Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ĐÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ĐÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TIẾN SĨ VŨ MẠNH BẢO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank đã có nhiều bƣớc tiến đáng kể, và ngày càng đem lại nhiều tiện ích

cho ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ này hiện chƣa tƣơng xứng với

tiềm năng của Vietcombank.

Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực

hiện nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di

động tại Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển

dịch vụ này và nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietcombank với các ngân hàng

thƣơng mại trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài trong bối cảnh hội nhập.

Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu

nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích; phƣơng pháp điều tra khảo sát;

phƣơng pháp diễn dịch quy nạp để tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ

NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng. Đồng thời

tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ này tại một số nƣớc trên thế giới, tìm hiểu

thực trạng phát triển tại Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đó đƣa ra những kết

quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế trong phát triển dịch vụ này. Cuối cùng tác

giả đã đƣa ra các nhóm giải pháp để phát triển quy mô, chất lƣợng hiệu quả dịch vụ

NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, đồng thời đƣa ra các kiến nghị

mang tính vĩ mô đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành để làm cơ sở

thực hiện các giải pháp mà luận văn đã đề xuất.

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình khoa học này của mình, cụ thể:

Tôi tên là: Nguyễn Thị Đông

Sinh ngày 26 tháng 05 năm 1985 tại Tỉnh Gia Lai

Quê quán: Lê Bình, Thanh Miện, Hải Dƣơng

Hiện cƣ ngụ tại: 45/15 Nơ Trang Long, TP.Pleiku, Tỉnh Gia Lai

Hiện công tác tại: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi

nhánh Gia lai

Là học viên cao học khóa 18 của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh.

Mã số học viên: 020118160035

Cam đoan đề tài: ““Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.”

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Vũ Mạnh Bảo

Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc

các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018

Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Đông

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo,

ngƣời thầy đã luôn tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện

luận văn này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo và các đồng nghiệp ở

ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai, đã chia sẻ thông tin

và nguồn tài liệu quý giá, giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn.

Cuối cùng tôi xin đƣợc gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất

nhiều trong suốt quá trình học tập cho đến khi hoàn tất luận văn.

Xin chân thành cảm ơn mọi ngƣời.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018

Ngƣời thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Đông

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ i

1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................... i

2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. ii

3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. iii

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... iii

5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... iii

6. Nội dung nghiên cứu .......................................................................................... iii

7. Đóng góp của đề tài ............................................................................................ iv

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ..................................................................... iv

9. Bố cục dự kiến của luận văn .............................................................................. vi

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI.......................................................................................................... 1

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân

hàng thƣơng mại .......................................................................................................... 1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 1

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ................................... 2

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ............. 3

1.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ...... 4

1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ................. 5

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ...................... 6

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động ............................................................................................................................. 6

1.2.2. Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ....... 7

1.2.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động ............................................................................................................................. 8

1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................ 8

1.2.3.2. Chỉ tiêu định lƣợng ........................................................................................ 9

1.2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua

mạng thông tin di động ............................................................................................. 10

1.2.4.1. Các nhân tố khách quan ............................................................................... 10

1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan ................................................................................... 12

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

tại một số nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại

tại Việt Nam. ............................................................................................................. 14

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

tại một số nƣớc trên thế giới ..................................................................................... 15

1.3.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Úc .................................................. 15

1.3.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Mỹ ................................................. 18

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam ............... 21

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 22

2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ......................................................... 24

2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. ........... 24

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 24

2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 25

2.1.3. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh ................................................. 25

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại

ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. ........................................ 31

2.2.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................. 32

2.2.1.1. Giá trị thƣơng hiệu ....................................................................................... 32

2.2.1.2. Tiện ích, chất lƣợng sản phẩm ..................................................................... 35

2.2.1.3. Mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ................................................ 38

2.2.1.4. Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động.................................................................................................................. 43

2.2.2. Chỉ tiêu định lƣợng ......................................................................................... 43

2.2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động. .......................................................................................................................... 43

2.2.2.2. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động của ngân hàng ......................................................................................... 45

2.2.2.3. Sự phát triển số lƣợng khách hàng và thị phần ............................................ 46

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. .......................... 51

2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 51

2.3.2. Những tồn tại, hạn chế .................................................................................... 54

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................... 60

2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................................. 60

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................. 61

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 63

3 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ......................................................... 65

3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam. .................. 65

3.1.1. Mục tiêu .......................................................................................................... 65

3.1.2. Định hƣớng phát triển ..................................................................................... 66

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại

ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam ......................................... 66

3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động ....................................................................................................... 67

3.2.1.1. Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hƣớng đem lại nhiều tiện ích

nâng cao để thu hút nhiều ngƣời sử dụng. ................................................................ 67

3.2.1.2. Đẩy mạnh truyền thông và marketing sản phẩm thông qua các chƣơng trình

mới, hiệu quả. ............................................................................................................ 68

3.2.1.3. Chính sách giá hấp dẫn ................................................................................ 69

3.2.1.4. Tăng cƣờng hợp tác với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính

ngân hàng (Fintech) ................................................................................................... 70

3.2.1.5. Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối ............................................................. 71

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động ....................................................................................................... 71

3.2.2.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin .................................................... 71

3.2.2.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 72

3.2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng với nhiều chƣơng trình mới, thiết thực. . 73

3.2.2.4. Nâng cao chất lƣợng an ninh và bảo mật ..................................................... 74

3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động ....................................................................................................... 75

3.2.3.1. Quản trị việc đầu tƣ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

theo hƣớng tăng tỷ trọng nguồn thu so với tổng danh mục đầu tƣ của ngân hàng. .. 75

3.2.3.2. Gia tăng nguồn thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động. ................................................................................................................ 76

3.2.3.3. Cải tiến, mở rộng dịch vụ liên kết với khách hàng hiệu quả ....................... 76

3.2.3.4. Quản trị tốt rủi ro bằng nhiều biện pháp cụ thể. .......................................... 77

3.3. Một số kiến nghị đối với dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

................................................................................................................................... 78

3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ......................................... 79

3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý nhà nƣớc .................. 80

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 83

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Dịch vụ ngân hàng điện tử DV NHĐT

Ngân hàng thƣơng mại NHTM

VIETCOMBANK

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

VN Việt Nam

TMCP Thƣơng mại cổ phần

NHĐT Ngân hàng điện tử

CNTT Công nghệ thông tin

FINTECH

Công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

NHNN Ngân hàng nhà nƣớc

NH Ngân hàng

SMARTPHONE Điện thoại di động thông minh

VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

CORE BANKING Hệ thống ngân hàng lõi

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2013-2017 26

2 33 Bảng 2.2 Danh sách thƣơng hiệu giá trị nhất Việt Nam do Forbes công bố

3 45 Bảng 2.3 Tỷ lệ lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động so với tổng thu nhập qua các năm 2013-2017

4 46 Bảng 2.4 Tổng thu nhập hoạt động và lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động năm sau so với năm trƣớc.

Bảng 2.5 Số lƣợng khách hàng đăng ký SMS Banking qua 5 47 các năm 2013-2017

Bảng 2.6 Khách hàng đăng ký SMS Banking năm sau so với 6 47 năm trƣớc

Bảng 2.7 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile 7 48 Banking và Mobile Bankplus qua các năm 2013-2017

Bảng 2.8 Khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và 8 48 Mobile Bankplus năm sau so với năm trƣớc

Bảng 2.9 Khách hàng kích hoạt dịch vụ Mobile Banking và

9 49 Mobile Bankplus qua các năm 2013-2017

Bảng 2.10 Khách hàng sử dụng SMS banking trên tổng số 10 50 khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017

Bảng 2.11 Khách hàng sử dụng Mobile banking trên tổng số 11 50 khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017

Bảng 2.12 Khách hàng sử dụng Mobile bankplus trên tổng số 12 51 khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017

DANH MỤC CÁC HÌNH

STT Tên hình Trang

1 25 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank

Hình 2.2 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt 2 27 động kinh doanh 2013-2017

Hình 2.3 Huy động vốn, lợi nhuận trƣớc thuế và lợi nhuận 3 29 sau thuế 2013-2017

Hình 2.4 Chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA 4 30 2013-2017

Hình 2.5 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT 5 38 qua mạng thông tin di động

Hình 2.6 Tỷ lệ % giới tính khảo sát chất lƣợng dịch vụ 6 39 NHĐT qua mạng thông tin di động

Hình 2.7 Tỷ lệ % khách hàng yêu thích sử dụng dịch vụ của 7 39 các ngân hàng

Hình 2.8 Sự đáp ứng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di 8 40 động Vietcombank

Hình 2.9 Sự thuận tiện dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di 9 41 động Vietcombank

Hình 2.10 Sự an toàn dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di 10 41 động Vietcombank

11 Hình 2.11 Kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank 42

12 Hình 2.12 Sự quan tâm của Vietcombank tới khách hàng 42

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay, trên thế giới và tại Việt Nam số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại

thông minh đang dần phổ biến và không ngừng tăng qua các năm. Bởi vì, chất

lƣợng đời sống của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao và nhu cầu sử dụng những

sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cũng càng tăng. Chiếc điện thoại thông minh kết nối

mạng internet đã làm đƣợc điều này với nhiều lợi ích vƣợt trội cho ngƣời sử dụng

nhƣ: xem phim online, nghe nhạc trực tuyến, tham gia vào các diễn đàn trên mạng

xã hội, học tập trực tuyến, đọc báo online…Làm số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại

thông minh ngày càng tăng tại Việt Nam.

Chính sự gia tăng mạnh mẽ điện thoại thông minh này mà dịch vụ ngân hàng

điện tử (DV NHĐT) ở nƣớc ta, đặc biệt là DV NHĐT qua mạng thông tin di động

phát triển hết sức nhanh chóng. Đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng (nhƣ

không phải xếp hàng chờ đợi tại quầy giao dịch; không hạn chế thời gian giao dịch;

giúp tiết kiệm thời gian đi lại; nhanh chóng, an toàn…). Đồng thời mức độ cạnh

tranh của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) cũng gia tăng, đòi hỏi các NHTM

không ngừng cải tiến, nâng cao công nghệ, cũng nhƣ đa dạng hóa sản phẩm để đáp

ứng nhu cầu khách hàng, đem lại hiệu quả trong việc kinh doanh.

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đƣợc thành lập và

chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, là NHTM nhà nƣớc đầu tiên đƣợc

Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa. Từ một ngân hàng chuyên

doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay là một ngân hàng đa năng,

hoạt động đa lĩnh vực nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…

cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ

phái sinh, ngân hàng điện tử…Đối với việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông

tin di động, Vietcombank luôn xem đó là mục tiêu phát triển mạnh mẽ trong tƣơng

lai. Bởi vì, một khi dịch vụ này phát triển sẽ góp phần giảm áp lực khách hàng giao

dịch trực tiếp tại quầy, làm giảm tốc độ tăng nhân viên cũng nhƣ cơ sở vật

chất…mà vẫn đảm bảo lợi nhuận gia tăng. Tuy vậy, dịch vụ này đòi hỏi hệ thống

công nghệ thông tin cao, bảo mật, và không ngừng phát triển, hoàn thiện.

Từ khi ra đời, và phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank, số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ này không ngừng gia tăng qua

các năm, chứng tỏ sức hút và sự tiện lợi của dịch vụ này ngày càng nhiều khách

hàng biết đến, và ƣa thích sử dụng.

Tuy nhiên, đánh giá sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động

tại Vietcombank đã tƣơng xứng với tiềm năng hay chƣa?, Còn tồn tại những hạn

chế nào?, Và cuối cùng là đề ra các biện pháp để góp phần gia tăng sức mạnh cạnh

tranh của dịch vụ này là gì?, đó chính là những vấn đề đặt ra và cũng là lý do tác

giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.” lựa chọn đề

tài này hy vọng sẽ góp phần nhỏ giúp ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN định

hƣớng và có cơ sở giải quyết các vấn đề giúp phát triển DV NHĐT thông qua mạng

thông tin di động trong thời gian tới.

2. Mục tiêu của đề tài

Hiện nay, DV NHĐT qua mạng thông tin di động đang phát triển hết sức

mạnh mẽ tại các NHTM. Hầu hết các ngân hàng đều không ngừng cải tiến sản phẩm

nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng. Chính lẽ đó mà

mức độ cạnh tranh giữa các NHTM tại Việt Nam cũng ngày càng khốc liệt. Để đảm

bảo đƣợc sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này thì việc hoàn thiện và đa dạng hóa

sản phẩm là hết sức cần thiết đối với các NHTM Việt Nam. Vì vậy, đề tài sẽ đi vào

nghiên cứu các vấn đề sau:

* Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển

DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank.

* Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển DV NHĐT qua mạng

thông tin di động.

iii

- Đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank.

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển DV NHĐT qua mạng thông

tin di động tại Vietcombank

3. Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, thực trạng sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank đƣợc đánh giá nhƣ thế nào?. Sự phát triển dịch vụ này tƣơng xứng với

tiềm năng hay chƣa?

Thứ hai, sự phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank có những ƣu điểm nào?. Đồng thời còn tồn tại hạn chế, khó khăn,

vƣớng mắc gì?

Thứ ba, đâu là các giải pháp chính để phát triển DV NHĐT thông qua mạng

thông tin di động tại Vietcombank?

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan về DV NHĐT

qua mạng thông tin di động.

- Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển

DV NHĐT qua mạng thông tin di động.

- Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

- Thời gian: Trong khoảng thời gian 2013 – 2017. Phiếu khảo sát đƣợc gửi từ ngày

01/05/2018 và thời gian thu nhận phản hồi chậm nhất là 31/05/2018

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu

nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích để tìm hiểu những hạn chế về phát

triển quy mô và hiệu quả của DV NHĐT qua mạng thông tin di động; phƣơng pháp

điều tra khảo sát tìm hiểu những hạn chế về chất lƣợng DV NHĐT qua mạng thông

tin di động; phƣơng pháp diễn dịch quy nạp đƣa ra các biện pháp để khắc phục

những hạn chế phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank.

6. Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:

Tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận về DV NHĐT, DV NHĐT qua mạng

thông tin di động và phát triển DV này.

Tìm hiểu sự phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại một số

nƣớc trên thế giới

Đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT tại Vietcombank giai đoạn 2013 -

2017, có những thành công và còn những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này.

Xây dựng và đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này

trong thời gian tới tại Vietcombank.

7. Đóng góp của đề tài

- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa một số vấn đề mang tính lý luận liên quan đến hoạt

động phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động của NHTM.

- Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông

tin di động tại Vietcombank, chỉ ra đƣợc những thành công cũng nhƣ hạn chế, yếu

kém còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ này. Từ đó đề ra những biện pháp

phù hợp để phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, góp

phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong thời gian tới.

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công

nghệ thông tin, mạng internet, cũng nhƣ số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại di động

thông minh không ngừng tăng mạnh tại Việt Nam…làm cho DV NHĐT tại các

NHTM cũng phát triển mạnh mẽ.

Nhận thấy đƣợc tiềm năng và tầm quan trọng của dịch vụ này, các NHTM

ngày càng chú trọng đầu tƣ, phát triển. Theo đó, cũng có nhiều nhà kinh tế quan tâm

và nghiên cứu. Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến Phát triển DV

NHĐT nói chung. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu cụ thể về Phát triển DV

NHĐT qua mạng thông tin di động tại các NHTM còn hạn chế. Cụ thể nhƣ là đề tài

nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

(Mobile Banking)” của Nguyễn Nguyễn Nhƣ Ý (2007). Bài viết này không nghiên

cứu trong phạm vi NHTM cụ thể nào, mà phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

NHĐT chung tại Việt Nam, từ đó đƣa ra mô hình phát triển dịch vụ thanh toán qua

mạng di động NHĐT phù hợp với nguồn lực và tình hình thực tế của hệ thống

NHTM Việt Nam. Do vậy, bài viết này chỉ chuyên sâu về hệ thống công nghệ, hạ

tầng để phát triển dịch vụ này, chƣa phân tích tìm hiểu đến việc thu hút khách hàng

sử dụng, hay đánh giá vai trò, hiệu quả đem lại khi phát triển DV NHĐT qua mạng

thông tin di động tại một NHTM cụ thể nào.

Một số công trình nghiên cứu khác, liên quan đến DV NHĐT tại NHTM cụ

thể nhƣ sau:

● “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” của Đặng Trúc Mai (2017). Bài viết

này có phạm vi nghiên cứu cụ thể, tuy nhiên chỉ tập trung phân tích dịch vụ NHĐT

nói chung, mà chƣa tìm hiểu chi tiết về DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietinbank CN Tiền Giang.

● “ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và

phát triển Việt Nam chi nhánh Gia lai” của Điền Thị Minh Nguyệt (2017). Bài viết

này có cơ sở lý luận rõ ràng, trình bày nội dung chi tiết. Tuy nhiên, do đề tài nghiên

chỉ nghiên cứu DV NHĐT nói chung, nên phạm vi nghiên cứu rộng. Do đó, việc

phản ánh riêng về DV NHĐT qua mạng thông tin di động còn hạn chế.

● “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần

đầu tƣ Việt Nam – chi nhánh sở giao dịch 2” của Hồ Kim Chi (2016). Bài viết phân

tích và đƣa ra các biện pháp áp dụng thực tế tại ngân hàng BIDV CN SGD 2, tuy

nhiên do bài viết cũng đề cập trong phạm vi rộng là dịch vụ NHĐT, nên những giải

pháp phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động còn ít, và chƣa cụ thể rõ

ràng.

Tóm lại, gần đây có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHĐT tại

các NHTM. Tuy nhiên, đối với dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động thì chƣa

có một nghiên cứu cụ thể nào. Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn vấn đề này

nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính-ngân hàng sẽ góp phần

giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của một trong những lĩnh vực hoạt

động quan trọng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.

9. Bố cục dự kiến của luận văn

Luận văn gồm 3 chƣơng nhƣ sau:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động tại ngân hàng thƣơng mại.

Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.

Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI.

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại

ngân hàng thƣơng mại

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu

theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện

nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa

rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống

với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng

mại điện tử. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin

học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch

ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số,

từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự ).

(Nguyễn Tấn Lộc 2017)

Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các

dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách

hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7

ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối

: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS,

điện thoại để bàn, điện thoại di động…đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng

Nhà nƣớc Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua

các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện

điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc các tổ chức tín dụng sử dụng để

giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Dịch

vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và

khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng nhìn

chung dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp cho khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử, theo đó khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử mà không phải

trực tiếp đến ngân hàng.

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

Mạng thông tin là tập hợp các tổng đài, trung tâm chuyển mạch, trạm gom

dây... đƣợc liên kết với nhau bằng các phƣơng tiện truyền dẫn và đƣợc nối với các

thiết bị thông tin đầu cuối.

Khái niệm mạng thiết bị di động không phải là các gói cƣớc 3g mobifone,

Viettel, Vinaphone…hiểu theo một cách đơn giản, mạng thiết bị di động hay mạng

di động, mạng mobile (Tên tiếng anh cellular network, nghĩa là mạng tế bào) đƣợc

biết đến là một mạng vô tuyến bao gồm gồm một số lƣợng các tế bào vô tuyến

(radio cell), gọi tắt là tế bào, đƣợc phục vụ bởi một máy phát (transmitter) cố định,

đƣợc gọi là các trạm gốc (cell site hoặc base station). Trên thực tế thì các tế bào này

đƣợc dùng để phủ các vùng khác nhau với mục đích cung cấp vùng phủ sóng trên

một diện rộng hơn gấp rất nhiều lần so với một tế bào.(admin 2015)

Nhờ có mạng di động này mà một số “ông lớn viễn thông mới có thể phát

triển và cung cấp đến ngƣời dùng đa dạng các gói dịch vụ tiện ích nhƣ: đăng ký

dịch vụ 3G Mobifone, các ứng dụng, các trò chơi giải trí của Mobifone, Viettel,

Vinaphone…

Qua tìm hiểu về khái niệm DV NHĐT, khái niệm mạng di động, khái niệm

mạng thiết bị di động, thì nhìn chung DV NHĐT qua mạng thông tin di động có thể

đƣợc hiểu là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân

phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục

24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua

kênh phân phối các thiết bị truy nhập đầu cuối khác là điện thoại di động. Hay hiểu

một cách đơn giản DV NHĐT qua mạng thông tin di động là những dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thiết bị di động, mạng thông tin di

động, mà qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua

phƣơng tiện điện tử là điện thoại di động mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.

Nhƣ vậy, có thể nhận thấy rằng DV NHĐT qua mạng thông tin di động là

một phần nhỏ trong DV NHĐT, nên có đầy đủ các đặc điểm của DV NHĐT. Tuy

nhiên, về mặt kênh phân phối thì DV NHĐT qua mạng thông tin di động chỉ thực

hiện việc cung cấp dịch vụ qua thiết bị điện thoại di động. Còn đối với DV NHĐT

thì có nhiều kênh khác nhƣ: qua mạng Internet (máy vi tính, máy tính bảng, laptop,

điện thoại di động); máy giao dịch tự động (ATM); hệ thống chấp nhận thẻ; điện

thoại cố định và qua mạng nội bộ.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

Vì DV NHĐT qua mạng thông tin di động là một phần trong DV NHĐT (E-

Banking), nên căn cứ vào đặc điểm dịch vụ E-banking của Điền Thị Minh Nguyệt

(2017), DV NHĐT qua mạng thông tin di động có các đặc điểm nhƣ sau:

Nhanh chóng, thuận tiện: không cần tốn thời gian di chuyển, không cần

xếp hàng đợi chờ để đƣợc phục vụ, có thể lƣu lại dữ liệu để cho các giao dịch lần

sau, không giới hạn thời gian địa điểm, giao dịch 24/7...

Tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng: Khách hàng có thể giao dịch

mọi lúc mọi nơi với những thiết bị đơn giản, nhờ sự hỗ trợ của các công nghệ tích

hợp với điện thoại di động để thực hiện giao dịch một cách an toàn với chi phí cạnh

tranh hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch.

Quản lý dữ liệu an toàn, ít tốn kém: Công nghệ thông tin giúp các giao

dịch đƣợc thực hiện và lƣu trữ mã hóa, không cần sử dụng nhiều nguồn nhân lực và

tài lực, qua đó tiết kiệm thời gian và chi phí một cách hợp lý và hiệu quả.

Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn vốn: thông qua hệ thống dữ liệu và công

nghệ thông tin, các giao dịch đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác,

giúp nguồn vốn lƣu thông và việc quản lý vốn đƣợc chính xác, hiệu quả và chủ

động hơn.

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ

ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của

các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy và chính xác thay

vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng và

giảm thiểu các sai sót từ thao tác xử lý giao dịch truyền thống, từ đó nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.

Vốn đầu tƣ lớn: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử thành công,

ngân hàng phải bỏ ra một số vốn đầu tƣ ban đầu khá lớn để có đƣợc công nghệ hiện

đại và hoạt động một cách an toàn, đi kèm theo đó còn có các chi phí bảo trì, chi phí

sửa chữa, chi phí dự phòng, chi phí cải thiện, đổi mới công nghệ, v.v..Ngoài ra ngân

hàng bỏ ra khoản chi phí để đào tạo một đội ngũ nhân viên CNTT, cán bộ kỹ thuật

chuyên nghiệp.

Yêu cầu cao về bảo mật: Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong

việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng, đồng thời nó mang lại niềm tin cho

khách hàng khi tham gia các hoạt động giao dịch trên mạng. Việc sử dụng hệ thống

thanh toán tiền tự động thƣờng gặp những rủi ro nhƣ rò rỉ thông tin cá nhân, đánh

cắp mật mã, v.v..Vì vậy việc xây dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo

mật là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng. Khác với kênh giao dịch truyền

thống, khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua mạng thông tin di động, do

vậy khách hàng đƣợc ngân hàng tƣ vấn cách sử dụng, bên cạnh đó khách hàng còn

phải đƣợc tƣ vấn và tuân thủ theo các quy định bảo mật của ngân hàng.

1.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

Dịch vụ SMS-Banking: là một loại hình dịch vụ thông báo các hoạt động

giao dịch, thay đổi của tài khoản ngân hàng ngƣời đăng ký dịch vụ thông qua tin

nhắn trên điện thoại di động. Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thƣờng

xuyên nắm bắt các thông tin có trong tài khoản của mình nhƣ số dƣ hiện tại, thông

tin giao dịch nhƣ rút tiền, nhận tiền…ngay lập tức khi giao dịch này đƣợc thực hiện.

Ngoài ra, nếu muốn tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất ngân hàng, tra cứu vị trí

đặt máy ATM…, khách hàng có thể áp dụng cú pháp theo quy định và chờ tin nhắn

phản hồi.

Ƣu điểm của SMS Banking chính là chỉ cần có điện thoại có sóng, không cần

mạng Internet là có thể truy vấn đƣợc thông tin bất kể thời gian nào. Tuy nhiên, có

hạn chế là phụ thuộc vào số điện thoại đã đăng ký, và nếu khách hàng áp dụng cú

pháp theo quy định thì phải nhớ rõ cú pháp nhắn tin.

Dịch vụ Mobile-Banking: là dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng

qua một ứng dụng đƣợc cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành.

Ƣu điểm của dịch vụ VCB Mobile banking là giao diện dễ sử dụng, và có

nhiều chức năng hơn so với SMS-Banking ví dụ nhƣ có chức năng thanh toán hóa

đơn, chuyển tiền đến ngân hàng khác…Nhƣợc điểm là phụ thuộc vào kết nối

Internet, wifi hoặc 3G và phải có điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành

Android hoặc IOS để tải ứng dụng.

1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

Đối với nền kinh tế: DV NHĐT qua mạng thông tin di động giúp tăng quá

trình lƣu thông tiền tệ và hàng hóa bởi vì thông qua mạng thông tin di động khách

hàng có thể thực hiện các lệnh chi trả, thanh toán…một cách nhanh chóng, thuận

tiện, giảm lƣợng giao dịch tiền mặt. Do vậy nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Mặt khác, DV NHĐT qua mạng thông tin di động còn tạo điều kiện thuận lợi

cho nhà nƣớc và các cơ quan chức năng có thể giám sát các hoạt động kinh tế, đảm

bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động này, đồng thời còn phù hợp

với mục tiêu quản lý của nhà nƣớc là hạn chế lƣợng lƣu thông tiền mặt, đảm bảo

tăng cƣờng luân chuyển vốn, đáp ứng nhu cầu và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

trong hoạt động kinh tế.

Với yêu cầu cao về hệ thống công nghệ, DV NHĐT qua mạng thông tin di

động còn giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán để đảm bảo tính an toàn, bảo mật

phòng tránh rủi ro…, và việc thanh toán cũng trở nên thuận tiện hơn, chi phí giao

dịch cũng rẻ hơn nhiều so với kiểu giao dịch truyền thống.

Đối với ngân hàng thƣơng mại: DV NHĐT qua mạng thông tin di động

đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thƣơng mại (NHTM), góp phần làm

cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút đƣợc nhiều khách

hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng.

Nhƣ vậy, DV NHĐT qua mạng thông tin di động là hình thức mở rộng phạm

vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh giữa các NHTM. Đồng thời cũng yêu cầu

các NHTM nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, giúp ngân hàng tạo

dựng và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững.

Đối với khách hàng: DV NHĐT qua mạng thông tin di động cung cấp cho

khách hàng nhiều tiện ích. Ƣu điểm lớn nhất của DV NHĐT qua mạng thông tin di

động dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ.

Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào

và ở bất cứ nơi đâu thông qua mạng thông tin di động. Đây là lợi ích mà các giao

dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác,

và chi phí rẻ hơn nhiều.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động

Có rất nhiều quan điểm về Phát triển DV NHĐT, theo đó quan điểm về phát

triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động có thể đƣợc phát biểu nhƣ sau:

Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động là sự tăng trƣởng quy mô

cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này

trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ bảo đảm

đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sơ kiểm soát

đƣợc các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh

doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng qua các thời

kỳ.

Do đó, phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động thể hiện số lƣợng

khách truy cập vào hệ thống mạng thông tin di động sử dụng các sản phẩm dịch vụ,

doanh số giao dịch, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lƣợng giá trị từ

dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động

còn thể hiện ngân hàng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp dụng

các công nghệ hiện đại ứng dụng vào trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mang

lại nhiều tiện ích, gia tăng lợi ích và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.

Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động phải đảm bảo phòng chống

các rủi ro và phải bảo mật, an toàn thông tin giao dịch và số dƣ tài khoản của khách

hàng, giảm các chi phí cho ngân hàng và khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch

vụ truyền thống của ngân hàng, từ đó tăng hiệu quả của việc phát triển sản phẩm

DV NHĐT qua mạng thông tin di động.

1.2.2. Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

Đối với nền kinh tế: Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động sẽ

gia tăng lƣợng luân chuyển nguồn vốn không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả sử

dụng vốn từ đó giúp Nhà nƣớc giảm chi phí in ấn, vận chuyển, lƣu thông tiền tệ...

Đồng thời giúp cơ quan quản lý nhà nƣớc ngày càng dễ dàng kiểm tra, quản lý việc

nộp thuế thông các giao dịch trên hệ thống mạng thông tin di động.

Đối với Ngân hàng thƣơng mại: Ứng dụng và phát triển DV NHĐT qua

mạng thông tin di động thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới,

ngân hàng có thể mở rộng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí,

thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi

nhuận của ngân hàng. Ngoài ra, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập

và phát triển không chỉ ở thị trƣờng trong nƣớc mà còn hƣớng tới thị trƣờng nƣớc

ngoài.

Ngân hàng phát triển tốt DV NHĐT qua mạng thông tin di động đƣợc đánh

giá là ngân hàng có trình độ công nghệ cao, do đó tạo dựng đƣợc uy tín cao hơn.

Bên cạnh đó phát triển DV NHĐT sẽ làm gia tăng khả năng cạnh tranh giữa

các NHTM và giúp hệ thống công nghệ thông tin qua mạng di động ngày càng đƣợc

nâng cấp và hoàn thiện.

Đối với khách hàng: Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động sẽ

đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, nhƣ sự thuận tiện vì thông qua mạng thông tin

di động giao dịch đƣợc mọi lúc, mọi nơi, với chi phí rẻ hơn nhiều so với giao dịch

truyền thống, đồng thời tiết kiệm đƣợc thời gian di chuyển đến ngân hàng, thời gian

chờ đợi đến lƣợt giao dịch, đảm bảo giao dịch nhanh chóng, và an toàn. (Huỳnh Thị

Thu Thảo 2017)

Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động sẽ đa dạng các sản phẩm,

dịch vụ mà NHTM cung cấp; thúc đẩy sự đầu tƣ công nghệ mạng thông tin di động

từ đó giúp khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, đem lại ngày càng nhiều lợi

ích cho khách hàng hơn.

1.2.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin

di động

Căn cứ vào tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Đặng

Trúc Mai (2017), tác giả nêu lên tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử qua mạng thông tin di động nhƣ sau:

1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính

Thông qua các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lƣợng, sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động, qua đó đánh giá sự

phát triển của dịch vụ này. Nhìn chung có rất nhiều chỉ tiêu định tính để đánh giá,

tuy nhiên có thể kể đến một số chỉ tiêu nhƣ sau:

Giá trị thƣơng hiệu: Giá trị thƣơng hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan

trọng trong sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động. Khi ngân hàng

tạo đƣợc một bản sắc riêng cho mình điều đó cũng có nghĩa là ngân hàng đã thành

công trong việc tạo ra sự khác biệt, tạo đƣợc ấn tƣợng trong lòng khách hàng, khi

đó khách hàng sẽ sẵn sàng đón nhận những sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông

tin di động mới mà ngân hàng triển khai

Tiện ích, chất lƣợng của sản phẩm: Những sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện

ích, chất lƣợng cao sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm DV

NHĐT qua mạng thông tin di động của khách hàng. Khách hàng sẽ sẵn sàng chấp

nhận bỏ ra một khoản chi phí hợp lý, tƣơng xứng với lợi ích mà họ nhận đƣợc khi

sử dụng sản phẩm

Mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng

chính là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

so với kỳ vọng của họ trƣớc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Khách hàng càng

hài lòng thì càng gắn bó với ngân hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn.

Ngoài ra những khách hàng này còn có sức lan tỏa rất lớn, một khi họ cảm thấy thật

sự hài lòng khi đến với ngân hàng nào đó thì chính họ cũng sẽ quảng cáo, giới thiệu

sản phẩm dịch vụ của chính ngân hàng đó đến với những ngƣời khác. Đây cũng là

một kênh tiếp thị rất hiệu quả.

Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Để phát triển

DV NHĐT qua mạng thông tin di động một cách bền vững và lâu dài cần đảm bảo

an toàn trong hoạt động dịch vụ này. Điều này đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và

khách hàng. Mức độ an toàn càng cao, càng thu hút đƣợc khách hàng sử dụng sản

phẩm dịch vụ.

1.2.3.2. Chỉ tiêu định lượng

Sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động có thể đƣợc tính

toán và đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lƣợng nhƣ sau:

Sự phát triển số lƣợng khách hàng và thị phần: Một ngân hàng hoạt động

tốt, một sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động tốt sẽ thu hút đƣợc nhiều

khách hàng và khi đó sẽ làm tăng thị phần. Trong nền kinh tế thị trƣờng, khi “khách

hàng là thƣợng đế” thì chính khách hàng là ngƣời đem lại lợi nhuận cũng nhƣ sự

thành công cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào. Do vậy, tiêu chí số lƣợng

khách hàng và thị phần là tiêu chí rất cần thiết dùng để đo lƣờng, đánh giá sự phát

triển của sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động.

Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trƣởng của khách hàng sử dụng DV NHĐT

qua mạng thông tin di động, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trƣờng,

thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này hay không, đồng thời dịch vụ này có đƣợc

khách hàng ƣa thích và trung thành sử dụng hay không. Tốc độ tăng trƣởng càng

cao càng tốt. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng cách so sánh số lƣợng khách hàng qua các

năm.

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Một ngân hàng có số lƣợng sản phẩm

DV NHĐT qua mạng thông tin di động càng đa dạng thì năng lực cạnh tranh càng

cao. Sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động đa dạng sẽ đáp ứng đƣợc

nhiều nhu cầu khác nhau của các khách hàng khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi để

ngân hàng nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của mình nói chung và của sản

phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng. Điều này thể hiện qua việc

tăng doanh thu từ sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động qua các năm.

Tốc độ tăng trƣởng càng cao càng đánh giá đƣợc hiệu quả hoạt động của DV

NHĐT qua mạng thông tin di động. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng cách so sánh doanh

thu qua các năm.

Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động

của ngân hàng: Tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ DV NHĐT qua mạng thông

tin di động so với các dịch vụ ngân hàng khác thể hiện sự phát triển của DV NHĐT

qua mạng thông tin di động cả về chất lƣợng dịch vụ lẫn số lƣợng dịch vụ. Số lƣợng

thu từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động ngày càng cao càng thể hiện sự tăng

trƣởng của dịch vụ này. Chỉ tiêu này đánh giá sự gia tăng thu nhập từ quá trình cung

cấp DV NHĐT qua mạng thông tin di động dành cho khách hàng qua các năm. Chỉ

tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động và là căn cứ để các nhà quản trị nhà đầu tƣ

đƣa ra các quyết định phù hợp.

1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

qua mạng thông tin di động

1.2.4.1. Các nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan chính là những nhân tố bên ngoài tác động đến DV NHĐT qua

mạng thông tin di động, gồm các yếu tố chính nhƣ:

- Môi trường pháp lý

Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy

bén và phức tạp, luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Nhân tố môi trƣờng

pháp lý có tác động rất lớn đến hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và DV

NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng.

DV NHĐT qua mạng thông tin di động luôn đƣợc nghiên cứu phát triển

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, sử dụng công nghệ mới đòi

hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Vì thế môi trƣờng pháp lý với những văn bản pháp luật

đầy đủ, rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của

các ngân hàng.

- Môi trường kinh tế - xã hội

Một nền kinh tế phát triển ổn định tạo môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển

của các hoạt động kinh doanh nói chung cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh

đó sự ổn định tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ

ngân hàng. Khi nền kinh tế tăng trƣởng tốt, các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả,

hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc mở rộng sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch

vụ ngân hàng. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế suy thoái, doanh nghiệp hoạt động kém

hiệu quả, nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân thắt chặt, làm ảnh hƣởng đến hoạt động

kinh doanh của các ngân hàng.

Môi trƣờng chính trị xã hội bao gồm các yếu tố nhƣ chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập…Một môi trƣờng chính trị - xã hội ổn định là điều kiện cần

thiết đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có nhƣ vậy, ngƣời dân và doanh

nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các

hoạt động kinh tế xã hội, làm phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

- Môi trường công nghệ

Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động chủ yếu dựa trên nền tảng

công nghệ hiện đại. Để làm đƣợc điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải khai thác

những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, nhƣng đồng

thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng đƣợc

nhu cầu của ngƣời sử dụng.

- Tâm lý, thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách

hàng. Bởi vì tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm

của từng khách hàng. Thói quen của ngƣời tiêu dùng thƣờng thay đổi chậm hơn so

với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, do đó ảnh hƣởng rất lớn đến khả

năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là DV NHĐT qua mạng

thông tin di động.

- Cạnh tranh

Trong xu thế hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và

ngoài nƣớc ngày càng gay gắt hơn. Do vậy để khẳng định vị trí của mình và mở

rộng thị phần hoạt động, các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng

sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, áp dụng các công nghệ hiện đại, phát

triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng.

Việc nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để ngày càng tạo nên sự khác

biệt nhằm thu hút khách hàng. Ngân hàng tạo sự khác biệt nhƣng vẫn phải bảo đảm

phù hợp với lợi ích của khách hàng và tuân thủ theo đúng các quy định của pháp

luật.

1.2.4.2.Các nhân tố chủ quan

Đây chính là các nhân tố bên trong nội bộ ngân hàng

- Mục tiêu và chiến lược hoạt động

Mục tiêu, chiến lƣợc hoạt động là một nhân tố quan trọng giúp định hƣớng

hoạt động kinh doanh ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng.

Trong từng giai đoạn cụ thể, căn cứ trên thực tế hoạt động kinh doanh tại

ngân hàng, tình hình vốn, tài sản, nguồn nhân lực, công nghệ …các ngân hàng sẽ đề

ra mục tiêu riêng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng xây dựng chiến lƣợc nhằm đạt

đƣợc mục tiêu đã đề ra. Tùy theo việc xác định tầm quan trọng của DV NHĐT qua

mạng thông tin di động trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng mà ngân

hàng sẽ có những đầu tƣ nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.

- Nguồn lực về tài chính

Để phát triển DV NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di

động nói riêng đòi hỏi chi phí vốn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông

tin ban đầu khá lớn. Không những vậy, các phần mềm, ứng dụng cũng thƣờng

xuyên phải đƣợc nâng cấp, triển khai mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng. Do

vậy, nguồn lực tài chính đƣợc xem nhƣ một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu

quả hoạt động của dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động.

- Nguồn nhân lực

Nhân lực cũng là một yếu tố quyết định ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch

vụ NHĐT qua mạng thông tin di động. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, am hiểu

nghiệp vụ và giải quyết các vấn đề nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu là điều

kiện cần để tạo nên sự thành công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói

chung cũng nhƣ phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng.

- Cơ sở vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân

hàng. Nếu cơ sở vật chất thiết bị lạc hậu thì tiến độ xử lý công việc của ngân hàng

sẽ chậm, điều này làm cho ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, không thu hút đƣợc

nhiều khách hàng. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật

chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo đƣợc tâm lý tốt và gây ấn tƣợng với mỗi khách hàng

khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút đƣợc khách hàng ngày càng đông và đó chính là

yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

- Hoạt động marketing ngân hàng

Hoạt động này có vai trò quan trọng trong phát triển DV NHĐT qua mạng

thông tin di động. Thông qua việc tổ chức thu thập thông tin thị trƣờng, cách thức

khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và lựa chọn ngân hàng, hoạt động marketing

sẽ quyết định loại sản phẩm, dịch vụ nào nên đƣa đến cho khách hàng cả hiện tại và

tƣơng lai. Chính hoạt động marketing sẽ là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng,

là cơ sở trực tiếp để xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng

thông tin di động ảnh hƣởng trực tiếp đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng.

- Khả năng liên kết với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân

hàng (fintech).

Fintech cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán, còn gọi là ví điện tử. Nghĩa là

thay vì sử dụng tiền từ tài khoản ngân hàng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thì

khách hàng có thể chuyển tiền vào ví điện tử rồi từ đó thanh toán. Với phƣơng thức

này, khách hàng hoàn toàn yên tâm về nguồn tiền tại ngân hàng đƣợc an toàn, đồng

thời phƣơng thức thanh toán này cũng rất đơn giản, nhanh chóng, an toàn cao và chi

phí rẻ. Do đó, đây chính là xu hƣớng phát triển mạnh trong tƣơng lai. Chính lẽ đó

mà ngân hàng nào liên kết với các công ty này càng nhiều thì càng thúc đẩy dịch vụ

ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động phát triển, bởi vì bắt buộc khách

hàng phải đăng ký DV NHĐT tại ngân hàng mới sử dụng ví điện tử đƣợc.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại một số nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng

thƣơng mại tại Việt Nam.

Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới,

thời gian trung bình 01 ngƣời sử dụng smartphone là 02 giờ/ngày; 58% ngƣời ở

Châu Âu và Mỹ đã mua sắm qua Smartphone và Tablet; 26% ngƣời dùng truy cập

Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên. Các dịch vụ tài chính và kinh doanh đƣợc sử

dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014; 34% giao dịch bán

lẻ toàn cầu đƣợc thực hiện trên Mobile.

Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết

kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM

và 2 lần so với kênh online (tức Internet Banking). Hơn nữa, các thiết bị di động

này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân. Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát

triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân chắc chắn là cần thiết và là

chuyện phải làm. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile

Banking phát triển nhƣ vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau

Internet Banking và là kênh tăng trƣởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch

phổ biến của ngân hàng.

Theo khảo sát của tờ The Economist, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế

giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch

chính cho những ngƣời trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng.

Thực tế, tại các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Canada, Australia… số lƣợng khách

hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn hẳn so với Internet Banking và

giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5

năm tới, số lƣợng ngƣời dùng Mobile Banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ

800 triệu ngƣời dùng hiện nay lên 1,75 tỷ ngƣời dùng vào năm 2019. Nguyên do

chính của sự tăng trƣởng này là tỷ lệ ngƣời sử dụng điện thoại smartphone ngày

càng tăng (quá dễ dàng để sở hữu 1 chiếu điện thoại smartphone với đầy đủ tính

năng mà giá thì không hề đắt) và phƣơng thức thanh toán thƣơng mại điện tử ngày

càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới.

Dễ dàng sử dụng và đa dạng tính năng là những yếu tố tiên quyết ảnh hƣởng

đến quyết định việc sử dụng Mobile Banking đối với những ngƣời sử dụng Mobile

Banking trên thế giới (theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting

Group). (Vũ Hồng Thanh-Vũ Duy Linh 2016)

Điều này, đòi hỏi các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam đặc

biệt lƣu ý đến những yếu tố này khi phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di

động mà đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking.

Nhận thấy đƣợc lợi ích và xu hƣớng phát triển của DV NHĐT qua mạng

thông tin di động trong thời gian tới, thì việc tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch

vụ này tại một số nƣớc trên thế giới để rút ra bài học kinh nghiệm khi ứng dụng và

phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại NHTM Việt Nam là hết sức

cần thiết.

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại một số nước trên thế giới

1.3.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Úc

Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động

tại một số nƣớc phát triển trên thế giới, phải nói đến ngân hàng tại Úc. Bởi vì nƣớc

Úc là nƣớc phát triển, và các ngân hàng tại Úc có nhiều ƣu điểm vƣợt trội trong việc

cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tới khách hàng.

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lƣới chi nhánh NH Úc tăng

liên tục do NH muốn tận dụng ƣu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi

nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trƣờng kinh doanh chịu sự điều tiết

chặt chẽ của Chính phủ. Đó là cách duy nhất mà NH có thể làm để gia tăng thị phần

và đạt đƣợc tăng trƣởng bền vững. Tuy nhiên sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy

thoái. Vấn đề cấp bách lúc này là các NH Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xu

hƣớng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận.

Giải pháp đƣợc đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống NH, giảm thiểu chi phí tối

đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lƣợng

nhân viên đang làm việc tại các NH bị cắt giảm.

Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử nói chung và DV NHĐT qua

mạng thông tin di động nói riêng là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi

nhánh: chi phí đầu tƣ rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều

cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7... là những ƣu thế nổi trội của dịch vụ này.

Các NH tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng DV NHĐT thông qua chính sách

phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện

đại hơn. Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chƣa cao, nhiều

ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên

kết với hệ thống bƣu điện, hợp tác với các hãng viễn thông di động lớn. Các trung

tâm giao dịch nông thôn đƣợc hình thành nhằm cung cấp các giao dịch ngân hàng

cơ bản, dịch vụ bƣu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và internet. (Nông Thị Nhƣ Mai

2015)

Hiện nay, trong các ngân hàng tại Úc thì Commonwealth và Westpac là hai

ngân hàng lớn nhất. Trong năm 2016, theo kết luận của công ty so sánh tài chính

CANSTAR, Commonwealth đã nhận đƣợc giải thƣởng Ngân hàng của năm về dịch

Mobile Banking. Lý do là hầu nhƣ các ngân hàng đều đã tập trung nghiên cứu để

cải thiện các tính năng giao dịch nhƣ thanh toán hóa đơn di động và thanh toán bán

hàng… nhƣng rất ít ngân hàng giúp khách hàng quản lý tiền của họ tốt hơn, cung

cấp các sản phẩm liên quan hoặc cung cấp giúp đỡ nhiều thông qua ngân hàng di

động. Commonwealth đã làm đƣợc điều này. Cụ thể các tính năng nổi bật về DV

NHĐT qua mạng thông tin di động của Commonwealth nhƣ sau: Các khả năng

quản lý thanh toán và tài chính của khách hàng thông qua điện thoại thông minh

nhƣ lên lịch thanh toán trong tƣơng lai, trả nợ bổ sung khi cần thiết, thay đổi giới

hạn chuyển hàng ngày, hạn chế các loại giao dịch trên thẻ tín dụng và thẻ ghi

nợ…Commonwealth còn cung cấp một số công cụ lập ngân sách tuyệt vời. Ví dụ:

ứng dụng ngân hàng di động của họ cung cấp khả năng tự động phân loại hành vi

chi tiêu, sau đó khách hàng có thể xem dƣới dạng đồ thị về hành vi giao dịch của họ

trong các công cụ lập ngân sách của nền tảng ngân hàng trực tuyến.

Bên cạnh kết luận của Canstar, thì Forrester đã khảo sát 5 ngân hàng bán lẻ

lớn tại Úc (Commonwealth, Westpac, ANZ, Macquaria và NAB), Westpac đƣợc

xếp hạng tốt nhất trong chức năng ngân hàng di động, còn Commonwealth đƣợc

đánh giá là ngân hàng lớn nhất và nổi bật với khả năng sử dụng ấn tƣợng ngân hàng

di động.Tác giả báo cáo của Forrester, Zhi Ying Ng cho biết Commonwealth đƣợc

xếp hạng là một trong những ngân hàng hàng đầu trên toàn cầu về khả năng sử dụng

trong tiêu chuẩn của Forrester, với khả năng sử dụng ấn tƣợng, đặc biệt trong việc

tìm kiếm và điều hƣớng rõ ràng và dễ hiểu ở tất cả các giai đoạn của các nhiệm vụ

chính mà khách hàng mong muốn có đƣợc. Forrester cũng thấy rằng

Commonwealth là ngân hàng cung cấp chức năng di động mạnh mẽ, cung cấp phạm

vi tiếp xúc rộng nhất cho khách hàng và giúp việc đăng nhập trở nên thuận tiện, dễ

dàng. Trong việc chuyển tiền qua mạng thông tin di động, Commonwealth cũng

đƣợc đánh giá cao, bởi vì không chỉ cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền nội

bộ và bên ngoài cơ bản, mà còn hỗ trợ các tính năng phức tạp hơn, chẳng hạn nhƣ

cho phép khách hàng sử dụng máy ảnh của điện thoại để thanh toán cho ai đó hoặc

thanh toán hóa đơn.

Trong khi đó Forrester đánh giá Westpac xuất sắc ở chức năng. Westpac

nhận đƣợc điểm số chức năng tổng thể cao nhất và nổi lên thứ hai trong tổng quan

của Forrester, cung cấp các dịch vụ hữu ích và có thể sử dụng đƣợc. Đây là ngân

hàng duy nhất ở Úc cung cấp cho khách hàng các công cụ so sánh sản phẩm trong

ngân hàng di động. Ngoài ra, Westpac kiếm đƣợc số điểm đầy đủ cho việc đăng

nhập, cho phép khách hàng xem số dƣ một các thuận tiện và cung cấp các công cụ

nghiên cứu và tài chính hữu ích trƣớc khi đăng nhập. Trong tiếp thị và bán hàng,

Westpac đã rất thành công khi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có liên quan cho

khách hàng dựa trên nhu cầu và thông tin trƣớc mắt của họ mà ngân hàng có đƣợc.

Nhƣ vậy hiện nay Commonwealth là ngân hàng hàng đầu của Úc do tính khả

dụng của các dịch vụ di động và kỹ thuật số, nhƣng Westpac đƣợc coi là ngân hàng

có điểm số cao nhất trong chức năng ngân hàng di động theo các nghiên cứu. Tuy

nhiên, các ngân hàng khác tại Úc vẫn có những nổi bật về tính năng dịch vụ, hƣớng

dẫn kênh chéo và tiếp thị bán hàng và dịch vụ chuyển tiền qua mạng thông tin di

động. (Martin North 2017)

1.3.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Mỹ

Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một

giao dịch NH bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07

USD, qua các kênh NH tự động khác nhau lần lƣợt là: 0.04 USD đối với một giao

dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD

qua ATM; và 0.01USD thông qua dịch vụ Mobile banking thực hiện trên một điện

thoại bình thƣờng. Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử

đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải

thiện chất lƣợng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NH ở phạm

vi toàn cầu. Kết quả theo cuộc khảo sát đƣợc thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của

Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 35% ngƣời sử dụng điện thoại để giao dịch với

NH, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011 (Nông Thị Nhƣ Mai 2015)

Nói đến dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại các ngân hàng ở Mỹ,

đầu tiên phải đề cập đến Bank of America. Là ngân hàng lớn của Mỹ đƣợc thành

lập vào năm 1904, ngân hàng này đã đƣợc mở rộng thông qua một số vụ mua lại.

Đến cuối năm 2009, Bank of America đã dẫn đầu thị trƣờng phục vụ 82% dân số

Hoa Kỳ và hơn 53 triệu khách hàng. Bank of America là một trong những ngƣời

sáng tạo hàng đầu về ứng dụng ngân hàng di động, kể từ khi ứng dụng đƣợc tạo ra

họ đã nhận thấy rằng các tính năng và nền tảng mới của ứng dụng đang bắt đầu gây

ra các vấn đề liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật. Jen McDonald, ngƣời đứng đầu nhóm

tiếp thị kỹ thuật số đã quyết định rằng công ty cần phải đi theo một hƣớng mới cho

chính mình. Một vài giám đốc điều hành Aka Douglas Brown và David Carrol,

ngƣời đứng đầu chiến lƣợc di động và phó chủ tịch cao cấp đã quyết định đƣa vào

Starcom để tạo một ứng dụng dễ truy cập hơn cho ngƣời dùng xem thông tin tài

khoản. Bank of America đã quyết định khởi động ứng dụng ngân hàng di động vào

tháng 5 năm 2007, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản qua điện thoại thông

minh thông qua trình duyệt ngân hàng di động. Và trong vòng chƣa đầy ba năm,

dịch vụ ngân hàng di động của họ đã đạt đƣợc bốn triệu khách hàng.(Case Analysis

2012)

Một số ƣu điểm nổi bật về ứng dụng Mobile Banking của Bank of America

nhƣ sau:

Luôn cập nhật tài khoản: cảnh báo ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể

tùy chỉnh và có thể thông báo cho khách hàng về mọi thứ xảy ra với tài khoản của

khách hàng đó, thông tin về tiền gửi trực tiếp, thay đổi thông tin cá nhân, ngày đến

hạn thanh toán …thậm chí, còn tìm hiểu khi nào số dƣ tài khoản của chủ tài khoản

xuống thấp, do đó ngƣời sử dụng dịch vụ có thể gửi tiền để tránh phí thấu chi và các

khoản phí khác.

Thanh toán hóa đơn ngay cả khi vắng mặt: lên lịch thanh toán hóa đơn cho

cá nhân hoặc doanh nghiệp, chỉ cần chọn số tiền và thời điểm thanh toán một cách

an toàn trong một vài ngày hoặc tháng tới.

Tìm nhanh các máy ATM và trung tâm tài chính gần nhất: đi du lịch trong

một thành phố xa lạ sẽ căng thẳng hơn nhiều khi không biết chính xác nơi đặt máy

ATM hay trung tâm tài chính. Ứng dụng Mobile Banking appfootnote 1 của Bank

of America có thể giúp khách hàng tìm thấy đƣợc máy ATM 24 giờ, trung tâm tài

chính, trung tâm tài chính mở cửa vào thứ bảy…giúp khách hàng an tâm và thoải

mái tận hƣởng kỳ nghỉ của mình.

Ứng dụng Mobile Banking của Bank of America còn đem lại sự thuận tiện

và an toàn cho các khách hàng sử dụng tại Hoa Kỳ. Với Bank of America Digital

Mortgage Experience mới khách hàng còn đƣợc cung cấp các tiện ích nhƣ: nhận các

điều khoản vay đƣợc cá nhân hóa, bao gồm các khoản thanh toán linh hoạt hàng

tháng; khóa tài khoản trong tỷ lệ lựa chọn; tiếp cận các chuyên gia cho vay; theo dõi

trạng thái cho vay…

Kỷ niệm một thập kỷ của ngân hàng di động, Bank of America đã đẩy mạnh

công nghệ AI với sự ra mắt của một trợ lý ảo thông minh có tên là Erica. Chính

thức ra mắt tại hội nghị ở Las Vegas năm 2016, đƣợc mô tả là sự kiện đổi mới và

thanh toán dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới. Erica là một chatbot tận dụng “ phân

tích tiên đoán và nhắn tin nhận thức” để cung cấp hƣớng dẫn tài chính cho hơn 45

triệu khách hàng của công ty. Ngân hàng di động đã tăng trƣởng ổn định từ 12 triệu

khách hàng trong năm 2012 lên gần 22 triệu trong năm 2016 và là một đại diện

quan trọng trong đầu tƣ của công ty vào công nghệ. Là một thành phần tích hợp của

trải nghiệm ngân hàng di động, Erica đƣợc thiết kế để khách hàng có thể truy cập

24/7 và thực hiện giao dịch hàng ngày ngoài dự đoán nhu cầu tài chính riêng của

từng khách hàng và giúp họ đạt đƣợc mục tiêu tài chính của mình, cung cấp các

khuyến nghị thông minh.

“ Chúng tôi muốn ở đó với khách hàng trong những khoảng khắc quan trọng

nhất. Kết hợp trí thông minh nhân tạo vào dịch vụ ngân hàng di động của chúng tôi

sẽ giúp khách hàng quản lý các nhu cầu ngân hàng đơn giản và hiệu quả hơn, sau đó

cho phép các chuyên gia của chúng tôi trong các trung tâm tài chính dành nhiều thời

gian hơn với khách hàng để hiểu nhu cầu phức tạp hơn và giúp họ cải thiện đời sống

tài chính của họ” – Thong Nguyen, Chủ tịch Ngân hàng bán lẻ, Bank of America.

Năm 2016 đánh dấu năm có lợi nhuận cao thứ hai trong lịch sử công ty và

với đầu tƣ tiếp tục và chiến lƣợc về công nghệ và AI, công ty đã sẵn sàng cho sự

tăng trƣởng kỷ lục liên tục tiếp theo.(Kumba Sennaar 2018)

Một ngân hàng lớn tại Mỹ nữa là JP Morgan Chase, cũng có những đặc điểm

nổi bật trong DV NHĐT qua mạng thông tin di động nhƣ thanh toán hóa đơn; sử

dụng Chase QuickDepositSM2 Footnote để kiểm tra tiền gửi bằng cách sử dụng

máy ảnh trên thiết bị di động; thanh toán bằng thẻ tín dụng Chase; chuyển tiền giữa

các tài khoản Chase và tài khoản đủ điều kiện tại các ngân hàng khác.

Cũng theo trang điện tử của Ngân hàng JP Morgan Chase cho biết sử dụng

Chase QuickPay với Zelle 3 Footnote để gửi hoặc nhận tiền từ hầu hết mọi ngƣời

chỉ bằng số điện thoại hoặc địa chỉ email; Xem số định tuyến và số tài khoản, số dƣ;

giao dịch và báo cáo trong quá khứ; quản lý các tùy chọn không cần giấy tờ; thiết

lập cảnh báo tài khoản để luôn cập nhật tài chính và theo dõi hoạt động tài khoản

của khách hàng; tìm một chi nhánh hoặc ATM gần đó…

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng di động của một số ngân

hàng lớn trên thế giới nói trên, bài học đƣợc rút ra đối với các NHTM Việt Nam để

đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động là:

Một là hạn chế mở rộng mạng lƣới chi nhánh, để giảm chi phí hoạt động,

đem lại hiệu quả trong kinh doanh. Bởi vì, chi phí đầu tƣ vào dịch vụ NHĐT qua

mạng thông tin di động rẻ hơn nhiều so với việc duy trì một chi nhánh, mà vẫn đảm

bảo đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhƣ giao dịch mà không cần phải tới ngân

hàng, hay khả năng phục vụ 24/7 của dịch vụ này, khách hàng cũng có nhiều lựa

chọn khi sử dụng dịch vụ…Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân

trí chƣa cao, ngân hàng có thể mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, hoặc

liên kết với hệ thống bƣu điện, hợp tác với các hãng viễn thông di động lớn từ đó

đƣa dịch vụ này tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng nhƣ góp phần làm giảm

chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ.

Hai là đƣa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng, góp phần

chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn.

Ba là đẩy mạnh hệ thống công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng

thời không ngừng cải tiến dịch vụ để đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích vƣợt

trội. Ví dụ nhƣ ứng dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động có thể đánh

giá thói quen chi tiêu của khách hàng, và là nhà tƣ vấn tài chính giúp khách hàng sử

dụng tiền hiệu quả hơn. Hoặc cung cấp cho khách hàng các công cụ so sánh sản

phẩm trong ngân hàng di động, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn. Thêm vào đó,

ứng dụng dịch vụ này còn hỗ trợ các tính năng phức tạp hơn, chẳng hạn nhƣ cho

phép khách hàng sử dụng máy ảnh của điện thoại để thanh toán cho ai đó hoặc

thanh toán hóa đơn…

Bốn là phải đảm bảo an toàn, an ninh mạng. Bởi vì, một trong những lý do

hàng đầu ảnh hƣởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di

động là vấn đề an toàn, an ninh mạng. Hiện nay, tội phạm công nghệ thông tin ngày

càng tinh vi và phức tạp, và có chiều hƣớng gia tăng, đòi hỏi NHTM Việt Nam

không ngừng nâng cao hệ thống bảo mật, xây dựng bức tƣờng lửa, tăng cƣờng cảnh

báo ngăn chặn các chiêu thức lừa đảo mới để đảm bảo an toàn, bảo mật đồng thời

tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Năm là đẩy mạnh liên kết với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính

ngân hàng (fintech). Các công ty này cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, hay

còn gọi là ví điện tử, các chuyên gia cho rằng xu hƣớng trong tƣơng lai khách hàng

sẽ ƣa thích sử dụng phƣơng thức thanh toán đơn giản, an toàn, và tiết kiệm chi phí

khi mua hàng hóa, dịch vụ… do đó tiềm năng của ví điện tử là rất lớn. Mặt khác,

muốn thanh toán qua ví điện tử thì khách hàng phải có tài khoản tại ngân hàng. Do

vậy, một khi ngân hàng liên kết với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính

ngân hàng lớn thì sẽ tạo động lực thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động phát triển.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Tóm lại chƣơng I đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển DV

NHĐT qua mạng thông tin di động tại NHTM. Đồng thời cho thấy đƣợc lợi ích và

xu hƣớng phát triển của dịch vụ này tại các nƣớc trên thế giới thông qua những cuộc

khảo sát, thống kê cụ thể, rồi từ đó tìm hiểu kinh nghiệm phát triển của một số nƣớc

trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm cho NHTM tại Việt Nam. Đây chính là

cơ sở lý thuyết nền tảng để nghiên cứu những chƣơng tiếp theo đó là tìm hiểu thực

trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động và rút ra giải pháp phát triển

dịch vụ này tại NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong thời gian tới.

2CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là Ngân hàng TMCP

Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt

động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng

Nhà nƣớc Việt Nam). Là ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đầu tiên đƣợc Chính phủ

lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tƣ

cách là một ngân hàng thƣơng mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện

thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công

chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức

đƣợc niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank

ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho

khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc

tế; trong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng,

tài trợ dự án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và

các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trƣờng, Vietcombank hiện là một trong

những ngân hàng thƣơng mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên,

hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong

và ngoài nƣớc, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch

trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore,

01 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nƣớc ngoài và 04

công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống

Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn

quốc. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới hơn 1.726 ngân hàng đại

lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 27)[15]

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank

2.1.3. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh

Năm 2017 là năm Vietcombank tăng trƣởng ấn tƣợng cả về quy mô và hiệu

quả hoạt động, các chỉ số trên báo cáo kết quả kinh doanh thể hiện đƣợc nhiều con

số kỷ lục. Trong đó, phải kể đến mức lợi nhuận trƣớc thuế đạt hơn 11.000 tỷ đồng,

tăng hơn 32% so với năm 2016 và cũng là mức lợi nhuận cao nhất của một Ngân

hàng Việt cho đến thời điểm này. So sánh một số chỉ số tài chính cơ bản từ năm

2013 đến năm 2017 theo Bảng 2.1 nhƣ sau:

Bảng 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2013-2017

576.996

468.994

674.395

787.935

1.035.293

43.473

42.386

45.172

48.146

52.558

56,51%

59,13%

59,05%

60,40%

53,87%

4.725

5.295

5.749

6.353

7.469

15.507

17.286

21.202

24.886

29.406

-6.244

-6.849

-8.306

-9.939

-11.866

9.263

10.436

12.896

14.947

17.540

-3.520

-4.591

-6.068

-6.369

-6.198

5.743

5.844

6.827

8.578

11.341

-1.365

-1.258

-1.495

-1683

-2.231

2013 2015 ĐVT: Tỷ VNĐ 2017 2016

2014 MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu Dƣ nợ tín dụng/TTS Thu nhập ngoài lãi thuần Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh Tổng chi phí hoạt động Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trƣớc chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Lợi nhuận trƣớc thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế

4.378

4.586

5.332

6.895

9.111

4.358

4.567

5.314

6.876

9.091

2,55%

2,35%

2,58%

2,63%

2,66%

10,33%

10,76%

12,03%

14,78%

18,09%

0,99%

0,88%

0,85%

0,94%

1,00%

76,83%

79,07%

79,22%

76,74%

2,73%

2,31%

1,79%

1,45%

1,11%

13,13%

11,35%

11,04%

11,13%

11,63%

2.317

2.665

3.597

12%

10%

26.800

31.900

43.900

35.450

54.300

62.107

85.014

116.994

127.514

195.359

1.582

1.533

1.626

1.566

2.526

82,96%

Lợi nhuận thuần trong kỳ CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ NIM ROAE ROAA CHỈ TIÊU AN TOÀN Tỷ lệ dƣ nợ tín dụng/huy động vốn Tỷ lệ nợ xấu Hệ số an toàn vốn CAR CỔ PHIẾU Cổ phiếu phổ thông Tỷ lệ chi trả cổ tức Giá cổ phiếu (thời điểm cuối năm) Giá trị vốn hóa thị trƣờng EPS DPS

1.200

1.000

800

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 28)[15]

Cụ thể phân tích một vài tiêu chí cơ bản. Đầu tiên là Tổng tài sản, vốn chủ sở

hữu và tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 2013-2017 theo hình 2.2 nhƣ sau:

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 29)[15]

Hình 2.2 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt động kinh

doanh 2013-2017

Từ năm 2013 đến năm 2017, tổng tài sản của Vietcombank tăng đều khoảng

100 ngàn tỷ mỗi năm, tuy nhiên năm 2017 Vietcombank có tổng tài sản tăng trƣởng

rất ấn tƣợng, cụ thể tăng hơn 240 ngàn tỷ, và hơn 31% so với năm 2016, và là tổ

chức tín dụng có tổng tài sản tăng cao nhất. So sánh các NHTM lớn tại Việt Nam

cho thấy rõ điều này:

Năm 2016, BIDV có tổng tài sản đã vƣợt mốc 1 triệu tỷ đồng thì hết năm

2017, BIDV đang là ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong hệ thống đạt 1,2 triệu

tỷ đồng, kế tiếp là Vietinbank (1,09 triệu tỷ đồng) và Vietcombank (1,03 triệu tỷ

đồng). Trong khi đó, vào thời điểm nửa đầu năm 2017 tổng tài sản của Vietinbank ở

mức 1,035 triệu tỷ đồng, Vietcombank mới đạt trên 800 nghìn tỷ đồng, cho thấy tốc

độ tăng trƣởng đáng kể của Vietcombank về tổng tài sản trong năm 2017 (Nguyễn

Long 2018)

Giai đoạn 2013-2017 chỉ số vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập từ hoạt động

kinh doanh của Vietcombank tăng liên tục, trong đó tăng mạnh vào năm 2017. Năm

2017 chỉ số vốn chủ sở hữu là hơn 52 nghìn tỷ và tăng 9,16% so với năm 2016, tổng

thu nhập từ hoạt động kinh doanh năm 2017 cũng vƣợt thu nhập năm 2016 là hơn 4

nghìn tỷ, tăng hơn 18% so với năm 2016.

Thứ hai là phân tích tiêu chí huy động, lợi nhuận trƣớc thuế và lợi nhuận sau

thuế. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt

động kinh doanh của NHTM. Bởi vì, mục tiêu cuối cùng trong hoạt động kinh

doanh chính là đem lại lợi nhuận. Bên cạnh đó, tiêu chí huy động có vai trò to lớn

trong việc quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của

NHTM.

Đối với huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2013-2017 có mức tăng

trƣởng rất ấn tƣợng. Đặc biệt, năm 2017 kết quả huy động vốn là hơn 726 nghìn tỷ

và tăng hơn 21% so với năm 2016 thể hiện đƣợc uy tín của Vietcombank, cũng nhƣ

niềm tin của khách hàng vào ngân hàng này. Bởi vì, so với nhiều ngân hàng khác

trong cùng hệ thống thì lãi suất tiền gửi của Vietcombank không cao.

Cụ thể số liệu tiêu chí huy động vốn, lợi nhuận trƣớc thuế và lợi nhuận sau

thuế của Vietcombank giai đoạn 2013-2017 đƣợc thể hiện qua hình 2.3 sau đây:

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 30)[15]

Hình 2.3 Huy động vốn, lợi nhuận trƣớc thuế và lợi nhuận sau thuế 2013-2017

Hình 2.3 cho thấy huy động vốn của Vietcombank tăng trƣởng rất ấn tƣợng

năm 2017. Đối với tiêu chí lợi nhuận trƣớc thuế, năm 2014 chỉ tăng 1,8% so với

năm 2013. Đến năm 2017 thì chứng kiến mức tăng kỷ lục của lợi nhuận trƣớc thuế,

tăng hơn 32,2% so với năm 2016, nguyên nhân đạt đƣợc mức lợi nhuận trƣớc thuế

ấn tƣợng này là do: đầu tiên Vietcombank có chi phí vốn đầu vào thấp và huy động

vốn tăng trƣởng mạnh, thứ hai là tỷ lệ nợ xấu “Tỷ lệ nợ xấu trong năm 2017 của

ngân hàng đƣợc đƣa về 1,1%-mức rất thấp so với thị trƣờng. Tỷ lệ này đã giảm

0,35% so với năm 2016” (Hoài Ngân 2018)

Tiếp đó là phần lợi nhuận đến từ các hoạt động kinh doanh tăng trƣởng tốt

nhƣ tín dụng, dƣ nợ cho vay khách hàng “dƣ nợ cho vay khách hàng tăng từ

460.808 tỷ đồng thời điểm cuối năm 2016 lên hơn 553.000 tỷ đồng trong năm

2017” (Hoài Ngân 2018)

Thứ ba là phân tích chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA 2013-

2017 theo hình 2.4 sau đây:

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 31)[15]

Hình 2.4 Chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA 2013-2017

Năm 2017, cho thấy thu nhập ngoài lãi thuần của Vietcombank là hơn 7,4

nghìn tỷ đồng. Tăng hơn 1 nghìn tỷ so với năm 2016.

Vietcombank đã hoàn thành thoái toàn bộ vốn tại SGB và CFC, 2/3 cổ phần

sở hữu tại OCB, theo đó ghi nhận khoảng 225 tỷ đồng lợi nhuận từ thoái vốn trong

năm 2017 (Nguyễn Tuấn Anh 2018)

Đối với chỉ tiêu ROAE, ROAA năm 2017 cho thấy mức độ sinh lời của

nguồn vốn chủ sở hữu, và tài sản của Vietcombank rất khả quan.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.

Có thể nói DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Việt Nam có rất nhiều

tiềm năng phát triển và là xu hƣớng phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai. Bởi vì, hiện

nay dân số Việt Nam là dân số trẻ, cùng với tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ của thị

trƣờng smartphone, và nhu cầu mua sắm trực tuyến trên thiết bị di dộng ngày càng

tăng đồng thời việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch vẫn là chủ yếu do vậy tiềm

năng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động là rất lớn.

Ra đời năm 2010, sau Internet Banking khoảng 6 năm, Mobile Banking đang

đƣợc 32 ngân hàng triển khai (Internet Banking là 42 ngân hàng) với nhiều tiện ích

mới, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Theo số liệu của Công ty

dịch vụ thẻ Smartlink toàn thị trƣờng hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch

vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch đƣợc thực hiện hàng tháng, tổng giá trị

lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trƣởng trung bình hàng năm của

dịch vụ này khoảng 20-30% mỗi tháng.

Theo đại diện Smartlink, Internet Banking ra đời và phát triển trƣớc Mobile

Banking, do đó hiện nay tốc độ phát triển của loại hình này chậm dần trong khi

Mobile Banking đƣợc đánh giá là đang chuẩn bị bƣớc vào xu thế tăng trƣởng mạnh

trong các năm sắp tới.

Trên thế giới, dịch vụ Mobile Banking đang thực sự bùng nổ. Theo nghiên

cứu của Juniper Research, số lƣợng ngƣời dùng dịch vụ này trên toàn cầu sẽ tăng

hơn 2 lần, từ 800 triệu ngƣời hiện nay lên 1,75 tỷ ngƣời dùng vào năm 2019.

Nguyên do chính của sự tăng trƣởng là tỷ lệ ngƣời sử dụng điện thoại smartphone

ngày càng tăng và phƣơng thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến.

(Lệ Chi 2014)

Tại Việt Nam, theo báo cáo “ hành vi ngƣời dùng điện thoại thông minh” của

công ty nghiên cứu thị trƣờng Nielsen Việt Nam, tỷ lệ ngƣời dùng smartphone so

với ngƣời dùng điện thoại phổ thông (feature phone) trong năm 2017 là 84%, tăng

6% so với năm 2016 (tỷ lệ 78%). Tỷ lệ ngƣời dùng smartphone so với điện thoại

phổ thông ở các thành phố lớn có chiều hƣớng tăng đều trong vòng 15 năm nay (từ

năm 2012 cho tới 2017).

Các thiết bị kết nối nhƣ smartphone đang có sự tăng trƣởng nhanh chóng ở

Việt Nam cho thấy thực tế là các thƣơng hiệu smartphone đang cung cấp cho ngƣời

tiêu dùng nhiều sự lựa chọn với giá cả phải chăng và hợp lý. Một lý do khác cần

đƣợc đề cập đến là ngƣời tiêu dùng đang nâng cao mức sống hàng ngày và bày tỏ

mong muốn kết nối mọi lúc mọi nơi. Điều này đã thúc đẩy ngành công nghiệp di

động ngày càng phát triển và bùng nổ số lƣợng ngƣời dùng smartphone trên toàn

cầu nói chung và tại Việt Nam nói riêng.(Tuệ Minh tổng hợp 2017)

Theo báo cáo của các cơ quan chuyên môn, hiện dân số Việt Nam hơn 92

triệu ngƣời thì có hơn 55% dân số sử dụng điện thoại thông minh và nối mạng

Internet. Với tỷ lệ này, Việt Nam đang đứng thứ hạng cao ở Châu Á – Thái Bình

Dƣơng và thế giới.(TTXVN 2017)

Nhận thức đƣợc tiềm năng phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di

động, Vietcombank luôn đặt sự quan tâm hàng đầu đến việc phát triển dịch vụ này

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị

trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động. Do vậy, việc đánh

giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank để

thấy đƣợc sự phát triển dịch vụ này qua các năm là cần thiết.

2.2.1. Chỉ tiêu định tính

2.2.1.1. Giá trị thương hiệu

Thƣơng hiệu đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển và thành

công của các NHTM, bởi vì thƣơng hiệu đƣợc hình thành từ cảm nhận của con

ngƣời về sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận đƣợc, và phần lớn khách hàng sẽ quyết

định mua sản phẩm, dịch vụ dựa trên sự tin tƣởng sẵn có.

Xây dựng thƣơng hiệu mạnh sẽ là một trong những yếu tố quan trọng tác

động đến hành vi mua hàng. Thƣơng hiệu mạnh cũng mang lại cho khách hàng

nhiều hơn so với một sản phẩm, đó là dịch vụ, là niềm tin, là các giá trị cộng thêm

cho khách hàng cả về chất lƣợng và cảm tính. Chính vì vậy, xây dựng thƣơng hiệu

cực kỳ quan trọng, là vấn đề nền tảng, là vấn đề cốt lõi, là xây nên những giá trị vô

giá cho các NHTM.

Nắm đƣợc ý nghĩa và tầm quan trọng đó, Vietcombank luôn chú trọng đến

việc xây dựng thƣơng hiệu mạnh, giá trị thƣơng hiệu của Vietcombank đƣợc tạp chí

Forbes Việt Nam đánh giá năm 2017 là đại diện xếp thứ hạng cao nhất trong số các

ngân hàng có tên trong danh sách xếp hạng, và đã vƣợt qua các NHTM lớn mà nhà

nƣớc giữ cổ phần chi phối.

Bảng 2.2 Danh sách thƣơng hiệu giá trị nhất Việt Nam do Forbes công bố

CÔNG TY

Vinamilk Viettel Vingroup Bia Sài Gòn (Sabeco)

STT 1 2 3 4 5 Masan Cónumer 6 7 8 9 10

FPT Vietcombank Vietinbank oto Trƣờng Hải BIDV

GIÁ TRỊ (Đơn vị: Triệu đô la Mỹ) 1.714,8 849,6 299,3 254,5 217,9 176,2 137 134,5 130 124,32

(Nguồn: Forbes: Vietcombank – Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất Việt

Nam năm 2017)[14]

Bảng 2.2 ở trên thể hiện 10 doanh nghiệp dẫn đầu trong danh sách 40 thƣơng

hiệu công ty giá trị nhất Việt Nam do Forbes công bố. Theo Forbes, danh sách đƣợc

đƣa ra trên cơ sở tính toán vai trò đóng góp của thƣơng hiệu vào hiệu quả kinh

doanh của doanh nghiệp. Những thƣơng hiệu giá trị cao nhất là thƣơng hiệu đạt

mức doanh thu lớn trong các ngành mà thƣơng hiệu đóng vai trò chủ đạo. Forbes

Việt Nam tính toán thu nhập trƣớc thuế và lãi vay, sau đó xác định giá trị đóng góp

của tài sản vô hình. Việc thu nhập số liệu của các doanh nghiệp dựa trên báo cáo tài

chính của các công ty, dữ liệu trên thị trƣờng chứng khoán.

Trên thị trƣờng nội địa, Forbes đánh giá Vietcombank là “Công ty kinh

doanh hiệu quả cao nhất Việt Nam” liên tục trong 5 năm qua với nhận xét tích cực

về vai trò dẫn dắt thị trƣờng của cổ phiếu VCB khi liên tục duy trì mức giá cao nhất

ngành ngân hàng. Bảng xếp hạng “2.000 công ty đại chúng lớn và quyền lực nhất

thế giới” của Forbes cũng cho thấy Vietcombank là ngân hàng có thị giá lớn nhất thị

trƣờng nội địa.

Năm 2017 Vietcombank cũng thể hiện giá trị thƣơng hiệu của mình khi nhận

đƣợc nhiều giải thƣởng lớn từ các tạp chí, tổ chức uy tín trên thế giới nhƣ:

Đƣợc tạp chí Asiamoney trao giải thƣởng “Thƣơng hiệu ngân hàng tốt nhất

Việt Nam” (Best Banking Brand in Vietnam) thuộc gói giải thƣởng Best Brands in

Finance của Asiamoney. Giải thƣởng đƣợc đánh giá dựa trên nghiên cứu và bình

chọn của các nhà đầu tƣ tài chính trong cộng đồng tài chính ngân hàng. Đây là năm

đầu tiên Asiamoney tổ chức xét giải “Best Brands in Finance” và Vietcombank là

ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đƣợc trao giải thƣởng “Best Banking Brand”.

Giải thƣởng Thƣơng hiệu xuất sắc thế giới - BrandLaureate Special Edition

World 2017 do tổ chức Thƣơng hiệu châu Á Thái Bình Dƣơng (APBF) thực hiện.

Vietcombank là ngân hàng nội địa duy nhất tại Việt Nam đƣợc bình chọn là Thƣơng

hiệu xuất sắc nhất trong ngành Tài chính - Ngân hàng (Brand Excellence in

Banking and Financial Services).

Theo Hãng nghiên cứu thị trƣờng Mỹ Nielsen có hoạt động tại Việt Nam, kết

quả Top 1.000 thƣơng hiệu hàng đầu châu Á 2017 do Tạp chí Campaign Asia

Pacific (Singapore) công bố cho thấy, Việt Nam vẫn có 11 thƣơng hiệu lọt nhóm

1.000 thƣơng hiệu mạnh của châu Á. Trong số 11 doanh nghiệp Việt Nam lọt vào

danh sách này thì Vietcombank là ngân hàng duy nhất đƣợc xếp hạng.

Vietcombank cũng nhận đƣợc nhiều giải thƣởng về giá trị thƣơng hiệu từ các

tổ chức uy tín trong nƣớc nhƣ nhận giải thƣởng “Ngân hàng uy tín nhất năm 2017”

và cũng là ngân hàng đứng đầu trong Top 10 NHTM Việt Nam uy tín nhất do Công

ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) và Báo VietnamNet công

bố. Theo Vietnam Report, kết quả bình chọn đƣợc xây dựng dựa trên sự tổng hợp

các đánh giá về uy tín của ngân hàng từ các phƣơng tiện truyền thông có ảnh hƣởng

(tính đến ngày 31/5/2017), từ góc nhìn của khách hàng cũng nhƣ của các chuyên gia

tài chính.

2.2.1.2. Tiện ích, chất lượng sản phẩm

Từ khi ra đời và phát triển, dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank không ngừng đƣợc cải tiến và phát triển. So với thời điểm mới hình

thành thì hiện nay DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đã có

những tiện ích vƣợt trội, đồng thời đáp ứng đƣợc ngày càng cao nhu cầu của khách

hàng.

Đầu tiên là dịch vụ VCB SMS-Banking: đƣợc triển khai chính thức vào

ngày 15/11/2010 và áp dụng đầu tiên với khách hàng tổ chức. Hiện nay, dịch vụ

VCB SMS-Banking là dịch vụ áp dụng phổ biến cho khách hàng tổ chức và cá

nhân. Vietcombank cung cấp dịch vụ SMS-Banking có 3 nhóm tính năng, lợi ích

chính đó là: Hỗ trợ khách hàng 24/7 để tra cứu các thông tin thông qua tin nhắn theo

cú pháp gửi về tổng đài 6167; Nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc (VCB-

eTopup): áp dụng cho các nhà mạng di động Vinaphone, Mobifone, Viettel thông

qua tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài 6167; Nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ

động)

Thứ hai là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động VCB Mobile-

Banking: đƣợc chính thức triển khai từ ngày 20/12/2012, VCB Mobile-Banking

yêu cầu hệ điều hành IOS phiên bản 7.0 trở lên và Android phiên bản từ 2.3 trở lên.

Trải qua gần 6 năm hình thành và phát triển, dịch vụ VCB Mobile-Banking

đã không ngừng phát triển và hoàn thiện để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu sử dụng

dịch vụ của khách hàng. Ngày 28/03/2017 Vietcombank triển khai chính thức dịch

vụ VCB Mobile Banking phiên bản mới, và từ ngày 01/07/2017 Vietcombank

ngừng cung cấp dịch vụ này theo phiên bản cũ. Cùng với việc ứng dụng dịch vụ

VCB Mobile-Banking phiên bản mới, các tiện ích chính của dịch vụ VCB Mobile-

Banking cũng đƣợc bổ sung thêm nhiều tiện ích mới. Cụ thể nhƣ sau:

Nhóm giao dịch tài chính:

Tra cứu thông tin tài chính (thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi

tiết kiệm, tiền vay, thẻ tín dụng).

Dịch vụ chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống Vietcombank đã có từ

rất lâu. Tuy nhiên từ ngày 28/03/2017, Vietcombank đã thay đổi giao diện Mobile-

Banking, kèm theo đó là một loạt các chức năng mới xuất hiện nhƣ chức năng

chuyển tiền nhanh, tiền có ngay lập tức sang tài khoản của các ngân hàng khác sau

khi thực hiện lệnh. Hay nhƣ tiện ích chuyển tiền tƣơng lai và chuyển tiền định kỳ

giúp khách hàng không còn lo lắng việc quên chuyển tiền vào tƣơng lai, hay quên

chuyển tiền vào ngày định kỳ, ví dụ chuyển tiền sinh hoạt hàng tháng cho con đi

học xa….Bên cạnh đó VCB Mobile-Banking còn giúp KH chuyển tiền nhanh qua

số thẻ, chuyển tiền từ thiện…

Ngoài ra, sử dụng VCB Mobile-Banking KH đƣợc cung cấp dịch vụ nạp tiền

điện thoại di động trả trƣớc (Topup) cho các thuê bao của 05 mạng: Mobifone,

Vinaphone, Viettel, G-Mobile và Vietnamobile; thanh toán hóa đơn trả sau (Billing)

cho các dịch vụ: tiền điện, cƣớc di động trả sau, cƣớc điện thoại cố định, cƣớc

Internet ADSL, cƣớc truyền hình cáp; thanh toán thẻ tín dụng.

Một đặc tính mới mà Vietcombank đang cung cấp cho KH, và hiện nay đang

khuyến khích KH sử dụng nhiều, bởi nhiều ƣu điểm vƣợt trội nhƣ giao dịch nhanh

chóng , tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo tính an toàn, bảo mật cao. Đó chính là

QR Pay- thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code). QR code là mã

phản hồi nhanh, mã vạch ma trận. KH khi mua hàng trên các website, tại các cửa

hàng tiện ích, hay trung tâm thƣơng mại….có thể sử dụng QR Pay trong VCB

Mobile-Banking để thanh toán mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa,

MasterCard…Phƣơng thức này đã và đang ngày càng thu hút nhiều ngƣời sử dụng

tại Việt Nam và trên thế giới bởi tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ

mọi lúc, mọi nơi và ngày càng đa dạng. Theo đánh giá của các chuyên gia, với

những ƣu điểm vƣợt trội này, QR code sẽ tạo ra một cuộc cách mạng mới về thanh

toán di động và sẽ bùng nổ tại Việt Nam trong thời gian tới.

Đối với tiết kiệm, VCB Mobile-Banking giúp KH mở/tất toán tài khoản tiết

kiệm, nộp thêm/rút tiền từ tài khoản tiết kiệm trực tuyến. Một đặc tính nổi bật dịch

vụ này cung cấp cho KH đó là tiết kiệm tự động. Với đặc tính này VCB Mobile-

Banking giúp KH chủ động tiết kiệm nguồn tiền của mình. Với những KH muốn

tiết kiệm số tiền hàng tháng để dùng cho nhiều mục đích trong tƣơng lai, thì tiết

kiệm tự động giúp KH tiết kiệm tiền hiệu quả, không sợ bị quên hay mất thời gian

đến ngân hàng để mở tài khoản.

Dịch vụ VCB Mobile-Banking còn giúp KH thanh toán giao dịch mua vé

máy bay các chặng nội địa và quốc tế, với dịch vụ này giúp KH dễ dàng so sánh giá

cả của các hãng máy bay để có lựa chọn thích hợp. Dịch vụ VCB Mobile-Banking

cũng giúp KH thanh toán giao dịch mua vé xem phim thuận tiện và nhanh chóng.

Nhóm giao dịch phi tài chính:

- Khóa/mở khóa thẻ, đăng ký/hủy sử dụng thẻ trên Internet; Đặt vé máy bay, vé xem

phim và đặt phòng khách sạn; Tính toán lãi suất; Đặt mục tiêu tiết kiệm; Nhận

thông tin ngân hàng; Quản lý đầu tƣ.

- Tra cứu thông tin tiện ích: tra cứu tỷ giá, lãi suất cập nhật từng ngày của VCB; tìm

kiếm điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM của VCB trên toàn quốc qua hiển thị màn

hình Google Map: hƣớng dẫn chỉ đƣờng, định vị bản đồ.

- Nhóm tính năng cài đặt: đổi mật khẩu, cài đặt vân tay, chia sẻ ứng dụng, quản lý

danh bạ, liên hệ, đổi ngôn ngữ.

Thứ ba là dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động Mobile-Bankplus:

dịch vụ này đƣợc Vietcombank thử nghiệm từ ngày 15/11/2011, và chính thức triển

khai kể từ ngày 03/01/2012. Đây chính là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di

động Viettel. Mobile Bankplus cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài

chính ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn

và tiện lợi ở bất cứ nơi đâu có sóng của Viettel mà không cần kết nối Internet.Tuy

nhiên, các tiện ích không đa dạng bằng dịch vụ Mobile-Banking.

Các tiện ích chính nhƣ sau: tra cứu số dƣ tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch;

Thực hiện giao dịch chuyển tiền trong và liên ngân hàng; Nạp tiền thuê bao trả

trƣớc Viettel; Thanh toán hóa đơn cƣớc viễn thông (di động, D-com, ADSL,

Homephone, PSTN).

Thứ tƣ là dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB Phone Banking

1900 54 54 13: là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng

24h*7 ngày thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank

Contact Center) 1900 54 54 13.

Lợi ích của dịch vụ này là khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu

VCB Phone Banking để thực hiện tra cứu thông tin, thực hiện một số dịch vụ khẩn

cấp, đồng thời khách hàng có thể biết thêm thông tin khi gặp tƣ vấn viên qua tổng

đài để tra cứu tỷ giá, thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại;

tƣ vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp…

2.2.1.3. Mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng căn cứ vào kết quả

phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát đƣợc phát cho khách hàng giao dịch tại các chi

nhánh và phòng giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh

Gia lai, trong khoảng thời gian từ 01/05/2018 đến 31/5/2018. Số lƣợng phiếu phát

ra là 120, số lƣợng phiếu hợp lệ là 116 phiếu.

(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát) [16]

Hình 2.5 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động

Nhìn vào Hình 2.5 ở trên có thể thấy độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT qua

mạng thông tin di động chủ yếu là giới trẻ, bởi vì chiếm 75% là độ tuổi 18-35, tiếp

đến 21% là độ tuổi 36-45. Chỉ chiếm 4% là độ tuổi 46-60.

(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]

Hình 2.6 Tỷ lệ % giới tính khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua mạng thông

tin di động

Nhƣ vậy, hình 2.6 đánh giá kết quả sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông

tin di động theo phiếu khảo sát chủ yếu là giới tính nữ chiếm đến 82%, chiếm tỷ lệ

rất khiêm tốn 18% là giới tính nam.

Cũng theo kết quả phiếu khảo sát, thì dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di

động tại Vietcombank đƣợc tỷ lệ khách hàng lựa chọn và yêu thích sử dụng là cao

nhất chiếm 55%, tiếp đến là ngân hàng BIDV với tỷ lệ 32% theo Hình 2.7 sau đây.

(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]

Hình 2.7 Tỷ lệ % khách hàng yêu thích sử dụng dịch vụ của các ngân hàng

Lý do mà khách hàng yêu thích sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di

động tại Vietcombank đƣợc phân tích qua các tiêu chí nhƣ: sự đáp ứng, sự thuận

tiện, sự an toàn, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên và cuối cùng là sự quan tâm của

ngân hàng đến khách hàng. Kết quả đánh giá các tiêu chí này đƣợc thể hiện qua các

biểu đồ tiếp theo.

Đầu tiên là sự đáp ứng mà dịch vụ này đem lại cho khách hàng tại

Vietcombank. Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng bao gồm: đáp ứng về nhu cầu sử

dụng dịch vụ đa dạng, chi phí giao dịch thấp và mức lãi suất hấp dẫn. Đồng thời

việc xử lý giao dịch phải đảm bảo đƣợc tính nhanh chóng và chính xác. Một phần

quan trọng nữa trong sự đáp ứng nhu cầu KH chính là thắc mắc của KH đƣợc giải

quyết nhanh chóng và kịp thời.

(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16] Hình 2.8 Sự đáp ứng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank

Hình 2.8 cho thấy, KH đồng ý với các tiêu chí về sự đáp ứng mà dịch vụ

NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đem lại. Tuy nhiên, với việc áp

dụng biểu phí sử dụng dịch vụ mới vào tháng 3/2018, thì tỷ lệ khách hàng không

đồng ý với chi phí giao dịch thấp, mức lãi suất hấp dẫn và tiêu chí thắc mắc KH

đƣợc giải quyết nhanh chóng cũng cũng chiếm tỷ lệ cao hơn so với các tiêu chí còn

lại.

Thứ hai là sự thuận tiện về DV NHĐT qua mạng thông tin di động

Vietcombank đem lại, có tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý cao. Đƣợc

thể hiện qua Hình 2.9 sau:

(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]

Hình 2.9 Sự thuận tiện dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động

Vietcombank

Thứ ba là đánh giá sự an toàn, bảo mật khi sử dụng sản phẩm này. Đây chính

là vấn đề mà khách hàng sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động luôn quan

tâm hàng đầu. Kết quả đánh giá là khách hàng đã có độ tin tƣởng cao khi sử dụng

sản phẩm này của Vietcombank theo hình 2.10

(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16] Hình 2.10 Sự an toàn dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank

Thứ bốn là một điều hết sức quan trọng, quyết định sự lớn mạnh của ngân

hàng chính là kỹ năng, trình độ của lực lƣợng lao động làm việc tại ngân hàng đó.

Bởi vì, hiện nay hầu hết các ngân hàng đều đƣợc trang bị hệ thống công nghệ thông

tin, hay có nhiều sản phẩm tƣơng tự nhau. Có thể nói công nghệ, sản phẩm có thể

bắt chƣớc đƣợc, nhƣng kỹ năng, tinh thần làm việc, cũng nhƣ trình độ của của đội

ngũ cán bộ công nhân viên thì rất khó bắt chƣớc. Do vậy, điều thứ tƣ là đánh giá kỹ

năng, nghiệp vụ của nhân viên, đồng thời kết quả đánh giá của tiêu chí này có rất

nhiều ý nghĩa đối với cán bộ quản lý của ngân hàng.

Theo kết quả phiếu khảo sát thì tỷ lệ khác hàng đồng ý và hoàn đồng ý với

kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank chiếm tỷ lệ khá cao. Tuy nhiên,

cũng có không ít khách hàng còn chƣa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên

Vietcombank. Cụ thể theo hình 2.11 nhƣ sau:

(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]

Hình 2.11 Kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank

Điều cuối cùng mà kết quả phiếu khảo sát đem lại đó chính là đánh giá sự

quan tâm của Vietcombank đối với khách hàng. Tiêu chí này thể hiện sự đảm bảo

KH luôn hài lòng, gắn bó và trung thành với sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông

tin di động của Vietcombank. Và kết quả đánh giá rất khả quan, thể hiện ở hình

2.12 nhƣ sau:

(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]

Hình 2.12 Sự quan tâm của Vietcombank tới khách hàng

2.2.1.4. Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động

Hầu hết ngân hàng tại Việt Nam áp dụng an toàn hệ thống thông tin ở một

vài lĩnh vực quan trọng trong ngân hàng ví dụ dịch vụ ngân hàng điện tử, hay áp

dụng tại một hay nhiều bộ phận nào đó. Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng

TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam áp

dụng an toàn hệ thống thông tin (ISMS) theo tiêu chuẩn ISO27001:2013 trên toàn

hệ thống Vietcombank, và áp dụng với tất cả các hệ thống công nghệ thông tin

trong hoạt động của Vietcombank, chính điều này đã đem lại sự tín nhiệm và tin cậy

đối với khách hàng khi thấy khả năng và sự chuyên nghiệp của tổ chức trong việc

bảo vệ thông tin.

Để đạt đƣợc tiêu chuẩn ISO27001:2013, Vietcombank đã vƣợt qua đƣợc rất

nhiều điều kiện khắt khe của tiêu chuẩn này. Ví dụ Vietcombank đã mất 3 năm để

chuẩn bị từ 2011 đến 2013. Năm 2014 Vietcombank đã đƣợc cấp chứng chỉ vào

ngày 09/09/2014 thông qua việc lựa chọn và đánh giá ngẫu nhiên 16 chi nhánh.

Năm 2015 và 2016, đều có các đợt kiểm tra ngẫu nhiên 10 chi nhánh, để đánh giá

giám sát. Năm 2017 kiểm tra ngẫu nhiên 20 chi nhánh để đánh giá tái cấp chứng

chỉ. Cứ nhƣ vậy, sau hai năm đánh giá giám sát, thì năm thứ ba sẽ đánh giá tái cấp

chứng chỉ. Do vậy, đòi hỏi Vietcombank luôn đảm bảo an toàn trong hệ thống thông

tin, bởi vì chỉ cần một chi nhánh không vƣợt qua đƣợc đợt kiểm tra sẽ ảnh hƣởng

đến toàn bộ hệ thống.

2.2.2. Chỉ tiêu định lượng

2.2.2.1.Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động.

Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có vai trò rất lớn trong hoạt động của

các NHTM. Bởi vì, khi NH cung cấp sản phẩm đa dạng sẽ đáp ứng càng cao nhu

cầu của KH, tạo cho KH sự trung thành và gắn bó hơn với NH. Đồng thời, việc

cung cấp danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú cũng giúp phân tán rủi ro

cho hoạt động của các NHTM.

Hiện nay, các NHTM Việt Nam, nguồn thu chủ yếu vẫn từ hoạt động tín

dụng. Tuy nhiên hoạt động này tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Do vậy, xu hƣớng chung

của các NHTM Việt Nam hiện nay là đẩy mạnh nguồn thu từ dịch vụ, đặc biệt là

dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động là một phần trong dịch

vụ NHĐT. Vì thế mà đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di

động có ý nghĩa quan trọng trong sự phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh

tranh của các NHTM.

Với dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động đối tƣợng sử dụng chủ yếu là

khách hàng cá nhân. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di

động Vietcombank đang cung cấp cho KH cá nhân bao gồm:

- Ngân hàng qua tin nhắn trên điện thoại di động-VCB SMS Banking.

- Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động- VCB Mobile Banking.

- Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động – Mobile Bankplus.

- Ngân hàng 24/7 qua điện thoại – VCB Phone Banking 1900545413

Ngoài ra, để đa dạng các phƣơng thức thanh toán hóa đơn đáp ứng nhu cầu

khách hàng, Vietcombank hiện đã hợp tác với nhiều công ty công nghệ trong lĩnh

vực tài chính ngân hàng (fintech) để triển khai dịch vụ nạp rút ví điện tử. Các tính

năng của ví điện tử chủ yếu là nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,

mua vé xem phim, mua sắm online…

- Năm 2011, Vietcombank đã hợp tác với Công ty cổ phần Dịch vụ di động trực

tuyến (M_service) triển khai dịch vụ thanh toán ví điện tử MoMo trực tuyến.

- AirPay là sản phẩm của Công ty cổ phần Phát triển thể thao Điện tử Việt Nam

(Vietnam Esports) ra đời năm 2015 và hiện nay Vietcombank cũng đã triển khai

dịch vụ nạp rút ví điện tử AirPay.

- Từ ngày 07/04/2017, Vietcombank và Công ty TNHH Zion chính thức triển khai

dịch vụ Nạp rút ví điện tử Zalo Pay.

- Kể từ ngày 15/06/2017 Vietcombank mở rộng hợp tác với Công ty cổ phần dịch

vụ trực tuyến Cộng Đồng Việt (VietUnion) để triển khai dịch vụ Nạp rút ví điện tử

Payoo.

- Gần đây nhất Vietcombank cũng đã hợp tác với nhà mạng MobiFone triển khai

dịch vụ ví điện tử Vimo; VTC với ví điện tử VTC Pay; VNPT với dịch vụ ví điện tử

VNPT Pay

Nhƣ vậy, danh mục sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động của

Vietcombank hiện tại có thể nói đa dạng, phong phú. Đồng thời để gia tăng tiện ích

cho khách hàng, Vietcombank đã đẩy mạnh liên kết với các công ty công nghệ để

cung cấp dịch vụ thanh toán đa dạng, an toàn, bảo mật cao, đơn giản và dễ sử dụng

đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Vietcombank vẫn

không ngừng nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới trong tƣơng lai. Dự kiến, trong

năm 2018 Vietcombank sẽ tung ra sản phẩm mới VCBPAY, ứng dụng tiện ích mã

QR PAY để thanh toán và nhiều tiện ích khác, đáp ứng mục tiêu tạo ra sản phẩm có

đặc điểm nổi trội so với thị trƣờng, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, mang lại hiệu

quả cao nhất.

2.2.2.2. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động của ngân hàng

Đánh giá quy mô và tỷ trọng thu nhập từ DV NHĐT qua mạng thông tin di

động để biết đƣợc phát triển dịch vụ này đem lại hiệu quả nhƣ thế nào qua các năm.

Bởi vì trong kinh doanh mục tiêu cuối cùng là phải đem lại lợi nhuận. Để biết đƣợc

cụ thể tiêu chí này ta căn cứ vào bảng 2.3 sau:

Bảng 2.3 Tỷ lệ lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động so với

ĐVT: triệu đồng

tổng thu nhập qua các năm 2013-2017

2013

2014

2015

2016

2017

15,507,354

17,304,169

21,201,797

24,879,632 29,406,121

1,012,371

1,176,321

1,473,201

1,796,705

2,334,684

Chỉ tiêu Tổng thu nhập hoạt động Lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động Tỷ lệ % (2)/(1)

7.22

6.53

6.95

7.94 6.80 (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Bảng 2.3 cho thấy tỷ lệ lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động

so với mức tổng thu nhập hoạt động mặc dù chiếm tỷ lệ khiêm tốn chỉ chiếm

khoảng 6% đến hơn 7%, tuy nhiên tỷ lệ này tăng dần qua các năm từ 2013 đến

2017, đây là dấu hiệu đáng mừng trong hoạt động kinh doanh của Vietccombank

trong việc giảm thiểu rủi ro từ việc chú trọng đẩy mạnh nguồn thu từ dịch vụ ngân

hàng điện tử.

So sánh năm sau so với năm trƣớc có bảng 2.4 nhƣ sau:

Bảng 2.4 Tổng thu nhập hoạt động và lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng

ĐVT: triệu đồng

thông tin di động năm sau so với năm trƣớc.

2014/2013

2015/2014

2016/2015

2017/2016

Chỉ tiêu

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Tỷ lệ (%)

1,796,815

11.59 3,897,628 22.52

3,677,835 17.35

4,526,489 18.19

163,950

16.19

296,880 25.24

323,504 21.96

537,979 29.94

di

Tổng thu nhập hoạt động Lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin động

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Bảng 2.4 cho thấy tỷ lệ lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động

tăng trƣởng nhanh so với năm liền kề trƣớc đó. Năm 2016 tỷ lệ tăng này có vẻ chậm

lại 21.96%, tuy nhiên đây cũng là mức tăng trƣởng ấn tƣợng. Và đến năm 2017 tỷ lệ

này tăng đột biến gần 30% so với năm 2016.

2.2.2.3.Sự phát triển số lượng khách hàng và thị phần

Để đánh giá sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động, có thể

căn cứ vào số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này qua các năm 2013 đến 2017.

Đầu tiên là dịch vụ VCB SMS Banking

Căn cứ vào bảng 2.5 sau đây

Bảng 2.5 Số lƣợng khách hàng đăng ký SMS Banking qua các năm 2013-2017

ĐVT: nghìn khách hàng

Khách hàng 2013 Số lƣợng tích lũy đến năm 2016 2015 2014 2017

Cá nhân Doanh nghiệp Tổng cộng 901 152 1,053 1,108 214 1,322 1,275 293 1,568 1,504 382 1,886 1,820 494 2,314

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Nhìn chung số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking từ

2013 đến 2017 đều tăng qua các năm, năm sau cao hơn năm trƣớc. Để đánh giá cụ

thể tỷ lệ tăng nhƣ thế nào? căn cứ vào bảng 2.6 tiếp theo:

Bảng 2.6 Khách hàng đăng ký SMS Banking năm sau so với năm trƣớc

ĐVT: nghìn khách hàng

So sánh năm sau với năm trƣớc

2014/2013

2015/2014

2016/2015

2017/2016

Khách hàng

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Tỷ lệ (%)

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Tỷ lệ (%)

207

167

(+/-) Số lƣợng 229

(+/-) Số lƣợng 316

Cá nhân

112

Doanh nghiệp

Tổng cộng

269

26

246

318

20

428

23

19

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Theo bảng 2.6 cho thấy tốc độ tăng trƣởng dịch vụ VCB SMS Banking tăng

mạnh vào năm 2014 bởi vì những năm đầu tiên kể từ khi xuất hiện dịch vụ này

nguồn khách hàng rất tham gia dịch vụ rất lớn, tăng 26% so với năm 2013. Năm

2017 tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS Banking cũng tăng mạnh, tăng 23% so với

năm trƣớc đó.

Thứ hai là dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus

Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus tại

Vietcombank đƣợc thể hiện qua Bảng số liệu 2.7 nhƣ sau:

Bảng 2.7 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và Mobile

Bankplus qua các năm 2013-2017

ĐVT: nghìn khách hàng

Số lƣợng tích lũy đến năm

Khách hàng 2013 2014 2015 2016 2017

60 102 156 233 345 Mobile Banking

34 56 87 122 183 Mobile Bankplus

Tổng cộng 158 243 355 528

94 (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động) [17]

Bảng 2.7 cho thấy số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ Mobile Banking

nhiều gần gấp đôi so với dịch vụ Mobile Bankplus.

Và từ năm 2013 đến 2017 tổng số lƣợng khách hàng đăng ký đều tăng

trƣởng rất mạnh qua các năm. Cụ thể so sánh qua các năm thì tỷ lệ năm sau cao hơn

năm trƣớc rất nhiều, thấp nhất là năm 2016 cũng đã tăng 46% so với năm 2015. Và

cao nhất là năm 2014 tăng 68% so với năm 2013, thể hiện qua Bảng 2.8 sau đây:

Bảng 2.8 Khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus

năm sau so với năm trƣớc

ĐVT: nghìn khách hàng

So sánh năm sau với năm trƣớc

Khách hàng

(+/-) Số lƣợng (+/-) Số lƣợng (+/-) Số lƣợng (+/-) Số lƣợng

2014/2013 (+/- ) Tỷ lệ (%) 70 65 68 42 22 64 2015/2014 (+/- ) Tỷ lệ (%) 53 55 54 54 31 85 2016/2015 (+/-) Tỷ lệ (%) 49 41 46 77 35 112 2017/2016 (+/- ) Tỷ lệ (%) 48 50 49 112 61 173 Mobile Banking Mobile bankplus Tổng cộng

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Đối với dịch vụ SMS Banking khi khách hàng đăng ký dịch vụ thì mặc nhiên

hệ thống sẽ kích hoạt dịch vụ này ngay cho khách hàng, còn đối với dịch vụ Mobile

Banking và Mobile Bankplus khách hàng đăng ký xong cần phải kịch hoạt dịch vụ.

Nhƣ vậy đánh giá thêm tiêu chí số lƣợng khách hàng kích hoạt dịch vụ Mobile

Banking và Mobile Bankplus là cần thiết để biết đƣợc số lƣợng khách hàng sử dụng

dịch vụ này thực tế tại Vietcombank.

Bảng 2.9 Khách hàng kích hoạt dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus

qua các năm 2013-2017

ĐVT: nghìn khách hàng

Số lƣợng tích lũy đến năm Số lƣợng 2013 2014 2015 2016 2017

94 158 243 355 528 Khách hàng đăng ký

58 99 152 217 336 Khách hàng kích hoạt dịch vụ

Tỷ lệ kích hoạt dịch vụ (%) 61 63 62 61 64

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Qua bảng 2.9 có thể thấy rằng tỷ lệ khách hàng kích hoạt dịch vụ Mobile

Baking và Mobile Bankplus tăng dần qua các năm 2013-2017, và tỷ lệ này ở mức

khoảng trên 60%.

Sau kết quả về sự phát triển số lƣợng và tỷ lệ khách hàng sử dụng DV NHĐT

qua mạng thông tin di động từ năm 2013 đến năm 2017 nói trên, cho thấy dịch vụ

này phát triển khá tốt tại Vietcombank. Tuy nhiên, đánh giá dịch vụ này phát triển

đúng tiềm năng hay chƣa tác giả căn cứ vào tiêu chí so sánh thị phần sử dụng DV

NHĐT qua mạng thông tin di động với tổng số khách hàng tại Vietcombank giai

đoạn 2013-2017 để đánh giá.

Đối với dịch vụ VCB SMS Banking: Khách hàng sử dụng SMS Banking trên

tổng số khách hàng tại Vietcombank qua các năm 2013-2017 theo bảng số liệu 2.10

nhƣ sau:

Bảng 2.10 Khách hàng sử dụng SMS banking trên tổng số khách hàng tại VCB

qua các năm 2013-2017

ĐVT: nghìn khách hàng

Năm 2013 2014 2015 2016 2017

KH sử dụng SMS 1,053 1,322 1,568 1,886 2,314 banking

1,723 2,017 2,323 2,685 3,215 Tổng số KH

Tỷ lệ (%) 61.10 65.54 67.48 70.24 71.97

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Đối với dịch vụ SMS Banking qua bảng 2.10 ở trên, thì tỷ lệ khách hàng

đăng ký sử dụng tại Vietcombank là khá lớn, năm 2017 có khoảng 72% khách hàng

sử dụng trên tổng số khách hàng tại Vietcombank. Và tỷ lệ này cũng tăng qua các

năm 2013-2017.

Đối với dịch vụ Mobile Banking: Khách hàng sử dụng Mobile Banking trên

tổng số khách hàng tại Vietcombank qua các năm 2013-2017 thể hiện qua bảng

2.11 sau:

Bảng 2.11 Khách hàng sử dụng Mobile banking trên tổng số khách hàng tại

VCB qua các năm 2013-2017

ĐVT: nghìn khách hàng

2013 2014 2015 2016 2017

Năm KH sử dụng Mobile 60 102 156 233 345 banking

1,723 2,017 2,323 2,685 3,215 Tổng số KH

8.68 10.73 6.73 3.49 5.07

Tỷ lệ (%) (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Theo số liệu tại bảng 2.11 ở trên thì dịch vụ Mobile Banking có tỷ lệ khách

hàng sử dụng khá thấp. Năm 2013 chỉ có 3.49% khách hàng sử dụng dịch vụ này.

Tuy nhiên, tỷ lệ này đã đƣợc cải thiện đáng kể qua những năm sau đó và năm 2017

đã có gần 11% khách hàng sử dụng dịch vụ này trên tổng số khách hàng tại

Vietcombank.

Đối với dịch vụ Mobile Bankplus: Khách hàng sử dụng Mobile Banking trên

tổng số khách hàng tại Vietcombank qua các năm 2013-2017 thể hiện qua bảng

2.12 sau:

Bảng 2.12 Khách hàng sử dụng Mobile bankplus trên tổng số khách hàng tại

VCB qua các năm 2013-2017

Năm ĐVT: nghìn khách hàng 2013 2014 2015 2016 2017

34 56 87 122 183 KH sử dụng Mobile bankplus

1,723 2,017 2,323 2,685 3,215 5.69 3.72 1.97 2.78 4.54

Tổng số KH Tỷ lệ (%) (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

Theo bảng 2.12 cho thấy đối với dịch vụ Mobile Bankplus số lƣợng khách

hàng sử dụng dịch vụ này hạn chế, chỉ chiếm 1.97% so với tổng số khách hàng năm

2013, và tỷ lệ này đã tăng dần qua các năm, và năm 2017 tỷ lệ này đã đạt 5.69%. Lý

do là dịch vụ Mobile Bankplus chỉ giới hạn trong phạm vi nhỏ là chủ thuê bao

Viettel.

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.

2.3.1.Những kết quả đạt được

Một là thương hiệu và hình ảnh Vietcombank ngày càng tăng lên thông qua phát

triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động.

Hiện nay, các ngân hàng đều đã nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của thƣơng

hiệu và hình ảnh của ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển

của ngân hàng. Bởi vì thƣơng hiệu càng mạnh, càng thể hiện sự tin cậy của khách

hàng.

Đối với Vietcombank, trong nhiều năm liền đều đƣợc đánh giá là thƣơng

hiệu nổi tiếng nhất ngành ngân hàng. Năm 2017, Vietcombank dẫn đầu về chỉ số

sức mạnh thƣơng hiệu toàn quốc để trở thành một trong mƣời thƣơng hiệu mạnh tại

Việt Nam, không những thế, thƣơng hiệu của Vietcombank còn đƣợc khẳng định

trên thị trƣờng quốc tế. Thể hiện qua việc Brand Finance đánh giá thƣơng hiệu của

Vietcombank ở mức AA- năm 2017, đây là mức đánh giá cao nhất trong số các

ngân hàng tại thị trƣờng Việt Nam và lọt vào danh sách 500 thƣơng hiệu ngân hàng

có giá trị lớn nhất thế giới.

Đạt đƣợc kết quả trên là do Vietcombank không chỉ tạo cho khách hàng một

hình ảnh tốt về ngân hàng thông qua các tiêu chí về lợi nhuận, quy mô hoạt động…,

mà còn tạo ra những tiện ích sản phẩm, dịch vụ độc đáo, hữu ích. Trong đó dịch vụ

NHĐT qua mạng thông tin đi động, cụ thể là ứng dụng Mobile-Banking đã đem lại

cho khách hàng nhiều tiện ích, và trải nghiệm thú vị, đồng thời giúp khách hàng

giảm chi phí, thời gian, năng lƣợng và tạo tâm lý thoải mái khi tham gia thực hiện

các dịch vụ ngân hàng. Góp phần nâng cao uy tín, và nâng tầm giá trị hình ảnh và

thƣơng hiệu Vietcombank.

Hai là sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động ngày càng đa dạng và tiện

ích, các ứng dụng được cải tiến sáng tạo theo hướng đơn giản và thân thiện với

người sử dụng.

Có thể thấy rằng thành công đối với DV NHĐT qua mạng thông tin di động,

mà Vietcombank đạt đƣợc trong những năm vừa qua là sự cải tiến sáng tạo, và

không ngừng đổi mới sản phẩm dịch vụ theo hƣớng đơn giản và thân thiện với

ngƣời sử dụng. Đặc biệt là đối với dịch vụ Mobile Banking, sự đổi mới này thể hiện

ở sự nổi bật về giao diện, đảm bảo tính đồng nhất, trẻ trung và hấp dẫn. Đồng thời

đột phá về trải nghiệm ngƣời dùng, đó chính là đảm bảo đƣợc sự thuận tiện, dễ sử

dụng và tối giản thao tác ngƣời dùng trên ứng dụng Mobile Banking. Về mặt tính

năng và tiện ích, dịch vụ này đã đáp ứng cao nhu cầu giao dịch tài chính ngân hàng

cho khách hàng.

Không dừng lại ở việc tự phát triển, để đem lại cho ngƣời dùng các tiện ích

thiết thực nhất, Vietcombank còn chủ trƣơng hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp

dịch vụ lớn trên toàn quốc trong lĩnh vực giải trí, mua sắm, hàng không…và danh

sách đối tác liên tục đƣợc mở rộng, hoàn thiện. Thêm vào đó là bổ sung phƣơng

thức thanh toán mới hiện đại nhƣ thanh toán QR CODE tại hơn 10.000 cửa hàng,

nhà hàng, Website thƣơng mại điện tử ở nhiều lĩnh vực dịch vụ làm gia tăng tiện ích

thanh toán cho ngƣời sử dụng.

Vietcombank cũng từng bƣớc triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại vào

việc định danh, xác thực giao dịch và trải nghiệm ngƣời dùng Mobile Banking,

nhằm đơn giản hóa thao tác sử dụng cho khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo yếu tố an

toàn trong giao dịch nhƣ đăng nhập, xác thực giao dịch bằng vân tay.

Ba là nâng cao hiệu quả kinh tế thông qua việc gia tăng lợi nhuận hàng năm

Kết quả hoạt động DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank

cho thấy lợi nhuận của dịch vụ này đều gia tăng hàng năm. Năm 2014 lãi thuần từ

DV NHĐT qua mạng thông tin di động tăng 163,950 triệu đồng so với năm 2013 và

đạt mức 1,176,321 triệu đồng thì đến năm 2017 con số này đã tăng rất mạnh tăng

hơn 537,979 triệu đồng so với năm 2016 và ở con số gấp đôi so với năm 2014 đó là

2,334,684 triệu đồng. Chứng tỏ đƣợc thành công của Vietcombank trong việc nâng

cao hiệu quả kinh tế DV NHĐT qua mạng thông tin di động.

Bốn là gia tăng mạnh mẽ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng

thông tin di động qua các năm đánh giá

Có thể thấy rằng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, kích

hoạt và sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus đều tăng mạnh mẽ

qua các năm 2013 đến 2017, từ con số sử dụng SMS Banking năm 2013 là 1,053

nghìn khách hàng, đến năm 2017 đã có hơn gấp đôi khách hàng sử dụng SMS

Banking là 2,314 nghìn khách hàng. Đối với dịch vụ Mobile Banking và Mobile

Bankplus con số này cũng rất khả quan, tổng số khách hàng kích hoạt dịch vụ năm

2013 là 58 nghìn khách hàng, đến năm 2017 con số này tăng lên gấp 6 lần đó là 336

nghìn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus.

Năm là đẩy mạnh hoạt động marketing DV NHĐT qua mạng thông tin di động

thông qua mạng xã hội.

Nắm đƣợc sự gia tăng mạnh mẽ số lƣợng ngƣời tham gia mạng xã hội hàng

năm, trong hoạt động Marketing DV NHĐT qua mạng thông tin di động,

Vietcombank đã cải tiến, sáng tạo ra nhiều hình thức quảng cáo mới có sức hấp dẫn

cao và thân thiện gần gũi với mọi ngƣời đặc biệt là giới trẻ. Ví dụ nhƣ đẩy mạnh

giới thiệu sản phẩm mới, chƣơng trình khuyến mại qua mạng xã hội facebook,

zalo…tổ chức các game thử thách trí nhớ và sự thông minh và có trao phần thƣởng

qua mạng xã hội. Hoặc căn cứ vào số lƣợng like và share để trao phần thƣởng cho

ngƣời thắng cuộc…góp phần rất lớn trong thành công của dịch vụ này trong những

năm vừa qua.

2.3.2. Những tồn tại, hạn chế

Mặc dù DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đạt đƣợc

nhiều thành công rực rỡ từ 2013 đến 2017. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tồn tại và hạn

chế cần khắc phục để dịch vụ này phát triển hơn nữa. Cụ thể những tồn tại và hạn

chế đó là:

Gia tăng Tiện ích DV NHĐT qua mạng thông tin di động, thông qua hợp tác với

nhà cung cấp dịch vụ công nghệ số chưa hiệu quả cao so với các NHTM khác.

Phải nói rằng trong thời gian khoảng hơn 8 năm kể từ khi Vietcombank cung

cấp DV NHĐT qua mạng thông tin di động đầu tiên cho khách hàng, ngày nay dịch

vụ này đã phát triển, đã thay đổi, đã bổ sung nhiều tính năng rất nhiều so với lúc

mới hình thành. Thể hiện nỗ lực của Vietcombank trong việc cải tiến sản phẩm đáp

ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, các NHTM khác tại Việt Nam cũng không

ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, từ đó gia tăng khả

năng cạnh tranh đối với Vietcombank. Ví dụ ngân hàng VIB (Ngân hàng TMCP

Quốc Tế Việt Nam) đã thành công trong dịch vụ NHĐT nói chung và qua mạng

thông tin di động nói riêng khi đƣợc tạp chí tài chính quốc tế The Assets trao tặng

giải thƣởng “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2016” và “ Ứng dụng Ngân hàng

di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam 2016” cho ứng dụng MyVIB.

Hợp tác với gotadi.com là bƣớc khởi đầu trong việc hợp tác của VIB với các

nhà cung cấp dịch vụ công nghệ số. Ngày nay, khách hàng có thói quen mua sắm

trên các ứng dụng di động khác nhau từ smartphone, theo đó khách hàng có thể tìm

kiếm, lựa chọn các dịch vụ hàng hóa và thanh toán ngay trên di động. Đối với

MyVIB của ngân hàng Quốc Tế đã cung cấp thêm nhiều tiện ích rất hữu ích, nổi bật

so với dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động của Vietcombank, nhƣ giúp

khách hàng tìm kiếm các nhà hàng, quán ăn, địa điểm mua sắm gần nhất có chiết

khấu đặc biệt dành cho các chủ thẻ của VIB.

Với đối tƣợng là giới trẻ, VIB đã nắm bắt đƣợc tâm lý thích khác biệt của đối

tƣợng này mà ứng dụng MyVIB có thể tự động đổi hình trang chủ mỗi lần ngƣời sử

dụng di chuyển tới một tỉnh/ thành phố khác, thay đổi trang chủ của ứng dụng bằng

hình ảnh riêng của ngƣời sử dụng, hay chia sẻ hóa đơn giao dịch cho bạn bè thông

qua các tin nhắn trên Facebook, SMS hoặc email…là những ứng dụng đƣợc nhiều

khách hàng trẻ rất thích thú.

Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Một trong những yêu cầu cần thiết để phát triển DV NHĐT qua mạng thông

tin di động là phải có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank đã thiết

lập hệ thống ngân hàng lõi (Core banking). Tuy nhiên, ứng dụng này vẫn thƣờng

xuyên có lỗi xảy ra. Cụ thể nhƣ có nhiều khách hàng phàn nàn về dịch vụ SMS

Banking nhƣ là SMS báo chậm, hoặc không báo cho khách hàng biết khi giao dịch

đã xảy ra, gây phiền phức và bức xúc cho khách hàng. Có trƣờng hợp giao dịch thu

lãi vay đã thực hiện đƣợc mấy ngày mới báo tin nhắn trừ tiền đến khách hàng, làm

khách hàng hoang mang không biết số dƣ tài khoản hiện tại của mình là bao nhiêu

để giao dịch. Buộc khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để kiểm tra rất tốn thời

gian, và tốn chi phí đi lại, và gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng.

Dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus chưa phát triển đúng tiềm năng

Hiện nay số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Mobile

Bankplus chỉ chiếm khoảng hơn 10% so với tổng số khách hàng tại Vietcombank.

Trong khi hàng năm số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại thông minh tại Việt Nam

tăng lên rất nhiều. Hiện tại đã có hơn 55% dân số sử dụng điện thoại thông minh và

có kết nối Internet. Và dự kiến tỷ lệ này sẽ còn tăng cao nữa. Chính vì vậy, Việt

Nam là quốc gia có tỷ lệ ngƣời sử dụng điện thoại thông minh cao trong khu vực

Châu Á Thái Bình Dƣơng và trên thế giới. Do vậy tiềm năng phát triển dịch vụ

Mobile Banking và Mobile Banplus là rất lớn, mà Vietcombank vẫn chƣa khai thác

đƣợc nhiều.

Hạn mức giao dịch MobileBanking và Mobile Bankplus còn thấp so với các ngân

hàng TMCP khác.

Kể từ ngày 01/03/2018 Vietcombank đã áp dụng mức phí mới cho khách

hàng cá nhân. Theo biểu phí này có nhiều đặc điểm hƣớng khách hàng gia tăng sử

dụng dịch vụ NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng.

Ví dụ nhƣ giao dịch nộp tiền mặt vào tài khoản ngƣời khác có tài khoản tại

Vietcombank sẽ phải trả mức phí là 0.033%, tối thiểu 11.000 đồng, mức phí này sẽ

thấp hơn nhiều nếu khách hàng chuyển khoản trên Mobile Banking và Mobile

Bankplus chỉ là 2.200 đồng/giao dịch với số tiền nhỏ hơn 50 triệu, và 5.500

đồng/giao dịch với số tiền từ 50 triệu trở lên. Mặt khác, nếu khách hàng đăng ký

dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus thì chỉ thu phí duy trì một dịch vụ nếu

trong tháng khách hàng sử dụng đồng thời 2 dịch vụ này, và nếu trong tháng khách

hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ này thì sẽ đƣợc miễn phí duy trì dịch vụ.

Chính những ƣu đãi đặc biệt này mà nhân viên Vietcombank luôn bán chéo sản

phẩm hƣớng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông

tin di động khi nộp tiền vào tài khoản ngƣời khác.

Tuy nhiên, rào cản lớn nhất khiến khách hàng chƣa mặn mà khi sử dụng dịch

vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus tại Vietcombank là hạn mức giao dịch quá

thấp. Đối với dịch vụ Mobile Banking hạn mức tối đa một ngày khi chuyển khoản

cùng hệ thống là 100 triệu đồng, còn trong một giao dịch chỉ cho phép tối đa 50

triệu/giao dịch. Đối với dịch vụ Mobile Bankplus thì hạn mức tối đa giao dịch trong

một ngày chỉ là 50 triệu đồng, tối đa 20 triệu/giao dịch. Trong khi đó, đối với ngân

hàng Vietinbank hạn mức giao dịch tối đa trong một ngày của dịch vụ Mobile

Banking là 1tỷ đồng, còn đối với ngân hàng BIDV hạn mức chuyển tiền trong cùng

hệ thống cho ngƣời khác là 1.5 tỷ đồng một ngày, tối đa 500 triệu/giao dịch. Nhƣ

vậy, so với các ngân hàng TMCP khác có đặc điểm giống Vietcombank là có nguồn

vốn lớn từ nhà nƣớc, thì khoảng cách hạn mức giao dịch Mobile Banking là khá xa.

Marketing, giới thiệu dịch vụ liên kết với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài

chính ngân hàng (Fintech) chưa được chú trọng

Ngày nay, nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ bởi vì

nhiều tiện ích đem lại nhƣ thủ tục đơn giản, an toàn và bảo mật cao, khách hàng dễ

dàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà không phụ thuộc thời gian, không gian do vậy

tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại…chính vì vậy mà việc thanh toán trực

tuyến đóng vai trò to lớn trong các giao dịch này. Trong đó, ví điện tử đóng góp một

phần rất lớn trong phƣơng thức thanh toán trực tuyến, ngân hàng khi phát triển dịch

vụ này sẽ gia tăng kênh thanh toán từ đó thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng mình, đồng thời cũng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua

mạng thông tin di động, bởi vì bắt buộc khách hàng phải đăng ký SMS Banking và

liên kết với ngân hàng thì mới sử dụng đƣợc dịch vụ này.

Vietcombank đã liên kết với rất nhiều Fintech để cung cấp cho khách hàng

phƣơng tiện thanh toán hữu ích đó là ví điện tử. Nhƣ ví điện tử ZaloPay, Payoo,

Vimo, VTCPay, VNPTPay, MoMo, AirPay. Tuy nhiên, việc giới thiệu hƣớng dẫn

khách hàng sử dụng ví điện tử còn hạn chế. Bởi vì chƣa có phần thông tin cụ thể

nào về ví điện tử trên trang web chính thức của Vietcombank, nội dung giới thiệu

chỉ đƣợc phản ánh trong tin tức nổi bật, hoặc trong tin mục chƣơng trình khuyến

mãi (nếu có), do vậy rất khó cho khách hàng khi muốn tìm hiểu và sử dụng dịch vụ

này.

Nguồn nhân lực am hiểu đặc điểm mới DV NHĐT qua mạng thông tin di động còn

hạn chế

Nguồn lực đóng vai trò hết sức quan trọng và có thể nói đây là nhân tố quyết

định đến sự phát triển của NHTM nói chung và của Vietcombank nói riêng. Tuy

nhiên, đối với DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank thì nguồn

nhân lực am hiểu, và chuyên sâu về dịch vụ này còn hạn chế, chỉ giới hạn ở bộ phận

làm trực tiếp. Có nhiều nhân viên còn chƣa biết hết tính năng mới, tiện ích mới để

cung cấp, giới thiệu và bán chéo sản phẩm đến khách hàng. Chính điều này đã cản

trở sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank.

Chính sách giá chưa hấp dẫn và chưa phù hợp với dịch vụ cung cấp

Mặc dù DV NHĐT qua mạng thông tin di động trong những năm vừa qua,

đặc biệt năm 2017 đã có nhiều cải tiến vƣợt bậc, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, trong giai đoạn mới đƣợc cải tiến và áp dụng, DV

NHĐT này cũng gặp nhiều lỗi, và hoạt động chƣa ổn định đặc biệt là dịch vụ SMS

Banking. Tuy nhiên, việc tăng phí sử dụng dịch vụ đối với khách hàng trong giai

đoạn này là chƣa phù hợp. Đặc biệt là phí duy trì dịch vụ SMS Banking, tăng từ

8.800 đồng/tháng lên 11.000 đồng/tháng, gây phản hồi không tốt từ khách hàng.

Tóm lại, khách hàng chƣa cảm nhận đƣợc tiện ích vƣợt trội mà dịch vụ đem

lại, đã phải trả mức phí cao hơn so với mức bình thƣờng, phản ánh chính sách giá

dịch vụ chƣa hấp dẫn, phù hợp và chƣa đúng thời điểm để tăng giá.

Xu hướng thanh toán điện tử trong DV NHĐT qua mạng thông tin di động phát

triển chưa tương xứng tiềm năng, và hình ảnh của Vietcombank.

Xu thế cuộc cách mạng công nghệ 4.0 của nền kinh tế, đã góp phần vào sự

cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách

hàng. Đặc biệt đối với DV NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di

động nói riêng đang dần đƣợc cải tiến, nhằm mục đích phục vụ xu hƣớng tiêu dùng

đang dần thay đổi của ngƣời dân. Với phƣơng thức thanh toán sản phẩm, dịch vụ

qua mạng thông tin di động ngày càng phổ biến đã đem lại cho khách hàng nhiều

tiện ích vƣợt trội, tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, hiện tại

xu hƣớng thanh toán điện tử qua mạng thông tin di động phát triển chƣa tƣơng xứng

tiềm năng, và hình ảnh của Vietcombank.

Độ an toàn trong các ứng dụng của DV NHĐT qua mạng thông tin di động chưa

cao

Một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu trong phát triển DV NHĐT qua

mạng thông tin di động chính là độ an toàn, bảo mật trong các giao dịch. Tuy nhiên,

có thể nhận thấy rằng để bảo đảm đƣợc độ an toàn trong giao dịch không chỉ thể

hiện trách nhiệm của ngân hàng cung ứng dịch vụ, mà còn phụ thuộc vào chính

ngƣời sử dụng ứng dụng. Bởi vì hiện nay tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi,

phức tạp với nhiều chiêu thức mới khó lƣờng, đồng thời đối tƣợng mà tội phạm

nhắm đến chủ yếu là ngƣời sử dụng, với mức độ am hiểu công nghệ và cảnh giác

trong các giao dịch chƣa cao. Điển hình nhƣ vụ khách hàng của Vietcombank bị

mất 500 triệu đồng trong tài khoản vào rạng sáng ngày 04/08/2016. Đó là trƣờng

hợp Chị Hoàng Thị Na Hƣơng (Hà Nội) bị mất tiền do bị đánh cắp thông tin tài

khoản trƣớc đó. Cụ thể là vào ngày 28/07/2016 Chị Na Hƣơng đã truy cập và khai

báo thông tin trên đƣờng link giả mạo Website của Vietcombank qua máy điện

thoại cá nhân. Từ việc truy cập này, thông tin và mật khẩu của chị Hƣơng đã bị

đánh cắp, dẫn đến bị các đối tƣợng lừa đảo đã rút 200 triệu đồng qua ATM ở

Malaysia. Còn đối với giao dịch chuyển khoản 300 triệu đồng sang ngân hàng khác

đã đƣợc Vietcombank áp dụng các biện pháp khẩn cấp kịp thời giữ lại, chƣa kịp

chuyển ra khỏi hệ thống Vietcombank.

Chính trƣờng hợp này đã giáng một hồi chuông báo động đối với việc bảo

đảm an toàn trong giao dịch qua ứng dụng DV NHĐT đối với các cơ quan quản lý

nhà nƣớc, các ngân hàng và chính khách hàng. Đặt ra nhiều vấn đề mà

Vietcombank cần phải làm để nâng cao độ an toàn trong các giao dịch, và gia tăng

niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế

2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan

Tâm lý, thói quen thích giao dịch bằng tiền mặt của người Việt Nam.

Rào cản lớn nhất hạn chế phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động

tại các NHTM ở Việt Nam chính là thói quen thích giao dịch bằng tiền mặt của

ngƣời Việt. Theo đánh giá của các cơ quan chứng năng, mức độ thanh toán bằng

tiền mặt ở Việt Nam vẫn đang phổ biến, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phƣơng tiện thanh

toán là khá cao so với nhiều nƣớc trên thế giới, dù cơ sở hạ tầng cho thanh toán trực

tuyến đã có những bƣớc phát triển nhất định.

Chính vì thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào hành vi của ngƣời tiêu

dùng Việt mà nhiều ngƣời thƣờng ngại tiếp cận với một loại hình mới mẻ, đặc biệt

là công nghệ dẫn tới ngại thay đổi thói quen truyền thống của mình, đó là ƣu tiên

phƣơng tiện thanh toán bằng tiền mặt, thay vì lựa chọn việc giao dịch qua các kênh

thanh toán hiện đại từ các ngân hàng.

Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử và thương mại điện tử vẫn

chưa đầy đủ và đồng bộ.

Về mặt pháp lý hiện mới chỉ có một số văn bản luật nhƣ năm 2015 có Luật

giao dịch điện tử. Năm 2016 có Luật công nghệ thông tin và năm 2017 có Luật An

toàn thông tin. Tuy nhiên, ngày nay DV NHĐT qua mạng thông tin di động phát

triển rất mạnh mẽ, và phạm vi, hình thức đều biến đổi rất nhiều so với kiểu truyền

thống. Do vậy có thể nói thì về mặt pháp lý các văn bản hiện nay chƣa đáp ứng đầy

đủ xu hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin

di động nói riêng. Đặc biệt là hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử và

thƣơng mại điện tử vẫn chƣa đầy đủ và đồng bộ, chính điều này mà Vietcombank

vẫn chƣa mạnh dạn gia tăng hạn mức giao dịch Mobile Banking, hạn mức giao dịch

vẫn ở mức thấp và chƣa đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng. Bởi vì, một khi rủi ro xảy

ra thì với hành lang pháp lý nhƣ vậy thì ngân hàng chƣa có cơ sở để giải quyết đúng

sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng, nhƣ vậy rủi ro là rất lớn và ngân hàng phải

hoàn toàn chịu rủi ro đó.

Tội phạm trong lĩnh vực điện tử ngày càng gia tăng với công nghệ cao và nhiều thủ

đoạn tinh vi, phức tạp.

Hiện tại, cuộc các mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn

cầu, kèm theo đó là dịch vụ ngân hàng số nở rộ, đặc biệt là tại Việt Nam dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt qua mạng thông tin di động phát triển rất nhanh và

tiềm năng phát triển còn rất lớn. Tuy nhiên, theo đó tội phạm công nghệ cao tấn

công vào ngân hàng Việt Nam có xu hƣớng ngày càng gia tăng cả về số lƣợng và

mức độ tinh vi hơn.

Về đối tƣợng phạm tội, ban đầu chỉ có một số ít ngƣời nƣớc ngoài hoặc Việt

kiều nhƣng đến nay loại tội phạm này đã mở rộng, đến từ nhiều quốc gia trên thế

giới nhƣ Trung Quốc, Indonesia, Malaysia, Nga, Anh…. Nhóm tội phạm có tổ

chức, liên kết với cá nhân từ khắp nơi trên thế giới với phƣơng pháp tinh vi và phức

tạp. Ví dụ nhƣ phát tán mã độc, phát tán virus, phần mềm gián điệp…qua thƣ điện

tử, diễn đàn, mạng xã hội..để thu thập, trộm cắp thông tin cá nhân, từ đó lừa đảo

khách hàng trong giao dịch thanh toán qua DV NHĐT nói chung và DV NHĐT qua

mạng thông tin di động nói riêng.

Các NHTM Việt Nam hầu hết đều đầu tƣ để trang bị các hệ thống bảo mật

khá hiện đại, trong đó có Vietcombank. Tuy nhiên, mục tiêu tội phạm nhắm đến

không chỉ là ngân hàng mà chủ yếu là khách hàng, với mức độ ý thức về bảo mật

thông tin của ngƣời dân chƣa cao, chƣa cảnh giác khi nhƣ đăng nhập vào trang

website lạ, cung cấp mã pin, mật khẩu khi có yêu cầu trên các mạng xã hội, email,

điện thoại…dẫn đến bị kẻ gian đánh cắp thông tin, và lấy trộm tiền từ tài khoản…

2.3.3.2.Nguyên nhân chủ quan

Nguồn nhân lực chưa được đào tạo chuyên sâu.

Với sự thay đổi và phát triển nhanh chóng của DV NHĐT qua mạng thông

tin di động trong khoảng 1 năm trở lại đây, thì khâu đào tạo hƣớng dẫn nhân viên về

sản phẩm mới chƣa bắt kịp tốc độ. Việc hƣớng dẫn chỉ dừng ở mức cơ bản, chƣa

hƣớng dẫn chuyên sâu nhƣ cách thức xử lý khi có khiếu nại hoặc cách xử lý điều

chỉnh, tra soát từ khách hàng về giao dịch trên thiết bị di động còn hạn chế.

Mặt khác, việc đào tạo chỉ giới hạn ở một số nhân viên, vì số lƣợng cán bộ

nhân viên của Vietcombank là khá lớn (trên 15.000 cán bộ nhân viên), nên việc phổ

biến, giới thiệu, cập nhật sản phẩm mới còn giới hạn phạm vi. Nhiều cán bộ nhân

viên chƣa cập nhật kịp sự thay đổi, hay tiện ích mới để giới thiệu, thu hút khách

hàng.

Hoạt động marketing sản phẩm có đổi mới nhưng chưa đồng bộ.

Mặc dù hoạt động marketing đã có nhiều cải tiến sáng tạo, và gần gũi với

mọi ngƣời nhất là giới trẻ, thì một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ NHĐT

qua mạng thông tin di động đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus

phát triển chƣa đúng tiềm năng là khâu giới thiệu và quảng cáo sản phẩm chƣa đồng

bộ, nhiều chƣơng trình khuyến mãi diễn ra nhƣng chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi.

Có thể thấy rằng các fintech là cánh tay nối dài của ngân hàng nhằm mở rộng

khả năng cung ứng các dịch vụ sáng tạo, thì khâu giới thiệu dịch vụ liên kết này còn

hạn chế, chƣa thật sự thu hút, điển hình là rất nhiều ngƣời chƣa biết đến dịch vụ

thanh toán tiện ích này.

Nguồn nhân lực công nghệ thông tin còn thiếu so với yêu cầu thực tế.

Với sự phát triển mạnh mẽ của DV NHĐT qua mạng thông tin di động trong

những năm gần đây thì hệ thống công nghệ thông tin cũng đƣợc đổi mới liên tục.

Tuy nhiên, lực lƣợng cán bộ công nghệ thông tin có trình độ cao có tăng nhƣng vẫn

chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế. Điển hình nhƣ hệ thống phần mềm gặp lỗi, tắc

nghẽn đƣờng truyền do khối lƣợng giao dịch lớn hoặc ngắt liên kết tạm thời….thì

thao tác xử lý khắc phục còn tƣơng đối chậm.

Nhƣ vậy, bên cạnh việc áp dụng công nghệ hiện đại, thì cần phải có nguồn

nhân lực chất lƣợng cao để phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank.

Dịch vụ liên kết với khách hàng còn nhiều hạn chế

Đối với dịch vụ liên kết khách hàng còn nhiều hạn chế, chƣa thực sự gần gũi

với ngƣời sử dụng. Trong khi VIB ( Ngân hàng Quốc tế) đã hỗ trợ khách hàng

thông qua chat trực tuyến, thì hiện tại Vietcombank chỉ hỗ trợ khách hàng thông qua

tổng đài hoặc khách hàng phải tới trực tiếp tại quầy để gặp nhân viên hƣớng dẫn.

Do vậy, rất bất tiện, không kịp thời, và tốn chi phí và thời gian chờ đợi cho khách

hàng.

Chi phí đầu tư cho hệ thống công nghệ lớn

Có thể thấy rằng việc tăng phí sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di

động của Vietcombank không ngoài mục tiêu thay đổi cơ cấu nguồn thu, thay vì tập

trung vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng nhƣ trƣớc đây. Nhằm tạo tính bền vững

cho ngân hàng và hệ thống, phù hợp với xu hƣớng chung của thế giới.

Mặt khác, việc cải tiến, đổi mới sản phẩm, liên kết với các công ty tài chính

không ngừng mở rộng, đặc biệt là sự thay đổi của dịch vụ Mobile Banking trong

hơn một năm qua thì chi phí đầu tƣ công nghệ cao rất lớn, Vietcombank tăng thu

phí cũng để bù đắp một phần chi phí cho hệ thống công nghệ này.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Nhƣ vậy chƣơng II đã giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại

thƣơng Việt Nam về cơ cấu tổ chức bộ máy, sơ bộ hoạt động kinh doanh qua các

năm 2013-2017. Đồng thời phân tích đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua

mạng thông tin di động tại ngân hàng giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 thông

qua các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lƣợng. Từ đó làm rõ đƣợc những thành

công và những tồn tại hạn chế cần khắc phục.

Bên cạnh đó tác giả đã tìm hiểu, và phân tích nguyên nhân khách quan và

nguyên nhân chủ quan của những tồn tại, hạn chế phát triển DV NHĐT qua mạng

thông tin di động. Nguyên nhân khách quan chính là tâm lý, thói quen thích giao

dịch bằng tiền mặt của ngƣời Việt Nam; hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh

toán điện tử và thƣơng mại điện tử vẫn chƣa đầy đủ và đồng bộ và tội phạm trong

lĩnh vực điện tử ngày càng gia tăng với công nghệ cao và nhiều thủ đoạn tinh vi,

phức tạp. Nguyên nhân chủ quan chính là nguồn nhân lực chƣa đƣợc đào tạo

chuyên sâu; hoạt động marketing sản phẩm có đổi mới nhƣng chƣa đồng bộ; nhân

lực công nghệ thông tin còn thiếu so với yêu cầu thực tế; dịch vụ liên kết với khách

hàng còn nhiều hạn chế và chi phí đầu tƣ cho hệ thống công nghệ lớn.

Từ những vấn đề đánh giá, phân tích ở chƣơng II sẽ là cơ sở để đƣa ra một số

giải pháp phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động trong chƣơng III.

3CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ

PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam.

3.1.1. Mục tiêu

Có thể nói rằng xu hƣớng phát triển và tiềm năng thanh toán của DV NHĐT

qua mạng thông tin di động là rất lớn. Với tốc độ tăng trƣởng mạnh của thị trƣờng

điện thoại thông minh hiện nay và nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết

bị di động ngày càng gia tăng mạnh mẽ thì hầu hết các ngân hàng đã xác lập mục

tiêu phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai.

Nắm bắt đƣợc xu thế phát triển mạnh mẽ đó, trong những năm qua

Vietcombank đã không ngừng đầu tƣ, mở rộng liên kết phát triển nhằm đón đầu xu

thế. Kết quả mạng lại là thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam liên tục

chứng kiến những thành quả đáng ghi nhận của Vietcombank trong lĩnh vực kinh

doanh nhiều tiềm năng này. Đồng thời, với mục tiêu chiến lƣợc trở thành ngân hàng

bán lẻ số 1 tại Việt Nam vào năm 2020 thì phát triển DV NHĐT nhất là DV NHĐT

qua mạng thông tin di động đƣợc Vietcombank đặc biệt quan tâm đầu tƣ phát triển.

Bởi vì đây cũng là mảng hoạt động hết sức quan trọng trong định hƣớng đƣa

Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất

khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và

đƣợc quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2020. Do vậy,

Vietcombank hiện không ngừng cập nhật những thành tựu mới của công nghệ, ứng

dụng các ý tƣởng sáng tạo để tạo và cung ứng cho thị trƣờng sản phẩm DV NHĐT

qua mạng thông tin di động đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nhƣ vậy, tiềm năng phát triển của việc thanh toán qua DV NHĐT qua mạng

thông tin di động là rất lớn, và Vietcombank luôn đặt sự quan tâm hàng đầu đến lĩnh

vực này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mục tiêu khẳng định vị thế

hàng đầu trên thị trƣờng về dịch vụ thanh toán qua mạng thông tin di động.

3.1.2. Định hướng phát triển

Với mục tiêu chiến lƣợc của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 về bán

lẻ tại Việt Nam vào năm 2020, và định hƣớng đƣa Vietcombank trở thành ngân

hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong

300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và đƣợc quản trị theo các thông

lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2020, thì phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di

động, đặc biệt là phát triển dịch vụ thanh toán qua di động đang có ý nghĩa rất lớn

góp phần hoàn thành mục tiêu chiến lƣợc của Vietcombank.

Cụ thể định hƣớng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động là

hƣớng đến phát triển dịch vụ thanh toán gắn liền với việc cung cấp dịch vụ hiện đại,

an toàn, tiện ích và tạo ra giá trị cho ngƣời sử dụng. Trong thời gian tới,

Vietcombank sẽ tiếp tục triển khai ứng dụng mới dựa trên nền tảng hệ thống ứng

dụng Mobile Banking hiện tại, đó là ứng dụng thanh toán tiền từ điện thoại di động

đơn giản, hấp dẫn và đặc biệt dành riêng cho giới trẻ, bên cạnh đó Vietcombank còn

chú trọng tập trung nguồn lực hơn nữa cho hệ thống DV NHĐT, hoàn thiện các tính

năng dịch vụ thông qua việc mở rộng hợp tác với các đối tác mới, tuyên truyền nâng

cáo tính chủ động bán kèm, bán chéo các sản phẩm DV NHĐT, đặc biệt là DV

NHĐT qua mạng thông tin di động của cán bộ bán hàng. Tiếp tục xây dựng và triển

khai các chƣơng trình khuyến mãi, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng.

Do vậy với định hƣớng phát triển nhƣ trên, Vietcombank sẽ hƣớng tới tạo ra

những sản phẩm hiện đại, gắn kết với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến trên thế

giới, phù hợp với phân khúc khách hàng, hứa hẹn đáp ứng toàn diện các nhu cầu sử

dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tài chính của khách hàng trong tƣơng lai, đồng

thời tạo động lực để Vietcombank sớm hoàn thành mục tiêu đề ra.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Nhƣ vậy với mục tiêu và định hƣớng đã đề ra, để phát triển DV NHĐT qua

mạng thông tin di động tại Vietcombank các giải pháp đƣa ra cần đƣợc tiến hành

đồng bộ và song hành để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất. Sau đây là các nhóm giải pháp

chính để phát triển dịch vụ này tại Vietcombank.

3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động

3.2.1.1. Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hướng đem lại nhiều tiện

ích nâng cao để thu hút nhiều người sử dụng.

Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin

di động để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng nhƣ phân tán rủi

ro trong hoạt động. Ví dụ nhƣ thiết kế sản phẩm chuyên sâu về chức năng thanh

toán qua thiết bị di động, bởi vì chức năng này đƣợc rất nhiều khách hàng quan tâm

và sử dụng thƣờng xuyên. Hiện nay, tại Vietcombank chức năng thanh toán chỉ là

một phần trong ứng dụng Mobile Banking và Mobile Bankplus và chƣa đƣợc

nghiên cứu phát triển chuyên sâu, do vậy chƣa đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh

của khách hàng.

Bên cạnh việc phát triển thêm sản phẩm mới thì khâu cải tiến bổ sung, hoàn

thiện sản phẩm hiện có cũng cần đƣợc Vietcombank quan tâm và đầu tƣ. Ví dụ nhƣ

bổ sung tính năng trợ lý tài chính, giúp hỗ trợ đắc lực cho ngƣời dùng trong việc

quản lý tài chính cá nhân, nhƣ nhắc nợ thanh toán định kỳ, thanh toán hóa

đơn….Hoặc đối với ứng dụng Mobile Banking cần tích hợp thêm chức năng tự

động thông báo các địa điểm gần khách hàng, có áp dụng chƣơng trình khuyến mãi,

ƣu đãi mua sắm khi khách hàng thanh toán hàng hóa bằng cách quét mã QRPay trên

ứng dụng Mobile Banking. Điều này sẽ gia tăng nhu cầu thanh toán qua ứng dụng

Mobile Banking của khách hàng khi đi du lịch, mua sắm ở một nơi xa lạ, đồng thời

gia tăng tiện ích cho khách hàng, cũng nhƣ đem lại lợi nhuận càng cao cho ngân

hàng.

Đối với hoạt động thanh toán hàng hóa, chuyển tiền qua dịch vụ NHĐT qua

mạng thông tin di động, cần bổ sung thêm chức năng in chứng từ giao dịch của các

giao dịch quá khứ. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng truy xuất thông tin khi cần

đến, khỏi mất thời gian và tốn chi phí đến ngân hàng.

Tăng cƣờng hợp tác với các trang mua sắm trực tuyến, bởi vì nhu cầu mua

sắm trực tuyến của khách hàng có xu hƣớng tăng mạnh trong tƣơng lai. Hiện nay,

Vietcombank đang phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động chủ yếu ở

thanh toán tiền điện, nƣớc, vé máy bay, khách sạn còn các kênh mua sắm hàng hóa,

dịch vụ khác còn hạn chế. Mới đây Vietcombank đã ký kết thỏa thuận chiến lƣợc

với Tập đoàn Lazada vào tháng 12 năm 2017 với vai trò là ngân hàng thanh toán và

chuyển tiền đi nƣớc ngoài, thanh toán cho nhà bán hàng xuyên biên giới của

Lazada, do mới ký kết việc triển khai mua sắm nên chƣa đƣợc nhiều khách hàng

biết đến, dẫu vậy đây cũng là bƣớc đột phá, tiên phong của Vietcombank trong việc

mở rộng các kênh mua sắm, đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm cung cấp cho

khách hàng.

3.2.1.2. Đẩy mạnh truyền thông và marketing sản phẩm thông qua các chương trình

mới, hiệu quả.

Ngoài những thành công mà hoạt động marketing của Vietcombank đạt đƣợc

trong thời gian vừa qua. Vietcombank cần bổ sung thêm nhiều kênh quảng bá sản

phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động hiệu quả khác nhƣ: tích hợp thêm ứng

dụng thanh toán của Vietcombank trên các kênh mua sắm trực tuyến để khách hàng

dễ sử dụng; có thêm chƣơng trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này

nhƣ tích lũy cộng điểm trên mỗi giao dịch thành công của khách hàng; chƣơng trình

giảm giá khi thanh toán qua DV NHĐT trên thiết bị di động của Vietcombank. Điều

này sẽ gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ này và duy trì đƣợc mối quan hệ hợp tác

lâu dài đối với ngân hàng, đồng thời cũng là một kênh quảng cáo thu hút khách

hàng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm DN NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank.

Đối với DV NHĐT qua mạng thông tin di động, đặc biệt là dịch vụ Mobile

Banking, Vietcombank nên có các chƣơng trình quảng cáo tiện ích sản phẩm bằng

các bảng điện tử chạy tự động tại các trung tâm mua sắm lớn, các nơi công cộng,

nhà chờ máy bay…để thu hút sự quan tâm của khách hàng, đồng thời cập nhật

những tiện ích mới của sản phẩm đến khách hàng kịp thời.

Ngoài ra, việc đăng nhập hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại

ngân hàng mất nhiều thời gian, đa số nhân viên Vietcombank chỉ có thể hƣớng dẫn

khách hàng đăng nhập thành công, và giới thiệu sơ lƣợc các tính năng, do vậy nhiều

khách hàng còn chƣa biết hết những tiện ích tuyệt vời mà dịch vụ này đem lại.

Chính điều này, Vietcombank cần có video hƣớng dẫn chi tiết việc đăng nhập, thao

tác sử dụng, các tiện ích của sản phẩm đem lại. Video này đƣợc chiếu tự động tại

các màn hình tivi trong ngân hàng, hoặc cung cấp trên các website chính thức của

Vietcombank, trên mạng xã hội…. Vừa giúp nhân viên Vietcombank tiết kiệm thời

gian, đồng thời giúp khách hàng chủ động trong việc sử dụng đầy đủ các tiện ích mà

dịch vụ đem lại. Ngoài ra còn giúp Vietcombank thu hút nhiều khách hàng sử dụng

dịch vụ này, thông qua việc khơi gợi sự tò mò từ phía khách hàng mới.

Không chỉ giới thiệu, quảng bá dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động,

Vietcombank cần đẩy mạnh giới thiệu sự hợp tác với Fintech trong việc cung cấp ví

điện tử qua các kênh nhƣ quảng cáo tại: mạng xã hội, các trung tâm mua sắm lớn,

các trang web bán hàng trực tuyến có sử dụng ví điện tử để thanh toán…., đem lại

nhiều tiện ích cho khách hàng trong khâu thanh toán. Mặt khác, khi khách hàng biết

đến và muốn sử dụng ví điện tử này, thì bắt buộc phải liên kết với ngân hàng, từ đó

thúc đẩy dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank phát triển

theo.

3.2.1.3.Chính sách giá hấp dẫn

Một trong những rào cản lớn hạn chế sự phát triển của DV NHĐT đặc biệt là

DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại các NHTM, chính là tâm lý thói quen

thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán. Lý do mà ngƣời tiêu dùng

trong nƣớc yêu thích và thƣờng xuyên sử dụng phƣơng thức thanh toán này là vì sự

thuận tiện, không phức tạp và đƣợc chấp nhận ở mọi nơi. Ngoài ra, tiền mặt giúp họ

dễ dàng quản lý ngân sách mà không lo phát sinh chi phí, đồng thời thanh toán bằng

tiền mặt đảm bảo an toàn, riêng tƣ bởi không để lại dấu vết giao dịch và không lộ

thông tin cá nhân. Do vậy, muốn thay đổi thói quen này cần có thời gian, đồng thời

phải tăng cƣờng tuyên truyền lợi ích thanh toán qua DV NHĐT qua mạng thông tin

di động tại Vietcombank, đặc biệt phí dịch vụ thanh toán cũng cần nghiên cứu kỹ vì

đây là vấn đề nhạy cảm, và hiện đang gây cản trở cho việc khuyến khích thanh toán

không dùng tiền mặt.

Hiện tại chính sách giá của Vietcombank còn chƣa thực sự hấp dẫn khách

hàng sử dụng. Vietcombank nên tham khảo mức phí của các ngân hàng khác để có

mức phí cạnh tranh, đồng thời linh hoạt biểu phí chẳng hạn nhƣ có thêm phí trọn

gói, và thu phí định kỳ hàng năm để khách hàng lựa chọn. Giống nhƣ việc mua vé

trọn gói vào các khu vui chơi sẽ rẻ hơn nhiều so với việc mua từng dịch vụ. Điều

này sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT qua mạng

thông tin di động tại Vietcombank.

3.2.1.4. Tăng cường hợp tác với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính

ngân hàng (Fintech)

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi căn bản mô hình kinh doanh,

quản trị các ngân hàng theo xu hƣớng ngân hàng số, đồng thời bên cạnh đó là sự

phát triển, mở rộng hệ sinh thái dịch vụ tài chính trong nƣớc với sự góp mặt của các

công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng (Fintech) phát triển dựa trên

thành tựu của khoa học công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu thƣơng mại điện tử gia

tăng, các hoạt động đa dạng của kinh tế số và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, hành vi

thay đổi của ngƣời tiêu dùng trong kỷ nguyên số.

Các công ty Fintech có ƣu thế về công nghệ và mô hình kinh doanh sáng

tạo, nhƣng lại ít kinh nghiệm trong hoạt động Tài chính- Ngân hàng, mạng lƣới tiếp

cận khách hàng còn hạn chế. Trong khi Vietcombank lại có thế mạnh về mạng lƣới

khách hàng, nguồn nhân lực cũng nhƣ bộ máy kiểm soát tuân thủ pháp lý chắc chắn

hơn. Chính vì vậy Vietcombank nên tăng cƣờng hợp tác nhiều hơn nữa với các công

ty tài chính, vừa tận dụng đƣợc ƣu thế sẵn có của Fintech, vừa tiết kiệm chi phí lớn

đầu tƣ vào công nghệ cao đồng thời việc bắt tay với Fintech sẽ tạo ra sức mạnh tổng

hợp, năng cao khả năng cạnh tranh của Vietcombank, đồng thời cùng nắm cơ hội và

phát triển.

Nhƣ vậy xu hƣớng hợp tác đôi bên cùng có lợi, cộng hƣởng sức mạnh giữa

Ngân hàng – Fintech đang là xu hƣớng phát triển chủ đạo tại thị trƣờng tài chính,

ngân hàng Việt Nam hiện nay.

3.2.1.5. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối

Vietcombank cần đẩy mạnh phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di

động qua việc mở rộng mạng lƣới kênh phân phối. Đây không phải là mở thêm

nhiều chi nhánh và phòng giao dịch mà chính là gia tăng các kênh phân phối, hƣớng

dẫn sử dụng sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động tới khách hàng.

Đối với những nơi xa trung tâm, cơ hội tiếp xúc sản phẩm công nghệ chƣa

nhiều. Vietcombank nên liên kết với hệ thống bƣu điện, hợp tác với các hãng viễn

thông di động lớn để đặt các điểm hƣớng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT

qua mạng thông tin di động, từ đó đƣa dịch vụ này tiếp cận đến khách hàng nhiều

hơn cũng nhƣ góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của

dịch vụ.

Đối với những trung tâm thành phố lớn nhƣ Hà Nội và TP.HCM, thì có

nhiều khách hàng có khả năng tiếp nhận ứng dụng công nghệ cao, Vietcombank nên

đặt hệ thống đăng ký dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tự động. Để khách

hàng có thể tự đăng ký và trải nghiệm ứng dụng này, đồng thời giảm áp lực làm

việc cho nhân viên Vietcombank, mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động

3.2.2.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo nhu cầu sử dụng

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lƣợng công nghệ cao của khách hàng

ngày càng tăng. Vietcombank đã ứng dụng hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking)

từ năm 2001, do vậy hiện nay ứng dụng này đã cũ, và không đáp ứng đƣợc nhu cầu

sử dụng của ngân hàng. Nhiều trƣờng hợp lỗi xảy ra do hệ thống bị quá tải, không

xử lý kịp thời đƣợc. Do đó, Vietcombank cần hoàn thiện, hoặc triển khai hệ thống

Core Banking mới, hiện đại hơn. Bởi vì ngoài chức năng xử lý tình trạng quá tải

hiện nay, Core banking mới còn giúp Vietcombank tạo nên đột phá trong khai thác

sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động, phát triển thêm nhiều sản phẩm

dịch vụ mới, quản lý nội bộ và quản lý rủi ro chặt chẽ, hiệu quả hơn. Có thể nói

rằng với Core banking này Vietcombank sẽ dễ dàng làm chủ quá trình vận hành hệ

thống và phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng

thông tin di động nói riêng, giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực, khả năng xử lý giao

dịch trực tuyến đồng thời cho phép Vietcombank nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.2.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, Vietcombank cần thiết phải xây

dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề

nghiệp ngân hàng tƣơng đƣơng với tiêu chuẩn của các nƣớc tiên tiến trong khu vực.

Bên cạnh đó đào tạo, bồi dƣỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ

hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày

càng cao của môi trƣờng kinh doanh. Đặc biệt chú trọng kỹ năng mềm, kỹ năng

quản lý nhằm tạo sự đột phá về tƣ duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển

khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp

thực hiện. Phải coi trọng việc đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm

biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc. Ngoài ra, cần đa dạng hóa

phƣơng thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo

từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời học về kiến thức, về không gian,

thời gian.

Bên cạnh đó, Vietcombank nên quan tâm nhiều hơn nữa đến khâu đào tạo

sản phẩm dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tới cán bộ, để xây dựng đội

ngũ cán bộ am hiểu về sản phẩm đồng thời tận tâm với khách hàng tạo thế mạnh

vững chắc cho Vietcombank. Nhƣ tổ chức các lớp học trực tuyến về dịch vụ này

cho toàn bộ nhân viên Vietcombank và không giới hạn phạm vi. Đồng thời, thƣờng

xuyên tổ chức những cuộc thi nghiệp vụ, có trao phần thƣởng vừa để kiểm tra trình

độ, vừa phổ biến kiến thức cho toàn bộ nhân viên Vietcombank để biết và hiểu rõ

sản phẩm trong việc giới thiệu với khách hàng.

Bên cạnh việc đào tạo nhân lực thì Vietcombank nên có nhiều chƣơng trình

thi đua bán chéo sản phẩm, và trao phần thƣởng cho nhân viên đạt đƣợc nhiều

khách hàng đăng ký và sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động nhất, để

khuyến khích tinh thần làm việc và tạo điều kiện để thúc đẩy phát triển dịch vụ này

tại Vietcombank.

3.2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng với nhiều chương trình mới, thiết thực.

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm

năng. Theo kinh nghiệm của các nhà quản trị ngân hàng, thì việc giữ chân một

khách hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một

khách hàng mới. Chính vì vậy, các ngân hàng hiện nay thƣờng chú trọng duy trì

khách hàng hiện tại, và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều

đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi.

cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho

họ sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mong đợi.

Thêm vào đó là xu hƣớng khách hàng thƣờng ngại sự thay đổi nhà cung cấp sản

phẩm dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới, và gánh

chịu rủi ro nếu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mới không đƣợc nhƣ cũ, chính vì vậy

chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vô hình, ràng buộc, giữ chân

khách hàng giúp ngân hàng gây dựng một lƣợng khách hàng trung thành đông đảo.

Hiện nay, đối với hoạt động huy động vốn, và tín dụng Vietcombank đều có

chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà sinh nhật, tặng quà vào dịp lễ...

Tuy nhiên, đối với DV NHĐT qua mạng thông tin di động hiện nay chƣa có chƣơng

trình chăm sóc khách hàng cụ thể nào. Do vậy, Vietcombank nên có chƣơng trình

chăm sóc khách hàng sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động nhƣ tặng quà

sinh nhật cho những khách hàng đem lại doanh thu cao nhất đối với dịch vụ này,

hay phân cấp tặng quà sinh nhật cho khách hàng nhƣ là hạng bạc, vàng, kim cƣơng.

Hình thức tặng quà là tự động gửi thiệp chúc mừng, tặng phiếu giảm giá khi

thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua DV NHĐT qua mạng thông tin di động của

Vietcombank, hoặc phiếu mua hàng tại các đơn vị liên kết với Vietcombank…

Đối với việc phân cấp tặng quà, thì sẽ có thông báo đến khách hàng nhƣ

khách hàng còn tích lũy bao nhiêu điểm nữa sẽ đƣợc lên hạng và nhận đƣợc quà

sinh nhật của Vietcombank…để giúp khách hàng chủ động nhận đƣợc sự chăm sóc

của Vietcombank, và duy trì sự gắn bó của khách hàng và thúc đẩy phát triển DV

NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank.

3.2.2.4. Nâng cao chất lượng an ninh và bảo mật

Thiệt hại về bảo mật là rất lớn đối với các ngân hàng, nhƣng hiện nay chƣa

có cách giải quyết triệt để kể cả những quốc gia hiện đại về công nghệ. Ngân hàng

là một trong những lĩnh vực bị tấn công mạnh nhất. Vì vậy Vietcombank khi muốn

phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động phải có phần mềm tốt và đầy đủ,

cập nhật thƣờng xuyên, và việc ứng xử và đối mặt khi rủi ro xảy tra trong bảo mật

thanh toán cũng là điều Vietcombank đặc biệt chú trọng. Bởi điều này sẽ góp phần

làm tăng niềm tin rõ rệt từ ngƣời tiêu dùng khi tiếp cận các phƣơng thức thanh toán

hiện đại từ ngân hàng

Bên cạnh đó, trƣớc nguy cơ tội phạm công nghệ ngày càng gia tăng về số

lƣợng, và mức độ phạm tội ngày càng tinh vi, phức tạp và có nhiều chiêu thức mới

khó lƣờng, thì một trong những vấn đề Vietcombank cần quan tâm đặc biệt chính là

an ninh và bảo mật. Ngoài việc tăng cƣờng an ninh và bảo mật trong ngân hàng nhƣ

triển khai các hệ thống, các thiết bị về an ninh bảo mật cơ bản nhƣ hệ thống tƣờng

lửa, hệ thống phòng chống các virus…ban hành và cập nhật thƣờng xuyên các quy

trình sử dụng vận hành hệ thống, giám sát tuân thủ các quy định một cách chặt chẽ,

đồng thời hợp tác với các chuyên gia kỹ thuật trong và ngoài nƣớc để tăng cƣờng an

toàn và bảo mật của hệ thống thì Vietcombank cần chú trọng đến việc hƣớng dẫn

khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động một các an toàn. Vì

hiện nay, đối tƣợng mà tội phạm công nghệ nhắm tới không chỉ là ngân hàng, mà

chủ yếu là ngƣời sử dụng sản phẩm ngân hàng.

Đƣa ra các cảnh báo, thủ đoạn của tội phạm công nghệ để nâng cao cảnh giác

cho khách hàng. Ví dụ nhƣ cảnh báo khách hàng cảnh giác trong các trƣờng hợp

email lạ, hoặc nhận đƣợc điện thoại thông báo trúng thƣởng nhƣng phải nộp thêm

tiền mới nhận đƣợc phần thƣởng…

Cung cấp cho khách hàng số điện thoại tổng đài, hoặc của bộ phận IT, trong

trƣờng hợp khách hàng có nghi ngờ về tội phạm công nghệ có thể liên lạc trực tiếp

với bộ phận IT để giúp khách hàng kiểm tra và xử lý kịp thời.

3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động

3.2.3.1. Quản trị việc đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động

theo hướng tăng tỷ trọng nguồn thu so với tổng danh mục đầu tư của ngân hàng.

Trƣớc xu thế phát triển mạnh mẽ của thƣơng mại điện tử, sự cạnh tranh của

các ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, DV NHĐT qua mạng thông tin di

động ngày càng mạnh mẽ hơn. Thêm vào đó là thực trạng các ngân hàng đang thoát

khỏi mô hình truyền thống, ngày càng đa dạng hóa hình ảnh của một tổ chức kinh

doanh tiền đã thay đổi cơ cấu danh mục phát triển các dịch vụ cung ứng khách

hàng, đặc biệt là DV NHĐT ngày càng tăng. Bởi vì các ngân hàng đều nhận thấy

tầm quan trọng của việc phát triển DV NHĐT nói chung, và DV NHĐT qua mạng

thông tin di động nói riêng, nên có xu hƣớng tăng nguồn thu từ dịch vụ. Điều này sẽ

giúp ngân hàng phân tán rủi ro từ hoạt động cho vay, giảm dần phụ thuộc vào tín

dụng, đồng thời giúp ngân hàng tăng trƣởng bền vững.

Cũng nhƣ nhiều NHTM khác tại Việt Nam, Vietcombank ngày càng chú

trọng phát triển DV NHĐT, đặc biệt là DV NHĐT qua mạng thông tin di động. Tuy

nhiên, theo kết quả đánh giá ở chƣơng 2 thì dịch vụ này đang đóng vai trò khá

khiêm tốn. Lãi thuần từ hoạt động cung cấp DV NHĐT qua mạng thông tin di động

chỉ chiếm khoảng 6% đến 7% tổng thu nhập hoạt động. Cho thấy Vietcombank còn

có nhiều tiềm năng để phát triển, và cần đẩy mạnh hơn nữa việc quản trị đầu tƣ DV

NHĐT qua mạng thông tin di động tại ngân hàng theo hƣớng gia tăng nguồn thu

trong tổng nguồn thu dịch vụ của Vietcombank.

3.2.3.2. Gia tăng nguồn thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động.

Việc đầu tƣ dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động đòi hỏi chi phí rất

lớn. Do vậy, bài toán đặt ra đối với Vietcombank là phải gia tăng nguồn thu để bù

đắp chi phí lớn này. Tuy nhiên, dƣới áp lực cạnh tranh từ các NHTM khác

Vietcombank cần tính toán nguồn thu để đem lại lợi nhuận và có mức giá sản phẩm

cạnh tranh với các ngân hàng. Điều này, đòi hỏi bộ phận quản trị phải áp dụng

nhiều biện pháp gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng, để đem lại nguồn thu

ngày một tăng và bù đắp đƣợc chi phí đã bỏ ra.

3.2.3.3. Cải tiến, mở rộng dịch vụ liên kết với khách hàng hiệu quả

Khách hàng ngân hàng thời nay không còn đơn giản là khách hàng truyền

thống, họ trở thành những ngƣời sáng tạo, những nhà vô địch trong hành trình trải

nghiệm khách hàng, khách hàng không chỉ đƣa ra những ý kiến đánh giá về những

sản phẩm họ mua, mà còn đƣa ra những nhận xét về hình ảnh ngân hàng thông qua

toàn bộ quá trình họ tiếp xúc với ngân hàng.

Nghiên cứu về tƣơng tác khách hàng đã phân tích về tốc độ nói riêng và dịch

vụ khách hàng nói chung trong việc tạo nên liên kết với thƣơng hiệu. Tốc độ là

nhân tố thiết yếu của lòng trung thành khách hàng. Những khách hàng nhận đƣợc

phản hồi sớm đƣợc ƣớc tính “có tƣơng tác” (hỗ trợ thƣơng hiệu) nhiều gấp 6 lần

thông thƣờng. Con số này sẽ tăng lên thành 9 lần nếu họ đánh giá dịch vụ khách

hàng “lịch sự, luôn sẵn sàng và hữu ích”.

Nhƣ vậy, có thể thấy tốc độ là một nhân tố quan trọng trong phản hồi với

khách hàng. Trong đó, phản hồi từ các phàn nàn của khách hàng cho thấy sự hỗ trợ

kịp thời và xác đáng quan trọng hơn là cung cấp dịch vụ nhanh chóng hết sức có

thể. Do vậy, Vietcombank nên chú trọng hơn nữa vào khâu cải tiến dịch vụ liên kết

với khách hàng.

Hiện nay, ngoài tổng đài hỗ trợ khách hàng, thì Vietcombank cần cung cấp

thêm dịch vụ “chat” trực tuyến (trợ lý ảo) tích hợp thêm trong dịch vụ NHĐT qua

mạng thông tin di động. Ƣu điểm của dịch vụ này là xử lý hỗ trợ đƣợc số lƣợng

khách hàng lớn hơn rất nhiều so với việc liên lạc bằng điện thoại. Với “chat” trực

tuyến, giúp giải quyết từ 10 đến 12 khách hàng mỗi giờ, trong khi trả lời bằng điện

thoại con số này chỉ khoảng 6 khách hàng mỗi giờ. Đồng thời sử dụng “chat” trực

tuyến kịp thời hơn so với liên lạc qua tổng đài vì có trƣờng hợp tổng đài quá tải và

không liên lạc đƣợc.

Ngoài ra, Vietcombank cần sử dụng cấu trúc trả lời từ động trong “chat” trực

tuyến. Đó chính là sử dụng công nghệ định tuyến để nhận và đáp ứng yêu cầu của

khách hàng. Tạo đƣợc tính chuyên nghiệp, đồng thời phản hồi nhanh, tiết kiệm thời

gian đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

3.2.3.4. Quản trị tốt rủi ro bằng nhiều biện pháp cụ thể.

Dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động đã đem lại nhiều tiện ích và ngày

càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng, nhƣng bên cạnh đó dịch vụ này cũng tiềm

ẩn nhiều rủi ro. Đó là khi sử dụng điện thoại di động sẽ đối mặt với nguy cơ bị

nhiễm mã độc, nguy cơ bị đánh cắp tài khoản, hoặc nguy cơ bị cài phần mềm nghe

lén. Hậu quả là các thông tin cá nhân quan trọng từ số tài khoản, giao dịch ngân

hàng, mật khẩu đến các dữ liệu mang tính riêng tƣ sẽ nằm trong tay kẻ xấu, các tin

tặc có thể lợi dụng thông tin này để kích hoạt ứng dụng dịch vụ trên một thiết bị

khác và hậu quả là khách hàng bị mất tiền mà ngƣời dùng không biết.

Chính vì vậy, Vietcombank nên tăng cƣờng khuyến cáo khách hàng, và hƣớng dẫn

khách hàng phòng tránh rủi ro trên bằng các biện pháp nhƣ:

Đầu tiên là cảnh báo khách hàng cẩn thận với mật khẩu sử dụng, nghĩa là

khách hàng nên đặt mật khẩu khó đoán có độ an toàn cao nhƣ chữ thƣờng chữ in

con số và ký hiệu đặc biệt, không nên đặt mật khẩu trùng ngày sinh, số chứng minh

thƣ. Thƣờng xuyên thay đổi mật khẩu này khi sử dụng DV NHĐT qua mạng thông

tin di động để thanh toán, đồng thời không tiết lộ mật khẩu cho bất kỳ ai.

Thứ hai là đề phòng trƣờng hợp mất điện thoại di động, Vietcombank

khuyến cáo khách hàng liên hệ ngay với ngân hàng để khóa dịch vụ NHĐT qua

mạng thông tin di động, đồng thời liên hệ nhà mạng khóa SIM điện thoại khôi phục

lại số điện thoại an toàn. Từ đó vẫn kích hoạt lại đƣợc dịch vụ này và sử dụng bình

thƣờng trên thiết bị di động khác.

Thứ ba là khuyến cáo khách hàng phòng tránh virus đánh cắp thông tin. Đối

với loại rủi ro này, Vietcombank nên khuyến cáo khách hàng chỉ cài đặt ứng dụng

DV NHĐT qua mạng thông tin di động chính thức từ ngân hàng, tuyệt đối không

truy cập các link lạ trên Facebook, email, sms. Khách hàng cũng nên cẩn thận khi

tải bất cứ ứng dụng, game chƣa rõ nguồn gốc. Khuyến khích khách hàng trang bị

những phần mềm bảo mật đảm bảo thiết bị di động đƣợc bảo vệ tối đa.

Ngoài những biện pháp quản trị rủi ro nhƣ trên, thì đối với ngân hàng,

Vietcombank nên xây dựng những trung tâm dự phòng, để phát hiện ứng phó kịp

thời với sự cố xảy ra, và xử lý rủi ro một cách nhanh chóng. Trung tâm này sẽ tập

trung nghiên cứu thủ đoạn và cách thức mới của bọn tội phạm, đề xuất xây dựng

các biện pháp an ninh, bảo mật hệ thống. Đồng thời sẽ là trung tâm để hỗ trợ khách

hàng, số điện thoại sẽ đƣợc cung cấp tới khách hàng, khi có sự cố xảy ra hoặc nghi

ngờ có rủi ro xảy ra thì khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận này. Trung

tâm này sẽ thƣờng xuyên khuyến cáo khách hàng sử dụng DV NHĐT qua mạng

thông tin di động an toàn, và cảnh giác với những chiêu thức mới của tội phạm công

nghệ.

3.3. Một số kiến nghị đối với dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di

động

Có thể thấy rằng phát triển DV NHĐT nói chung, DV NHĐT qua mạng

thông tin di động nói riêng là yêu cầu cấp thiết đối với Việt Nam trong giai đoạn hội

nhập sâu rộng. Nó sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong quản lý kinh tế, góp phần

minh bạch hóa các vấn đề tài chính, phòng chống rửa tiền, chống thất thu thuế tạo

nên một xã hội công bằng, trong sạch và một nền kinh tế phát triển bền vững. Chính

vì lý do đó mà Ngân hàng nhà nƣớc, và các cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý nhà

nƣớc cũng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến phát triển DV NHĐT, trong đó có DV

NHĐT qua mạng thông tin di động tại các NHTM Việt Nam.

3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Đầu tiên là đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong các

dịch vụ công, góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cƣ. Nhƣ

thanh toán toàn bộ dịch vụ điện, nƣớc, học phí, viện phí, thuế và chi trả các chƣơng

trình an sinh xã hội thông qua DV NHĐT tại các NHTM. Hiện nay, thanh toán dịch

vụ công qua ngân hàng đã có, tuy nhiên còn hạn chế nhất là ở địa bàn vùng sâu,

vùng xa, việc kết nối giữa ngân hàng với các tổ chức ung ứng dịch vụ công vẫn còn

có những khó khăn, tốc độ triển khai chậm, khả năng truy xuất dữ liệu liên quan đến

các khoản thanh toán phí, dịch vụ công còn hạn chế. Do vậy NHNN nên có cơ chế

chính sách và hạ tầng cung ứng dịch vụ thanh toán phù hợp và đảm bảo, đồng thời

có các chƣơng trình truyền thông phổ biến kiến thức bằng nhiều hình thức phong

phú, đa dạng, phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tƣợng, từng vùng, miền, đặc

biệt là vùng sâu, vùng xa, khu vực nông thôn nhằm nâng cao khả năng tiếp cận dịch

vụ NHĐT, dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế, thúc đẩy các hình thức thanh toán

không dùng tiền mặt. Đồng thời nâng cao nhận thức trách nhiệm của các tổ chứng

cung cấp dịch vụ công và ngƣời dân về thực hiện giao dịch thanh toán qua ngân

hàng.

Thứ hai là hoàn thiện và bổ sung các quy định về giá trị pháp lý của chứng từ

điện tử và cơ chế chính sách về thanh toán qua ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi

phát triển thanh toán điện tử. Quy định về pháp chế về tiêu chuẩn an toàn, bảo mật.

Quy định về cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán của các ngân hàng nhằm tăng

cƣờng hiệu quả của hệ thống thanh toán.

Thứ ba là NHNN cần tiếp tục cập nhật và áp dụng các biện pháp tiên tiến bảo

đảm an ninh, an toàn cho hệ thống thanh toán, các sản phẩm dịch vụ thanh toán

trƣớc những phƣơng thức và thủ phạm mới của tội phạm trong thanh toán DV

NHĐT. Tin tặc ngân hàng không loại trừ ai và dù ngân hàng luôn đặt vấn đề bảo

mật lên hàng đầu nhƣng không dám khẳng định an toàn tuyệt đối. Nếu rủi ro xảy ra,

mất tiền đã đành nhƣng quan trọng hơn là mất uy tín, suy giảm niềm tin của khách

hàng. Do đó, khi rủi ro xảy ra, NHNN cũng nhƣ các ngân hàng cần có cơ chế trao

đổi về các phƣơng thức, thủ đoạn để ngăn chặn, phòng ngừa hữu hiệu.

Thứ tƣ là đối với hệ thống công nghệ, NHNN cần định hƣớng đầu từ công

nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng đầu tƣ công nghệ hiện đại, chi phí lớn

nhƣng không tƣơng thích với hệ thống thanh toán điện tử, gây tình trạng lãng phí và

không đem lại hiệu quả.

Thứ năm là tăng cƣờng cơ chế giám sát, thực thi pháp luật đối với DV

NHĐT tại các NHTM. Tiếp tục kiểm tra thƣờng xuyên, rà soát, bổ sung và hoàn

thiện các quy trình nghiệp vụ, quy định nội bộ về an ninh, bảo mật hệ thống công

nghệ thông tin của các ngân hàng cung cấp dịch vụ nhằm hạn chế các rủi ro.

Thứ sáu là NHNN cần đƣa ra các quy định, các điều khoản đầy đủ và rõ ràng

về quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong

giao dịch thanh toán qua dịch vụ NHĐT, để phân định quyền lợi và trách nhiệm rõ

ràng, hạn chế khiếu nại, tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng

dịch vụ NHĐT qua các NHTM.

Thứ bảy là NHNN cần phải có phƣơng án duy trì và nâng cấp cả về nguồn

lực công nghệ, con ngƣời, và nguồn lực tài chính nhằm đảm bảo xây dựng đội ngũ

quản lý có trình độ, am hiểu các vấn đề công nghệ, đem hiệu quả hoạt động, hiệu

quả quản lý trƣớc xu hƣớng phát triển mạnh mẽ và ngày càng mở rộng hoạt động

của các NHTM.

Thứ tám là tích cực thúc đẩy các sáng kiến hợp tác với Fintech nhƣ phối hợp

nghiên cứu, chia sẻ kinh nghiệm trong việc phát triển, quản lý, xây dựng khuôn khổ

pháp lý thử nghiệm cho các sản phẩm tài chính mới….

3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý nhà nước

Đầu tiên là trong hoạt động thanh toán dịch vụ công qua các NHTM, thực

trạng thanh toán qua ngân hàng thời gian qua cho thấy Việt Nam vẫn thiếu cơ chế,

lộ trình triển khai cụ thể cho từng loại dịch vụ và chƣa có chính sách khuyến khích

phù hợp, thiếu sự chỉ đạo thống nhất từ các bộ, ngành liên quan. Do vậy, thời gian

tới cần có sự phối hợp chặt chẽ và vào cuộc các Bộ, Ngành, địa phƣơng, đơn vị liên

quan trong việc xây dựng, hoàn thiện các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy việc

thanh toán các dịch vụ công qua ngân hàng, đồng thời các quy định này phải thống

nhất, đầy đủ, rõ ràng để các ngân hàng mạnh dạn đầu tƣ hơn nữa vào phát triển DV

NHĐT, đặc biệt là DV NHĐT qua mạng thông tin di động.

Thứ hai là liên quan đến tội phạm công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân

hàng. Các cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý nhà nƣớc nên đƣa ra các quy định về

hình thức xử phạt đối với các tội phạm này. Hiện nay, tội phạm công nghệ cao chủ

yếu là ở nƣớc ngoài, xuyên quốc gia. Do vậy, cần phải nghiên cứu luật thế giới để

áp dụng các biện pháp thống nhất vào Việt Nam, tránh trƣờng hợp luật trong nƣớc

không thống nhất với luật quốc tế, gây khó khăn cho quá trình áp dụng các biện

pháp xử phạt. Đồng thời áp dụng luật quốc tế cũng góp phần răn đe, hạn chế tội

phạm trong lĩnh vực này.

Thứ ba là bên cạnh công tác tuyên truyền, khuyến khích ngƣời dân sử dụng

DV NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng, Việt

Nam cần chú trọng hơn nữa công tác giáo dục, đƣa ra các chƣơng trình hƣớng dẫn,

và phổ biến kiến thức giao dịch điện tử tới ngƣời dân, nhằm giúp họ hiểu và áp

dụng an toàn trong thanh toán dịch vụ qua DV NHĐT tại các NHTM.

Thứ tƣ là cần định hƣớng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và viễn

thông, phát triển hệ thống mạng quốc gia nhằm mục tiêu đảm bảo ổn định, thông

suốt đƣờng truyền. Đồng thời cần mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ viễn thông

trên cả nƣớc để tạo điều kiện cho ngƣời dân cả nƣớc tiếp xúc nhiều hơn với công

nghệ thông tin và truyền thông.

Thứ năm là xây dựng các trung tâm an ninh thông tin quốc gia, hoạt động

dƣới hình thức phi lợi nhuận của chính phủ. Nhằm đảm bảo an toàn, an ninh hệ

thống, kịp thời phát hiện và ngăn chặn tội phạm công nghệ thông tin. Từ đó ổn định

và phát triển kinh tế trong thời đại công nghệ thông tin đang có mặt tại hầu hết các

hoạt động giao dịch thƣơng mại.

Thứ sáu là giải pháp về khuôn khổ pháp lý. Ban hành Luật sử dụng và bảo vệ

thông tin để đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện

thuận lợi cho thanh toán điện tử bằng cách hoàn thiện và bổ sung các quy định về

quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia, giá trị pháp lý của chứng từ điện tử…hành

lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán cần hoàn thiện, bổ sung đầy đủ và đồng bộ.

Đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thƣơng mại điện tử để

thúc đẩy phát triển hình thức thanh toán phi tiền mặt.

Thứ bảy là sự hỗ trợ của Chính phủ và cơ quan quản lý nhà nƣớc trong việc

định hƣớng nền kinh tế hƣớng tới việc thanh toán không dùng tiền mặt mạnh mẽ

hơn nữa. Ở Việt Nam thì Chính phủ cũng đã quyết liệt trong việc thúc đẩy hoạt

động thanh toán này, bởi vì phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ mang

lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Đối với ngƣời tiêu dùng phƣơng thức này

nhanh chóng, an toàn, đặc biệt là giao dịch có giá trị lớn, các giao dịch ở xa, chính

xác số tiền cần thanh toán, nhất là khi phải trả các khoản lớn, số lẻ. Đối với tổng thể

kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm

khối lƣợng tiền mặt lƣu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có

liên quan đến việc phát hành và lƣu thông tiền nhƣ chi phí in ấn, kiểm đếm, chuyên

chở, bảo quản và hủy bỏ tiền cũ, rách. Đặc biệt thanh toán không dùng tiền mặt tạo

điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát và minh bạch các giao dịch tài chính.

Thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu, ngân hàng

trung ƣơng gián tiếp điều hòa khối lƣợng tiền tệ cung ứng, góp phần bảo đảm cho

nền kinh tế ở mức độ ổn định. Do vậy, thay đổi thói quen dùng tiền mặt của ngƣời

dân là cần thiết, đồng thời cần đẩy mạnh truyền thông hơn nữa để ngƣời dân thấy

đƣợc tiện ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời cần có chiến lƣợc

đầu tƣ trải rộng để mọi ngƣời dân có thể tiếp cận đƣợc phƣơng tiện thanh toán này.

Thủ tƣớng chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề

án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, với

mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở

mức dƣới 10%. Với quyết tâm của Chính phủ và với nỗ lực chung của toàn ngành,

thì mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán

ở mức dƣới 10% là hoàn toàn khả thi, tạo điều kiện phƣơng thức thanh toán không

dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT, nhất là DV NHĐT qua mạng thông tin di động phát

triển mạnh mẽ tại các NHTM.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Trên cơ sở phân tích thực trạng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt còn

tồn tại, hạn chế trong phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động ở

Vietcombank trong chƣơng 2. Qua chƣơng 3 tác giả căn cứ thêm vào mục tiêu, định

hƣớng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank để đƣa ra

nhiều biện pháp góp phần khắc phục hạn chế và đồng thời phát triển hơn nữa DV

NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank trong thời gian tới.

Trong chƣơng 3, tác giả đã đƣa ra các nhóm giải pháp phát triển về quy mô,

nhóm giải pháp phát triển về chất lƣợng và nhóm giải pháp phát triển hiệu quả DV

NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank. Đồng thời đƣa ra 8 kiến nghị

với NHNN Việt Nam, 7 kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý

nhà nƣớc. Các giải pháp và kiến nghị này không tách rời riêng rẻ, mà phải đƣợc

phát triển đồng bộ mới đem lại hiệu quả cao trong phát triển DV NHĐT qua mạng

thông tin di động tại Vietcombank.

KẾT LUẬN

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) đã đem đến cho Việt

Nam nhiều cơ hội trong việc cải thiện trình độ công nghệ, năng cao năng lực sản

xuất và cạnh tranh trong chuỗi giá trị toàn cầu, đồng thời tạo ra sự thay đổi lớn về

mô hình kinh doanh bền vững hơn và cơ hội cho các ngân hàng phát triển mạnh mẽ,

đặc biệt là đối với dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động đƣợc tối ƣu hóa các

kênh phân phối, tiếp cận khách hàng trên nền tảng số, tạo ra các điểm tƣơng tác đa

kênh trên điện thoại thông minh, đồng thời giúp ngân hàng cung cấp các trải

nghiệm dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn thiện hơn.

DV NHĐT qua mạng thông tin di động mang lại nhiều giá trị mới cho khách

hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh

chóng và hiệu quả. Phát triển DV NHĐT, đặc biệt là DV NHĐT qua mạng thông tin

di động là một trong những chiến lƣợc phát triển đƣợc đặt lên hàng đầu của các

NHTM trên thế giới. Tại Việt Nam nhiều ngân hàng đã xác định đẩy mạnh DV

NHĐT là một trong những trọng tâm hoạt động.

Với phƣơng pháp nghiên cứu đã đề ra, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt

Nam” đã làm rõ đƣợc những vấn đề sau:

Đầu tiên là tìm hiểu và hệ thống hóa lý luận về DV NHĐT nói chung, và

DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng, nghiên cứu kinh nghiệm phát

triển dịch vụ này của ngân hàng tại một số nƣớc phát triển trên thế giới, đó là các

ngân hàng lớn tại Úc Và Mỹ. Theo đó, rút ra kinh nghiệm phát triển DV NHĐT qua

mạng thông tin di động cho các ngân hàng tại Việt Nam.

Thứ hai là khái quát về lịch sử hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức của

Vietcombank. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông

tin di động tại Vietcombank giai đoạn 2013-2017. Từ đó rút ra thành công, hạn chế

trong phát triển dịch vụ này. Tìm hiểu nguyên nhân gây nên tồn tại hạn chế đó để có

cơ sở đề xuất giải pháp phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại

Vietcombank.

Thứ ba là trên cơ sở mục tiêu, định hƣớng phát triển DV NHĐT qua mạng

thông tin di động. Tác giả đề xuất ra các nhóm giải pháp, các kiến nghị đối với

NHNN và các cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý nhà nƣớc. Các nhóm giải pháp

để phát triển quy mô, chất lƣợng hiệu quả dịch vụ này tại Vietcombank. Một số kiến

nghị mang tính vĩ mô đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành để làm

cơ sở thực hiện các giải pháp mà luận văn đã đề xuất.

Tuy đã dành nhiều thời gian để tìm hiểu và nghiên cứu, nhƣng chắc chắn

luận văn vẫn còn thiếu sót. Do vậy, tác giả rất mong đƣợc sự đóng góp của quý thầy

cô và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để giúp tác giả nghiên cứu chỉnh sửa,

hoàn thiện, đem lại kết quả cao hơn về mặt lý luận và thực tiễn.

Trân trọng cảm ơn!

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

Nguyễn Tuấn Anh 2018, VCB-KQKD tốt năm 2017, truy cập tại

, [ ngày truy cập 16/01/2018]

2. Lệ Chi 2014, Ngân hàng chạy đua Mobile Banking, truy cập tại

dua-mobile-banking-3079633.html>, [ ngày truy cập 16/09/2014]

3. Nguyễn Tấn Lộc 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế,

Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh.

4. Nguyễn Long 2018, Gia tăng cách biệt tổng tài sản giữa các khối ngân

hàng, truy cập tại

khoi-ngan-hang-127730.html>, [ ngày truy cập 16/04/2018]

5. Đặng Trúc Mai 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Luận văn thạc sĩ

kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh.

Nông Thị Nhƣ Mai (2015), “ Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử

ở Việt Nam”, số (6), 53-62, Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang.

7. Tuệ Minh tổng hợp 2017, Số lượng người dùng Smartphone tăng mạnh tại

Việt Nam, truy cập tại

manh-tai-viet-nam/c/24217725.epi>, [ ngày truy cập 07/12/2017]

8. Hoài Ngân 2018, Thấy gì từ kết quả kinh doanh kỷ lục của Vietcombank?,

truy cập tại

vietcombank-post81 2751.html.>, [ngày truy cập 18/01/2018]

9. Điền Thị Minh Nguyệt 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế,

Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh.

10. Vũ Hồng Thanh – Vũ Duy Linh (2016), “ Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile

Banking cho các ngân hàng Việt Nam”, số 11, Tạp chí ngân hàng.

11. Huỳnh Thị Thu Thảo 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng

TP.Hồ Chí Minh.

12. TTXVN 2017, Hơn 55% dân số Việt Nam sử dụng smartphone, truy cập tại

[ngày truy cập 06/04/2017]

13. Theo admin 2015, Kiến thức cơ bản cần biết về mạng di động, truy cập tại

di-dong.html> [ ngày truy cập 13/10/2015]

14. VCB news 2017, Forbes: Vietcombank - Thương hiệu Ngân hàng giá trị

nhất Việt Nam năm 2017, truy cập tại

cb_News.aspx ?ID=7017>, [ngày truy cập 04/07/2017]

15. Báo cáo thƣờng niên Vietcombank 2017

oi.pdf?20>

16. Kết quả theo phiếu khảo sát

17. Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động

Tài liệu tiếng Anh

18. Martin North 2017, Westpac Rated Best in Mobile Banking Functionality,

Available from

mobile-banking-functionality/>, [14 June 2017]

19. Kumba Sennaar 2018, AI in Banking – An Analysis of America’s 7 Top

Banks, Available from ,

[16 September 2018]

20. 2012, Case Analysis: Bank of America: Mobile Banking Essays, Available

from

Banking-F3G2JNKTJ>, [21 April 2012]

Mẫu phiếu thu thập thông tin

PHỤ LỤC

Xin chào anh/chị, tôi tên là Nguyễn Thị Đông, hiện đang là học viên Cao học

Ngành Tài Chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Tôi đang làm

luận văn nghiên cứu về: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin

di động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, nhằm có cái nhìn khách

quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động để đƣa ra các giải

pháp hoàn thiện tốt hơn chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện nay.

Anh/chị có thể dành chút thời gian cung cấp thông tin và trả lời một số câu hỏi

nghiên cứu sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin này sẽ đƣợc giữ bí mật và

chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của anh (chị) để tôi có

thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cảm ơn!

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Họ tên (có thể không cung cấp):

Điện thoại: …………………. Email:………….........................................

Giới tính : …………………… Tuổi:……………

Nghề nghiệp :.......................................................................

PHẦN THÔNG TIN CHUNG I.

Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) qua

1. mạng thông tin di động không? ( Nếu có xin mời quý Anh/Chị trả lời câu tiếp

theo)

 Không  Có

2. Trình độ học vấn của anh chị?

  Trình độ phổ thông Đại học

  Cao đẳng/ trung cấp Trên đại học

3. Mức thu nhập hàng tháng của anh chị là bao nhiêu?

  Dƣới 3 triệu Từ 5 – 10 triệu

  Từ 3 -5 triệu Trên 10 triệu

Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (DV NHĐT) qua 4.

mạng thông tin di động nào của VCB ? ( Nếu có xin mời quý Anh/Chị trả lời câu

tiếp theo, nếu không xin mời quý Anh/Chị trả lời từ câu số 6)

  SMS-banking Mobile-Banking

  Mobile-Bankplus Phone-Banking

5. Anh/Chị đã sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động VCB trong

thời gian bao lâu?

  Dƣới 1 năm Từ 2 đến dƣới 3 năm

  Từ 1 đến dƣới 2 năm Trên 3 năm

6. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động của

bao nhiêu ngân hàng?

  1 ngân hàng 3 ngân hàng

  2 ngân hàng 4 ngân hàng trở lên

Anh/chị ƣa thích sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động 7.

của ngân hàng nào nhất?

  Vietcombank Techcombank

  BIDV ACB

  Vietinbank Khác: …………

Lý do anh/chị ƣa thích DV NHĐT qua mạng thông tin di động của ngân hàng khác

Vietcombank là:………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………

II. ĐÁNH GIÁ VỀ DV NHĐT QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA

VIETCOMBANK

Anh chị vui lòng cho biết mức độ mức độ hài lòng của mình qua các

phát biểu sau:

Mức độ đồng ý được đánh số theo thứ tự tăng dần:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Bình thƣờng

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5

A SỰ ĐÁP ỨNG

Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu 1 của khách hàng

Chi phí giao dịch thấp và mức lãi 2 suất hấp dẫn

Xử lý giao dịch nhanh chóng, chính 3 xác

Thắc mắc của KH đƣợc giải quyết 4 nhanh chóng

B SỰ THUẬN TIỆN

Hồ sơ đăng kí, biểu mẫu đƣợc thiết 5 kế đơn giản, rõ ràng

Hệ thống giao dịch ổn định, đƣờng 6 truyền tốt.

Ứng dụng các dịch vụ NHĐT qua

7 mạng thông tin di động đƣợc thiết kế

đẹp, dễ sử dụng

Thông tin sản phẩm đƣợc cung cấp

8 đầy đủ và cập nhật liên tục giúp KH

dễ dàng tìm kiếm

C SỰ AN TOÀN

Thông tin về tài khoản cá nhân đƣợc 9 bảo mật hoàn toàn.

Mọi giao dịch đều đƣợc bảo mật, an 10 toàn cao

D KỸ NĂNG, NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN

Nhân viên am hiểu dịch vụ NHĐT

11 qua mạng thông tin di động và giới

thiệu hiệu quả cho KH

Nhân viên có thái độ tôn trọng và 12 nhiệt tình với KH

E SỰ QUAN TÂM

NH luôn quan tâm đến nhu cầu sử

13 dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông

tin di động của KH

14 NH luôn chủ động thông báo những

thay đổi trong giao dịch NHĐT qua

mạng thông tin di động

NH luôn lắng nghe và hƣớng lợi ích

15 sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng

thông tin di động đến KH

Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử:

.......................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn!

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ĐÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ĐÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

CÔNG TY

Vinamilk Viettel Vingroup Bia Sài Gòn (Sabeco)

STT 1 2 3 4 5 Masan Cónumer 6 7 8 9 10

FPT Vietcombank Vietinbank oto Trƣờng Hải BIDV

GIÁ TRỊ (Đơn vị: Triệu đô la Mỹ) 1.714,8 849,6 299,3 254,5 217,9 176,2 137 134,5 130 124,32

2013

2014

2015

2016

2017

Chỉ tiêu Tổng thu nhập hoạt động Lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di động Tỷ lệ % (2)/(1)

7.22

6.53

6.95

7.94

6.80 (Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về DV NHĐT qua mạng thông tin di động)[17]

2014/2013

2015/2014

2016/2015

2017/2016

Chỉ tiêu

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Tỷ lệ (%)

(+/-) Tỷ lệ (%)

(+/-) Tỷ lệ (%)

(+/-) Tỷ lệ (%)

11.59 3,897,628 22.52

16.19

di

Tổng thu nhập hoạt động Lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin động

So sánh năm sau với năm trƣớc

2014/2013

2015/2014

2016/2015

2017/2016

Khách hàng

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Tỷ lệ (%)

(+/-) Số lƣợng

(+/-) Tỷ lệ (%)

(+/-) Tỷ lệ (%)

(+/-) Tỷ lệ (%)

(+/-) Số lƣợng 229

(+/-) Số lƣợng 316

Cá nhân

Doanh nghiệp

Tổng cộng

269

26

246

318

20

428

23

19

Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) qua

1.

mạng thông tin di động không? ( Nếu có xin mời quý Anh/Chị trả lời câu tiếp

2. Trình độ học vấn của anh chị?

3. Mức thu nhập hàng tháng của anh chị là bao nhiêu?

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Bài giảng Tài chính quốc tế - Th.S Đoàn Thị Thu Trang

Bài giảng Tài chính quốc tế - PGS.TS. Đặng Ngọc Đức

Bài giảng Quản trị rủi ro tài chính - Học viện Ngân hàng