Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kiên Long

.HCM

---------------

PHÂN TÍCH

CÁ

NHÂN Ơ M Ổ

Ầ KIÊN LONG

M – M 2013

M

---------------

NHÂN Ơ M Ổ

Ầ KIÊN LONG

T –

60340201

Ầ

M - M 2013

taiklbank@yahoo.com taint@kienlongbank.vn.

10 2013

m ổ p ầ Kiên Long

iii

............................................................................................................i

.................................................................................................... ii

............................................................................................................... iii

.....................................................................................vi

................................................................... vii

............................................................................ viii

.......................................................................................... 1

1. ....................................................................... 1

2. .......................................................................... 2

3. u ........................................................................ 2

4. ............................. 3

5. ....................................................................... 3

6. ............................................................. 4

7. ........................................................................ 4

Ư 1 Ề Ò R Ủ

KHÁCH HÀNG ............................................................................... 5

1.1 ................................................................ 5

1.1.1 ....................................................... 5

1.1.2 ................................................ 5

1.2

................................. 7

1.2.1 & (2004) ................... 7

1.2.2 (2008) ............................... 8

1.2.3 Nghi ỗ (2007) ........................................ 9

1.2.4 (2010) .......................... 9

1.3 ........ 10

1.3.1 .................................................................. 10

1.3.2 ......................................................................... 16

1.3.3 ................................................................ 17

1.3.4 ........................................................................... 17

1.4 ......................................................... 17

1.5 1 .......................................................................... 18

Ư 2 R

...................................................................... 19

2.1 .................. 19

2.2 ................................................................................ 21

2.3 ....................................................... 22

2.4 ..... 22

2.4.1 C ...................................................... 22

2.4.1.1 .................................................................... 22

2.4.1.2 Chuy ....................................................................... 26

2.4.1.3 Kinh .......................................................... 26

2.4.2 .................................................................. 28

2.4.3 .......................................................................... 29

2.5 ............................................ 29

2.6

Long 2007- 2011 ................................................................ 30

2.7 K 2 .......................................................................... 32

Ư 3 Ư ................. 33

3.1 ...................................................................... 33

3.1.1 ................................................................ 33

3.1.2 ................................................................................... 33

3.2 ................................................................... 35

3.2.1 ................................... 35

3.2.2 ............................................................. 36

3.2.3 ............................... 36

3.3 ......................................................................... 37

3.3.1 ........................................................... 37

3.3.2 ................................................................... 38

3.3.2.1 .. 39

3.3.2.2 .. 41

3.3.3 ỉ .............................................. 47

3.3.4 .................................................... 48

3.3.5 ............ 52

3.3.6 ............................................... 52

3.3.7 ................ 53

3.3.8 ............................................... 54

3.3.8.1 ........ 54

3.3.8.2 ............. 55

3.3.8.3 .............. 55

3.3.8.4 ........ 56

3.4 3 .......................................................................... 56

Ư 4:

Ò R Ủ

.................................................. 58

4.1 .......................................................................................... 58

4.2 ................................................................. 59

4.3 ............................................................................. 60

4.3.1 .................................................... 60

4.3.2

Kiên Long .............................................. 60

4.3.2.1 ....................... 60

4.3.2.2 ............................. 62

4.3.2.3 .......................................................... 63

4.3.2.4 ................................ 64

4.3.2.5 ............................................................ 64

....................................................................................... 67

...................................................................................................... 69

4.4 K 4 .......................................................................... 65

vii

2.1 ỉ 2007-2011

3.1 T

3.2

3 3 1

3 4 2

3 5 3

3 6

NHKL

3 7

3 8 K NHKL

3.9 1

3 10 2

3 11

3 12

3 13 NHKL

3 14

3 15

NHKL

3 16

viii

1 1 & (2004)

1 2 (2008)

1 3 ỗ (2007)

1 4 (2010) TT

1.5

1 6

2 1

h 2.2

2 3 2007 – 2011

3 1 ỉ

CA:

CCTG:

ỉ

CLDV:

EFA:

GDV:

HKTT:

KHCN:

Khách hàng cá nhân

LTT:

NHKL:

NHTM:

NHTMCP:

NXB:

TKTGTT:

WTO:

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

K ,

V N WTO T

V N

lên. T

, , ,

N TMCP Kiên Long ( ắ N àng Kiên Long)

Phân tích c cá

nhân N TMCP Kiên Long nghiên

2. C u h i n hi n cứu

N K L ,

ắ

nhau?

N K L ?

- N K L

3. M c ti u n hi n cứu

N ,

N K L

N K L nâng cao

- K cá

nhân N K L

- K

N K L , ,

- N K

Long.

- K N K L

duy trì và nâng cao cá nhân.

4. Đối tượn , ph vi và phư n ph p n hi n cứu

N K L .

P : ỉ N K

L i khách hàng cá nhân có s d d v ngân hàng t Ngân

hàng Kiên Long,

T :

n n

- N :

nhân lòng trung thành

N Kiên Long T ỉ

- N : N ,

N K L .

, ,

, , SPSS

5. Quy tr nh n hi n cứu

Q au:

N ng

6. n h a thực tiễn của đề tài

trung thành cá nhân N Kiên Long, giúp

lòng

7. Kết c u của u n v n

: T N K L

7 - 2011.

3: Ph , LTT N KL.

: K ,

N K L .

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ U N VỀ ÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG

1.1 C c kh i niệ n hi n cứu

1.1.1 Sự th a ãn của kh ch hàn

S ắ

ỳ N

kỳ , N ỳ

(Phillip Kotler, 2001[7]).

ách nhanh chóng, chính

, , T TP

(N ễ T M T (2006)

, ỗ T , ( 7)). Ng G (2008)

1.1.2 òn trun thành của kh ch hàn

T ISO 9 :

N khách hàng

T ,

ắ ,

K / ,

òn trun thành của kh ch hàn

V ,

(Kathleen Khirallah, (2005) [12])

Ngày nay

, ỉ

nh làm cho các ngân hàng

, M

Theo J & stnut ( 978)

: (a) (biased response), (b)

(expressed overtime), (c)

(decision making unit), (d) S

(selection of brand) và (e) (function of

psychological process).

1.2 Giới thiệu ột số n hi n cứu tron n ành n n hàn về c c yếu tố

t c độn đến òn trun thành của kh ch hàng

1.2.1 N hi n cứu của Beer i, Martin & Quintana (2004) N Â

khách hàng ngành ngân hàng là: ,

M B , M & Q ( )

Hình 1.1 Mô h nh n hi n cứu của Beer i, Martin & Quintana (2004)

về òn trun thành của kh ch hàn n ành n n hàng

(N u n: N T )

1.2.2 N hi n cứu của Gou rou Abdo ahi (2008)

LTT I N

: (T

Q ), (S f ), (Sw

), ( ) ( )

LTT I (ph c 4)

Hình 1.2 Mô h nh n hi n cứu của Gou rou Abdo ahi (2008) về TT

của kh ch hàn n n hàn ở Iran

1.2.3 N hi n cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007)

N này TP

SB K

: , , ,

p ẩ DV HSBC CN TP HCM)

, ,

1.2.4 N hi n cứu của N uyễn Thị Ki Anh (2010)

TP M LTT ngành ngân hàng. Tác

LTT : S

(STM), (SL ), (TQN)

Hình 1.4 Mô h nh n hi n cứu của N uyễn Thị Ki Anh (2010) về

TT của kh ch hàn tron n ành n n hàn ở TP. HCM

TP. HCM)

(Nguồn: N T ( ) N ê ứ LTT

1.3 C c nh n tố ảnh hưởn đến TT của kh ch hàn

1.3.1 Ch t ượn dịch v

Theo T T K & (2010) ,

 Các thành phần c u thành ch t ượn dịch v

T P & ( 98 ), ỳ ,

1. Độ tin c y (re iabi ity)

2. Độ đ p ứn (responsiveness) n ẵ

3. N n ực ph c v (co petence)

, , ắ ắ

4. Tiếp c n (access) ễ

ắ

khách hàn ,

5. ịch sự (courtesy)

6. Truyền đ t (co unication) ,

ễ ắ

, ,

ắ ắ

7. Độ t n nhiệ (credibi ity)

, .

8. Độ an toàn (security)

, ,

thông tin.

9. Hiểu biết kh ch hàn (understadin /knowin the custo er)

10. Phư n tiện hữu h nh (tan ib es) ,

988 Parasuraman & ctg

ỉ

1. Độ tin c y (re iabi ity):

2. Độ đ p ứn (resposiveness): , ẵ

3. N n ực ph c v (assurance):

4. Đ n cả (e pathy): , cá

nhân khách hàng.

5. Phư n tiện hữu h nh (tan ib es): ẻ

, , ,

 Mô h nh n khoản c ch ch t ượn dịch v ( ô h nh

SERVQUAL)

P &

- K ỳ

ỳ

- K

ỳ

T ,

ỳ

ỳ N

- K

T , ,

T , lúc nào

- K

ỳ

- K

ỳ

P & ( 98 )

, , 3, V , ắ

, ắ

ễ :

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

T :

L V:

K _ , K _ , K _3, K _ , K _ : , , 3, ,

H nh 1.5 Mô h nh n khoản c ch ch t ượn dịch v

(N u n: P 1985)

 Đo ư n ch t ượn dịch v than đo SERVQUA

Q , ,

ỉ , P &

( 99 ) S RVQU L

, : ( )

, ( ) , (3)

, ( )

, :

Thành phần độ tin c y:

1. N

2. K / ắ ắ ,

3. N

4. N

5. N .

Thành phần độ đ p ứn :

6. N /

7. N ẵ ỡ /

8. Nhân viên ,

Thành phần n n ực ph c v :

9. Hành

10. /

11. N , /

12. N /

Thành phần đ n cả :

13. N /

14. N .

15. N

16. Nhân viên n /

Thành phần phư n tiện hữu h nh:

17. N

18. ẫ

19. N ,

20. , .

1.3.2 Gi cả dịch v

Giá

, K

, ,

T hay lòng trung thành

hàng tr ,

T ,

giá c và

lòng trung thành

, nên

1.3.3 H nh ảnh n n hàn (Image)

khách Y

, ,

ễ ,

( )

, T ,

ngân hàng

tranh.

1.3.4 Sự thu n tiện (Convenience)

ễ c

- N

- N ắ

- T

- N ễ ,

- N

1.4 Đề n hị ô h nh n hi n cứu

LTT N K L

, : , ,

, LTT

N KL

H nh 1.6 Mô h nh thuyết đo ư n TT kh ch hàn c nh n t i

N n hàn Ki n on

Ch t ượn dịch v

Gi cả

òn trun thành

H nh ảnh NH

Sự thu n tiện

1.5 Kết u n chư n 1

hàng và LTT B

LTT LTT

CHƯƠNG 2: HO T Đ NG KINH DOANH T I NG N HÀNG KIÊN

LONG TỪ NĂM 2007 ĐẾN NĂM 2011

2.1 ịch s h nh thành và ph t triển N n hàn Ki n on

N K L

7/ / 99 G R ỉ K G ,

ỉ , Q 7 , N

K L

GIAI ĐO N 1995-2000

N K L ,

B ắ , N

N ,

G , N K L ỉ 3

, , G

G , N K L ắ

K G

GIAI ĐO N 2000 – 2005

ắ ỉ

K G 3 ,

P Q , T

( 99 ) , 3 / /

8 39 , 3 99

G , N K L

: T ẻ, ,

T , N K L

ắ

, ắ T

N V N , N K L

T L ,

Q , S , M …

GIAI ĐO N 2005 ĐẾN NAY

G , N K L

B L , ,

, ,

N K L

3 N

N B N K L

, N K L

B T BS ( OSI

- Kỳ) N N K L

Kinh T TP M ỡ

V ỉ ỳ ,

NG N HÀNG XANH, ẻ,

, , ,

ỉ N ê L – S , ẻ

, ẻ

, T N K L

2.2 C c u t chức

H nh 2.1: S đ t chức N n hàn Ki n on

N : www.kienlongbank.vn

2.3 Hệ thốn n ưới ho t độn

T , N K L 3

: V T , B B

T T , N K L

9 : , 9

, ắ 3

ỉ (Ph c 2)

2.4 C c sản ph , dịch v thôn d n t i NH Ki n on dành cho

khách hàng cá nhân.

2.4.1 C c sản ph phi t n d n

2.4.1.1 Huy độn vốn

N VN

ỳ , ỳ ,

, ( ỳ ỳ

) , N K L khác có

dành cho khách hàng cá nhân là:

 S " ỉ I 3"

- T : Chứn chỉ tiền i đợt I n 2013 - :

+ T , V N ; N V N + T , V N , , V N V N - P : N K L - : ỉ ắ ( TG)

- L : VN /US - Kỳ TG: 01 tháng,02 tháng,03 tháng, 06 tháng. - T : / / 3 8/ / 3 - M TG: US - L TG:

Kỳ L VN (%/ ) L US (%/ )

01 tháng 7,45 1,98

02 tháng 7,45 1,98

03 tháng 7,45 1,98

06 tháng 7,45 1,98

- P : T ỳ - P : TG N K L hành. - P ỉ :

+ T TG ( ) TG + T ỉ , ỉ, TG , N , , ỳ ỉ + TG ( ) Đối với kh ch hàn c nh n: V TG N K L , TG ỳ , ỳ

Đối với kh ch hàn t chức: V TG N K L , TG - :

T N K L ,

TG - ỉ :

TG , , , , N K L K , TG - , TG:

K TG N K L , ( ) TG .

* S "T ch tiểu thành đ i" - Ư :

+ G

( , ắ ,

, ắ , , ỡ

…)

+ K + K ,

. - :

+ Là khách hàng cá nhân + P :

 N N K L  K ẻ TM N K L  K N

 Khách  K  K , , …

- P : N K L - Q :

+ H : ỳ ỳ + L : VN + Kỳ :

hàng

+ ỳ : , , 3

+ S ỳ : + M : + K ỳ + L : ỳ ,

ỉ / - Q :

+ G : MN /

+ G ỳ :

+ K

+ T ễ :

+ Q ễ , ẻ hàng sang t ỳ - Q :

+ T

+ V : %/ theo quy

+ 3

ngân hàng

+ L + Cách tính lãi:

- : T n ãi = Σ số dư * ãi su t * số n ày thực i T : L ỉ

2.4.1.2 Chuyển tiền

N KL

ỉ V

Sw f .

2.4.1.3 Kinh doanh n o i tệ

- Giao ngay:

, L/

- K h n: ,

(

- Quyền ch n: N

- Ho n đ i: K

ỳ ỳ

2.4.1.4 Dịch v thẻ

, N K L ẻ

K B T ẻ K B ẻ

ẻ N K

Long.

- ẻ KHCN: Ngân hàng Kiên

L ẻ K N ẻ

+ ẻ : K

TKTGTT N K L

+ ẻ : K ;

/ ẻ

ẻ

- ẻ K T

( TM) ẻ (POS) N

K L : R , , ,

, PIN,

ẻ (POS), ỳ ẻ

TM N K L 3

viên Smartlink TM (Ph c 3)

ẻ

, N K L ễ

ỳ TM ,

3 TM

2.4.2 Sản ph t n d n

N ,

vay ( ắ , ), ,

N K L :

- :

, : M ắ

, , , ,

- :

, kinh doanh

- : L

( , , ),

ỗ

nông thôn.

- , :

ỗ ,

, ; t ,

- : , ,

, , , ,

N K L

- Cho vay : L ỗ

ắ , ẻ

- N ,

2.4.3 Dịch v BSMS

K ắ

2.5 Kh ch hàn t i N n hàn Ki n on

, N

Kiên L 3 T

9 %

H nh 2.2 Biểu đ quy mô KH c nh n t i NHK .

(N u n: P M p)

2.6 Kết quả ho t độn , nhữn thành tựu đ t được của N n hàn Ki n

Long từ n 2007- 2011.

Bản 2.1 C c chỉ ti u ho t độn tài ch nh NHKL từ n 2007 - 2011

(N u n: B ê N ê L ă )

H nh 2.3: Biểu đ ho t độn tài ch nh NHKL từ n 2007 – 2011

(N u n: B ê N ê L ă )

T ỉ 7

V N ỳ , ,

N K L

T , ,

ỉ %

N TM

N TM N K L

N , N K L

* L B ( 7) N X N

V N ;

* B T ( -2008);

* B T N N V N

(2005-2008);

* B B B T ( -2007);

* N GROUP;

* T V WTO;

* WTO V 7

* B SGTT (

) ;

* V

2.7 Kết u n chư n 2

N K L : L

, , ,

, , 7

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TR NG ÒNG TRUNG

THÀNH KHÁCH HÀNG CÁ NH N T I NG N HÀNG KIÊN LONG

3.1 N hi n cứu định t nh

3.1.1 Thiết kế n hi n cứu

N K L 3

N K n Long

lòng trung thành N

Kiên Long S RVQU L,

LTT Goulrou Abdollahi (2008),

ỗ T a (2007).

3.1.2 Kết quả

T 37

( TT TT37)

LTT N K L T

: 3 (bi TT29, TT30, TT3 ),

bi (bi TT6, TT7, TT33, TT3 , TT37),

ti (bi TT27, TT28, TT29, TT32, TT3 ), CLDV

c V

LTT K L

TT01: Khi ắ ắ , N

TT02: N

TT03: N

TT04: Nhân viên n .

TT05: V

TT06: N /

TT07: N

TT08: N

TT09: N g ẵ ỡ .

TT10: N gân hàng ,

TT11: N ẵ

TT12: N , , …

cách nhanh chóng.

TT13: N ,

TT14: .

TT15: K gân hàng.

TT16: Nhân viên n , .

TT17: Nhân viên n .

TT18: K ễ gân hàng.

TT19: N .

TT20: N gân .

TT21: N

TT22: Nhân viên n

TT23: N

TT24: ẫ

TT25: N ,

TT26: ,

TT27: N

TT28: ắ

TT29: N ễ ,

TT30:

TT31: N

TT32: Ngân hà .

TT33: K /

TT34: K / .

TT35: N ẫ

TT36: N

TT37: N

3.2 N hi n cứu định ượn

3.2.1 Than đo òn trun thành kh ch hàn

T S ff & K ( ),

: T

LTT khách hàng theo G

(2008) ỉ ( 04 bi ):

TT38: / .

TT39: N , /

TT40: / ẫ ,

TT41: / ỉ

3.2.2 Bản c u h i khảo s t

, , , ,

n ,

(Ph

c 1: B ng u )

3.2.3 Đối tượn n hi n cứu và u n hi n cứu

Ngh -

N K L ( ỉ

)

N K L

ẫ ẫ

; ẫ

T , p

EFA mà theo Bollen (1989),

ẫ ẫ

, ẫ

ẫ

3.3 Kết quả n hi n cứu

V ỡ

3.3.1 Thốn k ô tả dữ iệu

ẫ , 7

N K L ( 8%

) T 7 , 9 (

3,33% ẫ )

ắ K , ẫ

, 96,67% ẫ

V ẫ

ẫ

V ẫ

SPSS B

Bản 3.1 Bản thốn k u n hi n cứu

T T (%)

128 133 49.0 51.0 G

261 100.0

134 127 51.3 48.7

261 100.0

Nam N T <=30 >30 T <=5. .

97 164 37.2 62.8 T

261 100.0

>5. . T ĐBSCL TPHCM M 153 12 25 58.6 4.6 9.6

35 36 13.4 13.8

M V Total 261 100.0

- V : K

, 9% , % ẫ

- V :

N ẻ ( 3 ) ,3%

( 3 ) 8,7%

- V :

( ), 37, %,

( ) ,8%

ẫ

- V : Mẫ ,

BS L ( 8, %), TP M ỉ

4,6% ẫ

3.3.2 Đ nh i than đo

N , LTT

N KL 37

h TT TT37 T

TT38 TT41.

(exploratory factor analysis).

3.3.2.1 Đ nh i than đo b n hệ số độ tin c y Cronbach a pha

T N & B ( 99 ),

( tem- )

3.3.2.1.1 Cronbach a pha cho than đo c c nh n tố ảnh hưởn đến TT.

K Cronbach alpha :

Cronbach alpha 9 3 ( > ) 8

( TT , TT , TT 3, TT , TT , TT , TT33, TT3 ),

Cronbach alpha 9 3 )

K Cronbach alpha 8 :

Cronbach alpha 9 9 TT 7, TT 9

Cronbach alpha 9 9 )

K Cronbach alpha 3 :

Cronbach alpha 9 8 TT 8

Cronbach alpha 918 )

K Cronbach alpha Cronbach alpha

LTT N

K L 9 7

(Bản 3.2).

3.3.2.1.2 Cronbach a pha cho òn trun thành

8 7 ,

(Bản 3.2) ,

Bản 3.2 B ng C n u n ng

ng n n N

Trun b nh Phư n sai Cronbach Biến quan Tư n quan than đo than đo alpha nếu s t biến t n nếu o i biến nếu o i biến o i biến này

121.240 121.269 121.117 117.723 120.804 119.702 121.667 120.973 120.533 118.768 120.915 118.758 119.673 116.820 116.829 120.041 117.796 120.307 117.737 117.623 120.458 119.062 117.395 121.001 117.554 119.238

95.05 95.00 94.75 95.02 94.91 94.96 94.62 94.94 95.03 95.09 95.02 95.30 95.37 95.38 95.42 94.74 95.34 95.02 95.23 95.16 95.09 95.10 95.30 94.90 95.08 95.11

.415 .418 .457 .631 .473 .544 .459 .532 .464 .547 .474 .537 .501 .626 .614 .474 .622 .513 .545 .545 .503 .505 .554 .472 .603 .521

.915 .915 .915 .912 .914 .913 .915 .914 .915 .913 .914 .913 .914 .912 .912 .914 .912 .914 .913 .913 .914 .914 .913 .914 .912 .914

C c yếu tố ảnh hưởn TT: Cronbach alpha= .917

TT10 TT11 TT12 TT13 TT14 TT15 TT16 TT17 TT18 TT19 TT20 TT21 TT22 TT23 TT24 TT25 TT26 TT27 TT28 TT29 TT30 TT31 TT32 TT35 TT36 TT37

9.89 10.29 10.31 10.23

.438 .646 .763 .688

.843 .756 .695 .736

òn trun thành N n hàn Ki n on : Cronbach a pha= .812

TT38 TT39 TT40 TT41

5.312 4.221 3.876 4.264

3.3.2.2 Đ nh i than đo b n ph n t ch yếu tố kh ph EFA

S ach alpha, có 26

LTT và

trung thành

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): ỉ

T KMO ( )

(

)

Theo T & N ễ M N ( 8),

(f )

= kh

và principal components và phép quay varimax cho tha

trung thành ( );

3.3.2.2.1 EFA cho than đo c c yếu tố ảnh hưởn TT

T LTT

p S 3

ắ :

STT

Chỉ ti u

EFA ần 1 EFA ần 2 EFA ần 3 Ghi ch

T KMO

.902

.878

.872

2 S

.000

T 48,483 %

50,374%

50,799%

1.031 48,483% K 7 TT18, TT29,

TT , TT , TT3 , TT37, TT 7 (< .40)

( B 3 3).

Bản 3.3 Kết quả EFA ần 1 của c c yếu tố ảnh hưởn đến TT

1 .718 .638 .528 .463

.747 .745 .602 .424

.946 .738 .454

.813 .591

.765 .534

.647 .573 .455 .424

Y B

TT20 TT21 TT22 TT19 TT18 TT30 TT31 TT35 TT36 TT29 TT24 TT23 TT26 TT13 TT12 TT10 TT11 TT28 TT27 TT32 TT37 TT16 TT25 TT15 TT14 TT17 8.509 Eigenvalue Phư n sai tr ch 30.830

2.081 6.109

1.474 3.870

1.269 2.979

1.137 2.532

1.031 2.162

S 7 TT 8, TT29, TT10, TT11, TT3 , TT37, TT 7

, 8

,37 % K TT3

(< ) 3 (

B 3.4).

Bản 3.4 Kết quả EFA ần 2 của c c yếu tố ảnh hưởn đến TT

B Y 3

2

4

5 1 .903 .819 .508 .488

.655 .597 .488 .443 .439

.878 .640 .494

.624 .578 .520 .418

.710 .541

TT24 TT23 TT26 TT25 TT14 TT15 TT16 TT13 TT12 TT31 TT30 TT35 TT36 TT20 TT21 TT22 TT19 TT28 TT27

Eigenvalue Phư n sai tr ch

6.612 32.267

1.753 6.788

1.353 4.794

1.134 3.482

1.058 3.043

L 8 ,

,799% K (> )

( B 3.5).

Bản 3.5 Kết quả EFA ần 3 của c c yếu tố ảnh hưởn đến TT

1

2

4

5

.879 .793 .479 .450

.618 .561 .488 .438 .432

.697 .583 .511 .455

.902 .613 .418

.699 .551

Y 3

6.243 32.042 .821

1.649 6.748 .747

1.348 5.083 .759

1.133 3.694 .724

1.057 3.231 .618

TT24 TT23 TT26 TT25 TT14 TT15 TT16 TT12 TT13 TT20 TT21 TT22 TT19 TT31 TT30 TT35 TT28 TT27 Eigenvalue Phư n sai tr ch Cronbach alpha

N 3 , LTT

N K L 8

( B 3.6):

Bản 3.6 Kết quả c c yếu tố ảnh hưởn đến TT kh ch hàn c nh n

t i NHK

P Ư NG TI N U N

TT24 - ẫ

TT23 - Ngân hàng

TT - ,

TT25 - N ,

N NG L P V

TT14 - gân hà .

TT – K gân hàng.

TT16 - Nhân viên n , .

TT - N , , …

TT13 - N ,

S NG M

TT20 - N n .

TT21 - N qua

TT22 - Nhân viên n

TT19 - N .

TT31 - N

TT30 - tranh.

TT3 - N ẫ

S T U N TI N

TT 8 - ắ

TT 7 - N

.6 (xe Bản 3.5)

Cronbach alpha

3.3.2.2.1 EFA cho than đo òn trun thành N n hàn Ki n on

T , thang lòng trung thành

Ngân hàng Kiên Long

phép quay varimax.

T B 3.7 (K KMO B ' T ),

KMO=.737 ( ) ,

(

)

Bản 3.7 Bản hệ số KMO và Si cho than đo òn trun thành

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.737

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

414.529 6 .000

( ) = 7, i trích

8% ( %)

( ) (B 3.8).

Bản 3.8 Kết quả EFA của than đo òn trun thành NHKL

B Y 1

K l N Kiên T .622

TT38 Long

N , / T .812

TT39 .

/ ẫ , T .894

TT40 .

K ỉ K L T .849

TT41

2.567 Eigenvalue

64.168% Phư n sai tr ch

.812 Cronbach alpha

( 8 ) (Bản 3.8) Ngân

hàng Kiên Long

3.3.3 Hiệu chỉnh ô h nh n hi n cứu

37 ( )

( 8 ) , M

ỉ

H nh 3.1 Mô h nh n hi n cứu hiệu chỉnh

Phư n tiện hữu h nh

N n ực ph c v

Sự đ n cả

Gi cả

òn trun thành NHKL L

Sự thu n tiện

* C c iả thuyết

- H1: P LTT

N KL

- : N LTT

N KL

- 3: S LTT

NHKL.

- : G LTT

NHKL.

- : S LTT

N KL

3.3.4 Ph n t ch h i quy tuyến t nh

, B

L (LTT) :

(PT ), (NLPV), (S ), (G ),

(STT),

N K L V SPSS

( )

G trên

N K L ,

Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + E

T :

Y: G N K L

βi : ( )

X1: G

X2: G

X3: G

X4: G

X5: G

Ε: S

T : X

9 %,

S 77 9 (> ),

N K L

( 3.9)

Model

R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.514a

.265

.250

.86595365

a. Predictors: (Constant), FAC5_3 STT, FAC4_3 GC, FAC3_3 SDC, FAC1_3 PTHH,

FAC2_3 NLPV

b. Dependent Variable: Y-LTT

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Sig.

Model

Beta

Tolerance VIF

Std. Error

.000

1.000

(Constant)

.054

-2.624E- 016

.195

.079

.182 2.462

.014

.527 1.898

FAC1_3 PTHH

-.159

.089

-.142

.451 2.218

Bản 3.9 T t t ô h nh h i quy ần 1

.077

- 1.775

FAC2_3 NLPV FAC3_3 SDC

.196

.076

.175 2.565

.011

.621 1.611

FAC4_3 GC

.301

.074

.274 4.089

.000

.642 1.558

.155

.092

.135 1.682

.450 2.223

FAC5_3 STT

.094

K - NLPV

Model

R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.243

.252

.502a

.87018026

1 a. Predictors: (Constant), FAC4_3 GC, FAC3_3 SDC, FAC1_3 PTHH

b. Dependent Variable: Y-LTT

-STT : Bản 3.10 T t t ô h nh h i quy ần 2

Model

t

Sig.

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

B

Beta

Tolerance VIF

Std. Error

.054

(Constant)

-2.474E-016

.000 1.000

.194

.069

.182 2.806

.005

.693 1.443

FAC1_3 PTHH

.185

.068

.165 2.715

.007

.792 1.263

FAC3_3 SDC

.306

.072

.279 4.236

.000

.673 1.485

FAC4_3 GC

N 3 - PTHH, FAC3-S -G 9 % S , 7 V N K L N , 3 - PTHH,

FAC3-S -G Y-LTT. T

LTT,

( 3 ) X X3 P

Y=-2.474*10-16+ 0.194X1 + 0.185X3 + 0.306X4 + E

T :

Y: L N K L

2.474*10-16:

X1: T

X3: T n

X4: T

E: S

3.3.5 Kiể định hiện tượn đa cộn tuyến của hà h i quy

N 3 ,

(T > , ) T

3.3.6 Kiể định ô h nh n hi n cứu

, R2 ỉ R2

V , R2 ỉ ,

% L N K L

PT , S G

- K : K

? G 0: β1 = β3 =

β4 = 0. N ,

L 1

N 3 S = N

1 T & Chu N ễ M N (2008) [2]

( ),

Bản 3.11 Kết quả kiể định độ ph hợp của ô h nh.

ANOVAa

Sum of

Model

Mean Square

Sig.

Squares

Regression

65.396

28.788

.000b

Residual

194.604

21.799 .757

Total

260.000

257 260

a. Dependent Variable: Y LTT

b. Predictors: (Constant), FAC4_3 GC, FAC3_3 SDC, FAC1_3 PTHH

3.3.7 Thực tr n TT của kh ch hàn c nh n t i NHK

N 3 ,

, 3 LTT

N KL ( ,3% ) 9

LTT N KL ( , %

) N % LTT

NHKL, N KL

T LTT N KL

BS L LTT

N KL , 7 % (9 + 7 / 3 )

LTT T TP M

ắ % 9% LTT

N KL ễ

N KL

Bản 3.12 Thốn k TT của kh ch hàn theo khu vực

TT38 KH trung thanh cua NH

Total

3 trung hoa

4 dong y

3.1%

13.8%

% of Total

134

261 Count

Total

0.8%

3.8%

33.0%

51.3%

11.1%

100.0%

% of Total

3.3.8 Ph n t ch ối i n hệ kh c biệt

3.3.8.1 Giữa na và nữ về òn trun thành của kh ch hàn

T I S T_T , :

95%, Sig (Levene)= .676 ( ) Y (L

) N N ; L

N Kiên Long

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

Y LTT

Equal variances assumed

.175

.676

Bản 3.13 Kết quả kiể định kh c biệt iữa na và nữ về TT NHK

3.3.8.2 Giữa nhữn n ư i c thu nh p kh c nhau về TT

Thông qua Independent Samples T_Test, :

95%, Sig (Levene)= .553 ( ) Y (L

)

; N

Kiên Long

Bản 3.14 Kết quả kiể định sự kh c biệt iữa nhữn n ư i c thu

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

Y LTT

Equal variances assumed

.353

.553

nh p kh c nhau về TT NHK

3.3.8.3 Giữa nhữn n ư i c độ tu i kh c nhau về TT

T I S T_T , :

9 %, S (L )= 8 ( ) Y (L

)

3 3 ;

L N Kiên Long

trên.

Bản 3.15 Kết quả kiể định sự kh c biệt iữa nhữn n ư i c độ tu i

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

Y LTT Equal variances assumed

.048

.826

kh c nhau về TT NHK

3.3.8.4 Giữa nhữn n ư i thuộc nhữn khu vực kh c nhau về TT

T O w NOV , : 9 %,

S = 3 ( ) N

Kiên Lon ( BS L,

TP M, , ắ , ),

3 3 7

Bản 3.16: Kết quả kiể định sự kh c biệt iữa nhữn n ư i thuộc

Mean Square

Sig.

Sum of Squares

16.003

4.001

4.198

.003

Between Groups

Within Groups

243.997

256

.953

Total

260.000

260

nhữn khu vực kh c nhau về TT NHK

3.4 Kết u n chư n 3

ắ

37 LTT N

K L K

N K L T

, T

, ,

; 8 , : P

, , , g ,

LTT N KL T , P

, 3 th LTT N

Kiên Long : P , g S

p N K L :

nam ;

( )

( );

ẻ ( 3 )

( 3 ); :

BS L, TP M, , ắ ,

Chư n 4: KẾT U N VÀ KIẾN NGH NH NG GI I PHÁP N NG

CAO ÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NH N T I

NG N HÀNG KIÊN ONG

4.1 Kết u n

T 3,

LTT N KL :

+ Y - P : N

ẫ ;

; T ,

+ Y – N :

ngân h , , ;

, ẵ ỡ

+ Y 3 – S : t ,

+ Y - G : N ,

ẫ

+ Y – S : N

ắ

Tuy nhiên ỉ 3 :

P ,

; g

( B 3 ), p

S , phâ ,

, N Kiên Long.

K , c ỉ N K

L : BS L,

TP M, , ắ , N ,

nam

N K L , N

K L

3 N BS L

LTT N KL

 4.2 H n chế của n hi n cứu

T , ỉ

hàng.

T , ẫ

, ẫ

BS L, nên

N K L .

Ba , ỉ

Cronbach Alpha,

4.3 Nhữn kiến n hị

4.3.1 Hướn n hi n cứu tiếp theo

N K L ,

: , ,

ẻ,…

N ẫ ẫ

4.3.2 Kiến n hị nhữn iải ph p nâng cao LTT của kh ch hàn c nh n

cho N n hàn Kiên Long

: P , , ,

LTT N KL. T

N KL

3 : P ,

4.3.2.1 N n cao ch t ượn phư n tiện hữu h nh

N K L ,

ẫ ắ Nên

, ,

, ắ ,

. V

ỗ ,

, N KL M

NHKL.

T , N K L

T BS

, N

N K L ,

N K

L , T , Ngân

, ,

B N K L

Ngân hàng Kiên Long, ,

, , ,

cho nhân viên. Tu

ắ

, , ỳ

N : G , ắ

N ,

ỳ S

N KL ẫ

nh I ,SMS banking… T

, N KL

4.3.2.2 Nâng cao sự đ n cả của kh ch hàn .

: T

, , ,

,… T ,

, ,

Kiên Long.

N K L

ắ , N

, ẻ ,

ẻ n.

V , N K L

N K L , Sẵ ẻ ,

ỉ ẻ , ẻ

, N Kiên Long , ,

ắ

V ắ ,

: ,

, N K L K

8 / , 8 %

N K L

ễ : ,

ễ 3 - , ,…

4.3.2.3 Về ch nh s ch i cả

Trong hàng trong

ẫ ,

Nên

N KL pháp

ngân hàng.

- P

cho i

L xem

, ẻ TM

và thanh

- N , ,

ắ ,

ẫ .

4.3.2.4 N n cao ch t ượn n u n nh n ực

V N KL ,

- V : T

ễ ,

hàng vào

- V : là

, ,

- ỗ

viên Q

/ , B

, ,

ỉ

ắ N KL

- T N K L

N có

ỗ

ngân

hàng

- M N K L

4.3.2.5 C c iải ph p kh c

, ,

Ngân

- G Marketing:

+ L M N Kiên Long

V ỉ

marketing sau này.

+ Ngân hàng Kiên Long ,

ỉ ngân

- N nên ,

ẻ ,

, , ,

N K L

4.4 Kết u n chư n 4

T , , LTT

N KL 3 ,

K ắ ,

V N

TÀI I U THAM KH O

ỗ T ( 7), N ê ứ p

Tài iệu tiến Việt

p ẩ HSBC p H C M ,

L , K TP M

T & N ễ M N ( 8), P ê

ứ SPSS, NXB , T , 9-240

Ngân hàng TMCP Kiên Long (2012), B ê N ê

Long 2011

N ễ T & N ễ T M T ( 7), N ê ứ

M ứ SEM, NXB QG TP M,

16,93-101

N ễ T K ( ), N ê ứ

T p H C M , L , K

TP HCM

N ễ T P T ( 8), C ợ ử: S

SERVQU L GRONROOS, L T , T

K TP M

Phillip Kotler (2006), Q , NXB T , tr. 59 & 524 T T K & ( ), Q ợ NXB T

7. 8.

T ( ), Q ơ , NXB L

, -13

10.

T Q T , N ễ V S & T M ( 9), Mark

, NXB T ê

Tài iệu tiến Anh

11. Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in

banking industry of Iran, Master Thesis, from

http://www.essays.se/essay/34792a5d35/

12. K K ( ), L y in retail Banks: Time to

move S P P O , w ,

from

http://www.towergroup.com). 13. Nunnally, J. & Bernstein, I.H. (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed.,

Newyork: McGraw- Hill.

14. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQU L:

multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality ,

Journal of Retailing,Vol.64 No.1, pp.12-37 15. Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. (2000), Consumer Behavior, 7th ed.,

Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Tran Web tha khảo kh c

16. http://kdtqt.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/27/91/nghien-cuu-moi-

quan-he-giua-gan-ket-san-pham-product-involvement-va-trung-thanh-thuong-

hieu

17.http://mic.gov.vn

CÁC PH C

Ph c 1: B NG C U HỎI KH O SÁT CH NH THỨC

K nh chào c c anh chị! T N ễ T T , T K T TP M T cá nhân K L B Kính mong các , X , T , Xin ỡ , , , : n @ . ặ taint@kienlongbank.vn, ặ đ ện : 0908 1908 **An / ị đ n X v ô ơng ứng vớ ứ độ đồng ý

ứ độ đồng ý

N ng u ng n ứu

Khôn đ n

Trun hoà

Đ n

R t đ n

ứ

R t khôn đ n

K / ắ ắ / , N K L ( ắ N ) . N tiên. N N N N / V N / / / N N / Nhân viê N ẵ ỡ / N ,

N ẵ / Ngân hàng cu , , … /

13 N , N / / Ngân hàng. N N , / N N / / ễ N hàng. N / N

N / N N /

23 N 24 N ẫ

N N , , N ẫ N /

28 ắ 29 N ễ , 30 N 31 N

N / / N /

34 / N

/ N ẫ N / N N 37 N / N K L N / / / ỉ N

Cuối c n , xin anh/chị cho biết ột số thôn tin c nh n:

1 Giới t nh

Nam N

2- Độ tu i của anh/chị:

<=30 > 30

3- Thu nh p hàn th n của anh/chị:

< = >

4- Anh/chị à kh ch hàn thuộc:

K BS L TPHCM K K ắ K

Ch n thành cả n sự đ n p qu b u của c c anh/chị!

Ph c 2: H TH NG M NG Ư I HO T Đ NG NG N HÀNG

KIÊN ONG THEO KHU VỰC

u v m n :

TT

Đơn vị

Địa ỉ

Đ ện t oạ

Fax

1 C n án Hà Nộ

34A Hàn T uyên, Ha à Trưng

04. 3933 4744

04. 3933 4740

1.1

PGD Bạch Mai

291 Bạch Mai, Hai Bà Trưng, Hà Nội

04. 3627 5754

04. 3627 5756

1.2

PGD Đồng Xuân

65 Nguyễn Trường Tộ, Trúc Bạch, Ba Đình, Hà Nội

04. 3927 4816

04. 3927 4817

1.3

PGD Đống Đa

976B Đường Láng, Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội 04. 3259 5545

04. 3259 5547

1.4

PGD Láng Hạ

27 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội

04. 3514 8767

04. 3514 8764

2 C n án Hả P òng 87 Tô H ệu, Trạ Cau, Lê C ân

031. 361 1245

031. 361 1246

2.1

PGD Kiến An

25 Trần Nhân Tông, Quán Trữ, Kiến An

031. 354 5959

031. 354 5979

2.2

PGD Lạch Tray

227 Lạch Tray, Đằng Giang, Ngô Quyền

031. 384 5868

031. 384 5586

2.3

PGD Ngô Quyền

263 Đà Nẵng, Đằng Giang, Ngô Quyền

031. 356 8406

031. 356 8407

2.4

PGD Trần Nguyên Hãn 199 Trần Nguyên Hãn, Niệm Nghĩa, Lê Chân

031. 371 9358

031. 371 9360

u v m n Trung và Tây Nguyên:

TT

Đơn vị

Địa ỉ

Đ ện t oạ

Fax

1 CN ìn T uận

384 Trần Hưng Đạo, Lạ Đạo, Tp. P an T ết

062. 373 0888

062. 373 0889

2 CN ìn Địn

056. 382 5566

056. 382 5577

85 Ma Xuân T ưởng, Lý T ường ệt, Tp. Qui N ơn

3 C n án Đà Nẵng

222 Hùng Vương, Hả C âu

0511. 625 8989

0511. 625 5757

3.1

PGD Cai Lang

456 Lê Duẩn, Chính Gián, Thanh Khê

0511. 364 7978

0511. 364 7977

3.2

PGD Hoà Khánh

171E Nguyễn Lương Bằng, Liên Chiểu, Đà Nẵng

0511. 377 1122

0511. 377 1133

4 C n án Đ k L k

146 Hoàng D ệu, Tp. uôn Mê T uột

0500. 384 3236

0500. 384 3237

4.1

PGD Tân Lập

252 Ngô Quyền, Tân An, Tp. Buôn Mê Thuột

0500. 387 5353

0500. 387 5354

5 Chi nhánh Khánh Hoà 46-48 Lý Thánh Tôn, P ương Sà , N a Trang

058. 356 3446

058. 356 3448

5.1

PGD Bình Tân

12 Dã Tượng, Phước Long, Nha Trang, Khánh Hoà

058. 388 3777

058. 388 3444

5.2

PGD Cam Ranh

058. 395 6767

058. 395 6464

136 Đường 22 tháng 8, p. Cam Thuận, Tx. Cam Ranh

5.3

PGD Diên Khánh

140 Lạc Long Quân, Diên Khánh, Khánh Hoà

058. 375 3111

058. 375 3113

5.4

PGD Ninh Hoà

128 Trần Quý Cáp, Tổ 4, Ninh Hoà, Khánh Hoà

058. 363 5863

058. 363 5869

5.5

PGD Vạn Ninh

270 Hùng Vương, Vạn Giã, Vạn Ninh, Khánh Hoà

058. 391 3891

058. 391 3883

5.6

PGD Vĩnh Hải

40 đường 2/4, Vĩnh Hải, Tp. Nha Trang

058. 354 1133

058. 354 2454

6 CN Phú Yên

101-103 Nguyễn Trã , P ường 4, Tp. Tuy Hoà

057. 382 9393

057. 382 5464

u v m n Nam

TT

Đơn vị

Địa ỉ

Đ ện t oạ

Fax

1 Chi nhánh An Giang

43 Lý T á Tổ, Mỹ Long, Long Xuyên

076. 394 0945

076. 394 0944

1.1

PGD Châu Đốc

54 Nguyễn Văn Thoại, Châu Phú A, Tx. Châu Đốc

076. 356 6337

076. 356 6336

1.2

PGD Tân Châu

076. 359 6027

076. 359 6026

12 Nguyễn Văn Linh, Long Thạnh, Tân Châu, An Giang

1.3

PGD Thoại Sơn

44 Lê Hồng Phong, Núi Sập, Thoại Sơn, An Giang

076. 625 9149

076. 625 9147

2 C n án ạ L êu

133A/3 Quố lộ 1A, óm 2, P ường 7

0781. 395 8862

0781. 395 8864

2.1

PGD Hồng Dân

0781. 356 0866

0781. 56 0864

Khu nhà Phố 6D, TTTM Hồng Dân, Ngan Dừa, Hồng Dân

2.2

PGD Hộ Phòng

250 Quốc lộ 1A, Hộ Phòng, Giá Rai, Bạc Liêu

0781. 367 2636

0781. 367 2637

2.3

PGD Phước Long

Ấp Nội Ô, Phước Long, Bạc Liêu

0781. 358 1626

0781. 358 1627

3 C n án ến Tre

29C Đạ lộ Đồng ở , P ú ương

075. 356 1268

075. 356 1269

3.1

PGD Bình Đại

19/C1 Khu phố 3, Bình Đại, Bến Tre

075. 374 2555

075. 374 2666

3.2

PGD Ba Tri

6A phan Ngọc Tòng, Ba Tri, Bến Tre

075. 376 3888

075. 376 2848

3.3

PGD Mỏ Cày Nam

Khu phố 7, thị trấn Mỏ cày, Mỏ Cày Nam, Bến Tre

075. 366 2888

075. 366 3888

4 C n án ìn Dương 242 Yers n, P ú Cường, T ủ Dầu Một

0650. 387 2742

0650. 387 2741

4.1

PGD Bến Cát

502 Đường 30/4, Mỹ Phước, Bến Cát, Bình Dương 0650. 355 7557

0650. 355 7556

4.2

PGD Dĩ An

9/19 Nguyễn An Ninh, Tx. Dĩ An, Bình Dương

0650. 377 5757

0650. 377 5656

4.3

PGD Lái Thiêu

50A ĐT 745, Khu phố chợ, Lái Thiêu, Bình Dương

0650 379 7273

0650. 379 7272

5 Chi nhánh Cà Mau

26-28 P an Ngọ H ển, P ường 4, Tp. Cà Mau

0780. 359 5999

0780. 359 9777

6 C n án Cần T ơ

6A Đạ lộ Hòa ìn , An Cư, N n u

0710. 381 7115

0710. 381 7114

6.1

PGD Bình Thuỷ

23A CMT8, An Thới, Bình Thuỷ, Cần Thơ

0710. 388 1841

0710. 388 1840

6.2

PGD Cái Răng

163/4A Quốc lộ 1, Lê Bình, Cái Răng, Cần Thơ

0710. 391 0993

0710. 391 0994

6.3

PGD Thốt Nốt

477 Tổ 24, quận Thốt Nốt, Cần Thơ

0710. 361 2100

0710. 361 2102

6.4

PGD Ô Môn

0710. 366 5657

0710. 366 5660

969B/6 Khu vực 4, Châu Văn Liêm, Ô Môn, Cần Thơ

6.5

PGD Vĩnh Thạnh

1311 Quốc lộ 80, Vĩnh Thạnh, Tp. Cần Thơ

0710. 364 1992

0710. 364 1991

7 C n án Đồng Na

203 P ạm Văn T uận, Tân Ma , ên Hoà

061. 391 8606

061. 391 8616

8 C n án Đồng T áp 70 Nguyễn Huệ, P ường 2, Cao Lãn

067. 387 6401

067. 387 6400

8.1

PGD Hồng Ngự

88 Hùng Vương, Hồng Ngự, Đồng Tháp

067. 356 3801

067. 356 3800

8.2

PGD Sa Đéc

09 Trần Hưng Đạo, Phường 2, Sa Đéc, Đồng Tháp

067. 377 5555

067. 377 5556

9 C n án Hậu G ang 38 Lý T Trọng, P ường 3, Vị T an

0711. 358 2277

0711. 358 2278

9.1

PGD Long Mỹ

140 Đường 30/4, Long Mỹ, Hậu Giang

0711. 351 1868

0711. 351 1444

9.2

PGD Phụng Hiệp

66, Quốc lộ 61, Tân Bình, Phụng Hiệp, Hậu Giang

0711. 393 6678

0711. 393 6777

10 Chi nhánh Long An

80 Hùng Vương, P ường 2, Tp. Tân An

072. 356 7072

072. 356 7071

11 C n án P ú Quố

139 Đường 30/4, Dương Đông, P ú Quố

077. 384 8621

077. 398 3279

11.1 PGD An Thới

Khu phố 3, An Thới, Phú Quốc

077. 399 9993

077. 399 9994

12 C n án Rạ G á

44 P ạm Hồng T á , Rạ G á, ên G ang

077. 386 9950

077. 387 1171

12.1 PGD An Biên

QL 63, KV3, thị trấn Thứ Ba, An Biên

077. 351 0858

077. 351 0860

12.2 PGD Bến Nhứt

Ngã Ba Bến Nhứt, Long Thạnh, Giồng Riềng

077. 382 2690

077. 382 2896

12.3 PGD Gò Quao

Ấp Phước Hưng 1, Gò Quao

077. 366 0977

077. 366 0978

12.4 PGD Hà Tiên

171 Mạc Thiên Tích, Bình San, Hà Tiên

077. 395 2810

077. 395 2852

12.5 PGD Hòn Đất

32 Tổ 8, ấp Tri Tôn, Hòn Đất

077. 378 6898

077. 378 6989

12.6 PGD Kinh Tám

277 Ấp Đông Phước, Tân Hiệp

077. 373 0900

077. 373 1506

12.7 PGD Mỹ Lâm

421 Tân Điền, Mỹ Lâm, Hòn Đất, Kiên Giang

077. 394 5599

077. 394 5598

12.8 PGD Rạch Sỏi

1A Cách Mạng Tháng Tám, Rạch Giá

077. 391 2468

077. 391 7574

12.9 PGD Số 02

Phố chợ Kinh B, Tân Hiệp

077. 371 7273

077. 371 7274

12.10 PGD Số 03

Khu vực Nội ô, Giồng Riềng

077. 382 1476

077. 363 0010

12.11 PGD Số 04

349 QL 80, Khu phố Ngã Ba, Kiên Lương

077. 385 6368

077. 375 5373

12.12 PGD Tân Hiệp

120 Khóm A, Tân Hiệp

077. 372 7268

077. 372 7299

12.13 PGD Tân Thành

Khu Dân cư Cây Dương, Tân Thành, Tân Hiệp

077. 373 7148

077. 373 7149

12.14 PGD Vĩnh Thuận

942 Vĩnh Phước 2, Vĩnh Thuận

077. 358 0460

077. 358 0498

13 Chi nhánh Sài Gòn

78-80 CMT8, P ường 6, Quận 3

08. 3933 3933

08. 3930 9112

13.1 PGD An Lạc

371 Kinh Dương Vương, An Lạc, Bình Tân

08. 6266 0936

08. 6266 0937

13.2 PGD Bình Tây

34A Hậu Giang, Phường 2, Quận 6

08. 3969 0245

08. 3969 5773

13.3 PGD Cộng Hoà

08. 3811 8055

08. 3811 8056

109 Cộng Hoà, Phường 12, quận Tân Bình, Tp. HCM

13.4 PGD Đầm Sen

87 Ông Ích Khiêm, Phường 10, Quận 11

08. 3963 7071

08. 3963 7072

13.5 PGD Gò Vấp

308A Quang Trung, Phường 11, Gò Vấp

08. 3921 0375

08. 3921 0376

13.6 PGD Ngô Gia Tự

297 Ngô Gia Tự, Phường 3, Quận 10

08. 3833 8361

08. 3833 8360

13.7 PGD Nguyễn Thị Thập 269 Nguyễn Thị Thập, Tân Phú, Q.7, Tp HCM

08. 3775 2004

08. 3775 1844

13.8 PGD Quận 12

340A/2 Nguyễn Ảnh Thủ, Trung Mỹ Tây

08. 3718 5557

08. 3718 5558

13.9 PGD Thủ Đức

15-17 Võ Văn Ngân, Linh Chiểu, Thủ Đức

08. 3720 5623

08. 3720 5627

13.1 PGD Tân Bình

197-199 Lý Thường Kiệt, Phường 6, Tân Bình

08. 3866 9454

08. 3866 9466

13.11 PGD Tân Sơn Nhì

08. 3810 3947

08. 3810 3931

13.12

08. 3951 6447

08. 3951 6448

PGD Tùng Thiện Vương

01 Khu A5, Tân Sơn Nhì, Tân Quý, Tân Phú, Tp. HCM 453 Tùng Thiện Vương, Phường 12, Quận 8, Tp. HCM

14 CN Só Trăng

179 Trần Hưng Đạo, P ường 3, Tp. Só Trăng

079. 364 5668

079. 382 0666

15 CN T n G ang

238-239-240 Ấp , P ường 5, Tp. Mỹ T o

073. 397 2222

073. 388 8822

16 Chi nhánh Trà Vinh

143 Lê Lợ , P ường 3, Trà V n

074. 385 3999

074. 385 8456

16.1 PGD Duyên Hải

Số 11, Dãy 13, Căn lô 3, Duyên Hải, Trà Vinh

074. 383 3111

074. 383 3969

16.2 PGD Tiểu Cần

Số 10 đường 30/4, Tiểu Cần, Trà Vinh

074. 361 4555

074. 361 4123

16.3 PGD Càng Long

11 Quốc lộ 53, Khu NƠGD, Càng Long, Trà Vinh

074. 388 5777

074.388 5100

17 Chi nhánh Vĩn Long

27/1A P ạm T á ường, Vĩn Long

070. 385 3338

070. 385 3336

17.1 PGD Bình Minh

5744 Ngô Quyền, Cái Vồn, Bình Minh, Vĩnh Long

070. 374 1737

070. 374 1736

18 CN Vũng Tàu

157 Nam ỳ ở Ng ĩa, P ường 3, Vũng Tàu

064. 362 1621

064. 351 3969

Ph c 3: Bản iệt k chi tiết c c iao dịch à thẻ Kien on Bank c thể

thực hiện được t i c c n n hàn thành vi n S art ink

Ghi chú:

- K:

- :

Ph c 4: Mô h nh n hi n cứu của Gou rou Abdo ahi (2008)

(N u n: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in

banking industry of Iran, tr.77)

* C c than đo

Thang do Lòng trung thành

I would always recommend my bank to the others It would be difficult to change my beliefs about this bank I am a loyal customer to this bank I do not like to change to another bank because this bank sees my needs I w w ’ I would always consider this bank as the first choice if I need new services Even if close friends recommended another bank, my preference for this bank would not change

Than đo sự th a ãn

T ’

The bank I work with is far from my expectations of an ideal bank , I’ f w In comparision to other banks, I consider this bank and its services successful

Than đo quyết định ựa ch n

Before choosing a bank I consider its advantages and disadvantages The decision which I make for choosing a bank for the first time is very important Before choosing a bank, I compare it with other banks

Than đo th i quen

I use this bank because my family also uses it I use this bank because I am admitted as a member of this bank by my office or family I use this bank because it is near my office or home I use this bank because it has many branches I use this bank because this is the first bank which I used its services I’ f f

Ph c 5: Kết quả Cronbach alpha ần 1 cho than đo c c yếu tố ảnh

hưởn TT kh ch hàn c nh n t i N n hàn Ki n on

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TT01 TT02 TT03 TT04 TT05 TT06 TT07 TT08 TT09 TT10 TT11 TT12 TT13 TT14 TT15 TT16 TT17 TT18 TT19 TT20 TT21 TT22 TT23 TT24 TT25 TT26 TT27 TT28 TT29 TT30 TT31 TT32

201.835 203.293 201.658 203.960 202.158 200.684 200.074 201.399 201.557 198.928 200.654 200.268 195.756 199.996 198.801 201.905 200.488 199.750 197.312 200.718 197.564 198.750 196.363 196.551 199.933 197.112 199.618 197.310 196.880 200.481 198.257 196.212

137.47 137.43 137.48 137.04 137.38 137.76 137.59 137.27 137.25 137.48 137.43 137.19 137.45 137.34 137.39 137.05 137.37 137.47 137.52 137.46 137.74 137.80 137.81 137.85 137.17 137.78 137.45 137.66 137.60 137.52 137.54 137.73

.398 .358 .388 .300 .370 .390 .429 .463 .408 .508 .430 .479 .657 .487 .547 .430 .531 .473 .564 .459 .541 .505 .572 .554 .446 .587 .514 .505 .517 .469 .497 .542

.922 .922 .922 .923 .922 .922 .922 .921 .922 .921 .921 .921 .919 .921 .920 .921 .921 .921 .920 .921 .920 .921 .920 .920 .921 .920 .921 .921 .920 .921 .921 .920

TT33 TT34 TT35 TT36 TT37

200.318 201.210 200.683 196.574 198.811

137.72 137.60 137.33 137.52 137.54

.350 .383 .464 .581 .496

.923 .922 .921 .920 .921

Ph c 6: Kết quả Cronbach a pha ần 2 cho than đo c c yếu tố ảnh

hưởn TT kh ch hàn c nh n t i N n hàn Ki n on

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TT07 TT08 TT09 TT10 TT11 TT12 TT13 TT14 TT15 TT16 TT17 TT18 TT19 TT20 TT21 TT22 TT23 TT24 TT25 TT26 TT27 TT28 TT29 TT30 TT31 TT32 TT35 TT36 TT37

141.492 142.264 142.448 140.475 141.202 140.953 137.354 140.620 139.489 141.555 140.792 140.302 138.488 140.964 138.539 139.609 136.796 136.882 140.032 137.677 140.230 137.698 137.515 140.568 138.925 137.259 140.919 137.325 139.264

106.98 106.66 106.64 106.87 106.82 106.57 106.84 106.73 106.78 106.44 106.76 106.85 106.91 106.84 107.12 107.19 107.20 107.24 106.56 107.16 106.84 107.05 106.98 106.91 106.92 107.12 106.72 106.90 106.93

.378 .426 .371 .459 .422 .467 .636 .482 .549 .468 .542 .474 .552 .469 .538 .497 .608 .593 .469 .612 .513 .533 .536 .492 .503 .545 .475 .599 .510

.918 .917 .918 .917 .917 .917 .914 .917 .916 .917 .916 .917 .916 .917 .916 .916 .915 .915 .917 .915 .916 .916 .916 .916 .916 .916 .917 .915 .916

Ph c 7: Kết quả Cronbach alpha ần 3 cho than đo c c yếu tố ảnh

hưởn TT kh ch hàn c nh n t i N n hàn Ki n on

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

128.739 127.065 127.306 127.172 123.743 126.809 125.727 127.733 126.976 126.537 124.760 126.965 124.795 125.712 122.920 122.903 126.091 123.868 126.397 123.857 123.670 126.542 125.145 123.401 127.015 123.546 125.312

98.88 99.09 99.04 98.79 99.05 98.95 99.00 98.66 98.98 99.07 99.13 99.06 99.34 99.41 99.41 99.46 98.77 99.38 99.05 99.26 99.20 99.13 99.14 99.34 98.93 99.12 99.15

TT08 TT10 TT11 TT12 TT13 TT14 TT15 TT16 TT17 TT18 TT19 TT20 TT21 TT22 TT23 TT24 TT25 TT26 TT27 TT28 TT29 TT30 TT31 TT32 TT35 TT36 TT37

.396 .431 .422 .459 .630 .477 .546 .461 .538 .468 .549 .476 .536 .502 .619 .609 .475 .618 .512 .539 .542 .502 .502 .553 .476 .603 .519

.917 .916 .916 .916 .913 .915 .914 .916 .915 .916 .914 .915 .915 .915 .913 .913 .916 .913 .915 .915 .914 .915 .915 .914 .915 .913 .915