Nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự từ chối của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự từ chối của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam được nghiên cứu nhằm chỉ ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự từ chối của khách hàng đối với sự đổi mới, cụ thể là sự đổi mới trong dịch vụ ngân hàng từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ Internet Banking và xác minh thực nghiệm đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự từ chối của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 599 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TỪ CHỐI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM Trần Thảo An Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt - Hàn, Đại học Đà Nẵng Trần Thị Yến Vinh Trường Đại học kiến trúc Đà Nẵng Tóm tắt Sự phát triển rộng rãi của Internet và các thiết bị thông minh cùng với sự đầu tư mạnh mẽ của ngân hàng vào lĩnh vực công nghệ thông tin đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều dịch vụ tài chính tiện lợi và dễ dàng. Mặc dù dịch vụ Internet Banking đã được cung cấp tại Việt Nam từ năm 2004 nhưng đến nay số lượng người sử dụng vẫn còn thấp. Mục đích của nghiên cứu này nhằm chỉ ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự từ chối của khách hàng đối với sự đổi mới, cụ thể là sự đổi mới trong dịch vụ ngân hàng từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ Internet Banking và xác minh thực nghiệm đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu được kết hợp từ bốn rào cản trong mô hình từ chối sự đổi mới của khách hàng của Ram và Sheth (1989) và rào cản rủi ro được đo bằng năm hướng theo lý thuyết của Cunningham (1967). Kết quả thực nghiệm cho thấy rào cản truyền thống, rào cản rủi ro tài chính, rào cản rủi ro hiệu suất và rào cản rủi ro quyền riêng tư có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự từ chối của khách hàng, trong khi ảnh hưởng của rào cản sử dụng và rào cản giá trị là không đáng kể. Tuy nhiên, rào cản rủi ro về thời gian, rào cản rủi ro xã hội và rào cản hình ảnh không ảnh hưởng đến việc từ chối sự đổi mới của khách hàng. Ngoài ra, việc từ chối sự đổi mới của khách hàng còn có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Từ khóa: Từ chối của khách hàng, từ chối sự đổi mới, dịch vụ Internet Banking, ý định sử dụng AN EMPIRICAL ANALYSIS OF THE FACTORS INFLUENCING THE CONSUMER RESISTANCE TO USE THE INTERNET BANKING SERVICES IN VIETNAM Abstract The wide development of the Internet and smart devices, as well as the enormous investment of banking in the Information Technology field, help consumers to use convenient and easy finance services. Although Internet banking services have been provided since 2004 in Vietnam, the number of users is still low. The purpose of this study is to point out the main factors affect the consumers' resistance to innovation, regarding the
600 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác Internet banking services and empirically verify impacts into the intention to use the Internet banking services in Vietnam. The model study was combined from four barriers in the consumers’ resistance to innovations theory of Ram and Sheth (1989) and risk barrier is measured by five dimensions according to the theory of Cunningham (1967). The empirical results showed that tradition barrier, financial risk barrier, performance risk barrier, and privacy risk barrier have significant effects on the resistance innovation of consumers, whereas, the influence of usage barrier, and value barrier is insignificant. Nevertheless, time risk barrier, social risk barrier, and image barrier have no effect on the consumers’ resistance innovation. In addition, resistance innovation of consumer has a negative impact on the intention to use the Internet banking services in Vietnam. Keywords: Consumer resistance, refusal for innovation, Internet Banking, Intention to use. 1. Giới thiệu Theo Kalakota (1996), dịch vụ Internet Banking là những đổi mới trong ngành ngân hàng, mang lại lợi ích to lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. Khác với các sản phẩm ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến sự đổi mới trong phương thức thực hiện, trong đó khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch thay vì làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Theo báo cáo thống kê của statista.com., hiện đang có 69,24 triệu người đang sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam tính đến tháng 1/2020, trong khi đó chỉ có gần 30 triệu người sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam đã được nghiên cứu trong các nghiên cứu trước đây bởi Lin (2013), Hoang (2015), Huynh (2016). Tuy nhiên, các nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu về ý định sử dụng của khách hàng. Đồng thời, các công trình nghiên cứu này có nghiên cứu yếu tố rào cản rủi ro ảnh hưởng đến sự từ chối đổi mới của khách hàng nhưng chỉ thông qua một biến số. Để lấp đầy khoảng trống đó, nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự từ chối của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Với mục đích này, mô hình nghiên cứu đã được xây dựng bằng cách kết hợp mô hình từ chối sự đổi mới của Ram & Sheth (1989) và rào cản rủi ro với năm hướng Cunningham (1967) 2. Tổng quan tài liệu 2.1. Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Shih &Fang (2004) đã định nghĩa Internet Banking là các ứng dụng ngân hàng cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch tài chính (truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thị trường chứng khoán) bằng cách sử dụng World Wide Web, công nghệ Wi-Fi và Internet, tại thời gian và địa điểm do người dùng lựa chọn. Ngân hàng trực tuyến hoạt động giống như ngân hàng truyền thống. Sự khác biệt chính là khách hàng có thể truy cập vào thông tin tài khoản, đối chiếu sao kê, thực hiện thanh toán chuyển khoảng …bằng cách sử dụng máy tính tại bất cứ nơi đâu thay vì sử dụng giấy tờ để hoàn tất giao dịch ngay tại ngân hàng (Tan &Teo, 2000).
ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 601 Tính đến tháng 1/2020, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam đạt 69,24 triệu người và được dự báo sẽ đạt mốc 82,25 triệu người vào năm 2025 theo báo cáo thống kê của statista.com. Mặc dù dịch vụ Internet banking xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2004 và hiện nay 100% các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ này nhưng số lượng sử dụng vẫn còn rất ít. Theo thống kê của statista.com, trong 69,24 triệu người sử dụng Internet thì chỉ có gần 30 triệu người sử dụng dịch vụ Intetnet Banking. 2.2. Lý thuyết từ chối sự đổi mới của người tiêu dùng Theo Ram (1987), một sản phẩm hoặc dịch vụ được người tiêu dùng xem là mới có nghĩa đó là sự đổi mới. Người tiêu dùng có thể hoan nghênh hoặc từ chối sự đổi mới. Sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể mang đến những lợi tích tích cực sẽ được người tiêu dùng chấp nhận, ngược lại nó có bị từ chối nếu sự đổi mới đó là tiêu cực, trường hợp này gọi là từ chối sự đổi mới. Việc từ chối sự đổi mới đề cập đến “sự từ chối của người tiêu dụng đối với những thay đổi do sự đổi mới đem lại” (Ram, 1987). Ram & Sheth (1989) giải thích rằng ảnh hưởng sự từ chối của khách hàng đối với sự đổi mới thông qua hai rào cản: rào cản chức năng và rào cản tâm lý. Ý định sử dụng những sản phẩm hoặc dịch vụ mới của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi sự từ chối đổi mới vì nó có thể cản trở hoặc thậm chí ngăn cản việc chấp nhận những sự đổi mới ở những sản phẩm hoặc dịch vụ này. Định nghĩa đề xuất cho sự từ chối đổi mới như sau: đó là bất kỳ hành vi nào nhằm duy trì trạng thái hiện tại khi đối mặt với áp lực thay đổi nó (Zaltman & Wallendorf, 1983) hoặc thái độ của người tiêu dùng đối với việc không chấp nhận sự đổi mới hoặc sự từ chối của người tiêu dùng đối với sự thay đổi được tạo ra từ một sự cải tiếng sáng tạo. Sự từ chối của người tiêu dùng là nguyên nhân chính dẫn đến sự thất bại của sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Vì vậy, nghiên cứu khả năng từ chối đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mới là điều rất cần thiết. Người tiêu dùng từ chối sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới nếu không vượt qua được những rào cản chính tạo ra từ sự từ chối đổi mới. Do đó, việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự từ chối của người tiêu dùng đối với sự đổi mới là chìa khóa để áp dụng những sản phẩm, dịch vụ mới. Lý thuyết từ chối sự đổi mới của người tiêu dùng đã được áp dụng để giải thích khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Elbadrawy & cộng sự, 2016) và Internet Banking (Kuisma & cộng sự, 2007). Do đó, lý thuyết này phù hợp để áp dụng trong nghiên cứu này. 3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết Rào cản chức năng và rào cản tâm lý là 2 loại rào cản chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ mới của người tiêu dùng. 3.1. Rào cản chức năng Các rào cản chức năng bao gồm rào cản sử dụng, rào cản giá trị và rào cản rủi ro. 3.1.1. Rào cản sử dụng Theo Ram & Sheth (1989), rào cản sử dụng phát sinh khi một sự đổi mới không phù hợp với quy trình làm việc, thực hành hoặc thói quen hiện có. Trong trường hợp đổi mới công nghệ, rào cản sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến khả năng sử dụng các dịch vụ, chẳng hạn như
602 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác mức độ phức tạp và tính dễ sử dụng của dịch vụ được cải tiến. Nghiên cứu về lý do từ chối sử dụng dịch vụ Internet Banking của Kuisma & cộng sự (2007) đã chỉ ra rằng một số người không sử dụng dịch vụ Internet Banking bởi vì họ cảm thấy khó khăn bởi sự bất tiện và chậm chạp của dịch vụ. Hơn nữa, những nỗ lực nhận thức về vấn đề này đòi hỏi phải áp dụng một sự đổi mới tạo ra sức đề kháng (Ram & Sheth, 1989). Do đó, rào cản sử dụng có liên quan tích cực đến sự từ chối đổi mới của khách hàng. H1: Rào cản sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối của khách hàng đối với sự đổi mới của dịch vụ Internet Banking. 3.1.2. Rào cản giá trị Ram và Sheth (1989) lập luận rằng khách hàng sẽ không chuyển sang phương án thay thế trừ khi sự đổi mới phải mang lại hiệu suất cao và có giá trị kinh tế. Kuisma và cộng sự (2007) phát hiện rằng một số người từ chối sử dụng dịch vụ Internet Banking bởi vì họ cảm thấy lợi ích của dịch vụ này không đáng kể so với chi phí bỏ ra để mua máy tính và kết nối Internet. Chi phí bỏ ra nhiều hơn so với lợi ích có thể nhận được từ dịch vụ này. Do đó, rào cản giá trị có liên quan mật thiết đến sự từ chối đổi mới của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking H2: Rào cản giá trị có ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối của khách hàng đối với sự đổi mới của dịch vụ Internet Banking. 3.1.3. Rào cản rủi ro Theo Ram & Sheth (1989), rào cản rủi ro trong sự đổi mới đề cập đến mức độ không chắc chắn hoặc rủi ro từ các tác dụng phụ tiềm ẩn có thể không lường trước được. Có bốn loại rủi ro chính vốn có trong một sự đổi mới đó là rủi ro vật chất, rủi ro kinh tế, rủi ro chức năng và rủi ro xã hội (Ram & Sheth, 1989) Rủi ro vật chất là thiệt hại về người hoặc tài sản có thể liên quan đến việc áp dụng đổi mới. Rủi ro vật chất không được quan tâm khi dịch vụ Internet Banking không gây ra bất kỳ rủi ro vật chất nào cho khách hàng, ngay cả khi những lo ngại này có thể không tương ứng với những nguy hiểm thực tế. Do đó, rủi ro vật chất không được đưa vào mô hình nghiên cứu này. Khách hàng khi mua một sản phẩm, dịch vụ có thể có những nhận thức rủi ro khác nhau. Đặc biệt, mức độ nhận biết rủi ro cao hơn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking hoặc các dịch vụ tài chính. Nhiều người được hỏi cho rằng có nhiều rủi ro khi sử dụng dịch vụ Internet Banking trong đó đặc biệt là rủi ro bảo mật. Gerrard & cộng sự nhận thấy rủi ro là nguyên nhân chính giải thích tại sao khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nhận thức rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, chính vì vậy lý thuyết năm chiều của Cunningham đã được sử dụng để đo lường rào cản rủi ro. Cunningham (1967) phát triển nhận thức rủi ro có 6 khía cạnh: (1) rủi ro hoạt động, (2) rủi ro tài chính, (3) rủi ro cơ hội/thời gian, (4) rủi ro an toàn, (5) rủi ro xã hội, (6) rủi ro tâm lý. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, rào cản tâm lý được nghiên cứu thông qua rào cản truyền thống
ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 603 và rào cản hình ảnh. Như vậy, rào cản rủi ro sẽ bao gồm 5 chiều như trong mô hình nghiên cứu dưới đây 3.1.3.1. Rào cản rủi ro hoạt động Loại rủi ro đầu tiên là do sự không chắc chắn về khả năng hoạt động, được gọi là rủi ro chức năng. Rủi ro hoạt động là khả năng sản phẩm không mang lại lợi ích mong muốn vì nó bị trục trặc và không hoạt động như được thiết kế và quảng cáo (Grewal và cộng sự, 1994), Yang, S. Trong dịch vụ Internet Banking, rủi ro hoạt động được hiểu là khi khách hàng không thể chuyển tiền đúng hạn, hoặc gặp khó khăn trong việc truy cập trang web, hoặc không nhận đủ các dịch vụ dựa trên web mới theo yêu cầu (Littler & Melanthiou, 2006). Do đó, rủi ro hoạt động là một rào cản ảnh hưởng tích cực đến việc từ chối sự đổi mới của khách hàng. H3: Rào cản rủi ro hoạt động sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối đổi mới của dịch vụ Internet Banking. 3.1.3.2. Rào cản rủi ro tài chính Rủi ro tài chính còn được gọi là rủi ro kinh tế, là rủi ro liên quan đến chi phí cao của việc áp dụng đổi mới bao gồm cả chi phí mua và bảo trì sản phẩm. Nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro tài chính trong dịch vụ Internet Banking là do sự phát triển của công nghệ thông tin bị mất hiệu lực và thiệt hại do gian lận truy cập tài khoản khách hàng. Một số khách hàng lo sợ rằng tin tặc có thể xâm nhập vào tài khoản ngân hàng của họ và thực hiện các giao dịch tiền tệ trái phép. H4: Rào cản rủi ro tài chính sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối đổi mới của dịch vụ Internet Banking. 3.1.3.3. Rào cản rủi ro về thời gian Rủi ro về thời gian là sự kết hợp giữa thời gian chờ đợi và nỗ lực của khách hàng để mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Murray & Schlacter, 1990). Trong các dịch vụ Internet Banking, rủi ro về thời gian tăng lên khi khách hàng dành nhiều thời gian hơn để học cách truy cập và sử dụng bất kỳ dịch vụ cụ thể nào. Rủi ro về thời gian cũng phát sinh khi thời gian chuyển tiền lâu hơn dự kiến, hoặc xảy ra sai sót trong quá trình giao dịch dẫn đến mất thời gian H5: Rào cản rủi ro về thời gian sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối đổi mới của dịch vụ Internet Banking. 3.1.3.4. Rào cản rủi ro xã hội Rủi ro xã hội cho thấy rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ không được chấp nhận vì những người sử dụng cảm thấy họ có thể mất địa vị trong xã hội hoặc trông ngu ngốc hoặc không hợp thời (Ram & Sheth, 1989). Nếu các thành viên trong gia đình và bạn thân có suy nghĩ tiêu cực về dịch vụ Internet Banking thì có thể tác động bất lợi đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
604 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác H6: Rào cản rủi ro xã hội sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối đổi mới của dịch vụ Internet Banking. 3.1.3.5. Rào cản rủi ro cá nhân Rủi ro cá nhân xảy ra khi thông tin cá nhân của một người có thể bị mất hoặc bị người khác nhìn thấy hoặc sử dụng mà họ không biết hoặc không được phép. Rủi ro cá nhận là khả năng thông tin cá nhân của khách hàng có thể bị mất kiểm soát (Littler & Melanthiou, 2006). Trong các dịch vụ tài chính, thông tin tài chính cá nhân có vai trò quan trọng vì thông tin cá nhân như danh tính, dữ liệu bí mật của người dùng có thể được sử dụng để thực hiện các giao dịch gian lận. H7: Rào cản rủi ro cá nhân sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối đổi mới của dịch vụ Internet Banking. 3.2. Rào cản tâm lý Các rào cản tâm lý bao gồm rào cản truyền thống và hình ảnh (Ram & Sheth, 1989) 3.2.1. Rào cản truyền thống Rào cản truyền thống xuất hiện khi sự đổi mới có thể gây ra những xung đột với kinh nghiệm trong quá khứ và các giá trị hiện có của một người, cũng như các chuẩn mực xã hội và đòi hỏi sự thay đổi trong thói quen hàng ngày (Ram & Sheth, 1989). Việc thay đổi từ sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ Internet Banking liên quan đến thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng và thói quen giao dịch với các giao dịch viên. Việt Nam thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến và phương thức thu tiền khi giao hàng (COD) là phương thức thanh toán phổ biến nhất (73%). Ngoài ra, khách hàng thích giao tiếp trực tiếp với nhân viên giao dịch tại ngân hàng hơn là sử dụng các công nghệ tự phục vụ. H8: Rào cản truyền thống sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối đổi mới của khách hàng trên các dịch vụ Internet Banking. 3.2.2. Rào cản hình ảnh Rào cản hình ảnh liên quan đến việc xác định nguồn gốc đổi mới như chủng loại sản phẩm, quốc gia xuất xứ hoặc nhãn hiệu (Ram & Sheth, 1989). Đối với dịch vụ Internet Banking, rào cản hình ảnh có thể nảy sinh từ hình ảnh tiêu cực khó sử dụng máy tính và Internet (Fain & Roberts, 1997). Kuisma & cộng sự (2007) nhận thấy rằng một số trường hợp không chấp nhận có một hình ảnh xấu về công nghệ mới và sự từ chối đổi mới trong dịch vụ Internet Banking H9: Rào cản hình ảnh sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự từ chối đổi mới của dịch vụ Internet Banking. 3.3. Sự từ chối đổi mới của khách hàng Sự từ chối đổi mới là một phản ứng chống đối của khách hàng trong việc thay đổi các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống của khách hàng để áp dụng một sự đổi mới. Theo Ram
ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 605 1987, việc áp dụng đổi mới có thể bị cản trở hoặc thậm chí bị ngăn cản bởi sự từ chối đổi mới. Do đó, sự từ chối đổi mới có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng đổi mới của khách hàng. H10: Sự từ chối của khách hàng đối với sự đổi mới trong dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. 3.4. Ảnh hưởng của giới tính, thu nhập, tuổi tác và nghề nghiệp Ở mức độ tác động vừa phải, khả năng từ chối đổi mới của khách hàng và ý định sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm của khách hàng. Do đó, chúng tôi đề xuất các giả thuyết sau: H11 ~ H14: Sự từ chối đổi mới của khách hàng và ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ được kiểm duyệt theo giới tính, thu nhập, độ tuổi và nghề nghiệp. Mô hình nghiên cứu khái niệm được bao hàm bởi 14 giả thuyết và được kiểm tra thực nghiệm trong phần sau. Hình 1: Mô hình nghiên cứu 4. Phân tích thực nghiệm 4.1. Thu thập số liệu và thống kê mẫu Trước hết, bảng câu hỏi được thiết kế cho nghiên cứu dựa trên việc trình bày lại các nhân tố gốc. Trong phần đầu tiên, thang do danh nghĩa được sử dụng để sàng lọc thông tin nhân khẩu học của những người được hỏi. Phần thứ hai, thang điểm Liker với các lựa chọn câu trả lời nằm trong khoảng từ 1 = "rất không đồng ý" đến 7 = "rất đồng ý" đã được sử dụng để xếp hạng các nhân tố. Dữ liệu được thu thập thông qua cuộc khảo sát trực tuyến bằng công cụ Google Docs với đối tượng khảo sát là người Việt Nam được lựa chọn ngẫu nhiên trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2021. Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành sàng lọc và sử dụng tổng số 406 bảng câu hỏi trong tổng số 450 bảng câu hỏi ( không bao gồm 44 bảng câu hỏi tiêu cực) để phân tích. Bảng 1 đưa ra các chi tiết nhân khẩu học của mẫu sau khi tiến hành phân tích tần suất.
606 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác Bảng 1: Thống kê nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu LOẠI Nam NGHỀ NGHIỆP Sinh viên GIỚI TÍNH Nữ Nhân viên văn phòng Dưới 21 tuổi Kinh doanh tự do 22-31 tuổi Nội trợ TUỔI 32-41 tuổi Khác 42-51 tuổi TẦN SUẤT SỬ Ít hơn 1 lần Trên 51 tuổi DỤNG DỊCH VỤ 1 đến 3 lần Dưới 10 INTERNET 3 đến 8 lần THU NHẬP HÀNG 10-20 BANKING TRÊN 8 đến 12 lần THÁNG 20-35 MỖI THÁNG Trên 12 lần (TRIỆU VND) Trên 35 4.2. Đánh giá và hoàn thiện các thang đo Trong nghiên cứu này, thang đo Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra tính chất nhất quán bên trong của các thang đo. Như thể hiện trong Bảng 2, giá trị Cronbach’s Alpha đều trên 0,7 trong mọi trường hợp (0,855~ 0,904), điều này có nghĩa phép đo này là đáng tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 0,936 (> 0,5). Tiến hành phân tích EFA, kết quả trích xuất được 11 thành phần và giá trị tải nhân tố được phân tích là lớn hơn 0,5. Hơn nữa, các giá trị Eigen lớn hơn 1 và phần trăm phương sai tích lũy được mô tả bởi 11 thành phần là 63,001%, như vậy có nghĩa là các nhân tố có thể giải thích 63,001% phương sai của các biến quan sát có thể chấp nhận được. Bảng 2: Độ tin cậy bên trong và giá trị hội tụ Nhân tố Biến Cronbach’s Alpha CR AVE Rào cản sử dụng UB 0.904 0.907 0.663 Rào cản giá trị VB 0.894 0.898 0.638 Rào cản rủi ro hoạt động PERB 0.871 0.87 0.629 Rào cản rủi ro tài chính FRB 0.895 0.896 0.634 Rào cản rủi ro về thời gian TRB 0.865 0.872 0.698 Rào cản rủi ro xã hội SRB 0.904 0.905 0.656 Rào cản rủi ro cá nhân PRIB 0.855 0.857 0.547 Rào cản rủi ro truyền thống TB 0.893 0.887 0.612 Rào cản rủi ro hình ảnh IB 0.869 0.87 0.627 Sự từ chối đổi mới của khách hàng CRI 0.892 0.894 0.627 Ý định sử dụng dịch vụ Internet 0.855 0.541 ITU 0.855 Banking 4.3. Đánh giá mô hình đo lường Phân tích yếu tố xác nhận (CFA) là một phương pháp tốt để kiểm tra độ tin cậy, tính hợp lệ và tính độc lập vì nó chính xác hơn so với phân tích yếu tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố xác nhận được sử dụng cho các nhân tố bị loại bỏ bằng cách sử dụng phân tích nhân
ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 607 tố khám phá. Kết quả rào cản truyền thống (nhân tố TB1) và rào cản rủi ro hoạt động (nhân tố PERB2) đã bị loại bỏ sau khi loại bỏ tính phù hợp. Các chỉ số tuyệt đối và tương đối được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mô hình, cụ thể các giá trị sau: X2 = 1844.250 (p = 0.000), X2 / df. = 1,578, RMSEA = 0,038, GFI = 0,851, IFI = 0,948, TLI = 0,943, CFI = 0,948. Giá trị của các chỉ số phù hợp vượt quá giá trị được đề xuất, điều này cho thấy mô hình phù hợp tốt. Bảng 2 cho thấy tất cả các biến có giá trị CR cao hơn 0,7 (0,855 ~ 0,907) và AVE cao hơn 0,5 (0,541 ~ 0,698), đây là bằng chứng rõ ràng cho thấy tính hợp lệ của mô hình đo lường được đảm bảo. Giá trị phân biệt của mô hình đã được kiểm tra để xác định xem các nhân tố có khác biệt với nhau hay không. AVE của mỗi nhân tố với bình phương của hệ số tương quan và với các nhân tố khác được so sánh để kiểm tra giá trị phân biệt. Bảng 3 thể hiện ma trận tương quan, căn bậc hai của phương sai trung bình nhỏ nhất (0,736) lớn hơn tương quan cao nhất (0,671). Điều này khẳng định rằng không có vấn đề về tính phân biệt giữa các biến trong mô hình. Bảng 3: Kết quả phân tích giá trị phân biêt CRI TB SRB UB FRB PERB VB ITU IB PRIB TRB CRI 0.792 TB 0.671 0.783 SRB 0.548 0.528 0.810 UB 0.559 0.551 0.391 0.814 FRB 0.628 0.561 0.460 0.451 0.796 PERB 0.568 0.505 0.487 0.344 0.407 0.793 VB 0.605 0.555 0.492 0.537 0.488 0.416 0.799 ITU -0.274 -0.231 -0.169 -0.240 -0.128 -0.207 -0.244 0.736 IB 0.503 0.461 0.418 0.495 0.517 0.349 0.502 0.212 0.792 PRIB 0.661 0.605 0.528 0.566 0.601 0.458 0.649 0.311 0.537 0.740 TRB 0.388 0.376 0.230 0.318 0.299 0.287 0.321 0.172 0.238 0.402 0.836 4.4. Phân tích mô hình cấu trúc Phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cho kết quả: X2 = 1859,970 (p = 0,000), X2 / df. = 1,579, RMSEA = 0,038, GFI = 0,850, IFI = 0,948, TLI = 0,943, CFI = 0,948, điều này cho thấy sự phù hợp giữa cấu trúc và dữ liệu. Các chỉ tiêu thỏa mãn các điều kiện giúp khẳng định mô hình cấu trúc tổng thể phù hợp tốt với dữ liệu, như vậy có nghĩa là mô hình phù hợp. Bước tiếp theo, phân tích mô hình cấu trúc được tiến hành để phân tích ảnh hưởng của tất cả các giả thuyết xây dựng trước đó và xác định liệu có tồn tại các mối quan hệ có ý nghĩa giữa các biến hay không. Bảng 4 cho thấy có bảy trong số mười giả thuyết được chấp nhận và ba giả thuyết bị bác bỏ.
608 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác Bảng 4: Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Std. Weights C.R. P Kết quả H1 UB → CRI 0.106 2.098 0.036 Chấp nhận H2 VB → CRI 0.118 2.112 0.035 Chấp nhận H3 PERB → CRI 0.186 3.903 *** Chấp nhận H4 FRB → CRI 0.193 3.614 *** Chấp nhận H5 TRB → CRI 0.057 1.376 0.169 Bác bỏ H6 SRB → CRI 0.073 1.468 0.142 Bác bỏ H7 PRIB → CRI 0.138 2.070 0.038 Chấp nhận H8 TB → CRI 0.193 3.268 0.001 Chấp nhận H9 IB → CRI 0.022 0.436 0.663 Không chấp nhận H10 CRI → ITU -0.289 -5.069 *** Chấp nhận Giả thuyết H11 ~ H14 về tác động vừa phải của giới tính, thu nhập, tuổi tác và nghề nghiệp trên tất cả các nhánh của mô hình nghiên cứu. Khả năng từ chối sự đổi mới của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể khác nhau tùy theo thu nhập hàng tháng. Do vậy, thu nhập hàng tháng được phân thành 2 nhóm, chúng tôi chia thành 293 người có thu nhập hàng tháng dưới 20 triệu đồng ( nhóm thu nhập thấp) và 113 người có thu nhập hàng tháng trên 20 triệu đồng (nhóm thu nhập cao). Như thể hiện trong bảng 5, ảnh hưởng của rào cản hình ảnh đến sự từ chối đổi mới của khách hàng có ý nghĩa cao hơn ở nhóm thu nhập cao so với nhóm thu nhập thấp, thống kê kiểm định sự khác biệt là 1.848 *. Ngược lại, kết quả cho thấy nhóm thu nhập thấp lại nhạy cảm hơn với thống kê thử nghiệm chênh lệch là -2.167 ** về ảnh hưởng của rào cản rủi ro quyền riêng tư đối với sự từ chối đổi mới của khách hàng. Mức độ từ chối sử dụng các dịch vụ Internet Banking có thể khác nhau tùy thuộc vào độ tuổi. Để xác định khả năng chênh lệch tuổi tác ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking , độ tuổi được phân thành 2 nhóm: nhóm trẻ (dưới 31 tuổi) và nhóm già (trên 31 tuổi) với 224 và 182 người tương ứng. Với mức ý nghĩa thống kê DBP ± 1,96, kết quả xác nhận rằng sự chấp nhận của nhóm già đối với ảnh hưởng của rào cản hình ảnh về sự từ chối đổi mới của khách hàng nhạy cảm hơn (1.869 *). Ngoài ra, mối quan hệ giữa rào cản rủi ro về quyền riêng tư và sự từ chối của khách hàng đối với sự đổi mới bị ảnh hưởng bởi thống kê thử nghiệm chênh lệch -2.192 ** giữa nhóm trẻ và nhóm già. Tóm tắt kết quả so sánh giả thuyết về nhóm thu nhập và độ tuổi được thể hiện trong bảng 5. Các yếu tố kiểm duyệt khác được phân loại tương tự. Nhóm giới tính, 406 người trả lời được phân loại thành nam và nữ; nhóm nghề nghiệp được so sánh nhóm sinh viên và
ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 609 nhóm nghề nghiệp. Kết quả, 2 biến điều chỉnh là giới tính và nghề nghiệp không ảnh hưởng đến các mối quan hệ trong mô hình. Bảng 5: Tóm tắt So sánh các giả thuyết nhóm thu nhập và độ tuổi Biến phụ Biến độc Nhóm Tỷ lệ tới hạn cho sự khác thuộc lập biệt giữa các thông số Ước tính chuẩn Ước tính chuẩn hóa hóa Thu nhập thấp Thu nhập cao (n=293) (n=113) CRI IB -0.042 0.172 1.848*(Khác biệt) PRIB 0.257* -0.169 -2.167** (Khác biệt) Nhóm trẻ (n=224) Nhóm già (n=182) CRI PRIB 0.278* -0.169 -2.192** (Khác biệt) *** p
610 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác năm 2020, theo Báo cáo thống kê Thương mại điện tử Việt Nam năm 2021 của Bộ Công thương – Cục thương mại điện tử và kinh tế số. Hơn nữa, khách hàng cảm thấy không hài lòng khi đối mặt với các công nghệ tự phục vụ vì thiếu sự tương tác với nhân viên giao dịch. Sự hợp tác giữa các ngân hàng và các công ty thương mại điện tử có thể thúc đẩy sự phát triển của Internet Banking, chẳng hạn như giảm giá cho các khoản thanh toán trực tuyến. Rủi ro tài chính có tác động lớn nhất đến sự từ chối đổi mới của khách hàng khi có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các phát hiện từ mô hình cũng đúng với các nghiên cứu của Demirdogen & cộng sự (2016) về nhận thức rủi ro của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng từ chối các dịch vụ Internet Banking vì họ lo lắng về việc bị lừa đảo trong quá trình chuyển tiền. Hơn nữa, khách hàng còn lo sợ rằng họ có thể bị mất tiền nếu họ mắc lỗi và không thể hủy các giao dịch ngân hàng thông qua máy tính. Rủi ro về quyền riêng tư và rủi ro hoạt động cũng là những yếu tố quyết định quan trọng đến sự từ chối đổi mới của khách hàng trên các dịch vụ Internet Banking. Điều này được giải thích vì thông tin tài chính cá nhân luôn cực kỳ nhạy cảm và cần được bảo mật. Khách hàng luôn quan tâm đến thông tin tài chính cá nhân của họ có được bảo mật khi giao dịch, hơn nữa tội phạm có thể sử dụng danh tính của họ để sử dụng giao dịch gian lận mà họ không biết. Dịch vụ Internet Banking lại được thực hiện trong môi trường Internet mà thông tin cá nhân có khả năng bị đánh cắp hơn là các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Kết quả là khách hàng từ chối việc sử dụng các dịch vụ này. Ngoài rủi ro về quyền riêng tư, rủi ro hoạt động cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự từ chối của khách hàng vì rủi ro chức năng cao khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này được giải thích là do trang web của ngân hàng ít khi được bảo trì, không thể truy cập hoặc tốc độ kết nối Internet thấp. Rủi ro hoạt động liên quan đến các dịch vụ Internet Banking là những rủi ro do không thực hiện đúng và xử lý các khoản thanh toán một cách chính xác hoặc trang web bảo trì kém hoặc không thể truy cập được. Để gỡ bỏ những rào cản rủi ro này, các ngân hàng thương mại nên bảo vệ cả chính mình và khách hàng bằng các chiến lược đầu tư vào hệ thống bảo mật, hạ tầng công nghệ thông tin. Các ngân hàng nên cung cấp các công cụ bảo mật miễn phí để đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử của khách hàng. Ngân hàng cũng nên có các chương trình đào tạo cho khách hàng về cách thực hiện giao dịch trực tuyến một cách an toàn và cách đối phó với bất kỳ hoạt động đáng ngờ nào liên quan đến tài khoản của họ. Kiến thức và kinh nghiệm cá nhân là sự tích lũy tốt nhất để tạo dựng niềm tin vào dịch vụ Internet Banking và giúp khách hàng vượt qua các rào cản rủi ro. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng rủi ro về thời gian và rủi ro xã hội có mối quan hệ tích cực với sự đổi mới của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là không được xác nhận. Lý do cho phát hiện này rất dễ hiểu là khách hàng chỉ cần dành một ít thời gian để học cách sử dụng dịch vụ. Hầu hết người Việt Nam có thể dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Internet Banking vì họ có nhiều kinh nghiệm sử dụng Internet để nghiên cứu thông tin, truy cập mạng xã hội và kết nối, trò chuyện. Để hướng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt vào năm 2021, Chính phủ Việt Nam đã giới thiệu và khuyến khích người dân sử dụng
ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 611 thanh toán điện tử. Internet cung cấp các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, dễ dàng và tiết kiệm thời gian cho khách hàng thông qua công nghệ ngân hàng điện tử, do đó dịch vụ Internet Banking đã có một vị trí tốt trong lòng khách hàng. Chính vì vậy, rủi ro xã hội không ảnh hưởng đến sự từ chối đổi mới của khách hàng đối với dịch vụ Intetnet Banking. Đối với rào cản giá trị và rào cản sử dụng, kết quả cho thấy đều ảnh hưởng đến sự từ chối đổi mới của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Yu & cộng sự, 2016. Có thể giải thích rằng khách hàng cảm thấy rằng lợi thế tương đối và tính hữu ích của Internet Banking không cao hơn với sản phẩm đang dùng. Khách hàng phải trả phí khi sử dụng dịch vụ Internet Banking trong khi sử dụng tiền mặt thì không phải tốn khoản này. Mặc dù dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều tiện ích nhưng khách hàng vẫn từ chối vì rào cản giá trị. Lý giải cho vấn đề trên là do khách hàng phải thay đổi quy trình làm việc, thực hành hoặc thói quen hiện tại vì nó không phù hợp. Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng còn phải đối mặt với những công nghệ tự phục vụ mới, dẫn đến cảm giác không thoải mái, không tự tin như khi được nhân viên ngân hàng phục vụ. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại nên giúp khách hàng của mình vượt qua được các rào cản này bằng cách thêm tiện ích bổ sung vào dịch vụ Internet Banking, chiết khấu phí và đồng thời các bước minh họa về cách sử dụng dịch vụ nên được giới thiệu cụ thể, rõ ràng để giúp khách hàng nhận ra sự dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng. Kết quả cũng cung cấp bằng chứng cho thấy rào cản hình ảnh không ảnh hưởng đến sự từ chối đổi mới của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Sự tiện lợi và lợi ích của dịch vụ này giúp khách hàng có những hình ảnh tích cực về nó. Hơn nữa, kinh nghiệm sử dụng máy tính cũng như sự phổ biến của các thiết bị thông minh, Internet giúp người Việt Nam ít lo lắng về vấn đề Công nghệ thông tin. Phân tích cho thấy một phát hiện đáng kể về tác động tiêu cực của khách hàng từ chối đổi mới khi có ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking. Điểm mạnh của mối quan hệ này trong nghiên cứu phù hợp với kết quả của Jae (2016) về mô hình từ chối đổi mới của các ngân hàng sơ cấp trên Internet. Một sự đổi mới trong các sản phẩm, dịch vụ sẽ chỉ thành công khi người tiêu dùng có thể vượt qua sự từ chối và chấp nhận chúng. Do đó, việc xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự từ chối của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng thương mại xác định được nguyên nhân chính khiến khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. 6. Kết luận Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự từ chối đổi mới của khách hàng đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này, chúng tôi đã đề xuất mô hình phân tích dựa trên lý thuyết từ chối của người tiêu dùng đối với các đổi mới (Ram & Sheth, 1989). Cụ thể, hàng rào rủi ro được tổng hợp bởi 5 hướng theo lý thuyết của Cunningham (1967). Bài báo này đóng góp vào tài liệu học thuật bằng cách xác định hàng rào truyền thống, hàng rào rủi ro tài chính, hàng rào rủi ro hoạt động và hàng rào rủi ro quyền riêng tư có tác động tích cực đáng kể đến sự từ chối đổi mới của
612 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Tuy nhiên, kết quả chỉ ra rằng ảnh hưởng của rào cản sử dụng và rào cản giá trị đối với sự từ chối đổi mới của khách hàng là không đáng kể. Chúng tôi cũng nhận thấy rằng hàng rào rủi ro thời gian, rủi ro xã hội và rủi ro hình ảnh không ảnh hưởng đến sự từ chối đổi mới của khách hàng trong các dịch vụ Internet Banking. Cuối cùng, sự từ chối đổi mới của khách hàng là một yếu tố tiêu cực quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ, làm giảm các dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Để đạt được các mục tiêu thanh toán điện tử vào năm 2021 tại Việt Nam cũng như thúc đẩy dịch vụ Internet Banking phát triển, chiến lược của các ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc làm thế nào để giúp khách hàng vượt qua rào cản truyền thống, rủi ro tài chính, rủi ro quyền riêng tư và rủi ro hoạt động. Cụ thể, các ngân hàng thương mại nên cung cấp dịch vụ dùng thử cho người tiêu dùng, chẳng hạn như bản demo miễn phí. Bên cạnh đó, để tăng cường sự chấp nhận các dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam, cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các ngân hàng, các công ty thương mại điện tử và Chính phủ. Tài liệu tham khảo Kalakota, R. Whinston, A.B. 1996. Frontiers of Electronic Commerce. Addison Wesley. Reading, MA. Lin, F.T. Wu, H.Y. Tran, T.N.N. 2013. Adoption of Internet Banking: An Empirical Study in Vietnam. International Conference on e-Business Engineering: 282-287. Hoang, M.H. 2015. The Adoption of Personal Internet Banking in Vietnam. Silpakorn University Journal of Social Sciences, Humanities, and Arts, 5(2): 173-201. Huynh, B.A. Vo, N.H. Pham, C.H. 2016. Factors Affecting the Performances of Internet Banking: A Case of Vietnam Commercial Banks. International Journal of Financial Research, 7(3):13-27. Ram S. Sheth, J. N. 1989. Consumer resistance to innovations: the marketing problem and its solutions. Journal of Consumer Marketing, 6(2): 5-14. Cunningham, S. 1967. The major dimensions of perceived risk. In: D. Cox (Ed.), Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior. Harvard University Press, Cambridge, MA. Ram, S. 1987. A model of innovation resistance. Advances in Consumer Research, 14(1): 208-212. Zaltman, G. Wallendorf, M. 1983. Consumer Behaviour: Basic Findings and Management Implications (2nd edition ed.). New York: Wiley. Elbadrawy, R and Aziz, R. A. “Resistance to mobile banking adoption in Egypt: A cultural perspective,” International Journal of Managing Information Technology, Vol.3, No.4, pp.9-21, 2011.
ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 613 Yu, C. S. Chantatu, W. 2016. Consumers’ resistance to using mobile banking: Evidence from Thailand and Taiwan. International Journal of Electronic Commerce Studies, 7(1): 21- 38. Kuisma, T. Laukkanen, T. Hilunen, M. 2007. Mapping the reasons for resistance to Internet banking: A means-end approach. International Journal of Information Management, 27(1):75-85. Gerrard, P. Cunningham, J.B. Devlin, J. F. 2006. Why consumers are not using internet banking. Journal of Services Marketing, 20(3):160-168. Grewal, D. Gotlieb, J. Marmorstein, H. 1994. The moderating effects of message framing and source credibility on the price-perceived risk relationship. Journal of Consumer Research, 21(4):145–153. Littler, D. Melanthiou, D. 2006. Consumer Perceptions of Risk and Uncertainty and The Implications for Behavior towards Innovative Retail Services: The Case of Internet Banking. Journal of Retailing and Consumer Research, 13(6):431-443. Murray, K. B. Schlacter, J. L. 1990. The Impact of Services versus Goods on Consumer’s Assessment of Perceived Risk and Variability. Journal of the Academy Marketing Science, 18(1):1-65. Fain, D. Roberts, M. L. 1997. Technology vs. consumer behavior: the battle for the financial services customer. Journal of Direct Marketing, 11(1): 44-54. Demirdogen, O. Yaprakli, S. Yilmaz, M. K. Husain, J. 2010. Customer Risk Perceptıons Of Internet Bankıng – A Study in Turkey. The Journal of Applied Business Research, 26(6):57-68. Jae, E. Y. Hwang, M. S. Kwon, M. C. Han, K. S. 2006. A Study on Innovation Resistance Model of Internet Primary Banks. International Journal of Software Engineering and Its Applications, 10(6):1-12. Shih, Y., Fang, K., 2004. The use of a decomposed theory of planned behaviour to study internet banking in Taiwan. Internet Res. 14 (3), 213–223. Tan, M. and Teo, T. S. (2000). Factors influencing the adoption of Internet banking. J. Assoc. Inf. Syst., 1(5), 1–42 https://www.statista.com/forecasts/1147008/internet-users-in-vietnam. Báo cáo thống kê Thương mại điện tử Việt Nam năm 2021 của Bộ Công thương – Cục thương mại điện tử và kinh tế số