–
--------------------
TH
– ÂU
60.34.01.02
10 ăm 2018
LỜI CAM ĐOAN
t u in cam đoan luậ vă “ t h đ
tru t đ v v t t t v u - Âu” b
nghiên cứu c a chính tôi.
i trừ những tài liệu tham kh đ ợc trích dẫn trong luậ vă t cam
đoan toàn phần hay những phần nhỏ c a luậ vă từ đ ợc công b hoặc
đ ợc sử d để nhận bằng c p nhữ ơ .
Không có s n phẩm/nghiên cứu nào c ờ đ ợc sử d ng trong luậ vă
m đ ợc trích dẫ t e đú qu đ nh.
Luậ vă b ờ đ ợc nộp để nhận b t k bằng c p nào t tr ờng
đ i h c hoặ ơ s đ t o khác.
Thành ph Hồ Chí Minh, th 10 ăm 2018
Tác giả luận văn
LỜI CẢM ƠN
Lờ đầu t t ử ờ chân thành c m ơ đ quý Thầ tr ờ Đ i
H c ữ - c TP. Hồ í M đã tận tình truyề đ t những ki n thức và
chia sẽ kinh nghiệm trong su t thời gian tôi h c tập, t o nền t ng ki n thứ để tôi có
thể thực hiện nghiên cứu này.
ơ t t đặc biệt chân thành c m ơ ầ .S rí , ờ đã tận
tì ng dẫ để tôi có thể hoàn thành t t luậ vă .
t m ơ b đồng nghiệp đ t t i Công ty t
v u - Âu, các b n h c l p MBA1501 đã úp đỡ tôi trong quá trình h c tập
vừa qua cùng v đó sự hỗ trợ c a các khách mời trong cuộc nghiên cứu.
Cu i cùng, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nh t đ n cha mẹ, cùng nhữ ời thân
u đã u động viên, chia sẻ nhữ ó ă tr su t quá trình tác gi h c tập và
thực hiện luận vặn./.
Thành ph Hồ Chí Minh, tháng 08 ăm 2018
ADSL
Asymmetric digitalsub scriber line
Đường dây thuê bao số
không đối xứng.
EFA
Exploratory factor analysis
Phân tích nhân tố khám
phá.
FSQ and TSQ
Functional service quality and
Technical service quality
h ư ng k h h
ư ng h
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
h ố .
NXB
-
h n.
SPSS
statistical Package for the Social
Sciences
h n n hống k .
.........................Trang
B ng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu ch nh......................................18
ng ng ng k ô h nh nghi n ứ ..............................................................33
ng gi h nghi n ứ ...........................................................................41
ng h ng đ nh n ố nh n i n..............................................................................50
ng h ng đ nh n ố in ...................................................................................51
ng h ng đ nh n ố hông in................................................................................51
ng h ng đ nh n ố h n ng i n hông in..................................................52
ng h ng đ nh n ố h nh nh nh nghiệ .........................................................53
ng 6 h ng đ gi nh n..................................................................................54
ng 7 h ng đ h i ng kh h h ng đối i h ư n i công ty ư n
h - Âu......................................................................................................................54
ng nh n h inh...........................................................................59
B ng 4.2: Thống kê gi i tính khách hàng. ........................................................................62
B ng 4.3 Thống k độ tu i khách hàng.............................................................................62
B ng 4.4 Thống kê thời gian sử d ng d ch v c a khách hàng.........................................64
ng 5 Thống k ô h ng đ h ư ng h ...............................................64
ng hống k ô gi h nh n .........................................................64
ng hống k ô h i ng kh h h ng ....................................................66
ng h n h hệ ố n h h . .......................................................67
ng h n h nh n ố ..........................................................................69
ng h n h hệ ố n. .....................................................................70
B ng 4.11 K t qu kiể đ nh mô hình..............................................................................74
B ng 4.12 K t qu phân tích ANOVA..............................................................................75
B ng 4.13 K t qu thống kê mô t ph n ư – mô hình gi thuy t.....................................75
B ng 4.14 K t qu hồi quy................................................................................................76
ng kiể đ nh gi h ô h nh ............................................................78