Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại viện Huyết học - Truyền máu trung ương năm 2017

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM<br /> CHỮA BỆNH TẠI VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG<br /> NĂM 2017<br /> Lưu Thị Bạch Yến*, Phạm Thị Hồng*, Nguyễn Xuân Dương*, Nguyễn Thanh Huyền*, Lê Thị Ngát*<br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố<br /> liên quan.<br /> Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu trên 245 bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú<br /> tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương từ ngày 15/04/2017 đến ngày 20/06/2017.<br /> Kết quả: Sự hài lòng của bệnh nhân về các mặt sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm<br /> thông đạt tỷ lệ rất cao, lần lượt chiếm 94,7%; 72,7%; 62,9%; 88,6%; 83,7%.<br /> Kết luận: Sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương đạt tỷ lệ rất<br /> cao 92,7%. Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, các đặc điểm như tuổi, nghề nghiệp, thu<br /> nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về một trong số các khía<br /> cạnh hoặc sự hài lòng chung đối với bệnh viện.<br /> Từ khóa: sự hài lòng của người bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh<br /> ABSTRACT<br /> THE STUDY ON PATIENT SATISFACTION WITH THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES AT<br /> NATIONAL INSTITUDE OF HEMATOLOGY AND BLOOD TRANSFUSION IN 2017<br /> Luu Thi Bach Yen, Pham Thi Hong, Nguyen Xuan Duong, Nguyen Thanh Huyen, Le Thi Ngat<br /> * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 6 - 2019: 263 - 267<br /> Objective: Study on patients' satisfaction with the quality of medical services and some related factors.<br /> Subjects and Methods: Study on 245 patients who checked up in out patient Department at National<br /> Institute of Hematology and Blood Transfusion from April 15 to June 20 in 2017.<br /> Results: Patient satisfaction in terms of tangibility, trust, response, assurance, sympathy is very high,<br /> account for 94.7%; 72.7%, 62.9%; 88.6%, 83.7%.<br /> Conclusion: The general patient satisfaction with hospitals also reached high rate of 92.7%. The factors<br /> affected patient satisfaction, characteristics such as age, occupation, income, health insurance, frequency of visit<br /> hospital have affected patients satisfaction.<br /> Keywords: patient satisfaction, medical services<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ người bệnh đang có những chuyển biến mới(1).<br /> Ngoài sự phát triển các bệnh viện và cơ sở hành<br /> Đất nước ta ngày càng phát triển về mọi mặt<br /> nghề y dược tư nhân, các cơ sở y tế công lập<br /> văn hóa, giáo dục, cơ sở vật chất và đặc biệt phải<br /> cũng đã có các hình thức xã hội hóa công tác y tế.<br /> kể đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.<br /> Tại tất cả các tuyến y tế đều có hoạt động cải tiến<br /> Chất lượng dịch vụ y tế đã được quan tâm và<br /> quy trình khám chữa bệnh và đã có những bước<br /> ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ<br /> chuyển biến tích cực. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn<br /> *Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương.<br /> Tác giả liên lạc: ĐD. Lưu Thị Bạch Yến ĐT: 0982 124 067 Email: binhyen7780@gmail.com.<br /> <br /> <br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 263<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019<br /> <br /> còn nhiều bất cập: hiện tượng cán bộ y tế có thái Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành<br /> độ khiếm nhã vòi vĩnh với người bệnh và người mô tả sự hài lòng của người bằng mô hình<br /> nhà bệnh nhân, cách sắp xếp, tổ chức khoa SERVQUAL, cụ thể như Hình 1.<br /> phòng của nhiều bệnh viện chưa hợp lý gây khó Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về các khía<br /> khăn cho người bệnh(2,3). cạnh sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự<br /> Một số nghiên cứu ở Việt Nam đã cho thấy đảm bảo, sự cảm thông và sự hài lòng chung.<br /> bệnh nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ Tỷ lệ hài lòng phân theo các đặc điểm chung:<br /> chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên chưa có nghiên Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm<br /> cứu nào đánh giá sự hài lòng của dịch vụ y tế tại y tế, số lần đến khám.<br /> Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương. Vì Công cụ và phương pháp thu thập dữ liệu<br /> vậy chúng tôi tiến hành đề tài này với 2 mục<br /> Nghiên cứu tiến hành theo phương pháp sử<br /> tiêu: đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với<br /> dụng bộ câu hỏi, phát phiếu cho đối tượng<br /> chất lượng dịch vụ khám của khoa Khám bệnh<br /> nghiên cứu tự điền và hướng dẫn trả lời trên<br /> và điều trị ngoại trú tại Viện năm 2017; xác định<br /> phiếu không có sự giám sát của đại diện.<br /> một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh<br /> Thời gian tiến hành buổi sáng từ 8h – 11h30<br /> nhân đối với chất lượng dịch vụ khám và điều<br /> và chiều từ 14h đến 16h30, các ngày trong tuần<br /> trị tại khoa Khám bệnh và điều trị ngoại trú.<br /> từ thứ 2 đến thứ 6. Sau đó, tập hợp phiếu đã<br /> ĐỐITƯỢNGPHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU được trả lời làm sạch phiếu, loại những phiếu<br /> Đối tượng nghiên cứu không đạt yêu cầu: không trả lời đầy đủ bảng<br /> Bệnh nhân đến khám hoặc điều trị ngoại trú hỏi và nhập dữ liệu vào máy tính của khoa theo<br /> tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương từ từng ngày.<br /> 15/04/2017 đến 20/06/2017, đủ tiêu chuẩn: từ 18 Loại những phiếu không đạt yêu cầu: không<br /> tuổi trở lên, có đủ năng lực trả lời phiếu câu hỏi. trả lời đầy đủ bảng hỏi.<br /> Tự nguyện tham gia nghiên cứu. KẾT QUẢ<br /> Phương pháp nghiên cứu Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu<br /> Thiết kế nghiên cứu Nhóm có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên chiếm tỷ<br /> Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích. lệ cao nhất (38,4%), tiếp đến là 35 – 59 tuổi<br /> Các biến số, chỉ số nghiên cứu (31,4%) và thấp nhất là nhóm tuổi từ 18 – 39 tuổi<br /> Dựa vào mô hình SERVQUAL (Redlenbach trở lên chiếm 30,2%. Nữ giới chiếm tỷ lệ 62,4%<br /> và Sandifer – SmallWood, 1990) – công cụ đo cao hơn nam giới.<br /> lường chất lượng dịch vụ, là một công cụ để Bệnh nhân sống ở khu vực thành phố<br /> đánh giá quan điểm của khách hàng về chất (63,3%) nhiều gấp gần 2 lần so với bệnh nhân<br /> lượng dịch vụ. sống tại khu vực nông thôn (36,7%).<br /> Một nghiên cứu thăm dò được thực hiện Người bệnh có thu nhập trung bình hàng<br /> năm 1985 cho thấy các khách hàng khi đánh giá tháng từ 3–5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 35,1%,<br /> chất lượng dịch vụ đều dựa trên những tiêu thấp nhất là người có thu nhập từ 10 triệu trở<br /> chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình lên, chiếm 17,1%. Người có BHYT chiếm 49% và<br /> dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau. người lần đầu tiên đến khám tại Viện chiếm<br /> Parasuraman và cộng sự đã khái quát những 42%.<br /> yếu tố đó để tạo nên một thang đo gồm nhiều Sự hài lòng của người bệnh đối với chất<br /> tiểu mục và khái quát chúng thành 5 khía cạnh lượng dịch vụ của khoa khám bệnh và điều trị<br /> để phản ánh chất lượng dịch vụ(4). ngoại trú (Bảng 1).<br /> <br /> <br /> <br /> 264 Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> Quy trình khám Nhân viên y tế Điều kiện cơ Đặc điểm nhân<br /> chữa bệnh (KCB): (NVYT): Trình độ sở vật chất, trang khẩu học của bệnh<br /> cách thức tổ chức chuyên môn, kỹ thiết bị nhân<br /> quy trình, ... năng giao tiếp, ...<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Sự hài lòng của người bệnh<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Sự hữu hình Sự đáp ứng Sự tin tưởng Sự cảm thông Sự đảm bảo<br /> - Thái độ tiếp - Sự phối hợp -Kết quả chuẩn - Bình đẳng, - Sự tôn trọng<br /> xúc với người nghiêm túc bộ đoán, phương công bằng, riêng tư của<br /> bệnh phận trong quy pháp điều trị không phân biệt bệnh nhân<br /> trình KCB đối xử<br /> - Trang phục -Minh bạch - Sự thăm khám<br /> nhân viên y tế - Tuân thủ quy trong chi phí - Sự chia sẻ, tỷ mỉ<br /> định về thời KCB quan tâm của<br /> - Trang thiết bị, - NVYT có trình<br /> gian KCB NVYT<br /> cơ sở vật chất - Sự cung cấp độ chuyên môn<br /> - NVYT sẵn lòng đầy đủ thông tin - Sự chăm sóc tốt<br /> - Môi trường,<br /> giúp đỡ NB về tình trạng tận tình, chu<br /> không gian, vệ<br /> bệnh đáo<br /> sinh,… - Các dịch vụ<br /> KCB luôn đáp<br /> ứng kịp thời<br /> <br /> Hình 1: Mô hình SERVQUAL<br /> Bảng 1. Sự hài lòng của người bệnh theo từng khía cạnh bệnh tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung<br /> Các khía cạnh Hài lòng Chưa hài lòng ương đạt tỷ lệ tương đối cao 92,7%.<br /> Sự hữu hình 94,7% 5,3%<br /> Sự tin tưởng 72,7% 27,3%<br /> Sự đáp ứng 62,9% 37,1%<br /> Sự đảm bảo 88,6% 11,4%<br /> Sự cảm thông 83,7% 16,3%<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của<br /> người bệnh ở các khía cạnh đều đạt tỷ lệ khá cao.<br /> Trong đó, cao nhất là khía cạnh sự hữu hình đạt<br /> tỷ lệ cao nhất 94,7%. Tiếp theo đến sự đảm bảo,<br /> sự cảm thông và sự tin tưởng lần lượt chiếm<br /> 88,6%; 83,7%; 72,7%. Khía cạnh sự đáp ứng đạt<br /> tỷ lệ 62,9% (Hình 2). Hình 2. Tỷ lệ hài lòng chung<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng Bảng 2 cho thấy nhân tố tuổi tác có ảnh<br /> chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về các<br /> <br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 265<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019<br /> <br /> khía cạnh sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo lệ hài lòng với khía cạnh đáp ứng và hài lòng<br /> và sự hài lòng chung. Theo đó, những người ở chung lần lượt đạt 88,1% và 97,6% (Bảng 4).<br /> độ tuổi càng cao càng có tỷ lệ hài lòng cao với Bảng 5. Sự hài lòng của người bệnh theo yếu tố bảo<br /> các khía cạnh, cao nhất là nhóm tuổi từ 60 tuổi hiểm y tế<br /> trở lên có tỷ lệ hài lòng với các khía cạnh tin Ảnh hưởng của yếu tố bảo hiểm y tế<br /> tưởng, đáp ứng, đảm bảo và hài lòng chung lần Các khía Tỷ lệ hài lòng (%)<br /> OR<br /> cạnh Có bảo Không có bảo p<br /> lượt đạt 78,7%; 71,3%; 95,7% và 96,8%. (95%CI)<br /> hiểm y tế hiểm y tế<br /> Bảng 2. Sự hài lòng của người bệnh theo độ tuổi 1,923<br /> Tin tưởng 79,2 66,4 0,025<br /> Ảnh hưởng của tuổi (1,081–3,421)<br /> Các khía cạnh Tỷ lệ hài lòng (%) 2,667<br /> p Đảm bảo 93,3 84,0 0,022<br /> 18-39 39-59 >=60 (1,126–6,315)<br /> Tin tưởng 60,8 76,6 78,7 0,023 Hài lòng 3,658<br /> 96,7 88,8 0,018<br /> Đáp ứng 52,7 62,3 71,3 0,047 chung (1,168–11,451)<br /> Đảm bảo 81,1 87 95,7 0,011 Yếu tố bảo hiểm y tế có ảnh hưởng đến các<br /> Hài lòng chung 86,5 93,5 96,8 0,037 khía cạnh tin tưởng, đảm bảo và hài lòng chung<br /> Bảng 3. Sự hài lòng về sự đáp ứng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện<br /> theo nghề nghiệp của các đối tượng nghiên cứu. Trong đó nhóm<br /> Sự đáp ứng có bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng về khía cạnh<br /> Nghề nghiệp<br /> Tỷ lệ hài lòng p<br /> tin tưởng, đảm bảo, đáp ứng lần lượt cao gấp<br /> Lao động phổ thông 69,9<br /> 1,923; 2,667; 3,658 so với nhóm không có bảo<br /> Cán bộ, công nhân viên 55,9<br /> Kinh doanh, buôn bán 41,7 0,01 hiểm y tế (Bảng 5).<br /> Thất nghiệp, học sinh sinh viên 63,6 Bảng 6. Sự hài lòng của người bệnh theo số lần khám<br /> Nghỉ hưu 77,1 Ảnh hưởng của yếu tố số lần đến khám<br /> Kết quả Bảng 3 cho thấy yếu tố nghề nghiệp Các khía Tỷ lệ hài lòng (%)<br /> OR<br /> cạnh Khám Khám lần p<br /> có ảnh hưởng đến khía cạnh hài lòng về sự đáp nhiều lần đầu<br /> (95%CI)<br /> ứng của người bệnh. Trong đó, tỷ lệ hài lòng Đáp ứng 2,324<br /> 71,1 55,5 0,002<br /> thấp nhất là nhóm kinh doanh buôn bán chỉ đạt (1,368–3,949)<br /> 41,7%; tiếp theo là đến nhóm cán bộ công nhân Đảm bảo 2,354<br /> 92,3 83,5 0,033<br /> (1,052–5,269)<br /> viên có 55,9% hài lòng. Trong khi các nhóm còn<br /> Hài lòng 2,989<br /> lại như lao động phổ thông, thất nghiệp, học 95,8 88,3 0,028<br /> chung (1,083–8,250)<br /> sinh sinh viên và nhóm nghỉ hưu lại có tỷ lệ hài<br /> Số lần đến khám có ảnh hưởng đến các khía<br /> lòng với khía cạnh này khá cao, lần lượt đạt<br /> cạnh đáp ứng, đảm bảo và hài lòng chung đối<br /> 69,9%; 63,6% và 77,1%. với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện của<br /> Bảng 4. Sự hài lòng của người bệnh theo thu nhập các đối tượng nghiên cứu. Trong đó nhóm đến<br /> Ảnh hưởng của thu nhập<br /> Các khía khám chữa bệnh tại bệnh viện nhiều lần có mức<br /> Tỷ lệ hài lòng(%)<br /> cạnh p độ hài lòng về khía cạnh đáp ứng, đảm bảo, hài<br /> 10 triệu<br /> Tin tưởng 61,0 71,4 75,0 88,1 0,026 lòng chung lần lượt cao gấp 2,324; 2,354; 2,989 so<br /> Hài lòng với nhóm đến khám chữa bệnh lần đầu (Bảng 6).<br /> 83,1 95,2 95,0 97,6 0,013<br /> chung<br /> BÀN LUẬN<br /> Yếu tố thu nhập cũng ảnh hưởng đến khía Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là kết<br /> cạnh hài lòng về sự tin tưởng và hài lòng chung. quả chăm sóc sức khỏe của chính họ mà còn còn<br /> Trong đó những nhóm đối tượng càng có thu là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> nhập cao càng có tỷ lệ hài lòng cao. Cao nhất là khám bệnh. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng<br /> nhóm đối tượng có thu nhập trên 10 triệu, có tỷ của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh<br /> <br /> <br /> 266 Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương Các yếu tố như tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,<br /> được phân tích theo 5 yếu tố của mô hình bảo hiểm y tế, số lần đến khám đều có ảnh<br /> SERVQUAL về chất chất lượng dịch vụ là sự hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về một<br /> hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm trong số các khía cạnh hoặc sự hài lòng chung<br /> thông và sự tin tưởng. đối với bệnh viện.<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong mô KẾT LUẬN<br /> hình SERVQUAL thì khía cạnh hữu hình là Sự hài lòng của người bệnh đối với các khía<br /> nhóm yếu tố có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao cạnh hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo,<br /> nhất (94,7%), là những điều kiện bề ngoài về cảm thông lần lượt đạt 94,7%; 72,7%; 62,9%;<br /> cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, môi 88,6% và 83,7%.<br /> trường xung quanh các khoa phòng bệnh viện. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với<br /> Tỷ lệ hài lòng về khía cạnh này thấp hơn so dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đạt<br /> với kết quả của tác giả Nguyễn Thu Hường 92,7%.<br /> (96,3%). Tiếp theo là đến các khía cạnh sự đảm<br /> Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của<br /> bảo là 88,6%, sự cảm thông 83,7% và sự tin<br /> người bệnh là: tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo<br /> tưởng 72,7%. Thấp nhất là khía cạnh sự đáp<br /> hiểm y tế, số lần đến khám.<br /> ứng 62,9%. Những khía cạnh này cần được cải<br /> thiện tốt hơn nữa để nâng cao chất lượng phục TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh. 1. Bộ Y tế (2008). Quy tắc ứng xử của cấc bộ viên chức trong các<br /> đơn vị sự nghiệp y tế. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT.<br /> Về mức độ hài lòng chung cũng có tỷ lệ cao, 2. Bộ Y tế (2001). Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sơ<br /> đạt 92,7% cao hơn so với cao hơn tỷ lệ hài lòng khám chữa bệnh. Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT.<br /> 3. Nguyễn Đức Thành (2013). Đánh giá sự hài lòng của người<br /> chung của người bệnh trong nghiên cứu của tác bệnh nội trú và yếu tố liên quan, bệnh viện tỉnh Hòa Bình”. Y<br /> giả Nguyễn Thu Hường tại bệnh viện Đa khoa học Thực hành, 6 (873):140-145.<br /> tỉnh Tuyên Quang năm 2016 là 84%. Điều khác<br /> biệt đó cũng dễ hiểu vì Viện Huyết học - Truyền Ngày nhận bài báo: 15/08/2019<br /> máu Trung ương là bệnh viện tuyến trên nên Ngày phản biện nhận xét bài báo: 21/08/2019<br /> được đầu tư chi phí nhiều hơn về cơ sở vất chất Ngày bài báo được đăng: 15/10/2019<br /> cũng như năng lực chuyên môn của các y bác sĩ.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 267<br />