Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

00 NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số ngành:60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số ngành:60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015

CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. MAI ĐÌNH LÂM

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày ….. tháng ……năm 20........

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 Chủ tịch

2 Phản biện 1

3 Phản biện 2

4 Ủy viên

5 Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày tháng năm

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TÙNG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 25-12-1990 Nơi sinh: Bắc Ninh

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh MSHV: 1341820100

I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân

Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời xác định các nhân tố có

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân

hàng xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất các hàm ý

quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank Chi

Nhánh Hồ Chi Minh.

Luận văn giải quyết một số vấn đề sau:

- Giới thiệu khái quát và xây dựng cơ sở dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.

- Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí

Minh. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh.

- Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

III- Ngày giao nhiệm vụ:

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. MAI ĐÌNH LÂM

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam

chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” là công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện dƣới sự

hƣớng dẫn của TS.MAI ĐÌNH LÂM và sự cộng tác, giúp đỡ của tập thể, cá nhân

Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công

trình nào khác.

Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ

nguồn gốc và cảm ơn tác giả đầy đủ.

Học viên thực hiện

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Mai Đình Lâm đã tận tình hƣớng dẫn,

giúp đỡ tôi về phƣơng pháp khoa học và nội dung của đề tài.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Xuất

nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để

tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của Trƣờng Ðại học Công

nghệ TP.Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, truyền đạt các kiến

thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng.

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

iii

TÓM TẮT

Với xu hƣớng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cƣờng

phát hành thẻ tín dụng cho khách đang đƣợc xem là công cụ tiếp cận khách hàng

hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ

Chí Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lƣợng

thẻ tín dụng do Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là hai loại thẻ

chuẩn và thẻ vàng, hai loại thẻ này có số lƣợng phát hành ngày càng tăng. Đề tài

nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực hiện nhằm hoàn thiện

dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, từng bƣớc đƣa dịch vụ

này là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Eximbank chi

nhánh Hồ Chí Minh.

Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ,

khách hàng và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực trƣớc đây. Từ đó,

tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh là

(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình,

(6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng.

Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bƣớc phân tích dữ liệu,

kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có sự ảnh hƣởng, đồng thời kết quả cũng chỉ ra

đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank

chi nhánh Hồ Chí Minh.

Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn

nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi

nhánh Hồ Chí Minh nâng cao và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng.

ABSTRACT

Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the

strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to

reach customers of the bank. Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch

is not exception to the trend of development of the credit card. The number of credit

cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and

yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity. "Study to customer’

satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve

credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho

Chi Minh.

This study applies theories and models about service quality and result of

some studies. From there, author proposes study model with 7 factors: reliability,

responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to

customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank.

The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting 7 factors

by direct survey and analyzing data. In addition, study also indicates the level of

customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank.

From the study, author proposes manage implications to improve customer’

satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve

credit card service quality of bank.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

ABSTRACT .............................................................................................................. iv

MỤC LỤC .................................................................................................................. v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... ix

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ x

DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xii

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .................................................... 1

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .... 3

1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc ................................................................ 3

1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ................................................................ 4

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ............................................................................ 6

1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU. ...................................... 6

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu. ................................................................................. 6

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................... 6

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 6

1.6. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. ................................ 7

1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. ........................................................................... 8

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 10

2.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ........................................................................... 10

2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng. ............................................................................... 10

2.1.2. Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ. ....................................................... 10

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................... 10

2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ. .................................................................................. 11

2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ. ........................................................................................ 12

2.2. KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. ........................... 13

2.2.1. Khái niệm khách hàng. ................................................................................... 13

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng. ........................................................................... 14

2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ...................................... 14

2.2.4. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. ......................... 15

2.2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) ....................................... 15

2.2.4.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) .................................................... 16

2.2.4.3. Mô hình Zeithaml & Bitner. ........................................................................ 18

2.2.4.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). ......................................... 18

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. .................................. 19

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất. .......................................................................... 20

2.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 21

2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2. ................................................................................ 21

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 22

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 22

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ. .......................................................................................... 22

3.1.2. Nghiên cứu chính thức. .................................................................................. 23

3.1.3. Quy trình nghiên cứu. ..................................................................................... 23

3.2. MẪU NGHIÊN CỨU..................................................................................... 26

3.3. THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO .................................. 28

3.3.1. Thang đo Sự tin cậy (Reliability) ................................................................... 28

3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................ 28

3.3.3. Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................ 28

3.3.4. Thang đo Sự cảm thông (Empathy) ............................................................... 28

3.3.5. Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ................................................................ 29

3.3.6. Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image) .......................................................... 29

3.3.7. Thang đo Giá cả (Price) ................................................................................. 29

3.3.8. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied) .......................................... 29

3.4. PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY. ....................................................................... 29

vii

3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 3. ................................................................................ 30

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 31

4.1. THỐNG KÊ, MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT. .................................................... 31

4.1.1. Thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, thu nhập. ............................................. 31

4.1.2. Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy. ............................................................... 33

4.1.3. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng .............................................................. 34

4.1.4. Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo .............................................................. 34

4.1.5. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông .......................................................... 35

4.1.6. Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình ............................................................. 35

4.1.7. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả ...................................................................... 36

4.1.8. Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng ................................................ 37

4.1.9. Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng .............................................................. 37

4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO. ............................................................................. 38

4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ......................................................... 38

4.2.1.1. Thang đo Độ tin cậy: .................................................................................... 38

4.2.1.2. Thang đo Sự đáp ứng: .................................................................................. 38

4.2.1.3. Thang đo Sự đảm bảo: ................................................................................. 39

4.2.1.4. Thang đo Sự cảm thông: .............................................................................. 39

4.2.1.5. Thang đo Sự hữu hình: ................................................................................. 40

4.2.1.6. Thang đo Giá cả: .......................................................................................... 40

4.2.1.7. Thang đo Hình ảnh ngân hàng: .................................................................... 41

4.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng: .................................................................................. 41

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. .................................................................. 42

4.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH. .................................................... 46

4.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ..................................................................... 46

4.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 47

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. ............ 47

4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng ................................................. 47

4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến. ................................................................ 48

4.4.2.1. Phƣơng trình hồi quy ................................................................................... 48

4.4.2.2. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính. ........................................................ 49

viii

4.4.2.3. Kiểm định giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn. ................................. 50

4.4.2.4. Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến .............................................................. 51

4.4.2.5. Phân tích tƣơng quan. .................................................................................. 51

4.4.2.6. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. ........... 54

4.4.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính. .............................. 55

4.4.2.8. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. ........................................... 56

4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................................................................. 58

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU

TIẾP THEO ............................................................................................................. 59

5.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ......................... 59

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ. ...................................................................................... 60

5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện. ....................................................................... 60

5.2.2. Hàm ý quản trị. ............................................................................................... 61

5.2.2.1. Nhân tố sự hữu hình. .................................................................................... 61

5.2.2.2. Nhân tố sự đáp ứng. ..................................................................................... 62

5.2.2.3. Nhân tố sự cảm thông. ................................................................................. 63

5.2.2.4. Nhân tố giá cả. ............................................................................................. 65

5.2.2.5. Nhân tố hình ảnh ngân hàng. ....................................................................... 65

5.2.2.6. Nhân tố sự đảm bảo ..................................................................................... 66

5.2.2.7. Nhân tố sự tin cậy ........................................................................................ 66

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ........ 67

5.4. TÓM TẮT CHƢƠNG V. ............................................................................... 68

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chi nhánh CN:

Dịch vụ DV:

EXIMBANK: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Hồ Chí Minh. HCM:

Sự hài lòng SHL:

Thẻ tín dụng TTD:

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện ....................................................................................... 22

Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ................................... 31

Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát .............................................................................. 32

Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nhân tố Độ tin cậy ............................................. 33

Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đáp ứng............................................ 34

Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đảm bảo ........................................... 34

Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự cảm thông ........................................ 35

Bảng 4.7 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hữu hình .......................................... 36

Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến nhân tố Giá cả .................................................... 36

Bảng 4.9 Thống kê mô tả các biến nhân tố Hình ảnh ngân hàng ............................. 37

Bảng 4.10 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hài lòng ......................................... 37

Bảng 4.11 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ................................................... 38

Bảng 4.12 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng ................................................. 39

Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo ................................................ 39

Bảng 4.14 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự cảm thông ............................................. 40

Bảng 4.15 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hữu hình ............................................... 40

Bảng 4.16 Phân tích Cronbach’s Alpha Giá cả ......................................................... 41

Bảng 4.17 Phân tích Cronbach’s Alpha Hình ảnh ngân hàng ................................... 41

Bảng 4.18 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hài lòng ................................................. 42

Bảng 4.19 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test ............................................... 44

Bảng 4.20 - Kết quả phân tích EFA lần 4 thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến ........ 44

sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 44

Bảng 4.21 - Thống kê mô tả các nhân tố .................................................................. 48

Bảng 4.22 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter ........... 49

Bảng 4.23 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả chạy hồi qui Pearson lần 1 ........................................................................................ 52

Bảng 4.24 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả chạy hồi qui Pearson lần 2 ........................................................................................ 53

Bảng 4.25 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................ 54

Bảng 4.26 - Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA ................................................ 55

Bảng 4.27 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter ........... 56

Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 57

Bảng 5.1 Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố ............ 60

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ................................................... 16

Hình 2.2 Mô hình FSQ và TSQ ................................................................................ 17

Hình 2.3 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner ...................... 18

Hình 2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .................................................. 19

Hình 2.5 Kết quả nghiên cứu tại Vietcombank – chi nhánh TP.HCM . .................. 20

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất. ...................................................................... 21

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu. ...................................................................... 25

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức. ................................................................ 47

Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đoán ............................... 50

Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa..................................................... 51

Hình 4.4 – Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ..... 57

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nƣớc

ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng nhƣ nhu cầu trong cuộc sống của con

ngƣời ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ

ngân hàng. Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính,

trong đó, các ngân hàng hàng tung ra thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng

và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh

tăng trƣởng tín dụng năm nay chắc chắn sẽ giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát,

nhiều ngân hàng đẩy mạnh tăng thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Theo số liệu

mới nhất của Vụ Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nƣớc cho biết: tính tới cuối năm

2014, cả nƣớc có 80.07 triệu thẻ ngân hàng, trong đó thẻ ghi nợ 73.77 triệu thẻ

(chiếm 92.13%); thẻ tín dụng là 3 triệu thẻ (chiếm 3.75%) và thẻ trả trƣớc là 3.3

triệu thẻ (chiếm 4.12%). Bên cạnh đó, Công ty Nghiên cứu thị trƣờng Research and

Markets (Mỹ) nhận định “dù quy mô thị trƣờng thẻ thanh toán của Việt Nam tƣơng

đối nhỏ nhƣng là một trong những thị trƣờng năng động nhất thế giới”. Đơn vị

nghiên cứu này cũng cho cho rằng, đến hết năm 2015 thị trƣờng thẻ ở Việt Nam sẽ

ngày càng tăng trƣởng và các công ty phát hành thẻ, nhà cung cấp, nhà sản xuất tại

Việt Nam có cơ hội lớn trong việc chiếm lĩnh thị phần.

Với những tính năng đa dạng và tiện ích của những chiếc thẻ đem lại thì việc

sử dụng thẻ thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều ngƣời. Ở những

nƣớc phát triển thì thẻ ngân hàng đƣợc coi là vật bất ly thân của ngƣời tiêu dùng.

Với những chiếc ngân hàng, đặc biệt là chiếc thẻ tín dụng thì khách hàng có thể đi

công tác, du lịch… thoải mái đến bất cứ quốc gia nào mà không phải lo lắng bởi

những tiện ích của chiếc thẻ đem lại.

Tuy nhiên, để có đƣợc những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại

những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân

hàng đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản

hồi cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ

của ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố

quyết định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối

cảnh sự cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt.

Trong giai đoạn phát triển hiện nay, ngân hàng có rất nhiều lĩnh vực kinh

doanh và đầu tƣ khác nhau. Mỗi lĩnh vực đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối

với các sản phẩm và dịch vụ thì “khách hàng là điều kiện tiên quyết và sống còn” để

bất cứ công ty hay doanh nghiệp nào nói chung và ngân hàng nói riêng tồn tại và

phát triển. Chính vì vậy mà khách hàng đối với ngân hàng là nhân tố vô cùng quan

trọng bởi khách hàng chính là ngƣời trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của

ngân hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và giúp cho ngân hàng duy trì và

phát triển. Ngân hàng nào càng dành đƣợc nhiều mối quan tâm và sự trung thành

của khách hàng, thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển bên vững.

Vì vậy, đối với ngân hàng thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là

một công việc vô cùng quan trọng, thƣờng xuyên và phải thực hiện liên tục để có

thể nắm bắt đƣợc thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Biết đƣợc khách hàng cần gì?

Và muốn gì? Thì từ đó ngân hàng mới có thể đáp ứng đƣợc mong muốn của khách

hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch

vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự canh tranh gay gắt để có

đƣợc khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng để

có đƣợc lòng tin và sự trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của bản thân

khách hàng và có đƣợc sự hài lòng nhất. Tuy nhiên, đối với thẻ tín dụng thì mọi thủ

tục và giấy tờ liên quan là rất khắt khe, vì vậy mà để có thể tạo ra sự hài lòng và

thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng còn gặp nhiều khó khăn.

Xuất phát từ vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên tôi đã chọn đề

tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

của Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh” để thực hiện

đề tài tìm hiểu.

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Chuyên đề sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã đƣợc nhiều tác giả trong

và ngoài nƣớc nghiên cứu. Kết quả của những nghiên cứu này có vai trò rất lớn

trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.

Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu

có liên quan nhƣ sau:

1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc

Thứ nhất, Nghiên cứu “Customers’ satisfaction with ATM banking in

Malawi” của Charles Mwatsika, University of Malawi, the Polytechnic, Private

Bag 303, Blantyre 3, Malawi năm 2014. Tạm dịch là: “ sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng ở Malawi”. Nghiên cứu chỉ ra hơn một nửa số

khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch ATM của ngân hàng ở Malawi.

Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhân tố sự tin cậy là yếu tố quan trọng

nhất. Tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và cuối cùng là sự hữu hình

về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ATM.

Thứ hai, Nghiên cứu: “Examining Service Quality and Customer Satisfaction

in the Retail Banking Sector in Vietnam” của tác giả Van Dinh and Lee Pickler.

Tạm dịch: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của các

ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm

và sự hữu hình. Nghiên cứu cũng kiểm tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng bán lẻ của Việt Nam. Nghiên cứu chỉ

ra rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng 36% đến sự hài lòng của khách hàng tại các

ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Đồng thời cũng đƣa ra kết luận chất lƣợng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng tƣơng quan với lợi nhuận (Ander- son et al., 1994; Wan

et al., 2004), lòng trung thành (Fornell, 1992), và sự tích cực trong hành vi

Zeithaml, Berry, và Parasuraman, 1996).

Thứ ba, Nghiên cứu “Customer Satisfaction in Indian Retail Banking” của

2013 Volume 18. Tạm dịch là “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ

của Ấn Độ”. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thông số quan trọng

tác giả Pratap Chandra Mandal and Sujoy Bhattacharya - The Qualitative Report

cho các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ấn Độ. Ngân hàng

bán lẻ của Ấn Độ sẽ có thể canh tranh tốt hơn nếu nhƣ nắm đƣợc yêu cầu và sự

mong đợi từ khách hàng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hiểu đƣợc các yếu tố

góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. Từ đó mới có thể duy trì và phát triển

khách hàng của mình.

1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc

Thứ nhất, Nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng năm 2010. Nghiên cứu

này cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiệm cận hơn là kĩ

năng nhân viên, độ tin cậy và an toàn khi sử dụng thẻ tại máy ATM. Đồng thời đƣa

ra kết luận: khách hàng chƣa đánh giá cao dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank

và từ đó đƣa ra những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng thẻ Vietcombank Connect24.

Thứ hai, Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

tỉnh Bình Dương” của các tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phƣơng Kim Phụng

Hoàng năm 2011. Đề tài giúp ngân hàng xác định đƣợc các nhân tố chính ảnh

hƣởng tới khách hàng sử dụng dịch vụ tài Aribank – chi nhánh Bình Dƣơng từ đó

đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp cho khách

hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới ngân hàng.

Thứ ba, Lê Thanh Dững (2009): “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ” đề tài nghiên cứu chủ

yếu khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại chi nhánh Cần Thơ.

Từ đó biết đƣợc điểm mạnh điểm yếu về thẻ ATM của ngân hàng trên thị trƣờng thẻ

và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào

mô hình SERVQUAL: đó là sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và yếu tố hữu

hình; trong đó sự tin cậy có ảnh hƣởng lớn nhất đối với khách hàng và từ đó đƣa ra

những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

Thứ tƣ, Tạp chí phát triển và hội nhập số 13 (23) - Tháng 11-12/2013 giới

thiệu bài viết của PGS.TS Bùi Văn Trịnh và THS. Trần Ngọc Nhân: “Nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ

phần công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ” đề tài xác định đƣợc các yếu tố

chính ảnh hƣởng theo mức độ giảm dần tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ vay đó là: yếu tố giá cả, yếu tố sự tin cậy, yếu tố sự đáp ứng. Từ đó đề xuất

các giải pháp đối với từng yếu tố tác động tới khách hàng sử dụng dịch vụ vay của

Vietinbank tại khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ.

Mặc dù đã có nhiều đề tài trong và ngoài nƣớc nghiên cứu về sự hài lòng của

khách khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về

thẻ ngân hàng); tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam chƣa có một nghiên cứu chính thức

nào về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank-

chi nhánh Hồ Chí Minh. Ngân hàng với vai trò là ngƣời cung cấp các sản phẩm và

dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho

khách hàng bởi khách hàng là ngƣời trực tiếp đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Mặt

khác, khách hàng là ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ nên khách hàng có

quyền lựu chọn những gì tốt nhất cho mình để đáp ứng đƣợc nhu cầu của bản thân.

Vì vậy, nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbak- chi nhánh Hồ Chi Minh. Từ đó đƣa ra hàm

ý quản trị cho các nhà quản trị của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm góp

phần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của

Eximbank bởi “sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành công trong dài

hạn đối với mọi tổ chức (Pappers and Rogers, 2005)”.

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ tín dụng của Eximbank-Chi Nhánh Hồ Chí Minh.

- Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh. Đo lƣờng sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.

- Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU.

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu.

- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi

Nhánh Hồ Chí Minh.

- Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

Eximbank.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài đƣợc thu thập từ Eximbank-

Chi Nhánh Hồ Chí Minh với thời gian từ năm 2011 đến 2014 đồng thời kết hợp với

số liệu thực tế thu thập.

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng để xem xét sự hài lòng của

khách hàng, thông qua hai giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ.

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến

sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ phát hiện thêm những thành phần nghiên cứu

mà mô hình đề xuất ban đầu chƣa có. Nghiên cứu sơ bộ dùng phƣơng pháp thảo

luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia - những ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm

trong lĩnh vực ngân hàng, thẻ tín dụng, chăm sóc khách hàng nhằm xác định các

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của

Eximbank. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ định tính là để loại bỏ các biến không

đƣợc sự nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất đƣợc các thành phần trong

thang đo nháp.

Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thu đƣợc sẽ đƣợc tiến hành khảo sát sơ bộ

ngẫu nhiên đối với một số khách hàng hiện sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

Eximbank để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu chữ và hiệu chỉnh lại lần nữa trƣớc

khi đƣa ra bản khảo sát chính thức. Mục đích của lần khảo sát nhằm kiểm tra mức

độ rõ ràng của bảng câu hỏi và phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi, loại bỏ

các biến không r ràng, bổ sung thêm biến mới. Từ đó, tác giả sẽ lập ra bảng câu hỏi

khảo sát chính thức và đƣa vào khảo sát trực tiếp trên diện rộng đối với những

khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức.

Dựa vào kết quả thu đƣợc từ giai đoạn 1, tiến hành nghiên cứu chính thức

bằng cách phỏng vấn khoảng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

Eximbank; sử dụng phƣơng pháp định lƣợng và phân tích bằng phần mềm IBM

SPSS phiên bản 20.0 nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố

đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.

1.6. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp cạnh

tranh trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay và đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu cũng

nhƣ nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của các nghành nghề, lĩnh vực khác nhau

đƣợc thực hiện trong và ngoài nƣớc. Trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và thẻ nói

riêng cũng đã có một số nghiên cứu, nổi bật là Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao sự hài

lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại

thƣơng Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng – Trƣờng đại

học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện năm 2010. Kết quả của đề tài này,

tác giả đã đƣa ra mô hình 4 nhân tố là tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cây và sự

an toàn có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố chi phí

và khuyến mãi không có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Có một sự khách biệt giữa nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng và

nghiên cứu này, đó là Thẻ thanh toán Connect24 là loại thẻ giao dịch dựa trên số dƣ

hiện có của thẻ, còn đối với thẻ tín dụng thì chủ thẻ có thể giao dịch dựa trên hạn

mức tín dụng ngân hàng cấp cho chủ thẻ và hoàn trả ngân hàng sau một thời gian sử

dụng nguồn tiền ứng trƣớc của ngân hàng; ngoài ra chủ thẻ có thể nạp thêm tiền vào

thẻ để tăng hạn mức sử dụng thẻ. Do đó, với mỗi loại hình thẻ khác nhau thì hành

vi, sự kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng cũng khác nhau. Kết quả của nghiên

cứu này sẽ đóng góp giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ thẻ

tín dụng của mình, góp phần đƣa ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.

1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN.

Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu.

Chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu: tính cấp thiết

của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp

nghiên cứu; tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày một số cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng, một số mô hình tiêu biểu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Từ

đó, xây dựng mô hình lý thuyết của đề tài và các giả thuyết có thể tác động đến sự

hài lòng của khách hàng.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.

Tác giả sẽ trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học đƣợc sử dụng để

xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lƣờng các khái niệm cũng nhƣ kiểm

định mô hình và các giả thuyết đã đặt ra trong chƣơng 1. Nội dung chính của

chƣơng này bao gồm: Thiết kế nghiên cứu; Mẫu nghiên cứu và Thiết kế thang đo.

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.

Nội dung chƣơng 4 sẽ bao gồm các phần chính sau: Mô tả mẫu khảo sát;

Đánh giá thang đo bằng cách phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá EFA; Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; Kiểm định mô

hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm thống kê để phân tích hệ số

tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến.

Chƣơng 5: Kết luận, hàm ý quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

Nội dung chƣơng này bao gồm các phần chính nhƣ sau: Kết quả chính và

đóng góp của nghiên cứu; xác định vấn đề cần cải thiện; các hàm ý quản trị; đƣa ra

những hạn chế của đề tài, những hƣớng nghiên cứu phát triển đề tài này.

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.

2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng.

Thuật ngữ “chất lƣợng” thƣờng xuyên đƣợc sử dụng. Chất lƣợng là một

phạm trù rộng, phức tạp. Có nhiều quan điểm khác nhau đƣợc đƣa ra trên cơ sở

nghiên cứu ở các giác độ khác nhau. Trong các lĩnh vực khác nhau, mục đích khác

nhau, cách tiếp cận khác nhau thì quan điểm về chất lƣợng cũng khác nhau. Mỗi

khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định

trong thực tế.

Theo J.M.Juran cho rằng chất lƣợng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm

phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng (dẫn

theo Phạm Ngọc Tuấn và Nguyễn Nhƣ Mai, 2003).

Theo Philip B. Crosby thì chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc

tính nhất định (dẫn theo Ngô Thị Ánh et al., 2010).

Chất lƣợng là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật hoặc là cái tạo nên

bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia (Nguyễn Nhƣ Ý, 2009).

Định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế về chất lƣợng đƣợc thừa

nhận ở phạm vi quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa

chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Có thể rút ra khái niệm về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là khả năng của

tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

2.1.2. Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ.

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ.

Khái niệm dịch vụ đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh

doanh. Chúng ta đƣợc biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch

vụ. Ngƣợc lại dịch vụ cũng bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động, nghiệp vụ trao

đổi trong các lĩnh vực và ở nhiều cấp độ khác nhau.

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ nhƣ: dịch vụ là công việc

phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả

công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).

Kotler và Keller (2006) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Còn Zeithaml và Britner (2000)

cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

khách hàng. Còn theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng

để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang

lại lợi nhuận.

Có thể rút ra khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích

nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại

ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu

cầu nhất định của xã hội.

2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ.

 Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.

Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không

nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một

dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc

khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch

vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

 Tính không tách rời

Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu

cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản

xuất có thể đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và

quản lý chất lƣợng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào

thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực

hiện cân đối cung cầu. Nhƣng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy

ra đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung

cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với

một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

 Tính không đồng đều

Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá.

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt

khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi

kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên

cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể

đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng

nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.

 Tính không dự trữ đƣợc

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ

không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì

đem ra bán.

 Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc

Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền

sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất

định mà thôi.

2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đã đƣợc xác định nhƣ một yếu tố để cạnh

tranh và thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những

tác giả tiên phong nghiên cứu trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph

M.Juran và Kaoru Ishikawa.

Nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì

thế để định nghĩa, đánh giá cũng nhƣ quản lý chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ

phần lớn vay mƣợn từ lĩnh vực sản xuất. Nhƣng không dễ dàng để đánh giá chất

lƣợng dịch vụ vì dịch vụ có tính chất vô hình, không đồng đều, không chuyển quyền

sở hữu đƣợc và không thể lƣu giữ đƣợc.

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi

trƣờng nghiên cứu. Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng

nhƣ các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lƣợng dịch vụ, bởi vì

các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Theo Wisniewski & Donnelly (1996), chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một

dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Edvardsson et

al. (1994) lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của

khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Khái niệm đƣợc giới nghiên cứu và lĩnh vực giáo dục đánh giá cao là của

Parasuraman et al. (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman et

al. (1985) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch

vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

2.2. KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.

2.2.1. Khái niệm khách hàng.

Hàng ngày, trong các quảng cáo, giao dịch, triết lý kinh doanh v.v...khách

hàng luôn đƣợc nhắc tới với câu cửa miệng “khách hàng là thƣợng đế”.

Theo Thƣ viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà

doanh nghiệp đang hƣớng các nỗ lực Marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra

quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất

lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách

hàng là ngƣời mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al., 1999).

Có thể phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng

bên ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những ngƣời bên ngoài tổ chức. Những

khách hàng này đƣợc tổ chức đó phục vụ, dù họ có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ

đƣợc cung cấp hay không. Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận

và nhân viên…phục vụ trong tổ chức.

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.

Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng

thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu

dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Theo Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm

giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với

mong đợi của ngƣời đó, gồm 3 cấp độ nhƣ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ

hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ

vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách

hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng

của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó

(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là

một sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách

hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet -

1985; Nguyễn Đình Thọ et al., 2003).

2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu những sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng sẽ giúp chúng ta có đƣợc cái nhìn chính xác hơn về hai vấn đề trên, hạn chế

những lầm lẫn khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và các

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Parasuraman et al (1988), tuy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau

trong nghiên cứu dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003).

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái

niệm tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố chất

lƣợng dịch vụ.

Còn theo Oliver (1993), chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự

khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ

nhƣ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...

- Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ

thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và

các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung

cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ

thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

2.2.4. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ

cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá

trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception). Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng

dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo

Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc

vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét

trên nhiều yếu tố.

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết

quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đƣợc nghiên cứu thông qua 22

thang đo với năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự

hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).

- Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính

xác, đúng giờ và uy tín.

- Sự đáp ứng (responsiveness): đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

- Sự hữu hình (tangibles): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và

hệ thống thông tin.

- Sự đảm bảo (assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho

khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức

chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.

- Sự cảm thông (empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, khách hàng đƣợc đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual

attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòng của

Sự hữu hình

khách hàng

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

2.2.4.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)

Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất

lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

doanh nghiệp (corporate image). Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng

đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh

doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

- Chất lƣợng kỹ thuật: đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua

việc tiếp xúc với doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.

Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh

nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách

hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

doanh nghiệp

Hoạt động Marketing: PR, bán hàng, quảng cáo... Tác động bên ngoài: lối sống, truyền miệng, thói quen...

Chất lƣợng kỹ thuật

Chất lƣợng chức

năng

Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào?

Hình 2.2 Mô hình FSQ và TSQ

Nguồn: Gronroos, 1984

- Chất lƣợng chức năng: chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào

(How?). Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng

chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.

- Hình ảnh doanh nghiệp: đƣợc hiểu là cảm nhận/ấn tƣợng chung của khách

hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng

khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng

dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của

doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

2.2.4.3. Mô hình Zeithaml & Bitner.

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng

là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời đã kiểm định và

chứng minh mối quan hệ giữa chất lƣợng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng

(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung

vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng sản phẩm đối

với sự hài lòng khách hàng (Lassar et al, (2000); Zeithaml & Bitner (2000)) xem

Các nhân tố tình huống (Situation Factors)

Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality)

Chất lƣợng sản phẩm (Product Quality)

chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng .

Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Giá (Price)

Các nhân tố cá nhân (Pesonal Factors)

Hình 2.3 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.

2.2.4.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thực chất là một biến thể

của SERVQUAL của Parasuraman. Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm

nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất

lƣợng dịch vụ. Theo đó:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tƣơng tự

nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng.

- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng

Sự cảm thông

Phƣơng tiện hữu hình

Hình 2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.

Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24

của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của

tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng – Trƣờng đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh

thực hiện năm 2010. Kết quả của đề tài này, tác giả đã đƣa ra mô hình 4 nhân tố là

tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cây và sự an toàn có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự

hài lòng của khách hàng. Các nhân tố chi phí và khuyến mãi không có ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của khách hàng.

Tài sản hữu hình

Độ tiệm cận

Sự hài lòng của khách hàng Độ tin cậy

Sự an toàn

Hình 2.5 Kết quả nghiên cứu tại Vietcombank – chi nhánh TP.HCM .

Tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng cho rằng có thể còn có những yếu tố khác cũng

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chƣa đƣợc nghiên cứu. Vì thế, cần có

những nghiên cứu tiếp theo để kiểm định kết quả của nghiên cứu trên. Đây cũng là

một trong những cơ sở tham khảo để tác giả xây dựng và đề xuất mô hình nghiên

cứu cho đề tài này.

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của Thạc sỹ Huỳnh Thúy Phƣợng, các nghiên

cứu về chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng kết hợp với kết quả nghiên cứu sơ bộ, thông qua thảo luận nhóm, phỏng

vấn chuyên gia, khách hàng thân thiết và trên cơ sở tìm hiểu các khảo sát về mô

hình chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng và thẻ tín dụng, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

(1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông

và (6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng đƣợc mô hình hóa nhƣ hình 2.14 ở dƣới.

Sự đảm bảo

Sự hữu hình

Sự cảm thông

Giá cả

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh ngân hàng

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.

2.3.2. Các giả thuyết.

- H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao

- H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng

- H3: Tài sản hữu hình càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng

- H4: Sự đảm bảo càng tốt thì sự hài lòng càng cao

- H5: Sự cảm thông càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao

- H6: Giá cả cạnh tranh tốt thì khách hàng càng hài lòng

- H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng

2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2.

Trong chƣơng này, tác giả đã trình bày các lý thuyết về chất lƣợng, chất

lƣợng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng.

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả đề xuất 7 giả thuyết nghiên cứu cho

đề tài và đề xuất mô hình nghiên cứu với 7 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự

hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp là các yếu tố

có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

Eximbank.

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:

Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ và

Nghiên cứu chính thức, đƣợc trình bày ở bảng 3.1.

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện

Thời gian Kỹ thuật Giai đoạn Nghiên cứu Phƣơng pháp

Phỏng vấn, thảo luận chuyên Từ tháng gia, thảo luận nhóm kết hợp 1 8/2014 đến Sơ bộ Định tính phỏng vấn trực tiếp khách tháng 9/2014 hàng (tổng cộng 30 ngƣời)

Từ tháng Chính Định Phỏng vấn trực tiếp 2 10/2014 đến thức lƣợng (250 khách hàng) tháng 03/2015

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ

tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ phát hiện thêm những thành

phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chƣa có. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực

hiện vào tháng 08-09/2014 nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát

dùng trong đo lƣờng. Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua phỏng

vấn, hỏi ý kiến và trao đổi với các quản lý cấp trung và chuyên viên giàu kinh

nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, quản lý phát hành thẻ tín dụng và dịch

vụ khách hàng theo dàn bài thảo luận đƣợc tác giả chuẩn bị trƣớc.( 25 chuyên gia)

(phụ lục 1).

Nghiên cứu sơ bộ đã loại bỏ các biến không đƣợc sự nhất trí, bổ sung thêm

một số biến và thống nhất đƣợc các thành phần trong thang đo nháp. Từ kết quả các

lần thảo luận và phỏng vấn, sẽ hình thành bảng câu hỏi sơ bộ. Tác giả tiến hành

phỏng vấn 05 khách hàng (chọn mẫu theo cách phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện),

để phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của lần khảo sát nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng

của bảng câu hỏi và phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi, loại bỏ các biến

không r ràng, bổ sung thêm biến mới. Từ đó, tác giả sẽ lập ra bảng câu hỏi khảo

sát chính thức và đƣa vào khảo sát trực tiếp trên diện rộng đối với những khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.

3.1.2. Nghiên cứu chính thức.

Đƣợc thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 03/2015 bằng phƣơng pháp

nghiên cứu định lƣợng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát chính thức bằng kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp đối với 250 khách hàng (phụ lục 2), có ý nghĩa kiểm định lại

mô hình các thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Đối tƣợng đƣợc mời phỏng vấn

là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank. Sử dụng

phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản và phƣơng pháp chọn mẫu phi xác

xuất - lấy mẫu thuận tiện để chọn mẫu.

Từ các mẫu hợp lệ thu thập đƣợc từ nghiên cứu chính thức, tác giả thực hiện

các bƣớc phân tích. Kết quả phân tích chính là căn cứ để tác giả đƣa ra các hàm ý

quản trị cho Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh.

Kết quả xử lý, phân tích cụ thể sẽ đƣợc trình bày ở chƣơng 4.

3.1.3. Quy trình nghiên cứu.

Từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ thu thập đƣợc, tác giả tiến hành mã hoá và nhập

liệu. Sau đó, thực hiện 4 bƣớc phân tích nhƣ qui trình nghiên cứu đƣợc trình bày

trong hình 3.1.

Bước 1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

Phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo, loại

bỏ những biến quan sát và thang đo không phù hợp.

Một số nhà nghiên cứu cho rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.80 - 1 thì thang

đo lƣờng là tốt, từ 0.70 - 0.80 là sử dụng đƣợc. Một số nhà nghiên cứu khác đề nghị

rằng Cronbach’s Alpha > 0.60 là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm

đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các biến có hệ số tƣơng quan biến - tổng (Item-Total Correlation) < 0,3 sẽ bị

loại, hệ số α > 0,6 thang đo sẽ đƣợc chấp nhận (Nunnally & Bernstein, 1994).

Ở đề tài này tác giả sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo với các tiêu chuẩn

sau: các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng < 0.30 sẽ bị loại (Nunnally &

Burnstein, 1994) và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha nhân tố từ 0.70

trở lên.

Bước 2: Phân tích nhân tố EFA.

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là tập kỹ thuật phân

tích thống kê có liên hệ với nhau dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát

có mối tƣơng quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng

có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban

đầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích hệ số Principal

Component với phép xoay Varimax để trích xuất dữ liệu. Các tiêu chuẩn đánh giá

dữ liệu đƣợc trình bày dƣới đây.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố. Theo Kaiser (1974) đƣa ra đề nghị về trị số KMO nhƣ sau: KMO

≥ 0.9: rất tốt; KMO ≥ 0.8: tốt; KMO ≥ 0.7: đƣợc; KMO ≥ 0.6: tạm đƣợc; KMO ≥

0.5: xấu và KMO < 5: không thể chấp nhận đƣợc (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Kiểm định Bartlett’s test (Bartlett’s test of sphericity): nhằm kiểm định giả

thuyết không (H0 = các biến không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể) căn cứ

vào giá trị sig., nếu sig. < 0.05 thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong

tổng thể, do đó ta có thể tiến hành phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2005).

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tƣơng quan giữa các biến và nhân

tố, hệ số này cho biết sự liên hệ chặt chẽ giữa các biến với nhau. Nếu hệ số tải nhân

tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, đồng thời các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao

giữa các nhân tố (< 0.3) cũng sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Nhân tố trích đƣợc phải có Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô

hình phân tích vì đây là đại lƣợng đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi

mỗi nhân tố (Hair et al, 2006).

Quy trình của nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ sau:

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Bảng dự thảo phỏng vấn

Thang đo chính thức

Nghiên cứu sơ bộ (Phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm và khách hàng)

Nghiên cứu chính thức (Phỏng vấn khách hàng n =250)

Thang đo hoàn chỉnh

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA

Đƣa ra hàm ý quản trị

Thống kê mô tả Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Phân tích hồi quy Phân tích ANOVA

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu.

Ở đề tài nay, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố chính (Principal

component analysis), phép quay Varimax. Loại bỏ các biến có trọng số EFA <0.5;

Loại bỏ các biến nếu sig. > 0.05; Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5; Tổng

phƣơng sai trích ≥ 50%; Nhân tố trích đƣợc có Eigenvalue > 1.

Bước 3: Phân tích tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy và kiểm định giả

thuyết nghiên cứu.

Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson là để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối

liên hệ tuyến tính giữa các biến định lƣợng. Kiểm tra biến phụ thuộc và biến độc lập

xem có tƣơng quan với nhau hay không, nếu hai biến tƣơng quan với nhau thì hệ số

tƣơng quan Pearson |r| > 0.1.

Phân tích hồi quy là sự phân tích quan hệ phụ thuộc của một biến số Y (đƣợc

gọi là biến số phụ thuộc) vào các biến số khác Xi (đƣợc gọi là biến độc lập hoặc

biến giải thích), đƣợc thể hiện ở dạng hàm Y = f(Xi). Phân tích hồi quy ƣớc lƣợng

hoặc dự báo một biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị đã cho của các biến độc lập.

Khi quyết định sử dụng mô hình hồi quy bội, chúng ta phải kiểm tra các giả

định cần thiết của nó xem kết quả có tin cậy đƣợc không. (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Trị số thống kê Durbin–Watson là một thống kê kiểm định đƣợc sử dụng để

kiểm tra xem có hiện tƣơng tự tƣơng quan (autocorrelation) hay không trong phần

dƣ (residuals) của một phép phân tích hồi quy (estimation).

Ở đề tài này, tác giả sẽ đƣa những nhân tố còn tồn tại (sau khi phân tích độ

tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA) vào phân tích tƣơng

quan Peason. Sau đó, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Bước 4 Cuối cùng là phân tích ANOVA.

3.2. MẪU NGHIÊN CỨU.

Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu hỗn hợp, kết hợp

theo thứ tự ƣu tiên là phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản và phƣơng pháp

chọn mẫu phi xác xuất - lấy mẫu thuận tiện.

Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản là cách chọn mẫu mà ở đó mỗi đối tƣợng

nghiên cứu đều có cơ hội nhƣ nhau và độc lập để đƣợc chọn. Tác giả đánh số thứ tự

tƣơng ứng với họ tên khách hàng và quay số ngẫu nhiên để chọn lần lƣợt. Những số

thứ tự từ 1 đến 250 tƣơng ứng với tên khách hàng sẽ đƣợc lựa chọn để tiến hành

khảo sát.

Bên cạnh đó, để tiết kiệm thời gian và chi phí, tác giả sử dụng phƣơng pháp

bổ sung bằng phƣơng pháp thuận tiện – phi xác suất để tiếp cận với đối tƣợng

nghiên cứu, nghĩa là có thể lựa chọn đối tƣợng để tiếp cận. Những khách hàng đến

giao dịch hàng ngày tại Ngân hàng phù hợp với các tiêu chí đặt ra và chƣa đƣợc

khảo sát theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản sẽ đƣợc lựa chọn khảo

sát. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu và thƣờng

đƣợc sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy vậy, nhƣợc điểm của

phƣơng pháp này là không xác định đƣợc sai số do lấy mẫu. Do đó, phƣơng pháp

chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản đƣợc ƣu tiên sử dụng và có số mẫu chiếm tỷ lệ cao

hơn phƣơng pháp thuận tiện – phi xác suất.

Để sử dụng EFA cần kích thƣớc mẫu lớn. Kích thƣớc mẫu thƣờng đƣợc xác

định dựa vào 02 yếu tố, đó là kích thƣớc tối thiểu và số lƣợng biến đo lƣờng. Hair

& ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, tỉ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1, nghĩa là

1 biến đo lƣờng cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Nguyễn Đình

Thọ, 2011).

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thông thƣờng thì số

mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình đo

lƣờng của tác giả bao gồm 33 biến quan sát, do vậy kích thƣớc mẫu cần thiết là n =

165 (33 x 5). Bên cạnh đó để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất,

Tabachnick & Fridell (1996) cho rằng kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công

thức:

m≥ 8n + 50

Trong đó: m là cỡ mẫu.

n là số biến độc lập trong mô hình.

Ở nghiên cứu này có 33 biến quan sát, nhƣ vậy kích thƣớc mẫu cần thiết cho

nghiên cứu này là từ 165 đến 314. Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp 250 khách

hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank, kết quả thu về đƣợc 200

mẫu hợp lệ, đảm bảo theo yêu cầu, chứa đầy đủ thông tin cần thiết. Nhƣ vậy kích

thƣớc mẫu cuối cùng dùng để xử lý là 200 mẫu hợp lệ. Dữ liệu sẽ đƣợc xử lý bằng

phần mềm SPSS 20.0.

3.3. THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO

Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo trong nghiên cứu đƣợc kế thừa

từ các thang đo đã có trên thế giới, đƣợc xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm

và đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng.

Thang đo gồm 33 biến quan sát, đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 05 mức

độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (1: Hoàn toàn không đồng ý;

2: Không đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).

3.3.1. Thang đo Sự tin cậy (Reliability)

Thang đo sự tin cậy có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố

hình thành nên nhân tố sự tin cậy ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM và bao gồm 05 biến quan sát,

ký hiệu là REL và đƣợc mã hóa từ REL_1 đến REL_5.

3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness)

Thang đo Sự đáp ứng có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng khả năng đáp

ứng yêu cầu dịch vụ của ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM và bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là RES

và đƣợc mã hóa từ RES_1 đến RES_4.

3.3.3. Thang đo Sự đảm bảo (Assurance)

Thang đo Sự đảm bảo có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của sự an toàn

trong giao dịch, sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM và bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là ASS

và đƣợc mã hóa từ ASS_1 đến ASS_5.

3.3.4. Thang đo Sự cảm thông (Empathy)

Thang đo sự cảm thông có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của sự chăm

sóc khách hàng từ nhân viên ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM và bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu

là EMP và đƣợc mã hóa từ EMP_1 đến EMP_4.

3.3.5. Thang đo Sự hữu hình (Tangibles)

Thang đo sự hữu hình có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của trang thiết

bị, nhận diện thƣơng hiệu và hình ảnh của thẻ tín dụng ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM và bao

gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là TAN và đƣợc mã hóa từ TAN_1 đến TAN_4.

3.3.6. Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image)

Thang đo Hình ảnh ngân hàng có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của

hình ảnh ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

Eximbank chi nhánh HCM, bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu là IMA và đƣợc mã

hóa từ IMA_1 đến IMA_3.

3.3.7. Thang đo Giá cả (Price)

Thang đo yếu tố giá cả có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của giá cả đến

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM

bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là PRI và đƣợc mã hóa từ PRI_1 đến PRI_5.

3.3.8. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied)

Thang đo sự hài lòng của khách hàng ký hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh HCM, bao gồm 3

biến quan sát đƣợc ký hiệu là SAT_1 đến SAT_3.

3.4. PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY.

Tác giả đề xuất mô hình gồm 7 nhân tố độc lập gồm: Biến Sự tin cậy đƣợc

mã hóa là REL, biến Sự đáp ứng đƣợc mã hóa là RES, biến Sự đảm bảo đƣợc mã

hóa là ASS, biến Sự cảm thông đƣợc mã hóa là EMP, biến Sự hữu hình đƣợc mã

hóa là TAN, biến Giá cả đƣợc mã hóa là PRI và biến Hình ảnh ngân hàng đƣợc mã

hóa là IMA. Cả 7 biến độc lập đo lƣờng biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng

(biến sự hài lòng mã hóa là SAT) Trong nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu mối

quan hệ phụ thuộc giữa biến phụ thuộc SAT là sự hài lòng của khách hàng vào 7

biến độc lập:

- REL: Sự tin cậy - RES: Sự đáp ứng

- ASS: Sự đảm bảo - EMP: Sự cảm thông

- TAN: Sự hữu hình - PRI: Giá cả

- IMA: Hình ảnh ngân hàng

Phương trình hồi quy:

SAT = β0 + β1*REL + β2*RES + β3*ASS + β4*EMP

+ β5*TAN + β6*PRI + β7*IMA

Trong đó:

- β0, βi: Là hệ số hồi quy của mô hình.

3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 3.

Trong chƣơng này, tác giả đã trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử

dụng để xây dựng, đánh giá và điều chỉnh các thang đo dùng để đo lƣờng các khái

niệm cũng nhƣ các bƣớc để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu sơ bộ

định tính thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn ý kiến chuyên gia và khách hàng

(tổng cộng 25 ngƣời) để khám khá yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,

loại bỏ các câu hỏi không đƣợc sự nhất trí, bổ sung thêm một số câu hỏi và thống

nhất đƣợc các thành phần trong thang đo nháp. Trên cơ sở các ý kiến thu thập đƣợc

và gợi ý các thành phần thang đo, tác giả xây dựng thang đo chính thức. Kết quả

thang đo chính thức gồm 30 biến quan sát độc lập với 7 nhóm nhân tố đƣợc sử dụng

trong nghiên cứu này đó là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự

cảm thông, (5) Sự hữu hình, (6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh

Hồ Chí Minh. Thang đo sự hài lòng cũng đƣợc đo lƣờng thông qua 3 biến quan sát.

********************

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ở chƣơng này tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm các nội dung:

Mô tả mẫu khảo sát; Đánh giá thang đo; Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả

thuyết; Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

4.1. THỐNG KÊ, MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT.

Tiến hành khảo sát đối với 250 khách hàng, tác giả thu đƣợc 250 mẫu khảo

sát. Qua kiểm tra, tác giả thu đƣợc 200 mẫu hợp lệ, chứa đầy đủ thông tin khách

hàng và khách hàng lựa chọn đầy đủ các mục trong bảng khảo sát.

Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng

Mô tả Số lƣợng (bảng) Tỷ lệ (%)

Số bảng câu hỏi phát ra 250 -

Số bảng câu hỏi thu về 250 100

Số bảng câu hỏi hợp lệ 200 80

Số bảng câu hỏi không hợp lệ 50 20

Tác giả tiến hành nhập liệu và thực hiện 4 bƣớc phân tích trên phần mềm

SPSS 20.0. Kết quả chi tiết đƣợc trình bày tại Phụ lục.

4.1.1. Thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, thu nhập.

Về giới tính: Tỷ lệ khảo sát khách hàng nam chiếm tỷ lệ lớn với 77% ( 154

ngƣời ). Tỷ lệ khảo sát đối với khách hàng nữ thấp với 23% (46 ngƣời )(Bảng 4.2).

Về độ tuổi: Đối tƣợng khách hàng trả lời khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 25

tuổi chiếm tỷ lệ 18,0% (36 ngƣời); đối tƣợng khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35

tuổi chiếm tỷ lệ 42,0% (84 ngƣời); đối tƣợng khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45

tuổi chiếm tỷ lệ 30,0% (60 ngƣời); cuối cùng là những đối tƣợng khách hàng có độ

tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ 10,0% (20 ngƣời) ( Bảng 4.2).

Về thu nhập: Nhóm khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập dƣới 10 triệu

chiếm tỷ lệ 8,5% (17 ngƣời). Nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu tham gia

trả lời câu hỏi khảo sát nhiều nhất chiếm 42,0% (84 ngƣời), nhóm khách hàng có

thu nhập từ 20-30 triệu chiếm 35,0% (70 ngƣời) và nhóm khách hàng có thu nhập

trên 30 triệu chiếm tỷ lệ 14,5% ( 29 ngƣời ) ( Bảng 4.2 ).

Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát

Tần số Tỷ lệ % % có ý nghĩa % tích lũy

GIỚI TÍNH

Nam

154

77.0

Nữ

23.0

100.0

Tổng cộng

200

100.0 ĐỘ TUỔI

Từ 18 đến 25 tuổi

18.0

Từ 26 đến 35 tuổi

60.0

42.0

Từ 36 đến 45 tuổi

70.0

30.0

Trên 45 tuổi

100.0

10.0

Tổng cộng

200

100.0 THU NHẬP

Dƣới 10 triệu

8.5

17

8.5

Từ 10 đến 20 triệu

50.5

42.0

Từ 10 đến 20 triệu

85.5

35.0

Trên 30 triệu

100.0

14.5

Tổng cộng

200

100.0 LOẠI THẺ

VISA

56.0

56

112

56

MASTERCARD

100.0

Tổng cộng

200

100.0 THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ

Dƣới 1 năm

22.0

Từ 1 đến 2 năm

65.5

43.5

Từ 2 đến 3 năm

91.0

25.5

Trên 3 năm

100.0

9.0

Tổng cộng

200

100.0

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Về loại thẻ khách hàng sử dụng: Đa số khách hàng tham gia khảo sát sử dụng

thẻ VISA chiếm tỷ lệ 56% (112 ngƣời). Nhóm khách hàng tham gia khảo sát sử

dụng thẻ MASTERCARD chỉ chiếm tỷ lệ 44% (88 ngƣời) ( Bảng 4.2 ).

Về thời gian sử dụng thẻ: Nhóm khách hàng tham gia khảo sát có thời gian

sử dụng thẻ dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ 22% (44 ngƣời). Nhóm khách hàng tham gia

khảo sát có thời gian sử dụng thẻ từ 1 đến 2 năm chiếm tỷ lệ 43,5% (87 ngƣời).

Nhóm khách hàng tham gia khảo sát có thời gian sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm chiếm

tỷ lệ 25,5% (51 ngƣời). Nhóm khách hàng tham gia khảo sát có thời gian sử dụng

thẻ trên 3 năm chiếm tỷ lệ 9,9% (18 ngƣời). ( Bảng 4.2 ).

4.1.2. Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy.

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.3) nhóm nhân tố Độ tin cậy (REL) có thể

nhận thấy, khách hàng đánh giá độ tin cậy của dịch vụ ở mức khá tốt, giá trị trung

bình của các biến quan sát dao động từ 3.3400 – 3.9350, trong đó các tiêu chí đƣợc

khách hàng đánh giá khá cao gồm: “ Thẻ tín dụng của Eximbank đƣợc khách hàng

tin dùng ” (Trung bình = 3.9350); Thấp nhất là ” Máy móc trang thiết bị của

Eximbank luôn hoạt động tốt“ (Trung bình = 3.3400).

Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nhân tố Độ tin cậy

1.03252

3.9350

200

REL1

.91903

3.8600

200

REL2

.94883

3.5650

200

REL3

.93205

3.4250

200

REL4

1.00471

3.3400

200

REL5

Độ lệch Biến quan sát Cỡ mẫu Trung bình chuẩn

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Kết quả thống kê này cũng trùng khớp với thông tin có đƣợc từ việc phỏng

vấn khách hàng. Đa phần khách hàng đều có cảm nhận chung ở mức khá tốt và đặt

niềm tin vào chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh.

Một số điểm cần lƣu ý về trang thiết bị phục vụ cho việc thanh toán, sử dụng thẻ tín

dụng cần đƣợc kiểm tra, bảo trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên để đảm bảo khả năng

hoạt động tốt, đồng thời mở rộng thêm mạng lƣới các điểm thanh toán thẻ tại các

trung tâm thƣơng mại, mua sắm, nhà hàng...

4.1.3. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.4) nhóm các biến quan sát của nhân tố Sự

đáp ứng (RES) có thể nhận thấy, khách hàng đánh giá nhân tố này chỉ ở mức trung

bình thấp. Giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3.0900 – 3.4400,

trong đó các tiêu chí có giá trị trung bình cao nhất của nhóm là “ Ngân hàng có hệ

thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7” (Trung bình = 3.4400); thấp nhất là “ Nhân

viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng ” (Trung bình =

3.0900).

Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đáp ứng

Độ lệch Biến quan sát Cỡ mẫu Trung bình chuẩn

.96943 3.4300 200 RES1

.92913 3.3550 200 RES2

1.07596 3.0900 200 RES3

.92774 3.4400 200 RES4

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.1.4. Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo

Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đảm bảo

Độ lệch Biến quan sát Cỡ mẫu Trung bình chuẩn

.83726 3.4500 200 ASS1

.72429 3.3050 200 ASS2

.72081 3.1950 200 ASS3

.82669 3.3000 200 ASS4

.77937 3.2250 200 ASS5

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.5) nhóm các biến quan sát của nhân tố Sự

đảm bảo (ASS) có thể nhận thấy, khách hàng đánh giá nhóm nhân tố Sự đảm bảo

chỉ ở mức trung bình khá. Giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ

3.1950 – 3.4500, trong đó tiêu chí có giá trị cao nhất trong nhóm là “ Nhân viên

ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi ” (Trung bình = 3.4500); tuy nhiên con

ngƣời chƣa tạo đƣợc sự tin cậy cho khách hàng khi yếu tố này có giá trị thấp nhất là

“ Nhân viên ngân hàng luôn tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng ” (Trung bình =

3.1950).

4.1.5. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.6) nhóm nhân tố Sự cảm thông (EMP) có

thể nhận thấy, khách hàng đánh giá nhân tố sự cảm thông chỉ ở mức trung bình

thấp. Giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 2.5950 – 3.3500, trong đó

tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất của nhóm là: “ Nhân viên ngân hàng

luôn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng ” (Trung bình = 3.3500).

Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất trong nhóm là “ nhân viên ngân hàng rất lịch

thiệp và ân cần với khách hàng ” (Trung bình = 2.5950). Điều này phù hợp với thực

tế phỏng vấn và thực tế đội ngũ chăm sóc khách hàng của ngân hàng chƣa đƣợc

thực hiện thƣờng xuyên và có hệ thống.

Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự cảm thông

Độ lệch Biến quan sát Cỡ mẫu Trung bình chuẩn

1.14601 3.1350 200 EMP1

1.15657 2.5950 200 EMP2

.85241 3.2050 200 EMP3

1.01124 3.3500 200 EMP4

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.1.6. Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.7) nhóm nhân tố Sự hữu hình (TAN) có

thể nhận thấy, khách hàng đánh giá nhân tố sự hữu hình chỉ ở mức trung bình thấp.

Giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3.1450 – 3.4300, trong đó tiêu

chí đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất của nhóm là “Ngân hàng có hệ thống máy

ATM nhiều, hiện đại và dễ sử dụng, an toàn trong thực hiện giao dịch” (Trung bình

= 3.4300). Tiêu chí “Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự và ấn tƣợng” bị khách

hàng đánh giá thấp nhất (Trung bình 3.1450).

Bảng 4.7 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hữu hình

Độ lệch Biến quan sát Cỡ mẫu Trung bình chuẩn

.87115 3.4300 TAN1 200

.78923 3.2350 TAN2 200

.78553 3.1450 TAN3 200

.84473 3.3000 TAN4 200

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.1.7. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.8) nhóm nhân tố Giá cả (PRI) có thể nhận

thấy, khách hàng đánh giá nhân tố giá cả ở mức trung bình khá. Giá trị trung bình

của các biến quan sát dao động từ 3.3100 – 3.6400, trong đó tiêu chí đƣợc khách

hàng đánh giá cao nhất nhóm là “ Ngân hàng có chính sách phí linh hoạt (phát hành

thẻ, thƣờng niên, khiếu nại, cấp lại thẻ, cấp lại pin…)” (Trung bình = 3.6400). Thấp

nhất là tiêu chí “Ngân hàng có chƣơng trình ƣu đãi, chăm sóc khách hàng tốt (phát

hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, tích luỹ điểm thƣởng, hoàn tiền…)” (Trung bình

3.3100).

Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến nhân tố Giá cả

Độ lệch Biến quan sát Cỡ mẫu Trung bình chuẩn

PRI1 .86843 3.6400 200

PRI2 .86876 3.4050 200

PRI3 .83683 3.6150 200

PRI4 .84460 3.5150 200

PRI5 200 3.3100 .88760

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.1.8. Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.9) nhóm nhân tố Hình ảnh ngân hàng (IMA)

có thể nhận thấy, khách hàng đánh giá Hình ảnh ngân hàng ở mức trung bình. Giá

trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3.2100 – 3.4650, trong đó tiêu chí

đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất nhóm là IMA1 (Trung bình = 3.4650). Thấp

nhất là tiêu chí IMA3 (Trung bình = 3.2100).

Bảng 4.9 Thống kê mô tả các biến nhân tố Hình ảnh ngân hàng

Độ lệch Biến quan sát Cỡ mẫu Trung bình chuẩn

200 3.4650 .88470 IMA1

200 3.3250 .74306 IMA2

200 3.2100 .68428 IMA3

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.1.9. Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.10) nhóm nhân tố Sự hài lòng (SAT) có thể

nhận thấy, khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ chỉ ở mức trung bình thấp. Giá

trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3.2900 – 3.3700, trong đó tiêu chí

đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất nhóm là SAT3 (Trung bình = 3.37). Thấp nhất

là tiêu chí SAT2 (Trung bình = 3.29).

Bảng 4.10 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hài lòng

Độ lệch Biến quan sát Cỡ mẫu Trung bình chuẩn

SAT_1 200 3.3000 .642

SAT_2 200 3.2900 .677

SAT_3 200 3.3700 .675

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.

4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha.

Ở đề tài này, tác giả sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các

biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng < 0.30 sẽ bị loại (Nunnally &

Burnstein, 1994) và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha nhân tố từ 0.70

trở lên.

Qua xem xét kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các biến đo lƣờng, ta

có thể nhận thấy rằng giá trị của hệ số Cronbach's Alpha của từng nhân tố đều lớn

hơn 0.7. (Chi tiết được trình bày trong phụ lục 4).

4.2.1.1. Thang đo Độ tin cậy:

Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn hơn 0.7 (bằng 0.770). Các biến quan sát

đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3, trị số nhỏ nhất là 0.500 (REL3). Vì

vậy, cả 05 biến quan sát này đều đƣợc giữ lại và đƣa vào phân tích nhân tố EFA.

Bảng 4.11 Phân tích Cronbach‟s Alpha Sự tin cậy

Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's Biến quan Trung bình thang thang đo nếu quan biến – Alpha nếu sát đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến

REL1 14.1900 7.893 .559 .721

REL2 14.2650 8.497 .534 .730

REL3 14.5600 8.529 .500 .741

REL4 14.7000 8.302 .564 .720

REL5 14.7850 8.069 .547 .725

Cronbach‟s Alpha = 0.770

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.2.1.2. Thang đo Sự đáp ứng:

Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn hơn 0.7 (bằng 0.762) và các biến quan

sát đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3, trị số nhỏ nhất là 0.487 (RES1).

Do đó, cả 04 biến quan sát này đều đƣợc giữ lại và đƣa vào phân tích EFA.

Bảng 4.12 Phân tích Cronbach‟s Alpha Sự đáp ứng

Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's Biến quan Trung bình thang thang đo nếu quan biến – Alpha nếu sát đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến

RES1 9.8850 5.720 .487 .744

RES2 9.9600 5.385 .620 .676

RES3 10.2250 5.030 .566 .706

RES4 9.8750 5.527 .581 .696

Cronbach‟s Alpha = 0.762

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.2.1.3. Thang đo Sự đảm bảo:

Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn hơn 0.7 (bằng 0.745) và các biến quan

sát đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3, trị số nhỏ nhất là 0.483 (ASS5).

Do đó, cả 05 biến quan sát này đƣợc giữ lại và đƣa vào phân tích EFA.

Bảng 4.13 Phân tích Cronbach‟s Alpha Sự đảm bảo

Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's Biến quan Trung bình thang thang đo nếu quan biến – Alpha nếu sát đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến

ASS1 13.0250 4.889 .520 .697

ASS2 13.1700 5.348 .491 .707

ASS3 13.2800 5.368 .488 .708

ASS4 13.1750 4.788 .565 .678

ASS5 13.2500 5.193 .483 .710

Cronbach‟s Alpha = 0.745

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.2.1.4. Thang đo Sự cảm thông:

Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn hơn 0.7 (bằng 0.735) và các biến quan

sát đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3, trị số nhỏ nhất là 0.426

(EMP4). Do đó, cả 04 biến quan sát này đƣợc giữ lại và đƣa vào phân tích EFA.

Bảng 4.14 Phân tích Cronbach‟s Alpha Sự cảm thông

Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's Biến quan Trung bình thang thang đo nếu quan biến – Alpha nếu sát đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến

EMP1 9.1500 5.153 .641 .601

EMP2 9.6900 5.572 .530 .676

EMP3 9.0800 6.707 .537 .678

EMP4 8.9350 6.574 .426 .729

Cronbach‟s Alpha = 0.735

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.2.1.5. Thang đo Sự hữu hình:

Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn hơn 0.7 (bằng 0.780) và các biến quan

sát đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3, trị số nhỏ nhất là 0.551

(TAN4). Do đó, cả 04 biến quan sát này đƣợc giữ lại và đƣa vào phân tích EFA.

Bảng 4.15 Phân tích Cronbach‟s Alpha Sự hữu hình

Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's Biến quan Trung bình thang thang đo nếu quan biến – Alpha nếu sát đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến

TAN1 9.6800 3.857 .560 .740

TAN2 9.8750 3.859 .661 .688

TAN3 9.9650 4.094 .572 .732

TAN4 9.8100 3.964 .551 .744

Cronbach‟s Alpha = 0.780

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.2.1.6. Thang đo Giá cả:

Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn hơn 0.7 (bằng 0.794) và các biến quan

sát đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3, trị số nhỏ nhất là 0.509 (PRI1).

Do đó, cả 5 biến quan sát này đƣợc giữ lại và đƣa vào phân tích EFA.

Bảng 4.16 Phân tích Cronbach‟s Alpha Giá cả

Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's Biến quan Trung bình thang thang đo nếu quan biến – Alpha nếu sát đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến

PRI1 13.8450 7.056 .509 .775

PRI2 14.0800 6.828 .568 .756

PRI3 13.8700 6.556 .678 .721

PRI4 13.9700 6.773 .608 .743

PRI5 14.1750 6.979 .510 .775

Cronbach‟s Alpha = 0.794

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.2.1.7. Thang đo Hình ảnh ngân hàng:

Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn hơn 0.7 (bằng 0.763) và các biến quan

sát đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3, trị số nhỏ nhất là 0.504

(IMA1). Do đó, cả 3 biến quan sát này đƣợc giữ lại và đƣa vào phân tích EFA.

Bảng 4.17 Phân tích Cronbach‟s Alpha Hình ảnh ngân hàng

Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's Biến quan Trung bình thang thang đo nếu quan biến – Alpha nếu sát đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến

IMA1 6.5350 1.717 .504 .812

IMA2 6.6750 1.798 .661 .609

IMA3 6.7900 1.956 .650 .635

Cronbach‟s Alpha = 0.763

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng:

Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn hơn 0.7 (bằng 0.767) và các biến quan

sát đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3, trị số nhỏ nhất là 0.579

(SAT3). Do đó, cả 3 biến quan sát này đƣợc giữ lại.

Bảng 4.18 Phân tích Cronbach‟s Alpha Sự hài lòng

Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's Biến quan Trung bình thang thang đo nếu quan biến – Alpha nếu sát đo nếu loại biến loại biến tổng loại biến

SAT 1 6.66 1.411 .582 .705

SAT2 6.67 1.277 .638 .642

SAT3 6.59 1.349 .579 .709

Cronbach‟s Alpha = 0.767

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 8 nhân tố (7 biến

độc lập và 1 biến phụ thuộc SAT) chứa các biến quan sát đều có trị số Cronbach’s

Alpha lớn hơn 0.7 và 33 biến quan sát (30 biến quan sát cho biến độc lập và 3 biến

quan sát cho biến phụ thuộc) đều có hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3. Do

vậy, cả 33 biến đều đƣợc giữ lại đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Các

nhân tố đƣợc tổng hợp nhƣ sau:

- Sự tin cậy: có 5 biến quan sát là REL1, REL2, REL3, REL4, REL5

- Sự đáp ứng: có 4 biến quan sát là RES1, RES2, RES3, RES4

- Sự đảm bảo: có 5 biến quan sát là ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5

- Sự hữu hình: có 4 biến quan sát là TAN1, TAN2, TAN3, TAN4

- Sự cảm thông: có 5 biến quan sát là EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5

- Giá cả: có 4 biến quan sát là PRI1, PRI2, PRI3, PRI4

- Hình ảnh ngân hàng: có 3 biến quan sát là IMA1, IMA2 IMA3

- Sự hài lòng : có 3 biến quan sát : SAT1, SAT2, SAT3

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Có 07 nhân tố độc lập với 30 biến quan sát các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của khách hàng gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự

cảm thông; (5) Sự hữu hình; (6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng. Sau khi kiểm

định Cronbach's Alpha, không có biến nào bị loại. Đƣa 30 biến quan sát độc lập vào

phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích nhân tố EFA nhƣ sau:

 Lần 1: Đƣa 30 biến quan sát vào phân tích nhân tố EFA, kết quả nhƣ sau: hệ

số KMO = 0.784 (> 0.5) phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu; kiểm

định Bartlett’s test với sig. = 0.00 (< 0.05); Eigenvalue = 1.278 (> 1); tổng phƣơng

sai trích đạt 59.849% (> 50%).

Có 3 biến bị loại vì có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 (TAN4 “Mẫu mã thẻ tín

dụng hiện đại, ấn tƣợng và dễ sử dụng”; TAN1 “Ngân hàng có hệ thống máy ATM

nhiều, hiện đại và dễ sử dụng, an toàn trong thực hiện giao dịch” và EMP4 “Nhân

viên ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng”);

Có 03 biến quan sát có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố

(< 0.3) nên tác giả quyết định loại 03 biến quan sát này. Cụ thể là biến EMP2:

“Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng”; Biến ASS2: “Nhân

viên ngân hàng làm việc một cách chuyên nghiệp và hiện đại” và biến biến PRI1:

“Ngân hàng có chính sách phí linh hoạt (phát hành thẻ, thƣờng niên, khiếu nại, cấp

lại thẻ, cấp lại pin…)”.

 Lần 2: Sau khi loại 6 biến quan sát (TAN1, TAN4, EMP2, EMP4, ASS2,

PRI1), tác giả tiếp tục đƣa 24 biến còn lại vào phân tích nhân tố EFA lần 2, kết quả

nhƣ sau: hệ số KMO = 0.760 (> 0.5) phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên

cứu; kiểm định Bartlett’s test với sig. = 0.00 (<0.05); Eigenvalue = 1.154 (> 1); tổng

phƣơng sai trích đạt 63.645% (> 50%).

Có 01 biến quan sát có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố

(< 0.3) nên tác giả quyết định loại biến quan sát này (biến ASS3: “Nhân viên ngân

hàng luôn tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng”).

Biến quan sát PRI5 có trọng số hiệu số giữa các nhân tố tiệm cận 0.3 (hiệu số

là 0.29), nhƣng do biến này có ảnh hƣởng lớn lên nhân tố giá cả nên tác giả quyết

định không loại biến quan sát này.

 Lần 3: Sau khi loại 1 biến quan sát ASS3, tác giả tiếp tục đƣa 23 biến quan

sát còn lại vào phân tích nhân tố lần 3, kết quả nhƣ sau: hệ số KMO = 0.760 (> 0.5)

và kiểm định Bartlett’s test với sig. = 0.00 (<0.05); Eigenvalue = 1.060 (> 1); tổng

phƣơng sai trích đạt 64.774% (> 50%). Có 1 biến quan sát bị loại vì có trọng số

không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố (< 0.3) là biến PRI5 “Ngân hàng có

chƣơng trình ƣu đãi, chăm sóc khách hàng tốt (phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên,

tích luỹ điểm thƣởng, hoàn tiền…)”.

Bảng 4.19 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett‟s test

KMO and Bartlett's Test lần 4

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .761

Approx. Chi-Square 1378.374 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig.

.000 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Bảng 4.20 - Kết quả phân tích EFA lần 4 thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng

STT Tên biến Tên nhân tố 7 Nhân tố 4 3 5 6 2

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Giá cả

ảnh Hình ngân hàng

Sự đảm bảo

Sự hữu hình 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 REL1 REL5 REL2 REL4 REL3 RES4 RES3 RES2 RES1 PRI3 PRI2 PRI4 IMA2 IMA3 IMA1 ASS4 ASS5 ASS1 TAN2 TAN3 1 .748 .718 .709 .681 .626 .759 .753 .751 .664 .832 .743 .737 .869 .862 .734 .788 .782 .829 .795 .723

.690

cảm thông EMP1 EMP3

.813 Sự .727 21 22 Eigenvalue Phƣơng sai trích

1.042 65.723% Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

 Lần 4: Sau khi loại 1 biến quan sát PRI5, tác giả tiếp tục đƣa 22 biến quan

sát còn lại vào phân tích nhân tố lần 4, kết quả nhƣ sau: hệ số KMO = 0.761 (> 0.5)

và kiểm định Bartlett’s test với sig. = 0.00 (<0.05); Eigenvalue = 1.042 (> 1); tổng

phƣơng sai trích đạt 65.723% (> 50%). Cả 7 nhóm với 22 biến quan sát độc lập còn

lại đƣợc sắp xếp đúng trật tự từng nhân tố. (Xem bảng 4.20)

Tổng phƣơng sai trích đạt 65.723%, thể hiện 7 nhân tố trích đƣợc 65.723%

phƣơng sai của các biến đo lƣờng, do vậy các thang đo rút ra chấp nhận đƣợc. Điểm

dừng trích các yếu tố tại nhân tố thứ 7 với Eigenvalue = 1.042 (> 1) và hệ số tải

nhân tố đều lớn hơn 0.5 (trọng số nhân tố nhỏ nhất là biến REL3 với trị số là 0.626).

(Xem bảng 4.20).

Sau 4 lần thực hiện phƣơng pháp rút trích Principal Component và

phép xoay Varimax, kết quả các nhóm gom lại lần cuối nhƣ sau:

(1) Nhân tố thứ nhất là Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát nhƣ sau:

REL1 Thẻ tín dụng của Eximbank đƣợc khách hàng tin dùng

REL2 Thủ tục phát hành thẻ tín dụng đơn giản, nhanh chóng và thuận lợi

REL3 Eximbank cung cấp đầy đủ các tiện ích thẻ tín dụng đúng nhƣ cam kết

REL4 Ngân hàng tích cực giải quyết những khó khăn vƣớng mắc của khách hàng

REL5 Máy móc trang thiết bị của Eximbank luôn hoạt động tốt

(2) Nhân tố thứ hai là Sự đáp ứng gồm có 4 biến quan sát:

RES1 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng RES2 Nhân viên ngân hàng thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời

RES3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng RES4 Ngân hàng có hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7

(3) Nhân tố thứ ba là Giá cả (PRI) gồm 3 biến quan sát nhƣ sau:

PRI2 Chi phí giao dịch hợp lý (rút tiển, cà thẻ, thanh toán trực tuyền, chuyển đổi tiền tệ…)

PRI3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh (cho vay, trễ hẹn, vƣợt hạn mức)

PRI4 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng cao

Ngân hàng có chƣơng trình ƣu đãi, chăm sóc khách hàng tốt (phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, tích luỹ điểm thƣởng, hoàn tiền…)

(4) Nhân tố thứ tƣ là Hình ảnh ngân hàng (IMA) gồm 3 biến quan sát nhƣ sau:

IMA1 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng IMA2 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội IMA3 Ngân hàng có các hoạt động quảng bá hiệu quả và ấn tƣợng

(5) Nhân tố thứ năm là Sự đảm bảo (ASS) gồm 3 biến quan sát nhƣ sau:

ASS1 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi

ASS4 Độ chính xác thực hiện các giao dịch (thanh toán, rút tiền, cà thẻ…)

ASS5 Sự an toàn trong việc sử dụng thẻ tín dụng Eximbank cao (SMS Alert, OTP)

(6) Nhân tố thứ sáu là Sự hữu hình (TAN) gồm 2 biến quan sát nhƣ sau:

TAN2 Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ nhiều (Pos,mPos)

Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự và ấn tƣợng

TAN3 (1) Nhân tố thứ bảy là Sự cảm thông (EMP) gồm 2 biến quan sát nhƣ sau:

EMP1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

EMP3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm và chăm sóc khác hàng tận tình

4.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY

VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH.

Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 7 biến độc lập: Sự tin cậy (REL); Sự

đáp ứng (RES); Sự đảm bảo (ASS); Sự cảm thông(EMP); Sự hữu hình (TAN); Giá

cả (PRI); Hình ảnh ngân hàng (IMA). Để đo lƣờng biến phụ thuộc là Sự hài lòng

của khách hàng (SAT).

4.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức

Mô hình nghiên cứu chính thức (Hình 4.1) nhƣ sau:

Sự đảm bảo

Sự hữu hình

Sự cảm thông

Giá cả

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh ngân hàng

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức.

4.3.2. Các giả thuyết.

- H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao

- H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng

- H3: Sự hữu hình càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng

- H4: Sự đảm bảo càng tốt thì sự hài lòng càng cao

- H5: Sự cảm thông càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao

- H6: Giá cả cạnh tranh tốt thì khách hàng càng hài lòng

- H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, có 7 nhân tố trong mô hình

nghiên cứu vẫn đƣợc giữ nguyên là: (1) Sự tin cậy (REL); (2) Sự đáp ứng (RES); (3)

Sự đảm bảo (ASS); (4) Sự cảm thông(EMP); (5) Sự hữu hình (TAN); (6) Giá cả

(PRI); (7) Hình ảnh ngân hàng (IMA).

4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng

Sau khi phân tích nhân tố, kết quả cho thấy giá trị trung bình của cả 7 nhân tố

đều lớn hơn 3, chứng tỏ mức đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố này khá

tốt; nhân tố “Độ tin cậy” có giá trị trung bình lớn nhất là 3.6250 và nhân tố “Sự cảm

thông” có giá trị trung bình nhỏ nhất là 3.1700. (Bảng 4.21)

Từ kết quả cho thấy, mức độ đồng tình của khách hàng đối với các nhân tố

khá tốt. Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích tƣơng quan và hồi quy để biết đƣợc

chính xác mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng của 7 nhân tố trên.

Bảng 4.21 - Thống kê mô tả các nhân tố

Số Nhỏ Lớn Trung Độ lệch chuẩn

lƣợng nhất nhất bình

REL 200 1.60 5.00 3.6250 .69858

RES 200 1.00 5.00 3.3287 .74667

PRI 200 1.00 5.00 3.5117 .70086

IMA 200 1.00 5.00 3.3333 .63843

ASS 200 1.00 5.00 3.3250 .64230

TAN 200 1.00 5.00 3.1900 .69737

EMP 200 1.00 5.00 3.1700 .86158

200 1.33 4.33 3.3200 .54893 Sự hài lòng SAT

Valid N (listwise) 200

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến.

4.4.2.1. Phƣơng trình hồi quy

Phương trình hồi quy chính thức

SAT = β0 + β1*REL + β2*RES + β3*ASS + β4*EMP

+ β5*TAN + β6*PRI + β7*IMA

Trong đó:

- β0, βi: Là hệ số hồi quy của mô hình.

Biến độc lập:

- REL: Sự tin cậy - RES: Sự đáp ứng

- ASS: Sự đảm bảo - EMP: Sự cảm thông

- TAN: Sự hữu hình - PRI: Giá cả

- IMA: Hình ảnh ngân hàng

Biến phụ thuộc: SAT, gồm 3 biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3.

4.4.2.2. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính.

Nghiên cứu thực hiện chạy hồi qui tuyến tính đa biến với phƣơng pháp đƣa

vào lần lƣợt (Phƣơng pháp Enter). Kết quả nhƣ sau:

Bảng 4.22 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter

Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Thống kê đa

chƣa chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến Mô hình t Sig. Sai số Beta Dung sai VIF B chuẩn

(Constant) -.245 .210 -1.168 .244

.112 .032 REL .143 3.491 .001 .803 1.245

.217 .031 RES .296 7.091 .000 .771 1.297

.228 .034 1 PRI .291 6.653 .000 .701 1.427

.076 .032 ASS .088 2.374 .019 .969 1.032

.298 .034 TAN .378 8.729 .000 .714 1.400

.061 .027 EMP .096 2.285 .023 .762 1.313

.072 .032 IMA .084 2.224 .027 .950 1.053

a. Biến phụ thuộc: SAT

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, cả 7 biến đều có sig. < 0.05 (cao nhất là

0.027) tƣơng đƣơng với độ tin cậy 95%, có nghĩa là nó có sự tác động đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh HCM

làm . Vì vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 đều đƣợc chấp nhận.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β0) của các biến độc lập đều dƣơng, có nghĩa là các

biến độc lập này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc. Phƣơng trình hồi quy

đa biến với hệ số Beta chuẩn hóa nhƣ sau:

SAT = 0.143*REL + 0.296*RES + 0.291*PRI + 0.088*ASS

+ 0.378*TAN + 0.096*EMP + 0.084*IMA

Kiểm định giả định phƣơng sai của sai số(phần dƣ) không đổi.

Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Kiểm tra giả định này bằng cách vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dƣ và giá

trị dự đoán mà mô hình hồi quy tuyến tính cho ra. Ngƣời ta hay vẽ biểu đồ phân tán

giữa 2 giá trị này đã đƣợc chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và

giá trị dự đoán trên trục hoành. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng

nhau đƣợc thõa mãn, thì ta sẽ không nhận thấy có mối quan hệ gì giữa các giá trị dự

đoán với phần dƣ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008).

Kết quả cho thấy (Hình 4.5) phần dƣ phân tán ngẫu nhiên chứ không tạo

thành một hình dạng nào. Giá trị dự đoán và phần dƣ độc lập nhau nên phƣơng sai

của phần dƣ không thay đổi. Nhƣ vậy mô hình hồi quy phù hợp.

4.4.2.3. Kiểm định giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn.

Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do sau: sử dụng

sai mô hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ không đủ

nhiều để phân tích,… Vì vậy, chúng ta nên thử nhiều cách khảo sát khác nhau. Một

cách khảo sát đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của các phần dƣ. (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Kết quả cho thấy phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn: trị trung bình gần bằng 0

(Mean = -5.19E-15) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std.Dev. = 0.982). Do đó có thể

kết luận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.

Kết quả từ biểu đồ tần số P-Plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh

đƣợc kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi

phạm.

Kiểm định Durbin Watson = 1.529 trong khoảng [1

tƣợng tƣơng quan của phần dƣ (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.4.2.4. Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến

Kết quả hồi quy cho thấy hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) của 7 biến độc

lập đều nhỏ hơn 10 (từ 1.053 đến 1.427) và độ chấp nhận của các biến cao (dung sai

>0.0001), sự kết hợp tuyến tính của các biến độc lập là rất nhỏ hay mô hình không

xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.

4.4.2.5. Phân tích tƣơng quan.

Ở lần chạy hồi quy Pearson lần 1, ma trận tƣơng quan (Hình ) cho thấy mối

tƣơng quan giữa biến phụ thuộc SAT với 6 biến độc lập (REL, RES, ASS, EMP,

PRI, TAN) có hệ số tƣơng quan đều > 0.1 Điều này chứng tỏ 6 biến độc lập này có

mối tƣơng quan chặt chẽ với biến phụ thuộc SAT và ta có thể đƣa vào mô hình để

giải thích cho biến phụ thuộc. 6 biến đều đƣợc xem là các biến độc lập trong các mô

hình hồi quy tiếp theo.

Bảng 4.23 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả

SAT

REL

RES

PRI

IMA ASS

TAN EMP

.488**

.584**

.635**

-.043

.171*

.680**

.483**

Pearson Correlation

SAT

.000

.545

.016

.000

Sig. (2-tailed)

200

.275**

.300**

-.014

.080

.387**

.257**

.488**

REL

.000 200

.849 200

.262 200

.000 200

200

.000 200

.584**

.275**

.372** -.198**

.035

.328**

.311**

RES

.000 200

.005 200

.627 200

.000 200

200

.635**

.300**

.372**

-.134

.151*

.395**

.407**

PRI

.000 200

.059 200

.033 200

.000 200

200

-.043

-.014 -.198**

-.134

-.057

-.036

-.091

IMA

.545 200

.849 200

.005 200

.059 200

.421 200

.615 200

.198 200

200

.171*

.080

.035

.151*

-.057

.032

.101

ASS

.016 200

.262 200

.627 200

.033 200

.421 200

.657 200

.155 200

200

.680**

.387**

.328**

.395**

-.036

.032

.366**

TAN

.000 200

.615 200

.657 200

200

.000 200

.483**

.257**

.311**

.407**

-.091

.101

.366**

EMP

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

chạy hồi qui Pearson lần 1

Sig. (2-tailed)

.000

.198

.155

200

.000 200

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Ma trận tƣơng quan trên cho thấy biến độc lập IMA = -0.43 (<0.1). Do đó

giữa biến độc lập IMA và biến phụ thuộc SAT không có mối tƣơng quan chặt chẽ

nên ta loại biến này ra khỏi mô hình và chạy lại hồi qui Pearson lần 2. Kết quả cho

thấy 6 biến độc lập còn lại trong mô hình đều có sự tƣơng quan chặt chẽ với biến

phụ thuộc. (Bảng 4.23). Mặt khác, bên cạnh sự tƣơng quan giữa các biến độc lập

với biến phụ thuộc thì giữa các biến độc lập của thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng cũng có mối tƣơng quan với nhau, các hệ số tƣơng quan

giữa các biến đa số đều lớn hơn 0.1.

Bảng 4.24 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả

chạy hồi qui Pearson lần 2

Correlations RES

REL

SAT

PRI

ASS

TAN

EMP

.488**

.584**

.635**

.171*

.680**

.483**

Pearson Correlation

SAT

.000

.016

Sig. (2-tailed)

200

.275**

.300**

.387**

.257**

.488**

.080

REL

.000 200

200

.000 200

.262 200

.584**

.275**

.372**

.328**

.311**

.035

RES

.000 200

200

.000 200

.627 200

.635**

.300**

.372**

.151*

.395**

.407**

PRI

.000 200

200

.000 200

.033 200

.171*

.080

.035

.151*

.032

.101

ASS

.016 200

.262 200

.627 200

.033 200

.657 200

.155 200

200

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.680**

.387**

.328**

.395**

.366**

.032

TAN

.000 200

.657 200

200

.000 200

.483**

.257**

.311**

.407**

.101

.366**

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

EMP

Sig. (2-tailed)

.000

.155

.000 200

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 4.4.2.6. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) đƣợc dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đƣa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2

hiệu chỉnh đƣợc chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đƣợc đƣa vào mô hình, càng đƣa thêm biến độc lập vào mô hình thì R2 càng tăng. R2 hiệu chỉnh

càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

Kết quả đánh giá nhƣ sau:

Bảng 4.25 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

R R2 Mô Model Summaryb R2 hiệu Sai số chuẩn Durbin-Watson

hình chỉnh dự đoán

.862a .28364 .733 .742 1.529

1 a. Biến dự đoán: (Hằng số), Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình và Giá cả

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Bảng trên cho thấy giá trị hệ số tƣơng quan là 0.862>0.5, do vậy, đây là mô

hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc

lập.

Kết quả R2 = 0.742 và R2 hiệu chỉnh = 0.733 cho thấy mô hình hồi quy tuyến

tính đƣợc xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 74.2% hay nói cách khác là 73.3% độ

biến thiên của biến “sự hài lòng của khách hàng” đƣợc giải thích bởi 7 biến độc lập

trong mô hình.

Ngoài ra, hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tính độc lập của sai số

cho thấy giá trị D đạt đƣợc là 1,529 gần đến 2 nên mô hình không vi phạm khi sử

dụng phƣơng pháp hồi quy bội.

Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến

tính tổng thể bằng thông số F. Ý tƣởng của kiểm định này về mối quan hệ tuyến

tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập là xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến

tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.

Giả thuyết H0: β1= β2,= β3 = β4 = β5 = β6 = β7 = 0

Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ chúng ta có thể kết luận là kết hợp của các biến

hiện có trong mô hình có thể giải thích đƣợc thay đổi của biến phụ thuộc, điều này

có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu

4.4.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính.

Bảng 4.26 - Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA

ANOVAa

Tổng các Bình phƣơng Mô hình df F Sig. bình phƣơng trung bình

Phần hồi quy 44.517 7 79.047 .000b

Phần dƣ 1 15.447

Tổng cộng 6.360 .080 59.964 192 199

a. Biến phụ thuộc: SAT b. Biến dự đoán: (Hằng số), IMA, REL, ASS, EMP, RES, TAN, PRI

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Kết quả trị số F=79.047 với mức ý nghĩa với Sig. =0,000 (< 0,05), cho thấy

sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả hệ số hồi quy bằng 0. Hay nói

cách khác, với giá trị sig. < 0,05 có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đƣa ra là

phù hợp với bộ dữ liệu thực tế thu thập đƣợc và các biến đƣa vào đều có ý nghĩa

trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có

tƣơng quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%, mô hình sử dụng đƣợc.

4.4.2.8. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố.

Bảng 4.27 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter

Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Thống kê đa

chƣa chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến Mô hình t Sig. Sai số Beta Dung sai VIF B chuẩn

(Constant) -.245 .210 -1.168 .244

.112 .032 REL .143 3.491 .001 .803 1.245

.217 .031 RES .296 7.091 .000 .771 1.297

.228 .034 1 PRI .291 6.653 .000 .701 1.427

.076 .032 ASS .088 2.374 .019 .969 1.032

.298 .034 TAN .378 8.729 .000 .714 1.400

.061 .027 EMP .096 2.285 .023 .762 1.313

.072 .032 IMA .084 2.224 .027 .950 1.053

a. Biến phụ thuộc: SAT

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0

Ta có thể thấy rằng, cả 7 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Giá cả, Sự đảm

bảo, Sự hữu hình, Sự cảm thông và Hình ảnh ngân hàng đều có ảnh hƣởng tỷ lệ

thuận đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank

chi nhánh Hồ Chí Minh. Trong đó, các nhân tố Sự đáp ứng, Giá cả và Sự hữu hình

có sự ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh (do Sig. nhỏ = 0.000) và nhân tố Sự

hữu hình(TAN) là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy (do β=0.378), tiếp đến lần

lƣợt là các nhân tố RES, PRI, REL, EMP, ASS và IMA. Nhƣ vậy, các giả thuyết

H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức đƣợc

chấp thuận.

Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết Kết quả kiểm định

- H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao Chấp nhận

- H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng Chấp nhận

- H3: Sự hữu hình càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng Chấp nhận

- H4: Sự đảm bảo càng tốt thì sự hài lòng càng cao Chấp nhận

- H5: Sự cảm thông càng nhiều thì sự hài lòng khách Chấp nhận hàng càng cao

- H6: Giá cả cạnh tranh tốt thì khách hàng càng hài lòng Chấp nhận

- H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng Chấp nhận khách hàng càng tăng

+ 0.378 Sự hữu hình (H3) Sig. < 0.05 R2 = 74.2% + 0.296 Sự đáp ứng (H2)

+ 0.291

Sự hài lòng của khách hàng Giá cả (H6) + 0.143

+ 0.096 Sự tin cậy (H1)

Sự cảm thông (H5 + 0.088

Sự đảm bảo (H4)

+ 0.084 Hình ảnh ngân hàng (H7)

Hình 4.4 – Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Các kết quả trên là cơ sở để tác giả đƣa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cho các nhà quản trị

của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh

4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Trong chƣơng 4, tác giả đã thực hiện đánh giá độ tin cậy của các thang đo,

phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích đã loại bỏ 8 biến quan sát độc

lập không đạt yêu cầu, còn lại 22 biến chia thành 7 nhóm, không có sự tạo thành các

nhóm mới. Mô hình chính thức gồm 7 nhân tố là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Giá cả,

Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự cảm thông và Hình ảnh ngân hàng.

Thực hiện phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết khẳng định “ Sự

hài lòng của khách hàng” chịu ảnh hƣởng bởi cả 7 nhân tố với mức độ ảnh hƣởng từ

cao xuống thấp lần lƣợt là: Sự hữu hình (TAN), Sự đáp ứng(RES), Giá cả (PRI), Sự

tin cậy(REL), Sự cảm thông(EMP), Sự đảm bảo(ASS) và Hình ảnh ngân

hàng(IMA).

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ HƢỚNG

NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Nội dung chính của chƣơng này, tác giả sẽ trình bày một số hàm ý quản trị

cho các nhà quản lý Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thông qua 3 bƣớc: (1) Kết quả chính

và đóng góp của nghiên cứu; (2) Hàm ý quản trị; (3) Những hạn chế của đề tài này

và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, thảo

luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng, tổng cộng 25 ngƣời (phụ lục

1). Đồng thời, trên cơ sở tìm hiểu các mô hình lý thuyết cũng nhƣ các thang đo về

chất lƣợng dịch vụ, kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

ngân hàng và thẻ tín dụng, đồng thời tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực

ngân hàng, tác giả xây dựng đƣợc một mô hình gồm 7 nhân tố có khả năng tác động

đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi

nhánh Hồ Chí Minh.

Mô hình đề xuất ban đầu gồm 30 biến quan sát, nhóm thành 7 nhân tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Giá cả, Sự đảm

bảo, Sự hữu hình, Sự cảm thông và Hình ảnh ngân hàng.

Phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng, thu đƣợc 200 bản phù hợp. Tác giả tiến

hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo và phân tích nhân tố, kết quả các biến

quan sát đƣợc nhóm thành 7 nhân tố với 22 biến quan sát đƣa vào phân tích hồi quy

đa biến. Kết quả cả 7 nhân tố đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng từ cao xuống thấp lần lƣợt là:

Sự hữu hình (TAN), Sự đáp ứng (RES), Giá cả (PRI), Sự tin cậy (REL), Sự cảm

thông (EMP), Sự đảm bảo (ASS) và Hình ảnh ngân hàng (IMA). Kiểm định giả

thuyết của mô hình đã khẳng định cả 7 nhân tố đều phù hợp với giả thiết đặt ra.

Từ kết quả trên, các nhà quản trị của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh có

thể nắm bắt một cách chính xác những điểm mạnh và yếu của ngân hàng theo sự

đánh giá của khách hàng. Từ đó đƣa ra những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự

hài lòng của khách hàng, cải thiện tốc độ tăng trƣởng và tính hiệu quả của ngân

hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày càng phát triển bền vững và là thƣơng

hiệu mạnh.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong

lĩnh vực ngân hàng có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lƣờng này cho

phù hợp với nghiên cứu của mình.

Cuối cùng, kết quả của nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho luận

văn cao học hoặc nghiên cứu khoa học ở những đề tài tƣơng tự.

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ.

5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện.

Kết quả ở chƣơng 4 cho thấy, sau khi phân tích hồi quy có 7 nhân tố có ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Giá cả, Sự đảm

bảo, Sự hữu hình, Sự cảm thông và Hình ảnh ngân hàng

Bảng 5.1 Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố

Nhân tố Trọng số đã chuẩn hóa Giá trị trung bình

(β)

.143 3.6250 REL

.296 3.3287 RES

.291 3.5117 PRI

.088 3.3250 ASS

.378 3.1900 TAN

.096 3.1700 EMP

.084 3.3333 IMA

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 20.0

Qua số liệu ở bảng 5.1 ta thấy, trong 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh HCM, nhân tố

“Sự hữu hình” là tác động mạnh nhất (β = 0.378) đến sự hài lòng của khách hàng,

tuy vậy đây lại là nhân tố có giá trị trung bình tƣơng đối thấp (giá trị trung bình =

3.1900). Điều đó cho thấy, mặc dù là nhân tố quan trọng nhất nhƣng đây là nhân tố

khách hàng không hài lòng khá nhiều và đánh giá khá thấp (chỉ xếp trên nhân tố sự

cảm thông). Ƣu tiên số 1 là Eximbank chi nhánh HCM cần thực hiện các giải pháp

nhƣ cải tiến trang thiết bị, phƣơng tiện thanh toán và mở rộng mạng lƣới các điểm

sử dụng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tiếp theo là nhân tố Sự đáp ứng có mức độ tác động lớn đến sự hài lòng của

khách hàng (β = 0.296). Đánh giá của khách hàng về nhân tố này cũng chỉ ở mức

trung bình trong mô hình 7 nhân tố. Do vậy Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh cần

ƣu tiên cải tiến nhân tố này sau nhân tố Sự hữu hình. Rất nhiều khách hàng, nhất là

khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng thẻ, thực hiện các giao dịch với ngân

hàng có liên quan đến thẻ. Do vậy, khả năng đáp ứng, trợ giúp và chăm sóc khách

hàng tốt sẽ nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách

hàng.

Tóm lại, Eximbank chi nhánh HCM cần cải tiến: đầu tiên là Sự hữu hình

(TAN), Sự đáp ứng (RES), Giá cả (PRI), Sự tin cậy (REL), Sự cảm thông (EMP),

Sự đảm bảo (ASS) và Hình ảnh ngân hàng (IMA).

5.2.2. Hàm ý quản trị.

5.2.2.1. Nhân tố sự hữu hình.

Sự hữu hình là nhân tố quan trọng nhất trong mô hình 7 nhân tố, quyết định

sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Khi cơ sở vật chất không tốt,

không sẵn sàng và không thuận tiện thì không thể phát huy hết tác dụng của thẻ và

gây khó khăn cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, đẩy mạnh việc phát

triển cơ sở hạ tầng của ngân hàng để có thể thu hút khách hàng và đáp ứng đƣợc

nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

Biện pháp quan trọng nhất là phát triển mạng lƣới các đơn vị chấp nhận

thanh toán qua thẻ tín dụng. Mở rộng mạng lƣới thanh toán thẻ giúp khách hàng có

thể luôn sẵn sàng sử dụng đƣợc dịch vụ ở bất kỳ đâu. Đây là một trong những giải

pháp then chốt để có thể chiếm đƣợc thị phần cũng nhƣ tăng sức cạnh tranh và quy

mô hoạt động của ngân hàng. Hệ thống thanh toán thẻ hiện nay chỉ tập trung chủ

yếu ở các khu mua sắm, nhà hàng, khách sạn lớn… chƣa mở rộng ra các loại hình

kinh doanh khác.

Để thực hiện đƣợc điều này, ngân hàng cần tăng cƣờng hiệu quả các chƣơng

trình chăm sóc đối với các đơn vị chấp nhận thẻ hiện tại. Song song đó, cần có

chính sách giảm hay miễn phí chiết khấu đối với những đơn vị chấp nhận thẻ có

doanh số thanh toán tốt, miễn hay giảm phí triết khấu đối với các đơn vị chấp nhận

thẻ mới trong thời gian đầu để có thể thu hút và phát triển đƣợc mạng lƣới thanh

toán thẻ. Đồng thời hiện đại hoá các thiết bị đọc thẻ (POS, MPOS) để khách hàng

có thẻ sử dụng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất mà vẫn đảm bảo đƣợc giao

dịch thành công cũng nhƣ bảo mật thông tin cá nhân của chủ thẻ. Đa dạng hoá các

sản phẩm thẻ tín dụng để khách hàng có thể lựa chọn những chiếc thẻ tín dụng phù

hợp với nhu cầu của bản thân mà vẫn bảo đảm đƣợc tính thời trang của chiếc thẻ

cũng nhƣ sự bảo mật của thẻ.

Cơ cấu mạng lƣới máy ATM sao cho hợp lý và thuận tiện đối với khách

hàng sử dụng thẻ cũng là biện pháp quan trọng. Bảo đảm hệ thống ATM hoạt động

ổn định và liên tục để không có bất kì sự cố nào phát sinh khi khách hàng sử dụng

máy ATM bằng việc kiểm tra và bảo hành máy một cách thƣờng xuyên. Bên cạnh

đó, cần đầu tƣ thêm hệ thống ATM nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Song

song, cần có sự thỏa thuận giữa các ngân hàng với nhau để việc sử dụng thẻ của

ngân hàng này trên hệ thống của ngân hàng khác đƣợc thuận tiện và chi phí thấp.

5.2.2.2. Nhân tố sự đáp ứng.

Nhân lực đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong ngành ngân hàng thì nhân

viên luôn tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy mọi hành động, thái độ, phong cách làm

việc của nhân viên đều ảnh hƣởng trực tiếp tới hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

Với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng,

ngoại hình, trang phục… của nhân viên ngân hàng có thể làm tăng hay giảm chất

lƣợng dịch vụ cũng nhƣ làm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng

nguồn nhân lực càng cao thì ngân hàng càng có nhiều lợi thể để cạnh tranh với các

đối thủ khách trong việc làm hài lòng khách hàng.

Biện pháp đầu tiên là nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân lực có liên quan

đến dịch vụ thẻ. Thƣờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo các kỹ năng nghiệp vụ về

thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện các công việc với kĩ thuật

hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.

Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ cũng nhƣ các sản phẩm

liên quan trong nội bộ ngân hàng. Qua đó kiểm tra đƣợc kiến thức, kỹ năng ứng xử,

khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên. Một mặt có thể

khen thƣởng khích lệ nhân viên, mặt khác biết đƣợc những khó khăn hay yếu kém

của nhân viên để khắc phục, hoàn thiện kiến thức, kỹ năng của nhân viên.

Đào tạo nhân viên thẻ một cách chuyên nghiệp: luôn ân cần, lịch thiệp và

quan tâm chăm sóc khách hàng. Sẵn sàng giải quyết những yêu cầu khó khăn hay

vƣớng mắc của khách hàng bất kể mọi lúc mọi nơi để khách hàng cảnm thấy đƣơc

sự tôn trọng của ngân hàng cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ thẻ.

Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các đơn vị chấp

nhận thẻ. Ngân hàng cần in các ấn phẩm hƣớng dẫn cách nhận biết và thanh toán

thẻ dƣới dạng đề can, sách, tài liệu hƣớng dẫn để thực hiện một cách nhanh nhất và

đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại đơn vi chấp nhận

thẻ.

5.2.2.3. Nhân tố sự cảm thông.

Phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ là điều bắt buộc của các ngân hàng, nhƣng

để đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì cần

phải có điều kiện đi kèm theo đó là sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng,

chính sách phí, khuyến mãi tốt, giờ giấc hoạt động của các giao dịch.

Từ kết quả nghiên cứu, sự cảm thông là nhân tố ít có tác động đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và nhân tố này cũng bị khách

hàng đánh giá khá thấp. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng thì ngân hàng cần phải thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện

nhân tố này.

Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có

năng lực làm việc tốt là mục tiêu ngân hàng cần hƣớng tới. Nhân viên trực tiếp tiếp

xúc với khách hàng có thể xem nhƣ là hình ảnh đại diện của ngân hàng. Bên cạnh

đó, hình ảnh của ngân hàng còn phụ thuộc nhiều cả vào quá trình lẫn kết quả dịch

vụ đƣợc cung ứng cho khách hàng. Do đó, ngân hàng cần thiết phải tăng cƣờng đào

tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ, năng lực làm việc của nhân viên

nhằm mang lại hiệu quả hoạt động lâu dài cũng nhƣ tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với

khách hàng.

Ngân hàng cần hoàn thiện những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách

hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên toàn chi nhánh để

tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng. Bí mật, nghiêm túc đánh giá lại thái độ phục vụ

của nhân viên để có biện pháp điều chỉnh một cách chính xác. Có chính sách

thƣởng phạt sau mỗi đợt đánh giá cũng nhƣ những khuyến cáo, góp ý để cải thiện

chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt hơn. Định kỳ cần tiến hành tuyên dƣơng,

khen thƣởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu quả để tạo

động lực cũng nhƣ không khí thi đua nâng cao năng lực và các kỹ năng cần thiết.

Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ vấn cho

khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần đƣợc trang bị những kỹ năng

khác nhƣ: kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm

phán để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Nhân

viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân đƣợc

khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Chính vì vậy,

trang bị kỹ năng để nhân viên trở thành ngƣời bán hàng chủ động, chuyên nghiệp,

sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói

chung.

Sắp xếp, bố trí nhân lực phù hợp có vai trò quan trọng nhất, không chỉ căn cứ

vào chuyên ngành đƣợc đƣợc đào tạo mà còn phải dựa trên sở thích, năng lực và

thậm chí phải dựa vào tính cách. Nhìn chung, nhân tố sự cảm thông đƣợc khách

hàng đánh giá nhân tố này khá thấp (trung bình = 3.1700), điều này phù hợp với

thực tế nhân lực chƣa đƣợc thật sự tốt ở một số mặt nhƣ: thái độ lịch sự, nhã nhặn

hay có những động thái truyền niềm tin cho khách hàng....

5.2.2.4. Nhân tố giá cả.

Trƣớc viễn cảnh phân biệt giàu nghèo ngày càng rõ rệt và tình hình kinh tế

phục hồi chậm nhƣ hiện nay thì giá cả là một trong những nhân tố quan trọng đƣợc

khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Hiện tại nhân tố

này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ khá cao (3.5117), xếp thứ 2 trong 7 nhân

tố của mô hình. Vì vậy ngân hàng cần có những chính sách về chi phí hợp lý, linh

hoạt và thuận lợi cho khách hàng.

Xu hƣớng thị trƣờng thẻ tại Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt do các

ngân hàng đều đang dƣ nguồn vốn cho vay, vì vậy để có thể giải quyết đƣợc phần

nào nguồn vốn cho vay thì các ngân hàng đã phát triển thẻ tín dụng và coi đó nhƣ

một giải pháp tạm thời để cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Chính vì vậy mà các

ngân hàng có sự cạnh tranh về mức phí thẻ rất thấp.

Có chính sách ƣu đãi tốt hơn đối với các khách hàng thuộc đơn vị chi lƣơng

qua ngân hàng bằng việc miễn phí phát hành thẻ cũng nhƣ miễn phí thƣờng niên

năm đầu và giảm 70% hay 50% các năm tiếp theo sử dụng thẻ. Chi phí giao dịch

thấp bên cạnh mức lãi suất cạnh tranh hơn nữa so với mức hiện tại khi khách hàng

sử dụng thẻ.

Thƣờng xuyên thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi hay chăm sóc khách

hàng nhƣ: tặng quà khi phát hành thẻ mới (áo mƣa, dù, balo…), hoàn tiền khi sử

dụng thẻ đạt doanh số đã đề ra, tích luỹ điểm thƣởng (khách hàng quy đổi ra điểm

thƣởng nhận phiếu quà tặng hay tiền mặt)… từ đó tạo sự hấp dẫn cho khách hàng

cũng nhƣ tạo quyền lời cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

5.2.2.5. Nhân tố hình ảnh ngân hàng.

Để khách hàng biết đến doanh nghiệp (ngân hàng) cũng nhƣ sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp thì việc xây dựng một chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu là việc

rất cần thiết hàng đầu hiện nay song song với việc hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp

theo hƣớng tiệm cận các chuẩn mực quốc tế. Ngân hàng cần tập trung xây dựng uy

tín thƣơng hiệu trên nền tảng chiến lƣợc và có trọng tâm rõ ràng. Chú trọng tới sự

cân bằng giữa các chỉ số hiệu quả hoạt động và uy tín thƣơng hiệu. Xây dựng

thƣơng hiệu phát triển bền vững, đƣa uy thƣơng hiệu của ngân hàng đến gần hơn

với các khách hàng. Xây dựng một hình ảnh ngân hàng tốt đẹp, gần gũi trong lòng

khách hàng, giúp khách hàng an tâm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Từ kết quả nghiên cứu, hình ảnh ngân hàng là nhân tố ít có tác động nhất đến

sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy đây là nhân tố bị khách hàng đánh giá trung

bình trong 7 nhân tố của mô hình (3.3333). Điều này chứng tỏ, hình ảnh ngân hàng

chƣa thực sự tác động đƣợc đến nhận thức của khách hàng.

5.2.2.6. Nhân tố sự đảm bảo

Quản lý rủi ro giúp cho hoạt động kinh doanh đƣợc thuận lợi và an toàn,

mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa vào

việc quản lý rủi ro cho ngân hàng và cho cả khách hàng trong các giao dịch tài

chính nói chung và việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng.

Đầu tiên, ngân hàng cần nghiên cứu hoàn thiện các quy định, quy trình

nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối

đa tổn thất cho khách hàng cũng nhƣ ngân hàng. Xây dựng hệ thống cảnh báo với

các tiêu chí theo tiêu chuẩn của quốc tế để phát hiện sớm các trƣờng hợp có nghi

ngờ thẻ sử dụng bất thƣờng hay mất cắp để có thể thông báo cho chủ thẻ một cách

nhanh chóng và kịp thời.

Phổ biết cập nhật các tính năng hiện đại mới nhất cho các chủ thẻ nhƣ: SMS

banking, 3D secure, OTP… để chủ thẻ có thể quản lý đƣợc những phát sinh giao

dịch trên thẻ của mình. Hƣớng dẫn và thƣờng xuyên kiểm tra công tác thanh toán

thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ vì đây là yếu tố có vai trò vô cùng quan trọng

không thể thiếu trong quá trình thanh toán thẻ, nhƣng lại tiềm ẩn những rủi ro gây

tổn thất cho khách hàng.

5.2.2.7. Nhân tố sự tin cậy

Thị trƣờng thẻ ngày càng phát triển và có sự cạnh tranh gay gắt, chính vì vậy

mà khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau trong việc lựa chọn một chiếc

thẻ tín dụng ngân hàng. Để khách hàng lựa chọn thẻ của ngân hàng thì ngân hàng

thực sự tạo đƣợc sự tin tƣởng và có uy tín với khách hàng. Do đó, ngân hàng cần

hiểu r đƣợc những thế mạnh của mình để phát huy hết những lợi thế, đồng thời hạn

chế tối đa những bất lợi, rủi ro để có thể đem lại sự tin cậy của ngân hàng đối với

khách hàng.

Có những chính sách phát hành thẻ một cách đơn giản, nhanh chóng và

thuận lợi cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn cần phải đảm bảo những yêu cầu về mức

độ an toàn và rủi ro khi phát hành cho khách hàng sử dụng thẻ theo đúng quy định

của ngân hàng dựa trên tiêu chuẩn phát hành thẻ quốc tế của các tổ chức thẻ quốc

tế.

Đầu tƣ thêm các máy in dập thẻ tại các chi nhánh lớn có số lƣợng khách

hàng nhiều để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu thẻ của khách hàng cũng nhƣ rút ngắn

thời gian chờ đợi của khách hàng thay vì tất cả các thẻ chỉ đƣợc in dập tại tại một

trung tâm thẻ nhƣ hiện nay rồi sau đó chuyển về các chi nhánh. Ngoài ra còn đảm

bảo việc phát hành thẻ một cách thông suốt khi các chi nhánh gặp vấn để khó khăn

hay sự cố trong khâu in dập thẻ.

Luôn đảm bảo trong việc cung cấp đầy đủ quyền lợi của khách hàng cũng

nhƣ những tiện ích khi phát hành thẻ cho khách hàng bằng việc phổ biến cũng nhƣ

cập nhật cho khách hàng biết đƣợc những tiện ích hay quyền lợi của mình khi sử

dụng thẻ.

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.

Cũng nhƣ bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có một số

hạn chế nhƣ sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh làm cơ sở đề

xuất các hàm ý quản trị cho các nhà quản trị Eximbank. Tuy nhiên cấp có thẩm

quyền xây dựng các một số chính sách, biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ

tín dụng là hội sở của Eximbank.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đƣợc thực hiện trên phạm vi TP.Hồ Chí Minh

nên tính đại diện của mẫu chƣa cao. Để có một bức tranh tổng thể hơn về nhóm

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, cần có thêm những nghiên cứu nhƣ thế

này ở tất cả các tỉnh thành trong phạm vi toàn quốc.

Thứ ba, mô hình nghiên cứu vẫn còn thiếu các yếu tố đo lƣờng khác giúp

làm tăng khả năng giải thích của mô hình. Cần có những nghiên cứu tiếp theo để

làm rõ vấn đề này.

Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hƣớng nghiên cứu tiếp

theo.

5.4. TÓM TẮT CHƢƠNG V.

Tóm lại, trong chƣơng này tác giả nêu ra những kết quả chính và đóng góp

của nghiên cứu, căn cứ theo kết quả của nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình

để đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh HCM. Đồng thời tác giả cũng đƣa ra

một số kiến nghị nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng cho Ngân hàng. Cuối cùng là tác giả nêu ra những hạn chế của đề tài và hƣớng

nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn của các DN. Ngày nay, trƣớc

thực trạng nền kinh tế toàn cầu chƣa thoát ra khỏi tình trạng suy thoái, sự hội nhập

ngày càng sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, DN trong nƣớc ngày

càng gặp nhiều khó khăn. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng,

thì việc tìm hiểu, nắm bắt các nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài

lòng khách hàng ngày càng trở nên cấp thiết. Do vậy, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa

thiết thực giúp ngân hàng đề ra chính sách, chiến lƣợc phát triển phù hợp.

Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí

Minh”, luận văn đƣợc nghiên cứu thông qua việc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng

một cách khách quan. Sau đó, dữ liệu đƣợc xử lý từ các phân tích, thống kê mô tả,

phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy và

phân tích ANOVA.

Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý cho các nhà

quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ

liệu đầu vào đáng tin cậy và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu r hơn về nhu cầu của

khách hàng trong việc xây dựng các chiến lƣợc, chính sách kinh doanh. Đây cũng là

cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lƣợng phục vụ và nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong

lĩnh vực tài chính nói chung và lĩnh vực ngân hàng, nói riêng có thể sử dụng, điều

chỉnh, bổ sung các thang đo lƣờng này cho phù hợp với nghiên cứu của doanh

nghiệp mình. Kết quả của nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho những ai

làm luận văn cao học hoặc nghiên cứu khoa học những đề tài tƣơng tự.

Cuối cùng, tác giả chỉ ra một số vấn đề còn hạn chế của đề tài cần có những

nghiên cứu bổ sung để làm sáng tỏ.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê.

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. Trƣờng ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

3. Huỳnh Thúy Phƣợng (2010). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ

Connect24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP.

Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM.

4. Lƣu Thanh Tâm (2003). Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế.

Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM.

5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Nguyên lý Marketing.

Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.

6. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội.

7. Nguyễn Nhƣ Ý & eds (2009). Từ điển Tiếng Việt thông dụng, nhà xuất bản

Giáo dục, Hà Nội.

8. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê TP HCM.

9. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,

Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phƣợng Vƣơng (2010). Giáo trình Quản lý chất

lượng. Trƣờng ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Thống kê.

10. Bachelet, D. (1995). Measuring satisfaction; or the Chain, the tree and the

nest, Customer satisfaction Research, Brooker, R.(ed). ESOMAR.

11. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Mearing Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Maketing, Vol.56(July).

12. Dale & eds (1999). Total Quality Management. Sacre Prentice-Hall, Inc.

13. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications,

European Journal of Marketing, Vol. 18 No.4.

14. Grönroos, C. (2007) Service Management and marketing, Customer

management in Service Competition (3rd ed.) Chichester, UK: John Wiley &

Sons, Ltd.

15. Juran, J.M, 1991. World War II and the quality movement. Quality Progress,

Vol. 24 No. 12.

16. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). Marketing Management. Pearson Prentice

105 Hall, USA.

17. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991). Refinement

and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4):

420-450.

18. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993.More on Improving

Service Quality Measurement, Journal of Retailing.

19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., 1985.“A Conceptual

Model of Service Quality & Its Implications for Future Research”, Journal of

Maketing, 49 (Fall).

20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A

multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality,

Journal of Reatailing, Vol.64.

21. Wisniewski, Mik (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction

with public sector services, Managing Service Quality, Vol. 11, No.6.

22. Zeithaml, Valarie A. (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and

Value: A means end model and Synthesis of evidence, Journal Marketing,

Vol. 52.

23. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000). Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

STT

HỌ VÀ TÊN

CHỨC VỤ

NƠI CÔNG TÁC

Học viện hành chính quốc 1 Mai Đình Lâm Giảng viên gia Tp.HCM

2 Lê Thị Thiên Hƣơng Giảng viên Đại Học Hoa Sen

3 Nguyễn Đình Quý Giám đốc Trung tâm thẻ Eximbank

4 Trịnh Thanh Thảo Phó Giám đốc Trung tâm thẻ Eximbank

Phó phòng 5 Nguyễn Thanh Tùng Trung tâm thẻ Eximbank PTKDT-Tiếp thị

6 Nguyễn Cao Cƣờng Nhân viên tiếp thị Trung tâm thẻ Eximbank

7 Nguyễn V Tuấn Nhân viên tiếp thị Trung tâm thẻ Eximbank

8 Lê Huy Hoàng Nhân viên tiếp thị Trung tâm thẻ Eximbank

9 Vũ Sĩ Tuyển Nhân viên tiếp thị Trung tâm thẻ Eximbank

10 Lê Thị Thanh Tuyết Nhân viên tiếp thị Trung tâm thẻ Eximbank

Nguyễn Thụy Nhã 11 Nhân viên tiếp thị Trung tâm thẻ Eximbank Trúc

Phó phòng 12 Phan Lê Minh Thức Trung tâm thẻ Eximbank PTKDT- CSKH

Tổ trƣởng bộ

13 Lê Quốc Bình phận chăm sóc Trung tâm thẻ Eximbank

khách hàng

Nhân viên chăm 14 Lê Phạm Quỳnh Thƣ Trung tâm thẻ Eximbank sóc khách hàng

Nhân viên chăm 15 Vũ Đoàn Thanh Duy Trung tâm thẻ Eximbank sóc khách hàng

Nhân viên chăm 16 Lê Uyên Phƣơng Trung tâm thẻ Eximbank sóc khách hàng

Nhân viên nghiên 17 Nguyễn Anh Duy Trung tâm thẻ Eximbank cứu sản phẩm

Nhân viên nghiên 18 Trần Văn Hải Trung tâm thẻ Eximbank cứu sản phẩm

Nhân viên nghiên 19 Trƣơng Thị Thu Hiền Trung tâm thẻ Eximbank cứu sản phẩm

Nguyễn Thị Thanh Nhân viên kế 20 Trung tâm thẻ Eximbank Vân hoạch

Tổ trƣởng bộ 21 Phạm Văn Đức Trung tâm thẻ Eximbank phận ATM,POS

Tổ Trƣởng bộ 22 Trịnh Điền Thanh Trung tâm thẻ Eximbank phận 24/7

Tổ trƣởng bộ

23 Nguyễn Minh Hoàng phận quản lý rủi Trung tâm thẻ Eximbank

24 Nguyễn Ngọc Linh

Tổ trƣởng bộ Trung tâm thẻ Eximbank phận kế toán

25 Nguyễn Ngọc Thành Nhân viên Chi nhánh Sài Gòn

26 Đàm Thì Vân Nhân viên Bệnh viện Đại Học Ý Dƣợc

27 Nguyễn Hữu Cam Nhân viên Bệnh Viện 30-4

28 Phạm Quang Hiếu Nhân viên Cảng hàng không VN

Nguyễn Thị Hồng 29 Nhân viên Công ty NCT Thƣơng

30 Dƣơng Ngọc Thanh Nhân Viên Công ty NCT

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (CHÍNH THỨC)

(Dành cho nghiên cứu chính thức)

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Eximbank

Xin chào anh/chị! Cảm ơn anh/chị đã đọc bảng câu hỏi này. Tôi là học viên

trƣờng Đại Học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, hiện đang làm nghiên cứu về

mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

Eximbank. Những thông tin anh/chị sắp cung cấp là những thông tin rất hữu ích góp

phần giúp nghiên cứu đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhƣng

thông tin này chỉ dùng mục đích nghiên cứu và sẽ đƣợc giữ bí mật. Kính mong

anh/chị trả lời những câu hỏi dƣới đây.

Xin vui lòng đánh dấu “” vào ô thích hợp cho mỗi câu hỏi:

I. Câu hỏi gạn lọc:

1. Anh/Chị có sử dụng thẻ tín dụng của Eximbank hay không?

Có -> tiếp tục trả lời các thông tin sau. Không -> ngƣng không trả lời các thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian giúp tôi.

II. Thông tin cá nhân

2. Giới tính □ Nam □ Nữ

3. Độ tuổi: □ 18-25 □ 26-35 □ 36- 45 □ Trên 45

4. Thu nhập trung bình (triệu đồng):

□ < 10 □ 10-20 □ 20-30 □ >30

5. Anh chị đang sử dụng loại thẻ tín dụng mang thƣơng hiệu nào của Eximbank

□ Visa □ Mastercard

6. Thời gian sử dụng thẻ tín dụng của Eximbank:

□ < 1 năm □ 1 - dƣới 2 năm □ 2 - dƣới 3 năm □ >3 năm

III. Cảm nhận và đánh giá

7. Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh/Chị với những phát

biểu dƣới đây bằng cách khoanh tròn một con số mình chọn (qua mức độ hài

lòng hay không hài lòng) cho từng phát biểu:

Rất không hài lòng 1 Không hài lòng 2 Bình thƣờng 3 Hài lòng 4 Rất hài lòng 5

Các phát biểu Thang đo Likert 5 mức độ

I. Sự tin cậy (Reliability)

1 Thẻ tín dụng của Eximbank đƣợc khách hàng tin dùng 2 3 4 5 1

2 2 3 4 5 1 Thủ tục phát hành thẻ tín dụng đơn giản, nhanh chóng và thuận lợi

3 1 2 3 4 5 Eximbank cung cấp đầy đủ các tiện ích thẻ tín dụng đúng nhƣ cam kết

4 Ngân hàng tích cực giải quyết những khó khăn vƣớng 2 3 4 5 1 mắc của khách hàng

5 Máy móc trang thiết bị của Eximbank luôn hoạt động tốt 2 3 4 5 1

II. Sự đáp ứng (Responsiveness)

6 1 2 3 4 5

7 1 2 3 4 5

8 2 3 4 5 1 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Nhân viên ngân hàng thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng

2 3 4 5 1 9 Ngân hàng có hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7

III. Sự đảm bảo (Assurance)

2 3 4 5 1 10 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi

11 2 3 4 5 1

12 2 3 4 5 1 Nhân viên ngân hàng làm việc một cách chuyên nghiệp và hiện đại Nhân viên ngân hàng luôn tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng

2 3 4 5 1 13 Độ chính xác thực hiện các giao dịch (thanh toán, rút tiền,

cà thẻ…)

14 Sự an toàn trong việc sử dụng thẻ tín dụng Eximbank cao (SMS Alert, OTP)

IV. Sự cảm thông (Empathy)

2 3 4 5 1 15 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

16 1 2 3 4 5

17 1 2 3 4 5

18 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm và chăm sóc khác hàng tận tình Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

V. Sự hữu hình (Tangibles)

19 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Ngân hàng có hệ thống máy ATM nhiều, hiện đại và dễ sử dụng, an toàn trong thực hiện giao dịch 20 Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ nhiều (Pos,mPos)

1 2 3 4 5 21 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự và ấn tƣợng

1 2 3 4 5 22 Mẫu mã thẻ tín dụng hiện đại, ấn tƣợng và dễ sử dụng

VI. Giá cả

23 1 2 3 4 5

24 1 2 3 4 5

25 1 2 3 4 5 Ngân hàng có chính sách phí linh hoạt (phát hành thẻ, thƣờng niên, khiếu nại, cấp lại thẻ, cấp lại pin…) Chi phí giao dịch hợp lý (rút tiển, cà thẻ, thanh toán trực tuyền, chuyển đổi tiền tệ…) Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh (cho vay, trễ hẹn, vƣợt hạn mức)

26 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng cao

27 1 2 3 4 5

Ngân hàng có chƣơng trình ƣu đãi, chăm sóc khách hàng tốt (phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, tích luỹ điểm thƣởng, hoàn tiền…) VII Hình ảnh ngân hàng

1 2 3 4 5 28 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

29 1 2 3 4 5

30 1 2 3 4 5 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội Ngân hàng có các hoạt động quảng bá hiệu quả và ấn tƣợng

VIII Sự hài lòng

31 1 2 3 4 5

32 1 2 3 4 5

33 1 2 3 4 5 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank làm khách hàng hài lòng Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của Eximbank trong thời gian tới Khách hàng cảm thấy hài lòng và sẽ giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân làm thẻ tín dụng Eximbank

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị.

PHỤ LỤC 3

MÃ HÓA THANG ĐO CÁC BIẾN QUAN SÁT

Mã Thang đo hóa

Sự tin cậy

1 Thẻ tín dụng của Eximbank đƣợc khách hàng tin dùng REL1

2 Thủ tục phát hành thẻ tín dụng đơn giản, nhanh chóng và thuận lợi REL2

Eximbank cung cấp đầy đủ các tiện ích thẻ tín dụng đúng nhƣ cam 3 REL3 kết

Ngân hàng tích cực giải quyết những khó khăn vƣớng mắc của khách 4 REL4 hàng

5 Máy móc trang thiết bị của Eximbank luôn hoạt động tốt REL5

Sự đáp ứng

Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách 6 RES1 hàng

Nhân viên ngân hàng thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhanh 7 RES2 chóng, chính xác và kịp thời

8 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng RES3

9 Ngân hàng có hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 RES4

Sự đảm bảo

10 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi ASS1

11 Nhân viên ngân hàng làm việc một cách chuyên nghiệp và hiện đại ASS2

12 Nhân viên ngân hàng luôn tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng ASS3

13 Độ chính xác thực hiện các giao dịch (thanh toán, rút tiền, cà thẻ…) ASS4

Sự an toàn trong việc sử dụng thẻ tín dụng Eximbank cao (SMS Alert, 14 ASS5 OTP)

Sự cảm thông

15 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng EMP1

16 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng EMP2

17 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm và chăm sóc khác hàng tận tình EMP3

18 Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng EMP4

Sự hữu hình

Ngân hàng có hệ thống máy ATM nhiều, hiện đại và dễ sử dụng, an 19 TAN1 toàn trong thực hiện giao dịch

TAN2 20 Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ nhiều (Pos,mPos)

TAN3 21 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự và ấn tƣợng

TAN4 22 Mẫu mã thẻ tín dụng hiện đại, ấn tƣợng và dễ sử dụng

Giá cả

Ngân hàng có chính sách phí linh hoạt (phát hành thẻ, thƣờng niên, 23 PRI1 khiếu nại, cấp lại thẻ, cấp lại pin…)

Chi phí giao dịch hợp lý (rút tiển, cà thẻ, thanh toán trực tuyền, 24 PRI2 chuyển đổi tiền tệ…)

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh (cho vay, trễ hẹn, vƣợt 25 PRI3 hạn mức)

PRI4 26 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng cao

Ngân hàng có chƣơng trình ƣu đãi, chăm sóc khách hàng tốt (phát 27 PRI5 hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, tích luỹ điểm thƣởng, hoàn tiền…)

Hình ảnh ngân hàng

IMA1 28 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

IMA2 29 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

IMA3 30 Ngân hàng có các hoạt động quảng bá hiệu quả và ấn tƣợng

Sự hài lòng

31 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank làm khách hàng hài SAT1

lòng

32 Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của Eximbank trong thời SAT2

gian tới

33 Khách hàng cảm thấy hài lòng và sẽ giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân SAT3

làm thẻ tín dụng Eximbank

PHỤ LỤC 4

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH„S ALPHA

Scale: SU TIN CAY

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.770

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

REL1: The tin dung cua

Eximbank duoc khach hang tin

14.1900

7.893

.559

.721

dung

REL2: Thu tuc phat hanh the tin

dung don gian, nhanh chong va

14.2650

8.497

.534

.730

thuan loi

REL3: Eximbank cung cap day

du cac tien ich the tin dung dung

14.5600

8.529

.500

.741

nhu cam ket

REL4: Ngan hang tich cuc giai

quyet nhung kho khan vuong

14.7000

8.302

.564

.720

mac cua khach hang

REL5: May moc trang thiet bi

14.7850

8.069

.547

.725

cua Eximbank luon hoat dong tot

Scale: SU DAP UNG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.762

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

RES1: Nhan vien ngan hang giai

quyet thoa dang cac khieu nai

9.8850

5.720

.487

.744

cua khach hang

RES2: Nhan vien ngan hang thuc

hien cac yeu cau cua khach hang

9.9600

5.385

.620

.676

nhanh chong, chinh xac va kip

thoi

RES3: Nhan vien ngan hang luon

san sang giup do va phuc vu

10.2250

5.030

.566

.706

khach hang

RES4: Ngan hang co he thong ho

9.8750

5.527

.581

.696

tro cham soc khach hang 24/7

Scale: SU BAO DAM

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.745

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

ASS1: Nhan vien ngan hang co

13.0250

4.889

.520

.697

trinh do chuyen mon gioi

ASS2: Nhan vien ngan hang lam

viec mot cach chuyen nghiep va

13.1700

5.348

.491

.707

hien dai

ASS3: Nhan vien ngan hang luon

tao su tin tuong doi voi khach

13.2800

5.368

.488

.708

hang

ASS4: Do chinh xac thuc hien

cac giao dich (thanh toan, rut

13.1750

4.788

.565

.678

tien, ca the…)

ASS5: Su an toan trong viec su

dung the tin dung Eximbank cao

13.2500

5.193

.483

.710

(SMS Alert, OTP)

Scale: SU CAM THONG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.735

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

EMP1: Nhan vien ngan hang

luon san sang phuc vu khach

9.1500

5.153

.641

.601

hang

EMP2: Nhan vien ngan hang rat

lich thiep va an can voi khach

9.6900

5.572

.530

.676

hang

EMP3: Nhan vien ngan hang

luon quan tam va cham soc khac

9.0800

6.707

.537

.678

hang tan tinh

EMP4: Nhan vien ngan hang

luon hieu ro nhung nhu cau cua

8.9350

6.574

.426

.729

khach hang

Scale: SU HUU HINH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.780

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

TAN1: Ngan hang co he thong

may ATM nhieu, hien dai va de

9.6800

3.857

.560

.740

su dung, an toan trong thuc hien

giao dich

TAN2: So luong don vi chap

9.8750

3.859

.661

.688

nhan the nhieu (Pos,mPos)

TAN3: Nhan vien ngan hang an

9.9650

4.094

.572

.732

mac lich su va an tuong

TAN4: Mau ma the tin dung hien

9.8100

3.964

.551

.744

dai, an tuong va de su dung

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.794

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PRI1: Ngan hang co chinh sach

phi linh hoat (phat hanh the,

13.8450

7.056

.509

.775

thuong nien, khieu nai, cap lai

the, cap lai pin…)

PRI2: Chi phi giao dich hop ly

(rut tien, ca the, thanh toan truc

14.0800

6.828

.568

.756

tuyen, chuyen doi tien te…)

PRI3: Ngan hang ap dung muc

lai suat canh tranh (cho vay, tre

13.8700

6.556

.678

.721

hen, vuot han muc)

PRI4: Han muc su dung the tin

13.9700

6.773

.608

.743

dung cao

PRI5: Ngan hang co chuong trinh

uu dai, cham soc khach hang tot

(phat hanh the, mien phi thuong

14.1750

6.979

.510

.775

nien, tich luy diem thuong, hoan

tien…)

Scale: HINH ANH NGAN HANG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.763

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

IMA1: Ngan hang luon giu chu

6.5350

1.717

.504

.812

tin doi voi khach hang

IMA2: Ngan hang luon di dau

trong cac cai tien va hoat dong xa

6.6750

1.798

.661

.609

hoi

IMA3: Ngan hang co cac hoat

dong quang ba hieu qua va an

6.7900

1.956

.650

.635

tuong

Scale: SU HAI LONG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.767

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SAT 1: Nhin chung dich vu the

tin dung cua Eximbank lam

6.66

1.411

.582

.705

khach hang hai long

SAT2: Khach hang tiep tuc su

dung the tin dung cua Eximbank

6.67

1.277

.638

.642

trong thoi gian toi

SAT3: Khach hang cam thay hai

long va se gioi thieu cho ban be

6.59

1.349

.579

.709

nguoi than lam the tin dung

Eximbank

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

.784 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity 2326.882 435 .000 Approx. Chi-Square df Sig.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

6.931

23.105

6.931

23.105

3.161

10.536

2.490

8.301

31.406

2.967

9.890

20.426

2.490

8.301

31.406

2.370

7.901

39.307

2.612

8.705

29.132

2.370

7.901

39.307

1.867

6.225

45.532

2.544

8.481

37.613

1.867

6.225

45.532

1.521

5.070

50.602

2.317

7.724

45.337

1.521

5.070

50.602

1.496

4.986

55.588

2.182

7.275

52.611

1.496

4.986

55.588

1.278

4.261

59.849

2.171

7.238

59.849

1.278

4.261

59.849

1.099

3.663

63.512

.989

3.298

66.810

.886

2.953

69.763

.851

2.837

72.600

.783

2.610

75.210

.770

2.566

77.775

.683

2.277

80.053

.591

1.970

82.023

.542

1.808

83.830

.517

1.722

85.553

.469

1.564

87.117

.456

1.521

88.638

.432

1.439

90.077

.407

1.358

91.435

.397

1.324

92.759

.366

1.219

93.977

.353

1.175

95.152

.315

1.049

96.202

.288

.961

97.162

.248

.828

97.991

.229

.764

98.755

.208

.693

99.448

.166

.552

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

PRI4: Han muc su dung the tin dung cao

.768

PRI3: Ngan hang ap dung muc lai suat canh tranh (cho vay,

.764

tre hen, vuot han muc)

PRI2: Chi phi giao dich hop ly (rut tien, ca the, thanh toan

.662

truc tuyen, chuyen doi tien te…)

PRI5: Ngan hang co chuong trinh uu dai, cham soc khach

hang tot (phat hanh the, mien phi thuong nien, tich luy

.637

.329

diem thuong, hoan tien…)

PRI1: Ngan hang co chinh sach phi linh hoat (phat hanh

.539

.309

the, thuong nien, khieu nai, cap lai the, cap lai pin…)

REL5: May moc trang thiet bi cua Eximbank luon hoat

.729

dong tot

REL1: The tin dung cua Eximbank duoc khach hang tin

.721

dung

REL2: Thu tuc phat hanh the tin dung don gian, nhanh

.697

chong va thuan loi

REL4: Ngan hang tich cuc giai quyet nhung kho khan

.676

vuong mac cua khach hang

REL3: Eximbank cung cap day du cac tien ich the tin dung

.586

dung nhu cam ket

RES3: Nhan vien ngan hang luon san sang giup do va phuc

.739

vu khach hang

RES2: Nhan vien ngan hang thuc hien cac yeu cau cua

.739

khach hang nhanh chong, chinh xac va kip thoi

RES4: Ngan hang co he thong ho tro cham soc khach hang

.730

24/7

RES1: Nhan vien ngan hang giai quyet thoa dang cac khieu

.662

nai cua khach hang

TAN4: Mau ma the tin dung hien dai, an tuong va de su

.343

.368

.344

dung

ASS4: Do chinh xac thuc hien cac giao dich (thanh toan,

.776

rut tien, ca the…)

ASS5: Su an toan trong viec su dung the tin dung

.712

-.353

Eximbank cao (SMS Alert, OTP)

.709

ASS1: Nhan vien ngan hang co trinh do chuyen mon gioi

ASS3: Nhan vien ngan hang luon tao su tin tuong doi voi

.637

.322

khach hang

ASS2: Nhan vien ngan hang lam viec mot cach chuyen

.610

.478

nghiep va hien dai

.696

TAN3: Nhan vien ngan hang an mac lich su va an tuong

.675

TAN2: So luong don vi chap nhan the nhieu (Pos,mPos)

.311

TAN1: Ngan hang co he thong may ATM nhieu, hien dai

.433

.350

va de su dung, an toan trong thuc hien giao dich

EMP1: Nhan vien ngan hang luon san sang phuc vu khach

.836

hang

EMP3: Nhan vien ngan hang luon quan tam va cham soc

.665

khac hang tan tinh

EMP2: Nhan vien ngan hang rat lich thiep va an can voi

.463

.588

khach hang

EMP4: Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhung nhu cau

.340

.375

.495

cua khach hang

IMA2: Ngan hang luon di dau trong cac cai tien va hoat

.875

dong xa hoi

IMA3: Ngan hang co cac hoat dong quang ba hieu qua va

.856

an tuong

.715

IMA1: Ngan hang luon giu chu tin doi voi khach hang

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.760

Approx. Chi-Square

1554.463

Bartlett's Test of Sphericity

276

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total % of

Cumulative

Variance

5.202

21.676

5.202

21.676

21.676 2.799

11.663

31.413

2.337

9.737

31.413 2.524

10.518

22.181

9.737

2.337

40.460

2.171

9.047

40.460 2.432

10.133

32.314

9.047

2.171

47.764

1.753

7.304

47.764 2.168

9.032

41.346

7.304

1.753

53.885

1.469

6.121

53.885 2.131

8.879

50.225

6.121

1.469

58.838

1.189

4.953

58.838 1.656

6.898

57.123

4.953

1.189

63.645

1.154

4.807

63.645 1.565

6.522

63.645

4.807

1.154

3.690

.886

67.334

3.379

.811

70.714

3.254

.781

73.968

2.924

.702

76.892

2.875

.690

79.767

2.625

.630

82.392

2.363

.567

84.755

2.116

.508

86.870

1.990

.478

88.860

1.806

.433

90.666

1.769

.425

92.435

1.553

.373

93.988

1.480

.355

95.468

1.301

.312

96.769

1.250

.300

98.020

1.047

.251

99.067

.224

.933

100.000

Rotated Component Matrixa

Component

REL1: The tin dung cua Eximbank duoc khach

.737

hang tin dung

REL5: May moc trang thiet bi cua Eximbank luon

.720

hoat dong tot

REL2: Thu tuc phat hanh the tin dung don gian,

.706

nhanh chong va thuan loi

REL4: Ngan hang tich cuc giai quyet nhung kho

.690

khan vuong mac cua khach hang

REL3: Eximbank cung cap day du cac tien ich the

.622

tin dung dung nhu cam ket

PRI4: Han muc su dung the tin dung cao

.805

PRI3: Ngan hang ap dung muc lai suat canh tranh

.771

(cho vay, tre hen, vuot han muc)

PRI2: Chi phi giao dich hop ly (rut tien, ca the,

.659

.302

thanh toan truc tuyen, chuyen doi tien te…)

PRI5: Ngan hang co chuong trinh uu dai, cham soc

khach hang tot (phat hanh the, mien phi thuong

.640

.341

nien, tich luy diem thuong, hoan tien…)

RES4: Ngan hang co he thong ho tro cham soc

.760

khach hang 24/7

RES2: Nhan vien ngan hang thuc hien cac yeu cau

.756

cua khach hang nhanh chong, chinh xac va kip thoi

RES3: Nhan vien ngan hang luon san sang giup do

.750

va phuc vu khach hang

RES1: Nhan vien ngan hang giai quyet thoa dang

.661

cac khieu nai cua khach hang

ASS4: Do chinh xac thuc hien cac giao dich (thanh

.814

toan, rut tien, ca the…)

ASS5: Su an toan trong viec su dung the tin dung

.781

Eximbank cao (SMS Alert, OTP)

ASS1: Nhan vien ngan hang co trinh do chuyen

.673

mon gioi

ASS3: Nhan vien ngan hang luon tao su tin tuong

.622

.413

doi voi khach hang

IMA2: Ngan hang luon di dau trong cac cai tien va

.873

hoat dong xa hoi

IMA3: Ngan hang co cac hoat dong quang ba hieu

.861

qua va an tuong

IMA1: Ngan hang luon giu chu tin doi voi khach

.729

hang

TAN3: Nhan vien ngan hang an mac lich su va an

.801

tuong

TAN2: So luong don vi chap nhan the nhieu

.677

(Pos,mPos)

EMP1: Nhan vien ngan hang luon san sang phuc

.820

vu khach hang

EMP3: Nhan vien ngan hang luon quan tam va

.690

cham soc khac hang tan tinh

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.760

Approx. Chi-Square

1496.353

Bartlett's Test of Sphericity

253

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total % of

Cumulative %

Variance

22.583

5.194

22.583

22.583 2.768

12.036

5.194

10.158

32.741

2.336

10.158

32.741 2.457

10.682

22.718

2.336

41.155

1.935

8.414

41.155 2.423

10.534

33.252

1.935

8.414

48.758

1.749

7.603

48.758 2.126

9.243

42.495

1.749

7.603

55.120

1.463

6.362

55.120 1.905

8.284

50.779

1.463

6.362

60.166

1.161

5.047

60.166 1.673

7.274

58.053

1.161

5.047

64.774

1.060

4.607

64.774 1.546

6.720

64.774

1.060

4.607

.870

3.782

68.556

.792

3.446

72.002

.756

3.285

75.287

.695

3.022

78.309

.687

2.985

81.294

.567

2.467

83.761

.521

2.263

86.024

.482

2.094

88.119

.474

2.061

90.180

.428

1.860

92.040

.374

1.625

93.665

.359

1.563

95.228

.321

1.398

96.626

.300

1.306

97.932

.251

1.093

99.025

.224

.975

100.000

Rotated Component Matrixa

Component

REL1: The tin dung cua Eximbank duoc

.750

khach hang tin dung

REL5: May moc trang thiet bi cua Eximbank

.716

luon hoat dong tot

REL2: Thu tuc phat hanh the tin dung don

.708

gian, nhanh chong va thuan loi

REL4: Ngan hang tich cuc giai quyet nhung

.684

kho khan vuong mac cua khach hang

REL3: Eximbank cung cap day du cac tien

.618

ich the tin dung dung nhu cam ket

PRI4: Han muc su dung the tin dung cao

.781

PRI3: Ngan hang ap dung muc lai suat canh

.776

tranh (cho vay, tre hen, vuot han muc)

PRI2: Chi phi giao dich hop ly (rut tien, ca

the, thanh toan truc tuyen, chuyen doi tien

.679

.337

te…)

PRI5: Ngan hang co chuong trinh uu dai,

cham soc khach hang tot (phat hanh the,

.629

.370

mien phi thuong nien, tich luy diem thuong,

hoan tien…)

RES4: Ngan hang co he thong ho tro cham

.761

soc khach hang 24/7

RES2: Nhan vien ngan hang thuc hien cac

yeu cau cua khach hang nhanh chong, chinh

.752

xac va kip thoi

RES3: Nhan vien ngan hang luon san sang

.751

giup do va phuc vu khach hang

RES1: Nhan vien ngan hang giai quyet thoa

.663

dang cac khieu nai cua khach hang

IMA2: Ngan hang luon di dau trong cac cai

.871

tien va hoat dong xa hoi

IMA3: Ngan hang co cac hoat dong quang

.862

ba hieu qua va an tuong

IMA1: Ngan hang luon giu chu tin doi voi

.732

khach hang

ASS4: Do chinh xac thuc hien cac giao dich

.828

(thanh toan, rut tien, ca the…)

ASS5: Su an toan trong viec su dung the tin

.795

dung Eximbank cao (SMS Alert, OTP)

ASS1: Nhan vien ngan hang co trinh do

.726

chuyen mon gioi

TAN2: So luong don vi chap nhan the nhieu

.772

(Pos,mPos)

TAN3: Nhan vien ngan hang an mac lich su

.772

va an tuong

EMP1: Nhan vien ngan hang luon san sang

.816

phuc vu khach hang

EMP3: Nhan vien ngan hang luon quan tam

.686

va cham soc khac hang tan tinh

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.761

Approx. Chi-Square

1378.374

Bartlett's Test of Sphericity

231

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

4.902

22.283

4.902

22.283

2.746

12.481

2.322

10.556

32.839

2.322

10.556

32.839

2.416

10.980

23.462

1.935

8.796

41.635

1.935

8.796

41.635

2.161

9.821

33.282

1.729

7.858

49.493

1.729

7.858

49.493

2.123

9.649

42.932

1.427

6.486

55.979

1.427

6.486

55.979

1.905

8.658

51.589

1.102

5.009

60.989

1.102

5.009

60.989

1.615

7.343

58.932

1.042

4.735

65.723

1.042

4.735

65.723

1.494

6.791

65.723

.870

3.954

69.677

.756

3.434

73.112

.735

3.340

76.452

.693

3.148

79.600

.582

2.647

82.247

.541

2.457

84.704

.515

2.341

87.045

.478

2.171

89.216

.433

1.966

91.182

.424

1.926

93.108

.360

1.636

94.743

.323

1.466

96.210

.306

1.391

97.601

.281

1.276

98.877

.247

1.123

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

REL1: The tin dung cua Eximbank

.748

duoc khach hang tin dung

REL5: May moc trang thiet bi cua

.718

Eximbank luon hoat dong tot

REL2: Thu tuc phat hanh the tin

dung don gian, nhanh chong va

.709

thuan loi

REL4: Ngan hang tich cuc giai

quyet nhung kho khan vuong mac

.681

cua khach hang

REL3: Eximbank cung cap day du

cac tien ich the tin dung dung nhu

.626

cam ket

RES4: Ngan hang co he thong ho

.759

tro cham soc khach hang 24/7

RES3: Nhan vien ngan hang luon

san sang giup do va phuc vu khach

.753

hang

RES2: Nhan vien ngan hang thuc

hien cac yeu cau cua khach hang

.751

nhanh chong, chinh xac va kip thoi

RES1: Nhan vien ngan hang giai

quyet thoa dang cac khieu nai cua

.664

khach hang

PRI3: Ngan hang ap dung muc lai

suat canh tranh (cho vay, tre hen,

.832

vuot han muc)

PRI2: Chi phi giao dich hop ly (rut

tien, ca the, thanh toan truc tuyen,

.743

chuyen doi tien te…)

PRI4: Han muc su dung the tin

.737

dung cao

IMA2: Ngan hang luon di dau trong

.869

cac cai tien va hoat dong xa hoi

IMA3: Ngan hang co cac hoat dong

.862

quang ba hieu qua va an tuong

IMA1: Ngan hang luon giu chu tin

.734

doi voi khach hang

ASS4: Do chinh xac thuc hien cac

giao dich (thanh toan, rut tien, ca

.829

the…)

ASS5: Su an toan trong viec su

dung the tin dung Eximbank cao

.795

(SMS Alert, OTP)

ASS1: Nhan vien ngan hang co

.723

trinh do chuyen mon gioi

TAN2: So luong don vi chap nhan

.788

the nhieu (Pos,mPos)

TAN3: Nhan vien ngan hang an

.782

mac lich su va an tuong

EMP1: Nhan vien ngan hang luon

.813

san sang phuc vu khach hang

EMP3: Nhan vien ngan hang luon

quan tam va cham soc khac hang

.727

tan tinh

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

Su hai long

3.3200

.54893

200

REL

3.6250

.69858

200

RES

3.3288

.74667

200

PRI

3.5117

.70086

200

IMA

3.3333

.63843

200

ASS

3.3250

.64230

200

TAN

3.1900

.69737

200

EMP

3.1700

.86158

200

Correlations

Su hai

REL

RES

PRI

IMA

ASS

TAN

EMP

long

Su hai

1.000

.488

.584

.635

-.043

.171

.680

.483

long

1.000

.275

.300

-.014

.080

.387

.488

.257

REL

1.000

.372

-.198

.035

.328

.584

.275

.311

RES

Pearson

.372

1.000

-.134

.151

.395

.635

.300

.407

PRI

Correlation

-.043

-.014

-.198

-.134

1.000

-.057

-.036

-.091

IMA

.151

-.057

1.000

.032

.171

.080

.035

.101

ASS

.395

-.036

.032

1.000

.680

.387

.328

.366

TAN

.407

-.091

.101

.366

1.000

.483

.257

.311

EMP

Su hai

.000

.273

.008

.000

long

.000

.425

.131

.000

REL

.000

.003

.314

.000

RES

Sig. (1-tailed)

.000

.030

.016

.000

PRI

.273

.425

.003

.030

.211

.308

.099

IMA

.008

.131

.314

.016

.211

.328

.077

ASS

.000

.308

.328

.000

TAN

.000

.099

.077

.000

EMP

Su hai

200

long

200

REL

200

RES

PRI

200

IMA

200

ASS

200

TAN

200

EMP

200

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables Removed

Method

EMP, IMA, ASS,

. Enter

REL, RES, TAN, PRIb

a. Dependent Variable: Su hai long

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model

Adjusted R

Std. Error

Change Statistics

Durbin-

Square

of the

Watson

R Square

df1

df2

Sig. F

Estimate

Change

.862a

.742

.733

.28364

.742 79.047

192

.000

1.529

a. Predictors: (Constant), EMP, IMA, ASS, REL, RES, TAN, PRI

b. Dependent Variable: Su hai long

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

44.517

6.360

79.047

.000b

Residual

15.447

192

.080

Total

59.964

199

a. Dependent Variable: Su hai long

b. Predictors: (Constant), EMP, IMA, ASS, REL, RES, TAN, PRI

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Sig.

Correlations

Collinearity

Coefficients

Statistics

Beta

Zero-

Partial Part Tolerance VIF

Std.

Error

order

(Constant)

-.245

.210

-1.168

.244

REL

.112

.032

.143 3.491

.001

.488

.244

.128

.803 1.245

RES

.217

.031

.296 7.091

.000

.584

.456

.260

.771 1.297

PRI

.228

.034

.291 6.653

.000

.635

.433

.244

.701 1.427

IMA

.072

.032

.084 2.224

.027

-.043

.158

.081

.950 1.053

ASS

.076

.032

.088 2.374

.019

.171

.169

.087

.969 1.032

TAN

.298

.034

.378 8.729

.000

.680

.533

.320

.714 1.400

EMP

.061

.027

.096 2.285

.023

.483

.163

.084

.762 1.313

a. Dependent Variable: Su hai long

Frequency Table

Gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Nam

154

77.0

Valid

23.0

100.0

Total

200

100.0

Do tuoi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Tu 18 - 25

18.0

Tu 26 - 35

42.0

60.0

Valid

Tu 36 - 45

30.0

90.0

Tren 45

10.0

100.0

Total

200

100.0

Loai the

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

VISA

112

56.0

Valid

MASTERCARD

44.0

100.0

Total

200

100.0

Thoi gian su dung

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Duoi 1 nam

22.0

Tu 1 - 2 nam

43.5

65.5

Valid

Tu 2 - 3 nam

25.5

91.0

Tren 3 nam

9.0

100.0

Total

200

100.0

Thu nhap binh quan hang thang

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

8.5

Duoi 10 trieu dong

8.5

42.0

50.5

Tu 10 trieu - 20 trieu

42.0

35.0

85.5

Valid

Tu 20 trieu - 30 trieu

35.0

14.5

100.0

Tren 30 trieu

14.5

Total

200

100.0

Descriptive Statistics

Range Minimum Maximum

Mean

Std.

Variance

Deviation

Statistic Statistic Statistic

Statistic

Std.

Statistic

Error

REL1: The tin dung cua

Eximbank duoc khach

200

4.00

1.00

5.00

3.9350

.07301

1.03252

1.066

hang tin dung

REL2: Thu tuc phat

hanh the tin dung don

200

4.00

1.00

5.00

3.8600

.06499

.91903

.845

gian, nhanh chong va

thuan loi

REL3: Eximbank cung

cap day du cac tien ich

200

4.00

1.00

5.00

3.5650

.06709

.94883

.900

the tin dung dung nhu

cam ket

REL4: Ngan hang tich

cuc giai quyet nhung

200

4.00

1.00

5.00

3.4250

.06591

.93205

.869

kho khan vuong mac

cua khach hang

REL5: May moc trang

thiet bi cua Eximbank

200

4.00

1.00

5.00

3.3400

.07104

1.00471

1.009

luon hoat dong tot

Valid N (listwise)

200

Descriptive Statistics

Range Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

RES1: Nhan vien ngan

hang giai quyet thoa dang

200

4.00

1.00

5.00

3.4300

.06855

.96943

cac khieu nai cua khach

hang

RES2: Nhan vien ngan

hang thuc hien cac yeu cau

cua khach hang nhanh

200

4.00

1.00

5.00

3.3550

.06570

.92913

chong, chinh xac va kip

thoi

RES3: Nhan vien ngan

hang luon san sang giup do

200

4.00

1.00

5.00

3.0900

.07608

1.07596

va phuc vu khach hang

RES4: Ngan hang co he

thong ho tro cham soc

200

4.00

1.00

5.00

3.4400

.06560

.92774

khach hang 24/7

Valid N (listwise)

200

Descriptive Statistics

Range Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

ASS1: Nhan vien ngan

hang co trinh do chuyen

200

4.00

1.00

5.00

3.4500

.05920

.83726

mon gioi

ASS2: Nhan vien ngan

hang lam viec mot cach

200

4.00

1.00

5.00

3.3050

.05122

.72429

chuyen nghiep va hien dai

ASS3: Nhan vien ngan

hang luon tao su tin tuong

200

4.00

1.00

5.00

3.1950

.05097

.72081

doi voi khach hang

ASS4: Do chinh xac thuc

hien cac giao dich (thanh

200

4.00

1.00

5.00

3.3000

.05846

.82669

toan, rut tien, ca the…)

ASS5: Su an toan trong

viec su dung the tin dung

200

4.00

1.00

5.00

3.2250

.05511

.77937

Eximbank cao (SMS Alert,

OTP)

Valid N (listwise)

200

Descriptive Statistics

Range Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

EMP1: Nhan vien ngan

hang luon san sang phuc

200

4.00

1.00

5.00

3.1350

.08104

1.14601

vu khach hang

EMP2: Nhan vien ngan

hang rat lich thiep va an

200

4.00

1.00

5.00

2.5950

.08178

1.15657

can voi khach hang

EMP3: Nhan vien ngan

hang luon quan tam va

200

4.00

1.00

5.00

3.2050

.06027

.85241

cham soc khac hang tan

tinh

EMP4: Nhan vien ngan

hang luon hieu ro nhung

200

4.00

1.00

5.00

3.3500

.07151

1.01124

nhu cau cua khach hang

Valid N (listwise)

200

Descriptive Statistics

Range Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

TAN1: Ngan hang co he

thong may ATM nhieu,

hien dai va de su dung, an

200

4.00

1.00

5.00

3.4300

.06160

.87115

toan trong thuc hien giao

dich

TAN2: So luong don vi

chap nhan the nhieu

200

4.00

1.00

5.00

3.2350

.05581

.78923

(Pos,mPos)

TAN3: Nhan vien ngan

hang an mac lich su va an

200

4.00

1.00

5.00

3.1450

.05555

.78553

tuong

TAN4: Mau ma the tin

dung hien dai, an tuong va

200

4.00

1.00

5.00

3.3000

.05973

.84473

de su dung

Valid N (listwise)

200

Descriptive Statistics

Range Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

PRI1: Ngan hang co chinh

sach phi linh hoat (phat

hanh the, thuong nien,

200

4.00

1.00

5.00

3.6400

.06141

.86843

khieu nai, cap lai the, cap

lai pin…)

PRI2: Chi phi giao dich

hop ly (rut tien, ca the,

200

4.00

1.00

5.00

3.4050

.06143

.86876

thanh toan truc tuyen,

chuyen doi tien te…)

PRI3: Ngan hang ap dung

muc lai suat canh tranh

200

4.00

1.00

5.00

3.6150

.05917

.83683

(cho vay, tre hen, vuot han

muc)

PRI4: Han muc su dung

200

4.00

1.00

5.00

3.5150

.05972

.84460

the tin dung cao

PRI5: Ngan hang co

chuong trinh uu dai, cham

soc khach hang tot (phat

200

4.00

1.00

5.00

3.3100

.06276

.88760

hanh the, mien phi thuong

nien, tich luy diem thuong,

hoan tien…)

Valid N (listwise)

200

Descriptive Statistics

Range Minimum Maximum

Mean

Std.

Deviation

Statistic Statistic Statistic

Statistic Statistic

Std.

Statistic

Error

IMA1: Ngan hang luon giu chu tin

200

4.00

1.00

5.00

3.4650

.06256

.88470

doi voi khach hang

IMA2: Ngan hang luon di dau trong

200

4.00

1.00

5.00

3.3250

.05254

.74306

cac cai tien va hoat dong xa hoi

IMA3: Ngan hang co cac hoat dong

200

4.00

1.00

5.00

3.2100

.04839

.68428

quang ba hieu qua va an tuong

Valid N (listwise)

200

Descriptive Statistics

Range Minimum Maximum

Mean

Std.

Deviation

Statistic Statistic Statistic

Statistic

Std.

Statistic

Error

SAT 1: Nhin chung dich vu the tin

dung cua Eximbank lam khach hang

200

3.30

.045

.642

hai long

SAT2: Khach hang tiep tuc su dung

the tin dung cua Eximbank trong

200

3.29

.048

.677

thoi gian toi

SAT3: Khach hang cam thay hai

long va se gioi thieu cho ban be

200

3.37

.048

.675

nguoi than lam the tin dung

Eximbank

Valid N (listwise)

200

PHỤ LỤC 7 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ EXIMBANK VÀ

DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA EXIMBANK.

1. Giới thiệu khái quát về Eximbank.

1.1 Giới thiệu về Ngân Hàng Eximbank

- Trụ sở chính: Tầng 8,Văn phòng số L8-01-11 + 16,Tòa nhà VINCOM CENTER

- Số 72 Lê ThánhTôn & 47 Lý Tự Trọng, Phƣờng Bến Nghé, Quận 1,TP. Hồ Chí

Minh,Việt Nam.

- Điện thoại: (84-8) 3821 0056 Fax: (84-8) 3821 6913

- Email: website@eximbank.com.vn Website: http://www.eximbank.com.vn

Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT

của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng

thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày

06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP

cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là

50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại

Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint -

Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.

Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt

13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu

lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng

khắp cả nƣớc với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng

giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84

quốc gia trên thế giới.

1.2 Các hoạt động chủ yếu của Eximbank

Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng

VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng đƣợc bảo hiểm theo quy định của

Nhà nƣớc.

Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi;

cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và

vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

Mua bán các loại ngoại tệ theo phƣơng thức giao ngay (Spot), hoán đổi

(Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).

Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa

và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT đảm bảo nhanh chóng, chi phí hợp

lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank

MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán

thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB...thanh toán qua mạng bằng Thẻ.

Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lƣơng, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi

ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc.

Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nƣớc (bảo lãnh thanh toán, thanh toán

thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trƣớc...)

Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tƣ vấn đầu tƣ - tài chính - tiền tệ;

Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking.

Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trƣờng hợp Thomas

Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những

dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách.

1.3 Quá trình phát triển

- Năm 1991, 1992: Đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc và Bộ Tài Chính tín nhiệm giao

thực hiện một phần chƣơng trình tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển dành cho các

doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từ Thụy Điển.

- Năm 1993: Tham gia hệ thống thanh toán điện tử của Ngân hàng Nhà nƣớcViệt

Nam.

- Năm 1995: Tham gia tổ chức Swift (Tổ Chức Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân

Hàng Toàn Cầu).

- Đƣợc chọn là một trong 6 ngân hàng Việt Nam tham gia Dự án hiện đại hóa

ngân hàng do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng

thế giới -World Bank.

- Năm 1997: Trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Mastercard.

- Năm 1998: Trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tếVisa.

- Năm 2003: Eximbank triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến nội hàng toàn

hệ thống.

- Năm 2005: Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế

Visa Debit.

- Năm 2007: Eximbank ký kết hợp tác chiến lƣợc với 17 đối tác trong nƣớc và

các đối tác đầu tƣ nƣớc ngoài, đặc biệt là ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lƣợc với

ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) của Nhật Bản.

- Năm 2008: Eximbank chính thức trao chứng nhận 15% cổ phần trị giá 225 triệu

đô la Mỹ cho ngân hàng SMBC. Theo đó, Eximbank và SMBC sẽ hỗ trợ, hợp tác

trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng hỗ trợ các doanh nghiệp

Nhật Bản đang hoạt động tại Việt Nam, hợp tác về tài trợ thƣơng mại, chia sẻ kinh

nghiệm về quản trị doanh nghiệp, bao gồm quản trị rủi ro theo các chuẩn mực quốc

tế;

- Eximbank tăng vốn điều lệ lên 7.220 tỷ đồng.

- Năm 2009: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 8.800 tỷ đồng, chính thức niêm yết

cổ phiếu tại Sở Giao Dịch Chứng KhoánTP. HCM.

- Năm 2010: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 10.560 tỷ đồng.

- Năm 2011: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 12.355 tỷ đồng.

- Năm 2012: Eximbank nhận giải thƣởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam

2012 do Tạp chí AsiaMoney trao tặng.

- Eximbank chính thức ra mắt bộ nhận diện thƣơng hiệu mới.

- Năm 2013: Eximbank nhận giải thƣởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” do ngân

hàng Bank of New York Mellon trao tặng và là “Ngân hàng quản trị tốt nhất 2013”

do tạp chí Asian Banker trao tặng.

- Năm 2014: Eximbank vinh dự nhận giải thƣởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc”

do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng. Tạp chí EuroMoney trao giải

thƣởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập

khẩu Việt Nam (Eximbank).

2. Tình hình hoạt động của Eximbank từ 2011 đến 2014

Tổng vốn huy động

120,000

Tổng dƣ nợ cấp tín dụng Tổng dƣ nợ cho vay

120,000

101,380

100,000

97,956

100,000

88,453

85,519 82,650

87,147

76,902 77,782

83,354

80,000

72,777

74,992

74,663

80,000

60,000

40,000

20,000

2011

2012

2013

2014

2011

2012

2013

2014

Tổng tài sản

Lợi nhuận trƣớc thuế

190,000

4,500

4,056

183,567

185,000

4,000

180,000

3,500

2,851

175,000

3,000

170,156 169,835

170,000

2,500

165,000

2,000

161,094

160,000

1,500

828

155,000

1,000

150,000

500

145,000

2011

2012

2013

2014

2011

2012

2013

2014

Hình 1: Tình hình hoạt động của Eximbank từ 2011-2014

Trong năm qua, mặc dù kinh tế vĩ mô đƣợc ổn định theo hƣớng tích cực,

nhƣng môi trƣờng kinh doanh ngành tài chính ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều

thách thức lớn nhƣ: áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao; sự gia

tăng của tỷ lệ nợ xấu, …. Tuy nhiên, bằng những nỗ lực phấn đấu không ngừng,

Eximbank cũng đạt đƣợc kết quả nhƣ sau: Vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân

cƣ đạt 101.380 tỷ đồng, tăng 22,7% so với năm 2013, hoàn thành 101% kế hoạch.

Tổng cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế và dân cƣ (bao gồm cho vay và trái phiếu

doanh nghiệp) đạt 97.956 tỷ đồng, tăng 10,7% so với năm 2013, hoàn thành vƣợt

mức kế hoạch đặt ra (97.300 tỷ đồng). Trong đó, tổng dƣ nợ cho vay tổ chức kinh tế

và dân cƣ là 87.147 tỷ đồng, tăng 4,6% so với năm 2013, hoàn thành 97% kế hoạch.

Quy mô tổng tài sản đạt 161.094 tỷ đồng, giảm 5% so với năm 2013, hoàn thành

95% kế hoạch.

Mặc dù trong năm 2014, tổng tài sản và lợi nhuận của Eximbank bị sụt giảm,

nhƣng điều đó phản ánh quyết tâm trong việc lành mạnh hóa cơ cấu tài chính và

nâng cao chất lƣợng tài sản. Bên cạnh đó, Eximbank đã mạnh dạn trích lập dự

phòng bằng nguồn lợi nhuận có đƣợc từ hoạt động kinh doanh, làm tiền đề phát

triển cho những năm tiếp theo cũng nhƣ thực hiện đúng cam kết phát triển ngân

hàng theohƣớng lành mạnh và bền vững. Vì vậy, kết quả lợi nhuận trƣớc thuế của

Eximbank đạt 69 tỷ đồng.

Các chỉ số an toàn hoạt động của Eximbank đều nằm trong giới hạn an toàn

theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Tính đến thời điểm 31/12/2014, tỷ lệ an

toàn vốn hợp nhất đạt 13,62%, cao hơn quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc (9%).

3. Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân Hàng Eximbank Chi nhánh Hồ Chí

Minh

3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard:

Đƣợc Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng

hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”. Thẻ chuẩn

hạn mức từ 10 triệu đồng đến 50 triệu đồng, thẻ vàng hạn mức từ 50 triệu đồng đến

900 triệu đồng.

Thẻ Visa chuẩn Thẻ Visa Vàng

Thẻ Master chuẩn Thẻ Master Vàng

Hình 2: Hình ảnh các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard

3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Platinum:

Là loại thẻ tín dụng cao cấp do Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với các đặc quyền đẳng cấp,

dịch vụ sang trọng cùng những tiện ích nổi trội. Đặc biệt hạn mức mức cấp từ 100

triệu đồng trở lên cho khách hàng.

Hình 3: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Platinum

3.3 Eximbank-Visa Business:

Là thẻ tín dụng quốc tế dành cho Doanh nhân, thành viên của Doanh nghiệp

với hạn mức tín dụng đƣợc Eximbank cấp cho Doanh nghiệp.

Hình 4: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Bussiness

3.4 Thẻ Teacher Card Pay pass:

Truyền thống tôn sƣ trọng đạo đƣợc dân tộc Việt Nam phát huy từ muôn đời

nay, nếu món quà vô giá mà học trò gửi đến Quý Thầy Cô là thành tích học tập tốt

thì Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Teacher Card Paypass với hình thức miễn tài

sản đảm bảo nhƣ là lời tri ân và tôn vinh những đóng góp quý giá cho sự nghiệp

giáo dục.

Hình 5: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Teacher Card

3.5 Thẻ Visa Violet card

Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – Visa Violet Card là sản phẩm Thẻ tín dụng

quốc tế mang thƣơng hiệu Visa, phát hành dành riêng cho Khách hàng nữ.

Hình 6: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Violet Card

4. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng Eximbank chi nhánh Hồ

Chí Minh

4.1 Tình hình phát hành thẻ tín dụng của chi nhánh

Với xu hƣớng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cƣờng

phát hành thẻ tín dụng cho khách đang đƣợc xem là công cụ tiếp cận khách hàng

hữu hiệu của các ngân hàng.

Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh cũng không

nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lƣợng thẻ tín dụng do

Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là hai loại thẻ chuẩn và thẻ

vàng, hai loại thẻ này có số lƣợng phát hành ngày càng tăng. Bên cạnh đó thì

Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh cũng phát hành các loại thẻ mang những ƣu đãi

cũng nhƣ tính năng đặc trƣng cho từng đối tƣợng nhƣ: Platinum dành cho những

ngƣời có thu nhập cao, Teacher Card dành riêng cho giáo viên, Violet dành riêng

cho phụ nữ.

Bảng 1: Số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành bởi Eximbank chi nhánh Hồ

Chí Minh giai đoạn 2011-2014.

Loại thẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

11,449 13.516 14.449 15.968 VisaCard

9,230 9.710 11.699 12.449 MasterCard

Tổng cộng 20,679 23.226 26.148 28.417

(Nguồn: Bộ phận quản lý thẻ Eximbank Chi Nhánh Hồ Chí Minh)

Thẻ 16,000

14,449 13,516 14,000

11,449 12,449 11,699 12,000

9,710 9,230 10,000

Visa 8,000

MasterCard 6,000

4,000

2,000

2011 2012 2013 2014

Hình 7: Số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành bởi Eximbank Chi nhánh Hồ Chí

Minh giai đoạn 2011-2014.

Năm 2011: số lƣợng thẻ tín dụng tính tới năm 2011 là 20,679 thẻ trong đó

thẻ Visa chiếm số lƣợng là 11,4496 thẻ chiếm 55.37 %, còn thẻ MasterCard là

9,230 thẻ chiếm 44.63% số lƣợng thẻ tín dụng tính tới năm 2011.

Năm 2012: số lƣợng thẻ tín dụng tăng thêm trong năm là 2,547 thẻ trong đó

thẻ Visa chiếm số lƣợng tăng nhiều hơn là 2,067 thẻ chiếm 81,15 % số lƣợng thẻ

tăng, còn thẻ MasterCard chỉ chiếm 18.85% số lƣợng thẻ tín dụng tăng trong năm

2012 của Eximbank Hồ Chí Minh.

Năm 2013, số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh

phát hành tăng thêm 2,922 thẻ. Trong đó thẻ MasterCard chiếm số lƣợng nhiều hơn

là 1,989 thẻ chiếm 68.07%, còn thẻ Visa là 933 thẻ chiếm 31.93% số lƣợng thẻ tín

dụng đƣợc phát hành vào năm 2013. Nguyên nhân thẻ MasterCard tăng cao so với

thẻ Visa là do tổ chức thẻ MasterCard muốn mở rộng thị trƣờng và tăng số lƣợng

thẻ của mình lên.

Năm 2014: trong năm 2014 thì số lƣợng thẻ phát hành của Eximbank Chi

nhánh Hồ Chí Minh tăng không nhiều nhƣ năm 2013. Năm 2014 số lƣợng thẻ tín

dụng đƣợc phát hành ra là 2,269 thẻ. Trong đó thẻ Visa là 1,519 thẻ tƣơng đƣơng

66.59% và thẻ Master là 750 thẻ tƣơng đƣơc 33.05% số lƣợng thẻ đƣợc phát hành

trong năm 2014. Số lƣợng thẻ Visa phát hành trong năm cao gấp 2 lần so với thẻ

Master, nguyên nhân do trong năm tổ chức thẻ tài trợ nhiều chƣơng trình ƣu đãi cho

Eximbank kết hợp với việc Eximbank ra mắt sản phẩm thẻ Visa mới là Violet.

Tóm lại: thông qua số lƣợng thẻ đƣợc phát hành và biểu đồ ta thấy số lƣợng

thẻ tín dụng đƣợc phát hành tăng liên tục. Thẻ Visa luôn chiếm ƣu thế trong viêc

phát hành và thanh toán tại Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh. Để có đƣợc điều đó

thì Visa đã đƣa ra những ƣu đãi và chính sách tốt hơn cho chủ thẻ Visa hơn là tổ

chức MasterCard. Thẻ Visa chiếm ƣu thế hơn thẻ Master cũng là xu thế trung trên

toàn thế giới chứ không phải chỉ riêng tại Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh. Tuy

nhiên việc phát hành thẻ mà không quan tâm tới việc khách hàng có sử dụng hay

không thì hoàn toàn không hợp lý, vì vậy ta cần phải biết thẻ có hoạt động hay

không? Có phát sinh giao dịch?

4.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của chi nhánh Hồ Chí Minh

Bảng 2: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng do Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh

phát hành từ 2011-2014.

Đơn vị: Tỷ đồng

Loại thẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

298 370 504 1,642 VisaCard

137 130 181 185 MasterCard

Tổng cộng 435 500 685 1,827

( Nguồn: Bộ phận quản lý thẻ Eximbank Chi Hồ Chí Minh)

Tỷ đồng

1,800 1,642

1,600

1,400

1,200

Visa

1,000 MasterCard 800

504 600 370 298 400 181 137 130 185 200

0 2011 2012 2013 2014

Hình 8: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng do Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát

hành từ 2011-2014.

Qua bảng thông số về doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng ta có thể thấy

đƣợc là doanh số sử dụng thẻ ngày càng tăng dần qua các năm, điều này phù hợp

với xu thế ngày bởi mọi ngƣời sử dụng thẻ tín dụng trong việc thanh toán các giao

dịch của mình ngày càng nhiều hơn trƣớc. Doanh số của các năm luôn tăng dần,

năm trƣớc luôn cao hơn năm sau. Năm 2011 tổng doanh số sử dụng thẻ tín dụng của

Eximbank Hồ Chí Minh là 435 tỷ đồng, sang năm 2012 tổng doanh số sử dụng thẻ

tín dụng là 500 tỷ đồng, năm 2013 là 685 tỷ đồng tăng 185 tỷ đồng tƣơng đƣơng

với mức tăng khoảng 37% và năm 2014 so với năm trƣớc đó là 2013 thì doanh số

sử dụng thẻ tín dụng tăng mạnh 1,142 tỷ đồng tƣơng đƣơng 167%.

Nhƣ ta đã nói thẻ Visa luôn chiếm ƣu thế và thị phần trong việc phát hành

thẻ tín dụng vì vậy cũng không ngạc nhiên khi thẻ Visa cũng chiếm doanh số sử

dụng thẻ cao hơn so với thẻ MasterCard. Qua 3 năm từ 2011 đến 2013 thì doanh số

sử dụng thẻ của thẻ Visa so với thẻ MasterCard luôn cao hơn từ 2 đến 3 lần, đặc

biệt trong năm 2014 vừa qua thì doanh số sử dụng thẻ Visa tăng cao gần 9 lần. Với

xu hƣớng này thì trong những năm tiếp theo thẻ Visa luôn chiếm ƣu thế hơn so với

thẻ Master là điều có thể dự báo đƣợc trƣớc.