Nâng cao vai trò tương tác với khách hàng

Chia sẻ: Nguyenhoang Phuonguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

317
lượt xem 127
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khái niệm direct marketing ra đời vào thập kỷ 90 của thế kỷ trước, được giới doanh nhân sử dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh. Đích ngắm của direct marketing là thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, thông qua hàng loạt phương tiện như gửi thư trực tiếp hoặc catalogue, điện thoại, giới thiệu và bán hàng trực tiếp... Nói cách khác, direct marketing là một hệ thống tương tác của marketing, sử dụng một hay nhiều phương tiện truyền thông trực tiếp đến khách hàng, để tạo ra phản ứng...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao vai trò tương tác với khách hàng

Nâng cao vai trò tương tác v i khách hàng
Khái ni m direct marketing ra i vào th p k 90 c a th k trư c, ư c gi i doanh nhân s d ng ph bi n trong ho t ng kinh doanh. ích ng m c a direct marketing là thi t l p, duy trì và phát tri n m i quan h tr c ti p v i khách hàng, thông qua hàng lo t phương ti n như g i thư tr c ti p ho c catalogue, i n tho i, gi i thi u và bán hàng tr c ti p... Nói cách khác, direct marketing là m t h th ng tương tác c a marketing, s d ng m t hay nhi u phương ti n truy n thông tr c ti p n khách hàng, t o ra ph n ng áp l i o ư c, hay m t v giao d ch t i b t kỳ a i m nào. Direct marketing cho phép th c hi n các công vi c bán hàng và tìm hi u v m t khách hàng c th ã ư c nh p vào cơ s d li u, nh m thi t l p m i quan h thư ng xuyên và y v i khách hàng. L i th c a direct marketing Hi n nay, direct marketing ã phát tri n m nh m h u h t qu c gia. Hi p h i Marketing tr c ti p châu Âu cho bi t, trong năm 1998, các doanh nghi p châu Âu ã chi cho marketing tr c ti p không dư i 2 t USD, và t c tăng c a ho t ng này là không dư i 10%/năm. T i M , marketing b ng thư tr c ti p có doanh s hàng ch c t USD. CHI PHÍ DIRECT MARKETIMG NĂM 2008 (USA) CÔNG C DIRECT MARKETING
T NG NGÂN SÁCH QU NG CÁO T L Thư tr c ti p 56,5 61,7 91,6% G i i n 42,5 86,6 49,6% Báo tr c ti p 13 38,8 33,5% Truy n hình tr c ti p 22,8 75,9 30,0% T p chí tr c ti p 8,9 18,2% 48,9% Radio tr c ti p 4,6 18,7 24,6% Các phương ti n truy n thông m i 28,6 39,4 72,6% T NG C NG: 176,9 339,3 52,1% ơn v tính: t USD (Ngu n: Hi p h i Marketing tr c ti p năm 2008) Trong năm 1991, hơn 45% ngư i M “ ã t ng mua m t th gì ó” qua thư tr c ti p. Và theo báo cáo c a Hi p h i Marketing tr c ti p, doanh thu t direct marketing t i M trong năm 2006 t m c 6,5 t USD, tăng 6%
so v i năm 2005; năm 2007, ti p t c tăng n 7,4% ( t kho ng 7 t USD), trong khi m c tăng doanh thu trung bình t các ho t ng ti p th , qu ng cáo nói chung ch t kho ng 3,9%. Úc, trong vòng 5 năm g n ây, t c tăng trư ng kinh t kho ng 4%/năm, nhưng direct marketing ã có m c tăng trư ng là 16%/năm. Nư c này có t i 12 tri u a ch email s n sàng k t n i v i các doanh nghi p. T i Vi t Nam, chưa có s li u th ng kê c th v vi c tri n khai direct marketing, tuy nhiên gi i marketing v n nh n m nh r ng công c này ang d n có ưu th . So v i các công c marketing khác, direct marketing nh m tr c ti p n khách hàng m c tiêu m t cách t t nh t, t o n tư ng chăm sóc chu áo nh t. V i direct marketing, tính giao ti p tương tác gi a doanh nghi p và khách hàng ư c cao t i a, do v y doanh nghi p khá d dàng trong vi c n m b t nhu c u c a khách hàng. M t khác, direct marketing cũng d dàng k t h p s c m nh c a các công c promotion mix, giúp ti t ki m ngân sách marketing và d dàng o lư ng hi u qu Các công c trong direct marketing Hi n nay, direct marketing ư c chia thành hai nhóm công c chính: direct marketing truy n th ng và direct marketing hi n i. Nhóm truy n th ng g m nh ng công c ch y u như: Thư tr c ti p (Direct mail) – post card, Brochure/ catalogue (Mail order), Ti p th t xa (Telemarketing), B n tin (Newsletter), Phi u gi m giá (Coupon), Qu ng cáo phúc áp (Direct Response Advertising), Ti p th t n nhà (Door to door marketing).
Nhóm công c hi n i ư c phát tri n trong nh ng năm g n ây như: G i email (Email Marketing), G i tin nh n (SMS Marketing), M ng xã h i (Social Media)... Các doanh nghi p khác nhau s l a ch n nh ng công c phù h p tác ng n khách hàng. Công ty Metro vào Vi t Nam t năm 2002 b ng m t chương trình thu th p data, sau ó tri n khai r m r chương trình direct marketing thông qua Metropost. ây là m t trong nh ng chương trình direct marketing i n hình t i Vi t Nam. H u h t các công ty b t ng s n u thu th p data khách hàng m c tiêu, và data này ư c xem là tài s n l n c a doanh nghi p. Công ty Savill ã kinh doanh khá thành công khi h thi t l p ư c i ngũ telemarketing d a trên cơ s data khách hàng hi u qu . Công ty Phát t thì thi t l p c u n i thông tin v i khách hàng b ng b n tin n i b h ng tháng ư c u tư công phu, k lư ng, ư c gi i u tư ánh giá r t cao... Nh ng y u t t o nên thành công cho direct marketing M i s n ph m u ph c v cho m t khách hàng m c tiêu c th , vì th doanh nghi p ph i bi t cách l a ch n công c direct marketing phù h p. Direct marketing ngày nay không ch thư ng xuyên ư c áp d ng iv i các doanh nghi p B2B (Business To Business), mà các doanh nghi p bán hàng tiêu dùng v n t ch c nhi u chương trình direct marketing kích ho t thương hi u. Cơ s m t chi n d ch direct marketing thành công là d li u khách hàng. D li u này ư c thu th p t âu và thu th p như th nào có tin c y cao nh t? Hi n nay có nhi u ơn v rao bán data t i Vi t Nam, tuy nhiên
nh ng chuyên gia marketing khuy n cáo các doanh nghi p c n c n th n khi mua d li u này, tránh làm t n thương thương hi u khi qu ng bá nh m. Ch ng h n, m t ngân hàng g i email qu ng cáo cho m t h c sinh c p hai, hay m t ti m spa cao c p g i tin nh n qu ng cáo qua SMS mobile cho h c sinh nam ch ng h n... Mail order - m t trong nh ng công c direct marketing mà Metro ã s d ng Vi t Nam Chào hàng như th nào cho n tư ng, t hình th c n n i dung, là y ut c n c bi t quan tâm. M t thư ng gi i thi u d ch v g i n khách hàng c n ư c thi t k n tư ng và chu n b n i dung m ch l c, câu ch d hi u, ơn gi n... Ngoài ra c n ch n l a phương ti n thích h p nh m ti t ki m ngân sách u tư cho marketing, ng th i ti p c n úng khách hàng m c tiêu; tránh dàn tr i, ch n các phương ti n giao ti p mang tính li t kê, không phù h p v i khách hàng m c tiêu, làm t n thương n thương hi u c a doanh nghi p. Kinh nghi m tri n khai các chương trình direct marketing có ý nghĩa quan tr ng trong vi c thi t l p m i quan h tr c ti p v i khách hàng. Không ph i nh ng gì ã l p trong k ho ch direct marketing cũng có th tri n khai trên th c t , khi mà th trư ng luôn bi n ng. Vì v y, doanh nghi p c n có nh ng i u ch nh thích h p và k p th i. Ti n trình th c hi n chi n d ch direct marketing
Xây d ng m t chi n d ch direct marketing òi h i doanh nghi p ph i th c hi n theo m t ti n trình ư c ho ch nh s n, phù h p v i hoàn c nh c a doanh nghi p. Thông thư ng, m t tri n trình tri n khai do phòng marketing th c hi n bao g m nh ng bư c ch y u như sau: 1 Xác nh m c tiêu chi n d ch 2 Xem xét STP (segmenting/postioning) và Marketing Mix 3 nh hư ng chi n lư c truy n thông 4 Brief Agency 5 L p/xem xét k ho ch hành ng 6 Tri n khai th c hi n 7 Follow-up ơn t hàng/ti p nh n ph n h i 8 ánh giá hi u qu chi n d ch Direct marketing phát tri n r t nhanh t i Vi t Nam, tuy nhiên v n còn m t s khó khăn cho doanh nghi p khi tri n khai. Th nh t, ngư i tiêu dùng v n chưa th t s quen v i các hình th c mua hàng tr c ti p qua các phương ti n truy n thông như internet, truy n hình hay i n tho i, m c dù internet Vi t Nam phát tri n r t nhanh, s ngư i s d ng internet chi m ¼ dân s .
Th hai, h t ng internet còn h n ch , gây c n tr cho các ho t ng marketing tr c ti p. Th ba, m t trong nh ng i u ki n cơ b n như phương th c thanh toán, c bi t là thanh toán qua m ng, tài kho n ngân hàng chưa ư c th c hi n suôn s ; ho t ng c a các doanh nghi p phát tri n thương m i i n t hi n v n còn dè d t, thi u cơ s pháp lý, h t ng b o m t còn y u... Tùy m i chi n d ch mà direct marketing s tr thành công c chính hay công c b tr . V i vai trò tương tác cao nh t, tin r ng các doanh nghi p s s d ng direct marketing ngày càng hi u qu .