Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ THỤY BẢO NGÂN

CÁC NHÂN TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ THỤY BẢO NGÂN

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. VÕ XUÂN VINH

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2019 Người thực hiện

LÊ THỤY BẢO NGÂN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................. 2 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .............................................. 2 1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................................ 3 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 3 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 4 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC ...................................................... 4 2.1.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ ................................... 5 2.1.2 Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ ......................................... 6 2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG ................................................................................. 11 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ...................................................................................... 13 3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ..................................................... 13 3.1.1 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................. 13 3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng . 16 3.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .............................................. 18 3.2 TỔNG QUÁT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................................... 18 3.2.1 Các nghiên cứu trước đây .................................................................... 18 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 24

3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 25 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................... 25 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 26 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................. 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 28 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ........................................................... 28 4.1.1 Tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ .................................................................... 28 4.1.2 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ ................................... 35 4.2 SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC TRONG VIỆC THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................................................. 36 4.2.1 Sự khác biệt về nhân khẩu học trong thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ ......................... 36 4.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng khi giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ ................................ 41 CHƯƠNG 5: LỰA CHỌN GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ/ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN ...... 55 5.1 CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU .............................................. 55 5.2 GIẢI PHÁP TỐI ƯU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAO DỊCH TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................................... 56 5.2.1 Phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại của VietinBank Cần Thơ ............................................................ 56 5.2.2 Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả ........................................ 58 5.2.3 Giải pháp tối ưu những yếu tố có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng .............................................................................. 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KH: Kỳ hạn

NHTM: Ngân hàng thương mại

TMCP: Thương mại cổ phần

TP: Thành phố

VN: Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Báo cáo tổng dư nợ năm 2016-2018 của VietinBank Cần Thơ ......... 7

Bảng 2.2 Lãi suất cho vay tháng 12/2017 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên

địa bàn TP. Cần Thơ .......................................................................................... 7

Bảng 2.3 Báo cáo thường niên nguồn vốn huy động 2016-2018 VietinBank Cần

Thơ theo thành phần kinh tế.. ............................................................................. 9

Bảng 2.4 Báo cáo thường niên nguồn tiền gửi tiết kiệm năm 2016-2018

VietinBank Cần Thơ ........................................................................................ 10

Bảng 2.5 Báo cáo thường niên lượng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn năm 2016-

2018 VietinBank Cần Thơ ............................................................................... 10

Bảng 2.6 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tháng 12/2018 tại một số ngân hàng cạnh

tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ ........................................................................ 11

Bảng 3.1 Thành phần mẫu cần thu thập tại Cần Thơ ....................................... 26

Bảng 4.1 Thời gian giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

VietinBank Cần Thơ ........................................................................................ 29

Bảng 4.2 Kết quả phân tích T – Test về mức độ thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa

khách hàng nam và nữ ...................................................................................... 36

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Anova giữa độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp,

thu nhập về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân ......................................... 37

Bảng 4.4 Kết quả phân tích sâu Anova theo độ tuổi ........................................ 39

Bảng 4.5 Kết quả phân tích sâu Anova theo thu nhập ..................................... 40

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................... 42

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát ............. 44

Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................... 50

Bảng 4.9 Kết quả hồi qui ................................................................................. 51

Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề xuất ............ 55

Bảng 5.2 Tiêu chí về sản phẩm tiết kiệm ......................................................... 59

Bảng 5.3 Tiêu chí về khuyến mãi .................................................................... 60

Bảng 5.4 Tiêu chí về nhân viên ........................................................................ 61

Bảng 5.5 Tiêu chí về thuận tiện ....................................................................... 63

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ .................... 6

Hình 3.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.. 18

Hình 3.2 Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng ..................... 19

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở ĐBSCL ........ 21

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN

huyện Phú Vang ................................................................................................ 23

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................... 24

Hình 4.1 Loại hình tiết kiệm khách hàng lựa chọn gửi tại VietinBank Cần

Thơ .................................................................................................................... 28

Hình 4.2 Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng khảo sát tại VietinBank

Cần Thơ ............................................................................................................ 30

Hình 4.3 Các kênh thông tin khách hàng dùng tiếp cận .......................... 32

Hình 4.4 Kênh thông tin khách hàng muốn tiếp cận nhất ........................ 34

Hình 4.5 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi

tiết kiệm của ngân hàng .................................................................................... 35

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm: (1) Tìm hiểu về hành vi, thái độ của khách hàng

cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Cần Thơ,

(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng và (3) Từ những tìm hiểu trên đề xuất

những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện, nâng cao thu hút lượng tiền gửi

tiết kiệm từ khách hàng cá nhân.

Tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến

việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân dựa trên tham khảo các nghiên

cứu trước và đưa ra 8 yếu tố tác động: uy tín ngân hàng, sản phẩm tiết kiệm, thuận tiện,

nhân viên, khuyến mãi, cơ sở vật chất, quảng bá và yếu tố xã hội được khảo sát từ 100

khách hàng gửi tiết kiệm. Tiếp đến, tác giả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, mô

hình nghiên cứu đã giữ lại 7 yếu tố tác động trên và chỉ loại bỏ 1 biến độc lập (uy tín

ngân hàng) do không phù hợp với mô hình nghiên cứu. Sau đó tác giả thực hiện tiếp lần

lượt kiểm định hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi qui tuyến tính và xác định được

các yếu tố (1) thuận tiện, (2) sản phẩm tiết kiệm, (3) khuyến mãi, (4) nhân viên có ảnh

hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đồng thời có sự khác

biệt thống kê về thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa nghề nghiệp, tuổi tác, thu nhập của khách

hàng khi sử dụng phương pháp Independent Sample T-test để kiểm định sự khác biệt.

Tóm lại, về mặt thực tiễn nghiên cứu giúp góp một phần đo lường được cảm nhận

của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân

hàng. Từ đó, ngân hàng có thể thực hiện nghiên cứu thị trường và xây dựng các giải pháp

để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng

địa bàn

ABSTRACT

The study was conducted to: (1) Learn about the behavior and attitude of individual

customers when depositing savings at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for

Industry and Trade, Can Tho branch, (2) Determining the influencing factors as well as

the level of influence on the attraction of individual customers' savings at banks and (3)

from the above findings suggesting opinions, solutions and recommendations to improve

and raise the amount of attraction. Savings deposits from individual customers.

The author has proposed a theoretical model of the impact of factors affecting the

attraction of savings deposits of individual customers based on previous studies and

given 8 impact factors: prestige Banks, savings, convenient products, employees,

promotions, facilities, promotion and social factors surveyed from 100 savings

customers. Next, the author preliminarily assesses the scale with Cronbach's Alpha

reliability coefficient and tests scales by EFA discovery factor analysis, the research

model has retained the above 7 impact factors and only removed 1 Independent variables

(reputable banks) due to inconsistent with the research model. After that, the author

followed up Pearson correlation coefficient and linear regression model and identified

the factors (1) convenient, (2) savings product, (3) promotion, (4) Employees have an

effect on attracting savings deposits of individual customers. At the same time, there are

statistical differences in attracting savings deposits between occupations, age, and

income of customers when using Independent Sample T-test method to verify the

difference.

In summary, practical research helps contribute a measure of customer perception,

customer satisfaction in the field of banking services. Since then, the bank can conduct

market research and build solutions to attract customers, improve competition efficiency

with other banks in the same area

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ, khi mới ra đời,

tổ chức và nghiệp vụ hoạt động vẫn còn đơn giản nhưng theo đà phát triển của kinh

tế các nghiệp vụ của các ngân hàng càng phát triển và hoàn thiện hơn phù hợp định

hướng của thị trường. Ngày nay, các NHTM có xu hướng phát triển ngày càng toàn

diện với quy mô rộng cùng nhiều loại hình dịch vụ huy động tối đa các nguồn vốn

nhàn rỗi trong xã hội để đầu tư cho vay. Vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

thực sự khốc liệt. Các ngân hàng thấy rằng họ phải liên tục đổi mới và cập nhật để

duy trì hoạt động và cung cấp các dịch vụ tiện lợi, đáng tin cậy đến khách hàng.

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về việc nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm

thông qua khảo sát hành vi, thái độ của khách hàng như: Mokhlis và cộng sự, 2008;

Chigamba và cộng sự (2011); Siddique (2012); Almejyesh và Rajha (2014);...Bên

cạnh đó cũng có một số tác giả trong nước cũng tiếp cận nghiên cứu về thu hút gửi

tiền tiết kiệm như: Nguyễn Quốc Nghi (2011), Lê Thị Thu Hằng (2012). Mục đích

của nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ nhu cầu gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng ở khu vực đặc thù vùng Tây Nguyên làm căn cứ cho các nhà

quản lý có những chính sách phù hợp để nâng cao hoạt động thu hút huy động vốn

của ngân hàng. Vậy mới thấy công tác huy động vốn là một trong những công tác vô

cùng quan trọng để duy trì hoạt động cho vay của mình. NHTM CP Công Thương

VN- CN Cần Thơ cũng không nằm ngoài mục đích trên, “tìm hiểu nhu cầu khách

hàng cá nhân từ đó nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm”: đây được xem như chiến

lược kinh doanh năm 2019 của ngân hàng Công Thương. Xuất phát từ thực tế trên,

để nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm từ nguồn khách hàng cá nhân tăng sức cạnh

tranh và phát triển bền vững hơn trên địa bàn thành phố Cần Thơ nên đề tài “Các

nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại

cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” đã được tác giả lựa chọn.

2

Nghiên cứu này có ý nghĩa củng cố về mặt lý thuyết và hoàn thiện thực tiễn để đáp

ứng tốt hơn trong ngân hàng.

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài hướng đến giải quyết một số mục tiêu như sau:

Tìm hiểu về hành vi, thái độ của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại

ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Cần Thơ

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng đến việc thu hút

tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Từ những tìm hiểu trên đề xuất những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm

cải thiện, nâng cao thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân, tăng khả

năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn Cần Thơ

- Câu hỏi nghiên cứu:

Hành vi của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công

Thương VN Chi nhánh Cần Thơ là gì?

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân?

Mối quan hệ giữa các yếu tố đó ra sao?

Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cá nhân tác động như thế nào đến

nhu cầu gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương?

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài đối tượng nghiên cứu là các khách hàng

cá nhân có gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ.

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi thời gian: nghiên cứu vào mốc thời gian từ 2016-2019

Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu các khách hàng cá nhân có gửi tiết

kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ

3

1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Đề tài được trình bày gồm 5 chương:

- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu

- Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu/ Phương pháp tiếp cận

- Chương 4: Phân tích vấn đề nghiên cứu và xác định nguyên nhân vấn đề

- Chương 5: Lựa chọn giải pháp cho vấn đề/ Đề xuất ý kiến

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Về phương diện lý thuyết:

Đề tài sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút

tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương VN

Chi nhánh Cần Thơ và xác định ước lượng rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng, ảnh

hưởng ở mức độ nào khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Đề tài đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng

với các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm kiểm chứng các kết quả nghiên cứu

nhằm đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi của khách hàng.

Về phương diện thực tiễn:

Đề án đo lường được cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng

trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Xác định được mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về thái độ, hành vi của khách hàng từ đó xây

dựng các giải pháp nhằm đáp ứng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng

cạnh tranh hơn nữa.

Nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai

nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng cũng như đưa ra phương hướng nâng cao thu

hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

4

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là

VietinBank Cần Thơ tiền thân là ngân hàng khu vực thành phố Cần Thơ thuộc ngân

hàng Nhà nước, trụ sở ban đầu đặt tại 39-41 Ngô Quyền, Cần Thơ. Đến tháng 7/1988,

VietinBank Cần Thơ được chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình

Phùng, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Trải qua 25 năm hình thành và phát triển,

VietinBank Cần Thơ đã không ngừng nổ lực vượt qua thử thách, khó khăn để đạt

thắng lợi như ngày hôm nay. Trước đây hoạt động của VietinBank Cần Thơ chỉ là

huy động nguồn vốn tại chỗ từ các thành phần kinh tế và nhận vốn điều hòa từ Ngân

hàng Trung ương, đồng thời cho vay trong lĩnh vực công thương nghiệp, giao thông

vận tải, dịch vụ,… Đến năm 1991, VietinBank Cần Thơ mở rộng thêm hoạt động

thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Hiện tại, VietinBank Cần Thơ đã cung cấp

nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng. Mạng lưới của VietinBank Cần Thơ

ngày càng được mở rộng bao gồm 1 hội sở, 08 phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS

khắp quận huyện TP Cần Thơ. Ngoài ra, VietinBank Cần Thơ không ngừng đổi mới

công nghệ, mô hình hoạt động, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp,… nhằm đảm bảo

quản trị rủi ro và hoạt động kinh doanh hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng.

Tháng 01/2011, VietinBank Cần Thơ chính thức được cấp chứng nhận

9001:2008 về các lĩnh vực: cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán, bảo lãnh nhận tiền

gửi, mua bán ngoại tệ và nghiệp vụ thẻ. Như vậy, VietinBank Cần Thơ đã khẳng định

và cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các

tiêu chuẩn đã công bố. Đồng thời, VietinBank Cần Thơ sẽ tiếp tục duy trì và cải tiến

hệ thống quản trị chất lượng, góp phần gia tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tối

đa nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh.

5

Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ

2.1.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ

Với sự bố trí theo mô hình như sơ đồ hình 2.1 có thể thấy VietinBank Chi nhánh

Cần Thơ gồm 1 hội sở chia làm 7 phòng ban phối hợp với nhau cùng làm việc với

mục tiêu thúc đẩy kinh doanh và 8 phòng giao dịch có chức năng thực hiện hầu hết

các nghiệp vụ huy động, cho vay, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,…

6

2.1.2 Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn

đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ

2.1.2.1 Về dư nợ cho vay

Tình hình cho vay tại VietinBank Cần Thơ được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.1 Báo cáo tổng dư nợ năm 2016-2018 của VietinBank Cần Thơ

Năm 2016 2017 2018

Tổng dư nợ chi nhánh (triệu 4,530,409 5,320,395 5,750,062

Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ

đồng)

Tổng dư nợ chi nhánh có sự tăng trưởng từng năm trong kỳ 2016-2018 tuy

nhiên con số này vẫn chưa làm hài lòng Ban giám đốc khi năm 2017, thị phần dư nợ

cho vay của Chi nhánh chiếm khoảng 7,5% trong tổng số 67,570 tỷ đồng. Tỷ trọng

này thực là một con số rất khiêm tốn trên địa bàn rộng lớn và tiềm năng như thành

phố Cần Thơ. Mục tiêu của chi nhánh trong năm 2018 là chiếm 9% thị phần (tương

đương tăng 1,013 tỷ đồng). Có thể coi Vietcombank và BIDV là 2 tổ chức tín dụng

lớn, trực tiếp cạnh tranh với VietinBank trên địa bàn, có mức lãi suất ưu đãi cho vay,

phí dịch vụ cho vay hấp dẫn. Cụ thể lãi suất niêm yết:

Bảng 2.2 Lãi suất cho vay tháng 12/2017 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên

địa bàn TP. Cần Thơ

Kỳ hạn/sản VietinBank BIDV Eximbank Sacombank Vietcombank

phẩm

7.5% 6.8% 7.2% 7.3% 7.1% Ngắn hạn

10.5% 11% 11.2% 11.5% 10.8% Trung dài

Nguồn: tổng hợp từ website của các Ngân hàng

hạn

+ Vietcombank cho vay trung dài hạn ưu đãi 02 năm đầu 8.33%/năm. Không

thu hồi lãi suất đã ưu đãi khi hết thời gian ưu đãi.

7

+ BIDV cho vay trung dài hạn lãi suất là 11%/năm. Thời gian vay trên ½ thời

gian ưu đãi khách hàng có nhu cầu trả trước hạn sẽ không thu hồi lãi đã ưu đãi.

- Đối với công tác thẩm định giá qua AMC, khiến chi nhánh khá bị động trong

quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng, do sự phối hợp chưa đồng bộ. Thông

thường phải có đề nghị thì phía AMC mới đi thẩm dịnh, và nếu khách hàng không

đồng ý với mức giá do phía AMC đưa ra, họ không vay thì chi nhánh vẫn phải thanh

toán đầy đủ mức phí đó.

Vấn đề về lãi suất, chế độ ưu đãi khi vay vốn, cũng như cơ chế hoạt động của

từng ngân hàng,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến “miếng bánh” vay vốn của

VietinBank trên thị trường Cần Thơ. Nói như vậy không có nghĩa là chỉ cần lãi suất

thấp, ưu đãi nhiều thì sẽ thu hút được khách hàng, ta cần nghiên cứu xem các tác động

nào ngoài các yếu tố trên ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng. Có như vậy mới tạo được sự khác biệt trên thị trường cạnh

tranh như hiện nay.

2.1.2.2 Về huy động vốn:

Năm 2017, thị phần huy động vốn của VietinBank Cần Thơ chỉ chiếm 6% trong

tổng huy động vốn của TP. Cần Thơ (65,967 tỷ đồng); con số này có khá khiêm tốn

so với uy tín thương hiệu VietinBank. Điều này cho thấy, địa bàn TP.Cần Thơ còn

rất tiềm năng, Chi nhánh phải tăng cường nỗ lực và áp dụng mọi chính sách để nâng

cao thị phần. Mục tiêu trong năm 2018, VietinBank Cần Thơ phải chiếm ít nhất 7.5%

thị phần (tương đương tăng 989 tỷ đồng).

8

- Nguồn vốn huy động 2016-2018 như sau:

Bảng 2.3 Báo cáo thường niên nguồn vốn huy động 2016-2018 VietinBank Cần Thơ

theo thành phần kinh tế

Năm 2016 2017 2018

Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ

(triệu trọng (triệu trọng (triệu trọng

đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%)

Nguồn vốn huy động 3,939,805 100 4,160,204 100 4,449,175 100

theo thành phần kinh

tế

1. KH doanh nghiệp 981,642 25 1,387,158 33 1,288,792 29

2. KH Bán lẻ 1,724,915 44 2,602,488 63 2,835,012 64

Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ

3. Nguồn vốn khác 1,233,249 31 170,558 4 325,371 7

Nhìn chung từ 2016-2018 chi nhánh luôn đạt nguồn vốn huy động theo thành

phần kinh tế cao. Trong đó: nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng

cao nhất qua các năm 2016-2018 chiếm 44% năm 2016, 63% năm 2017 và 64% năm

2018, đây là con số khả quan khi hiện nay hầu như các ngân hàng đang thực hiện huy

động vốn từ nguồn khách hàng cá nhân thế nên chi nhánh VietinBank Cần Thơ cần

phát huy hơn nữa trong việc khai thác vốn từ nguồn khách hàng bán lẻ. Trong đó:

Huy động từ tiền gửi thanh toán:

Chi nhánh đã thực hiện chuyển đổi core đầu năm 2017, chuyển một số lượng

lớn tài khoản thẻ ATM (hơn 39.000 thẻ đã kích hoạt) tích hợp tài khoản tại quầy.

Nâng số lượng khách hàng đáng kể giao dịch tại quầy tăng so với năm 2016 là 5,107

KH (KH thông thường: 4,756 KH và KHUT: 351 KH). Bên cạnh đó, việc thực hiện

luân chuyển cán bộ định kỳ cũng gây ảnh hưởng đến việc quản lý và khai thác khách

hàng hiện hữu, gặp khó khăn do phải tiếp cận khách hàng cũng như địa bàn hoạt động

mới nhận bàn giao và bắt nhịp ngay với công việc để phát triển hoạt động kinh doanh

9

của đơn vị mình. Đồng thời, việc tăng trưởng đi đôi với chăm sóc khách hàng sẽ là

áp lực vô cùng lớn.

Huy động từ tiền gửi tiết kiệm:

Bảng 2.4 Báo cáo thường niên nguồn tiền gửi tiết kiệm năm 2016-2018

VietinBank Cần Thơ

2016 2017 2018 Năm

Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Tiền gửi tiết kiệm (triệu đồng) 2,381,949 3,405,878 3,329,056

Huy động từ tiền gửi tiết kiệm tăng qua các năm 2016-2018. Tuy nhiên lượng

tiền gửi vẫn không như mong đợi của Ban giám đốc khi tốc độ tăng trưởng còn chậm

và phải cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ. Để thấy rõ hơn

về vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm bảng 2.5 dưới đây sẽ phân ra từng kỳ hạn như

sau:

Bảng 2.5 Báo cáo thường niên lượng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn năm 2016-2018

VietinBank Cần Thơ

Kỳ hạn Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

(tháng) tính

Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 1,757,144 7,854 616,951 1,970,221 1,434,050 1,608 1,778,376 1,548,736 1,944

Qua số liệu trên cho thấy, khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm ngắn hạn (từ 1-

3 tháng) với số lượng lớn bởi đây là kỳ hạn ngắn tuy lãi suất thấp nhưng thuận tiện

cho khách hàng dễ dàng trong việc xoay sở khi cần thiết. Với kỳ hạn dài (từ 12 tháng

trở lên) phù hợp với khách hàng lớn tuổi có nhu cầu hưởng lãi suất cao và nhận lãi

hàng kỳ/ quý. Nhìn vào bảng 2.5 có thể thấy chi nhánh cần phát huy kênh huy động

ngắn hạn để có nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm cao hơn cũng như cải thiện nguồn

vốn từ trung- dài hạn từ nhóm khách hàng cao tuổi nhằm nâng cao tính cạnh tranh và

chiếm thị phần cao trên địa bàn thành phố.

10

Bên cạnh đó, lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm năm 2016 là 3.611 người,

trong đó tiền gửi tiết kiệm online đạt 4,8 tỷ đồng (chiếm 69% kế hoạch được giao),

loại hình gửi tiết kiệm online tuy còn khá mới mẻ nhưng với dân cư đang trẻ hóa như

hiện nay đây là loại hình hứa hẹn sẽ đem đến lợi nhuận cao cho VietinBank Cần Thơ

nói riêng và các tổ chức tín dụng trên toàn địa bàn nói chung. So với tiền gửi từ các

tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn tuy lượng tiền gửi cũng như số lượng khách

hàng từ dân cư nằm trong top của toàn thành phố nhưng vẫn chiếm tỷ trong khiêm

tốn, đòi hỏi VietinBank chi nhánh Cần Thơ cần phải tăng khả năng cạnh tranh để thu

hút lượng tiền gửi tiết kiệm.

Do sức ép lãi suất (Lãi suất huy động vốn năm 2018 giảm khoảng 0.5% ở các

kỳ hạn dưới 12 tháng so với lãi suất năm 2017), chất lượng dịch vụ, cảm nhận của

khách hàng đang ngày càng phân hóa không tập trung vào các ngân hàng lớn như

VietinBank hay Vietcombank, BIDV, Agribank. Điển hình như sau:

Mặc dù áp dụng cơ chế chủ động hiện hành nhưng vẫn chưa cạnh tranh được

lãi suất với các ngân hàng khác. Ngân hàng có lãi suất cao nhất là SHB, SCB và đa

số các ngân hàng chào lãi suất tăng dần theo số tiền gửi. Cụ thể lãi suất niêm yết như

sau:

Bảng 2.6 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tháng 12/2018 tại một số ngân hàng cạnh

tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ

Kỳ hạn gửi tiết kiệm Ngân hàng KHH 1 tháng 3 tháng 6 tháng 9 tháng 12 tháng

0.10 4.50 5.00 5.50 5.50 6.80 VietinBank,

Vietcombank

0.10 4.50 5.00 5.50 5.60 6.90 BIDV

0.20 4.50 5.00 5.50 5.60 6.80 Agribank

1.00 5.40 5.50 7.10 7.10 7.50 SCB

0.50 5.30 5.50 6.90 7.00 7.10 SHB

Nguồn: tổng hợp từ website của các Ngân hàng

0.30 5.00 5.30 6.30 6.30 7.20 MBBank

11

Có thể thấy, 4 ngân hàng TMCP Nhà nước là VietinBank, Vietcombank, BIDV,

Agribank có lãi suất kém hấp dẫn hơn nhưng vẫn nắm giữ 58% lượng tiền gửi của hệ

thống (theo số liệu của Tổng cục Thống kê tính đến ngày 20/09/2018). Bởi lẽ lãi suất

không phải là yếu tố quyết định nhất đến việc gửi tiền của người dân. Những ngân

hàng này ngoài việc đã xây dựng uy tín, thương hiệu tốt thì còn có lợi thế là quy mô

chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn. Bên cạnh đó, tâm lý chung của người dân khi

cho rằng gửi tiền tại Ngân hàng do Nhà nước nắm giữ vốn sẽ an toàn hơn.

Tuy nhiên, một số ngân hàng khác chào lãi suất hấp dẫn cho khách hàng, tặng

quà kèm khi gửi kỳ hạn dài, số tiền lớn, chính vì thế lượng khách hàng bắt đầu có sự

phân hóa theo hướng chuộng ưu đãi hơn là an toàn như sau:

+ SHB: 7.10 %/năm gửi kỳ hạn 12 tháng, lĩnh lãi hàng tháng + quà.

+ SCB: 5.40%/năm gửi 31 ngày, 7.10%/năm KH 06T, 7.50%/năm KH 12T

Các chỉ số trên cho thấy dù VietinBank Cần Thơ luôn hướng đến mục tiêu

hoàn thành kế hoạch nhưng nguồn vốn huy động có kỳ hạn chưa tăng nhiều như kỳ

vọng một phần do cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng trên địa bàn TP Cần Thơ,

một phần lớn nữa do khách hàng tại TP. Cần Thơ hiện đang có xu hướng “mạo hiểm

rủi ro” lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao, chất lượng phục vụ tốt để gửi tiền và trở

thành khách hàng VIP tại ngân hàng. Tuy nhiên để trở thành khách hàng VIP được

tiếp đón tại từng ngân hàng có những tiêu chí riêng, chẳng hạn tại VietinBank để trở

thành khách hàng ưu tiên cần gởi tiết kiệm từ 1 tỷ đồng để được xếp hạng Bạc hoặc

Vàng hoặc Đồng từ đó có chính sách ưu đãi trong dịp sinh nhật, lễ Tết,…riêng tại các

ngân hàng khác như Sacombank, MBBank lại có chính sách khác để thu hút khách

hàng. Thế nên để thu hút huy động vốn tại thị trường đầy cạnh trạnh như hiện nay

trên địa bàn ngoài việc áp dụng mức lãi suất tốt cho khách hàng thì cần các chính

sách hậu mãi, thái độ nhân viên, uy tín ngân hàng,…

2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG

Từ những vấn đề nêu trên khó khăn trong huy động vốn có kỳ hạn, ta rút kết ra

rằng lãi suất tiền gửi cao hay lãi suất tiền vay thấp không phải là yếu tố quyết định

nhất khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào để được phục vụ .Yếu tố then chốt là ngân

12

hàng có chế độ ưu việt gì hơn đối thủ cạnh tranh, thái độ phục vụ của nhân viên có

khác biệt gì, sản phẩm ngân hàng dành cho đối tượng nào,…Lượng khách hàng tại

VietinBank Cần Thơ tuy lớn nhưng để phát triển đi đôi với phục vụ tốt khách hàng

đang là vấn đề bất cập hiện nay của chi nhánh trên địa bàn. Thế nên đề tài đưa ra

không chỉ nêu lên khó khăn, thuận lợi chi nhánh gặp phải mà còn tìm ra các yếu tố

ảnh hưởng đến việc thu hút lượng tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng cá nhân từ đó

đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng thu hút khách hàng đi đôi với tăng trưởng lợi

nhuận trên địa bàn như hiện nay.

13

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU/ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN

3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

3.1.1 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

3.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

a. Khái niệm:

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả của một bên (người bán) có thể cung

cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ

có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là thiên về phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có

những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

trong khoảng giữa hàng hóa- dịch vụ. Dịch vụ có những đặc điểm như sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): Sản phẩm và tiêu dùng cùng xảy ra đồng

thời

 Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất (Varability): Không có chất lượng đồng nhất  Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước

khi tiêu dùng

 Không lưu trữ hàng hóa (Perishshabality): không lập kho để lưu trữ như

hàng hóa được

Theo PhilipKotler (1995): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chu yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự

chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến

hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” trích “Marketing căn bản- Nguyên lý tiếp thị,

NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995”

14

b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư

cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập

đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt

chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến

trong thực tế.

Theo một số tác giả dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng

và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,

thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng hàng đều là hoạt động cung ứng dịch

vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với tất cả các phân ngành dịch vụ ở Việt

Nam, Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng

chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian hay

huy động vốn và cho vay.

3.1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

a. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau:

“Tiền gửi là số tiền của tổ chức cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác

có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và

các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn

trả cho người gửi tiền”. Có thể hiểu tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào

Ngân hàng nhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán nơi cất giữ tiền an toàn và

sinh lời.

Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài

khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy

định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp

luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm được chia thành:

15

 Tiết kiệm không kỳ hạn:

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn giành cho đối tượng khách hàng cá

nhân hoặc tổ chức, có tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh

lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng

lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân

hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất kỳ lúc nào cũng được nên ngân

hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín

dụng. Do đó ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.

 Tiết kiệm có kỳ hạn:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế giành cho khách hàng cá nhân và tổ

chức có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử

dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức gửi tiền này

là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút

được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn cao

hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi theo

loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, EUR, USD,…) và tùy theo uy tín và rủi ro của

ngân hàng nhận tiền gửi.

Với hình thức này khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam

kết. Tuy nhiên để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì Ngân hàng cho

phép khách hàng được rút tiền trước kỳ hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng

sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể được phân chia thành nhiều loại:

Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12 tháng hoặc

lâu hơn đến 36 tháng hoặc lớn hơn. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều

ngân hàng còn có cả dạng tiền gửi theo tuần.

Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, cuối kỳ, định

kỳ (tháng hoặc quý)

Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, USD, EUR, vàng,…

16

 Các loại tiết kiệm khác

Hầu hết các Ngân hàng Thương mại đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm

khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm tích lũy,…với những nét đặc trưng riêng nhằm

làm cho sản phẩm luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước

của đối thủ cạnh tranh.

b. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư

Đối với ngân hàng: tiền gửi dân cư là một nguồn huy động thường xuyên

của ngân hàng. Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng

của cán bộ công nhân đã nghỉ hưu, những người buôn bán nhỏ,…Tuy số tiền gửi của

mỗi người là không nhiều nhưng số lượng tiền gửi là rất đông nên tiền gửi dân cư

thực sự là nguồn vốn quan trọng của ngân hàng. Thông thường đây là nguồn vốn ổn

định nhất trong các nguồn mà các ngân hàng huy động dễ dàng trong việc cân đối

cũng như sử dụng vốn.

Đối với nền kinh tế: tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp

nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân. Mặt khác tiêng gửi dân cư còn phản ánh

khả năng phát triển, thu nhập của người dân.

Đối với dân cư: đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi

ro, tích lũy những món tiền nhỏ lẻ thành món tiền lớn thõa mãn nhu cầu tiêu dùng,

kế hoạch chi tiêu cho tương lai cũng như nhận được một khoản lợi tức định kỳ.

3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

Theo hiệp hội Hoa Kỳ, hành vi của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút

khách hàng của doanh nghiệp nói chung và của Ngân hàng nói riêng: “Hành vi khách

hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận

thức của con người mà sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”

Theo Kotler và Levy: “Hành vi của khách hàng là những hành vi cụ thể của một

cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch

vụ”. Thế nên Philip Kotler đã xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng như sau:

17

Văn hóa Xã hội

Cá nhân Nhóm tham Nền văn hóa Tuổi và giai đoạn khảo Tâm lý của chu kỳ sống

Nghề nghiệp Động cơ Nhóm văn Gia đình hóa Hoàn cảnh kinh tế Nhận thức

Nguồn: Philip Kotler, (1996), Quản trị marketing

Người mua Lối sống Hiểu biết Tầng lớp xã Vai trò và địa Nhân cách và tự ý Niềm tin và hội vị xã hội thức thái độ

Hình 3.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

- Các yếu tố văn hóa: các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành

vi của khách hàng bao gồm: nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội

- Các yếu tố xã hội: (1) nhóm tham khảo: những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp

hoạc gián tiêp đến hành vi, thái độ của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp

một người gọi là nhóm thành viên, đó là những nhóm người mà người đó có tham gia

và tác động qua lại. (2) gia đình: là nhóm tham khảo lớn nhất trong xã hội bao gồm

bố, mẹ, vợ chồng là những người định hướng. (3) vai trò địa vị: là một tập hợp những

hành động mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó. Một vai trò có một địa

vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội.

- Các yếu tố cá nhân: những quyết định của khách hàng bị ảnh hưởng bởi đặc

điểm cá nhân, nổi bật nhất là (1) tuổi tác và chu kỳ của giai đoạn sống: mỗi giai đoạn

lại có những ưu tiên cũng như quyết định khác nhau trong suốt chu kỳ sống. (2) nghề

nghiệp: ảnh hưởng nhất định đến cách thức tiên dùng của khách hàng. (3) hoàn cảnh

kinh tế, (4) lối sống,…

- Các yếu tố tâm lý: (1) động cơ: là nhu cầu để trở thành khẩn thiết đến mức

độ buộc con người phải tiếp cách để thỏa mãn. (2) nhận thức:tính chất hành động của

một người tùy thuộc vào chỗ người đó có nhận thức tình huống đó như thế nào. (3)

18

niềm tin và thái độ: là sự nhận thức trong thâm tâm về một việc và đánh giá tốt hay

xấu của cá nhân. Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một sản

phẩm nào đó.

3.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng

Để có một giao dịch, khách hàng phải trải qua một quá trình bao gồm: (1) nhận

thức nhu cầu, (2) tìm kiếm thông tin, (3) đánh giá các phương án, (4) quyết định mua,

(5) đánh giá sau khi mua

Tìm kiếm

Đánh giá

Quyết định

nhu cầu

thông tin

sau khi mua

mua

Đánh giá các phương án

Nguồn: Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản

Nhận thức

Hình 3.2 Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

3.2 TỔNG QUÁT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

3.2.1 Các nghiên cứu trước đây

Tình hình cạnh tranh của ngân hàng ngày càng gay gắt từ cạnh tranh sản phẩm,

dịch vụ cho đến cạnh tranh tiền gửi tiết kiệm. Cùng với sự hội nhập sâu rộng vào các

tổ chức thương mại thì ngân hàng càng chịu nhiều sức ép hơn không những từ các

đối thủ trong nước mà còn ngoài nước. Vì vậy để cạnh tranh tiền gửi tiết kiệm ngân

hàng phải tăng cường hiệu quả hoạt động của mình để tồn tại và phát triển. Công tác

huy động vốn tiền gửi tiết kiệm là một trong những công tác vô cùng quan trọng để

duy trì hoạt động cho vay của mình. Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về thu hút

tiền gửi của khách hàng cá nhân như:

1. Nghiên cứu của Sayani, Hameedah, and Hela Miniaoui (2013),

“Determinants of bank selection in the United Arab Emirates”, International

Journal of Bank Marketing, Vol.31, No.3, pp 206-228

Sayani & Miniaoui (2013) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định cho việc chọn

ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trong giao dịch của người Hồi giáo. Theo đó, uy tín ngân

19

hàng không được xem như một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng trong nghiên

cứu. Kỳ vọng lợi nhuận cũng không phải là yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tiền

gửi ngân hàng. Sự giới thiệu của bạn bè, gia đình cũng không ảnh hưởng đáng kể đến

sự lựa chọn ngân hàng.

2. Nghiên cứu của Almossawi, Mohammed (2001), “Bank selection criteria

employed by college students in Bahrain: an empirical analysis”, International

Journal of Bank Marketing, Vol.19, No.3, pp 115-125 và nghiên cứu của Zineldin,

M. (1996) “Bank strategic postioning and some determinants of bank selections”

International Journal of Bank Marketing, 12-22

Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng là

sinh viên quan tâm đến uy tín ngân hàng, thuận tiện có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự

thân thiện của nhân viên ngân hàng, những lợi ích và vị trí đặt máy ATM. Theo

Zineldin (1996), vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo có tác động nhỏ đến

quá trình sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Sự thân thiện của nhân viên, thực hiện giao

dịch chính xác và nhanh chóng là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn và giúp

tăng cường sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng.

3. Nghiên cứu của Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska

(1996),"Consumer selection criteria for banks in Poland", International Journal of

Bank Marketing, Vol. 14, No. 4, pp. 12-21

Kết quả nghiên cứu của Kennington et al.(1996) cho thấy các biến số quan

trọng nhất ảnh hưởng đến sự gắn bó sử dụng dịch vụ của khách hàng là uy tín, giá cả

và chất lượng dịch vụ. Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng

hơn đối với nam giới và gia đình, bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới.

Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy

tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn,

giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính.

Bên cạnh đó một sô tác giả trong nước cũng tiếp cận nghiên cứu để thu hút tiền

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Điển hình như:

20

1. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi, “Nghiên cứu các nhân tố tác

động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá

Phí phát sinh

Mức độ an tòan của ngân hàng

Thực hiện giao

dịch nhanh

nhân ở đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL)

Lựa chọn ngân

Danh tiếng của

hàng gửi tiết kiệm

Ngân hàng

CSVC, trang

thiết bị

Trang phục nhân

viên gọn gàng

Lãi suất hợp lý

Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi (2011)

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở ĐBSCL

Mô hình nghiên cứu được xây dựng bởi tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2011).

Trong đó có 7 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đó là: lãi suất hợp lí, phí phát sinh trong quá trình

sử dụng, mức độ an toàn của ngân hàng, danh tiếng, trang phục của nhân viên thanh

lịch gọn gàng, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại và giao dịch nhanh. Trong đó, có

3 nhân tố quan trọng tác động đến quyết định của người đi gửi tiết kiệm đó là sự tin

cậy, cơ sở vật chất và giao dịch nhanh.

21

2. Lê Thị Thu Hằng. “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của

khách hàng cá nhân năm 2012”. Thư viện quốc gia Việt Nam (mã số LATS tâm lí

học 62.31.80.05)

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 2 nhóm yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn

ngân hàng của khách hàng cá nhân để gửi tiền tiết kiệm là:

- Yếu tố chủ quan: tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập

- Yếu tố khách quan gồm: (1) tâm lý: tác động từ người quen, (2) kinh tế: lạm

phát, thị trường vàng, ngoại tệ,…(3)ngân hàng: uy tín, sản phẩm gửi tiết kiệm, lãi

suất (giá), mạng lưới chi nhánh, nhân viên, chính sách khuyến mãi,…

3. Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương (2018). “Các nhân tố ảnh

hưởng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” khảo sát tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam- CN Bảo Lộc, TP. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng

Nghiên cứu dựa vào dữ liệu được thu thập từ 184 quan sát được xử lý bằng công

cụ SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố (EFA),

phân tích tương quan và phân tích hồi. Kết quả nghiên cứu xác định có 5 yếu tố ảnh

hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm: Nhận

biết thương hiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn và

chiêu thị. Dựa vào kết quả nghiên cứu các hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm đáp

ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới.

22

4. Nguyễn Thị Kim Ngọc (2014). “Nghiên cứu các ảnh hưởng đến xu hướng

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông

Uy tín thương

hiệu

Cơ sở vật chất

nghiệp và Phát triển nông thôn- CN huyện Phú Vang”

Xu hướng sử

Lãi suất

dụng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm tại

Khuyến mãi

Ngân hàng

Trang phục nhân

viên gọn gàng

Vai trò cá nhân

Nguồn: Nguyễn Thị Kim Ngọc (2014)

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN huyện

Phú Vang

Tác giả đã đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại

ngân hàng gồm: uy tín ngân hàng, cơ sở vật chất, lãi suất, khuyến mãi, trang phục

nhân viên, vai trò cá nhân. Nghiên cứu được khảo sát trên 110 mẫu và kết quả đã loại

bỏ biến cơ sở vật chất, khuyến mãi khi tác giả cho rằng đây là 2 biến không phù hợp

với mô hình nghiên cứu và còn 4 biến ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn vốn huy

động có kỳ hạn còn lại và đưa ra các biện pháp để nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm

cá nhân. Nghiên cứu dựa vào dữ liệu được thu thập từ 184 quan sát được xử lý bằng

công cụ SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố

(EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi. Kết quả nghiên cứu xác định có 4 yếu

23

tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm:

nhận biết thương hiệu uy tín, lãi suất, trang phục nhân viên, vai trò cá nhân

5. Đỗ Thị Ngọc Trang (2011). “Hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP

Nhà Hà Nội- HabuBank”

Tác giả đã phân tích hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong hoạt động huy

động vốn, đưa ra mặt thuận lợi và khó khăn trong quá trình thu hút khách hàng cá

nhân. Trong đó, hiệu quả huy động phụ thuộc vào tốc độ tăng trưởng vốn huy động,

tỷ trọng các loại vốn huy động với nhu cầu cho vay và đầu tư, sự phù hợp giữa huy

động vốn và sử dụng vốn, chi phí huy động vốn và chênh lệch lãi suất bình quân giữa

huy động vốn và sử dụng vốn. Nguyên nhân do tác động từ bên trong: mạng lưới hoạt

động, cơ sở vật chất, trình độ nhân viên, bên ngoài do lạm phát, khủng hoảng kinh tế,

cạnh tranh giữa các ngân hàng và thói quen lựa chọn của người dân. Từ nguyên nhân

trên tác giả đã đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm từ

khách hàng tại ngân hàng Habubank.

6. Bùi Hồng Minh (2006). “Giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng

Phát triển nhà ĐBSCL”

Tác giả đã đưa ra thực trạng hoạt động của ngân hàng, phân tích ưu cũng như

nhược điểm ngân hàng hiện còn tồn động. Từ đó tác giả dựa vào tài liệu lược khảo

cũng như thực tế tại ngân hàng, tác giả cho rằng ngân hàng muốn thu hút lượng khách

hàng huy động vốn cần biết rõ nguyên nhân xuất phát từ nội tại và cả tác động từ bên

ngoài gồm: cạnh tranh đối thủ, năng lực yếu kém của nhân viên, tỷ giá hối đoái,… từ

đó đề xuất khắc phục cạnh tranh ngành tốt hơn trong thời gian tới.

7. Đàm Văn Tú (2014). “Đẩy mạnh huy động vốn tại ngân hàng Đầu tư và

Phát triển VN- CN Phúc Yên”

Tác giả đã giới thiệu quy trình huy động vốn tại ngân hàng, các hình thức huy

động vốn gồm từ tiết kiệm, tài khoản có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, trong đó huy

động vốn từ tiết kiệm được đánh giá mang lại nguồn vốn cao cho ngân hàng nhất.

Sau đó, tác giả đã đánh giá chung ưu điểm của ngân hàng và còn tồn động nhược

điểm như: qui mô chưa đủ lớn, marketing còn hạn chế, thương hiệu Ngân hàng chưa

24

được nhiều người dân biết đến dẫn đến tâm lý e dè khi gửi tiết kiệm. Tác giả đã đưa

ra đề xuất phương hướng giải quyết vấn đề trên bằng nhiều biện pháp đề tăng lượng

khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm và nâng cao thương hiệu nhân biết của ngân

hàng

3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những nghiên cứu trước được tác giả tham khảo như nghiên cứu thực hiện ở

Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng quan tâm đến yếu tố uy tín ngân

hàng, sự thuận tiện, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng. Cũng nghiên cứu cùng

mảng đề tài trên, mô hình của tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2011) đã đưa ra 3 nhân tố

quan trọng tác động đến quyết định của người đi gửi tiết kiệm đó là sự tin cậy, cơ sở

vật chất và giao dịch nhanh. Bên cạnh đó, 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm: Nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng

người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn và chiêu thị đã được đề cập

trong nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương (2018). Từ đó tác

Khuyến mãi

giả xin đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề này như sau:

Cơ sở vật chất

Thuận tiện

Nhân viên

Thu hút tiền

gửi tiết kiệm

Sản phẩm tiết

Quảng bá

kiệm

Uy tín ngân

Yếu tố xã hội

hàng

Nguồn: tác giả đề xuất

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

25

3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

 Xác định tổng thể

Do đề tài nghiên cứu là “Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết

kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần

Thơ” nên tổng thể nghiên cứu là khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm trên địa bàn

thành phố Cần Thơ.

 Cỡ mẫu

Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm trên địa bàn

thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu sẽ chọn cỡ mẫu phù hợp, có tính đại diện tổng thể

cao nhất và cho kết quả tốt nhất. Cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa trên độ

tin cậy α và tỉ lệ sai số MOE

- Độ biến động dữ liệu: V=p(1-p)

- Độ tin cậy α

- Tỉ lệ sai số MOE

Trong thực tế các nhà nghiên cứu thường lấy độ tin cậy 95% (α = 5% => Zα/2 =

Z0.25 = -1.96) và sai số 10%, vậy cỡ mẫu được tính như sau:

n =

Cỡ mẫu được chọn là 100 vì cỡ mẫu này đã thuộc cỡ mẫu lớn (n>30) tiệm cận

phân phối chuẩn để đảm bảo tính suy rộng của tổng thể.

 Phương pháp chọn mẫu

Theo đề tài của tác giả Lê Thị Thu Hằng về “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết

kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân năm 2012” cho thấy nghề nghiệp có ảnh

hưởng đến mức độ thu hút khách hàng gửi tiết kiệm nên trong nghiêu cứu này sẽ tiến

hành chọn mẫu hạn mức theo tiêu thức nghề nghiệp, tổng thể được chia thành 5 nhóm

gồm: làm công ăn lương, chủ cơ sở sản xuất kinh doanh, tự làm, lao động gia đình,

người học việc (theo phân chia của Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm

26

2016). Sau đó, tác giả sẽ tiến hành chọn mẫu thuận tiện để dễ dàng tiếp cận đáp viên

do các phần tử trong mỗi nhóm khá đồng nhất, độ biến động không lớn.

Bảng 3.1 Thành phần mẫu cần thu thập tại Cần Thơ

Phần trăm Số mẫu Ngành nghề Toàn thành phố Cần Thơ (%) (người) (người)

266.942 41 41

Làm công ăn lương

3,7 24.178 4

Chủ cơ sở sản xuất kinh doanh

Tự làm 41,8 272.022 42

Lao động gia đình 12,4 87.033 12

Người học việc 1,1 167 1

Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ, 2016

Tổng cộng 100 650.342 100

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài có sử dụng 2 loại số liệu: thứ cấp và sơ cấp.

 Số liệu thứ cấp

Được thu thập từ tổng cục thống kê, số liệu được cung cấp trong báo cáo thường

niên năm 2016-2018 của ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ

 Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn bảng câu hỏi phỏng

vấn trực tiếp khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm có:

Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng: giới tính, học vấn, nghề

nghiệp, tuổi,...nhằm thống kê phân loại sau này.

Các câu hỏi liên quan đến các yếu tố thu hút tiền gửi tiết kiệm nhằm biết được

hành vi cũng như nâng cao thu hút tiền gửi từ khách hàng trên địa bàn

27

Các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết

kiệm nhằm xác định các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến khách hàng

trong việc gửi tiền tiết kiệm. Đồng thời đây cũng là cơ sở để đưa ra giải pháp, nâng

cao hiệu quả trong việc thu hút vốn huy động có kỳ hạn từ dân cư

Công cụ thu thập số liệu: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng được dùng làm

công cụ hỗ trợ cho đề tài này, các giai đoạn hình thành bảng câu hỏi như sau:

- Bước 1: Tạo nên bảng câu hỏi ban đầu dựa vào cơ sở lí thuyết và các bài nghiên

cứu trước đây

- Bước 2: Bảng câu hỏi ban đầu được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng

dẫn và một số đối tượng khảo sát để tạo bảng câu hỏi phù hợp

- Bước 3: Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi khảo sát

chính thức

3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS for Windows để hỗ trợ trong việc phân tích

các số liệu được thu thập từ mẫu điều tra. Từ đó đánh giá, nhận xét và thực hiện các

mục tiêu của đề tài.

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả thực trạng gửi tiết kiệm tại

ngân hàng cũng như các yếu tố thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP

Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ

- Sử dụng kiểm định T-Test và kiểm định Anova để kiểm định sự khác biệt về

nhân khẩu học đối với hành vi của khách hàng khi gửi tiết kiệm

- Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám

phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến để ước lượng, xác định các nhân tố

ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ đó đưa ra

giải pháp nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm

28

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ

XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ

4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

4.1.1 Tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

VietinBank chi nhánh Cần Thơ

 Những loại hình gửi tiết kiệm và thời gian giao dịch gửi tiết kiệm của

12.6%

15.4%

Tiết kiệm KKH

23.8%

Tiết kiệm có KH

Tiết kiệm tích lũy

48.3%

Tiết kiệm trực tuyến

Nguồn: Số liệu điều tra, 2019

khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ

Hình 4.1 Loại hình tiết kiệm khách hàng lựa chọn gửi tại VietinBank Cần Thơ

Theo như hình 4.1 ở trên, đa số khách hàng gửi tiết kiệm cá nhân tại

VietinBank Cần Thơ thường chọn loại hình tiết kiệm có kỳ hạn chiếm 48.3%, tiếp

đến là loại hình gửi tiết kiệm tích lũy chiếm 23.8%, tiết kiệm không kỳ hạn chiếm

15.4% và cuối cùng là loại hình tiết kiệm trực tuyến chiếm 12.6%. Có thể thấy 4 loại

hình trên đây dường như là những loại hình được đông đảo khách hàng ưa chuộng

không chỉ ở ngân hàng VietinBank mà còn ở hầu hết các ngân hàng khác. Bởi lẽ loại

hình gửi tiết kiệm có kỳ hạn phù hợp với thị hiếu của khách hàng với lãi suất tiền gửi

cao có nhiều kỳ hạn để chọn lựa từ 1 đến trên 12 tháng tùy vào nhu cầu của khách

hàng còn về ngân hàng khi khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn càng dài thì ngân hàng

29

sẽ có nguồn vốn huy động cao để phục vụ hoạt động kinh doanh nhất là hoạt động

cho vay. Hiện nay, bên cạnh còn có loại hình gửi tiết kiệm tích lũy theo như khảo sát

đứng ở vị trí thứ 2 chiếm 23.8%, loại hình này giúp khách hàng chủ động gửi tiền

định kỳ hàng ngày hoặc hàng tháng, đến cuối kỳ khách hàng sẽ nhận được số vốn đầu

tư ban đầu và lãi. Sản phẩm này thực sự đáp ứng được nhu cầu của cả những người

có thu nhập thấp, trung bình, cao, góp những số tiền nhỏ thành lớn thực hiện những

kế hoạch tài chính trong tương lai. Loại hình tiền gửi trực tuyến đã có mặt cũng khá

lâu trên thị trường tuy nhiên hầu như đa số khách hàng sợ tiềm ẩn rủi ro rò rỉ thông

tin, họ chưa thực sự thích thú bởi lẽ để sử dụng loại hình này cần phải am hiểu về

công nghệ để có thể chủ động gửi tiết kiệm trực tuyến. Tuy nhiên, VietinBank hiện

nay vẫn chú trọng kênh huy động vốn này vì có thể giảm áp lực giao dịch tại quầy và

thu hút bộ phận dân trí thức, thích thú công nghệ sử dụng kênh huy động tiết kiệm

trực tuyến. Hiện tại kênh trực tuyến vẫn đang chiếm tỷ lệ thấp nhất nhưng trong tương

lai chắc chắn sẽ là nguồn huy động vốn dồi dào mà VietinBank muốn hướng đến

trong thị trường ngày càng phát triển công nghệ như hiện nay.

Ngoài ra, để thấy được thực trạng gửi tiết kiệm của khách hàng tại VietinBank,

ta không thể bỏ qua khảo sát về lòng trung thành của khách hàng khi giao dịch gửi

tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ được thể hiện qua bảng 4.1

Bảng 4.1 Thời gian giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

VietinBank Cần Thơ

Số năm giao dịch (năm) Tần số (người) Phần trăm (%)

Dưới 1 năm 16 16

Từ 1-3 năm 36 36

Trên 3 năm 48 48

Nguồn: Số liệu điều tra, 2019

Tổng cộng 100 100

VietinBank Cần Thơ là một trong những ngân hàng có mặt từ khá lâu đời tại

Cần Thơ khi được thành lập từ những năm 1988, đây được xem như ngân hàng uy tín

30

lớn trên địa bàn. Bởi thế, theo khảo sát hầu hết khách hàng đã giao dịch gửi tiết kiệm

tại VietinBank Cần Thơ từ 1-3 năm và trên 3 năm chiếm đến 84%, một phần do ngân

hàng chiếm được lòng tin của khách hàng về mặt uy tín, luôn thực hiện những chương

trình vì cộng đồng trên địa bàn rộng rãi, mức lãi suất có thể không cao như những

ngân hàng khác cùng địa bàn thành phố nhưng danh tiếng của VietinBank gầy dựng

từ lâu luôn tạo niềm tin cho khách hàng.

 Tìm hiểu mục đích gửi tiết kiệm và ảnh hưởng của lãi suất tiền gửi đến

20.5%

29.5%

Sinh lời

11.9%

An toàn

Chờ cơ hội làm ăn

38.1%

Tích lũy

Nguồn: Số liệu điều tra, 2019

quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ

Hình 4.2 Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng khảo sát tại VietinBank Cần

Thơ

Theo như khảo sát thể hiện trên hình 4.2, mục đích gửi tiết kiệm của khách

hàng là nhận lãi từ số tiền gốc chiếm 29.5% cũng như tích lũy số tiết định chiếm

20.5% và đợi cơ hội làm ăn nên gửi “tạm” chiếm 11.9%. Điều đáng nói ở đây, tỷ lệ

khách hàng gửi tiết kiệm ngoài sinh lời còn vì mục đích an toàn chiếm đến 38.1% cao

hơn cả 3 mục đích còn lại bởi lẽ khách hàng trên địa bàn thành phố đã giao dịch tại

VietinBank khá lâu, mức độ uy tín ngày càng cao cũng như tâm lý của khách hàng

hiện này là gửi tiết kiệm vừa sinh lời nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho số vốn của

khách hàng. Bên cạnh đó, thông tin truyền thông trên thị trường như hiện nay luôn

31

cập nhật những tin tức về các trường hợp rủi ro tại một số ngân hàng trong hệ thống

dẫn đến khách hàng càng quan tâm hơn đến mục đích an toàn thay vì lãi suất cao.

Cũng chính vì thế trong bảng câu hỏi đã có đề cập đến việc mức lãi suất hiện

nay có ảnh hưởng đến việc gửi của khách hàng hay không? Và nhận được câu trả lời

khá khả quan khi đa số khách hàng chiếm đến 68% cho rằng họ không nghĩ lãi suất

sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ khi gửi tiết kiệm và còn lại 32% tỷ lệ khách hàng

cho rằng lãi suất cũng là vấn đề để họ quyết định có gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó

hay không. Có thể thấy rằng đây là một khảo sát mang lại niềm vui cho VietinBank

Cần Thơ bởi lẽ VietinBank là một trong nhóm các ngân hàng lớn nhưng lãi suất không

cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn nhưng vẫn được số đông

khách hàng lựa chọn để gửi tiết kiệm. Tuy nhiên không phải vì lý do uy tín và có mặt

lâu đời trên địa bàn nên khách hàng của VietinBank Cần Thơ luôn ở mức cao, hiện

nay có thể thấy lượng khách hàng gửi tiết kiệm đang phân chia cho tất cả các ngân

hàng trên địa bàn. Lãi suất là một chuyện, bên cạnh đó các yếu tố khác như chất lượng

phục vụ của nhân viên, sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, vị trí thuận tiện,… cũng nên

được nói đến khi thị trường ngày càng cạnh tranh nếu không cạnh tranh vì lãi suất thì

chỉ có thay đổi về yếu tố con người, yếu tố vật chất mới có khả năng thu hút lượng

khách hàng gửi tiết kiệm tại địa bàn Cần Thơ.

32

 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm gửi tiết kiệm tại

Người thân

Nhân viên ngân hàng

16.1%

21.1%

Internet

20.5%

23.2%

Báo chí

11.4%

7.7%

Các chương trình cộng đồng

Bảng quảng cáo

Nguồn: Số liệu điều tra, 2019

VietinBank

Hình 4.3 Các kênh thông tin khách hàng dùng tiếp cận

Để đạt được hiệu quả trong kinh doanh thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm từ

khách hàng cá nhân không thể không nhắc đến kênh truyền thông bởi lẽ phương tiện

truyền thông là kênh hiệu quả để khách hàng có thể tìm hiểu cũng như tham khảo

chương trình gửi tiết kiệm từ ngân hàng. Theo như khảo sát trên hình 4.3, có thể nhận

thấy, khách hàng nhận biết kênh phương tiện truyền thông về các chương trình cộng

đồng là nhiều nhất chiếm đến 23.2% và bảng quảng cáo chiếm 21.1%, thật vậy hiện

tại Vietinbank Cần Thơ đang tổ chức cũng như hướng đến các chương trình cộng

đồng rộng rãi. Các chương trình tặng học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, chương

trình thiện nguyện, hiến máu vừa góp phần xây dựng, chăm lo cho cộng đồng chung

tay với xã hội, một phần có thể quảng báo rộng rãi đến hình ảnh VietinBank không

chỉ là một doanh nghiệp lớn mà còn tạo hình ảnh tốt để khách hàng an tâm tham gia

gửi tiết kiệm tại ngân hàng uy tín như VietinBank Cần Thơ. Bên cạnh đó VietinBank

Cần Thơ còn thực hiện nhiều chương trình roadshow kèm các bảng quảng cáo dọc

khắp tuyến đường lớn trên địa bàn thành phố để quảng bá các sản phẩm tiết kiệm vào

năm 2018 cũng tạo được sự chú ý của khách hàng. Bên cạnh đó, người thân và nhân

33

viên ngân hàng là yếu tố không thể thiếu tạo nên nguồn thông tin bổ ích để khách

hàng tiếp cận đến các sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng chiếm lần lượt 16.1% và

20.5%, khách hàng có người thân gửi tiết kiệm tại VietinBank được giới thiệu sẽ càng

an tâm hơn khi người quen của họ đã tham gia gửi tiết kiệm thì họ càng có cơ sở niềm

tin để giao dịch gửi tại VietinBank đây là nguồn thông tin vừa an toàn vừa tin tưởng

được. Đối với nguồn nhân viên ngân hàng, khi khách hàng thực hiện giao dịch tại

ngân hàng, nhân viên ngoài thực hiện giao dịch chuyển tiền, mở thẻ,… nhân viên sẽ

giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm tiết kiệm ưu việt mà VietinBank hiện có,

với thái độ niềm nở, chuyên nghiệp cũng như tạo cho khách hàng an tâm khi giao

dịch thì đây là nguồn thông tin bổ ích để khách hàng muốn tham khảo và trãi nghiệm

dịch vụ gửi tiết kiệm,… ngoài ra kênh truyền thông từ Internet và báo chí chiếm tỷ lệ

thấp trong khảo sát lần lượt 11.4% và 7.7% do khách hàng trên địa bàn Cần Thơ hiện

nay đa phần vẫn chưa tiếp cận nhiều với các quảng cáo trên internet và báo chí, họ

ngại quảng cáo “rác” và thông tin không đáng tin cậy từ nguồn chính thống. Hầu hết

họ chấp nhận tiếp cận thông tin chủ yếu qua các kênh truyền thông trực tiếp tác động

đến cảm nhận của họ như người thân, nhân viên ngân hàng, các chương trình cộng

đồng. Từ khảo sát này ngân hàng VietinBank Cần Thơ có thể thấy được kênh truyền

thông nào hữu ích giúp họ tăng khách hàng gửi tiết kiệm, nguồn nào bất hợp lý để

giảm chi phí truyền thông từ đó sẽ thu hút lượng khách hàng gửi tiết kiệm hiệu quả

hơn tạo.

Để thấy rõ hơn về kênh truyền thông hiệu quả như thế nào tác động đến thu

hút tiền gửi tiết kiệm, tác giả đã thực hiện khảo sát nguồn thông tin nào khách hàng

muốn được tiếp cận nhất được thể hiệu dưới hình 4.4 dưới đây.

Mail-thư gửi về nhà

3%

Chương trình cộng đồng

52%

Bảng quảng cáo

30%

Internet

15%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Nguồn: Số liệu điều tra, 2019

34

Hình 4.4 Kênh thông tin khách hàng muốn tiếp cận nhất

Theo như hình 4.4 và kết hợp với khảo sát về thông tin khách hàng thường tiếp

với các nguồn truyền thông ở hình 4.3 có thể nhận thấy chương trình cộng đồng nên

được triển khai rộng rãi hơn nữa chiếm 52% nhu cầu khách hàng muốn tiếp cận nhất,

để chiếm được cái nhìn tốt từ khách hàng cũng như quảng bá rộng rãi hình ảnh sản

phẩm VietinBank Cần Thơ, khách hàng muốn từ những chương trình cộng đồng sẽ

lan tỏa được hình ảnh doanh nghiệp lớn làm thiện nguyện, từ đó khách hàng sẽ có

cảm nhận tốt về ngân hàng tạo nguồn truyền cảm hứng tốt để khi nhân viên, người

quen giới thiệu, khách hàng sẽ lập tức nghĩ đến hình ảnh VietinBank và ủng hộ sản

phẩm tiết kiệm tạo đà thu hút khách hàng. Tiếp đến là bảng quảng cáo và thông tin

trên Internet chiếm lần lượt 30% và 15%. Bảng quảng cáo sản phẩm tiết kiệm không

chỉ đặt tại ngân hàng mà cần được thiết kế khi lồng ghép cùng logo khi quảng cáo sự

kiện cộng đồng hoặc treo trên các tuyến đường lớn tại địa bàn Cần Thơ. Hình ảnh sản

phẩm càng rộng khắp, khách hàng sẽ lưu thông tin trong suy nghĩ nhiều hơn để khi

họ phát sinh nhu cầu gửi tiết kiệm, họ sẽ nghĩ ngay đến sản phẩm dịch vụ gửi tiết

kiệm tại VietinBank Cần Thơ. Bên cạnh đó, ngân hàng VietinBank cần hạn chế gửi

mail- thư về nhà cho khách hàng bởi đây là kênh truyền thông kém hiệu quả chỉ chiếm

3% lượng khách hàng muốn tiếp nhận thông tin nhất. Bởi vì khách hàng thường hay

mặc định mail từ quảng cáo là mail “rác”, nếu có đọc sẽ đọc qua rồi xóa liền không

35

để tâm lâu dài, thư gửi về nhà từ quảng cáo cũng vậy, khách hàng không hay lưu tâm

đến. Nhằm tiết kiệm chi phí từ những kênh kém hiệu quả và phát huy tốt kênh thông

tin khách hàng có nhu cầu được tiếp cận nhất, VietinBank Cần Thơ nên chú trọng đến

các nguồn truyền thông trong khảo sát để tăng thu hút lượng khách hàng có nhu cầu

gửi tiết kiệm.

4.1.2 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết

2%

5%

38%

55%

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Nguồn: Số liệu điều tra, 2019

kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Hình 4.5 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết

kiệm của ngân hàng

Để thực hiện khảo sát về hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá

nhân tại VietinBank Cần Thơ, khảo sát cần thỏa điều kiện khách hàng đã đang sử

dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng, bên cạnh đó khách hàng phải có quan tâm

đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm thì việc khảo sát mới thành công. Bởi lẽ nếu

khách hàng không quan tâm thì việc khảo sát sẽ trở nên vô nghĩa vì khi không có nhu

cầu quan tâm đến vấn đề thì bảng khảo sát sẽ không có ý nghĩa về mặt thực tế nghiên

cứu. Trong khảo sát như hình 4.5, khách hàng quan tâm đến vấn đề thu hút tiền gửi

chiếm 98%. Đây là con số thể hiện khách hàng hiện nay ngoài vấn đề tìm hiểu ngân

hàng nào cho lợi ích về lãi suất nhiều nhất, họ còn quan tâm đến các vấn đề như chính

36

sách ưu đãi, thái độ phục vụ, các hình thức và sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng…

Tuy nhiên để đi trước đón đầu, ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu khảo sát để nhằm

nâng cao, cải thiện các vấn đề khách hàng đề cập để từ đó mới thu hút được số lượng

khách hàng gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ.

4.2 SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC TRONG VIỆC THU HÚT

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT

HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH

CẦN THƠ

4.2.1 Sự khác biệt về nhân khẩu học trong thu hút tiền gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Phần này ta sẽ kiểm định xem có sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, nghề

nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ. Sau đây là các kiểm định:

 Sự khác biệt theo giới tính

H0: không có sự khác biệt về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa nam

và nữ

H1: có sự khác biệt về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa nam và nữ

Bảng 4.2 Kết quả phân tích T – Test về mức độ thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa khách

hàng nam và nữ

Kiểm định Levene’s Kiểm định T Giới tính

Giá trị Giá trị F Giá trị Sig. Giá trị T Mức độ Sig.(2-tailed)

Mức độ thu hút

đối với tiền gửi 0.065 0.800* 0.323 0.748*

*: ý nghĩa thống kê 5%

Nguồn: số liệu điều tra, 2019

tiết kiệm

37

Thực hiện kiểm định sự khác biệt về mức độ thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa nam

và nữ bằng phương pháp Independent T-Test. Đầu tiên ta xem xét kiểm định Levene’s

có Sig. = 0.800 > 0.05, suy ra không có sự khác biệt về phương sai tổng thể. Ta đọc

kết quả kiểm định T ở dòng Equal variances assumed. Kết quả kiểm định T cho Sig.

= 0.748 > 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0: không có sự khác biệt về việc thu hút

tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa nam và nữ.

Tiếp đến tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu xem liệu có sự khác biệt về độ tuổi, trình

độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập đối với việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân hay

không thông qua kiểm định Anova dưới đây

 Sự khác biệt theo độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập

H0: không có sự khác biệt về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa những

người có độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau

H1: có sự khác biệt về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa những người

có độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Anova giữa độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp,

thu nhập về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Mức độ thu hút Kiểm định Leneve’s Kiểm định Anova

Nhân khẩu học Sig. Sig.

Trình độ học vấn 0.012* 0.089*

Nghề nghiệp 0.676** 0.000**

Độ tuổi 0.972* 0.065*

* ý nghĩa thống kê 10%

** ý nghĩa thống kê 5%

Nguồn: số liệu điều tra, 2019

Thu nhập 0.164** 0.000**

38

Về trình độ học vấn: theo như kết quả kiểm định Levene’s trên bảng 4.3 cho

thấy giá trị Sig. = 0.012 < 0.1 nên có sự khác biệt về phương sai của 2 tổng thể, ta

không thể xem xét kết quả kiểm định Anova.

Về nghề nghiệp: ta thấy kết quả kiểm định Levene’s giá trị Sig. = 0.676 > 0.05,

có thể sử dụng tiếp kết quả kiểm định Anova. Trong kiểm định Anova, giá trị Sig. =

0.000 < mức ý nghĩa 0.05 có nghĩa là có sự khác biệt về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm

cá nhân giữa những người có nghề nghiệp khác nhau.

Về độ tuổi: theo như kết quả kiểm định Levene’s trên bảng 4.3 cho thấy giá trị

Sig. = 0.972 > 0.1 nên không có sự khác biệt về phương sai của 2 tổng thể, ta có thể

xem xét kết quả kiểm định Anova. Kết quả kiểm định Anova cho giá trị Sig. = 0.065

nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.1, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: không có sự khác biệt về

việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa những người có độ tuổi khác nhau. Cụ thể

như sau: thái độ của nhóm có độ tuổi từ 23 - 29 tuổi khác biệt so với nhóm độ tuổi từ

30 - 39 tuổi và từ 39 tuổi trở lên theo như kết quả kiểm định LSD dưới bảng 4.4

39

Bảng 4.4 Kết quả phân tích sâu Anova theo độ tuổi

Sig.

Phương pháp kiểm định

0.972 Leneve

0.065 Anova

23 - 29 tuổi 0.210 19 – 22 tuổi

30 - 39 tuổi 0.680

Trên 39 tuổi 0.394

19 - 22 tuổi 0.210 23 – 29 tuổi

30 - 39 tuổi 0.063

Trên 39 tuổi 0.009

Nhóm 19 - 22 tuổi 0.680 30 – 39 tuổi

23 - 29 tuổi 0.063

Trên 39 tuổi 0.655

19 - 22 tuổi 0.394 Trên 39 tuổi

23 - 29 tuổi 0.009

30 - 39 tuổi 0.655

Về thu nhập: tác giả đã thực hiện kiểm định sự khác biệt trong thu nhập

đối với việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Xem xét kết quả kiểm định Levene’s,

ta thấy giá trị Sig. = 0.164 > 0.05, ta có thể sử dụng tiếp kết quả kiểm định Anova.

Trong kiểm định Anova, giá trị Sig. = 0.000 < mức ý nghĩa 0.05 có nghĩa là có sự

khác biệt về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân giữa những người có thu nhập

khác nhau.

40

Bảng 4.5 Kết quả phân tích sâu Anova theo thu nhập

Sig.

6-11 triệu 0.600 1-5 triệu

Trên 11 triệu 0.000

1-5 triệu 0.600 6-11 triệu

Trên 11 triệu 0.000 NHÓM

Trên 11 triệu 1-5 triệu 0.000

Nguồn: số liệu điều tra, 2019

6-11 triệu 0.000

Cụ thể, theo như bảng 4.5, việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của nhóm có thu nhập

trên 11 triệu khác với các nhóm còn lại theo như kết quả kiểm định LSD. Điều này

có thể dễ hiểu vì đa phần khách hàng có thu nhập cao sẽ có nhu cầu gửi tiết kiệm cao

hơn những nhóm thu nhập còn lại, bên cạnh thu nhập giành cho phục vụ cuộc sống

thường ngày, họ sẽ dư ra phần nhiều hơn để tiết kiệm. Ngân hàng có thể dựa vào sự

khác biệt này để đánh vào nhóm đối tượng có thu nhập cao sẽ dễ dàng thu hút lượng

tiền gửi tiết kiệm từ nhóm khách hàng có thu nhập cao. Tuy nhiên, khách hàng càng

có thu nhập cao càng có những yêu cầu, cách phục vụ cao hơn so với những khách

hàng khác do họ thuộc nhóm khách hàng khó tính, thế nên ngân hàng cần có những

kế hoạch tốt nếu muốn thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm cá nhân từ nhóm này.

Qua các kiểm định sự khác biệt về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân theo

đặc điểm cá nhân (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân),

có thể nhận thấy có sự khác biệt về về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân khi xét

về phương diện tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập, ở những đặc điểm khác (giới tính,

trình độ học vấn) không có sự khác biệt về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Có

thể dễ dàng giải thích khi hiện nay ngân hàng là điểm chọn gửi tiết kiệm an toàn của

mọi đối tượng khách hàng không phân biệt trình độ học vấn (với một đối tượng có

trình độ thấp hay cao vẫn có thể lựa chọn các loại hình gửi tiết kiệm phù hợp với nhu

cầu của mình không bị hạn chế bởi trình độ học vấn của bản thân). Thu nhập cũng là

một vấn để thấy rõ sự khác biệt trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân khi thu

41

nhập càng cao như khảo sát (khách hàng có thu nhập trên 11 triệu), họ sẽ tích lũy tiền

nhiều hơn để có một khoản gửi tiết kiệm cho tương lai. Qua khảo sát các đặc điểm cá

nhân của khách hàng, ngân hàng sẽ thấy rõ hơn đặc điểm cá nhân nào cuả khách hàng

mà ngân hàng cần chú ý để thực hiện đánh giá và khai thác tốt đối tượng khách hàng

đó nhằm tăng hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng trên địa bàn, cạnh

tranh với các ngân hàng khác.

4.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của

khách hàng khi giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ

 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

khi giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ

 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Đầu tiên các mẫu phỏng vấn sẽ được kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha.

Theo như tài liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(trang 24) thì Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1.0 là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng

được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể

sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo được là mới hoặc mới đối với

người trả lời trong nghiên cứu. Trong nghiên cứu này những nhóm nhân tố nào có hệ

số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên thì được xem là thang đo có độ tin cậy và được

giữ lại. Bên cạnh đó phương pháp này sẽ loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương

quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) dưới 0.3. Kết quả được trình bày

như trong bảng sau:

42

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Cronb Hệ số ach’s tương Cronb Alpha Nhân Diễn giải biến quan ach’s nếu tố biến Alpha loại tổng biến

Sản phẩm tiết kiệm

Có nhiều loại hình sản phẩm gửi tiết kiệm để 0.693 0.634 SP1 khách hàng lựa chọn

Lãi suất tiền gửi kiết kiệm cạnh tranh so với 0.459 0.760 SP2 0.763 các ngân hàng khác

0.558 0.710 Có nhiều cách thức trả lãi SP3

0.548 0.715 Phí dịch vụ thấp SP4

Khuyến mãi

0.719 0.444 KM1 Có nhiều chương trình khuyến mãi

0.557 0.656 KM2 Các chương trình khuyến luôn hấp dẫn 0.736

Sản phẩm khuyến mãi có chất lượng tốt 0.427 0.790 KM3

Thuận tiện

Địa điểm giao dịch gần nhà hoặc dễ tìm kiếm 0.641 0.896 TT1

Thời gian giao dịch nhanh, giờ làm việc phù 0.815 0.743 0.861 TT2 hơp cho khách hàng giao dịch

Qui trình giao dịch dễ dàng, không rườm rà 0.771 0.774 TT3

Nhân viên

Tư vấn lịch sự, nhiệt tình 0.353 0.601 NV1

Trang phục gọn gàng, ngoại hình dễ nhìn 0.433 0.526 NV2 0.612 Luôn nhớ tên, sở thích của khách hàng hay 0.513 0.399 NV3 gửi tiết kiệm

43

Cơ sở vật chất

Điểm giao dịch thiết kế trang nhã, đầy đủ 0.928 0.825 CS1 tiện nghi phục vụ khách hàng 0.925 Khu vực GD rộng rãi, thoải mái 0.825 0.910 CS2

0.795 0.934 CS3 Máy móc, thiết bị hiện đại

Quảng bá

TP.Cần Thơ có nhiều chương trình được tài 0.823 0.654 QB1 trợ bởi VietinBank

VietinBank tổ chức nhiều chương trình 0.610 0.886 QB2 0.836 roadshow, có gian hàng tại hội chợ

VietinBank cấp học bổng, xây nhà cho người 0.697 0.780 QB3 dân

Yếu tố xã hội

Có người thân gửi tiết kiệm nên sử dụng 0.475 0.518 XH1

Do nhân viên trong ngân hàng giới thiệu 0.664 0.239 XH2 0.644

Tự trải nghiệm (đọc báo, xem tin tức, ti vi) XH3 0.266 0.793

Uy tín ngân hàng

Ngân hàng VietinBank có tiếng tăm lớn tại UT1 0.489 -0.344a TP. Cần Thơ

UT2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 0.403 -0.142a 0.361

Nguồn: số liệu điều tra, 2019

Tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank luôn an -0.115 0.851 UT3 toàn

Theo bảng trên, nhóm nhân tố bao gồm các biến UT1, UT2, UT3 (Uy tín ngân

hàng) sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình vì hệ số Cronbach’s Alpha là 0.361 < 0.6 và biến

XH3- Tự trải nghiệm (đọc báo, xem tin tức, ti vi) cũng sẽ bị loại khỏi mô hình do có

hệ số tương quan biến tổng 0.266 < 0.3. Các biến còn lại sẽ được giữ lại và kết quả

kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến này đều phù hợp với yêu cầu đặt

ra và tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố.

44

 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá đòi hỏi thoả mãn một số điều kiện, trong đó hệ số

KMO dùng để xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải đạt giữa 0.5 và 1.0 thì phân

tích nhân tố mới thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), các

biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại đồng thời tổng phương sai trích phải

đạt hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát

Ma trận xoay nhân tố Biến

quan 1 2 3 4 5 6 7

sát

0.943 CS1

0.909 CS2

0.884 CS3

0.903 TT3

0.881 TT2

0.728 TT1

0.820 SP1

0.816 SP4

0.687 SP3

0.503 SP2

0.927 QB1

0.859 QB3

0.818 QB2

0.867 KM1

45

KM2 0.858

KM3 0.536

XH2 0.905

XH1 0.878

NV3 0.776

NV1 0.749

NV2 0.662

Nguồn: số liệu điều tra, 2019

Hệ số KMO = 0.672; Tổng phương sai trích = 74.338%; Sig.= 0.000

Kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA cho 21 biến quan sát được tổng hợp trình

bày ở bảng trên cho thấy các kết quả kiểm định như sau: (1) Kiểm định tính thích hợp

của mô hình (0.5 < KMO = 0.778 < 1.0), (2) Kiểm định Bartlett’s về sự tương quan

của các biến quan sát (Sig. = 0.000 < 0.05) chứng tỏ các biến có liên quan chặt chẽ

với nhau, (3) Tổng phương sai trích là 74.338% ( > 50%) đạt yêu cầu và cho biết 7

nhóm nhân tố nêu trên giải thích được 74.338% biến thiên của các biến quan sát. Hệ

số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Điều này cho thấy kết quả phân tích EFA là hoàn toàn

phù hợp.

Nhân tố 1: Cơ sở vật chất

F1 = 0.943 X1 + 0.909 X2 + 0.884X3

X1: Điểm giao dịch thiết kế trang nhã, đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng

X2: Khu vực GD rộng rãi, thoải mái

46

X3: Máy móc, thiết bị hiện đại

Để có thể thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, yếu tố cơ sở vật chất được

đánh giá dựa trên 3 điểm chính, trong đó hệ số khu vực giao dịch rộng rãi, thoải mái

được xem là yếu tố khá quan trọng khi chiếm đến 0.909, tiếp đến là điểm giành cho

vị trí giao dịch thiết kế trang nhã, đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng chiếm 0.943.

Ngoài ra còn có máy móc, thiết bị hiện đại chiếm 0.884 thể hiện sự quan tâm của

khách hàng đối với cơ sở vật chất của ngân hàng để khách hàng đánh giá được sự chú

trọng đầu tư tiện nghi của ngân hàng khi phục vụ họ, đây là một yếu tố giúp khách

hàng nhận định được ngân hàng có đang phục vụ họ tận tình ngay từ bước ban đầu

hay không.

Nhân tố 2: Thuận tiện

F2 = 0.728X1 + 0.881X2 + 0.903X3

X1: Địa điểm giao dịch gần nhà hoặc dễ tìm kiếm

X2: Thời gian giao dịch nhanh, giờ làm việc phù hợp cho khách hàng giao dịch

X3: Qui trình giao dịch dễ dàng, không rườm rà

Trong phương trình này, ta có thể thấy khách hàng sẽ chú ý nhiều nhất bởi qui

trình giao dịch dễ dàng và không rườm rà chiếm đến 0.903 bởi khi giao dịch ngân

hàng thao tác giao dịch gọn lẹ và tốn ít thời gian sẽ giúp khách hàng cảm nhận được

sự chuyên nghiệp của nhân viên, khách hàng sẽ đánh giá cao bộ phận phục vụ khách

hàng khiến họ có tâm lý ưa chuộng hơn khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thái độ

phục vụ chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian giao dịch nhanh, giờ làm việc

phù hợp cho khách hàng và địa điểm giao dịch gần nhà dễ tìm kiếm cũng lần lượt đạt

hệ số 0.881 và 0.728 để thấy rõ yếu tố thuận tiện là một trong những yếu tố được

khách hàng quan tâm chú trọng trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm thông

qua thao tác giao dịch chuyên nghiệp của nhân viên, cũng như địa điểm giao dịch dễ

tìm kiếm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong giao dịch

Nhân tố 3: Sản phẩm tiết kiệm

F3 = 0.820X1 + 0.503X2 + 0.687X3 + 0.816X4

47

X1: Có nhiều loại hình sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng lựa chọn

X2: Lãi suất tiền gửi kiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng khác

X3: Có nhiều cách thức trả lãi

X4: Phí dịch vụ thấp

Qua phương trình trên, về phần sản phẩm tiết kiệm, khách hàng quan tâm nhất

là ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng lựa chọn giúp

khách hàng dễ dàng trong việc xem xét đặc điểm, tính năng của loại hình tiết kiệm

nào phù hợp với mình hơn để gửi tiết kiệm chiếm đến 0.820, tiếp đến phí dịch vụ

cũng được chú trọng không kém khi đa số các ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu

gửi tiết kiệm thường kèm theo một số khoản phí như: phí rút trước hạn trong vòng 3

ngày làm việc, phí làm lại sổ tiết kiệm, phí chuyển quyền sở hữu,…để tăng thu nhập

nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng “đánh” rất nhiều khoản phí lớn nhỏ

khác nhau ảnh hưởng đến việc cân nhắc của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng gửi

tiết kiệm chiếm hệ số khá cao 0.816. Tiếp đến là việc trả lãi có nhiều cách thức cũng

thu hút sự chú ý của khách hàng tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình

nhận lãi chiếm 0.687 và cuối cùng là lãi suất tiền gửi kiết kiệm cạnh tranh so với các

ngân hàng khác chiếm hệ số thấp 0.503

Nhân tố 4: Quảng bá

F4 = 0.927X1 + 0.818X2 + 0.859X3

X1: TP.Cần Thơ có nhiều chương trình được tài trợ bởi VietinBank

X2: VietinBank tổ chức nhiều chương trình roadshow, có gian hàng tại hội chợ

X3: VietinBank cấp học bổng, xây nhà cho người dân

Dễ nhận thấy trong phương trình trên, yếu tố quảng bá chịu ảnh hưởng mạnh

nhất của biến X1 TP.Cần Thơ có nhiều chương trình được tài trợ bởi VietinBank.

Ngoài ra, khách hàng còn quan tâm đến VietinBank cấp học bổng, xây nhà cho người

dân cũng như VietinBank tổ chức nhiều chương trình roadshow, có gian hàng tại hội

chợ để thấy rõ để đạt được quảng bá thương hiệu thành công có sức ảnh hưởng rộng

rãi trong lòng khách hàng, ngân hàng cần tổ chức nhiều chương trình, sự kiện liên

48

quan đến cộng đồng để khách hàng khi có nhu cầu gửi tiết kiệm sẽ nhận định ngay

thương hiệu đầu tiên có sức ảnh hưởng nhất là VietinBank

Nhân tố 5: Khuyến mãi

F5 = 0.867X1 + 0.858X2 + 0.536X3

X1: Có nhiều chương trình khuyến mãi

X2: Các chương trình khuyến luôn hấp dẫn

X3: Sản phẩm khuyến mãi có chất lượng tốt

Khi thực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng gửi tiết kiệm tại

ngân hàng, khách hàng chú ý nhiều nhất đến việc mỗi khi gửi tiết kiệm là sẽ có chương

trình khuyến mãi kèm theo chiếm 0.857. Bên cạnh việc có nhiều chương trình khuyến

mãi thì cần có độ hấp dẫn kèm theo cũng như chất lượng các sản phẩm khuyến mãi

cũng phải tốt chiếm lần lượt 0.858 và 0.536 bởi lẽ muốn thu hút khách hàng ngoài

việc khuyến mãi như cộng thêm lãi suất, tặng bộ chén dĩa cao cấp, tặng 1 chỉ vàng

SJC… thì sản phẩm khuyến mãi cần phải có chất lượng tốt để thu hút khách hàng gửi

thêm tiền tiết kiệm cũng như khách hàng sẽ nhận định chế độ hậu mãi của ngân hàng

luôn làm cho khách hàng hài lòng

Nhân tố 6: Xã hội

F6 = 0.878X1 + 0.905X2

X1: Có người thân gửi tiết kiệm nên sử dụng

X2: Do nhân viên trong ngân hàng giới thiệu

Trong phương trình về nhân tố xã hội, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận tìm

hiểu thông tin chủ yếu qua kênh nhân viên ngân hàng giới thiệu. Bởi lẽ, khi có giao

dịch chuyển tiền, đóng thuế, mở thẻ,… nhân viên ngoài việc giao dịch cho khách

hàng còn sẽ tư vấn trực tiếp tại chỗ cho khách hàng cung như giới thiệu các chương

trình khuyến mãi kèm theo sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn sản phẩm tiết kiệm của

ngân hàng hiện có và chính xác sản phẩm tiết kiệm nào phù hợp với bản thân đang

có nhu cầu chiếm 0.905. Bên cạnh đó, họ sẽ tham khảo người thân gửi tiết kiệm chiếm

49

0.878 để tin dùng ngân hàng vì khi có người thân gửi tiết kiệm thì họ sẽ an tâm gửi

tiết kiệm ngay tại ngân hàng đó

Nhân tố 7: Nhân viên

F7 = 0.749X1 + 0.662X2 + 0.776X3

X1: Tư vấn lịch sự, nhiệt tình

X2: Trang phục gọn gàng, ngoại hình dễ nhìn

X3: Luôn nhớ tên, sở thích của khách hàng hay gửi tiết kiệm

Nhân viên ngân hàng là một trong những điểm thu hút khách hàng nhất khi giao

dịch tại ngân hàng. Thế nên việc đánh giá hệ số trong yếu tố nhân viên cũng không

kém phần quan trọng. Một nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng luôn nhớ tên khách

hàng cũng như sở thích của họ sẽ giúp khách hàng đánh giá cao sự quan tâm cũng

như gần gũi của ngân hàng giành cho họ chiếm 0.776. Thái độ của nhân viên phục vụ

cũng không thể bỏ qua khi được khách hàng nhận định là góp phần quan trọng để tạo

nên bộ mặt ngân hàng chiếm 0.749 và cuối cùng là trang phục gọn gang, ngoại hình

dễ nhìn sẽ giúp khách hàng ấn tượng về một nhân viên và giúp họ cảm nhận sự thân

thiện, an tâm và chuyên nghiệp khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng

 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc thu hút tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank

 Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Kiểm định hệ số Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc

lập với biến phụ thuộc cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương

quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ

với nhau và phân tích hồi qui tuyến tính có thể phù hợp. Nếu các biến độc lập có

tương quan chặt chẽ thì lưu ý đến trường hợp hiện tượng đa cộng tuyến. Sau đây là

bảng ma trận hệ số tương quan giữa các biến của đề tài này:

Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson

50

Cơ sở Thuận Sản Quảng Khuyến Xã hội Nhân Mức

vật tiện phẩm bá mãi viên độ

chất tiết quan

1

0.387**

0.062

0.003 ns

0.075 ns

0.085 ns

0.086 ns

0.152 ns

kiệm tâm

Cơ sở

0.387**

1

0.289**

0.007 ns

0.191 ns

0.156 ns

.253*

0.358**

vật chất

Thuận

0.062ns

0.289**

1

0.083 ns 0.444**

-0.059 ns 0.264**

0.615**

tiện

Sp tiết

0.003 ns

0.007 ns

0.083 ns

1

-0.102 ns

0.064 ns

0.120 ns

0 .129 ns

kiệm

Quảng

0.075 ns

0.191 ns

0.444**

-0.102

1

-0.128 ns 0.072 ns

0.539**

bá

ns

Khuyến

0.085 ns

0.156 ns

-0.059 ns 0.064 ns

-0.128 ns

1

0.046 ns

-0.068

mãi

ns

0.086 ns

0.253*

0.264**

0.120 ns 0.072 ns

0.046 ns

1

0.337**

Xã hội

Nhân

0.152 ns

0.358**

0.615**

0.129 ns

0.539**

-0.068 ns

0.337**

1

viên

Mức độ

quan

** :hệ số tương quan có ý nghĩa ở mức 1%

* :hệ số tương quan có ý nghĩa ở mức 5%

ns :không có ý nghĩa thống kê

Nguồn: số liệu khảo sát, 2019

tâm

Như kết quả ở bảng 4.8, các nhân tố thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi,

nhân viên có tương quan với biến phụ thuộc. Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc

và biến độc lập khá cao ở mức từ 0.358 đến 0.615, ngoài ra giữa các biến độc lập

cũng tương quan với nhau ở khoảng từ 0.072 đến 0.444, nghĩa là ta phải kiểm định

51

đa cộng tuyến để xem xét giữa các biến độc lập có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

hay không.

Các nhân tố cơ sở vật chất, quảng bá, xã hội bị loại khỏi mô hình do giá trị Sig.

của kiểm định phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc lớn hơn mức

ý nghĩa 1% nghĩa là khả năng ta đã sai lầm bác bỏ giả thuyết Ho rất cao (không có

mối liện hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc) nên giả thuyết Ho được

chấp nhận.

 Mô hình hồi qui tuyến tính

Bảng 4.9 Kết quả hồi qui

Hệ số chưa Hệ số Đa cộng

chuẩn hoá chuẩn hoá tuyến

T Sig. B Beta Độ

lệch VIF

-1.125

0.530

-2.123

0.036*

chuẩn

0.137

0.084

0.136

1.643

0.045*

1.367

Hằng số

Thuận

0.444

0.102

0.364

4.330

0.000*

1.410

tiện

Sản phẩm

0.417

0.099

0.343

4.234

0.000*

1.306

tiết kiệm

Khuyến

0.197

0.089

0.166

2.208

0.030*

1.132

mãi

Nhân

viên

R2 53.8%

R2 hiệu 50.3% chỉnh

Hệ số 0.000a Sig. F

52

Hệ số

Durbin – 2.095

*: hệ số tương quan với mức ý nghĩa ở 5%

Nguồn: số liệu khảo sát, 2019

Watson

Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính cho thấy mô hình có hệ số Sig. nhỏ hơn

rất nhiều so với mức ý nghĩa 5% nên mô hình hồi qui có ý nghĩa. Hệ số Durbin -

Watson của mô hình là 2.095, chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), hệ số R2 hiệu chỉnh được dùng để

đánh giá độ phù hợp của mô hình, theo như kết quả phân tích hồi qui cho thấy R2 hiệu

chỉnh = 50.3%. Điều đó có nghĩa là 50.3% biến thiên của biến phụ thuộc mức độ quan

tâm được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập được đưa vào mô

hình.

Việc thu hút tiền gửi tiết kiệm = -1.125 + 0.364(sản phẩm tiết kiệm) +

0.343(khuyến mãi) + 0.166(nhân viên) + 0.136 (thuận tiện)

Mô hình được giải thích như sau: khi phân tích hồi qui 4 nhân tố ảnh hưởng

đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm gồm có: sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi, nhân

viên, thuận tiện ở mức ý nghĩa 5%. Dựa vào hệ số Beta thì nhân tố sản phẩm tiết kiệm

có tác động mạnh nhất đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, tiếp đến là

khuyến mãi, nhân viên và thuận tiện. Cụ thể như sau:

- Đối với nhân tố sản phẩm tiết kiệm: đây là biến có tác động mạnh nhất đến

việc thu hút tiền gửi tiết kiệm với hệ số hồi qui 0.364, có nghĩa là khi sản phẩm tiết

kiệm tăng lên 1 đơn vị thì việc thu hút tiền gửi tiết kiệm tăng lên 0.364 đơn vị với giả

thuyết các yếu tố khác không đổi với mức ý nghĩa 5%. Có thể dễ hiểu khi khi gửi tiết

kiệm khách hàng sẽ quan tâm yếu tố đầu tiên then chốt nhất là đặc điểm sản phẩm,

chi phí, lãi suất liên quan đến loại sản phẩm mình sẽ gửi tiết kiệm

- Đối với nhân tố khuyến mãi, nhân viên, sự thuận tiện: có hệ số hồi qui lần

lượt 0.343, 0.166, 0.136 ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm, khi

mức 3 yếu tố trên lần lượt tăng lên 1 đơn vị thì việc thu hút tiền gửi tiết kiệm tăng lên

53

lần lượt 0.343, 0.166, 0.136 đơn vị với giả thuyết các yếu tố khác không đổi với mức

ý nghĩa 5%. Từ đây có thể nhận thấy rõ ràng để thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách

hàng, ngân hàng cần tập trung chủ yếu vào 4 yếu tố sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi,

nhân viên, sự thuận tiện để tăng hiệu quả thu hút lượng tiền gửi cũng như thấy được

đâu là yếu tố quan trọng để ngân hàng có thể tận dụng khai thác và giảm thiểu chi phí

khi thực hiện việc thu hút tiền gửi tiết kiệm từ lượng khách hàng cá nhân trên địa bàn

thành phố Cần Thơ.

 TÓM TẮT CHƯƠNG:

Theo như bài phân tích của tác giả, các nhân tố về nhân khẩu học gồm tuổi tác,

nghề nghiệp, thu nhập có sự khác biệt trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm phù hợp

với bài phân tích “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng

cá nhân năm 2012” của tác giả Lê Thị Thu Hằng. Tiếp đến, “Nghiên cứu các ảnh

hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN huyện Phú Vang” của

Nguyễn Thị Kim Ngọc lại cho rằng biến cơ sở vật chất, khuyến mãi là 2 biến không

phù hợp với mô hình nghiên cứu. Trong khi đó, “Nghiên cứu các nhân tố tác động

đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

ở đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) của Nguyễn Quốc Nghi. Sau đây là kết quả

so sánh nghiên cứu của tác giả so với các nghiên cứu trước: Thật vậy, khi gửi tiết

kiệm tại ngân hàng, theo như khảo sát tác giả nhận thấy đối tượng khách hàng với

nguồn thu nhập trên 11 triệu có sự khác biệt trong việc thu thút tiền gửi tiết kiệm so

với đối tượng có nguồn thu nhập từ 1- 5 triệu, 6-11 triệu, khi khách hàng có thu nhập

cao, ngoài khoản tiền trang trải cuộc sống, họ sẽ có nhu cầu gửi tiết kiệm để gia tăng

khoản lợi nhuận cũng như tìm nơi “cất tiền” an toàn. Bên cạnh đó, đối tượng khách

hàng có nghề nghiệp văn phòng, làm chủ kinh doanh cũng là đối tượng ngân hàng

cần chú trọng, bởi cũng theo tác giả Lê Thị Thu Hằng, đây là những đối tượng rất dễ

tiếp cận khi hay có giao dịch nộp- chuyển tiền tại ngân hàng tạo cơ hội cho nhân viên

thuận tiện trong việc tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm trong quá trình đợi thực hiện

giao dịch khác. Trong đó theo khảo sát, loại hình khách hàng quan tâm và hay gửi

54

nhất là tiết kiệm có kì hạn chiếm 48.3% tổng các loại hình có tại VietinBank với mục

đích an toàn chiếm 38.1%, mục đích sinh lời ở vị trí thứ 2 chiếm 29.5%. Bên cạnh đó

khách hàng thường tiếp cận thông tin về sản phẩm gửi tiết kiệm của VietinBank thông

qua các chương trình cộng đồng và nhân viên ngân hàng là chủ yếu chiếm lần lượt

23.2% và 20.5% trong tổng số 6 loại hình được đưa ra trong bảng khảo sát, cũng theo

như khảo sát từ các kênh thông tin đó, khách hàng muốn tiếp cận thông tin nhất từ

chương trình cộng đồng chiếm đến 52% lượt khảo sát và bảng quảng cáo 30%. Từ

đây, ngân hàng có thể có phác họa sơ bộ về một số thông tin về loại hình sản phẩm,

mục đích gửi tiết kiệm, thông tin truyền thông khách hàng muốn tiếp cận nhất để hiểu

rõ hơn nhu cầu, tâm lý khách hàng và cải thiện hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm.

Tác giả đưa ra nhận định có sở vật chất, nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng

đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, gồm 8 nhân tố có khả năng ảnh

hưởng nhất đến thu hút tiền gửi tiết kiệm từ việc lược khảo các tài liệu, sau đó qua

chạy mô hình SPSS và phân tích suy luận, tác giả đã lọc lại và đưa ra mô hình Việc

thu hút tiền gửi tiết kiệm = -1.125 + 0.364(sản phẩm tiết kiệm) + 0.343(khuyến

mãi) + 0.166(nhân viên) + 0.136 (thuận tiện), chứng tỏ qua 100 khảo sát khách hàng

gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ, việc thu hút lượng khách hàng tiền gửi phụ

thuộc chủ yếu vào 4 yếu tố đó là sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi, nhân viên và sự

thuận tiện. Từ những phân tích trong chương 4 này, tác giả sẽ tiến hành đưa ra lựa

chọn giải pháp cũng như đề xuất ý kiến có liên quan đến 4 yếu tố trên nhằm đưa ra

phương án khả thi nhất có thể cạnh tranh với đối thủ ngân hàng cùng địa bàn cũng

như thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

55

CHƯƠNG 5: LỰA CHỌN GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ/ ĐỀ

XUẤT Ý KIẾN

5.1 CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU

Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề xuất

Các phát hiện Nhóm giải pháp đề xuất

- Có sự khác biệt về việc thu hút tiền gửi

tiết kiệm cá nhân giữa những người có

nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập khác nhau

(mục 4.2.1)

Ưu điểm:

- Khách hàng gửi tiết kiệm tại VietinBank

Cần Thơ với mục đích an toàn là chủ yếu

chiếm 38.1% (hình 4.2) Phát huy và nâng cao những lợi - Khách hàng lâu năm (trên 3 năm) giao thế sẵn có và khắc phục những dịch gửi tiết kiệm tại VietinBank chiếm tỷ hạn chế còn tồn tại của trọng cao đạt 48% (bảng 4.1) VietinBank Khuyết điểm:

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chưa đa dạng

để khách hàng lựa chọn (hình 4.1)

- Khách hàng chưa có ý định gửi tiết kiệm

để tích lũy cho tương lai cao (hình 4.2)

-Khách hàng muốn tiếp cận thông tin tiền

gửi tiết kiệm qua các chương trình cộng

đồng (chiếm 52%), bảng quảng cáo (chiếm

30%) (hình 4.4) Xây dựng chiến lược truyền - Kênh thông tin khách hàng được tiếp cận thông hiệu quả hiện nay chủ yếu qua người thân và nhân

viên ngân hàng (hình 4.3)

56

- 4 nhóm nhân tố tác động mạnh đến việc

thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Giải pháp tối ưu những yếu tố có

gồm: nhóm sản phẩm tiết kiệm, nhóm ảnh hưởng đến việc thu hút tiền

khuyến mãi, nhóm nhân viên và nhóm gửi tiết kiệm của khách hàng

Nguồn: tác giả đề xuất

thuận tiện (kết quả phân tích mục 4.2.2)

Từ những vấn đề nghiên cứu nêu trên, tác giả đưa ra một số giải pháp liên quan

đến phương tiện truyền thông, phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn có và khắc

phục những hạn chế còn tồn tại của VietinBank và tối ưu các yếu tố có ảnh hưởng

đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.

5.2 GIẢI PHÁP TỐI ƯU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAO DỊCH TẠI

VIETINBANK CẦN THƠ

5.2.1 Phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn có và khắc phục những hạn

chế còn tồn tại của VietinBank Cần Thơ

Khách hàng đa phần gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ với mục đích an toàn

chiếm 38.1% với trên 3 năm giao dịch chiếm 48%, khảo sát cho ta thấy rõ khách hàng

hiện nay nhận định đây là một trong số những ngân hàng lâu năm có uy tín trên địa

bàn thành phố Cần Thơ. Thế nên VietinBank Cần Thơ cần phát huy những lợi thế đó

để thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng. Tác giả nhận thấy hiện nay để củng

cố uy tín của ngân hàng, ta có thể sử dụng trung gian thứ ba để nói về ngân hàng, đây

là hiệu ứng tốt cho ngân hàng, làm cho khách hàng tin tưởng ngân hàng hơn. Trung

gian thứ ba cho lĩnh vực ngân hàng, thiết nghĩ là các khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ của ngân hàng lâu năm, họ đủ thời gian để cảm nhận được chất lượng về dịch

vụ hoặc các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực ngân hàng để lên tiếng về uy tín, chất

lượng của ngân hàng, tận dụng lợi thế về uy tín của bản thân người trung gian, đảm

bảo được lợi ích của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần hoạt động mạnh hơn

nữa trong các chương trình tài trợ có lợi ích thiết thực cho xã hội như: tài trợ xây

57

dựng trường học cho các tỉnh ở vùng sâu, vùng xa, tài trợ trao quà học bổng cho trẻ

em mồ côi, trẻ em nghèo hiếu học hay tổ chức tài trợ cho các sự kiện diễn ra trên địa

bàn. Một ngân hàng có thương hiệu tốt, thường xuyên ủng hộ cho những sự kiện hay

chương trình có ảnh hưởng tích cực cho xã hội, từ đó khách hàng sẽ có cái nhìn lạc

quan hơn cho việc “chọn mặt gửi vàng” đối với ngân hàng.

Bên cạnh thế mạnh đó, bài khảo sát còn cho thấy sản phẩm gửi tiết kiệm tại

VietinBank Cần Thơ chưa thật sự đa dạng để khách hàng đưa ra sự lựa chọn và chưa

có ý định gửi tiết kiệm để tích lũy cho tương lai, chủ yếu vì sự an toàn và nhận lãi

(hình 4.2). Theo tác giả việc đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm không thể do chính chi

nhánh Cần Thơ có thể tạo ra sản phẩm mới được do sản phẩm tiết kiệm được thiết kế

bởi đội ngũ phòng sản phẩm tại trụ sở chính của VietinBank. Tuy nhiên không vì thế

chi nhánh gò bò mình trong chính cái kén mình tạo ra. Ta có thể tạo ra sự khác biệt

bằng cách thay vì giới thiệu sản phẩm trước với khách hàng, nhân viên có thể hỏi

khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ tiết kiệm để làm gì, sau đó sẽ đưa ra đúng sản

phẩm phù hợp tính năng khách hàng cần, thay vì đưa catalog cho khách hàng tự suy

ngẫm. Ngoài ra, chi nhánh có thể đưa kiến nghị đa dạng hóa sản phẩm lên trụ sở chính

để tạo ra nhìu hình thức huy động vốn bên cạnh các sản phẩm huy động vốn truyền

thống (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm có kì hạn, không kì hạn….).

Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng bao gồm nhiều tầng lớp dân cư với đặc

điểm khác nhau về tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập.… do đó phát triển các sản phẩm

ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay phải hướng tới sự phù hợp với từng

đối tượng, từng nhu cầu của khách hàng, cụ thể:

- Đối với nhóm làm công ăn lương (cán bộ, công nhân viên chức, văn phòng)

với thu nhập trung bình, lương hưởng hàng tháng: ngân hàng sẽ thu hút nguồn vốn

huy động thông qua tiết kiệm tích lũy

- Đối với nhóm đối tượng khách hàng kinh doanh buôn bán với thu nhập cao:

có thể cung cấp các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt (tiết kiệm không kì hạn hoặc kì hạn

lẻ ngày, chứng chỉ tiền gửi lãi suất cao…) thuận tiện cho việc rút vốn đột xuât khi có

nhu cầu. Bên cạnh đó khách hàng có thu nhập cao có xu hướng tiết kiệm để tích lũy

58

vì vậy VietinBank có thể cung cấp các sản phẩm tiền gửi bậc thang, tiền gửi tiết kiệm

có kỳ hạn dài- lãi suất cao.

Hiện nay, một số ngân hàng đang thực hiện nhiều hình thức huy động ta có thể

tham khảo như bán trái phiếu ngân hàng, gửi tiết kiệm đa kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi

nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm mà

mình cần. Đó là những hình thức vừa có thể gửi tiền dài hạn và sinh lời cao.

5.2.2 Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả

Theo như phát hiện trong khảo sát, kênh thông tin khách hàng được tiếp cận hiện

nay chủ yếu qua người thân và nhân viên ngân hàng (hình 4.3). Đây là 2 kênh truyền

thông truyền thống được hầu hết các ngân hàng lựa chọn bởi lẽ với kênh truyền thông

từ nhân viên, khi khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng VietinBank Cần Thơ,

trong quá trình giao dịch. nhân viên sẽ khai thác nhu cầu của khách hàng và tư vấn

cụ thể sản phẩm tiết kiệm, tín năng, lãi suất, các chương trình khuyến mãi cụ thể để

cho khách hàng có cái nhìn gần nhất đối với sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Có

thể nói nhân viên là đội ngũ bán hàng tại chỗ thích hợp nhất. Khi có người đến giao

dịch tại ngân hàng VietinBank thì đó đã trở thành khách hàng của VietinBank, tận

tình tư vấn- hiểu ý khách hàng- sự chuyên nghiệp sẽ tạo cơ hội cho nhân viên thu hút

khách hàng tiền gửi tiết kiệm khi đến giao dịch tạo ngân hàng. Đối với kênh truyền

thông từ người thân, được xem như nguồn thông tin đáng tin cậy nhất khi khách hàng

có nhu cầu muốn gửi tiết kiệm. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh

hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thông qua ảnh hưởng từ phía

gia đình, bạn bè, người thân. Và yếu tố này được xem là kênh thông tin ảnh hưởng

mạnh đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng.

Vì vậy ngân hàng cần phải có một đội ngũ nhân viên Sales tuyên truyền đến người

thân của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, hoặc cố gắng xây dựng một

hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng ngay từ ban đầu nhằm tạo ra mối quan hệ thân thiết

với người thân của họ nhằm thu hút một khối lượng lớn khách hàng tiềm năng từ

nguồn này. Một trong những mục đích của ngân hàng là liên tục tìm ra được một khối

lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Vậy nên, một trong những nguồn

59

thông tin giúp ngân hàng tìm kiếm được khách hàng là từ những người thân của khách

hàng hiện tại. Ngân hàng cần tìm biện pháp tiếp cận với những đối tượng này để tư

vấn, thu hút họ đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều hơn.

Ngoài ra, khách hàng muốn tiếp cận thông tin tiền gửi tiết kiệm qua các chương

trình cộng đồng (chiếm 52%), bảng quảng cáo (chiếm 30%) (hình 4.4). VietinBank

tham gia tài trợ học bổng, chương trình cộng đồng không chỉ vì mục đích quảng bá

hình ảnh, thương hiệu mà còn vì “trách nhiệm xã hội”. Qua đó, hình ảnh của

VietinBank sẽ được quảng bá rộng rãi trên địa bàn thành phố, một ngân hàng lớn uy

tín có trách nhiệm với cộng đồng như thiện nguyện, hiến máu tình nguyện, xây nhà

tình nghĩa. Từ đó người dân khi có nhu cầu gửi tiết kiệm, hình ảnh ấn tượng đó sẽ

giúp cho khách hàng lựa chọn VietinBank là địa chỉ ngân hàng đầu tiên trong suy

nghĩ để thực hiện gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, trong năm 2018 và kế hoạch 2019,

VietinBank sẽ chạy roadshow trên địa bàn thành phố cũng như tổ chức các gian hàng

trong hội chợ để hình ảnh VietinBank càng ngày càng gần gũi hơn đối với khách hàng

trên địa bàn Cần Thơ.

5.2.3 Giải pháp tối ưu những yếu tố có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi

tiết kiệm của khách hàng

- Nhóm sản phẩm tiết kiệm:

Bảng 5.2 Tiêu chí về sản phẩm tiết kiệm

Tiêu chí Hệ số

Có nhiều loại hình sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng lựa 0.820

chọn

Lãi suất tiền gửi kiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng khác 0.503

Có nhiều cách thức trả lãi 0.687

Nguồn: kết quả phân tích mục 4.2.2

Phí dịch vụ thấp 0.816

Khi thực hiện khảo sát, khách hàng cho rằng loại hình tiền gửi cần đa dạng để

khách hàng đưa ra lựa chọn. Thật vậy, nhu cầu của khách hàng khi gửi tiết kiêm rất

60

đa dạng, có khách hàng muốn gửi tiết kiệm với lãi suất cao kì hạn dài, có người lại

muốn “gửi tạm” cần sẽ rút nhưng vẫn có lãi suất ưu đãi, có khách hàng lại muốn gửi

tích lũy hoặc gửi online tiện cho công việc…. từ đó phát sinh ra các loại sản phẩm

tiết kiệm với các loại hình khác nhau. Thế nên công việc của ngân hàng là biết được

nhu cầu chính xác của khách hàng là gì để giới thiệu đúng sản phẩm khách hàng cần.

Do chỉ là chi nhánh không phải bộ phận thiết kế sản phẩm nên chi nhánh có thể tư

vấn đúng sản phẩm khách hàng cần để phù hợp nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh

đó, lãi suất tiền gửi tiết kiệm không phải là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao

nhưng vẫn phải lưu tâm đến bởi suy cho cùng mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng

là nhận lãi. Phí dịch vụ cần rõ ràng và hạn chế các loại phí gây sự phiền toái cho

khách hàng như: phí rút tiêng tiết kiệm trong vòng 3 ngày làm việc, phí chuyển quyền

sở hữu, phí làm mất sổ.… mỗi loại phí tính theo giá cố định 100000đ- 200000đ, hoặc

theo tỷ lệ phần trăm sẽ khiến khách hàng có sự so sánh với các ngân hàng khác làm

giảm khả năng cạnh tranh trên cùng địa bàn. Cuối cùng việc trả lãi hiện nay rất đa

dạng khiến khách hàng cũng lưu tâm đến như: trả lãi bằng tiền mặt, trả lãi qua thẻ

ATM…phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng

- Nhóm khuyến mãi:

Bảng 5.3 Tiêu chí về khuyến mãi

Tiêu chí Hệ số

Có nhiều chương trình khuyến mãi 0.867

Các chương trình khuyến luôn hấp dẫn 0.858

Nguồn: kết quả phân tích mục 4.2.2

Sản phẩm khuyến mãi có chất lượng tốt 0.536

Trước khi thực hiện các chương trình khuyến mãi, ngân hàng nên thực hiện

viêc phân loại nhóm khách hàng gửi tiết kiệm dựa trên số tiền khách hàng gửi như:

nhóm khách hàng kim cương (từ 5 tỷ trở lên), khách hàng vàng (từ 3- dưới 5 tỷ),

khách hàng bạc, đồng, trung lưu.…để dễ dàng chọn lựa sản phẩm khuyến mãi, quà

61

tặng phù hợp với từng loại khách hàng tạo cho khách hàng cảm nhận được sự trân

trọng, quà tặng phù hợp với số tiền họ gửi và tiết kiệm chi phí kinh doanh.

Chẳng hạn, đối với khách hàng gửi tiền lần đầu từ sẽ áp dụng chương trình

quay số trúng thưởng hoặc tặng quà có giá trị từ 100 đến 200 nghìn để thu hút lượng

khách hàng mới gửi tiết kiệm. Đối với khách hàng gửi tiết kiệm từ 500 triệu trở xuống,

ngân hàng sẽ tặng bộ chén dĩa cao cấp Minh Long, tặng dù, áo mưa tùy theo mức tiền

gửi, phát hành voucher (voucher mua quà siêu thị, giảm giá mua sắm cửa hàng.…).

Việc tặng quà, phát hành voucher là một cách kích thích khách hàng gửi tiết kiệm vào

lần tiếp theo. Tuy nhiên, không nên tặng quà, voucher một cách tràn lan sẽ khiến

khách hàng thiếu tin tưởng và không nhận thấy được mức độ quan trọng, ưu tiên

giành cho mình. Ngân hàng nên thực hiện trên một nhóm khách hàng cụ thể như

nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng có sinh nhật trong tháng… để có được

kết quả tốt. Đối với khách hàng thuộc hạng VIP, ngân hàng nên đưa vào danh sách

theo dõi thường xuyên ngày sinh nhật, dịp lễ đặc biệt trong năm để tặng voucher giá

trị cao mua hàng, hoặc tận tay nhân viên gửi bánh sinh nhật để trao cho khách hàng

thể hiện sự tri ân khách hàng thân thiết và giữ chân được khách hàng VIP. Cuối cùng,

ngân hàng phải thật chú ý đến chất lượng sản phẩm khuyến mãi, quà tặng bởi lẽ, nếu

sản phẩm khuyến mãi không đảm bảo chất lượng sẽ dẫn đến khách hàng sẽ có thái

độ không tốt đến uy tín ngân hàng và làm giảm lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm.

- Nhóm nhân viên:

Bảng 5.4 Tiêu chí về nhân viên

Tiêu chí Hệ số

Tư vấn lịch sự, nhiệt tình 0.749

Trang phục gọn gàng, ngoại hình dễ nhìn 0.662

Luôn nhớ tên, sở thích của khách hàng hay gửi tiết 0.776

Nguồn: kết quả phân tích mục 4.2.2

kiệm

62

Nhằm đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất trong công tác phục vụ khách hàng,

VietinBank Cần Thơ nên áp dụng chặt chẽ Bộ tiêu chuẩn hành vi dành cho nhân viên

để tạo sự đồng nhất trong từng cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong phục vụ.... Những

yếu tố trên góp phần mang đến cảm giác thân thiện, thoải mái cũng như giúp khách

hàng cảm nhận sự quan tâm tích cực từ VietinBank. Bên cạnh đó, cần giám sát thông

qua camera, khách hàng bí mật, gọi điện thoại khảo sát khách hàng về thái độ phục

vụ của nhân viên để có căn cứ đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù

hợp. Qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận

được sự quan tâm và chăm sóc tận tình mọi lúc mọi nơi.

Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố chiếm

được lòng tin của khách hàng một cách dễ dàng. Lòng tin của khách hàng bắt nguồn

từ những điều đơn giản như: một nụ cười, một lời cảm ơn, luôn gọi tên khách hàng

trong quá trình giao dịch, nhớ sở thích của khách hàng.… Hành vi nhỏ nhặt ấy lại có

tác dụng rất lớn trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Vì vậy, VietinBank

nên chú trọng đào tạo cho nhân viên thận trọng trong cách giao tiếp với khách hàng

Tương tác thường xuyên với khách hàng thân thiết: giữ chân khách hàng ngay

từ lần đầu tiên họ đến với ngân hàng bằng cách lưu lại thông tin cá nhân, số điện

thoại, email… để mỗi lần có chương trình về gửi tiết kiệm có thể thông báo ngay cho

khách hàng. Chắc chắn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì kỹ năng bán hàng và

phong cách phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cần chú ý, tư vấn lịch

sự nhiệt tình và trang phục phải thật gọn gàng, không nên nói quá nhiều, quá nhanh

hoặc tỏ thái độ thờ ơ. Tiếp thị cần phải uyển chuyển, khéo léo, để khách hàng cảm

giác được tôn trọng và quyết định gửi tiết kiệm lâu dài tại VietinBank khi có nhu cầu.

- Nhóm thuận tiện:

Bảng 5.5 Tiêu chí về thuận tiện

Tiêu chí Hệ số

Địa điểm giao dịch gần nhà hoặc dễ tìm kiếm 0.728

63

0.881

Thời gian giao dịch nhanh. giờ làm việc phù hợp cho khách hàng giao dịch

Nguồn: kết quả phân tích mục 4.2.2

Qui trình giao dịch dễ dàng. không rườm rà 0.903

Khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng, khách hàng luôn cần sự uy tín của ngân

hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và cả sự thuận tiện khi giao dịch. Thế nên ngân

hàng cần đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết để vừa

làm hài lòng khách hàng, mặc khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cho nhân

viên để phục vụ được nhiều khách hàng khác. Khi giao dịch lần đầu chắc chắn ngân

hàng chưa có thông tin của chủ sổ tiết kiệm sẽ mất thời gian lâu hơn khi thực hiện

viết hồ sơ mở tài khoản và quét chữ kí. Nhân viên có thể vừa tư vấn cho khách hàng

vừa khai thác thông tin cá nhân và điền thông tin trên hệ thống và in ra cho khách

hàng kí chữ kí mẫu sẽ giúp cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp và không

phải cho khách hàng ngồi ghi tay mất rất nhìu thời gian. Bên cạnh đó, ngân hàng có

thể lắp đặt và sử dụng một số phương tiện như tivi, báo chí để khách hàng

thư giãn trong thời gian chờ đợi giao dịch, tránh cảm giác phải chờ đợi lâu.

Đối với giờ làm việc ngân hàng cần phải thường xuyên điều chỉnh múi giờ để

tăng tính thuận tiện cho khách hàng khi muốn đến giao dịch tại ngân hàng như giờ

giao dịch buổi sáng từ 7h30-11h30. chiều từ 1h-4h để tạo thuận tiện cho giờ tan sở

của khách hàng dân văn phòng hoặc thiết kế ca trực cho giao dịch viên để khách hàng

có thể luôn được đáp ứng nhu cầu gửi tiết kiệm khi cần.

Các phòng giao dịch cung như chi nhánh chính nên được đặt tại vị trị trung tâm

thành phố thuận tiện trong việc giao dịch của khách hàng cũng như thiết kế nơi để xe

phù hợp tránh gây sự phiền toái cho khách hàng khi không có nơi đậu xe

TÓM TẮT CHƯƠNG

Tác giả đã dựa vào phân tích trong chương 4 để đưa ra những phát hiện trong

bài nghiên cứu cũng như những giải pháp để phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn

có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại của VietinBank. xây dựng chiến lược

truyền thông hiệu quả. đưa ra giải pháp tối ưu những yếu tố có ảnh hưởng đến việc

64

thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Tuy đây chỉ là những giải pháp mang tính

chủ quan nhưng đã dựa trên thực tế tác giả đã chứng kiến và tham khảo từ nhiều

nguồn khác nhau. Bên cạnh đó đề tài còn hạn chế khi thời gian nghiên cứu của tác

giả chưa nhiều và mẫu phân tích 100 mẫu chưa được lớn như mong đợi. Hướng

nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai nhằm

phân tích các yếu tố ảnh hưởng cũng như đưa ra phương hướng nâng cao thu hút tiền

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Bùi Hồng Minh, 2006. Giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng

Phát triển nhà ĐBSCL

2. Đàm Văn Tú, 2014. Đẩy mạnh huy động vốn tại ngân hàng Đầu tư và Phát

triển VN- CN Phúc Yên

3. Đỗ Thị Ngọc Trang, 2011. Hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Nhà

Hà Nội- HabuBank

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng. Hà

Nội: Nhà xuất bản Thống kê

5. Lê Thị Thu Hằng, 2012. Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của

khách hàng cá nhân năm 2012. Thư viện quốc gia Việt Nam (mã số LATS

tâm lí học 62.31.80.05)

6. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định

lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở đồng bằng

Sông Cửu Long (ĐBSCL)

7. Nguyễn Thị Kim Ngọc, 2014. Nghiên cứu các ảnh hưởng đến xu hướng sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn- CN huyện Phú Vang

8. Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương, 2018. Các nhân tố ảnh hưởng

đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân khảo sát tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam- CN Bảo Lộc. TP. Bảo Lộc. tỉnh Lâm

Đồng

9. Tổng cục thống kê, 2016. Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ 2016

10. Trần Minh Đạo, 2006. Giáo trình Marketing căn bản

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Almossawi, Mohammed, 2001. Bank selection criteria employed by college

students in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank

Marketing. Vol.19. No.3, pp 115-125

2. Kennington, Carolyn và Jeanne Hill, and Anna Rakowska, 1996. Consumer

selection criteria for banks in Poland. International Journal of Bank

Marketing. Vol. 14. No. 4, pp. 12-21

3. Philip Kotler, 1996. Quản trị marketing

4. Sayani. Hameedah and Hela Miniaoui, 2013. Determinants of bank selection

in the United Arab Emirates. International Journal of Bank Marketing.

Vol.31. No.3, pp 206-228

5. Zineldin. M., 1996. Bank strategic postioning and some determinants of bank

selections. International Journal of Bank Marketing, pp 12-22

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP

CÔNG THƯƠNG VN- CHI NHÁNH CẦN THƠ

Xin chào Anh/ Chị, tôi tên Lê Thụy Bảo Ngân, là học viên khoa Ngân hàng

thuộc trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện tại tôi đang tiến hành thực hiện đề tài

“Nâng cao hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH

TMCP Công Thương VN- CN Cần Thơ”. Rất mong Anh/ Chị vui lòng dành thời

gian khoảng 10 phút quí báu của mình để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan

dưới đây. Mọi thông tin cá nhân cũng như các câu trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ

bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cám ơn!

I. PHẦN QUẢN LÝ

Tên đáp viên:…………………….. Tên phỏng vấn viên: Lê Thụy Bảo Ngân

Địa chỉ:………………….-Cần Thơ Mẫu số:………………….

II. PHẦN SÀNG LỌC

1. Anh/ Chị có đang giao dịch với VietinBank trong 2 tháng gần đây không?

 1. Có  2. Không  Tiếp tục câu 2  Tạm dừng

2. Anh/ Chị có từng gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ

chưa?

 1. Không  2. Có  Tạm dừng  Tiếp tục trả lời

III. PHẦN NỘI DUNG

3. Anh chị đã giao dịch gửi tiết kiệm tại VietinBank được bao lâu?

 Dưới 1 năm  Từ 1-3 năm  Trên 3 năm

4. Anh/ Chị vui lòng cho biết anh/ chị đã từng gửi tiết kiệm loại hình nào?

( có thể chọn nhiều lựa chọn)  Tiết kiệm không kỳ hạn  Tiết kiệm tích lũy  Tiết kiệm có kỳ hạn  Tiết kiệm trực tuyến

5. Anh/ Chị vui lòng cho biết anh chị gửi tiết kiệm với mục đích gì?(có thể

chọn nhiều lựa chọn)

 Sinh lời  Chờ cơ hội làm ăn  An toàn  Tích lũy cho tương lai  Lý do khác:……………

6. Anh/ chị hãy cho biết mức lãi suất tiền gửi hiện nay tại ngân hàng VietinBank có quyết định đến việc gửi tiết kiêm của anh/ chị hay không?

 1. Có  2. Không

7. Anh/ chị gửi tiền tiết kiệm ngân hàng qua phương tiện truyền thông nào?

(có thể chọn nhiều câu trả lời)

 1. Do người thân. bạn bè. đồng nghiệp giới thiệu  2. Nhân viên ngân hàng tư vấn  3. Internet  4. Báo chí  5. Các chương trình cộng đồng do ngân hàng tài trợ  6. Bảng thông báo. quảng cáo ngoài trời (bến xe bus, bandroll....) 8. Theo anh/ chị. kênh thông tin gửi tiết kiệm cần chú trọng nhất là kênh

nào? (chọn 1 lựa chọn duy nhất )

 1. Internet  2. Bảng thông báo, quảng cáo ngoài trời (bến xe bus, bandroll....)  3. Các chương trình cộng đồng do ngân hàng tài trợ  4. Mail, thư gửi về nhà

9. Anh/ chị hãy cho biết mức độ quan tâm của anh/ chị đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng bằng cách đánh dấu X vào ô anh/ chị đồng tình

Quan tâm Rất không quan tâm Không quan tâm Bình thường Rất quan tâm

Mức độ quan tâm 1 2 3 4 5

Theo thang đo mức độ từ 1 đến 5, anh/ chị vui lòng cho biết các yếu tố sau

đây có ảnh hưởng như thế nào đến việc gửi tiết kiệm của anh/ chị bằng

cách đánh dấu X vào ô anh/ chị đồng tình

Không

đồng ý

Bình thường

Tiêu chí

Hoàn toàn không đồng ý

Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

10. Nhân viên 1. Tư vấn lịch sự, nhiệt tình 2. Trang phục gọn gàng, ngoại hình dễ nhìn Tư vấn lịch sự. nhiệt tình 3. Luôn nhớ tên, sở thích của khách hàng hay gửi tiết kiệm 11. Thuận tiện 1. Địa điểm giao dịch gần nhà hoặc dễ tìm kiếm 2 Thời gian giao dịch nhanh, giờ làm việc phù hơp cho khách hàng giao dịch 3. Qui trình giao dịch dễ dàng, không rườm rà 12. Sản phẩm tiết kiệm 1.Có nhiều loại hình sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng lựa chọn 2. Lãi suất tiền gửi kiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng khác 3. Có nhiều cách thức trả lãi 4. Phí dịch vụ thấp 13. Uy tín ngân hàng 1. Ngân hàng VietinBank có tiếng tăm lớn tại TP. Cần Thơ 2. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 3. Tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank luôn an toàn 14. Khuyến mãi 1. Có nhiều chương trình khuyến mãi 2. Các chương trình khuyến luôn hấp dẫn 3. Sản phẩm khuyến mãi có chất lượng tốt

2 3 4 5 1

2 2 3 3 4 4 5 5 1 1

2 3 4 5 1

2 3 4 5 1

2 3 4 5 1

2 3 4 5 1

2 3 4 5 1

2 3 4 5 1

15. Cơ sở vật chất 1. Điểm giao dịch thiết kế trang nhã, đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng 2. Khu vực GD rộng rãi, thoải mái 3.Máy móc, thiết bị hiện đại 16. Quảng bá 1. TP.Cần Thơ có nhiều chương trình được tài trợ bởi VietinBank 2. VietinBank tổ chức nhiều chương trình roadshow, có gian hàng tại hội chợ 3. VietinBank cấp học bổng, xây nhà cho người dân 17. Yếu tố xã hội 1. Có người thân gửi tiết kiệm nên sử dụng 2. Do nhân viên trong ngân hàng giới thiệu 3. Tự trải nghiệm (đọc báo, xem tin tức, ti vi

IV. PHẦN PHÂN LOẠI

Anh/chị vui lòng cung cấp thêm thông tin sau đây (những thông tin

này sẽ được giữ bí mật tuyệt đối) 18. Giới tính

 1. Nam  2. Nữ

19. Tuổi: ________ 20. Anh/ chị cho biết trình độ học vấn của anh/ chị  1. Trung học  3. Đại học  2. Trung cấp/ cao đẳng  4. Sau đại học 21. Anh/ chị cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/ chị

 1. Làm công ăn lương  3. Tự làm  2. Chủ cơ sở SXKD  4. Lao động gia đình  5. Người học việc

22. Vui lòng cho biết thu nhập của anh/ chị ở mức nào?

Khoảng _____ triệu / tháng

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ

PHỤ LỤC 2 MÔ TẢ MẪU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH TRONG NGHIÊN

CỨU

Q3 Số năm giao dịch

Số năm giao dịch

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

<1 nam

16

16.0

16.0

16.0

1 - 3 nam

36

36.0

36.0

52.0

Valid

>3 nam

48

48.0

100.0

Total

100

100.0

48.0 100.0

Q4 Các loại hình gửi tiết kiệm

$LoaiHinhGuiTK Frequencies

Responses

Percent of Cases

N

Percent

22.4%

TK KHH

22

15.4%

70.4%

TK CO KH

69

48.3%

Loai Hinh Gui Tiet Kiema

34.7%

TK TICH KUY

34

23.8%

18.4%

TK TRUC TUYEN

18

12.6%

Total

143

100.0%

145.9%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Q5 Mục đích gửi tiết kiệm

$MucDichGuiTK Frequencies

Responses

Percent of Cases

N

Percent

54.7%

sinh loi

52

29.5%

70.5%

an toan

67

38.1%

Muc dich gui tiet kiema

22.1%

co hoi lam an

21

11.9%

37.9%

tich luy

36

20.5%

185.3%

176

100.0%

Total

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Q6 Ảnh hưởng của lãi suất

lai suat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

32.0

có

32

32.0

32.0

100.0

Valid

không

68

68.0

Total

100

100.0

68.0 100.0

Q7 Phương tiện truyền thông

$KenhTruyenThong Frequencies

Responses

Percent of Cases

N

Percent

48.0%

nguoi than

48

16.1%

61.0%

nhan vien

61

20.5%

34.0%

internet

34

11.4%

Kenh Truyen Thonga

23.0%

bao chi

23

7.7%

69.0%

cong dong

69

23.2%

63.0%

bang quang cao

63

21.1%

Total

298

100.0%

298.0%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Q8 Kênh truyền thông cần được chú trọng nhất

KENH TRUYEN THONG CHU TRONG

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

internet

15

15.0

15.0

15.0

bang thong bao. quang cao

30

30.0

45.0

30.0

ngoai troi

Valid

chuong trinh cong dong

52

52.0

97.0

52.0

mail. thu gui ve nha

3

3.0

100.0

Total

100

100.0

3.0 100.0

Q9 Mức độ quan tâm việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân

MUC DO QUAN TAM

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

khong dong y

2

2.0

2.0

2.0

Valid

binh thuong

55

55.0

57.0

55.0

dong y

38

38.0

38.0

95.0

hoan toan dong y

5

5.0

100.0

Total

100

100.0

5.0 100.0

Sự khác biệt về nhân khẩu học trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm

Về giới tính

Group Statistics

gtinh

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

nam

37

3.49

.607

.100

MUC DO QUAN TAM

nu

63

3.44

.642

.081

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's

Test for

Equality

of

Variances

F

Sig.

t

df

Sig.

Mean

Std. Error

95%

(2-

Difference

Difference

Confidence

tailed)

Interval of the

Difference

Lower Upper

Equal

variances

.065

.800

.323

98

.748

.042

.130

-.217

.301

assumed

MUC DO

QUAN

Equal

TAM

variances

.327

79.084

.744

.042

.128

-.214

.298

not

assumed

Về trình độ học vấn

Descriptives

MUC DO QUAN TAM

N

Mean

Std.

Std.

95% Confidence Interval

Minimum Maximum

Deviation

Error

for Mean

Lower

Upper

Bound

Bound

trung hoc

21

3.67

.658

.144

3.37

3.97

3

5

trung cap/ cao

27

3.22

.506

.097

3.02

3.42

2

4

dang

dai hoc

43

3.49

.592

.090

3.31

3.67

2

5

sau dai hoc

9

3.56

.882

.294

2.88

4.23

3

5

Total

100

3.46

.626

.063

3.34

3.58

2

5

Test of Homogeneity of Variances

MUC DO QUAN TAM

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3.869

3

96

.012

ANOVA

MUC DO QUAN TAM

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

2.540

3

2.239

.089

Within Groups

36.300

.847 .378

Total

38.840

96 99

Về nghề nghiệp

Descriptives

MUC DO QUAN TAM

N

Mean

Std.

Std.

95% Confidence Interval

Minimum Maximum

Deviation

Error

for Mean

Lower

Upper

Bound

Bound

3.69

4.02

lam cong an luong

41

3.85

.527

.082

3

5

chu co so san xuat

1.58

3.42

4

2.50

.577

.289

2

3

kinh doanh

3.05

3.33

42

3.19

.455

.070

tu lam

3

5

2.96

3.54

12

3.25

.452

.131

lao dong gia dinh

3

4

.

.

1

5.00

.

.

hoc viec

5

5

3.34

3.58

100

3.46

.626

.063

Total

2

5

Test of Homogeneity of Variances

MUC DO QUAN TAM

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.511a

3

95

.676

a. Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for MUC DO QUAN TAM.

ANOVA

MUC DO QUAN TAM

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

15.992

4

16.623

.000

Between Groups

22.848

Within Groups

3.998 .241

38.840

95 99

Total

Về độ tuổi

Descriptives

MUC DO QUAN TAM

N

Mean

Std.

Std.

95% Confidence Interval for

Minimum Maximum

Deviation

Error

Mean

Lower

Upper Bound

Bound

19-22 tuoi

15

3.47

.516

.133

3.18

3.75

4

3

23-29 tuoi

28

3.71

.600

.113

3.48

3.95

5

3

30-39 tuoi

21

3.38

.669

.146

3.08

3.69

5

3

tu 40 tuoi tro

36

3.31

.624

.104

3.09

3.52

5

2

len

Total

100

3.46

.626

.063

3.34

3.58

5

2

Test of Homogeneity of Variances

MUC DO QUAN TAM

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.078

3

96

.972

ANOVA

MUC DO QUAN TAM

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

2.801

2.487

.065

3

Within Groups

36.039

.934 .375

96

Total

38.840

99

Multiple Comparisons

Dependent Variable: MUC DO QUAN TAM

LSD

(I) NHOM TUOI

(J) NHOM TUOI

Mean

Std. Error

Sig.

95% Confidence Interval

Difference (I-J)

Lower Bound Upper Bound

23-29 tuoi

-.248

.196

.210

-.64

.14

19-22 tuoi

30-39 tuoi

.086

.207

.680

-.33

.50

tu 40 tuoi tro len

.161

.188

.394

-.21

.53

19-22 tuoi

.248

.196

.210

-.14

.64

23-29 tuoi

30-39 tuoi

.333

.177

.063

-.02

.68

tu 40 tuoi tro len

.409*

.154

.009

.10

.72

19-22 tuoi

-.086

.207

.680

-.50

.33

30-39 tuoi

23-29 tuoi

-.333

.177

.063

-.68

.02

tu 40 tuoi tro len

.075

.168

.655

-.26

.41

19-22 tuoi

-.161

.188

.394

-.53

.21

-.409*

.154

.009

-.72

-.10

tu 40 tuoi tro len

23-29 tuoi

-.075

.168

.655

-.41

.26

30-39 tuoi

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Về thu nhập

Descriptives

MUC DO QUAN TAM

N

Mean

Std.

Std.

95% Confidence Interval for

Minimum Maximum

Deviation

Error

Mean

Lower Bound Upper Bound

1-5trieu

22

3.18

.501

.107

2.96

3.40

2

4

6-11 trieu

34

3.26

.511

.088

3.09

3.44

3

5

tren 11

44

3.75

.651

.098

3.55

3.95

2

5

trieu

Total

100

3.46

.626

.063

3.34

3.58

2

5

Test of Homogeneity of Variances

MUC DO QUAN TAM

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.839

97

.164

2

ANOVA

MUC DO QUAN TAM

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

6.700

2

10.110

.000

Within Groups

32.140

3.350 .331

Total

38.840

97 99

Multiple Comparisons

Dependent Variable: MUC DO QUAN TAM

LSD

(I)

(J)

Mean

Std. Error

Sig.

95% Confidence Interval

NHOMTHUNHAP

NHOMTHUNHAP

Difference (I-

Lower Bound Upper Bound

J)

6-11 trieu

-.083

.158

.600

-.40

.23

1-5trieu

tren 11 trieu

-.568*

.150

.000

-.87

-.27

1-5trieu

.083

.158

.600

-.23

.40

6-11 trieu

tren 11 trieu

-.485*

.131

.000

-.75

-.22

1-5trieu

.568*

.150

.000

.27

.87

tren 11 trieu

6-11 trieu

.485*

.131

.000

.22

.75

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Cronbach’s Alpha các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết

kiệm của khách hàng cá nhân

 Nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.612

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

NV1

7.24

.353

.601

1.598

NV2

6.83

.433

.526

1.052

NV3

7.05

.513

.399

1.381

 Thuận tiện

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.861

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

5.80

1.717

.641

.896

TT1

6.36

1.687

.815

.743

TT2

6.30

1.545

.771

.774

TT3

 Sản phẩm tiết kiệm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.763

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

.693

.634

11.35

SP1

2.351

.459

.760

11.27

SP2

2.805

.558

.710

11.31

SP3

2.580

.548

.715

11.37

SP4

2.538

 Uy tín

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.361

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

7.34

UT1

1.095

.489

-.344a

7.20

UT2

1.192

.403

-.142a

7.52

UT3

2.030

-.115

.851

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions.

You may want to check item codings.

 Khuyến mãi

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.736

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

KM1

6.82

1.018

.719

.444

KM2

6.91

1.133

.557

.656

KM3

7.11

1.452

.427

.790

 Cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.925

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

.928

.825

CS1

7.10

2.879

.825

.910

CS2

7.07

3.258

.795

.934

CS3

7.07

3.217

 Quảng bá

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.836

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

QB1

6.43

.823

.654

1.884

QB2

6.69

1.832

.610

.886

QB3

6.48

2.171

.697

.780

 Xã hội

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.644

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Deleted

Deleted

Correlation

Item Deleted

XH1

6.04

2.241

.475

.518

XH2

6.02

1.899

.664

.239

XH3

6.54

.266

.793

2.635

Phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút

tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.672

Approx. Chi-Square

1043.224

Bartlett's Test of Sphericity

df

210

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Variance

%

Variance

%

1

4.312

20.531

20.531

4.312

20.531

20.531

2.717

12.939

12.939

2

2.850

13.572

34.103

2.850

13.572

34.103

2.524

12.017

24.956

3

2.584

12.303

46.406

2.584

12.303

46.406

2.390

11.381

36.338

4

1.856

8.837

55.244

1.856

55.244

2.359

11.235

8.837

47.572

5

1.581

7.527

62.770

1.581

62.770

2.089

9.947

7.527

57.519

6

1.301

6.194

68.965

1.301

68.965

1.766

8.412

6.194

65.930

7

1.129

5.374

1.129

74.338

1.766

8.408

5.374

74.338

8

.905

4.307

9

.662

3.150

74.338 78.646 81.796

10

.567

2.698

11

.559

2.664

12

.508

2.421

13

.460

2.189

14

.384

1.829

15

.318

1.514

16

.270

1.286

17

.218

1.040

18

.198

.942

19

.156

.744

20

.115

.547

21

.069

.329

84.494 87.158 89.579 91.768 93.597 95.111 96.398 97.437 98.379 99.124 99.671 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

7

CS1

.943

CS2

.909

CS3

.884

TT3

.903

TT2

.881

TT1

.728

SP1

.820

SP4

.816

SP3

.687

SP2

.503

QB1

.927

QB3

.859

QB2

.818

KM1

.867

KM2

.858

KM3

.536

XH2

.905

XH1

.878

NV3

.776

NV1

.749

NV2

.662

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phân tích tương quan và hồi qui

Phân tích tương quan

Correlations

cs

tt

sp

qb

km

xh

nv

MUC DO

QUAN

TAM

Pearson

1

.387**

.062

.003

.075

.085

.086

.152

Correlation

cs

Sig. (2-tailed)

.000

.540

.979

.456

.400

.394

.132

100

100

100

100

100

100

100

N

100

Pearson

.387**

1

.289**

.007

.191

.156

.253*

.358**

Correlation

tt

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.945

.057

.122

.011

N

100

.000 100

100

100

100

100

100

100

Pearson

.062

.289**

1

.083

.444**

-.059

.264**

.615**

Correlation

sp

Sig. (2-tailed)

.000

.540

.414

.000

.562

.008

N

100

100

.004 100

100

100

100

100

100

Pearson

.129

.003

.007

.083

1

-.102

.064

.120

Correlation

qb

Sig. (2-tailed)

.200

.979

.945

.311

.527

.234

N

100

100

100

.414 100

100

100

100

100

Pearson

.075

.191

.444**

-.102

1

-.128

.072

.539**

Correlation

km

Sig. (2-tailed)

.000

.456

.057

.000

.206

.478

N

100

100

100

100

.311 100

100

100

100

Pearson

.085

.156

-.059

.064

-.128

1

.046

-.068

Correlation

xh

Sig. (2-tailed)

.502

.400

.122

.562

.527

.650

N

100

100

100

100

100

.206 100

100

100

Pearson

.086

.253*

.264**

.120

.072

.046

1

.337**

Correlation

nv

Sig. (2-tailed)

.001

.394

.011

.008

.234

.478

N

100

100

100

100

100

100

.650 100

100

Pearson

.152

.358**

.615**

.129

.539**

-.068

.337**

1

Correlation

MUC DO

Sig. (2-tailed)

.132

.000

.000

.200

.000

.502

.001

QUAN TAM

N

100

100

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Phân tích hồi qui tuyến tính

Model Summaryb

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Durbin-Watson

Estimate

1

.733a

.538

.503

.442

2.095

a. Predictors: (Constant). xh. nv. cs. qb. km. tt. sp

b. Dependent Variable: MUC DO QUAN TAM

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

20.887

7

15.291

.000b

1

Residual

17.953

2.984 .195

Total

38.840

92 99

a. Dependent Variable: MUC DO QUAN TAM

b. Predictors: (Constant). xh. nv. cs. qb. km. tt. sp

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

t

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-1.125

-2.123

.036

.530

.089

.197

.166

2.208

.030

.884

1.132

nv

.084

.137

.136

1.643

.045

.731

1.367

tt

.102

.444

.364

4.330

.000

.709

1.410

sp

1

.099

.417

.343

4.234

.000

.766

1.306

km

.056

.029

.040

.514

.608

.846

1.182

cs

.067

.108

.116

1.600

.113

.957

1.045

qb

.056

-.033

-.042

-.582

.562

.944

1.059

xh

a. Dependent Variable: MUC DO QUAN TAM