Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng công tác sinh viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng công tác sinh viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về phòng công tác sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Khảo sát này được thu thập từ 152 sinh viên đang theo học tại trường Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng công tác sinh viên. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng công tác sinh viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG CÔNG TÁC SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trần Bùi Tuyết Linh*, Nguyễn Lê Hoàng Chi, Đỗ Nguyễn Lĩnh Nguyệt, Trần Xuân Phương, Nguyễn Thanh Nhả Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: Trần Đức Thuận TÓM TẮT Khảo sát này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về phòng công tác sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Khảo sát này được thu thập từ 152 sinh viên đang theo học tại trường Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng công tác sinh viên là: “Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Chất lượng dịch vụ”. Khảo sát này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đề xuất các giải pháp để cải thiện sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phòng công tác sinh viên. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, phòng công tác sinh viên, sự hài lòng, trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 1. GIỚI THIỆU CHUNG - Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH (tiền thân là Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM), được thành lập ngày 26/4/1995. Ngày 24/6/1995, trường chính thức đi vào hoạt động và tuyển sinh trình độ Đại học khóa đầu tiên vào năm học 1995-1996 (theo quyết định số 2128/GD – ĐT của Bộ giáo dục và Đào tạo). Đây là trường đại học tiên phong trong cả nước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo hiệu quả quản lý cao nhất cho chất lượng đào tạo tốt nhất. Với sứ mệnh là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới. Trường trang bị cho thế hệ trẻ Việt Nam kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành chuyên nghiệp. Đây là công cụ hữu hiệu để nâng cao tri thức khoa học, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo, thích ứng tốt với công việc. Qua đó, thể hệ trẻ còn tạo cơ hội thăng tiến và thành công trong sự nghiệp, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, tự tin hội nhập với cộng đồng quốc tế. Hutech xác định tầm nhìn chiến lược là xây dựng trường trở thành trung tâm tri thức, văn hóa hiện đại với môi trường giáo dục đại học sáng tạo, năng động và chuyên nghiệp, có truyền thống đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao gắn liền với tôn chỉ “Tri thức – Đạo đức – Sáng tạo”, từng bước hội nhập cũng nền giáo dục khu vực và thế giới, là trung tâm nghiên cứu khoa học, ứng dụng khoa học – kỹ thuật đáp ứng yêu cầu sản xuất, kinh doanh và chuyển giao công nghệ. Mục tiêu nhằm phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. - Phòng Công tác sinh viên được thành lập vào ngày 09/07/1998 theo Quyết định số 241-98/ĐKC-QD của Hiệu trưởng Trường Đại học Dân lập Kỹ thuật Công nghệ nay là Đại học Công Nghệ TP.HCM 1242
(HUTECH). Nằm ở tòa nhà A, lầu 2 cơ sở 475A Điện Biên Phủ, phường 25, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Chức năng chính của phòng công tác sinh viên là tham mưu cho Hiệu trưởng trong công tác giáo dục chính trị, tư tưởng, đường lối, pháp luật và các chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước, các quy định của Bộ và Trường đối với Cán bộ - Giảng viên – Nhân viên cơ hữu và sinh viên của Trường; quản lý giáo dục về phẩm chất đạo đứa, nhân cách, văn thể mỹ đối với sinh viên của Trường với nhiệm vụ tổ chức các hoạt động giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức cho sinh viên; tổ chức các đợt sinh hoạt chính trị, phổ biến chính sách, pháp luật của Đảng, Nhà nước đến sinh viên; phối hợp với Đoàn Thanh niên, Hội sinh viên Trường trong công tác giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức, nhân cách, lối sống đồng thời phổ biến những nội quy, quy định của Trường đến sinh viên; tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên đề nhằm nâng cao hiểu biết và phòng chống tệ nạn xã hội; chịu trách nhiệm về nội dung sinh hoạt tư tưởng của đội, nhóm, câu lạc bộ của sinh viên thông qua các đợt sinh hoạt chính trị đầu mỗi khóa học. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Theo báo cáo của UNESCO (2009), các nước ngày càng quan tâm đến chuyên nghiệp hóa công tác sinh viên và dịch vụ sinh viên từ những năm 2000 sau cuộc Hội thảo thế giới về giáo dục đại học năm 1998, với mục đích cung cấp những trải nghiệm học tập toàn diện cho sinh viên bằng những chương trình ngoại khóa và dịch vụ hỗ trợ cuộc sống. Báo cáo cho thấy, trường đại học thường có những đơn vị chuyên trách dịch vụ sinh viên, gồm: (1) Tư vấn học tập - hệ thống cung cấp thông tin về tiến bộ học tập và yêu cầu bằng cấp; (2) Trung tâm hỗ trợ học tập - văn phòng đặt tại mỗi khuôn viên của trường; (3) Tuyển sinh - nộp hồ sơ, thông báo trúng tuyển/từ chối và những lưu ý nhập học; (4) Dịch vụ cho sinh viên không truyền thống (có con, vợ/chồng), cần hỗ trợ việc đi lại; (5) Quan hệ với cựu sinh viên; (6) Thư viện, nhà sách; (7) Các trung tâm cung cấp thông tin. Ngoài ra, còn có nhiều hoạt động dịch vụ đa dạng khác được các đơn vị cùng phối hợp cung cấp, như: Các hoạt động xã hội trong nhà trường; hiệp hội và câu lạc bộ sinh viên; hỗ trợ tài chính; phát triển nghề nghiệp; chương trình định hướng cho sinh viên năm nhất; tham vấn (tâm lý, pháp luật); nhà trẻ; bảo vệ và an ninh trường học; dịch vụ ăn uống; khu thể thao và giải trí, dịch vụ y tế. Dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên trong nghiên cứu này là những dịch vụ đem lại những trải nghiệm, cảm nhận đối với sinh viên, bao gồm: Ký túc xá; Dịch vụ ăn uống; Các hình thức câu lạc bộ giải trí và rèn luyện thể lực - kỹ năng; và Dịch vụ y tế. Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên là một khái niệm đa chiều và phức tạp, được đo lường bằng nhiều cách khác nhau hay bằng nhiều yếu tố có ảnh hưởng khác. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên được đo bằng mức độ hài lòng với các tiêu chí trong từng dịch vụ. 1243
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho thấy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh hơn đến ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ. Điều này ngụ ý rằng người quản lý cần phải chú trọng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng hơn là chỉ chú ý đến yếu tố chất lượng dịch vụ. Theo Jain, & Gupta (2004) thì mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và cộng sự là hai thang đo được các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thang đo SERVQUAL có giá trị cao được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau do đã kiểm định từ nhiều nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên lại có nhược điểm. Từ đó, tác giả đề xuất sử dụng thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF khắc phục được nhược điểm của thang đo SERVQUAL là chỉ đo lường giá trị cảm nhận chứ không bao gồm cả giá trị kỳ vọng, để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ. Để thu hút sinh viên vào trường, ngày càng nhiều các trường đại học chú ý tới nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên và cải thiện sự hài lòng của sinh viên về nhà trường là một trong những yếu tố sống còn của trường đại học. Sinh viên đã có những cơ hội phản ánh nhu cầu của họ về cơ sở vật chất, môi trường học tập, dịch vụ thư viện và dịch vụ máy tính, chỗ ở, chăm sóc sức khỏe, thực phẩm, hỗ trợ tài chính, … 3. THỰC TRẠNG Với gần 30 năm thành lập, Hutech với diện mạo năng động thể hiện rõ trên đồng phục, với hai màu vàng và cam đại học Công Nghệ Tp HCM đã khẳng định được tên tuổi của mình trên thị trường, độ nhận diện đã được phổ biến rộng hơn với sinh viên cả nước nhờ chất lượng đào tạo cùng trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại. Với tinh thần luôn hỗ trợ và lắng nghe ý kiến cũng như những khó khăn của sinh viên, phòng công tác sinh viên đã được hình thành để đáp ứng các nhu cầu của sinh vi. Ngoài cán bộ chuyên trách CTSV còn có các bạn sinh viên, cộng tác viên cùng đồng hành. - Khảo sát ý kiến của các sinh viên về cách làm việc và giải quyết vấn đề cho sinh viên: đa số các bạn hài lòng về cách xử lý cũng như giải quyết vấn đề cho sinh viên. - Số điện thoại hotline khi gọi đến phòng công tác sinh viên luôn được phản hồi. - Thái độ của nhân viên tại bộ phận luôn vui vẻ khi tiếp nhận xử lý vấn đề cho sinh viên. - Nhân viên cung cấp thông tin cho sinh viên luôn đảm bảo đúng và đủ nội dung. - Hồi đáp sinh viên về các vấn đề quan trọng nhanh chóng và phù hợp. - Nhân viên phòng công tác sinh viên đủ kỹ năng giải đáp cho sinh viên. Đánh giá chung - Thuận lợi: Là một trong những phòng ban của trường Đại học Công Nghệ Hutech được sinh viên quan tâm nhiều nhất. Có vị trí và không gian hợp lý, rộng rãi, sạch sẽ, dễ dàng phù hợp cho sinh viên khi có nhu cầu đến với phòng công tác sinh viên. Cơ sở vật chất tốt, đầy đủ cùng các thiết bị điện tử hiện đại. - Khó khăn: 1244
Vì số lượng sinh viên năm mới vào rất đông nên nhu cầu của sinh viên cũng vì thế mà rất nhiều, khó có thể đáp ứng và giải quyết tất cả các vấn đề được nhanh chóng và thuận lợi. Nhân viên phòng công tác sinh viên đa số là những bạn sinh viên và cộng tác viên trẻ nên còn bỡ ngỡ trong giao tiếp. Đề xuất giải pháp: Đầu tiên cần hoàn thiện và nâng cao chất lượng và số lượng của đội ngũ nhân viên (sinh viên) làm việc tại phòng công tác sinh viên hơn nữa để phục vụ tốt nhất nhu cầu của lượng lớn sinh viên hiện nay, và đưa ra những gợi ý giúp sinh viên tốt hơn trong quá trình học tập tại trường. Thứ hai là cần nâng cao thêm về kỹ năng tư vấn và giải quyết vấn đề để đưa ra những lời khuyên và hỗ trợ sinh viên nhanh nhất và tốt nhất. Thứ ba là luôn cập nhật thông tin nhanh nhất cho các các bạn tư vấn viên nhanh nhất để các bạn kịp thời chỉ dẫn cho sinh viên các thông tin cần thiết, nâng cao tính tự giác cập nhật thông tin. Cuối cùng của giải pháp là phòng CTSV cần rộng rãi, hiện đại hơn nữa. Vì cơ sở vật chất đóng vai trò rất quan trọng trong môi trường làm việc nên cần đầu tư các trang thiết bị mới nhất cho phòng để dễ dàng làm việc, đổi mới nâng cấp mạng Internet, máy vi tính cho các nhân viên và đặc biệt cần tăng cường ghế ngồi cho sinh viên khi ngồi đợi. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56, 55-68. 2. Jain, S.K., & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales. Vikalpa: The Journal for Decision Makers, 29, 25 - 38. 3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50. 4. http://dx.doi.org/10.2307/1251430 5. Trang chủ trường HUTECH, https://www.hutech.edu.vn/ 6. Trang chủ Phòng Công tác Sinh viên HUTECH, https://www.hutech.edu.vn/phongctsv 1245