Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM SƠN ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – NĂM 2021

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM SƠN ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế

Mã Ngành: 8340410

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ VĂN HÙNG

HÀ NỘI – NĂM 2021

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Ban Thường vụ Huyện ủy, Ủy Ban Nhân

Dân huyện Nhơn Trạch đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia Chương trình

đào tạo Thạc sỹ.

Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Học viện Khoa học xã hội, những người đã

trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại Học

viện.

Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy TS Lê Văn Hùng, người đã

cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, định

hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những

đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi

trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn đến

tập thể Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Nhơn Trạch đã phối hợp, hỗ

trợ tôi trong quá trình khảo sát thu thập thông tin, số liệu từ ý kiến của người

dân để hoàn thành luận văn này.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.

Đồng Nai, tháng 11 năm 2020

Học viên

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai

công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Các thông tin số liệu, kết quả nghiên cứu do trực tiếp tác giả thu thập,

thống kê và phân tích xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng

trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ.

Đồng Nai, tháng 11 năm 2020

Học viên

Phạm Sơn Điền

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............ Error! Bookmark not defined.

1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3

1.3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4

1.4. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4

1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4

1.6. Số liệu sử dụng ................................................................................................. 4

1.7. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 5

1.8. Kết cấu luận văn .............................................................................................. 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 6

2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 6

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ...................................................... 6

2.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng ...................................................................................................................... 9

2.1.3. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan ............................. 16

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công ........................................................................... 19

2.2.1. Sự tin cậy .................................................................................................. 20

2.2.2. Cơ sở vật chất........................................................................................... 20

2.2.3. Năng lực nhân viên .................................................................................. 21

2.2.4. Về thái độ phục vụ .................................................................................. 221

2.2.5. Sự đồng cảm của nhân viên ................................................................... 221

2.2.6. Quy trình thủ tục hành chính ................................................................... 22

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 232

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 254

3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 24

3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 24

3.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 25

3.3.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 25

3.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi......................................................... 25

3.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 29

3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 30

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 33

4.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai33

4.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch ................................................. 36

4.2.1. Về cơ sở vật chất ...................................................................................... 36

4.2.2. Về năng lực nhân viên .............................................................................. 37

4.2.3. Về thái độ phục vụ .................................................................................... 38

4.2.4. Về sự đồng cảm ........................................................................................ 38

4.2.5. về sự tin cậy .............................................................................................. 39

4.2.6. Về quy trình thủ tục .................................................................................. 40

4.3. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn

Trạch, tỉnh Đồng Nai ............................................................................................ 41

4.3.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 41

4.3.2. Hạn chế .................................................................................................... 42

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 43

4.4.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................... 43

4.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................... 43

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... 49

4.4.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson ....................................................... 55

4.4.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 57

4.4.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ....................... 59

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 63

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ....................................... 56

5.1. Kết luận .......................................................................................................... 65

5.2. Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công............... 65

5.2.1. Đối với nhân tố quy trình thủ tục ............................................................. 66

5.2.2. Đối với nhân tố khả năng phục vụ ........................................................... 67

5.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ........................................................................ 69

5.2.4. Đối với nhân tố cơ sở vật chất: ................................................................ 69

5.2.5. Đối với nhân tố sự đồng cảm ................................................................. 710

5.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................. 721

5.4. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................... 721

5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................... 732

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

CCHC

Cải cách hành chính

Chất lượng

CL

Chính phủ

CP

Chính phủ điện tử

CPĐT

Cộng sản Việt Nam

CSVN

Doanh nghiệp

DN

Dịch vụ

DV

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

Hội đồng nhân dân

HĐND

Hành chính công

HCC

Kinh tế

KT

Nghị định

NĐ

Nghị quyết

NQ

QLHCNN

Quản lý Hành chính Nhà nước

Thủ tục hành chính

TTHC

Ủy ban nhân dân

UBND

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Thang đo sự tin cậy ..................................................................................27

Bảng 3.2. Thang đo cơ sở vật chất ...........................................................................27

Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên.............................................................28

Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ .........................................................................28

Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm .............................................................................29

Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục .......................................................................29

Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng ................................................................................30

Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .................................................45

Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ............................................46

Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ..........................................46

Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” ...........................47

Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .......................................48

Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ..............................49

Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ......................................49

Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ...............................................50

Bảng 4.9. Bảng Kết quả KMO biến độc lập .............................................................51

Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................51

Bảng 4.11. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ..........................................................52

Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” ..................................54

Bảng 4.13. Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ........................................................55

Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng .....55

Bảng 4.15. Hệ số tương quan ...................................................................................57

Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................58

Bảng 4.17. Kiểm định Independent T - Test ...........................................................61

Bảng 4.18. Kiểm định phương sai theo độ tuổi ........................................................62

Bảng 4.19. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn .........................................62

Bảng 4.20. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ...............................................64

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ..........................................................10

Hình 2.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách

hàng ...........................................................................................................................12

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................23

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................25

Chương 1:

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để

từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và

thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là

một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản

lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về

Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020; Theo đó, Chính

phủ đã xác định 6 nội dung cải cách hành chính, cụ thể bao gồm: cải cách thể chế;

cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây

dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài

chính công và hiện đại hóa nền hành chính. Đối với huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng

Nai để đảm bảo công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính

đạt hiệu quả tốt nhất, huyện đã xác định cần tập trung lãnh đạo, chỉ đạo 3 nội dung

chính, đó là: cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa nền hành chính và thực hiện

mô hình một cửa liên thông hiện đại (đây là 3 nội dung phù hợp, khả thi nhất khi

triển khai). Theo đó, cải cách hành chính là một trong 3 nhiệm vụ đột phá được xác

định tại Nghị quyết Đại hội đảng bộ huyện lần thứ V, nhiệm kỳ 2015 – 2020.

Sau hơn 7 năm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại theo

hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điều hành và cải cách

hành chính; UBND huyện Nhơn Trạch đã đưa vào ứng dụng rất nhiều cơ sở vật

chất, hệ thống thông tin và nhiều phần mềm quản lý điều hành; trong đó nổi bật là

phần mềm một cửa điện tử Egov – Framework 2.0. Với việc ứng dụng phần mềm

này, toàn bộ quy trình giải quyết thủ tục hành chính được chuẩn hóa thành các quy

trình điện tử và cấu hình vào phần mềm. tổng cộng 237 thủ tục hành chính cấp

huyện, 98 thủ tục hành chính cấp xã đã được cấu hình (đạt tỷ lệ 100%). Thông qua

phần mềm, toàn bộ hồ sơ thủ tục hành chính của người dân được nhập 100% vào

phần mềm và được theo dõi từng quy trình, công đoạn trên phần mềm; người dân có

thể chủ động tra cứu hồ sơ, các cấp quản lý có thể theo dõi tổng hợp trên phần mềm

để đánh giá, phân tích dữ liệu về hồ sơ đúng hẹn, trễ hẹn trên phần mềm phục vụ

cho công tác quản lý, điều hành cũng như công tác kiểm soát thủ tục hành chính.

Ngoài ra, tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, UBND huyện đã

trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu tác nghiệp của nhân

viên cũng như nhu cầu được phục vụ của công dân và doanh nghiệp khi đến giao

dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện như: hệ thống xếp hàng tự động,

kiosk tra cứu, hệ thống máy lạnh, wifi, đường truyền tốc độ cao, hệ thống máy chủ,

máy vi tính, máy scan, photocopy…

Đặc biệt, tại mỗi quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả

huyện đều trang bị smartphone kết nối với hệ thống phần mềm một cửa điện tử để

người dân thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ hành chính

công của huyện; điểm nổi bật của hệ thống này là mỗi lượt đánh giá tương ứng với

một hồ sơ giao dịch (bắt buộc người dân phải đánh giá thì phần mềm mới tự động

xuất biên nhận). Do đó, hệ thống sẽ tổng hợp dữ liệu của người dân đánh giá, trên

cơ sở đó bộ phận chuyên môn sẽ phân tích những nội dung không hài lòng thuộc

nhóm dịch vụ nào, thủ tục nào để kịp thời tham mưu UBND huyện có những chỉ

đạo, điều chỉnh, chấn chỉnh.

Trong các năm vừa qua, trung bình mỗi năm Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết

quả huyện, xã nhận khoảng 90.000 hồ sơ, kết quả giải quyết đúng hạn trên 98% (số

liệu thống kê trên phần mềm một cửa điện tử). Tuy nhiên, vào cuối mỗi năm, theo

chương trình khảo sát độc lập do Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai tổ chức (phối hợp với

bên thứ 3 lấy mẫu ngẫu nhiên để khảo sát, phỏng vấn) thì mức độ hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch chỉ ở mức khá

(từ 70 – 80%), điều này mâu thuẫn với số liệu giải quyết thủ tục hành chính đúng

hạn của huyện hàng năm thể hiện trên phần mềm là trên 98%.

Do đó, theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay công tác dịch vụ hành chính

công trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng

Nai nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả

dịch vụ hành chính công trên bàn huyện Nhơn Trạch chưa cao, chưa tạo được bước

chuyển biến có tính đột phá. Đặc biệt, khi dịch vụ hành chính công chưa đáp

ứng được nhu cầu của khách hành sẽ không tạo được sự thông thoáng và sức

hút đầu tư, dẫn đến năng lực cạnh tranh của địa phương giảm, giảm sự quan

tâm đầu tư của người dân và doanh nghiệp, ảnh nghiêm trọng đến quá trình

phát triển kinh tế chung của huyện.

Chính vì vậy, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng

cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh

chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp

những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của

mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng

dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi

đặt ra. Do đó, vấn đề “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” được tác giả

chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính

công mà UBND huyện Nhơn Trạch đang cung ứng cho người dân như thế nào trong

quá trình đổi mới.

Từ những lý do trên, việc nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh

Đồng Nai” làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công trên địa bàn là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

1.2.2. Nhiệm vụ

- Nghiên cứu cơ sở lý luận thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính

công trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

1.4. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND

huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Thời gian: Gian đoạn 2019 - 2020 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 3

tháng năm 2020.

1.5. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên

cứu định lượng.

- Phương pháp định tính: phương pháp nghiên cứu tại bàn (nghiên cứu các

chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ

tục hành chính được công bố, các tài liệu lý thuyết và thực tiễn liên quan tới chủ đề

nghiên cứu); phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp, thống kê mô tả cũng được

sử dụng trong luận án.

- Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo

sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra

trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất

và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi quy.

1.6. Số liệu tài liệu sử dụng

Tài liệu:

- Các tài liệu cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan tới dịch vụ hành chính công

và đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

- Các văn bản pháp luật của nhà nước về dịch vụ hành chính công

Số liệu:

Số liệu khảo sát 300 phiếu người dân từ 01/6/2020 đến ngày 23/9/2020 tại

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Nhơn Trạch

Số lượng cán bộ, chuyên gia phỏng vấn sâu, thảo luận: Tổ cải cách hành

chính của huyện, Lãnh đạo các phòng chuyên môn tham gia giải quyết thủ tục hành

chính, tập thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện.

1.7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

1.7.1.Ý nghĩa lý luận

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận, phương pháp luận và mô hình đánh giá

mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương

1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục

hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, luận văn không

những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính

nhà nước cấp huyện, từ đó gợi ý các giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả,

hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang

nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.

1.8. Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm 5 chương, cụ thể:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả và thảo luận.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

Tóm tắc chương 1

Chương 1 đã nêu lên các nội dung tổng quan của đề tài nghiên cứu về các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

trên địa bàn huyện Nhơn Trạch; trong đó, đã xác định các nội dung trọng tâm làm

cơ sở phân tích cho những chương tiếp theo như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên

cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa

nghiên cứu và xác định kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương.

Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích cơ sở lý thuyết và mô hình

nghiên cứu về xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong

sử dụng dịch vụ hành chính công.

Chương 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo

lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau:

Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý

thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, sau cùng là xây

dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành

chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1.1. Dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá

trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó

khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

khách hàng.

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính

vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được) chính

những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận

dạng bằng mắt thường.

2.1.1.2. Khái niệm về hành chính công

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có

liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch

sẵn.

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con

người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường

biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công

hay còn gọi là khu vực Nhà nước.

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang

tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công

của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

2.1.1.3. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công

“Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện

liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ

việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện”

(Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2017).

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính

nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy

định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm

trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,

trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà

phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ

dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp

ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31) [5]

2.1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2016), dịch vụ hành chính công có đặc

trưng riêng, cụ thể:

- Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt

động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính pháp

lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền

lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ

quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền, phân quyền cho

bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực

khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Do đó, nhu cầu được cung cấp

các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của

tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà

nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm

bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống kinh tế

xã hội.

- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước,

dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà

nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì

vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc

tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan

hành chính nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ

phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm

quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử

dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,

đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

2.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng

2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.

Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) [36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa

bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo

Zeithaml, (1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được.

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính

quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức

khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).

Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía

cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos

(1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất

lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của

hàng hóa hữu hình.

-Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng

những mong đợi đó.

-Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

-Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp

cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự

mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng

dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách

nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của

công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

2.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự

(1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

Nguồn: Parasuraman, 1985

1. Khoảng cách thứ nhất:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của

nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.

2. Khoảng cách thứ hai:

Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của

khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của

công ty.

3. Khoảng cách thứ ba:

Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng

dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng.

4. Khoảng cách thứ tư:

Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với

những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với của mình).

5. Khoảng cách thứ năm:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế

nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho mọi nhà

cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt

hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ

năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là

các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm

tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách

này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu

diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng

cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Zeithaml & Bitner

- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp

như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và

sản phẩm.

- Chất lượng sản phẩm: là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,

dịch vụ.

- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ

vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:

Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung

cấp dịch vụ.

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh

sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý

Hình 2.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Khách hàng

Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Sự thỏa mãn của khách Chất lượng sản phẩm

Các yếu tố cá nhân Giá

Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000

Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh

tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều

hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất

trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi

khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm

thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến

quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng

dịch vụ, gồm:

- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện

dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao

phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và

cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất

lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên

tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

2.1.2.3. Sự hài lòng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi

của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm

hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.

Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch

vụ đó.

2.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của

khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung

vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Dựa vào những

kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức

khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của

khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ

phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của

khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng

dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá

nhân và các nhân tố tình huống.

Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng

của khách hàng.

2.1.2.5. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm

nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người

dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể

được thực hiện.

Nắm được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của

người sử dụng dịch vụ về chất lượng chung của đơn vị cung cấp dịch vụ. Người dân

và doanh nghiệp là người thụ hưởng dịch vụ, vì vậy sự đánh giá từ người dân và

doanh nghiệp đảm bảo tính khách quan, kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền

lợi của họ.

Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của

người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ

nêu trên.

Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến

chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà

nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến,

những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điềuchỉnh cho phù

hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội

của Nhà nước.

Để xác định xem người dân tiếp nhận một tích cực hay tiêu cực đối với

những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua

khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ

đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách

nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao

nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những

đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng

cải cách phù hợp cho sự phát triển.

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết

được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều

chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản

lý nhà nước.

Để so sánh chất lượng công việc của nội bộ tổ chức. Thông qua kết quả khảo

sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều

chỉnh cho phù hợp.

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một

cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các

hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ

máy quản lý Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các

cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất

lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng

của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt

động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến

trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn

định và phát triển xã hội.

2.1.3. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan.

2.1.3.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của George A. Boyne & al (2010) cho rằng “dịch vụ hành chính

công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu

của người dân”. Vì vậy, cho đến thời điểm hiện nay, đơn vị cung ứng các dịch vụ

công này là cơ quan nhà nước hay các cơ quan khác do nhà nước thành lập được ủy

quyền (như Bưu điện, Văn phòng công chức) thực hiện cung ứng dịch vụ hành

chính công. Đây là một trong những chức năng quản lý của nhà nước. Để thực hiện

chức năng này, nhà nước phải trực tiếp thực hiện các dịch vụ như cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xậy dựng, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh,

hộ tịch,…. . Ủy quyền nhận và trả kết quả cho Bưu điện hoặc phân cấp công chứng

cho các Văn phòng công chứng.

“Theo các nhà nghiên cứu Trung quốc, hành chính công có liên quan đến

mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế,

xã hội của một quốc gia. Tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn

đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Từ gốc độ chủ thể

quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những

hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính

nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung,

thiết yếu của xã hội” (Nguyễn Cảnh Chất, 2015),.

George A. Boyne & al (2012) tìm hiểu các vấn đề về đo lường, phương pháp

nghiên cứu, và ảnh hưởng của quản lý đến hiệu suất. Trọng tâm nằm ở 3 vấn đề

chính: Cách tiếp cận nào được áp dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của các tổ

chức công? Những khía cạnh nào của quản lý ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động

của các tổ chức công? Các vấn đề quốc tế mấu chốt nào của đo lường và quản lý

hiệu quả trong môi trường toàn cầu hoá?.

Lucy Gaster, Amanda Squires (2013) lập luận rằng nếu các dịch vụ công

được 'cải cách' hoặc 'cải thiện', đạt được chất lượng tốt nhất có thể là điều cần thiết.

Nó bắt đầu từ vị trí của công dân và người sử dụng, được nhấn mạnh là "các bên

liên quan quan trọng. Họ cần phải được tham khảo ý kiến và tham gia vào mọi giai

đoạn. Vì nguồn tài nguyên hạn chế nên nhu cầu của họ phải được đáp ứng có tính

đến mối quan hệ với nhu cầu của xã hội.

Theo các tác giả Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), có thể đo

lường chỉ số chất lượng thông qua một tập hợp các chỉ số được xây dựng thành 5

nhóm. Các nhóm được chia thành các nhóm nhỏ hơn, những nhóm nhỏ hơn này bao

gồm các mặt chung và riêng được xác định với tính ứng dụng đến cấp độ của công

dân, các thực thể pháp lý và nhân lực liên quan đến các thành phần cơ bản trong việc

đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp ở các đơn vị hành chính công.

George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất

lượng dịch vụ công. Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu

trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý. Đó cũng chính là 5 nhóm

nhân tố có ảnh hưởng đến CLDVHCC.

2.1.3.2. Các công trình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam, cũng có khá nhiều nghiên cứu liên qua tới dịch vụ hành chính

công nói chung cũng như ở từng địa phương riêng lẻ. Cụ thể:

Nghiên cứu của Lê Đình Văn (2017), về Quản lý danh mục và cơ cấu sản

phẩm dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính hiện nay đã đề cập đến

việc quản lý danh mục và cơ cấu sản phẩm DVHCC. Theo tác giả, cần phải xác

định tỷ lệ của từng sản phẩm, DVHCC trong tổng hoạt động của các đơn vị quản lý

chất lượng DVHCC. Từ cơ sở trên sẽ có phương án bố trí, sắp xếp nhân sự và các

điều kiện đi kèm theo mức độ quan trọng của từng loại sản phẩm DVHCC. Đồng

thời, quan tâm đến “sản phẩm trọn gói” với việc cung cấp hơn một sản phẩm cho

người dân (lồng ghép các dịch vụ có liên quan với nhau). Do đó, yếu tố linh hoạt rất

quan trọng, cho phép xây dựng các gói sản phẩm DVHCC phong phú, đáp ứng các

nhu cầu khác nhau của người dân và doanh nghiệp.

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), nghiên cứu về dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt đã nêu ra 6 thành

phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công, cụ thể là: (1) chất lượng nhân viên bao

gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ phục vụ. (2) cơ sở vật chất. (3) tiếp cận dễ

dàng. (4) quy trình dịch vụ. (5) đúng thời gian. (6) xử lý phản hồi. Theo đó, cấu trúc

chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên,

cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.

Nguyễn Tất Thắng (2014) đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất lượng

dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên. Theo

đó, tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát để phân tích các nhóm thuộc tính dịch

vụ tiềm ẩn "service dimension" và các yếu tố được thể hiện trong các nhóm thuộc

tính đó. Thông qua nghiên cứu, bộ công cụ EDUSERVQUAL đã chứng minh được

độ tin cậy và giá trị khi sử dụng để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong

các trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên. Có sự khác biệt ý nghĩa

trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng

trường và theo thu nhập bình quân hàng tháng của từng gia đình. Hơn nữa, kết quả

nghiên cứu cho thấy các yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên

cần được cải thiện là dịch vụ hỗ trợ học tập, tiếp theo là sự đồng cảm, độ tin cậy,

dịch vụ phụ trợ, dịch vụ khác, cũng như phương tiện hỗ trợ học tập và cơ sở vật

chất nói chung.

Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014) đã Ứng dụng mô hình SERVQUAL

trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công tại thành phố Huế. Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển.

Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và

hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5

loại hình dịch vụ hành chính công. Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23

thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình. Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng

nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành

chính công. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra

nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế

trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong

thời gian tới.

Lê Dân ( 2014), xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ

hành chính công của công dân và tổ chức. Dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan

sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sử dụng. Kết

quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: sự tin cậy,

sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến sự hài

lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lực

phục vụ và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý chính sách

quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công và nhà

hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục vụ

hiệu quả người dân.

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục

thuế tỉnh Đồng Nai đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ

công đó là(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương

tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ

đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân

tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp

thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình

bày. Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã

hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức

nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng

khác nhau. Trong nghiên cứu này, luận văn hướng đến nghiên cứu đối tượng là

người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện

Nhơn Trạch, đây là huyện đang phát triển với định hướng trở thành đô thị loại 2, có

trình độ dân trí tương đối, họ có thể chấp hành luật pháp, quy định của nhà nước,

nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng. Khi người dân hài

lòng về dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch thì niềm tin của người dân

và doanh nghiệp dành cho bộ máy hành chính trên địa bàn tăng lên, tạo môi trường

thuận lợi cho người dân và doanh nghiệm đầu tư và sử dụng nhiều dịch vụ hành

chính công trên địa bàn, tạo nền tản cho việc phát triển kinh tế của huyện nói riêng

và cả tỉnh Đồng Nai nói chung. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính

công ảnh hưởng bởi các thành phần:

2.2.1. Sự tin cậy

Chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các

cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung

ứng dịch công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế,

tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu

chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính.

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.

- Hồ sơ không bị trễ hẹn.

- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công.

2.2.2. Cơ sở vật chất

Cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công

cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp

dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa

trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương

pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.

- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động,

máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.

2.2.3. Năng lực nhân viên

Gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây

là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính

công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả

dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các

tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp.

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.

- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.

2.2.4. Thái độ phục vụ

Đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn

nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời

và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng

thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ”

bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.

2.2.5. Sự đồng cảm.

Tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng

của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những

giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa

trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương

pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người

dân.

- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.

2.2.6. Quy trình thủ tục hành chính

Bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đọan

tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính

tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.

- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trong đó giả thuyết các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công sau:

H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân

H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,

H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân.

Tóm tắt chương 2

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà

nước đang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng công nghệ thông tin hay nói

cách khác là việc ứng dụng những thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công

nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài

lòng nhu cầu của người dân, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả hoạt

động của tổ chức.

Ứng dụng các hệ thống phần mềm nhằm mục đích xây dựng các qui trình thủ

tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật, phân dịnh rõ trách

nhiệm của cán bộ công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân.

Khảo sát và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm

nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đây là một cách đánh giá

khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý vào dịch vụ hành

chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat động của bộ máy hành chính nhà

nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.

Mô hình nghiên cứu đề nghị về khảo sát các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng

của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố

đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người

dân.

Chương 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Thực trạng vấn đề nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định lượng

Kết luận và gợi ý giải pháp

Báo cáo nghiên cứu

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính thực hiện nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, các

văn bản của Trung ương, tỉnh, huyện có liên quan, tham khảo ý kiến trực tiếp

chuyên viên, lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo, làm việc trong lĩnh vực hành chính công

theo nội dung chuẩn bị trước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh

những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như biến quan sát dùng trong đo

lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Nghiên cứu được thực hiện qua buổi

thảo luận với tập thể cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết

quả huyện; làm việc, thảo luận với Tổ cải cách hành chính của huyện và lãnh đạo,

thủ trưởng các phòng ban để tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của

người dân bao gồm những yếu tố nào.

3.3. Nghiên cứu chính thức

3.3.1. Nghiên cứu định lượng:

Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục);

Được tiến hành ngày sau nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp

người dân, thời gian lấy mẫu từ 01/6/2020 đến ngày 23/09/2020 tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND huyệnNhơn Trạch

Mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo quy tắc của

Nguyễn Đình Thọ (2014) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp

10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu

chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 28

biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 140-280 mẫu.

Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả

tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k50 (trong đó n là kích cỡ

mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này

(28 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥274 mẫu.

3.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi.

Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công tại UBND huyệnNhơn Trạch, nghiên cứu sử dụng mô hình

SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối

với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3)

Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy

trình thủ tục.

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của

nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang

đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): Hoàn toàn không

đồng ý; Không đồng ý; Không ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý.

3.3.2.1. Thang đo sự tin cậy

Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an

toàn, minh bạch, người dân và doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần và đảm bảo

thời gian giải quyết hồ sơ … sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ

STC1 đến STC5 như sau:

Bảng 3.1. Thang đo sự tin cậy

Biến quan sát Kí hiệu

Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1

Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2

Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC3

Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn STC4

UBND huyện Nhơn Trạch là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục STC5 hành chính

3.3.2.2. Thang đo cơ sở vật chất

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi

đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và kết quả tại UBND huyện Nhơn Trạch như:

trang bị cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ, hiện đại, tiện ích…cơ sở vật chất bao gồm

3 biến quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 như sau:

Bảng 3.2. Thang đo cơ sở vật chất

Biến quan sát Kí hiệu

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện tương đối hiện đại CSVC1

Bộ phận tiếp nhận và trả kết huyện quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2

Bộ phận tiếp nhận và trả kết huyện quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3

3.3.2.3. Thang đo năng lực của nhân viên

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của nhân

viên như khả năng xử lý tình huống, ứng xử, giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến

thức, kỹ năng giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dân,

kỹ năng thẩm định hồ sơ tại chỗ…năng lực của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát

được kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV4 như sau:

Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp, ứng xử tốt NLNV1

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên NLNV2

quan

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công NLNV3

việc liên quan

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của NLNV4

người dân

3.3.2.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân

viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi

người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào…thái độ phục vụ

của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát được kí hiệu từ TDPV1 đến TDPV6 như

Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV1

Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc

mắc người dân TDPV2

Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3

Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4

Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TDPV5

Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận

hồ sơ TDPV6

3.3.2.5. Thang đo sự đồng cảm

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong

giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải

quyết…sự đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SDC1

đến SDC3 như sau:

Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1

Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SDC2

Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3

3.3.2.6. Thang đo quy trình thủ tục

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải

quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục

hành chính công phù hợp…quy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ

QTTT1 đến QTTT4 như sau:

Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục

Biến quan sát Kí hiệu

Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2

Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT3

Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp QTTT4

3.3.2.7. Thang đo sự hài lòng

Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ

SHL1 đến SHL3. Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ, 01 biến

quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài

lòng chung. Các biến quan sát được kí hiệu như sau:

Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng

Biến quan sát Kí hiệu

Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện SHL1 Nhơn Trạch

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện SHL2 Nhơn Trạch

Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công SHL3 tại UBND huyện Nhơn Trạch

Trên cơ sở những phân tích ở trên, tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên

cứu định tính như sau: (PHỤ LỤC 1)

3.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp

người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND huyện Nhơn

Trạch. Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành tham khảo định

tính thông qua thảo luận nhóm với lãnh đạo các đơn vị tham gia công tác cải cách

hành chính và toàn thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo nội

dung chuẩn bị trước.

Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng, sau đó tiến hành khảo sát chính thức. Thời gian lấy mẫu khảo sát từ

01/6/2020 đến ngày 23/9/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện

Nhơn Trạch.

Số phiếu phát ra là 300 phiếu, thu về 297 phiếu (tỷ lệ đạt 99%), loại bỏ 3

phiếu không hợp lệ. Đặc điểm mẫu khảo sát mô tả cụ thể trong phần Phụ lục

3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan

với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha phải

có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có

tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi

thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự

tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó hệ

số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong

thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan

biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.

3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm

nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn

nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng

sự, 1998) Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của

EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp

0,5≤KMO≤1

Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa

các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống

kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác

bỏ giả thuyết H0.

Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các

biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%

Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với

phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân

tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau

Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại

những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích

3.3.4.3. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một

biến phụ thuộc với nhiều biến tác động khác nhau (biến độc lập). Phương pháp hồi

quy có dạng

Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ BP XPi +ei

Trong đó:

Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i.

Bp: hệ số hồi quy riêng phần.

ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và

phương sai không đổi α2

Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ

thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc

2008)

Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ

thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là thông số

đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình

xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu

mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự

phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong

mô hình. Trong tình huống này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để

phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ

thuộc vào độ lệch phóng đại của R2

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về

độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị

bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu

và có thể sử dụng được.

Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way ANOVA

được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân

người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, luận văn trình bày thực trạng cải cách hành chính, mô hình

nghiên cứu và quy trình nghiên cứu từ cơ sở lý luận cũng như tiến hành phỏng vấn

các chuyên gia và chuyên viên tác nghiệp tại UBND huyện Nhơn Trạch..

Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa

trên thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu. Bên cạnh đó, dựa trên cở sở

khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số

Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích

hồi qui đa biến...

Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dữ liệu, Chương tiếp theo sẽ

tiến hành chạy và phân tích dữ liệu.

Chương 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan về huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai

Huyện Nhơn Trạch nằm ở phía tây nam tỉnh Đồng Nai. Huyện được tái

thành lập vào ngày 01/9/1994 trên cơ sở tách ra từ huyện Long Thành cũ. Địa giới

của Nhơn Trạch: phía bắc, đông bắc giáp huyện Long Thành, phía tây, tây bắc giáp

quận 2 và quận 9 (TP. Hồ Chí Minh), phía nam và phía tây giáp huyện Nhà Bè,

huyện Cần Giờ (TP.Hồ Chí Minh), phía đông và đông nam giáp huyện Tân Thành

tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Huyện có 11 xã: Phước Thiền, Phú Hội, Long Tân, Phú

Thạnh, Đại Phước, Phú Hữu, Phú Đông, Phước Khánh, Vĩnh Thanh, Long Thọ,

Phước An và thị trấn Hiệp Phước.

Tổng diện tích tự nhiên 410,84 km2, dân số 125.266 người (theo số liệu năm

2015), mật độ dân số trung bình 295,13 người/km2. Huyện Nhơn Trạch là vùng

trọng điểm kinh tế phía nam, có các tuyến giao thông thủy, bộ huyết mạch của vùng

và là cửa ngõ vào TP Hồ Chí Minh nên Nhơn Trạch có lợi thế to lớn về phát triển

công nghiệp, dịch vụ và du lịch.

Nhơn Trạch có 10 khu, cụm công nghiệp: Khu công nghiệp Nhơn Trạch 1,

Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 3, Khu công nghiệp

Nhơn Trạch 5, Khu công nghiệp Dệt May (Nhơn Trạch 5), Khu công nghiệp Nhơn

Trạch 6, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 - Nhơn Phú, Khu công nghiệp Nhơn Trạch

2 - Lộc Khang,… thu hút hơn 100.000 lao động. Đây là một áp lực rất lớn về an

sinh, xã hội cũng như giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn.

Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn

2010-2020 theo Quyết định số 136/2010/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xác

định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải

cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành

chính (TTHC), ngay từ khi tái lập huyện. UBND huyện Nhơn Trạch Triển khai thực

hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ

chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, UBND huyện

Nhơn Trạch – Đồng Nai đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một

cửa) trực thuộc Văn phòng HĐND – UBND huyện để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

của tất cả các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện.

Triển khai tiếp nhận giải quyết các thủ tục hành chính của ngành giáo dục, ngành y

tế, ngành nội vụ, ngành kinh tế tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện; như

vậy, hiện nay huyện Nhơn Trạch không còn thủ tục hành chính nào được nhận hồ

sơ và giải quyết trực tiếp tại các phòng chuyên môn (trừ các thủ tục hành chính liên

quan thanh tra, giải quyết đơn), tất cả các thủ tục hành chính này được cấu hình

toàn bộ lên hệ thống phần mềm một cửa điện tử và được kiểm soát chặt chẽ về quy

trình, số lượng và đặc biệt là thời gian giải quyết thủ tục hành chính của người dân.

UBND huyện thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện đảm

bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác tiếp nhận, trả kết quả thủ tục hành

chính trên địa bàn huyện; UBND huyện đã phối hợp với các cơ quan ngành dọc

trên địa bàn huyện thực hiện tiếp nhận – trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả huyện như: thu nộp ngân sách do Ngân hàng ViettinBank chi nhánh Nhơn

Trạch thực hiện; Triển khai quầy thủ thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công

ích; Quầy thực hiện cấp đổi chứng minh nhân dân, hỗ trợ đăng ký tờ khai trực tuyến

cấp hộ chiếu, tiếp nhận thủ tục hành chính lĩnh vực đăng ký kinh doanh, TTHC

ngành điện lực. Quầy tiếp nhận TTHC đã giúp cho người dân giảm bớt thời gian

chờ đợi và đi lại nhiều lần.

Thực hiện trả kết quả giải quyết hồ sơ qua dịch vụ Bưu chính: Thực hiện

Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Thủ trướng Chính phủ, huyện

Nhơn Trạch tiếp tục tăng cường trả kết quả giải quyết hồ sơ qua dịch vụ bưu chính.

Thực hiện theo mô hình Bưu điện là “cánh tay nối dài” của Bộ phận Một cửa, theo

đó, tổ chức tiếp nhận, trả kết quả các thủ tục hành chính của huyện; các thủ tục hành

chính của các Sở của các lĩnh vực: Tư pháp, Y tế, Giao thông vận tải. Người dân có

thể đăng ký dịch vụ bưu chính bằng các hình thức: tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả huyện, qua tổng đài 1022, đăng ký trên trang dịch vụ công, tại nhà. Số lượng hồ

sơ bưu điện huyện thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa đạt 6054

hồ sơ. Trong đó, trả kết quả thủ tục hành chính: 204 hồ sơ; cấp lý lịch tư pháp: 102

hồ sơ; cấp đổi giấy phép lái xe: 1521 hồ sơ; trả kết quả chứng minh nhân dân: 2737

hồ sơ, tiếp nhận và trả kết quả cấp đổi giấy phép kinh doanh: 1476 hồ sơ, hồ sơ điện

lực: 14 hồ sơ.

Từ ngày 26/01/2018 UBND huyện triển khai thực hiện dịch vụ cấp đổi

chứng minh nhân dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện từ thứ hai đến thứ

sáu hàng tuần. Số lượng cấp đổi chứng minh nhân dân trên địa bàn huyện là 8067

trường hợp, trả kết quả là 7794 hồ sơ, 273 hồ sơ đang xử lý. Triển khai thực hiện

tiếp nhận và giải quyết hợp đồng đo vẽ tại Bộ phập Tiếp nhận và Trả kết quả huyện;

theo đó thời gian tiếp nhận và xử lý hợp đồng đo đạc của người dân trên nền bản đồ

cũ là 8 ngày và 5 ngày đối với bản đồ mới; đồng thời, toàn bộ quy trình của dịch vụ

này được cấu hình toàn bộ lên hệ thống, giúp UBND huyện có thể theo dõi được số

lượng hồ sơ, thời gian thực hiện...

Số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết

của UBND huyện trung bình khoản 90.000 hồ sơ/năm (cấp huyện và cấp xã).

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 năm 2019

Năm Số Số Số Số % % % % lượng lượng lượng lượng

CẤP HUYỆN

Tổng số 27.260 100% 44098 100% 41.254 100% 49.396 100%

Đúng hạn 25.341 92,96% 43114 97,77% 40.688 98,63% 49.292 99,79

Trễ hạn 1.919 7,04% 984 2,23% 566 1,37% 104 0,21%

CẤP XÃ

Tổng số 48.665 100% 49.698 100% 70.450 100% 87.012 100%

Đúng hạn 44.803 92,06% 49.446 99,49% 70.004 99,94 86.896 99,87%

Trễ hạn 3862 7,94% 252 0,51% 446 0,06 116 0,13%

Theo số liệu thống kê, số lượng giải quyết thủ tục hành chính của cấp huyện,

cấp xã trên địa bàn huyện Nhơn Trạch tăng theo hàng năm; đồng thời, số lượng hồ

sơ giải quyết thủ tục hành chính trễ hẹn của huyện Nhơn Trạch giảm theo hàng

năm.

4.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch

4.2.1 Nhân tố về cơ sở vật chất

UBND huyện Nhơn Trạch đã trang bị cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

huyện đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu của

người dân và doanh nghiệp đến giao dịch thủ tục hành chính cũng như phục vụ cho

nhân viên tác nghiệp tại bộ phận, như: Trang bị hệ thống xếp hàng tự động (lấy số)

nhằm đảm bảo sự công bằng, thứ tự khi giải quyết hồ sơ; bố trí hệ thống camera

giám sát; Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư

góp ý; bố trí ví trí niêm yết công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, các

bảng giá dịch vụ; trang bị kiosk tra cứu cho người dân và doanh nghiệp chủ động

tra cứu trạng thái hồ sơ của mình cũng như tra cứu thông tin quy hoạch sử dụng đất

thông qua phần mềm DNAI.LIS của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh cung cấp;

trang bị khu vực cho người dân và doanh nghiệp chủ động nộp hồ sơ dịch vụ công

trực tuyến (có trang bị máy vi tính, máy scan và nhân viên hướng dẫn; trang bị cho

nhân viên đảm 01 người/ 01 máy vi tính, máy in, mỗi bộ phận có 01 máy scan và

máy photocopy; ứng dụng các phần mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận

hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi,

kiểm soát của lãnh đạo. Khuyến khích người dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký

giao dịch hành chính qua mạng trực tuyến ở các loại việc đã triển khai như: đăng ký

kinh doanh hộ kinh doanh, đăng ký cấp bản sao hộ tịch, đăng ký xin giấy phép xây

dựng, các dịch vụ liên quan đến kinh tế, nội vụ, y tế, giáo dục.

Ngoài phần mềm một cửa điện tử mang tính chất quy trình hóa các thủ tục

hành chính, trên địa bàn huyện còn trang bị nhiều phần mềm tác nghiệp có liên

thông dữ liệu với phần mềm một cửa điện tử như: phần mềm quản lý đất đai (do Sở

Tài nguyên và Môi trường tỉnh xây dựng), phần mềm hộ tịch (do Sở Tư pháp xây

dựng), phần mềm cấp phép xây dựng, phần mềm cấp giấy phép kinh doanh, phần

mềm liên thông bảo hiểm xã hội iBHXH…. Đồng thời, UBND huyện còn xây dựng

phần mềm quản lý văn bản điện tử và điều hành công việc Ioffice để quản lý toàn

bộ hoạt động văn bản của huyện.

Trang thông tin điện tử huyện cung cấp 100% TTHC và các biểu mẫu dưới

dạng điện tử liên kết phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng khai thác, sử

dụng, có thể tải về từ website của UBND huyện; đồng thời cung cấp các dịch vụ

công trực tuyến mức độ 3, 4 và các dịch vụ công mang tính chất nội bộ của UBND

huyện (giữa các phòng, ban với nhau).

4.2.2. Nhân tố về năng lực của nhân viên

UBND huyện ban hành Quyết định thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết

quả huyện với 24 cán bộ, công chức, viên chức (trong đó có 02 nhân sự dự phòng),

với Trưởng bộ phận do 01 Phó Chánh Văn phòng HĐND & UBND huyện kiêm

nhiêm, 01 Chuyên viên Văn phòng UBND & UBND huyện với vai trò Tổ trưởng

chuyên trách; các nhân sự còn lại do các phòng, ban có liên quan cử nhân sự tham

gia (các phòng chuyên môn của huyện, Văn phòng Đăng ký đất đai, Chi cục thuế,

Công an huyện, Bưu điện huyện, Ngân hàng, Bảo hiểm xã hộ…). nhân sự được cử

tham gia tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện phải là công chức, viên chức

chính thức của đơn vị, có ít nhất 03 năm công tác, có trình độ chuyên môn, năng lực

nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, hướng dẫn, đối thoại với công dân.

UBND huyện thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn chuyên đề như quản lý

đất đai, hộ tịch, các lớp liên quan đến đạo đức công vụ (01 năm tổ chức 02 lớp mời

các giảng viên cao cấp tổ chức cho cán bộ, công chức, viên chức làm nhiệm vụ tiếp

nhận và trả kết quả cấp huyện, xã). Thường xuyên thực hiện công tác luân chuyển

đối với nhân sự làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện.

Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên

việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, công tác luân chuyển cán bộ

được thực hiện khoa học, hợp lý.

4.2.3. Thái độ phục vụ

Bồi dưỡng lý luận chính trị, lý tưởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó

giúp nhận thức cán bộ được nâng cao, từng bước xây dựng chuẩn mực trong công

tác hành chính, đạo đức công vụ.

Hệ thống camera để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin, hướng

dẫn của cán bộ, công chức với người dân. Từ đó tạo môi trường và điều kiện vừa

giám sát vừa răng đe công chức phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp súc với

công dân. tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết

hồ sơ.

Trang bị hệ thống phát số điện tử nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải

quyết tiếp nhận hồ sơ cho tất cả người dân.

Đặc biệt, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trang bị tổng đài tiếp nhận phản ánh

kiến nghị của công dân, tổng đài 1022 (phản ánh các vấn đề liên quan đến giải

quyết thủ tục hành chính), khi có phản ánh của người dân sẽ chuyển thông tin đến

đơn vị được phản ánh để có thông tin phản hồi cho người dân (nếu chậm xử lý sẽ bị

chuyển cấp độ lên cấp lãnh đạo cao hơn để xử lý trách nhiệm trong việc chậm phản

hồi).

4.2.4. Nhân tố về sự đồng cảm

Thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo Huyện ủy, HĐND, UBND và

thủ trưởng các cơ quan, đơn vị huyện, Trưởng bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả,

các thông tin về tổng đài phản ánh; bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở làm việc của

UBND huyện, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện.

Ngoài ra, lãnh đạo UBND huyện mỗi tháng 02 lần đều có các cuộc gặp đối

thoại trực tiếp với người dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia sẻ các vấn đề bức xúc,

nguyện vọng và giải trình kịp thời vướng mắc của nhân dân, tổ chức và các cá nhân

đối với việc xử lý, giải quyết công việc hành chính của UBND huyện. Đồng thời,

Trưởng bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện – Phó Chánh Văn phòng HĐND &

UBND huyện trực tiếp làm việc tại Bộ phận, sẽ kịp thời xử lý các phản ánh của

công dân cũng như hướng dẫn, giải thích về quy định, quy trình thủ tục cho công

dân.

Hàng tuần, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả đều tổ chức họp giao ban vào

sáng thứ hai (từ 07 giờ đến 07 giờ 30 phút) để đánh giá hoạt động trong tuần, giải

quyết các vấn đề phát sinh. Hàng tháng, Tổ cải cách hành chính của huyện – do Phó

Chủ tịch huyện làm Tổ trưởng tổ chức họp đánh giá kết quả công tác cải cách hành

chính, kết quả giải quyết thủ tục hành chính, kịp thời làm việc, chấn chỉnh đối với

các cơ quan để trễ hẹn hồ sơ, phản ánh của người dân.

Xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính” trên trang thông

tin điện tử huyện và Đài Truyền thanh nhằm giải đáp những thắc mắc của người dân

liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành chính tại huyện Nhơn Trạch. Bộ phận

tiếp nhận và Trả kết quả huyện thường xuyên phối hợp với Huyện đoàn Nhơn Trạch

tổ chức các chuyên đề tư vấn, hỗ trợ người dân như: chuyên đề hướng dẫn quy trình

thủ tục hành chính về đất đai, chuyên đề hướng dẫn dịch vụ công trực tuyến, chuyên

đề hướng dẫn cài đặt Bluezone,…

4.2.5. Nhân tố về sự tin cậy

Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều được

niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ,

thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và

trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của huyện, tạo điều kiện thuận

lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao dịch.

Hệ thống phần mềm một cửa liên thông giúp luân chuyển hồ sơ giữa các cơ

quan hành chính giảm thiểu việc nộp, bổ sung, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ,

giảm thời gian đi lại của người dân.

Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website

của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải

về từ website của UBND huyệnvà khi nộp vào được chấp nhận.

Đồng thời, với vai trò tham mưu nhiệm vụ kiểm soát thủ tục hành chính, Văn

phòng HĐND & UBND huyện thường xuyên kiểm tra các hồ sơ thủ tục hành chính

thực tế so với hồ sơ trên phần mềm một cửa điện tử (hồ sơ thực tế và hồ sơ trên hệ

thống phải được luân chuyển song song, nhân viên nào thực hiện không đúng quy

định sẽ bị kiểm điểm trách nhiệm). Ngoài ra, UBND huyện ứng dụng chức năng

nhắn tin chủ động thông qua SMS Brandname UBNHONTRACH để thông báo cho

người dân khi có kết quả giải quyết thủ tục hành chính cũng như xin lỗi người dân

khi trễ hẹn hồ sơ.

4.2.6. Nhân tố về quy trình thủ tục

UBND huyện Nhơn Trạch có 12 cơ quan chuyên môn, 7 đơn vị trực thuộc và

12 xã, thị trấn; ngoài ra các đơn vị ngành dọc còn phối hợp tham gia giải quyết thủ

tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện như: Công an huyện,

Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh – Chi nhánh Nhơn Trạch, Chi cục thuế, Bưu điện

huyện, Bảo hiểm xã hội huyện, Ngân hàng VietinBank.

Xác định cải cách thủ tục hành chính là nhiệm vụ trọng tâm trong thực hiện

cải cách hành chính nhằm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, lồng ghép các thủ

tục hành chính như: Quy trình 3 trong 1; quy trình Thành lập nhóm trẻ, lớp mẫu

giáo độc lập tư thục, Quy trình liên thông đất đai xã - huyện - tỉnh; quy trình liên

thông trên lĩnh vực cấp phép ĐKKD và giấy phép đủ điều kiện hoạt động karaoke;

liên thông thủ tục hành chính ngành Lao động Thương binh và Xã hội: lĩnh vực

người có công, lĩnh vực bảo trợ xã hội; cung cấp thông tin quy hoạch; ủy quyền

Bưu điện tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính lĩnh vực đăng ký kinh doanh, tạo sự

thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi đến giải quyết thủ tục hành chính.

Hàng năm, UBND huyện đều ban hành kế hoạch rà soát đề xuất cắt giảm các

quy trình thủ tục hành chính; đề xuất lồng ghép các quy trình thủ tục có liên quan

với nhau để liên thông, giảm thời gian giải quyết và hạn chế thời gian đi lại cho

người dân…

100% TTHC thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015. Việc triển khai

thực hiện hệ thống ISO đã mang lại hiệu quả như: Quy trình xử lý công việc được

kiểm soát chặt chẽ, hạn chế việc trể hạn trong xử lý hồ sơ, rút ngắn thời gian giải

quyết công việc, hướng tới sự hài lòng của người dân; ứng dụng mạnh mẽ công

nghệ thông tin trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính và xử lý công việc

nội bộ hướng đến nền hành chính hiện đại, phục vụ tốt hơn cho người dân, hệ thống

tài liệu bên ngoài được kiểm soát đảm bảo hiệu lực quản lý.

4.3. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện

Nhơn Trạch

4.3.1. Kết quả đạt được

- Được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của Tỉnh ủy, UBND tỉnh, Đảng bộ và

chính quyền huyện đã triển khai thực hiện quyết liệt công tác cải cách hành chính.

Bên cạnh đó, các cơ quan, đơn vị, địa phương đã tích cực triển khai thực hiện nhiệm

vụ cải cách hành chính theo kế hoạch của UBND huyện. Nội dung tập trung thực

hiện các nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính nhằm cải thiện chất lượng giải quyết

thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp. Nhiều quy trình, thủ tục hành

chính đã được UBND huyện rà soát, sửa đổi bổ sung, đơn giản hóa thủ tục hành

chính, tạo thuận lợi cho người dân.

- Về công tác đào tạo, bồi dưỡng: xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có đủ

chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt để nâng cao chất lượng hoạt động của bộ máy

nhà nước. Đẩy mạnh đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

Sắp xếp cán bộ, công chức, viên chức theo quy hoạch, đúng tiêu chuẩn chức danh.

- Về công tác bố trí cán bộ, công chức, viên chức công tác tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả được UBND huyện quan tâm thực hiện; bố trí cán bộ, công

chức, viên chức có năng lực, phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cao, thái độ

giao tiếp tốt; thường xuyên tổ chức tập huấn cho cán bộ, công chức, viên chức về

nghiệp vụ công tác cải cách hành chính; quán triệt ý thức tôn trọng và phục vụ nhân

dân, đồng thời triển khai kịp thời các chính sách hỗ trợ công chức, viên chức làm

nhiệm vụ tiếp nhận – trả kết quả.

- Kết quả tổ chức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một

cửa, một cửa liên thông” có những chuyển biến tích cực; công tác niêm yết các thủ

tục hành chính được thực hiện nghiêm túc, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và

công dân khi đến liên hệ công việc cũng như kiểm tra giám sát; từng bước tạo lòng

tin của người dân đối với các cơ quan nhà nước; kéo giảm số hồ sơ trễ hẹn.

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chỉ đạo, điều hành, tiếp

nhận, giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện toàn diện, đồng bộ, các cơ quan

hành chính nhà nước ở cấp huyện, xã đẩy mạnh theo dõi, giám sát công việc, trao

đổi văn bản điện tử, giảm các văn bản, giấy tờ không cần thiết.

- Công tác kiểm tra cải cách hành chính, kiểm tra công vụ được thực hiện

thường xuyên, sâu sát, kịp thời chấn chỉnh những sai sót nhằm triển khai hiệu quả

công tác cải cách hành chính, tại các đơn vị, địa phương. Hoàn thiện hệ thống

camera giám sát tập trung tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp, qua đó nâng

cao hiệu quả giám sát kỷ luật, kỷ cương hành chính. Công tác thông tin tuyên

truyền được mở rộng, đi vào thực tiễn.

4.3.2. Hạn chế

Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên công tác cải cách

hành chính tại một số cơ quan, đơn vị, địa phương vẫn còn một số tồn tại, hạn chế

- Hệ thống phần mềm Một cửa điện tử hiện nay trong quá trình cập nhật,

nâng cấp hệ thống máy chủ nên gây một số lỗi trong quá trình xử lý trên phần mềm

dẫn đến hồ sơ trể hẹn.

- Số lượng hồ sơ tiếp nhận và xử lý qua dịch vụ công trực tuyến còn ít, do

nhiều nguyên nhân khách quan: người dân thường trực tiếp liên hệ tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả để thực hiện giải quyết hồ sơ, công tác tuyên truyền chưa hiệu

quả.

- Việc thực hiện dịch vụ bưu chính công ích đã được triển khai tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả nhưng hiệu quả mang lại còn hạn chế, chưa như mong

muốn.

Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung

vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp

phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu,

rườm rà.

Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng

hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân

khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ

của cán bộ công chức, một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và

nghiêm minh những cán bộ công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi

công vụ.

Việc triển khai thực hiện 4 tại chỗ còn một số khó khăn chưa đạt được kết

quả như dự kiến, do Trụ sở của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả nằm bên ngoài và

cách Trụ sở UBND huyện khoảng 1km, nên việc xử lý hồ sơ tại chỗ chưa được thực

hiện (vẫn phải luân chuyển hồ sơ từ bộ phận vào phòng chuyên môn gây mất thời

gian). Đồng thời, chất lượng thẩm định hồ sơ tại chỗ chưa cao đặc biệt là lĩnh vực

đất đai (thẩm định quy hoạch tại chỗ) dẫn đến nhiều hồ sơ khi nhận vào lại trả ra

cho người dân bổ sung, người dân phải đi lại nhiều lần và mất nhiều thời gian.

Lượng hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính hàng năm đều tăng, tỷ lệ giải

quyết hồ sơ trễ hẹn ngày càng giảm (số liệu trên phần mềm một cửa điện tử) nhưng

kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân (do Sở Nộ vụ tổ chức) mỗi năm đều ở

mức khá (từ 70% – 80 % hài lòng); do đó, về tổng thể của công tác cải cách hành

chính không đặt kết quả như mong đợi.

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ

hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được

loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu thông tin, sau đó tiến hành mã hóa, nhập

liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm sạch được

nhập vào phần mềm SPSS 26 để phân tích tiếp theo.

4.4.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu: (PHỤ LỤC 3)

4.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị

loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally

và Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của

các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

như sau:

4.4.2.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”

Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.825 (> 0.6), hệ số

này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các

biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên

cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn

hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”

Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s

Biến thang đo thang đo nếu quan biến Alpha nếu

nếu loại biến loại biến loại biến tổng

11.95 9.035 0.620 0.790 STC1

11.98 9.033 0.613 0.792 STC2

11.87 8.806 0.621 0.789 STC3

11.90 9.121 0.581 0.801 STC4

11.95 8.767 0.660 0.778 STC5

Cronbach’s Alpha 0.825

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

4.4.2.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”

Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.756 (> 0.6), hệ

số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các

biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên

cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn

hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”

Trung Phương sai Tương Cronbach’s bình thang Biến thang đo nếu quan biến Alpha nếu đo nếu loại loại biến tổng loại biến biến

5.97 2.877 0.546 0.718 SDC1

6.07 2.502 0.606 0.652 SDC2

5.96 2.681 0.608 0.648 SDC3

Cronbach’s Alpha 0.756

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

4.4.2.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.740 (> 0.6), hệ

số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các

biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên

cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn

hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

Biến Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s

thang đo thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại

nếu loại loại biến tổng biến

biến

5.99 2.601 0.564 0.662 CSVC1

6.32 2.192 0.562 0.661 CSVC2

5.99 2.263 0.577 0.639 CSVC3

Cronbach’s Alpha 0.740

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

4.4.2.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”

Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.755

(> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các

biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên

cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn

hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”

Trung Phương sai bình Cronbach’s thang đo Tương quan thang đo Biến Alpha nếu loại nếu loại biến tổng nếu loại biến biến biến

9.04 0.603 0.669 5.174 NLNV1

9.22 0.519 0.716 5.430 NLNV2

9.08 0.557 0.695 5.408 NLNV3

9.13 0.528 0.711 5.592 NLNV4

Cronbach’s Alpha 0.755

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

4.4.2.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”

Thành phần “Thái dộ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là

0.842 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến

TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người

dân) là 0.280 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép nên phải loại biến này ra để tính toán lại

hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này.

Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”

Trung bình Phương sai Cronbach’s thang đo Tương quan Biến thang đo nếu Alpha nếu nếu loại biến tổng loại biến loại biến biến

15.02 12.821 0.723 0.796 TDPV1

15.16 15.803 0.280 0.877 TDPV2

15.04 12.775 0.701 0.800 TDPV3

15.03 13.263 0.688 0.804 TDPV4

15.09 13.119 0.673 0.806 TDPV5

15.05 13.089 0.686 0.803 TDPV6

Cronbach’s Alpha 0.842

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số

Cronbach’s Alpha là 0.842 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các

phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total

Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn

cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của

các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần

này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2

Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s

Biến thanh đo nếu thang đo nếu quan Alpha nếu

loại biến loại biến biến tổng loại biến

12.10 10.271 0.734 0.845 TDPV1

12.12 10.303 0.697 0.854 TDPV3

12.11 10.603 0.711 0.851 TDPV4

12.18 10.490 0.692 0.855 TDPV5

12.13 10.452 0.708 0.851 TDPV6

Cronbach’s Alpha 0.877

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

4.4.2.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.775 (> 0.6),

hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các

biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên

cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn

hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Trung Phương sai Cronbach’s bình thang Tương quan Biến thang đo nếu Alpha nếu đo nếu loại biến tổng loại biến loại biến biến

10.60 3.938 0.542 0.739 QTTT1

10.66 3.711 0.591 0.714 QTTT2

10.63 3.706 0.543 0.739 QTTT3

10.63 3.510 0.637 0.688 QTTT4

Cronbach’s Alpha 0.775

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

4.4.2.7. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”

Thành phần “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 (> 0.6), hệ số

này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các

biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên

cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn

hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”

Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s

Biến thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu

loại biến loại biến tổng loại biến

6.56 1.402 0.639 0.738 SHL1

6.56 1.437 0.697 0.678 SHL2

6.59 1.466 0.608 0.770 SHL3

Cronbach’s Alpha 0.801

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo các thành

phần và sự hài lòng sau khi loại bỏ biến TDPV2 đều có hệ số Cronbach’s Alpha của

các thành phần > 0.6; hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố > 0.3. Do đó,

các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân

tích tiếp theo.

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều

lớn hơn 0.6 các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 chỉ có biến TDPV2

(Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân)

thấp hơn 0.3 không đủ tin cậy nên đã bị loại. Do đó khi phân tích nhân tố sẽ loại bỏ

biến TDPV2 và phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố

Principal Component Analist với phép xoay Varimax, kết quả như sau:

Bảng 4.9. Bảng Kết quả KMO biến độc lập

Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Hệ số KMO 0.893 0,5<α<1

Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05

Phương sai trích 60.886% 60.886% > 50%

Giá trị Eigenvalues 1.454 1.454 >1

Hệ số KMO là 0.893 (lớn hơn 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị

sig trong kiểm định Bartlett là 0.000 (nhỏ hơn 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalues là 1.454 (lớn hơn 1) tại

nhân tố thứ 5, như vậy 5 nhân tố rút trích được từ EFA có ý nghĩa tóm tắt thông tin

các biến quan sát đưa vào tốt nhất. Tổng phương sai trích: Rotation Sums of

Squared Loadings (Cumulative %) = 60.886% > 50 %. Điều này chứng tỏ 60.886%

biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.

Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

NHÂN TỐ

1 2 3 4 5 BIẾN

TDPV4 .787

TDPV1 .779

TDPV6 .775

TDPV3 .768

TDPV5 .748

NLNV1 .736

NLNV3 .667

NLNV4 .655

NLNV2 .654

STC5 .792

STC2 .742

STC3 .734

STC1 .706

STC4 .689

QTTT2 .780

QTTT1 .766

QTTT4 .761

QTTT3 .707

SDC2 .835

SDC3 .790

SDC1 .774

CSVC1 .794

CSVC3 .782

CSVC2 .735

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 24 biến quan sát và

nhóm thành 5 nhóm. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhóm được tạo ra như

Bảng 4.11. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm

CHỈ TIÊU BIẾN NHÂN TỐ TÊN NHÓM

NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan

X1 NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân KHẢ NĂNG PHỤC VỤ TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận

hồ sơ

Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NLNV1

Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu TDPV6 khi tiếp nhận hồ sơ

TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi người dân

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng NLNV3 giải quyết công việc liên quan

TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn

STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát SỰ STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết X2 TIN STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch CẬY STC5 UBND huyệnNhơn Trạch - tỉnh Đồng Nailà nơi tin

cậy để giải quyết thủ tục hành chính

QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QUY QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý TRÌNH Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết QTTT2 X3 THỦ hợp lý TỤC QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp

SDC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm

giải quyết

SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp X4 SỰ ĐỒNG thời CẢM SDC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của

người dân

CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát CƠ SỞ CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi VẬT CHẤT CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại

4.4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả

năng phục vụ”

Thành phần “Khả năng phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.905 (>0.6),

hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương

quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành

phần này đều lớn >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số

Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số

Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong

phân tích tiếp theo.

Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ”

Trung bình Phương sai Cronbach’s Tương quan Biến thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu biến tổng loại biến loại biến loại biến

24.20 34.707 0.688 0.893 NLNV1

24.38 35.628 0.590 0.901 NLNV2

24.24 35.684 0.610 0.899 NLNV3

24.29 35.928 0.603 0.899 NLNV4

24.26 34.475 0.726 0.890 TDPV1

24.28 34.162 0.729 0.890 TDPV3

24.27 34.723 0.738 0.890 TDPV4

24.33 34.791 0.695 0.893 TDPV5

24.29 34.531 0.728 0.890 TDPV6

Cronbach’s Alpha 0.905

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

4.4.3.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.13. Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc

Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Hệ số KMO 0.699 0,5<α <1

Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05

Phương sai trích 71.735% 71.735% > 50%

Giá trị Eigenvalues 2.152 2.152 > 1

Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng

Biến Nhân tố

0.843 SHL1

0.876 SHL2

0.821 SHL3

Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng cho thấy giữa các biến

trong tổng thể có mối quan hệ với nhau (sig =0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO

= 0.699. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax,

thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đã

trích 1 nhân tố từ 3 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 3 biến cao (đều lớn hơn

0.7)

4.4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA kết quả cho chúng ta thấy 5 nhân tố

mới với 24 biến quan sát được rút trích, đặt lại tên và đánh giá lại hệ số Cronbach’s

Alpha cho các thành phần rút trích đều đảm bảo về mặt thống kê. Như vậy, 5 thành

phần thay thế cho 6 thành phần thiết kế ban đầu. Do đó, mô hình nghiên cứu ban

đầu được điều chỉnh cho phù hợp và để thực hiện các phân tích tiếp theo. Mô hình

nghiên cứu mới sau phân tích nhân tố được điều chỉnh như sau:

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA

Khả năng phục vụ

Sự tin cậy H2

Sự hài lòng của H3 Quy trình thủ tục người dân

H4

Sự đồng cảm

Với mô hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu được điều H5

chỉnh như sau: Cơ sở vật chất

Giả thuyết H1: Khả năng phục vụ bao gồm kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ

để hoàn thành nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với

người dân tham gia giao dịch, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H2: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của

cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ

công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H3: Quy trình thủ tục bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình

xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H4: Sự đồng cảm nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây

là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động

đến sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công

cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của

người dân.

4.4.4. Phân tích tương quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mối

tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với

nhau.

Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương

quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố

càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ. Từ

kết quả phân tích hệ số tương quan, các giá trị cho thấy các biến có tương quan với

nhau, Bảng kết quả cụ thể như sau:

Bảng 4.15. Hệ số tương quan

SHL QTTT CSVC STC SDC KNPV

Pearson .560** .435** .538** .350** .578** 1 Correlation SHL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 297 297 297 297 297 297

Pearson .560** .222** .206** .283** .241** 1 Correlation QTTT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 297 297 297 297 297 297

Pearson 1 .435** .222** .364** .162** .374** Correlation CSVC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .000

N 297 297 297 297 297 297

Pearson .538** .206** .364** .188** .422** 1 Correlation STC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000

N 297 297 297 297 297 297

Pearson 1 .350** .283** .162** .188** .209** Correlation SDC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .001

N 297 297 297 297 297 297

Pearson .578** .241** .374** .422** .209** 1 Correlation KNPV Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 297 297 297 297 297 297

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

Kết quả cho thấy tất cả các giá trị sig tương quan Pearson giữa các biến độc

lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy các biến độc lập đều có tương

quan tuyến tính với biến phụ thuộc.

4.4.5. Phân tích hồi quy

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp

phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng

của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ và các thành phần đánh giá dịch vụ (khả năng phục vụ, sự tin

cậy, sự đồng cảm, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất)

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác

định R2 (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác

định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào

mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp

hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù

hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô

hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh

để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của

mô hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số

phóng đại phương sai VIF. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ

tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn. (Hoàng Trọng &

Mộng Ngọc, 2008)

Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy

Model Summaryb

R2 hiệu Sai số chuẩn ước Mô hình R

R2

chỉnh lượng

1 0.788a 0.612 0.614 0.35479

ANOVA

Giá trị Tổng Bình Bậc tự do Bình phương Mức ý Mô hình thống kê phương Df trung bình nghĩa Sig F

Hồi quy 59.980 5 11.996 95.300 0,000b

Còn lại 36.630 291 0.126

Tổng 96.609 2296

Hệ số Hệ số chưa Thống kê cộng chuẩn chuẩn hóa tuyến hóa

Mức ý Mô hình T nghĩa Độ Độ Hệ số

lệch chấp phóng

B chuẩn Beta nhận đại

Std của phương

Error biến sai VIF

Hằng số -0.183 0.149 1.229 0.220

Sự tin cậy 0.208 0.032 0.266 6.444 0.000 0.762 1.312

Cơ sở vật chất 0.097 0.032 0.123 3.036 0.003 0.795 1.258

Sự đồng cảm 0.082 0.028 0.111 2.894 0.004 0.891 1.122

Khả năng phục 0.238 0.033 0.306 7.323 0.000 0.744 1.343

vụ

Quy trình thủ 0.343 0.036 0.372 9.607 0.000 0.867 1.153

tục

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

So sánh hai giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh có thể thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn

R2, điều này đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi

phồng mức độ phù hợp của mô hình đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên

cứu. R bình phương hiệu chỉnh là 0.614 = 61.4%. Như vậy các biến độc lập đưa vào

chạy hồi quy ảnh hưởng tới 61.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm

định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy kiểm

định F có giá trị là 95.300 với mức ý nghĩa (Sig = 0.000 b) chứng tỏ mô hình hồi

quy tuyến tính bội là phù hợp và có thể sử dụng được.

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1.343 < 2 chứng tỏ không có

hiện tượng đa cộng tuyến. Mặt khác, qua phân tích ANOVA, ta thấy giá trị mức ý

nghĩa (Sig < 0.05) có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1= β2=β3=β4=β5=0) tức là

tất cả các nhân tố trong phương trình đều có ảnh hướng đến sự hài lòng của người

dân.

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc lập đều

có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lòng của người dân với mức ý

nghĩa (Sig = 0.00 rất nhỏ) ở tất cả các biến và hằng số là có ý nghĩa thống kê. So

sánh giá trị (độ mạnh) của β chuẩn hóa cho thấy: quy trình thủ tục là vấn đề quan

trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (β = 0.372), kế đến khả

năng phục vụ (β = 0.306), sự tin cậy (β = 0.266), cơ sở vật chất (β = 0.123) và sự

đồng cảm (β = 0.111).

Như vậy, sau khi thực hiện chạy hồi quy và kiểm định các giả thiết thống kê,

chúng ta rút ra mô hình hồi quy có các biến có hệ số chưa chuẩn hóa như sau như

Y = 0.183 + 0.306*X1 + 0.266*X2 + 0.372*X3 + 0.111*X4 + 0.123*X5 (Sự

hài lòng = 0.183 + 0.306*Khả năng phục vụ + 0.266*Sự tin cậy + 0.372*Quy trình

thủ tục + 0.111*Sự đồng cảm + 0.123*Cơ sở vật chất).

4.4.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Các yếu tố sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

tại UBND huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai có thành phần đặc điểm cá nhân như

giới tính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hay sự khác biệt đó không liên quan đến sự hài lòng bằng

kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể - mẫu độc lập (Independent-sample T –

Test) và kiểm định phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA)

4.4.6.1. Giới tính

Bảng 4.17. Kiểm định Independent T - Test

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means

of Variances

95% Confidence

Interval of F Sig. t df Sig. (2- the Mean Difference Std. Error Difference tailed) Difference

Lower Upper

4.578 .033 295 .282 -.07150 .06628 .05895

- .20194 - 1.079

Equal variances assumed

SHL 284.542 .282 -.07150 .06632 .05905

- .20205 - 1.078

Equal variances not assumed

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26)

Giá trị Sig Levene’s Test bằng 0.033 < 0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm

định t hàng Equal variances not assumed. Sig kiểm định t bằng 0.282 > 0.05, như

vậy không có sự khác biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có giới tính khác nhau.

4.4.6.2. Độ tuổi

Bảng 4.18. Kiểm định phương sai theo độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

SHL Based on Mean 0.565 2 294 0.569

Based on Median 0.365 2 294 0.695

0.365 2 260.953 0.695

Based on Median and with adjusted df

Based on trimmed mean 0.595 2 294 0.552

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 0.093 2 0.047 0.142 0.868

Within Groups 96.516 294 0.328

Total 96.609 296

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

Giá trị Sig Levene’s Test bằng 0.569 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm

định F ở bảng ANOVA.

Giá trị Sig kiểm định F ở bảng Anova bằng 0.868 > 0.05, như vậy không có

khác biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có độ tuổi khác nhau.

4.4.6.3. Trình độ học vấn

Bảng 4.19. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

SHL Based on Mean 0.683 4 292 0.605

Based on Median 0.421 4 292 0.794

Based on Median and with 0.421 4 258.080 0.793

adjusted df

Based on trimmed mean 0.672 4 292 0.612

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

10.715 4 2.679 9.106 0.000 Between Groups

85.894 292 0.294 Within Groups

96.609 296 Total

Descriptives

SHL

N Mean Minimum Maximum Std. Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound

31 2.9462 .63302 .11369 2.7140 3.1784 1.67 4.00

57 3.0468 .58905 .07802 2.8905 3.2031 1.67 4.33

Trung học phổ thông trở xuống Trung học phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Total 39 3.2650 155 3.4151 15 3.5778 297 3.2840 .55767 .08930 3.0842 3.4457 .49140 .03947 3.3371 3.4930 .62319 .16091 3.2327 3.9229 .57130 .03315 3.2187 3.3492 2.33 2.00 2.67 1.67 4.33 4.67 4.67 4.67

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

Giá trị Sig Levene’s Test bằng 0.605 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm

định F ở bảng ANOVA.

Giá trị Sig kiểm định F ở bảng Anova bằng 0.000 < 0.05, như vậy có khác

biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có học vấn khác nhau.

Giá trị tại Bảng thống kê trung bình cho thấy sự hài lòng cao hơn ở trình độ

học vấn cao.

4.4.6.4. Nghề nghiệp

Bảng 4.20. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

SHL Based on Mean 2.279 3 293 0.080

Based on Median 1.992 3 293 0.115

Based on Median and 1.992 3 278.237 0.115

with adjusted df

Based on trimmed 2.222 3 293 0.086

mean

ANOVA

SHL

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 0.805 3 .268 0.820 0.484

Within Groups 95.805 293 .327

Total 96.609 296

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26

Giá trị Sig Levene’s Test bằng 0.080 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm

định F ở bảng ANOVA. Giá trị Sig kiểm định F ở bảng Anova bằng 0.484 > 0.05,

như vậy không có khác biệt sự hài lòng giữa các đáp viên có nghề nghiệp khác

nhau.

Bằng những kiểm định Independent-sample T-tests và kiểm định phương sai

một chiều (One-way ANOVA) cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của đối

tượng được khảo sát như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, không ảnh hưởng đến kết

quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Nhơn

Trạch. Riêng thuộc tính trình độ học vấn có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và

nhận định của họ trong quá trình khảo sát; theo đó, người có trình độ học vấn càng

cao thì có mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của huyện Nhơn Trạch

càng cao.

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng

phục vụ, (5) Quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan

trọng của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân là khác nhau, điều

này thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:

Y = 0.183 + 0.306*X1 + 0.266*X2 + 0.372*X3 + 0.111*X4 + 0.123*X5 (Sự

hài lòng = 0.183 + 0.306*Khả năng phục vụ + 0.266*Sự tin cậy + 0.372*Quy trình

thủ tục + 0.111*Sự đồng cảm + 0.123*Cơ sở vật chất)

Kết quả cho thấy nhân tố quy trình thủ tục có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo

là nhân tố khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố sự

đồng cảm.

Tóm tắt chương 4

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm

định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết

quả cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công bao gồm: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin

cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đồng cảm. Cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng

chiều với sự hài lòng của người dân. Chương tiếp theo, trên cơ sở kết quả nghiên

cứu sẽ kết luận và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.

Chương 5:

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP

5.1. Kết luận

Dựa vào phương pháp phân tích định tính và định lượng về các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn

Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. Luận văn đã làm rõ vấn đề nghiên cứu cụ thể:

Đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công. Làm rõ thực trạng dịch vụ hành chính

công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

Luận văn đã làm rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện. Trong đó,nhân tố quy trình

thủ tục là quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (β =

0.372), kế đến khả năng phục vụ (β = 0.306), sự tin cậy (β = 0.266), cơ sở vật chất

(β = 0.123) và sự đồng cảm (β = 0.111).

Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài

lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, giới tính), điều

này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá

nhân này. Riêng thuộc tính trình độ học vấn có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và

nhận định của họ trong quá trình khảo sát; theo đó, người có trình độ học vấn càng

cao thì có mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của huyện càng cao.

5.2. Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một trong những nội dung quan trọng trong công

tác cải cách hành chính, nó liên quan trực tiếp đến quá trình thu hút đầu tư, đô thị

hóa cũng như phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn huyện. Cụ thể, trong Nghị quyết

Đại hội Đảng bộ huyện Nhơn Trạch 2 nhiệm kỳ liên tiếp (nhiệm kỳ 2015 – 2020,

nhiệm kỳ 2020 – 2025) đã xác định cải cách hành chính là 01 trong 03 chương trình

độ phá, trọng tâm trong phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

Khi xác định thực tế người dân chưa hài lòng cao đối với dịch vụ hành chính

công của huyện Nhơn Trạch; xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân thì cần đẩy mạnh các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ hành

chính công của huyện, tập trung vào các nhân tố có ảnh hưởng lớn. Khi chất lượng

dịch vụ được nâng lên sẽ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của người dân, tạo sự thông

thoáng trong đầu tư, an sinh xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng bộ kinh tế xã hội

trên địa bàn huyện. Do đó, trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả đề xuất các nhóm

giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để thúc đầy phát triển

kinh tế, xã hội trên địa bàn, cụ thể như sau:

5.2.1. Đối với nhân tố quy trình thủ tục

Quy trình thủ tục hành chính chiếm tỉ trọng lớn nhất trong phân tích hồi quy

ở chương 4, do đó nhân tố này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lài lòng của người dân

tại UBND huyện Nhơn Trạch. Cải cách hành chính luôn là mục tiêu trọng tâm của

cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận

hành thủ tục luôn được UBND huyện Nhơn Trạch chú trọng. Thời gian qua, huyện

đã thực hiện nhiều giải pháp để đơn giản hóa thủ tục hành chính, lồng ghép các thủ

tục hành chính với nhau để người dân giảm thời gian và chi phí đi lại. Tuy nhiên,

việc cải cách thủ tục hành chính là nội dung phải thực hiện lâu dài, cần có sự phối

hợp đồng bộ, thống nhất giữa các đơn vị, các cấp với nhau. Giải quyết được vấn đề

thủ tục hành chính sẽ giải quyết được vấn đề kinh tế của người dân cũng như cơ

quan nhà nước (người dân giảm thời gian và chi phí đi lại, nhà nước giảm chi phí

quản lý, nâng cao năng lực quản lý). D0 đó, thời gian qua, cải cách thủ tục hành

chính đã có những bước chuyển biến rất tích cực nhưng vẫn chưa đáp ứng được sự

kỳ vọng của người dân. Trong thời gian tới, để cải thiện nhân tố này, UBND huyện

Nhơn Trạch cần thực hiện các nội dung sau:

- Thường xuyên rà soát, bãi bỏ hoặc đề xuất bãi bỏ, thay thế những quy định

không phù hợp nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, loại bỏ những thủ tục rườm

rà, chống chéo. Tiếp tục rà soát, có những giải pháp lồng ghép các thủ tục hành

chính với nhau, cụ thể hóa thành quy trình như: quy trình 2 trong 1 (cập nhật biến

động + chuyển nhượng quyền sử dụng đất; xử phạt vi phạm hành chính chậm đăng

ký biến động + chuyển nhượng quyền sử dụng đất;…); quy trình 3 trong 1 (khai

sinh + nhập khẩu + bảo hiểm y tế; khai tử + xóa khẩu + mai táng phí; …). Thực

hiện được vấn để này sẽ giảm được thời gian và chi phí đi lại của người dân, mang

lại hiệu quả kinh tế cho người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ tạo

được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

- Xây dựng các quy trình nội bộ để các cơ quan nhà nước chủ động phối hợp

với nhau (người dân không phải liên hệ nhiều cơ quan, chỉ cần đến 1 đầu mối) trong

việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân; đảm bảo đầu mối chủ trì giải

quyết công việc và thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân. Thực hiện được vấn đề

này sẽ nâng cao năng lực quản lý của cơ quan nhà nước, tạo thuận lợi cho sự phát

triển kinh tế xã hội chung của huyện.

- Thường xuyên tổ chức đánh giá thời gian giải quyết thủ tục hành chính theo

quy định và thời gian, khả năng giải quyết thực tế để giảm tối đa thời gian giải

quyết cho người dân.

- Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô hình cơ chế một cửa điện tử đồng bộ từ

cấp tỉnh, huyện, xã. Thực hiện có hiệu quả mô hình “phi địa giới hành chính” để

người dân thuận tiện trong việc nộp hồ sơ.

- Triển khai hiệu quả hệ thống nhắn tin chủ động mời người dân nhận hồ sơ,

hoặc thông báo trạng thái hồ sơ cho người dân để người dân chủ động sắp xếp thời

gian liên hệ nhận kết quả.

5.2.2. Đối với nhân tố khả năng phục vụ

Qua phương trình hồi quy, nhân tố con người (Khả năng phục vụ) chiếm

nhiều biến quan sát và có trọng số cao, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công liên quan mật thiết với nhân tố con người, năng lực và

thái độ phục vụ của cán bộ công chức, viên chức, chính vì vậy việc kiện tòan bộ

máy hành chính nhà nước tại UBND huyện Nhơn Trạch là một nhiệm vụ rất cần

thiết. Do đó, để cải thiện về nhân tố này UBND huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai

cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính với các nội dung như sau:

- Quán triệt rõ quan điểm hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh

nghiệp vụ trung tâm cho sự phục vụ.

- Phải đảm bảo trạng thái hồ sơ trên phần mềm song song với trạng thái hồ sơ

thực tế; khi kết thúc hồ sơ trên hệ thống phần mềm, hệ thống sẽ tự động nhắn tin

cho người dân; trường hợp người dân liên hệ nhận kết quả theo tin nhắn nhưng

không có kết quả thực tế thì nhân viên thực hiện bước đó phải chịu trách nhiệm (có

hình thức xử lý cụ thể).

- Triển khai có hiệu quả việc giải quyết thủ tục 4 tại chỗ (tiếp nhận tại chỗ,

thẩm định tại chỗ, xử lý tại chỗ, trả kết quả tại chỗ); trong đó, đặc biệt chú trong

việc thẩm định tại chỗ (năng lực của nhân viên) để đảm bảo 100% hồ sơ được nhận

sẽ được giải quyết (không có tình trạng trả hồ sơ do không đủ điều kiện thụ lý).

- Thực hiện tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định,

thường xuyên kiện toàn, đáp ứng tốt công việc chuyên môn. Thường xuyên rà soát

lại chức năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị.

- Tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy bén, khả năng

tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh

đồng thời cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp kỹ năng về chuyên môn

nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và

tâm huyết.

- Cần đổi mới hình thức đào tạo, bồi dưỡng, nội dung bồi dưỡng đào tạo cần

đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để người cán bộ, công chức giải

quyết nhằm năng cao kỹ năng giải quyết công việc, tránh tình trạng học lý thuyết

xuông, xa rời thực tế. Đặc biệt quan tâm và bồi dưỡng về đạo đức công vụ; cập nhật

các định, quy trình chuyên môn để giải thích, hướng dẫn, tương tác với người dân.

- Thực hiện tinh giản biên chế đối với những trường hợp cán bộ công chức

không đủ phẩm chất, năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao. Có chế độ chính sách

động viên, khen thưởng các cán bộ công chức hoàn thiện nhiệm vụ xuất sắc, chủ

động sáng tạo.

- Cần có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm tạo động lực để cán bộ công

chức phần đầu hoàn thành nhiệm vụ bên cạnh đó cần kiểm tra thanh tra thường

xuyên để phát hiện kịp thời sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp. Cần thực hiện

tốt việc giáo dục chính trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với nhân dân với đất

nước của cán bộ, công chức.

5.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy

Nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của người dân. Vì vậy

để nâng cao sự hài lòng của người dân cần thực hiện các giải pháp sau:

- Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt

yêu cầu nhiệm vụ được giao.

- Tăng cường công tác kiểm soát thủ tục hành chính, áp dụng các công cụ

kiểm soát hiệu quả. Xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách

nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra

được chính xác.

- Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường

xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả

kết quả đúng thời gian quy định.

- Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài

lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị

này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.

- Do người dân đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả từ nhiều thành phần

khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù

hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người

dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được

gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng.

5.2.4. Đối với nhân tố cơ sở vật chất:

Nhân tố này có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công. Như vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn về cơ

sở vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau:

- Tiếp tục nâng cấp hoàn thiện phần mềm quản lý một cửa điện tử, liên thông

dữ liệu với các phần mềm chuyên ngành để người dân chủ động kiểm tra trạng thái

hồ sơ chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.

- Xây dụng hệ thống dịch vụ công trực tuyến đơn giản, người dân dễ sử

dụng, có cơ chế chính sách khuyến khích người dân tham gia sử dụng dịch vụ công

trực tuyến (như giảm thời gian giải quyết, giảm các loại phí giải quyết hồ sơ) để

người dân chủ động sử dụng, giảm chi phí và thời gian đi lại của người dân, hạn chế

được tình trạng vòi vĩnh; đặc biệt có ý nghĩa trong việc hạn chế tập trung đông

người trong giai đoạn dịch Covid 19 kéo dài.

- Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thông tin,

xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập

mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các

dịch vụ công với giá ưu đãi.

- Cần trang bị một không gian thoáng mát, tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp

lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức với người dân. Bên

cạnh, đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, thủ tục các bước để tiến

hành nộp hồ sơ.

5.2.5. Đối với nhân tố sự đồng cảm

Nhân tố này có tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công. Như vậy, để nâng cao sự đồng cảm cần thực

hiện nhóm giải pháp sau:

- Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có

trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận thức được

đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân, đảm

bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, thực hiện đúng nội quy, giờ

giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh đối với người dân

với mục đích thu lợi riêng.

- Biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với

người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mĩm

cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không

nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.

- Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận

mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh

hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt

nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

5.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý nhà nước đánh giá được hiện

trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng

dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai đồng thời

thấy được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, mức độ ảnh

hưởng của từng nhân tố, từ đó cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất

lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện thủ

tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND huyện Nhơn Trạch.

Kết quả nghiên cứu cũng giải quyết được câu hỏi nghiên cứu của luận văn là

tại sao tỷ lệ giải quyết thủ tục hành chính đúng hạn của huyện Nhơn Trạch luôn đạt

từ 98% trở lên nhưng mức độ hài lòng của người dân (do Sở Nộ vụ khảo sát độc lập

hàng năm) đối với huyện Nhơn Trạch chỉ đạt từ 70 – 80%. Qua nghiên cứu đã

chứng minh được quy trình thủ tục và khả năng phục vụ là những nhân tố khiến

người dân không hài lòng (cụ thể như: phải đi lại nhiều lần – do quy trình thủ tục;

hồ sơ bị trả về nhiều – do công tác thẩm định không tốt…).

5.4. Hạn chế của nghiên cứu

Cũng giống như bất kỳ các nghiên cứu trước, do những ràng buộc về thời

gian và con người, luận văn vẫn có những hạn chế nhất định như sau:

Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính

khái quát không cao. Do sự e ngại đánh giá cơ quan hành chính nhà nước nên một

số mẫu không thể hiện hết thực trạng về dịch vụ hành chính tại UBND huyện Nhơn

Trạch; một số bộ phận người dân e ngại nên từ chối khảo sát.

Thứ hai do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng

hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa lường hết những yếu tố tác

động sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện.

Thứ ba, giai đoạn lấy mẫu nghiên cứu là giai đoạn ảnh hưởng của dịch Covid

19 nên lượng khách giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giảm, người

dân cũng e ngại trong việc khảo sát nên thời gian lấy mẫu khảo sát tương đối dài.

5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch có ý nghĩa thực tiễn trong việc

hoạch định chính sách về cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đầy phát triển

kinh tế xã hội trên địa bàn, kết quả nghiên cứu tạo nền tải để có những điều chỉnh

phù họp nhằm tạo lòng tin của người dân đối với cơ quan công quyền. Đề tài có thể

mở rộng trên các lĩnh vực khác như công tác giải quyết đơn, khảo sát ý kiến người

dân đối với các dự án đầu tư, khảo sát đối với việc ban hành chính sách của địa

phương, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với công tác quản lý nhà nước của

các cơ quan hành chính, các khảo sát liên quan đến cán bộ, công chức, viên chức.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Chính phủ (2007) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực

hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa

phương, ban hành ngày 22/6/2007, Hà Nội.

2. Trần Quốc Cường (2017) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công tại UBND huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh, luận văn Thạc sĩ

Quản lý Kinh tế, Đại học Trà Vinh.

3. Lê Dân (2011) “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính

công của công dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng,

số 3 (44) 2011, tr. 163-168

4. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung

ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nước,

số 3

5. Nguyễn Tuấn Hải (2014) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công ở Quận 1 – TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh

doanh, Đại học công nghệ TP.HCM.

6. Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả (2006) Hành chính công, NXB khoa

học kỹ thuật, Hà Nội.

7. Phạm Đình Huế, Lê Đình Hải (2018) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện

Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”, Tạp chí khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp.

8. Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1,

TPHCM, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

9. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ, Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

10. Philip, K., & Gary, A. (2004) Những nguyên lý tiếp thi ̣(Tập 1). Nhà xuất

bản Thống kê, Hà Nội.

11. Lê Ngọc Sương (2011) Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành

phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

12. Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, luận văn

thạc sĩ Kinh tế, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP. Hồ Chí Minh.

13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, (2008) Nghiên cứu khoa

học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc

gia TPHCM.

14. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Thống kê.

15. Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the

Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.

16. Gronroos , C., (1982), “An Applied Service Marketing Theory”,

European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.

17. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson

18. R.E. (2010) Multivariate data analysis, Prentice Hall, Upper Saddle River,

NJ.

19. Kotler Philip & Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing, 4th

European edition, Prentice Hall.

20. Kotler, P., & Keller, L. K. (2009) A Framework for Marketing

Management, Fourth edition, Published by Prentice Hall.

21. Kotler, P. and Keller, K.L (2006) Marketing management,

NewJersey: Pearson Prentice Hall.

22. Lehtinen, U., & Lehtinen, J. (1982) Service quality: A study of quality

dimensions. Helsinki: Service Management Institute

23. Likert, R., (1932) A technique for the measurement of attitudes, In the

Science Press, New York.

24. MORI (2004) The Public’s Views of Corporate Social Responsibility

2003, Market and Opinion Research International, Olajide, P.O. (2011). Causual

Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature.

European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96.

25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985) “A conceptual

model of service quality and its implications for future research”, Journal of

Marketing, 49(3), 41-50

26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988) “SERVQUAL: A

Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal

of Retailing, 63(1), 12-39.

27. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L. (1993) “The nature and

determinants ofcustomer expectation of service”, Journal of the Academy of

Marketing Science, 21(1), 1-12.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

BẢNG KHẢO SÁT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN

TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

Xin anh/chị cho biết đôi điều về bản thân:

1. Giới tính:  Nam  Nữ

2. Độ tuổi:

 Dưới 20  21 – 30  31–40  > 40

3. Trình độ học vấn

Trung học phổ thông trở xuống Đại học

Trung học phổ thông Sau đại học

Cao đẳng

4. Lĩnh vực công tác:

Nội trợ Học sinh, sinh viên

Công nhân, viên chức Khác:.....

5. Dịch vụ hành chính anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn một hoặc nhiều

lĩnh vực):

Sao y, chứng thực Đất đai

Đăng ký kinh doanh Đo đạc

Nghĩa vụ tài chính (thuế, ngân hàng) Xây dựng

Khác: …..

PHẦN 2:

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Chưa hẳn đồng ý

(4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

MỨC ĐỘ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (2) Không đồng ý (4) Đồng ý

(3) Chưa hẳn đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý

(1) Hoàn toàn không đồng ý

Sự tin cậy

1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch

2 Hồ sơ không bị sai sót, mất

mát, thất lạc

3 Anh/ chị không phải đi lại

nhiều lần để giải quyết hồ sơ

4 Hồ sơ được giải quyết đúng

hẹn

5 UBND huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính

Cơ sở vật chất

6 Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả tương đối hiện đại

7 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát

8 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…)

Năng lực phục vụ của nhân viên 9 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có

khả năng giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất chuyên môn, thạo thành nghiệp vụ liên quan

11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân

Thái độ phục vụ của nhân viên 13 14

Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của anh/chị Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân Nhân viên tiếp nhận có trách 17 nhiệm cao đối với hồ sơ 18 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ

Sự đồng cảm của nhân viên Nhân viên giải quyết hồ sơ 19 một cách linh hoạt, kịp thời 20 Những yêu cầu hợp lý của

người dân được quan tâm giải quyết

Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

21 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị Quy trình thủ tục hành chính 22 23 Thời gian giải quyết hồ sơtheo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, các bước xử lý hồ 24 sơ hợp lý Các quy định về thủ tục hành 25 chính công là phù hợp Sự hài lòng của người dân 26 Anh/chị hài lòng với cácdịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhơn Trạch

27 Anh/chị hoàn toàn hài lòngvới cung cách phục vụ của UBND huyện

28 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhơn Trạch

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải quyết

trong những năm qua?

Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành

chính công làm cho tỉ lệ hồ sơ từng năm qua giải quyết đúng hạn càng cao.

Câu hỏi: Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về

dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnNhơn Trạch? Mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố trên?

Có 10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công:

- Năng lực của nhân viên.

- Thái độ phục vụ.

- Cơ sở vật chất.

- Sự đồng cảm.

- Sự tin cậy.

- Quy trình thủ tục

Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp

huyện chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật?

10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đều cho rằng quy trình thủ tục phải đơn giản

và đồng bộ tránh chồng chéo (ví dụ về thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, nhưng quyết

định 13/2015/QĐ-UBND của UBND tỉnh quy định 03 bộ)

Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác

tiếp dân tại đơn vị?

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ năng giao

tiếp.

Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài

lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện?

Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng luôn sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài

lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện.

Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào

người dân quan tâm?

5/5 nhân viên tiếp nhận cho rằng người dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời

gian giải quyết hồ sơ.

Câu hỏi: Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trễ hẹn họăc

cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những

tình huống đó?

Người dân thường không hài lòng về việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp không có

thông tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ sơ dẫn đến rất khó khăn trong việc giải

thích cho người dân. Tuy nhiên nếu giải thích rõ lý do trễ hẹn, thì người dân thấy

thỏai mái hơn và sẵn sàng chờ, ví dụ: nếu hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trước để

người dân khỏi đến và có lời xin lỗi.

Câu hỏi: Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng quy

định của cơ quan hành chính cấp huyện?

Các nhân viên tiếp nhận cho rằng cần hướng dẫn một cách cụ thể rõ ràng cho người

dân cơ quan có thể giải quyết yêu cầu của họ.

Câu hỏi: Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người

dân khi tham gia dịch vụ hành chính?

Trước hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch của người dân là gì, hướng dẫn tận tình

chú đáo, luôn mỉm cười, tạo sự thân thiện.

Câu hỏi: Theo Anh/ chị cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công?

Cần tạo sự tin cậy cho người nhân như giải quyết hồ sơ đúng hạn, Nâng cao năng

lực chuyên môn, thái độ phục vụ. Đồng thời cải cách thủ tục hành chính theo hướng

đơn giản, thuận lợi cho người dân.

Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi triển khai cải cách thủ tục hành chính

tại đơn vị?

Sẵn sang tham gia theo sự phân công của lãnh đạo.

Câu hỏi: Theo Anh/chị bộ phận, nội dung nào cần được ưu tiên tiến hành ?

Bộ phận cần được tiến hành ưu tiên: Văn phòng đăng ký đất đai, phòng Quản lý đô

thị, phòng tài nguyên, môi trường…

Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý.

Qua ý kiến của lãnh đạo và thủ trưởng các phòng ban tác giả luận văn đưa ra cùng

thảo luận với các nhân viên trong Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, thống nhất

các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công như

* Sự tin cậy:

- Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát

- Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

- Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn

- UBND là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính

* Cơ sở vật chất:

- Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại

- Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát

- Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi

* Năng lực phục vụ của nhân viên

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên

quan

- Nhân viên tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân

* Thái độ phục vụ của nhân viên:

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ

- Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người

dân

- Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân

- Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân

- Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

- Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ

* Sự đồng cảm của nhân viên:

- Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

- Những yếu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết

- Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

* Quy trình thủ tục:

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý

- Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp

PHỤ LỤC 3

Bảng phân bố mẫu và biểu đồ thể hiện theo một số thuộc tính của người được

khảo sát

GIỚI TÍNH SỐ LƯỢNG TỶ LỆ %

149 Nam 50.2

148 Nữ 49.8

297 Tổng cộng 100.0

ĐỘ TUỔI SỐ LƯỢNG TỶ LỆ %

< 30 110 37.0

31 - 40 128 43.1

> 40 59 19.9

Tổng cộng 297 100.0

SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % HỌC VẤN

THPT trở xuống 31 10.4

THPT 57 19.2

Cao đẳng 39 13.1

Đại học 155 52.5

Sau đại học 15 5.1

Tổng cộng 297 100.0

NGHỀ NGHIỆP SỐ LƯỢNG TỶ LỆ %

Nội trợ 42 14.2

Học sinh, sinh viên 6 2.0

Công nhân, viên chức 106 35.7

143 48.1 Khác

297 100.0 Tổng cộng

SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % DỊCH VỤ

103 14 Sao y chứng thực

77 10.4 Đăng ký kinh doanh

130 17.6 Xây dựng

221 29.9 Đất đai

105 14.2 Đo đạc

82 11.1 Nghĩa vụ tài chính

20 2.7 Khác

738 100.0 Tổng cộng

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu spss 26