Nghệ thuật bán hàng: Phần 2

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

445
lượt xem 179
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phần 2 Tài liệu Kỹ năng bán hàng gồm nội dung chương 7 đến chương 12 của Tài liệu. Nội dung phần này trình bày các vấn đề như về gặp gỡ), thăm dò, áp dụng, thuyết phục, hoàn thành, làm thế nào để tạo nên và duy trì động lực bán hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghệ thuật bán hàng: Phần 2

Gặp gỡ; Thu hút khách hàng trực tiếp G ặ p gở; T h u h u t k h á c h h à n g v à bi ến m ộ t đ ô i tu’ọ n ^ kl iôn^ m ấ y m ặ n nià t r o t h à n h t h í n h già n h i ệ t tinh; đ ổ n g tlìòi tạo dụni^ niổni tin và niôì q u a n hộ tỏt đ ẹ p khi b à y to s ụ q u a n tâ nì t h ự c SỤ' c u a b ạ n vó i kháclì h à n g . Thu hút khách hàng ĩ r o n ^ [lê l?án hànu; IMPACT, đ â y là b ư ó c d ầ u tiòn írone, qiuí t nnli o • r o truc tiêb o iíìũi^ baiì vh kháclì o I’õ r \ ('ìi I I Ì Ị I L d u ’h clìínli lìi klìoi dộniỊ q u á trinli b á n hàne,- Khi bạn bòy t() sụ qiỉcìn t â m lliạt s ự của m i n h vói k h á c h lìàng, t úc là b ạ n Hìuốn tlni lìút, tạo d ự n ^ n i ổm tin và mỏi qiiaii hộ tòt liọ. ỉ)iỏ\i \ ú y kh ỏn i; cỏ n g h ĩ a là b ạ n đ ư ợ c chi plnôi kh ác h ìvoni\ các CIIỘC dôi thoại, n g ắ t lời h ọ h a y thiivỏl p h ụ c tìọ vv trị b a n tlìân bạn. T h a v v à o đó, s ự Cĩiid!'! itini luu)ní.! - V mô t sỏ’m u c tiêii co b a n sau; i
I S(1 1 KỶ \ Ả \ ( i l ì AX I I AXí i Xây d ự n g n i ê m tin ; T ạ o mỏ ì q u a n lìệ ttVt; Đo l ườìi g k h ã n ă n ^ clicVp n h ậ n c ù a kháclì hàiv^; C h o p h é p k h c íc h Inàng tiêp tục t rò c h u y ệ n tliân n ì ậ t n e u đ ó là đ i ể u họ lựa chọn. Bạn chi có vài g i â y đ ê xày N iềm tin d ự n g s ự tín n h i ệ m và t h u y ẻ t Mức độ tin t ư ở n g phục khách hàng rang thòi c ủ a khách h à n g rằng bạn, gi an h ọ d à n h c h o b ạ n sẽ rất cỏ công ty c ủ a bạn, s ả n phẩm giá trị. N h i e u n g h i ê n c ứ u t h ụ c và dịch vụ b ạ n đ a n g cung t ế c ho t h â ý k h u n g t hòi g i an c ấ p là đ á n g tin cậy; v à bạn s ẽ th ự c hiện mọi lời h ứ a và d à n h c h o việc n à y có t hê tù 19 c a m kết c ủ a mình. tới 34 giây đ ầ u tiên. Mối q u a n h ệ tốt: S ự thích Khi hòi h à n g n g h ì n khcích ứ ng với tốc độ, giọng nói, thái độ v à h à n h đ ộ n g c ủ a h à n g là n g ư ờ i b á n h à n g n ê n khác h hàn g s a o ch o họ c ả m làm k h á c đi đ i ề u gì, đ a sỏ^ câu thấy thoải mái, v à thấy rầng trả lời là nẹ,uửi b á n h à n g nên cả họ và b ạ n đ a n g cùng m ớ đ ầ u cuộc b á n h à n g theo ch u n g một q u a n điềm. cáclì n à o đ ỏ h a y h ơn . H ầ u hỏt mọi n g ư ờ i k h ô n g có ý ki ến v ể cácl '1 t h ú c giỏi t hi ệu s a n p l ì â m cùa n h â n v i ẽ n b á n h àn g . f-ỉọ t h ậ m chí k h ò n g h ề q u a n t â m tới việc duọ'C m ò i m u a h à n g , l lọ chi k h ò n g t hí ch cách t hu h ú t khácli b a n đ ầ u củ a n h â n v\ê n b á n hàníỊ. M u ố n t h ự c h iệ n đ i ể u n à y tỏt h ơn , t r ư ó c tiên, b ạ n c ầ n hi ểu r ằ n g m ụ c đ í c h c ù a b ạ n k h ô n g p h à i là l à m c h o k h á c h h à n g m ê h bạn, m à là t h u y ê t p h ụ c h ọ tin t ư ớ n g b ạn . H a i đ i ề u n à y có s ự k h á c biệt lớn.
ỉlỉl ỉỉl ỉ k ỉ l A í ỉỉ ỈỈAXC, - Ỉ KUC \ \ ì v ' 13 1 1) e k lìa c li h a i v
" ì K' ! \ . \ \ ( . Ị Ỉ A \ ( , sụ h o ặ c vì h ọ iiìLiỏn c h o b ạ n m ộ t đcỊc ân. Néii b ạ n klìỏni; n h a n h chóne; t h a y đôi thái đ ộ n ày cua kháclì, c u ộ c đcVi tlioại cua bạn \'()i h ọ sè cliLìni! di đ e n dàii. ... Tất cả đều bắt đầu ở bạn ^ o I X ol Khách hàng có thê hieu rõ bạn n h ư đan g đọc một cuố n sách. Họ có thể ngay lập tức thấy đưọ'C s ự t ự tin, thái độ của bạn với công việc bán hàng; niềm tin của bạn v ào s ả n phẩm: và m ứ c độ thoải mái c ù a c á n h ả n b ạ n với họ. Nhữ ng điều này Ihẻ hiện trong án h mắt, c ử chỉ, hành độn g và â m điệu giọng nói c ủ a bạn. Nếu bạn không thoải mái, họ cũ n g vậy. Nếu khòng giảm đ ư ợ c c á n g thẳng giữa bạn và khách hàng, b ạ n s ẽ không bao giò' đạt đưọ'c đến m ứ c đ ộ tin tưò'ng c ầ n thiết. Tất c ả đều bắt đầu ở bạn. Bán h a n g troHiỊ mọi h o à n c a n h đ ể u cỏ á p lục. Việc cua b ạ n là phai n h a n h c h ó n g l à m íỊÌam sụ c a n ^ t h ăn g. K ù u k h ô n g , b ạ n sè g ặ p rắc rôi lcVn. T â m cá c h d ê ^ i ả m b ớ t c ã n ^ t ì ĩẳ n ^ C ầ n thiêt p ha i l à m g i à n i s ự căniỊ iliăng cua b ạ n đ ê t r á n h t ru\'ổn santỊ khácli liàng. Klii b ạ n n g h ĩ v ề t áni d i e u dirói đ ây , b ạ n cỏ thê t ự trấiì tình mình: ■ M ụ c đ í c h CLU m i n h là g i ú p đ õ vị klìóch n à v Ì n h ậ n ra v ấ n d ế ]ón n h ấ t ciici họ, và d á p úii;.; ỉìhCrn^ h ọ cẩn ; ■ M i n h tạo ra ^iá trị c h o kliách lìàiii^ ; ■ Minl'1 là m ộ t c Ỉ T Uv è n gia b á n h à n e , t ự t i n v h C‘ ) Iiăní^ l ụ c ;
c, \ i ’ ( , 0 - ỉ iỉl íll i K ỉ l A C l ỉ Ỉ Ỉ A \ ( , !'RL^C 1 C.'õỉì^ t\' \ a Stin p l i â m cua miỉìh c a m kôt nhi êu, nliLiiie; tlìuc lìièn còn nhiẻii lìoiì. C ô n e \M■ cua o • • n L'C nViiìlì la ^ÌLip k h á c h hàiig tận l ì u o n ^ n l ì ù i ì ^ gicí trị đỏ ; Xhũỉi^ m m l i b á n cỏ ^iá trị l ón h o n n h i ể u so \'ói m ứ c ^iá mìnii đ u a ra ; M i n h rất qiiaii t â m đ ế n vỊ k h á c h hàn*> nàv. Sụ qiiai') t à m d o thỏ liiện b ă n g việc can trọi' 1^ đ ư a ra các ụ ả \ p h a p d ê giai q u y ế t \ ’ấn d ể lớn n h ấ t cua liọ ; Bán lìàiii; là m ộ t lìi^he cao q u ý và minlì rất tự h a o đ i i ọ c là n ^ i ỉ ò i đ ạ i d i ệ n ; \'ỎL] s a n p l ì â n i CLki m i n h k l ì ò n ^ p h a i Icì m ộ t ^ i a i :>háp tỏt c ho kl ìách h à n g thi m i n h s ăn s à n g c h ấ m d ú t cu ộc nói c h u y ệ n ơ đâv. T á m cácl '1 klìănư, đ ị n h ^ r r ĩiỵ S ự k h ắ n g đ ịn h : mạnl ì mẽ trên da duọc ^ Là cách nói ỏ' thời c liú n g im nh la c ó t i ì ê I ^ i í i p hiện tại. ỏ' ngôi t n ứ nhất mà bạn t h ư ờ n g xuyèn bạn c a m t h â \ ’ tụ [in h o n r h ắ c iại vói bản thân. Bạn c à n g v l ì i t r a l ò i c h o C iU i h o i ' ' t ọ i sú' dụn g nó nhiều lần, nó c à n g đi sao niinlì co m ặ t () d â v " , s â u vao lièm th ứ c c ủ a bọn. Và \'cì ' t ạ i StK) n ì i n h l ại làm t ềrn thức là nguồn gốc c ủ a s ự tin nhu^^ việc nìiiìỉ '1 d a n g t J'ỏ'ng vào bản thán bạn. l à m " . Tụ tin lìtin ni^liĩa là b a n d ỏ Cclnị^ t h ă n ^ hoii vỏ có c a m Ộ l c thoai mái ho n. \ Sè ràí q u a i '1 trọne, n v u nliùni^ lo i k li ăng dịnlì n a v là n h O n ' J t i i \ ' èn b(V d u a trỏii 1'U S(ì tỉu ỉC té. Khi b ạ n nlììi'!
1 "^4 K^ì \ A \ ụ r > A \ ỉ l A X i . nl i ận lììinlì ilieo h u ( ) n ^ ổn, bọn sẽ iì^ạc nhiẽỉi t n u K ' tl\ìi đ ộ coi IIÌO nìà kliácỉi lìàtv^ d à n h c h o niìiìli. Đ ù ^ ^ n ù i'1 c t ì i n l u ì n i ; ý t u o n i ^ này Iti i i m ' ) n e , c ĩ n h c i \ - k c n ì 11011 qud, m h lìàv tlui á p d ụ i i ^ c li ún g m ộ t làn. Du L\ìn mó i làm b á n liàn^ đ u ọ c 25 n g à \ ' hiiy lììHì 25 nri:iì, t á m cácli t r ỏn c ũ n ^ sè có V Iìẹ;l^ĩa to 1ÓI1 d ỏ ’i vo\ tlìcìiili côniỊ troni; báiì lièìiì^ khỏiv:; k é m i^i kiỏiì t h ú c v ế s^n p h â m hci_\’ kỹ năiv^ b á n hàni;. Đê tạo ra sự tin tưỏng cao nhất C ỏ bci \'iộc cụ thê b ạ n Tác nhán n ê n làni ĩihãnì o tricim thiêu gây căng thẳng: s ự thi ếu tin t i r o n ^ co tliỏ Là yếu tố làm tăng s ự c ă n g íhắng xày ra khi lan đ ầ u b ạ n t h u trong mộí tình huống bán hàng. hú t khách h à n g cua minh. 1. l.oại b o bâ t cú tác n h â n g ã v c ă n g t h ă n g t i ể m tàiìiỊ n à o trirỏc khi g ặ p khácli lìànì;. K h ô n g h ẻ t h ừ a khí n h a c lại rang: b ạ n p ha i ă n m ặ c g ọ n g à n ^ , p h ù h ọ p , đ ỏh d ú ^ ^ tinì hiêii kỹ v ề khcích h à n ^ , và t r a n g bị mọi t h ú ’ cần thiỏt đ ê t h ạ t s ự tụ tin. 2. T ì m n l u l n g p l ì i u m g p h á p t h ụ c t ê \ i ú p k h á c h h à n g c a m t hâ y thoai mái. Một p h o n g cácli b i n h than, tụ tin, nK)t n ụ c ư ò i ấ m á p s ẽ h ạ b ó t s ự p l i à n đ ỏ ì v à c ă n g thcíng của k h á c h h à n g m ộ t cách h iệ u q u à . H ã v SIÌ' d ụ n g c h ú n g . 3. ỉ ỉ à y là m ộ t ngu'0'i k h á c h lịch sự. Khi b ạ n đ a n ^ o t r o n g nhà, h a y noi l à m việc cuci ai đỏ, b ạ n n e n t ôn
(,.\ỉ’ ( i O I ỉil' ỉll I k l ỉ \ c II l ỉ A X C , I K l ỉ ỉl I’ V'riiì l u ) á ú h ĩ ; x u \'c1 p l i c p t ă c x ò g i a o m a h ọ d ặ t ra. V d ụ : [ịcp n h ạ n n i ọt cóclì hoà n h ã bất cú s ự hiêli ^í kh.ícli ncUì c h u lìlìà d à n h cho bạn; hoi lìọ nt)i b ạ n có thè írco a o nuiti ha\' áo k h o á c n ^o à i; đ ặ t c ạ p tài liẹu X L iô iig s àn lìh à c hú k liỏ n ^ pliai lỏn bàn; xin p h é p tiTvóc klìi đ ạ t m á \ ' tínlì Xcích tciy lén bàn,... Đ ừ n g chi phối - Hãy cùng tham gia M ộ t t r o n ^ nl nl iì g điểii q u a n t r ọ n ^ nl iất cân p ha i Lời nói khòng mất t r á n h là chì phcVi cu ộ c đỏi tiền m ua như ng thoại t r o n ^ lẩn đ ầ u thu có thể khiến bạn trả giá đắt h ú t k h á c h h à n g . Trê n t h ự c Trò c h u y ệ n thân tinh tự nguy ện !à tế, \'iệc x u ấ t h i ện m ộ t cách kìéu trò c h u y ệ n do ngư ời b á n hòng khơi m à o và t h ư ờ n g đ ề c ậ p q u á t h â n thiện, coi m ơ và tới n h ữ n g chủ đ ề kh ông phù hợp. h a n h o a n đỏi klii lại là ^ ếu * y không thú vị, h o ặ c n h à m c h á n với tỏ’ có á n h h u o n g tiêu cực. k h ách hàng. N g ư ợ c lại, c uộc trò Ng lì i ên c ứ u cua c ỉi ún g tôi c h u y ệ n th ân tình do khá ch hàn g gợi m ờ t h ư ờ n g nói v ề nhũ’ng chủ đcĩ chi ra rằng những đè m à họ thấy phù họp, thú vị, n g ư ò i b á n ii àng l uô n chi hào hứng. Bạn phải tuyệt đối ph ối c u ộ c đôi thoại, h o ặ c tránh kiểu trò c h u y ệ n thả n mặt mà nói n h ũ n g c h u y ệ n k h ù n g khách h àng không m ong đợi. đ â u sẽ k h ô n g d ư ọ c k h á c h h à n g y ê u thích. T r ì n h bàiỊ có m ụ c dícli M ục đích CLÌa b ạ n là c h o p h é p k h á c h h à n g nói v ế n h ũ n g đ i ể n cỊuan t r ọ n g v à p h ù h ọ p vói họ. N ế u k h á c h
ỉ Sh : K^' \ A \ c , B A \ l l A X t ; h àni ; m i iô n trò cliLivên, h ã v đ ê h o làni \'íì\\ \ ' ỏ u h o k h ô n t ; m i i ỏ h nói, bạiì lìay di n ^ a v v h o c h u dỏ b á n lìàni; băni; nluTne: câu nói tliể hiên rỏ m u c đícli m à bcHì m u ô n ddt o • • • • d i i ọ c tìi k h ác h l iàn^ và lý d o tại soo. Ví dụ, bạiì cỏ thê nói: rất m o n g cỏ co hội duọc' ^ ặ p ô n g / b à và chia se m ộ t vài đieLi v ể n h ữ n ^ giá tĩỊ c h ú n g tôi có thỏ m a n ^ cỉen c h o ỏ n g / b à / ' La'ic n ày , b ạ n đ à c h u y ế n s a n g b u ó c t h ă m d ò. C l ì ú n g tỏi sẽ nói vê cá ch t h ụ v h i ện bu()C nòy n h u thê n à o d ư ó i đây. C â u n ó i ^iíìO k è o Tiếp đất nhẹ nhàng Nếu bạn thật s ự muốn xáy d ự n g và duy trì đưọ'c niềm tin c ủ a khách hàng, bạn phải biết một câ u rất hay nên nói s a u c ả u giao kèo là: 'Tỏi có thể h ứ a với ò n g / b à rẳng nếu tôi không Ihề giúp đư'ỢC òng/bà. tòi s ẽ giỏi thiệu với ò n g /b à một ngư ời có khả n ă n g . ” Hãy ng hĩ xem b ạ n nên nói với khác h h àn g n h ư thế n à o t h e o một trong nhQ'ng c á c h sau; (a) bạn chí m uốn g ặ p g ở họ, (b) bạn chỉ đ ơ n giản muố n hỏi vài điều, (c) bạn có th ể giúp đ ỡ họ, (d) nếu cả khác h hàn g và b ạn đều thấy rẳng bạn không thề giúp đ ư ợ c gì, bạn s ẽ giói thiệu một n g ư ò i khác có thề gỉủp họ. D â y lìi khcíi niệnì rất ít lìiêu ho ạc su d u n g . Tha\ ' v à o do, iv^iioi b an h à n ‘, tliLiòng noi lì lùi ng càu ki ẻu nliLi j ''T ô i o d c ì y \'à dê đ á p iV ni; nlìLi C tĩu CIUI b ạ i ' 1." N h ư d ã ỏv cọp tron^ các c h u ô n g truóc, khách liàiìi; tlìLiòn*^ khỏnv; m u a n h ũ n ^ t h ứ h ọ cần m à m u a nluTng t h ứ h ọ thích. Yậy tại s ao b ạn k l i ỏ ng nói vói h ọ là b ạ n sẽ g i ú p họ c6 đ i i ọ c cái 1 Ọ m u ỏ n ? Bạn cỏ t h ê s ư d ụ i i g m â u câu gi ao kèo n h ư :
( . . A r ( , 0 : ỉ ỈIL ỈỈL'ỉ k ỉ l A C ' ỉ l H A \ c T K L ^ C ' ỉlí-ỉ’ I S 7 " V l ụ c đícli cua tôi lìì i^iủp ỏ n g / b à có đi rọc cái ỏ n ^ / b à inuôn. k l ìi LỈu'in^ lói lanì đ i ê u đó, chăc c h ă n mọ i thiV s ò kêt tliúc tỏt đ v p c h o tất ca mọi ngiròi. Đ i e u n à y cỏ V ỊU^liĩa với ôiv^/bà chù sẵ n sàng mọi thú ỷ ỷ Ỹ iN o Trò chuyện H à v xem lại b u ó c daii liên trone, ^iai đocin ỉ^ạp C á c chu yê n gia bán hàn g hàng mặ [ khácli hàn^. Nhó đ ằ u khòng học thuộc lòng một răng hạn dà đôh sónì, kịch bản định trưó'C. Tha y v à o đó, họ biến tấu lời nói s a o cho c ả m è h u â n bị d â v đ u Iihùní^ th ấy đ ư ợ c thoải mái v à t ự nhiên. t h ứ b ạ n Cãn, đ a d à n h thòi Bạn hãy học theo nhũ-ng b ư ớ c đi iỊÌan đ ị n h h ư ớ n g CỈ10 b a n c ơ bản tôi đ ã trình bày rồi biến t hâ n, và dcì cl ìuân bị tòt ch ú n g thành c ủ a mình, làm cho ch ú n g phù h ợ p với p h o n g c á c h \ ’ỏ' t in h t ha n cho b u ô i ^ặp. giao tiếp cũ n g n h ư s ự thoải mái Bây giò, b ạ n đ à saiì s à n g c ủ a ban. t r ự c tiếp e,ặp k h á c h h àn g : X i n clììĩo bí) Ịoluỉsỉoiì. Cảỉìì ơii bí) dâ ticp dỏìỉ tôi. Tỏi ráì lìỉOìì^ co ì ì ỉ ộ t a r ỉ ì ộ i l ì u 'ợ c ^ ậ p Ví) l ì ỏ i bìỉ }}ỊỌỈ vài l i i c ỉ i í i c XCỈỈÌ liệu clỉỉiìi^ tỏi a í ỈÌIC licỉì! lại C bà ^iíì trị ^ì. ỈÌO Tôi lỉíiv với hà nĩìỉ^ ỉỉừỉi ỉỏi klìòỉỉ^ ỈÌỈC ^^iỉỉiĩ tôi ỷc
I 3S 1 K Ỹ \ A \ C . i B Á \ Ỉ Ỉ A X C i clui\'ỏn n ^ a v s a n g c h u d ể b c í n l ì àn ^ n ú c h ú n ^ tỏi d ã i^ọi \ o trên. T u y nliiên, p h ầ n lỏn k h á c h hài ìg sè nói đ i ểu đó. Họ sè c h à o bạn, m ò i b ạ n tói t h ă m q u a n v ă n plìòni; cua họ, m ò i b ạ n m ộ t tách cà p h ẻ, i^ọi lên m ộ t câvi chuvỊMì, hoậc ìoi vỏ' bạn. Đ ỏ là c u ộc trò c h u \ ' ệ n t h â n m ậ t d o klìách l à n g cliiì đ ộ n g gọi m o . Pliai l u ô n n h ỏ rằnt; c u ộc Irò cliuyộn l uôn d o k h á c h h à n g b ăt đ ầ u chú khô ni Ị pỈTai bạn. Nêli liọ m u ỏ h nói c h u y ệ n , b ạ n lìàv d ù n g vài tliLi t h uật n h ỏ s a u đ ẽ câu c h u y ệ n t h e m si nh độní^: ■ Đ ặt câu hoi c h o k h á c h h à n g đ ê h ọ nói v ẻ Kin t hần. Đ â y là cách k h i ẻh k h á c h h à n g cua ban t h a m gia v à o q u á t rì nh b á n h à ^ ^ n l ì a n h nliất Vci ìiệii q u à nhất . “ H à y gọi c hi i y ẹ n cho k h á c h h à n g . Kh\ h ọ nói c h u v ệ n , h ã y tiêp tục đ u a ra n h ữ n ^ câu hoi d e h ọ nói v ể h ọ n h i ể u h o n . Ví d ụ n h ư : ' ' Đi en đ ỏ t hật tlìú vị, ỏ n g / b à nói t h ê m v ể đ i e u đ ỏ đi!''; h a y ''Oni^A^à có thê nói t h ê m v ế c h u y ệ n d ỏ d ư ọ c k h ô n g ? ” ; h o ặ c ' ' C h u y ẹ n gi đ à xàv rỏ S.ÌU dó?''. Đ â y đ ể u là n h ù n i Ị câu hoi điicì đ a y rất h a v d ư ợ c su d ụ n g . ■ I l à v thật s ự l ă n e n g h e nlùl'n^ I^ì kliócli liàiìg nói. NlVm t h ă n g v à o m ắ t k h á c h h à n g và đ á p lại mọi lòi h ọ nói h a n ^ cách g ật dẩii, cúi n g u ô i . Tất cá n h ữ n ^ biêii h i ện n à y đ e u rât h iệ u t]iia đô c h ứ n g to b ạ n đ a n g q u a n t â m và lane, nglìo k h ác h h à n g .
( . ATC. O: n i l ỈỈL I k l l A C I Ỉ Ỉ Ỉ A X C Ỉ RUC i l ỉ - ỉ ’ i ■ Thô !iiện sụ q u a n tâm t hật sự tói điổii m à kliach liàn^ noi \ ’()i b ạ n b a n ^ cách pl^ian hổi lại lọ. Ví d ụ: “ Tỏi d á m chcic răniỊ biêt đ ư ợ c b ệ n h tạt cua m i n h là điếii rất k hỏ k h ă n đô i với ôni^ ( b a ) , đ ú n g \' cỊ\' c h ú ạ ? ' " ■ Lu ô n n h ó rầnỉ^ cácli n h a n h n h ấ t k hi ỏh k h á c h l a n g tlìam ^ia \'ói b ạ n là t r u ó c h é t b ạ n h ã y thanì gia vói họ. Đ i ể u đ ó có n g h ĩ a là n ê u tìọ s ẵ n s à n ^ m u a h à n g lioá c u a bạn, lìàv b á n h à n ẹ . N c u lìọ m u ố n nói c h u y ệ n , h ă v nói chuyCMi với lọ. N ế u ỈIỌ niòi b ạ n đi dạo, h ã y n h ậi i lòi. N ê u h ọ niòi b ạ n đi Liông cà phê, h ã y đi cùntỊ liọ. ■ Luôn qLian sát khácli h à n g và c hú t â m đ ê ’ n n h ữ n g c a m x ú c c u a họ. H ã y cô’ tìm h i êu c a m gicíc cu a h ọ \'è' sụ cỏ m ặ t cua bạn, v ẽ n h ữ n g eiiếu đ a n i ; d i è n ra t r o n g cu ộ c s ố n g h i ệ n tại cu a liọ và v ề c u ộc s ố n g nói c h u n g . M ộ t triin^ n h ũ n ^ cách tôt n h ấ t k hi ến mọi ngiiời t h a m gia cùniĩ, bạn là hcĩy c a m n h ậ n và thê h iệ n r ằ n g b ạ n t h ậ t sụ h i êu n h ũ n g d i ê u m à h ọ đ a n g c a m n h ậ n . H ã y đ ặ t m ì n h vòt) vị trí cua khcícli liting \'à c ố g ắ n g n ắ m b ắt lâv n h ũ n g ,ei Itọ đtini’ trai q u a tdi thời đ i ế m đ(V Ví dii, ' n ê u k h á c h c> • c) • liàni; cu a b ạ n bị đ a u đcUi, lìãy tirờng t i i ạ n g n h u t h ế b ạ n cCl^^ dcìiìg bị đ a i i đ â u m à v ẫ n p h à i l ắ n g n ^ h e m ộ t Iigười b á n lìànv; nói, c a m ^iác s ẽ t h ê ' n à o ? Khi l am nhii vậy, sẽ có hai d i ế u n g ạc n h i ê n xav ra. M ộ t à, bại '1 ílicVy ^iong Ctim tliật s ự vói n h ủ n ^ gi m à k h á c h
(ì(ì kS \ A \ c ; ÍỈA\ h àni ; c a m n h ậ n . Hai là, sụ d o n ^ c a m ciia b ạ n đ i i ọ c t r u \ ’èn đ ỏh n ^ u ò i đỏi d i ệ n q u a á n h nvìt. Tliêỉỉĩ w ộ t v à i ỉ ò i klỉin/êỉỉ ỉ lày n l ì a n h c h ó n g tiến đ ế n m ụ c đ í c h c u a c u ộ c ^ộp. C ó b ò n côu hoi t huònt ^ x u ấ t ỉiiộn ì r o n ^ s u v n ^ h ì c u a k h á c h h à n ^ khi b ạ n g ỏ cưa: 1. Bạn là ai? 2. Bạn đạị d i ệ n c h o ai? 3. Bạn m u ố n gì? 4. Tỏi có t h ể n h ậ n đ ư ợ c n h ữ n g gi t ừ c u ộ c Sĩ^ặp này ? T r á n h c ư xu m ộ t cá ch t h ỏ ỉỗ. N h ũ n g n i Ịu ò i b ó n hòmg k h ô n g c h u y ê n t h u ò n g nói m ộ t s ố c â u n h ư thô này: ' ' V ã n g , tỏi biỏt ô n g / b à k h ỏ n g cỏ n h i ể u t h ò i giaii d ê nói c h u y ệ n , tỏi c ũ n g vậy. Vì thế, c l ì ú n g ta sẽ đi t h ă n g v à o c h u y ệ n m u a b á n n h é ." H o ặ c hoi m ộ t c â u c h ắ n g h ề ă n n h ậ p vó i n l ì ừ n g gi đ ư ọ c nói t ri róc đ ỏ k h i ế n k h á c h h à n g s ư n g sốt: n h ư : " N ê u tôi chỉ c h o ò n g / b à b i ô’ l à m thỏ n à o t t ă n g g à p đ ỏ i s ố tiổn lòi m à chi c ầ n m ộ t n u a t h ò i g i a n thi Ôn^/bc 1 sc l a n g n g h e c h ứ ? ' ' C á c h nói n h u v ậ y s ẽ l à m b ạ n n h a n h chónt^ bị nìòi ra k h o i c ư a t h a y vì t i ep tục cuột ' nói c li u y ệ n . M ộ t n g u ò i b á n h à n g c hi iyỏn n g l ì iệ p t h ậ t sụ sè á p d ụ n Ị ; m ộ t p h i r o n g p l ì á p t r u n g h o à h o n . H ọ hoi k h á c h ỉ ì à n g n h ữ n g CcU hoi kh ông m a n g tính đe dọa, hoặc nói n lũ rn ^ i câu mcìniỊ t ính ^ọi m ơ n h ẹ n h à n g .
c ..\ i ’ ' ỉ Ị Ị 1 [i Ị Ị k 11 A C í i I ỊA \ ( . 1 ÍU'(' 1 ỉ ỉ ;ỉ’ 1 l ) c CLIỌC n o i LÌui\' ựn d i ê n i\^ tụ n l ì i ê n tr(MV^ lììôl q u o n lìi' ina bọiì lÌ*ì ílìirt LỊp, bạii nỏii tìm m ộ t phl^c)n^ p h á p thiùỉ: tluỉC ỏv d o ! V ^ c a m \ t')i k h a c h h à n í ĩ \'ò h òo '. b ă t đ a u tù I’ \ dtì. l ' i m nìột so tliíeh c h u n ^ , m ộ t đi ẻn i nìtì khácli lìàiìi; tl ì â\ ' t ụ h à o lia\' l^ai l o n t ; \ ’ê' b a n tliâii liọ, lici\' m ộ t c á c h Iicìo khác dỏ biỏLi lọ sụ quan tânì cuci bạn d(Vi v ó i vấn đỏ' khcú'lì ỉiàiv^ đcìni^ p h a i . ScUi đ ó , b ạ n licì\' SU' d ụ n ^ n ó n h u m ộ t b ệ plìíìi-i^ Ỏ c ỉ ì u \ ' ê n s a n ^ đ ể tài b á n liànv;. L' X g i t o i bcíii haivj, sẽ d i i ọ c klìácli lìàỉig q u a n t âm n h i ê u ì(vn klii h ọ t r o n ê n ^ a n g ù i v ó i k h á c l i hàĩVj,- T u v n h i ê n , đir nv; c ỏ tiK) I\ì s ụ i;aiì t;ùi đ ó . N h ừ ỉ ì í ^ lòi t à n i ; b ố c k h ỏ n ^ đ u n ^ lúc, nlìCiỉV^ C\U1 n ó i s á o r ỏ n ^ , \ ’à n h ũ n ^ lòi n l i ậ n xét k h ỏ i i g c h â n t l ì à n h se \ì^m t ă n ^ m ú c đ ộ căn bciHi.!, (, I^ o b a n hhnìi. C ò n nêi i b a n tlìcìt SU' o . . . qiKìn tLÌiìì, t â t ca ĩììọi tlìií b a n cấiì chi lci plìcit l ì u y m ộ t c l ì u t kỉìci n ă n e s áO e -tcìo cucì m i n l ì đ e t h ê h i è n s u• q u a n t â n ì ấv. D n • Klii bạii d o m ; CMV, vói khcích l ìà n^ tiem năniỊ, h ạ n có thò kliiỏn Ỉ1Ọ doỉ V’ Ctìm \'ói bạn. Bạn l àm ỈÌỌ c à m n h ậ n k' . . . đ u ọ c rằnt; biin cũni; t h â y c u ộ c sốni; nà\' t hật tươi đ ẹ p g i ô n g n l u i h ọ c a m n h ậ n v à b ạ n k h ô n g h e c ó tiíc liại n ìiơ d ỏ i \'ói họ. Bắc cầu tói khách hàng C l u i \ ’ỏ n lù m ộ t c u ộ c n ó i c h i i v ệ ' n t h â n m ậ t s a n g m ộ t c i ậ x ' b á n h à n g c h u đ ộ n g là đ i ổ u b ạ n phcii tln.rc h i ệ n . T u y n l i i ê n , khi l à m d i ê n n à y , b ạ n c ấ n c â u t r a lòi c h ứ k h ô n g chi là p h a n ú n g tìi k h á c l i h à n ẹ .
ỉ ( > : K Ỹ \ A \ ( i i ; , \ \ M A \ c . C ó lẽ liinli tinlì n ì i n h họcì ^iỏniỊ nhcìl là \'iệc băc mộ t câ\' â ì u t|iui \'ỤV tlìăm. Cáclì hi ệu qiKi nlìât đ ò c h u v è n lù' c u ộ c noi clui\'ện t h â n m ậ t đ o n tluiàn sani; nìột c u ộc b.in hàne, mdiìii tínlì o I, ’ (. I Hìni K nìan^j, đ ê n clio klìácỉì hcini; ■ i I » < ’ m ộ t iièn xaliiiỊ cliăc dô lìọ \ ' u ọ t q u a cây cau đó. Rõ ràỉig, y cu tỏ q u a n trọii^ nliất t^c1n ^ y\ùc Xcìy m ộ t cà\' CcUi la b ạ n plìcìi biêt nìinh đ a n g (> d â u \'a sC’ J i đ â u . Môt n m i \ ' é n n h à i '1 klTÌòn nliiểu n ^ i u ’)i b a n hcinii> t hât ~ , o c bại trtnii; \'iộc xày câ'ii là d o x u ấ t p h á t d i ỏ m c u a liọ klìòni; dúiv^, va/lioặc họ cố t i ến đ ế n m ộ t \-Ị trí Siìi lam. [ lọ có tliê băt d â u b ã n ^ cliiỏn t liuật ' ' đ ặ t c h â n v à o cua"' k h ó n khéo, roi cô h i r ó n ^ k h á c h h à n ^ v à o việc n u i a bán. Nh i nì i Ị dioii Iiày k l ì ỏ n ^ có tác d ụ n g . C á c h tièị'> cậiì hiíai q u a h o n ỉà ỉìà\' b ăt đtUi tìi sụ tin t ưo ni ; Vl1 mỏi q u a n hộ tô’t, ScUi đ ó tiỏh đ ế n việc thc hi ện giá trị. Ai đ ó t ù n g nói r a n g câ\' cẩu là m ộ t troiìi; nlìũn
\i' i i ỉ L ill i K l l A U i í KL'C' T l í ' 1 ’ t \h^ c li
\h-\ KỲ \ Â \ ’(; I > A\ Ỉ Ỉ A \ ( ; I lại nluTn^ đ i cu ô n g / b a noi dỏ tiện h\i ciVii?" Mòí kin lìiKi, 99‘X khácỈT hhnọ^ cu a b ạn sẽ khỏHi.; t h â y p h i ê n kSni; \i . diỏu đỏ. Tộ] sao p h a i hoi n l ì ũ n g câii nhii tliỏ? TriiíK' l iỏt btin cẩn có s ự c huyỏỉ ì tiếp s a n ^ ^iai đ o ạ n t liăm d ò (Oni^/bcì co p h i ế n k h ô n g n ê u tôi he)i m ộ t s ố CcUi?). Thú' hai, lììột \ \ 1Ì n ^ u ờ i c a m t h ấ y k h ô n g tỉìoai mái klìi có ai đ ỏ ^hi c h é p Kìi n h ừ n ^ d i ê u h ọ nói, n ê n bộ n phãị xin p l ì é p trii(,k' (Oni;/ba có plìicn k h ỏ n ^ n ế u tỏi ^hi c h é p lại?). Xin n h ã c lại m ụ c dícli cua d o ạ n ^ ặ p m') là n h a m khơi d ộ n g q u a t r ì nh b á n lìàni^ t r ụ c tiê’ , x à v d ự n g lont; tin p và mòl q u a n hệ tôt đ ẹ p \'()i k h á c h h à ng . Bạn càn p h ai có m ộ t n ể n tànt^ v ữ n g c h a c đ ế di q i i a Ccìỵ cầii, \ ’à b i i ó c s a n g i^iai d o ạ n t h ă m d ò - ^iai đ o ạ n t ạo ra p h ầ n l ón docìiilì sỏ bán hàn^. Tôi phải làm gì? Néu khác h h à n g nói v.ới b ạn r ằn g "Tôi không m uốn trả lời n h ữ n g c ả u hỏi c ủ a a n h ”, tức là b ạ n đ á khòng tạo d ự n g đ ư ợ c lòng tín ở khác h hàng. Bạn không n h ậ n ra điều đó và q u á vội vàn g tiến tới giai đ o ạ n thám dò. Khỉ g ặ p tình hu ống trên, bạn hãy nói vói khác h h à n g là: “Tòi có thẻ hiểu đièu đó. ò n g / b à biốt đáy, nhũ'ng đièu òn g /b à nòi vè... thật s ự làm tôi thích thú. Ổ n g /b à có thề nói th êm về nhũ-ng điều đó không?" Hãy ỏ’ lại giai đ o ạ n g ặ p g ỡ đ ể khách h à n g c ủ a b ạ n tiếp tục nói v ề họ. Đ ừ n g q u á vội v à n g đi q u a cầu!
C . A Ỉ ' ( , Ỏ ; Ỉ I Ỉ L i ỉ L Ỉ K í l A C Ỉ l Ỉ I A N C : T R Ụ C r i A r 1 1 6 5 Tóm tắt Chương 7 □ T r o n ^ H ệ thốn
lhf) ! KỶ \ A \ C i !^A\' Ỉ 1 A \ ( , □ M ộ t vài klicíclì hàni ; clìo rầiì^ m ộ t cuội: ^ õ p b.ìH h à n ^ clìi làm họ thtVy pliicn toái khi b ạ n khônv; thô m a n g lại câu tra lòi liọ tìm kiêm, saii phíìni họ m o n g m u ỏ h , h a y ^icií p li áp h ọ can. □ S ự k l ìã ng đ ị n h có s ú c m ạ n h vất \ủn. N ó đ à CÌLIOC m i n h cluVn^ là cách g i ú p b ạ n tự tin h o n \ ’àt) ban thân, t ự tin v ể ly d o h ạ n có m ặ t đ ê g ạ p khácli lìi'in^ và làm tìlìững c ò n g viộc nàv. □ Ba đ i ể u cơ b à n cỏ t h ê ^ i ú p b ạ n t ự tin h o n khi băt d ầ u t hu h ú t khcìch h àng: 1. Loại b ỏ các tác n h ả n c ă n g t h ă n ^ t r u ( ’ c klii ) g ặ p k h á c h h àng. 2. T ì m nhĨMìg cách t h ứ c dỗ d à n ^ g i ú p k h á c h lìanv; t h ư giãn. 3. Lh m ộ t n g ư ờ i k h á c h lịch sụ. □ Đ ù n g chi p h ố i c u ộc nói cliLiyện với k h á c h h à n g . Các n g h i ê n c ứ u chi ra r ằ n g n l ì ũ n g n g ư ờ i b á n h à n g chi p hố i c u ộ c nói chuyện, và h a v nói nhCiní^ c h u y ệ n k h ô n g đ â u t h ư ờ n g k h ô n g g i à n h đ ư ợ c tlìiện c à m t ừ k h á c h h àn g . □ M ụ c tieu c ù a b ạ n là k h i ê h kháclì h à n ^ c u a mi nl i nói v ế n h ữ n ị Ị đi ổu q u a n t r ọ n ^ vò p h ù h ọ p \'ói lìọ. □ N h ữ n g nguxVi b á n h à n g c h u y ê n n g h i ệ p h à n g eiau k h ô n g b a o g i ờ nói c h u y ệ n n h ư dã lìọc t hi iộ c kịciì bàn. T h a y v à o đỏ, h ọ b iê n tấư bài nói cua nVinh đ ê có d ư ợ c s ự thoái m ái và t ự nliiẻn khi t iếp x ú c \ ’ói k h á c h h àn g.
c, \ ỉ ’ ( i O ỉ k í l A(. !ỉ Ỉ Ỉ A X C i Ỉ K L H ' 1 Ỉ M ’ . l(w J Klìi b ọ n chi]\'êii tìi lìói c h ii\'ệ n tliân nìật nói t lìLiyèỉi bein t ú c la b ạ n m u ỏ n cỏ c â u tra loi, li iú k l lỏ n^ chi là s ụ p h a n ứ n ^ . u [)ỏ clìiiyỏn tù ^iai d o ạ n g ặ p g õ s a n ^ ^iai cioạn th c ìm d ( \ h ỏv hoi k h á c h h à n g cu a bcin hai Ctìu: " On i ;/ ba có plìien k h ỏ n ^ n e u tỏi hoi ỏ n ^ / b à một \'ài càu d ê x em liệu c l i ủ n ^ tòi có ^ i ú p d u ọ c ụ cho Oiìi^/bà?", \ ' a " O i ì g / b à s è k h ò n ^ plìiển n ếu tỏi ^lìi Kii nliửni^ đ i ê u ỏ ^ ^ / b à nói đ ê tiện t h a m kliao c h ú ? ' '
Thăm dò: Đặt câu hỏi ■ gĩúp bạn bán hàng ĩ ^ 1 hăm dò: G i ú p kliáclì lìàn^ p h a t h i ệ n vc\, c a ni n h ặ n \'à ?'c\y to các nlìLi Ciiu, n'lO^^ m u ô n , Li'ớc m o c u a lìọ; xác t-ỉịnh xenì khácli h à n ‘ sẽ n n ui gi, m u a nlìLi' tlìê^iào, vì sao ^ m u a , và m u a vói n l i ừ n g đ i e u ki ẹn {ậ. B án h à n ^ t h ậ t sụ k l i ô n g p h a i là c ò n g v iệc qiiá k h ó k h ă n . Bí qi ivêt b á n hhiMi - n h u d ã d e c ậ p đ ế n nl ìi ểu [ r o n ^ l'lhCrlì^ c l i u o n g truxVc - là việc tiê’ x ú c đ ú n g lúc p vói khLÍcli lìanj; \'à đvia rci đ ú n g n h ù n ^ giái p h á p h ọ cần. M ọ t sai lầnì tai hại có t h ê k h i ế n b ạ n t h ấ t bại t r o n g b á n h à n ^ là b an qiiá t â p truiìvro v à o n h ữ n t? 0 n ì ì n h m u ô n m à n ■r 0 eì k h ô n g q u a n t à m đ ế n đ i ể u k h á c l '1 h à n g m u ô n . N ế u b ạ n mằ c phcìi sai \ Sm này, m ọ i nô l ụ c cua b ạ n t r o n g viộc đ ị n h vị b