Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

*******

PHẠM THỊ HỒNG TRÂM

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Tiến sỹ Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO QT & SĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ

Họ tên học viên: PHẠM THỊ HỒNG TRÂM Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 07/05/1987 Nơi Sinh: BRVT

Chuyền Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 16110008

I. Tên đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN

HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

II. Nhiệm vụ và nội dung:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh BRVT.

- Xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

- Hàm ý một số chính sách cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn trong

việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

III. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 09/06/2018

IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2020

V. Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Thảo

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công

trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Phạm Thị Hồng Trâm

iii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Phương Thảo, người

đã tận tình hướng dẫn và động viên em trong suốt thời gian thực hiện Luận Văn Tốt

Nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh Doanh

– Viện Đào tạo Sau Đại Học – Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và

trang bị cho em kiến thức nền tảng quý báo trong suốt quá trình học tập tại trường.

Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh Đạo và các Anh Chị tại

VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình làm luận văn.

Trân trọng.

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020

Người thực hiện luận văn

Phạm Thị Hồng Trâm

TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm cho nhóm khách hàng cá nhân. Từ kết quả nghiên

cứu, sẽ kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn tiết kiệm

từ khách hàng cá nhân tại NH TMCP trên địa bàn tỉnh BRVT.

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa vào các nghiên cứu

trước đây đã được kiểm định trong nước và trên thế giới. Nghiên cứu được thực hiện

theo hai bước chính, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính dựa trên dàn bài

soạn sẵn, có 10 chuyên gia trong ngành và 5 khách hàng được phỏng vấn ở bước này.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng

câu hỏi khảo sát. Kích thước mẫu dùng trong nghiên cứu chính thức là n = 190. Đối

tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Bà Rịa

– Vũng Tàu.

Trong bước nghiên cứu chính thức, các thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng

phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Quá

trình đánh giá sơ bộ nhằm loại các biến rác và sắp xếp lại các biến theo các nhóm có

độ tương đồng cao. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, có 5 yếu tố

tác động đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: Marketing, Thuận tiện, Hình

ảnh, Lãi suất và Nhân viên.

Sau khi phân tích hồi qui và kiểm định các giả thuyết thì cả 5 yếu tố: Marketing,

Thuận tiện, Hình ảnh, Lãi suất và Nhân viên đều giải thích cho quyết định lựa chọn

ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng.

Nghiên cứu này sẽ giúp cho VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu có những giải pháp

phù hợp để nâng cao hiệu quả huy động vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân.

MỤC LỤC

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020 ......................................................... i

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ ....................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... iii

TÓM TẮT .............................................................................................................. iv

MỤC LỤC .............................................................................................................. v

DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ............................................................ ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... x

DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ xii

CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1

1.1 Lý do hình thành đề tài .................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát: ..................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài .......................................................................................... 3

1.6 Bố cục luận văn ............................................................................................. 3

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 5

2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại .............................................................. 5

2.2. Tiền gửi tiết kiệm .......................................................................................... 6

2.3. Huy động tiền gửi tiết kiệm........................................................................... 9

2.3.1. Khái niệm huy động tiền gởi tiết kiệm ....................................................... 9

2.3.2 Vai trò của vốn tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ............ 9

2.4 Hành vi mua người tiêu dùng ....................................................................... 10

2.4.1 Các khái niệm ........................................................................................... 10

2.4.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng .............................................................. 11

2.4.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler ............................................. 11

2.5 Lý thuyết về 4P trong marketing – Philip Kotler (Marketing Mix) ............... 13

2.6 Các nghiên cứu trước đây ............................................................................ 15

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 18

2.6 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 22

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 23

3.1 Nhu cầu thông tin ........................................................................................ 23

3.2 Phương pháp thu thập thông tin ................................................................... 23

3.3 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 23

3.4 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 25

3.4.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 25

3.4.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 26

3.5 Triển khai nghiên cứu .................................................................................. 26

3.5.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 26

3.5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm .... 27

3.5.1.2 Thang đo quyết định chọn ngân hàng của khách hàng ............................ 29

3.5.1.3 Tóm tắt các thang đo và mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính. . 29

3.5.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 32

vii

3.5.2.1 Lấy mẫu ................................................................................................. 32

3.5.2.2 Phân tích dữ liệu định lượng .................................................................. 32

3.6 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................... 35

CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 37

4.1 Thống kê mô tả mẫu .................................................................................... 37

4.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................ 39

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................................... 39

4.2.2 Phân tích nhân tố ...................................................................................... 43

4.2.3 Đặt lại tên cho nhóm biến ......................................................................... 46

4.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ..... 48

4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố .................................................... 49

4.4 Kiểm định mô hình ...................................................................................... 50

4.4.1 Phân tích tương quan ................................................................................ 50

4.4.2 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 52

4.5 Tổng kết chương 4 ....................................................................................... 56

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 57

5.1 Kết luận ....................................................................................................... 57

5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu .................................................. 57

5.3 Hàm ý quản trị ............................................................................................. 58

5.3.1 Các yếu tố liên quan đến “Marketing”....................................................... 58

5.3.Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện” ......................................................... 61

5.3.2 Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện” ...................................................... 61

3. Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh” ....................................................... 62

viii

5.3.3 Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh” ................................................... 62

5.3.4 Các yếu tố thuộc thành phần “Lãi suất” .................................................... 64

5.3.5 Các yếu tố thuộc thành phần “Nhân viên” ................................................. 65

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 66

PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 68

PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI ........................................................................... 72

PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI ........................................................................... 73

PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ 78

DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT

BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu

ATM: Automated Teller Machine

EFA: Exploratory Factor Analysis

DN: Doanh nghiệp

NĐ-CP: Nghị Định Chính Phủ

NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước

NHTM: Ngân Hàng Thương Mại

NTD: Người tiêu dùng

TMCP: Thương mại Cổ phần

TGTT: Tiền gửi Thanh toán

TGCKH: Tiền gửi có Kỳ hạn

TGTK: Tiền gửi Tiết kiệm

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3. 1: Thang đo “Lãi suất” ............................................................................ 27

Bảng 3. 2: Thang đo “Hình thức chiêu thị” ........................................................... 27

Bảng 3. 3: Thang đo “Hình ảnh của ngân hàng” ................................................... 27

Bảng 3. 4: Thang đo “Thủ tục giao dịch” .............................................................. 28

Bảng 3. 5: Thang đo "Sự thuận tiện” ..................................................................... 28

Bảng 3. 6: Thang đo "Nhân viên” .......................................................................... 28

Bảng 3. 7: Thang đo "Ảnh hưởng từ người thân” .................................................. 29

Bảng 3. 8: Thang đo “Quyết định chọn ngân hàng” .............................................. 29

Bảng 3. 9: Tóm tắc các thang đo ........................................................................... 30

Bảng 4. 1: Thống kê mô tả mẫu ............................................................................. 38

Bảng 4. 2: Cronbach Alpha thành phần “Lãi suất” ............................................... 40

Bảng 4. 3: Cronbach Alpha thành phần “Hình thưc chiêu thị” .............................. 40

Bảng 4. 4: Cronbach Alpha thành phần “Hình ảnh của ngân hàng” ..................... 41

Bảng 4. 5: Cronbach Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch” ................................ 41

Bảng 4. 6: Cronbach Alpha thành phần “Sự thuận tiện” ....................................... 42

Bảng 4. 7: Cronbach Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng” .......................... 42

Bảng 4. 8: Cronbach Alpha thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” .................... 38

Bảng 4. 9: KMO and Bartlett's Test ....................................................................... 43

Bảng 4. 10: Phương sai trích ................................................................................. 45

Bảng 4. 11: Kết quả phân tích EFA ....................................................................... 45

Bảng 4. 12: Thang đo các yếu tố sau phân tích nhân tố. ......................................... 46

Bảng 4. 13: Kiểm tra độ tin cậy thành phần MARKETING .................................... 48

Bảng 4. 14: Kết quả phân tích tương quan ............................................................. 51

Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 53

Bảng 4. 16: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 53

Bảng 4. 17: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 53

Bảng 5. 1: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần

“Marketing” .......................................................................................................... 59

Bảng 5. 2: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”

.............................................................................................................................. 61

Bảng 5. 3: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Hình

ảnh” ...................................................................................................................... 62

Bảng 5. 4: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Lãi suất” 64

Bảng 5. 5: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”

.............................................................................................................................. 65

xii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề nghị.................................................................. 19

Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 24

Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính ...................... 31

Hình 4. 1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 49

CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU

1.1 Lý do hình thành đề tài

Hệ thống ngân hàng được ví như mạch máu của nền kinh tế. Đối với ngân hàng

– một đơn vị kinh doanh vốn thì nguồn vốn là vô cùng quan trọng bởi không có vốn,

ngân hàng sẽ không thể tồn tại. Nguồn vốn khả dụng của ngân hàng có ảnh hưởng

trực tiếp đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, hoạt động bảo lãnh hay trong hoạt

động thanh toán của ngân hàng. Nếu ngân hàng có lượng vốn lớn sẽ hoàn toàn chủ

động trong hoạt động của mình và giúp ngân hàng nâng cao vị thế của mình trên thị

trường. Khả năng thanh toán của ngân hàng cao chỉ khi ngân hàng có nguồn vốn khả

dụng lớn. Về huy động vốn của ngân hàng thương mại chủ yếu từ nhận tiền gửi của

các tổ chức kinh tế, huy động từ các tầng lớp dân cư và nguồn vốn đi vay. Trong đó,

huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những cách thức huy động truyền

thống của các ngân hàng. Nguồn vốn từ khách hàng cá nhân luôn được xem là ổn

định nhất với một chi phí hợp lý, cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung

cấp dịch vụ cho vay. Nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá

nhân là nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn và tương đối ổn định, vì đây là hình

thức thu hút nguồn vốn mà các ngân hàng hiện nay đang mở rộng và tiếp tục nâng

cao chất lượng (Nguyễn Thị Thái Hà, 2011). Do đó, để thu hút vốn của khách hàng

cá nhân từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì ngân hàng cần nắm bắt được các nhân tố ảnh

hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Những nhân tố ảnh

hưởng đó sẽ giúp ngân hàng nâng cao được hiệu quả huy động vốn.

Tỉnh BRVT đem lại một môi trường thuận lợi, hấp dẫn cho hệ thống ngân hàng

phát triển và đã có nhiều tổ chức tín dụng được thành lập với hệ thống chi nhánh và

các phòng giao dịch rộng khắp. Vì vậy, người dân càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho

mình khi quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Điều này đồng nghĩa với môi

trường huy động vốn ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Do đó, các ngân hàng phải liên

tục cung cấp các công cụ thu hút khách hàng gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khách hàng

cá nhân nhằm thu hút nhiều nguồn vốn hơn về phía mình, phục vụ các dịch vụ tài

chính sinh lợi khác.

Về phần khách hàng cá nhân, họ không chỉ quan tâm đến lãi suất huy động mà

họ còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, các tiện ích khi gửi tiết kiệm, sự

linh hoạt của ngân hàng khi họ có thể sử dụng các dịch vụ khác. Câu hỏi lớn đặt ra

cho các nhà quản lý Ngân hàng là: đâu là điều mà một khách hàng cá nhân quyết định

gửi tiền tiết kiệm của mình vào một tổ chức tín dụng nào đó. Chính vì vậy, để trả lời

câu hỏi này, cần thiết phải thực hiện một nghiên cứu để tìm ra “Các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. Từ kết quả tìm được cùng với thực tiễn công

tác tại ngân hàng nơi mà tác giả đang làm việc, trên cơ sở đó tác giả sẽ đề xuất một

số hàm ý quản trị cho các ngân hàng tại Bà Rịa – Vũng Tàu trong việc nâng cao năng

lực huy động vốn tiết kiệm từ các khác hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát:

Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền tiêt kiệm của khách hàng cá

nhân trên địa bàn tỉnh BRVT. Sau đó người viết sẽ đưa ra các giải pháp nhằm tăng

cường thu hút nguồn vốn này

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh BRVT.

- Xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

- Hàm ý một số chính sách cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn trong

việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

1.3 Phạm vi nghiên cứu

- Nhóm khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng tại Bà Rịa-Vũng Tàu.

- Thị trường giới hạn tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7/2018 đến tháng 12/2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu lý thuyết kết hợp với phương pháp chuyên gia

để xác định các tiêu chí phù hợp để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu định lượng: Dùng phương pháp thống kê phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Phương pháp thống kê sẽ được thực hiện thông qua phát bảng câu hỏi (phát trực tiếp)

đến các khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Bảng câu hỏi

sử dụng thang đo likert 5 điểm.

 Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp phi xác xuất, chọn mẫu theo phương

pháp thuận tiện.

 Phương pháp lấy mẫu: Thông qua bảng câu hỏi được thiết kế thành bảng câu

hỏi in sẵn, lấy mẫu theo khả năng. Dự kiến thời gian lấy mẫu từ tháng 08 đến

tháng 10 năm 2019 với 200 mẫu.

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Về mặt lý thuyết: nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa

bàn tỉnh BRVT, tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn.

Về mặt thực tiễn, thông qua việc khảo sát hành vi của khách hàng về quyết định chọn

lựa ngân hàng gửi tiết kiệm, sẽ giúp ta biết được những nhân tố nào là quan trọng đối

với khách hàng, trực tiếp tác động đến hành vi mua hàng/ quyết định lựa chọn ngân

hàng của khách hàng, đồng thời biết được mức độ tác động của nhân tố đó là bao

nhiêu, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự cạnh tranh của ngân hàng VietinBank tại Bà

Rịa – Vũng Tàu.

1.6 Bố cục luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương:

Chương 1 – Giới thiệu, cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, phương

pháp và ý nghĩa của nghiên cứu.

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các khái niệm ngân hàn

thương mại, tiền gởi tiết kiệm, các nghiên cứu trước đây. Từ đó đưa ra mô hình nghiên

cứu phù hợp.

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu, gồm nhu cầu thông tin, phương pháp thu thập

thông tin, quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và triển khai nghiên cứu.

Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu. Đánh

giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá

EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui và

thảo luận về kết quả.

Chương 5 – Kết luận và hàm ý quản trị, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu,

đưa ra hàm ý quản trị, nêu những đóng góp, các mặt hạn chế, các đề xuất nâng cao

chất lượng dịch vụ huy động vốn với nhóm khách hàng cá nhân và hướng nghiên cứu

tiếp theo.

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại

2.1.1. Định nghĩa

Ngân hàng thương mại (NHTM) là chủ thể hoạt động trên thị trường tiền tệ.

Nghiệp vụ chính của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi (vãng lai, tiết kiệm có

kỳ hạn và không kỳ hạn) và dùng nguồn vốn này cho vay lại trong nền kinh tế. Với

đặc điểm là chủ thể trên thị trường tiền tệ, các hoạt động của ngân hàng thương mại

phần lớn tập trung vào các nghiệp vụ ngắn hạn (Ngô Hướng và Tô Kim Ngọc, 2001:

tr 24). NHTM đóng vai trò là chủ thể trung gian và hưởng phần chênh lệch lãi suất

giữa chi phí lãi tiền gửi trả cho khách hàng và thu nhập lãi từ các khoản vay.

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017, ngân hàng là loại hình tổ

chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của

Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm

ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục

tiêu lợi nhuận.

Cũng theo luật này, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường

xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền

gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi,

kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả

đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền

hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng

nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng

và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện

thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy

nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách

hàng thông qua tài khoản của khách hàng.

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu NHTM thuộc khu vực thể chế tài chính, hoạt

động vì mục tiêu lợi nhuận, quan hệ hoạt động chủ yếu với các tổ chức, cá nhân có

nhu cầu về vốn và những dịch vụ ngân hàng khác.

2.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng thương mại có các hoạt động sau đây:

1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại

tiền gửi khác.

2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn

trong nước và nước ngoài.

3. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

a) Cho vay;

b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;

c) Bảo lãnh ngân hàng;

d) Phát hành thẻ tín dụng;

đ) Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng

được phép thực hiện thanh toán quốc tế;

e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp

thuận.

4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.

5. Cung ứng các phương tiện thanh toán.

6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế

2.2. Tiền gửi tiết kiệm

2.2.1. Khái niệm

Theo thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền

được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ

tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng.

Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả,

rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm và chuyển giao

quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm.

2.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo:

a) Thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn. Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín dụng xác định;

b) Tiêu chí khác do tổ chức tín dụng xác định.

Căn cứ vào các quy định trên, nguồn vốn của các NHTM có thể chia thành các hình

thức:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: có chức nămg giống tiền gửi thanh toán là tiền

của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh

toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán

cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của loại tiền gửi này rất thấp

nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng với

mức chi phí thấp. Mục đích của người gửi tiền chủ yếu là thanh toán, ngoài ra còn

được hưởng những tiện ích khác như: an toàn, sinh lời, sử dụng số dư trong tài khoản

để chứng minh năng lực tài chính, làm cơ sở bảo đảm tín dụng, sử dụng thẻ thanh

toán để rút tiền tự động tại các máy ATM hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận

thanh toán thẻ, có thể dễ dàng chuyển đổi sang các hình thức tiền gửi khác, v.v…

Mặc dù số dư trên tài khoản TGTT của khách hàng thường không lớn nhưng với số

lượng khách hàng đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên đáng

kể. Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi này còn giúp tăng nguồn thu phí

dịch vụ cho các NHTM, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán bằng tiền mặt

của nền kinh tế. Vì vậy, để tăng cường nguồn vốn này, ngân hàng phải kết hợp chặt

chẽ giữa các mặt như tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng, cung cấp đa dạng các

dịch vụ thanh toán và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cũng như công tác phục vụ,

chăm sóc khách hàng.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Theo thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày

31/12/2018 quy định về tiền gửi có kỳ hạn: “Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của

khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận giữa

khách hàng và tổ chức tín dụng với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho khách

hàng”. Như vậy, mỗi lần gửi tiền tương ứng với một hợp đồng gửi tiền, trong đó ngân

hàng và khách hàng sẽ thỏa thuận cụ thể các nội dung như: ngày gửi, số tiền gửi, lãi

suất, hình thức thanh toán gốc và lãi, thời hạn thanh toán, v.v… Đối tượng khách

hàng là các Tổ chức kinh tế và các Định chế tài chính với mục đích gửi tiền chủ yếu

là sinh lời, đồng thời, mong muốn hưởng lợi các tiện ích khác mà ngân hàng mang

lại Đây là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút

tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh

doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết. TGCKH thường có số dư trung bình lớn

hơn so với các khoản tiền gửi tiết kiệm, tạo nguồn vốn tương đối lớn cho hoạt động

ngân hàng. Tuy nhiên, nguồn vốn này là vốn tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh

doanh của doanh nghiệp nên sẽ tạo sức ép cho ngân hàng nếu khách hàng rút tiền với

số lượng lớn.

Tiền gửi tiết kiệm: Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định về

tiền gửi tiết kiệm do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành: “Tiền gửi tiết kiệm là

khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn

trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng”. Đây là loại tiền gửi đặc

thù của cá nhân, mỗi lần gửi tiền khách hàng sẽ được cấp một Thẻ (Sổ) tiết kiệm,

được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy

định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tài khoản TGTK không được sử dụng để

phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán. Hiện nay, ở hầu hết các quốc gia

cho rằng thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư là nghiệp vụ rất quan trọng của NHTM vì

đây là nguồn vốn có tính ổn định khá cao, cho phép ngân hàng chủ động trong việc

sử dụng vốn để cấp tín dụng và đầu tư. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho các khoản tiền

gửi tiết kiệm thường cao hơn và số dư trung bình của những tài khoản tiền gửi này

thường có giá trị không lớn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng,

NHTM áp dụng nhiều hình thức huy động phong phú với kỳ hạn càng dài lãi suất

càng cao cùng với nhiều ưu đãi khác. Loại hình tiền gửi này được chia làm hai hình

thức; tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Nguồn vốn huy

động từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư có số lượng lớn thứ hai trong số các loại tiền

gửi vào ngân hàng, nó phụ thuộc rất lớn vào thu nhập bình quân đầu người tỷ lệ trên

tổng thu nhập của dân cư, đặc tính tâm lý của người dân và chất lượng phục vụ của

các NHTM. Đồng tiền ổn định và nền kinh tế tăng trưởng bền vững, vững chắc.

2.3. Huy động tiền gửi tiết kiệm

2.3.1. Khái niệm huy động tiền gởi tiết kiệm

Huy động tiền gửi tiết kiệm là hoạt động thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ khách

hàng thông qua hình thức gửi tiền tiết kiệm định kỳ hoặc không kỳ hạn để tạo nguồn

vốn cho vay của ngân hàng thương mại.

Ngân hàng huy động từ nhiều nguồn vốn khác nhau: dân cư, công ty kinh doanh,

các công ty tài chính, cơ quan chính quyền, Kho bạc Nhà nước, các tổ chức tín dụng

nước ngoài, người nước ngoài, v.v… Trong đó, các NHTM thường chú trọng nhiều

đến ba nguồn vốn chủ yếu: tiền gửi của các tổ chức kinh tế, các định chế tài chính

hoạt động tại Việt Nam và tiền gửi dân cư. Các tổ chức kinh tế và các định chế tài

chính thường giao dịch với ngân hàng thông qua việc mở tài khoản TGTT để được

cung cấp các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng (trả lương qua tài khoản, dịch vụ

thanh toán trực tuyến, v.v…), dịch vụ ngân quỹ và tiền gửi có kỳ hạn. Ngược lại,

khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, hoạt động giao dịch chủ yếu với ngân hàng thông

qua tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn và tiền gửi không kỳ hạn.

2.3.2 Vai trò của vốn tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Tiền gởi là nguồn vốn kinh doanh quan trọng nhất và là điều kiện tiên quyết cho

sự tồn tại và phát triển của bất cứ ngân hàng nào. Đây cũng là khoản mục duy nhất

trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng, tổ chức tín dụng với các loại hình

doanh nghiệp khác. Tiền gởi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó nó là

nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng

Vốn tiền gởi chi phối toàn bộ hoạt động và quyết định việc thực hiện các chức

năng của NHTM. Nếu không có vốn tiền gởi, quy mô hoạt động của ngân hàng có

thể bị bó hẹp, chức năng của ngân hàng sẽ không được phát huy và quan trọng là có

thể dẫn đến sự đổ vỡ của ngân hàng.

Vốn tiền gởi quyết định khả năng thanh toán và bảo đảm uy tín của ngân hàng

trên thị trường. Đảm bảo khả năng thanh toán là điều kiện tiên quyết để giữ vững uy

tín của ngân hàng – yếu tố cơ bản quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi

ngân hàng.

2.4 Hành vi mua người tiêu dùng

2.4.1 Các khái niệm

Để hiểu về hành vi tiêu dùng ta đi vào hai khái niệm: Người tiêu dùng và hành vi tiêu

dùng.

 Khái niệm người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ

cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt.

 Khái niệm hành vi tiêu dùng: Là quá trình khởi xướng từ cảm xúc là mong

muốn sở hữu sản phẩm và dịch vụ, cảm xúc này biến thành nhu cầu. Từ nhu

cầu, con người truy tìm các thông tin sơ cấp để thỏa mãn nhu cầu. Nó có thể

là thông tin từ ý thức có sẵn (kinh nghiệm học từ người khác), hoặc từ logic

vấn đề hoặc bắt trước, nghe theo lời người khác khách quan với tư duy của

mình.

Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách

hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ

lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này. Hành vi khách hàng là

những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng,

có bản chất năng động, tương tác.

Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản

phẩm hoặc dịch vụ. Hành vi người tiêu dùng bao gồm những hành vi có thể quan sát

được và những hành vi không thể quan sát được.

2.4.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra

trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và

chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể

gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Các tác nhân kích thích marketing

bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch trương… nằm trong khả năng

kiểm soát của doanh nghiệp. Các tác nhân môi trường là các nhân tố nằm ngoài tầm

kiểm soát của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…

Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế

hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp

đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. Hộp đen gồm hai phần. Phần thứ nhất

là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận

các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào. Phần thứ hai là quá trình

thông qua quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó.

Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen

ý thức của NTD.

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người tiêu

dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm kiếm

thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa…

2.4.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler

Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler được mô tả qua các giai đoạn sau:

Người mua ý thức được nhu cầu. Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng

thái thực tế và trạng thái mong muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích

thích bên trong và bên ngoài của chủ thể.

Một người tiêu dùng đã có nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thông tin. Họ muốn tìm

kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau:

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao

bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm.

- Nguồn thông tin công cộng: các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ

chức.

- Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay

sử dụng sản phẩm.

Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này đến quyết định mua sắm của

người tiêu dùng thay đổi tùy theo loại sản phẩm và các đặc điểm của người mua.

Đánh giá các phương án: Khi lựa chọn sản phẩm để mua và tiêu dùng, người tiêu

dùng muốn thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm đó.

Họ tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm những lợi ích nhất định. Người tiêu dùng

xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những

lợi ích mà họ mong muốn có được và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác

nhau.

Quyết định mua: Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong

nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý

định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự

khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua và hai yếu tố này có thể làm thay đổi

quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua một nhãn hiệu khác mà không phải là

nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá, đó là:

- Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ...

- Các yếu tố của hoàn cảnh, người tiêu dùng hình thành ý tưởng mua dựa trên

những yếu tố như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm

thay thế...

Hành vi sau mua: Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu

dùng sẽ so sánh giá trị sản phẩm khi sử dụng so với những kỳ vọng của họ và họ sẽ

cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đã mua phụ thuộc

vào mối quan hệ giữa những kỳ vọng của họ về sản phẩm và những công dụng thực

tế của sản phẩm. Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với

những kỳ vọng của người mua thì người mua đó sẽ không hài lòng. Nếu sản phẩm

thỏa mãn được các kỳ vọng đó của người mua thì họ cảm thấy hài lòng, và nếu nó

đáp ứng được nhiều hơn thế nữa, người mua sẽ rất hài lòng. Những cảm giác này của

người mua sẽ dẫn đến hai hệ quả đối lập, hoặc là người mua sẽ tiếp tục mua sản phẩm

đó và nói tốt về nó, hoặc là thôi không mua sản phẩm đó nữa và nói những điều không

tốt về nó với những người khác.

2.5 Lý thuyết về 4P trong marketing – Philip Kotler (Marketing Mix)

Philip Kotler đưa ra mô hình Marketing Mix (4P trong tiếp thị) được xem như một

công cụ chiến lược Marketing bán hàng. Hiểu được các nguyên tắc của mô hình này,

ngân hàng có thể có những đối sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn.

Sản phẩm (Product): Một đối tượng hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình đó là khối

lượng sản xuất hoặc sản xuất trên quy mô lớn với một khối lượng cụ thể của đơn vị.

Sản phẩm vô hình là dịch vụ.

Giá (Price): Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch

vụ của nhà cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh

tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng

với sản phẩm.

Phân phối (Place): Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua.

Nó thường được gọi là các kênh phân phối. Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật

lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet.

Chiêu thị (Promotions) - xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng: hỗ trợ bán

hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm

hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật

sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ,

cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa

sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát

thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho

khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu

sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng ...

Mô hình gốc 4P của Philip Kotler được phát triển bổ sung thêm 03 P khác phù hợp

với các mô hình kinh doanh dịch vụ: Con người – People; Quy trình – Process; và Cơ

sở vật chất – Physical evidence.

Con người (People): Yếu tố hàng đầu của marketing dịch vụ. Bởi dịch vụ là vô hình

nhưng con người là hữu hình tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt,

xấu đến kết quả của việc ung cấp dịch vụ.

Quy trình (Process): Trong dịch vụ, điều quan trọng là phải đảm bảo chất lượng sản

phẩm cung ứng phải đồng nhất, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo

quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu.

Cơ sở vật chất (Physical evidence): Đặc điểm của dịch vụ là vô hình, trừu tượng

nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy đánh giá như

không gian, môi trường, cơ sỡ vật chất …

2.6 Các nghiên cứu trước đây

Apena Hedayatinia và cộng sự (2011) cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là: 1 - Sự đổi mới và đáp ứng; 2 - Chất

lượng dịch vụ; 3 - Thân thiện của nhân viên và sự tự tin trong quản lý; 4 - Giá cả và

chi phí (lãi suất); 5 - Thái độ của nhân viên và sự thuận lợi; 6 - Các dịch vụ của ngân

hàng.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009) với số liệu sơ cấp được thu thập bằng

cách phỏng vấn trực tiếp 90 khách hàng ở Cần Thơ. Thông qua ứng dụng mô hình

Probit, nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng

gửi tiền tiết kiệm gồm có: 1 - Thu nhập; 2 - Lãi suất; 3 - Chất lượng phục vụ của nhân

viên; 4 - Có người quen tại ngân hàng; 5 - Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng. Mô

hình hồi quy tương quan nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lượng

tiền gửi tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng gồm: 1 - Giới tính; 2 - Thu nhập; 3

- Chi tiêu hàng tháng; 4 - Số nhân khẩu; 5 - Số người phụ thuộc; 6 - Có người quen

với nhân viên Ngân hàng.

Nguyễn Quốc Nghi (2011) thông qua số liệu được thu thập từ 458 hộ gia đình

và ứng dụng phương pháp hồi quy logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định

chọn ngân hàng gửi tiền của hộ gia đình khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long tương

quan thuận với các yếu tố: 1 - Tuổi của người lao động chính; 2 - trình độ học vấn; 3

- Nghề nghiệp tạo ra thu nhập chính; 4 - Thu nhập hàng tháng; 5 - Tổng số người lao

động trong hộ gia đình. Trong đó nhân tố nghề nhiệp tạo thu nhập chính của hộ gia

đình ảnh hưởng mạnh đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền kiệm của hộ gia đình

ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Đăng Thanh Huyền (2013), qua phân tích và kiểm định Friedman cho thấy có 8

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng: 1 - Cảm giác an toàn; 2 - Lợi ích

tài chính; 3 - Nhân viên; 4 - Công nghệ; 5 - Cung cấp dịch vụ; 6 - Sự tiện lợi; 7 - Sự

ảnh hưởng; 8 - Sự hấp hẫn.

Dương Văn Giáp (2013) với số liệu tác giả dùng gồm số liệu của BIDV Vĩnh

Long, Ngân hàng nhà nước Vĩnh Long và số liệu được thu thập từ 479 khách hàng

trên địa bàn thành phố Vĩnh Long. Các phương pháp sử dụng trong đề tài này bao

gồm: Phương pháp so sánh, phương pháp thông kê mô tả, phương pháp Probit. Kết

quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền của

khách hàng bao gồm: 1 - Giới tính; 2 - Tuổi; 3 - Nghề nghiệp; 4 - Thu nhập của khách

hàng.

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM của Lê Phan

Vĩ Ái (2013) đưa ra 8 nhân tố tác động gồm: Nhận biết thương hiệu, cảm giác an

toàn, sản phẩm dịch vụ, xử lý sự cố, đội ngũ nhân viên, lợi ích tài chính, sự thuận

tiện, sự giới thiệu. Nghiên cứu thực hiện phân tích bằng các phương pháp như: kiểm

định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định

phi tham số Friedman nhằm xếp hạng ưu tiên các nhân tố tác động. Kết quả cho thấy

trong 8 yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân thì cảm giác an toàn có tác động mạnh nhất và thấp nhất là sự giới thiệu.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng tại Vietcombank Long An của Trần Việt Hưng (2012), dữ liệu khảo sát 160

quan sát gồm cả hai nhóm đối tượng đã và chưa gởi tiết kiệm kết quả cho thấy có 6

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là: hình ảnh ngân hàng, lãi suất,

thủ tục giao dịch, ảnh hưởng người thân, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện và hình

ảnh nhân viên. Trong đó, yếu tố Lãi suất có tác động mạnh nhất, nghiên cứu cũng chỉ

ra có sự khác biệt về giới tính, trình độ học vấn trong quyết định chọn ngân hàng để

gửi tiết kiệm. Hạn chế của nghiên cứu tác giả đã đề cập là mẫu chỉ được chọn ở thành

thị và khách hàng có nơi ở gần với các điểm giao dịch. Đối tượng khảo sát gồm cá

nhân đã và chưa gửi tiền tiết kiệm đây là hạn chế của nghiên cứu này.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây

Ninh của Trần Thị Hồng Thắm (2013) Dữ liệu khảo sát 130 khách hàng cá nhân tại

Tây Ninh. Kết quả cho thấy, có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng cá nhân được sắp xếp theo mức độ ưu tiên từ cao đến thấp: Chất

lượng dịch vụ, Hình thức chiêu thị, Người thân quen, Uy tín thương hiệu, Không có

sự bất tiện, Nguồn thu nhập, Nhân viên. Hạn chế của nghiên này là mẫu nhỏ, cỡ mẫu

khảo sát 130 quan sát, trong khi số biến quan sát của nghiên cứu là 34. Theo Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) cho rằng phân tích nhân tố khám phá cần

ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, trong khi nghiên cứu này không đạt yêu cầu.

Minh Ngọc (2008), bình luận kết quả cuộc khảo sát trực tuyến trên VN

Economy về các tiêu chí chọn ngân hàng gửi tiền. Cuộc khảo sát được tiến hành trong

thời điểm lãi suất huy động trên thị trường liên tục có những biến động mạnh, lạm

phát và các kênh đầu tư chủ yếu, vàng, chứng khoán, bất động sản, diễn biến rất phức

tạp, trong số 6.160 ý kiến tham khảo đã cho thấy mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí

như sau: lãi luất là tiêu chí dẫn dầu với tỷ lệ 45,41%, uy tín ngân hàng là tiêu chí thứ

hai với tỷ lệ 32,6%, các tiêu chí cạnh tranh khác như chất lượng dịch vụ, tiện ích ngân

hàng và mạng lưới giao dịch thuận tiện.

Chareles Blankson, Julian Ming-Sung Cheng, Nancy Spears (2007) nghiên cứu

các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở ba nền kinh tế Mỹ, Đài loan, Ghana. Kết

quả nghiên cứu đã đóng góp cho các ngân hàng là thái độ phục vụ, thương hiệu và sự

quản lý của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Ngoài ra

còn đóng góp về mặt lý thuyết là sự thuận tiện, ý kiến của người thân, bạn bè, đồng

nghiệp, chất lượng dịch vụ là các yếu tố quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân

hàng.

Các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng ở Singapore của Tạ Hữu Phương & Har Kar

Yin (2000), Kết quả cuộc khảo sát sinh viên đại học về sở thích lựa chọn ngân hàng

dựa vào 09 tiêu chuẩn và đã được 05 ngân hàng xác định: vị trí thuận tiện, lãi suất,

chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, thời gian mở cửa, tiện ích ngân hàng đem lại, sự ưu

đãi cho sinh viên, tham khảo của gia đình, bạn bè. Nghiên cứu còn cho thấy nhân viên

đặt trọng tâm vào chi phí và kích thước gói sản phẩm dịch vụ, thông qua đó các nhà

quản lý nhận định tiêu chí nào là thế mạnh, thế yếu để có chiến lược kinh doanh phù

hợp.

Nghiên cứu của Mylonakis & CTG (1998) ở Hy Lạp cho thấy khách hàng lựa

chọn ngân hàng dựa vào các tiêu chí là sự thuận tiện, danh tiếng ngân hàng, chất

lượng sản phẩm dịch vụ, lãi suất và phí giao dịch, sự giao tiếp của nhân viên, mạng

lưới giao dịch và cơ sở vật chất.

N.kamakodi & Basheer Ahmed khan (2008) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định chọn ngân hàng ở Ấn Độ. Nghiên cứu này rất cần thiết cho các nhà

quản lý, nhà điều hành ngân hàng hiểu được sở thích của khách hàng nhằm thỏa mãn

sự hài lòng của khách hàng về cung cấp dịch vụ, duy trì khách hàng hiện có và thu

hút khách hàng mới. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 10 yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng của khách hàng như: sự an toàn, sự thuận tiện và tính bảo

mật của ATM, danh tiếng ngân hàng, sự quan tâm hỗ trợ của khách hàng, phong cách

phục vụ, sự tận tình và thân thiện của nhân viên.

Hoàng Thị Anh Thư (2017) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế. Từ dữ liệu khảo

sát 267 khách hàng, nghiên cứu đã xác định có 06 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế gồm: 1 - Uy tín

thương hiệu; 2 - Lợi ích tài chính; 3 - Ảnh hưởng người thân quen; 4 - Chiêu thị; 5 -

Cơ sở vật chất; 6 - Nhân viên. Tất cả 06 nhân tố này đều ảnh hưởng tích cực đến

quyết định lựa chọn ngân hàng với mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm

dần là: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Lợi ích tài chính, (3) Ảnh hưởng người thân quen,

(4) Chiêu thị, (5) Nhân viên, và (6) Cơ sở vật chất.

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nhìn chung, nghiên cứu này cũng không quá mới mẻ, trên thế giới và Việt Nam

đã có nhiều nghiên cứu tương tự và sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau.

Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những công trình nghiên cứu trong và

ngoài nước kết hợp với việc tìm hiểu các thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành

có liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến

việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Qua

nghiên cứu tình hình thực tế cũng như trao đổi với các chuyên gia trong ngành, tác

giả đề xuất một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

tại ngân hàng.

Giá cả (Lãi suất)

Hình thức chiêu thị

Hình ảnh của ngân hàng

Thủ tục giao dịch

Quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của KH

Sự thuận tiện

Nhân viên ngân hàng

Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Ảnh hưởng từ người thân

Giá cả (Lãi suất): Khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm an

toàn cho số tiền mà khách hàng không dùng đến thì người gửi tiền còn có mong muốn

nhận được một khoản lợi nhuận tăng thêm từ số tiền gửi đó. Lợi ích chính là sự mong

đợi thu về khoản tài chính khi khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Kết quả nghiên

cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) chỉ ra rằng lợi ích tài chính là yếu tố có ảnh

hưởng tích cực mạnh thứ hai tới quyết định của khách của khách hàng. Như vậy ta

có thể đặt ra giả thuyết:

H1: Thành phần “Giá cả” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân

hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Hình thức chiêu thị: Chiêu thị là là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm

thông tin cho khách hàng (hiện có và tiềm năng) biết về sản phẩm, dịch vụ hiện có

hoặc dự kiến của doanh nghiệp, đồng thời thu hút họ tiêu dùng sản phẩm của doanh

nghiệp. Mục đích của chiêu thị nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

mới; kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi

nhãn hiệu, sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho

khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy

tín của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) chỉ ra rằng

hình thức chiêu thị có mức tác động thứ 4 và tích cực tới quyết định của khách của

khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016) cũng

cho thấy yếu tố quản bá cũng ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng cá

nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Như vậy ta có thể đặt ra giả thuyết:

H2: Thành phần “Hình thức chiêu thị” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Hình ảnh của ngân hàng: Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy

cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khi

khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng có uy

tín để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi.

Ngân hàng càng có uy tín trên thị trường thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ

tốt hơn. Nghiên cứu của M. Almossawi (2001), Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn

Quốc Huy (2016) và Hoàng Thị Anh Thư (2017) cho kết quả khi danh tiếng ngân

hàng càng cao thì khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng ngân hàng càng tăng. Như

vậy ta có thể đặt ra giả thuyết:

H3: Thành phần “Hình ảnh của ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết

định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Thủ tục giao dịch: Các quy trình, bước và hồ sơ thực hiện thực hiện giao dịch

tiền gửi tiết kệm của khách hàng đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng

… Đây là biến được kiến nghị nên đưa vào mô hình nghiên cứu theo ý kiến từ chuyên

gia. Như vậy ta có thể đặt ra giả thuyết:

H4: Thành phần “Thủ tục giao dịch” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Sự thuận tiện: Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong người

và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, nhất

là khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng xa thì cảm giác bất an càng tăng cao. Do

đó, trong điều kiện có sự lựa chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng thì khách

hàng sẽ có xu hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi

cho việc di chuyển của khách hàng nhất. Kết quả nghiên cứu của Charelé Blason cho

ra rằng: “Khi nơi giao dịch của ngân hàng càng thuận tiện khách hàng cá nhân có xu

hướng quan tâm đến lựa chọn sử dụng ngân hàng càng tăng”. Kết quả này đồng nhất

với nghiên cứu của M. Almossawi (2001) trước đây, Trần Việt Hưng (2012), Đăng

Thanh Huyền (2013), Trần Việt Hưng (2012) và nghiên cứu của Trà Hồ Thùy Trang

(2015). Dựa trên lý lẽ đó, ta có thể kỳ vọng rằng:

H5: Thành phần “Sự thuận tiện” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn

ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng: Những hành động giúp đỡ, lòng quan tâm chân thành

và sự tôn trọng sẽ đưa khách hàng đi từ thái độ chống đối hay phân vân đến ủng hộ

và nhiệt tình. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những phong

cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ

được một môi trường cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao cho

khách hàng đồng thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong công việc.

Người tiếp xúc khách hàng cá nhân là nhân viên ngân hàng, từ bảo vệ đến giao dịch

viên đều mang hình ảnh đại diện của ngân hàng, do đó cũng chỉ ra rằng đây là yếu tố

có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng. Kết quả này cũng đồng nhất với

nghiên cứu của M. Zineldin (2007) và Hoàng Thị Anh Thư (2007), Đăng Thanh

Huyền (2013). Ta có thể kỳ vọng rằng:

H6: Thành phần “Nhân viên ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Ảnh hưởng từ người thân: Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi

tiêu dùng của khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những

người ảnh hưởng. Do đó, lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh

hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng thái

độ của người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng

gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều. Nghiên cứu

của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn

Quốc Huy (2016) và Hoàng Thị Anh Thư (2017) cũng đều cho kết quả “khách hàng

cá nhân có xu hướng bị ảnh hưởng việc lựa chọn ngân hàng bởi người thân”. Ta có

thể kỳ vọng rằng:

H7: Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có ảnh hưởng tích cực đến quyết

định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

2.6 Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày một số lý thuyết, nghiện cứu trước đây liên quan đến

hành vi mua người tiêu dùng mà các yêu tố tác động đến hành vi mua người tiêu

dùng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết và các nghiêm cứu tương tự trước đây liên quan

đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu

đề nghị và đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu này.

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm điều chỉnh thang đo, các

khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực

hiện qua hai bước quan trọng là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi với các nhà quản lý và khách hàng

để điều chỉnh biến và thang đo phù hợp. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông

qua bảng câu hỏi phát trực tiếp cho khách hàng. Số mẫu yêu cầu là 200 mẫu. Mẫu

được lấy thuận tiện trong phạm vi các phòng giao dịch của các ngân hàng tại Bà Rịa

– Vũng Tàu nhằm đánh giá thang đo và kiểm định thống kê. Bố cục chương này gồm

5 phần: (1) Nhu cầu thông tin, (2) Phương pháp thu thập thông tin, (3) Quy trình

nghiên cứu, (4) Thiết kế nghiên cứu, (5) Triển khai nghiên cứu.

3.1 Nhu cầu thông tin

Để thực hiện được đề tài cần có được các nguồn thông tin sau:

- Xác định vai trò của tiền gởi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Các cách tiếp cận trước đây, mô hình nghiên cứu trước đó.

- Quan điểm của nhà quản lý, khách hàng cá nhân về hoạt động gửi tiết kiệm.

- Cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiết kiệm.

3.2 Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp bàn giấy: tìm kiếm các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu từ thư viện,

internet, báo chí, … để xây dựng nền tảng cho đề tài. Đồng thời cũng tìm kiếm các

số liệu thứ cấp có được từ các thống kê, nghiên cứu có sẵn.

Phương pháp phỏng vấn: tìm hiểu quan điểm của nhà quản lý thông qua việc

phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi được xây dựng.

Phương pháp bảng câu hỏi: phát bảng câu hỏi cho các đối tượng nghiên cứu là

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn và thu lại số bảng câu hỏi được

trả lời đầy đủ bằng hoặc lớn hơn số mẫu đề nghị.

3.3 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo hình 3.1 trang sau

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó

Xây dựng thang đo các yếu tố tác động hành vi mua.

Thảo luận tay đôi, khảo sát thử.

Hiệu chỉnh thang đo.

Thang đo hoàn chỉnh.

Nghiên cứu chính thức.

Thu thập dữ liệu, mã hóa và làm sạch dữ liệu.

Xử lý dữ liệu định lượng: - Cronbach Alpha. - Phân tích nhân tố EFA. - Tương quan - hồi quy.

Kết luận và kiến nghị

Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu

3.4 Thiết kế nghiên cứu

Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại Bà Rịa - Vũng Tàu được thực hiện bằng hai phương pháp:

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

3.4.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu này là:

 Xác định các thành phần tác động đến hành vi mua (quyết định chọn ngân

hàng).

 Tìm hiểu các yếu tố của các thành phần tác động đến hành vi mua, khám phá

các biến quan sát mới để thêm vào mô hình hoặc loại bỏ các biến không phù hợp.

Trên cơ sở lý thuyết về hành vi mua, những nghiên cứu trước đó trên thế giới

và trong nước. Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nhóm

thảo luận gồm 10 chuyên gia, mục đích của cuộc thảo luận là thăm dò ý kiến của

chuyên gia nhằm khám phá, hiệu chỉnh và phát triển thang đo từ các nghiên cứu trước

đó cho phù hợp với điều kiện thực tiễn tại thời điểm và tại ngân hàng đang nghiên

cứu. Các câu hỏi thảo luận liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn

ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Bà Rịa - Vũng Tàu được rút ra từ

các nghiên cứu trước đã trình bày tại Chương 2. Những yếu tố được ít nhất 2/3 người

sau thảo luận đồng ý được giữ lại.

Nội dung thảo luận được ghi nhận lại tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh,

bổ sung hoặc bỏ bớt các biến quan sát trong thang đo và từ đó xây dựng bảng câu hỏi

chính thức. Bảng câu hỏi chính thức sẽ được phát sau khi tham khảo ý kiến chuyên

gia, khảo sát thử nhằm kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong

thang đo để sau đó hiệu chỉnh thang đo.

10 chuyên gia được lấy ý kiến cho thảo luận này gồm các thành viên trong cơ quan

của học viên:

1. Bà: Cao Thị Tuyết Hoa – Trưởng phòng kế toán

2. Bà Nguyễn Thị Trinh – Trưởng phòng bán lẻ

3. Bà Tạ Thị Sơn Ca – Phó phòng bán lẻ

4. Bà Lục Thảo Phương Hà – Phó phòng tổng hợp

5. Ông Lê Trí Toàn – Trưởng phòng PGD Tân Thành

6. Ông Huỳnh Trung Kiệt – Trưởng phòng PGD Bà Rịa

7. Bà Lê Thị Ánh Hồng – Phó Phòng PGD Bà Rịa

8. Ông Lê Thanh Long – Trưởng phòng PGD Xuyên Mộc

9. Ông Trần Văn Tươi – Trưởng phòng PGD Phước Tỉnh

10. Bà Huỳnh Hoài Hương – Trưởng phòng PGD Nguyễn An Ninh

3.4.2 Nghiên cứu định lượng

Đây là nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua

bảng câu hỏi (sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện). Dữ liệu được xử lý bằng

phần mềm SPSS 18.0. Sau khi mã hóa và nhập liệu, dữ liệu được làm sạch và trải qua

các phân tích sau:

 Thống kê mô tả

 Đánh giá thang đo bằng hai công cụ chính là: hệ số tin cậy Cronbach alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA.

 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu nếu có.

 Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan hồi quy và phân

tích ANOVA.

3.5 Triển khai nghiên cứu

3.5.1 Nghiên cứu định tính

Như đã trình bày trong phần trước, 10 chuyên gia được thảo luận dựa trên dàn

bài có sẵn tập trung vào các yếu tố và biến quan sát đo lường có ảnh hưởng đến quyết

định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Bà Rịa - Vũng Tàu.

Kết quả thảo luận 07 yếu tố được mọi người thống nhất giữ nguyên các thành phần

trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Tuy nhiên thành phần giá cả nên được chỉnh lại

thành “Lãi suất” sẽ dễ hiểu hơn. Các thành phần tác động đến hành vi chọn ngân hàng

gửi tiết kiệm gồm: (1) Lãi suất; (2) Hình thức chiêu thị; (3) Hình ảnh của ngân hàng;

(4) Thủ tục giao dịch; (5) Sự thuận tiện; (6) Nhân viên ngân hàng và (7) Ảnh hưởng

từ người thân. Kết quả chi tiết các yếu tố và biến quan sát được trình bày trong các

mục dưới dây:

3.5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

Thành phần Lãi suất: bao gồm 4 biến quan sát mô tả các đặc điểm quan trọng

Bảng 3. 1: Thang đo “Lãi suất”

liên quan đến lãi suất.

Biến Nội dung

LS1 Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

LS2 Ngân hàng hiện tại có lãi suất hợp lý.

LS3 Ngân hàng hiện tại có phương thức trả lãi phù hợp.

LS4 Ngân hàng hiện tại công bố lãi suất công khai.

Thành phần Hình thức chiêu thị: mô tả các chương trình quảng cáo, khuyến

Bảng 3. 2: Thang đo “Hình thức chiêu thị”

mãi cũng như cách thức tiếp cận khác hàng, cụ thể miêu tả trong bảng 3.2 bên dưới.

Biến Nội dung

CT1 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình quảng cáo thu hút.

CT2 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại CT3 hoặc đến tận nhà).

Thành phần Hình ảnh của ngân hàng: gồm 4 biến quan sát mô tả mức độ nhận

Bảng 3. 3: Thang đo “Hình ảnh của ngân hàng”

diện của ngân hàng với khách hàng hiện tại, cụ thể trong bảng 3.3 bên dưới:

Biến Nội dung

HA1 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có danh tiếng.

HA2 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy tín.

HA3 Ngân hàng hiện tại hoạt động lâu năm trên địa bàn.

HA4 Ngân hàng hiện tại có nhiều hoạt động xã hội, giúp ích cộng đồng.

Thành phần thủ tục giao dịch: Các biến quan sát của yếu tố này mô tả tập trung

vào các thủ tục cũng như sự nhanh chóng khi giao dịch tại ngân hàng. Các thang đo

Bảng 3. 4: Thang đo “Thủ tục giao dịch”

của thành phần này được mô tả cụ thể trong bảng 3.4 bên dưới:

Nội dung Biến

Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản. TT1

Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng, tiện lợi. TT2

Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/ khiếu nại nhanh chóng, TT3 thỏa đáng.

Thành phần Sự thuận tiện: Các biến quan sát của thành phần này được các

chuyên gia nhấn mạnh về việc ứng dụng ngân hàng trực tuyến, các ứng dụng điện

thoại để khách hàng có thể mở sổ tiết kiệm tại bất kỳ đâu mà không cần đến phòng

giao dịch. Song song vẫn giữ những biến do lường sự thuận tiện của các phương tiện

Bảng 3. 5: Thang đo "Sự thuận tiện”

hiện hữu, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng 3.5 bên dưới:

Biến Nội dung

TTI1 Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch thuận tiện.

TTI2 Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm giao dịch.

TTI3 Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện rút lãi.

Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực TTI4 tuyến (web hoặc app ứng dụng).

Thành phần Nhân viên: Các biến quan sát của thành phần này mô tả các đặc tính liên

quan đến con người, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng 3.6

Bảng 3. 6: Thang đo "Nhân viên”

bên dưới:

Biến Nội dung

Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ NV1 ràng.

NV2 Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh nhẹn, năng động.

NV3 Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.

Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an NV4 tâm cho khách hàng.

Thành phần Ảnh hưởng từ người thân: Các biến quan sát của thành phần này

mô tả các các tác động ngoại tác từ người thân có thể ảnh hưởng đến quyết định chọn

ngân hàng gửi tiết kiệm, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng

Bảng 3. 7: Thang đo "Ảnh hưởng từ người thân”

3.7 bên dưới:

Nội dung Biến

Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân hàng hiện tại. NT1

Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân hàng hiện tại. NT2

Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân hàng hiện tại. NT3

3.5.1.2 Thang đo quyết định chọn ngân hàng của khách hàng

Theo đánh giá của các chuyên gia, thành phần này chỉ nên được đo lường bằng

một biến duy nhất để tránh nhầm lẫn về mặt ý nghĩa với đối tượng được khảo sát

Bảng 3. 8: Thang đo “Quyết định chọn ngân hàng”

được thể hiện trong bảng 3.8 dưới.

Biến Nội dung

QD1 Ngân hàng hiện tại luôn là lựa chọn hàng đầu khi gửi tiền của Anh/ Chị

3.5.1.3 Tóm tắt các thang đo và mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính.

Tóm lại, thang đo quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm bao gồm 7 thành

phần và 26 biến quan sát. Bảng 3.9 bên dưới trình bày tóm tắt các thang đo được sử

dụng. Hình 3.2 bên dưới trình bày mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi nghiên cứu

định tính.

Bảng 3. 9: Tóm tắc các thang đo

Stt Thành phần Số biến quan sát Ghi chú

1 Lãi suất 4 Likert 5

2 Hình thức chiêu thị 3 Likert 5

3 Hình ảnh của ngân hàng 4 Likert 5

4 Thủ tục giao dịch 3 Likert 5

5 Sự thuận tiện 4 Likert 5

6 Nhân viên 4 Likert 5

7 Ảnh hưởng từ người thân 3 Likert 5

8 Quyết định chọn ngân hàng 1 Likert 5

Tổng 26

Lãi suất

Hình thức chiêu thị

Hình ảnh của ngân hàng

Thủ tục giao dịch

Quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của KH

Sự thuận tiện

Nhân viên ngân hàng

Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính

Ảnh hưởng từ người thân

Các giả thuyết cũng được đặt lại như sau:

H1: Thành phần “Lãi suất” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân

hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H2: Thành phần “Hình thức chiêu thị” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H3: Thành phần “Hình ảnh của ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết

định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H4: Thành phần “Thủ tục giao dịch” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H5: Thành phần “Sự thuận tiện” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn

ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H6: Thành phần “Nhân viên ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H7: Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có ảnh hưởng tích cực đến quyết

định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

3.5.2 Nghiên cứu định lượng

Như đã đề cập trong chương 1, đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Bà Rịa - Vũng Tàu. Do đó, khi tiến hành lấy mẫu, chỉ

chọn khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm cá nhân để khảo sát.

3.5.2.1 Lấy mẫu

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào mục đích phân tích dữ liệu thu được và mối

quan hệ muốn thiết lập là gì. Vấn đề nghiên cứu càng phức tạp thì mẫu nghiên cứu

càng lớn. Mẫu nghiên cứu càng lớn thì độ chính xác của kết quả nghiên cứu càng cao.

Tuy nhiên, việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc nhiều vào năng lực tài chính

và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được (Kumar, 2005).

Theo K.A. Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên

cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu tối thiểu 5 lần cho một biến quan sát. Mô hình

nghiên cứu trong đề tài bao gồm 07 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng

26 biến quan sát. Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết là n≥ 26 *5= 130. Nghiên

cứu này được thực hiện từ ngày 01 tháng 08 năm 2019 đến 20 tháng 10 năm 2019 tại

Bà Rịa - Vũng Tàu, số phiếu thu về dự kiến là 200 phiếu. Số phiếu hợp lệ được nhập

vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý.

3.5.2.2 Phân tích dữ liệu định lượng

a. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ

mà các mục hỏi (biến quan sát) trong thang đo tương quan với nhau, nhưng lại không

cho biết mục hỏi nào cần bỏ đi và mục hỏi nào cần giữ lại. Khi đó việc tính toán hệ

số tương quan biến – tổng (item – total correlation) sẽ giúp loại ra những mục hỏi

không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2005). Các tiêu chí được sử dụng khi đánh giá độ tin cậy của thang đo:

 Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn

chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994,

trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008).

 Các mức giá trị của Alpha: Lớn hơn 0.8 là thang đo tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử

dụng được; từ 0.6 trở lên có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là

mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; staler,

1995; trích từ Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

b. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor Analysis)

thực hiện với các biến đạt yêu cầu về hệ số in cậy Cronbach Alpha. Sử dụng phương

pháp trích yếu tố “Principle Component Analysis” với phép xoay Varimax để tìm ra

các nhân tố đại diện cho các biến và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues =

1. Tiến hành loại các biến có trọng số nhân tố (hệ số chuyển tải) nhỏ hơn 0.5 và tổng

phương sai trích được phải lớn hơn hoặc bằng 50%, thang đo được chấp nhận

(Gerbing & Anderson, 1998; trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ,

2008). Việc phân tích nhân tố sẽ được thực hiện theo các tiêu chí sau:

 Kiểm định Barlett: Là một kiểm định thống kê nhằm kiểm tra giữa các biến có

tương quan hay không. Nếu kiểm định này có mức ý nghĩa thống kê dưới 0.05 thì

xem như các biến có tương quan với nhau (Hair et al., 1995).

 Phép đo sự phù hợp của mẫu KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là phép đo sự tương

quan qua lại giữa các biến và sự phù hợp để phân tích nhân tố. Hệ số KMO có giá trị

trong khoảng 0 đến 1. Giá trị KMO phụ thuộc vào cỡ mẫu, độ tương quan trung bình,

số biến và số nhân tố. Nếu hệ số này lớn hơn 0.5 thì tập dữ liệu được xem là phù hợp

để tiến hành phân tích nhân tố (Hair et al., 1995).

 Eigenvalue: Là tổng bình phương các trọng số của các biến trên một cột nhân

tố, còn được gọi là latent root. Nó đại diện cho mức độ biến động được giải thích bởi

một nhân tố. Giá trị eigenvalue của các nhân tố được chọn phải từ 1 trở lên (Hair et

al., 1995).

 Hệ số tải nhân tố: Là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số

này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Để

thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số này phải lớn hơn 0.5 trong một nhân tố. Để đạt giá

trị phân biệt, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Hoàng

Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

c. Phân tích hồi qui đa biến và kiểm định mô hình lý thuyết

Phân tích hồi qui bội là một kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích

mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Mục tiêu của việc phân

tích hồi qui bội là sử dụng các biến độc lập có giá trị biết trước để dự báo một giá trị

biến độc lập nào đó được chọn bởi người nghiên cứu. Khi chạy hồi qui cần quan tâm

đến các thông số sau:

 Hệ số Beta: Hệ số hồi qui chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số

dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.

 Hệ số R2 hiệu chỉnh: Phản ánh mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đa biến.

Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.

 (Multi)-collinearity (Đa cộng tuyến): Mô tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai

hay nhiều biến độc lập. Hai biến độc lập được xem là tuyến tính hoàn toàn nếu hệ số

tương quan giữa chúng là 1 và hoàn toàn không quan hệ tuyến tính nếu hệ số tương

quan giữa chúng là 0. Đa cộng tuyến xảy ra khi một biến độc lập nào đó tương quan

mạnh với một nhóm biến độc lập khác.

 Hệ số tương quan r: Chỉ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Dấu của hệ số tương quan chỉ hướng của mối quan hệ này. Giá trị của r có thể thay

đổi từ -1 đến +1.

 Hằng số hồi qui b0: Giá trị của cột Y khi đường thẳng Y = b0 + b1*X1 cắt cột

này. Hằng số hồi qui thể hiện các tác động của tất cả các biến dự báo khác không

được bao gồm trong mô hình.

 Hệ số hồi qui bn: Giá trị hệ số góc của các biến trong mô hình ước lượng. Các

hệ số này mang tính riêng phần vì mỗi hệ số không chỉ thể hiện mối quan hệ giữa các

biến độc lập và biến phụ thuộc mà còn giữa các biến độc lập với nhau.

 Hệ số Tolerance: Được sử dụng để đo lường tính tuyến tính và đa cộng tuyến,

giá trị tolerance của biến i (TOLi) là 1-R2*i với R2*i là hệ số khẳng định cho việc dự

báo biến i bởi các biến độc lập khác. Khi giá trị Tolerance của một biến càng nhỏ thì

biến này càng bị cộng tuyến với các biến độc lập khác.

d. Kiểm định tính phù hợp của mô hình

Trong tài liệu này, tác giả sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp

của mô hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định <0.05 thì ta có thể

kết luận mô hình hồi qui phù hợp với tập dữ liệu.

e. Đo lường đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ

với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh

hưởng của từng biến một. Đa cộng tuyến khiến cho việc diễn dịch kết quả có thể sai

lầm vì nó làm đổi dấu kì vọng của các hệ số đi theo các biến độc lập, vì vậy chúng ta

phải kiểm tra độ tương quan giữa các biến này để đảm bảo không xảy ra hiện tượng

đa cộng tuyến.

Tác giả sử dụng ma trận hệ số tương quan Pearson và độ chấp nhận Tolerance

để kiểm tra đo lường đa cộng tuyến. Điều kiện là các hệ số tương quan giữa các biến

độc lập phải nhỏ hơn 0.4 và hệ số Tolerance của các biến phải gần bằng 1. Hệ số

phóng đại phương sai càng gần 1 càng tốt và không quá 10 thì không có hiện tượng

đa cộng tuyến.

3.6 Tóm tắt chương 3

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu. Nêu ra nhu cầu thông tin để thực

hiện nghiên cứu, quy trình thực hiện nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính cho

thấy, thang đo quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm gồm 7 thành phần. Sau đó,

tác giả nêu lên một số phương pháp phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện trong chương

4 tiếp theo.

CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả mẫu

Nghiên cứu này được thực hiện từ ngày 01 tháng 08 năm 2019 đến 20 tháng 10

năm 2019 tại Bà Rịa-Vũng Tàu, và khi tiến hành lấy mẫu, chỉ chọn khách hàng có sử

dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm cá nhân để khảo sát. Số phiếu thu về là 200 phiếu. Sau

khi loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ do không đầy đủ thông tin cần thiết cho mục đích

phân tích, số phiếu hợp lệ còn lại là 190 phiếu được nhập vào phần mềm SPSS 18.0

để xử lý.

Trong số 190 khách hàng tham gia khảo sát, tỉ lệ giữa nam và nữ khá chênh lệch

với 74,7% là nữ và chỉ có 25,3% là nam. Điều này cho thấy xu hướng gửi tiết kiệm

thì nữ chiếm đa số. Độ tuổi phân bố cao nhất ở độ 44-49 tuổi với 23.2%, 20,5% từ 37

– 43 tuổi, 18,4% từ 31 – 36, 16,3% từ 25-30 tuổi, 15,8% trên 50 tuổi và chỉ 5,8% từ

18-24 tuổi. Điều này phù hợp với thực tế thị trường, với tuổi càng cao, thu nhập càng

cao và nhu cầu gửi tiết kiệm cũng gia tăng.

Nhóm có thu nhập từ 15-20 triệu là nhóm gửi tiết kiệm nhiều nhất – chiếm

33,2%, kế đến là nhóm 10-15 triệu – chiếm 26,3%, nhóm từ 20 triệu trở lên đứng thứ

3 với 19,5%, nhóm từ 5-10 triệu chiếm 16,8% và chỉ 4,2% nhóm có thu nhập dưới 5

triệu đồng có hành vi gửi tiết kiệm. Phần lớn nhóm khách hàng được khảo sát thuộc

nhóm kinh doanh (34,2%), công nhân viên chức 24,7%, Thủy sản (đánh bắt hoặc

nuôi) chiếm 22,6%, 12,1% làm nông nghiệp (trồng trọt hoặc chăn nuôi) và 6,3%

nhóm thuộc các lĩnh vực ngành nghề khác.

Phần lớn khác hàng gửi tiết kiệm vì xem như một kênh đầu tư an toàn (32,1%).

Kế đến là nhóm khách hàng gửi tiết kiệm vì có phần thu nhập dư, tiền nhàn rỗi

(28,9%). Thứ ba là nhóm gửi tiết kiệm để sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

(23,2%). Chỉ 13,2% gửi tiết kiệm vì mục đích để dành và còn lại là các nhu cầu khác

2,6%.

Đối tượng khảo sát theo cách lấy mẫu thuận tiện nên kết quả ngẫu nhiên gồm:

10% từ VietinBank, 12,1% từ VietcomBank, 13,7% từ BIDV, 26,3 % từ Agribank,

8,4% từ SCB và ngân hàng khác chiếm 12,6%.

Bảng 4. 1: Thống kê mô tả mẫu

Tần suất %

Giới tính

“Nu” 142 74,7

“Nam” 48 25,3

Tuổi

“18-24” 11 5,8

“25-30” 31 16,3

“31-36” 35 18,4

“37-43” 39 20,5

“44-49” 44 23,2

“50+” 30 15,8

Thu nhập

“Duoi 5 trieu” 8 4.2

“5 - duoi 10 trieu” 32 16.8

“10 - duoi 15 trieu” 50 26.3

“15 - duoi 20 trieu” 63 33.2

“20 trieu tro len” 37 19.5

Nghề nghiệp

“Lam nong” 23 12.1

“Kinh doanh” 65 34.2

“Vien chuc” 47 24.7

“Thuy san” 43 22.6

“Khac” 12 6.3

Lý do gửi

“De danh” 25 13.2

“Dau tu an toan” 61 32.1

“Tien nhan roi” 55 28.9

“Su dung dv khac” 44 23.2

“Khac” 5 2.6

Ngân hàng gửi

“VietinBank” 19 10.0

“VietcomBank” 23 12.1

“BIDV” 26 13.7

“Agribank” 50 26.3

“Sacombank” 16 8.4

“SCB” 32 16.8

“Khac” 24 12.6

4.2 Đánh giá thang đo

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy

Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analaysis).

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Như đã trình bày trong chương 3, hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định

thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Nó

được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến –

tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach

Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang &

Nguyễn Đình Thọ, 2008).

Thành phần “Lãi suất” có Cronbach’s Alpha là 0.885, lớn hơn 0.6. Đồng thời

các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.822 (LS4) – Bảng 4.2. Do

đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4. 2: Cronbach Alpha thành phần “Lãi suất”

Lãi suất (Cronbach Alpha = 0.885)

Trung bình thang đo

Tương quan biến –

Cronbach's Alpha nếu

Biến

nếu loại biến

Tổng

loại biến

9.2421

.726

.863

LS1

8.9000

.771

.843

LS2

9.0316

.693

.872

LS3

8.9211

.825

.822

LS4

Thành phần “Hình thức chiêu thị” có Cronbach’s Alpha là 0.817, lớn hơn 0.6.

Đồng thời các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.734 (CT3) –

Bảng 4.3. Vì vậy các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp

Bảng 4. 3: Cronbach Alpha thành phần “Hình thức chiêu thị”

Hình thức chiêu thị (Cronbach Alpha = 0.817)

Trung bình thang đo

Tương quan biến –

Cronbach's Alpha nếu

Biến

nếu loại biến

Tổng

loại biến

6.0053

.670

.752

CT1

6.0368

.661

.758

CT2

6.0000

.683

.734

CT3

theo.

Thành phần “Hình ảnh của ngân hàng” có Cronbach’s Alpha là 0.878. Đồng

thời các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.805 (HA4) – Bảng

4.4. Vì vậy các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4. 4: Cronbach Alpha thành phần “Hình ảnh của ngân hàng”

Hình ảnh của ngân hàng (Cronbach Alpha = 0.878)

Trung bình thang đo

Tương quan biến –

Cronbach's Alpha nếu

Biến

nếu loại biến

Tổng

loại biến

9.1263

.698

.860

HA1

8.8158

.775

.829

HA2

8.9211

.671

.869

HA3

8.8526

.831

.805

HA4

Thành phần “Thủ tục giao dịch” có Cronbach’s Alpha là 0.848. Đồng thời các

hệ số tương quan biến – tổng đều cao, thấp nhất 0.773 (TT2) – bảng 4.5. Vì vậy các

Bảng 4. 5: Cronbach Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch”

Thủ tục giao dịch (Cronbach Alpha = 0.848)

Trung bình thang đo

Tương quan biến –

Cronbach's Alpha nếu

Biến

nếu loại biến

Tổng

loại biến

5.9895

.702

.808

TT1

6.0421

.736

.773

TT2

6.0105

.726

.780

TT3

biến đo lường trong phần này được giữ lại phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần “Sự thuận tiện” có Cronbach’s Alpha là 0.882. Các hệ số tương

quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.815 (TTI4). Vì vậy các biến đo lường này

điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo. (Bảng 4.6).

Bảng 4. 6: Cronbach Alpha thành phần “Sự thuận tiện”

Sự thuận tiện (Cronbach Alpha = 0.882)

Trung bình thang đo

Tương quan biến –

Cronbach's Alpha nếu

Biến

nếu loại biến

Tổng

loại biến

.695

9.2737

.867

TTI1

.800

9.0105

.826

TTI2

.674

9.1158

.876

TTI3

.827

9.0263

.815

TTI4

Thành phần “Nhân viên ngân hàng” có Cronbach’s Alpha là 0.838. Các hệ số

tương quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.756 (NV4). Vì vậy các biến đo lường

Bảng 4. 7: Cronbach Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng”

Nhân viên ngân hàng (Cronbach Alpha = 0.838)

Trung bình thang đo

Tương quan biến –

Cronbach's Alpha nếu

Biến

nếu loại biến

Tổng

loại biến

.627

9.2211

.814

NV1

.729

8.9895

.768

NV2

.595

9.1000

.828

NV3

.755

9.0211

.756

NV4

này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo. (Bảng 4.7).

Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có Cronbach’s Alpha là 0.770. Các hệ

số tương quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.650 (NT3). Vì vậy các biến đo lường

Bảng 4. 8: Cronbach Alpha thành phần “Ảnh hưởng từ người thân”

này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo. (Bảng 4.8).

Ảnh hưởng từ người thân (Cronbach Alpha = 0.770)

Trung bình thang đo

Tương quan biến –

Cronbach's Alpha nếu

Biến

nếu loại biến

Tổng

loại biến

NT1

6.0842

.589

.711

NT2

5.9895

.590

.707

NT3

6.0842

.641

.650

4.2.2 Phân tích nhân tố

Sau khi các thang đo được đánh giá độ tin cậy là đạt yêu cầu, chúng sẽ được

đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố EFA chỉ được sử dụng

khi hệ số KMO (Kaise – meyer – Olkin) có giá trị 0.5 đến 1 (Othman & owen, 2002

– trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng). Khi đó, các biến có hệ số chuyển tải (factor

loadings) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1,

thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing

& Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng). Phương pháp trích

Principal components với phép xoay Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố

khám phá trong tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ.

Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ sau giai đoạn đánh giá độ tin cậy gồm 15

biến quan sát ứng với 5 nhân tố. Sau 1 bước phân tích, vẫn lại 15 biến và phân thành

5 nhân tố. Quá trình phân tích được thực hiện như sau:

Phân tích EFA: Phân tích tổ hợp của 25 biến quan sát. Kết quả phân tích (tham

khảo phụ lục 3) như sau:

 Hệ số KMO bằng 0.791 (sig = 0.000, Bartlett’s test). Như vậy các biến có

tương quan với nhau và thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố (Bảng 4.9).

Bảng 4. 9: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.791

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3974.553

300

Sig.

.000

 Có 5 thành phần được trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất đạt 1.188) và phương sai trích bằng 70.516% (lớn hơn 50%) nên thang đo được chấp nhận ở bước này (Bảng 4.10).

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

6.061

24.246

6.061

24.246

5.775

23.099

4.975

19.901

44.147

4.975

19.901

44.147

3.190

12.760

35.859

3.475

13.899

58.046

3.475

13.899

58.046

3.016

12.064

47.923

1.930

7.719

65.765

1.930

7.719

65.765

2.854

11.418

59.341

1.188

4.751

70.516

1.188

4.751

70.516

2.794

11.175

70.516

.900

3.600

74.116

3.155

77.270

.789

3.003

80.273

.751

2.746

83.019

.686

2.431

85.450

.608

2.055

87.505

.514

1.842

89.346

.460

1.659

91.006

.415

1.602

92.607

.400

1.415

94.022

.354

1.179

95.201

.295

1.111

96.312

.278

.880

97.193

.220

.819

98.012

.205

.652

98.663

.163

.482

99.146

.121

.377

99.523

.094

.216

99.738

.054

.179

99.918

.045

.021

.082

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 4. 10: Phương sai trích Total Variance Explained

 Tất cả các biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0.5 nên không có

biến nào bị loại ra khỏi thang đo ở bước này (Bảng 4.11). Bảng 4. 11: Kết quả phân tích EFA

TT3 CT3 TT2 TT1 CT2 CT1 NT2 NT3 NT1

TTI4 TTI2 TTI1 TTI3

HA4 HA2 HA1 HA3

LS3 LS1 LS4 LS2

1 .867 .853 .850 .836 .828 .824 .717 .712 .660

2 .873 .855 .787 .739

4 .822 .792 .783 .727

5 .869 .864 .755 .745

Component 3 .921 .881 .781 .755 NV2 NV4 NV1 NV3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 4.2.3 Đặt lại tên cho nhóm biến

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, các biến thuộc 7 thành phần ban đầu bị

thay đổi. 4 thành phần vẫn giữ nguyên như ban đầu trong khi các biến thuộc 3 thành

phần còn lại hội tụ thành một biến mới. Do đó cần thiết phải đặt lại tên cho các thành

Bảng 4. 12: Thang đo các yếu tố sau phân tích nhân tố.

phần này để phân tích tương quan hồi quy tiếp theo.

Nội dung

Biến

Thành phần thứ nhất

TT3

Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/ khiếu nại nhanh chóng, thỏa

đáng.

CT3

Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến

tận nhà)

TT2

Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng, tiện lợi.

TT1

Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản.

CT2

Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

CT1

Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình quảng cáo thu hút

NT2

Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân hàng hiện tại.

NT3

Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân hàng hiện tại.

NT1

Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân hàng hiện tại.

Thành phần thứ hai

TTI4

Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web

hoặc app ứng dụng).

TTI2

Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm giao dịch.

TTI1

Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch thuận tiện.

TTI3

Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện rút lãi.

Thành phần thứ ba

HA4

Ngân hàng hiện tại có nhiều hoạt động xã hội, giúp ích cộng đồng.

HA2

Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy tín.

HA1

Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có danh tiếng.

HA3

Ngân hàng hiện tại hoạt động lâu năm trên địa bàn.

Thành phần thứ tư

Ngân hàng hiện tại có phương thức trả lãi phù hợp.

LS3

Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

LS1

Ngân hàng hiện tại công bố lãi suất công khai.

LS4

Ngân hàng hiện tại có lãi suất hợp lý.

LS2

Thành phần thứ năm

NV2

Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh nhẹn, năng động.

NV4

Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho

khách hàng.

NV1

Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng.

NV3

Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.

Căn cứ vào nội dung các biến đo lường bên trong mỗi thành phần, ta đặt lại tên

mới cho các thành phần này:

Thành phần thứ nhất: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Thủ

tục giao dịch”, “Hình thức chiêu thị” và “Sự ảnh hưởng từ người thân”. Được đặt tên

lại là yếu tố “Marketing” nói chung và được mã hóa trong SPSS là “MAREKTING”.

Thành phần thứ hai: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Sự

thuận tiện” như thành phần đề xuất ban đầu. Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ

nguyên là “SỰ THUẬN TIỆN”, được mã hóa trong SPSS là “THUANTIEN”.

Thành phần thứ ba: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Hình

ảnh ngân hàng” như thành phần đề xuất ban đầu. Do đó tên của thành phần nay vẫn

giữ nguyên là “HÌNH ẢNH”, được mã hóa trong SPSS là HINHANH.

Thành phần thứ tư: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Lãi suất”

như thành phần đề xuất ban đầu. Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ nguyên là

“LÃI SUẤT”, được mã hóa trong SPSS là LAISUAT.

Thành phần thứ năm: các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Nhân viên

ngân hàng” như thành phần đề xuất ban đầu. Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ

nguyên là “NHÂN VIÊN”, được mã hóa trong SPSS là NHANVIEN.

4.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, các thành phần không có sự thay đổi về

biến quan sát ngoại trừ thành phần “MARKETING” như vừa được đặt lại tên biến

như đã đề cập trong phần trước. Trước khi phân tích tương quan hồi quy, ta cần kiểm

tra lại độ tin cậy các biến thuộc thành phần này. Kết quả kiểm tra trong bảng 4.13

Bảng 4. 13: Kiểm tra độ tin cậy thành phần MARKETING

dưới cho thấy thành phần này đạt độ tin cậy thang đo cho phân tích tiếp theo.

Trung bình thang đo

Tương quan biến -

Cronbach's Alpha

Biến

nếu loại biến

Tông

nếu loại biến

MARKETING (Cronbach's Alpha = 0.928)

.600

24.1263

.928

NT1

.661

24.0316

.924

NT2

.647

24.1263

.925

NT3

.758

24.1053

.919

CT1

.789

24.1368

.916

CT2

.796

24.1000

.916

CT3

.770

24.0895

.918

TT1

.804

24.1421

.915

TT2

.811

24.1105

.915

TT3

4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố

Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy thang đo cho các nhân tố mới,

các biến quan sát trong thang đo không thay đổi (vẫn 25 biến). Tuy nhiên các thành

phần có sự thay đổi – nghĩa là trước khi phân tích nhân tố, thang đo gồm 7 thành

phần, nhưng sau khi phân tích nhân tố, thang đo chỉ còn 5 thành phần. Do đó, mô

hình nghiên cứu cũng cần hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết (hình 4.1).

MARKETING

THUẬN TIỆN

HÌNH ẢNH Quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

LÃI SUẤT

Hình 4. 1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

NHÂN VIÊN

Các giả thuyết được đặt lại:

H1: Thành phần “MARKETING” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn

ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “MARKETING” có

tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H2: Thành phần “THUẬN TIỆN” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn

ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “THUẬN TIỆN”

có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng.

H3: Thành phần “HÌNH ẢNH” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn

ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “HÌNH ẢNH” có

tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H4: Thành phần “LÃI SUẤT” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân

hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “LÃI SUẤT” có tương

quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H5: Thành phần “NHÂN VIÊN” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn

ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “NHÂN VIÊN” có

tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

4.4 Kiểm định mô hình

Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có năm nhân tố được đưa vào kiểm

định mô hình. Giá trị nhân tố là trung bình có trọng số của các biến quan sát thành

phần thuộc nhân tố đó. Phân tích tương quan Pearson sẽ được thực hiện để xem xét

sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy

sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5 đã đặt ra ở phần trên.

4.4.1 Phân tích tương quan

Tương quan Pearson dược dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các

biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt với

nhau thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Bảng 4.14 bên dưới

trình bày tóm tắt kết quả phân tích tương quan giữa các biến (xem kết quả đầy đủ ở

phụ lục 3).

Trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng phép xoay

Varimax. Điều này đồng nghĩa với việc giả định rằng: các biến độc lập không tương

quan với nhau. Nên ta chỉ xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

“QD1”.

Kết quả tóm tắt ở bảng 4.14 cho thấy, các biến độc lập này lại có sự tương quan

với biến phụ thuộc là “QD1” với hệ số tương quan lần lượt là: “MARKETING” –

0.502; “THUANTIEN” – 0.378; “HINHANH” – 0.299; “LAISUAT” – 0.199;

“NHANVIEN” – 0.179. Các hệ số tương quan này điều ở mức ý nghĩa 0.01.

Bảng 4. 14: Kết quả phân tích tương quan

QD1 MARKETING THUANTIEN HINHANH LAISUAT NHANVIEN

QD1

Pearson

.502**

.378**

.299**

.199**

.179*

Correlation

MARKETING Pearson

.502**

.000

Correlation

THUANTIEN Pearson

.378**

.000

Correlation

HINHANH

Pearson

.299**

.000

Correlation

LAISUAT

Pearson

.199**

.000

Correlation

NHANVIEN

Pearson

.179*

.000

Correlation

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4.4.2 Phân tích hồi quy

Để biết được trọng số của từng thành phần tác động lên Quyết định lựa chọn

ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng, phân tích hồi qui được tiến hành. Phân

tích hồi qui sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập “MARKETING”; “THUANTIEN”;

“HINHANH”; “LAISUAT”; “NHANVIEN” và một biến phụ thuộc là “QD1”.

Mô hình hồi qui như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

- Y: mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

- X1: MARKETING

- X2: THUANTIEN

- X3: HINHANH

- X4: LAISUAT

- X5: NHANVIEN

Trong đó:

Kết quả phân tích hồi qui được trình bày trong bảng 4.15, 4.16, và 4.17 cho

thấy:

Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.544 (bảng 4.15). Đồng thời, bảng phân tích ANOVA

(bảng 4.16) cho thấy giá trị sig = 0.000. Do đó ta có thế nói rằng: độ tương thích của

mô hình là 54,4%. Hay có 54,4% phương sai Quyết định lự chọn của khách hàng

được giải thích bởi 5 thành phần trên.

Năm biến độc lập: “MARKETING”; “THUANTIEN”; “HINHANH”;

“LAISUAT”; “NHANVIEN” điều có giá trị sig < 0.01 (bảng 4.17). Như vậy ở mức

ý nghĩa 1%, năm biến độc lập này có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là “QD1”.

Đồng thời, bảng 4.15a cho hệ số Durbin-Watson = 1.988 (<2), nên năm biến độc lập

có tương quan dương với biến phụ thuộc.

Hệ số phóng đại phương sai VIF (bảng 4.17) của các biến độc lập điều bằng

1.000. Do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra làm ảnh hưởng đến kết quả

Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy

Model Summaryb

Change Statistics

Std. Error

Adjusted

Durbin-

Model

R Square

of the

R Square

Sig. F

R Square

Watson

df1

df2

Estimate

Change

.746a

.556

.544

.29413

.556

46.132

184

.000

1.988

a. Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING

b. Dependent Variable: QD1

Bảng 4. 16: Kết quả phân tích hồi quy

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

19.955

3.991

46.132

.000a

Regression

15.918

184

.087

Residual

35.874

189

Total

a. Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING

b. Dependent Variable: QD1

Bảng 4. 17: Kết quả phân tích hồi quy

giải thích của mô hình.

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity Statistics

Coefficients

Model

Sig.

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

3.147

.021

147.497

.000

MARKETING

.219

.021

10.220

.502

.000

1.000

THUANTIEN

.165

.021

7.707

.378

.000

1.000

HINHANH

.130

.021

6.087

.299

.000

1.000

LAISUAT

.087

.021

4.055

.199

.000

1.000

NHANVIEN

.078

.021

3.650

.179

.000

1.000

a. Dependent Variable: QD1

Như vậy, phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa quyết định

của khách hàng với năm thành phần “MARKETING”; “THUANTIEN”;

“HINHANH”; “LAISUAT”; “NHANVIEN” có ý nghĩa trong phương pháp hồi qui

Enter như sau:

QD1 = 3.147 + 0.219*MARKETING + 0.165*THUANTIEN +

0.130*HINHANH + 0.087*LAISUAT + 0.078*NHANVIEN (1)

Để kết quả chính xác hơn, hệ số beta chuẩn hóa được sử dụng trong phương

trình hồi quy. Phương trình hồi qui được trích theo các beta chuẩn hóa như sau:

QD1 = 0.502*MARKETING + 0.378*THUANTIEN + 0.299*HINHANH +

0.199*LAISUAT + 0.179*NHANVIEN (2)

Theo phương trình hồi qui (2), thứ tự quan trọng của các thành phần tác động

- MARKETING (0.502)

- THUANTIEN (0.378)

- HINHANH (0.299)

- LAISUAT (0.199)

- NHANVIEN (0.179)

đến quyết định chọn của khách hàng như sau:

Diễn dịch sau đây sẽ thể hiện rõ hơn ý nghĩa của phương trình quyết định chọn

ngân hàng của khách hàng theo hệ số beta chuẩn hóa tìm được:

MARKETING: Thành phần “MARKETING” có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn

nhất là 0.502. Có nghĩa là trong các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng

của khách hàng thì “MARKETING” là yếu tố tác động mạnh nhất. Hay nói cách khác,

khi các yếu tố khác là không đổi, nếu gia tăng “MARKETING” lên 1 lần thì có thể

tăng khả năng quyết định chọn ngân hàng của khách hàng lên 0.502 lần. Do đó nếu

ngân hàng cần luôn chú ý quan tâm đến các hoạt động được mô tả trong thành phần

MARKETING giúp tăng khả năng trở thành nơi khách hàng chọn gửi tiết kiệm.

THUANTIEN: Thành phần “Thuận tiện” có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0.378.

Có nghĩa là trong các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng

thì “Thuận tiện” là yếu tố tác động mạnh thứ hai. Hay nói cách khác, khi các yếu tố

khác là không đổi, nếu gia tăng yếu tố “Thuận tiện” lên 1 lần thì có thể tăng khả năng

khách hàng chọn gửi tiết kiệm của khách hàng lên 0.378 lần.

HINHANH: Thành phần “Hình Ảnh” có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0.299. Có

nghĩa là trong các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng thì

“Hình ảnh ngân hàng” là yếu tố tác động mạnh thứ ba. Hay nói cách khác, khi các

yếu tố khác là không đổi, nếu gia tăng yếu tố “Hình ảnh” lên 1 lần thì có thể tăng khả

năng khách hàng chọn gửi tiết kiệm của khách hàng lên 0.299 lần.

LAISUAT: Thành phần “Lãi suất” có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0.199. Có

nghĩa là trong các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng thì

“Lãi suất” là yếu tố tác động thứ tư. Hay nói cách khác, khi các yếu tố khác là không

đổi, nếu gia tăng yếu tố “Lãi suất” lên 1 lần thì có thể tăng khả năng khách hàng chọn

gửi tiết kiệm của khách hàng lên 0.199 lần.

NHANVIEN: Thành phần “Nhân viên” có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0.179. Có

nghĩa là trong các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng thì

“Nhân viên” là yếu tố tác động ít nhất. Hay nói cách khác, khi các yếu tố khác là

không đổi, nếu gia tăng yếu tố “Nhân viên” lên 1 lần thì có thể tăng khả năng khách

hàng chọn gửi tiết kiệm của khách hàng lên 0.179 lần.

4.4.3 Phân tích ANOVA

Để có thể đưa ra các giải pháp cụ thể, cần thiết phải đánh giá xem có sự khác

biệt hay không về quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm với mỗi đối tượng khách

hàng. Phân tích ANOVA được tiến hành. Tuy nhiên kết quả phân tích Anova theo

các biến Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, lý do gửi, và ngân hàng gửi (xem

phụ lục 3) cho thấy: không có sự khác biệt về quyết định chọn ngân hàng gửi tiết

kiệm của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau này. Do đó, tác giả sẽ triển khai

các đề xuất giải pháp chung nhất trong phần tiếp theo.

4.5 Tổng kết chương 4

Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập. Bao gồm: đánh giá độ

tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Trước khi thực hiện phân tích tương quan – hồi qui, các thành phần chất lượng dịch

vụ mới được tạo thành sau phân tích EFA được thực hiện đánh giá độ tin cậy thang

đo một lần nữa. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, có 5 thành phần có ảnh hưởng

tích cực đến quyết định chọn lựa ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng là:

Marketing, thuận tiện, hình ảnh, lãi suất và nhân viên. Dựa trên kết quả phân tích này,

kết hợp với kết quả phân tích ANOVA, tác giả đã trình bày một số kiến nghị nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như tính cạnh tranh của ngân hàng VietinBank tại

thị trường Bà Rịa – Vũng Tàu.

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận

Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình đã được xây dựng, kiểm tra trước đó, tác

giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu này và kiểm tra với mẫu gồm 190 phiếu điều tra

đạt chuẩn. Với kết quả thu được, nghiên cứu này đóng góp tích cự cho thực tiễn, cụ

thể như sau:

Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh

BRVT, tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn.

Về mặt thực tiễn, thông qua việc khảo sát hành vi của khách hàng về quyết định

chọn lựa ngân hàng gửi tiết kiệm, sẽ giúp ta biết được những nhân tố nào là quan

trọng đối với khách hàng, trực tiếp tác động đến hành vi mua hàng/ quyết định lựa

chọn ngân hàng của khách hàng và mức độ tác động của nhân tố đó là bao nhiêu từ

đó đưa ra giải pháp nâng cao sự cạnh tranh của ngân hàng VietinBank tại Bà Rịa – Vũng

Tàu

Thang đo sử dụng cho nghiên cứu này là đáng tin cậy và có thể sử dụng được cho

nghiên cứu khác

Kết quả nghiên cứu thành phần tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để

gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân cho thấy có 5 nhân tố tác động đến quyết định

của khách hàng là: marketing, thuận tiện, hình ảnh, lãi suất và nhân viên. Mô hình

được viết dưới dạng beta chuẩn hóa như sau:

Y = 0.502MARKETING + 0.378THUANTIEN + 0.299HINHANH +

0.199LAISUAT + 0.179NHANVIEN + β0

5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả chính của đề tài nghiên cứu này là đã hoàn thành được các mục tiêu đề

ra:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh BRVT.

- Xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

- Hàm ý một số chính sách cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn trong

việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần chính tác động đến quyết định

chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng tại Bà rịa – Vũng tàu là: (1) Marketing;

(2) - Thuận tiện; (3) - Hình ảnh; (4) - Lãi suất và (5) - Nhân viên. Kết quả nghiên cứu

này khá tương đồng với các nghiên cứu trước đây, đặc biệt các nghiên cứu tại Việt

Nam như nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009), Đăng Thanh Huyền (2013), Hoàng

Thị Anh Thư (2017) do đặc thù của ngành và nghiên cứu trên các lý thuyết về hành

vi người tiêu dùng là cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu; các các yêu tố khác về

nhân khẩu học của khách hành là yêu tố xem xét thêm cho các đề xuất nếu có sự khác

biệt về hành vi của khách hàng. Trong khi các nghiên cứu khác sử dụng phương pháp

thông kê mô tả nhân khẩu học sẽ cho ra kết quả các yêu tố tác động đến hành vi chọn

ngân hàng thiên về mô tả hình ảnh khác hàng như nghiên cứu của Dương Văn Giáp

(2013), Nguyễn Quốc Nghi (2011).

5.3 Hàm ý quản trị

Sau khi nhận diện được các thành phần chính và mức độ tác động của chúng

đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng. Những vấn đề sau đây

cần được tập trung cải tiến:

5.3.1 Các yếu tố liên quan đến “Marketing”

Yếu tố này gồm 9 nội dung được liệt kê trong bảng 5.1 bên dưới. Kết quả hồi

quy trong phần trước cho thấy đây là thành phần có tác động mạnh nhất đến quyết

định chọn lựa ngân hàng của khách hàng. Do đó việc cải thiện các yếu tố thuộc thành

phần này là ưu tiên hàng đầu.

Bảng 5. 1: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Marketing”

Giá trị

Stt

Nội dung

Min

Max

trung

bình

Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/

1.00

5.00

3.0105

khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng.

Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ

1.00

5.00

3.0211

trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà).

Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng,

1.00

5.00

2.9789

tiện lợi.

4 Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản.

1.00

5.00

3.0316

Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình

1.00

5.00

2.9842

khuyến mãi hấp dẫn.

Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình

1.00

5.00

3.0158

quảng cáo thu hút.

Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân

1.00

5.00

3.0895

hàng hiện tại.

Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân

1.00

5.00

2.9947

hàng hiện tại.

Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân

1.00

5.00

2.9947

hàng hiện tại.

Nhìn chung, khách hàng có hoàn toàn đồng ý (max = 5) và cũng có các trường

hợp không hoàn toàn đồng ý với các yếu tố thuộc thành phần này (min = 1). Giá trị

trung bình dao động ở mức 2.9 – 3.0. Do đó tất cả các yếu tố thuộc thành phần này

được xem xét giải phát để tăng khả năng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng

gửi tiết kiệm của ngân hàng. 2 nhóm giải pháp đề xuất sau được xem xét:

Thứ nhất, về quy trình cung ứng dịch vụ:

 Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản. Xem xét và cải tiến quy trình nội bộ

để đảm bảo “thủ tục tối giản nhất có thể”. Điều này có nghĩa rằng, không những quy

trình xử lý cung ứng nhanh gọn để đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng

khác nhưng sự chính xác cũng cực kỳ quan trọng.

 Cần thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng cả về online lẫn offline: online ở

hình thức hotline 24/7 để có thể hỗ trợ khác hàng hàng bất cứ lúc nào, và bất kỳ nơi

đâu. Song song đó các chuyên viên chăm sóc khác hàng hoặc hỗ trợ khác hàng ở một

line riêng biệt sẽ hỗ trợ nhanh chóng với các khách hàng hiện tại khi có vấn đề cần

giải quyết. Chuyên môn, nghiệp vụ của trung tâm hỗ trợ khách hàng cần được đào

tạo tốt để không những có thể hiểu rõ vấn đề cần hỗ trợ, điều phối thông tin đến đúng

các phòng ban chức năng khác mà đôi khi có thể hỗ trợ khác hàng xử lý vấn đề ngay

lập tức với các phát sinh đơn giản.

Thứ hai, về hoạt động chiêu thị, khai thác khách hàng:

 Nhằm thu hút dòng tiền, ngân hàng cần có nhiều chương trình quà tặng hấp

dẫn như tặng quà hiện vật, lì xì tiền mặt, bốc thăm trúng thưởng... cho khách hàng

gửi tiết kiệm thông thường và tiết kiệm online. Số tiền gửi càng nhiều, giá trị quà tặng

càng cao, hoặc không giới hạn số lần tặng quà trên mỗi khách hàng. So với thời điểm

sát Tết, giữa năm là khoảng thời gian các gia đình ít chi tiêu mua sắm dồn dập, có

nhiều nguồn tiền nhàn rỗi và hay đem gửi tiết kiệm ngắn hạn để sinh lời. Đây là thời

điểm hợp lý triển khai các chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức từ quà tặng

ngay đến quay số may mắn để thu hút dòng tiền. Có thể nói, những chương trình

khuyến mại giúp hâm nóng thị trường huy động, cho khách hàng nhiều lựa chọn cũng

như thêm nhiều giá trị lợi ích gia tăng. Thực tế cho thấy, các khuyến mại này mặc dù

được sử dụng thường xuyên nhưng vẫn phát huy hiệu quả, tạo hiệu ứng tốt và thu hút

nhiều khách hàng tham gia bởi đây là hoạt động mang lại lợi ích ngay lập tức cho cả

ngân hàng và khách hàng.

 Song song đó duy trì và phát triển các kênh maketing từ truyền thống đến hiện

đại: như nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà). Nhưng đồng

thời tận dụng nguồn lực hiện có của nhân viên ngân hàng, khách hàng hiện hữu, hoặc

môi giới thông qua những chương trình thưởng cho người giới thiệu cũng là một cách

marketing hiệu quả cao.

5.3.Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện”

Bảng 5. 2: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”

Giá trị

Stt

Nội dung

Min

Max

trung

bình

Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web hoặc app

1.00

5.00

3.1158

ứng dụng).

Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm giao

1.00

5.00

3.1316

dịch.

Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch thuận

1.00

5.00

2.8684

tiện.

Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM rộng

1.00

5.00

3.0263

lớn, thuận tiện rút lãi.

5.3.2 Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện”

Trong nội dung này ta có thể thấy yếu tố cung cấp dịch vụ trực tuyến hoặc các

app/ ứng dụng trên điện thoại cần được ưu tiên hàng đầu. Khi các ngân hàng có thể

phát triển được các ứng dụng này, khác hàng sẽ không phải đến trực tiếp phòng giao

dịch để thực hiện mở/ trích/ đóng sổ tiết kiệm mà có thể làm tại nhà hoặc bất kỳ đâu

có kết nối internet/ wifi. Các giải pháp sau cần được xem xét triển khai mạnh mẽ, phổ

biến đến khách hàng hiện tại cũng như quản bá đến nhóm khách hàng tiềm năng:

Thứ nhất, Internet Banking (iBanking) (hay Online Banking) là một dịch vụ ngân

hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như

chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp

tiền, nộp thuế... thông qua thiết bị kết nối Internet.

Thứ hai, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung

cấp đến khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện

thoại của quý khách hàng phải có kết nối internet thông qua các hình thức như

GPRS/3G/4G/wifi…

Ngoài yếu tố đầu tư phát triển công nghệ về mặt dài hạn và mang tính hệ thống

thì tại địa phương, Ngân hàng cần phát triển hệ thống giao dịch phù hợp, thuận tiện

cho nhóm khách hàng tiềm năng của mình. Nếu phát triển chi nhánh/ phòng giao dịch

đòi hỏi đầu tư cơ sở vật chất, tài chính và con người song song với việc thị trường đủ

lớn để đạt được mức sinh lợi trong đầu tư thì việc trang bị thêm hệ thống ATM cũng

là một giải pháp trước mắt cần được xem xét.

3. Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh”

Bảng 5. 3: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Hình ảnh”

Giá trị

trung

Stt

Nội dung

Min

Max

bình

Ngân hàng hiện tại có nhiều hoạt động xã

1.00

5.00

3.0526

hội, giúp ích cộng đồng.

2 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy tín.

1.00

5.00

3.0895

Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có danh

1.00

5.00

2.7789

tiếng.

Ngân hàng hiện tại hoạt động lâu năm trên

1.00

5.00

2.9842

địa bàn.

5.3.3 Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh”

Hoạt động xã hội, giúp ích cộng đồng không đơn thuần chỉ là những hoạt động

động tài trợ nhằm xây dựng hình ảnh, thương hiệu tại địa phương. Ngân hàng có thể

triển khai các chương trình hỗ trợ tài chính hưởng ứng định hướng chung của nhà

nước. Bên cạnh việc làm tốt nhiệm vụ chính trị, chuyên môn, ngành Ngân hàng luôn

nỗ lực thực hiện công tác An sinh xã hội, từ đó, góp phần cùng cả nước thực hiện tốt

chương trình mục tiêu quốc gia xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống cho nhân dân.

Một số giải pháp sau được đề xuất:

Một là, các chương trình ủng hộ:

 Xóa đói, giảm nghèo là chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước, nhằm cải thiện

đời sống vật chất và tinh thần cho người nghèo, thu hẹp khoảng cách về trình độ phát

triển giữa các vùng, địa bàn và giữa các dân tộc, nhóm dân cư... Thực hiện chủ trương

này, ngân hàng cần chủ động và bằng khả năng cao nhất luôn tích cực tham gia, thực

hiện công tác xóa đói, giảm nghèo, đi đầu trong hoạt động tài trợ An sinh xã hội cho

các vùng và các đối tượng chính sách đặc biệt khó khăn.

 Ngân hàng cũng cần tiên phong và chủ động tham gia nhiều hoạt động từ thiện,

đi đầu trong hoạt động tài trợ cho các vùng và các đối tượng có hoàn cảnh khó khăn.

Đóng góp trực tiếp bằng tiền từ một phần thu nhập của cán bộ, đoàn viên, công nhân

viên lao động; ủng hộ bằng hiện vật (chăn, màn, quần áo, lương thực, thực phẩm, đồ

dùng học tập…); tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa, tình thương, nhà mái ấm công đoàn,

cơ sở vật chất cho hệ thống giáo dục, thiết bị y tế, vệ sinh, hệ thống nước sạch, các

công trình giao thông nông thôn...

Hai là, ưu tiên cho vay lĩnh vực nông lâm ngư nghiệp, phát triển nông thôn hay kinh

tế địa phương:

 Thời gian tới, để hoạt động xã hội, nhân đạo nói chung, xóa đói giảm nghèo

nói riêng ngày càng hiệu quả, mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng và cho toàn

xã hội, ngân hàng quán triệt kịp thời, đầy đủ các văn bản, Chỉ thị, Nghị quyết... của

Đảng, của Chính phủ về công tác an sinh xã hội, nhất là Chương trình, kế hoạch hành

động của Chính phủ và của ngành về Phong trào chung tay xây dựng nông thôn mới.

Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chương trình tín dụng, tập trung ưu tiên cho vay đối

với lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nhằm tạo ra sự lan tỏa và chuyển dịch cơ cấu

kinh tế; đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông; triển khai có

hiệu quả chương trình kết nối ngân hàng - doanh nghiệp, tháo gỡ khó khăn vướng

mắc cho doanh nghiệp, cải cách thủ tục vay vốn phù hợp với từng đối tượng trong

việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng; tiếp tục đẩy mạnh cho vay đối với người nghèo

và các đối tượng chính sách, đặc biệt là hỗ trợ phát triển kinh tế đặc thù của địa

phương.

 Xây dựng cơ chế thành lập, quản lý và sử dụng Quỹ An sinh xã hội các cấp,

phân bổ nguồn Quỹ phù hợp với thực tế, gắn liền với phạm vi và thẩm quyền trách

nhiệm của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp theo chủ trương hướng về cơ sở. Có sự

phân công, phân cấp cụ thể, rõ ràng, sự phối hợp chặt chẽ giữa lãnh đạo chuyên môn

và các tổ chức đoàn thể mỗi cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trong việc tổ chức thực

hiện các chức năng, nhiệm vụ được phân công.

 Ngoài ra, cần làm tốt công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về ý

nghĩa và tầm quan trọng của công tác xã hội từ thiện, nhân đạo, từ đó giúp mỗi người

ý thức được trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội. Mỗi cán bộ, công nhân viên, người

lao động với nhận thức đúng đắn nên chủ động, tự nguyện trích một phần thu nhập

của mình thông qua ngày lương tham gia đóng góp các quỹ và ủng hộ các phong trào

xóa đói giảm nghèo.

Bảng 5. 4: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Lãi suất”

Giá trị

trung

Stt

Nội dung

Min

Max

bình

Ngân hàng hiện tại có phương thức trả lãi

1.00

5.00

3.0000

phù hợp.

Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh tranh so

1.00

5.00

2.7895

với các ngân hàng khác.

Ngân hàng hiện tại công bố lãi suất công

1.00

5.00

3.1105

khai.

4 Ngân hàng hiện tại có lãi suất hợp lý.

1.00

5.00

3.1316

5.3.4 Các yếu tố thuộc thành phần “Lãi suất”

Cuộc chạy đua lãi suất vẫn là một trong những công cụ không thể thiếu. Ngoài

lãi suất cạnh tranh, tính công khai minh bạch cũng cần phải được lưu ý nhằm tạo niềm

tin cho khách hàng. Phương thức trả lãi phù hợp cũng là một vấn đề mà khác hàng

quan tâm do đó ngân hàng cần linh hoạt, áp dụng công nghệ vào công cụ trả lãi thời

4.0 để thuận tiện hơn cho khách hàng. Gửi tiết kiệm vẫn luôn được đánh giá là kênh

đầu tư mang lại lợi ích và an toàn cao khi người dân có tiền nhà rỗi. Bên cạnh nhóm

khách hàng gửi tiền với nhu cầu sinh lời, hiện nay, dịch vụ tiền gửi còn được coi là

hình thức làm chủ tài chính hiện đại của nhiều người trẻ có mong muốn tích lũy lâu

dài. Một cuốn sổ hay tài khoản tiết kiệm chính là sự đảm bảo khi cuộc sống có biến

cố hoặc nhu cầu phát sinh, cho bạn cảm giác an tâm và thảnh thơi hơn.

Không những thế, với những tiện ích thời đại công nghệ, họ thể trải nghiệm

những sản phẩm tiết kiệm thuận tiện, tích lũy từ khoản tiền nhỏ nhất chứ không cần

phải gửi luôn một khoản lớn một lần.

Với các ứng dụng SMS banking, online banking, việc quản lý, tra cứu các khoản

tiền gửi sẽ dễ dàng hơn. Kỳ hạn gửi và cách thức tính lãi cũng linh hoạt, đáp ứng tối

ưu nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng cá nhân.

Như vậy, bằng cách đưa ra nhiều giá trị lợi ích thấy ngay qua các chương trình

khuyến mại, kết hợp không ngừng sáng tạo những sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiện

ích, các ngân hàng vẫn đang là kênh thu hút vốn được tin cậy lựa chọn và phát huy

tốt vai trò điều tiết luân chuyển nguồn vốn trong xã hội, thúc đẩy tái sản xuất, đẩy

mạnh tăng trưởng thương mại trong mọi ngành nghề.

Bảng 5. 5: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”

Giá trị

Nội dung

Min

Max

trung

Stt

bình

Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh nhẹn,

1.00

5.00

3.1211

năng động.

Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả năng

tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách

1.00

5.00

3.0895

hàng.

5.3.5 Các yếu tố thuộc thành phần “Nhân viên”

Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng dẫn thủ

1.00

5.00

2.8895

tục tận tình, chi tiết, rõ ràng.

Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình độ

1.00

5.00

3.0105

chuyên môn nghiệp vụ cao.

Một số giải pháp đề xuất bên dưới cần được xem xét:

 Để đảm bảo nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng,

ngoài việc đào tạo để nắm rõ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thì cần thiết phải có

phân công cụ thể với từng giao dịch viên. Chuyên môn hóa cáo để xử lý một nghiệp

vụ nhanh nhất, nhuần nhuyễn nhất. Song song đó là việc phân loại khách hàng ngay

từ khi khách có nhu cầu, từ đó có các chuẩn bị phù hợp về tài liệu phục vụ khách

hàng một cách nhanh nhất.

 Một mặt, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, kiểm tra kiến

thức sản phẩm dịch vụ cho nhân viên tư vấn khách hàng. Tổ chức các cuộc đánh giá

ngẫu nhiên để đo lường kết quả đào tạo thực tế chứ không chỉ dựa vào các bài kiểm

tra tập trung. Một mặt xem xét lại quy trình tư vấn cung cấp dịch vụ khách hàng: cần

quy trình hóa và tại mỗi bước cần có các điểm dừng để kiểm tra khách hàng đảm bảo

hiểu rõ, hiểu đúng nội dung thực hiện, quyền lợi cũng như nghĩa vụ của mỗi bên. Và

cần thiết phải có xác nhận của khách hàng đã đọc kỹ và hiểu rõ nội dung, trách nhiệm,

quyền lợi của dịch vụ sử dụng. Song song đó thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh

giá kết quả sau đào tạo. Tổ chức lại bộ máy nhân sự phù hợp: chỉ những nhân viên

đạt yêu cầu mới có thể giao dịch, tư vấn khách hàng; đây cũng là tiêu chí đánh giá

xét lương thưởng cuối năm. Đây là ràng buộc cũng là động lực để các cá nhân nỗ lực

vì sự hài lòng chung của khách hàng từ đó tận dụng nhóm khác hàng cũ giới thiệu

khách hàng mới.

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Bên cạnh những đóng góp đã đề cập, nghiên cứu còn có một số hạn chế nhất

định:

Kiến thức và kinh nghiệm của tác giả còn những hạn chế nhất định nên chưa thể

đưa ra những phân tích chuyên sâu hơn.

Nghiên cứu chỉ thực hiện ở thị trường Bà rịa – Vũng tàu đối với khối khách

hàng cá nhân nên mức độ tổng quát chưa cao.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên mẫu có thể chưa có tính đại diện cao cho

tổng thể nên tính tổng quát của nghiên cứu bị hạn chế.

Về số lượng mẫu quan sát vẫn còn hạn chế. Nếu số lượng mẫu quan sát lớn hơn

thì sẽ cho kết quả phân tích mang tính tổng quát cao hơn.

Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ nghiên cứu và đưa ra các giải pháp

mang tính ngắn hạn.

Từ những hạn chế trình bày trên, định hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:

Mở rộng nghiên cứu ra các vùng địa phương khác với kích thước mẫu lớn hơn

và phương pháp chọn mẫu sao cho mang tính đại diện cao. Và nghiên cứu cần được

thực hiện trong thời gian dài, thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến

hành phân tích mô hình trong dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường,

đánh giá hiệu quả áp dụng các giải pháp đề nghị.

Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu chắc chắn sẽ có nhiều biến động và rất

có thể sẽ có nhiều nhân tố mới xuất hiện nên việc phải tìm và bổ sung những nhân tố

này cũng là hướng nghiên cứu trong thời gian tới.

PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

AC. Nielsen (2010). Khảo sát tài chính cá nhân. Việt Nam.

Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng. Nhà

Xuất Bản Đại Học Quốc Gia.

Bùi Văn Quang & Hoàng Thị Thu Trang, 2015. Hành Vi Người Tiêu Dùng, NXB

Lao Động – Xã Hội.

Đăng Thanh Huyền (2013). Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng cá nhân tới các NHTM trên địa bàn TP.HCM.

Đường Thị Thanh Hải (2014). Nâng cao hiệu quả huy động vốn - Tạp chí Tài chính

số 5.

Dương Văn Giáp (2013). Các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền của khách hàng

vào Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Chi nhánh Vĩnh Long.

Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014). Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng

thương mại tại TP.Hồ Chí Minh của người cao tuổi. Tạp chí Phát triển kinh tế

số 280, 97.

Hoàng Thị Anh Thư (2017). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế. Tạp chí Phát triển

Khoa học & Công nghệ, số 20 Q3, 2017.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.

Lê Quốc Bửu (2017). Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức

thanh toán tiền điện của hộ gia đình qua ngân hàng tại Đà Nẵng.

Lê Thị Kim Anh và Trần Đình Khôi Nguyên (2016). Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm trên địa bàn thành phố

Tuy Hòa – tỉnh Phú Yên. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 228.

Lê Thị Ngọc Huyền (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh

Long.

Lê Thị Thu Hằng (2011). Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá

nhân. Tạp chí Tâm lý học số 7, 84.

Ngô Nguyễn Diễm Khanh (2017). Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa,

Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu.

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Nghiên cứu khoa học Marketing

- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Ấn bản lần 2, NXB Lao động.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002). Các thành phần giá trị thương

hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam. Đề tài

NCKH B2002-22-33, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Nguyễn Đình Thọ (2008). Nghiên cứu thị trường. Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia.

Nguyễn Hồng Yến & Vũ Thị Kim Thanh (2017). Nâng cao hiệu quả hoạt động huy

động vốn của các ngân hàng thương mại - TCCT số 4+5.

Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Ngân

hàng, số 14, 23 – 28.

Nguyễn Quốc Nghi (2011). Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọ Ngân hàng để

gửi tiền tiến kiệm của khách hàng cá nhân ở khu vực ĐBSCL.

Nguyễn Thị Hoàng Trang (2017). Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng Thương mại Cổ phần

Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Vĩnh Long.

Nguyễn Thị Lẹ (2009). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và

lượng tiền gửi vào Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Cần Thơ.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên Hòa. Tạp chí

Khoa học Lạc Hồng, số 5 (2016), trang 25-30.

Nguyễn Thị Thanh Hà (2013). Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường

hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010). Yếu tố ảnh huởng đến sự lựa chọn ngân

hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 103,

12/2010.

Philip Kotler & Gary Armstrong, (2004). Những nguyên lý tiếp thị. Nhà Xuất Bản

Thống Kê.

Quyết định 1160/2004/QĐ – NHNN. Quy chế gửi tiết kiệm của Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam.

Thông tư 48/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi tiết kiệm do Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam ban hành.

Thông tư 49/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi có kỳ hạn do Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam ban hành.

Trà Hồ Thùy Trang (2015). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Đà

Nẵng.

Vũ Thị Hải Hà (2017). Hoạt Động Huy Động Vốn Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân

Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tp. Tam

Điệp, Ninh Bình.

Tài liệu tiếng Anh:

Apena Hedayatinia (2011), “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking

Industry”.

Chigamba C. & Fatoki O. (2011), “Factors Influencing the Choice of Commercial

Banks by University Students in South Africa”, International Journal of

Business and Management Vol.6 (6), 66.

F. Modigliani, and M. H. Miller (1958). The cost of capital, corporation finance and

the theory of investment. Am. Econ. Rev., vol. 43, no. 3, pp. 261-297.

H. Markowitz (1952). The utility of wealth. J. Political Econ., vol. 60, pp. 151–158.

K.A. Bollen (1989). Structural equations with latent variables.

Khaled M. A., Siti N. O, Filzah M. I., & Munadil K. F. (2013). Factors Affecting

Intentions to Use Banking Services in Yemen’. Journal of Internet Banking and

Commerce Vol.18 (2), 1.

Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall,

USA.

Krisnanto (2011). The Customers’ Determinant Factors of the Bank selection.

International Research Journal of Business Studies Vol.4 (1), 59.

Kumar, A. (2005). The use of Complementary Therapies in Western Sydney,

Sociological Research On-line, 8 (1). (ISSN 0038-0385)

http://www.socresonline.org.uk/8/1/kumar.html

M. Almossawi (2001). Bank selection criteria employed by college students in

Bahrain: an empirical analysis. Int. J. Bank Marketing, vol. 19, no. 3, pp. 115-

125.

M. Glaser, M. Noth, and M. Weber (2004). Behavioral finance -handbook of

judgment and decision making, Chapter 26, Blackwell.

M. H. Miller, and F. Modigliani (1961). Dividend policy, growth, and the valuation

of shares,” J. Bus., vol. 34, no. 4, pp. 411-433.

M. H. Miller, and F. Modigliani (1963). Corporate income taxes and the cost of

capital: A correction. Am. Econ. Rev., vol. 53, no. 3, pp. 433-443.

M. H. Miller, and F. Modigliani (1961) “Dividend policy, growth, and the valuation

of shares,” J. Bus., vol. 34, no. 4, pp. 411-433.

M. Zineldin, and S. Philipson (2007). Kotler and Borden are not dead: myth of

relationship marketing and truth of the 4Ps. J. Consum. Marketing, vol. 24, no.

4, pp.229 – 241.

Mokhlis S., Mat N. H. N. & Salleh H. S. (2008). Commercial Bank Selection: The

case of Undergraduate Students in Malaysia. International Review of Business

Research Papers Vol.4 (5), 258.

Siddique (2012). Bank Selection Influencing Factors: A study on Customer

Preferences with Reference to Rajshahi City. Asian Business Review Vol.1 (1),

80.

Taran N., Irshad M., Khan M. R., Yamin M., & Rizwan M. (2014). Factors

Influencing Adoption of Islamic Banking: A study from Pakistan’. Journal of

Public Administration and Governance Vol.4 (3), 352.

V. Ricciardi, and H. K. Simon (2000). What is behavioral finance?. Bus. Edu.

Technol., vol. 2, no. 2, pp. 1-9.

Varki, S. and Colgate, M. (2001). The role of price perceptions in an integrated model

of behavioral intension. Journal of Service Research”, Vol 3 (3), pp. 232-240.

Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, MC Graw-hill.

Tài liệu khác từ internet:

http://tapchicongthuong.vn/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-huy-dong-von-cua-cac-

ngan-hang-thuong-mai-20170517105545830p0c488.htm

https://luanvan1080.com/huy-dong-von.html

https://thebank.vn/blog/16928-dac-diem-cua-tien-gui-tiet-kiem-ban-can-biet.html

https://topbank.vn/tu-van/dac-diem-cua-tien-gui-tiet-kiem-khong-ky-han

https://vnresource.vn/hrmblog/ung-dung-thuyet-hai-yeu-to-cua-herzberg-vao-cong-

viec-va-cuoc-song/

https://voer.edu.vn/m/vai-tro-cua-nguon-von-doi-voi-ngan-hang-thuong-

mai/baaaf6f8

PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI

Kính chào Quý Anh Chị,

PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI

Kính chào Quý Anh Chị,

Tôi tên Phạm Thị Hồng Trâm – học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh trường

Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT

KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA

VŨNG TÀU”. Mục đích của khảo sát nhằm phục vụ nghiên cứu khoa học. Ý kiến

của Anh Chị thật sự có ý nghĩa và giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được

sự cộng tác của Quý Anh Chị.

Anh Chị có gởi tiết kiệm với tư cách cá nhân tại ngân hàng không? Nếu có, xin trả

lời tiếp:

I. THÔNG TIN CƠ BẢN

1.1 Giới tính của Anh/ Chị?

 Nam  Nữ

1.2 Độ tuổi của Anh/ Chị?

 18 – 24  25 – 30  31 – 36  37 – 43  44 – 49  50 +

1.3 Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/ Chị?

 Dưới 5 triệu đồng  Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng

 Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng  Từ 15 đến dưới 20 triệu đồng

 20 triệu đồng trở lên

1.4 Nghề nghiệp của Anh Chị?

 Làm nông (trồng trọt/ chăn nuôi)  Kinh doanh (buôn bán/ dịch vụ)

 Cán bộ, công nhân viên chức  Thủy sản (đánh bắt/ nuôi)

 Khác ………………………

1.5 Lý do Anh/ chị gửi tiết kiệm là gì?

 Khoản để dành  Kênh đầu tư an toàn

 Tiền nhàn rỗi, giữ an toàn  Sử dụng dịch vụ khác của ngân

hàng

 Khác

1.6 Anh/ Chị đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng nào?

 VietinBank  VietcomBank  BIDV

 Agribank  Sacombank  SCB

 Khác

II. ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG

Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng.

(1) Hoàn

Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ký đối với các phát biểu.

(5) Hoàn

toàn

(4) Đồng

toàn đồng

không

đồng ý

(2) (3) Trung YẾU TỐ Mã hóa Không lập đồng ý

LÃI SUẤT

Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh LS1 3 2 4 5 1 tranh so với các ngân hàng khác.

Ngân hàng hiện tại có lãi suất hợp lý. LS2 3 2 4 5 1

Ngân hàng hiện tại có phương thức trả LS3 3 2 4 5 1 lãi phù hợp.

Ngân hàng hiện tại công bố lãi suất LS4 3 2 4 5 1 công khai.

HÌNH THỨC CHIÊU THỊ

Ngân hàng hiện tại có nhiều chương CT1 3 2 4 5 1 trình quảng cáo thu hút.

Ngân hàng hiện tại có nhiều chương CT2 3 2 4 5 1 trình khuyến mãi hấp dẫn.

Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn

liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận CT3 1 2 3 4 5

nhà).

HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG

Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có HA1 2 3 4 5 1 danh tiếng.

Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy HA2 2 3 4 5 1 tín.

Ngân hàng hiện tại hoạt động lâu năm HA3 2 3 4 5 1 trên địa bàn.

Ngân hàng hiện tại có nhiều hoạt động HA4 2 3 4 5 1 xã hội, giúp ích cộng đồng.

THỦ TỤC GIAO DỊCH

Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản. TT1 2 3 4 5 1

Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh TT2 2 3 4 5 1 chóng, tiện lợi.

Ngân hàng hiện tại giải quyết các than

phiền/ khiếu nai nhanh chóng, thỏa TT3 1 2 3 4 5

đáng.

SỰ THUẬN TIỆN

Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch TTI1 1 2 3 4 5 thuận tiện.

Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm TTI2 1 2 3 4 5 giao dịch.

Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM TTI3 1 2 3 4 5 rộng lớn, thuận tiện rút lãi.

Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến TTI4 1 2 3 4 5

(web hoặc app ứng dụng).

NHÂN VIÊN

Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng NV1 1 2 3 4 5 dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng.

Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh NV2 1 2 3 4 5 nhẹn, năng động.

Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình NV3 1 2 3 4 5 độ chuyên môn nghiệp vụ cao.

Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả

năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho NV4 1 2 3 4 5

khách hàng.

ẢNH HƯỞNG TỪ NGƯỜI THÂN

Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị NT1 1 2 3 4 5 Ngân hàng hiện tại.

Anh/ Chị có người thân làm việc tại NT2 1 2 3 4 5 Ngân hàng hiện tại.

Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại NT3 1 2 3 4 5 Ngân hàng hiện tại.

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA

KHÁCH HÀNG

Ngân hàng hiện tại luôn là lựa chọn QD1 1 2 3 4 5 hàng đầu khi gửi tiền của Anh/ Chị

Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/ Chị!

PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Gioi tinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid Nam

25.3

142

74.7

100.0

Total

190

100.0

Tuoi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

5.8

Valid

18 – 24

16.3

22.1

25 – 30

18.4

40.5

31 – 36

20.5

61.1

37 – 43

23.2

84.2

44 – 49

15.8

100.0

50 +

190

100.0

Total

Thu nhap

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid Duoi 5 trieu

4.2

5 - duoi 10 trieu

16.8

21.1

16.8

10 - duoi 15 trieu

26.3

47.4

26.3

15 - duoi 20 trieu

33.2

80.5

33.2

20 trieu tro len

19.5

100.0

19.5

Total

190

100.0

Dữ liệu thông kê mô tả

Nghe Nghiep

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

12.1

Valid

Lam nong

34.2

46.3

Kinh doanh

24.7

71.1

Vien chuc

22.6

93.7

Thuy san

6.3

100.0

Khac

190

100.0

Total

Ly do gui

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

13.2

Valid

De danh

32.1

45.3

Dau tu an toan

28.9

74.2

Tien nhan roi

23.2

97.4

Su dung dv khac

2.6

100.0

Khac

190

100.0

Total

Ngan hang dang gui

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

10.0

Valid

VietinBank

12.1

22.1

VietcomBank

13.7

35.8

BIDV

26.3

62.1

Agribank

8.4

70.5

Sacombank

16.8

87.4

SCB

12.6

100.0

Khac

190

100.0

Total

Cronbach's Alpha thành phần “Lãi suất”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.885

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

9.2421

6.280

.726

.863

LS1

8.9000

5.466

.771

.843

LS2

9.0316

6.221

.693

.872

LS3

8.9211

5.025

.825

.822

LS4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.817

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

6.0053

3.265

.670

.752

CT1

6.0368

2.903

.661

.758

CT2

6.0000

2.857

.683

.734

CT3

Cronbach's Alpha thành phần “Hình thức chiêu thị”

Cronbach's Alpha thành phần “Hình ảnh của ngân hàng”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.878

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

9.1263

6.301

.698

.860

HA1

8.8158

5.262

.775

.829

HA2

8.9211

6.306

.671

.869

HA3

8.8526

4.856

.831

.805

HA4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.848

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

5.9895

4.190

.702

.808

TT1

6.0421

3.395

.736

.773

TT2

6.0105

3.587

.726

.780

TT3

Cronbach's Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch”

Cronbach's Alpha thành phần “Sự thuận tiện”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.882

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

9.2737

6.295

.695

.867

TTI1

9.0105

5.608

.800

.826

TTI2

9.1158

6.907

.674

.876

TTI3

9.0263

5.380

.827

.815

TTI4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.838

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

9.2211

5.083

.627

.814

NV1

8.9895

4.254

.729

.768

NV2

9.1000

5.487

.595

.828

NV3

9.0211

4.105

.755

.756

NV4

Cronbach's Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng”

Cronbach's Alpha thành phần “Ảnh hưởng từ người thân”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.770

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

NT1

6.0842

3.040

.589

.711

NT2

5.9895

2.815

.590

.707

NT3

6.0842

2.511

.641

.650

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.791

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

3974.553

300

Sig.

.000

Phân tích EFA

Total Variance Explained

Component

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

24.246

6.061

24.246

5.775

23.099

6.061

24.246

44.147

4.975

19.901

44.147

3.190

12.760

35.859

4.975

19.901

58.046

3.475

13.899

58.046

3.016

12.064

47.923

3.475

13.899

65.765

1.930

7.719

65.765

2.854

11.418

59.341

1.930

7.719

70.516

1.188

4.751

70.516

2.794

11.175

70.516

1.188

4.751

.900

3.600

74.116

.789

3.155

77.270

.751

3.003

80.273

.686

2.746

83.019

.608

2.431

85.450

.514

2.055

87.505

.460

1.842

89.346

.415

1.659

91.006

dime nsio n 0

.400

1.602

92.607

.354

1.415

94.022

.295

1.179

95.201

.278

1.111

96.312

.880

97.193

.220

.819

98.012

.205

.652

98.663

.163

.482

99.146

.121

.377

99.523

.094

.216

99.738

.054

.179

99.918

.045

.021

.082

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

.867

TT3

.853

CT3

.850

TT2

.836

TT1

.828

CT2

.824

CT1

.717

NT2

.712

NT3

.660

NT1

.873

TTI4

.855

TTI2

.787

TTI1

.739

TTI3

.921

HA4

.881

HA2

.781

HA1

.755

HA3

LS3

.822

LS1

.792

LS4

.783

LS2

.727

NV2

.869

NV4

.864

NV1

.755

NV3

.745

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Cronbach's Alpha nhóm biến “Marketing”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.928

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

24.1263

43.360

.600

.928

NT1

24.0316

41.978

.661

.924

NT2

24.1263

41.540

.647

.925

NT3

24.1053

41.629

.758

.919

CT1

24.1368

40.002

.789

.916

CT2

24.1000

39.942

.796

.916

CT3

24.0895

40.928

.770

.918

TT1

24.1421

38.429

.804

.915

TT2

24.1105

38.850

.811

.915

TT3

Correlations

QD1

MARKETING THUANTIEN HINHANH LAISUAT NHANVIEN

QD1

.502**

.378**

.299**

.199**

.179*

Pearson

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.006

.013

.000

190

MARKETING Pearson

.502**

.000

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

1.000

190

THUANTIEN Pearson

.378**

.000

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

1.000

190

HINHANH

Pearson

.299**

.000

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

1.000

190

LAISUAT

Pearson

.199**

.000

Correlation

Sig. (2-tailed)

.006

1.000

190

NHANVIEN

Pearson

.179*

.000

Correlation

Sig. (2-tailed)

.013

1.000

190

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Phân tích tương quan

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Std. Error

Adjusted

of the

R Square

Sig. F

Durbin-

R Square

Estimate

Change

df1

df2

Change

Watson

.746a

.556

.544

.29413

.556

46.132

184

.000

1.988

a. Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING

b. Dependent Variable: QD1

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

3.991

46.132

.000a

19.955

Residual

.087

15.918

184

Total

35.874

189

a. Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING

b. Dependent Variable: QD1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

1 (Constant)

3.147

.021

147.497

.000

MARKETING

.219

.021

.502

10.220

.000

1.000

THUANTIEN

.165

.021

.378

7.707

.000

1.000

HINHANH

.130

.021

.299

6.087

.000

1.000

LAISUAT

.087

.021

.199

4.055

.000

1.000

NHANVIEN

.078

.021

.179

3.650

.000

1.000

a. Dependent Variable: QD1

Phân tích hồi qui

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.780

188

.378

ANOVA

QD1

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.103

.544

.462

Within Groups

35.770

188

.190

Total

35.874

189

Phân tích Anova biến “Giới tính”

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

4.019

184

.002

ANOVA

QD1

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.532

.106

.554

.735

Within Groups

35.342

184

.192

Total

35.874

189

Phân tích Anova biến “Tuổi”

Phân tích Anova biến “Thu nhập”

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.275

185

.281

ANOVA

QD1

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.352

.088

.459

.766

Within Groups

35.521

185

.192

Total

35.874

189

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.989

185

.415

ANOVA

QD1

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1.395

.349

1.872

.117

Within Groups

34.478

185

.186

Total

35.874

189

Phân tích Anova biến “Nghề nghiệp”

Phân tích Anova biến “Lý do gửi”

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.347

185

.846

ANOVA

QD1

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.210

.053

.273

.895

Within Groups

35.664

185

.193

Total

35.874

189

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3.068

183

.007

ANOVA

QD1

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

1.663

.277

1.483

.186

Within Groups

34.211

183

.187

Total

35.874

189

Phân tích Anova biến “Ngân hàng gửi”

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

PHẠM THỊ HỒNG TRÂM

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Tiến sỹ Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ

LỜI CAM ĐOAN

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Quản lý hoạt động phát triển nhận thức cho trẻ mẫu giáo ở các trường mầm non, huyện Hoàng Su Phì, tỉnh Hà Giang

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 4 - Giá trị của tiền tệ theo thời gian

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 10 - Cơ cấu vốn doanh nghiệp

Luận văn Thạc sĩ tóm tắt: Pháp luật về điều kiện đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Sự nghiệp nghiên cứu phê bình văn học của Hoài Thanh

Luận văn Thạc sĩ: Tiểu thuyết của Đỗ Phấn từ góc nhìn sinh thái

Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp ứng phó với nhập cư ở Liên minh Châu Âu

Luận văn Thạc sĩ: Diễn ngôn về giới nữ trong văn xuôi nữ Việt Nam đương đại (khảo sát sáng tác của Dạ Ngân, Y Ban, Lý Lan, Nguyễn Thị Thu Huệ)

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mức phát thải tham chiếu rừng khu vực huyện Bảo Lâm tỉnh Lâm Đồng

Luận văn Thạc sĩ: Đặc điểm nhân vật chính trong ba tác phẩm của Franz Kafka: Lâu đài, Vụ án, Hóa thân

Kháo luận tốt nghiệp: Vận dụng lí thuyết học tập trải nghiệm vào dạy học Thống kê - Xác suất ở lớp Hai

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng hệ thống điều khiển và thu nhận dữ liệu cho Robot dịch vụ

Luận văn Thạc sĩ: Thế giới nhân vật trong truyện ngắn Lê Minh Khuê sau năm 1975

Luận văn Thạc sĩ: Tác động của cấu trúc vốn đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thủ Thiêm

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Đề án tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố tác đồng đến nợ xấu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Tiền Giang

Luận văn Thạc sĩ: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok