểđi

các tour cần thiết thì không đủ, nhất là những hướng dẫn tiếng Trung và

tiếng Đức.

- Trong thời gian tới, công ty sẽ tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho

cộng tác viên. Việc này là cần thiết và cũng giúp cho công ty cóđượcđội ngũ

hưỡng dẫn có chất lượng hơn, nhưng vấn đềđặt ra làđẩy chi phí cho doanh

nghiệp, mặt bằng lại không có cũng gây khó khăn cho việc ra quyết định.

Với tinh thần làm việc hết mình, thái độ lịch sự chu đáo, công ty luôn

mong muốn làm hài lòng khách hàng, đảm bảo cho du khách sự thoải mái,

tiện nghi khi đi du lịch cũng như chăm lo đến các nhu cầu của khách hàng.

Tuy vậy, không tránh khỏi những sai sót trong cả quá trình từ khi thiết kế

chương trình đến khi thực hiện và kết thúc nó, công ty luôn cố gắng tìm ra

Trang 52

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

những chính sách thích hợp đểđảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.

Do đó, công ty cần thiết phải quan tâm và mong những ý kiến đóng góp,

xây dựng của khách hàng để công ty ngày càng phát triển.

2.3.2: Chất lượng chương trình du lịch của công ty Ánh Dương

qua đánh giá của khách hàng

Trong thời gian thực tập tại công ty, em đãđược chỉ dẫn thực hiện các

công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách và các bước tiến

hành xây dựng chương trình du lịch; đồng thời cũng làm công tác hướng

dẫn viên du lịch. Điều này góp phần giúp cho việc nghiên cứu chất lượng

chương trình du lịch tại công ty được thuận lợi và cóý nghĩa thực tế hơn.

Tuy nhiên, do thời gian không nhiều, phạm vi nghiên cứu rộng và năng

lực của mình có hạn; em đã thực hiện một khảo sát nhỏ trong chuyến du lịch

mà mình được trực tiếp tham gia hướng dẫn đoàn, lượng hoáđánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua phiếu trưng cầu ý kiến.Tổng số

phiếu phát ra là 95 phiếu, tổng số phiếu thu về là 95 phiếu.

Mẫu phiếu gửi tới khách hàng như sau:

Trang 53

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

CTYTNHHMỘTTHÀNHVIÊN ĐẦUTƯ&DLTHẮNGLỢI

CỘNGHOÀXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-----o0o-----

TTTM&LHQUỐCTẾÁNH DƯƠNG -----o0o-----

PHIẾUTRƯNGCẦUÝKIẾNKHÁCHHÀNG

Hà nội, ngày…..tháng…..năm…

Tên đơn vị tham quan: Quận uỷ Long Biên………………………….....

Địa chỉ: Quận Long Biên - Hà Nội………………………………..........

Lịch trình: Hà nội - Quảng Bình - Huế - Hội An - Vinh - Hà Nội……..

Từ ngày 14/01………Đến ngày…. 20/1 …… Năm 2007

Số lượng khách: 95……………………………………………………..

Kính thưa Quý khách!

Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận

được sự góp ý chân thành của Quý khách về toàn bộ các dịch vụ Quý khách

đã sử dụng trong chuyến đi. Xin vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng, với

(1) là chất lượng kém nhất và (5) là chất lượng tốt nhất, mà nó phù hợp với

cảm nhận được của Quý khách sau khi thực hiện chuyến đi và kỳ vọng của

Quý khách trước chuyến đi theo chương trình du lịch của chúng tôi.

Cảm nhận được (P) Tiêu chuẩn đánh giá Kỳ vọng (E)

12345 Tiện lợi 54321

12345 Tiện nghi 54321

12345 Vệ sinh 54321

12345 Lịch sự chu đáo 54321

12345 An toàn 54321

Tổng

Chân thành cảm ơn Quý khách!

Trang 54

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Căn cứ vào các kết quả nhận được, với mức cảm nhận (P) và sự kỳ

vọng (E) của khách hàng trong suốt hành trình chuyến đi, từđó cóđược chất

lượng chương trìnhdu lịch theo công thức:

S = P - E

Ta có:

Chất lượng chương trình Tỷ lệ (%) Số phiếu

du lịch (S)

S > 0 40 42.1

S = 0 5 5.26

S < 0 50 52.64

Với: S > 0 là chất lượng chương trình du lịch tốt;

S < 0: chất lượng không tốt;

S = 0 là chất lượng đảm bảo như mong đợi của khách;

Ta có thể rút ra kết luận: chương trình du lịch với lịch trình như trên

chưa cao, không bảo đảm được như mong đợi của khách hàng. Kết quả này

ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan như hướng dẫn viên, ô

tô du lịch chở khách, khách sạn, nhà hàng… Mặc dù vậy, việc không đạt

được chất lượng sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng cũng là một

tổn thất cho công ty cả về doanh thu và uy tín trên thị trường.

Chỉ 95 phiếu đánh giá tương ứng với 95 khách hàng là một con số nhỏ,

không thểđại diện tất cả lượng khách của công ty nhưng cũng ít nhiều phản

ánh được thực trạng chất lượng chương trình. Do đó, nâng cao chất lượng

chương trình du lịch, bắt đầu từ khâu thiết kếđến thực hiện, là một vấn đề tất

yếu và cần thiết của công ty trong thời gian này cũng như trong suốt quá

trình hoạt động kinh doanh của mình. Thông qua khảo sát nhỏ trên, cùng với

việc tổng hợp một sốý kiến tham gia đóng góp của khách hàng đối với công

Trang 55

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

ty, cho dù không phải là toàn bộ nhưng em đã rút ra một số nhận xét phổ

biến sau:

(cid:2) Những mặt làm tốt:

- Các chương trình du lịch của công ty có lịch trình hợp lý, thời gian

được tính toán kỹ lưỡng, tránh việc du khách phải di chuyển nhiều trong

một ngày cũng như không phải quá vội vàng khi tới một điểm du lịch nào

đó, nhất là trong các chuyến xuyên Việt.

- Chất lượng phương tiện vận chuyển khá tốt, thường xuuyên nhất làô

tô, giúp khách du lịch được thoải mái, tiện lợi trong khi di chuyển.

- Tại một số thành phố hay trung tâm du lịch, khách sạn để nghỉ ngơi

đầy đủ tiện nghi, vệ sinh, sạch sẽ.

- Nhân viên trong công ty và hướng dẫn viên thân thiện, vui vẻ, có kinh

nghiệm và tinh thần trách nhiệm cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo.

- Về phía công ty luôn có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về các

vấn đề liên quan tới chuyến đi một cách sớm nhất, như các giấy tờ thủ tục

hành chính, thời tiết hay một số thông tin cần thiết tại điểm đến du lịch…

- Công ty giải quyết các thủ tục hải quan khá nhanh chóng, giúp cho

chuyến du lịch được suôn sẻ hơn.

- Giá cả chương trình du lịch vừa phải, phù hợp với nhiều đối tượng

khách, đặc biệt với khách đi đoàn.

- Đối với các chương trình du lịch dành cho học sinh thì rất phù hợp

với lứa tuổi, tâm lý của các em, vừa mang tính giáo dục mà vẫn giúp các em

vui chơi lành mạnh, rèn luyện sức khoẻ.

(cid:2) Những mặt làm chưa tốt:

- Chương trình cần đa dạng hơn nữa, có thể lược bỏ những điểm du

lịch đã quá quen thuộc, thay vào đó là những dịch vụ mới, làm tăng tính hấp

dẫn, đặc sắc của chương trình.

Trang 56

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Các chương trình nghỉ dưỡng ở những vùng biển đơn thuần nên tổ

chức các buổi giao lưu, gặp gỡđể chương trình thêm sinh động, có thể liên

kết giữa các đoàn khách hoặc công ty, khách sạn.

- Công ty chủ yếu là tổ chức cho khách đi theo đoàn đông, vì vậy chưa

có các sản phẩm phù hợp với khách đi lẻ, ít người.

- Thái độ phục vụ của nhiều nhân viên tại khách sạn hay nhà hàng

ởđiểm du lịch chưa đúng mực, gây tâm lý không hài lòng cho du khách. Đây

là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, nhưng công ty vàđại diện là

hướng dẫn viên, thay mặt khách cần tích cực kiểm tra, thẩm định chất lượng

và có biện pháp xử lý kịp thời.

Như vậy có thể thấy việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách

hàng đểđảm bảo chất lượng phục vụ là rất khó, không thể nóng vội trong

một sớm một chiều. Vì vậy công ty cần kiểm soát các yếu tốảnh hưởng

trong khả năng của mình và tìm tòi ra các biện pháp thích hợp, có hiệu quả

giúp cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.

Trang 57

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Chương 3:

ĐỀXUẤTGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌN

HDULỊCHTẠI

TRUNGTÂMTHƯƠNGMẠIVÀLỮHÀNHQUỐCTẾÁNHDƯƠNG

3.1: ĐỊNHHƯỚNGCHIẾNLƯỢCCỦACÔNGTYTRONGNĂM 2007

- Chiến lược mở rộng quy mô nhân sự: sang năm 2007, công ty có kế

hoạch mở rộng quy mô nguồn nhân lực cho các phòng ban, cụ thể như sau:

+ Phòng quốc tế: 3 người

+ Phòng nội địa: 3 người

+ Phòng điều hành: 2 người

Vì vậy, công ty đãđề ra những chiến lược nhằm thu hút lao động, sau

đó tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên có năng lực. Trước tiên, công ty

sẽưu tiên với đội ngũ cộng tác viên nhiều năm qua của công ty, và mở rộng

phạm vi tren các phương tiện thông tin.

- Mở rộng, khai thác các thị trường mới, đặc biệt là các Quận trong nội

thành, trước tiên là quận Đống Đa, Hoàng Mai. Để làm được điều này, công

ty cần đẩy mạnh chính sách sản phẩm nhằm đưa ra các chương trình du lịch

phù hợp, bước khởi đầu vẫn là nghiên cứu thị trường khách trong môi

trường giáo dục, từ khối học sinh bậc Tiểu học và Trung học cơ sởđến thầy

cô giáo trong nhà trường…

- Thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên: trong mấy tháng đầu năm

2007, công ty đã tổ chức một tuần học nhằm truyền đạt kinh nghiệm và bồi

dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cộng tác viên. Đây là tiền đềđể xây dựng

mô hình Câu lạc bộ Hướng dẫn chuyên nghiệp, uy tín không chỉ giới hạn

trong công ty Ánh Dương mà còn trong toàn Tổng công ty. Câu lạc bộđang

ở giai đoạn tuyển chọn và dần ổn định trong thời gian gần nhất. Hoạt động

của Câu lạc bộđộc lập nhưng có sự hỗ trợ ban đầu của công ty.

Trang 58

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch đã vàđang

thực hiện trong thời gian qua nhằm bảo đảm uy tín và giữ vững thị phần của

doanh nghiệp.

- Tìm kiếm những đối tác cung cấp dịch vụ có chất lượng tạo sựđổi

mới trong cách phục vụ, gây cảm giác mới lạ cho khách hàng, đặc biệt là tại

những điểm du lịch đã quen thuộc như bãi biển Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long

hay Sapa, Lạng Sơn…

- Mở rộng khai thác các tuyến điểm mới trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

Đặc biệt năm 2007 là năm du lịch Thái Nguyên, vì vậy, các chương trình du

lịch tới vùng cao như Cao Bằng - Bắc Kạn - Thái Nguyên được chú trọng.

- Đầu tư chi phíđẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại như cung cấp

thêm nhiều chương trình khuyến mại giá cả cho đoàn khách số lượng lớn;

khuyến mại dịch vụ bổ sung; chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng…

- Áp dụng chương trình khuyến mại với đối tượng khách truyền thống

của công ty như hạ thấp giá cả, quà tặng…

- Kế hoạch năm 2007 đề ra làđạt mức tổng doanh thu 12 tỷ VND và

lợi nhuận đạt 10%.

3.2:

ĐỀXUẤTGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDU

LỊCHTẠI TRUNGTÂMDULỊCHÁNH DƯƠNG

Chất lượng chương trình du lịch là một yếu tố rất khóđịnh lượng, nó phụ

thuộc vào nhiều yếu tố cả bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp.

Với các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như khách du lịch, các nhà

cung cấp, đại lý lữ hành, các yếu tố tự nhiên…, những yếu tố này nằm ngoài

sự kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ có thể tìm cách

hạn chế những tác động bất lợi của chúng tới chất lượng chương trình du

lịch và tận dụng những yếu tố có lợi cho mình.

Trang 59

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Còn với các yếu tố nội bộ, nằm trong khả năng kiểm soát của công ty,

công ty cần sử dụng các biện pháp thích hợp và cần thiết để tạo nên những

thuận lợi, nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình.

Công ty phải sử dụng đồng thời các biện pháp đầu tư chi phí và tăng cường

kiểm tra cũng như có phương pháp quản lý chất lượng một cách hiệu quả.

Trong thời gian thực tập tại Trung tâm du lịch Ánh dương, qua những

nhận định của bản thân doanh nghiệp, của khách hàng vàý kiến cá nhân, em

xin mạnh dạn đề xuất những biện pháp giúp công ty nâng cao chất lượng

chương trình du lịch, nhằm tạo kết quả kinh doanh tốt để phát triển công ty:

3.2.1: Đầu tư chi phí cho trang thiết bị của doanh nghiệp

Đây là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra hàng năm để duy trì bảo

dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị cũng như mở rộng quy mô doanh nghiệp.

Các trang thiết bị trong công ty cũng như phục vụ cho chuyến đi của khách

cũng là một yếu tốảnh hưởng đến sựđánh giá ban đầu của khách du lịch đối

với công ty, và cũng giúp cho nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên

trong công ty. Nguồn chi phí này có thể phân bổ cho các nội dung sau:

- Đầu tư mở rộng diện tích doanh nghiệp: Với diện tích như hiện

nay, công ty không đủđáp ứng nhu cầu không gian cho các phòng ban làm

việc riêng biệt cũng như các hoạt động khác của công ty. Công ty nên dành

một phòng hay ít nhất cũng là một không gian đủ rộng để tiếp đón khách tới

liên hệ như bàn ghế… Cũng nên có một phòng dành riêng cho cộng tác viên

đến họp tour hay thực tập đồng thời cũng tiện lợi cho kế hoạch đào tạo đội

ngũ hưỡng dẫn viên của công ty sắp tới. Tất nhiên việc mở rộng diện tích

này phụ thuộc vào nguồn vốn và chính sách phát triển của công ty.

- Tuyển chọn lao động phù hợp, có trình độ chuyên môn vào các vị

trí của phòng điều hành, phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế hoặc

lập ra phòng chuyên môn hóa nghiên cứu thị trường nhằm giảm sự chồng

chéo công việc cho các phòng ban.

Trang 60

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Đầu tư chi phí duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị cũ, kết hợp

mua sắm trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao đối

với doanh nghiệp.

- Tạo sự chuyên nghiệp đúng như slogan của công ty bằng cách

thiết kếđồng phục cho hướng dẫn viên, chuẩn bị chu đáo các quà tặng khách

hàng phù hợp với từng tuyến du lịch và từng đối tượng khách hàng cùng các

vật dụng cần thiết khác cho chuyến đi.

3.2.2: Xây dựng hệ thống thông tin

- Trên website của công ty là anhduongtour.com chỉđăng tải một số

chương trình du lịch mà không có nhiều thông tin dành cho khách hàng

quan tâm. Công ty nên đưa thêm nhiều thông tin, hình ảnh về công ty, đội

ngũ nhân viên hay các tuyến điểm và chương trình du lịch mới cũng như các

chương trình khuyến mại…

- Xây dựng các phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng

chương trình du lịch sau mỗi chuyến đi, có thể bằng hình thức trực tiếp hoặc

qua internet.

Sau đây em xin giới thiệu một mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng:

CÔNGTYTNHHNHÀNƯỚCMỘTTHÀNHVIÊ N ĐẦUTƯ&DLTHẮNGLỢI

CỘNGHOÀXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNA M Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Trang 61

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

_____o0o_____

TTTM& LH QUỐCTẾÁNHDƯƠNG _____o0o_____

PHIẾUTRƯNGCẦUÝKIẾNKHÁCHHÀNG

Hà nội, ngày…… tháng….. năm…….

Tên đơn vị tham quan:………………………………………….…

Địa chỉ:……………………………………………………………

Lịch trình:…………………………………………………………

Từ ngày……….... Đến ngày…………… Năm…………………..

Số lượng khách:…………………………………………………...

Hướng dẫn viên:……..……………………………………………

Kính thưa Quý khách!

Để phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận

được sự góp ý chân thành của Quý khách về công tác tổ chức, các dịch vụ

và hướng dẫn viên trong suốt hành trình của Quý khách.

Xin vui lòng điền vào các mẫu trong bảng sau theo cảm nhận của Quý

khách:

1. Hướng dẫn viên:

- Trình độ hướng dẫn: Tốt Trung bình Kém

- Thái độ phục vụ: Tốt Trung bình Kém

- Mức độ chuyên nghiệp: Tốt Trung bình Kém

2. Phương tiện vận chuyển:

- Thái độ phục vụ của lái xe: Tốt Trung bình Kém

- Chất lượng phương tiện vận chuyển:TốtTrung bìnhKém

Trang 62

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

3. Chất lượng cơ sở lưu trú:

- Tiêu chuẩn tiện nghi : Trung bình Kém Tốt

- Tiêu chuẩn tiện lợi : Trung bình Kém Tốt

- Tiêu chuẩn vệ sinh : Trung bình Kém Tốt

4. Chất lượng bữa ăn : Trung bình Kém Tốt

5. Chất lượng các dịch vụ khác:………………………………………

Ý kiến xây dựng của khách hàng:…………………….......................

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

Xác nhận của khách hàng

Xin vui lòng bỏ phiếu này vào trong phong bì, dán kín lại và gửi cho

chúng tôi thông qua hướng dẫn viên.

Chân thành cảm ơn Quý khách!

Trang 63

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

3.2.3: Đầu tư chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực có chất lượng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng

trực tiếp tới chất lượng chương trình du lịch. Do vậy đào tạo và bồi dưỡng

đội ngũ lao động là một chiến lược lâu dài, đòi hỏi năng lực và phương thức

quản lý của Ban lãnh đạo công ty.

- Bồi dưỡng năng lực quản lý, điều hành của các nhân viên như các

Trưởng phòng, phó phòng, Phó Giám đốc… để giảm tải công việc cho

người đứng đầu doanh nghiệp. Tất nhiên là Giám đốc vẫn là người quản lý

chung, đưa ra các quyết định, chính sách đúng đắn về phương hướng hoạt

động của công ty.

- Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũng

như cộng tác viên, hướng dẫn viên của công ty. Hiện nay, Câu lạc bộ hướng

dẫn viên đã bước đầu hoạt động, công ty co thể hỗ trợ mặt bằng, chuyên gia

vàđưa ra phương hướng hoạt động để câu lạc bộ ngày càng chuyên nghiệp

hơn.

- Đào tạo, hướng dẫn những quy chuẩn cho từng công việc ứng với

từng vị trí, chức vụ của nhân viên. Tăng cường năng lực về hội nhập nghề

du lịch trong khu vực và thế giới. Cập nhật và học hỏi những tiêu chuẩn thế

giới đối với lĩnh vực du lịch nhất là trong điều kiện hội nhập hiện nay của

Việt Nam, khi mà chúng ta đã gia nhập WTO.

- Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên marketing nhằm vào thị

trường khách mới, khách tiềm năng. Nếu không có phòng marketing chuyên

phụ trách thì các nhân viên trong phòng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc

tế phải có trình độ về lĩnh vực này.

- Tạo môi trường làm việc nhằm phát huy khả năng sáng tạo và tinh

thần làm việc độc lập của nhân viên. Trước đây, các nhân viên hưởng lợi

nhuận trên tổng giá trị hợp đồng mình kýđược. Nhưng hiện tại công ty đang

áp dụng biện pháp khoán, giao chỉ tiêu cho các nhân viên phải hoàn thành

Trang 64

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

số lợi nhuận trong một năm. Điều này sẽ làm cho các nhân viên có trách

nhiệm hơn, hiệu quả làm việc cũng tăng lên.

3.2.4: Đầu tư phát triển chính sách sản phẩm

Theo Judy Storr, quốc tịch Canada, Giảng viên khoa Du lịch, ĐH Mở

Hà nội, đãđến làm việc tại Việt Nam từ năm 1999 nhận định: “… một trong

những nguyên nhân đang cản trở du lịch Việt Nam phát triển là những

người làm trong ngành du lịch hầu như còn thiếu sáng tạo. Trong suốt thời

gian ởViệt Nam, tôi nhận thấy tất cả những gì mà du lịch Việt Nam làm là

sự copy lẫn nhau. Nếu ta so sánh các chương trình tour giữa các công ty du

lịch thì nó cứ na ná nhau. Không có một loại hình nào đó phù hợp với nhu

cầu của từng nhóm khách.”

Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh thì với chính sách sản phẩm,

màởđây nói riêng là các chương trình du lịch, công ty cần có các biện pháp

đầu tư và mở rộng nhằm phù hợp với nhu cầu của thị trường. Các chương

trình du lịch phải thường xuyên cập nhật, cho ra những chương trình mới,

đa dạng hóa sản phẩm ngay từ khâu thiết kếđến khâu thực hiện.

- Nghiên cứu để cóđược những chương trình du lịch thật sự phù hợp, ấn

tượng, lôi cuốn vàđặc biệt phải đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch.

- Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch: ý tưởng của

chương trình du lịch là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu

của khách du lịch và tài nguyên du lịch. Để làm được điều này, nhà sản xuất

phải căn cứ vào số lượng khách dự kiến để thành lập đoàn; tính toán chi phí

và giá thành dự kiến của chương trình cũng như xem xét các yếu tố tại điểm

đến du lịch và khả năng tổ chức điều hành của doanh nghiệp mình.

- Chúýđến các dịch vụ bổ sung phù hợp và có sức lôi cuốn, tạo ra

được sựđộc đáo, mang bản sắc riêng của công ty du lịch ánh dương. Một

chương trình du lịch có thểđược tổ chức thành nhiều chuyến, vì vậy để tránh

sự nhàm chán khi thực hiện chương trình, nhà thiết kế cần đa dạng hóa dịch

vụđể du khách có nhiều sự lựa chọn, tạo sự hấp dẫn du khách.

Trang 65

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Thử nghiệm một số chương trình du lịch mới,phù hợp với đối tượng

khách khác như du lịch công vụ MICE (Meeting - Incentive - Convention -

Exhibition). Đặc biệt trong thời gian gần đây, Việt Nam ta đang phát triển

các chương trình du lịch mạo hiểm, thám hiểm, sinh thái, homestay… Đầu

tư và khai thác những tour như vậy công ty sẽ thu hút được khách du lịch

nước ngoài; còn với khách du lịch cũng sẽ là một sự mới mẻ, khám phá.

- Có thể kết hợp đưa ra các chương trình du lịch tự chọn cho khách.

- Trong khi thực hiện chương trình luôn phải đảm bảo tốc độ và

cường độ thực hiện cho hợp lý.

- Chúý khâu đón tiếp ban đầu và hoạt động tiễn đưa cuối cùng đối với

đoàn khách.

- Sử dụng hướng dẫn viên có trình độ, thái độ làm việc trách nhiệm,

nhiệt tình và khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy.

- Tính toán tốt và kỹ lưỡng các chi phí trong quá trình thực hiện để

hạn chế tối đa những phát sinh.

- Luôn đảm bảo sự kết nối chặt chẽ giữa khách du lịch, người dẫn

đoàn, lái xe, đối tác cung cấp dịch vụ và hướng dẫn viên tại điểm.

3.2.5: Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ

Mối quan hệ của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ sẽ quyết định

một phần rất lớn đến việc đảm bảo chất lượng các dich vụ và thành công

của chuyến đi.

- Chú trọng đến việc kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ tại các điểm

đến từăn, nghỉđến tổ chức tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ

sung khác tạo thành một khâu liên hoàn, liên kết chặt chẽ.

- Bảo đảm lợi ích giữa công ty và các đối tác. Công ty khi thiết kế

chương trình vàđặt các dịch vụ phải đảm bảo kết hợp lợi ích của nhà cung

cấp, cũng như bên cung ứng phải đảm bảo chất lượng để nâng cao hiệu quả

thực hiện tour.

Trang 66

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

- Giữ mối liên hệ thường xuyên với các nhà cung ứng dịch vụ trong

suốt quá trình thực hiện tour đểđảm bảo các dịch vụđược cung cấp đầy đủ

với chất lượng tốt, đồng thời cũng đảm bảo tính linh hoạt cho chương trình

du lịch.

- Không chỉ với các nhà cung ứng dịch vụ quen thuộc, công ty cũng

nên tìm kiếm các đối tác mới. Như vậyvừa tạo sự mới mẻ trong cách cung

cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo hứng thú khi khách mua tour mà công ty

cũng có những mối quan hệ mới.

3.2.6: Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

- Nắm bắt nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của khách du lịch để thiết kế

các chương trình phù hợp. Chủđộng giới thiệu khách thử nghiệm những

chương trình du lịch mới đưa vào khai thác của công ty, ứng dụng với từng

nhóm khách riêng biệt.

- Đẩy mạnh chính sách marketing hỗn hợp kết hợp hoạt động quảng

cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến quảng bá chương trình du lịch. Công ty

có thể sử dụng các biện pháp thích hợp khác như báo viết, tạp chí du lịch,

catalog, hay trực tiếp qua nhân viên.

- Thực hiện thêm nhiều chính sách khuyến mại đặc biệt vào các dịp

lễ tết hay mùa cao điểm du lịch; chú trọng khâu hậu mãi , tạo mối quan hệ

lâu dài tốt đẹp với khách.

- Đặc biệt quan tâm tới lượng khách hàng truyền thống của công ty,

các chính sách giá cả, đãi ngộ…

- Kết hợp lợi ích của công ty với lợi ích của khách hàng đồng thời phù

hợp với lợi ích xã hội. Lợi ích xá hội thể hiện tại điểm đến du lịch, như bảo đảm

không huỷ hoại môi trường, không ảnh hưởng xấu đến văn hoá, phong tục dân

cưđịa phương.

3.2.7: Tăng cường các biện pháp kiểm tra và hệ thống quản lý chất lượng

Trang 67

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Kiểm tra và quản lý chất lượng là một khâu quan trọng trong suốt quá

trình từ thiết kếđến thực hiện rồi kết thúc chuyến đi nhằm đảm bảo chất

lượng sản phẩm du lịch. Đây cũng không phải là trách nhiệm của riêng nhà

quản lý, mà là của tất cả những người tham gia vào quá trình này. Đối với

công ty ánh dương thìđiều này sẽ thuận tiện hơn do các nhân viên là những

người trực tiếp xây dựng cũng như phần nhiều thực hiện luôn chương trình

đó, vì vậy tinh thần trách nhiệm đểđảm bảo chất lượng chương trình luôn

được quan tâm chúý.

- Phân chia các giai đoạn từ khâu thiết kếđến khâu thực hiện chương

trình để thuận tiện cho việc kiểm tra.

- Xác định chi phí và so sánh với tỷ lệ sai sót ở từng khâu.

- Sắp xếp các dịch vụ, các nhà cung cấp cho hợp lý với từng đặc thù

riêng biệt của mỗi chương trình du lịch và mỗi đỗi tượng khách hàng.

- Sắp xếp nhân lực vào các vị trí một cách hiệu quả, đúng trình độ,

chuyên môn và tạo tinh thần trách nhiệm.

- Thường xuyên kiểm tra các bước tiến hành công việc, liên hệ với

các thành phần tham gia thực hiện đểđảm bảo các dịch vụđược cung cấp

có chất lượng.

- Đảm bảo lợi ích giữa các bên tham gia chương trình du lịch, bao

gồm khách hàng, các đối tác cung ứng dịch vụ và tất nhiên luôn đảm bảo

quyền lợi của doanh nghiệp.

- Thông qua các công ty chuyên phụ trách tư vấn về tiêu chuẩn chất

lượng hoặc Tổng cục du lịch để lập hệ thống quản lý chất lượng, định

hướng các dịch vụđạt các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 hoặc TQM tạo uy tín

với khách hàng.

- Liên tục cải tiến chất lượng chương trình du lịch thông qua việc

quản lý các nguồn lực.

Trang 68

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Kết luận

Có thể nói, ngày nay khi cuộc sống ngày càng hiện đại, quá trình hội

nhập ngày càng lên cao thì nhu cầu của con người cũng ngày càng phát

triển. Du lịch đã trở thành một nhu cầu đại chúng, nhưng để thỏa mãn được

nhu cầu này đòi hỏi việc kết hợp nhiều yếu tố. Một trong những yếu tốđó là

chất lượng sản phẩm du lịch, đặc biệt được quan tâm là chất lượng của

chương trình du lịch mà họ tiêu dùng.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời. Do

vậy, việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch rất khó khăn, vì thường

mang tính chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà

phụ thuộc vào khách du lịch.

Chính vì vậy, công tác quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du

lịch luôn là mục tiêu của doanh nghiệp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của

khách hàng. Qua nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du

lịch tại Trung tâm Thương mại và Lữ hành Quốc tếÁnh dương”, kết hợp lý

thuyết với thực tiễn tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty,

các biện pháp mà công ty áp dụng, em đãđưa ra một sốđề xuất giải pháp cá

nhân mong góp phần nâng cao chất lượng chương trình cho công ty, qua đó

nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Song, do quá trình tìm hiểu không nhiều, số liệu không sát với thực tế,

đề tài lại là một lĩnh vực khóđánh giá một cách chuẩn mực chính xác nên

việc nghiên cứu chưa được sâu sắc và gặp nhiều hạn chế. Vì vậy việc đưa ra

những giải pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty không phải

dễ dàng.

Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các anh chị

trong Trung tâm du lịch Ánh Dương để bài viết của em được hoàn thiện

hơn.

Trang 69

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt cảm

ơn thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng toàn thể

anh chị em trong Trung tâm Ánh Dương đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành

khoá luận tốt nghệp này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Thanh Hương

Trang 70

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương

Tài liệu tham khảo

[1]. TS. Nguyễn Văn Mạnh: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa

học và Kỹ thuật, 2006.

[2]. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa: Giáo trình

Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, 2004.

[3]. PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý và nghệ thuật

giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1996.

[4]. Nguyễn Quốc Cừ: Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM và ISO

9000, NXB Khoa học và Kỹ thuật, 2000.

[5]. Luật Du lịch Việt Nam.

[6]. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số.

[7]. Các tập gấp quảng cáo chương trình du lịch của Trung tâm TM &

Lữ hành Quốc tếÁnh Dương.

[8]. Website:

http://www.vietnamtourism.gov.vn

http://www.vietnamtourism.com.vn

http://www.anhduongtour.com

Trang 71

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương