Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THẾ KHÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRÊN

MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THẾ KHÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRÊN

MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ PHẠM THỊ HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ PHẠM THỊ HÀ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 22 tháng 01 năm 2014.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ và tên

TT 1 2 3 4 5 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ PGS. TS. Bùi Lê Hà TS. Lại Tiến Dĩnh TS. Lê Quang Hùng TS. Mai Thanh Loan Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲNH THẾ KHÁNH...................................Giới tính: Nam ...............

Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989.............................................Nơi sinh: TT – Huế ........

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh............................................MSHV: 1241820140 .....

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng

Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu ..................................................................

.................................................................................................................................................

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của

khách hàng từ đó đưa ra ý kiến đề xuất và hướng đi đúng cho Mobifone khi cung cấp

dịch vụ 3G tại Bà Rịa Vũng Tàu. ..........................................................................................

.................................................................................................................................................

III- Ngày giao nhiệm vụ: 01/06/2013 .................................................................................

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/12/2013 ....................................................................

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. PHẠM THỊ HÀ .....................................................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn

gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

HUỲNH THẾ KHÁNH

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về

nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc

tới:

TS. PHẠM THỊ HÀ – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá

trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.

Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau Đại học Trường Đại học

Công Nghệ Tp.HCM cùng toàn thể quý thầy giáo, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi

trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Cha mẹ và những người thân trong gia đinh cùng tập thể cán bộ Công ty CP Dầu

Khí Vũng Tàu và bạn bè đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.

Chi nhánh Công ty Mobifone Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ và cung cấp những tài

liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Các khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT đã nhiệt tình tham

gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu luận văn này.

Xin trân trọng cám ơn!

Tác giả Luận văn

HUỲNH THẾ KHÁNH

iii

TÓM TẮT

Đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu” được thực hiện

nhằm tìm hiểu lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ 3G của Mobifone mà không phải là

các nhà mạng khác. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ 3G, các vấn

đề liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá tình hình cung

cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT. Nghiên cứu này góp phần tìm ra mối quan hệ

giữa các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone và mức độ tác động

của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm hai phương pháp là định tính và định

lượng. Thông qua nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở lý thuyết, phương pháp thảo luận

nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia cộng với các mô hình của các tác giả đến quyết

định sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao

gồm năm nhân tố: các kích thích, thái độ, các thuộc tính, sự hữu dụng, chất lượng dịch

vụ. Để kiểm định các giả thiết nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu định

lượng thông qua phần mềm SPSS với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến với mẫu

là 185. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình trong nghiên cứu chính thức

theo sự đánh giá của khách hàng gồm có bảy nhân tố và hoàn toàn phù hợp với mô

hình đã đề xuất trong phần nghiên cứu định tính. Ngoài năm nhân tố cũ thì xuất hiện

thêm hai nhân tố mới đó là: thanh toán và tính vượt trội.

Cũng dựa trên kết quả phân tích hồi quy, có năm nhân tố tác động mạnh nhất đến

quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT là sự hữu dụng, các kích thích,

chất lượng dịch vụ, thanh toán và các thuộc tính. Thông qua đó làm căn cứ đưa ra các

hướng thực hiện tập trung tác động vào năm nhân tố trên cũng như có hướng khắc phục

những hạn chế đang còn tồn tại nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách

hàng mới sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT trong thời gian tới.

iv ABSTRACT

The dissertation subject is “Research on factors which affect customers’ decision

in using Mobifone 3G service in Ba Ria Vung Tau”, to find out the reason makes

customers choose 3G service of Mobifone but not other Telecom Service Companies.

The dissertation systematized theoretical basis of 3G service, the issues related to

customer decision using services; evaluated Mobifone provision of 3G service in

BRVT. This research contribute to find out the relation between factors which lead to

customer decision using 3G service of Mobifone and the impact level of those factors

to decision using Mobifone 3G service in BRVT.

There are two methods of researching: quantitative and qualitative. Through

qualitative research base on theory, group discussion method, consulted by expert plus

examples from authors to customer decision to use service, to provide model research

proposal consists of five factors: stimulus, attitude, attributes, usefulness and quality of

service. To verify research hypotheses, using quantitative method through SPSS

software with questionnaires survey and collect 185 answers. The analysis result of

EFA factor show that the model in the official research accordance with customer

evaluation consists of seven factors, and it is completely accordance with the model

proposed in qualitative research. In addition to the previous five factors there are

additional two factors which are: payment and domination.

And also based on the results of regression analysis, there are five factors have

strongly influence in customer decision in using Mobifone 3G service in BRVT, which

are: usefulness, stimulus, quality of service, payment and attributes. Use that

information as a basis to point out directions and focus on impacting five factors above

as well as bring up the solutions to overcome the existing weaknesses in order to keep

old customers and attract new customers to use Mobifone 3G service in BRVT in the

future.

iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CĐ : Cao đẳng

KH : Khách hàng

BRVT : Bà Rịa Vũng Tàu

Công nghệ truyền thông di động thế hệ thứ 3 3G :

DN : Doanh nghiệp

Sig. : Mức ý nghĩa

THCS : Trung học cơ sở

THPT : Trung học phổ thông

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG Trang

Bảng 3.1. Thang đo các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone ............................. 31

Bảng 3.2. Thang đo đối với thái độ đến dịch vụ 3G của Mobifone ......................... 31

Bảng 3.3. Thang đo các thuộc tính của dịch vụ 3G Mobifone ................................. 31

Bảng 3.4. Thang đo sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone ....................... 32

Bảng 3.5. Thang đo chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone ...................................... 32

Bảng 3.6. Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone ........................ 32

Bảng 4.1. Thị phần dịch vụ 3G tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ....................................... 34

Bảng 4.2. Thông tin về mẫu điều tra ........................................................................ 38

Bảng 4.3. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng ........ 40

Bảng 4.4. Thống kê mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone ... 41

Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ........... 43

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test ............................................ 45

Bảng 4.7. Kết quả trích rút nhân tố .......................................................................... 45

Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 47

Bảng 4.9. Phân tích EFA đối với biến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone .. 50

Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố ........................................... 53

Bảng 4.11. Kết quả của thủ tục chọn biến ................................................................ 54

Bảng 4.12. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................ 55

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định đồ phù hợp của mô hình .......................................... 56

Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 57

Bảng 4.15. Kiểm định giá trị trung bình quyết định sử dụng dịch vụ 3G ................ 60

Bảng 4.16. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố sự hữu dụng ................................. 61

Bảng 4.17. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố các kích thích .............................. 62

Bảng 4.18. Kiểm định Independence-Samples T Test theo giới tính ....................... 63

Bảng 4.19. Kết quả Independence-Samples T Test so sánh mức độ đồng ý đến quyết

định sử dụng 3G Mobifone theo giới tính ................................................................ 63

Bảng 4.20. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

theo tuổi .................................................................................................................... 64

Bảng 4.21. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

theo trình độ .............................................................................................................. 65

vii

Bảng 4.22. Kết quả kiểm định Levene mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

theo nhóm nghề nghiệp ............................................................................................ 65

Bảng 4.23. Kết quả kiểm định ANOVA mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

theo nghề nghiệp ....................................................................................................... 66

Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD) mức độ đồng ý sử

dụng dịch vụ 3G Mobifone theo nhóm nghề nghiệp ................................................ 66

Bảng 4.25. Kết quả thống kê mô tả mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo

nhóm nghề nghiệp .................................................................................................... 67

Bảng 4.26. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

theo nhóm thu nhập bình quân hàng tháng ............................................................... 67

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH Trang

Hình 2.1. Lịch sử phát triển của công nghệ 3G ........................................................ 10

Hình 2.2. Quá trình thông qua quyết định mua hàng ............................................... 17

Hình 2.3. Mô hình quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Tp Cần Thơ ..... 20

Hình 2.4. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ XNK trọn gói của các DN ............. 20

Hình 2.5. Mô hình quyết định mua bảo hiểm tự nguyện xe ôtô của KH ................. 21

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 24

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 28

Hình 4.1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone tại BRVT theo đánh giá của KH .............................................................. 41

MỤC LỤC CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu đề tài .................................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 4 1.6. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 5 Kết luận chương 1 ...................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 7 2.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 7 2.2. Dịch vụ 3G ......................................................................................................... 7 2.2.1. Khái niệm ............................................................................................................... 7 2.2.2. Quá trình phát triển của dịch vụ 3G .................................................................... 8 2.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ 3G trên mạng Mobifone ....................................... 10 2.3. Các tác nhân marketing ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng ....... 12 2.3.1. Sản phẩm .............................................................................................................. 12 2.3.2. Giá cả .................................................................................................................... 12 2.3.3. Kênh phân phối .................................................................................................... 13 2.3.4. Xúc tiến ................................................................................................................ 13 2.4. Đặc tính của khách hàng .................................................................................. 13 2.4.1. Các yếu tố thuộc về văn hóa .............................................................................. 13 2.4.2. Các yếu tố mang tính chất xã hội ......................................................................... 14 2.4.3. Các yếu tố mang tính chất cá nhân ....................................................................... 15 2.4.4. Các yếu tố mang tính chất tâm lý ...................................................................... 16 2.5. Quá trình quyết định mua và các tác động ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng................................................................................................................. 17 2.6. Các mô hình nghiên cứu đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 19 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu .............................................................................. 21 2.7.1. Nhân tố các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone ...................................... 22 2.7.2. Nhân tố thái độ đối với quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone ....... 22 2.7.3. Nhân tố các thuộc tính của dịch vụ 3G của Mobifone ................................... 22 2.7.4. Nhân tố sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone ................................ 23 2.7.5. Nhân tố chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone ................................................ 23 2.8. Mô hình nghiên cứu được đề xuất .................................................................... 24

Kết luận chương 2 .................................................................................................... 25 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 26 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 26 3.1.1. Xác định thông tin ............................................................................................... 26 3.1.2. Nguồn dữ liệu ...................................................................................................... 26 3.1.3. Kỹ thuật nghiên cứu ............................................................................................... 26 3.1.4. Thu thập thông tin và phân tích kết quả .............................................................. 26 3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 29 3.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 29 3.2.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................... 30 3.2.2.1. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu ............................................................ 30 3.2.2.2. Xây dựng thang đo trong bảng câu hỏi ............................................................. 30 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 33 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................... 34 4.1. Thực trạng và phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................................................................ 34 4.1.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............ 34 4.1.2. Phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ....................................................................................................................... 35 4.2. Quá trình thu thập dữ liệu .................................................................................. 37 4.2.1. Mô tả mẫu ................................................................................................................ 37 4.2.2. Kết quả thu được từ mẫu phát hành ..................................................................... 38 4.2.3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................................................................... 40 4.3. Phân tích dữ liệu ................................................................................................. 43 4.3.1. Kiểm định thang đo ................................................................................................ 43 4.3.2. Phân tích nhân tố các biến độc lập ....................................................................... 44 4.3.3. Xây dựng mô hình và thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu ........... 48 4.3.4. Xem xét mối tương quan giữa các nhân tố với quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ................................................................................ 52 4.3.5. Lựa chọn biến cho mô hình ................................................................................... 53 4.3.6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 55 4.3.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 56 4.3.8. Phân tích hồi quy tương quan ............................................................................... 57 4.3.9. Kiểm định trung bình (One- Sample T-Test) ...................................................... 60 4.3.10. Kiểm định sự khác biệt của nhân tố giới tính đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu ..................................................... 62 4.3.11. Phân tích phương sai một nhân tố (One-Way ANOVA) ................................. 64 Kết luận chương 4. .................................................................................................... 69 CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .......................................................... 70 5.1. Kiến nghị ............................................................................................................ 70 5.1.1. Đối với chi nhánh Mobifone Bà Rịa Vũng Tàu ......................................................... 70 5.1.2. Đối với Nhà nước ...................................................................................................... 76

5.2. Kết luận .............................................................................................................. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với khoa học kỹ thuật đã

cải thiện đáng kể đời sống của con người. Trong đó, viễn thông được coi là một

trong những ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có tốc độ phát triển

nhanh nhất trên toàn thế giới và cả ở Việt Nam. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà

những chiếc di động nhỏ gọn, tiện lợi ra đời thay thế cho những chiếc điện thoại

bàn nối dây cồng kềnh và bất tiện. Nhưng chưa dừng lại ở đó, sự bùng nổ của công

nghệ mạng 3G đã giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành

tựu của khoa học tối tân nhất. Mạng 3G chính là xu hướng phát triển tất yếu của

công nghệ thông tin di động. Nhiều tên tuổi lớn như: SK Telecom, NTT DoCoMo,

KDDI... đã gặt hái được thành công khi bắt tay khai phá mảnh đất 3G.

Ở Việt Nam, thị trường viễn thông cũng đã bước vào thời kỳ bão hòa tương

đối, tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và hoạt động trên toàn quốc tính đến

hết năm 2012 là 148,5 triệu, trong đó di động chiếm 93,3%. Tốc độ tăng trưởng

thuê bao ngày càng giảm sút so với các năm trước, cạnh tranh giữa các nhà mạng

ngày càng trở nên quyết liệt. Một số DN viễn thông nhỏ đã phải dừng cung cấp dịch

vụ do không đủ năng lực cạnh tranh. Đi ngược lại sự suy giảm này, chỉ trong

khoảng thời gian nửa năm, lượng thuê bao 3G tăng mới trên toàn Việt Nam đã lên

tới 25% là một con số đáng ngạc nhiên trong bối cảnh kinh tế Việt Nam khủng

hoảng, nhu cầu tiêu dùng nói chung giảm sút. Đây là mảnh đất màu mỡ cho các nhà mạng khai thác nhằm mang lại lợi nhuận cao1.

Công ty Thông tin Di động Việt Nam (VMS Mobifone) là một trong ba nhà

mạng lớn nhất trong ngành viễn thông đang tự khẳng định mình, tiếp tục phát huy

lợi thế của một thương hiệu mạnh. Việc một chi nhánh trong hệ thống VMS

Mobifone như Mobifone tại BRVT, được thành lập và phát triển qua hơn bảy năm

1 http://www.thongtincongnghe.com/article/45382

đang tạo ra vị trí vững chắc trên thị trường di động tại Bà Rịa Vũng Tàu. Với những

lợi thế sẵn có của mình, Mobifone luôn là nhà mạng dẫn đầu thị trường về cung cấp

dịch vụ di động nói chung và 3G nói riêng qua các năm, những hiện nay đã để mất

vị trí đó vào tay Viettel, đặt ra cho Mobifone tại BRVT thách thức để có thể cạnh

tranh trong thị trường viễn thông khốc liệt và tìm lại vị trí của mình trên thị trường.

Xuất phát từ những nhận định trên khi mà KH luôn là nhân tố cốt lõi trong sự

phát triển của mỗi DN. KH đứng trước nhiều lựa chọn để đi đến quyết định sử dụng

dịch vụ mạng 3G của các nhà mạng. Để tìm hiểu một cách chính xác lý do KH lựa

chọn Mobifone mà không chọn nhà mạng khác, từ đó đưa ra hướng đi đúng cho

Mobifone tại BRVT, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng

tại Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài luận văn của mình.

1.2. Mục tiêu đề tài

Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone của KH tại BRVT.

Đưa ra ý kiến đề xuất và hướng đi đúng cho Mobifone khi cung cấp dịch vụ

3G trên địa bàn BRVT.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

Đối tượng khảo sát là KH đã và đang sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone

tại BRVT, ở tất cả các độ tuổi.

Phạm vi khảo sát là KH sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại tỉnh BRVT.

Phạm vi thời gian: thông tin thứ cấp thu thập từ năm 2010 đến 2012 từ nguồn

CN Mobifone tại BRVT và các nguồn bên ngoài khác. Thông tin sơ cấp thu thập từ

phỏng vấn bảng câu hỏi trong vòng 15 ngày từ ngày 15/09 - 30/09/2013.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng.

 Nghiên cứu định tính

Đề tài sử dụng cơ sở lý thuyết về quá trình ra quyết định mua và tham khảo

mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ của các tác giả để đưa vào nội dung

của các thang đo lường trong đề tài này.

Thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm 10 KH bất kỳ đến giao dịch tại

các cửa hàng của Mobifone tại BRVT. Trên cơ sở của nội dung đã khảo sát, cộng

với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung một số thang

đo cho phù hợp với yêu cầu của luận văn. Từ đó, rút ra các nhân tố mà KH quan

tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Bảng câu hỏi mở được dùng

là bảng câu hỏi định tính. Bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu định lượng.

 Nghiên cứu định lượng

Sau khi rút ra được các nhân tố KH quan tâm trong quá trình quyết định sử

dụng dịch vụ 3G của Mobifone, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều

đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của KH về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Liker 5

mức độ để đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố đã rút ra từ nghiên cứu định

tính. Kế đó sử dụng kiểm định thang đo với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy

Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan,

kiểm định trung bình One- Sample T-Test, kiểm định sự khác biệt của hai trung

bình Independence-Sample T-Test và phân tích phương sai Anova. Mục đích của

nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định giá trị và độ

tin cậy của thang đo cũng như tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch

vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

 Chọn mẫu

Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay chọn mẫu phi xác suất) theo phương

pháp thuận tiện là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung

không có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu và được thực

hiện dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà có nhiều khả năng gặp

được đối tượng. Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn là các KH đã và đang sử

dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone, theo tính chất này của mẫu thì việc đánh giá

về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone

tại BRVT sẽ mang tính chính xác và khách quan nhằm xác định rõ các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành tại: Các trung tâm giao dịch của

Mobifone tại BRVT, các trường học, các quán cafe, những nơi tụ tập đông người.

Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

n = ( Số biến * 5 ) + 20%* ( số biến * 5)

(Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2005)

Trong đó:

n: cỡ mẫu

Số biến: là các biến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone được xác định trong mô hình nghiên cứu.

Có thêm: 20% * (số biến * 5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải

lớn hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu ).

Qua nghiên cứu định tính thì số biến được đề xuất là 27 biến nên số lượng mẫu:

( 27 * 5 ) + 20% * ( 27 * 5 ) = 162 (mẫu).

1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những nhân tố nào KH quan tâm nhiều nhất

trong quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ 3G và mức độ quan trọng của chúng. Kết

quả này có thể giúp Mobifone có những ý tưởng kinh doanh mới nhằm phát triển và

mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ 3G tại BRVT. Ngoài ra, dựa trên những kết

quả nghiên cứu thu được, đề tài cũng đưa ra các biện pháp, hướng thực hiện nhằm

giúp Mobifone nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ 3G tốt nhất đến với

KH nhằm giữ chân KH cũ và thu hút thêm KH tiềm năng.

1.6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 5 chương.

Chương 1 Mở đầu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 Thiết kế nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5 Kết luận và kiến nghị

Kết luận chương 1

Qua chương 1, cho thấy được tính cấp thiết khi thực hiện nghiên cứu trong

luận văn này, khi mảnh đất 3G màu mỡ đang mở ra phía trước và thách thức các

nhà mạng không ngừng tìm kiếm và gia tăng lợi nhuận cho mình. Thông qua việc

nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng

Mobifone của KH tại BRVT càng trở nên cấp bách và mang tính lâu dài nhằm định

ra hướng đi đúng, gia tăng lợi nhuận cũng như sự phát triển của Mobifone tại

BRVT. Những nội dung trong chương 1 là cơ sở xuyên suốt cho toàn bộ luận văn.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phi vật chất

mà khi KH mua nó chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các nhân tố hữu hình

khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá bằng năm giác quan thông

thường. Đặc tính của một dịch vụ thông thường như: tính vô hình, không tồn kho,

lưu trữ, tính đồng thời, sản xuất gắn liền với tiêu thụ, tính không đồng nhất.

Thông thường, KH mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trong khoảng

thời gian ngắn và sự gắn bó giữa KH với DN phụ thuộc vào số lần mua hàng tiếp

theo. Còn đối với dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn và trong một số trường

hợp đặc biệt như dịch vụ viễn thông thì sự gắn bó giữa KH với DN càng quyết định

đến sự tồn vong cũng như phát triển của DN do có sự tác động qua lại lẫn nhau

trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Đối với các quyết định dịch vụ thì KH luôn

cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa.

2.2. Dịch vụ 3G

2.2.1. Khái niệm

3G, hay 3-G (viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền

thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ

liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...).

Hệ thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống

2G hiện nay. Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho

phép các dịch vụ dùng trên mạng này truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh

chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ

khác nhau. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho KH các dịch

vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượng cao, hình ảnh video chất lượng và truyền hình số, các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS), e-mail, video streaming…2

Năm 2009, dịch vụ 3G lần đầu tiên được VinaPhone cung cấp ra thị trường và

sau đó lần lượt đến Viettel và mạng MobiFone 3G được chính thức hoạt động từ

0h00 ngày 15/12/2009. Các dịch vụ và gói cước đi kèm cũng được chính thức được

cung cấp từ thời điểm này. Tuy thời gian đầu giá cước 3G khá cao, các gói cước

cứng nhắc và nghèo nàn không kích thích được nhu cầu sử dụng của người dân.

Nhưng theo thời gian, khi nhà mạng đứng trước tình thế khó khi đầu tư hàng ngàn

tỷ đồng nhưng thuê bao phát triển mới không đáp ứng kỳ vọng, vốn thu hồi quá

chậm, thì các nhà mạng phải giảm giá dịch vụ 3G xuống. Cùng với sự cạnh tranh

gay gắt giữa các nhà mạng với nhau thông qua các chương trình khuyến mãi khủng

cũng như hàng loạt gói cước linh động cho từng nhóm KH, đối tượng nhằm thu hút

người dùng. Song song đó, các hãng sản xuất smartphone cũng ồ ạt vào thị trường

Việt Nam với chiến lược smartphone ngày càng rẻ đã tạo cho người dùng trong

nước thói quen sử dụng dịch vụ 3G. Nhờ vậy, từ năm 2011 trở lại đây số thuê bao

3G liên tục tăng mạnh, đến cuối năm 2012, cả nước đã có khoảng 20 triệu thuê bao

3G, cho thấy một thị trường màu mỡ mang lại lợi nhuận cao cho các nhà mạng khi

tham gia cung cấp dịch vụ 3G. 2.2.2. Quá trình phát triển của dịch vụ 3G3

 Thế hệ đầu tiên 1G

1G (the first gerneration) là mạng thông tin di động không dây cơ bản đầu tiên

trên thế giới. Nó là hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu analog được

giới thiệu lần đầu tiên vào những năm đầu thập niên 80. Nó sử dụng các ăng-ten thu

phát sóng gắn ngoài, kết nối theo tín hiệu analog tới các trạm thu phát sóng và nhận

tín hiệu xử lý thoại thông qua các module gắn trong máy di động. Chính vì thế mà

các thế hệ máy di động đầu tiên trên thế giới có kích thước khá to và cồng kềnh do

2 http://vi.wikipedia.org/wiki/3G 3 http://binhduongcity.com/detail.asp?iData=614

tích hợp cùng lúc 2 module thu tín hiện và phát tín hiệu như trên. Mặc dù là thế hệ

mạng di động đầu tiên với tần số chỉ từ 150MHz nhưng mạng 1G cũng phân ra khá

nhiều chuẩn kết nối theo từng phân vùng riêng trên thế giới.

 Thế hệ thứ 2G (GSM)

Là thế hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách cũng như khác hoàn

toàn so với thế hệ đầu tiên. Nó sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu

analog của thế hệ 1G và được áp dụng lần đầu tiên tại Phần Lan bởi Radiolinja

trong năm 1991. Mạng 2G mang tới cho người sử dụng di động 3 lợi ích tiến bộ

trong suốt một thời gian dài là mã hóa dữ liệu theo dạng kỹ thuật số, phạm vi kết

nối rộng hơn 1G và đặc biệt là sự xuất hiện của tin nhắn dạng văn bản đơn giản -

SMS. Theo đó, các tín hiệu thoại khi được thu nhận sẽ được mã hóa thành tín hiệu

kỹ thuật số dưới nhiều dạng mã hiệu, cho phép nhiều gói mã thoại được lưu chuyển

trên cùng một băng thông, tiết kiệm thời gian và chi phí. Song song đó, tín hiệu kỹ

thuật số truyền nhận trong thế hệ 2G tạo ra nguồn năng lượng sóng nhẹ hơn và sử

dụng các chip thu phát nhỏ hơn, tiết kiệm diện tích bên trong thiết bị hơn. Mạng 2G

chia làm 2 nhánh chính là nền TDMA và nền CDMA cùng nhiều dạng kết nối mạng

tùy theo yêu cầu sử dụng từ thiết bị cũng như hạ tầng từng phân vùng quốc gia.

 Công nghệ 3G

Là thế hệ truyền thông di động thứ ba, tiên tiến hơn hẳn các thế hệ trước đó.

Nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại

(tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh, video clips...).

Giá tần số cho công nghệ 3G rất đắt tại nhiều nước, nên một khối lượng vốn

đầu tư khổng lồ là cần thiết để xây dựng mạng 3G. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn

thông đã rơi vào khó khăn về tài chính và điều này đã làm chậm trễ việc triển khai

mạng 3G tại nhiều nước ngoại trừ Nhật Bản và Hàn Quốc, nơi yêu cầu về bản

quyền tần số được bỏ qua do phát triển hạ tầng cơ sở IT quốc gia được đặt lên làm

vấn đề ưu tiên nhất. Và cũng chính Nhật Bản là nước đầu tiên đưa 3G vào khai thác

thương mại một cách rộng rãi, tiên phong bởi nhà mạng NTT DoCoMo.

Cuối năm 2004, điện thoại di động 3G đã bắt đầu xuất hiện trên thị trường thế

giới. Tốc độ của 3G có thể lên đến 2Mbps. Với sự kết hợp của HSDPA, tốc độ này

đã có thể lên tới 14Mpbs. Công nghệ 3G là công nghệ viễn thông cao nhất hiện nay,

là xu hướng phát triển mới của thế giới trong lĩnh vực viễn thông.

Hình 2.1. Lịch sử phát triển của công nghệ 3G

(Nguồn từ Wikipedia, GSMArena, Google, AT&T, Euro Technology)

2.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ 3G trên mạng Mobifone4

 Dịch vụ Video Call

Đây là dịch vụ thoại thấy hình, cho phép các thuê bao Mobifone khi đang

đàm thoại có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera được tích

hợp trên máy điện thoại di động.

Các điều kiện để thực hiện các cuộc gọi Video Call bao gồm: thuê bao đã mở

dịch vụ Video Call, thuê bao đang hoạt động trong vùng phủ sóng của mạng

Mobifone 3G, thuê bao sử dụng máy điện thoại 3G có hỗ trợ tính năng Video Call,

4 https://mobifone3g.com.vn

thuê bao gọi và thuê bao nhận cuộc gọi đều đang lựa chọn chế độ gọi Video Call.

 Dịch vụ Mobile Internet

Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di

động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng Mobifone.

Dịch vụ đem lại nhiều tiện ích như: truy cập Internet, theo dõi tin tức nhanh chóng,

dễ dàng mọi lúc, mọi nơi, truy cập và xem, chia sẻ video clip, download/úpload

ảnh/video, gửi nhận email trực tiếp từ điện thoại di động một cách nhanh chóng,

thuận tiện.

 Dịch vụ Fast connect ( USB 3G)

Dịch vụ Fast connect là dịch vụ cho phép các KH có thể truy cập internet băng

rộng di động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủ

sóng của mạng Mobifone thông qua các thiết bị cho phép truy cập Internet trên nền

công nghệ GPRS/EDGE/3G.

Khách hàng sử dụng được dịch vụ khi có máy tính tương thích với việc truy

cập Internet (PC, Laptop có cổng USB hoặc có khe cài SIMCard), khách hàng có

SimCard Mobifone đã được đăng ký sử dụng dịch vụ Fast Connect, khách hàng có

các thiết bị hỗ trợ để truy nhập Internet trên máy tính thông qua mạng di động

Mobifone như: USB DataCard, 3G IFI… (thiết bị cài SimCard Mobifone).

 Dịch vụ Mobile TV

Dịch vụ Mobile TV cho phép KH của Mobifone có thể xem truyền hình trong

nước, quốc tế trực tiếp (Live TV) hoặc xem các nội dung theo yêu cầu (xem lại

truyền hình, video clip, phim truyện, ca nhạc).

Dịch vụ Mobile TV được cung cấp cho tất cả các thuê bao di động trả trước và

trả sau của Mobifone. Để sử dụng, thuê bao phải đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile

Internet của Mobifone và đang ở trong vùng phủ sóng GPRS/EDGE/3G.

 Dịch vụ WAP Portal ( Trang Web thông tin, giải trí)

Sử dụng dịch vụ bằng cách truy cập http://wap.mobifone.com.vn cổng thông

tin - Giải trí Mobifone ap Portal 3G là một cổng thông tin hội tụ cung cấp cho KH

một thế giới tin tức trong nước, thế giới, thể thao, đời sống, kinh doanh và các dịch

vụ thông tin giải trí đang được ưa chuộng nhất hiện nay như mobile TV, âm nhạc,

chat với ngôi sao… Ngoài ra, KH còn được hỗ trợ tra cứu từ điển, gửi thư điện tử

và nhiều tiện ích online thú vị khác. Một thế giới thông tin giải trí sống động.

2.3. Các tác nhân marketing ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng5

Các tác nhân marketing là những yếu tố mà DN dùng để tác động trực tiếp vào

KH, những yếu tố mà DN có thể chủ động điều khiển được. Theo nguyên lý

marketing của Philip Kotler các tác nhân bao gồm:

2.3.1. Sản phẩm

Sản phẩm mà cụ thể trong nghiên cứu này là dịch vụ 3G là bất cứ gì có thể

đưa vào thị trường để tạo sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn

nhu cầu hay ước muốn.

Một dịch vụ thường có ba phần chính:

Phần cơ bản: là nguyên nhân chủ yếu để KH mua dịch vụ, liên quan đến lợi

ích của dịch vụ đó.

Phần thực tế gồm các đặc tính như: chất lượng, thuộc tính, thương hiệu.

Phần gia tăng giá trị: là các dịch vụ hỗ trợ tiện ích kèm theo.

Đối với bất kì một KH nào thì khi mua một dịch vụ đều tìm hiểu các tiện ích

của dịch vụ mang lại, để xem dịch vụ này khác với các dịch vụ khác như thế nào,

dịch vụ nào phù hợp và sử dụng tốt với bản thân mình hơn.

Ngoài ra nhiều KH thường có tâm lý tin tưởng vào những thương hiệu đã có

uy tín trên thị trường, những thương hiệu đó mang lại cho họ sự an tâm khi mua và

sử dụng. Do đó các DN phải làm sao để dịch vụ của mình tạo lòng tin trong lòng

KH là một điều hết sức cần thiết.

2.3.2. Giá cả

Giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng,

các DN xem giá cả và chất lượng là hai trong nhiều yếu tố quan trọng để cạnh tranh

trên thị trường. Có những mặt hàng sẽ dùng giá là mũi nhọn để chiếm lĩnh thị

5 Philip Kotler. (2009). Quản trị Marketing

trường trong các cuộc cạnh tranh với các đối thủ, có những mặt hàng sẽ dùng chất

lượng sản phẩm là mũi nhọn, hoặc là kết hợp cả hai yếu tố để tạo nên thế mạnh

trong cạnh tranh. Trong nghiên cứu này giá cả dịch vụ 3G Mobifone cung cấp cho

KH hiện nay so với các đối thủ cạnh tranh là tương đồng nhau dưới sự quản lý của

Nhà nước và được xem xét dưới góc độ giá có phù hợp với mức thu nhập cũng như

mức độ chấp nhận chi trả của KH.

2.3.3. Kênh phân phối

Phân phối là các hoạt động có liên quan đến tổ chức điều hành, vận chuyển

hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến KH nhằm đạt hiệu quả tối đa với chi phí

tối thiểu.

Có nhiều cách phân phối hàng hóa từ nhà sản xuất đến với KH, tuy nhiên bao

gồm bốn phương thức chính là bán hàng trực tiếp cho KH, bán sỉ, bán lẻ, bán hàng

thông qua các đại lý.

2.3.4. Xúc tiến

Xúc tiến là một hoạt động nhằm quảng bá nhãn hiệu của hàng hóa thông qua

hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền…

Trên thị trường Việt Nam hiện nay thì các hình thức xúc tiến đạt hiệu quả nhất

và có ảnh hưởng mạnh mẽ đối với KH là quảng cáo, khuyến mãi. Quảng cáo là một

mũi nhọn của xúc tiến, nó giúp thông tin được truyền đến KH nhanh chóng nhất,

rộng rãi nhất và đến với nhiều tầng lớp nhất. Khuyến mãi tạo sự kích thích, háo hức

và quan tâm của KH góp phần đẩy mạnh sản lượng tiêu thụ của sản phẩm. 2.4. Đặc tính của khách hàng6

2.4.1. Các yếu tố thuộc về văn hóa

Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn

mực hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được

hấp thụ ngay trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội.

Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói

chung và các quyết định tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hóa tiêu dùng. Cách

6 http://quantri.vn/dict/details/9526-cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi-cua-nguoi-tieu-dung

ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua

tiêu dùng… đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những con người có nền

văn hóa khác nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng và quyết định mua hàng khác nhau.

Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa. Ví dụ

như nhóm tôn giáo là một loại nhánh văn hóa. Các nhánh văn hóa khác nhau có các

lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng. Người đạo Hồi kiêng không ăn thịt bò, phụ

nữ ra đường đều phải bịt mạng và mặc quần áo kín mít. Như vậy, các nhánh văn

hóa khác nhau sẽ tạo thành các phân đoạn thị trường khác nhau.

Giai tầng xã hội: Trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng xã hội khác nhau.

Giai tầng xã hội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội được xắp xếp

theo thứ bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi

đạo đức chung trong mỗi giai tầng.

Ở Việt Nam chưa có phân loại chính thức xã hội thành các giai tầng. Tuy

nhiên, trong xã hội cũng thừa nhận một số các giai tầng khác nhau. Những người

cùng chung trong một giai tầng thì thường có hành vi tiêu dùng giống nhau. Những

người thuộc tầng lớp thượng lưu không ăn ở các quán ăn bình dân. Họ mua sắm các

hàng hóa tiêu dùng đắt tiền, ở nhà cao cửa rộng, chơi tennis, đi xe ô tô sang trọng.

2.4.2. Các yếu tố mang tính chất xã hội

Nhóm tham khảo là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ,

hành vi của con người. Bao gồm: gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp.

Các tổ chức hiệp hội như: Tổ chức tôn giáo, Hiệp hội ngành nghề, Công đoàn,

Đoàn thể, Các câu lạc bộ.

Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành

thành viên (các ngôi sao, diễn viên...). Những ngôi sao bóng đá, ca nhạc... thường

được chọn để quảng cáo sản phẩm. Và họ muốn tiêu dùng như nhóm ngưỡng mộ.

Do vậy, hành vi tiêu dùng của các ngôi sao có tác động mạnh đến quyết định mua

nhóm này.

Nhóm tẩy chay là nhóm mà cá nhân không chấp nhận hành vi của nó. Do vậy,

các cá nhân không tiêu dùng như các thành viên của nhóm mà họ tẩy chay.

Gia đình có ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua của cá nhân, đặc biệt trong

điều kiện Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung nhau trong một gia đình. Tùy từng

loại hàng hóa mà mức độ ảnh hưởng của vợ và chồng khác nhau. Mua xe máy

thường do chồng quyết định. Mua các đồ dùng bếp núc do vợ quyết định. Có khi cả

hai đều tham gia quyết định. Các nhà marketing cần phải biết mỗi loại sản phẩm

nhằm vào ai để thuyết phục.

Vai trò và địa vị xã hội: KH thường mua sắm những hàng hóa, dịch vụ phản

ánh vai trò địa vị của họ trong xã hội. Quảng cáo “Xe hàng đầu cho những người

đứng đầu” nhằm vào những KH có địa vị cao trong xã hội.

2.4.3. Các yếu tố mang tính chất cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình gắn liền với nhu cầu về các loại

hàng hóa, dịch vụ cũng như khả năng mua của KH.

Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của KH. Ngoài các hàng hóa

liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, KH với nghề nghiệp khác nhau cũng

tiêu dùng khác nhau.

Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để KH có thể mua được hàng hóa,

dịch vụ. Vào thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì người ta tiêu dùng

nhiều hơn và ngược lại.

Lối sống của mỗi người mang sắc thái riêng và thể hiện rõ trong cả hành vi

tiêu dùng. Mặc dù lối sống là một đặc trưng không được lượng hóa, nhưng các nhà

marketing dùng nó để định vị sản phẩm. Các DN có thể dẫn dắt nhu cầu KH bằng

các sản phẩm khác nhau có tính hợp lý nhằm vào các lối sống khác nhau.

Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến hành vi ứng

xử mang tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh và ảnh hưởng

đến hành vi tiêu dùng của KH. Đối với những nhóm KH có cá tính khác nhau sẽ

làm căn cứ để cho DN định vị sản phẩm theo hướng mà DN muốn hướng đến.

2.4.4. Các yếu tố mang tính chất tâm lý

Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thỏa mãn một

nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc

dục con người hành động để đáp ứng nhu cầu. Như vậy, cơ sở hình thành động cơ là

các nhu cầu ở mức cao (Thang bậc nhu cầu của Maslow). Nhu cầu của con người

rất đa dạng. Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động. DN cần phải nắm bắt đúng

nhu cầu của KH để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ mua hàng.

Tri giác hay nhận thức là một quá trình thông qua đó con người tuyển chọn, tổ

chức và giải thích các thông tin nhận được để tạo ra một bức tranh về thế giới xung

quanh. Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một tình huống do tri giác có

sự chọn lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin tiếp nhận. Các đặc tính trên của tri giác

đòi hỏi các nhà tiếp thị phải nỗ lực lớn để mang thông tin hướng đến cho KH.

Lĩnh hội hay hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của

con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con người có được

kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Người từng trải về

lĩnh vực nào thì có kinh nghiệm mua bán trong lĩnh vực đó.

Niềm tin và thái độ: Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm

tin và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Muốn có chỗ đứng

vững chắc trên thị trường và vươn ra thị trường thế giới, các DN phải chiếm được

niềm tin của KH trong nước và thế giới.

2.5. Quá trình quyết định mua và các tác động ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng7

Để đi đến quyết định mua một loại hàng hóa dịch vụ thì người mua phải trải

qua quá trình bao gồm 5 giai đoạn.

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Quyết định mua

Đánh giá sau mua

Đánh giá các phương án

Hình 2.2. Quá trình thông qua quyết định mua hàng

(Nguồn từ Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, 2006)

 Nhận biết nhu cầu

Đây là bước đầu tiên. Nhận biết nhu cầu, ý thức vấn đề bắt đầu từ khi KH cảm

thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn hình thành lên

nhu cầu. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích thích từ bên trong cũng như từ bên

ngoài. Con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định (bậc thang nhu cầu Maslow).

Các nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài. Cần phải chú ý

tìm hiểu những hoàn cảnh làm nhu cầu nảy sinh, đó là những nhu cầu gì, cái gì làm

nhu cầu xuất hiện, nhu cầu đó hướng tới dịch vụ nào để thỏa mãn. Mặt khác, khi mà

nhu cầu chưa cao thì cũng cần phải tìm kiếm các kích thích marketing phù hợp, có

khả năng gợi mở, khêu gợi nhu cầu, thúc đẩy nhu cầu trở thành ham muốn.

 Tìm kiếm thông tin

Khi có nhu cầu thôi thúc thì con người tìm kiếm thông tin để đáp ứng nhu cầu.

Mục đích tìm kiếm thông tin đó là hiểu rõ hơn về sản phẩm, thương hiệu, hoạt động

cung ứng sản phẩm. Mức độ tìm kiếm thông tin đối với từng nhu cầu của từng KH

khác nhau là khác nhau, có thể là chỉ chú ý hơn tới các thông tin liên quan tới nhu

cầu hay tham khảo hay tìm kiếm thông tin một cách ráo riết theo nhiều cách và

nhiều nguồn khác nhau. Sau đây là các nguồn thông tin cơ bản mà KH có thể tìm

7 http://quantri.vn/dict/details/9527-qua-trinh-thong-qua-quyet-dinh-mua-cua-nguoi-tieu-dung

Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, 2006

kiếm, tham khảo gồm nguồn thông tin cá nhân từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng

nghiệp… nguồn thông tin thương mại từ qua quảng cáo, triển lãm, người bán

hàng… nguồn thông tin đại chúng từ dư luận, báo chí, truyền hình… nguồn thông

tin kinh nghiệm thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm.

 Đánh giá các phương án

Từ các sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm, KH bắt đầu đánh

giá để chọn ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. DN cần phải biết được là

KH đánh giá các phương án như thế nào? họ dùng tiêu chuẩn gì để lựa chọn? chất

lượng hay giá cả quan trọng hơn? để hiểu rõ việc đánh giá của KH như thế nào,

chúng ta cần tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau.

Thuộc tính của sản phẩm. KH thường xem một sản phẩm là một tập hợp các

thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác nhau của sản

phẩm mang lại cho KH. Đó là các thuộc tính về kỹ thuật, về tâm lý, về giá cả, về

các dịch vụ KH. Thuộc tính mà KH mong đợi có thể đáp ứng được các nhu cầu của

họ, do đó tùy thuộc vào các nhóm KH khác nhau mà thuộc tính nào được xem là

thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính mà KH quan tâm khi mua sản phẩm.

Niềm tin của KH đối với các sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua

của họ. Một thương hiệu đã chiếm được niềm tin của KH sẽ dễ được họ lựa chọn ở

các lần mua sau. Thương hiệu đó là một tài sản vô hình của DN. Do vậy, việc xây

dựng một thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt đối với DN.

Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được KH gán cho một mức độ hữu dụng

khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, KH có xu hướng chọn sản phẩm có

tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất. DN cần nghiên cứu mức độ quan

trọng, quan niệm của KH về các tiêu chí là quan niệm về chất lượng, quan niệm về

giá cả, sự thuận tiện khi mua hàng, so sánh sản phẩm của DN với đối thủ khác.

 Quyết định mua

Sau khi đánh giá các lựa chọn, KH đi tới ý định mua. Tuy nhiên, từ ý định

mua đến quyết định mua còn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh hưởng

(bạn bè, gia đình...), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh

toán, các dịch vụ hậu mãi...). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng có vai trò rất

quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh.

Để thúc đẩy quá trình mua, DN cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân

DN. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vô hình nên các cản trở thuộc về

thái độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của KH.

DN cần phát hiện ra những vấn đề cản trở quyết định mua của KH và tìm giải pháp

xử lý, khắc phục những cản trở đó.

 Đánh giá sau mua

Sau khi mua KH sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được.

Mức độ hài lòng của KH sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần

sau. DN cần thu thập thông tin để biết được đánh giá của KH để điều chỉnh các

chính sách và điều này rất quan trọng. Sự hài lòng của KH sau khi mua phụ thuộc

vào mối tương quan giữa sự mong đợi của KH trước khi mua và sự cảm nhận của

họ sau khi mua, sử dụng sản phẩm. Các DN cần phải theo dõi, thu thập thông tin về

hành vi sau khi mua của KH cả thông tin tốt và thông tin không tốt về sản phẩm

dịch vụ. Phân tích nguyên nhân dẫn tới hành vi để tìm hiểu bản chất của vấn đề.

Tiếp nhận phàn nàn của KH và đưa ra giải pháp xử lý. Thực hiện các chương trình

hậu mãi như chăm sóc KH, xây dựng KH trung thành.

2.6. Các mô hình nghiên cứu đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách

hàng

Qua tìm hiểu thì có một số công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH.

Nghiên cứu của nhóm tác giả TS. Phạm Thế Thông, ThS. Trần Phạm Tính về:

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Tp Cần

Thơ”. Nhóm tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu thông qua mô hình:

Đặc điểm cá nhân

Thu nhập

Sự tiện lợi

Quyết định sử dụng

Chi phí sử dụng

Độ tin cậy

Sự khuyến khích

Hình 2.3. Mô hình quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Tp Cần Thơ

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy nhân tố tác động lớn đến quyết định sử

dụng thẻ ATM của sinh viên là do ba nhân tố chính đặc điểm cá nhân trong đó chủ

yếu là do xuất thân từ các gia đình nông thôn, sự tư vấn khuyến khích khi mở thẻ

ATM và chi phí sử dụng thẻ ATM.

Nghiên cứu của nhóm tác giả ThS. Võ Thị Hoàng Nhi – Hồ Đức Tiến về:

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói

của các DN tại ngân hàng thương mại Việt Nam”. Đã rút ra 5 nhân tố chính trong

mô hình quyết định sử dụng dịch vụ như sau:

Quy mô DN

Chất lượng dịch vụ

Kỹ năng nhân viên Quyết định sử dụng

Chi phí sử dụng

Thời gian giao dịch

Hình 2.4. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ XNK trọn gói của các DN

Kết quả của nghiên cứu đã xác định được một số nhân tố ảnh hưởng đến việc

quyết định sử dụng dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói của các DN tại ngân hàng

thương mại Việt Nam. Cụ thể chất lượng dịch vụ và kỹ năng nghiệp vụ nhân viên

ngân hàng có tác động đến việc sử dụng dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói. Ngược lại

quy mô của DN, chi phí dịch vụ và thời gian giao dịch có tác động ngược lại và

không ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói của DN.

Nghiên cứu của nhóm tác giả PGS. TS Lê Văn Huy - Lê Thị Hương Giang về:

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm tự nguyện xe ôtô”. Nhóm tác

giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Nhận thức rủi ro

Thủ tục mua

Thái độ

Ý định mua Quyết định mua

Giá cả cảm nhận

Ảnh hưởng xã

hội Hiểu biết

Hình 2.5. Mô hình quyết định mua bảo hiểm tự nguyện xe ôtô của KH

Kết quả nghiên cứu cho thấy thủ tục mua bảo hiểm, ý định mua bảo hiểm và

giá trị cảm nhận đều có tác động đến quyết định mua bảo hiểm. Trong đó, ý định

mua bảo hiểm bị tác động từ các nhân tố là thái độ của KH, nhận thức rủi ro về

phương tiện, ảnh hưởng xã hội và hiểu biết của KH, tất cả đều có tác động đến ý

định mua và hình thành nên quyết định mua bảo hiểm tự nguyện xe ôtô của KH.

Kết quả của các nghiên cứu trên đã góp phần tạo nên cái nhìn tổng quát đối

với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Thông qua các mô hình

trong việc đo lường các ngành, dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau

nên việc hiệu chỉnh một số thang đo khi đưa vào mô hình nghiên cứu mang tính phù

hợp với yêu cầu của luận văn, phục vụ cho nghiên cứu định tính, khám phá các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT.

2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu

Trên cơ sở lý thuyết, cộng với các mô hình nghiên cứu quá trình thông qua

quyết định mua sản phẩm dịch vụ của các tác giả làm căn cứ đề xuất các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của KH tại BRVT.

2.7.1. Nhân tố các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone

Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình tham khảo thì nhân tố kích thích luôn

đóng vai trò tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Các tác

nhân kích thích tác động lên sự thôi thúc và mong muốn tiềm ẩn của KH. Các kích

thích là những tác động bên trong và cả bên ngoài KH lên nhu cầu sử dụng dịch vụ

3G trên mạng Mobifone của KH. Tất cả những tác nhân kích thích này đều có thể

gợi lên một vấn đề hay nhu cầu cụ thể, thôi thúc KH trong việc quyết định sử dụng

dịch vụ 3G của Mobifone. Đây là nhân tố mà KH thường quan tâm khi sử dụng dịch

vụ và được đưa vào phục vụ trong mô hình nghiên cứu, để xem xét nó có tác động

đến quyết định sử dụng 3G Mobifone của KH tại BRVT hay không.

2.7.2. Nhân tố thái độ đối với quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

Trong nghiên cứu quá trình quyết định mua thì nhân tố thái độ đóng vai trò là

nhân tố mang tính kìm hãm hay thúc đẩy trong quá trình quyết đinh mua của KH.

Đối với các mô hình đã được nghiên cứu của các tác giả thì nhân tố thái độ bao gồm

sự nhận thức nhu cầu của bản thân cũng như sự tác động của những người xung

quanh đến quyết định mua. Thái độ là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của

ý nghĩ, tình cảm của con người đối với con người hay một sự việc nào đó thông

qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói trong những tình huống, điều kiện cụ

thể. Thái độ ảnh hưởng đến quyết định mua của KH phụ thuộc vào mức độ mãnh

liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của người có ảnh hưởng đối với quyết định mua

và động cơ của KH làm theo mong muốn của mình và những người có ảnh hưởng.

Trong nghiên cứu này thái độ của những người xung quanh và cũng như thái

độ của bản thân KH được đưa vào mô hình nghiên cứu mang tính chất tham

khảo và tác động trực tiếp ảnh hưởng đến sự cản trở hoặc thôi thúc KH trong

quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.

2.7.3. Nhân tố các thuộc tính của dịch vụ 3G của Mobifone

Trong quá trình nghiên cứu, khi KH đánh giá các phương án nhằm chọn lựa

khi đi đến quyết định mua thì nhân tố thuộc tính của dịch vụ mang tính chất quan

trọng, phản ánh các lợi ích khác nhau của dịch vụ sẽ mang lại cho KH. Thuộc tính

của dịch vụ là một nét đặc trưng, một tính chất tiêu biểu, hay một tính cách đặc thù

của dịch vụ. KH thường xem một dịch vụ là một tập hợp các thuộc tính nhất định.

Đó là các đặc tính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý, về giá cả, về các dịch vụ KH. Đối

với dịch vụ 3G thì các thuộc tính thể hiện qua các đặc tính: Đặc tính kỹ thuật gồm

tốc độ truy cập mạng, tính dễ sử dụng. Đặc tính tâm lý gồm vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ

hiện đại. Đặc tính về giá cả bao gồm hợp túi tiền, mang tính cạnh tranh. Đặc tính về

các dịch vụ KH gồm đầy đủ, phong phú các dịch vụ. Các thuộc tính mà KH mong

đợi có thể đáp ứng được các nhu cầu của họ, do đó tùy thuộc vào các nhóm KH

khác nhau mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Từ đó quyết định

đến việc lựa chọn dịch vụ 3G của Mobifone hay không.

2.7.4. Nhân tố sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone

Khi đánh giá các phương án nhằm quyết định mua của KH, thì sự hữu dụng là

cảm nhận của KH về sự thỏa mãn nhu cầu và sự thích thú của mình thông qua việc

sử dụng, đánh giá một dịch vụ, là những gì mà KH cảm thấy nơi dịch vụ mang lại.

Nó đóng vai trò là cái KH trực tiếp cảm nhận được và KH thường có xu hướng

chọn dịch vụ có tổng giá trị hữu dụng lớn nhất, thõa mãn được lợi ích của họ. Các

mô hình nghiên cứu của các tác giả chỉ ra rằng nhân tố sự hữu dụng chính là sự tiện

lợi khi sử dụng dịch vụ. Trong nghiên cứu này, sự hữu dụng được định nghĩa là

mức độ mà KH cảm nhận rằng việc sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone sẽ mang lại

những lợi ích gì khi sử dụng và thôi thúc KH tìm đến và sử dụng để trải nghiệm

những tiện ích mà dịch vụ 3G Mobifone mang lại. Đó chính là sự trải nghiệm trực

tiếp mà KH cảm nhận được để đi đến quyết định sử dụng hay là không khi chọn

dịch vụ 3G của Mobifone.

2.7.5. Nhân tố chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone

Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng khi mang lại lợi ích thiết thực

cho KH khi sử dụng, KH sẽ cảm thấy hài lòng với lựa chọn của họ. Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào tiếp xúc thực tế hoặc cảm nhận của KH thông qua đánh

giá lên dịch vụ đó. Thông qua các mô hình tham khảo thì nhân tố chất lượng đóng

vai trò quan trọng và có tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng, việc đưa nhân tố

này vào mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc trưng của dịch vụ 3G. Trong nghiên

cứu này việc tìm hiểu tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ 3G đến quyết định sử

dụng dịch vụ 3G của Mobifone, còn là cơ sở cho việc đánh giá nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ 3G. Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu

phát triển mà còn định hướng Mobifone phát triển thế mạnh của mình một cách tốt

nhất nhằm lôi kéo thu hút KH đăng ký sử dụng dịch vụ 3G.

2.8. Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Xuyên suốt toàn bộ cơ sở lý thuyết liên quan đến quyết định mua, các mô hình

của các tác giả. Mô hình “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT” được đề xuất như sau:

Các kích thích

Thái độ

Quyết định sử dụng Các thuộc tính

Sự hữu dụng

Chất lượng dịch vụ

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kết luận chương 2

Trong chương 2 luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến dịch

vụ và dịch vụ 3G, các vấn đề liên quan đến quyết định mua của KH. Đồng thời trên

cơ sở nghiên cứu lý thuyết quá trình quyết định mua của KH cùng với các mô hình

quyết định sử dụng dịch vụ của các tác giả nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

cho luận văn. Cụ thể các nhân tố được sử dụng trong mô hình này là: nhân tố các

kích thích, nhân tố thái độ, nhân tố các thuộc tính, nhân tố sự hữu dụng và nhân tố

chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.1.1. Xác định thông tin

Đánh giá của KH về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

3G của Mobifone tại BRVT.

Những nhân tố thể hiện, đo lường các thành phần giá trị nói trên.

Đánh giá, cho điểm mức độ đồng ý của KH đối với từng nhân tố.

Mối quan hệ giữa các nhân tố thành phần với đánh giá chung của KH. Các

nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào, tác động ra sao đối với quyết định sử dụng dịch

vụ 3G của Mobifone tại BRVT.

3.1.2. Nguồn dữ liệu

Số liệu được sử dụng trong đề tài chủ yếu là nguồn thông tin thứ cấp từ CN

Mobifone tại BRVT và các nguồn thông tin bên ngoài khác. Số liệu sơ cấp được thu

thập từ việc điều tra KH thông qua bảng hỏi điều tra, để có được các ý kiến về các

vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên

mạng Mobifone của KH tại BRVT, phù hợp với yêu cầu mà luận văn đặt ra.

3.1.3. Kỹ thuật nghiên cứu

Nghiên cứu này thông qua hai bước chính.

Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phương pháp thăm dò, hỏi ý kiến 10

KH và tham khảo ý kiến của chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo

lý thuyết nhằm tìm ra những vấn đề liên quan cũng như khám phá các nhân tố KH

quan tâm nhất đến việc quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT.

Sau đó, tiến hành nghiên cứu định lượng, điều tra KH. Số liệu thu thập được

qua quá trình điều tra sẽ tiến hành quy trình nghiên cứu như đã đề cập ở trên. Toàn

bộ quy trình nghiên cứu được trình bày như hình 3.1.

3.1.4. Thu thập thông tin và phân tích kết quả

Đề tài sử dụng công cụ bảng hỏi để thu thập số liệu. Có hai loại bảng câu hỏi

dùng để nghiên cứu đó là bảng câu hỏi mở dùng trong nghiên cứu định tính và bảng

câu hỏi có sẵn câu trả lời dùng trong nghiên cứu định lượng.

Trong quá trình tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết, từ các thông tin thu

thập được, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy

của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước.

Những biến có tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 được xem

là biến rác và bị loại ra khỏi mô hình. Thang đo được chấp nhận khi hệ số

Cronbach’s Alpha > 0.6.

- Bước 2: Từ kết quả điều tra, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính

thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của

những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kết quả của bước

này cho phép xác định những trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để

sử dụng trong bước phân tích tiếp theo. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu ở

đây là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến trừ các biến

bị loại qua phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

bằng phương pháp Component Principle và phép quay Varimax. Thang đo được

chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5,

nhân tố trích được có Eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả xử lý như sau: các biến có

trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho

đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai

trích lập lớn hơn 50%.

- Bước 3: Các biến tổng hợp được xác định ở bước trên được sử dụng làm các biến

độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích

hồi quy vận dụng phân tích tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa

các biến tổng hợp được đánh giá trích xuất ra ảnh hưởng đến quyết định của KH sử

dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT. Sau đó kiểm định trung bình (One Sample T-

Test) được sử dụng để kiểm định mức độ mà KH đồng ý với nhận định các tiêu chí

đưa ra. Tiếp theo là kiểm định Independence-Samples T-Test được sử dụng để kiểm

định có hay không mối quan hệ giữa hai biến độc lập và biến phụ thuộc. Mục tiêu của

phân tích này là xác định ảnh hưởng của hai nhân tố độc lập đến kết quả của đề tài.

Cuối cùng tiến hành kiểm định mô hình theo các biến phân loại về đặc trưng cá

nhân bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α bằng 0,05, cụ thể là

biến phân loại theo các đặc điểm về KH.

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết liên quan

Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Mô hình và thang đo hiệu chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Thống kê mô tả

Đánh giá thang đo

Mô hình và thang đo phù hợp

Kiểm định mô hình

Kiến nghị và kết luận

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố có khả năng tác

động vào suy nghĩ, đánh giá của KH, gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ 3G của Mobifone tại BRVT.

Tham khảo dữ liệu thu thập thông qua phương pháp thảo luận nhóm để tìm

hiểu, khám phá các nhân tố có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G

trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

Thiết kế bảng hỏi thảo luận nhằm thăm dò ý kiến các KH bao gồm:

- Phần một giới thiệu mục đích nghiên cứu. - Phần hai gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở cho phần thảo luận.

- Phần ba gồm thông tin cá nhân người được phỏng vấn.

Sau khi đã chọn được đối tượng tham gia phỏng vấn gồm 10 người, tiếp theo

là trình bày ngắn gọn nội dung nghiên cứu, giải thích bảng câu hỏi và hướng dẫn

KH cách trả lời. Thu hồi các câu trả lời, tổng hợp kết quả và rút ra được những ý

kiến chung, khám phá các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G

nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Nhìn chung, KH quan tâm nhiều đến các

nhân tố như chất lượng dịch vụ 3G, sự hữu dụng khi sử dụng, các kích thích khi

quyết định sử dụng dịch vụ 3G, thái độ của những người xung quanh cũng như bản

thân, các thuộc tính của dịch vụ 3G như mô hình nghiên cứu đã đề xuất đưa ra.

Áp dụng phương pháp chuyên gia, kết hợp với phần thảo luận nhóm. Sau khi

xem xét, loại trừ và điều chỉnh một số biến quan sát của từng nhân tố để đi đến mục

tiêu cuối cùng là tập hợp được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ 3G trên mạng Mobifone tại BRVT, nội dung của từng nhân tố được trình bày

trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, ta thiết kế bảng câu hỏi

định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố và thuộc tính.

3.2.2.1. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu

- Phần 1 gồm phần chào hỏi, giới thiệu về đề tài nghiên cứu.

- Phần 2 gồm phần câu hỏi khảo sát 05 câu.

Từ câu 01 đến câu 04 là dạng câu hỏi phân loại đối tượng nhằm chọn đúng đối

tượng được nghiên cứu trong đề tài. Và những câu hỏi về mức độ nhận biết của KH

đối với dịch vụ 3G trên mạng Mobifone tại BRVT.

Câu 05 là tập hợp các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo liker 5 điểm nhằm

mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên

mạng Mobifone của KH tại BRVT.

- Phần 3 gồm phần câu hỏi về thông tin của người được phỏng vấn, những thông

tin này được sử dụng làm tiêu chí phân loại và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm

trong quá trình phân tích dữ liệu.

3.2.2.2. Xây dựng thang đo trong bảng câu hỏi

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phần nghiên cứu định tính về

quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT bao gồm:

Thang đo định danh dùng để mô tả thông tin cá nhân của KH được hỏi cũng

như hiểu biết của KH đối với dịch vụ 3G trên mạng Mobifone tại BRVT.

Thang đo liker từ giá trị 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý được dùng

để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng

Mobifone dựa trên nội dung nghiên cứu ở chương 2.

 Thang đo các kích thích từ dịch vụ 3G Mobifone

Thang đo các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone nội dung xoay quanh các

kích thích từ môi trường bên trong và bên ngoài. Do đó, thang đo các kích thích bao

gồm các biến đánh giá những nội dung như bảng 3.1. Thang đo này gồm bốn biến

quan sát, kí hiệu từ X1.1 đến X1.4.

Bảng 3.1. Thang đo các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone

1 2 3 4 5

Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đối với các kích thích từ dịch vụ 3G Mobifone, Anh/ Chị có cảm thấy: 1.1. Quảng cáo hấp dẫn. 1.2. Uy tín thương hiệu từ dịch vụ 3G của Mobifone. 1.3. Dịch vụ 3G của Mobifone là xu hướng của xã hội. 1.4. Khuyến mãi hấp dẫn.  Thang đo ảnh hưởng của thái độ đến dịch vụ 3G của Mobifone

Thang đo thái độ bao gồm tác động của những người xung quanh hoặc cá

nhân lên quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH tại BRVT. Do đó, thang

đo này bao gồm bốn biến quan sát, kí hiệu từ X2.1 đến X2.4.

Bảng 3.2. Thang đo đối với thái độ đến dịch vụ 3G của Mobifone

1 2 3 4 5

Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đến thái độ quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone là: 2.1. Từ người thân. 2.2. Từ bạn bè. 2.3. Từ bản thân. 2.4. Từ xã hội.  Thang đo các thuộc tính của dịch vụ 3G của Mobifone

Thang đo thuộc tính của dịch vụ 3G của Mobifone bao gồm tính chất, đặt thù

của dịch vụ 3G của Mobifone. Do đó, thang đo các thuộc tính của dịch vụ 3G của

Mobifone bao gồm năm biến quan sát, kí hiệu từ X3.1 đến X3.5.

Bảng 3.3. Thang đo các thuộc tính của dịch vụ 3G Mobifone

1 2 3 4 5

Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đối với các thuộc tính của dịch vụ 3G Mobifone, Anh/ Chị có cảm thấy: 3.1. Vượt trội hơn 2G, 2.5G. 3.2. Mang lại vẻ hiện đại cho KH. 3.3. Phong phú về dịch vụ. 3.4. Phù hợp túi tiền. 3.5. Dễ sử dụng.

 Thang đo sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone

Thang đo sự hữu dụng bao gồm sự thỏa mãn nhu cầu, thích thú và lợi ích

thông qua sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH. Do đó, thang đo sự hữu dụng

gồm năm biến quan sát, kí hiệu từ X4.1 đến X4.5.

Bảng 3.4. Thang đo sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone

1 2 3 4 5

Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đối với sự hữu dụng của dịch vụ 3G Mobifone, Anh/ Chị có cảm thấy: 4.1. Linh hoạt, nhỏ gọn khi sử dụng. 4.2. Kết nối internet mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ 3G Mobifone. 4.3. Tiết kiệm thời gian cho người sử dụng. 4.4. Mang lại hiệu quả trong liên lạc. 4.5. Mang lại lợi ích trong giải trí, học tập.  Thang chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone

Chất lượng dịch vụ là những gì mà KH nhận thức và cảm nhận được thông

qua tiếp xúc. Do đó, thang đo điều kiện cung cấp dịch vụ gồm sáu biến quan sát, kí

hiệu từ X5.1 đến X5.6.

Bảng 3.5. Thang đo chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone

1 2 3 4 5

Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đối với chất lượng dịch vụ 3G Mobifone, Anh/ Chị có cảm thấy: 5.1. Tốc độ truy cập nhanh, ổn định. 5.2. Giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng với thái độ vui vẻ. 5.3. Địa điểm giao dịch thuận lợi. 5.4. Phương thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng. 5.5. Cách tính cước rõ ràng. 5.6. Dịch vụ hậu mãi tốt.  Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone là đánh giá của KH

sau khi tìm hiểu kỹ những thông tin có được nên sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

hay không. Do đó, thang đo này gồm ba biến quan sát, kí hiệu từ X6.1đến X6.3.

Bảng 3.6. Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

1 2 3 4 5

Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị thì khi nhận định về quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone là: 6.1. Dịch vụ 3G của Mobifone vượt trội hơn các nhà mạng khác. 6.2. Sẽ sử dụng lại dịch vụ 3G của Mobifone khi có nhu cầu. 6.3. Sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone nhiều hơn trong tương lai.

Kết luận chương 3

Trong chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu được thực hiện trong đề tài

nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng.

Thông qua hai nghiên cứu, xây dựng thang đo từng nhân tố trong mô hình

nghiên cứu từ đó thực hiện điều tra KH nhằm thu thập dữ liệu làm cơ sở thực hiện

phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 trong phần chương 4.

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thực trạng và phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại

Bà Rịa Vũng Tàu

4.1.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu

Trên địa bàn Tỉnh BRVT hiện nay có 06 nhà mạng tham gia khai thác dịch vụ

thông tin di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnam mobile, Gmobile và

Sfone. Tuy nhiên hiện nay chỉ có 03 nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G là: Viettel,

Vinaphone, Mobifone, trong đó Viettel và Mobifone là hai nhà mạng có thị phần

lớn chiếm trên 80% thị phần chung.

Mobifone Vinaphone Viettel

Năm 2010 2011 2012 Số thuê bao 3G 151.966 194.390 200.150 Số thuê bao 3G 254.039 400.265 470.897 Tỷ lệ % 47,88 43,08 40,73 Tỷ lệ % 19,51 18,61 17,68 Tỷ lệ % 32,61 38,31 41,59

Số thuê bao 3G 372.928 450.089 461.189 Bảng 4.1. Thị phần dịch vụ 3G tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

(Nguồn Mobifone Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu )

Qua bảng 4.1 cho ta thấy, trong năm 2010 CN Mobifone BRVT đạt được

thành công lớn là nhà mạng di động cung cấp dịch vụ 3G đứng đầu thị trường

tại BRVT với 372.928 thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ 3G chiếm tỷ lệ

47,88% thị phần về dịch vụ 3G trên toàn tỉnh. Nhờ sự cố gắng không ngừng

của đội ngũ nhân viên trong công tác phát triển thuê bao, tăng trưởng lưu

lượng, khai thác hiệu quả các dịch vụ giá trị gia tăng, mở rộng hệ thống phân

phối, thanh toán cước phí và chăm sóc KH. Không ngừng gia tăng thị phần của

mình trên địa bàn tỉnh BRVT.

Trong năm 2011, Mobifone vẫn giữ vững là nhà mạng dẫn đầu thị trường về

cung cấp dịch vụ 3G với 450.089 thuê bao sử dụng dịch vụ 3G chiếm 43,08% thị

phần cung cấp dịch vụ 3G. Ta cũng thấy được sự lợi thế của Mobifone trên thị

trường Tỉnh BRVT, tuy nhiên mức độ tăng trưởng đã có phần giảm lại do sự vương

lên của Viettel và Vinafone cũng chiếm một thị phần lớn đang dần đuổi kịp

Mobifone.

Trong năm 2012, đã có sự chuyển biến lớn khi thị phần về cung cấp dịch vụ

3G của Viettel vượt qua nhà mạng Mobifone và dành vị trí đứng đầu trên thị

trường. Sự chuyển dịch cụ thể khi Viettel với 470.897 thuê bao chiếm 41,59% về

thị phần thuê bao 3G bỏ qua số lượng 461.189 KH chiếm 40,73% của Mobifone.

Tuy nhiên tăng trưởng dịch vụ 3G qua các năm của Mobifone luôn ổn định và có

giá trị tăng lên mặc dù tốc độ tăng trưởng có chiều hướng giảm.

Nhìn chung trong vòng 3 năm từ 2010 đến 2012, thị phần dịch vụ 3G của các

mạng di động có sự biến chuyển qua các năm. Có thể thấy thị trường dịch vụ 3G

ngày càng cạnh tranh khốc liệt và có sự san sẻ miếng bánh thị trường cho tất cả các

nhà khai thác dịch vụ 3G. Nếu như năm 2010 và 2011, Mobifone với sự phát triển

không ngừng đã chiếm phần lớn và đứng đầu về thị phần dịch vụ về dịch vụ 3G với

các gói cước hấp dẫn và chất lượng mạng được đánh giá cao. Qua năm 2012, nhà

mạng Viettel lại tung ra các gói cước cực kì hấp dẫn với tài khoản cực khủng và

diện phủ sóng rộng nhanh chóng giành lại thị phần dịch vụ 3G, dành lấy vị trí số 1

của Mobifone.

Tuy vậy, trong các nhà mạng lớn tại thị trường Tỉnh BRVT thì Mobifone vẫn

được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ 3G có thị phần ổn định và chiếm tỷ trọng

cao, mặc dù tốc độ tăng trưởng dịch vụ 3G trong năm 2012 của Mobifone có giảm.

Ngoài sự cạnh tranh của các mạng đối thủ thì cũng có ảnh hưởng bởi sự ràng buộc

của cơ chế, chính sách của Nhà nước về quản lý thuê bao di động nói chung tại Việt

Nam. Điều này đã làm không những Mobifone mà một số mạng khác cũng ảnh

hưởng.

4.1.2. Phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng

Tàu

Bắt đầu cung cấp dịch vụ 3G ra thị trường vào ngày 15/12/2009 nhưng đến

cuối năm 2011, thị trường thông tin di động đã được hâm nóng khi Mobifone giới

thiệu gói cước internet dành cho điện thoại di động giá rẻ. Từ mức tối đa là cả triệu

đồng/tháng, gói cước này chỉ còn 60.000 đồng, sau đó xuống còn 40.000

đồng/tháng mà không giới hạn dung lượng. Cuộc đua này thực sự nóng khi mà

VinaPhone, Viettel cũng tung ra chính sách tương tự. Từ giữa tháng 4-2012,

Mobifone lại khơi mào cho một cuộc đua mới với việc tăng tốc độ cho dịch vụ 3G

và tăng dung lượng phục vụ. Theo nhận xét của giới kinh doanh dịch vụ viễn thông,

Mobifone đã tạo ra một cuộc chạy đua mới về công nghệ với dịch vụ đang ăn khách

nhất của các nhà mạng trong thời điểm này.

Cuộc cạnh tranh 3G không chỉ dừng lại ở các ứng dụng trên điện thoại di động

mà còn sôi động các trên các thiết bị 3G, với các chương trình khuyến mãi, hạ giá

cước các dịch vụ 3G và tìm mọi cách để khai thác tối đa dung lượng băng thông

mạng 3G, Mobifone cũng đồng loạt đưa giá thiết bị tương tự từ 1,2 triệu đồng

xuống còn 799.000 đồng/chiếc. Và ngay sau cuộc chiến về giá, Mobifone cũng

đồng loạt tung ra các gói cước internet “không giới hạn dung lượng”. Theo đại diện

Mobifone tại BRVT, với dịch vụ 3G của Mobifone hiện nay tốc độ tải về đạt mức

tối đa là 21 Mbps và tải lên là 5,76 Mbps (đạt chuẩn 3,5G). Theo đó, khi sử dụng

hết mức lưu lượng miễn phí trong những gói cước ở tốc độ cao, khách thuê bao sẽ

không bị ngưng hoặc bị tính cước vượt gói mà vẫn có thể truy cập internet miễn phí

nhưng tốc độ chậm hơn, chỉ khoảng 256 Kbps. Với tốc độ này, khách hàng vẫn có

thể lướt internet để đọc tin tức, gửi và nhận mail hoặc gửi các file dung lượng nhỏ.

Không giảm giá mạnh, cũng không phải là đơn vị tiên phong nhưng Mobifone

lại rất chắc chắn trên thị trường 3G bằng các dịch vụ ứng dụng và công tác chăm

sóc KH, đồng thời phủ sóng 3G ở khu vực biển, đảo. Cũng theo Ông Trần Viết

Lâm, chuyên viên Chăm sóc KH – Maketing, CN Mobifone BRVT cho biết trên

toàn cả nước đã lắp đặt thêm 3.500 trạm phát sóng 3G đưa dung lượng phục vụ tăng

lên 4 lần so với trước và mở rộng thêm vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng sóng tại

các khu vực mật độ dân cư cao. Nhà mạng này cũng đã có kế hoạch nâng cấp, giới

thiệu mới nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và tìm đối tác để phát triển dịch vụ mới có

chất lượng cao phục vụ KH, giữa tháng 1-2013, Mobifone đã khánh thành trạm phát

sóng biển đảo 05 Đất Đỏ, đặt tại xã Láng Dài (huyện Đất Đỏ). Đây là trạm cuối của

pha I dự án phủ sóng biển, đảo mạng Mobifone khu vực tỉnh BRVT, có độ cao

120m so với mực nước biển. Việc khánh thành và đưa vào hoạt động trạm phát

sóng biển đảo này cùng với các trạm phát sóng khác của Mobifone đang hoạt động

(Núi Lớn Vũng Tàu cao 300m, núi Nhỏ Vũng Tàu cao 160m, núi Thánh Giá huyện

Côn Đảo cao 460m, giàn Trung tâm mỏ Bạch Hổ cao 60m) bảo đảm vùng phủ sóng

từ 100 – 120 km suốt dọc tuyến ven biển từ Bình Thuận đến Cà Mau, bao gồm Côn

Đảo và khu vực giàn khoan dầu khí ngoài khơi. Như vậy, tính đến thời điểm này,

khu vực BRVT, Mobifone có 5 trạm phủ sóng vùng biển, đảo. Sóng 3G của

Mobifone đã phủ sóng trên toàn tỉnh BRVT và các giàn khoan dầu khí, khu vực

biển, đảo với 289 trạm phát sóng 3G phục vụ 53.700 thuê bao.

Ông Lâm cho biết thêm, sau thành công trong việc đưa sóng 2G và 3G vào

giàn khoan mỏ Bạch Hổ, thời gian tới Mobifone sẽ tiếp tục đưa sóng di động tới các

giàn khoan khác trên thềm lục địa Việt Nam. Với những đảo trọng điểm như Côn

Đảo (tỉnh BRVT), Phú Quý (tỉnh Bình Thuận), Mobifone tiếp tục tăng cường phủ

sóng cho cả 2G và 3G để mang đến cho KH những dịch vụ tốt nhất.

4.2. Quá trình thu thập dữ liệu

4.2.1. Mô tả mẫu

Bảng hỏi KH được thiết kế gồm 24 biến quan sát bao quát các vấn đề liên

quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ 3G trên

mạng Mobifone của KH tại BRVT và 03 biến đánh giá về quyết định lựa chọn của

KH đối với dịch vụ 3G của Mobifone. Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong

bảng hỏi dưới dạng một phát biểu, mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo

Likert gồm 5 bậc từ rất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý với phát biểu (bậc 5).

Tổng số phiếu phát ra để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng là 220 phiếu, tổng số

phiếu thu về là 194 phiếu. Sau khi đã loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu do thiếu

thông tin, đánh giá không đúng với hướng dẫn phát biểu, còn lại 185 phiếu lớn hơn

162 mẫu tiêu chuẩn đề xuất cho nghiên cứu. Đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa và phân

tích thông qua phần mềm SPSS 20.0.

4.2.2. Kết quả thu được từ mẫu phát hành

Bảng 4.2. Thông tin về mẫu điều tra

Số lượng Tỷ lệ %

88 97 47.57 52.43

34 48 69 34 18.38 25.95 37.30 18.38

25 67 69 24 13.51 36.22 37.30 12.97

85 28 67 05 45.95 15.14 36.22 02.70

Phân loại Giới tính: Nam. Nữ. Độ tuổi: Dưới 18 tuổi. Từ 19 – 30 tuổi. Từ 31 – 50 tuổi. Trên 51 tuổi. Trình độ: Tiểu học - THCS. THPT. Trung cấp – Đại học. Trên đại học. Nghề nghiệp: Công nhân – Viên chức. Hưu trí - Nội trợ. Học sinh – sinh viên. Khác. Thu nhập bình quân tháng: Dưới 03 triệu. Từ 03 – 05 triệu. Từ 05 – 10 triệu. Trên 10 triệu đồng. 47 32 83 23 25.41 17.30 44.86 12.43

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

 Giới tính

Trong tổng số 185 mẫu phiếu điều tra hợp lệ về KH đã và đang sử dụng dịch

vụ 3G của Mobifone thì có 88 KH nam chiếm 47,57% và 97 KH nữ chiếm 52,43%,

điều này cho thấy không có sự chênh lệch về giới tính giữa đối tượng sử dụng dịch

vụ 3G của Mobifone và qua đó cũng cho thấy tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là

tương đối đồng đều nhau.

Trong phần đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ 3G của Mobifone, thông thường các KH nữ là người có sự chú ý và tinh tế hơn

trong việc đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng 3G, do vậy tỷ

lệ KH nữ trả lời hợp lệ các phiếu điều tra chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với các KH là

nam giới.

 Độ tuổi

Về nhóm tuổi KH: Hầu hết KH được phỏng vấn đều nằm trong độ tuổi cần sử

dụng dịch vụ 3G của Mobifone cho công việc và cuộc sống nên tập trung từ 19 đến

50 tuổi gồm 117 KH chiếm tới 63,25%. Số KH còn lại gồm học sinh dưới 18 tuổi

gồm 34 KH, chiếm 18,38% và KH trên 50 tuổi gồm 34 KH chiếm 18,38%. Đa số

nhóm tuổi KH sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone thể hiện trình độ cũng như sự

nhận thức một cách tốt nhất, đây là điều đặt ra cho Mobifone khi cung cấp dịch vụ

3G phải tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi KH để đưa ra các gói cước và các dịch vụ

phù hợp với từng nhóm tuổi đó.

 Trình độ

Theo kết quả điều tra, các KH được phỏng vấn sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone có trình độ từ THPT, Trung cấp - Đại học chiếm tỷ lệ lớn, 136 KH, chiếm

73,52%. Ngoài ra trình độ Tiểu học và THCS cũng có 25 KH được phỏng vấn

tướng ứng với 13,51% và trình độ trên đại học có 24 KH, chiếm tỷ lệ 13,51%. Như

vậy có thể thấy dịch vụ 3G của Mobifone là dịch vụ phổ cập và tập trung trong

nhóm trình độ bình quân chung của xã hội.

 Nghề nghiệp

Xét về đặc điểm nghề nghiệp của KH: Cán bộ công nhân viên chức có 85 KH

chiếm tỷ lệ lớn nhất 45,95%, tiếp đến là học sinh, sinh viên có 67 KH, chiếm

36,22%. Hưu trí, nội trợ cũng là đối tượng sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone được

chú ý đến, với 28 KH chiếm 15,4%. Cuối cùng là KH có nghề nghiệp tiểu thương

và chưa có việc làm ổn định chiếm số lượng nhỏ nên đưa vào lý do khác.

 Thu nhập bình quân tháng

Xét về thu nhập bình quân của KH được điều tra: Hầu hết KH được điều tra

đều có mức thu nhập trong nhóm từ 05 triệu đến 10 triệu gồm 83 KH chiếm tỷ lệ

cao nhất đến 44,86%, hầu hết KH trong nhóm này là công nhân viên chức đã có thu

nhập ổn định. Số KH dưới 03 triệu cũng gồm 47 KH chiếm tỷ lệ 25,41% do đây là

các đối tượng được ba mẹ cung cấp chi tiêu và một ít chi phí để dùng điện thoại di

động chủ yếu để ba mẹ liên lạc, kiểm soát và phục vụ trong học tập, giải trí. Điều

này hoàn toàn hợp lý vì đa số KH là công nhân, viên chức và học sinh, sinh viên sử

dụng dịch vụ 3G của Mobifone, tương ứng với mức thu nhập trên. Nhóm KH có thu

nhập từ 03 triệu đến 05 triệu gồm có 32 KH chiếm 17,30% và trên 10 triệu đồng có

23 KH chiếm 12,43%.

Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra, ta một cái nhìn tổng quan về đối

tượng được phỏng vấn là các KH đang sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone, hầu hết

nằm trong nhóm KH có thu nhập, nghề nghiệp ổn định, nằm trong độ tuổi lao động

và KH nằm trong nhóm học sinh, sinh viên cần sử dụng điện thoại di động để phục

vụ cho công việc, liên lạc, học tập và giải trí. Về sơ bộ thì các mẫu điều tra đạt được

tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với các đặc tính của dịch vụ 3G.

4.2.3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G của Mobifone

tại Bà Rịa Vũng Tàu

Bảng 4.3. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng

Số lượng Tỷ lệ %

Phân loại Số lượng KH đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone: Đã sử dụng. Đang sử dụng. 43 142 23.24 76.76

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Qua bảng 4.3, số lượng KH đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone cho

thấy, số KH đang sử dụng dịch vụ 3G Mobifone chiếm tỷ lệ 76,76% tương ứng với

142 KH. Còn lại số KH đã từng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone chiếm tỷ lệ 23,24%

với 43KH. Qua đó cho ta thấy tỷ lệ KH đang sử dụng vẫn chiếm tỷ lệ rất cao, đây là

một tín hiệu mừng khi dịch vụ 3G của Mobifone vẫn là nhà mạng được KH tin

dùng và lựa chọn.

Bảng 4.4 thể hiện những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn đối với mỗi KH, nên

đối với từng thông tin được đánh giá đều dựa trên 185 KH. Với mức độ nhận biết về

dịch vụ 3G Mobifone từ đó đưa ra nhận xét về các kênh thông tin được nhiều người

chú ý cũng như dễ nhận biết nhất.

Bảng 4.4. Thống kê mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone

Tỷ lệ %/ 185 mẫu Số lượng

55.14 68.65 51.35 21.62 05.41

18.38 87.57 67.57 13.51 12.43

Phân loại Các kênh thông tin KH biết về dịch vụ 3G của Mobifone: Thông tin từ bạn bè, người thân. 102 Thông tin thương mại. 127 Thông tin đại chúng. 95 Thông tin từ các điểm giao dịch. 40 Thông tin khác. 10 Các sản phẩm mà dịch vụ 3G Mobifone cung cấp: Dịch vụ Video Call. 34 Dịch vụ Mobile Internet 3G. 162 Dịch vụ Fast Connect. 125 Dịch vụ Mobile TV. 25 Dịch vụ ap Portal 3G. 23 Mục đích sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone: Học tập. Giải trí. Làm việc. Liên lạc. Khác. 83 141 121 103 14 44.86 76.22 65.41 55.68 07.57

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

 Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ 3G Mobifone

Tổng hợp kết quả điều tra bảng 4.4 cho thấy có đến 127 KH được hỏi chiếm tỷ

lệ cao nhất với 68,65% biết đến dịch vụ 3G của Mobifone thông qua thông tin

thương mại. Như vậy có thể thấy đây là kênh thông tin vô cùng quan trọng đối với

Mobifone trong việc quảng bá dịch vụ 3G của mình đến với KH. Mobifone CN

BRVT đã làm tốt công tác quảng cáo, triển lãm, bán hàng đến với KH. Bên cạnh đó

thông qua thông tin từ bạn bè, người thân mà KH biết đến dịch vụ 3G của Mobifone

với 102 KH biết đến chiếm tỷ lệ 55,14%. Việc lan tỏa này mang lại hiệu quả cao khi

KH sẽ là người giới thiệu dịch vụ 3G của Mobifone cho những KH tiềm năng khác.

Giới thiệu dịch vụ 3G của Mobifone thông qua thông tin đại chúng cho thấy tỷ lệ

KH biết đến dịch vụ 3G của Mobifone thông qua kênh thông tin này cũng rất tốt,

gồm 95 KH chiếm 51,35%, thông qua các buổi tổ chức hội thảo, báo chí cũng góp

phần thu hút một lượng lớn KH biết đến và tin tưởng lựa chọn dịch vụ 3G của

Mobifone. Ngoài ra tại điểm giao dịch của Mobifone cũng chính là nơi để giới thiệu

và cung cấp dịch vụ, có 40 KH chiếm 21,62% được phỏng vấn chọn điểm giao dịch

Mobifone là nơi KH có thể tìm hiểu dịch vụ 3G. Nhưng việc KH có thể tiếp cận

thông tin tại các điểm giao dịch chưa được chú trọng đúng mức, chưa gây được sự

chú ý của KH đối với dịch vụ 3G của Mobifone.

 Các sản phẩm mà dịch vụ 3G Mobifone cung cấp

Theo bảng 4.4 về năm sản phẩm mà dịch vụ 3G Mobifone cung cấp ở trên, dịch

vụ Mobile Internet 3G được KH sử dụng nhiều nhất gồm 162 KH chiếm 87,57%.

Điều này cho thấy Mobifone đã rất thành công trong việc quảng bá và thu hút KH sử

dụng dịch vụ này. Mặt khác, KH sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G bởi mức độ phổ

biến, tính năng, hiệu quả sử dụng mà nó mang lại. Ngoài ra, dịch vụ Fast connect

(USB 3G) cũng được KH sử dụng khá nhiều, gồm 125 KH chiếm trên 67,57%.

Nhưng cũng phải kể đến những dịch vụ như Video Call, Mobile TV và ap Portal

3G. Đây là những dịch vụ mà mức độ sử dụng của KH chỉ ở mức trung bình, chỉ từ

18,38% số KH sử dụng trở xuống. Một phần cũng do ngày nay công nghệ càng phát

triển, có nhiều phần mềm hỗ trợ trong học tập, liên lạc, giải trí và chỉ cần thiết bị có

kết nối Internet và hỗ trợ chạy các phần mềm thích hợp. Vì vậy Mobifone cần chú

trọng hơn nữa về việc phát triển các dịch vụ này về chất lượng cũng như các tính

năng hữu dụng nhằm thu hút KH dùng nhiều hơn nữa.

 Mục đích sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

Khi mà thiết bị đầu cuối ngày càng phổ biến và có nhiều tính năng hiện đại giúp

ích cho cuộc sống của mọi tầng lớp KH với nhiều mục đích sử dụng khác nhau. KH

sử dụng dịch vụ 3G tập trung cao nhất vào giải trí với 141 KH chiếm 76,22%. Tiếp

theo số KH sử dụng vào mục đích làm việc cũng chiếm tỷ lệ cao với 121 KH chiếm

65,41% và sử dụng trong liên lạc với 103 KH chiếm 55,68%. Số KH sử dụng vì mục

đích học tập với 83 KH chiếm tỷ lệ 44,86%. Qua số liệu điều tra thì hầu hết KH điều

sử dụng các mục đích trên đều ở mức cao. Điều này phản ánh đúng với mẫu điều tra

khi hầu hết KH sử dụng dịch vụ 3G là học sinh sinh viên và công nhân viên chức là

tầng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G cao với nhiều mục đích sử dụng phong phú.

4.3. Phân tích dữ liệu

4.3.1. Kiểm định thang đo

Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo b ng hệ số Cronbach s alpha

Cronbach s alpha nếu loại biến

0.601 0.450 0.424 0.476 0.562 0.660 0.674 0.645

0.555 0.556 0.454 0.466 0.625 0.629 0.686 0.682

0.405 0.512 0.634 0.574 0.359 0.721 0.682 0.630 0.658 0.736

0.628 0.594 0.651 0.441 0.594 0.746 0.757 0.738 0.801 0.757

0.392 0.377 0.365 0.577 0.473 0.362 0.659 0.664 0.667 0.602 0.632 0.672

Biến quan sát Tương quan biến tổng Các kích thích: Cronbach s alpha = 0.701 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Thái độ: Cronbach s alpha = 0.718 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Các thuộc tính: Cronbach s alpha = 0.735 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Sự hữu dụng: Cronbach s alpha = 0.799 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 Chất lượng dịch vụ: Cronbach s alpha = 0.690 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6 Quyết định sử dụng: Cronbach s alpha = 0.759 X6.1 X6.2 X6.3 0.517 0.624 0.630 0.756 0.638 0.629

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Với các biến nghiên cứu được đưa ra ở mô hình trên, thang đó xây dựng các

nhân tố trong mô hình được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số

Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục

hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Như vậy hệ số Cronbach’s Alpha sẽ cho

biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Theo quy ước thì một tập hợp các

mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ

hơn hoặc bằng 0,8. Theo Hair (1999), cho rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 - 1 thì

thang đo lường là tốt, từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được. Tuy vậy trong thực tế các nhà

nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong

trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong

bối cảnh nghiên cứu. Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số

tương quan biến tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để

lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo > 0,6.

Ta thấy, hệ số tương quan biến tổng của 24 biến trong mô hình nghiên cứu đều

lớn hơn 0.30 (tiêu chuẩn cho phép), nên các biến đều hợp lệ và không có biến nào bị

loại khỏi mô hình. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố trong mô hình

nghiên cứu đều nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8. Như vậy số liệu điều tra đảm bảo

độ tin cậy để đưa vào phân tích, đánh giá và cho kết quả tốt.

4.3.2. Phân tích nhân tố các biến độc lập

Phân tích nhân tố EFA là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm các câu

hỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thông tin về

tất cả các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này

sẽ giúp cho nhà nghiên cứu chọn lọc lại và có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn.

Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.

Các nhân tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thỏa mãn tiêu chuẩn

Keiser - với KMO ( Kaise - Meyer - Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn nằm giữa 0,5 và 1 có ý nghĩa là phân tích nhân

tố thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng

không thích hợp với các dữ liệu.

Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị

loại khỏi mô hình.

Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett s test

.786

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin). Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi - bình phương 1489.050 Bậc tự do Sig. (giá trị P - value) 276 .000

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Từ bảng 4.6 ta thấy cả hai điều kiện cho phân tích nhân tố đều được thỏa mãn,

dữ liệu điều tra phù hợp cho việc phân tích nhân tố:

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = 0,786 > 0,5: Dữ liệu phù hợp cho phân

tích nhân tố (sự thích hợp của mẫu).

Giá trị Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 < 0,05: Chứng tỏ các biến có tương quan

với nhau trong tổng thể.

Bảng 4.7. Kết quả trích rút nhân tố

Eigenvalues ban đầu Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay Thành phần

Tổng Tổng Tổng Tích lũy % Tích lũy % Tích lũy % % phương sai % phương sai

1 5.712 23.800 23.800 5.712 23.800 23.800 2.896 12.067

2 3 4 5 6 7 2.432 10.134 33.933 2.432 10.134 2.306 9.608 1.330 5.542 1.215 5.062 1.140 4.751 1.062 4.423 33.933 2.327 43.542 2.234 49.084 2.172 54.146 2.149 58.897 1.877 63.320 1.542 % phươn g sai 12.06 7 9.697 21.763 9.310 31.074 9.050 40.123 8.953 49.077 7.821 56.897 6.423 63.320

43.542 2.306 9.608 49.084 1.330 5.542 54.146 1.215 5.062 58.897 1.140 4.751 63.320 1.062 4.423 (Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành phân tích nhân tố

khám phá để rút gọn và tóm tắt các biến để nghiên cứu thành các khái niệm. Thông

qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của các biến và tìm ra nhân tố đại

diện cho các biến quan sát. Sử dụng phương pháp Principle Components và phép

quay Varimax những biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 hoặc được trích vào 2

nhân tố mà khoảng cách chênh lệch về hệ số tải nhân tố (Factor Loading: biểu diễn

tương quan giữa các biến và các nhân tố) giữa hai nhóm rất nhỏ không tạo nên sự

khác biệt để đại diện phản ánh cho một nhân tố cụ thể sẽ bị loại.

Với tiêu chuẩn Eigenvalues (Phương sai tổng hợp của từng nhân tố) >1

(Gerbing & Anderson, 1988) có 07 nhân tố được rút ra từ tổng thể 24 nhân tố quan

sát. 07 nhân tố này có độ giải thích lũy kế 63,320% đối với sự biến thiên của dữ

liệu, vượt ngưỡng chấp nhận là 50%. Như vậy có 07 nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT theo đánh giá của

KH với mức độ tác động là 63,320%.

Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố

Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố 4 5 2 3 6 7

.772 .721 .641 .802 .782 .696 .630 .749 .586 .534 .713 .705 .506 .501 .784 .699 .630 .771

.694

3.617 3.483 3.593 3.719 3.393 3.407 3.594 5.712 2.432 2.306 1.330 1.215 1.140 1.062 .625 .811 .737 .718 .610 .678 .672

Biến quan sát 1 4.1.Linh hoạt, nhỏ gọn. .817 4.2. Kết nối internet mọi lúc, mọi nơi. .759 3.5. Dễ sử dụng. .633 1.3. Dịch vụ 3G là xu hướng của xã hội. .599 4.3. Tiết kiệm thời gian. .529 3.4. Phù hợp túi tiền. 3.2. Mang lại vẻ hiện đại cho KH. 3.3. Phong phú về dịch vụ. 2.1. Thái độ từ người thân. 2.2. Thái độ từ bạn bè. 2.4. Thái độ từ xã hội. 2.3. Thái độ từ cá nhân. 4.4. Hiệu quả cao trong liên lạc. 4.5. Lợi ích trong giải trí, học tập. 3.1. Vượt trội hơn so với 2G và 2.5G. 1.1. Quảng cáo hấp dẫn. 1.4. Khuyến mãi hấp dẫn. 5.6. Dịch vụ hậu mãi tốt. 1.2. Uy tín thương hiệu 3G Mobifone. 5.4. Thanh toán thuận tiện, nhanh chóng. 5.3. Địa điểm giao dịch thuận lợi. 5.5. Cách tính cước rõ ràng. 5.1. Tốc độ truy cập nhanh, ổn định. 5.2.Giải đáp thắc mắc nhanh chóng, thái độ vui vẻ. Giá trị trung bình Eigenvalues Cronbach’s Alpha Tích lũy % = 63.32%

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Tất cả các biến trong bảng 4.8 ma trận xoay nhân tố đều có trọng số nhân tố

lớn hơn 0,5. Kết quả này được chấp nhận, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương

pháp phân tích nhân tố với 24 biến quan sát đều được chấp nhận.

4.3.3. Xây dựng mô hình và thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu

Qua phân tích nhân tố ở trên cho ta thấy có 07 nhân tố được trích rút và sẽ

được kiểm tra độ tin cậy trước khi áp dụng. Điều kiện là các biến có tương quan

biến - tổng thể nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để một nhóm nhân tố được chọn

là Cronbach’s Alpha ít nhất bằng 0.6.

Ta thấy tất cả các nhân tố của thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn

hơn 0,6 và có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố, có

07 nhân tố mới đáp ứng được yêu cầu để sử dụng phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.

Nhân tố 1: (X1) Sự hữu dụng khi sử dụng các dịch vụ 3G của Mobifone bao

gồm có 05 nhân tố tương quan chặt chẽ với nhau bao gồm dịch vụ 3G là xu hướng

của xã hội, dễ sử dụng, linh hoạt nhỏ gọn, kết nối internet mọi lúc mọi nơi và tiết

kiệm thời gian. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue là 5,712 và giải thích được

23,80% mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Đây là

nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone theo

đánh giá của KH. Nhân tố này được đặt tên là “Sự hữu dụng”.

Nhân tố 2: (X2) Các thuộc tính của dịch vụ 3G mang lại cho KH gồm có 03

nhân tố tương quan chặt chẽ gồm phù hợp túi tiền, mang lại vẻ hiện đại cho người

dùng và phong phú về dịch vụ. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này là 2,432 và giải

thích được 10,134% mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone. Ta đặt tên nhân tố này là “Các thuộc tính”.

Nhân tố 3: (X3) Thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone gồm 04 nhân tố, đó là thái độ từ người than, thái độ từ bạn bè, thái độ từ

xã hội và thái độ từ cá nhân. Eigenvalue của nhân tố này là 2,306 và giải thích được

9,608% mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Ta đặt

tên nhân tố này là “Thái độ”.

Nhân tố 4: (X4) Tính vượt trội khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone theo sự

đánh giá của KH bao gồm 03 nhân tố tương quan với nhau gồm hiệu quả cao trong

liên lạc, lợi ích trong giải trí học tập và có nhiều tính năng vượt trội hơn so với 2G

,2.5G. Eigenvalue của nhân tố này là 1,330 và giải thích được 5,542% mức độ tác

động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Nhân tố này được đăt tên là

“ Tính vượt trội”.

Nhân tố 5: (X5) Các kích thích đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone theo sự đánh giá của KH được cấu thành từ 04 nhân tố có tương quan

chặt chẽ với nhau đó là dịch vụ 3G Mobifone quảng cáo hấp dẫn, khuyến mãi hấp

dẫn, dịch vụ hậu mãi tốt và uy tín thương hiệu từ dịch vụ 3G Mobifone. Eigenvalue

của nhân tố này là 1,215 và giải thích được 5,062% mức độ tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Nhân tố này được đặt tên là “Các kích thích”.

Nhân tố 6: (X6) Các cách thức tính cước cũng như phương thức thanh toán

theo sự đánh giá của KH được cấu thành từ 03 nhân tố có tương quan chặt chẽ với

nhau đó là thanh toán thuận tiện nhanh chóng, địa điểm giao dịch thuận lợi và cách

tính cước rõ ràng từ dịch vụ 3G của Mobifone. Eigenvalue của nhân tố này là 1,140

và giải thích được 4,751% mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone. Nhân tố này được đặt tên là “Thanh toán”.

Nhân tố 7: (X7) Chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone theo đánh giá của KH

được cấu thành từ 02 nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau đó là tốc độ truy cập

nhanh ổn định và giải đáp thắc mắc nhanh chóng với thái độ vui vẻ. Eigenvalue của

nhân tố này là 1,062 và giải thích được 4,423% mức độ tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Nhân tố này được đặt tên là “Chất lượng dịch vụ”.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích

nhân tố đối với 03 nhân tố nhận định về quyết định sử dụng dịch vụ 3G của KH tại

BRVT như sau:

Bảng 4.9. Phân tích EFA đối với biến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

Ma trận xoay nhân tố

6.1.Dịch vụ 3G của Mobifone vượt trội hơn so với các nhà mạng khác. .851 .846 6.2.Sẽ sử dụng lại dịch vụ 3G của Mobifone khi có nhu cầu. 6.3.Sẽ sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone nhiều hơn trong tương lai. .766 KMO = .675 Eigenvalues = 2.028 Tích lũy % = 67.592% Cronbach’s Alpha = .759

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Ta có thể thấy kiểm định KMO trong phân tích cho hệ số KMO bằng 0.675 >

0,5 nên dữ liệu phù hợp cho phân tích, và các trọng số nhân tố của tất cả các biến

này đều lớn hơn 0,5 nên kết quả này được chấp nhận. Với phương pháp Principle

Component và phép quay Varimax đã rút trích được nhân tố duy nhất với

Eigenvalues bằng 2,028 > 1, đồng thời phương sai trích được là 67,592% > 50%,

nghĩa là với 03 nhân tố này đã giải thích được 67,592% biến thiên của dữ liệu (đáp

ứng được yêu cầu). Kiểm định Cronbach’s Alpha = 0.759 > 0.6 cũng cho kết quả

khả quan khi chấp nhận thang đo này. Vì vậy có thể kết luận nhân tố “Quyết định sử

dụng dịch vụ 3G của KH” được rút trích từ 03 nhân tố là dịch vụ 3G của Mobifone

vượt trội hơn so với các nhà mạng khác, sẽ sử dụng lại dịch vụ 3G của Mobifone

khi có nhu cầu và sẽ sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone nhiều hơn trong tương lai.

Qua phần trình bày lý thuyết ở chương 2, kết hợp với phần nghiên cứu định

tính ở chương 3 và phần phân tích nhân tố khám phá thì ta rút ta được bảy thang đo

tương ứng với bảy nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của KH

tại BRVT, mô hình nghiên cứu cuối cùng được đề xuất xây dựng như hình 4.9.

Kết quả phân tích các nhân tố cho thấy mô hình mới theo đánh giá của KH là

hoàn toàn phù hợp với thang đo đã đề xuất tại chương 2.

Sự hữu dụng

Các thuộc tính

Thái độ

Tính vượt trội Quyết định sử dụng

Các kích thích

Thanh toán

Chất lượng dịch vụ

Hình 4.1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G

của Mobifone tại BRVT theo đánh giá của KH

(Nguồn: Kết quả quá trình nghiên cứu định lượng)

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên

mạng Mobifone của KH tại BRVT được xác định thông qua mô hình hồi quy đa

biến, trong đó các nhân tố mới được hình thành sẽ đóng vai trò biến độc lập trong

mô hình, được định lượng bằng tính trung bình điểm số của các biến quan sát đo

lường cho nhân tố đó. Đánh giá về quyết định sử dụng đóng vai trò là biến phụ

thuộc, được định lượng bằng trung bình của ba biến đo lường quyết định sử dụng

dịch vụ 3G của Mobifone.

Các giả thiết của mô hình điều chỉnh như sau:

H1: Có mối quan hệ tích cực giữa sự hữu dụng và quyết định sử dụng dịch

vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

H2: Có mối quan hệ tích cực giữa các thuộc tính và quyết định sử dụng dịch

vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

H3: Có mối quan hệ tích cực giữa thái độ và quyết định sử dụng dịch vụ 3G

trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

H4: Có mối quan hệ tích cực giữa tính vượt trội và quyết định sử dụng dịch

vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

H5: Có mối quan hệ tích cực giữa các kích thích và quyết định sử dụng dịch

vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

H6: Có mối quan hệ tích cực giữa thanh toán và quyết định sử dụng dịch vụ

3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

H7: Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch

vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.

4.3.4. Xem xét mối tương quan giữa các nhân tố với quyết định sử dụng dịch

vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta tiến hành phân tích tương quan giữa

các biến. Theo ong và Hiew (2005), giá trị hệ số tương quan (r) nằm trong phạm

vi từ 0.10 đến 0.29 được coi là yếu, từ 0.30 đến 0.49 là bình thường, và từ 0.50 đến

1.0 là cao. Tuy nhiên, giá trị của hệ số tương quan (r) cũng không nên cao hơn 0.90

để tránh hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.

Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố

Tương quan

.057 .040

Hệ số tương quan

.479 .553 .410 1.000 -.118 .432 .040 .553 .480 .247 .092 .514 .610 1.000 .410 .514 .057 .479 .604 .446 .340 X7 .340 .092 .330 -.039 .163 .279 .418 1.000 .314 .314 1.000 .279 Y Y 1.000 .610 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X1 X2 X3 X4 X5 X6 .446 .604 .247 .480 .318 .425 .194 -.118 1.000 -.013 .040 .235 -.013 1.000 .389 .432 .389 1.000 .418 .040 .425 .194 .318 .235 -.039 .163 .330 (Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Kết quả trong bảng 4.10 ma trận hệ số tương quan ta thấy được hệ số tương

quan giữa biến phụ thuộc Y là quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone và các biến

độc lập là khá cao, sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô

hình để giải thích, hay nói cách khác là các nhân tố được rút trích trên có ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Tuy nhiên nên lưu ý hệ số tương

quan giữa biến Y với biến X3 thái độ là thấp, ta sẽ phân tích và xem thêm liệu biến

này và những biến còn lại có khả năng giải thích tốt cho biến phụ thuộc hay không.

4.3.5. Lựa chọn biến cho mô hình

Một biến phụ thuộc sẽ chịu tác động của nhiều biến độc lập khác nhau, tuy

nhiên không phải lúc nào phương trình càng nhiều biến càng phù hợp với dữ liệu,

mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng của

mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc, có thể một vài biến được sử dụng lại không

phải là biến quyết định cho biến cho biến thiên của biến phụ thuộc. Do vậy, việc

thực hiện thủ tục chọn biến theo phương pháp chọn từng bước (Stepwise seclection)

sẽ giúp ta nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc.

Bảng 4.11. Kết quả của thủ tục chọn biến

loại Biến đưa vào Phương pháp Mô hình hồi quy theo bước Biến ra

1 X1 - Sự hữu dụng

2 X5 - Các kích thích

3 X7 - Chất lượng dịch vụ

4 X6 - Thanh toán

5 X2 - Các thuộc tính Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <=0,05, xác suất F ra >=0.1) Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <=0,05, xác suất F ra >=0.1) Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <=0,05, xác suất F ra >=0.1) Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <=0,05, xác suất F ra >=0.1) Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <=0,05, xác suất F ra >=0.1)

Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Bảng 4.11 cho ta kết quả của phép kiểm định F đối với giả thiết hệ số của biến

được đưa vào bằng 0. Như vậy, ta chỉ nên sử dụng 5 nhân tố X1 - sự hữu dụng, X5 -

các kích thích, X7 - chất lượng dịch vụ, X6 - thanh toán, X2 - các thuộc tính. Hai

nhân tố còn lại X3 - thái độ, X4 - tính vượt trội không đủ tiêu chuẩn xác xuất F vào

<= 0,05 và xác xuất F ra >=0,1 sẽ không được đưa vào mô hình do không có khả

năng dự đoán tố cho biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Điều

này cũng đã được dự đoán thông qua hệ số tương quan giữa biến Y với biến X3 -

thái độ là thấp và Y với biến X4 - tính vượt trội chỉ ở mức bình thường.

Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau:

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B5*X5 + B6*X6 + B7*X7

Với Y là quyết định KH sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại

BRVT, X1 là sự hữu dụng, X2 là các thuộc tính, X5 là các kích thích, X6 là thanh

toán, X7 là chất lượng dịch vụ, B0 là hằng số và Bi là các hệ số hồi quy

4.3.6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 4.12. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình

Thống kê thay đổi

Mô hình Hệ số R Hệ số R bình phương Sai số chuẩn của ước lượng Hệ số Durbin- Watson Hệ số F sau khi thay đổi Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Hệ số R bình phương - hiệu chỉnh R bình phương sau khi thay đổi

.372 .126 .039 .023 .018 108.318 1 45.740 1 15.203 1 9.318 1 7.617 1 1 2 3 4 5 .57485 .51530 .49630 .48527 .47659 Hệ số sig. F sau khi thay đổi 183 .000 182 .000 181 .000 180 .003 179 .006 1.699 .368 .492 .529 .550 .566

.610a .372 .706b .498 .733c .537 .748d .560 .760e .578 a. Dự báo: (Hằng số), X1 b. Dự báo: (Hằng số), X1, X5 c. Dự báo: (Hằng số), X1, X5, X7 d. Dự báo: (Hằng số), X1, X5, X7, X6 e. Dự báo: (Hằng số), X1, X5, X7, X6, X2 f. Biến phụ thuộc: Y

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Giá trị R2 điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi

quy tuyến tính đa biến, hệ số R bình phương bằng 0,578 > 0,5 cho thấy các biến

trong mô hình có độ tin cậy cao. Giá trị hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,566

cho thấy độ phù hợp của mô hình là 56,6% nghĩa là 5 biến độc lập trên giải thích

được 56,6% biến động của biến phụ thuộc, còn lại là ảnh hưởng của các yếu tố

ngoài mô hình và sai số.

Giá trị Sig. F sau khi thay đổi < 0,05 cho thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa

về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình có

quan hệ đối với biến phụ thuộc. Hệ số d (Durbin – atson) bằng 1.699 nằm trong

khoảng {1.5; 2.5} cho thấy không các phần dư không có tương quan với nhau.

Theo sự giảm dần của hệ số R bình phương sau khi thay đổi, ta biết được tầm

quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone theo thứ tự: X1 - sự hữu dụng, X5 - các kích thích, X7 - chất lượng dịch

vụ, X6 - thanh toán, X2 - các thuộc tính.

4.3.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Tiếp theo ta tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến

tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến

độc lập hay không. Giả thuyết H0 được đặt ra là B1 = B2 = B3 = B4 = B5 = 0

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định đồ phù hợp của mô hình ANOVAa

Hệ số F Hệ số Sig. Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Bình phương trung bình

1 183 184 2 182 184 3 181 184 4 180 184 5 179 184 Hồi quy Phần dư Tổng Hồi quy Phần dư Tổng Hồi quy Phần dư Tổng Hồi quy Phần dư Tổng Hồi quy Phần dư Tổng 35.794 60.473 96.267 47.939 48.327 96.267 51.684 44.582 96.267 53.879 42.388 96.267 55.609 40.658 96.267 35.794 .330 23.970 .266 17.228 .246 13.470 .235 11.122 .227 108.318 .000b 90.270 69.944 57.199 48.964 .000c .000d .000e .000f

a. Biến phụ thuộc: Y b. Dự báo: (Hằng số), X1 c. Dự báo: (Hằng số), X1, X5 d. Dự báo: (Hằng số), X1, X5, X7 e. Dự báo: (Hằng số), X1, X5, X7, X6 f. Dự báo: (Hằng số), X1, X5, X7, X6, X2 (Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Ta thấy rằng giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, điều này cho phép ta bác bỏ giả thuyết

H0, cũng có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích

được thay đổi của Y - quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone, mô hình ta xây

dựng là phù hợp.

4.3.8. Phân tích hồi quy tương quan

Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Hệ số

Thống kê đa cộng tuyến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa

Mô hình t Mức ý nghĩa Sig. B Hệ số Beta Độ lệch chuẩn Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại của phương sai (VIF)

.269 .061 .065 .053 .063 .055 .371 .256 .133 .155 .160 -1.745 .083 6.412 .000 4.194 .000 2.487 .014 2.797 .006 2.760 .006 .706 .631 .822 .770 .702 1.416 1.585 1.217 1.299 1.425 (Hằng số) -.469 .390 X1 .273 X5 .132 X7 .175 X6 .150 X2 a. Dependent Variable: Y

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Với độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn có giá trị nhỏ nhất là 0,631 > 0,1

và hệ số phóng đại phương sai của phương sai (VIF) có giá trị lớn nhất là 1,585 < 2,

nhỏ và không lớn hơn 10, ta không thấy dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Có thể kết luận các biến độc lập tham gia vào mô hình đều có mối liên hệ tốt với

biến phụ thuộc và có khả năng sử dụng các hệ số hồi quy này để giải thích hay

lượng hóa mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Do đó không có dấu

hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nên ta có thể sử dụng phương trình hồi quy.

Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào

có bằng 0 hay không. Các giá trị Sig. tại các phép kiểm định < 0,05 chứng tỏ cả

năm biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Qua bảng 4.14 kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán về ảnh

hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone và các hệ

số phải được chuẩn hóa theo phân phối chuẩn nên:

Y = 0,371 X1 + 0,256 X5 + 0,133 X7 + 0,155 X6 + 0,160 X2

Với: X1 là sự hữu dụng, X5 là các kích thích, X7 là chất lượng dịch vụ, X6 là thanh

toán, X2 là các thuộc tính và Y là quyết định sử dụng dịch vụ 3G.

Từ kết quả mô hình hồi quy cho ta thấy các biến độc lập đều có ảnh hưởng

tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone vì hệ số hồi quy của các

biến độc lập đều lớn hơn 0 với mức ý nghĩa thống kê cao với Sig. < 0,05.

So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy nhân tố thì nhân tố X1 – sự hữu

dụng trong mô hình có hệ số hồi quy bằng 0,371. Ở nhân tố này có ảnh hưởng mạnh

mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone theo cảm nhận của KH.

Nếu tăng 1% về sự hữu dụng khi sử dụng thì mức độ đồng ý với quyết định sử dụng

dịch vụ 3G Mobifone của KH tăng lên 0,371%. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu

bởi lẽ sự hữu dụng càng lớn bao nhiêu thì KH càng muốn sử dụng và hài lòng bấy

nhiêu. Do đó muốn nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone thì trước

hết phải hoàn thiện cũng như phát triển thêm nhiều tiện ích nhằm cung cấp cho KH

dịch vụ 3G tốt nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ.

Hệ số hồi quy của nhân tố X5 - các kích thích trong mô hình bằng 0,256. Cho

thấy trong điều kiện các nhân tố khác của mô hình không thay đổi, nếu tăng 1% về

các kích thích trong dịch vụ thông qua quảng cáo, khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi và

uy tín về thương hiệu thì mức độ đồng ý với quyết định sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone của KH sẽ tăng lên 0,256%. Và rõ ràng trong quá trình nghiên cứu cho

thấy vấn đề các kích thích trong dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng

dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT.

Hệ số hồi quy của nhân tố X7 - chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố có ảnh

hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo cảm nhận của

KH tại BRVT. Với hệ số hồi quy bằng 0,133. Khi tăng 1% về chất lượng dịch vụ thì

quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH sẽ tăng lên 0,133%. Điều này cho

thấy rằng trong quá trình KH sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone, KH luôn muốn

chất lượng dịch vụ 3G cung cấp phải có tốc độ nhanh, ổn định đó là điều cơ bản

nhất mà KH cần khi mong muốn sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Cũng như giải

đáp các thắc mắc một cách thỏa đáng, vui vẻ mỗi khi có sự cố xảy ra.

Nhân tố X6 - thanh toán, thông qua phân tích hồi quy thì đây là nhân tố có ảnh

hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Với hệ số hồi quy

bằng 0,155 cho thấy trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, nếu tăng 1%

về các nhân tố thanh toán thông qua việc tính cước rõ ràng, địa chỉ giao dịch thuận

lợi, nhanh chóng và thuận tiện trong thanh toán thì quyết định sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone của KH sẽ tăng lên 0,155%.

Nhân tố cuối cùng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của

KH tại BRVT là X2 - các thuộc tính. Với hệ số hồi quy bằng 0,160. Khi các thuộc

tính về phong phú trong dịch vụ cung cấp, có nhiều gói cước khác nhau phù hợp với

túi tiền và nhu cầu của KH cũng như mang lại vẻ hiện đại khi sử dụng cho KH tăng

1% thì mức độ đồng ý với quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH sẽ tăng

lên 0,160%.

Các nhân tố còn lại như X3 - thái độ và X4 - tính vượt trội của dịch vụ 3G, theo

phương pháp hồi quy Enter cũng có những tác động tương đối nhỏ đến mức độ

đồng ý với quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH do có hệ số hồi quy

lớn > 0, tuy nhiên giá trị lại nhỏ và mức ý nghĩa > 0,05 nên không được đưa vào khi

phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise. Qua đó cho thấy, Mobifone cần có

những chú trọng trong việc cải thiện tính vượt trội của dịch vụ 3G nhằm mang lại

cho KH lợi ích cao nhất khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Cũng như có những

chương trình tiếp cận và chăm sóc KH để có thể mỗi một KH sẽ là nhà marketing

của Mobifone giới thiệu và tác động những KH khác tham gia sử dụng dịch vụ 3G

do Mobifone cung cấp.

Qua việc phân tích hồi quy tương quan giữa các nhân tố với quyết định sử dụng

dịch vụ 3G Mobifone của KH tại BRVT thì tất cả các nhân tố trong mô hình đều có

tác động tích cực đến mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G do Mobifone cung cấp. Tuy

nhiên, mức độ tác động cũng như ý nghĩa của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ là

khác nhau. Qua đó cũng phản ánh và nêu lên thực trạng về cung cấp dịch vụ 3G của

Mobifone nhằm tìm ra các nhân tố tác động mạnh và yếu để có thể đưa ra những

nhận định nhằm nâng cao số lượng KH sử dụng dịch vụ 3G cũng như giữ chân KH

hiện tại.

4.3.9. Kiểm định trung bình (One- Sample T-Test)

So sánh trị trung bình của tổng thể với một giá trị cụ thể. Thực hiện phép kiểm

định giả thuyết về trung bình của tổng thể.

Thang điểm của Likert: Từ 1: Rất không đồng ý Đến 5: Rất đồng ý

Giả thuyết cần kiểm định: Ho: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig. > 0.05: Chấp nhận giả thuyết Ho

Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho

Từ phân tích hồi quy nhằm phân tích sâu hơn về các nhân tố tác động chính

đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT, ta kiểm định các yếu

đó thông qua kiểm định giá trị trung bình với giá trị được kiểm định là 4. Mục đích

nhằm đưa ra nhận xét về mức độ đồng ý với nhận định của các nhân tố đó trong mô

hình nghiên cứu. Ta có thể nhận thấy các nhân tố trong mô hình đều tác động đến

quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT. Trong đó, nhân tố tác động

mạnh nhất đó là sự hữu dụng, tiếp đó là các kích thích. Phần tiếp theo sẽ phân tích

sâu hơn tác động của hai nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

tại BRVT.

 Kiểm định giá trị trung bình của nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone

Bảng 4.15. Kiểm định giá trị trung bình quyết định sử dụng dịch vụ 3G

Thống kê một mẫu

t Sig. (2-tailed) Kích thước mẫu Trung bình Giá trị kiểm định

185 3.30 -10.855 4 .000

185 3.57 -6.856 4 .000

185 3.54 -7.002 4 .000 6.1.Dịch vụ 3G Mobifone vượt trội hơn các nhà mạng khác 6.2.Sẽ sử dụng dịch vụ 3G Mobifone khi có nhu cầu 6.3.Sẽ sử dụng dịch vụ 3G nhiều hơn trong tương lai

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Kết quả kiểm định cho thấy các giá trị Sig đều bằng 0,00 < 0,05 nên kiểm định

có ý nghĩa về mặt thống kê. Do đó, ta bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1.

Đồng thời, giá trị t của các tiêu chí khác với giá trị kiểm định là 4 (với 4 được

quy ước: KH đồng ý với nhận định các tiêu chí đưa ra), điểm trung bình của các

tiêu chí cũng đều khác giá trị kiểm định. Với giá trị trung bình là cao gần bằng giá

trị kiểm định 4, cho thấy mức độ khả năng KH đồng ý với quyết định sử dụng dịch

vụ 3G của Mobifone là khá cao. Đây là dấu hiệu tốt đối với việc cung cấp dịch vụ

3G đến với KH tại BRVT.

 Kiểm định giá trị trung bình của nhân tố sự hữu dụng

Bảng 4.16. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố sự hữu dụng

Thống kê một mẫu

Trung bình t Sig. (2-tailed) Giá trị kiểm định

Kích thước mẫu 185 3.70 -4.224 4 .000

185 3.79 -2.976 4 .003

185 3.55 -7.323 4 .000

185 3.44 -8.598 4 .000 4.1.Linh hoạt, nhỏ gọn 4.2.Kết nối internet mọi lúc, mọi nơi 3.5.Thuộc tính dễ sử dụng 1.3.Dịch vụ 3G là xu hướng của xã hội

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Kết quả kiểm định cho thấy: Các giá trị Sig. đều < 0,05 cho thấy giá trị

trung bình của các biến có ý nghĩa về mặt thống kê. Do đó, ta bác bỏ giả thuyết

Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Đồng thời, giá trị t của các tiêu chí đều khác với giá

trị kiểm định là 4 (với 4 được quy ước: KH đồng ý với nhận định các tiêu chí

đưa ra), điểm trung bình của các tiêu chí cũng đều khác giá trị kiểm định. Ta

nhận thấy, trong 4 tiêu chí đánh giá, hầu hết KH đều có giá trị trung bình cao gần

bằng giá trị kiểm định 4. Phần lớn KH đánh giá sự hữu dụng từ dịch vụ 3G

Mobifone tác động được họ trong khi ra quyết định sử dụng.

 Kiểm định giá trị trung bình của nhân tố các kích thích

Bảng 4.17. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố các kích thích

Thống kê một mẫu

Trung bình t Sig. (2-tailed) Kích thước mẫu Giá trị kiểm định

185 3.41 -8.417 4 .000

185 3.41 -8.223 4 .000

185 3.25 -10.677 4 .000

185 3.50 -7.340 4 .000 1.1.Dịch vụ 3G Mobifone quảng cáo hấp dẫn 1.4.Khuyến mãi hấp dẫn từ dịch vụ 3G Mobifone 5.6.Dịch vụ hậu mãi tốt 1.2.Uy tín thương hiệu từ dịch vụ 3G Mobifone

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Kết quả kiểm định cho thấy: Các giá trị Sig. đều bằng 0.00 < 0,05 cho thấy

giá trị trung bình của các biến có ý nghĩa về mặt thống kê. Do đó, ta bác bỏ giả

thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Đồng thời, giá trị t của các tiêu chí đều khác

với giá trị kiểm định là 4 (với 4 được quy ước: KH đồng ý với nhận định các tiêu

chí đưa ra), điểm trung bình của các tiêu chí cũng đều khác giá trị kiểm định. Ta

nhận thấy, trong 4 tiêu chí đánh giá, hầu hết KH đều có giá trị trung bình cao gần

bằng giá trị kiểm định 4. Phần lớn KH đánh giá dịch vụ 3G Mobifone kích thích

được họ trong khi ra quyết định sử dụng.

4.3.10. Kiểm định sự khác biệt của nhân tố giới tính đến quyết định sử dụng

dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu

Kiểm định sự khác biệt của hai trung bình Independence-Samples T Test được

sử dụng để kiểm định có hay không mối quan hệ giữa hai biến độc lập và biến phụ

thuộc. Mục tiêu của phân tích này là xác định ảnh hưởng của hai nhân tố độc lập

đến kết quả của đề tài. Phân tích này được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh

đồng thời các giá trị trung bình của hai nhóm được lấy từ một tập hợp các số liệu.

Bảng 4.18. Kiểm định Independence-Samples T Test theo giới tính

Thống kê mô tả giữa các nhóm

Y Giới tính Kích thước mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Nam Nữ .74372 .70162 88 97 Sai lệch chuẩn .07928 .07124 3.3939 3.5326

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Bảng 4.19. Kết quả Independence-Samples T Test so sánh mức độ đồng ý đến

quyết định sử dụng 3G Mobifone theo giới tính

Kiểm định sự khác biệt

t-test for Equality of Means Thống kê Levene

F Sig. t Bậc tự do Sig. (2- tailed) Độ lệch chuẩn Sai lệch chuẩn Khoảng tin cậy mức 95% Tối thiểu Tối đa

-1.305 183 -.13871 .10628 -.34840 .07099 .046 .830 .194

-1.301 178.656 .195 -.13871 .10658 -.34903 .07162 Phương sai bằng nhau Phương sai khác nhau

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Với độ tin cậy = 95%. Thông qua kiểm định Levene: giá trị Sig. = 0,830 >

0,05, chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với quyết định sử dụng dịch

vụ 3G Mobifone giữa Nam và Nữ. Ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu

bằng nhau, ta sử dụng tiếp kết quả ở dòng giả định phương sai bằng nhau để đánh

giá tiếp kết quả của kiểm định t.

Xét kiểm định t, với giá trị Sig. = 0,194 > 0,05, chứng tỏ không có sự khác

biệt ý nghĩa về trung bình mức độ đồng ý trong quyết định sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone giữa nam và nữ được chấp nhận. Dựa vào giá trị trung bình của cả Nam

là 3,39 và Nữ là 3,53 ta cũng thấy được rằng không có sự khác biệt lớn về đánh giá

mức độ đồng ý đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH tại BRVT.

Cũng qua giá trị trung bình trên cũng đánh giá được mức độ đồng ý giữa cả nam và

nữ là tương đối cao khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH

tại BRVT.

4.3.11. Phân tích phương sai một nhân tố (One-Way ANOVA)

Kiểm định phương sai một nhân tố One- ay ANOVA được sử dụng để kiểm

định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ

giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mục tiêu của phân tích phương sai là xác

định ảnh hưởng của các nhân tố đến kết quả của đề tài. Phân tích phương sai được

dùng trong các trắc nghiệm để so sánh các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên

được lấy từ một tập hợp các số liệu. Mục đích của sự phân tích phương sai một

nhân tố là đánh giá sự ảnh hưởng của một nhân tố nào đó trên các giá trị quan sát.

Cặp giả thiết nghiên cứu:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

 Phân tích mối liên hệ giữa tuổi KH với quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone

Bảng 4.20. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone theo tuổi

ANOVA Y Tổng biến thiên Bậc tự do

Giữa các nhóm 1.265 Nội bộ nhóm 95.002 96.267 Tổng 3 181 184 Trung bình biến thiên F .422 .525 .803 Sig. .493

Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 4.20 cho thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0,493

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

và Sig. > 0,05 (độ tin cậy của phép kiểm định là 95%), ta thấy không có sự khác

biệt về ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone với các

nhóm tuổi khác nhau của KH. Do đó, chấp nhận giả thuyết Ho, nên các nhóm tuổi

khác nhau của KH không có sự khác biệt về mức độ tác động đến sự đồng ý khi

quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT.

 Phân tích mối liên hệ giữa trình độ KH với quyết định sử dụng dịch vụ 3G

của Mobifone

Bảng 4.21. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone theo trình độ

ANOVA Y Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên

Giữa các nhóm 1.151 Nội bộ nhóm 95.116 96.267 Total 3 181 184 .384 .526 F .730 Sig. .535

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 4.21 cho thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0,535

> 0,05, nên không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa các nhóm trình độ của

KH đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Do đó, chấp nhận giả thuyết Ho,

các nhóm trình độ khác nhau của KH không có sự khác biệt về mức độ đồng ý khi

quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT.

 Phân tích mối liên hệ giữa nghề nghiệp KH với quyết định sử dụng dịch vụ

3G của Mobifone

Bảng 4.22. Kết quả kiểm định Levene mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone theo nhóm nghề nghiệp

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Y

Thống kê Levene .385 Bậc tự do 1 3 Bậc tự do 2 181 Sig. .764

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Căn cứ vào bảng 4.22 thể hiện kết quả kiểm định Levene này có Sig. = 0.764

> mức ý nghĩa 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0 nghĩa là phương sai các nhóm

không khác nhau một cách có ý nghĩa, ta sẽ sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở

bảng 4.23 tiếp theo để đánh giá xem có sự khác biệt về mức độ đồng ý khi quyết

định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT.

Bảng 4.23. Kết quả kiểm định ANOVA mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone theo nghề nghiệp

ANOVA Y Tổng biến thiên Bậc tự do Trung bình biến thiên Sig.

Giữa các nhóm 4.286 Nội bộ nhóm Total 91.981 96.267 3 181 184 1.429 .508 F 2.811 .041

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Kết quả kiểm định ANOVA ở bảng 4.23 có giá trị Sig. = 0.041 < mức ý nghĩa

0,05. Vậy bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung

bình giữa các nhóm nghề nghiệp với nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone theo đánh giá của KH.

Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD) mức độ

đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo nhóm nghề nghiệp

Multiple Comparisons Kiểm định LSD với biến phụ thuộc: Y

(J) Nghề nghiệp (I) Nghề nghiệp Khoảng tin cậy ở mức 95% Sig. Độ lệch chuẩn (I-J) Sai lệch chuẩn Tối thiểu Tối đa

Công nhân viên chức

Hưu trí, nội trợ

sinh, Học sinh viên

Khác

Huu tri, noi tro Hoc sinh, sinh vien Khac Cong nhan vien chuc Hoc sinh, sinh vien Khac Cong nhan vien chuc Huu tri, noi tro Khac Cong nhan vien chuc Huu tri, noi tro Hoc sinh, sinh vien -.16246 -.32309* -.41961 .16246 -.16063 -.25714 .32309* .16063 -.09652 .41961 .25714 .09652 .15533 .297 -.4690 .11646 .006 -.5529 .32805 .202 -1.0669 .15533 .297 -.1440 .16042 .318 -.4772 .34610 .458 -.9401 .11646 .006 .0933 .16042 .318 -.1559 .33049 .771 -.7486 .32805 .202 -.2277 .34610 .458 -.4258 .33049 .771 -.5556 .1440 -.0933 .2277 .4690 .1559 .4258 .5529 .4772 .5556 1.0669 .9401 .7486

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Bảng 4.25. Kết quả thống kê mô tả mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone theo nhóm nghề nghiệp

Descriptives Y Sai lệch Độ lệch chuẩn chuẩn Khoảng tin cậy ở mức 95% Kích thước mẫu Giá trị trung bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Tối thiểu Tối đa

Công nhân viên chức 85 3.3137 .71520 .07757 3.1595 3.4680 28 3.4762 .59094 .11168 3.2470 3.7053 Hưu trí, nội trợ 67 3.6368 .74926 .09154 3.4541 3.8196 Học sinh, sinh viên 5 3.7333 .79582 .35590 2.7452 4.7215 Khác 185 3.4667 .72332 .05318 3.3617 3.5716 Tổng 1.67 2.00 1.67 2.67 1.67 4.67 4.33 5.00 4.67 5.00

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Kết quả kiểm định LSD trong bảng 4.24, có giá trị Sig. = 0.006 < mức ý nghĩa

0.05 nên chỉ có nhóm nghề nghiệp là học sinh, sinh viên và công nhân viên chức là

có sự khác biệt về mức độ đồng ý với quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone.

Thông qua bảng 4.25 thống kê mô tả thì nhóm học sinh, sinh viên có mức độ

đồng ý cao hơn nhóm công nhân, viên chức khi quyết định đăng ký sử dụng dịch vụ

3G của Mobifone tại BRVT.

 Phân tích mối liên hệ giữa thu nhập KH với quyết định sử dụng dịch vụ 3G

của Mobifone

Bảng 4.26. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone theo nhóm thu nhập bình quân hàng tháng

Trung bình biến thiên F Sig. Tổng biến thiên ANOVA Y Bậc tự do

Giữa các nhóm Nội bộ nhóm Tổng 2.426 93.841 96.267 3 181 184 .809 .518 1.560 .201

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

Kết quả phân tích ANOVA trong bảng 4.26 cho thấy Sig. bằng 0,201 > 0,05,

nên không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa các nhóm thu nhập bình quân

hàng tháng của KH đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Do đó, chấp

nhận giả thuyết Ho, các nhóm thu nhập bình quân hàng tháng khác nhau của KH

không có sự khác biệt về mức độ đồng ý khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G

Mobifone tại BRVT.

Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One ay ANOVA để so sánh

mức độ đồng ý khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT theo một số

nhân tố thì chỉ có sự khác biệt về mức độ đồng ý giữa nhóm nghề nghiệp, cụ thể là

nhóm học sinh, sinh viên có mức độ đồng ý cao hơn nhóm công nhân, viên chức khi

quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT. Còn lại là không có sự khác

biệt về mức độ đồng ý đối với nhóm các nhân tố còn lại bao gồm giới tính, độ tuổi,

trình độ và thu nhập bình quân hàng tháng.

Kết luận chương 4

Trong chương 4, nghiên cứu đã đi sâu phân tích thực trạng các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone thông qua đánh giá của

KH tại BRVT từ số liệu sơ cấp. Cùng với việc xử lý số liệu thứ cấp, nghiên cứu

cũng đã tìm ra được những tồn tại, hạn chế và các nguyên nhân chính tác động đến

quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT hiện nay.

Kế thừa cơ sở lý luận và mô hình đề xuất trong chương hai và chương 3,

nghiên cứu đã tiến hành một số bước hiệu chỉnh và kiểm định mức độ phù hợp của

mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone đối

với KH đã và đang sử dụng tại BRVT. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, mô hình

đưa ra 07 nhân tố thành phần có độ giải thích lũy kế 63,320% đối với sự biến thiên

của dữ liệu. Khi đưa vào hồi quy, thì nhân tố thái độ và tính vượt trội lại không phải

là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Do vậy,

để đơn giản hóa việc tính toán, đo lường và phân tích, ta chỉ sử dụng 5 nhân tố còn

lại là sự hữu dụng, các thuộc tính, các kích thích, thanh toán và chất lượng dịch vụ.

Kết quả hồi quy tương quan cho ta thấy rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết

định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH là nhân tố sự hữu dụng (beta = 0,390),

quan trọng thứ hai là nhân tố các kích thích (beta = 0,273), quan trọng thứ ba là chất

lượng dịch vụ (beta = 0,132), quan trọng thứ tư là thanh toán (beta = 0,175) và quan

trọng thứ năm là các thuộc tính của dịch vụ 3G (beta = 0,150).

Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra các mối quan hệ giữa nhân tố quyết định sử

dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT với các nhóm đặc trưng khác nhau của KH,

cho thấy sự khác nhau về nghề nghiệp, mà cụ thể là giữa nhóm học sinh sinh viên

và nhóm cán bộ công nhân viên sẽ có ảnh hưởng đến sự đánh giá của KH về quyết

định sử dụng dịch vụ 3G do Mobifone cung cấp, còn các đặc trưng khác như trình

độ, thu nhập và nhóm tuổi không có ảnh hưởng nhiều đến sự đánh giá của KH đối

với quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT.

CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

5.1. Kiến nghị

Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng

Mobifone của KH tại BRVT được đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: Sự hữu

dụng, các kích thích, chất lượng dịch vụ, thanh toán và các thuộc tính. Kết quả cũng

chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có tác động tương đối

lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone, nếu tăng giá trị của

một trong bất kỳ 5 nhân tố trên sẽ làm tăng giá trị của nhân tố quyết định sử dụng

dịch vụ 3G trên mạng Mobifone. Như vậy, Mobifone có thể tác động trực tiếp đến

sự quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH, thông qua sự tác

động vào các nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng cũng như chất lượng

dịch vụ 3G mang lại cho KH nhằm giữ chân KH cũ và thu hút thêm KH mới của

Mobifone tại BRVT.

5.1.1. Đối với chi nhánh Mobifone Bà Rịa Vũng Tàu

 Đối với nhân tố sự hữu dụng của dịch vụ 3G

Khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone, KH đánh giá rất cao nhân tố này khi quyết

định lựa chọn dịch vụ 3G. Trong bối cảnh mà các nhà mạng tranh nhau thị phần về

dịch vụ 3G, đáp ứng được nhu cầu của KH vẫn chưa đủ mà cần phải tạo ra những

lợi ích vượt trên sự mong đợi của KH, có như vậy mới cạnh tranh được với các đối

thủ khác. Mobifone cần đầu tư cơ sở hạ tầng vững chắc làm nền tảng cho toàn bộ

mạng lưới 3G khai thác một cách ổn định, với vùng phủ sóng 3G rộng khắp đem

đến cho KH dịch vụ tốt nhất. Song song với việc nâng cao về hạ tầng hiện đại thì

cần nghiên cứu công nghệ mới, không chỉ đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn lợi ích

của KH mà còn mang đến cho KH sự trải nghiệm 3G mọi lúc, mọi nơi với sự hài

lòng lớn nhất. Chính những điều đó sẽ là cơ sở giữ chân KH hiện tại và giúp gia

tăng lượng KH tiềm năng trong tương lai.

 Đối với nhân tố các kích thích

Nhân tố các kích thích, đây cũng là một trong nhưng nhân tố quan trọng được

KH đánh giá cao và kích thích KH sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Nhằm kích

thích nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của KH về các dịch vụ gia tăng, Mobifone cần

thường xuyên có các chương trình giới thiệu về dịch vụ 3G thông qua dùng thử

ngay tại các điểm giao dịch là nơi mà KH được hướng dẫn cũng như trải nghiệm

dịch vụ. Sự biết đến dịch vụ 3G Mobifone còn được tạo ra từ các chương trình

truyền thông, quảng cáo, cung cấp thông tin qua mạng internet bởi tính thông dụng

và phổ biến của nó.

Phối hợp với với các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối có các chương trình

khuyến mãi lồng ghép để mang lại cho KH nhiều tiện ích. Đưa ra các chương trình

khuyến mãi như miễn phí sử dụng đối với các dịch vụ gia tăng mới ra mắt để kích

thích sự tò mò và sử dụng của KH trong giai đoạn đầu trong chu kỳ dịch vụ mới

tung ra thị trường. Để thực hiện hiệu quả, ấn tượng và thiết thực, nên thực hiện các

chương trình khuyến mãi riêng biệt đánh vào từng đối tượng KH, các chương trình

gần gũi và cụ thể có tác dụng rất lớn trong việc kích thích nhu cầu và đẩy mạnh quá

trình ra quyết định đối với các KH chưa hoặc đang có ý định sử dụng lại dịch vụ 3G

Mobifone. Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi cần kiểm soát thực hiện hiệu

quả, tránh tình trạng các chương trình diễn ra liên tục hoặc chồng chéo gây tác động

ngược làm suy giảm hình ảnh dịch vụ 3G của Mobifone.

Kết hợp bán máy đầu cuối hỗ trợ 3G ngay tại các điểm giao dịch để tạo ra

nhiều nguồn thu cũng như giúp KH có thể nắm bắt và sử dụng dịch vụ dịch vụ 3G

một cách dễ dàng.

Mobifone cũng cần nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng biệt

thích hợp cho từng đối tượng KH để KH có nhiều sự lựa chọn hơn. Đồng thời phải

có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến

KH…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của Mobifone. Và chính sự khác biệt này sẽ là

nhân tố giữ chân những KH cũ cũng như thu hút thêm KH mới đăng ký sử dụng

dịch vụ 3G của Mobifone. Ngoài ra cũng cần xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi

nhằm chăm sóc các yêu cầu của KH sau khi mua, duy trì mối quan hệ tốt đẹp , lâu

dài giữa KH và Mobifone.

 Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ

Chất lượng lượng dịch vụ là điều mà bất cứ nhà mạng nào cũng quan tâm, đặt

biệt là đối với Mobifone. Tính vô hình của dịch vụ 3G Mobifone gây ra những khó

khăn nhất định trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, do đó Mobifone lưu ý thực

hiện tốt các biện pháp duy trì và đảm bảo hoạt động của toàn hệ thống mạng lưới,

tránh để sai sót nhỏ ảnh hưởng đến toàn bộ kết quả chung. Chất lượng dịch vụ được

đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ cũng như đối với mỗi

nhân viên làm việc trong Mobifone. Đây là nhân tố thuộc về lợi ích chức năng cơ

bản của dịch vụ 3G nên điều quan trọng là phải luôn đảm bảo cung cấp cho KH

dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng và đúng theo những gì cam kết. Để nâng cao chất

lượng thì Mobifone phải không ngừng phát huy những thế mạnh, cũng như những

hạn chế của mình trong việc xây dựng, lắp đặt thêm cơ sở hạ tầng phục vụ phát

sóng 3G trên toàn địa bàn Tỉnh BRVT. Nắm bắt phản hồi của KH tại những nơi hạn

chế về sóng 3G như những vùng biển đảo, vùng sâu, vùng xa.

Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả

năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Mobifone, đảm bảo về

mặt kiến thức khi KH có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp

với KH. Đồng thời duy trì, nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự

khi tiếp xúc với KH tạo cảm giác rằng KH đang được tôn trọng. Bên cạnh đào tạo,

hoàn thiện đội ngũ nhân viên giao dịch, còn phải rút ngắn quy trình thủ tục để thời

gian giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của KH được xử lý nhanh, triệt để. Thiết lập

hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ luôn sẵn sàng giải đáp các vấn đề thắc mắc, hướng

dẫn chi tiết từng loại dịch vụ, cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi

hiện hành.

 Đối với nhân tố thanh toán

Nhân tố thanh toán, đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ 3G của Mobifone. Để làm tốt công tác này, đòi hỏi Mobifone cần phối hợp,

theo dõi cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng và đảm bảo an toàn mạng tin học.

Quản lý thu cước phối hợp chặt chẽ với hệ thống bán hàng, các điểm giao dịch, hỗ

trợ lập các báo cáo về dữ liệu KH trong hệ thống. Đồng thời với mạng lưới các

điểm bán, phòng giao dịch rộng khắp tỉnh, cũng như việc thanh toán trên internet

được triển khai, thì việc thanh toán càng trở nên dễ dàng, tạo cho KH sự thuận lợi

khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Sử dụng hình thức thông báo qua

tin nhắn hoặc email của KH để đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Xây dựng

phần mềm tính cước, hóa đơn in sẵn nhằm giảm thiểu thời gian nhân viên thu cước

viết hóa đơn bằng tay cho KH. Có thể tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với

các ngân hàng để xây dựng hệ thống thanh toán qua tài khoản, nhằm nâng cao tiện

ích cho KH và giảm thời gian, đơn giản hóa thủ tục thanh toán. Tuy nhiên điều này

cũng đòi hỏi Mobifone cần nghiên cứu, xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm

bảo an toàn cho các tài khoản của KH và đây cũng sẽ là hình thức giao dịch phổ

biến trong tương lai.

 Đối với các thuộc tính

Sự tồn tại của Mobifone trên lĩnh vực 3G mang yếu tố của sự cạnh tranh, mà

rõ nhất chính là cạnh tranh về giá, khi hàng loạt nhà mạng tung ra các gói cước hấp

dẫn nhằm thu hút KH. Giá cả là nhân tố hết sức nhạy cảm đối với KH cũng như đối

với Mobifone và các nhà mạng khác. Khi mà giá dịch vụ 3G của ba nhà mạng lớn

đồng loạt tăng đã xảy ra một số ý kiến trái chiều cũng như phản ứng xấu của KH.

Trước sự giải thích về mức tăng này do giá thành dịch vụ 3G còn cao, mặt bằng

chung trong khu vực thì giá ở Việt Nam còn thấp và theo quy luật cung cầu khi mà

lượng cầu quá cao dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp, các nhà mạng cần đầu tư thêm

cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phù hợp. Trước tình hình này nếu không

đưa ra một chính sách giá phù hợp và thiếu tính toán thì đây sẽ là con dao hai lưỡi

đưa Mobifone đến sự thất bại. Vì vậy Mobifone cần nhạy bén đưa ra chính sách giá

phù hợp với nhu cầu và chất lượng 3G cung cấp cho KH.

Khi KH có những trải nghiệm về dịch vụ 3G, thì sự hiện đại cũng như tiện ích

mà KH nhận được là điều mà mỗi KH của Mobifone cảm nhận và đánh giá cao.

Bên cạnh đó thì sự phong phú về dịch vụ cũng mang đến sự trải nghiệm thiết thực

đòi hỏi Mobifone cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn nữa trước sự cạnh tranh gay gắt

từ các nhà mạng khác. Sự phong phú về dịch vụ cũng cần được phát triển cho đa

dạng phù hợp với nhu cầu của KH. Các dịch vụ liên kết với dịch vụ 3G như tìm

kiếm thông tin dựa trên các vị trí, thông tin về y tế, giáo dục, giải trí, du lịch… Đây

là các dịch vụ triển vọng cần được Mobifone lưu ý và phát triển. Phối hợp các tiện

ích công nghệ nhằm phục vụ các nhu cầu hàng ngày cho KH, tạo ra sự quen thuộc,

tiện ích và hiện đại khi sử dụng dịch vụ 3G mà Mobifone cung cấp.

Đi kèm với chất lượng dịch vụ 3G được nâng cao thì việc xây dựng các gói

cước phù hợp với mục đích sử dụng khác nhau của từng đối tượng KH cũng được

đánh giá cao. Mobifone cần có những chính sách ưu tiên về dịch vụ cũng như gói

cước đối với đối tượng học sinh, sinh viên, hỗ trợ các ngư dân, các vùng biển đảo

thuận tiện trong liên lạc và sử dụng dịch vụ 3G.

 Đối với nhân tố thái độ

Thái độ khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tuy chưa được KH đánh giá cao

và được xếp vào nhân tố ít chịu ảnh hưởng khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G,

nhưng trong thực tế, nếu Mobifone làm tốt công tác này bằng các hoạt động thiết

thực sẽ góp phần tạo nên những ảnh hưởng tích cực đến thái độ của các nhóm trong

cộng đồng. Khi Mobifone đạt được một vị thế trên thị trường và xây dựng tốt mối

quan hệ rộng rãi trên nhiều lĩnh vực sẽ giúp tăng cường giá trị của Mobifone và

càng có sức ảnh hưởng, hấp dẫn , thu hút KH hơn. Các hoạt động như phong trào

tình nghĩa, hỗ trợ các cá nhân đoàn thể gặp khó khăn, tài trợ các lễ hội, các chương

trình quyên góp ủng hộ. Thông qua các chương trình đó, tác động lên bản thân KH

cũng như tác động lên sự nhìn nhận của những người xung quanh khi chính KH đó

sẽ là cầu nối, giúp tiếp cận gần hơn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone tại BRVT.

 Đối với nhân tố tính vượt trội

Tính vượt trội, được KH đánh giá trong quá trình sử dụng dịch vụ 3G trực tiếp

mang lại. Khi mà trong nghiên cứu này, nhân tố này được KH đánh giá mức độ

đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone không cao. Điều này cũng là một trong những

nguyên nhân làm cho tốc độ tăng trưởng KH giảm sút trong năm 2012. Thực hiện

triển khai công tác hướng dẫn, các buổi hội thảo hoặc giới thiệu dịch vụ 3G đến với

KH nhằm giới thiệu các tính năng, lợi ích khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone mang

lại, sự khác biệt, tính vượt trội khi sử dụng. Tác động trực tiếp lên nhóm KH là học

sinh, sinh viên và công nhân, viên chức là nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng các

dịch vụ 3G nhiều. Tổ chức các buổi giới thiệu trực tiếp đến các cơ quan, trường học

nhằm giới thiệu và cho dùng thử các dịch vụ 3G Mobifone. Bên cạnh đó cũng hỗ

trợ các ngư dân, các đối tượng ở các giàn khoan, hải đảo nơi mà có đặc thù công

việc nhu cầu sử dụng các dịch vụ liên lạc giải trí và cung cấp thông tin cao. Đây sẽ

là hướng mà Mobifone nhắm tới khi muốn thu hút thêm KH đăng ký sử dụng dịch

vụ 3G tại BRVT.

 Trong quá trình nghiên cứu, đối với các nhóm KH khác nhau trên cơ sở đặc điểm

KH, khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone không có sự khác biệt về mức độ

đồng ý khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Chỉ riêng KH thuộc nhóm học

sinh, sinh viên đánh giá mức động đồng ý sử dụng cao hơn nhóm công nhân viên

chức. Trong khi số lượng sử dụng của nhóm học sinh, sinh viên lại thấp hơn nhóm

công nhân viên chức. Mâu thuẫn này là do đối tượng học sinh và sinh viên là nhóm

còn chịu sự quản lý kinh tế từ gia đình nên số lượng dùng có phần hạn chế hơn so

với nhóm công nhân viên chức. Do đó, đây sẽ là cơ sở để Mobifone xem xét đánh

giá trong việc lựa chọn một công cụ marketing phù hợp với khả năng mà đem lại

hiệu quả cao nhất và nhắm đến đúng đối tượng nhóm KH mục tiêu này, như kết hợp

bán máy đầu cuối cộng với sim 3G với mức giá ưu đãi, có các dịch vụ đi kèm phục

vụ học tập cũng như giải trí, kết hợp các buổi giao lưu nói chuyện nhằm xây dựng

được sự cần thiết khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Đồng thời cũng giúp cho các

nhà quản trị có cái nhìn rõ hơn về KH nhằm phát triển số lượng KH tại tỉnh BRVT

và đây cũng sẽ là một lựa chọn hàng đầu khi tiếp cận KH tiềm năng của Mobifone.

Do vậy, để tiếp tục khai thác hiệu quả thị trường này, Mobifone cần phải khai

thác triệt để các thế mạnh, tiềm năng vốn có. Đồng thời khắc phục những hạn chế

khó khăn của mình. Mobifone BRVT phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ, thực hiện các chính sách đã đề ra nhằm lôi kéo, thu hút KH sử dụng dịch vụ 3G.

Qua đó giúp Mobifone BRVT gia tăng tính cạnh tranh, mức độ quan tâm và sử

dụng của KH đối với việc sử dụng dịch vụ 3G, đưa dịch vụ 3G của Mobifone phát

triển và ngày càng gần gũi với KH. Làm cho KH cảm thấy dịch vụ 3G của

Mobifone là đáng để sử dụng, không ngừng nâng cao số lượng KH của Mobifone

trong loại hình dịch vụ mạng 3G tại BRVT.

5.1.2. Đối với Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để DN được phát

triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù

hợp với quy hoạch phát triển của Tỉnh.

Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ giữa Mobifone, các ban ngành, các tổ chức

tư vấn nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược của các bên liên quan.

5.1.3. Đối với Nhà nước

Tiếp tục thực hiện chính sách mở cửa đối với thị trường thông tin di động nói

chung và thị trường dịch vụ 3G nói riêng, tạo điều kiện cho Mobifone tham gia góp

phần phát triển thị trường dịch vụ 3G, từ đó đem lại nhiều lợi ích hơn cho KH cũng

như góp phần tạo nên sự phát triển của Tỉnh BRVT.

Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ

ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh

doanh bình đẳng cho Mobifone và các DN viễn thông.

Tăng cường quản lý các chỉ tiêu chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ 3G

nhằm bảo vệ quyền và lợi ích cho KH và đảm bảo thị trường phát triển bền vững.

Cần bổ sung thêm các điều khoản để giám sát và quản lý các nhà mạng mới ra đời

cung cấp dịch vụ 3G nhưng không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị và

quy luật cung cầu.

Khuyến kích các nhà mạng trong việc phát triển công nghệ 3G, sử dụng chung

cơ sở hạ tầng nhằm tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho KH và cộng đồng.

5.2. Kết luận

Thị trường dịch vụ 3G trong những năm sắp tới sẽ phát triển rất mạnh do xu

thế hội nhập và toàn cầu hóa. Quá trình nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại Bà

Rịa Vũng Tàu”, ta đã rút ra một số kết luận như sau:

Thứ nhất luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản dịch vụ, các tác

nhân marketing ảnh hưởng đến quyết định mua, đặc tính của KH và quá trình ra

quyết định sử dụng dịch vụ của KH, do đó khẳng định tính tất yếu khách quan trong

việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone

của KH tại BRVT.

Thứ hai việc phát triển dịch vụ 3G ngày một tăng, góp phần cải thiện và nâng

cao đời sống của người dân. Dịch vụ 3G là một phần không thể thiếu trong đời sống

hiện đại ngày nay. Tuy nhiên bên cạnh việc cung cấp dịch vụ 3G đến KH thì vấn đề

duy trì tốc độ gia tăng KH sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone đang có xu hướng suy

giảm nhường chỗ dẫn đầu thị trường vào tay Viettel. Qua đó cho thấy Mobifone cần

nghiên cứu kỹ hơn công tác nâng cao mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone cũng như khắc phục các điểm yếu còn tồn tại nhằm thu hút KH sử dụng

dịch vụ 3G.

Thứ ba từ cơ sở lý luận về quyết định sử dụng dịch vụ, kết quả phân tích đánh

giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone, luận văn đã

rút ra được 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại

BRVT đó là sự hữu dụng, các kích thích, chất lượng dịch vụ, thanh toán và các

thuộc tính. Qua các yếu tố này làm căn cứ cho việc phát triển cũng như thu hút KH

sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tại BRVT. Đồng thời vẫn còn tồn tại những hạn chế

ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của KH.

Thứ tư luận văn cũng đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với CN

Mobifone tại BRVT nêu ra những gợi ý cụ thể, có tính khả thi cao và phù hợp với

tình hình thực tế hiện nay. Và một số kiến nghị cho cơ quan chính quyền địa

phương cũng như cơ quan Nhà nước có liên quan nhằm từng bước hoàn thiện,

chuẩn hóa cơ chế cũng như tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ 3G

tại BRVT, đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của KH trong quá trình chọn lựa và

sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo thể hiện ở phạm vi nghiên cứu còn nhỏ

hẹp, giới hạn ở một số trường hợp cụ thể so với số lượng KH thực tế nên phản ánh

chưa đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể KH tại BRVT. Tác giả đề xuất

hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi mẫu điều tra tại Tỉnh BRVT.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Mobifone CN BRVT báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ 3G của các mạng qua 3

năm 2010 - 2012.

[2] Cục thống kê tỉnh Tỉnh BRVT. (06/2013). Niên giám thống kê 2012. NXB

thuộc Sở Thông tin và Truyền thông Tỉnh BRVT.

[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008) “ h n t ch ữ iệu nghiên

c u v i S SS”, NXB Hồng Đức: Hồ Chí Minh.

[4] Lê Văn Huy- Đại học Kinh tế Đà Nẵng. (2009). “ h n t ch nh n tố và kiểm

định Cronbach A pha”.

[5] Philip Kotler. (2011). Marketting 3.0. Nhà xuất bản TP HCM.

[6] Trần Minh Đạo. (2006). Marketing căn bản. Hà Nội, NXB ĐH Kinh tế Quốc

dân.

[7] Philip Kotler. (2009). Quản trị Marketing. NXB Lao động Xã hội

[8] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. (2011). “Giáo trình nghiên c u

thị trường”. Nhà xuất bản Lao Động.

[9] TS. Nguyễn Xuân Lãn, TS. Phạm Thị Lan Hương và TS. Đường Thị Liên Hà

(2010). “Hành vi người tiêu ùng”. NXB Tài Chính.

[10] TS. Phạm Thế Thông, ThS. Trần Phạm Tính. (02/2012). “Các nh n tố ảnh

hưởng đến quyết định sử ụng thẻ ATM của sinh viên tại Tp Cần Thơ”. Tạp chí

Công nghệ Ngân hàng.

[11] ThS. Võ Thị Hoàng Nhi – Hồ Đức Tiến. (03/2013) “Các nh n tố ảnh hưởng

đến quyết định sử ụng ịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói của các DN tại ng n hàng

thương mại Việt Nam”. Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng số 130.

[12] PGS. TS Lê Văn Huy và Lê Thị Hương Giang. (10/2010). “Các nh n tố ảnh

hưởng đến quyết định mua bảo hiểm tự nguyện xe ôtô”. Tạp chí Phát triển Kinh tế.

[13] Neal - Quester - Hawkins (2003), “Consumer Behavior”, Imp ications for

marketing strategy, Chapter 1.

[14] V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.

[15] Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and

Human Decision Processes, 50, 179–211.

[16] https://mobifone3g.com.vn/

[17] https://www.mobifone.com.vn/

[18] http://library.buh.edu.vn/

[19] http://google.com.vn/

[20] http://tailieu.vn/

[21] https://vi.wikipedia.org/

[22] http://binhduongcity.com/

[23] http://quantri.vn/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO THẢO LUẬN

Xin chào Anh (Chị)!

Tôi là học viên Cao học lớp 12SQT14 của Trường Đại Học Công Nghệ TP.

HCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách

hàng tại BRVT”. Kính mong Anh (Chị) dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành

phiếu điều tra.

Xin ch n thành cảm ơn!

Anh/ Chị vui òng chọn c u trả ời th ch hợp bằng cách đánh ấu X vào ô  hoặc

trả ời theo gợi ý tương ng ở mỗi c u hỏi.

1. Anh/ Chị biết về dịch vụ 3G Mobifone qua kênh thông tin nào?

2. Anh/ Chị đã sử dụng những dịch vụ 3G nào của Mobifone sau đây: (có thể chọn

nhiều đáp án).

 Dịch vụ Video Call.

 Dịch vụ Mobile Internet 3G.

 Dịch vụ Fast Connect (USB 3G).

 Dịch vụ Mobile TV.

 Dịch vụ WAP Portal 3G (Trang Web thông tin – Giải trí ).

3. Anh/ Chị cho biết sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone vào mục đích gì?

4. Anh/ Chị cho biết nguyên nhân nào khiến Anh/ Chị sử dụng dịch vụ 3G của

Mobifone?

5. Theo Anh/ Chị thì sự kích thích từ dịch vụ 3G Mobifone có ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone không? Đó là những kích thích nào?

6. Theo Anh/ Chị thì sự tác động từ những người xung quanh có ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone không? Bao gồm những đối tượng

nào?

7. Theo Anh/ Chị thì các thuộc tính của dịch vụ 3G Mobifone có ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone không? Đó là những thuộc tính nào?

8. Theo Anh/ Chị thì các lợi ích khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone có ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone không? Đó là những lợi ích gì?

9. Theo Anh/ Chị chất lượng dịch vụ 3G Mobifone có có ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone không? Hãy liệt kê những gì mà Anh/ Chị cảm

nhận.

Họ và tên: ..............................................................................................................................

Tuổi:.......................................................................................................................................

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN

PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

PHIẾU ĐIỀU TRA

Số phiếu:..........

Xin chào Anh (Chị)!

Tôi là học viên Cao học lớp 12SQT14 của Trường Đại Học Công Nghệ TP.

HCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách

hàng tại BRVT”. Kính mong Anh (Chị) dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành

phiếu điều tra. Mọi thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, vậy tôi rất

mong nhận được sự cộng tác của Anh (Chị).

Xin ch n thành cảm ơn!

Anh/ Chị vui òng chọn c u trả ời thích hợp bằng cách đánh ấu X vào ô  tương

ng ở mỗi c u hỏi.

1. Anh/ Chị biết về dịch vụ 3G Mobifone qua kênh thông tin nào (có thể chọn nhiều

đáp án)?

 Thông tin từ bạn bè, người thân.

 Thông tin thương mại. (Quảng cáo, triển lãm, người bán hàng…)

 Thông tin đại chúng. (Dư luận, báo chí, internet…)

 Thông tin từ các điểm giao dịch của Mobifone.

2. Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone chưa ?

 Đã sử dụng

 Đang sử dụng

 Chưa sử dụng (Dừng phỏng vấn).

3. Anh/ Chị đã sử dụng những dịch vụ 3G nào của Mobifone sau đây: (có thể chọn

nhiều đáp án).

 Dịch vụ Video Call.

 Dịch vụ Mobile Internet 3G.

 Dịch vụ Fast Connect (USB 3G).

 Dịch vụ Mobile TV.

 Dịch vụ WAP Portal 3G (Trang Web thông tin – Giải trí ).

4. Anh/ Chị cho biết sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone vào mục đích gì sau đây:

(có thể chọn nhiều đáp án).

 Học tập.

 Giải trí.

 Làm việc.

 Liên lạc.

5. Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau bằng cách

vào ô lựa chọn. Thang điểm trong các ô được quy ước như sau:

Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý

1 2 4 5 3

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đối với các kích thích từ dịch vụ 3G Mobifone, Anh/ Chị có cảm thấy: 1.1. Quảng cáo hấp dẫn. 1.2. Uy tín thương hiệu từ dịch vụ 3G của Mobifone. 1.3. Dịch vụ 3G của Mobifone là xu hướng của xã hội. 1.4. Khuyến mãi hấp dẫn. Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đến thái độ quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone là: 2.1. Từ người thân. 2.2. Từ bạn bè. 2.3. Từ bản thân. 2.4. Từ xã hội. Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đối với các thuộc tính của dịch vụ 3G Mobifone, Anh/ Chị có cảm thấy: 3.1. Vượt trội hơn 2G và 2.5G. 3.2. Mang lại vẻ hiện đại cho khách hàng. 3.3. Phong phú về dịch vụ. 3.4. Phù hợp túi tiền. 3.5. Dễ sử dụng. Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đối với sự hữu dụng của dịch vụ 3G Mobifone, Anh/ Chị có cảm thấy: 4.1. Linh hoạt, nhỏ gọn khi sử dụng. 4.2. Kết nối internet mọi lúc, mọi nơi. 4.3. Tiết kiệm thời gian cho người sử dụng. 4.4. Mang lại hiệu quả trong liên lạc. 4.5. Mang lại lợi ích trong giải trí, học tập. Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị đối với chất lượng dịch vụ 3G Mobifone, Anh/ Chị có cảm thấy: 5.1. Tốc độ truy cập nhanh, ổn định. 5.2. Giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng với thái độ vui vẻ. 5.3. Địa điểm giao dịch thuận lợi. 5.4. Phương thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng. 5.5. Cách tính cước rõ ràng. 5.6. Dịch vụ hậu mãi tốt. Theo sự hiểu biết và cảm nhận của Anh/ Chị thì khi nhận định về quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone là:

6.1. Dịch vụ 3G của Mobifone vượt trội hơn các nhà mạng khác. 6.2. Sử dụng lại dịch vụ 3G của Mobifone khi có nhu cầu. 6.3. Sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone nhiều hơn trong tương lai.

Thông tin cá nhân

Họ và tên: ............................................................................................................................

SĐT: ....................................................................................................................................

Giới tính:

 Nam Nghề nghiệp:

 Nữ Công nhân viên chức



Độ tuổi: Học sinh, sinh viên



Dưới 18 tuổi



Hưu trí, nội trợ



Từ 30 – 50 tuổi



Khác:....................



Từ 19 – 30 tuổi



. Thu nhập bình quân:

Từ 51 tuổi trở lên.



Dưới 3 triệu đồng



Trình độ: 5 triệu – 10 triệu đồng



Tiểu học, THCS



3 triệu – 5 triệu đồng



Trung cấp – Đại học



Trên 10 triệu đồng.



THPT



Trên Đại học.



XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN

PHỤ LỤC 03 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU ĐIỀU TRA

 Mô tả mẫu

Gioi tinh Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

47.6 100.0

Nam Nu Total

88 97 185

47.6 52.4 100.0

Do tuoi

Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

34 48 69

18.4 25.9 37.3

18.4 44.3 81.6

Valid

tro

18.4

100.0

Duoi 18 Tu 19 - 30 Tu 31 - 50 Tu 51 len Total

185

100.0

Trinh do

Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

25 67

13.5 36.2

13.5 49.7

Valid

37.3

87.0

100.0

Tieu hoc, THCS THPT Trung cap - Dai hoc Tren dai hoc Total

24 185

13.0 100.0

Nghe nghiep

Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

45.9

Valid

61.1 97.3 100.0

Cong nhan vien chuc Huu tri, noi tro Hoc sinh, sinh vien Khac Total

28 67 5 185

15.1 36.2 2.7 100.0

Percent

Thu nhap hang thang Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

trieu

25.4

Valid

32 83

17.3 44.9

42.7 87.6

12.4

100.0

Duoi 03 dong 3 - 5 trieu dong 5 - 10 trieu dong trieu Tren 10 dong Total

185

100.0

 Mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT

Biet 3G Mobifone tu ban be Valid Percent Percent

Frequenc y

Cumulative Percent

Valid

55.1 100.0

Co Khong Total

102 83 185

55.1 44.9 100.0

Biet 3G Mobifone tu thong tin thuong mai Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequenc y

Valid

68.6 100.0

Co Khong Total

127 58 185

68.6 31.4 100.0

Biet 3G Mobifone tu thong tin dai chung Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

51.4 100.0

Co Khong Total

95 90 185

51.4 48.6 100.0

Biet 3G Mobifone tu cac diem giao dich Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

21.6 100.0

Co Khong Total

40 145 185

21.6 21.6 78.4 78.4 100.0 100.0 Biet 3G Mobifone tu cac kenh khac Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

5.4 100.0

Co Khong Total

10 175 185

5.4 94.6 100.0

Da tung su dung dich vu 3G Mobifone

Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

tung

23.2

Valid

100.0

Da dung Dang su dung Total

142 185

76.8 100.0

Da su dung dich vu Video call cua 3G Mobifone Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequenc y

Valid

18.4 100.0

Co Khong Total

34 151 185

18.4 81.6 100.0

Da su dung dich vu Mobile internet cua 3G Mobifone Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequenc y

Valid

87.6 100.0

Co Khong Total

162 23 185

87.6 12.4 100.0

Da su dung dich vu Fast connect cua 3G Mobifone Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequenc y

Valid

67.6 100.0

Co Khong Total

125 60 185

67.6 32.4 100.0

Da su dung dich vu Mobile TV cua 3G Mobifone Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequenc y

Valid

13.5 100.0

Co Khong Total

25 160 185

13.5 86.5 100.0

Da su dung dich vu Wap Portal cua 3G Mobifone Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequenc y

Valid

12.4 100.0

Co Khong Total

23 162 185

12.4 87.6 100.0

Su dung 3G Mobifone vao hoc tap Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

44.9 100.0

Co Khong Total

83 102 185

44.9 55.1 100.0

Su dung 3G Mobifone vao giai tri Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

76.2 100.0

Co Khong Total

141 44 185

76.2 23.8 100.0

Su dung 3G Mobifone vao lam viec Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

65.4 100.0

Co Khong Total

121 64 185

65.4 34.6 100.0

Su dung 3G Mobifone vao lien lac Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

55.7 100.0

Co Khong Total

103 82 185

55.7 44.3 100.0

Su dung 3G Mobifone vao viec khac Percent

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

7.6 100.0

Co Khong Total

14 171 185

7.6 92.4 100.0

PHỤ LỤC 04 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

 Thang đo các kích thích

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.701

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.35

4.142

.601

.562

10.26

4.726

.450

.660

10.32

4.916

.424

.674

10.35

4.468

.476

.645

1.1.Dich 3G Mobifone quang cao hap dan 1.2.Uy tin thuong hieu tu 3G dich Mobifone 1.3.Dich vu 3G la xu huong cua xa hoi 1.4.Khuyen mai hap dan tu dich vu 3G Mobifone

 Thang đo thái độ

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.718

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.86

4.346

.555

.625

2.1.Thai do tu nguoi than 2.2.Thai do tu ban be 2.3.Thai do tu ca nhan 2.4.Thai do tu xa hoi

10.74 10.68 10.83

4.715 4.979 4.651

.556 .454 .466

.629 .686 .682

 Thang đo các thuộc tính

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.735

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

tinh vuot

14.00

7.413

.405

.721

14.39

6.663

.512

.682

14.39

5.958

.634

.630

14.26

6.489

.574

.658

14.28

7.671

.359

.736

3.1.Thuoc troi hon 2G, 3G 3.2.Thuoc tinh mang lai ve hien dai cho nguoi dung 3.3.Thuoc tinh phong phu ve dich vu 3.4.Thuoc tinh phu hop tui tien 3.5.Thuoc tinh de su dung

 Thang đo sự hữu dụng

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.799

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 7.486

Corrected Item-Total Correlation .628

14.72

.746

14.63

7.713

.594

.757

14.82

7.517

.651

.738

14.86

8.694

.441

.801

14.65

7.880

.594

.757

4.1.Linh hoat, nho gon internet 4.2.Ket noi moi luc, moi noi 4.3.Tiet kiem thoi gian 4.4.Hieu qua cao trong lien lac 4.5.Loi ich trong giai tri, hoc tap

 Thang đo chất lượng dịch vụ

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.690

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

16.98

7.836

.392

.659

17.15

7.770

.377

.664

17.15

8.042

.365

.667

17.23

7.332

.577

.602

17.37

7.344

.473

.632

17.41

7.548

.362

.672

5.1.Toc do truy cap nhanh, on dinh 5.2.Giai dap thac mac nhanh chong, thai do vui ve 5.3.Dia diem giao dich thuan loi 5.4.Thanh toan thuan tien, nhanh chong 5.5.Cach tinh cuoc ro rang 5.6.Dich vu hau mai tot

 Thang đo quyết định sử dụng

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.759

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.10

2.495

.517

.756

6.83

2.336

.624

.638

6.86

2.204

.630

.629

6.1.Dich 3G Mobifone vuot troi hon cac nha mang khac 6.2.Se su dung dich vu 3G Mobifone khi co nhu cau 6.3.Se su dung dich vu 3G nhieu hon trong tuong lai

PHỤ LỤC 05 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

 Phân tích nhân tố EFA

KMO and Bartlett's Test

.786

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Test

Bartlett's Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

1489.050 276 .000

Initial Eigenvalues

Compon ent

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings

Total

Cumulat ive %

Total % of Varianc e 23.800 10.134 9.608 5.542 5.062 4.751 4.423

5.712 2.432 2.306 1.330 1.215 1.140 1.062

Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc e 12.067 9.697 9.310 9.050 8.953 7.821 6.423

2.896 2.327 2.234 2.172 2.149 1.877 1.542

12.067 21.763 31.074 40.123 49.077 56.897 63.320

23.800 33.933 43.542 49.084 54.146 58.897 63.320

Total % of Varianc e 23.800 23.800 33.933 10.134 43.542 9.608 49.084 5.542 54.146 5.062 58.897 4.751 63.320 4.423 67.407 4.087 70.738 3.331 73.946 3.208 76.886 2.940 79.536 2.651 81.956 2.420 84.286 2.330 86.485 2.199 88.654 2.169 90.657 2.004 92.405 1.748 94.016 1.611 95.516 1.500 96.934 1.418 98.155 1.221 1.059 99.214 .786 100.000

5.712 2.432 2.306 1.330 1.215 1.140 1.062 .981 .799 .770 .706 .636 .581 .559 .528 .521 .481 .419 .387 .360 .340 .293 .254 .189

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 4

1 .817

.759

.633

.599

.529

.772

.721

.641

.802 .782 .696 .630

.749

.586

.534

.713

.705

.506

.501

thuan

.784

.699

tinh cuoc ro

.630

truy cap

.771

.694

4.1.Linh hoat, nho gon 4.2.Ket noi internet moi luc, moi noi 3.5.Thuoc tinh de su dung 1.3.Dich vu 3G la xu huong cua xa hoi 4.3.Tiet kiem thoi gian 3.4.Thuoc tinh phu hop tui tien 3.2.Thuoc tinh mang lai ve hien dai cho nguoi dung 3.3.Thuoc tinh phong phu ve dich vu 2.1.Thai do tu nguoi than 2.2.Thai do tu ban be 2.4.Thai do tu xa hoi 2.3.Thai do tu ca nhan 4.4.Hieu qua cao trong lien lac 4.5.Loi ich trong giai tri, hoc tap 3.1.Thuoc tinh vuot troi hon 2G, 3G 1.1.Dich vu 3G Mobifone quang cao hap dan 1.4.Khuyen mai hap dan tu dich vu 3G Mobifone 5.6.Dich vu hau mai tot 1.2.Uy tin thuong hieu tu dich vu 3G Mobifone 5.4.Thanh toan tien, nhanh chong 5.3.Dia diem giao dich thuan loi 5.5.Cach rang 5.1.Toc do nhanh, on dinh 5.2.Giai dap thac mac nhanh chong, thai do vui ve Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations.

KMO and Bartlett's Test

.675

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Test

Bartlett's Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

141.166 3 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Componen t

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 67.592

67.592

2.028

67.592 19.384 13.024

2.028 .582 .391

Cumulative % 67.592 1 86.976 2 100.000 3 Extraction Method: Principal Component Analysis.

 Kiểm định độ tin cậy

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.811

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 7.270

Corrected Item-Total Correlation .701

14.38

.741

14.29

7.686

.622

.767

14.54

8.413

.559

.787

14.65

8.349

.519

.798

4.1.Linh hoat, nho gon 4.2.Ket noi internet moi luc, moi noi 3.5.Thuoc tinh de su dung 1.3.Dich vu 3G la xu huong cua xa hoi 4.3.Tiet kiem thoi gian

14.49

7.849

.596

.776

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.737

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.88

2.714

.583

.626

7.01

2.810

.521

.697

7.01

2.511

.581

.627

3.4.Thuoc tinh phu hop tui tien 3.2.Thuoc tinh mang lai ve hien dai cho nguoi dung 3.3.Thuoc tinh phong phu ve dich vu

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.718

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.86

4.346

.555

.625

2.1.Thai do tu nguoi than 2.2.Thai do tu ban be 2.4.Thai do tu xa hoi 2.3.Thai do tu ca nhan

10.74 10.83 10.68

4.715 4.651 4.979

.556 .466 .454

.629 .682 .686

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.610

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.60

2.143

.379

.566

7.39

1.782

.524

.345

tinh vuot

7.32

2.209

.360

.590

4.4.Hieu qua cao trong lien lac 4.5.Loi ich trong giai tri, hoc tap 3.1.Thuoc troi hon 2G, 3G

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.678

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.16

4.267

.557

.546

10.16

4.321

.517

.573

10.32

4.916

.361

.674

10.07

4.848

.411

.642

3G 1.1.Dich Mobifone quang cao hap dan 1.4.Khuyen mai hap dan tu dich vu 3G Mobifone 5.6.Dich vu hau mai tot 1.2.Uy tin thuong hieu tu 3G dich Mobifone

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.672

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.79

1.795

.612

.413

6.71

2.097

.394

.688

6.94

1.811

.462

.611

5.4.Thanh toan thuan tien, nhanh chong 5.3.Dia diem giao dich thuan loi 5.5.Cach tinh cuoc ro rang

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.625

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3.51

.762

.455

3.68

.697

.455

5.1.Toc do truy cap nhanh, on dinh 5.2.Giai dap thac mac nhanh chong, thai do vui ve

Y 1.000

.514

X3 .057

X4 .479

X5 .604

X6 .446

X7 .340

.610

.410

.040

.553

.480

.247

.092

PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUƠNG QUAN

Correlations X1 X2 .610 1.00 0

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

.410 1.000 .514 .040 .057 .553 .479 .480 .604 .247 .446 .092 .340 .000 . . .000 .000 .000 .293 .222 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .106 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185

-.118 -.118 1.000 .432 .425 .318 .330 .000 .000 . .055 .000 .000 .000 .000 185 185 185 185 185 185 185 185

.432 -.013 -.013 1.000 .040 .194 -.039 .222 .293 .055 . .431 .293 .004 .297 185 185 185 185 185 185 185 185

.425 .040 .389 .389 1.000 .235 .163 .000 .000 .000 .431 . .000 .001 .014 185 185 185 185 185 185 185 185

.318 .194 .235 .418 .418 1.000 .279 .000 .000 .000 .293 .000 . .000 .000 185 185 185 185 185 185 185 185

.330 -.039 .163 .279 .314 .314 1.000 .000 .000 .106 .000 .000 .000 .297 .004 .014 .001 .000 .000 .000 . . .000 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185 185

X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7

Method

Mode l

Variables Entered

Variables Entered/Removeda Variables Removed

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to- remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- .050, Probability-of-F-to- enter <= remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to- remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to- remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to- remove >= .100).

a. Dependent Variable: Y

Model Summaryf

R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

.368 .492 .529 .550 .566

.57485 .51530 .49630 .48527 .47659

1.699

Mode l .610a .372 1 .706b .498 2 .733c .537 3 .748d .560 4 .760e 5 .578 a. Predictors: (Constant), X1 b. Predictors: (Constant), X1, X5 c. Predictors: (Constant), X1, X5, X7 d. Predictors: (Constant), X1, X5, X7, X6 e. Predictors: (Constant), X1, X5, X7, X6, X2 f. Dependent Variable: Y

Model

ANOVAa df

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

35.794 108.318

.000b

.330

90.270

.000c

23.970 .266

69.944

.000d

17.228 .246

57.199

.000e

13.470 .235

48.964

.000f

Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total

11.122 .227

1 183 184 2 182 184 3 181 184 4 180 184 5 179 184

35.794 60.473 96.267 47.939 48.327 96.267 51.684 44.582 96.267 53.879 42.388 96.267 55.609 40.658 96.267

a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X1 c. Predictors: (Constant), X1, X5 d. Predictors: (Constant), X1, X5, X7 e. Predictors: (Constant), X1, X5, X7, X6 f. Predictors: (Constant), X1, X5, X7, X6, X2

Model

ANOVAa df

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

35.794 108.318

.000b

.330

90.270

.000c

23.970 .266

69.944

.000d

17.228 .246

57.199

.000e

13.470 .235

48.964

.000f

Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total

11.122 .227

1 183 184 2 182 184 3 181 184 4 180 184 5 179 184

35.794 60.473 96.267 47.939 48.327 96.267 51.684 44.582 96.267 53.879 42.388 96.267 55.609 40.658 96.267

Coefficientsa

Model

Sig.

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Standardiz ed Coefficient s Beta

VIF

Std. Error

Toleranc e

(Constant)

1.145

.227

.000

.062

.642

.000

1.000 1.000

(Constant) X1 X5 (Constant) X1 X5 X7 (Constant) X1 X5 X7 X6 (Constant) X1 X5 X7 X6 X2

.230 .063 .064 .263 .061 .064 .052 .273 .060 .065 .053 .063 .269 .061 .065 .053 .063 .055

.420 .437 .432 -.130 .449 .365 .204 -.410 .436 .306 .167 .194 -.469 .390 .273 .132 .175 .150

5.044 .610 10.40 8 1.825 .416 6.945 .405 6.763 -.494 .427 7.395 .342 5.716 .206 3.899 -1.504 .414 7.326 .287 4.681 .169 3.180 .171 3.053 -1.745 .371 6.412 .256 4.194 .133 2.487 .155 2.797 .160 2.760

.070 .000 .000 .622 .000 .000 .000 .134 .000 .000 .002 .003 .083 .000 .000 .014 .006 .006

.770 1.299 .770 1.299 .768 1.302 .714 1.400 .920 1.087 .764 1.308 .652 1.534 .871 1.148 .779 1.284 .706 1.416 .631 1.585 .822 1.217 .770 1.299 .702 1.425

a. Dependent Variable: Y

PHỤ LỤC 07 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

185

3.30

.880

.065

185

3.57

.858

.063

185

3.54

.903

.066

6.1.Dich 3G Mobifone vuot troi hon cac nha mang khac 6.2.Se su dung dich vu 3G Mobifone khi co nhu cau 6.3.Se su dung dich vu 3G nhieu hon trong tuong lai

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2- tailed)

Mean Differen ce

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

184

.000

-.703

-.83

-.57

184

.000

-.432

-.56

-.31

184

.000

-.465

-.60

-.33

3G 6.1.Dich Mobifone vuot troi hon cac nha mang khac 6.2.Se su dung dich vu 3G Mobifone khi co nhu cau 6.3.Se su dung dich vu trong 3G nhieu hon tuong lai

- 10.8 55 - 6.85 6 - 7.00 2

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

185

3.70

.957

.070

185

3.79

.939

.069

185

3.55

.833

.061

185

3.44

.889

.065

4.1.Linh hoat, nho gon internet 4.2.Ket noi moi luc, moi noi 3.5.Thuoc tinh de su dung 1.3.Dich vu 3G la xu huong cua xa hoi

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.16

-.44

.000

-.297

-2.976 184

-.34

-.07

.003

-.205

-7.323 184

.000

-.449

-.57

-.33

-8.598 184

.000

-.562

-.69

-.43

4.1.Linh hoat, nho gon -4.224 184 4.2.Ket noi internet moi luc, moi noi 3.5.Thuoc tinh de su dung 1.3.Dich vu 3G la xu huong cua xa hoi

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

185

3.41

.952

.070

185

3.41

.975

.072

185

3.25

.957

.070

185

3.50

.922

.068

1.1.Dich 3G Mobifone quang cao hap dan 1.4.Khuyen mai hap dan tu dich vu 3G Mobifone 5.6.Dich vu hau mai tot 1.2.Uy tin thuong hieu 3G dich tu Mobifone

One-Sample Test

Test Value = 4

Sig. (2- tailed)

Mean Differen ce

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

-8.417 184

.000

-.589

-.73

-.45

-8.223 184

.000

-.589

-.73

-.45

-10.677 184

.000

-.751

-.89

-.61

-7.340 184

.000

-.497

-.63

-.36

1.1.Dich vu 3G Mobifone quang cao hap dan 1.4.Khuyen mai hap dan tu dich vu 3G Mobifone 5.6.Dich vu hau mai tot 1.2.Uy tin thuong hieu tu dich vu 3G Mobifone

PHỤ LỤC 08 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CÁC NHÂN TỐ

 Giới tính

Group Statistics Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Gioi tinh Nam Nu

88 97

3.3939 3.5326

.74372 .70162

.07928 .07124

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances F

Sig.

Mean Differen ce

Sig. (2- tailed )

Std. Error Differen ce

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

.046

.830

183

.194

-.13871

.10628

-.34840

.07099

.195

-.13871

.10658

-.34903

.07162

178.65 6

Equal variances assumed Equal variances not assumed

- 1.30 5 - 1.30 1

 Nhóm tuổi

ANOVA

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

1.265

.422

.803

.493

Between Groups Within Groups Total

95.002 96.267

181 184

.525

 Nhóm trình độ

ANOVA

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

1.151

.384

.730

.535

Between Groups Within Groups Total

95.116 96.267

181 184

.526

 Nhóm nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

df1

df2

Sig.

Levene Statistic

.385

181

.764

ANOVA

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

4.286

1.429

2.811

.041

Between Groups Within Groups Total

91.981 96.267

181 184

.508

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Y LSD (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep

Sig.

Std. Error

95% Confidence Interval

Mean Difference (I-J)

Lower Bound

Upper Bound

-.16246

.15533

.297

-.4690

.1440

-.32309*

.11646

.006

-.5529

-.0933

Cong nhan vien chuc

-.41961

.32805

.202

-1.0669

.2277

.16246

.15533

.297

-.1440

.4690

Huu tri, noi tro

-.16063

.16042

.318

-.4772

.1559

.34610

.458

-.9401

.4258

-.25714 .32309*

.11646

.006

.0933

.5529

Hoc sinh, sinh vien

.16063 -.09652

.16042 .33049

.318 .771

-.1559 -.7486

.4772 .5556

.41961

.32805

.202

-.2277

1.0669

.25714

.34610

.458

-.4258

.9401

Khac

.09652

.33049

.771

-.5556

.7486

Huu tri, noi tro Hoc sinh, sinh vien Khac Cong nhan vien chuc Hoc sinh, sinh vien Khac Cong nhan vien chuc Huu tri, noi tro Khac Cong nhan vien chuc Huu tri, noi tro Hoc sinh, sinh vien

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.