Sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh năm 2013

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 <br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br />  <br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ <br /> TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TÂY NINH NĂM 2013 <br /> Ngô Kim Thuận*, Võ Minh Tuấn** <br /> <br /> TÓM TẮT <br /> Đặt  vấn  đề: Ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh giá chất <br /> lượng chăm sóc tại cơ sở y tế. Năm 2005, bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh đã tiến hành một nghiên cứu đánh <br /> giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy <br /> nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thay đổi vì nhiều lý do. Nghiên cứu được <br /> tiến hành với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. <br /> Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6 <br /> nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. <br /> Phương  pháp  nghiên  cứu: Cắt ngang mô tả trên 412 bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện Y học Cổ <br /> truyền Tây Ninh từ tháng 7‐10/2013. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi <br /> soạn sẵn gồm 140 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với 6 dịch vụ y tế tại bệnh viện là dịch vụ đăng <br /> ký nhập viện nội trú, dịch vụ phòng bệnh, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, dịch vụ khám và điều trị, dịch vụ xét <br /> nghiệm, dịch vụ phục hồi chức năng.  <br /> Kết quả: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh là 97,1%, <br /> dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%, dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét nghiệm là 97,4%, dịch vụ <br /> phục hồi chức năng là 80,3%. Các yếu tố bảo hiểm y tế, khoa điều trị nội trú đều có mối liên quan có ý nghĩa <br /> thống kê với sự hài lòng đối với các dịch vụ của bệnh nhân.  <br /> Kết luận: Mặc dù tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ đều rất cao, tuy nhiên vẫn có sự không <br /> hài lòng đối với một số yếu tố thành phần như cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi khám bệnh. Ban lãnh đạo bệnh <br /> viện có thể dựa trên những dữ liệu từ nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao mức độ hài <br /> lòng của bệnh nhân.  <br /> Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, dịch vụ y tế, bệnh viện Y học cổ truyền Tây Ninh. <br /> <br /> ABSTRACT <br /> PATIENTS’ SATISFACTION AND RELATED FACTORS WITH HEALTH CARE SERVICES  <br /> AT TAY NINH TRADITIONAL MEDICINE HOSPITAL <br /> Ngo Kim Thuan, Vo Minh Tuan <br />  * Y Hoc Tp. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 371 – 379 <br /> Background: Today, patients’ satisfaction is one of the most valuable tools for evaluating quality of health <br /> facilities. In 2005, Tay Ninh Traditional Medicine Hospital conducted a survey on patients’ satisfaction and the <br /> results showed that patients’ satisfaction was 90%. However, patients’ satisfaction may change dramatically for <br /> somewhat reasons during the last 8 years since this study has conducted. This present study aimed to re‐evaluate <br /> the satisfaction of inpatients of Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.  <br /> Objectives:  identify  the  proportions  and  related  factors  of  patient  satisfaction  for  six  types  of  health  care <br /> services among inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine Hospital. <br /> Methods:A  cross‐sectional  study  was  conducted  on  412  inpatients  at  Tay  Ninh  Traditional  Medicine <br /> <br /> <br />  Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh <br /> <br />  <br /> <br /> Tác giả liên lạc: BS.CKII. Ngô Kim Thuận    <br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> **<br /> <br />  Bệnh viện Từ Dũ <br /> <br /> ĐT: 0918289958  <br /> <br /> Email: ngkthuan@gmail.com <br /> <br /> 371<br /> <br /> Nghiên cứu Y học <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014<br /> <br />  <br /> Hospital from July to November 2013. Face‐to‐face interview was applied and a structured questionnaire with <br /> 140 items was designed to evaluate patient satisfaction across six health care services, including registry service, <br /> room service, nursing service, treatment service, laboratory service and rehabilitation service. <br /> Result:The proportions of satisfaction with registry service, room service, nursing service, treatment service, <br /> laboratory  service  and  rehabilitation  service  was  97.8%,  97.1%,  99.6%,  99.6%,  97.4%,  80.3%  respectively. <br /> Health insurance and treatment ward were statistically significant associated with nursing and treatment service. <br /> Conclusion:  Although  the  proportions  of  satisfaction  with  all  six  services  were  high,  there  were  still <br /> unpleasant  ideas  about  elements  of  satisfaction  including  infrastructur  and  the  waiting  time  of  performing <br /> services. The director board can use these results to improve the quality of services and that in turn enhance the <br /> patients’ satisfaction.  <br /> Keywords: Patient satisfaction, health service, Tay Ninh Traditional Medicine <br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ <br /> Ngày nay, sự tham gia của bệnh nhân trong <br /> chăm  sóc  và  điều  trị  đóng  vai  trò  quan  trọng <br /> trong  việc  cải  tiến  chất  lượng  tại  các  cơ sở  y tế. <br /> Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng các phản <br /> hồi của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến toàn bộ <br /> quy trình cải tiến chất lượng tại một cơ sở y tế và <br /> là một cơ hội để cơ sở y tế đó rút ra các bài học <br /> bổ  ích  nhằm  nâng  cao  chất  lượng  phục  vụ. <br /> Chính vì lý do trên, sự hài lòng của bệnh nhân <br /> đã  trở  thành  một  trong  nhiều  tiêu  chí  để  đánh <br /> giá chất lượng chăm sóc tại cơ sở y tế. <br /> Tại Việt Nam, mặc dù trạm y tế là cơ sở y tế <br /> tiếp  xúc  đầu  tiên  với  bệnh  nhân,  nhưng  bệnh <br /> viện  lại  là  cơ  sở  được  bệnh  nhân  đến  khám  và <br /> điều  trị  nhiều  nhất.  Tuy  nhiên,  chất  lượng  dịch <br /> vụ y tế tại nhiều bệnh viện có thể chưa đáp ứng <br /> được  nhu  cầu  của  bệnh  nhân.  Muốn  cải  thiện <br /> chất  lượng  dịch  vụ  cần  đánh  giá  được  những <br /> điểm yếu về chất lượng từ đó tìm biện pháp phù <br /> hợp  để  cải  thiện  các  điểm  yếu  này.  Một  trong <br /> nhiều cách đánh giá được các bệnh viện trong cả <br /> nước  thực  hiện  chính  là  tiến  hành  các  nghiên <br /> cứu  đánh  giá  mức  độ  hài  lòng  của  bệnh  nhân, <br /> đặc biệt bệnh nhân nội trú là đối tượng tiếp xúc <br /> lâu  dài  với  nhân  viên  y  tế  cũng  như  các  điều <br /> kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện. <br /> Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh có tổng <br /> số giường là 100 và công suất sử dụng luôn trên <br /> 100%.  Trong  quá  trình  phát  triển,  bệnh  viện <br /> không ngừng tìm cách cải thiện chất lượng dịch <br /> <br /> 372<br /> <br /> vụ  y  tế  nhằm  đáp  ứng  nhu  cầu  ngày  càng  cao <br /> của  người  dân.  Năm  2005,  bệnh  viện  đã  tiến <br /> hành một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng <br /> của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài <br /> lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy nhiên <br /> trải  qua  thời  gian  8  năm,  mức  độ  hài  lòng  của <br /> bệnh  nhân  có  thể  đã  thay  đổi.  Nhận  thấy  điều <br /> này,  chúng  tôi  tiến  hành  nghiên  cứu  với  mục <br /> đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội <br /> trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Kết <br /> quả của nghiên cứu sẽ được sử dụng làm cơ sở <br /> dữ liệu để ban lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải <br /> pháp  phù  hợp  nhằm  cải  thiện  chất  lượng  dịch <br /> vụ ngày càng tốt hơn. <br /> <br /> ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU <br /> Đối  tượng  của  nghiên  cứu  là  những  bệnh <br /> nhân  nội  trú  nằm  tại  bệnh  viện  trong  khoảng <br /> thời gian từ tháng 7‐10/2013 thỏa các tiêu chí >15 <br /> tuổi và có thời gian nằm nội trú tại bệnh viện từ <br /> 24  giờ  trở  lên.  Tổng  cộng  có  412  bệnh  nhân  đủ <br /> tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu này. <br /> Các  bệnh  nhân  được  chọn  sẽ  được  điều  tra <br /> viên đã qua tập huấn phỏng vấn trực tiếp bằng <br /> bộ câu hỏi soạn sẵn khi bệnh nhân hoàn tất thủ <br /> tục  xuất  viện.  Bộ  câu  hỏi  gồm  140  câu  hỏi  chia <br /> làm 7 phần bao gồm: đặc điểm chung của bệnh <br /> nhân  (7  câu),  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ  đăng  ký <br /> nhập viện nội trú (24 câu), sự hài lòng về dịch vụ <br /> phòng  bệnh  (21  câu),  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ <br /> chăm sóc bệnh nhân (19 câu), sự hài lòng về dịch <br /> vụ khám chữa bệnh (19 câu), sự hài lòng về dịch <br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 <br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br />  <br /> vụ  xét  nghiệm  (21  câu),  sự  hài  lòng  về  dịch  vụ <br /> phục  hồi  chức  năng  (29  câu).  Bộ  câu  hỏi  được <br /> thiết kế  dựa trên  bộ  câu hỏi  HCAHPS  của  Hoa <br /> Kỳ và bộ câu hỏi SHCQ của Hà Lan (10 câu hỏi) <br /> và tình hình thực tế tại bệnh viện. Kết quả đánh <br /> giá  độ  tin  cậy  của  bộ  câu  hỏi  thông  qua  hệ  số <br /> Cronbach’s  α  và  hệ  số  pretest‐postest  đều  >0,7, <br /> chứng  tỏ  bộ  câu  hỏi  phù  hợp  với  bối  cảnh <br /> nghiên cứu. <br /> Trong nghiên cứu này sự hài lòng của bệnh <br /> nhân được đo lường bằng thang Likert 5 điểm. <br /> Theo  Anderson  khoảng  giá  trị  trung  bình  cho <br /> mỗi  mức  độ  hài  lòng  được  tính  theo  công  thức <br /> (giá  trị  lớn  nhất  của  thang  đo‐giá  trị  nhỏ  nhất <br /> của thang đo)/ số mức độ = (5‐1)/5 = 0,8. Như vậy <br /> điểm trung bình của từng mức độ hài lòng sẽ là: <br /> Rất không hài lòng: (1,00‐1,80); Không hài lòng: <br /> (1,81‐2,60); Không có ý kiến: (2,61‐3,40); Hài lòng: <br /> (3,41‐4,20);  Rất  hài  lòng:  (4,21‐5,00).  Bệnh  nhân <br /> có sự hài lòng khi chỉ số trung bình ≥ 3,41. <br /> <br /> Đặc điểm<br /> Tình trạng<br /> kinh tế gia<br /> đình<br /> Bảo hiểm y<br /> tế<br /> Khoa nội trú<br /> <br /> Thời gian<br /> nằm viện<br /> <br /> Khác<br /> Hộ nghèo<br /> Hộ cận nghèo<br /> Hộ không nghèo<br /> Có<br /> Không<br /> Khoa nội<br /> Khoa ngoại<br /> 1-14 ngày<br /> 15-30 ngày<br /> > 30 ngày<br /> <br /> Tổng số<br /> n = 412<br /> 75<br /> 59<br /> 34<br /> 319<br /> 290<br /> 122<br /> 221<br /> 191<br /> 56<br /> 337<br /> 19<br /> <br /> Tỷ lệ<br /> (%)<br /> 18,2<br /> 14,3<br /> 8,3<br /> 77,4<br /> 70,4<br /> 29,6<br /> 53,6<br /> 46,4<br /> 13,6<br /> 81,8<br /> 4,6<br /> <br /> Về  độ  tuổi  có  49,3%  bệnh  nhân  có độ  tuổi <br /> ≥60 và 35,7% có độ tuổi từ 46‐59. Nữ chiếm tỷ <br /> lệ nhiều hơn nam (61,9% so với 38,1%) và hầu <br /> hết  là  dân  tộc  Kinh  (98,5%).  Có  53,4%  bệnh <br /> nhân  có  trình  độ  học  vấn  ≤cấp  I  và  43%  có <br /> trình  độ  học  vấn  từ  cấp  II‐cấp  III.  Có  đến <br /> 50,5%  già  không  làm  nghề  nghiệp  gì,  18,9% <br /> làm  nghề  nông  và  18,2%  làm  các  nghề  khác <br /> <br /> Mỗi dịch vụ y tế sẽ được đánh giá dựa trên <br /> các  yếu  tố  thành  phần  bao  gồm  khả  năng  tiếp <br /> cận,  cung  cấp  thông  tin,  chi  phí,  kỹ  năng  giao <br /> tiếp, điều kiện cơ sở vật chất, sự quan tâm. Các <br /> yếu  tố  thành  phần  trên  đều  được  đo  lường  sự <br /> hài lòng của bệnh nhân. <br /> <br /> (buôn  bán:  5,6%;  nội  trợ:  10,9%;  lao  động  tay <br /> <br /> KẾT QUẢ <br /> <br /> và  29,6%  chưa  mua  thẻ.  Trong  tổng  số  412 <br /> <br /> Đặc điểm của mẫu nghiên cứu <br /> <br /> bệnh nhân tham gia nghiên cứu có 53,6% nằm <br /> <br /> Tuổi<br /> <br /> Giới tính<br /> Dân tộc<br /> Trình độ<br /> học vấn<br /> Nghề<br /> nghiệp<br /> <br /> 15-≤ 35<br /> 36-45<br /> 46-59<br /> ≥ 60<br /> Nam<br /> Nữ<br /> Kinh<br /> Khác<br /> ≤ Cấp I<br /> Cấp II-Cấp III<br /> ≥ Đại học<br /> Nông dân<br /> Công nhân/viên chức<br /> Già không làm gì<br /> <br /> Tổng số<br /> n = 412<br /> 16<br /> 46<br /> 147<br /> 203<br /> 157<br /> 255<br /> 406<br /> 2<br /> 220<br /> 177<br /> 15<br /> 78<br /> 51<br /> 208<br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> nhóm  hộ  gia  đình  không  nghèo  (77,4%)  và <br /> 14,3%  thuộc  hộ  nghèo.  Khi  được  hỏi  về  bảo <br /> hiểm y tế thì có đến 70,4% có thẻ bảo hiểm y tế <br /> <br /> tại  khoa  Nội  và  46,4%  nằm  ở  khoa  Ngoại.  Đa <br /> <br /> Bảng 1: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu  <br /> Đặc điểm<br /> <br /> chân:  1,7%).  Các  bệnh  nhân  chủ  yếu  thuộc <br /> <br /> Tỷ lệ<br /> (%)<br /> 3,9<br /> 11,1<br /> 35,7<br /> 49,3<br /> 38,1<br /> 61,9<br /> 98,5<br /> 1,5<br /> 53,4<br /> 43,0<br /> 3,6<br /> 18,9<br /> 12,4<br /> 50,5<br /> <br /> số bệnh nhân (81,8%) có thời gian nằm viện từ <br /> 15‐30 ngày. <br /> <br /> Sự hài lòng đối với các loại dịch vụ y tế <br /> Bảng 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ <br /> đăng ký nhập viện nội trú <br /> Tổng số<br /> Tỷ lệ<br /> (n = 412)<br /> (%)<br /> Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ đăng ký<br /> nhập viện nội trú<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 401<br /> 97,4<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,03 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin của dịch vụ<br /> đăng ký nhập viện nội trú<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 412<br /> 100<br /> Mức độ hài lòng<br /> <br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> <br /> 4,08 ± 0,3<br /> <br /> 373<br /> <br /> Nghiên cứu Y học <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014<br /> <br />  <br /> Tổng số<br /> Tỷ lệ<br /> (n = 412)<br /> (%)<br /> Mức độ hài lòng đối với chi phí đăng ký của dịch vụ đăng ký<br /> nhập viện<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 403<br /> 97,8<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,02 ± 0,3<br /> Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp của nhân viên<br /> đăng ký của dịch vụ đăng ký nhập viện<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 410<br /> 99,5<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,08 ± 0,3<br /> Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất của dịch vụ<br /> đăng ký nhập viện<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 394<br /> 95,7<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 3,99 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng chung của dịch vụ đăng ký nhập viện<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 403<br /> 97,8<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,02 ± 0,3<br /> Mức độ hài lòng<br /> <br /> Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch <br /> vụ đăng ký nội trú rất cao lên đến 97,4% và chỉ <br /> số hài lòng đối với yếu tố thành phần này là 4,03 <br /> ±  0,4.  Đối  với  yếu  tố  cung  cấp  thông  tin,  100% <br /> đều đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng trong đó <br /> hài  lòng  chiếm  đến  91,5%.  Chỉ  số  hài  lòng  của <br /> yếu  tố  này  tính  được  là  4,08  ±  0,3.  Các  yếu  tố <br /> thành phần khác bao gồm chi phí, kỹ năng giao <br /> tiếp,  điều  kiện  cơ  sở  vật  chất  cũng  có  tỷ  lệ  hài <br /> lòng rất cao, lần lượt là 97,8%, 99,5%, 95,7%. <br /> Bảng 3: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ phòng bệnh <br /> Tổng số<br /> Tỷ lệ<br /> (n = 412)<br /> (%)<br /> Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 406<br /> 98,5<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,04 ± 0,3<br /> Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin của dịch vụ<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 409<br /> 99,2<br /> Mức độ hài lòng<br /> <br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,11 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với chi phí<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 409<br /> 99,2<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,07 ± 0,3<br /> Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 389<br /> 94,4<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 3,95 ± 0,5<br /> Mức độ hài lòng chung của dịch vụ phòng bệnh<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 400<br /> 97,1<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,01 ± 0,4<br /> <br /> cấp thông tin về dịch vụ phòng bệnh, tỷ lệ hài <br /> lòng  lên  đến  99,2%  trong  đó  chỉ  số  hài  lòng <br /> trung bình là 4,11 ± 0,4. Tương tự, mức độ hài <br /> lòng với chi phí nằm viện cũng rất cao lên đến <br /> 99,2%. Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở <br /> vật  chất  đạt  99,4%,  tuy  nhiên  có  4,9%  bệnh <br /> nhân  không  hài  lòng  với  điều  kiện  cơ  sở  vật <br /> chất. Vì vậy chỉ số hài lòng trung bình của yếu <br /> tố này chỉ đạt 3,95 ± 0,5. Tỷ lệ hài lòng chung <br /> của dịch vụ phòng bệnh đạt 97,1% với 6,1% rất <br /> hài  lòng.  Chỉ  số  hài  lòng  trung  bình  của  dịch <br /> vụ này là 4,01 ± 0,4. <br /> Bảng 4: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc<br /> Tổng số<br /> Tỷ lệ<br /> (n = 412)<br /> (%)<br /> Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 412<br /> 100<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,11 ± 0,3<br /> Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 412<br /> 100<br /> Mức độ hài lòng<br /> <br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,16 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 411<br /> 99,8<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,16 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 410<br /> 99,6<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,14± 0,4<br /> Mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 410<br /> 99,6<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,12 ± 0,4<br /> <br /> Khả  năng  tiếp  cận  và  cung  cấp  thông  tin <br /> đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân có mức độ <br /> hài  lòng  cao  với  100%  hài  lòng  về  hai  khía <br /> cạnh  này.  Mức  độ  hài  lòng  đối  với  kỹ  năng <br /> giao  tiếp  của  điều  dưỡng/  y  tá  là  99,8%  và <br /> 99,6%.  Mức  độ  hài  lòng  đối  với  sự  quan  tâm <br /> của điều dưỡng/ y tá đạt 99,6% nhưng cũng có <br /> 0,2% bệnh nhân không hài lòng và 0,2% không <br /> có  ý  kiến.  Chỉ  số  hài  lòng  trung  bình  của  yếu <br /> <br /> Có 98,5% bệnh nhân hài lòng với khả năng <br /> <br /> tố này đạt 4,14 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung đối <br /> <br /> tiếp  cận  dịch  vụ  phòng  bệnh  với  chỉ  số  hài <br /> <br /> với  dịch  vụ  chăm  sóc  đạt  99,6%  và  chỉ  số  hài <br /> <br /> lòng trung bình là 4,04 ± 0,3. Đối với việc cung <br /> <br /> lòng chung là 4,12 ± 0,4.  <br /> <br /> 374<br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 <br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br />  <br /> Bảng 5: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám và <br /> điều trị <br /> Tổng số<br /> Tỷ lệ<br /> (n = 412)<br /> (%)<br /> Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 411<br /> 99,8<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,15 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 411<br /> 99,8<br /> Mức độ hài lòng<br /> <br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,26 ± 0,5<br /> Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 411<br /> 99,8<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,25 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 412<br /> 100<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,21 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 410<br /> 99,6<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,19 ± 0,4<br /> <br /> Mức  độ  hài  lòng  đối  với  khả  năng  tiếp  cận <br /> đạt 99,8% với chỉ số hài lòng trung bình là 4,15 ± <br /> 0,4. Mức độ hài lòng đối việc cung cấp thông tin <br /> và  kỹ  năng  giao  tiếp  của  bác  sĩ  lên  đến  99,8%. <br /> Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm của bác sĩ <br /> đạt 100%. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ <br /> khám và điều trị đạt 99,6%. Chỉ số hài lòng trung <br /> bình tính được là 4,19 ± 0,4. <br /> Bảng 6: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ xét nghiệm <br /> Tổng số<br /> Tỷ lệ<br /> (n = 412)<br /> (%)<br /> Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 316<br /> 76,7<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 3,75 ± 0,5<br /> Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 381<br /> 92,5<br /> Mức độ hài lòng<br /> <br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 3,98 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 406<br /> 94,7<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,05 ± 0,3<br /> Mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 388<br /> 100<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,05 ± 0,3<br /> Mức độ hài lòng chung của dịch vụ xét nghiệm<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 401<br /> 97,4<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4 ± 0,3<br /> <br /> Mức  độ  hài  lòng  đối  với  khả  năng  tiếp  cận <br /> dịch  vụ  xét  nghiệm  chỉ  đạt  76,7%  trong  đó  có <br /> 0,5% bệnh nhân không hài lòng với yếu tố này. <br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,75 ± 0,5. Mức <br /> độ  hài  lòng  với  việc  cung  cấp  thông  tin  của  kỹ <br /> thuật  viên  cũng  không  cao  chỉ  đạt  92,5%  với <br /> 0,2%  bệnh  nhân  không  hài  lòng  về  yếu  tố  này. <br /> Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,98 ± 0,4. Các <br /> yếu tố  còn  lại như kỹ  năng giao tiếp, điều  kiện <br /> cơ sở vật chất của khoa Xét nghiệm đều có tỷ lệ <br /> nhỏ bệnh nhân không hài lòng (1,5% và 0,2%), vì <br /> vậy chỉ số hài lòng trung bình của hai yếu tố này <br /> đều đạt 4,05 ± 0,3. Tỷ lệ hài lòng chung đối với <br /> dịch vụ xét nghiệm đạt 97,4%, tuy nhiên có 0,2% <br /> bệnh nhân không hài lòng do đó chỉ số hài lòng <br /> chung chỉ đạt 4 ± 0,3. <br /> Bảng 7: Mức độ hài lòng với dịch vụ phục hồi chức năng <br /> Tổng số<br /> Tỷ lệ<br /> (n = 127)<br /> (%)<br /> Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 121<br /> 95,2<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 3,95 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 126<br /> 99,2<br /> Mức độ hài lòng<br /> <br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,3 ± 0,5<br /> Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 126<br /> 99,2<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,26 ± 0,5<br /> Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 127<br /> 100<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 4,22 ± 0,4<br /> Mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 115<br /> 90,6<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 3,9 ± 0,6<br /> Mức độ hài lòng chung của dịch vụ phục hồi chức năng<br /> Tỷ lệ hài lòng<br /> 102<br /> 80,3<br /> Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC)<br /> 3,8 ± 0,5<br /> <br /> Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận <br /> dịch  vụ  và  điều  kiện  cơ  sở  vật  chất  tại  khoa <br /> Phục hồi chức năng có chỉ số hài lòng thấp chỉ <br /> đạt 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Các yếu tố khác như <br /> cung cấp thông tin, kỹ năng giao tiếp, sự quan <br /> tâm của kỹ thuật viên có chỉ số hài lòng đạt 4,3 <br /> ± 0,5; 4,26 ± 0,5; 4,22 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung <br /> đối với dịch vụ phục hồi chức năng đạt 80,3% <br /> và chỉ số hài lòng trung bình đạt 3,8 ± 0,5. <br /> <br /> 375<br /> <br />