Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

TÓM TẮT

Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” được thực hiện để nghiên cứu lý luận về

hoạt động phát triển dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đông

Đô. Từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại

ngân hàng này.

Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là các phương pháp định

tính như thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh và điều tra, khảo sát, sử dụng các

kỹ thuật phân tích để tìm hiểu nguyên nhân, kết quả của vấn đề nghiên cứu, đưa ra các

giải pháp phù hợp. Việc nghiên cứu theo các phương pháp trên được gắn với thực tiễn

phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô.

Kết quả nghiên cứu, về mặt lý luận đã khái quát về hoạt động phát triển dịch vụ

thẻ, trong đó trình bày tổng quan về hoạt động Phát triển dịch vụ thẻ, nêu khái niệm,

đặc điểm, vai trò, chức năng của dịch vụ thẻ tại NHTM, các phương tiện thanh toán thẻ

qua ngân hàng, những yếu tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM,

nêu lên kinh nghiệm từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho phát triển phát triển dịch vụ

thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô. Luận văn cũng đã làm rõ thực trạng phát triển dịch

vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015 - 2017, đưa ra kết quả khảo sát

thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động phát triển phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV –

Chi nhánh Đông Đô trong thời gian từ năm 2015 đến năm 2017; đồng thời đề xuất một

số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Đông Đô cũng như kiến nghị liên quan.

Từ những kết quả nghiên cứu trên, đề tài đã cung cấp thêm một cái nhìn toàn

diện hơn về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. Điều này sẽ giúp cho các cơ quan quản lý đưa ra các

giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô nói riêng và Việt Nam nói chung.

Do thời gian nghiên cứu và hiểu biết của tác giả có giới hạn, nên đề tài chỉ giới

hạn trong nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” chưa từng được trình

nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình

nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các

nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại

trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018.

Nguyễn Thị Hoa

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình, người thân, bạn bè,

đồng nghiệp đã động viên, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học và nghiên cứu

hoàn thành luận văn này.

Chân thành cảm ơn tất cả quý thầy cô đã hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những

kiến thức trong thời gian học tại trường.

Học viên xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng - Ngân hàng nhà

nước Việt Nam, người đã tận tình hướng dẫn khoa học, để cho học viên hoàn thành

luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018

Nguyễn Thị Hoa

MỤC LỤC

TÓM TẮT ....................................................................................................................... i

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv

MỤC LỤC ....................................................................................................................... i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ i

DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... iv

MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA ................... 7

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................... 7

1.1 Khái quát về Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ..................................... 7

1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ ............................................................... 7

1.1.2 Các chủ thể tham gia vào các hoạt động dịch vụ thẻ .................................. 11

1.1.3. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ................................................ 13

1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ................................................................ 16

1.2. Những nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ thẻ ....................................... 23

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ............................................................ 23

1.2.2. Phát triển kênh phân phối ............................................................................ 23

1.2.3. Phát triển chính sách khuyến mãi, xúc tiến ................................................. 26

1.2.4. Chính sách phát triển công nghệ thẻ ........................................................... 28

1.2.5. Phát triển chính sách nguồn nhân lực .......................................................... 28

1.2.6. Tăng cường nghiệp vụ quản lý rủi ro .......................................................... 29

1.2.7. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ...................................................... 30

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại32

1.3.1. Các nhân tố khách quan ............................................................................... 32

1.3.2. Các nhân tố chủ quan .................................................................................. 35

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô .......................... 37

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức, ngân hàng thương mại về phát triển dịch vụ thẻ. ................................................................................ 37

1.4.2. Bài học rút ra với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ........................................................................... 41

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – ............... 44

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ............................................................................................ 44

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ............................................................................. 44

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .......................................... 44

2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ........................................................... 45

2.1.3. Tổng quan hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................. 48

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ................................................................... 54

2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 55

2.2.2 Các chỉ tiêu định tính ................................................................................... 67

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ..................................................... 75

2.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 75

2.3.2. Một số hạn chế ........................................................................................... 77

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ86

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới ........................... 86

3.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ ................................................................. 86

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................................. 87

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................................... 89

3.2.1 Nhóm giải pháp về chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm .................. 89

3.2.2 Nhóm giải pháp về công nghệ ..................................................................... 90

3.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ............................................................. 93

3.2.4 Nhóm giải pháp về sản phẩm ...................................................................... 95

3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng ........................................................ 97

3.3 . Kiến nghị ........................................................................................................... 98

3.3.1 Đối với Chính phủ ....................................................................................... 98

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................... 100

3.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....... 101

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Automatic Teller Machine

2 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

3 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

4 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt 5 BIDV Đông Đô Nam – Chi nhánh Đông Đô

6 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

7 Thiết bị cà thẻ tự động EDC

8 Europay, MasterCard & Visa EMV

9 Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ của Nhật bản JBC

10 Khách hàng KH

11 Khách hàng cá nhân KHCN

12 Khách hàng doanh nghiệp KHDN

13 Ngân hàng Nhà nước NHNN

14 NHTM Ngân hàng Thương mại

15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

16 Point of sales POS

17 Hệ thống tin nhắn qua điện thoại di động SMS

18 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

19 Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam TCB

20 Trung tâm thẻ TTT

21 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

22 TDQT Tín dụng quốc tế

23 TMCP Thương mại cổ phần

24 TTCNTT Trung tâm Công nghệ thông tin

25 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

26 WTO Word Trade Organization

iii

DANH MỤC BẢNG

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn đến 31/12/2017 50

2 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng đến 31/12/2017 52

3 Bảng 2.3 Tình hình thu dịch vụ ròng đến 31/12/2017 54

4 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành 2015 – 2017 57

5 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ATM 60

6 Bảng 2.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 63

DANH MỤC HÌNH

STT Hình Nội dung Trang

16 1 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô

2 58 Hình 2.2 Số lượng thẻ phát hành mới theo loại thẻ từ 2015 - 2017

3 61 Hình 2.3 Doanh số thanh toán qua POS

Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Đông Đô trong hệ 4 Hình 2.4 66 thống năm 2017

Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế của 5 Hình 2.5 67 BIDV Đông Đô trong toàn hệ thống năm 2017

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ 6 Hình 2.6 71 BIDV Đông Đô 2017

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới là toàn cầu hóa và hội

nhập kinh tế quốc tế. Việt Nam đã đánh dấu quá trình tham gia vào hệ thống kinh tế

quốc tế bằng việc chính thức gia nhập Khu vực mậu dịch tự do ASEAN năm 1995 và

Tổ chức Thương mại thế giới WTO năm 2007, mới đây là tham gia vào Hiệp định

đối tác toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTTP). Bên cạnh việc đem

đến nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển thì điều này cũng mang lại những thách thức,

tác động không nhỏ đến toàn bộ nền kinh tế nói chung và đến ngành Tài chính - Ngân

hàng nói riêng. Tuy nhiên, đại đa số người dân Việt Nam có thói quen ưa chuộng sử

dụng tiền mặt đang phần nào là rào cản cho quá trình phát triển và hội nhập kinh tế.

Chính phủ đã ban hành đề án thanh toán không dùng tiền mặt (Quyết định 2545/QĐ-

TTg) nhằm tạo môi trường tốt cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Đứng

trước yêu cầu phải có phương tiện thay thế quá trình thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ra

đời là một tất yếu khách quan.

Dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thanh toán với nhiều tiện ích đi kèm. Với

những ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi

thanh toán rộng rãi, thẻ đã trở thành phương tiện thanh toán thông minh, hiện đại,

gắn liền với sự phát triển của công nghệ thế giới, góp phần nầng cao đời sống dân

cư và xã hội.

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc

đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng

như nhận thức của người dân, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện

thanh toán phổ biến này. Bên cạnh đó, hoạt động thẻ cũng là một phần quan trọng

đối với ngân hàng vì nó là kênh tạo vốn và mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho

các ngân hàng, đánh giá được vị thế của ngân hàng đó trên thị trường. Chính vì

vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh

hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.

Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và

Chi nhánh Đông Đô nói riêng, trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực

nhằm thâm nhập thị trường thẻ còn hấp dẫn này. Ngân hàng đã tích cực triển khai

sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng,

mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành

công. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng vẫn còn nhiều vấn đề bất

cập nên kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của

mình. Sự phát triển trong những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng mà

không đi kèm với sự thay đổi cơ bản về chất lượng cũng như tăng cường giao

dịch của chủ thẻ sau khi phát hành thẻ vẫn đang còn là vấn đề đáng lo ngại. Công

tác xử lý rủi ro trong quá trình thanh toán, sự canh tranh của các NHTM khác

trong môi trường đầy tiềm năng này cũng là những rào cản cần vượt qua. Để phát

triển dịch vụ thẻ, BIDV Đông Đô cần xem xét nhiều vấn đề liên quan: hạ tầng,

công nghệ thông tin, tính đa dạng và chất lượng dịch vụ, hệ thống mạng lưới,

hoạt động truyền thông – marketing, đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, việc đánh

giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô là thực sự quan trọng và cấp thiết,

nhằm tìm ra những giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, mang lại lợi ích

cho cả ngân hàng và khách hàng. Do đó, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc

sỹ của mình.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Liên quan đến đề tài đã có những công trình nghiên cứu khoa học, các bài báo

về phát triển dịch vụ Thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.

Dưới đây là một số công trình tiêu biểu đã được công bố:

- “Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các NHTM

Việt Nam” của Phạm Ngọc Ngoạn - Luận văn Tiến sĩ Kinh tế; Học viện Hành chính

(2009).

- “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở

Việt Nam”, của Nguyễn Danh Lương - Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc

dân (2003). Tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam,

Thực trạng và giải pháp phát triển thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam nói chung,

chưa nghiên cứu chi tiết tại một Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam.

- “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”,

của Trần Tấn Lộc - Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh (2004).

- “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước Việt Nam” của

tác giả Hoàng Tuấn Linh (2008), Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Tác giả đã

nêu khá chi tiết về khái niệm từng loại thẻ, cách thức phân loại dịch vụ thẻ, quy

trình hoạt động, thông lệ phát hành... Tuy nhiên tác giả mới chỉ đề cập đến phần

lý luận chung, chưa đề cập đến các phương diện quan trọng khác của dịch vụ thẻ

thanh toán.

- Bài viết “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam” của Bùi Quang Tiên

đăng trên Tạp chí tài chính ngày 20/05/2013. Bài viết: “Phát triển bền vững dịch

vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” của Đặng Công Hoàn đăng trên Tạp chí ngân hàng

ngày 20/09/2013. Các tác giả đã nêu ra được một số tồn tại hạn chế và nhận diện

những yếu tố chưa bền vững của việc phát triển dịch vụ thẻ từ đó đưa ra một số

nhóm giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng

thương mại. Cũng liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, nghiên cứu của

tác giả Đặng Thị Mỹ An “Bàn về Marketing trong phát triển thị trường dịch vụ

thẻ của ngân hàng” năm 2015 đã đề cập đến Marketing như một công cụ hữu hiệu

để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng, nhận định tầm quan trọng của

Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.

Trong các công trình khoa học nêu trên, mới đề cập đến phát triển dịch vụ thẻ một

cách khái quát và chung nhất mà chưa nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và của BIDV Đông Đô nói riêng

trong giai đoạn hội nhập sâu rộng như hiện nay. Do đó, cần phải có một đề tài nghiên

cứu sâu hơn để tìm hiểu, phân tích, đưa ra những giải pháp hiệu quả, phù hợp với tình

hình thực tế cụ thể của ngân hàng. Vì thế cho đến nay, theo sự tiếp cận của bản thân,

chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có hệ thống về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

3. Mục tiêu nghiên cứu

a. Mục tiêu tổng quát

Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu, phân tích, đánh giá rõ thực

trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Đông Đô từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ

cho Chi nhánh.

b. Mục tiêu cụ thể

- Tổng quan các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong giai đoạn 2015 – 2017.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

4. Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, luận văn đưa ra một số câu hỏi

bao gồm:

- Thực tế phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô đang được thực hiện như thế nào? Kết quả đạt được

những gì và còn những hạn chế nào cần khắc phục? Nguyên nhân khách quan và chủ

quan là những gì?

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần

thực hiện những giải pháp như thế nào để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ trong

tương lai?

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.

b. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển

các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Đông Đô, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ.

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai thực hiện tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

- Về thời gian: Chuỗi số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập

từ năm 2015 đến năm 2017; định hướng, giải pháp và kiến nghị đến năm 2020 và tầm

nhìn đến năm 2025.

6. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính để luận giải, trả lời

các câu hỏi nghiên cứu.

Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế: điều tra, khảo sát khách hàng tại

BIDV Đông Đô - phân tích - tổng hợp – so sánh số liệu phát hành và thanh toán thẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô và các

NHTM khác; Sử dụng các số liệu, bảng biểu, mô hình, sơ đồ để minh họa, tính toán,

phân tích, luận giải về mặt lý luận và thực tiễn của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

Xuất phát từ nhận thức lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ

để đưa ra nhận định, nguyên nhân gây ra những tồn tại, hạn chế trong công tác phát

triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh từ đó đề xuất giải pháp giải quyết trong thời gian tới.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung

chính của luận văn được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ của một

ngân hàng hiện đại. Để tìm hiểu khái niệm dịch vụ thẻ, trước hết cần nghiên cứu khái

niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh

toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,

sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu phí, chênh lệch lãi

suất thông qua các dịch vụ đó.

Nếu căn cứ vào đối tượng phục vụ thì dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn. Nếu người mua trực tiếp sử dụng dịch vụ

đó nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt của bản thân mình, gia đình thậm chí

là doanh nghiệp thì hoạt động bán cho người này gọi là bán lẻ. Nếu người mua đó

tiếp tục bán lại cho người khác, không trực tiếp sử dụng dịch vụ thì hoạt động đó

được xem là bán buôn.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,

các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể

tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công

nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Không chỉ sử dụng kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh, mà

dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được thực hiện thông qua các kênh phân phối hiện đại

như Phone banking, SMS, Internet banking, hệ thống thanh toán tự động ATM, thanh

toán tại các POS… Đây chính là hệ quả của việc phát triển công nghệ thông tin, hay

công nghệ thông tin chính là tiền đề quan trọng trong việc tăng cường, mở rộng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ.

Theo các phân tích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ hội tụ đầy đủ các

tính chất của dịch vụ ngân hàng bán lẻ này và có thể suy ra, dịch vụ thẻ là dịch vụ

mà theo đó ngân hàng hay tổ chức phát hành cung cấp một công cụ thanh toán,

hay còn gọi là thẻ thanh toán cho các khách hàng, để sử dụng các dịch vụ bán lẻ

mà ngân hàng hoặc tổ chức đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này.

1.1.1.2. Phân loại dịch vụ thẻ

Xuất phát từ một số đặc điểm đặc thù của dịch vụ thẻ, người ta đã phân loại dịch

vụ thẻ theo các góc độ sau:

 Xét về tính chất của dịch vụ thẻ

 Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.

Dịch vụ cơ bản thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử

dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó

gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Đối với dịch vụ thẻ,

dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ thanh toán tại các điểm bán hàng và cung cấp dịch

vụ (đơn vị chấp nhận thẻ) và rút tiền tại các máy ATM.

 Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội

thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ rất đa dạng, bao gồm: dịch vụ vấn tin tài

khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên ATM, nhận tiền kiều hối, gửi tiết kiệm

tại ATM, mua các loại thẻ viễn thông trả trước trên ATM, cung cấp các thông tin tài

chính (lãi suất, tỷ giá, giá vàng, chỉ số chứng khoán…) trên màn hình ATM, dịch vụ

đổi thẻ, nâng cấp hạng thẻ, giải quyết các tranh chấp khiếu nại liên quan đến sử dụng

thẻ…

 Xét về quy trình cung cấp dịch vụ thẻ, người ta thường chia thành:

 Dịch vụ trước bán: bao gồm các hoạt động tư vấn về tính năng và tiện ích của

dịch vụ thẻ, thủ tục phát hành thẻ (bao gồm quy trình và điều kiện mở thẻ…), cách

thức sử dụng, bảo quản và bảo mật thẻ…

 Dịch vụ trong bán: bao gồm việc cung cấp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá

trị gia tăng của thẻ như dịch vụ thanh toán tại các điểm bán hàng và cung cấp dịch vụ

(đơn vị chấp nhận thẻ) và rút tiền tại các máy ATM, vấn tin tài khoản, chuyển

khoản, thanh toán….

 Dịch vụ sau bán: bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng như dịch vụ đổi thẻ,

nâng cấp hạng thẻ, thay PIN, giải quyết cách khiếu nại, thắc mắc, tranh chấp liên

quan đến việc sử dụng thẻ, bảo trì và nâng cấp hệ thống công nghệ nhằm đảm bảo các

giao dịch được thực hiện thuận tiện, an toàn cho chủ thẻ….

 Xét về nội dung bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, người ta phân ra dịch vụ

thẻ ghi nợ, dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ trả trước:

 Dịch vụ Thẻ ghi nợ (debit card): Là dịch vụ do ngân hàng cung cấp dựa trên

thẻ ghi nợ. Đây là phương tiện thanh toán chi tiêu hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền

của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay

số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ATM cũng là một loại thẻ ghi nợ,

nhưng chức năng chủ yếu chỉ là rút tiền mặt. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có

thể rút tiền từ tài khoản thanh toán của mình, vấn tin, chuyển khoản….

 Dịch vụ thẻ tín dụng (credit card): Là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dựa

trên thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán với một hạn mức tín dụng

nhất định mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính,

tiền ký quỹ, tài sản thế chấp hoặc tín chấp. Thẻ sử dụng trên nguyên tắc: tiêu dùng

trước, thanh toán sau. Dịch vụ thẻ tín dụng thực chất là dịch vụ cho vay tiêu dùng của

ngân hàng theo đó người sử dụng thẻ có thể sử dụng số tiền vay thông qua công cụ

thanh toán là thẻ tín dụng và phải hoàn trả lãi và gốc sau một thời hạn nhất định cho

ngân hàng.

 Dịch vụ Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

dựa trên thẻ trả trước. Đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng

không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như

điền vào yêu cầu phát hành thẻ chứng minh tài chính… họ chỉ cần trả cho ngân hàng

một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Đặc

tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻ này chỉ

được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất

định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất tuần

hoàn.

 Xét về chủ thẻ phát hành:

 Dịch vụ phát hành thẻ: Bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc phát hành

thẻ cho khách hàng, xử lý các giao dịch liên quan đến việc sử dụng thẻ do ngân hàng

đó phát hành, bao gồm các dịch vụ như phát hành mới, phát hành lại, gia hạn thẻ, đổi

PIN, xử lý thẻ mất cắp, thất lạc,……

 Dịch vụ thanh toán thẻ: Các ngân hàng ngoài việc phát hành thẻ còn có thể chấp

nhận thanh toán thẻ do các ngân hàng khác phát hành, tạo điều kiện cho người sử dụng

thẻ khi chi tiêu hoặc rút tiền bao gồm các dịch vụ như: thanh toán, rút tiền mặt bằng thẻ

tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, tại quầy giao dịch

 Xét về góc độ chủ thẻ:

- Dịch vụ thẻ cá nhân: Là dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với khách hàng là cá

nhân. Đây là đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ thẻ ngân hàng.

- Dịch vụ thẻ công ty: Là dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp đối với khách

hàng là doanh nghiệp. Các cá nhân được ủy quyền là đại diện hợp pháp của công ty

sử dụng thẻ. Công ty có trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu bằng thẻ của các

cá nhân đó.

 Xét về phạm vi lãnh thổ sử dụng: Người ta phân chia thành thẻ nội địa và thẻ

quốc tế.

- Dịch vụ thẻ nội địa: Là dịch vụ thẻ được cung cấp trong phạm vi một quốc

gia, được giới hạn bởi biên giới lãnh thổ và đồng tiền thanh toán.

- Dịch vụ thẻ quốc tế: Là dịch vụ thẻ được cung cấp trên phạm vi quốc tế. Thẻ

quốc tế không bị giới hạn bởi lãnh thổ quốc gia và đồng tiền thanh toán. Xét về mức

độ tiện lợi, thẻ quốc tế có nhiều tiện ích hơn thẻ nội địa vì giới hạn sử dụng của nó.

1.1.2 Các chủ thể tham gia vào các hoạt động dịch vụ thẻ

1.1.2.1. Chủ thẻ

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ

quyền sử dụng) có tên trên thẻ, được Ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ

để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thay tiền mặt hoặc rút tiền tại các máy ATM hoặc

tại các Ngân hàng đại lý theo hạn mức được cấp trên thẻ. Chủ thẻ được sử dụng thẻ

theo những điều khoản trong hợp đồng đã ký kết với ngân hàng phát hành. Mỗi chủ

thẻ chính thường có thể phát hành thêm một hoặc nhiều thẻ phụ.

1.1.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được NHNN cho phép thực hiện nghiệp

vụ phát hành thẻ.

Với thẻ nội địa, Ngân hàng phát hành thẻ phài có năng lực tài chính, không vi

phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt

động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận

hành và quản lý.

Với thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành thẻ phải được NHNN cấp giấy phép

hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, phải là thành

viên của tổ chức thẻ quốc tế.

1.1.2.3. Ngân hàng thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một

phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm

cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn. Khi tham gia thanh toán thẻ, Ngân hàng

thanh toán thẻ nhận được phí chiết khấu, đồng thời cung cấp các dịch vụ đại lý khác

như thu chi, xử lý tổng kết, giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho các đơn vị chấp nhận

thẻ.

1.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Đơn vị chấp nhận thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp

đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Để trở thành ĐVCNT đối với

một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt

và có năng lực kinh doanh. ĐVCNT được trang bị các thiết bị như máy EDC, máy

đọc thẻ điện tử - Hypercom, máy POS… để thực hiện việc xin cấp phép hoặc thanh

toán thẻ.

1.1.2.5. Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên với nhiệm vụ

chủ yếu là:

- Cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán,

cấp phép của các Ngân hàng thành viên.

- Đưa ra các luật lệ quy định về thẻ thanh toán mang tính toàn cầu. Là trung gian

giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên.

- Xây dựng các chương trình khuếch trương mở rộng thương hiệu của mình.

- Phát triển các sản phẩm thẻ mới.

- Tổ chức này do là một hoặc một số ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc phi tài

chính gắn với một thương hiệu độc quyền sản phẩm thẻ như Visa International,

American Express, Mastercard International … họ có thể uỷ quyền cho ngân hàng, tổ

chức khác phát hành thẻ dưới thương hiệu của mình. Ngân hàng nào hoạt động trong

lĩnh vực thẻ quốc tế cũng phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế.

1.1.2.6. Các chủ thể khác

Ngân hàng Nhà nước (NHNN): Là cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực

tài chính ngân hàng. NHNN có nhiệm vụ phải đưa ra các văn bản pháp quy có liên

quan, tiếp nhận hồ sơ, xem xét và cho phép các NHTM được phát hành thẻ, kiểm tra

giám sát hoạt động của các Ngân hàng, tạo sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường

thẻ thanh toán.

Hiệp hội các Ngân hàng thanh toán thẻ: là tổ chức do các Ngân hàng phát

hành thẻ và Ngân hàng thanh toán thẻ thành lập để hỗ trợ cho các ngân hàng thành

viên phát triển nghiệp vụ thẻ, xúc tiến quan hệ hợp tác liên kết giữa các ngân hàng

thành viên với nhau và giữa các ngân hàng thành viên với các Tổ chức thẻ Quốc tế để

phát triển hoạt động thẻ.

1.1.3. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ

Chính sách sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình kế hoạch hoá

đồng bộ Marketing. Phát triển chính sách sản phẩm đảm bảo cho ngân hàng cung ứng

những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Đặc biệt,

chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn phản ánh cả việc đáp ứng được xu

hướng của nhu cầu thị trường trong tương lai.

Thật vậy, vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ mới là một trong những nội

dung quan trọng nhất trong chính sách sản phẩm, điều này càng trở nên quan trọng do

việc gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường. Khó khăn lớn nhất đối với các nhà

cung cấp dịch vụ tài chính đó là các sản phẩm có thể bị sao chép.

Chính vì vậy, chính sách sản phẩm dịch vụ thẻ trong nền kinh tế thị trường bao

gồm các nội dung chính như sau:

- Phát triển sản phẩm thẻ mới.

- Phát triển dịch vụ gia tăng của thẻ

1.1.3.1. Đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ mới

Ngân hàng có thể lựa chọn các chiến lược như chiến lược tiên phong, chiến

lược thách thức, chiến lược bám theo, chiến lược thị trường ngách. Hiện nay, các sản

phẩm thẻ trên thị trường Việt Nam xuất hiện tương đối với đầy đủ, đa dạng vì vậy

việc phát triển một sản phẩm hoàn toàn mới với thị trường là tương đối khó khăn.

Ngoài việc phát triển dịch vụ mới cũng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư lớn về công

nghệ tài chính và đối diện với khá nhiều rủi ro. Do đó, việc phát triển sản phẩm thẻ

mới chủ yếu tập trung vào phát triển các tiện ích, các sản phẩm cải tiến dựa trên các

sản phẩm hiện có hoặc tái định vị sản phẩm hiện có vào những phân đoạn thị trường

mới, ví dụ phát triển sản phẩm thẻ và các tiện ích đi kèm cho sinh viên, doanh nhân,

phụ nữ…

Nội dung của việc phát triển sản phẩm thẻ mới bao gồm các sản phẩm chủ yếu

+ Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân

hàng quan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng. Các

ngân hàng nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp sau đó phát

triển sản phẩm trên chương trình quản lý thẻ phù hợp và cuối cùng là tung sản

phẩm ra thị trường sau khi đã hoàn thiện chương trình và hướng dẫn tác nghiệp

cho cán bộ ngân hàng.

+ Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… mang thương hiệu

các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Expess, JCB.. Đây là các loại thẻ có thể

thanh toán trên toàn cầu tại những điểm chấp nhận thẻ có dán logo của các tổ chức thẻ.

Mạng lưới ĐVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho các đối tượng khách hàng phải di

chuyển nhiều như thương gia, khách du lịch, du học sinh... Ngoài ra, sử dụng thẻ quốc tế

thường có hạn mức thanh toán cao.

+ Phát triển thanh toán thẻ: Là một nghiệp vụ quan trọng trong dịch vụ thẻ đáp

ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng và phục vụ mục tiêu giảm lượng tiền mặt

trong lưu thông của Nhà nước. Các ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ

bằng cách kéo dài thời hạn thanh toán không tính lãi hoặc gia tăng các tiện ích trên

thẻ cho khách hàng như các chương trình khách hàng thân thiết, thưởng điểm, nâng

hạng thẻ cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nhiều, khối lượng lớn.

+ Phát triển hệ thống máy giao dịch tự động (ATM), Phát triển mạng lưới

đơn vị chấp nhận thẻ (POS) luôn được các ngân hàng quan tâm đầu tư để đáp ứng

yêu cầu của chủ thẻ là mong muốn được sử dụng thẻ thuận tiện, an toàn. Việc phát

triển mạng lưới máy ATM, POS đi kèm theo đó là mạng lưới truyền thông để kết

nối các thiết bị với hệ thống máy chủ thường cần số vốn đầu tư lớn của ngân hàng.

1.1.3.2. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại về dịch vụ

thẻ, các dịch vụ cơ bản (thanh toán và rút tiền) là khá đồng nhất và không có sự khác

biệt lớn. Do vậy, để có thể thu hút khách hàng, dịch vụ thẻ cần tạo ra sự khác biệt

nhờ việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như: Dịch vụ chăm sóc khách hàng

24/24, giải quyết và xử lý kịp thời các tranh chấp khiếu nại của khách hàng, dịch vụ

mua sắm trực tuyến, cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe… cho chủ thẻ,

phát triển các hình thức ưu đãi mua sắm cho khách hàng khi sử dụng thẻ tại các

ĐVCNT…

Vậy để phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ, ngân hàng cần quan tâm

đến các nội dung sau:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng thông qua cách hình thức điều tra như

khảo sát thị trường, phỏng vấn trực tiếp… nhằm tìm ra những nhu cầu cấp thiết của

từng nhóm khách hàng sử dụng thẻ.

- Tăng cường liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ, sản phẩm khác như các

công ty bảo hiểm, hãng hàng không, các chuỗi cửa hàng…nhằm mang lại các ưu đãi,

tiện ích cho chủ thẻ khi sử dụng các dịch vụ của các đơn vị trên.

- Nâng cấp hệ thống công nghệ, phần mềm nhằm đáp ứng về mặt kỹ thuật đối

với các dịch vụ gia tăng.

1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ

1.1.4.1. Đối với chủ thẻ

- An toàn và được bảo vệ: Thẻ mang tính chất như một chiếc “ví điện tử”, dùng để

chi trả thay cho tiền mặt. Mỗi thẻ có mã riêng, được chế tạo dựa trên kĩ thuật công

nghệ hiện đại, tinh vi, và khó làm giả nên tính an toàn của thẻ rất cao. Hơn nữa, thẻ

còn có chữ kí của chủ thẻ, cho nên khi mua hàng hoá, dịch vụ, chủ thẻ phải kí vào

hoá đơn thanh toán để người bán so sánh với chữ kí mẫu. Điều này cùng với các

thông tin được mã hoá trên thẻ tạo nên hàng rào chắn trước nguy cơ bị kẻ gian lợi

dụng.

Thêm nữa, chủ thẻ là người duy nhất có quyền sử dụng thẻ và biết số PIN.

Nếu bị mất thẻ hay lộ mã PIN thì ngay lập tức, chủ thẻ cần thông báo ngay cho ngân

hàng để phong toả tài khoản thẻ. Người có thẻ khó sử dụng vì thẻ có chữ kí và đôi

khi cả hình của chủ thẻ. Khi sử dụng để thanh toán chi tiêu, không phải mang theo

lượng tiền mặt lớn.

Với sự phát triển của các thiết bị kiểm tra hiện đại cũng như sự ra đời của thẻ

thông minh, tính an toàn của thẻ thanh toán còn tiếp tục được nâng cao trong tương

lai.

- Nhanh chóng và thuận tiện: Với kích thước gọn nhẹ, chủ thẻ có thể dễ dàng mang

theo người và sử dụng thẻ để thanh toán các loại hàng hoá, dịch vụ thông qua một

mạng lưới rộng rãi các cơ sở chấp nhận thẻ trong và ngoài nước.

Bên cạnh đó, tính linh hoạt và thuận tiện của thẻ còn thể hiện rõ ràng khi chủ

thẻ đi du lịch hay công tác nước ngoài. Với thẻ ghi nợ, khách hàng tự thực hiện giao

dịch với ngân hàng qua các máy ATM khi rút tìền mặt hoặc tại các điểm chấp nhận

thẻ khi chủ thẻ thanh toán tiền mua sắm hàng hoá, dịch vụ bằng số tiền trong tài

khoản của mình thay vì phải đến ngân hàng. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ đang nhận

được một khoản tín dụng tiêu dùng tự động, tức thời. Với hạn mức tín dụng mà ngân

hàng cung cấp, chủ thẻ có điều kiện mở rộng các giao dịch tài chính trong khả năng

thu nhập có hạn. Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ thậm chí còn được hưởng một mức thấu

chi nhất định trên tài khoản tiền gửi của mình. Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng

còn được sử dụng một số dịch vụ khác của ngân hàng.

Các công ty điện lực, công ty dịch vụ điện thoại và dịch vụ Internet… hiện

cũng không còn thờ ơ với dịch vụ ATM do những tiện ích mà dịch vụ này mang lại.

Thông qua dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng có thể trả tiền dịch vụ hàng tháng cho

công ty mà không cần nhân viên công ty đến thu tận nhà. Việc quản lý nguồn thu,

quản lý tài chính, quản lý nhân viên của công ty cũng trở nên đơn giản hơn và tiết

kiệm hơn.

Đặc biệt hiện nay việc chi trả bảo hiểm xã hội cho người hưởng lương hưu

cũng đã và đang được thực hiện thông qua dịch vụ thẻ. Điều này giúp những người

già khi ốm đau hay đi vắng không phải làm giấy ủy quyền cho người thân đến chờ

đợi để lĩnh lương hưu như trước, mà tiền lương đến kỳ tự động được chuyển vào tài

khoản của người nhận, và họ có thể rút tiền ở bất cứ nơi đâu, tiền còn lại để trong tài

khoản vừa an toàn lại vừa được hưởng lãi.

- Tiết kiệm và hiệu quả: Để được sở hữu một tấm thẻ, chủ thẻ phải trả khoản phí nhỏ

hơn nhiều so với những tiện ích mà nó đem lại.

Với thẻ ghi nợ, ngoài khoản phí phát hành thẻ ban đầu, phí phải trả cho mỗi

lần giao dịch không quá 1,1%/giao dịch. Mà các giao dịch khác như xem số dư, rút

tiền, chuyển khoản ….là hoàn toàn miễn phí.

Với thẻ tín dụng, phí cao hơn nhưng bù lại, khách hàng nhận được khoản ứng

trước của ngân hàng, với bản sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ có thể

kiểm soát được các khoản chi tiêu của mình. Nếu như đã trả đầy đủ theo kỳ thì họ

không phải trả lãi ngoài khoản phí thường niên. Ngân hàng luôn đưa ra các biểu phí rõ

ràng để chủ thẻ có thể kiểm soát được các khoản phí và lãi mà mình phải trả.

Với các gia đình có con em đi du học thì thẻ thực sự đem lại hiệu quả trong

việc chu cấp tiền, sinh hoạt phí mà không cần phải tốn nhiều thời gian và thủ tục như

các hình thức chuyển tiền khác. Ngay cả với các gia đình ở nông thôn, các tỉnh xa có

con em đi học ở các trường đại học, cao đẳng tại các thành phố lớn trong nước cũng

chỉ việc đến ngân hàng gần nhất nộp tiền vào tài khoản cho con em mình. Sau đó

người thân chỉ cần sử dụng máy ATM gần nhất để rút đúng số tiền cần dùng, số còn

lại trên tài khoản vẫn được trả lãi và an toàn, không phải xin giấy xác nhận của nhà

trường kèm theo chứng minh thư đến lĩnh hết số tiền mà gia đình đã gửi cho mang về

ký túc xá hay nhà trọ mất an toàn như trước đây.

Với các công ty, doanh nghiệp, việc chi trả tiền lương qua hệ thống thẻ thanh

toán cho phép tiết kiệm chi phí về tài chính và nhân lực, tiết kiệm và đảm bảo an toàn

thu nhập cho người lao động và đồng thời doanh nghiệp cũng có thể kiểm soát được

tình hình chi tiêu của công nhân viên.

Cùng với việc sử dụng thẻ, một cách gián tiếp chủ thẻ đã tiết kiệm được thời

gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Giao dịch bằng thẻ diễn ra nhanh gọn

cũng làm giảm thời gian phải bỏ ra để mua sắm hay đến ngân hàng làm thủ tục thanh

toán.

- Văn minh: Thẻ đem lại sự lịch sự, sang trọng cho khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận

các phương thức mua hàng hiện đại qua email, điện thoại, Internet.

1.1.4.2. Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng lợi nhuận, mở rộng thị trường tiêu thụ

Mục tiêu chính của các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ là tối đa hóa khối

lượng tiêu thụ để tối đa hoá doanh thu. Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tức là họ

đã cung cấp cho khách hàng của mình, nhất là khách du lịch và chủ đầu tư một

phương tiện chi trả nhanh, thuận tiện, nên khả năng thu hút khách hàng tăng lên, tăng

khả năng cạnh tranh... Hơn nữa, với thẻ tín dụng, khách hàng có thể chi tiêu vượt quá

khả năng tài chính của mình, nó là lực đẩy tích cực đối với sức mua.

- Đảm bảo khả năng chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí

Việc chấp nhận thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT đa dạng hoá các phương thức

thanh toán, giảm tình trạng chậm trả của khách hàng. Nhờ có thẻ mà tài khảon của

ĐVCNT được ghi có ngay khi thông tin truyền qua mạng đến ngân hàng thanh toán.

Số tiền này có thể sử dụng ngay giúp tăng khả năng quay vòng của vốn, giảm chi phí

cơ hội. Ngoài ra, việc làm này còn giúp cho đơn vị tiếu kiệm thời gian và chi phí

kiểm đếm, thu giữ, bảo quản tiền, hoá đơn, chứng từ của bộ phận ngân quỹ cũng như

thời gian giao dịch với khách hàng, tránh rủi ro do mất cắp hay thu phải tiền giả, do

đó giảm được các chi phí khác không cần thiết.

- Hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng

Khi chấp nhận thanh toán thẻ, cơ sở sẽ nhận được rất nhiều lợi ích từ chính

sách khách hàng của ngân hàng. Họ được ngân hàng kí hợp đồng tiếp nhận thẻ cung

cấp các máy móc cần thiết cho việc thanh toán thẻ. Mối quan hệ mật thiết với ngân

hàng còn giúp cho đơn vị nhận được những ưu đãi trong các giao dịch khác, đặc biệt

trong quan hệ tín dụng với ngân hàng.

- Tăng uy tín

Với việc chấp nhận thẻ, sự sang trọng cũng như uy tín của ĐVCNT sẽ tăng lên

vì thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, thể hiện sự văn minh, tiến bộ cũng như

hoạt động kinh doanh đầy triển vọng của đơn vị.

1.1.4.3 . Đối với ngân hàng

- Tăng doanh thu và lợi nhuận

Dịch vụ thẻ ATM về mặt nghiệp vụ là một loại thẻ ghi nợ - thực hiện các chức

năng của thẻ trên cơ sở tài khoản của cá nhân, tài khoản tiền gửi thanh toán của

khách hàng: gửi, rút tiền; chuyển tiền; thanh toán, dịch vụ… Yêu cầu này đòi hỏi

khách hàng muốn sử dụng dịch vụ, trước hết phải thực hiện thủ tục mở tài khoản cá

nhân và gửi tiền trên tài khoản. Quá trình này mang lại lợi ích cho các NHTM trong

việc thu hút nguồn vốn tiền gửi thanh toán, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng và

tăng trưởng nguồn vốn huy động được từ nền kinh tế. Trong những năm gần đây, ở

Việt Nam, khi dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng phát triển là một

trong những nguyên nhân thúc đẩy hoạt động huy động vốn tăng trưởng, góp phần

thúc đẩy bộ phận tiền gửi của tổ chức và cá nhân tăng trưởng.

Thêm vào đó khi phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng sẽ thu được một khoản phí

giao dịch lớn. Với mỗi giao dịch thanh toán nhất định, ngân hàng thu được khoản phí

là 1,1% cả VAT trên tổng số tiền giao dịch của lần đó. Khoản phí này là không lớn

nhưng hàng ngày lại có rất nhiều giao dịch. Thêm nữa, với thẻ ghi nợ thì khách hàng

sử dụng chính số dư của mình để thanh toán nên ngân hàng không phải bỏ vốn mà

vẫn thu lời. Với thẻ tín dụng, ngân hàng phải ứng trước tiền cho khách hàng song

trong thời gian ngắn thu hồi được vốn an toàn, thuận tiện, mà phí cho mỗi giao dịch

này lại cao hơn so với thẻ ghi nợ. Với các giao dịch thanh toán tại ĐVCNT thì ngân

hàng thu phí theo hợp đồng đã kí với ĐVCNT chứ không thu phí giao dịch của chủ

thẻ

- Làm phong phú các dịch vụ ngân hàng, tăng cường quan hệ kinh doanh

Thẻ ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, thoả mãn tốt nhất nhu

cầu khách hàng. Kinh doanh thẻ tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển song song các

dịch vụ khác như đầu tư, bảo hiểm, hay kinh doanh ngoại tệ…

Qua việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút được khách hàng

mới làm quen với các dịch vụ thẻ và những dịch vụ khác của ngân hàng, vừa giữ

được khách hàng truyền thống. Mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là thuận lợi giúp

ngân hàng mở rộng hoạt động cung cấp tín dụng cho đối tượng là các đơn vị kinh

doanh.

Ngoài ra, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master hoặc trở

thành thành viên của các hiệp hội thẻ giúp ngân hàng có thêm nhiều mối quan hệ làm

ăn với những ngân hàng, tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Điều này góp phần

tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường các hoạt động kinh doanh, đồng thời tham

gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế.

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Loại hình thanh toán này buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện, nâng

cao trình độ, trang bị thêm các thiết bị công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng

những điều kiện tốt nhât trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong

hoạt động của Ngân hàng.

- Tăng uy tín và danh tiếng của ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, uy tín cũng như danh tiếng là điều cực kì

quan trọng quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như khả năng cạnh tranh của ngân

hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ đi kèm các hoạt động truyền thông quảng bá đến

nhiều đối tượng khách hàng trên các phân đoạn thị trường sẽ làm tăng uy tín và danh

tiếng của ngân hàng do dịch vụ thẻ rất đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khách

hàng.

1.1.4.4. Đối với nền kinh tế xã hội

- Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế đều được thanh

toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các

phương tiện khác. Do đó, thẻ góp phần tăng cường hoạt động lưu thông hàng hoá

trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn giúp kiểm soát lượng giao dịch thanh toán của

dân cư trong nền kinh tế.

- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông trên

thị trường

Thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an

toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy, tiết kiệm thời gian từ đó tăng niềm tin cho dân vào

hoạt động của hệ thống ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ giúp giảm nhu cầu tiền mặt

và giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhờ đó mà giảm chi phí phát hành, in ấn,

vận chuyển, bảo quản, giảm lượng tiền giả.

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước

Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều được ngân hàng kiểm soát, nhờ vậy có

thể hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch

kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều

hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia.

- Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua sử dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật

và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập nền kinh tế Việt Nam với

nền kinh tế thế giới qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt

động tài chính ngân hàng, một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đi trước.

1.2. Những nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ thẻ

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ

Theo quan điểm của luận văn, phát triển bao gồm phát triển về bề sâu và phát

triển về bề rộng của dịch vụ thẻ.

Phát triển về bề rộng bao gồm tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, số lượng

chủ thẻ, tăng trưởng về doanh số sử dụng thẻ, tăng trưởng về doanh thu trong nghiệp

vụ thẻ, sự gia tăng về chủng loại thẻ, gia tăng tiện ích thẻ, mở rộng thị phần.

Phát triển về bề sâu bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tăng cường tính

năng cũng như công dụng và hạn chế thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra đối với dịch

vụ thẻ,…

1.2.2. Phát triển kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ giúp phân phối sản phẩm và giao tiếp với thị trường

rất hiệu quả. Mục tiêu của nó là tổ chức được một hệ thống cung ứng sản phẩm phù

hợp với cơ cấu của khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch vụ của ngân hàng.

Mục tiêu này đạt được khi có hệ thống kênh phân phối hợp lý và đảm bảo phù hợp

với từng loại khách hàng.

Trên thị trường ngân hàng, các mạng lưới chi nhánh đã thực hiện cả hai chức

năng này rất thành công. Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho đạt hiệu quả tối

ưu hiện đang là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng đang quan tâm.

Thậm chí sự lựa chọn này sẽ ảnh hưởng tới việc phát triển chủng loại sản phẩm, kết

cấu chi phí cơ bản của các ngân hàng, sự cạnh tranh về giá và lợi nhuận.

Trước khi đưa ra quyết định sẽ sử dụng nhiều loại kênh phân phối đối với dịch vụ

thẻ, các ngân hàng phải xác định xem là có khả năng thành công trên thị trường hay

không. Sự lựa chọn các kênh phân phối dịch vụ thẻ dựa trên những quan điểm dưới đây:

- Duy trì một thị trường vững mạnh thông qua thu hút và giữ lại một phần lớn

lợi nhuận của khách hàng.

- Sử dụng các kênh phân phối mới để làm giảm sự tác động của các chi phí tới

lợi nhuận so với khi áp dụng kênh phân phối là mạng lưới chi nhánh.

- Xây dựng nhiều loại kênh phân phối để có thể phản ứng linh hoạt với những

thay đổi trong cạnh tranh và trên thị trường.

Ngày nay, bên cạnh các mạng lưới chi nhánh còn có rất nhiều máy ATM cùng

hệ thống POS hoạt động như là các chi nhánh ngân hàng tự động. Công nghệ đã trở

thành một yếu tố quan trọng quyết định phương hướng chiến lược. Việc áp dụng

công nghệ vào các kênh phân phối để khẳng định với khách hàng rằng sản phẩm của

họ là các sản phẩm công nghệ hiện đại nhất mà các đối thủ cạnh tranh khác không có

nhằm thu hút những khách hàng mục tiêu.

Các ngân hàng thực hiện phân phối dịch vụ thẻ thông qua các kênh chủ yếu

sau đây:

- Phân phối thông qua mạng lưới các chi nhánh ngân hàng: Điểm then chốt

quyết định việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ mới phụ thuộc vào nhân

viên ngân hàng cùng với các kỹ năng giao tiếp và am hiểu của anh ta về dịch vụ thẻ.

- Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp: Ngân hàng có thể thuê nhân công bên

ngoài phát hành thẻ đến khách hàng thông qua việc ký kết hợp đồng đại lý với các

đơn vị cá nhân có khả năng và trả hoa hồng phát hành thẻ cho họ.

- Thông qua gửi thư trực tiếp: Đây là cách làm phổ biến đối với các ngân hàng

phát hành thẻ. Việc gửi thư trực tiếp giúp ngân hàng tiếp cận được đúng đối tượng

khách hàng mục tiêu trong phân đoạn thị trường của mình

- Kênh Internet: Internet vẫn là kênh phân phối mới đối với sản phẩm thẻ nhưng

có nhiều triển vọng. Khá nhiều trang web của các ngân hàng quảng cáo về dịch vụ

thẻ và cho phép khách hàng đăng ký phát hành thẻ trực tuyến hay qua email. Ngoài

ra, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ thanh toán trực tiếp thông

qua Internet như đặt vé máy bay, mua tài liệu, hàng hóa qua mạng…

- Mạng lưới ATM: Ngày nay, ATM đóng vai trò quan trọng trong việc tự động

hóa các dịch vụ diễn ra hàng ngày, gia tăng tính thuận tiện và khả năng tiếp cận các

dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Các máy ATM có thể xem là một kênh phân phối

hoặc một sản phẩm vì ATM là minh họa về chất lượng của cả hai góc độ. Ví dụ, khi

truy cập thông tin tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, ATM phản ánh chức năng phân

phối, tuy nhiên khi một số giao dịch bị tính phí thì thể hiện chức năng sản phẩm của

máy ATM. Tuy nhiên, việc đầu tư vào mạng lưới ATM khá tốn kém và đòi hỏi ngân

hàng phải có hệ thống bảo mật tốt vì các máy ATM đều không có sự quản lý của

nhân viên ngân hàng, do đó, có thể xảy ra các giao dịch gian lận tại ATM.

Trong các kênh phân phối trên đối với dịch vụ thẻ, việc phát triển mạng lưới chi

nhánh là kênh tốn kém nhất và thường đi kèm với phát triển các dịch vụ ngân hàng

khác. Việc đầu tư hệ thống ATM cũng đòi hỏi vốn đầu tư lớn và hạ tầng công nghệ

tốt. Các kênh còn lại có chi phí đầu tư ít tốn kém hơn, tuy nhiên, vấn đề bảo mật và

an toàn đối với chủ thẻ vẫn là vấn đề cần cân nhắc khi ngân hàng muốn phát triển các

kênh phân phối mới này.

1.2.3. Phát triển chính sách khuyến mãi, xúc tiến

Xúc tiến là những công cụ giúp một tổ chức cung cấp thông tin về bản thân, các

dịch vụ, giá cả và các kênh phân phối cho nhiều người, bao gồm cả những khách

hàng hiện có và những khách hàng tiềm năng, các trung gian, nhân viên và các

phương tiện thông tin đại chúng.

Quá trình truyền thông trong hoạt động Marketing nhằm mục đích làm nhận

thức tốt hơn về hình ảnh của ngân hàng, các loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm, xu

hướng phát triển của ngân hàng hiện tại cũng như tương lai. Vấn đề này giúp ngân

hàng mở rộng và phát triển các loại dịch vụ cung ứng, tạo mối quan hệ rộng lớn từng

bước mở rộng thị trường, tăng sự thích ứng, tăng hiệu quả trong kinh doanh. Hoạt

động xúc tiến hiệu quả đòi hỏi phải có một cách tiếp cận thông suốt và có hệ thống

trong phát triển kế hoạch này để đảm bảo những thông điệp đưa ra là chính xác, phù

hợp với hình ảnh thực tế của sản phẩm hoặc chính một tổ chức.

Trong việc phát triển chính sách xúc tiến, các ngân hàng phải đối mặt với tính

vô hình của dịch vụ, họ không thể đưa cho khách hàng “xem” sản phẩm dịch vụ của

mình được. Vì vậy, yêu cầu chính đối với hoạt động xúc tiến là phải có được một

thông điệp và một cách thức thể hiện dịch vụ vô hình thành những khuôn mẫu dễ

dàng hình dung hơn.

Mục tiêu của chính sách xúc tiến, nhằm đạt đến:

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tăng lên, doanh thu tăng lên.

- Hình ảnh, biểu tượng của ngân hàng vang khắp mọi nơi.

- Số lượng người biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều lên trong thời gian ngắn.

- Cường độ lao động của nhân viên tăng lên, tự tin vững bước trên thị trường

cạnh tranh.

Nội dung của chính sách xúc tiến dịch vụ thẻ bao gồm:

- Thiết kế hình ảnh (logo, slogan) cho các sản phẩm thẻ của ngân hàng thống

nhất, đẹp, ấn tượng và mang bản sắc riêng của ngân hàng. Khách hàng dễ nhớ và dễ

nhận biết khi sử dụng sản phẩm thẻ và là kênh truyền thông tốt nếu họ hài lòng với

sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời qua đó cũng xây dựng

thương hiệu cho sản phẩm thẻ của ngân hàng.

- Tổ chức sự kiện: Tổ chức sự kiện nhân dịp khai trương sản phẩm thẻ mới,

nhân dịp ngân hàng đạt mục tiêu về số lượng thẻ phát hành.. Thông qua việc tổ chức

sự kiện ngân hàng thực hiện việc quảng cáo những sản phẩm thẻ mới, những thành

tựu đã đạt được..

- Duy trì hình ảnh: Tổ chức công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại

chúng để duy trì hình ảnh về sản phẩm, mạng lưới cơ sở thanh toán thẻ của ngân hàng.

- Hình ảnh thông qua nhận biết hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ ATM/POS: Ngân

hàng cần thiết kết và tổ chức triển khai các mẫu cabin đặt máy ATM thống nhất, có

mầu sắc đặc trưng riêng cho ngân hàng để khách hàng sử dụng thẻ dễ nhận biết.

Thông qua đặc trưng về thiết kế cabin, biển hiệu điểm đặt máy ATM cũng nâng cao

hình ảnh của ngân hàng trong dân chúng.

- Quảng cáo: Các chương trình quảng cáo dịch vụ thẻ có thể tiến hành trên các

kênh truyền thông như Tivi, báo, pano, áp phích, các phương tiện vận tải công

cộng...Các hoạt động này đòi hỏi khá nhiều chi phí ( thiết kế, chi phí quảng cáo...) đôi

khi chỉ truyền tải các thông điệp vô cùng ngắn gọn, xúc tích .. nên các ngân hàng phải

xây dựng được các chương trình quảng cáo ấn tượng, độc đáo mang tính chuyên

nghiệp cao. Vì vậy, các ngân hàng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra một

chương trình quảng cáo có hiệu quả đối với dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, việc quảng cáo

qua các phương tiện truyền thông là thích hợp vì dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, hướng tới đông đảo người tiêu dùng có thu nhập ổn định, có thói quen

thanh toán hiện đại.

- Hoạt động truyền thông khác như: tài trợ, tham gia các chương trình từ thiện…

1.2.4. Chính sách phát triển công nghệ thẻ

Các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ thì luôn luôn phải hoàn thiện và

nâng cấp hệ thống thanh toán và hệ thống thẻ. Điều này tạo điều kiện đa dạng hoá sản

phẩm thẻ, hỗ trợ kết nối với nhiều tổ chức phát hành thẻ và trung tâm chuyển mạch

có khả năng mở rộng mạng lưới ĐVCNT.

Để có thể thực hiện dịch vụ thẻ nền tảng công nghệ ngân hàng và hệ thống thẻ

đóng một vai trò rất quan trọng. Song song với việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp

nhận thẻ như ATM/POS các ngân hàng phải đầu tư để phát triển và hoàn thiện hệ

thống hệ thống thẻ của mình. Một hệ thống thẻ đầy đủ thường bao gồm một số cấu

phần chủ yếu như cấu phần quản lý thẻ, quản lý thông tin khách hàng, quản lý thiết

bị đầu cuối, quản lý rủi ro, cấu phần thẻ tín dụng, cấu phần tính điểm thưởng. Hệ

thống thẻ càng hoàn thiện thì càng tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hoá các sản

phẩm thẻ.

Nâng cấp thiết bị chấp nhận các loại thẻ hiện đại như thẻ Chip trên máy ATM,

POS…hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thiểu

tỷ lệ giao dịch không thành công.

1.2.5. Phát triển chính sách nguồn nhân lực

Đây là yếu tố quan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng vì là

dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nên cần những cán bộ có năng lực, trình độ và

được đào tạo chuyên sâu trong các lĩnh vực sau:

- Quản trị và khai thác hệ thống công nghệ thẻ có hiệu quả, giảm thiểu rủi ro cho

ngân hàng (quản trị mạng, cán bộ kỹ thuật…)

- Thực hiện các nghiệp vụ phù hợp với những qui định chặt chẽ, phức tạp của tổ chức

thẻ quốc tế (kế toán, quản trị rủi ro, các nghiệp vụ tra soát, khiếu nại…).

- Phát triển thị trường chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ (nhân viên marketing, phát

triển kinh doanh, dịch vụ khách hàng)

- Xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn cho dịch vụ thẻ trong bối cảnh

thị trường cạnh tranh tương đối gay gắt, gây dựng văn hóa doanh nghiệp, xây

dựng chiến lược phát triển thương hiệu cho dịch vụ thẻ của ngân hàng (đội ngũ

quản lý..)

1.2.6. Tăng cường nghiệp vụ quản lý rủi ro

1.2.6.1. Các loại rủi ro trong kinh doanh thẻ

Hiện tại có rất nhiều rủi ro trong dịch vụ thẻ như:

- Rủi ro trong phát hành thẻ : Giả mạo thông tin phát hành, Thẻ giả, Tài khoản của

chủ thẻ bị lợi dụng.

- Rủi ro trong thanh toán thẻ: Thẻ mất cắp, thất lạc , ăn cắp dữ liệu thẻ.

- Rủi ro kĩ thuật: Phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý

dữ liệu hoặc kết nối như nghẽn đường truyền, hệ thống/ website bị hacker tấn công…

- Rủi ro nghiệp vụ: Là các rủi ro phát sinh tại các chi nhánh phát hành, ngân hàng

thanh toán, trung tâm thẻ … trong xử lý giao dịch, thực hiện các quy trình nghiệp vụ.

- Rủi ro khác: Do khách hàng thiếu trung thực, Do chưa kịp thời cập nhật thông tin,

Do khách quan mang lại: Chủ thẻ vô tình để lộ số PIN và đồng thời bị mất thẻ mà

chưa kịp báo cho Ngân hàng phát hành, do sự trùng hợp ngẫu nhiên mà người lấy thẻ

biết được số PIN và họ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM….

1.2.6.2. Quản lý và hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ

Do có rất nhiều rủi ro phát sinh trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ có thể

gây tổn thất lớn tới hoạt động của ngân hàng, khách hàng, vì thế, quản lý rủi ro trong

dịch vụ thẻ là điều vô cùng quan trọng và phức tạp.

Đây là những biện pháp mang tầm vĩ mô, từng ngân hàng phải tuỳ theo tiềm lực

tài chính và cơ sở hạ tầng của mình mà có các chương trình cụ thể. Hiện nay, có thể

nói rằng, phát hành và thanh toán thẻ là một hoạt động mang tầm chiến lược, làm gia

tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hiệu quả trong kinh doanh của ngân hàng cũng

như tăng lợi ích cho khách hàng. Có thể kể ra một số các biện pháp như:

- Xây dựng các chính sách và biện pháp an ninh

- Đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

- Xây dựng hệ thống thông tin nội bộ.

- Quản lý tập trung và kiểm soát thông tin khách hàng.

- Cung cấp thông tin hướng dẫn khách hàng

- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa trung ương và chi nhánh.

- Thống nhất các chương trình báo cáo, giám sát hoạt động thẻ.

- Có quy định thống nhất về quản lý và phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ.

- Đảm bảo số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên trong hoạt động dịch vụ thẻ.

- Có hệ thống thiết bị đủ hiện đại để in ấn, thanh toán thẻ.

Thêm vào đó, để phòng ngừa và quản lý rủi ro, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây

dựng một hệ thống các tiêu chuẩn về quản lý rủi ro và bảo mật cho thành viên của

mình tuân theo, hình thành một hệ thống mạng trực tuyến để xử lý, trao đổi thông tin

trên phạm vi toàn cầu. Họ cũng tổ chức những chương trình dịch vụ hỗ trợ, tập huấn,

đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ cũng như trợ giúp kĩ thuật cho thành viên

của mình.

1.2.7. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ

Việc phát triển dịch vụ thẻ ngoài các tiêu chí liên quan đến phát triển sản

phẩm, kênh phân phối, marketing, công nghệ, nguồn nhân lực và rủi ro, việc đánh giá

sự phát triển theo quy mô về số lượng và doanh số thanh toán thẻ đóng vai trò quan

trọng

 Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

Số lượng thẻ phát hành là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy mô phát triển

dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Để đánh giá chính xác mức độ tăng trưởng số

lượng thẻ phát hành, ngân hàng thường chia thành tăng trưởng số lượng thẻ nội địa

và thẻ quốc tế hoặc tăng trưởng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Thông thường tại Việt

Nam, mức độ tăng trưởng thẻ nội địa hoặc thẻ ghi nợ bao giờ cũng cao hơn tốc độ

(SL thẻ phát hành năm n) – (SL thẻ phát hành năm n-1) (2.1)

x 100%

phát hành thẻ quốc tế/thẻ tín dụng.

Tốc độ tăng trưởng =

SL thẻ phát hành năm n-1

thẻ phát hành

Ngoài ra, để đánh giá chất lượng phát hành thẻ, các ngân hàng còn xem xét tỷ lệ

thẻ hoạt động/thẻ không hoạt động (thẻ chết): Nghĩa là trong tổng số thẻ phát hành,

số lượng thẻ hoạt động (đã kích hoạt) chiếm bao nhiêu % và số lượng thẻ chết (chưa

kích hoạt thẻ) chiếm bao nhiêu %.

 Tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ

Bên cạnh số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán qua thẻ cũng là một chỉ tiêu

quan trọng để đánh giá quy mô và chất lượng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

(DS thanh toán thẻ năm n) – (DS thanh toán thẻ năm n-1) (2.2)

x 100%

thương mại.

Tốc độ tăng trưởng =

DS thanh toán thẻ năm n-1

thẻ phát hành Chỉ tiêu này cao thể hiện nguồn thu của ngân hàng càng lớn (thông qua việc thu phí

 Tăng trưởng ĐVCNT và ATM

Chỉ tiêu này cũng phản ánh quy mô phát triển của dịch vụ thẻ. Nếu mạng lưới

(SL ĐVCNT/ATM năm n) – (SL ĐVCNT/ATM năm n-1) (2.3)

ATM và POS càng lớn thì càng tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

Tốc độ tăng trưởng =

x 100%

ĐVCNT/ATM

(SL ĐVCNT/ATM năm n-1)

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại

1.3.1. Các nhân tố khách quan

1.3.1.1. Các điều kiện về mặt xã hội

- Thói quen sử dụng tiền mặt: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

Khách hàng phải mở tài khoản hoặc kí quỹ. Cho nên, thói quen và tâm lý ưa thích sử

dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ. Vì xã hội ngày

một phát triển, người ta khi đứng trước một sự lựa chọn luôn đặt sở thích của mình

lên trên hết. Nếu một người rất giàu có, chi tiêu nhiều nhưng anh ta lại thích cảm giác

cầm tiền trong tay, cảm giác sức mạnh, sức nặng và giá trị của nó, thích được mang

nhiều tiền trong người, thì việc thuyết phục anh ta sử dụng thẻ thật không dễ. Đặc biệt

với Việt Nam, đây là một khó khăn đáng kể, vì chúng ta chưa có thói quen chi tiêu bằng

thẻ, và lượng tiền mặt lưu thông trên thực tế là rất lớn.

- Thói quen giao dịch qua ngân hàng: Thẻ là một sản phẩm do ngân hàng cung cấp.

Sự thành công của nó phụ thuộc vào niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân

hàng, từ đó mà tăng cường các hoạt động giao dịch, mở tài khoản thanh toán tại ngân

hàng.

- Trình độ dân trí: Thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ thuộc

nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ. Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử

dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng. Trình độ dân trí ngày

một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày

một tăng.

1.3.1.2. Các điều kiện về kinh tế

- Sự ổn định của tiền tệ: Đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ

thanh toán đối với bất kì quốc gia nào. Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ thanh

toán tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ.

- Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Khi nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu

tiêu dùng của người dân tăng, tác động đến sức mua của người dân. Mà sản phẩm thẻ

không thể phát triển được nếu thu nhập của người dân thấp, nhu cầu chi tiêu nhỏ lẻ.

1.3.1.3. Môi trường pháp lý

Có thể nói bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng chịu tác động mạnh của luật.

Vì nó liên quan đến quy trình hoạt động, đến quyền hạn và trách nhiệm các bên tham

gia, được thể hiện qua các nghị quyết, chính sách, do Nhà nước hoặc chính tổ chức

phát hành đưa ra. Hoạt động kinh doanh thẻ đem lại lợi ích cho cả xã hội cũng như

từng các nhân. Với tốc độ tăng trưởng luôn ở mức cao, các chủ thể tham gia vào thị

trường ngày một nhiều, việc đưa hoạt động này vào khung pháp lý là cần thiết.

Nếu có quy chế hợp lý, sẽ tác động tích cực thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển.

Ngược lại, nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo sẽ ảnh hưởng tiêu cực

đến dịch vụ thẻ như trách nhiệm, nghĩa vụ mập mờ, dẫn đến việc các ngân hàng đối

mặt với những rủi ro không thể kiểm soát được. Ngân hàng sẽ dè dặt khi kinh doanh

dịch vụ, hạn chế tính chủ động sáng tạo của ngân hàng, không tạo động lực cho thị

trường thẻ phát triển.

Do đó, vấn đề đặt ra là Nhà nước cần phải có một hành lang pháp lý thống

nhất, đồng bộ để các ngân hàng có thể chủ động điều chỉnh cho phù hợp với điều

kiện của mình, hoạch định được chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng

vững chắc cho việc phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, nhằm đáp ứng tốt nhất yêu

cầu của thị trường và thu lợi cao nhất.

1.3.1.4. Môi trường cạnh tranh

Hiện nay, cạnh tranh ngày một gay gắt, không chỉ trên thị trường thẻ mà tất cả

các thị trường khác, trong mọi lĩnh vực. Đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thúc

đẩy sự phát triển của thị trường thẻ. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều triển khai

dịch vụ thẻ thanh toán – phát hành, làm đại lý thanh toán…

Theo lộ trình hội nhập WTO của Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài đã

chính thức được mở chi nhánh 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, đó là những đối

thủ cạnh tranh - với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều. Khi

nhiều thành viên tham gia vào thị trường, cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt, chủ

thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn, tiện ích sẽ tăng lên vì số lượng máy ATM ngày một

nhiều và được đa dạng hoá các chức năng, mạng lưới ĐVCNT ngày một mở rộng.

Tuy nhiên, điều quan trọng là các ngân hàng phải cạnh tranh lành mạnh với nhau.

1.3.1.5. Sự phát triển của khoa học công nghệ

Thẻ ra đời dựa trên nền tảng của ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào

trong hoạt động thanh toán. Thẻ sẽ không có khả năng chi trả nếu nó không được đưa

vào máy đọc thẻ và hệ thống máy tính kết nối với hệ thống trung tâm thẻ. Hơn nữa,

những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật của thẻ cũng tăng lên

cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.

1.3.1.6. Sự phát triển của hệ thống thẻ ngân hàng

Đây là một nhân tố khách quan nhưng có ảnh hưởng khá lớn đến các ngân

hàng, vì nó liên quan đến mức độ cạnh tranh và sự phối kết hợp liên kết giữa thành

viên với nhau. Thêm nữa, khi khách hàng sử dụng thẻ ngày một nhiều, họ muốn có

được sự thuận lợi, nên nếu như hệ thống ngân hàng cùng phát triển, các loại thẻ đều

tương đối giống nhau, họ có thể dùng thẻ của mình để rút tiền hoặc thanh toán tại các

điểm chấp nhận thẻ có ATM, POS … của bất kì một ngân hàng nào. Điều đó chỉ

được hiện thực hoá khi mà có một hướng phát triển chung, một sự thống nhất đồng

bộ giữa các ngân hàng.

1.3.2. Các nhân tố chủ quan

1.3.2.1. Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn

hoá của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựng

được. Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là

trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện

nay. Theo xu thế chung, các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng cần phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thanh

toán thẻ trong dân cư.

Hơn nữa, thẻ thanh toán đang phát triển theo xu hướng ngày một đa năng, đến

một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thoả mãn

khách hàng ngang nhau, thì việc quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi phối. Bởi

vì, thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của

người tiêu dùng. Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất lượng cao và

văn hoá riêng sẽ tạo nên thương hiệu cho mình.

1.3.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực

Đây là sức mạnh riêng, có lợi thế của từng ngân hàng. Thẻ mang tính chuẩn

hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất nên nó đòi hỏi phải có một đội ngũ

cán bộ có năng lực, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, để đảm bảo việc phát hành, sử

dụng và thanh toán thẻ diễn ra thông suốt, an toàn, hiệu quả, phát huy được những

tiện ích vốn có của thẻ. Hơn nữa, một nguồn nhân lực năng động, sáng tạo, am hiểu

công nghệ, có kĩ năng nghiệp vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển tính năng của thẻ,

marketing thẻ….

1.3.2.3. Tiềm lực kinh tế - tài chính

Việc phát hành, thanh toán thẻ đòi hỏi một khoản đầu tư khá lớn cho việc lắp

đặt máy móc thiết bị hiện đại như máy đầu cuối Terminal, ATM, POS … vì vậy, vốn

chính là điều kiện đầu tiên cần tính đến trong kế hoạch triển khai dịch vụ thẻ và quyết

định đầu tư đổi mới công nghệ để bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới. Trong đó,

việc đầu tư công nghệ hiện đại là nhân tố quyết định trực tiếp đến khả năng cạnh

tranh của từng ngân hàng, đặc biệt ở Việt Nam, khi mà điều kiện của các ngân hàng

còn có sự chênh lệch nhau đáng kể. Mỗi ngân hàng đều đang đưa vào thẻ của mình

những tiện ích bổ sung bên cạnh những tiện ích truyền thống mà thẻ nào cũng có để

thu hút khách hàng.

1.3.2.4. Định hướng chiến lược kinh doanh thẻ của ngân hàng

Theo dự đoán, trong thời gian tới sự phát triển và tăng trưởng của nền kinh tế

sẽ tiếp tục đạt tốc độ cao, việc hội nhập và đầu tư nước ngoài liên tục tăng sẽ tạo điều

kiện cho sự phát triển của nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển. Đời sống của người

dân tăng cao hơn, các nhu cầu về sinh hoạt, phương tiện đi lại ngày càng tăng. Nhu

cầu về tín dụng tiêu dùng, tín dụng mua nhà…sẽ tăng. Điều này cho thấy sự phát

triển của các ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu. Trong thời gian tới các ngân hàng sẽ

có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân là

rất lớn và đa dạng. Hoạt động này mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn, doanh thu lớn

hơn và đặc biệt độ rủi ro cũng nhỏ hơn do đã được phân tán cho một lượng lớn khách

hàng đồng thời cũng mở ra cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hóa các

sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các doanh

nghiệp lớn, dự án lớn tuy thu nhập có tín ổn định xong độ rủi ro cao, nhu cầu về dịch

vụ sản phẩm hạn hẹp hơn.

Theo định hướng này việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đươc

nhiều ngân hàng lựa chọn. Trong hoạt động này, phát triển dịch vụ thẻ là con đường

ngắn nhất để mở rộng tên tuổi và dịch vụ của từng ngân hàng đến khách hàng.

Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình

mang tính chiến lược trong thời gian dài trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường,

xác định khách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh… và dựa vào

nội lực của mình.

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ và bài học cho Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức, ngân hàng thương

mại về phát triển dịch vụ thẻ.

 Tổ chức thẻ American Express – Mỹ

Mỹ là nơi thẻ ra đời và đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ.

Khu vực này dường như đã bão hoà về thẻ tín dụng, do đó sự cạnh tranh và phân chia

thị trường rất khốc liệt. Chính vì vậy, việc học hỏi kinh nghiệm của những tổ chức

thẻ của Mỹ là không thể không nói tới.

Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chức này

đã không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho

nhu cầu của thị trường. Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng

mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card.

American Express không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức

quảng cáo, khuyến mại. Tháng 11 năm 1998, khi American Express tung ra thị

trường thẻ Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình, họ đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu

nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao. Ngoài ra người Ấn Độ

thích sử dụng tiền mặt và hầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hoá

đơn thanh toán của họ trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân

hàng. Đứng trước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào

những người đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín

dụng rẻ hơn.

Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy khách hàng

ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội

Visa và Master đã hoạt động lâu đời ở đây. Đánh giá được thuận lợi của đối thủ,

American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada và

ngành hàng không nước này.

Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực

sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới.

 China UnionPay – Trung Quốc

Năm 2002, tức là sau một năm Trung Quốc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế

giới, Công ty China UnionPay của Trung Quốc thành lập tại Thượng Hải. Điều này

đánh dấu Trung Quốc đã có tổ chức thẻ ngân hàng của mình. 13 năm sau, China

UnionPay đã trở thành thương hiệu thanh toán quốc tế sánh vai với Visa và Master,

quy mô giao dịch của China UnionPay đã tiếp cận quy mô của tổ chức thẻ quốc tế

chính trên toàn cầu.

Từ lúc vừa thành lập, Công ty China UnionPay của Trung Quốc đã quyết tâm

quy hoạch kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ các ngân hàng, chia sẻ tài nguyên,

thành lập tổ chức thẻ ngân hàng của Trung Quốc. Tuy nhiên, lúc này tổ chức phải đối

mặt với ba khó khăn: Chưa có tiêu chuẩn chung, chưa có quy phạm về kỹ thuật, chưa

nhận được sự hỗ trợ về kỹ thuật và vốn.

Nhớ lại tình hình lúc đó, ông Thích Diệu Dân, Trợ lý Chủ tịch Công ty China

UnionPay nói: "18 trung tâm đặt tại 18 thành phố ở Trung Quốc áp dụng tiêu chuẩn

khác nhau, toàn bộ tư liệu xử lý giao dịch đều nắm trong tay doanh nghiệp khai thác

hệ thống, trong đó có nhiều công ty nước ngoài; Chúng tôi đã tư vấn với công ty tư

vấn Accenture nổi tiếng, họ cho rằng trên quốc tế chỉ có tiêu chuẩn thẻ Visa và thẻ

Master, hoàn toàn không có khả năng xây dựng hệ thống riêng".

Theo ước tính lúc đó, nếu phải đáp ứng nhu cầu quẹt thẻ trong nước Trung

Quốc, hệ thống phải xử lý 3000 giao dịch/giây, một doanh nghiệp khai thác hệ thống

quốc tế đã báo giá với Công ty China UnionPay hơn 2,5 tỷ Nhân dân tệ về thiết bị và

phần mềm, lại đề xuất tiền đề là "Không bảo đảm đáp ứng yêu cầu".

Trước tình hình này, Công ty China UnionPay đành phải lựa chọn tự lập

nghiệp, hoàn thành xây dựng hệ thống chuyển mạch thanh toán có quyền sở hữu trí

tuệ tự chủ. Trong hơn 10 năm qua, China UnionPay—thương hiệu tài chính bản xứ

Trung Quốc này từng bước phá vỡ thị trường thanh toán toàn cầu bị Visa và Master

lũng đoạn trong thời gian dài, China UnionPay đã nổi dậy nhanh chóng trên toàn cầu.

Số liệu mới nhất cho thấy, mạng lưới thụ lý thẻ China UnionPay ở nước ngoài

đã mở rộng tới 150 nước và vùng lãnh thổ, có 26 triệu cửa hàng và 1,8 triệu máy rút

tiền tự động ATM trên toàn cầu thụ lý thẻ China UnionPay.

Cùng với mạng lưới thụ lý thẻ China UnionPay ở nước ngoài được hoàn thiện,

ngày càng nhiều người sử dụng thẻ China UnionPay đã cảm nhận "Muốn đi du lịch

lúc nào thì đi". Khi quẹt thẻ tiêu dùng ở nước ngoài, người sử dụng thẻ China

UnionPay có thể trả tiền bằng đồng Nhân dân tệ, chứ không như sử dụng thẻ Visa và

thẻ Master phải trả phí đổi tiền từ 1-1,5%. Chỉ riêng khoản phí này, China UnionPay

mỗi năm tiết kiệm giá thành quẹt thẻ hàng tỷ Nhân dân tệ cho người Trung Quốc sử

dụng thẻ China UnionPay.

Năm 2014, hệ thống chuyển mạch thanh toán của China UnionPay đã xử lý

18,7 tỷ giao dịch xuyên ngân hàng với tổng kim ngạch giao dịch lên tới 41 nghìn tỷ

Nhân dân tệ. Năm 2001, trước khi thành lập Công ty China UnionPay, con số này chỉ

là 91,65 tỷ Nhân dân tệ.

Hiện nay, China UnionPay đã tham gia xây dựng cơ sở hạ tầng cho thẻ ngân

hàng của một số nước đang phát triển, cung cấp kỹ thuật và tiêu chuẩn tiên tiến về

thanh toán cho nhiều nước.

Kể từ tháng 6 năm 2013, Chính phủ Trung Quốc đã dỡ bỏ hàng loạt chính

sách bảo hộ công ty China UnionPay. Chủ tịch Công ty China UnionPay Thời Văn

Triều nhấn mạnh thanh toán trực tuyến, thanh toán di động và thanh toán xuyên quốc

gia sẽ là ba định hướng phát triển lớn của China UnionPay trong tương lai.

 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập từ ngày

01/04/1963. Trải qua chặng đường hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank

đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế của đất nước và hiện đang

là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về mọi mặt. Mạng lưới hoạt động

của Vietcombank hiện có ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước bao gồm cả chi

nhánh cấp một, chi nhánh cấp hai và hệ thống các phòng giao dịch. Sự thành công

của Vietcombank không thể không kể đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Là ngân

hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ, cho đến nay Vietcombank vẫn giữ vị trí hàng

đầu về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Hiện nay, Vietcombank là thành viên

chính thức của hai tổ chức Visa International và Master Card International và là ngân

hàng độc quyền phát hành thẻ Amex tại Việt Nam. Để đạt được những thành công

này, Vietcombank đã thực hiện nhiều biện pháp khác nhau:

Thứ nhất, sản phẩm cung ứng đa dạng: Từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ

truyền thống, đến nay Vietcombank đã triển khai đa dạng các loại hình dịch vụ hiện

đại, đáp ứng ngày càng tốt các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo môi trường

giao dịch văn minh, thuận tiện.

Thứ hai, Vietcombank tích cực liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu

như điện, nước, điện thoại... để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các chi phí giao

dịch cơ bản hàng ngày thông qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ.

Thứ ba, mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ rộng khắp: Vietcombank là một

trong những ngân hàng thương mại lớn và chuyên nghiệp nhất Việt Nam. Các chi

nhánh, phòng giao dịch của Vietcombank có mặt trên toàn quốc với mạng lưới rút

tiền tự động ATM lớn nhất Việt Nam, hơn 400 máy ATM, hơn 5000 điểm chấp nhận

thẻ và hàng nghìn máy đọc thẻ tự động.

Thứ tư, Vietcombank đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro trong hoạt động thanh

toán thẻ để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Thứ năm, Vietcombank chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách

hàng, công tác quản lý đào tạo nhân viên về dịch vụ thẻ được triển khai thường

xuyên, tăng cường dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp kịp thời mọi

thắc mắc của khách hàng liên quan đến các giao dịch về thẻ.

1.4.2. Bài học rút ra với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Đông Đô

Những thành công và kinh nghiệm của các ngân hàng và các tổ chức khác là

cơ sở để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô có

thể rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình.

Thứ nhất, cần có sự đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu và phát triển

nhằm gia tăng việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh

doanh của ngân hàng.

Thứ hai, đa dạng hóa các danh mục sản phẩm thẻ để tận dụng cơ hội thị

trường, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Thứ ba, đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng

như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để người dân và doanh nghiệp tăng cường sử

dụng thẻ và các dịch vụ thẻ.

Thứ tư, mở rộng, phát triển mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm

tăng cường mạng lưới, hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ.

Thứ năm, chú trọng hoạt động xúc tiến thông qua các hình thức hội nghị khách

hàng, tổ chức sự kiện nhằm gia tăng mức độ phổ biến của sản phẩm đến khách hàng.

Thứ sáu, nâng cao công tác đào tạo nhân viên, xây dựng đội ngũ cán bộ có

trình độ chuyên môn, năng động, nhiệt huyết để phục vụ khách hàng một cách tốt

nhất.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã đưa ra tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ

thẻ. Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ gồm:

Khái niệm, phân loại thẻ, vai trò của dịch vụ thẻ. Đồng thời luận văn cũng đưa ra

khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng

đến sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Bên cạnh đó, luận văn cũng nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của

một số tổ chức trong nước và nước ngoài để rút ra những bài học kinh nghiệm cho

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

(BIDV Đông Đô) được thành lập dựa trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch 2 của Sở

Giao dịch 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đi vào hoạt động bắt đầu ngày

31/07/2004 theo QĐ số 194/QĐ – HĐQT ngày 05/05/2004 của Hội đồng quản trị

BIDV Việt Nam. BIDV Đông Đô là một trong những chi nhánh tiên phong trong việc

triển khai nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển nghiệp vụ và đem lại tiện ích

cho khách hàng làm nền tảng, hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa với quy

trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ tiên tiến theo đúng dự án hiện đại hóa

của ngân hàng Việt Nam.

Từ những ngày mới hoạt động, BIDV Đông Đô đã đối mặt với không ít khó

khăn do hoạt động trên địa bàn cạnh tranh cao. Tuy nhiên, bằng sự nỗ lực không

ngừng nghỉ, BIDV Đông Đô đã nhanh chóng khai thác được nguồn vốn từ các thành

phần kinh tế một cách có hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ đó, nâng cao

được uy tín trên địa bàn. Trong những năm qua, BIDV Đông Đô đã không ngừng

củng cố tổ chức, đào tạo cán bộ, đổi mới công tác điều hành, hiện đại hóa công nghệ

và nghiệp vụ, vận dụng linh hoạt các công cụ lãi suất, phí thanh toán để nâng cao sức

cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó là sự kết hợp hài hòa giữa cung cấp các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống với triển khai các sản phẩm dịch vụ mới để

cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng. Nhờ vậy, đã thu hút được nhiều khách hàng

mới và mở rộng hoạt động kinh doanh, đồng thời đóng góp không nhỏ vào thành tích

của hệ thống BIDV Việt Nam.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI QLRR

KHỐI NỘI BỘ

KHỐI TÁC NGHIỆP

KHỐI TRỰC THUỘC

KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

Phòng

Phòng QLRR

Phòng tổ chức nhân sự

Các Phòng Giao dịch

KH 1

GDKHCN

Văn Phòng

Phòng giao dịch KHDN

Các Qũy tiết kiệm

Phòng

KH 2

Phòng quản lý

Phòng kế hoạch tổng hợp

Và DVKQ

Phòng

Phòng TCKT

KHCN

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng nghiệp vụ Thẻ

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô

Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh, chịu

trách nhiệm trước Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và NHNN về

hoạt động chung của Chi nhánh.

Phòng khách hàng 1,2: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách

hàng là các Doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ; Thực hiện các

nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng; Trực tiếp quảng

cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp.

Phòng Khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp với khách hàng là

các cá nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ.

Phòng quản lý rủi ro: Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về công tác quản

lý rủi ro tại chi nhánh; Quản lý, giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm

bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm

định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng.

Phòng giao dịch KHCN: Trực tiếp giao dịch với khách hàng tại quầy và thực

hiện tác nghiệp theo quy định đối với khách hàng cá nhân bao gồm từ khâu tiếp xúc,

tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch.

Phòng giao dịch KHDN: Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch

với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định đối với khách hàng doanh

nghiệp.

Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn

kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của NHNN và Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam. Thực hiện thu chi tiền mặt những món vượt hạn mức của

giao dịch viên, điều chuyển tiền cho các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm nằm ngoài

hội sở.

Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay,

bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh.

Thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các tác

nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng và mẫu

dấu, chữ ký khách hàng của BIDV.

Phòng nghiệp vụ thẻ: Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ liên

quan đến nghiệp vụ thẻ. Xử lý các yêu cầu tra soát khiếu nại về thẻ của khách hàng.

Thực hiện công tác phát hành thẻ, thanh toán thẻ.

Phòng kế hoạch tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông

tin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh

tranh, lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch của Chi nhánh từng thời kỳ. Tham mưu, xây

dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh, giao kế hoạch kinh doanh cho các

đơn vị trong Chi nhánh và tổ chức cho các đơn vị bảo vệ kế hoạch với Ban Giám đốc.

Phòng Tài chính kế toán: Quản lý và thực hiện hạch toán kế toán; Thực hiện

công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh; Đề xuất tham

mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán,

xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính.

Văn Phòng: Thực hiện công tác văn thư theo quy định: quản lý, lưu trữ hồ sơ,

tài liệu, công văn đi – đến theo đúng quy trình bảo mật. Quản lý, sử dụng con dấu của

Chi nhánh theo đúng qui định của Pháp luật và của BIDV. Trình duyệt và tổ chức

thực hiện mua sắm, sửa chữa, bảo trì đối với các loại tài sản, dịch vụ tại Chi nhánh.

Phòng tổ chức nhân sự: Tham mưu, đề xuất với Giám đốc về triển khai thực

hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực theo đúng quy định, quy

trình nghiệp vụ của Nhà nước và của BIDV, phù hợp với quy mô và tình hình thực tế

tại Chi nhánh. Triển khai mô hình tổ chức của Chi nhánh theo phê duyệt của BIDV.

Các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm: Là đại diện theo uỷ quyền của Chi

nhánh để thực hiện Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; Xử

lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hàng. Chịu trách nhiệm thực

hiện việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng, chăm sóc toàn diện, tiếp

nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng; phối hợp với các đơn vị/cá nhân

liên quan tại Hội sở Chi nhánh để xử lý hoặc đề xuất với Giám đốc chi nhánh cách

giải quyết, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

2.1.3. Tổng quan hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

Hoạt động của BIDV Đông Đô đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và

phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả" để tập trung

chỉ đạo và triển khai thực hiện với nhiều biện pháp sát với thực tế hoạt động của Chi

nhánh; có các chương trình hành động kịp thời, linh hoạt trong quản lý và quản trị

điều hành. Sau nhiều năm hoạt động, Chi nhánh đã thu được những kết quả nổi bật.

2.1.3.1. Về công tác huy động vốn

Nguồn vốn có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc đảm bảo an toàn trong

hoạt động và tạo ra lợi nhuận của một NHTM. Xác định điều đó, BIDV Đông Đô coi

việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và tổ chức kinh

tế là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của mình.

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn đến 31.12.2017

Đơn vị: Tỷ đồng

STT CHỈ TIÊU 2015 2016 2017

13.752 15.945 I Huy động vốn cuối kỳ 11.896

11.896 13.752 15.945 Theo loại tiền

10.364 12.235 13.528 Huy động vốn VND 1

1.532 1.517 2.417 Huy động vốn ngoại tệ 2

11.896 13.752 15.945 Theo kỳ hạn

1.317 1.424 1.416 Huy động vốn không kỳ hạn 1

8.906 9.184 8.693 Huy động vốn ngắn hạn 2

1.673 3.144 5.836 Huy động vốn trung dài hạn 3

11.896 13.752 15.945 Theo đối tượng khách hàng

1.95 2.462 2.984 Huy động vốn định chế tài chính 1

5.532 5.943 6.497 Huy động vốn KHDN 2

4.414 5.347 6.464 Huy động vốn dân cư 3

11.229 12.824 14.849 II Huy động vốn bình quân

1.48 2.206 2.723 Huy động vốn định chế tài chính 1

5.483 5.7375 6.22 Huy động vốn KHDN 2

4.266 4.8805 5.9055 Huy động vốn dân cư 3

(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đông Đô 2015 – 2017)

Năm 2015, BIDV Đông Đô có tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ đạt 11.896 tỷ

đồng và tổng nguồn vốn huy động bình quân đạt 11.229 tỷ đồng. So với 31/12/2016,

tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ tăng 1.856 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 15,60%;

Tổng nguồn vốn huy động bình quân tăng 1.595 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng

14,20%. Trong đó, riêng tiền gửi dân cư tiếp tục là điểm sáng có mức tăng trưởng cao

nhất hơn 21,14% (tăng 933 tỷ đồng), tương đối ổn định và bền vững.

Đến 31/12/2017, tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ đạt 15.945 tỷ đồng, tăng

2.193 tỷ đồng, tăng trưởng 15,95% so với 31/12/2016, đạt 105.4% kế hoạch cả năm.

Trong đó, tăng tiền gửi định chế tài chính 522 tỷ đồng (tăng trưởng 21,20%); tăng

tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 554 tỷ đồng (tăng trưởng 9,32%); Tăng tiền gửi

dân cư 1.117 tỷ đồng (tăng trưởng 20,89%).

Như vậy, Trong giai đoạn 2015-2017, nguồn vốn huy động được của BIDV

Đông Đô có sự tăng trưởng đáng kể. Đến 31/12/2017, tổng nguồn vốn huy động cuối

kỳ đạt 15.945 tỷ đồng, tăng 4.049 tỷ đồng, tăng trưởng 34,036% so với 31/12/2015.

Trong đó, tăng tiền gửi định chế tài chính 1.034 tỷ đồng (tăng trưởng 53,3%); tăng

tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 965 tỷ đồng (tăng trưởng 17,44%); Tăng tiền gửi

dân cư 2.050 tỷ đồng (tăng trưởng 46,44%). Đồng thời, tỷ trọng nguồn vốn dài hạn

trong tổng nguồn vốn của BIDV Đông Đô cũng tăng dần qua các năm 31/12/2015,

31/12/216, 31/12/2017 lần lượt là 14.063%, 22,86%, 36,601%. Góp phần tăng sự an

toàn trong cơ cấu vốn của ngân hàng.

Để có được sự tăng trưởng nguồn vốn qua các năm 2015-2017, BIDV Đông

Đô đã thực hiện nhiều biện pháp linh hoạt trong công tác huy động vốn như: Thực

hiện chính sách lãi suất linh hoạt, đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi

phí, áp dụng công nghệ hiện đại, tăng cường việc chăm sóc khách hàng với những

khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn.

Nhìn chung, với sự chủ động, nhạy bén trong hoạt động kinh doanh, việc áp

dụng đồng bộ, kịp thời các giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn, nguồn vốn

huy động của chi nhánh đều đạt tốc độ tăng trưởng cao. Kết quả này đã góp phần

nâng cao tính chủ động về nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu về vốn của khách hàng, đảm

bảo an toàn trong cơ cấu vốn, góp phần tạo ra lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh

của BIDV Đông Đô.

2.1.3.2. Về hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng luôn bám sát tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính, tăng

cường kiểm soát chất lượng tăng trưởng; đáp ứng được nhu cầu giải ngân, tích cực

triển khai các gói tín dụng cạnh tranh, tìm kiếm phát triển khách hàng.

Bảng 2.2. Tình hình dư nợ tín dụng đến 31/12/2017 Đơn vị: Tỷ đồng

STT CHỈ TIÊU 2015 2016 2017

5.338 4.980 358 2.941 2.397 4.571 2.616 1.955 767 325 442

7.223 6.335 6.934 6.187 289 147 4.080 3.569 3.143 2.766 5.760 5.132 3.665 3.158 2.095 1.974 1.463 1.203 415 411 1.048 792 7.223 4.972,3 6.222,5 7.088 55,1 47,9 272,4 19,4 18,0 4,5 6,0 4,5 2,3 54,3 42,0 86,5 6.768 5.735 4.856 5.462 4.786 4.266 1.306 949 590 I 1 2 1 2 1 2 1 2 3 4 5 II 1 2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ Theo loại tiền Dư nợ tín dụng VND Dư nợ tín dụng ngoại tệ Theo kỳ hạn Dư nợ tín dụng ngắn hạn Dư nợ tín dụng trung dài hạn Theo đối tượng khách hàng Dư nợ tín dụng doanh nghiệp Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung dài hạn Dư nợ tín dụng bán lẻ Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung dài hạn Theo nhóm nợ Dư nợ tín dụng nhóm 1 Dư nợ tín dụng nhóm 2 Dư nợ tín dụng nhóm 3 Dư nợ tín dụng nhóm 4 Dư nợ tín dụng nhóm 5 Dư nợ tín dụng bình quân Dư nợ tín dụng bình quân doanh nghiệp Dư nợ tín dụng bình quân bán lẻ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đô 2015 – 2017)

Năm 2017 là năm có tăng trưởng dư nợ tốt. Tổng dư nợ và dư nợ tín dụng

trung dài hạn tối đa trong kỳ được kiểm soát điều hành trong giới hạn giao, đảm bảo

cơ cấu, gia tăng dư nợ tín dụng có hiệu quả, tích cực phân loại nợ, chuyển nhóm nợ,

chuyển hạch toán ngoại bảng, xử lý rủi ro, bán nợ cho VAMC..

Năm 2016, tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 6.335 tỷ đồng, trong đó: dư nợ

doanh nghiệp đạt 5.132 tỷ đồng, dư nợ bán lẻ đạt 1.203 tỷ đồng.

+ So với 31/12/2015: Tổng dư nợ tín dụng tăng 997 tỷ đồng, (tăng trưởng

18,7%), trong đó: Dư nợ tín dụng trung dài hạn tăng 369 tỷ (tăng trưởng 15,4%). Dư

nợ cuối kỳ khối khách hàng doanh nghiệp tăng 560 tỷ đồng (tăng trưởng 12,3%); dư

nợ tín dụng bán lẻ tăng 436 tỷ đồng (tăng trưởng 56,8%).

+ So với kế hoạch giao năm 2016, tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 99,8% kế

hoạch (nhỏ hơn 13 tỷ so kế hoạch giao); Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 126,6%

và bình quân đạt 106,5%, chiếm 19%/so tổng dư nợ. Công tác tín dụng của BIDV

Đông Đô tiếp tục thực hiện với phương châm "Hiệu quả và an toàn".

Đến 31/12/2017, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 7.223 tỷ đồng, tăng 926 tỷ đồng,

tương đương 14,7% so với 31/12/2016; Trong đó, dư nợ khách hàng doanh nghiệp

tăng 747 tỷ đồng ; Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 1.463 tỷ, tăng 298 tỷ đồng, tăng trưởng

25,6%.

Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì việc nâng cao chất lượng tín dụng luôn

được quan tâm chú trọng. Trong hoạt động tín dụng, quy trình tín dụng được tuân thủ

triệt để, các món vay đều được kiểm tra trước, trong và sau khi vay.

Năm 2016, tỷ lệ nợ xấu và nợ nhóm 2 đều giảm so với năm trước. Tỷ lệ nợ

xấu là 1,02% (giảm 0,73%), trong đó tỷ lệ nợ xấu bán lẻ 2,92%; Tỷ lệ nợ nợ nhóm 2

là 0,76% (giảm 4,34%), trong đó: tỷ lệ nợ nhóm 2 bán lẻ là 3% (giảm 2,48%). Năm

2017, duy trì tương đối ổn định so với 31/12/2016 và đều nhỏ hơn mục tiêu kiểm soát

theo kế hoạch.

Có thể nói những nỗ lực trong những năm qua của BIDV Đông Đô, đơn vị tiên

phong của hệ thống trong phục vụ Doanh nghiệp ngoài quốc doanh đã và đang đem

lại một diện mạo mới trong quan hệ giữa một NHTM hàng đầu Việt Nam với cộng

đồng của Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, góp phần vào chuyển dịch cơ cấu khách

hàng, cơ cấu dư nợ của toàn hệ thống BIDV theo hướng an toàn, hiệu quả hơn.

2.1.3.3. Hoạt động dịch vụ

Chi nhánh luôn bám sát kế hoạch, các văn bản chủ đạo, chương trình triển

khai để tập trung đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ nhằm khai thác tối đa nguồn thu và

tăng về số lượng các sản phẩm dịch vụ.

Bảng 2.3. Tình hình thu dịch vụ ròng đến 31/12/2017

Đơn vị: Tỷ đồng

TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017

2,031 1,047 0,110 6,182 0,038

1 Dịch vụ bảo lãnh 2 Dịch vụ thanh toán 3 Dịch vụ tài trợ thương mại 4 Thu phí tín dụng 5 Thu dịch vụ WU 6 Thu dịch vụ thẻ 7 Thu dịch vụ ngân quỹ 8 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu dịch vụ ròng (Trừ Kinh doanh ngoại tệ) 72,722 79,031 76,595 44,778 48,205 44,350 10,508 10,358 11,627 3,750 2,137 - 1,067 0,130 0,128 8,858 11,349 0,024 0,043 1,757 2,787 0,495 1,640 0,163 2,101 0,210 Thu dịch vụ BSMS Thu dịch vụ IBMB

9 Thu dịch vụ khác

Thu dịch vụ ủy thác Thu phí quản lý tài khoản Thu phí hoa hồng

II Thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh 6,081 0,955 0,022 5,932 4,877 1,070 - 6,295 1,578 1,151 - 5,600

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2017)

 Đối với thu dịch vụ ròng (không bao gồm kinh doanh ngoại tệ): Năm 2016,

tiếp tục là năm có kết quả thu dịch vụ ròng được duy trì và có mức tăng so với các

năm trước. Đến 31/12/2016 thu dịch vụ ròng đạt 79 tỷ đồng, tăng 8,7% so với năm

2015, đạt 101,3% kế hoạch cả năm.

Trong đó: Tập trung một số dòng sản phẩm đạt mức thu dịch vụ ròng cao và

chiếm tỷ trọng lớn/so với tổng thu dịch vụ ròng: Thu ròng dịch vụ bảo lãnh đạt 48,2

tỷ đồng, tăng 7,6%, chiếm tỷ trọng 61%; tiếp đến là thu ròng dịch vụ thanh toán đạt

10,4 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 13,1%; thu ròng dịch vụ thẻ đạt 8,9 tỷ đồng, tăng 43,3%,

chiếm tỷ trọng 11,2%; một số dòng sản phẩm khác như dịch vụ BSMS, IBMB, phí

quản lý tài khoản đều có mức thu dịch vụ ròng cao hơn năm 2015. Đến 31/12/2017

đạt 76,595 tỷ đồng, hoàn thành 100,8% kế hoạch; Trong đó: Thu dịch vụ bảo lãnh

44,35 tỷ, chiếm 57,9%/Tổng thu dịch vụ và bằng 92% so với 2016.

 Đối với thu dịch vụ từ hoat động Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh: Năm

2016 tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Kết quả đạt khá tốt, gần 6,3 tỷ

đồng, tăng 6,1% so với năm 2015, đạt 79,7% kế hoạch định hướng. Trong đó: Thu

phí phái sinh 1,6 tỷ, chiếm 25%/so tổng thu kinh doanh ngoại tệ và phái sinh. Năm

2017, đạt 5,6 tỷ đồng, hoàn thành 86% kế hoạch và bằng 89% so năm 2016.

Là Chi nhánh có điểm xuất phát thấp nhưng nhờ bám sát định hướng hoạt

động, phân tích và tập trung chỉ đạo với nhiều giải pháp linh hoạt và sáng tạo đã gia

tăng khả năng sinh lời, đảm bảo cơ cấu thu nhập, chi phí và lợi nhuận. Hiệu quả kinh

doanh đã có bước phát triển vượt bậc qua các năm. Do vậy, BIDV Đông Đô luôn

hoàn thành kế hoạch đã được giao.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

Với mục tiêu tăng cường và phát triển hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ,

phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, Trung tâm thẻ BIDV (tiền thân là Phòng thẻ

thuộc Ban dịch vụ BIDV) đã được thành lập theo Quyết định số 3107/QĐ – TCCB1

ngày 12/06/2006 với chức năng là một đơn vị thuộc hội sở chính chuyên tổ chức và

điều hành các hoạt động liên quan đến lĩnh vực thẻ của Ngân hàng. Trong suốt quá

trình hình thành và phát triển, Trung tâm thẻ của BIDV đã không ngừng nỗ lực

nghiên cứu, phát triển hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới thanh toán nhằm đa

dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Cùng với đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, năng động, nhiệt huyết,

được đào tạo bài bản và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, Trung tâm thẻ

BIDV còn duy trì và liên tục mở rộng các mối liên hệ hợp tác với nhiều đơn vị, tổ

chức uy tín trong nước và quốc tế nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm

tiện ích nổi trội, các dịch vụ hiện đại với chất lượng phục vụ hoàn hảo.

Liên minh thẻ được thiết lập giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam và các ngân hàng khác là điều kiện thuận lợi để BIDV Đông Đô phát triển

doanh số phát hành các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, mở rộng mạng lưới ngân hàng

đại lý, mạng lưới dịch vụ thẻ và thúc đẩy hợp tác dịch vụ thẻ giữa ngân hàng và

doanh nghiệp qua các hình thức thanh toán cước điện thoại, Internet, phí bảo hiểm,…

Số lượng tài khoản mở tại ngân hàng, đặc biệt là tài khoản cá nhân liên tục tăng, góp

phần thúc đẩy các hoạt động thanh toán như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền,

trả lương tự động,… đã tạo thêm nhiều tiện ích trong giao dịch, khuyến khích khách

hàng gửi tiền vào ngân hàng, góp phần mở rộng hình thức thanh toán không dùng

tiền mặt.

2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng

2.2.1.1 Số lượng thẻ phát hành

Với địa bàn hoạt động trải rộng bao gồm 6 phòng giao dịch, BIDV Đông Đô

đã thực hiện tốt công tác phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thông qua các hoạt động

triển khai các sản phẩm đến với khách hàng, tận dụng tốt các mối quan hệ truyền

thống với các khách hàng là doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn. Số lượng thẻ

phát hành hàng năm của chi nhánh khá cao.

Bảng 2.4. Số lượng thẻ phát hành 2015 – 2017 Đơn vị: Thẻ

Chỉ tiêu Thực hiện 2015 Kế hoạch 2016 Thực hiện 2016 Kế hoạch 2017 Thực hiện 2017

Số lượng thẻ phát hành 33.901 47.488 44.988 55.914 58.072 (lũy kế)

Số lượng thẻ phát hành 13.270 13.584 11.087 10.926 13.084 (tăng mới)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV Đông Đô 2015 -2017)

Năm 2016, số lượng thẻ phát hành lũy kế là 44.988 thẻ, tăng 11.087 thẻ so với

năm 2015 (tăng trưởng 32,7%). Tuy nhiên, số lượng thẻ phát hành năm 2016 chỉ đạt

94,7% so với kế hoạch đề ra. Đến năm 2017, số lượng thẻ phát hành tăng khá mạnh.

Số lượng thẻ phát hành lũy kế tăng 13.084 thẻ so với năm 2016 (tương đương

29,1%). Số lượng thẻ phát hành mới tăng thêm 1.997 thẻ, vượt kế hoạch 2.158 thẻ

(đạt 119,8% kế hoạch). Con số này thể hiện sự cố gắng nỗ lực của Chi nhánh trong

việc gia tăng số lượng thẻ hàng năm. Tuy nhiên, địa bàn hoạt động của Chi nhánh là

rất tiềm năng cho việc phát hành thẻ với nhiều các cơ quan, đơn vị, trường học có

quan hệ truyền thống thì việc phát hành thẻ với số lượng như trên là chưa xứng với

tiểm năng của Chi nhánh, vì vậy trong những năm tới Chi nhánh cần có những biện

pháp khai phá những tiềm năng sẵn có của mình để công tác phát hành thẻ có những

bước đột phá hơn nữa.

Hình 2.2. Số lượng thẻ phát hành mới theo loại thẻ từ 2015 - 2017

Tại Chi nhánh số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số

lượng thẻ. Năm 2015, số lượng thẻ ghi nợ nội địa lũy kế là 28.135 thẻ, chiếm 83%

tổng số thẻ, trong đó số thẻ ghi nợ nội địa phát hành mới là 9.510 thẻ, chiếm 71,7%

trong tổng số lượng thẻ mới của toàn Chi nhánh. Còn thẻ tín dụng chỉ đạt 2.343 thẻ

(tương đương 7% tổng số thẻ) trong đó có 626 thẻ mới, chiếm 4,7% trong tổng số

lượng thẻ phát hành mới.

Sang năm 2016, số lượng thẻ ghi nợ nội địa lũy kế là 35.508 thẻ, chiếm 78,9%

tổng số thẻ. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa mới là 7.373 thẻ, giảm 2.137 thẻ so với năm

2015 và chỉ đạt 74,8% kế hoạch được giao. Thẻ ghi nợ quốc tế đạt 2.839 thẻ, bằng

90,6% so với năm 2015. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới tuy tăng 249

thẻ nhưng chỉ thực hiện được 74,9% kế hoạch.

Năm 2017, số lượng phát hành mới của cả ba loại thẻ đều tăng so với năm

2016. Tuy nhiên, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát

hành chỉ đạt được 96% kế hoạch được giao.

Thẻ tín dụng là loại thẻ tạo ra nguồn thu tốt nhất trong tất cả các loại thẻ thì

tốc độ tăng lại chậm và đều không đạt kế hoạch được giao. Nguyên nhân của việc

này là do đây là một loại thẻ có tính chất đặc biệt phải sàng lọc đối tượng phát hành

rất kỹ để tránh rủi ro cho ngân hàng khi khách hàng đến kỳ sao kê mà không trả được

nợ. Năm 2015 và 2016, tỷ lệ nợ xấu của thẻ tín dụng đã tăng lên khá cao (6% trong

tổng dư nợ thẻ tín dụng). Vì vậy, Chi nhánh đã thắt chặt chính sách phát hành loại thẻ

này. Tuy nhiên, Chi nhánh cần phải xem xét lại chính sách và áp dụng các biện pháp

sao cho thẻ phát triển được cả về số lượng và chất lượng.

2.2.1.2 Doanh số thanh toán thẻ

Giai đoạn 2015 – 2017, có thể được xem là giai đoạn mà thị trường thẻ ghi nợ

nội địa phát triển sôi động. Điều này được thể hiện phần nào qua bảng số lượng và

giá trị giao dịch sau:

Bảng 2.5: Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ATM

Đơn vị tính: tỷ đồng, lần

Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

482.610 501.145 550.634 Số lượng giao dịch rút tiền mặt qua ATM

1.280,8 1.547,6 1.983,2 Giá trị giao dịch rút tiền mặt qua ATM

11.948 14.148 16.359 Số lượng giao dịch chuyển khoản qua ATM

89,43 99,45 110,14 Giá trị giao dịch chuyển khoản qua ATM

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV Đông Đô 2015 – 2017)

Qua bảng 2.5 có thể thấy số lượng và giá trị giao dịch qua ATM tăng liên tục

qua các năm từ 2015 – 2017. Tuy nhiên, số lượng giao dịch rút tiền mặt vẫn rất lớn so

với số lượng giao dịch chuyển khoản (trung bình các năm gấp hơn 30 lần), giá trị

giao dịch chuyển khoản cũng ít hơn rất nhiều so với giá trị rút tiền mặt qua ATM.

Điều này cho thấy người dân vẫn có xu hướng ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong các

giao dịch.

Với thị trường thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế tuy có bước tiến

chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank, Vietinbank,...

nhưng với sự nỗ lực không ngừng BIDV nói chung cũng như BIDV Đông Đô nói

riêng cũng đạt được một số thành quả nhất định khi dần khẳng định được vị trí của

mình trên thi trường thẻ.

Trong giai đoạn 2015 – 2017, BIDV Đông Đô luôn đạt được chỉ tiêu tăng

tưởng, định mức doanh số thanh toán thẻ do BIDV đề ra.

Hình 2.3. Doanh số thanh toán qua POS

(Đơn vị: Tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV Đông Đô 2015 – 2017)

Doanh số thanh toán thẻ qua POS của BIDV Đông Đô không ngừng tăng

mạnh qua các năm. Năm 2016, doanh số thanh toán qua POS đạt 531,4 tỷ đồng, gấp

1,8 lần so với năm 2015, đạt 135% kế hoạch. Năm 2017, doanh số đã tăng thêm

245,6 tỷ đồng so với năm 2016 (tăng trưởng 46,23%) và đạt 137,8% kế hoạch được

giao. Điều này đã thể hiện tính hiệu quả trong hoạt động thanh toán thẻ của BIDV

Đông Đô, hứa hẹn khả năng tăng trưởng mạnh hơn nữa trong giai đoạn tới. Sự tăng

trưởng doanh số thanh toán thẻ qua POS của BIDV Đông Đô trong giai đoạn 2015 –

2017 khá ổn định và bền vững cho thấy chi nhánh luôn chú trọng tới việc nâng cao

chất lượng sử dụng thẻ bên cạnh sự phát triển về số lượng.

Với kết quả này, có thể nhận thấy BIDV nói chung, BIDV Đông Đô nói riêng

đã rất chú trọng vào tính hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng như chất

lượng dịch vụ thẻ thay vì chỉ chú trọng đến gia tăng số lượng chủ thẻ BIDV. Điều

này hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển trong hoạt động thẻ của BIDV nói

riêng cũng như thị trường thẻ nói chung, đó là tập trung vào chất lượng dịch vụ thẻ,

tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng và tăng doanh số sử dụng thẻ.

2.2.1.3 Mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ

Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, BIDV Đông Đô không ngừng mở

rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Năm

2016, hệ thống thanh toán của BIDV Đông Đô đạt 694 POS (tăng 121 POS so với

năm 2015) và 17 ATM. Sang đến năm 2017, hệ thống này đã tăng lên 945 POS và 21

ATM, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.

Bên cạnh đó, an toàn khi sử dụng thẻ là quan tâm hàng đầu của khách hàng,

nhằm hạn chế những rủi ro liên quan đến trộm cắp máy ATM, xử lý giải quyết các

khiếu nại của khách hàng, Chi nhánh Đông Đô cũng đầu tư nâng cấp, sửa chữa hệ

thống máy ATM, lắp đặt camera tại các máy ATM do chi nhánh quản lý. Nhằm tăng

sự thuận tiện cho khách hàng, BIDV không chỉ đầu tư mở rộng mạng lưới ATM và

ĐVCNT, tháng 7/2004 BIDV là một trong 3 NHTM Nhà nước cùng với 4 ngân hàng

cổ phần và công ty Điện toán và Truyền số liệu - VDC góp vốn thành lập Công ty Cổ

phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam – Banknetvn. Ngày 19 tháng 05

năm 2010, Banknetvn và Công ty cổ phần Thẻ thông minh Vina (VNBC) đã chính

thức kết nối hai hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng: Banknetvn và VNBC. Như

vậy, 3 hệ thống thanh toán lớn nhất của Việt Nam đã được kết nối cho phép chủ thẻ

nội địa của BIDV có thể sử dụng thẻ tại mạng lưới POS, ATM của các ngân hàng

khác và ngược lại. Việc kết nối liên thông hệ thống POS thẻ nội địa giữa các ngân

hàng có ý nghĩa thiết thực, góp phần mang lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ nội địa

trong việc sử dụng thẻ.

Tuy nhiên, chất lượng của hệ thống POS của BIDV nói chung, Chi nhánh

Đông Đô nói riêng vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, vẫn còn xảy ra

tình trạng máy bị lỗi kỹ thuật, số lượng máy ATM tuy nhiều so với các ngân hàng

khác nhưng vẫn thiếu so với nhu cầu sử dụng của khách hàng.

2.2.1.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ

Xét theo loại hình hoạt động dịch vụ thẻ tạo ra thu nhập, BIDV Đông Đô có

các khoản thu nhập sau từ dịch vụ thẻ:

- Thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ

Phí thu trực tiếp từ các ĐVCNT của BIDV Đông Đô được tính trên cơ sở

doanh số thanh toán thẻ của BIDV Đông Đô theo từng loại thẻ.

+ Phí thu được tính trên cơ sở doanh số sử dụng thẻ của BIDV Đông Đô theo

từng loại thẻ khác nhau.

+ Phí rút tiền mặt thu trực tiếp từ khách hàng sử dụng thẻ tại máy ATM cũng

như điểm chấp nhận thẻ của BIDV Đông Đô.

- Thu nhập từ hoạt động phát hành: Đây là khoản thu không nhỏ bao gồm phí

phát hành thẻ, phí gia hạn thẻ, phí thường niên, …

Ngoài ra, thu nhập từ dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô còn bao gồm: Lãi cho

vay thẻ tín dụng, Phí phạt nợ quá hạn và phí khác.

Bảng 2.6. Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô

Đơn vị: Triệu đồng

2016 2017 Doanh thu 2015

2.947 3.214 Doanh thu từ phát hành thẻ 2.561

6.457 8.021 Doanh thu từ thanh toán thẻ 4.576

846 1.203 Thu lãi 623

317 394 Thu phạt quá hạn 245

248 293 Thu khác 93

Tổng 8.098 10.815 13.125

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV Đông Đô 2015 – 2017)

Hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ triển khai tại BIDV Đông Đô đã

mang lại nguồn thu phí dịch vụ thẻ đáng kể, góp phần tăng lợi nhuận hoạt động kinh

doanh ngân hàng. Nhìn chung, giai đoạn 2015-2017, doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV

Đông Đô có sự tăng trưởng khá. Doanh thu dịch vụ thẻ tăng trưởng 5.027 triệu đồng,

tương đương 62,08% so với năm 2015.

Năm 2016, doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô, đạt 10.815 triệu đồng tăng

33,55% so với năm 2015 (tăng 2.717 triệu đồng).

Năm 2017, doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô, đạt 13.125 triệu đồng tăng

21,35% so với năm 2016 (tăng 2.310 triệu đồng).

Giá trị thu ròng dịch vụ thẻ mặc dù tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng từ

năm 2016 đến 2017 lại thấp hơn tốc độ tăng từ 2015 đến 2016. Điều này, do Chi

nhánh có nhiều chính sách kích cầu số lượng phát hành thẻ như miễn phí phát hành,

không phải nộp số dư tối thiểu ngay khi phát hành thẻ dẫn đến tình trạng nhiều thẻ

không được sử dụng gây thất thu phí phát hành, phí sử dụng thường niên và phí các

dịch vụ kèm theo khác.

Qua các số liệu trên có thể nhận thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ của BIDV Đông

Đô chủ yếu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Trong đó thu nhập từ hoạt động

thanh toán thẻ chiếm ưu thế. Đây là kết quả hoạt động hiệu quả của hệ thống ĐVCNT

của BIDV Đông Đô dẫn đến doanh số thanh toán thẻ cao và mức độ sử dụng thẻ do

BIDV Đông Đô phát hành lớn đem lại doanh số sử dụng thẻ đạt kết quả khả quan. Từ

năm 2015 đến năm 2017, thu nhập từ dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô tăng dần qua

các năm. Có thể thấy được Chi nhánh đã duy trì tương đối tốt tốc độ tăng trưởng về

mặt doanh thu từ dịch vụ. Với kết quả trên, BIDV Đông Đô là một trong những chi

nhánh có doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn nhất trong hệ thống các chi nhánh của BIDV.

Hiện nay, mặc dù mức phí của BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng

không cao so với các ngân hàng khác, nhưng BIDV luôn là một trong những ngân

hàng có tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn nhất thị trường. Đây là kết quả từ hoạt

động phát hành và thanh toán thẻ hiệu quả của ngân hàng.

2.2.1.5 Thị phần thẻ của chi nhánh

 Đối với thẻ ghi nợ nội địa

Với sản phẩm đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng,

thẻ ghi nợ nội địa của BIDV dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường thẻ

ngân hàng. Cho tới nay, BIDV Đông Đô luôn là một trong những chi nhánh có số

lượng thẻ phát hành mới nhiều nhất toàn hệ thống góp phần đưa BIDV là một trong

số ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ ghi nợ nội địa.

Trong thời gian qua ngoài việc tập trung trọng tâm trong việc phát hành thẻ

ghi nợ nội địa hướng đến khách hàng là các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản,

ngân hàng cũng chú trọng sang các trường đại học, người về hưu có thu nhập khá...

Phát huy thế mạnh đó, BIDV Đông Đô cũng đã thực hiện được dịch vụ chi trả lương

cho các doanh nghiệp có lao động đông như Công ty TNHH Tập Đoàn Hoàng Phát

Vissai Ninh Bình, VNPT, Rạp Chiếu phim Quốc Gia... Ngoài ra, Chi nhánh còn chú

trọng mở rộng dịch vụ thẻ đến với sinh viên các trường đại học và cao đẳng lớn tại

Hà Nội như Đại học Luật Hà Nội, Học viện Tư Pháp, ...

Trong giai đoạn 2015 – 2017, số lượng thẻ ATM do BIDV Đông Đô phát hành

không còn tăng mạnh qua mỗi năm nguyên nhân là do thị trường thẻ đã bão hòa. Mặt

khác, sự tham gia đông đảo của các ngân hàng trên thị trường thẻ đã làm cho sự cạnh

tranh giữa các ngân hàng càng trở lên gay gắt hơn, ảnh hưởng không nhỏ đến thị

phần của từng ngân hàng và trong đó có BIDV Đông Đô. Vì vậy, để tồn tại, phát

triển và chiếm lĩnh được thị trường, buộc các ngân hàng phải đưa ra thị trường các

sản phẩm thẻ mới, khác biệt với những tính năng mới nhằm phù hợp nhu cầu đa dạng

của khách hàng.

Đứng trước thực trạng đó, BIDV Đông Đô xác định bên cạnh phát triển số

lượng thẻ là nâng cao chất lượng của thẻ với mục đích là tăng lượng thẻ hoạt động,

giảm lượng thẻ ‘‘chết’’ cụ thể là không ngừng tăng doanh số sử dụng thẻ. Thực tế

BIDV Đông Đô đã thực hiện khá thành công tiêu chí này trong các năm qua.

Tuy nhiên, thị phần thẻ ghi nợ nội địa do BIDV Đông Đô phát hành trong toàn

hệ thống vẫn còn thấp.

Hình 2.4. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Đông Đô trong

hệ thống năm 2017

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV năm 2017)

Qua hình 2.4, có thể thấy đến năm 2017 BIDV Đông Đô chỉ chiếm 1,68% quy

mô thẻ ghi nợ nội địa trên toàn hệ thống BIDV (Số lượng thẻ nội địa toàn hệ thống

BIDV đạt 3.456.667 thẻ tính đến năm 2017). Đây là con số khá khiêm tốn khi tính

đến yếu tố địa lý mặc dù BIDV Đông Đô hoạt động tại địa bàn quận trung tâm thành

phố và là một trong những chi nhánh đứng đầu trong toàn hệ thống.

 Đối với thẻ ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế

Đây là dịch vụ thẻ được BIDV Đông Đô triển khai tương đối muộn so với các

ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Cụ thể từ năm 2009, BIDV Đông Đô mới

triển khai mở rộng phát hành thẻ tín dụng quốc tế: BIDV Flexi, BIDV Precious. Đây

là hai loại thẻ tín dụng quốc tế được sử dụng phổ biến nhất tại BIDV Đông Đô. Với

hai loại thẻ tín dụng quốc tế là BIDV Mastercard Platinum, BIDV Manchester United

được Chi nhánh đưa vào mở rộng triển khai phát hành tới khách hàng từ tháng 3 năm

2013, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Master Ready được khách hàng biết đến từ 2010.

Hình 2.5. Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Đông Đô

trong toàn hệ thống năm 2017

Năm 2017, Chi nhánh Đông Đô tự hào đứng vị trị thứ 5 trong 10 chi nhánh có

số lượng thẻ tín dụng tăng ròng cao nhất của toàn hệ thống, chiếm xấp xỉ 4% thị phần

thẻ của BIDV. Như vậy có thể thấy đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Đông Đô

tuy mới triển khai nhưng đã mang lại những kết quả đáng ghi nhận. Điều này cho

thấy BIDV Đông Đô đang có những bước đi đúng đắn khi tập trung bán chéo sản

phẩm thẻ tín dụng cho các doanh nghiệp trả lương, các khách hàng VIP của chi

nhánh, doanh nhân và khách hàng có thu nhập từ trung bình đến cao.

Tuy nhiên, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV

triển khai sau so với một số ngân hàng khác trên thị trường như Vietcombank,

Techcombank, Sacombank,… nên thị phần thẻ tín dụng quốc tế cũng như thẻ ghi nợ

quốc tế của BIDV Đông Đô còn tương đối hạn chế chỉ chiếm khoảng hơn 0,9% thị

phần trên địa bàn. BIDV Đông Đô cũng đã đề ra các giải pháp tích cực nhằm phát

triển thị trường song cũng chưa đạt được những tăng trưởng lớn, mặt khác lại chịu sự

cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng đã triển khai trước đó nên việc tạo dựng chỗ

đứng trên thị trường còn gặp rất nhiều khó khăn.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại

khác, với mong muốn tìm kiếm được nhiều khách hàng mới, gia tăng lợi nhuận

BIDV Đông Đô luôn nhận thức được rõ tầm quan trọng trong việc phát triển các dịch

vụ bán lẻ trong đó nổi bật là dịch vụ thẻ. Tuy số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi

nợ quốc tế được phát hành mới khá khiêm tốn song BIDV Đông Đô luôn coi trọng sự

phát triển bền vững, tìm đến những khách hàng tiềm năng mà không chạy theo số

lượng.

Rõ ràng nếu dựa trên cơ sở thị phần dịch vụ thẻ, BIDV nói chung và BIDV

Đông Đô nói riêng là một trong những ngân hàng có thị phần thẻ cũng như chất

lượng dịch vụ thẻ tốt nhất Việt Nam. Tuy nhiên dịch vụ thẻ của BIDV nói chung,

BIDV Đông Đô nói riêng vẫn chưa thực sự đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của khách

hàng, đòi hỏi Ngân hàng cần có biện pháp, định hướng, đầu tư hơn nữa nhằm phát

triển dịch vụ thẻ một cách bền vững.

2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

2.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ được cung cấp

Để phát triển dịch vụ thẻ, BIDV Đông Đô không chỉ quan tâm tìm kiếm khách

hàng, mở rộng thị phần mà công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú ý. Đối với

các doanh nghiệp trả lương, BIDV Đông Đô cử cán bộ đến tận trụ sở làm việc của

doanh nghiệp để hướng dẫn lập hồ sơ mở tài khoản, phát hành thẻ. Khi thẻ đã được

phát hành, cán bộ cũng đến tận nơi để trả thẻ và lưu ý khách hàng thời gian có thể sử

dụng thẻ. Theo đó, khách hàng không phải mất thời gian đến ngân hàng để làm thủ

tục. Dịch vụ trọn gói này đang phát huy hiệu quả trong cuộc sống bận rộn ngày nay.

Đối với khách hàng vãng lai đến giao dịch tại ngân hàng, cán bộ ngân hàng sẽ

trực tiếp, chủ động tư vấn về sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp, không chỉ riêng

đối với sản phẩm thẻ thanh toán, mà bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo

như: nhận biến động số dư về điện thoại BSMS, chuyển tiền trực tuyến trên Internet

BIDV Online, nạp tiền điện thoại trả trước… nhằm hỗ trợ phục vụ nhu cầu khách

hàng một cách tốt nhất.

Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài

chính - ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”, để có

thể cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, Học viên kết hợp

với Phòng nghiệp vụ thẻ BIDV Đông Đô đã đưa ra cuộc khảo sát bằng bảng hỏi tới

khách hàng của Chi nhánh để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô.

Thời gian thực hiện điều tra khảo sát là từ ngày 01/11/2017 đến ngày 01/12/2017. Số

phiếu phát ra và thu về là 400.

Bảng câu hỏi gồm ba phần chính:

- Phần một, là những thông tin cá nhân của khách hàng. Đây chỉ là những câu

hỏi mang tính khái quát chung như giới tính, tuổi, nghề nghiệp và trình độ của khách

hàng. Những câu hỏi này được đặt ra dùng để phân loại nhóm khách hàng sử dụng

thẻ thanh toán của BIDV.

- Phần hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượng

dịch vụ thanh toán thẻ mà họ đang sử dụng tại BIDV Đông Đô. Phần này sử dụng

thang đo với 5 mức độ, từ (1) là rất hài lòng đến (5) là rất không hài lòng.

- Phần ba – phần cuối của bảng câu hỏi, khách hàng sẽ được hỏi về những kỳ

vọng của họ về dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô.

Bảng 2.7. Tổng hợp đối tượng tham gia khảo sát

(Đơn vị: Người)

Tỷ trọng (%) Chỉ tiêu Số lượng người tham gia

Tổng 400 100,0

Dưới 25 117 29,17%

Tuổi 25 – 55 tuổi 229 57,20%

Trên 55 54 13,63%

Nam 226 56,43% Giới tính

Nữ 174 43,57%

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả thực hiện tại CN trong năm 2017

Kết quả thu được cho thấy khách hàng mục tiêu của chi nhánh là những khách

hàng đang trong độ tuổi đi làm từ 25 – 55 tuổi, có thu nhập ổn định (229 người,

tương đương 57,2%). Ngoài ra đó còn là nhóm khách hàng đang là sinh viên. Điều

này cho thấy chi nhánh đã có quan tâm đối với nhóm này vì đây chính là nhóm khách

hàng mục tiêu và tiềm năng của chi nhánh.

Hình 2.6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 2017

(Nguồn: Tổng hợp phiếu khảo sát ý kiến khách hàng BIDV Đông Đô năm 2017)

Tuy là cuộc khảo sát mang tính chất quy mô nhỏ khó có thể phản ánh chính

xác thực tế mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô. Song

kết hợp với thực trạng thị phần dịch vụ thẻ BIDV hiện nay cho thấy khách hàng khá

hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng, do đó

nhiều khách hàng đã lựa chọn và trung thành với dịch vụ thẻ BIDV.

2.2.2.2 Tính tiện ích của dịch vụ thẻ

 Sự phát triển các tính năng, tiện ích của thẻ ghi nợ

Khi mới ra mắt, thẻ ghi nợ của BIDV chỉ đơn thuần là thẻ rút tiền tại máy

ATM và thực hiện thêm một số tính năng cơ bản như: đổi PIN, vấn tin số dư, in

sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống, yêu cầu phát hành sổ séc. Cùng với

sự phát triển về mẫu mã sản phẩm thẻ, BIDV luôn chú trọng cải tiến chất lượng,

bổ sung thêm các tính năng của thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong

phú của người tiêu dùng. Hiện nay, ngoài các tính năng cơ bản ở trên, BIDV đã

phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích cho chủ thẻ như: gửi

tiền tiết kiệm trên ATM, thanh toán hóa đơn (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm,

đặt vé máy bay…), nạp tiền điện thoại trả trước, thanh toán tiền điện thoại trả sau,

mua hàng qua mạng, tích điểm thưởng để thanh toán hoặc đổi quà…

Chủ thẻ ghi nợ của BIDV có thể thực hiện các dịch vụ 24h/ngày và 7 ngày/tuần

tại bất kỳ máy ATM nào của BIDV và máy ATM của các ngân hàng khác mà BIDV

tham gia vào các liên minh, liên kết. Bên cạnh kênh thanh toán qua ATM, BIDV còn

cung cấp tới khách hàng một kênh thanh toán qua POS đặt tại các đơn vị chấp nhận

thẻ như nhà hàng, khách sạn, siêu thị…, phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của

khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt. Ngoài ra, khách hàng dùng thẻ BIDV

cũng có thể ứng, rút tiền mặt tại các POS này.

Ngoài việc bổ sung các tính năng của thẻ ghi nợ, hạn mức giao dịch của thẻ

cũng được cải tiến và nâng cao theo thời gian đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

hàng. Nếu như các thẻ ban đầu của BIDV chỉ có hạn mức rút tiền mặt và giao dịch từ

5 triệu đồng đến 20 triệu đồng/ngày, số lần thực hiện giao dịch trên máy ATM tối đa

là 5 lần/ngày thì hiện nay hạn mức rút tiền mặt đã được nâng lên mức từ 30 triệu

đồng đến 100 triệu đồng/ngày, số lần rút tiền tối đa lên đến 30 lần/ngày, hạn mức

giao dịch chuyển khoản từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng/ngày và số lần giao dịch

tối đa lên đến 20 lần/ngày.

 Sự phát triển các tính năng, tiện ích của thẻ tín dụng

Là một trong những thẻ tín dụng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng công nghệ thẻ

Chip theo tiêu chuẩn EMV (chuẩn giao thức được công nhận bởi 3 tổ chức thẻ hàng

đầu thế giới là Europay, Master Card và Visa), thẻ tín dụng BIDV đem lại mức độ an

toàn và bảo mật cao cho các chủ thẻ. Bộ xử lý trên chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ và

phòng tránh rủi ro thẻ giả. Được chấp nhận hơn 30 triệu điểm tại hơn 230 quốc gia

trên thế giới, thẻ tín dụng của BIDV đem lại hiệu quả sử dụng cao, đặc biệt khi du

lịch, shopping…

Khi mới ra đời thẻ tín dụng với 2 thương hiệu BIDV Precious và BIDV Flexi

có các tiện ích cơ bản là: Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa

lên đến 45 ngày; Khách hàng có thể thực hiện ứng tiền mặt, vấn tin hạn mức ứng

tiền còn lại tại ATM có biểu tượng VISA/MasterCard; thanh toán tiền hàng hóa

dịch vụ, ứng tiền mặt, thực hiện giao dịch hủy, giao dịch điều chỉnh tại POS có

biểu tượng VISA/MasterCard; thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến tại các

website thương mại điện tử chấp nhận thẻ VISA/MasterCard; Ngoài ra chủ thẻ có

thể sẻ chia tiện ích thẻ tín dụng BIDV với người thân thông qua thẻ phụ, hạn mức

tín dụng và hạn mức giao dịch của thẻ phụ luôn nằm trong kiểm soát của thẻ

chính; quản lý và kiểm soát tức thời thông tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ

với dịch vụ BSMS; dịch vụ trích nợ tự động thanh toán dư nợ hàng tháng cho chủ

thẻ mà không phải đến ngân hàng; ngoài ra khách hàng có thể chuyển khoản từ

ngân hàng bất kỳ trong và ngoài nước để thanh toán thẻ tín dụng BIDV; dịch vụ

hỗ trợ 24/7 luôn đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và

dịch vụ thẻ tín dụng BIDV…

Cùng với sự phát triển các thương hiệu thẻ tín dụng BIDV, các tiện ích của sản

phẩm cũng được bổ sung và nâng cao để phục vụ nhu cầu của các đối tượng khách

hàng khác nhau:

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu của MasterCard (MasterCard Global

Service): Đây là dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ của MasterCard trong trường hợp khẩn cấp

khi chủ thẻ đi du lịch, công tác nước ngoài. Dịch vụ này được cung cấp tại 220 nước

với 65 ngôn ngữ, thông qua tổng đài của Trung tâm hỗ trợ MasterCard. Các dịch vụ

cung cấp gồm có: thông tin danh sách địa điểm ATM chấp nhận thẻ MasterCard, hỗ

trợ cung cấp thông tin về tài khoản thẻ, dịch vụ thông báo thẻ mất cắp/ thất lạc…

- Dịch vụ du lịch và đời sống (Lifestyle & Concierge): Là dịch vụ hỗ trợ cao

cấp dành riêng cho chủ thẻ Mastercard Platinum với phạm vi rộng. Về lĩnh vực du

lịch: Cung cấp tiêm phòng vắc xin và thủ tục xin visa trước chuyến đi; giới thiệu

khách sạn và hỗ trợ đặt phòng; cung cấp thông tin các chuyến bay và hỗ trợ đặt vé;

cung cấp thông tin về tỷ giá và quy đổi tiền tệ; giới thiệu và hỗ trợ thuê xe

limousine và các dòng xe cao cấp, dịch vụ đón tiếp cao cấp tại sân bay, dịch vụ

phòng chờ tại sân bay… Về lĩnh vực giải trí: Giới thiệu thông tin và hỗ trợ đặt trước

dịch vụ Goft, các dịch vụ Spa, phòng tập, sân chơi thể thao, đặt chỗ tại các nhà

hàng…

Ngoài ra, chủ thẻ tín dụng BIDV còn được hưởng các tiện ích: tích lũy dặm

thưởng cùng Vietnam Airlines, dịch vụ hỗ trợ y tế và du lịch, chính sách chăm sóc

khách hàng cùng các chương trình khuyến mại đa dạng và hấp dẫn.

2.2.2.3 Sự đa dạng của sản phẩm thẻ

Hiện nay, sản phẩm thẻ của BIDV gồm 3 loại chính: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi

nợ quốc tế và thẻ tín dụng. Với các sản phẩm đa dạng, phong phú và độc đáo, BIDV

luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và nước ngoài.

 Thẻ ghi nợ

- Thẻ ghi nợ nội địa: Trải qua hơn 10 năm phát triển, BIDV đã không ngừng cải

tiến mẫu mã cũng như nâng cao chất lượng các sản phẩm thẻ của mình. BIDV hiện

cung cấp 03 loại thẻ ghi nợ nội địa với các hạng thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối

tượng khách hàng đó là: BIDV Moving, BIDV Etrans, BIDV Harmony.

+ BIDV Moving - Sống cùng chuyển động: Với thiết kế năng động, trẻ trung và

hiện đại, kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màu lạnh ấn tượng, BIDV Moving

tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sống hiện đại, là thẻ được

thiết kế dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, năng động.

+ BIDV Etrans – Đồng hành cùng thành công: Thiết kế mang sắc vàng nổi bật,

hiện đại không những phù hợp với đối tượng khách hàng phổ thông mà còn là sự lựa

chọn hoàn hảo dành cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM.

+ BIDV Harmony - Hòa hợp với chính bạn: Xuất phát từ quan niệm Âm dương

– Ngũ hành, bộ thẻ ghi nợ BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng

trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh

phượng hoàng tạo nên vẻ đẹp đậm chất Á Đông và mang lại nhiều may mắn cho chủ

thẻ. Đây là loại thẻ phù hợp với khách hàng có nhu cầu thanh toán và chi tiêu lớn.

Bên cạnh thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu BIDV, nhằm mục đích tăng cường hợp tác

với các đối tác lớn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng đối tượng khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ nội địa, BIDV còn triển khai các sản phẩm thẻ liên kết sinh viên, thẻ ghi

nợ nội địa đồng thương hiệu: BIDV Co.opmart, BIDV Lingo…

+ Thẻ liên kết sinh viên: thẻ được sử dụng với tính năng vừa là thẻ ghi nợ nội

địa của ngân hàng, vừa là thẻ sinh viên, thẻ thư viện… được phát hành cho sinh viên,

học viên các trường đại học, cao đẳng…

+ BIDV Co.opmart - Ưu đãi cộng hưởng, quyền lợi gia tăng: Là thẻ ghi nợ

mang thương hiệu BIDV và Liên hiệp hợp tác xã thương mại TP HCM Saigon Co.op;

Tiện ích gia tăng là trở thành khách hàng thân thiết của hệ thống Co.opmart, Co.op

Xtra, Co.op Foods trên toàn quốc; Tích điểm đổi quà (2%) khi mua sắm tại

Co.opmart và hưởng chính sách chăm sóc thường niên của hệ thống siêu thị này.

+ BIDV Lingo – Thẻ tiêu dùng thông minh: Là thẻ ghi nợ nội địa mang thương

hiệu BIDV và công ty cổ phần truyền thông VMG, luôn tích lũy 5% - 40% khi mua

sắm tại hơn 400 điểm ưu đãi của các thương hiệu hàng đầu được ưa thích tại Việt

Nam và trên thế giới trong các lĩnh vực thời trang, du lịch, ẩm thực, làm đẹp… cùng

chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội, BIDV Lingo là tấm thẻ tiêu dùng thông

minh dành cho thương nhân, nhân viên văn phòng và giới trẻ năng động.

Thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu mang đầy đủ tính năng của một thẻ ghi nợ

nội địa BIDV, kết hợp thêm các tính năng như: tích điểm, cộng điểm thưởng, nạp tiền

vào ví điện tử, các chế độ chăm sóc khách hàng, chính sách, chương trình ưu đãi từ

phía đối tác của BIDV.

- Thẻ ghi nợ quốc tế: Cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng

thương mại điện tử ngày càng phổ biển, nhu cầu các phương tiện thanh toán hiện

đại ngày càng cao, BIDV tiếp tục đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực thẻ, từ công nghệ

tới các hình thức liên kết. Thẻ ghi nợ quốc tế được BIDV triển khai từ tháng 4

năm 2013. Hiện nay, BIDV đang cung cấp 02 loại thẻ ghi nợ quốc tế: MasterCard

BIDV Ready và MasterCard BIDV Manchester United.

Về cơ bản thẻ ghi nợ quốc tế BIDV có chức năng như sản phẩm thẻ ghi nợ khác

nhưng được tích thêm nhiều tiện ích và ưu đãi vượt trội như hạn mức giao dịch cao,

mua sắm không dùng tiền mặt tại hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam

và trên toàn thế giới, mua hàng online tại các website thương mại điện tử hàng đầu…

 Thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng được BIDV triển khai chính thức từ tháng 3 năm 2009 với 2 loại

thẻ ban đầu là BIDV Visa Precious và BIDV Visa Flexi. Đến nay, BIDV cung cấp 04

loại thẻ tín dụng với nhiều hạn mức, tính năng, phù hợp với nhiều đối tượng khách

hàng: khách hàng là fan hâm mộ bóng đá, đặc biệt là đội tuyển Manchester United

(Thẻ BIDV MU) hoặc khách hàng có thu nhập ở mức cao (thẻ MasterCard Platinum),

thu nhập ở mức trung bình (4 triệu/tháng với thẻ BIDV Flexi, 10 triệu/tháng với thẻ

BIDV Precious), khách hàng ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, có nhu cầu

quản lý chi tiêu hiệu quả, thường xuyên đi công tác, du lịch, đi học nước ngoài, thanh

toán trên Internet. Với phong cách tiêu dùng hiện đại như: chi tiêu trước, trả tiền sau,

BIDV cung cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng hấp dẫn (BIDV MU: 20-200 triệu;

Flexi: từ 10 triệu đến dưới 50 triệu, Precious: từ 50 triệu đến dưới 300 triệu và

Platinum: 300 triệu đến 1 tỷ VND) với thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày.

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

2.3.1. Những kết quả đạt được

2.3.1.1. Về số lượng thẻ thanh toán, hệ thống máy ATM, hệ thống POS

Thành lập muộn và đi vào hoạt động được hơn 10 năm, BIDV Đông Đô gặp

nhiều khó khăn hơn so với các chi nhánh và ngân hàng khác trong địa bàn khi không

có nhiều kinh nghiệm và thị trường thẻ đã phát triển sôi động. Tuy nhiên, với định

hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong đó dịch vụ thẻ góp phần quan trọng để tăng

nguồn thu và tạo uy tín cho chi nhánh nên phát triển dịch vụ thẻ luôn được chi nhánh

quan tâm. Các chương trình miễn phí phát hành thẻ, tặng quà khi phát hành từ 2 thẻ

trở lên, tích điểm doanh số thanh toán là những chương trình mà BIDV Đông Đô liên

tục triển khai. Nhờ đó số lượng thẻ phát hành và doanh thu từ dịch vụ thẻ liên tục

tăng qua các năm và luôn tự hào nằm trong top 10 chi nhánh có số lượng thẻ ATM,

thẻ tín dụng tăng ròng cũng như doanh số thanh toán qua thẻ cao nhất trong toàn hệ

thống. Cùng với đó, hệ thống điểm chấp nhận thanh toán thẻ không ngừng được mở

rộng và nâng cấp để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu

sử dụng thẻ của khách hàng.

2.3.1.2. Tăng trưởng doanh số giao dịch, tăng thu nhập cho chi nhánh

Trong thời gian vừa qua, doanh số thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ đều

tăng trưởng tốt. Năm 2017, doanh số thanh toán qua POS đạt 637,46 tỷ đồng, tăng

trưởng 54,6% và đạt 113% kế hoạch được giao. Thu nhập ròng từ hoạt động thẻ cũng

tăng nhanh qua các năm. Năm 2017, thu được 13,125 tỷ đồng, vượt 0,3 tỷ so với kế

hoạch đề ra, giúp BIDV Đông Đô tăng thứ hạng lên vị trí thứ 3/34 trong cụm và

6/190 trong toàn hệ thống.

2.3.1.3. Nâng cao mức hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

 Khách hàng ngày càng hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô

Dịch vụ thẻ ngày càng được chi nhánh quan tâm phát triển, nếu khi thành lập

cán bộ thẻ là những người vừa giao dịch khách hàng, vừa giao dịch thẻ thì hiện nay

chi nhánh đã thành lập phòng nghiệp vụ thẻ riêng. Các cán bộ thẻ cũng luôn được

đào tạo ở chi nhánh và Trung ương về nghiệp vụ thẻ, công tác bán hàng và chăm sóc

khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm là yếu tố đầu tiên quyết định

đến thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Sự hài lòng này có được dựa trên nhiều

yếu tố cả về con người, về chất lượng sản phẩm, tiện ích sản phẩm và chính sách

chăm sóc khách hàng. BIDV Đông Đô đã xây dựng được một nền tảng khách hàng

ổn định và liên tục phát triển khách hàng mới. Với thực trạng dịch vụ thẻ Chi nhánh

Đông Đô ngày càng phát triển cho thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ thẻ của

BIDV nói chung và Chi nhánh Đông Đô nói riêng.

 Hoạt động quản lý rủi ro và tra soát khiếu nại ngày càng hiệu quả

Năm 2017, BIDV là ngân hàng có hoạt động phòng chống và quản lý rủi ro dịch

vụ thẻ tương đối hiệu quả. Nhờ đó, lợi ích của Ngân hàng cũng như của khách hàng

đã được đảm bảo. Với mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ, BIDV nói chung và

Chi nhánh Đông Đô nói riêng là một trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ

thẻ tốt ở Việt Nam. Tuy nhiên, trong thời gian tới khi hoạt động thẻ ngày càng mở

rộng, đối tượng gian lận thẻ ngày càng tinh vi, BIDV Đông Đô vẫn phải hoàn thiện

hơn công tác phòng, chống rủi ro liên quan đến hoạt động thẻ, đồng thời thúc đẩy

hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

2.3.2. Một số hạn chế

2.3.2.1. Về công tác phát hành thẻ của Ngân hàng

Số lượng thẻ phát hành và sử dụng tại chi nhánh chưa tương xứng với tiềm

năng. Năm 2016, số lượng thẻ phát hành chỉ đạt 94% kế hoạch, năm 2017 đạt 96% kế

hoạch. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế đều không đạt chỉ tiêu

được giao. Đặc biệt, thẻ tín dụng là loại thẻ có nguồn thu tốt nhất nhưng chỉ chiếm số

lượng rất nhỏ (gần 5%) trong số lượng thẻ phát hành. Là chi nhánh thành lập sau,

phát triển dịch vụ thẻ muộn hơn so với các chi nhánh khác nên số lượng thẻ phát

hành tại chi nhánh hiện nay chỉ chiếm thị phần nhỏ trong hệ thống BIDV nói chung

và hệ thống ngân hàng nói riêng. Thẻ phát hành thường tập trung chủ yếu vào các

doanh nghiệp trả lương, còn khách hàng riêng lẻ và học sinh, sinh viên vẫn chưa

được chú ý đúng mức. Ngoài ra, các cán bộ nhân viên để hoàn thành chỉ tiêu kế

hoạch thẻ của mình thường vận động người thân, bạn bè phát hành thẻ tràn lan không

quan tâm đến nhu cầu sử dụng dẫn đến tình trạng thẻ phát hành mà khách hàng

không đến nhận hoặc thẻ đã được kích hoạt mà không dùng, do vậy tỷ lệ thẻ hoạt

động/tỷ lệ thẻ phát hành tại BIDV Đông Đô còn thấp (chỉ đạt trung bình 75,1% và có

xu hướng giảm dần qua các năm) gây khó khăn trong công tác quản lý thẻ, tốn kém

chi phí cho chi nhánh.

2.3.2.2. Về chất lượng các giao dịch khi sử dụng thẻ

Thẻ ngân hàng giờ đây ngoài chức năng rút tiền mặt ở máy ATM, còn mang lại

khá nhiều tiện ích khác nhau như chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại

POS, trả các khoản thanh toán thường xuyên (tiền điện, tiền nước, điện thoại,

internet), mua hàng trực tuyến tại các siêu thị online,… Thế nhưng không ít chủ thẻ

bị mất tiền oan, vì dễ bị đánh cắp thông tin cá nhân trong quá trình giao dịch.

Thời gian tra soát xử lý khiếu nại của khách hàng còn mất nhiều thời gian gây

phiền hà cho khách hàng. Thông thường đối với tra soát khiếu nại trong hệ thống mất

từ 7 đến 10 ngày, đối với tra soát khiếu nại ngoài hệ thống mất từ 15 đến 20 ngày.

Nhiều khách hàng chưa hài lòng với thời gian xử lý khiếu nại tại BIDV Đông Đô.

Chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng được

đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn của khách

hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể, BIDV Đông Đô hiện cung cấp nhiều loại thẻ với nhiều

tiện ích nổi trội nhưng những tiện ích của thẻ chưa được triển khai một cách hiệu quả.

Chủ thẻ BIDV chưa nhận thức rõ và tận dụng được tối đa các tiện ích mà dịch vụ thẻ

đem lại. Thực tế cho thấy, các khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền thay vì chi

tiêu mua sắm tại các ĐVCNT mặc dù tất cả các loại thẻ của BIDV đều có chức năng

này. Các chương trình chiết khấu, giảm giá mà BIDV đã ký kết với ĐVCNT dành

cho chủ thẻ BIDV cũng chưa được truyền tải, thông tin sâu rộng đến khách khàng.

Điều này làm hạn chế những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại.

2.3.2.3. Về các thiết bị, dịch vụ gia tăng liên quan đến thẻ

Cho đến nay dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng còn

hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng. Thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn so với

trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài. Sản phẩm thẻ BIDV đã

ngoài các tiện ích thông dụng, còn có các tiện ích khác như thanh toán hóa đơn (điện,

nước, điện thoại,...), mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước tại ATM đã được

triển khai nhưng thường xuyên gặp lỗi và còn tồn tại nhiều hạn chế.

Sản phẩm thẻ tín dụng nội địa, thẻ trả trước nội địa mới chủ yếu phát hành cho

đội ngũ cán bộ công nhân viên của BIDV và khó khăn trong việc mở rộng ra các đối

tượng khách hàng. Một phần, do khách hàng chưa quen với việc “chi tiêu trước, trả

tiền sau”, một phần do BIDV chưa đưa ra được sự hấp dẫn về các tiện ích như

chương trình tích điểm trên khối lượng giao dịch, khách hàng trung thành, liên kết

thương hiệu, thường xuyên chiết khấu và giảm giá cho khách hành khi thanh toán

bằng thẻ tín dụng.

Hiện nay, số phí thu được từ các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ ghi nợ còn thấp,

chưa tương xứng với tiềm năng cũng như chưa phục vụ tốt nhu cầu của chủ thẻ.

Muốn phát triển dịch vụ thẻ thì điều cần thiết là phải phát triển hoạt động thanh toán

thẻ, phát triển hoạt động thanh toán thẻ là phát triển chiều sâu, bền vững đem lại lợi

nhuận cho ngân hàng.

2.3.3. Nguyên nhân của một số hạn chế

2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan về phía Ngân hàng

Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với yêu cầu phát triển

Hiện tại phòng nghiệp vụ thẻ tại BIDV Đông Đô gồm có 12 cán bộ. Với đội ngũ

cán bộ thẻ của BIDV Đông Đô tương đối mỏng như hiện nay, việc phát triển dịch vụ

thẻ tại Chi nhánh gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị chí chủ chốt được

đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều được tuyển dụng

mới và chưa được đào tạo chuyên sâu, số lượng công việc phải kiêm nhiệm nhiều.

Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh

doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Hơn thế

nữa, việc triển khai dồn dập nhiều sản phẩm dịch vụ cùng một lúc nên việc chuẩn bị

và thực hiện còn nhiều bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn. Khối lượng công việc tăng lên

quá nhiều nhưng nhân sự, việc đào tạo để đáp ứng công việc thiếu đồng bộ. Chính vì

vậy, tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.

Ngoài ra, kỹ năng và phong cách giao tiếp với khách hàng của các thanh toán

viên chưa thực sự chuyên nghiệp. Thực tế cho thấy, khách hàng khi đến giao dịch tại

quầy chưa được chăm sóc, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc một cách đầy đủ, chuyên

nghiệp. Nếu so với một số NHTM khác, việc chăm sóc khách hàng của BIDV Đông

Đô hạn chế hơn rất nhiều. Tình trạng khách hàng phải đợi chờ lâu mới đến lượt giao

dịch vẫn tồn tại, trong một số trường hợp thanh toán viên chưa xử lý tốt tình huống,

khách hàng chưa được tư vấn tỉ mỉ về việc sử dụng dịch vụ sao cho hiệu quả nhất.

Điều này khiến khách hàng gặp phải những sai sót trong quá trình sử dụng thẻ cũng

như không tận dụng tối đa các tiện ích của thẻ, đồng thời gây cảm giác khó chịu,

không thực sự tin tưởng, hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô.

Công tác Marketing chưa được triển khai đúng mức

Hoạt động Marketing nói chung và Marketing phát triển dịch vụ thẻ nói riêng

vẫn chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp, chưa có trình độ chuyên môn cao. Việc

quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới chỉ dừng lại ở giới thiệu về sản phẩm là chính, chưa

tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động

tiếp cận thuyết phục khách hàng, tạo lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử

dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Mặc dù BIDV Đông Đô đã có những chương trình

quảng cáo, giới thiệu về thương hiệu BIDV và dịch vụ thẻ, tuy nhiên vẫn chưa có kế

hoạch đầu tư cho tiếp thị quảng cáo một cách thích đáng và lâu dài như một kênh

marketing để đưa sản phẩm đến khách hàng. Hoạt động thẻ thiếu những chiến lược

phát triển lâu dài, chi phí đầu tư cho khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ của Ngân

hàng quá ít, chưa tương xứng với tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong Ngân hàng.

Chính những vấn đề còn tồn tại trong công tác Marketing về sản phẩm thẻ đã

phần nào hạn chế các luồng thông tin hữu ích về các tính năng, các chương trình

khuyến mại, các kênh tiếp cận sản phẩm thẻ để khách hàng biết đến. Điều này dẫn

đến quy mô thị phần thẻ cũng như doanh số thanh toán thẻ của BIDV Đông Đô chưa

thực sự xứng tầm với vị thế là chi nhánh cấp 1 hạng đặc biệt trong hệ thống BIDV.

Trong thời gian tới, BIDV Đông Đô cần phải tiếp tục nâng cao năng lực trong

kinh doanh và quản trị rủi ro, nâng cao vị thế trên thương trường, đó là mấu chốt để

ngân hàng có thể tiếp tục phát triển các dịch vụ kinh doanh, trong đó có lĩnh vực thẻ.

Công nghệ thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu

Dịch vụ thẻ đòi hỏi phải được trang bị công nghệ hiện đại, an toàn, nhanh chóng

với một đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống đạt các tiêu

chuẩn quốc tế. Mạng lưới ATM của chi nhánh còn mỏng (hiện nay mới chỉ có 16 cây

ATM). Việc phát triển và duy trì hoạt động của mạng lưới ATM vẫn rất khó khăn.

Cũng bởi chi phí đầu tư cho ATM khá lớn (bao gồm chi phí mua máy, lắp đặt, bảo

trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera,…), chi phí đầu tư cho một lần nâng cấp công

nghệ thẻ là rất lớn, trong khi ngân hàng hầu như không có nguồn thu đối với hệ thống

ATM. Hơn nữa, số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng chỉ tương ứng với số

tiền các ngân hàng phải nạp sẵn vào máy ATM cũng như để dự trữ cho việc tiếp quỹ

ATM, do đó ngân hàng không được hưởng lợi nhiều từ các khoản tiền này. Nếu thu

quá nhiều loại phí hoặc mức phí tăng thì khách hàng sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ thẻ.

Với khó khăn đó, hiện nay nguồn thu của ngành ngân hàng nói chung, BIDV nói

riêng còn khá ít, thu không đủ chi, nguồn tài chính để đầu tư cho cơ sở hạ tầng dịch

vụ thẻ chủ yếu là từ nguồn thu của các hoạt động dịch vụ khác.

Bên cạnh đó, chất lượng máy bị trục trặc gây trở ngại cho khách hàng như máy

bị kẹt hoá đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động

và từ chối giao dịch gây ách tắc cho khách hàng. Nếu tình trạng này thường xuyên

diễn ra sẽ gây tâm trạng không thoải mái từ phía chủ thẻ.

Chính những điểm hạn chế còn tồn tại trong các khâu như chất lượng máy

ATM, thời gian xử lý tra soát khiếu nại còn lâu, mạng lưới thanh toán phân bổ chưa

đồng đều đã phần nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, thỏa mãn nhu cầu dịch vụ thẻ

của chi nhánh. Từ đó, có thể dẫn tới tình trạng khách hàng ngừng sử dụng thẻ khiến

tỷ lệ thẻ hoạt động/tổng số thẻ phát hành của Chi nhánh có xu hướng giảm.

Như vậy, BIDV Đông Đô cần phải chú ý tới vấn đề chất lượng máy ATM, phân

bổ mạng lưới thanh toán một cách hợp lý cũng như thời gian xử lý tra soát khiếu nại

của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan

Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến

Mặc dù được coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng

gần 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam vẫn trong

giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương

tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và cảm nhận việc thuận tiện, yên

tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp không

thông qua ngân hàng ở nước ta còn chiếm tỷ lệ cao (thanh toán bằng tiền mặt chiếm

từ 20-30% trong tổng phương tiện thanh toán). Vì vậy, khó tạo ra một bước thay đổi

lớn nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích

đến đâu.

Ngoài ra, có một tỷ lệ lớn khách hàng và điểm bán hàng còn chưa am hiểu kiến

thức trong việc sử dụng và thanh toán thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thông tin từ

các nguồn không chính thức. Nghiên cứu cho thấy các điểm bán hàng rất sẵn sàng

bảo vệ thông tin của chủ thẻ, song bên cạnh đó quá nửa các cửa hàng thiếu hiểu biết

về những tiêu chuẩn trong bảo mật thanh toán; 2/3 số lượng người sử dụng thẻ chưa

biết thấu đáo phương pháp tự bảo vệ khi sử dụng và giao dịch bằng thẻ. Điều đó gây

nên rủi ro cho việc thanh toán thẻ và gây ra tâm lý e ngại cho khách hàng.

Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường

Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều

đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản

phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ

thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân

hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp

ứng được. Trên thị trường hiện nay tất cả các ngân hàng đều tham gia vào lĩnh vực

kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững

chắc, tạo nên một môi trường thẻ có mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Về hành lang pháp lý về thẻ thanh toán

Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn

thiện. Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch

điện tử 2005/QH11 đã có hiệu lực nhưng các văn bản hướng dẫn vẫn chưa được ban

hành. Ngoài ra, hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doan thẻ

như: phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ

chưa được ban hành. Ngân hàng nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích

lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và

liên minh thẻ với nước ngoài, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý chanh

chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này, cũng gây những cản trở lớn cho

các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trường. Nếu khách hàng có khiếu

nại thì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chưa được văn bản pháp luật

nào quy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.

Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh

cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng,

làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả, các giao dịch thanh toán

không có xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax,...) nhằm ăn cắp khối lượng tiền lớn

trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề mà BIDV và các ngân hàng khác đặc biệt

quan tâm.

Trong thời gian tới đây, trước áp lực của hội nhập và áp lực của sự cạnh tranh

gay gắt của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, BIDV Đông Đô cần phải nỗ lực khắc

phục tối đa những hạn chế còn tồn tại. Song với những kết quả đạt được bước đầu,

với lợi thế của một ngân hàng đã có uy tín về thương hiệu, BIDV Đông Đô cần phát

huy sức mạnh tổng hợp để có thể đứng vững trên thị trường vốn tiềm ẩn nhiều khó

khăn và thách thức như hiện tại.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ bộ về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch

vụ thẻ của Chi nhánh trong giai đoạn 2015 - 2017. Qua đó, cho thấy hoạt động kinh

doanh thẻ của BIDV Đông Đô ngày càng phát triển mạnh mẽ, gặt hái được nhiều

thành công rất đáng khích lệ. Tuy nhiên, sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm

năng vốn có của chi nhánh. Luận văn cũng đã phân tích những hạn chế của dịch vụ

thẻ tại chi nhánh và những nguyên nhân cơ bản gây ra những tồn tại đó, từ đó có thể

rút ra những kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.

Với những nội dung được nghiên cứu trong chương 2 sẽ góp phần làm nền tảng

cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3 tiếp sau, nhằm

phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV Đông Đô với các chi

nhánh và ngân hàng khác trên thị trường thẻ trong xu thế hội nhập kinh tế khu vực và

thế giới hiện nay.

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới

3.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ

Sau cuộc khủng hoảng, nền kinh tế Việt Nam dần được khôi phục và trở lại đà

tăng trưởng. Kinh tế xã hội phát triển sẽ tích cực thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ

thẻ ngân hàng, phạm vi sử dụng và thanh toán sẽ ngày càng được mở rộng.

Theo đà phát triển của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu người của dân cư

sẽ gia tăng. Tuy vẫn là một nước có thu nhập bình quân thấp, khoảng cách về thu

nhập giữa các nhóm dân cư còn xa, nhưng có một bộ phận không nhỏ dân cư có thu

nhập khá. Bộ phận dân cư có thu nhập khá này có trình độ và sẵn sàng sử dụng

những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ cao, nhiều tiện ích. Thu nhập của

người dân tăng cao, mở ra cơ hội lớn để phát triển những sản phẩm dịch vụ thẻ đa

dạng với nhiều mức phí khác nhau nhằm thu hút được nhiều hơn các phân khúc

khách hàng.

Bên cạnh đó, công nghệ thông tin ngày càng phát triển đã làm thay đổi thói

quen tiêu dùng của người dân. Hiện nay, ở Việt Nam có khoảng 40 triệu người sử

dụng internet, các hoạt động mua sắm trực tuyến online, mua bán hàng qua các mạng

xã hội đang tăng trưởng ổn định và phát triển mạnh mẽ. Điều này, mở ra cơ hội lớn

cho việc phát triển thị trường chấp nhận thanh toán thẻ. Ngoài ra, việc ứng dụng các

thành tựu công nghệ mới trong lĩnh vực thanh toán vừa tạo ra áp lực cho lĩnh vực

thanh toán ngân hàng nhưng cũng mở ra cơ hội khai thác những mảng thị trường

hoàn toàn mới nhưng đầy tiềm năng cho các ngân hàng Việt Nam.

Trong những năm qua, thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục chứng kiến mức độ

cạnh tranh ngày càng gay gắt với số lượng ngân hàng gia nhập thị trường ngày càng

gia tăng. Xu hướng cạnh tranh giữa các NHTM trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ

chuyển từ cạnh tranh về phí để thu hút số lượng sang cạnh tranh về chất lượng dịch

vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

Là một trong 15 chi nhánh chủ lực của BIDV, BIDV Đông Đô luôn phải nỗ

lực hết mình trong việc đảm bảo các chỉ tiêu do Hội sở chính đặt ra về số lượng phát

hành thẻ, doanh số thanh toán, doanh số sử dụng thẻ, phát triển mạng lưới và nâng

cao chất lượng thanh toán thẻ nhằm góp phần củng cố và phát huy thương hiệu BIDV

là một trong những ngân hàng hàng đi đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, đáp ứng ngày

càng tốt hơn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Để đạt được điều đó, BIDV Đông Đô

đã xây dựng định hướng phát triển dịch vụ thẻ cụ thể như sau:

- Duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về thanh toán lẫn phát

hành theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển theo chiều sâu bên cạnh

việc mở rộng quy mô hoạt động. BIDV Đông Đô đặt mục tiêu tăng tỷ lệ thẻ được sử

dụng, qua đó gia tăng doanh số sử dụng thẻ, tiết kiệm nguồn lực trong phát triển chủ

thẻ.

- Phát triển dịch vụ thẻ theo hướng an toàn, bảo mật, đảm bảo quyền lợi cho

chủ thẻ cũng như lợi ích của Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

- Đa dạng hoá sản phẩm thẻ với các tính năng tiên tiến, hiện đại đáp ứng nhu

cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nhau.

- Tiếp tục mở rộng chấp nhận tất cả các loại thẻ mang thương hiệu của các tổ

chức thẻ quốc tế.

- Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, trong đó chú trọng phát triển ĐVCNT nội

địa, tạo cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, góp phần đẩy

mạnh phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.

- Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa

và thẻ quốc tế.

- Đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT của BIDV thông

qua quảng bá, chương trình ưu đãi cho chủ thẻ nội địa. Từ đó, chủ thẻ nhận thức

được lợi ích của việc thanh toán bằng thẻ, hạn chế sử dụng thẻ để rút tiền, đẩy mạnh

phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.

- Tiếp tục tìm kiếm và chọn lựa các đối tác có uy tín cho quá trình hợp tác

lâu dài nhằm đem lại các lợi ích gia tăng cho chủ thẻ.

- Nâng cấp hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng.

- Tăng cường đào tạo và bổ sung cán bộ cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt

động dịch vụ thẻ. Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, nâng cao vị thế của

BIDV trong giai đoạn mới.

- Nâng cao kỹ năng và phong cách giao tiếp với khách hàng, từng bước áp

dụng mô hình quản lý và tổ chức giao dịch trong khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn

mực của một ngân hàng thương mại hiện đại. Cụ thể BIDV đã nghiên cứu và xây

dựng những quy chuẩn văn hoá BIDV. Trong đó, đề ra chi tiết những chuẩn mực về

hành vi ứng xử, hình ảnh và diện mạo, xử lý công việc, tác phong làm việc, và phẩm

chất đạo đức của cán bộ cũng như ban lãnh đạo BIDV. Trong thời gian tới, toàn thể

các cá nhân, phòng ban của BIDV Đông Đô tiếp tục thực hiện nghiêm túc các quy

chuẩn này tiến tới sự chuyên nghiệp, kỹ năng và phong cách giao tiếp hoàn hảo đảm

bảo sự hài lòng của khách hàng.

- Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: nghiên cứu đề xuất các sản phẩm

thẻ mới, thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng.

- Tăng mức độ an toàn cho dịch vụ thẻ, giảm tỷ lệ các giao dịch giả mạo, giao

dịch lỗi, …

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

3.2.1 Nhóm giải pháp về chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm

Yếu tố Chiến lược, chính sách phát triển thẻ của ngân hàng có ảnh hưởng rất

nhiều tới phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô. Qua việc đánh giá thực trạng cho

thấy công tác Marketing về thương hiệu và sản phẩm của BIDV Đông Đô còn chưa

được triển khai đúng mức, chưa xây dựng được chiến lược phát triển sản phẩm thẻ

theo thị trường mục tiêu. Do thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý e ngại mức độ an

toàn của dịch vụ thẻ mà nhiều khách hàng còn chưa mặn mà với dịch vụ thẻ của

BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng. Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho

dịch vụ thẻ phát triển, chất lượng dịch vụ được nâng lên, BIDV và BIDV Đông Đô

cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết về lợi ích

kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Cụ thể thực hiện như sau:

Một là, Ngân hàng phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu cho sản

phẩm thẻ trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua màn hình ATM

nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần

ngại của người dân trước dịch vụ mới và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong

thanh toán để họ thấy rằng thanh toán bằng thẻ là kinh tế, nhanh chóng, an toàn và

tiện lợi.

Hai là, chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm dịch

vụ tại quầy giao dịch. Nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát

các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ và các tiện ích của nó. Tại một số

các điểm giao dịch có không gian lớn có thể bố trí ít nhất 01 máy tính và các tài liệu

hướng dẫn về dịch vụ thẻ để khách hàng có thể chủ động sử dụng dịch vụ hoặc được

nhân viên tư vấn khách hàng hướng dẫn sử dụng, kích hoạt dịch vụ, từ đó tăng cường

tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch tại quầy.

Ba là, Xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ cũng như

ĐVCNT. Việc đưa ra các chương trình khuyến mại cho khách hàng như: miễn phí

làm thẻ, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ BIDV tại các ĐVCNT, tặng

thưởng cho các chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ …

khiến chủ thẻ nhận thức được lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán thay vì sử dụng

tiền mặt. Bên cạnh đó các chương trình ưu đãi, tặng thưởng cho các ĐVCNT sẽ

khuyến khích các đơn vị này tỷ lệ doanh số thanh toán bằng thẻ/tổng doanh số thanh

toán của đơn vị, giảm thiểu việc các ĐVCNT yêu cầu khách hàng thanh toán tiền mặt

và chỉ chấp nhận thanh toán thẻ như là một phương án cuối cùng khi khách hàng

không có tiền mặt. Việc các ĐVCNT nhận thức được lợi ích mình khi chấp nhận

thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện thuận lợi để quá trình sử dụng thẻ của khách hàng trở

nên dễ dàng, thuận tiện hơn và ngân hàng cũng dễ dàng triển khai mở rộng mạng lưới

chấp nhận thẻ.

3.2.2 Nhóm giải pháp về công nghệ

Trong thời gian qua hệ thống công nghệ vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được

yêu cầu phát triển sản phẩm thẻ. Những hạn chế có thể kể đến như: chưa đảm bảo

khả năng đáp ứng cùng một thời điểm một số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ,

việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng; một số tính năng chưa hoàn thiện,

còn phát sinh lỗi. Vì vậy, cần phải thường xuyên đánh giá hiện trạng hệ thống hiện

tại, thực hiện nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của số lượng

khách hàng ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó, cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống công

nghệ thông tin, đầu tư công nghệ phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá quan hệ

với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành. Ngoài ra,

ngân hàng nên xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ. Vì

công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so

với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật. Vì vậy hoạt động đầu tư

phát triển cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến

hành thường xuyên.

 Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM, tối ưu hóa hoạt động của ATM

Phát triển được hiểu là không chỉ đầu tư số lượng các máy rút tiền hiện đại, có

nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà còn nâng cao chất lượng của mỗi máy

khi đưa vào hoạt động. Trước hết, BIDV Đông Đô cần cân đối tài chính để đầu tư

thêm trang thiết bị máy rút tiền tự động và thực hiện chính sách phân bổ máy trên

từng địa bàn sao cho hợp lý nhất là tại địa bàn của các quận, nhằm đem lại doanh số

cao mà lại không chồng chéo với các ngân hàng khác. Sau đó, cần phải có kế hoạch

sao cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho

người sử dụng thẻ, cụ thể như:

- Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM: Đảm bảo máy có

đủ tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản lý máy gây

nên tình trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Để không có tình trạng này xảy ra,

BIDV Đông Đô nên quy định việc quản lý máy ATM cho từng Phòng giao dịch nơi

có đặt máy ATM, tạo tính chủ động trong quản lý cũng như hạn chế được thời gian

khắc phục sự cố do lỗi hệ thống, đường truyền hay khi hết tiền trong máy ATM.

- Nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có mà hệ thống máy ATM đã thực

hiện như xem xét, bố trí máy ở nơi thuận tiện để bảo đảm hoạt động 24/24 giờ mà

vẫn đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới máy ATM ở các phòng giao dịch.

- Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các

máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Cần

có các cán bộ chuyên trách tiến hành theo dõi các hoạt động hiện thời của máy. Đảm

bảo sao cho các hộp đựng tiền trong máy, hệ thống liên lạc, hệ thống thanh toán thẻ,

màn hình, bàn phím máy ATM được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát

hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì tốt. Tránh trường hợp máy ngừng

hoạt động gây khó khăn trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng.

- Từng phòng giao dịch, phòng nghiệp vụ thẻ phối hợp với tổ điện toán phải

tổ chức các bộ phận (chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngày lễ, tết, ngày nghỉ) thực

hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy

in nhật lý giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24.

 Đầu tư và phát triển mạng lưới ĐVCNT

Ngoài việc phát triển các máy ATM, thanh toán thẻ qua POS cùng góp phần

quan trọng trong việc làm hấp dẫn và thuận tiện hơn cho dịch vụ thẻ. Mở rộng mạng

lưới ĐVCNT giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hóa một cách thuận tiện,

nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng. Để mở rộng mạng lưới

ĐVCNT, BIDV Đông Đô có thể áp dụng một số các biện pháp duy trì và mở rộng

quy mô các ĐVCNT như sau:

- Có quy hoạch rõ ràng về việc mở rộng ÐVCNT tùy theo từng địa bàn hoạt

động, tránh tình trạng thừa và thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu vực trung

tâm), kể cả việc mở rộng các ĐVCNT thuộc lĩnh vực kinh doanh khác như bưu điện,

vận tải đường bộ, đường sắt,... là những đơn vị có quan hệ rất mật thiết với BIDV.

Như vậy, BIDV Đông Đô sẽ gián tiếp tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách

hàng khi sử dụng thẻ BIDV.

- Có các chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ của các đơn vị như

trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo sự an tâm cho cả khách hàng

lẫn các ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường

xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT, giúp các đơn vị này giải đáp

các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ thanh

toán thẻ cho khách hàng, thường xuyên cập nhật các thông tin về rủi ro, tội phạm

phát sinh trong lĩnh vực thanh toán thẻ.

Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT, BIDV Đông Đô cũng phải tăng

cường công tác quản lý hoạt động của ĐVCNT để đảm bảo chất lượng thanh toán thẻ

tại các ĐVCNT thuộc sự quản lý của BIDV Đông Đô. Cụ thể:

- Trước hết, phòng nghiệp vụ thẻ phải có chế độ theo dõi định kỳ về hoạt

động thanh toán thẻ tại các ĐVCNT. Phòng thẻ cần cử cán bộ chuyên công tác theo

dõi, kiểm tra, chăm sóc các ĐVCNT, xem xét các ĐVCNT hoạt động có ổn định, có

tuân thủ các cam kết thanh toán đã ký kết, tiếp nhận đề xuất của ĐVCNT, kiểm tra

tình trạng máy đọc thẻ còn hoạt động tốt hay không để tiến hành sửa chữa, thay thế.

- Theo dõi sát sao doanh số hoạt động của ĐVCNT. Trên cơ sở doanh số hoạt

động của ĐVCNT, chi nhánh phân loại khách hàng để có các chính sách thích hợp

như thưởng cho cho các ĐVCNT có doanh số lớn, ổn định ; ngừng cung cấp dịch vụ

và thu hồi máy đọc thẻ đối với ĐVCNT hoạt động không hiệu quả, có doanh thu

thanh toán thẻ thấp hoặc không có.

- Thường xuyên kiểm tra xem ĐVCNT có thu phụ phí của khách hàng hay

không và kiên quyết loại bỏ các ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng: Theo quy định

chung, Visa yêu cầu các điểm chấp nhận thẻ đối xử bình đẳng với thanh toán thẻ

cũng như thanh toán tiền mặt, và hoàn toàn cấm kị việc thu phụ phí. Tuy nhiên, sai

phạm của một vài điểm thanh toán nhỏ lẻ, không chuyên nghiệp đó khiến không ít

khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế thấy phiền toái khi sử dụng thẻ. BIDV nói

chung và BIDV Đông Đô nói riêng cần cùng với các tổ chức thẻ Visa, Master thực

hiện các biện pháp phối hợp như tổ chức các chiến dịch chống thu phụ phí, đơn vị

chấp nhận thẻ vi phạm sẽ có công văn nhắc nhở, phạt tiền, thậm chí sẽ chấm dứt hợp

đồng với các điểm cố tình vi phạm.

Ngoài ra, để đảm bảo các giao dịch thẻ không bị lỗi, hạn chế giao dịch thẻ giả

mạo hay thẻ bị lợi dụng do sự thiếu hiểu biết của giao dịch viên tại ĐVCNT, BIDV

Đông Đô cũng phải thường xuyên kiểm tra quá trình thực hiện thao tác chấp nhận

thanh toán thẻ của đơn vị, đồng thời phối hợp với các ĐVCNT mở các buổi tập huấn,

hướng dẫn các giao dịch viên của ĐVCNT chi tiết thao tác thanh toán qua thẻ, kỹ

năng kiểm tra thẻ giả, kèm theo văn bản hướng dẫn cụ thể.

3.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực

Hiện nay, phòng nghiệp vụ thẻ BIDV Đông Đô có 12 cán bộ tuổi từ 25 đến 40.

Ngoài ra, các phòng giao dịch của BIDV Đông Đô cũng có những cán bộ chuyên

trách đảm nhiệm công tác phát hành thẻ, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về

dịch vụ thẻ. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên nghiệp vụ thẻ của BIDV Đông Đô khá

trẻ, năng động, nhiệt tình và có trình độ chuyên môn tương đối vững vàng, tuy nhiên

kinh nghiệm chưa nhiều. Bên cạnh đó, các nhân viên thực hiện nghiệp vụ thẻ tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng chưa có kỹ năng giao tiếp thực sự chuyên nghiệp. Ngoài ra,

dịch vụ thẻ luôn luôn phát triển đòi hỏi người làm công tác nghiệp vụ thẻ phải thường

xuyên cập nhật thông tin nghiệp vụ, nâng cao sự hiểu biết về dịch vụ được cung cấp.

Vì vậy, để chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, chi

nhánh phải quan tâm nhiều hơn đến công tác đào tạo cụ thể:

- Kết hợp với Trung tâm thẻ, tổ chức các lớp tập huấn chuyên sâu về nghiệp

vụ thẻ (phát hành, thanh toán, tra soát khiếu nại và quản lý rủi ro) theo định kỳ nhằm

đào tạo các cán bộ thẻ có nghiệp vụ vững vàng với sự hiểu biết về dịch vụ được cập

nhật thường xuyên.

- Đào tạo những kiến thức cơ bản về tin học cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong

đó chú trọng bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, bộ phận phòng chống rủi ro.

Đối với những người phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải liên tục cập nhật

các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phương tiện truyền thông

quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các ĐVCNT phòng ngừa, hạn chế rủi ro có thể

xảy ra.

- Đồng thời, tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách

hàng nhằm đạo tạo cán bộ BIDV Đông Đô không chỉ giỏi chuyên môn mà tác phong

giao tiếp, chăm sóc khách hàng cũng thật sự chuyên nghiệp nhằm đem lại cho khách

hàng sự hài lòng tối đa.

- Bên cạnh việc tổ chức đào tạo, BIDV Đông Đô nên cử cán bộ thực hiện

nghiệp vụ thẻ đi giao lưu học hỏi kinh nghiệm tại các chi nhánh khác của BIDV hay

tại các ngân hàng khác.

- Thực hiện chấm điểm mức độ hoàn thành công việc với những tiêu chí cụ

thể nhằm đánh giá chuẩn xác trình độ chuyên môn, khả năng làm việc của từng cán

bộ. Từ đó, có chế độ lương, thưởng thích hợp.

- Đối với những cán bộ phụ trách phần thanh toán thẻ cần phải bồi dưỡng

nghiệp vụ về kế toán thẻ trong việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày. Tránh tình

trạng bỏ sót các giao dịch gây nên những hậu quả xấu cho việc thanh toán bù trừ

trong liên minh thẻ cùng như trong các chi nhánh của ngân hàng.

3.2.4 Nhóm giải pháp về sản phẩm

Thường xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có; đánh giá, so sánh sản phẩm

với các đối thủ cạnh tranh; thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để xác định hiệu

quả của các sản phẩm đang triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung các tính năng,

tiện ích mới cho sản phẩm, dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong mỗi giai

đoạn cụ thể, cần xác định rõ những sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để

tập trung đầu tư phát triển.

Giảm bớt số lượng thẻ “non active”

Theo tính toán của một lãnh đạo Hội Thẻ Việt Nam, hiện nay số lượng thẻ

không hoạt động, thẻ non active ở Việt Nam tương đối cao, khoảng 20-25% số thẻ đã

phát hành. Trong khi đó, con số này của BIDV Đông Đô là khoảng 28-35%. Do có

nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc chiếm lĩnh thị phần nên đã không ngừng

có các chiêu thức khuyến mại như gửi tiết kiệm được khuyến mại thẻ, miễn phí phát

hành thẻ, nên số lượng khách hàng liên tục gia tăng. Chính điều này sẽ làm cho khách

hàng cảm thấy thẻ cũng như món hàng khuyến mãi, được ngân hàng tặng kèm khi sử

dụng sản phẩm mà không hề tìm hiểu những tiện ích của nó. Khá nhiều chiếc thẻ

không được sử dụng, trong khi ngân hàng tốn chi phí, công sức và thời gian để phát

hành thẻ và duy trì tài khoản cho khách hàng. Bên cạnh đó, có một bộ phận khách

hàng đã không sử dụng thẻ do nhiều lý do như đã trung thành với một thẻ khác, hoặc

đơn thuần chưa có thói quen thanh toán thẻ, chưa thấy tiện ích do thẻ mang lại, hay

do dịch vụ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu về tính thuận tiện (số lượng ATM còn thấp, hiện

tình trạng quá tải ATM là phổ biến, ATM lỗi,...) hoặc bản thân khách hàng sợ gặp rủi

ro, chưa tin tưởng vào sự an toàn khi thanh toán thẻ. Thêm vào đó, số lượng ĐVCNT

còn thấp. Theo một lãnh đạo cao cấp của một nhà phát hành thẻ có uy tín tại Việt

Nam, khâu marketing, tuyên truyền của các nhà phát hành thẻ đang có vấn đề, khiến

nhiều khách hàng không biết hết tính năng, tiện ích của thẻ và chủ yếu dùng thẻ chỉ

để rút tiền.

Với mục tiêu đến năm 2020, giảm số lượng thẻ non active chỉ còn ở mức 10-

15%, và để giảm chi phí phát hành, quản lý cho các loại thẻ non active, BIDV Đông

Đô nên có các biện pháp sau đây:

- Kết hợp tổ chức phát hành thẻ, ĐVNCT, đem lại những lợi ích kinh tế như

chiết khấu, giảm giá, hay những khuyến mại cho chủ thẻ. Ví dụ, BIDV Đông Đô có

thể liên kết với một số đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ để bán hàng với mức giá

thấp hơn mức giá thông thường cho người sử dụng thẻ của BIDV để thanh toán, thậm

chí người sử dụng thẻ có thể mua hàng với mức giá đặc biệt nhân dịp lễ tết hoặc các

sự kiện khác.

- BIDV Đông Đô có thể cung cấp hay “bán chéo” thẻ ngay cho khách hàng

khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên, ví dụ khi họ mở tài khoản tiền gửi

hay có yêu cầu cấp tín dụng vì chiếc thẻ được mở lần đầu tiên sẽ có khả năng trở

thành “thẻ chính” hơn là những loại thẻ được mở sau đó, lý do là người sử dụng đã có

thói quen trong việc sử dụng chiếc thẻ này. Bước đầu có thể cung cấp cho họ thẻ tín

dụng và áp dụng hạn mức thấu chi ban đầu ở mức độ thấp sau đó gia tăng nếu trong

quá trình sử dụng tài khoản của khách hàng là tốt.

- Tình trạng tỷ lệ thẻ hoạt động/tỷ lệ thẻ phát hàng có xu hướng giảm dần một

phần cũng do áp lực chỉ tiêu giao cho Chi nhánh quá lớn, các phòng của chi nhánh

đua nhau phát hành chạy theo số lượng nhằm đạt kế hoạch đề ra, còn thực tế thì số

lượng khách hàng sử dụng thẻ thực sự còn thấp nên số lượng thẻ không hoạt động

vẫn còn khá lớn. BIDV Đông Đô nên đề xuất với Hội sở chính giảm chỉ tiêu về số

lượng phát hành thẻ cho chi nhánh, đồng thời chỉ đạo cho toàn bộ Chi nhánh chú

trọng hơn vào tính hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng như chất lượng

dịch vụ thẻ thay vì chỉ chú trọng đến gia tăng số lượng chủ thẻ.

3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng

Để có thể phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, BIDV Đông Đô cần phân

nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận và phát triển khách hàng.

Thứ nhất là phát triển khách hàng nội bộ

BIDV Đông Đô cần quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên để làm sao 100%

cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng để hiểu rõ sản phẩm, hiểu rõ

các thao tác, các vướng mắc có thể xảy ra. Không những là lực lượng khách hàng

hùng hậu, khi sử dụng các dịch vụ thẻ của chính ngân hàng mình rồi, lực lượng này

sẽ là trung tâm giải đáp thắc mắc cho các khách hàng và cũng là lực lượng quảng bá

dịch vụ tới những người thân, bạn bè, khách hàng… từ đó, tăng số lượng người sử

dụng dịch vụ thẻ.

Thứ hai là phát triển khách hàng trên nền khách hàng hiện hữu

Số lượng khách hàng hiện tại là nền tảng dồi dào để BIDV Đông Đô phát triển

dịch vụ thẻ. Các khách hàng này đã có quan hệ tiền gửi, tiền vay hoặc đã sử dụng các

dịch vụ của BIDV Đông Đô, do đó chỉ cần khéo léo mời chào, giới thiệu sản phẩm,

nêu ra các lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là có thể thu hút một lượng

khách hàng tương đối lớn.

Thứ ba là phát triển nền khách hàng là khách hàng của đối tác

Phối hợp với các đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ. Với lợi thế

có nguồn khách hàng doanh nghiệp truyền thống lớn, BIDV Đông Đô có thể kết hợp

với các doanh nghiệp này để bán chéo sản phẩm, dịch vụ thẻ. Ví dụ, có thể kết hợp

với các đơn vị có nền khách hàng lớn như các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông,

các đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, các đơn vị cung cấp điện, nước… để

phối hợp với các đơn vị này cung cấp các gói sản phẩm, dịch vụ thẻ cho khách hàng

của họ từ đó có thể lôi kéo được số lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thẻ của

ngân hàng.

3.3 . Kiến nghị

3.3.1 Đối với Chính phủ

Việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ, đảm bảo tính an toàn, tiện lợi

với khách hàng, ngoài sự nỗ lực của các NHTM không thể thiếu vai trò và trợ giúp

của Nhà nước trong việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an toàn

và hiệu quả. Chính vì vậy, tác giả đề xuất một vài kiến nghị với Chính phủ để phát

triển hoạt động thẻ như sau:

 Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt

Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, Nhà nước cần sớm

ban hành và áp dụng chính sách hỗ trợ tài chính như: miễn/giảm thuế đối với phần

doanh thu phát sinh từ hoạt động thanh toán thẻ hay đối với phần thu nhập cá nhân

phát sinh từ hoạt động chấp nhận thẻ. Như vậy, sẽ khuyến khích cá nhân hoặc doanh

nghiệp thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ.

Song song với chính sách đó, Nhà nước cũng cần xem xét miễn giảm thuế

nhập khẩu máy móc thiết bị chấp nhận thẻ như máy ATM, máy cà thẻ... nhằm tạo

điều kiện cũng như khuyến khích các NHTM mở rộng và nâng cao chất lượng hệ

thống chấp nhận thẻ, giúp cho quá trình sử dụng thẻ trở nên dễ dàng đáp ứng yêu cầu

của chủ thẻ.

 Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ

Thực tế loại tội phạm về thẻ ngày càng gia tăng với mức độ rất nguy hiểm và

tinh vi. Chúng cấu kết với các tội phạm máy tính để tấn công kho dữ liệu khách hàng

thẻ nhằm ăn cắp thông tin về khách hàng, tạo các thẻ giả mạo lấy tiền của khách

hàng. Nhiều khi phạm vi hoạt động của chúng không chỉ dừng lại trong nội bộ một

quốc gia mà ở phạm vi xuyên quốc gia. Do vậy, rủi ro gây ra cho hệ thống thanh toán

cũng như toàn bộ nền kinh tế ngày một nghiêm trọng. Chính phủ cần sớm ban hành

quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội

phạm sử dụng thẻ và kết cấu lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để tấn công triệt để các

loại hình tội phạm này. Mặt khác, nhanh chóng xây dựng và đưa vào thực thi Luật tội

phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử…

 Tăng cường đầu tư hạ tầng cơ sở cho hoạt động kinh doanh thẻ

Chính sách đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để hiện đại

hoá công nghệ ngân hàng nằm trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội chung của

cả nước chứ không chỉ dành riêng cho ngành ngân hàng. Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà

nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư trang bị các máy móc,

thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành thẻ. Tuy vậy, nếu chỉ có ngành ngân hàng thì

chưa đủ và không thể đáp ứng được. Thực tế cho thấy, ngành kinh doanh thẻ là lĩnh

vực kinh doanh mới, đòi hỏi về công nghệ (máy móc, thiết bị cũng như chương trình

phần mềm để vận hành) đều hiện đại, phải nhập khẩu từ nước ngoài với chi phí rất

cao. Quá trình nhập khẩu máy móc và các thiết bị thay thế còn rất khó khăn. Do đó,

Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ

thẻ ở Việt Nam hoặc có chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập khẩu những

thiết bị này trong thời gian tới.

Ngoài ra, Nhà nước cần có chính sách ưu đãi lãi suất cho vay đối với các

khoản vay của các ngân hàng tại NHNN để phục vụ công tác đầu tư cơ sở hạ tầng

cho hoạt động kinh doanh thẻ như mua máy móc thiết bị và vận hành mạng phát hành

- thanh toán thẻ toàn hệ thống các ngân hàng. Thời gian tới, việc tiếp tục nhập khẩu

máy móc và thiết bị thay thế, phụ trợ tạo ra nhiều hạn chế trong việc mở rộng mạng

lưới hoạt động kinh doanh thẻ. Vì vậy, về lâu dài, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ,

khuyến khích phát triển lĩnh vực lắp ráp, sản xuất các trang thiết bị, máy móc liên

100

quan đến lĩnh vực thẻ, phát triển các công ty, đại lý cung ứng thiết bị thẻ để tạo thế

chủ động hơn cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ và hạ thấp chi phí vận hành

quản lý thẻ, gián tiếp đem lại lợi ích cho người tiêu dùng thẻ.

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

 Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ.

Hiện nay, khung pháp lý của Việt Nam cho hoạt động phát hành và thanh toán

thẻ của các NHTM còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ và đầy đủ. Vì vậy, trên cơ sở đáp

ứng yêu cầu thực tiễn thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới,

NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ, tạo ra quy tắc chung và chuẩn

mực trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam. NHNN cần nghiên

cứu và trình Chính phủ, Quốc hội ban hành các quy định pháp luật liên quan trực tiếp

đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh các hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải

quyết các tranh chấp, rủi ro, làm cơ sở để xử lý khi xảy ra.

 Thứ hai, NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân

hàng với các ngân hàng và giữa ngân hàng với khách hàng

Nhằm tạo nền tảng cho việc ứng dụng cơ chế xử lý tự động các giao dịch

thanh toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch và qua đó giảm chi phí. Việc chuẩn hóa này

cần được thực hiện từ khâu mẫu biểu, quy trình, cơ chế xử lý giữa các ngân hàng

cùng với việc ban hành tiêu chuẩn các trang thiết bị (ATM, POS), tiêu chuẩn phần

mềm, các thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia. Điều này tạo điều kiện cho việc

đẩy nhanh các hoạt động liên thông kết nối giữa các đơn vị chuyển mạch miễn là các

trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phải đảm bảo tiêu chuẩn thống nhất. Việc kết nối liên

thông các hệ thống các công ty chuyển mạch thành một hệ thống thanh toán chung sẽ

giúp các ngân hàng hạn chế dần các kênh thanh toán song phương, qua đó giảm bớt

rủi ro và gia tăng tính tiện ích trong việc xử lý các giao dịch thanh toán.

Ngoài ra, NHNN cũng cần đưa ra quy định chung về việc thu phí dịch vụ thẻ

101

với lộ trình thực hiện cụ thể và phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội Việt Nam. Để

làm được điều này, NHNN phải dựa trên cơ sở ý kiến nhất quán từ phía hiệp hội thẻ

cũng như các NHTM trong nước và ý kiến của đại bộ phận dân cư. Thực tế hiện nay,

các ngân hàng cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ trên thị trường dịch vụ thẻ bằng nhiều

phương thức mà một trong số đó là đua nhau giảm phí dịch vụ. Sự cạnh tranh không

lành mạnh khiến các ngân hàng không có nhiều nguồn thu từ dịch vụ thẻ để đầu tư

nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, việc NHNN đưa

ra quy định chung về việc thu phí dịch vụ đối với các NHTM là rất cần thiết, hạn chế

sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các NHTM và tạo điều kiện để các NHTM có

nguồn thu nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên, việc tăng thu phí

dịch vụ thẻ có thể dẫn đến làn sóng phản đối từ phía người dân, vì vậy song song với

việc đưa ra quy định về việc thu phí, NHNN cũng cần đưa ra quy định buộc các

NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể.

3.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

 Hoàn thiện công nghệ thẻ ngân hàng tại BIDV

Trung tâm Thẻ cần phải tập trung cố gắng hiện đại hoá hệ thống thanh toán

thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ hiện đại nhằm thay đổi một cách căn bản thói

quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay. BIDV phấn đấu đi tiên phong trong

lĩnh vực tin học hoá ngân hàng, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ mới với chất lượng

ngày càng cao đặc biệt phải lưu ý đưa các chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng

dịch vụ và quản lý.

 Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp

Trung tâm thẻ cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm,

dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời, có chương trình hợp

tác với các ngân hàng thành viên trong liên minh thẻ nhằm mở rộng những điểm

thanh toán bằng thẻ trong các cửa hàng mới nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch và

những người sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh hơn nữa công

102

tác quảng bá dịch vụ thẻ BIDV tới đông đảo khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ lợi

ích khi trở thành chủ thẻ BIDV, tăng thêm nhiều ưu đãi hơn nữa trong thanh toán, mở

rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản và phát

hành thẻ ATM.

 Phát triển thêm các tác nghiệp thẻ

Trong quá trình triển khai đa dạng hóa loại thẻ cung cấp cho khách hàng

Trung tâm thẻ cần triển khai gia tăng các loại thẻ nhưng phải đảm bảo hiệu quả sử

dụng của thẻ. Đồng thời, Trung tâm thẻ cũng cần đẩy mạnh tìm kiếm các đối tác hợp

tác trong việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ được cung cấp.

 Phát triển nguồn nhân lực

Hiện nay, Trung tâm thẻ đã tổ chức nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ

cho Chi nhánh. Tuy nhiên, các chương trình này đều là các chương trình đào tạo

trong thời gian ngắn, nội dung đào tạo chưa chuyên sâu nên chất lượng chương trình

chưa cao. Vì vậy, đề nghị trong thời gian tới Trung tâm thẻ phối hợp với Chi nhánh,

tổ chức các chương trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu hơn nhằm nâng cao

nghiệp vụ của cán bộ thẻ tại chi nhánh.

 Về việc ban hành các quy chế, chính sách

Sớm nghiên cứu ban hành quy chế chi hoa hồng cho khách hàng, để trong

trường hợp cần thiết có thể kịp thời động viên các khách hàng truyền thống của

BIDV, hoặc dùng để đối phó với các thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh của các

ngân hàng khác. Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần triển khai các dịch vụ mới hoặc ban

hành các chính sách mới nên chú ý xét tới tính đặc thù địa bàn của các chi nhánh.

Nếu được nên tham khảo và lấy ý kiến đóng góp của các chi nhánh trước khi có

quyết định cuối cùng.

103

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, tác giả đã nêu lên xu hướng thị trường dịch vụ thẻ và một số

định hướng phát triển thẻ của BIDV Đông Đô. Từ đó, đề xuất các giải pháp cơ bản

nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Đông Đô.

Luận văn còn đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam và Trung tâm Thẻ của BIDV, cho thấy vai trò hết sức quan trọng của các

cơ quan hữu quan trong việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung và thẻ

thanh toán của BIDV Đông Đô nói riêng.

104

KẾT LUẬN

Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến, dần thay thế phương thức thanh toán

sử dụng tiền mặt. Với nền kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập thì việc phát triển

hình thức thanh toán thẻ là một tất yếu. Cũng như các nước đang phát triển khác, Việt

Nam là quốc gia có tỷ lệ sử dụng thẻ còn thấp nhưng tỷ lệ này ngày càng tăng lên

một cách đáng kể. Dịch vụ thẻ không chỉ là sản phẩm phục vụ cho chiến lược hiện

đại hóa dịch vụ ngân hàng của BIDV, mà còn là sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng

trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV trong thời gian tới, khi chiến lược

của hầu hết các NHTM Việt Nam là sẽ tập trung khai thác thị trường bán lẻ. Vì vậy,

phát triển dịch vụ thẻ là một định hướng đúng đắn của BIDV nói chung, BIDV Đông

Đô nói riêng.

Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài và

phạm vi nghiên cứu luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Hệ thống những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.

- Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Đông Đô thông qua một số chỉ tiêu định tính và định lượng, từ đó rút ra kết quả đạt

được, hạn chế và nguyên nhân của chúng.

- Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô

luận văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đông Đô, từ đó đưa ra các

giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.

- Cuối cùng, dựa vào những hạn chế được phân tích ở chương 2, tác giả đã đưa

ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô. Để

khắc phục những tồn tại hiện nay đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực hơn nữa của toàn hệ

thống thẻ BIDV cũng như sự quan tâm, hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội

thẻ và Chính phủ.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách - Báo cáo tham khảo

1. Banknetvn - Napas 2017, Tài liệu họp Hội đồng Quản trị lần thứ XI, Hà nội

2. Hiệp hội thẻ Việt nam 2017, Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ năm 2017, Hà nội.

3. Nguyễn Thị Minh Hiền 2004, Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản

Thống Kê, Hà nội.

4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Năm 2015, 2016, 2017, Báo cáo thường niên, Hà

nội.

5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nội Năm 2015, 2016, 2017,

Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn hàng năm, Hà Nội

6. Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô, Báo cáo

tổng kết hoạt động hoạt động kinh doanh (năm 2015, 2016, 2017), Hà Nội.

7. NHNN Việt Nam 1999, Quyết định 371/1999/QĐ/NHNN1 ngày 19/10/1999 của

Thống đốc NHNN Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh

toán thẻ ngân hàng, Hà nội.

8. Đinh Xuân Trình 2006, Giáo trình Thanh toán quốc tế, NXB Lao động-xã hội,

Hà nội.

9. Lê Văn Tề 2003, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà nội.

10. Nguyễn Hữu Tài 2002, Giáo trình Lý thuyết Tài chính-Tiền tệ, NXB Thống kê,

Hà nội.

11. Trịnh Quốc Trung 2008, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà nội.

12. Minskin, S. 2000, The Economics of Money, Banking and Financial Market,

Addison Wesley Longman.

Website tham khảo

1. Hiệp hội ngân hàng Việt nam [Trực tuyến]. Địa chỉ http://www.vnba.org.vn

[Truy cập 13/8/2018]

2. NHNo&PTNT Việt Nam]. Địa chỉ http://www.agribank.com.vn [Truy cập

10/8/2018]

3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam[Trực tuyến]. Địa chỉ http://www.sbv.gov.vn

Trang 1

[Truy cập 12/8/2018]

4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam [Trực tuyến]. Địa chỉ

http://www.bidv.com.vn [Truy cập 13/8/2018]

5. Tổ chức thẻ quốc tế Visa [Trực tuyến]. Địa chỉ http://www.visa.com

6. Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard [Trực tuyến]. Địa chỉ

http://www.mastercard.com

Trang 2

7. Tổ chức thẻ quốc tế JCB [Trực tuyến]. Địa chỉ http://www.jcb-card.com

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính chào Quý khách!

Tôi là học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM. Hiện tại, tôi đang

thực hiện Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

Dưới đây là bảng câu hỏi về sự hài lòng của quý khách về dịch vụ thẻ của

Ngân hàng của chúng tôi. Để phục vụ cho công tác nâng cao chất lượng hoạt động

thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. Kính

mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát sau.

Tôi trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị về sự hỗ trợ và cam kết tất cả các thông

tin chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Tôi xin cam đoan các thông tin cá nhân của

anh/chị sẽ được bảo mật hoàn toàn. Cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan

điểm nào đúng hay sai. Tất cả ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu và sẽ

được giữ kín.

Phần 1 - Thông tin khách hàng

1. Họ và tên:………………………………………………………………………

3. Nghề nghiệp:…………………………………………………………………….

4. Giới tính

□ Nam

□ Nữ

5. Tuổi

□ Dưới 30 tuổi

□ 30-Dưới 55 tuổi

□ Trên 55 tuổi

Phần 2 - Ý kiến khách hàng

Anh/chị cho biết đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Anh/Chị vui lòng chọn X vào ô tương ứng để cho

Trang 3

biết sự đồng ý về các nhận định bảng sau:

Mức độ đồng ý

Hoàn Hoàn STT Câu hỏi Đồng Trung Không toàn toàn ý lập đồng ý không đồng ý đồng ý

Hồ sơ, thủ tục về dịch vụ

1 thẻ của BIDV đơn giản,

nhanh chóng, thuận tiện.

BIDV bảo mật, an toàn

các thông tin cá nhân, 2 thông tin tài chính, giao

dịch của khách hàng

Mạng lưới ATM, ĐVCNT 3 của BIDV rộng khắp.

BIDV có các chương trình

khuyến mãi, ưu đãi phong 4 phú, phù hợp với nhu cầu

của khách hàng

Thời gian xử lý khiếu nại

5 của BIDV nhanh chóng,

chính xác.

Anh/Chị hài lòng về chất

6 lượng tư vấn, hỗ trợ, chăm

sóc khách hàng của BIDV

Phần 3 – Kỳ vọng

Quý khách có kỳ vọng gì về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới?

…………………………………………………………………………………………

Trang 4

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

Trang 5

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH!

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Tốc độ tăng trưởng =

SL thẻ phát hành năm n-1

thẻ phát hành

Tốc độ tăng trưởng =

thẻ phát hành Chỉ tiêu này cao thể hiện nguồn thu của ngân hàng càng lớn (thông qua việc thu phí

Tốc độ tăng trưởng =

x 100%

ĐVCNT/ATM

(SL ĐVCNT/ATM năm n-1)

□ Nam

□ Nữ

□ Dưới 30 tuổi

□ 30-Dưới 55 tuổi

□ Trên 55 tuổi

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Bài giảng Tài chính quốc tế - Th.S Đoàn Thị Thu Trang

Bài giảng Tài chính quốc tế - PGS.TS. Đặng Ngọc Đức

Bài giảng Quản trị rủi ro tài chính - Học viện Ngân hàng

Bài giảng Kế toán ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương mại

Bài giảng Tài chính doanh nghiệp - ThS. Võ Thiên Trang

Bài giảng môn học Thanh toán quốc tế - GV. Nguyễn Thị Thanh Trúc

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Bài giảng môn Quản trị rủi ro - Chương 1: Tổng quan về rủi ro và quản trị rủi ro

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tác động của khả năng sinh lợi và cơ hội tăng trưởng đến cấu trúc vốn của 100 doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam

Tác động của cấu trúc sở hữu vốn đến thận trọng kế toán: Bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tinh thần đến hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác động của biến động dòng tiền đến đòn bẩy tài chính: Nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam

Nhận biết rủi ro và ý định sử dụng dịch vụ tài chính kỹ thuật số của giới trẻ Việt Nam

Mối quan hệ giữa phát triển công nghệ thông tin và truyền thông với hiệu quả kinh doanh ngân hàng: Nghiên cứu tại thị trường mới nổi Việt Nam

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền