Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TRẦN THANH BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THANH BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN

VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ

TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số : 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HÀ VĂN SƠN

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu, kết quả

nghiên cứu trong luận văn là trung thực.

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu

khác được tác giả sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2018

Người thực hiện luận văn

Trần Thanh Bình

MỤC LỤC

1 1 2 2 3 3 4 5 5

5 5 5

7 10

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: Giới thiệu 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.6. Cấu trúc của luận văn Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê 2.1.1. Vai trò của công tác thống kê 2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê 2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017 2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê 2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ 2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công 2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công 2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công 2.2.2.3. Các loại dịch vụ công 2.2.3. Chất lượng dịch vụ 2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

11 11 11 12 12 13 14 15 16

16 19 21 21 22 23 24 25 25 26 28 30 30 31 32 32 32 35

35 36 36 37 38 38 38 39 40 42 42 43 43

2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2.4.2. Thang đo và mô hình SERVQUAL 2.2.5. Tổng quan về sự hài lòng 2.2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 2.2.5.2. Lý do phải làm hài lòng khách hàng 2.2.5.3. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng 2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo 2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 2.2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 2.2.6.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2. Nghiên cứu sơ bộ 3.3. Nghiên cứu chính thức 3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu. 3.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê 3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin đối với dịch vụ điều tra thống kê 3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi 3.3.3. Tổng thể 3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu 3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp 3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu 3.3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả 3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 3.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá 3.3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Chương 4: Kết quả nghiên cứu 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL 4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng

48

48 49

51 52

53 54 54 55 59

60 60 61 61 62

62

64 64 64 65 65 66 66

4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3.1. Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL 4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 4.3.3. Điều chỉnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 4.3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội 4.4.1. Ma trận tương quan giữa các biến 4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội 4.5. Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng cung cấp thông tin đến sự hài lòng 4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 4.6.1. Kết quả nghiên cứu 4.6.2. Đánh giá công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra 4.6.3. Đánh giá chung về biểu mẫu báo cáo thống kê. 4.6.4. Đánh giá chung về đóng góp của cơ quan thống kê vào việc phát triển KT-XH. 4.6.5. Đánh giá về sự quan tâm của đối tượng cung cấp thông tin đối với công tác thống kê. Chương 5: Kết luận và kiến nghị 5.1. Kết luận 5.1.1. Những đóng góp của đề tài 5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 5.1.2.1. Hạn chế của đề tài 5.1.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 5.2. Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA

Exploratory Factor Analyses (Phân tích nhân tố khám phá)

ANOVA

Phân tích phương sai

Sig

Mức ý nghĩa quan sát

SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

Mô hình 5 khoảng cách

GAP

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

VIF

ĐTCCTT Đối tượng cung cấp thông tin

CCTT

Cung cấp thông tin

SXKD

Sản xuất kinh doanh

ĐTV

Điều tra viên

LTK

Luật Thống kê

CTK

Cục Thống kê

PTHH

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TC

Tin cậy (Reliability)

DU

Đáp ứng (Responsiveness)

NLPV

Năng lực phụ vụ (Assurance)

DC

Đồng cảm (Empathy)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê

Bảng 4.1: Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị.

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình.

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Độ tin cậy

Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng

Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm

Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha và số biến quan sát của các thang đo chất lượng công tác thống kê.

Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.

Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến.

Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL.

Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng.

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT.

Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến.

Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.

Bảng 4.15: Các thông số thống kê của phần dư.

Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng yếu tố trong mô hình hồi quy.

Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA giữa loại hình đối tượng CCTT đối với sự hài lòng.

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả nghiên cứu.

DAMH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của Parasuraman &

ctg (1985)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất

lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay số liệu thống kê được các cấp, các ngành sử dụng như là một trong

những cơ sở pháp lý và khoa học trong quá trình xây dựng, giám sát và đánh giá việc

thực hiện các chương trình, chính sách, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

Trong những năm qua, ngành Thống kê Cà Mau đã có nhiều cố gắng trong việc

cải thiện chất lượng số liệu thống kê, nhằm mục đích đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu

cầu về số liệu thống kê của các cấp, các ngành, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài

tỉnh. Một số biện pháp để nâng cao chất lượng thống kê đã được triển khai khá đồng

bộ, như: Triển khai Luật Thống kê và các văn bản liên quan; Triển khai chế độ báo cáo

hệ thống chỉ tiêu thống kê cấp tỉnh, huyện, xã; Chế độ báo cáo thống kê cơ sở; triển

khai tốt các cuộc điều tra, Tổng điều tra trên địa bàn tỉnh; phương pháp luận, quy trình

kỹ thuật thống kê trong từng lĩnh vực, từng khâu thống kê được thực hiện theo đúng

quy định; ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để hỗ trợ cho các hoạt động

thống kê ngày càng được tăng cường; công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực thống kê

được thực hiện thường xuyên theo từng cấp độ; công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ

biến pháp luật thống kê ngày càng được chú trọng theo từng loại đối tượng dùng tin;

công tác kiểm tra, giám sát, thanh tra chuyên ngành thống kê được tăng cường, nhất là

ở khâu thu thập dữ liệu đầu vào.

Tuy nhiên, chất lượng số liệu thống kê ở một số chỉ tiêu vẫn còn tồn tại bất cập,

hạn chế. Một trong những nguyên nhân chủ yếu làm cho chất lượng số liệu thống kê

còn tồn tại bất cập, hạn chế là do chất lượng thông tin đầu vào. Cụ thể, đối tượng cung

cấp thông tin cho ngành thống kê có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin

(CCTT) không sát với thực tế, chưa phản ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh

(SXKD) và chậm so với thời gian quy định. Trong Thống kê, chất lượng “nguyên liệu”

thông tin đầu vào là một trong những nhân tố chính quyết định chất lượng số liệu thống

2

kê. Do đó vai trò của đối tượng CCTT phục vụ công tác thống kê cực kỳ quan trọng

trong việc nâng cao chất lượng số liệu thống kê.

Số liệu đầu vào của ngành thống kê hiện nay chủ yếu thu thập qua các cuộc điều

tra thống kê. Do đó, để nâng cao chất lượng số liệu thống kê thì việc xem xét nghiên

cứu mối quan hệ giữa chất lượng công tác điều tra thống kê và sự hài lòng của các đối

tượng CCTT trên địa bàn tỉnh Cà Mau nhằm đưa ra các giải pháp để đối tượng CCTT

hợp tác tốt hơn, CCTT sát với thực tế, phản ánh đúng thực trạng SXKD và đúng thời

gian quy định là rất cần thiết.

Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê

tỉnh Cà Mau”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều

tra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau, cụ thể như sau:

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của

Cục Thống kê Cà Mau.

+ Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống

kê của Cục Thống kê Cà Mau.

+ Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối

với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này cần trả lời 3 câu hỏi:

+ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê tại Cục

Thống kê Cà Mau?

3

+ Mô hình nào để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra

thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê của Cục

Thống kê Cà Mau?

+ Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ điều tra thống kê với sự

hài lòng của đối tượng CCTT thống kê như thế nào?

1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của những

đối tượng cung cấp thông tin trong các cuộc điều tra thống kê về công tác điều tra

thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện.

- Phạm vi nghiên cứu: 320 người đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sở

SXKD cá thể, hộ gia đình, cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể và một số đơn vị khác

trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

của Cục Thống kê Cà Mau.

- Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống

kê của Cục Thống kê Cà Mau.

- Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối

với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau để từ đó đối tượng CCTT sẽ

hợp tác tốt hơn, cung cấp thông tin chính xác và đúng thời gian quy định góp phần

nâng cao chất lượng thông tin thống kê.

- Giúp Tìm hiểu yêu cầu/ mong đợi chính đáng của đối tượng CCTT đối với

công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau làm cơ sở cải tiến công tác điều

tra thống kê ngày một tốt hơn.

4

1.6. Cấu trúc của luận văn

Luận văn dự kiến có 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Trong chương này sẽ giới thiệu một cách tổng quan về đề tài được nghiên cứu.

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ giới thiệu khái quát các cơ sở lý thuyết, học thuyết làm nền tảng

cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về

công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau, giới thiệu mô hình nghiên cứu,

chương này cũng sẽ giới thiệu vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái

niệm thường dùng trong công tác thống kê.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này tập trung giới thiệu về quy trình nghiên cứu, việc xây dựng thang

đo và mã hóa dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu và các phương pháp phân

tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài này.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này tập trung phân tích các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao

gồm các kết quả thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố

khám phá và hồi quy bội.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương này sẽ đưa ra kết luận từ kết quả thu được, nêu lên những hạn chế của

đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài

lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Kết luận: Trong chương 1 trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu

nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn

của đề tài nghiên cứu và khái quát cấu trúc của luận văn.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường

dùng trong công tác thống kê

2.1.1. Vai trò của công tác thống kê

“Thống kê là một trong những công cụ quản lý vĩ mô quan trọng, có vai trò

cung cấp các thông tin thống kê trung thực, khách quan, chính xác, đầy đủ, kịp thời

phục vụ các cơ quan nhà nước trong việc đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến

lược, chính sách, xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và đáp ứng nhu cầu

thông tin thống kê của các tổ chức, cá nhân.”

(http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=505&ItemID=2206).

2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê

“ Hoạt động thống kê nhà nước nhằm cung cấp thông tin thống kê phục vụ các

mục đích sau đây: Đáp ứng yêu cầu đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến lược,

xây dựng kế hoạch, quy hoạch chính sách, quản lý, điều hành phát triển kinh tế - xã

hội; Đáp ứng yêu cầu kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lược, kế hoạch, chính

sách phát triển kinh tế - xã hội; Đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của cơ

quan, tổ chức, cá nhân. Hoạt động thống kê ngoài thống kê nhà nước nhằm cung cấp

thông tin thống kê phục vụ nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh của tổ chức, cá nhân và

đáp ứng nhu cầu hợp pháp, chính đáng khác” (LTK, 2015).

2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017

- Vị trí và chức năng của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau: Cục Thống kê tỉnh Cà

Mau là cơ quan trực thuộc Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Thống

kê thống nhất quản lý nhà nước về hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau; tổ

chức các hoạt động thống kê theo chương trình công tác của Tổng cục trưởng Tổng cục

Thống kê giao; cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều

6

hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Cà Mau và cho các cơ quan, tổ chức, cá

nhân theo quy định của pháp luật.

- Các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực

hiện trên địa bàn tỉnh trong năm 2017:

Tổ chức thu thập, xử lý, tổng hợp thông tin từ báo cáo thống kê cơ sở và từ các

cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau là một trong những

nhiệm vụ quan trọng của Cục Thống kê Cà Mau. Thực hiện nhiệm vụ được giao, trong

năm 2017 Cục Thống kê Cà Mau đã tổ chức 24 cuộc điều tra thống kê với tổng cộng

khoảng 114 ngàn đơn vị điều tra, trong đó: các cuộc điều tra tháng, quý, năm và điều

tra thí điểm điều tra 50 ngàn đơn vị điều tra, cuộc Tổng điều tra điều tra 64 ngàn đơn vị

điều tra, cụ thể như sau:

+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng tháng gồm: 1- Điều tra lao động và việc làm

năm 2017; 2- Điều tra ngành công nghiệp; 3- Điều tra bán buôn, bán lẻ hàng hóa; 4-

Điều tra dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch và dịch vụ khác; 5- Điều tra hoạt động vận

tải, kho bãi; 6- Điều tra giá tiêu dùng (CPI); 7- Điều tra giá nguyên, nhiên, vật liệu

dùng cho sản xuất; 8- Điều tra giá sản xuất hàng hóa; 9- Điều tra giá xuất khẩu, nhập

khẩu.

+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng quí gồm: 1- Điều tra xu hướng sản xuất kinh

doanh ngành công nghiệp chế biến, chế tạo; 2- Điều tra vốn đầu tư thực hiện quý; 3-

Điều tra hoạt động xây dựng quý.

+ Các cuộc điều tra năm gồm: 1- Điều tra diện tích gieo trồng các loại cây nông

nghiệp; 2- Điều tra năng suất, sản lượng cây hàng năm; 3- Điều tra năng suất sản lượng

cây lâu năm; 4- Điều tra chăn nuôi; 5- Điều tra thủy sản; 6- Điều tra lâm nghiệp; 7-

Điều tra hoạt động xây dựng năm; 8- Khảo sát mức sống dân cư năm 2017; 9- Điều tra

biến động dân số và kế hoạch hóa gia đình thời điểm 01 tháng 4 năm 2017; 10- Điều

tra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê;

+ Một cuộc Điều tra thí điểm phục vụ Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019;

7

+ Tổng điều tra kinh tế năm 2017.

Qua theo dõi các cuộc điều tra cho thấy đa số các đối tượng cung cấp thông tin

chấp hành phương án điều tra. Bên cạnh đó cũng còn một số đối tượng cung cấp thông

tin có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin không sát với thực tế, chưa phản

ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh và chậm so với thời gian quy định.

Ý thức chấp hành pháp luật về thống kê của một số doanh nghiệp, cá nhân, đơn

vị trên địa bàn còn thấp, làm ảnh hưởng đến tiến độ cũng như chất lượng một số cuộc

điều tra.

.2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê

- Hoạt động thống kê “là hoạt động xác định nhu cầu thông tin cần thu thập;

chuẩn bị thu thập; thu thập; xử lý và tổng hợp; phân tích và dự báo; công bố, phổ biến

và lưu trữ thông tin thống kê về hiện tượng nghiên cứu trong điều kiện không gian và

thời gian cụ thể” (LTK, 2015).

- Hoạt động thống kê nhà nước “là hoạt động thống kê trong chương trình

thống kê do hệ thống tổ chức thống kê nhà nước, cơ quan nhà nước có thẩm quyền

thực hiện hoặc ủy thác cho tổ chức khác thực hiện” (LTK, 2015).

- Cơ sở dữ liệu thống kê “là tập hợp những dữ liệu, thông tin thống kê có liên

quan với nhau được sắp xếp, tổ chức theo một cấu trúc nhất định để quản lý, cập nhật

và khai thác phục vụ cho mục đích thống kê và mục đích khác theo quy định của pháp

luật. Cơ sở dữ liệu thống kê được hình thành chủ yếu từ dữ liệu, thông tin thống kê của

điều tra thống kê, hồ sơ hành chính, báo cáo thống kê và cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở

dữ liệu của bộ, ngành, cơ sở dữ liệu của địa phương” (LTK, 2015).

- Thông tin thống kê “là dữ liệu thống kê được xử lý, tổng hợp và phân tích

theo phương pháp, quy trình, chuyên môn, nghiệp vụ thống kê để phản ánh đặc trưng,

thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu. Thông tin thống kê gồm số liệu thống kê và bản

phân tích số liệu đó” (LTK, 2015).

8

- Số liệu thống kê chính thức “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác

kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian

cụ thể đã được xử lý, tổng hợp, thẩm định và khẳng định” (LTK, 2015).

- Số liệu thống kê sơ bộ “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ kết quả của hiện

tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể nhưng

chưa được khẳng định, còn phải được thẩm định, rà soát thêm” (LTK, 2015).

- Số liệu thống kê ước tính “là số liệu thống kê dự tính trước toàn bộ kết quả

của hiện tượng kinh tế - xã hội còn đang tiếp diễn, được tổng hợp từ số liệu của kỳ đã

diễn ra, cập nhật theo thực tế và số liệu của kỳ sẽ diễn ra, sử dụng phương pháp chuyên

môn để dự tính”(LTK, 2015).

- Chỉ tiêu thống kê “Chỉ tiêu thống kê phản ánh đặc điểm về quy mô, tốc độ

phát triển, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ của bộ phận hoặc toàn bộ hiện tượng

kinh tế - xã hội trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể. Chỉ tiêu thống kê gồm

tên chỉ tiêu và trị số của chỉ tiêu” (LTK, 2015).

- Hệ thống chỉ tiêu thống kê “là tập hợp những chỉ tiêu thống kê phản ánh các

đặc điểm của hiện tượng kinh tế - xã hội. Hệ thống chỉ tiêu thống kê gồm danh mục và

nội dung chỉ tiêu thống kê. Danh mục chỉ tiêu thống kê gồm mã số, nhóm, tên chỉ tiêu.

Nội dung chỉ tiêu thống kê gồm khái niệm, phương pháp tính, phân tổ chủ yếu, kỳ công

bố, nguồn số liệu của chỉ tiêu thống kê và cơ quan chịu trách nhiệm thu thập, tổng hợp”

(LTK, 2015).

- Báo cáo thống kê “ là mẫu biểu và hướng dẫn ghi chép mẫu biểu để thu

thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa

học, thống nhất được quy định trong chế độ báo cáo thống kê trong một thời kỳ nhất

định” (LTK, 2015).

- Chế độ báo cáo thống kê “là những quy định và hướng dẫn do cơ quan nhà

nước có thẩm quyền ban hành về việc thực hiện một tập hợp những báo cáo thống kê

9

có liên quan với nhau để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê thuộc một hệ thống chỉ tiêu

thống kê và tổng hợp thông tin thống kê khác phục vụ quản lý nhà nước” (LTK, 2015).

- Chương trình thống kê “là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê

duyệt gồm hệ thống chỉ tiêu thống kê, chương trình điều tra thống kê, chế độ báo cáo

thống kê và chương trình khác có liên quan đến hoạt động thống kê” (LTK, 2015).

- Điều tra thống kê “là hình thức thu thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối

tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học, thống nhất được xác định trong

phương án điều tra thống kê cho mỗi lần điều tra” (LTK, 2015).

- Tổng điều tra thống kê “là điều tra thống kê toàn bộ để thu thập dữ liệu, thông

tin thống kê của các đối tượng điều tra trên phạm vi cả nước, liên quan đến nhiều

ngành, nhiều cấp” (LTK, 2015).

- Điều tra chọn mẫu là một loại điều tra không toàn bộ, trong đó người ta chỉ

chọn ra một số đơn vị (gọi là đơn vị mẫu) từ tổng thể để điều tra thực tế, rồi sau đó

bằng các phương pháp suy luận khoa học, rút ra nhận xét và đánh giá cho toàn bộ tổng

thể. Điều tra chọn mẫu có những ưu điểm cơ bản sau:

+ Về chi phí: Do số đơn vị điều tra ít, điều tra chọn mẫu tiết kiệm được khá

nhiều nhân lực và chi phí;

+ Về thời gian: Tiến độ công việc nhanh hơn có thể đáp ứng được tính khẩn cấp

của thông tin cần thu thập;

+ Về tính chính xác: Do số đơn vị điều tra ít, nên có thể huy động nhân viên

điều tra có chuyên môn giỏi, có điều kiện kiểm tra giám sát đầy đủ nên số liệu điều tra

sẽ chính xác hơn, hạn chế được sai số phi chọn mẫu. Với các phương pháp suy luận

thống kê khoa học, thông qua nghiên cứu mẫu vẫn có thể đi đến các kết luận đáng tin

cậy mà không cần nghiên cứu toàn bộ tổng thể;

+ Có điều kiện mở rộng nội dung điều tra, kết quả điều tra phản ánh được nhiều

khía cạnh kinh tế - xã hội, tạo thuận lợi cho nghiên cứu chuyên sâu đối tượng điều tra;

10

- Điều tra chọn mẫu không hoàn toàn có thể thay thế được điều tra toàn bộ vì

những lý do sau:

+ Trong điều tra toàn bộ, người ta thu thập thông tin trên từng đơn vị của tổng

thể, do đó có thể nghiên cứu tổng thể và các bộ phận của nó theo tất cả đặc trưng cần

nghiên cứu. Chính vì vậy đối với những nguồn thông tin thống kê quan trọng người ta

vẫn phải tiến hành điều tra toàn bộ tức là tổ chức các cuộc tổng điều tra.

+ Kết quả suy rộng từ mẫu điều tra bao giờ cũng có sai số đại diện nhất định, mà

loại sai số này không có trong điều tra toàn bộ.

- Phương án điều tra thống kê “Mỗi cuộc điều tra thống kê phải có phương án

điều tra thống kê được ban hành kèm theo quyết định điều tra thống kê của cơ quan

nhà nước có thẩm quyền. Phương án điều tra thống kê gồm các nội dung chủ yếu sau

đây: Mục đích, yêu cầu điều tra; Phạm vi, đối tượng, đơn vị điều tra; Loại điều tra;

Thời điểm, thời gian và phương pháp điều tra; Nội dung, phiếu điều tra; Phân loại

thống kê sử dụng trong điều tra; Quy trình xử lý và biểu đầu ra của điều tra; Kế hoạch

tiến hành điều tra; Tổ chức điều tra; Kinh phí và các điều kiện vật chất cho điều tra”

(LTK, 2015).

- Điều tra viên (ĐTV) thống kê “là người được cơ quan, tổ chức tiến hành điều

tra thống kê trưng tập, huy động để thực hiện việc thu thập thông tin của cuộc điều tra

thống kê”(LTK, 2015).

2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chương này giới thiệu tổng quan các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận

cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm: tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công,

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng, đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.

11

2.2.1. Tổng quan về dịch vụ

2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình và khác với các sản phẩm

hàng hóa hữu hình. Ngày nay, các ngành dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong nền

kinh tế mỗi quốc gia. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau

về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của

khách hàng” (Zeithaml & Bitner, 2000).

“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho

khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với

khách hàng” (Kotler & Armstrong 2004).

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô

hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc

các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được

cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990,

dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).

2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật sau:

Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, do đó không

thể nhìn thấy, không thể nếm, không thể nghe, không thể cầm dịch vụ khi tiêu dùng

chúng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động

sản xuất cung cấp dịch vụ.

Tính không đồng nhất (heterogeneity): Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau

tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm, lĩnh vực phục vụ,

cách thức dịch vụ được cung cấp, người phục vụ và đối tượng được phục vụ. Dịch vụ

12

có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một

nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ.

Tính không thể tách rời (inseparability): Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như hàng hóa

vật chất thông thường. Đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,

việc sản xuất được hoàn thành cùng với việc hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.

Nếu không có khách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ, sự tương tác giữa nhà

cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Tính không thể cất trữ (perishability): Dịch vụ không thể được lưu giữ trong

kho, sau đó mới tiêu thụ. Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi nó hình thành

và kết thúc ngay sau đó.

Ngoài những đặc tính trên, dịch vụ còn những đặc tính như: không có tính

chuyên chở, biến động theo nhu cầu, cần nhiều nhân lực, ...

2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công

2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công

Dịch vụ công được quan tâm nghiên cứu và ứng dụng ở các nước phát triển từ

giữa thế kỷ XX. Tuy nhiên, dịch vụ công đang là lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ ở

Việt Nam. Cho đến nay đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công.

“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư

nhân đảm nhiệm” (Theo từ điển Le Petit Larousse, Nxb. Lasoursse, 2009).

Theo tác giả Jean - Philippe Brouant và Jacque Ziller, “Dịch vụ công thường

được định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa mãn nhu

cầu về lợi ích chung”.

Theo các nhà nghiên cứu hành chính, “Dịch vụ công là những hoạt động của cơ

quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo

cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu chung của xã hội”.

13

Theo các nhà luật học thì quan niệm, dịch vụ công bao gồm toàn bộ mọi hoạt

động bảo đảm thực hiện quyền con người, quyền công dân theo quy định của pháp luật

do nhà nước chịu trách nhiệm.

Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung

thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cá nhân, công dân, do Nhà nước

trực tiếp đảm nhiệm hay ủy quyền cho các chủ thể khác thực hiện nhằm bảo đảm công

bằng và ổn định xã hội.

Tùy thuộc vào điều kiện vật chất khách quan, trình độ phát triển kinh tế, xã hội

và mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn khác nhau, mỗi quốc gia có thể xác định

phạm vi cung ứng dịch vụ công khác nhau.

2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công

Dịch vụ công có những đặc điểm cơ bản sau:

- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng

đồng.

- Là những hoạt động do cơ quan nhà nước hay những chủ thể được cơ quan nhà

nước ủy nhiệm đứng ra thực hiện.

- Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ

nhiệm cung ứng dịch vụ có sự giao tiếp với người dân khi cung cấp dịch vụ.

- Thông thường, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ công không phải trả

tiền. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn

bộ kinh phí. Tuy nhiên đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo

việc cung ứng không vì mục đích thu lợi nhuận.

- Mọi công dân đều được hưởng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư

cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu

dùng không phụ thuộc vào số tiền thuế mà người đó đóng góp.

- Không giống như những loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là những

hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là

14

những hoạt động của bộ máy Nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, cho

dù các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.

- Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung cấp cho công

chúng những hàng hoá công cộng.

2.2.2.3. Các loại dịch vụ công

- Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng được chia thành ba loại sau:

+ Các dịch vụ công do các cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đây là những

dịch vụ công cơ bản được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước. Chẳng hạn, an ninh,

giáo dục phổ thông, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, bảo trợ xã hội, v.v.

+ Các dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư

nhân, bao gồm các dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực

tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, nhà nước

có trách nhiệm đôn đốc, giám sát.

+ Các dịch vụ công được phối hợp thực hiện bởi các tổ chức nhà nước, tổ chức

phi chính phủ, tổ chức tư nhân.

- Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng được chia thành

các loại như sau:

+ Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà

nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.

+ Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục

thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,….

+ Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng.

15

2.2.3. Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.

“Chất lượng dịch vụ đôi khi mang tính chất vô hình rất khó nhận biết. Nói cách

khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên

quan đến nhu cầu cá nhân của họ” (Bùi và Nguyễn, 2004).

“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và

làm thỏa mãn nhu cầu của họ” (Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994).

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng” (Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996).

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của

khách hàng và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” (Theo

Parasurman & ctg, 1985, 1988).

Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận

được. Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu khác nhau vì vậy cảm nhận về

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Dựa trên những đặc điểm cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất

lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với

các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà

nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình rất khó để

đánh giá chất lượng. Chất lượng dịch vụ có tính chất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các

đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp

dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp nên

chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của hách hàng về dịch vụ và có mối

quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có

nhiều cách tiếp cận khác nhau.

16

2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trong những năm gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày càng tăng

và việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của người sử

dụng dịch vụ và khả năng cung cấp dịch vụ đã quy định.

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch

vụ.

Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường dựa vào một số mô

hình như: mô hình của Gronroos (1984); mô hình của Parasuraman (1985) (mô hình

SERVQUAL);… Trong đó, mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường

chất lượng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch

vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc

bổ sung thêm một số phát biểu.

17

Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của

Parasuraman & ctg (1985).

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

18

- Phía nhà cung cấp dịch vụ:

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): “Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với

nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy

không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng

dịch vụ, những yếu tố nào phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực

hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận

định về chất lượng dịch vụ của khách hàng”.

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): “Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và

chuyển đổi cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì:

nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý

không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp”.

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): “Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ

với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách

hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nhưng

trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.

Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ

tận tâm”.

+ Khoảng cách 4 (GAP 4): “Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với việc

thông tin đến khách hàng. Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao

tiếp khác của Doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ

vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì

Doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực

tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên

ngoài có thể gây ra ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp”.

+ Khoảng cách 5 (GAP 5): “Khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ (mong đợi) và

dịch vụ khách hàng nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao thấp đối với

19

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ

thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng

nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa

dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được”.

Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào khoảng cách thứ

5 (GAP 5). Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ 5 (GAP 5) và khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách

trước đó. Do đó, để có thể rút ngắn khoảng cách thứ 5 (GAP 5) và gia tăng chất lượng

dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải rút ngắn được các khoảng cách này.

f(GAP5) = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Trong đó: GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4, GAP 5: lần lượt là các khoảng cách

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

“Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong

những đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về

dịch vụ” (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng

xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ (thang đo

SERVQUAL).

2.2.4.2. Thang đo và mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi

chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại

hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng

không, du lịch, vv...

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm

nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: (1) Phương tiện hữu

hình (Tangibles); (2) Tin cậy (reliability); (3) Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng

20

lực phục vụ (Assurance); (5) Tiếp cận (Access); (6) Lịch sự (Courtesy); (7) Thông

tin (Communication); (8) Tín nhiệm (Credibility); (9) An toàn (Secutiyy); (10) Hiểu

biết khách hàng (Understanding customer).

Thang đo chất lượng dịch vụ mười thành phần này có ưu điểm là bao gồm hầu

hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng quá phức tạp và rất khó trong việc đo lường,

đánh giá và phân tích. Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều

thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.

Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại thang đo SERVQUAL và hình thành

mô hình mới gồm 5 thành phần, đó chính là mô hình SERVQUAL mà hiện nay được

các nhà nghiên cứu thường sử dụng.

Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Mô hình gốc (1985)

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness)

Năng lực phụ vụ (Assurance)

Đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Lịch sự (Courtesy) Tín nhiệm (Credibility) An toàn (Secutiyy) Tiếp cận (Access) Thông tin (Communication) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985, 1988)

Qua phân tích cho thấy, thang đo SERVQUAL là thang đo khá toàn diện, được

ứng dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ, có thể ứng dụng cho các loại hình

dịch vụ khác nhau và là thang do đạt độ tin cậy và giá trị… Tuy nhiên, việc sử dụng

thang đo SERVQUAL cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch

vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết. Vì vậy trong nghiên cứu này,

21

khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào việc phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê cần phải

có sự điều chỉnh cho phù hợp là cần thiết.

2.2.5. Tổng quan về sự hài lòng

2.2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như:

“Sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng những mong

muốn” (Oliver, 1997).

“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những mong đợi của người đó”

(Kotler, 2001).

“Sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác

nhau giữa những mong muốn trước đó và mức độ cảm nhận thực tế sau khi sử dụng

sản phẩm/ dịch vụ" (Tse & Wilton 1988).

Áp dụng vào đề tài nghiên cứu, đối với công tác điều tra thống kê của Cục

Thống kê Cà Mau có thể thấy, cơ quan thống kê đóng vai trò là người cung cấp dịch vụ

công (dịch vụ điều tra thống kê) và đối tượng CCTT (Doanh nghiệp, cở sở SXKD cá

thể, hộ dân …) chính là người sử dụng dịch vụ đó. Những khiếu nại, phàn nàn hay

những nhu cầu chính đáng của đối tượng CCTT liên quan đến công tác điều tra thống

kê là nguồn thông tin quý báu giúp Cục Thống kê nắm bắt được sự không thỏa mãn

của đối tượng CCTT về những thiếu sót, hạn chế trong công tác điều tra thống kê của

Cục Thống kê Cà Mau. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những

mong đợi của đối tượng CCTT và chất lượng thực tế của công tác điều tra thống kê

của Cục Thống kê Cà Mau.

Sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê chính là sự

phản ứng của các đối tượng CCTT trong việc kê khai biểu mẫu báo cáo, CCTT trong

các cuộc điều tra thống kê. Khi đề cập đến sự hài lòng của các đối tượng CCTT thì yêu

22

cầu đặt ra đối với cơ quan thống kê là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa mong muốn

và cảm nhận thực tế của các đối tượng CCTT.

2.2.5.2. Lý do phải làm hài lòng khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như

hiện nay, khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng làm

nên sự hài lòng của khách hàng thì việc đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng về chất

lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp, các

tổ chức, cá nhân có hoạt động SXKD hoặc cung cấp dịch vụ. Khách hàng là điều kiện

tiên quyết để mỗi doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có hoạt động SXKD hoặc cung cấp

dịch vụ có thể tồn tại và phát triển.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua kinh nghiệm của

việc sử dụng dịch vụ trong quá khứ, qua các thông tin được nhìn thấy và nghe từ gia

đình, bạn bè, đồng nghiệp, quảng cáo, ...Nếu mong đợi của khách hàng không được

đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể những đánh giá của họ về chất lượng dịch

vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của những khách hàng khác.

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài

lòng cao có thể mang lại nhiều lợi ích như: lòng trung thành, tiếp tục sử dụng dịch vụ,

giới thiệu dịch vụ cho người khác, duy trì sự lựa chọn, hợp tác tốt hơn, ...

Xét liên quan với đề tài nghiên cứu, chất lượng công tác điều tra thống kê ảnh

hưởng rất lớn đối với sự hài lòng của đối tượng CCTT. Mức độ hài lòng của đối tượng

CCTT cao, thì sự hợp tác giữa đối tượng CCTT với cơ quan thống kê cũng sẽ cao, từ

đó giúp cơ quan thống kê thu thập số liệu một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác góp

phần phục vụ cho công tác điều hành, đề ra các chính sách của Nhà nước đạt hiệu quả

hơn. Không những vậy, sự hài lòng của đối tượng CCTT còn giúp cơ quan thống kê

giảm thiểu được chi phí, thời gian trong liên lạc với đối tượng CCTT như tiền điện

thoại, tiền chi phí kiểm gia, giám sát, thanh tra đối với cơ sở, ... Trong nền kinh tế

đang phát triển như hiện nay, sự hài lòng của đối tượng CCTT này còn có tác động lan

23

truyền tới những đối tượng CCTT khác, nếu sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao

thì tác dụng cộng hưởng là rất lớn và ngược lại, sự hài lòng của đối tượng CCTT thấp

thì những khó khăn trong công tác điều tra thống kê sẽ tăng gấp bội.

2.2.5.3. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có nhiều loại nhu

cầu khác nhau. Các sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng. Doanh nghiệp cần biết khách hàng muốn loại sản phẩm nào và mục

đích của họ là gì? Sau đó sẽ xác định đặc tính của từng nhu cầu.

Nhu cầu thực và kỳ vọng của khách hàng gọi là chất lượng mong đợi. chất

lượng khách hàng nhận được từ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ được gọi là chất

lượng thực tế. Luôn luôn có khoảng cách nhất định giữa chất lượng mong đợi và chất

lượng thực tế, đó là khoảng cách của sự chưa hài lòng của khách hàng, vì vậy các nhà

cung cấp dịch vụ phải phấn đấu làm giảm khoảng cách đó.

Trong thực tế, nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, để có thể

tồn tại và phát triển bền vững các doanh nghiệp cần phải đo lường nhu cầu thực sự và

sự hài lòng của khách hàng để thiết lập các chính sách nhằm thoả mãn được các nhu

cầu đó.

Đo lường nhu cầu khách hàng là cơ sở cho việc hoạch định các chính sách về

cung cấp dịch vụ như: chính sách về chất lượng dịch vụ, chiến lược về kênh phân phối

dịch vụ như thế nào, ...

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp đạt được các mục tiêu trong

kinh doanh, như: Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt

động làm tăng hoặc duy trì mức độ hài lòng hiện tại; Giúp so sánh mức độ hiệu quả

giữa các chiến lược kinh doanh (chiến lược kinh doanh hiệu quả là chiến lược làm cho

khách hàng hài lòng ở mức độ cao).

Ứng dụng vào nghiên cứu này, việc đo lường sự hài lòng của đối tượng CCTT

là rất cần thiết. Từ những kết quả thu được, cơ quan Thống kê sẽ đưa ra được những

24

giải pháp nhằm cải tiến công tác điều tra, thu thập thông tin thống kê sao cho phù hợp

với hoàn cảnh, nhu cầu chính đáng của các đối tượng CCTT để cơ quan thống kê có

thể thu thập được thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác nhất, như: Lựa chọn điều tra

viên (ĐTV) có nhiều kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao, am hiểu địa bàn và đối

tượng điều tra, thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp, cải tiến phương pháp phỏng vấn ghi

phiếu điều tra cho phù hợp với từng loại đối tượng điều tra, thời gian và cách thức liên

lạc với đối tượng CCTT sao cho thuận tiện, phương thức báo cáo sao cho thuận lợi

cho cả đối tượng CCTT và cơ quan thống kê, ...

2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận “Chất lượng dịch vụ là tiền đề

của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”

(Cronin and Taylor, 1992; Spereng & Mackoy, 1996).

Theo Parasuraman và ctg (1988) “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai

khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”.

Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình

huống, yếu tố cá nhân”.

Oliver (1993) cho rằng “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng”.

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu đã nhận ra mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:

- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận “cảm nhận

chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự hài lòng của khách hàng”;

- Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận “chất lượng dịch vụ là

tiền đề của sự hài lòng”.

Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có chất

lượng đáp ứng được nhu cầu của họ, thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do

25

đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao

chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có liên quan chặt chẽ với nhau và có mối quan hệ nhân quả.

Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu, chất lượng dịch vụ điều tra thống kê là một

nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng của các đối tượng CCTT đối với công tác

điều tra thống kê.

2.2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL

- Võ Nguyên Khanh (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 thành

phố Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất

lượng dịch vụ sau: 1- khả năng phục vụ, 2-quy trình thủ tục, 3- cở sở vật chất, 4- sự tin

cậy.

- Nguyễn Toàn Thắng (2011) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và

Đầu tư tỉnh Đắk Lắk cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần

chất lượng dịch vụ sau: 1- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm; 2- Cảm

giác thoải mái; 3- Năng lực phục vụ.

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương và đã xác định 5 yếu tố

chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: 1- Tin cậy; 2 Đáp ứng; 3- Năng lực

phục vụ; 4- Đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình.

- Lê Ngọc Sương (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí

Minh.

- Phạm Thuỳ Giang (2012) đã nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của

26

Việt Nam đã đánh giá mô hình SERVQUAL phản ảnh tốt hơn mô hình Gronroos về

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau.

Trên thực tế, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng

dịch vụ và được kiểm định tại nhiều quốc gia như: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc,

Malaysia, Việt Nam, …trong nhiều lĩnh vực như: Khách sạn, Du lịch và lữ hành, Dịch

vụ thông tin, ngân hàng, Giáo dục chất lượng cao, bệnh viện, … Có thể nói thang đo

SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rất phổ biến. Mô hình và

thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực

Marketting mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác.

Trong quá trình thiết kế thang đo SERVQUAL, do là thang đo chung nên tác giả

chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, các thị

trường cũng có những đặc điểm riêng khác nhau, nên khi sử dụng mô hình

SERVQUAL cần có cải tiến cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể.

Do Mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến, đã được kiểm chứng về mức

độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Kết hợp phân

tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên

cứu này, tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: phương tiện

hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm để xây dựng mô hình

đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng

dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau theo mô hình SERVQUAL như sau:

27

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất

lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988 )

28

- Các thành phần trong mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988):

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hiện đại, hấp dẫn của

trang thiết bị vật chất, trang phục của nhân viên.

2. Tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn lần đầu tiên.

3. Đáp ứng (Responsiveness): Đo lường sự sẵn sàng của nhân viên trong việc

giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.

4. Năng lực phụ vụ (Assurance) : Đo lường trình độ chuyên môn, khả năng tạo

sự tin tưởng và lòng tin với khách hàng.

5. Đồng cảm (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc

đến từng cá nhân khách hàng.

2.2.6.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu định tính mô hình SERVQUAL và xem xét mối liên hệ thực

tế của mức độ hài lòng của đối tượng CCTT với chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

trên địa bàn tỉnh Cà Mau tác giả đưa ra các giả thuyết sau:

H1: Thành phần phương tiện hữu hình càng được đối tượng CCTT đánh giá càng

tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,

thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ

thuận chiều.

H2: Thành phần độ tin cậy được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần độ tin

cậy và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H3: Thành phần đáp ứng được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói các khác, thành phần đáp

ứng và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

29

H4: Thành phần năng lực phục vụ được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự

hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần

năng lực phục vụ và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H5: Thành phần đồng cảm được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài

lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần mức

độ đồng cảm và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

Kết luận: Trong chương 2 trình bày vai trò, mục đích của hoạt động thống kê

và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê; các cơ sở lý thuyết về dịch

vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; thang đo và mô

hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), qua phân tích tác giả chọn thang đo

SERVQUAL để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau.

30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chính của chương ngày sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu với

các phần như: Quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu

thống kê được sử dụng.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

31

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành chủ yếu thông qua phương pháp nghiên cứu

định tính. Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê cũng như sự hài lòng của đối tượng CCTT

trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Trong bước này chủ yếu tập trung vào hoạt động thảo luận

nhóm, lấy ý kiến góp ý của các công chức, chuyên gia có nhiều kinh nghiệm đang công

tác tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau về các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài

ra, kết quả nghiên cứu này cũng giúp hoàn thiện phiếu khảo sát dùng để phỏng vấn

trong nghiên cứu chính thức.

Sau khi nghiên cứu định tính, 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê thể hiện như sau:

Phương tiện hữu hình: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến các tiêu chí sau:

mức độ hiện đại của trang thiết bị làm việc, cơ sở vật chất của cơ quan thống kê, thiết

kế phiếu điều tra, tài liệu hướng dẫn, công tác tuyên truyền, trang phục của ĐTV.

Độ tin cậy được: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến thông báo trước khi

điều tra, ĐTV giới thiệu về mình, mục đích, yêu cầu, phạm vi, thời hạn của cuộc điều

tra, ĐTV điều tra đúng thời gian quy định, đúng phương án điều tra, không phải CCTT

lại nhiều lần …

Đáp ứng: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến mức độ dễ dàng liên hệ với cơ

quan thống kê khi cần, ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình, ĐTV vui vẻ, không tỏ ra bận

rộn và sẵn sàng giải đáp thắc mắc khi cần, bảo quản không làm mất phiếu điều tra.

Năng lực phục vụ: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến năng lực của ĐTV

trong công tác điều tra như phỏng vấn dễ hiểu, thái độ lịch sự, nhã nhặn, làm việc

chuyên nghiệm, có đủ kiến thức chuyên môn, khi phỏng vấn phải tạo không khí thoải

mái và linh hoạt lịch làm việc không cứng nhắc …

32

Đồng cảm: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến việc ĐTV quan tâm thông

cảm với sự bận rộn, những khó khăn vướng mắc của đối tượng CCTT, quan tâm đến

những thắc mắc, tiếp thu những ý kiến góp ý liên quan đến lĩnh vực điều tra thống kê...

3.3. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng.

3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Sau khi đã xác định được mô hình nghiên cứu cũng như các biến quan sát của

các nhân tố, tác giả tiến hành xây dựng thang đo cho các biến.

Đề tài này nghiên cứu về sự hài lòng của đối tượng CCTT, đây là một loại

nghiên cứu thái độ của con người về một vấn đề nào đó trong cuộc sống. Để đánh giá

được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này là sự hài lòng đối với công tác

điều tra thống kê thì người nghiên cứu có thể lựa chọn hai loại câu hỏi để đưa vào bảng

câu hỏi: dạng câu hỏi mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến của mình mà trả

lời về cảm nhận của họ; dạng câu hỏi đóng nghĩa là người nghiên cứu thiết kế bảng câu

hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời như: rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không

đồng ý, rất không đồng ý.

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng câu hỏi đóng và sử dụng thang đo Likert

năm mức độ cho tất cả các biến (kể cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc) bởi vì việc sử

dụng dạng câu hỏi đóng với lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là rất phù hợp với

mục tiêu nghiên cứu và thuận tiện trong việc sử dụng các dữ liệu thu thập được để tổng

hợp, xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến

tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL gồm

33 biến để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

33

Bảng 3.1 thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

Nội dung

Thang đo

Tên thành phần

Ký hiệu biến

C1.1

C1.2

C1.3

Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có trang thiết bị làm việc hiện đại Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu (Phòng làm việc, bàn viết, ghế, vệ sinh công cộng…) Phiếu điều tra thiết kế thuận tiện cho việc CCTT (rõ ràng, dễ hiểu, dễ CCTT)

Likert 5 mức độ

Phương tiện hữu hình (PTHH)

C1.4 Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu điều tra dễ tiếp thu

C1.5

Công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra thống kê hiện nay là phù hợp.

C1.6 ĐTV thống kê có trang phục gọn gàng, lịch sự

C2.1

C2.2

C2.3

C2.4

Tin cậy (TC)

Likert 5 mức độ

C2.5

C2.6

C2.7

C2.8

Trước mỗi cuộc điều tra Ông/Bà luôn nhận được thông báo Trước khi phỏng vấn, ghi phiếu, ĐTV thống kê có chào hỏi mọi người, giới thiệu về mình một cách rõ ràng. Trước khi CCTT Ông/Bà đã được ĐTV thống kê thông báo về quyết định, mục đích, yêu cầu, phạm vi, nội dung chủ yếu và thời hạn của cuộc điều tra. ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ trong thực hiện nhiệm vụ thu thập thông tin theo Phương án điều tra thống kê. Cơ quan Thống kê tổ chức điều tra đúng theo thời gian quy định. Ông/Bà không phải CCTT lại nhiều lần để kê khai chính xác các mẫu phiếu điều tra. ĐTV thống kê thu thập thông tin đúng phương án điều tra thống kê. Phương án các cuộc điều tra thống kê được phổ biến công khai

34

C3.1

C3.2

C3.3

Ông/ Bà dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ, trao đổi với cơ quan thống kê. ĐTV thống kê luôn sẵn sàng hướng dẫn tận tình Ông/Bà khi gặp vướng mắc về mẫu phiếu điều tra. ĐTV thống kê luôn có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra của Ông/Bà (không có tình trạng thất lạc phải điều tra lại).

Đáp ứng (DU)

Likert 5 mức độ

C3.4 ĐTV thống kê vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà.

C3.5

C3.6

ĐTV thống kê thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà cho Ông/ Bà. ĐTV thống kê không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, đề xuất của Ông/ Bà.

C4.1 ĐTV thống kê đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu. C4.2 ĐTV thống kê luôn tạo được niềm tin đối với Ông/Bà.

C4.3

Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV thống kê.

Likert 5 mức độ

Năng lực phục vụ (NLPV)

C4.4 ĐTV thống kê có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà. C4.5 ĐTV thống kê làm việc chuyên nghiệp.

C4.6

ĐTV thống kê có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của Ông/Bà.

C4.7 ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà C5.1 ĐTV thống kê có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà. C5.2 Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV thống kê.

C5.3

C5.4

Likert 5 mức độ

Đồng cảm (DC)

C5.5

C5.6

Cơ quan thống kê có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với những vấn đề Ông/Bà thắc mắc nhiều nhất trong lĩnh vực Điều tra thống kê. Cơ quan thống kê luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp hợp lý của Ông/Bà. Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà. ĐTV thống kê biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

35

3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra

thống kê

Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra

thống kê

Nội dung

Thang đo

Tên thành phần Sự hài

Ký hiệu biến C6.1 Ông/ Bà hài lòng với công tác điều tra thống kê của Cục

Thống kê Cà Mau.

Likert

lòng

C6.2 Công tác điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau

5 mức

(HL)

độ

C6.3

hơn những gì Ông/Bà mong đợi. Công tác điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau giống như công tác điều tra thống kê lý tưởng mà Ông/Bà mong đợi

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên 5 yếu tố thành phần trong thang đo

SERVQUAL kết hợp với các đặc điểm, đặc thù của công tác điều tra thống kê của Cục

Thống kê Cà Mau.

Giai đoạn 2: Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của các công chức, chuyên gia

có nhiều kinh nghiệm trong công tác điều tra thống kê đang công tác tại Cục Thống kê

tỉnh Cà Mau về nội dung cũng như hình thức của bảng câu hỏi.

Giai đoạn 3: tiến hành điều tra thử 30 đối tượng CCTT cho Cục Thống kê Cà

Mau.

Giai đoạn 4: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức.

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo, bảng câu hỏi chính

thức được thiết kế gồm 3 nhóm nội dung chính:

1- Gồm những thông tin định danh và phân loại của đối tượng CCTT như: Họ

và tên, địa chỉ, loại hình đơn vị nơi đối tượng CCTT làm việc.

36

2- Gồm những thông tin về sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác

điều tra thống kê ở từng khía cạnh cụ thể.

3- Gồm những thông tin về sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với chế độ báo

cáo thống kê cơ sở hiện nay và một số thông tin về sự quan tâm của đối tượng CCTT

đối với Ngành Thống kê.

Nội dung cụ thể của phiếu khảo sát thể hiện trong Phụ lục 2

3.3.3. Tổng thể

Tổng thể của đối tượng khảo sát này là những người đã và đang trực tiếp CCTT

trong các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện.

Những người này đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sở SXKD cá thể, hộ gia

đình, cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể và một số đơn vị khác trên địa bàn tỉnh Cà

Mau.

3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu

Hiện nay, việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều

tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Theo Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề

nghị con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố là 100 còn Guilford

(1954) cho rằng con số đó là 200. Comrey & Lee (1992) không đưa ra một con số cụ

thể mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá,

300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc lớn hơn = tuyệt vời.

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Vấn đề nghiên cứu càng đa

dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn, mẫu nghiên cứu càng lớn thì độ chính xác

của kết quả càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn cỡ mẫu còn phụ thuộc

vào hai yếu tố quan trọng đó là năng lực tài chính và thời gian nghiên cứu.

Đối với phân tích nhân tố, cỡ mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào

phân tích nhân tố. Theo Gorsuch (1983) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số

lượng biến. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng

“Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong

37

phân tích nhân tố”. Trong đề tài này có tất cả 33 tham số (biến quan sát) cần tiến hành

phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 33 x 5 = 165.

Đối với đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

(EFA), do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thước mẫu được tác giả chọn ở

mức khảo sát 320 phiếu.

Như vậy, qua phân tích cho thấy số lượng mẫu 320 quan sát là chấp nhận được

đối với nghiên cứu này.

Cách thức chọn mẫu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, trong nghiên

cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp chọn mẫu này

giúp tiết kiệm về thời gian và chi phí.

Để tránh sự chủ quan, thiên vị trong quá trình chọn mẫu làm ảnh hưởng tới kết

quả nghiên cứu, các đối tượng CCTT được chọn vào mẫu nghiên cứu sẽ nằm trên địa

bàn của các huyện và thành phố Cà Mau.

3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp

Sau khi xem xét nhu cầu thu thập dữ liệu, những lợi ích và hạn chế của bảng câu

hỏi tác giả nghiên cứu quyết định sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp cho

đề tài.

Việc sử dụng bảng câu hỏi sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí và nguồn nhân

lực, đảm bảo thông tin thu thập được một cách có hệ thống, thuận tiện trong việc kiểm

tra, nhập liệu, tổng hợp, phân tích. Để giảm thiểu hạn chế, bảng câu hỏi được thiết kế

thêm phần gạn lọc đối tượng và sử dụng các thuật ngữ đơn giản, phù hợp với đối tượng

nghiên cứu.

Phương pháp thu thập dữ liệu: kết hợp áp dụng phương pháp phỏng vấn trực

tiếp (ĐTV đến đơn vị điều tra, hỏi thông tin và ghi vào phiếu khảo sát) và phương pháp

gián tiếp (ĐTV gửi phiếu đến đơn vị điều tra, hướng dẫn ghi phiếu trực tiếp hoặc qua

điện thoại và hẹn ngày gửi trả phiếu đã điền thông tin đầy đủ cho ĐTV).

38

Thời gian thu thập số liệu được tiến hành trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng

10 năm 2017.

Thời gian nhập liệu và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS được tiến hành từ

tháng 11 năm 2017.

3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu

Trước khi tiến hành phân tích, thực hiện các bước làm sạch dữ liệu bằng cách

loại bỏ các phiếu khảo sát mà đối tượng CCTT trả lời không phù hợp. Ví dụ như: Phiếu

khảo sát không đầy đủ thông tin, phiếu có toàn bộ các câu trả lời theo phương pháp an

toàn là chọn toàn bộ mã 3 (bình thường)… Đồng thời sử dụng các phương pháp thống

kê để phát hiện lỗi trong quá trình nhập tin.

Dữ liệu sau khi làm sạch được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.

3.3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả dữ liệu nghiên cứu bằng các

phép tính và các chỉ số thống kê như: Trung bình mẫu (Sample mean), Phương sai

(variance), Độ lệch chuẩn (Standard deviation), Tần số (Frequency), Tần suất …

3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng, nghiên cứu sử dụng hai công cụ là: xác định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA.

Cronbach’s Alpha (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo, để tính Cronbach’s

Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là 3 biến đo lường. Hệ số

Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,1]. Về lý thuyết Cronbach’s Alpha càng

cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao).

“Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8]”

(Nguyễn Đình Thọ, 2013). “Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được

trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong

bối cảnh nghiên cứu” (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, dẫn theo Hoàng

39

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); “Nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 là thang đo

có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy” (Nunnally & Bernstein 1994).

Do đó, đối với nghiên cứu này Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể chấp

nhận được. Tính toán Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, không

đảm bảo độ tin cậy, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Nếu biến nào mà sự tồn tại của

nó làm giảm độ lớn của Cronbach’s Alpha thì biến đó sẽ bị loại bỏ.

Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng

phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường chúng

ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng. Trong SPSS sử dụng hệ số tương quan biến

tổng hiệu chỉnh (Corrected Item – Total Correlation). Nếu một biến đo lường có hệ số

tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu, các biến có hệ số

tương quan với biến tổng < 0.3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

3.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis)

Theo Hair và cộng sự (1998), “EFA là một phương pháp phân tích thống kê

dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập

biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết

nội dung thông tin của tập biến ban đầu”.

Trong nghiên cứu, chúng ta thu thập thông tin trên một lượng biến khá lớn

nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta sẽ gom chúng thành các nhóm biến có

liên hệ để xem xét. Một số tiêu chuẩn cần quan tâm trong quá trình phân tích như sau:

- Trị số “Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích

hợp của EFA. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố

là thích hợp” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: tương quan giữa các

biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig. <0.05) thì

giả thuyết H0 bị bác bỏ, tức là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

40

- Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương quan

giữa các các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết giữa nhân tố và biến quan sát

có liên hệ chặt chẽ với nhau và ngược lại. Trong nghiên cứu này sử dụng hệ số tải nhân

tố >0.5.

- Trong phân tích EFA còn dựa vào Eigenvalue (Determination based on

eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1

và tổng phương sai trích ≥ 50% thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại

lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

3.3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Sau khi hoàn thành phân tích EFA tiến hành bước phân tích hồi quy. Trước hết

xem xét mối số tương quan giữa các biến, kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hiện

tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (1< Durbin-Watson < 3 ), kiểm tra

hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu các giả định không vi

phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng là phù hợp.

Phân tích hồi quy đa biến là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng

để xác định mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương trình

hồi quy tuyến tính bội có dạng:

Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + ... + βpXpi + ei

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự

đoán được giá trị của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết

trước giá trị của biến độc lập.

Hệ số xác định R2 đã được điều chỉnh (Adjusted square) (là hệ số xác định tỷ lệ

biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi quy)

được dùng để đo lường độ phù hợp của mô hình hồi quy theo quy tắc R2 càng gần 1 thì

mô hình xây dựng càng phù hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ

liệu mẫu.

41

Kiểm định F trong phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thuyết về

độ phù hợp của mô hình tuyến tính với tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị

bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi quy đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử

dụng được cho tổng thể.

Kiểm định One way ANOVA được sử dụng để xem xét ảnh hưởng các đặc điểm

của đối tượng CCTT đến mức độ hài lòng chung.

Kết luận: Trong chương 3 trình bày về phương pháp nghiên cứu với các cội

dung chính: quy trình nghiên cứu, cách thức nghiên cứu sơ bộ, các bước nghiên cứu

chính thức như: xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu, thiết kê bảng câu hỏi, cách thức

chọn mẫu nghiên cứu, các kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu được sử dụng như:

phương pháp thống kê mô tả; kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến;

kiểm định One way ANOVA.

42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát được thực hiện với 320 phiếu khảo sát được phát ra, số phiếu thu

về là 320 phiếu. Trong đó có 10 phiếu không hợp lệ do đối tượng điều tra không cung

cấp đầy đủ thông tin. Kết quả cuối cùng có 310 phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng

làm dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.

Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị, nơi đối

tượng CCTT đang làm việc thể hiện như sau:

Bảng 4.1: Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị.

Loại hình hoạt động của đơn vị

Tần số

Chiếm (%)

115 136

37.1 43.9

46

14.8

- Doanh nghiệp - Cơ sở SXKD cá thể, hộ GĐ - Cơ quan Đảng, Nhà nước, Đoàn thể - Khác

Total

13 310

4.2 100.0

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Sự phân bổ mẫu như trên phù hợp với thực trạng đối tượng điều tra trong các

cuộc điều tra của Cục Thống kê Cà Mau. Vì đối tượng điều tra trong các cuộc điều tra

của Cục Thống kê Cà Mau hiện nay chủ yếu là các doanh nghiệp, hộ SXKD cá thể, hộ

gia đình. Riêng các cơ quan Đảng, Nhà nước, Đoàn thể và một số thành phần kinh tế

khác chủ yếu thu thập thông tin từ chế độ báo cáo, hoặc hồ sơ hành chính.

Phân bổ mẫu nghiên cứu thực hiện như sau: các cơ sở SXKD cá thể và hộ gia

đình chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu, chiếm 43,9% tương đương 136 phiếu khảo sát;

tiếp theo là loại hình doanh nghiệp chiếm 37,1% tương đương với 115 phiếu khảo sát;

cơ quan Đảng, Nhà nước, Đoàn thể chiếm 14,8% tương đương 46 phiếu khảo sát và

một số thành phần kinh tế khác chiếm 4,2% tương đương 13 phiếu khảo sát.

43

4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê

theo mô hình SERVQUAL

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình.

Các biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach' s Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Bình phương hệ số tương quan bội

Thành phần “Phương tiện hữu hình”, Cronbach's Alpha = 0.731 C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu C13-Phiếu thuận tiện cho CCTT C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp C16-ĐTV có trang phục gọn gàng

19.46 19.39 19.62 19.74 19.75 19.39

3.343 3.753 3.493 3.224 3.393 4.180

.553 .516 .454 .517 .566 .217

.350 .369 .229 .282 .323 .123

.667 .686 .698 .679 .664 .756

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Bảng 4.2 Cho thấy thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát để đo

lường là C11, C12, C13, C14, C15, C16 và có hệ số Cronbach’s Alpha 0.731 (>0.6).

Trong 6 biến này, các biến C11, C12, C13, C14, C15 có hệ số tương quan với biến

tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận, riêng biến C16 là phải loại bỏ do có hệ số tương

quan với biến tổng bằng 0.217 (< 0.3) điều này cho thấy mức độ tin cậy của biến C16

trong việc đo lường thang đo phương tiện hữu hình thấp. Thêm vào đó, sau khi loại

biến C16 hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình = 0.756 (lớn

hơn khi chưa loại biến C16). Sau khi loại biến C16 thang đo thành phần phương tiện

hữu hình là đạt yêu cầu. Như vậy 5 biến C11, C12, C13, C14 và C15 được đưa vào

phân tích nhân tố tiếp theo.

44

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của Thành phần Độ tin cậy

Các biến quan sát

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Bình phương hệ số tương quan bội

26.83

7.825

.661

.495

.854

26.56

9.069

.525

.344

.868

26.60

8.169

.648

.439

.855

26.58

8.698

.715

.530

.853

26.61

7.366

.887

.939

.827

26.60

7.386

.893

.940

.826

26.35

9.974

.103

.038

.906

26.81

7.499

.700

.537

.850

Thành phần “Tin cậy” Cronbach's Alpha = 0.873 C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc điều tra. C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. C26-Không phải CCTT lại nhiều lần C27-ĐTV thu thập thông tin đúng phương án điều tra C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Thành phần tin cậy gồm 8 biến quan sát là C21, C22, C23, C24, C25, C26, C27

và C28. Bảng 4.3 cho thấy, Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.873 (>0.6). Trong 8 biến này

có biến C27 là có hệ số tương quan với biến tổng = 0.103 (< 0.3) điều này cho thấy

mức độ tin cậy của biến C27 trong việc đo lường thành phần độ tin cậy thấp. Thêm vào

đó, sau khi loại bỏ biến C27 thì hệ số Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy =0.906

(lớn hơn khi chưa bỏ biến C27). Như vậy trong bước này loại bỏ biến C27 còn 7 biến

C21, C22, C23, C24, C25, C26 và C28 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

45

Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng

Các biến quan sát

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Bình phương hệ số tương quan bội

19.05

3.573

.145

.039

.831

19.22

2.743

.639

.468

.744

19.26

2.240

.718

.647

.718

19.21

2.658

.683

.487

.732

19.42

2.776

.431

.216

.797

19.18

2.692

.711

.617

.729

Thành phần “Đáp ứng” Cronbach's Alpha = 0.795 C31-Dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ, trao đổi với cơ quan thống kê C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình về mẫu phiếu điều tra C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà C36-ĐTV không tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết các thắc mắc

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Thành phần đáp ứng gồm 6 biến quan sát là C31, C32, C33, C34, C35 và C36.

Bảng 4.4 cho thấy, Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.795 (> 0.6), trong 6 biến này có biến

C31 là có hệ số tương quan với biến tổng = 0.145 (< 0.3) điều này cho thấy mức độ tin

cậy của biến C31 trong việc đo lường thành phần đáp ứng thấp. Mặt khác, sau khi loại

bỏ biến C31 hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng = 0.831 (lớn hơn khi chưa

loại biến C31). Đối với các biến còn lại khi loại bỏ biến C35 thì hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.797 (lớn hơn khi chưa loại biến C35), tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng

của biến C35 =0.431 (>0.3) nên việc có loại bỏ biến C35 hay không sẽ được xem xét ở

phần phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy trong bước này biến C31 sẽ được loại bỏ,

các biến C32, C33, C34, C35 và C36 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

46

Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ

Các biến quan sát

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Bình phương hệ số tương quan bội

22.97

6.481

.653

.466

.900

22.87

6.698

.771

.856

.890

22.83

6.326

.786

.663

.886

22.81

6.383

.765

.659

.888

22.88

6.768

.733

.845

.894

22.95

5.631

.835

.735

.879

23.04

6.170

.612

.411

.910

Thành phần “Năng lực phục vụ” Cronbach's Alpha =0.907 C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà C43-Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV C44-ĐTV có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát là C41, C42, C43, C44, C45,

C46 và C47. Bảng 4.5 cho thấy, Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.907 (> 0.6) và hệ số

tương quan với biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Nếu loại bỏ biến C47

thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0.910 (lớn hơn khi chưa loại biến C47), tuy nhiên hệ số

tương quan biến tổng của biến C47 khá cao (= 0.612) nên việc có loại bỏ biến C47 hay

không sẽ được xem xét ở phần phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy cả 7 biến đều được

đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

47

Các biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Bình phương hệ số tương quan bội

Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm Trung bình thang đo nếu loại biến

19.31

2.753

.774

.621

.847

19.32

3.255

.570

.510

.880

19.35

3.056

.679

.503

.864

19.31

2.679

.829

.733

.837

19.40

3.057

.618

.426

.874

19.35

3.052

.687

.520

.863

Thành phần “Đồng cảm” Cronbach’s Alpha = 0.882 C51-ĐTV có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà thắc mắc C54-Cơ quan Thống kê ghi nhận những ý kiến đóng góp hợp lý C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Thành phần đồng cảm gồm 6 biến quan sát là C51, C52, C53, C54, C55 và C56.

Bảng 4.6 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.882 (> 0.6) và cả 6 biến này đều có hệ

số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận vì chúng đảm bảo độ tin

cậy của thang đo. Như vậy, thang đo thành phần đồng cảm là đạt yêu cầu. Như vậy cả

6 biến C51, C52, C53, C54, C55 và C56 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha và số biến quan sát của các thang

đo chất lượng công tác Thống kê.

Số biến quan sát

Thang đo

Ghi chú

Hệ số Cronbach’s Alpha

Sau

1. Phương tiện hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Đáp ứng 4. Năng lực phục vụ 5. Đồng cảm

Ban đầu 0.731 0.873 0.795 0.907 0.882

Sau 0.756 0.906 0.831 0.907 0.882

Ban đầu 6 8 6 7 6

5 Loại bỏ biến C16 7 Loại bỏ biến C27 5 Loại bỏ biến C31 7 Giữ nguyên 6 Giữ nguyên

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

48

Qua phân tích các thành phần chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô

hình SERVQUAL 3 biến C16, C27, C31 được loại bỏ, kết quả phân tích cũng thể hiện

hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.8, ngoại trừ thành phần

phương tiện hữu hình 0.756 (nhỏ hơn 0.8) cho thấy đây là một thang đo đạt yêu cầu.

4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng

Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.

Các biến quan sát

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Bình phương hệ số tương quan bội

Trung bình thang đo nếu loại biến

7.36

1.138

.750

.603

.857

7.51

1.144

.846

.717

.786

7.70

.967

.754

.601

.869

Thành phần “Sự hài lòng” Cronbach's Alpha =0.884 C61-Ông/ Bà hài lòng với công tác Điều tra Thống kê C62-Công tác Điều tra của CTKCM hơn những gì Ông/Bà mong đợi C63-Công tác ĐT của CTKCM giống như công tác ĐTTK lý tưởng mà Ông/Bà mong đợi

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT gồm 3 biến C61, C62 và C63. Cả 3

biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận vì

chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha =0.884

(>0.6) nên thang đo sự hài lòng là đạt yêu cầu. Như vậy, thang đo hài lòng cả 3 biến

C61, C62, C63 được đưa vào ở phần phân tích nhân tố tiếp theo.

4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, thực hiện bước tiếp theo là phân

tích nhân tố khám phá. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là

phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.

49

4.3.1. Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình

SERVQUAL

Sau bước phân tích EFA, các biến C36, C54, C51, C43, C44, C32 được quyết

định loại bỏ. Như vậy, lúc đầu thang đo chất lượng công tác Thống kê theo mô hình

SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 33 biến quan sát. Sau khi kiểm

tra mức độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) còn

24 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy, các biến C16, C27, C31, C36, C54, C51, C43,

C44, C32 đã bị loại bỏ.

Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến.

KMO and Bartlett's Test

.944

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

6590,15 5 276 .000

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO

= 0.944 (lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1) với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig. = 0.000) ta bác bỏ giả

thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 (hay nói cách khác các biến có

tương quan với nhau trong tổng thể). Như vậy, có thể kết luận rằng phân tích nhân tố

(EFA) rất thích hợp.

Dựa trên kết quả phân tích của bảng Total Variance Explained (Phụ lục 16) ta

thấy, tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal

Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 24

biến quan sát, với phương sai trích là 67.075% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

50

Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng

công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL.

Rotated Component Matrixa

Các biến quan sát

Yếu tố 2

3

4

1 .741 .736 .734 .728 .713 .700 .698

.657

.633 .623 .612 .539

.830 .817 .812

.679

.652

.700 .667 .607 .516

.786

.767

.761

12.114 1.756 1.171 1.058 26.669 16.854 12.025 11.527 0.801 0.950 0.883 0.708

C25-Cơ quan thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc điều tra. C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà. C53-CQ thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà thắc mắc Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbach’s Alpha

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

51

Bảng 4.10 cho thấy, 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

sau khi phân tích, biến đổi còn 4 thành phần khi đánh giá chất lượng công tác điều tra

thống kê. Hệ số tải nhân tố của các nhóm yếu tố đều lớn hơn 0.5 và với những biến có

hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 ở cả hai nhóm yếu tố có sự chênh lệch rõ ràng.

Dựa vào tính chất của các biến thuộc từng thành phần mới, tác giả tiến hành đặt

lại tên 4 thành phần mới cho phù hợp như sau:

- Thành phần 1: Nghiệp vụ điều tra (gồm 12 biến).

- Thành phần 2: Phong cách làm việc (gồm 5 biến).

- Thành phần 3: Đồng cảm (gồm 3 biến).

- Thành phần 4: Phương tiện hữu hình (gồm 4 biến).

4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng

Sau phân tích EFA, số lượng biến và nhân tố không thay đổi, hệ số KMO

=0.719. Như vậy, thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra

thống kê gồm 3 biến quan sát.

Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng.

KMO and Bartlett's Test

0.719

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 559.220 df 3 0.000 Sig.

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO

là 0.719 (lớn hơn 0.5) đồng thời kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig. =

0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Giá trị Eigenvalues lớn hơn 1

52

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT.

Component Matrixa

Các biến quan sát

Yếu tố 1

.937

.891

.890

C62-Công tác Điều tra của CTKCM hơn những gì Ông/Bà mong đợi. C61-Ông/ Bà hài lòng với công tác Điều tra Thống kê C63-Công tác ĐT của CTKCM giống như công tác ĐTTK lý tưởng mà Ông/Bà mong đợi

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

4.3.3. Điều chỉnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi phân tích

EFA

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố (EFA), các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu

về giá trị và độ tin cậy. Trong đó 5 thành phần của thang đo các khái niệm nghiên cứu

SERVQUAL (5 biến độc lập) trong mô hình lý thuyết được EFA phân tích thành 4

thành phần. Để phù hợp với công tác điều tra thống kê, 4 thành phần mới được hiệu

chỉnh và đặt tên lại như sau: 1- Nghiệp vụ điều tra (NVDT), 2- Phong cách làm việc

(PCLV), 3- Đồng cảm (DC), 4- Phương tiện hữu hình (PTHH).

H’1: Khi nghiệp vụ điều tra càng được đối tượng CCTT đánh giá cao thì sự hài

lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, yếu tố nghiệp vụ

điều tra và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H’2: Khi phong cách làm việc càng được đối tượng CCTT đánh giá cao thì sự

hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, yếu tố phong

cách làm việc và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

53

H’3: Khi sự đồng cảm được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài lòng

của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, yếu tố đồng cảm và sự

hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H’4: Khi phương tiện hữu hình được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự

hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, yếu tố phương

tiện hữu hình và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

4.3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA

(Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu).

54

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội

4.4.1. Ma trận tương quan giữa các biến

Mối tương quan giữa các biến thể hiện như sau:

Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến.

Correlations DC

NVDT

PCLV PTHH

HL

1

.614**

.663**

.682**

.840**

NVDT

310

.000 310

.000 310

.000 310

.000 310

.614**

1

.388**

.465**

.665**

DC

.000 310

.000 310

.000 310

.000 310

310

.663**

.388**

1

.553**

.670**

PCLV

.000 310

.000 310

.000 310

.000 310

310

.682**

.465**

.553**

1

.676**

PTHH

.000 310

.000 310

.000 310

310

.000 310

.840**

.665**

.670**

.676**

1

HL

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.000 310

310

.000 310

.000 310

.000 310 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến hài lòng – HL (biến phụ thuộc)

với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số

tương quan giữa biến HL với các biến khác đều lớn hơn 0.3, điều này cho biết các biến

55

Nghiệp vụ điều tra - NVDT, Phong cách làm việc –PCLV, biến đồng cảm – DC, biến

phương tiện hữu hình – PTHH đều có tương quan với sự hài lòng của đối tượng CCTT.

Các giá trị Sig. đều = 0.000 như vậy ta bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là tương

quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hài lòng là có ý nghĩa thống kê.

Sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích

cho biến HL. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.3 nên mối quan

hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhằm

tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.

Model R

Change Statistics

R Square

Adjusted R Square

Durbin- Watson

F Change

Model Summaryb Std. Error of the Estimate

R Square Change

df1 df2 Sig. F Chang e

1

.775

.772

.24149

.775 262.617

4 305

.000

1.978

.880 a

a. Predictors: (Constant), PTHH, DC, PCLV, NVDT b. Dependent Variable: HL

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Bảng 4.14 cho ta biết, trị Thống kê F được tính từ giá trị R Square của mô hình

đầy đủ, giá trị Sig. = 0.000 nên giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4= 0 của kiểm định F bị

bác bỏ, điều này cũng có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng là phù

hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được cho tổng thể.

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.772 có nghĩa là mô hình hồi quy

tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 77.2%. Nói cách khác,

khoảng 77.2% sự hài lòng của đối tượng CCTT có thể được giải thích bởi 4 yếu tố:

nghiệp vụ điều tra, đồng cảm, phong cách làm việc và phương tiện hữu hình.

56

Kiểm định Durbin – Watson cho thấy không có sự tự tương quan giữa các phần

dư (hệ số Durbin – Watson = 1.978 trong khoảng từ 1 đến 3).

Bảng 4.15: Các thông số thống kê của phần dư.

Residuals Statisticsa Mean

Maximu

Minimu

Std.

N

m

m

Deviation

Predicted Value

1.9330

4.2595 3.7624

.44526

310

Residual

-.86496

.63211

.00000

.23993

310

Std. Predicted

-4.109

1.117

.000

1.000

310

Value

Std. Residual

-3.582

2.618

.000

.994

310

a. Dependent Variable: HL

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Một trong các giả định quan trọng đối với phân tích hồi quy tuyến tính chính là

giả định về phân phối của phần dư. Trong phân tích hồi quy, phần dư được cho là biến

ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình 0 và phương sai không đổi.

Kiểm tra phần dư (Bảng 4.15) của mô hình ta thấy, phần dư chuẩn hóa có trung bình

(Mean) bằng 0 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) bằng 0.994 (xấp xỉ 1). Như vậy có thể

kết luận rằng giả định về phân phối của phần dư không bị vi phạm và mô hình hồi quy

tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu quan sát.

57

Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng yếu tố trong mô hình hồi quy.

Coefficientsa

Model

t

Sig.

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics Tolerance VIF

Unstandardized Coefficients Std. B Error

.186

.000

(Constant)

-2.168

1

.054 .050 .051 .045

- 11.679 .479 10.269 .235 6.790 .184 4.987 .138 3.626

.000 .000 .000 .000

.339 2.953 .617 1.620 .540 1.853 .512 1.952

NVDT DC PCLV PTHH

.554 .338 .256 .165 a. Dependent Variable: HL

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Bảng 4.16 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 cho thấy các biến độc

lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến

xảy ra. Vì vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết

quả giải thích của mô hình hồi quy.

Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ

liệu nghiên cứu.

Từ bảng 4.16 cho ta phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số

Beta chuẩn có dạng như sau:

HL = 0.479 NVDT +0.235 DC + 0.184 PCLV + 0.138 PTHH

Trong đó:

HL: Sự hài lòng của Đối tượng CCTT.

NVDT: Nghiệp vụ điều tra.

DC: Đồng cảm.

PCLV: Phong cách làm việc.

PTHH: Phương tiện hữu hình.

58

Các yếu tố của hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô

hình hồi quy có tương quan thuận đến sự hài lòng của đối tượng CCTT. Hệ số hồi quy

của các yếu tố riêng lẻ đều có ý nghĩa với độ tin cậy trên 95%. Điều này cho phép ta

chấp nhận cả 4 giả thuyết H’1, H’2, H’3 và H’4, tức là nếu xem xét trên phạm vi tổng

thể thì cả 4 yếu tố “nghiệp vụ điều tra”, “đồng cảm”, “phong cách làm việc” và

“phương tiện hữu hình” đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của đối tượng

CCTT đối với công tác điều tra thống kê.

Hệ số β1 = 0.479 cho biết, với độ tin cậy 95% (α =5%), trong điều kiện các yếu

tố “đồng cảm”, “phong cách làm việc” và “phương tiện hữu hình” không thay đổi, khi

yếu tố “nghiệp vụ điều tra” tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của đối tượng CCTT đối

với công tác điều tra thống kê sẽ tăng (giảm) tương ứng là 0.479 điểm.

Hệ số β2 = 0.235 cho biết, với độ tin cậy 95% (α =5%), trong điều kiện các yếu

tố “nghiệp vụ điều tra”, “phong cách làm việc” và “phương tiện hữu hình” không thay

đổi, khi yếu tố “đồng cảm” tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của đối tượng CCTT đối

với công tác điều tra thống kê sẽ tăng (giảm) tương ứng là 0.235 điểm.

Hệ số β3 = 0.184 cho biết, với độ tin cậy 95% (α=5%), trong điều kiện các yếu

tố “nghiệp vụ điều tra”, “đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” không thay đổi, khi

yếu tố “phong cách làm việc” tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của đối tượng CCTT

đối với công tác điều tra thống kê sẽ tăng (giảm) tương ứng là 0.184 điểm.

Hệ số β4 = 0.138 cho biết, với độ tin cậy 95% (α=5%), trong điều kiện các yếu

tố “nghiệp vụ điều tra”, “đồng cảm” và “phong cách làm việc” không thay đổi, khi yếu

tố “phương tiện hữu hình” tăng (giảm) 1 điểm thì sự hài lòng của đối tượng CCTT đối

với công tác điều tra thống kê sẽ tăng (giảm) tương ứng là 0.138 điểm.

Ta thấy hệ số Beta của yếu tố nghiệp vụ điều tra là lớn nhất, tiếp theo lần lượt là

các yếu tố: đồng cảm, phong cách làm việc, phương tiện hữu hình. Vì vậy, trong số các

yếu tố chất lượng công tác điều tra thống kê thì yếu tố phương tiện hữu hình có tác

59

động ít nhất và yếu tố nghiệp vụ điều tra có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của đối

tượng CCTT.

4.5. Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng CCTT đến sự hài lòng

Vấn đề nghiên cứu ở đây là sự hài lòng của đối tượng CCTT có khác biệt nhau

hay không giữa 4 nhóm loại hình hoạt động của đối tượng CCTT. Ta đặt giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng CCTT

đối với công tác điều tra thống kê giữa các nhóm loại hình hoạt động.

Hay là: Loại hình hoạt động của đối tượng CCTT không ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê.

Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA giữa loại hình đối tượng CCTT

đối với sự hài lòng.

ANOVA

HL

df

F

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

1.062

3

.354

1.390

.246

77.987

306

.255

Between Groups Within Groups Total

309

79.050 (Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Ta thấy kiểm định F có giá trị Sig. = 0.246 > 0.05 cho nên giả thuyết H0 được

chấp nhận. Như vậy ta có thể kết luận rằng loại hình đối tượng CCTT không ảnh

hưởng tới mức độ hài lòng chung của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống

kê. Như vậy các giải pháp, chính sách liên quan đến công tác điều tra thống kê của cơ

quan thống kê đưa ra sẽ áp dụng được cho tất cả các loại hình đối tượng CCTT.

60

4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

4.6.1. Kết quả nghiên cứu

Sau khi tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và

EFA, tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội và

phân tích One – way ANOVA kết quả nghiên cứu thể hiện trong bảng tóm tắt sau:

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả nghiên cứu.

KMO

Hồi quy

One – way ANOVA

Cronbac h’s Alpha

0.950 0.801 0.883 0.708

Số biến quan sát 12 3 5 4

0.944

0.884

3

1-Các yếu tố độc lập -Nghiệp vụ điều tra -Đồng cảm -Phong cách làm việc -Phương tiện hữu hình 2-Sự hài lòng

0.719 HL=0.479NVDT + 0.235 DC + 0.184 PCLV + 0.138 PTHH

Loại hình Đối tượng CCTT ảnh không hưởng tới mức độ hài lòng

(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)

Bốn yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng CCTT là: (1) Nghiệp

vụ điều tra, (2) Đồng cảm , (3) Phong cách làm việc và (4) Phương tiện hữu hình. Yếu

tố Nghiệp vụ điều tra được đo lường bằng 12 biến quan sát, biến đồng cảm được đo

lường bằng 3 biến quan sát, Phong cách làm việc được đo lường bằng 5 biến biến quan

sát, biến phương tiện hữu hình được đo lường bằng 4 biến quan sát và yếu tố sự hài

lòng được đo lường bằng 3 biến quan sát. Trong 4 yếu tố độc lập thì yếu tố Nghiệp vụ

điều tra có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của Đối tượng CCTT và phương

tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng ít nhất.

61

Loại hình đối tượng CCTT không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của

đối tượng CCTT, vì vậy cơ quan Thống kê có thể đề ra những chính sách chung cho tất

cả các đối tượng CCTT.

4.6.2. Đánh giá công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra

Kết quả khảo sát (Phụ lục 25) cho thấy có tới 77.4% đối tượng CCTT được điều

tra đồng ý với nhận định: “Công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra hiện nay là phù

hợp”. Điều này đồng nghĩa với việc có 77.4% đối tượng CCTT hài lòng với công tác

tuyên truyền của CTK. Bên cạnh đó có 17.1% đối tượng được hỏi không ý kiến và có

5.5% chưa thực sự hài lòng với công tác tuyên truyền của CTK. Vì vậy các cơ quan

thống kê cũng cần phải quan tâm và chú ý hơn đến khâu tuyên truyền trước mỗi cuộc

điều tra. Mặc dù công tác tuyên truyền chỉ là công tác chuẩn bị cho mỗi cuộc điều tra

nhưng lại rất quan trọng nhằm tạo sự đồng tình ủng hộ của đối tượng CCTT và ảnh

hưởng rất lớn đến kết quả của các cuộc điều tra.

Công tác tuyên truyền sẽ giúp các đối tượng CCTT hiểu được mục đích, ý

nghĩa của mỗi cuộc điều tra, hiểu được quyền và nghĩa vụ của mình. Từ đó sẽ giúp các

cơ quan thống kê dễ dàng tiếp cận với Đối tượng CCTT hơn.

Nhìn chung các đối tượng CCTT trên địa bàn tỉnh Cà Mau đều hài lòng với

công tác điều tra thống kê. Đây là một điều rất đáng mừng. Tuy nhiên vẫn còn một bộ

phận đối tượng CCTT chưa thực sự thấy hài lòng. Mặc dù chiếm tỷ lệ không lớn,

nhưng điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của mỗi cuộc điều tra. Vì vậy Cục Thống

kê Cà Mau cần phải quan tâm hơn nữa đến vấn đề nghiệp vụ điều tra, cung cách phục

vụ của ĐTV cũng như công tác tuyên truyền của các cuộc điều tra và thái độ của đối

tượng CCTT khi làm việc với ĐTV cũng như với Cục Thống kê.

4.6.3. Đánh giá chung về biểu mẫu báo cáo thống kê

Về biểu mẫu, kết quả khảo sát (Phụ lục 26) cho thấy có 93.9% Đối tượng CCTT

được điều tra không đồng ý và 6.1% các đối tượng đồng ý với nhận định: “Biểu mẫu

báo cáo thống kê hiện nay còn có tình trạng biểu mẫu phức tạp, khó hiểu đối với người

62

trả lời”. Điều này đồng nghĩa với việc có tới 93.9% cho rằng các Biểu mẫu báo cáo

thống kê hiện nay không quá phức tạp và dễ hiểu đối đối với người kê khai. Bên cạnh

đó vẫn còn 6.1% đối tượng cho rằng Biểu mẫu báo cáo thống kê hiện nay còn có tình

trạng biểu mẫu phức tạp, khó hiểu đối với người trả lời. Tuy tỷ lệ này không lớn,

nhưng nó thể hiện vẫn còn tình trạng chưa thống nhất về cách hiểu của cùng một chỉ

tiêu thống kê hoặc còn có sự chưa hợp lý trong thiết kế phiếu điều tra. Cơ quan Thống

kê cần quan tâm hơn tới vấn đề giải thích các chỉ tiêu thống kê một cách rõ ràng, cũng

như các từ ngữ dùng trong biểu mẫu, phiếu điều tra cần được sử dụng các thuật ngữ dễ

hiểu sát với hoạt động thực tế và sổ sách theo dõi của đối tượng CCTT.

4.6.4. Đánh giá chung về đóng góp của cơ quan thống kê vào việc phát

triển KT-XH

Kết quả khảo sát (Phụ lục 27) cho thấy có 96.2% đối tượng CCTT đồng ý với

nhận định: “Các cơ quan thống kê có đóng góp quan trọng vào việc phát triển kinh tế -

xã hội”. Nhìn chung các đối tượng đều nhận thấy vai trò quan trọng của cơ quan thống

kê trong việc cung cấp số liệu cho các cấp, các ngành nhằm mục đích đánh giá việc

thực hiện cũng như đề ra các chính sách phát triển kinh tế - xã hội. Đây là một đánh giá

quan trọng bởi vì khi đối tượng CCTT hiểu được vai trò quan trọng của công tác thống

kê, các đối tượng CCTT sẽ ủng hộ, phối hợp và cung cấp số liệu một cách trung thực.

4.6.5. Đánh giá về sự quan tâm của đối tượng CCTT đối với công tác thống

kê

Kết quả khảo sát (Phụ lục 28) cho thấy có 89.7% đối tượng CCTT được điều tra

đồng ý với nhận định: “Ông/ Bà thường xuyên tìm hiểu về công tác thống kê”. Nhìn

chung các đối tượng CCTT đều tự giác tìm hiểu về công tác thống kê, việc tìm hiểu của

đối tượng CCTT chủ yếu là tìm hiểu về mục đích, yêu cầu của mỗi cuộc điều tra; hiểu

được vai trò quan trọng của mình trong việc cung cấp số liệu cho cơ quan thống kê

đồng thời nắm được quy trình và thủ tục của mỗi cuộc điều tra từ đó đánh giá ĐTV

thực hiện thu thập thông tin ghi vào mẫu phiếu điều tra đúng quy định không, có phổ

63

biến công khai quy trình các cuộc điều tra hay không, có giải thích các chỉ tiêu trong

biểu mẫu, phiếu điều tra một cách chính xác hay không từ đó đánh giá trình độ chuyên

môn của ĐTV.

Kết quả khảo sát (Phụ lục 29) cho thấy có 86.1% Đối tượng CCTT được điều tra

đồng ý với nhận định: “Ông/ Bà thường xuyên theo dõi những tin tức, sự kiện trên

trang web của Ngành Thống kê”. Những mục được chú ý như tin tức – sự kiện, thông

cáo báo chí, thông tin thống kê hàng tháng, số liệu thống kê và tài liệu các cuộc điều

tra. Đây là những mục cung cấp các thông tin rất cần thiết cho hoạt động SXKD của tất

cả các thành phần kinh tế.

Kết luận: Trong chương 4 trình bày các kết quả phân tích, xử lý dữ liệu của

mẫu thu thập được. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha;

phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá việc hội tụ của các biến; phân tích hồi

quy đa biến để tìm ra phương trình hồi quy nhằm xác định mối quan hệ giữa biến phụ

thuộc với các biến độc lập, kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính

với tổng thể; kiểm định One way ANOVA được sử dụng để xem xét ảnh hưởng các

đặc điểm của đối tượng CCTT đến mức độ hài lòng chung.

64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

5.1.1. Những đóng góp của đề tài

Mục đích nghiên cứu của đề tài này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau; hiệu chỉnh thang đo các

thành phần chất lượng dịch vụ điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL cho phù

hợp với công tác điều tra thống kê; Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT

trong các cuộc điều tra Thống kê; Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng

của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Đề tài đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống

kê của Cục Thống kê Cà Mau, xây dựng, phân tích, đánh giá thang đo chất lượng dịch

vụ điều tra thống kê theo mô hình Servqual và đã hiệu chỉnh thang đo Servqual của

Parasuraman cho phù hợp với công tác điều tra thống kê. Sau khi hiệu chỉnh và bổ

sung các thành phần thang đo, kết quả đo lường cho thấy thang đo theo mô hình

SERVQUAL đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã xác định 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của Đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê, đó là: 1- Nghiệp vụ điều tra,

2- Phong cách làm việc, 3- Đồng cảm, 4- Phương tiện hữu hình và có tất cả 24 biến

quan sát. Trong đó, yếu tố Nghiệp vụ điều tra tác động đến sự hài lòng của đối tượng

CCTT mạnh hơn 3 yếu tố còn lại.

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê đã được xây

dựng như sau:

HL = 0.479 NVDT +0.235 DC + 0.184 PCLV + 0.138 PTHH

65

Trong đó:

HL: Sự hài lòng của Đối tượng CCTT.

NVDT: Nghiệp vụ điều tra.

DC: Đồng cảm.

PCLV: Phong cách làm việc

PTHH: Phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu cũng đưa ra kết quả phân tích ANOVA một yếu tố (theo biến đặc

điểm loại hình đối tượng CCTT) cho thấy, sự hài lòng của đối tượng CCTT giữa các

loại hình đối tượng CCTT không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, các giải

pháp, chính sách liên quan đến công tác điều tra thống kê của cơ quan thống kê đưa ra

sẽ áp dụng được cho tất cả các loại hình đối tượng CCTT.

5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.1.2.1. Hạn chế của đề tài

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT

về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau. Qua nghiên cứu cho thấy, đề tài

còn tồn tại 1 số hạn chế:

- Thứ nhất, công việc khảo sát lấy ý kiến thực tế từ những người đã và đang trực

tiếp CCTT trong các cuộc điều tra thống kê về công tác điều tra thống kê do Cục

Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện còn gặp một số khó khăn như:

+ Có một số bảng câu hỏi được phát ra nhưng không thu lại được vì các Doanh

nghiệp sợ ảnh hưởng tới những lần kê khai biểu mẫu điều tra về sau.

+ Một số cá nhân thuộc đối tượng điều tra bận việc kinh doanh nên việc tiếp

xúc phỏng vấn, thu thập thông tin ghi phiếu còn khó khăn vì vậy ĐTV phải đi lại nhiều

lần. Điều này đã làm cho thời gian thu thập số liệu sơ cấp kéo dài và phát sinh chi phí.

- Thứ hai, do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian nên đề tài có thể chưa đo

lường được hết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất

66

lượng dịch vụ điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau hiện nay nên mô hình

được xây dựng có thể còn bỏ sót một số yếu tố khác.

- Thứ ba, do đề tài chỉ thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau nên khả năng tổng

quát cho cả nước chưa cao.

5.1.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Làm nhiều cuộc nghiên cứu định tính để khám phá thêm các yếu tố mới.

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng mẫu và thực hiện trên nhiều tỉnh thành

khác nhau trong cả nước.

5.2. Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng

CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài, để tăng mức độ hài lòng của đối tượng

CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh nhằm nâng cao chất lượng số

liệu điều tra, Cục Thống kê Cà Mau cần phải chú trọng các vấn đề sau:

Thứ 1- Về công tác nghiệp vụ điều tra là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến

mức độ hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê. Do đó:

- Cần tuyển chọn, đào tạo một đội ngũ ĐTV có trình độ, nắm vững kiến thức

chuyên môn, nghiệp vụ điều tra, có nhiều kinh nghiệm, am hiểu từng loại đối tượng

điều tra, hiểu rõ địa bàn điều tra, có trách nhiệm cao trong công việc, có khả năng độc

lập giải quyết đúng đắn các vấn đề mà đối tượng CCTT yêu cầu;

- Thực hiện tốt việc công khai phương án điều tra, tổ chức thực hiện tốt phương

án các cuộc điều tra thống kê, chuyên môn hoá hơn nữa công tác điều tra thống kê;

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra. Trước mỗi cuộc

điều tra cần đẩy mạnh tuyên truyền mục đích, ý nghĩa, nội dung điều tra, quyền lợi,

nghĩa vụ của đối tượng CCTT trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng, nhất là

trong các chương trình truyền hình, Internet;...

67

Thứ 2- Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều thứ 2 đến mức độ

hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê nên:

- Đối với cơ quan thống kê: Cần luôn quan tâm giải đáp những vấn mà đối

tượng CCTT thắc mắc, xây dựng mối quan hệ tốt giữa cơ quan thống kê với đối tượng

CCTT nhằm thu thập thông tin được tốt hơn.

- Đối với điều tra viên: Các ĐTV trong quá trình điều tra cần quan tâm, lắng

nghe, hiểu những khó khăn vướng mắc của đối tượng CCTT và đưa ra những giải

quyết hợp lý, kịp thời điều chỉnh hoặc kiến nghị cấp trên điều chỉnh những bất hợp lý

về nghiệp vụ gặp phải trong quá trình điều tra.

Thứ 3- Về phong cách làm việc của ĐTV là yếu tố quan trọng ảnh hưởng

nhiều thứ 3 đến mức độ hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống

kê vì vậy:

- Đối với cơ quan thống kê: Cần chú trọng tập huấn bồi dưỡng nâng cao trình độ

và khả năng ứng xử, giao tiếp của ĐTV nhằm xây dựng đội ngũ ĐTV chuyên nghiệp.

Thường xuyên quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức, ĐTV.

- Đối với điều tra viên: Triển khai thu thập thông tin trong thời gian phù hợp,

đúng quy định, không gây phiền hà ảnh hưởng đến hoạt động của đối tượng CCTT,

ĐTV cần cung cấp địa chỉ nơi đang công tác, số điện thoại để đối tượng CCTT có thể

liên hệ khi cần thiết. Trong quá trình điều tra, ĐTV phải thực hiện công việc một cách

chuyên nghiệp, khi tiếp xúc làm việc phải có thái độ vui vẻ trước câu trả lời của đối

tượng điều tra, không tỏ ra khó chịu nhằm tạo được niềm tin với đối tượng điều tra để

đối tượng điều tra cảm thấy thoải mái mỗi khi làm việc với ĐTV. Trong giao tiếp với

đối tượng CCTT người cán bộ, công chức cần phải hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của

mình đối với công việc được giao, cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực, biết lắng

nghe và giải quyết khó khăn cho đối tượng CCTT để đối tượng CCTT chính xác và

hướng dẫn kỹ lưỡng hạn chế tối đa việc một thông tin mà phải thu thập nhiều lần.

68

Thứ 4- Về cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự

hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê hiện nay. Vì vậy, cần

tăng cường cơ sở vật chất cho cơ quan thống kê cấp huyện nhất là xây dựng trụ sở làm

việc cho các huyện còn thiếu nhằm đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ. Tiếp tục đầu tư trang

thiết bị như: máy tính, nâng cấp đường truyền … để đẩy nhanh hơn tốc độ xử lý, nhập

tin, truyền đưa thông tin, số liệu thống kê qua mạng.

Để tạo thuận lợi cho đối tượng điều tra trong việc CCTT phiếu điều tra phải

được thiết kế theo hướng thuận tiện tối đa cho việc phỏng vấn thu thập thông tin.

Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu phải được biên soạn dễ hiểu, dễ tiếp thu.

Đối với các chỉ tiêu thống kê trong phiếu điều tra để đối tượng CCTT đều

hiểu thống nhất nội dung của các chỉ tiêu, bản thân các ĐTV phải thống nhất cách hiểu,

sau đó đặt câu hỏi phỏng vấn, truyền đạt lại cho đối tượng CCTT một cách rõ ràng, cụ

thể, thống nhất tránh tình trạng giải thích qua loa dẫn đến số liệu thu thập được không

đảm bảo độ chính xác.

Tăng cường nâng cao chất lượng công tác phân tích, dự báo và cảnh báo, tổng

hợp xử lý thông tin về kinh tế - xã hội dựa trên kết quả các cuộc điều tra từ đó phổ

biến, CCTT thống kê đáp ứng nhu cầu thông tin của đối tượng CCTT để đối tượng

CCTT thấy vai trò quan trọng và sự cần thiết của công tác thống kê.

- Tăng cường triển khai ứng dụng thu thập thông tin qua website, máy tính bảng,

email.

- Tăng cường tuyên truyền, giải thích ý nghĩa của các chỉ tiêu thống kê của từng

ngành, lĩnh vực để đối tượng CCTT hiểu cung cấp và sử dụng.

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trong điều tra thống kê nhằm kịp thời

xử lý vi phạm trong lĩnh vực điều tra thống kê và kịp thời biểu dương những tập thể, cá

nhân thực hiện tốt tạo sự công bằng và ý thức chấp hành pháp luật về thống kê của các

đối tượng có liên quan đến công tác điều tra thống kê.

69

Kết luận: Trong chương 5 tác giả nêu ra kết luận về các kết quả nghiên cứu của

đề tài. Qua khảo sát và xử lý số liệu tác giả đã tìm ra quan hệ hồi quy tuyến tính bội

giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin và các biến độc

lập. Trên cơ sở mối quan hệ này tác giả kiến nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng

của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau theo

hướng giải quyết bốn yếu tố là nghiệp vụ điều tra, đồng cảm, phong cách làm việc,

phương tiện hữu hình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Tiếng Việt 1. Báo cáo Tổng kết tình hình thực hiện các mặt công tác năm 2017 và phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2018: Cục Thống kê tỉnh Cà Mau 2. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh, 2004 3. Hà Văn Sơn và cộng sự, 2010. Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế: NXB Thống kê 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007. Thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội: NXB Thống kê. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu với SPSS tập 1 và tập 2: NXB Hồng Đức. 6. Luật Thống kê 2015, NXB Thống kê 7. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: NXB Lao Động Xã Hội. 8. Tài liệu bồi dưỡng ngạch chuyên viên cao cấp (Ban hành kèm theo Quyết định số 2375/QĐ-BNV ngày 31 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ) - Websites: 1. https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 (Website Tổng Cục Thống Kê Việt Nam) 2. http://vienthongke.vn/ (Website Viện Khoa Học Thống Kê) 3. https://www.google.com.vn/ - Tiếng anh: 1. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for. Determining and Prioritizing Critical Factor in Delivering Quality Service”. www.qmconf.com/Docs/0077.pdf 2. Asubonteng & ctg (1996), dịch vụ bán lẻ (Teas,1993). 3. Cronbach LJ (1951), Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests, Psychometrika, 16 (3): 297-334. 4. Comrey, A. L., & Lee, H. B. (1992), A first Course in Factor Analysis, Hillsdale, NJ: Erlbaum. 5. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. 6. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994). Quality in service. Maidenhead, McGraw Hill. 7. Gronross C., (1990), Service Management àd Marketing, Lexington book, Lexington M.A. 8. Gorsuch, R. L., 1983. Factor analysis (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Erlbaum.

9. Guilford, J.P., 1954. Psychometric Methods. McGraw-Hill Book Company; 2nd edition, pp. 533. 10. Hair, Anderson, Tatham, black (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. 11. Jean - Philippe Brouant và Jacque Ziller, Une introduction à l'Administration, Institut internetional d'Administration publique, 1993. 12. Kline, P., 1979. Psychometrics and psychology. London: Acaderric Press, pp. 44. 13. Kotler, P. and Armstrong, G. (2004) Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson- Prentice Hall, New Jersey. 14. Lewis & Mitchell (1990), Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service. 15. Le Petit Larousse dictionnaire, Nxb. Lasoursse, 2009. 16. Nunnally, J.C. & Bernstein, I.H. 1994. Psychometric Theory, 3rd edition, McGrawHill, New York, New York. 17. Oliver, R. (1993), “Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction response”, Journal of consumer research, 20, 460 – 469. 18. Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill. 19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41- 50. 20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing,Vol. 64, pp. 12 - 40. 21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. Vol 67, P. 420–450. 22. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1994). “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol 58 , pp. 111- 124. 23. Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer's expectations. 24. Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê 25. Spreng, R., and Mackey, R. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214. 26. Tse, D., and Wilton, W. P. (1988). Consumer Satisfaction as a Process. Psychology và Marketing, 3(3), 177-197. 27. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill. 28. Wisniewski & Donnelly (1996), Total Quality Managemen: Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUA.

Phụ lục 1. DANH SÁCH THẢO LUẬN

Số

Họ và tên

Đơn vị Công tác

Chức vụ

TT

1 Huỳnh Ngọc Điệp

Cục Thống kê

Trưởng Phòng

2 Nguyễn Văn Trà

Cục Thống kê

Trưởng phòng

3

Trần Thị Duyên

Cục Thống kê

Phó trưởng phòng

4

Lê Bích Thuỷ

Cục Thống kê

Thống kê viên

5

Trịnh Quang Phong

Cục Thống kê

Thống kê viên

6

Lê Văn Hợp

Cục Thống kê

Thống kê viên

7

Tạ Bửu Thương

CCTK TP Cà Mau

Chi cục trưởng

8

Trần Quốc Sử

CCTK TP Cà Mau

Phó Chi cục trưởng

9 Nguyễn Phương Hằng

CCTK TP Cà Mau

Thống kê viên

10 Nguyễn Chí Hiểu

CCTK huyện Trần Văn Thời

Phó Chi cục trưởng

11 Nguyễn Châu An

CCTK huyện Trần Văn Thời

Thống kê viên

12 Nguyễn Thanh Phong

CCTK huyện Thới Bình

Chi cục trưởng

13 Trương Công Luận

CCTK huyện Ngọc Hiển

Chi cục trưởng

14 Tô Thanh Hòa

CCTK huyện Năm Căn

Chi cục trưởng

15 Quang Ngọc Trong

CCTK huyện Năm Căn

Thống kê viên

16 Ninh Hồng Minh

CCTK huyện Năm Căn

Thống kê viên

Phụ lục 2. PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐIỀU TRA THỐNG KÊ

Thông qua việc trả lời bảng hỏi sau đây, chúng tôi rất mong có được những nhận xét khách quan của Ông/Bà về các khía cạnh khác nhau liên quan đến công tác Điều tra Thống kê do Cục Thống kê Cà Mau tổ chức, thực hiện.

Các thông tin do Ông/Bà cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích phân tích, đánh giá và

hoàn toàn được bảo mật.

Xin Ông/Bà vui lòng cho biết một số thông tin sau:

1. Họ và tên: ………………………………………………………………………. 2. Địa chỉ: …………………………………………………………………………. 3. Số điện thoại: …………………………………………………………………… 4. Đang làm việc tại đơn vị thuộc loại hình:

1 Doanh nghiệp 2 Cơ sở SXKD cá thể, Hộ gia đình

3 Cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể 4 Khác

5. Ông/Bà đã từng cung cấp thông tin cho các cuộc Điều tra thống kê chưa?

2. Chưa -> Kết thúc phỏng vấn

1. Có->Hỏi tiếp các câu sau Hướng dẫn: Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với công tác Điều tra thống kê do Cục Thống kê Cà Mau tổ chức, thực hiện bằng cách khoanh tròn một con số theo quy ước sau:

2

3

4

5

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

1 Rất không đồng ý

1

ĐÁNH GIÁ VỀ PHƯƠNG TIỆN LÀM VIỆC

C1.1

1

2

3

4

5

Cơ quan Thống kê (tỉnh/huyện) có trang thiết bị làm việc hiện đại

C1.2

1

2

3

4

5

Cơ quan Thống kê (tỉnh/huyện) có cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu (Phòng làm việc, bàn viết, ghế, vệ sinh công cộng…)

C1.3

1

2

3

4

5

Phiếu điều tra thiết kế thuận tiện cho việc cung cấp thông tin (rõ ràng, dễ hiểu, dễ cung cấp thông tin)

C1.4 Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu điều tra dễ tiếp thu

1

2

3

4

5

C1.5

1

2

3

4

5

Công tác tuyên truyền về các cuộc Điều tra thống kê hiện nay là phù hợp.

C1.6 Điều tra viên thống kê có trang phục gọn gàng, lịch sự

1

2

3

4

5

2

ĐỘ TIN CẬY

C2.1 Trước mỗi cuộc điều tra Ông/Bà luôn nhận được thông báo

1

2

3

4

5

C2.2

1

2

3

4

5

C2.3

1

2

3

4

5

C2.4

1

2

3

4

5

Trước khi phỏng vấn, ghi phiếu, Điều tra viên thống kê có chào hỏi mọi người, giới thiệu về mình một cách rõ ràng. Trước khi cung cấp thông tin Ông/Bà đã được Điều tra viên thống kê thông báo về quyết định, mục đích, yêu cầu, phạm vi, nội dung chủ yếu và thời hạn của cuộc điều tra. Điều tra viên thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ trong thực hiện nhiệm vụ thu thập thông tin theo Phương án điều tra thống kê.

1

2

3

4

5

C2.6

1

2

3

4

5

C2.7

1

2

3

4

5

C2.5 Cơ quan Thống kê tổ chức điều tra đúng theo thời gian quy định. Ông/Bà không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần để kê khai chính xác các mẫu phiếu điều tra. Điều tra viên thống kê thu thập thông tin đúng phương án điều tra thống kê.

1

2

3

4

5

C2.8 Phương án các cuộc điều tra thống kê được phổ biến công khai

3

C3.1

1

2

3

4

5

C3.2

1

2

3

4

5

C3.3

1

2

3

4

5

ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN Ông/ Bà dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ, trao đổi với cơ quan Thống kê. Điều tra viên thống kê luôn sẵn sàng hướng dẫn tận tình Ông/Bà khi gặp vướng mắc về mẫu phiếu điều tra. Điều tra viên thống kê luôn có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra của Ông/Bà (không có tình trạng thất lạc phải điều tra lại).

C3.4 Điều tra viên thống kê vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà.

1

2

3

4

5

C3.5

1

2

3

4

5

C3.6

1

2

3

4

5

Điều tra viên thống kê thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà cho Ông/ Bà. Điều tra viên thống kê không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, đề xuất của Ông/ Bà.

4

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

C4.1 Điều tra viên thống kê đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu. C4.2 Điều tra viên thống kê luôn tạo được niềm tin đối với Ông/Bà.

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

C4.3

1

2

3

4

5

Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với Điều tra viên thống kê.

C4.4 Điều tra viên thống kê có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà. C4.5 Điều tra viên thống kê làm việc chuyên nghiệp.

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

C4.6

1

2

3

4

5

Điều tra viên thống kê có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của Ông/Bà.

C4.7 Điều tra viên linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà

1

2

3

4

5

5

ĐỒNG CẢM

C5.1 Điều tra viên thống kê có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà. C5.2 Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với Điều tra viên thống kê.

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

C5.3

1

2

3

4

5

C5.4

1

2

3

4

5

C5.5

1

2

3

4

5

C5.6

1

2

3

4

5

Cơ quan Thống kê có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với những vấn đề Ông/Bà thắc mắc nhiều nhất trong lĩnh vực Điều tra thống kê. Cơ quan Thống kê luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp hợp lý của Ông/Bà. Cơ quan Thống kê (tỉnh/huyện) luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà. Điều tra viên thống kê biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà

6

SỰ HÀI LÒNG CỦA ÔNG/BÀ

C6.1

1

2

3

4

5

C6.2

1

2

3

4

5

C6.3

1

2

3

4

5

Ông/ Bà hài lòng với công tác Điều tra Thống kê của Cục Thống kê Cà Mau. Công tác Điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau hơn những gì Ông/Bà mong đợi. Công tác Điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau giống như công tác điều tra thống kê lý tưởng mà Ông/Bà mong đợi

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

CHẾ ĐỘ BÁO CÁO THỐNG KÊ CƠ SỞ Các biểu mẫu báo cáo thống kê hiện nay còn có tình trạng biểu mẫu phức tạp, khó hiểu đối với người trả lời. Chế độ báo cáo thống kê cơ sở hiện nay là cần thiết đối với tất cả các đơn vị cơ sở. Các cơ quan thống kê có đóng góp quan trọng vào việc phát triển kinh tế - xã hội. Ông/ Bà thường xuyên tìm hiểu về công tác thống kê. Ông/ Bà thường xuyên theo dõi những tin tức, sự kiện trên trang web của Ngành Thống kê.

Trân trọng cảm ơn Ông/ Bà đã dành thời gian trả lời phiếu khảo sát này.

Ngày ... tháng ... năm 201… Người trả lời (Ký, ghi rõ họ tên)

Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu

Loại hình đơn vị

Valid 310 N Missing 0

Loại hình đơn vị

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1-Doanh nghiệp 115 37.1 37.1 37.1

2-Cơ sở SXKD cá thể, Hộ 136 43.9 43.9 81.0 gia đình

Valid 3-Cơ quan Đảng, Nhà nước, 46 14.8 14.8 95.8 đoàn thể

4- Khác 13 4.2 100.0

Total 310 100.0 4.2 100.0

Phụ lục 4. Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” (PTHH) Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of Items

Alpha Alpha Based on

Standardized

Items

.731 .730 6

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Squared Cronbach's

Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted

Deleted

19.46 3.343 .553 .350 .667 C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại

19.39 3.753 .516 .369 .686 C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu

C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp 19.62 3.493 .454 .229 .698 thông tin

C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ 19.74 3.224 .517 .282 .679 tiếp thu

C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là 19.75 3.393 .566 .323 .664 phù hợp

C16-Điều tra viên có trang phục gọn 19.39 4.180 .217 .123 .756 gàng

Phụ lục 5. Cronbach’s Alpha thang đo “ Độ tin cậy” (DTC)

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of Items

Alpha Alpha Based on

Standardized

Items

.873 .872 8

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Squared Cronbach's

Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted

Deleted

C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận 26.83 7.825 .661 .495 .854 được thông báo

C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới 26.56 9.069 .525 .344 .868 thiệu về mình.

C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội 26.60 8.169 .648 .439 .855 dung và thời hạn cuộc điều tra.

C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên 26.58 8.698 .715 .530 .853 môn, nghiệp vụ

C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo 26.61 7.366 .887 .939 .827 thời gian quy định.

C26-Không phải cung cấp thông tin lại 26.60 7.386 .893 .940 .826 nhiều lần

C27-ĐTV thu thập thông tin đúng phương 26.35 9.974 .103 .038 .906 án điều tra

C28-Phương án điều tra thống kê được 26.81 7.499 .700 .537 .850 phổ biến công khai

Phụ lục 6. Cronbach’s Alpha thang đo “ Đáp ứng” (DU)

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Items

Alpha Standardized Items

.795 .786 6

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Squared Cronbach's

Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted

Deleted

C31-Dễ dàng, thuận tiện trong việc 19.05 3.573 .145 .039 .831 liên hệ, trao đổi với cơ quan Thống kê.

C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận 19.22 2.743 .639 .468 .744 tình về mẫu phiếu điều tra.

C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong 19.26 2.240 .718 .647 .718 việc quản lý phiếu điều tra

C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời 19.21 2.658 .683 .487 .732 của Ông/Bà.

C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời 19.42 2.776 .431 .216 .797 gian phù hợp không gây phiền hà

C36-ĐTV không tỏ ra quá bận rộn để 19.18 2.692 .711 .617 .729 không giải quyết các thắc mắc

Phụ lục 7: Cronbach’s Alpha thang đo “ Năng lực phục vụ” (NLPV)

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of Items

Alpha Alpha Based on

Standardized

Items

.907 .915 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Correlation Correlation Deleted

C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn 22.97 6.481 .653 .466 .900 rõ ràng dễ hiểu

C42-ĐTV tạo được niềm tin đối 22.87 6.698 .771 .856 .890 với Ông/Bà

C43-Ông/Bà cảm thấy thoải mái 22.83 6.326 .786 .663 .886 khi làm việc với ĐTV

C44-ĐTV có thái độ lịch sự, nhã 22.81 6.383 .765 .659 .888 nhặn với Ông/Bà

.733 .845 .894 C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp 22.88 6.768

C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên 22.95 5.631 .835 .735 .879 môn để trả lời các thắc mắc

C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc 23.04 6.170 .612 .411 .910 theo yêu cầu của Ông/Bà

Phụ lục 8. Cronbach’s Alpha thang đo “ Đồng cảm” (DC)

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Items

Alpha Standardized Items

.882 .880 6

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach'

if Item Variance if Item-Total Multiple s Alpha if

Deleted Item Correlation Correlation Item

Deleted Deleted

C51-ĐTV có quan tâm tới sự bận rộn của 19.31 2.753 .621 .847 .774 Ông/ Bà.

C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV 19.32 3.255 .510 .880 .570

C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm .679 19.35 3.056 .503 .864 những vấn đề Ông/Bà thắc mắc

C54-Cơ quan Thống kê ghi nhận những ý 19.31 2.679 .829 .733 .837 kiến đóng góp hợp lý

C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý 19.40 3.057 .618 .426 .874 những thắc mắc của Ông/Bà.

C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn 19.35 3.052 .687 .520 .863 vướng mắc của Ông/Bà

Phụ lục 9. Cronbach’s Alpha thang đo “ Sự hài lòng” (HL)

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Items

Alpha Standardized Items

.884 .891 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's

Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Deleted Correlation Correlation Deleted

C61-Ông/ Bà hài lòng với công 7.36 1.138 .750 .603 .857 tác Điều tra Thống kê

C62-Công tác Điều tra của

CTKCM hơn những gì Ông/Bà 7.51 1.144 .846 .717 .786

mong đợi.

C63-Công tác ĐT của CTKCM

giống như công tác ĐTTK lý 7.70 .967 .754 .601 .869

tưởng mà Ông/Bà mong đợi

Phụ lục 10. Kết quả EFA lần 1 (không loại bỏ biến nào)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .957

Approx. Chi-Square 8934.933

Bartlett's Test of Sphericity df 435

Sig. .000

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues

Total Total Total

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 53.454 6.122 4.583 3.591 Cumulative % 53.454 59.576 64.159 67.749 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 23.430 19.304 14.624 10.393 Cumulative % 23.430 42.733 57.357 67.749 7.029 5.791 4.387 3.118 1 2 3 4 5 16.036 1.837 1.375 1.077 .879 % of Variance 53.454 6.122 4.583 3.591 2.929 6 2.698 .809 7 2.360 .708 8 2.278 .683 9 2.082 .625 10 1.921 .576 11 1.749 .525 12 1.712 .514 13 1.560 .468 14 1.436 .431 15 1.356 .407 16 1.345 .403 17 1.247 .374 18 1.184 .355 19 1.127 .338 20 .994 .298 21 .874 .262 22 .759 .228 23 .582 .175 24 .575 .172 25 .397 .119 26 .378 .113 27 .235 .070 28 .215 .064 29 .168 .051 30 .090 .027 Cumulative % 53.454 16.036 1.837 59.576 1.375 64.159 67.749 1.077 70.679 73.377 75.737 78.015 80.097 82.018 83.767 85.479 87.039 88.475 89.831 91.175 92.422 93.606 94.733 95.728 96.602 97.360 97.942 98.517 98.914 99.292 99.527 99.742 99.910 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4

.716 .711 .707 .703 .703 .689 .682 .410

.641

.401

.616 .611 .594 .536

.830 .809 .803 .679

.654

.402 .409 .632 .541 .533 .478 .486

.793

.764

.749

.583 .554 .421 .484 .489

.531 .478 .425

.683 .670 .584 .509

C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc điều tra. C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình về mẫu phiếu điều tra. C44-ĐTV có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà C43-Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà thắc mắc C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà. C51-ĐTV có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà. C54-Cơ quan Thống kê ghi nhận những ý kiến đóng góp hợp lý C36-ĐTV không tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết các thắc mắc C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 11. Kết quả EFA lần 2 (Loại bỏ biến C36)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .954

Approx. Chi-Square 8486.494

Bartlett's Test of Sphericity df 406

Sig. .000

Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total Total Total % of Variance Cumulativ e % Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulativ e % Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulativ e %

1 52.781 52.781 15.306 52.781 52.781 6.860 23.656 23.656

1.832 1.357 1.077 6.316 4.680 3.713 59.096 63.776 67.489 5.653 4.008 3.051 19.492 13.821 10.521 43.147 56.968 67.489 2 3 4 5 15.30 6 1.832 1.357 1.077 .878 6.316 4.680 3.713 3.028 6 .809 2.791 7 .703 2.426 8 .680 2.345 9 .621 2.141 10 .563 1.942 11 .524 1.806 12 .513 1.769 13 .467 1.610 14 .429 1.480 15 .404 1.391 16 .400 1.379 17 .369 1.272 18 .341 1.176 19 .333 1.148 20 .298 1.028 21 .258 .890 22 .216 .746 23 .174 .598 24 .119 .410 25 .114 .393 26 .071 .245 27 .065 .224 28 .051 .175 29 .028 .095 59.096 63.776 67.489 70.517 73.308 75.734 78.079 80.219 82.162 83.968 85.737 87.347 88.828 90.219 91.598 92.870 94.047 95.195 96.224 97.113 97.859 98.457 98.868 99.261 99.506 99.730 99.905 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4

.720 .714 .712 .707 .705 .692 .686 .641 .619 .612 .593 .535

.405 .414 .411 .830 .810 .804 .681 .654 .634 .544 .536

.470 .474 .791 .761 .753 .578 .539 .427 .488 .492

C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc điều tra. C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình về mẫu phiếu điều tra. C44-ĐTV có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà C43-Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà thắc mắc C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà. C51-ĐTV có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà. C54-Cơ quan Thống kê ghi nhận những ý kiến đóng góp hợp lý C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu .684 .671 .584 .509

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 12. Kết quả EFA lần 3 (Loại bỏ biến C54)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .953

Approx. Chi-Square 7981.552

Bartlett's Test of Sphericity df 378

Sig. .000

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues

Total Total Total

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 52.007 6.540 4.727 3.830 Cumulative % 52.007 58.548 63.274 67.105 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 23.940 19.460 13.125 10.579 Cumulative % 23.940 43.400 56.525 67.105 6.703 5.449 3.675 2.962 1 2 3 4 5 14.562 1.831 1.324 1.072 .875 % of Variance 52.007 6.540 4.727 3.830 3.126 6 2.881 .807 7 2.512 .703 8 2.429 .680 9 2.206 .618 10 2.000 .560 11 1.859 .520 12 1.774 .497 13 1.665 .466 14 1.530 .429 15 1.441 .404 16 1.415 .396 17 1.314 .368 18 1.218 .341 19 1.157 .324 20 1.065 .298 21 .894 .250 22 .721 .202 23 .479 .134 24 .424 .119 25 .267 .075 26 .233 .065 27 .187 .052 28 .099 .028 Cumulative % 52.007 14.562 1.831 58.548 1.324 63.274 67.105 1.072 70.231 73.112 75.624 78.053 80.259 82.258 84.117 85.890 87.555 89.085 90.526 91.941 93.256 94.474 95.631 96.696 97.591 98.312 98.790 99.215 99.481 99.714 99.901 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. .413 .722

C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc .716

C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần .714

C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai .711

C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra .709

C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà .701

C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu .691

C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc điều .636 tra.

C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo .623

C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp .608

C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. .587

C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ .527

C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp .832

C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV .808

C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà .805

C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. .681

C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền .654 hà

C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình về mẫu phiếu điều tra. .639

C44-ĐTV có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà .404 .547 .468

C43-Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV .418 .536 .463

C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà .789

C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà. .755

C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà .754 thắc mắc

C51-ĐTV có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà. .491 .575

C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại .683

C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu .673

C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin .584

C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu .513

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Phụ lục 13. Kết quả EFA lần 4 (Loại bỏ biến C51)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .952

Approx. Chi-Square 7595.180

Bartlett's Test of Sphericity df 351

Sig. .000

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues

Total Total Total

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 51.583 6.782 4.607 3.972 Cumulative % 51.583 58.365 62.972 66.944 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 24.548 19.431 12.005 10.960 Cumulative % 24.548 43.979 55.984 66.944 6.628 5.246 3.241 2.959 13.927 1.831 1.244 1.072 .875 % of Variance 51.583 6.782 4.607 3.972 3.242 1 2 3 4 5 2.987 .807 6 2.599 .702 7 2.517 .680 8 2.282 .616 9 2.047 .553 10 1.920 .518 11 1.832 .495 12 1.710 .462 13 1.587 .429 14 1.494 .404 15 1.459 .394 16 1.358 .367 17 1.232 .333 18 1.200 .324 19 .955 .258 20 .821 .222 21 .537 .145 22 .448 .121 23 .277 .075 24 .241 .065 25 .208 .056 26 .103 .028 27 Cumulative % 51.583 13.927 1.831 58.365 1.244 62.972 66.944 1.072 70.186 73.173 75.773 78.290 80.571 82.618 84.538 86.371 88.080 89.667 91.162 92.621 93.979 95.211 96.411 97.366 98.187 98.724 99.171 99.448 99.690 99.897 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. .724 .417

C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai .717

C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần .717

C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc .717

C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra .712

C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà .699

C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu .692

C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc .640 điều tra.

C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo .620

C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp .613

C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. .596

C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ .531

C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp .832

C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV .813

C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà .805

C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. .682

C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền .656 hà

C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình về mẫu phiếu điều tra. .638

C44-ĐTV có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà .415 .547 .446

C43-Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV .423 .542 .457

C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của .794 Ông/Bà

C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của .756 Ông/Bà.

C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà .754 thắc mắc

C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại .686

C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu .674

C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin .591

C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu .510

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Phụ lục 14. Kết quả EFA lần 5 (Loại bỏ biến C43)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .949

Approx. Chi-Square 7181.355

Bartlett's Test of Sphericity df 325

Sig. .000

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues

Total Total Total

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 50.830 7.033 4.679 4.106 Cumulative % 50.830 57.863 62.542 66.647 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 25.021 18.864 11.501 11.262 Cumulative % 25.021 43.884 55.386 66.647 6.505 4.905 2.990 2.928 1 2 3 4 5 13.216 1.829 1.216 1.067 .869 % of Variance 50.830 7.033 4.679 4.106 3.344 6 3.100 .806 7 2.699 .702 8 2.611 .679 9 2.349 .611 10 2.123 .552 11 1.992 .518 12 1.895 .493 13 1.737 .451 14 1.648 .428 15 1.551 .403 16 1.514 .394 17 1.406 .366 18 1.278 .332 19 1.225 .318 20 .964 .251 21 .579 .150 22 .473 .123 23 .287 .075 24 .254 .066 25 .219 .057 26 .107 .028 Cumulative % 50.830 13.216 1.829 57.863 1.216 62.542 1.067 66.647 69.991 73.091 75.790 78.401 80.750 82.873 84.865 86.760 88.496 90.144 91.695 93.209 94.616 95.894 97.118 98.082 98.661 99.133 99.421 99.674 99.893 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. .727 .412

C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc .721

C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần .720

C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra .714

C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai .707

C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu .693

C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà .689

C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc .647 điều tra.

C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo .402 .621

C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp .621

C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. .607

C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ .531

C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp .833

C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV .812

C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà .808

C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. .677

C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền .659 hà

C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình về mẫu phiếu điều tra. .406 .634

C44-ĐTV có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà .425 .542 .437

C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của .792 Ông/Bà

C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của .766 Ông/Bà.

C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà .751 thắc mắc

C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại .689

C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu .676

C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin .591

C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu .508

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Phụ lục 15. Kết quả EFA lần 6 (Loại bỏ biến C44)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .947

Approx. Chi-Square 6825.365

Bartlett's Test of Sphericity df 300

Sig. .000

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues

Total Total Total

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 50.299 7.296 4.719 4.267 Cumulative % 50.299 57.595 62.314 66.580 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 25.685 18.257 11.523 11.115 Cumulative % 25.685 43.942 55.465 66.580 6.421 4.564 2.881 2.779 1 2 3 4 5 12.575 1.824 1.180 1.067 .868 % of Variance 50.299 7.296 4.719 4.267 3.472 6 3.224 .806 7 2.771 .693 8 2.711 .678 9 2.441 .610 10 2.198 .550 11 2.056 .514 12 1.967 .492 13 1.784 .446 14 1.711 .428 15 1.598 .399 16 1.541 .385 17 1.462 .366 18 1.278 .319 19 1.181 .295 20 .602 .151 21 .502 .126 22 .305 .076 23 .267 .067 24 .236 .059 25 .113 .028 Cumulative % 50.299 12.575 1.824 57.595 1.180 62.314 1.067 66.580 70.053 73.277 76.048 78.758 81.199 83.398 85.453 87.420 89.204 90.915 92.512 94.054 95.516 96.794 97.975 98.577 99.079 99.384 99.651 99.887 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. .733 .406

C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc .730

C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần .727

C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra .720

C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai .705

C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu .694

C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà .687

C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc .655 điều tra.

C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp .627

C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo .626

C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. .606

C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ .535

C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp .832

C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV .815

C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà .811

C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. .670

C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền .662 hà

C32-ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình về mẫu phiếu điều tra. .416 .627

C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại .692

C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu .673

C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin .591

C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu .509

C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của .785 Ông/Bà

C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của .767 Ông/Bà.

C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà .761 thắc mắc

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Phụ lục 16. Kết quả EFA lần 7 (Loại bỏ biến C32)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .944

Approx. Chi-Square 6590.155

Bartlett's Test of Sphericity df 276

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

12.114 50.473 50.473 12.114 50.473 50.473 6.401 26.669 26.669 1

57.789 1.756 57.789 4.045 16.854 43.523 7.315 2 1.756 7.315

62.666 1.171 62.666 2.886 12.025 55.548 4.878 3 1.171 4.878

1.058 67.075 2.766 11.527 67.075 4.408 4 1.058 4.408

5 .853 3.554

6 .805 3.354

7 .691 2.880

8 .676 2.816

9 .585 2.438

10 .549 2.289

11 .493 2.053

12 .483 2.014

13 .446 1.857

14 .410 1.709

15 .396 1.652

16 .378 1.576

17 .328 1.367

18 .296 1.232

19 .154 .640

20 .126 .525

21 .076 .318

22 .069 .288

23 .059 .246

24 .028 .117 67.075 70.629 73.983 76.863 79.679 82.118 84.407 86.460 88.474 90.331 92.039 93.691 95.266 96.633 97.865 98.506 99.031 99.349 99.637 99.883 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. .741

C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc .736

C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần .734

C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra .728

C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai .713

C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu .700

C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà .698

C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc điều tra. .657

C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp .633

C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo .623

C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. .612

C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ .539

C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp .830

C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV .817

C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà .812

C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà .679

C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. .652

C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại .700

C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu .667

C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin .607

C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu .516

C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà .786

C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà. .767

C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà thắc mắc .761

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phụ lục 17. Kết quả EFA - Nhân tố phụ thuộc (HL) Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719

Approx. Chi-Square 559.220

Bartlett's Test of Sphericity df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.464 82.141 2.464 82.141 82.141 1

.346 11.522 2

.190 6.337 82.141 93.663 100.000 3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

.937 C62-Công tác Điều tra của CTKCM hơn những gì Ông/Bà mong đợi.

.891 C61-Ông/ Bà hài lòng với công tác Điều tra Thống kê

C63-Công tác ĐT của CTKCM giống như công tác ĐTTK lý tưởng mà .890 Ông/Bà mong đợi

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be

rotated.

Phụ lục 18. Cronbach’s Alpha thang đo “Nghiệp vụ điều tra” (NVDT)

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Items

Alpha Standardized Items

.950 .951 12

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

41.27 24.928 .929 .951 .941

41.30 24.723 .910 .902 .941

41.26 25.024 .923 .946 .941

41.27 25.125 .905 .904 .941

41.47 25.072 .769 .764 .946

41.33 26.642 .712 .535 .948

41.40 25.865 .698 .709 .949

41.26 26.596 .666 .494 .949

41.36 26.348 .720 .560 .947

41.49 25.914 .691 .523 .949

41.22 28.049 .574 .408 .951

41.24 27.606 .706 .557 .949 C25-Cơ quan Thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc điều tra. C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ

Phụ lục 19. Cronbach’s Alpha thang đo “Phong cách làm việc” (PCLV) Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Items

Alpha Standardized Items

.883 .898 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp 15.25 2.137 .843 .845 .830

C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với 15.21 2.225 .837 .826 .835 ĐTV

C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với 15.24 2.126 .856 .892 .827 Ông/Bà

C35-ĐTV thu thập thông tin trong

thời gian phù hợp không gây phiền 15.45 2.222 .500 .257 .923

hà

C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả 15.24 2.239 .667 .451 .869 lời của Ông/Bà.

Phụ lục 20. Cronbach’s Alpha thang đo “Đồng cảm” (DC)

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Items

Alpha Standardized Items

.801 .803 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó 7.67 .546 .672 .454 .703 khăn vướng mắc của Ông/Bà

C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp 7.72 .528 .625 .392 .755 lý những thắc mắc của Ông/Bà.

C53-CQ Thống kê có thể hiện sự quan 7.66 .555 .646 .424 .730 tâm những vấn đề Ông/Bà thắc mắc

Phụ lục 21. Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” (PTHH)

Case Processing Summary

N %

Valid 310 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

Alpha

.708 .720 4

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Squared Cronbach's

Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item

Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted

Deleted

11.66 1.713 .522 .308 .627 C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại

11.59 1.932 .566 .337 .621 C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu

C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp 11.82 1.782 .447 .202 .675 thông tin

C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ 11.94 1.627 .479 .233 .661 tiếp thu

Phụ lục 22: Ma trận tương quan giữa các biến

Correlations

NVDT DC PCLV PTHH HL

Pearson Correlation 1 .614** .663** .682** .840**

NVDT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 310 310 310 310 310

Pearson Correlation .388** .465** .665** 1

DC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 310 .614** .000 310 310 310 310

Pearson Correlation .663** .553** .670** 1

PCLV Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N .388** .000 310 310 310 310 310

Pearson Correlation .465** .682** .676** 1

PTHH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 310 310 310 310 .553** .000 310

1 .670** Pearson Correlation .840** .665**

.676** .000 .000 HL Sig. (2-tailed) .000 .000

N 310 310 310 310 310

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 23: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Variables Entered/Removeda

Model Variables Variables Method

Entered Removed

PTHH, DC, . Enter 1 PCLV, NVDTb

a. Dependent Variable: HL

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Adjusted R Std. Error of Change Statistics

Square Square the R Square F df1 df2 Sig. F Estimate Change Change Change

1 .880a .775 .772 .24149 .775 262.617 4 305 .000

a. Predictors: (Constant), PTHH, DC, PCLV, NVDT

b. Dependent Variable: HL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 61.262 4 262.617 .000b

1 Residual 17.787

15.316 .058 Total 79.050 305 309

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), PTHH, DC, PCLV, NVDT

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -2.168 .186 -11.679 .000

NVDT .554 .054 .479 10.269 .000 .339 2.953

1 DC .338 .050 .235 6.790 .000 .617 1.620

PCLV .256 .051 .184 4.987 .000 .540 1.853

PTHH .165 .045 .138 3.626 .000 .512 1.952

a. Dependent Variable: HL

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions

Index (Constant) NVDT DC PCLV PTHH

1 4.983 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

2 .006 28.318 .23 .00 .18 .06 .42

1 3 .005 31.754 .11 .00 .31 .43 .20

4 .004 36.556 .63 .01 .28 .27 .22

5 .002 53.908 .03 .99 .23 .25 .16

a. Dependent Variable: HL

Casewise Diagnosticsa

Case Number Std. Residual HL Predicted Value Residual

130 -3.582 3.00 3.8650 -.86496

a. Dependent Variable: HL

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.9330 4.2595 3.7624 .44526 310

Residual -.86496 .63211 .00000 .23993 310

Std. Predicted Value -4.109 1.117 .000 1.000 310

Std. Residual -3.582 2.618 .000 .994 310

a. Dependent Variable: HL Charts

Phụ lục 24: Kết quả kiểm định One - way ANOVA giữa loại hình đối tượng cung

cấp thông tin đối với sự hài lòng

Descriptives

HL

N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound Upper Bound

115 3.7681 .52644 3.6709 .04909 3.8654 1

136 3.7108 .53948 3.6193 .04626 3.8023 2

46 3.8623 .36902 3.7527 .05441 3.9719 3

13 3.8974 .28495 3.7252 .07903 4.0696 4

310 3.7624 .50579 3.7058 .02873 3.8189 Total

Descriptives

Minimum Maximum HL

2.00 2.00 2.67 3.33 2.00 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 1 2 3 4 Total

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.552 3 306 .056

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.062 3 1.390 .246

Within Groups 77.987 .354 .255 Total 79.050 306 309

Post Hoc Tests

Multiple Comparisons

Dependent Variable: HL

LSD

(I) Loại hình đơn vị (J) Loại hình đơn vị Mean Std. Error Sig. 95% Confidence Interval

Difference (I- Lower Bound Upper Bound J)

.05733 .06395 .371 -.0685 .1832 2

-.09420 .08807 .286 -.2675 .0791 3 1

-.12932 .14772 .382 -.4200 .1614 4

-.05733 .06395 .371 -.1832 .0685 1

-.15153 .08611 .079 -.3210 .0179 3 2

-.18665 .14656 .204 -.4750 .1017 4

.09420 .08807 .286 -.0791 .2675 1

.15153 .08611 .079 -.0179 .3210 2 3

-.03512 .15857 .825 -.3471 .2769 4

.12932 .14772 .382 -.1614 .4200 1

.18665 .14656 .204 -.1017 .4750 2 4

.03512 .15857 .825 -.2769 .3471 3

Phụ lục 25. Thống kê mô tả đánh giá về công tác tuyên truyền

C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp

Frequency Percent

2 17 5.5

3 53 17.1 Valid 4 240 77.4

Total 310 100.0

Phụ lục 26. Thống kê mô tả đánh giá Biểu mẫu báo cáo thống kê hiện nay.

Biểu mẫu báo cáo thống kê hiện nay còn có tình trạng biểu

mẫu phức tạp, khó hiểu đối với người trả lời.

Frequency Percent

1 12 3.9

2 279 90.0 Valid 4 19 6.1

Total 310 100.0

Phụ lục 27. Thống kê mô tả đánh giá về vai trò của cơ quan thống kê.

Các cơ quan thống kê có đóng góp quan trọng vào việc phát

triển kinh tế - xã hội.

Frequency Percent

2 2 .6

3 10 3.2

Valid 4 268 86.5

5 30 9.7

Total 310 100.0

Phụ lục 28. Thống kê mô tả đánh giá mức độ tìm hiểu về công tác thống kê của

Đối tượng CCTT

Ông/ Bà thường xuyên tìm hiểu về công tác thống kê.

Frequency Percent

2 9 2.9

3 23 7.4 Valid 4 278 89.7

Total 310 100.0

Phụ lục 29. Thống kê mô tả đánh giá mức độ theo dõi tin tức trên trang

web Ngành Thống kê của các Đối tượng CCTT.

Ông/ Bà thường xuyên theo dõi những tin tức, sự kiện

trên trang web của Ngành Thống kê.

Frequency Percent

2 19 6.1

3 24 7.7 Valid 4 267 86.1

Total 310 100.0