Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của Thành phố Hồ Chí Minh

TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014<br /> <br /> NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ<br /> NHÀ THUỐC GPP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> TRÊN ĐỊA BÀN 5 HUYỆN CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH<br /> Đặng Thị Kiều Nga*; Nguyễn Thị Quỳnh Nga*; Nguyễn Thị Hải Yến*<br /> TÓM TẮT<br /> Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng<br /> (KH) trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của TP. Hồ Chí Minh,<br /> kết quả cho thấy:<br /> - Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của<br /> KH đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha đều > 0,7 trong đó:<br /> + Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần với 28 biến quan sát;<br /> + Thang đo giá cả gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát;<br /> + Thang đo sự hài lòng gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát.<br /> - Kiểm định các giả thuyết đặt ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với<br /> sự hài lòng của KH:<br /> + 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều tỷ lệ thuận đến<br /> sự hài lòng KH.<br /> - Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP đến sự hài lòng KH thông<br /> qua phương trình hồi quy, trong đó:<br /> + Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0,315; kế tiếp là đồng cảm; tin cậy;<br /> năng lực phục vụ; đáp ứng; giá cả và cuối cùng là hỗ trợ với hệ số beta lần lượt là 0,295;<br /> 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 và 0,181.<br /> + Phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng<br /> đến sự hài lòng của KH tại 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh.<br /> * Từ khóa: Nhà thuốc GPP; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng.<br /> <br /> THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY OF GPP<br /> STANDARD PHARMACIES AND CUSTOMER SATISFACTION<br /> IN FIVE DISTRICTS OF HOCHIMINH CITY<br /> SUMMARY<br /> The findings of the study of the relationship between service quality of GPP standard pharmacies<br /> and customer satisfaction in five districts (Binh Chanh, Can Gio, Cu Chi, Hoc Mon, Nha Be )<br /> of HoChiMinh City indicated that:<br /> * Đại học Y - Dược TP. Hồ Chí Minh<br /> Người phản hồi (Corresponding): Đặng Thị Kiều Nga (bgp.ngadang@gmail.com)<br /> Ngày nhận bài: 04/05/2014; Ngày phản biện đánh giá bài báo: 14/05/2014<br /> Ngày bài báo được đăng: 28/07/2014<br /> <br /> 33<br /> <br /> TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014<br /> - The service quality scale of GPP standard pharmacies, the price scale and the customer satisfaction<br /> scale achieved high reliability with Cronbatch's Alpha coefficients greater than 0.7; in which:<br /> + The service quality scale consisted of 6 components with 28 observed variables;<br /> + The price scale consists of 1 component with 3 observed variables;<br /> + The customer satisfaction scale consists of 1 component with 3 observed variables.<br /> - The proposed hypotheses about the relationship between the components of service quality<br /> and the customer satisfaction were tested and the results showed that: Six components of<br /> the service quality scale and one component of the price scale are proportional to the customer<br /> satisfaction.<br /> - Measuring the impact of service quality of GPP-standard pharmacies on the customer<br /> satisfaction through the regression equation; in which: The beta coefficient of “tangibles” component<br /> was the highest (0.315); followed by those of “empathy”; “reliability”; “competence”; “responsiveness”;<br /> “price”; and “support”; components, respectively 0.295; 0.251; 0.240; 0.229; 0.199 and 0.181.<br /> * Key words: GPP-standard pharmacies; Customer satisfaction; Service quality.<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Thời gian gần đây, thang đo SERVQUAL<br /> của Parasuraman và CS được xem là một<br /> trong những thang đo khá hoàn chỉnh về<br /> chất lượng dịch vụ, đạt giá trị về độ tin<br /> cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình<br /> dịch vụ khác nhau, không chỉ trong lĩnh<br /> vực marketing mà còn trong nhiều lĩnh vực<br /> chuyên ngành khác. Mô hình nghiên cứu<br /> này được ứng dụng trong đo lường chất<br /> lượng của các loại dịch vụ tại Việt Nam.<br /> Tính đến thời điểm hiện nay có 02 nghiên<br /> cứu được công bố liên quan đến chất<br /> lượng dịch vụ nhà thuốc GPP: nghiên cứu<br /> của nhóm tác giả Nguyễn Đình Dương<br /> (tại Cần Thơ) và Đặng Thị Kiều Nga và<br /> CS (19 quận tại TP. Hồ Chí Minh).<br /> Xuất phát từ thực tế trên, nghiên cứu<br /> được tiến hành nhằm: Xác định rõ hơn<br /> các thành phần chất lượng dịch vụ nhà<br /> thuốc GPP, thành phần giá cả và mối<br /> quan hệ giữa các thành phần này với sự<br /> hài lòng của KH trên địa bàn 5 huyện (Bình<br /> Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà<br /> Bè) của TP. Hồ Chí Minh.<br /> <br /> 34<br /> <br /> ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP<br /> NGHIÊN CỨU<br /> 1. Đối tƣợng nghiên cứu.<br /> - Đối tượng nghiên cứu: thang đo chất<br /> lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP, thang<br /> đo giá cả và thang đo sự hài lòng với 37<br /> biến.<br /> + Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc:<br /> gồm 5 thành phần và 30 biến; trong đó<br /> thành phần thứ nhất - tin cậy với 07 biến<br /> được mã hóa từ TC01 - TC07; thành<br /> phần thứ hai - đáp ứng với 06 biến được<br /> mã hóa từ DU08 - DU13; thành phần thứ<br /> ba - năng lực phục vụ với 06 biến được<br /> mã hóa từ NL14 - NL19; thành phần thứ<br /> tư - đồng cảm với 07 biến được mã hóa<br /> từ DC20 - DC26 và thành phần thứ năm phương tiện hữu hình với 04 biến được<br /> mã hóa từ PT27 - PT30.<br /> Thang đo giá cả: 1 thành phần với 04<br /> biến được mã hóa từ GC31 - GC34.<br /> Thang đo sự hài lòng của KH: 1 thành<br /> phần với 03 biến được mã hóa từ HL35 HL37.<br /> <br /> TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014<br /> <br /> - Đối tượng phát phiếu khảo sát: KH mua<br /> thuốc tại thời điểm khảo sát ở nhà thuốc<br /> GPP trên địa bàn 5 huyện Bình Chánh,<br /> Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè.<br /> 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.<br /> * Thiết kế nghiên cứu:<br /> - Thiết kế nghiên cứu: phương pháp mô<br /> tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng.<br /> - Cỡ mẫu nghiên cứu: ấn định theo tiêu<br /> chu n 5:1 (Bollen, 1989). Với 37 biến cần<br /> ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu là<br /> 235. Phát 318 phiếu khảo sát, dự đoán<br /> thu về 85% phiếu hợp lệ.<br /> - Chọn mẫu: xác định số nhà thuốc bằng<br /> phương pháp ngẫu nhiên phân tầng kết hợp<br /> ngẫu nhiên đơn. Mỗi nhà thuốc lựa chọn<br /> tiến hành phát phiếu cho 4 đối tượng theo<br /> phương pháp ngẫu nhiên đơn.<br /> Bảng 1: Chọn mẫu nhà thuốc, đối tượng<br /> phát phiếu.<br /> (huyÖn)<br /> <br /> Khung mẫu Mẫu không tương ứng<br /> (số nhà thuốc<br /> Mẫu (số nhà Tỷ lệ<br /> trên địa bàn)<br /> thuốc lựa<br /> chọn)<br /> <br /> Bình Chánh<br /> <br /> 99<br /> <br /> 17<br /> <br /> 1/6<br /> <br /> Cần Giờ<br /> <br /> 13<br /> <br /> 13<br /> <br /> 1/1<br /> <br /> Củ Chi<br /> <br /> 65<br /> <br /> 13<br /> <br /> 1/4<br /> <br /> Hóc Môn<br /> <br /> 92<br /> <br /> 16<br /> <br /> 1/6<br /> <br /> Nhà Bè<br /> <br /> 87<br /> <br /> 15<br /> <br /> 1/6<br /> <br /> Tổng<br /> <br /> 356<br /> <br /> 74<br /> <br /> * Kỹ thuật nghiên cứu:<br /> - Phương pháp và kỹ thuật thu thập<br /> thông tin: phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu<br /> khảo sát.<br /> + Phiếu khảo sát được lập trước, có 2<br /> phần cơ bản: phần thông tin (họ tên, địa chỉ,<br /> giới tính, tuổi, trình độ học vấn và thu nhập<br /> <br /> 35<br /> <br /> hàng tháng); phần nội dung gồm 37 câu<br /> hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, giá<br /> cả và hài lòng.<br /> + Đối tượng phát phiếu khảo sát sẽ<br /> nhận phiếu khảo sát, ghi thông tin chung<br /> và hướng dẫn trả lời câu hỏi.<br /> + Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ những<br /> phiếu không hợp lệ.<br /> - Xử lý số liệu: theo phương pháp thống<br /> kê y học, sử dụng phân tích Cronbach’s<br /> Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,<br /> tương quan hồi quy bằng phầm mềm<br /> SPSS 16.0.<br /> <br /> KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ<br /> BÀN LUẬN<br /> 1. Một số đặc điểm của đối tƣợng<br /> nghiên cứu.<br /> 296 phiếu khảo sát được phát ra, thu về<br /> 282 phiếu hợp lệ, với các đặc điểm sau:<br /> - Về giới tính: đa phần là nữ với 171<br /> người (60,6%); nam: 111 người (39,4%).<br /> - Về tuổi: < 20 tuổi có 17 người (6,0%);<br /> từ 20 - < 30 tuổi: 93 người (33,0%); 30 < 45 tuổi: 136 người (48,2%); ≥ 45 tuổi:<br /> 36 người (12,8%). Như vậy, nhóm có độ<br /> tuổi từ 30 - < 45 chiếm tỷ lệ cao nhất.<br /> - Về trình độ học vấn: 96 người (34,0%)<br /> có trình độ phổ thông; 99 người (35,1%)<br /> có trình độ trung cấp, cao đẳng; 81 người<br /> (28,7%) có trình độ đại học và chỉ có 6<br /> người (2,1%) có trình độ sau đại học. Số<br /> KH khảo sát có học vấn ở trình độ phổ<br /> thông chiếm tỷ lệ cao.<br /> - Về thu nhập hàng tháng: cao nhất từ<br /> 3 - < 7 triệu với 170 người (60,3%); thu<br /> nhập từ 7 - < 15 triệu; dưới 3 triệu và trên<br /> <br /> TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014<br /> <br /> 15 triệu lần lượt 59 người (20,9%); 45 người (16%) và 8 người (2,8%).<br /> 2. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng KH.<br /> Thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng được kiểm định độ tin cậy với<br /> Cronbach’s Alpha (CRα) và phân tích EFA.<br /> Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, các thang đo đều đạt độ tin cậy với hệ số<br /> <br /> CRα<br /> <br /> > 0,7 (yêu cầu đặt ra với hệ số CRα ≥ 0,6 trở lên có thể sử dụng).<br /> Bảng 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo.<br /> <br /> Thang đo<br /> chất lượng<br /> dịch vụ<br /> <br /> Tin cậy<br /> <br /> TC (7 biến): TC01  TC07<br /> <br /> 0, 825<br /> <br /> Đáp ứng<br /> <br /> DU (6 biến): DU08  DU13<br /> <br /> 0,754<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> NL (6 biến): NL14  NL19<br /> <br /> 0,866<br /> <br /> Đồng cảm<br /> <br /> DC (7 biến): DC20  DC26<br /> <br /> 0,843<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> PT (4 biến): PT27  PT30<br /> <br /> 0,816 (loại PT30)<br /> <br /> GC (4 biến): GC31  GC34<br /> <br /> 0,789 (loại GC34)<br /> <br /> HL (3 biến): HL35  HL37<br /> <br /> 0,876<br /> <br /> Thang đo giá cả<br /> Thang đo sự hài lòng<br /> <br /> Kết quả phân tích EFA: thang đo chất lượng dịch vụ sau 2 lần chạy, loại 2 biến là PT30<br /> và DU12, các biến được phân tán và nhóm lại thành thang đo hoàn chỉnh với 6 thành phần,<br /> với tổng phương sai trích thu được 65,324% (yêu cầu > 50%). Thang đo giá cả sau 1 lần<br /> chạy, loại 1 biến là GC34; thang đo hài lòng sau 1 lần chạy không loại biến nào vẫn giữ<br /> nguyên số nhân tố như ban đầu, với tổng phương sai trích lần lượt là 70,901% và 80,946%.<br /> Các giá trị KMO (0,5 - 1), kiểm định Barlett’s (sig < 0,05) và Eigenvalue (> 0,5) trong phân<br /> tích EFA đều đạt mức yêu cầu. Sau đó, kiểm định lại bằng Cronbach’s Alpha đều đạt yêu<br /> cầu (> 0,7).<br /> Bảng 3: Phân tích EFA và kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo.<br /> <br /> Nhà thuốc (NT) thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, sạch sẽ<br /> NT có trang thiết bị hiện đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu<br /> thuốc; có máy thanh toán tiền bằng mã vạch…)<br /> Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, bảng tên…)<br /> Thang đo Phương tiện<br /> hữu hình (PT):<br /> chất lượng<br /> Nhân viên NT luôn chào hỏi và không phân biệt KH<br /> 7 biến<br /> dịch vụ<br /> (28 biến)<br /> Nhân viên NT thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp<br /> <br /> 0,866<br /> <br /> Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn<br /> Khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu<br /> Tin cậy<br /> <br /> 36<br /> <br /> NT có mở cửa hoạt động theo đúng thời gian đã thông báo<br /> <br /> 0,821<br /> <br /> TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014<br /> (TC): 6 biến<br /> <br /> NT thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng<br /> Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, NT luôn thể hiện sự<br /> quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề<br /> NT luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho anh/chị<br /> Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn gì về sức khỏe và thuốc đã<br /> mua, NT luôn giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa<br /> Nhân viên trong NT không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không<br /> đáp ứng yêu cầu của anh/chị<br /> NT bán thuốc có tư vấn rõ ràng ngay từ lần mua đầu tiên<br /> <br /> Năng lực<br /> phục vụ<br /> (NL): 5 biến<br /> <br /> Nhân viên NT tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể,<br /> rõ ràng, ghi hướng dẫn trên bao bì ra lẻ<br /> Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi<br /> hay thắc mắc của anh/chị<br /> <br /> 0,850<br /> <br /> Anh/chị cảm thấy an tâm khi đến mua tại NT<br /> Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước khi bán thuốc<br /> Thuốc bán tại NT luôn đảm bảo chất lượng (đúng hàng của<br /> công ty, chống hàng giả)<br /> Đồng cảm<br /> (DC): 4 biến<br /> <br /> Nhân viên hiểu được những nhu cầu mang tính tế nhị của<br /> anh/chị<br /> <br /> 0,835<br /> <br /> Nhân viên NT luôn lắng nghe kĩ các yêu cầu của anh/chị<br /> NT bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán<br /> NT có giao thuốc như thời gian đã hứa<br /> Đáp ứng<br /> (DU): 3 biến<br /> <br /> Trong trường hợp thuốc không có sẵn, NT sẽ đặt hàng và có<br /> thuốc cho anh/chị vào đúng thời điểm đã hứa<br /> <br /> 0,783<br /> <br /> Nhân viên NT luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc<br /> trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại...)<br /> NT luôn thông báo trước cho anh/chị những dịch vụ hỗ trợ<br /> (chương trình sức khỏe: loãng xương, chăm sóc mắt…)<br /> Hỗ trợ<br /> <br /> NT không tư vấn, bán những thuốc không cần thiết cho anh/chị<br /> <br /> (HT): 3 biến<br /> <br /> 0,705<br /> <br /> Nhân viên NT sử dụng các công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứu<br /> thuốc) tư vấn một cách chính xác làm anh/chị tin tưởng<br /> <br /> Thang đo giá cả GC<br /> (3 biến):<br /> <br /> Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến quyết định của anh/Chị khi đến<br /> mua ở một NT<br /> Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý hơn các NT khác<br /> <br /> 0,789<br /> <br /> Giá thuốc bình ổn tại NT làm anh/chị an tâm<br /> Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở NT GPP<br /> Thang đo sự hài lòng HL<br /> (3 biến):<br /> <br /> Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục mua tại NT GPP<br /> Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân đến mua tại NT GPP<br /> <br /> 37<br /> <br /> 0,876<br /> <br />