Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật: Số 13/2016

 ISSN: 0866 - 7802<br /> SỐ 13<br /> 03 - 2016<br /> <br /> Toøa soaïn & trò söï<br /> 530 ñaïi loä Bình Döông, phöôøng Hieäp Thaønh, TP.Thuû Daàu Moät, tænh Bình Döông 3 THÁNG 1 KỲ<br /> Email: tapchiktktbd@gmail.com<br /> <br /> MỤC LỤC Trang<br /> Tổng Biên tập<br /> PGS.TS.NB. Nguyễn Thanh Kinh tế<br /> <br /> Phó Tổng Biên tập 1. Hoàng Thị Thanh Hằng, Bùi Diệu Anh: Yếu tố ảnh hưởng đến<br /> TS.NB. Trần Thanh Vũ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nghiên cứu tại Ngân hàng<br /> thương mại Việt Nam.........................................................................1<br /> Hội đồng Biên tập 2. Phan Diên Vỹ: Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh tra,<br /> Chủ tịch: giám sát ngân hàng tại Việt Nam ....................................................14<br /> TS. Lê Bích Phương 3. Hồ Xuân Thủy: Nhận thức của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chuẩn<br /> Thường trực: mực kế toán Việt Nam và nhu cầu áp dụng chuẩn mực báo cáo tài<br /> ThS. Bùi Vũ Tùng Chân chính quốc tế cho doanh nghiệp nhỏ và vừa ..................................22<br /> Các ủy viên: 4. Đoàn Thanh Hà: Điều hành chính sách tài khóa ở Việt Nam<br /> GS.TS.DS. Nguyễn Văn Thanh và gợi ý chính sách ..........................................................................36<br /> GS.TS. Hoàng Văn Châu 5. Tôn Thất Viên: Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của<br /> GS.TS. Hồ Đức Hùng khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng (ftth) tại<br /> GS.TS. Hoàng Thị Chỉnh thành phố Hồ Chí Minh .................................................................42<br /> PGS.TS. Đỗ Linh Hiệp 6. Nguyễn Minh Hà, Ngô Thành Trung, Vũ Hữu Thành, Lê Văn<br /> PGS.TS. Nguyễn Quốc Tế Hưởng: Môi trường đầu tư ảnh hưởng đến quyết định đầu tư<br /> PGS.TS. Phạm Văn Dược của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Gia Lai ..................................55<br /> PGS.TS. Phương Ngọc Thạch<br /> 7. Khổng Văn Thắng: Phát triển hợp tác xã nông nghiệp ở tỉnh<br /> PGS.TS. Võ Văn Nhị<br /> Bắc Ninh – thực trạng và giải pháp................................................79<br /> PGS.TS. Phước Minh Hiệp<br /> 8. Hà Nam Khánh Giao, Bùi Nhất Vương: Ảnh hưởng của các yếu<br /> PGS.TS. Phùng Minh Mẫn<br /> tố văn hóa doanh nghiệp đến sự gắn bó với tổ chức của nhân viên<br /> PGS.TS. Phạm Minh Tiến<br /> công ty cổ phần CMC Telecom tại thành phố Hồ Chí Minh ..........87<br /> TS. Lê Thị Thanh Hà<br /> 9. Võ Thành Khởi: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của công<br /> DS.CK1. Trương Thị Ngọc Sương<br /> nhân khi chọn khu công nghiệp Giao Long để làm việc ..............102<br /> TS. Nguyễn Hữu Thân<br /> TS. Nguyễn Tường Dũng 10. Nguyễn Hoàng Phương: Du lịch thành phố Hồ Chí Minh thời kỳ<br /> hội nhập WTO – Mục tiêu và giải pháp........................................ 111<br /> ThS. Lê Thị Bích Thủy<br /> 11. Võ Thái Hiệp: Phân tích các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết<br /> <br /> định mở rộng mô hình ca cao xen dừa của nông hộ tỉnh Bến Tre ............... 115<br /> Thư ký Tòa soạn<br /> ThS. Hà Kiên Tân Nghiên cứu – Trao đổi<br /> <br /> Giấy phép hoạt động báo chí in 12. Hoàng Xuân Sơn, Hồ Thị Thanh Trúc: Kinh tế có vốn đầu tư<br /> nước ngoài thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa ở<br /> Số: 36/GP-BTTTT<br /> Cấp ngày 05.02.2013 Việt Nam – nhận thức và thực tiễn ................................................129<br /> Số lượng in: 3000 cuốn 13. Trần Ngọc Hùng, Lê Thành Đạt, Lê Văn Thường, Nguyễn Trần<br /> <br /> Ái Nhung, Trương Thị Hường, Lư Thị Thu Thảo: Nghiên cứu<br /> khả năng đối kháng của nấm trichoderma với phytophthora gây<br /> Chế bản và in tại Nhà in: bệnh tiêu chết nhanh .....................................................................136<br /> Liên Tường, Quận 6, Tp. HCM<br />  ISSN: 0866 - 7802<br /> J O UR N A L No.13<br /> <br /> ECONOMICS - TECHNOLOGY<br /> Editorial Office and management<br /> 03 - 2016<br /> <br /> <br /> 530 Binh Duong Avenu. Hiep Thanh Ward. Thu Dau Mot City, Binh Duong Province EVERY 3 MONTHS<br /> Email: tapchiktktbd@gmail.com<br /> <br /> <br /> TABLE OF CONTENNTS Page<br /> Editor - in - chief<br /> Assoc.Prof.Dr. Nguyen Thanh<br />  Economic<br /> Deputy Editor - in – chief 1. Hoang Thi Thanh Hang, Bui Dieu Anh: Factors affect the quality<br /> Dr. Tran Thanh Vu service of retail banking: the case of Vietnam commercial banks .......1<br /> 2. Phan Dien Vy: Solutions to improve the banking inspection and<br /> Editorial board<br /> supervision in Vietnam ........................................................................14<br /> Director:<br /> 3. Ho Xuan Thuy: Perceptions of small and medium-sized entities<br /> Dr. Lê Bich Phuong<br /> regarding Vietnamese accounting standards and the need of<br /> President:<br /> Implementing the international inancial reporting Standards<br /> MBA. Bui Vu Tung Chan<br /> for small and medium-sized entities....................................................22<br /> Member<br /> Prof.Dr. Nguyen Van Thanh 4. Đoan Thanh Ha: Fiscal policy executive in vietnam and policy<br /> implications .........................................................................................36<br /> Prof.Dr. Hoang Van Chau<br /> Prof.Dr. Ho Duc Hung 5. Ton That Vien: Analyzing factors effecting satisfaction of<br /> Prof.Dr. Hoang Thi Chinh customers about broadband internet in Ho Chi Minh city.................42<br /> Assoc.Prof.Dr. Đo Linh Hiep 6. Nguyen Minh Ha, Ngo Thanh Trung, Vu Huu Thanh, Le Van<br /> Assoc.Prof.Dr. Nguyen Quoc Te Hưong: Investment environment affecting the investment decision<br /> Assoc.Prof.Dr. Pham Van Duoc now in Gia Lai province......................................................................55<br /> Assoc.Prof.Dr. Phuong Ngoc Thach 7. Khong Van Thang: Cooperative development agriculture in Bac<br /> Assoc.Prof.Dr. Vo Van Nhi Ninh province - reality and solutions..................................................79<br /> Assoc.Prof.Dr. Phuoc Minh Hiep 8. Ha Nam Khanh Giao, Bui Nhat Vuong: The affects of corporation<br /> Assoc.Prof.Dr. Phung Minh Man culture on the staff’s commitment in CMC Telecom HCMC ..............87<br /> Assoc.Prof.Dr. Pham Minh Tien 9. Vo Thanh Khoi: The factors affecting to the workers’ decision to<br /> Dr. Le Thi Thanh Ha choose Giao Long industrial zone to work .......................................102<br /> MS. Truong Thi Ngoc Suong 10. Nguyen Hoang Phuong: Tourism ho chi minh city integration<br /> Dr. Nguyen Huu Than period wto - Objectives and solutionsabstract ................................. 111<br /> Dr. Nguyen Tuong Dung 11. Vo Thai Hiep: Analysis of major factors affecting the decision to<br /> MBA. Le Thi Bich Thuy expand coconut model's cocoa farmers xen Ben Tre province ........115<br /> <br /> Managing Editor Research – Exchange<br /> MBA. Ha Kien Tan<br /> 12. Hoang Xuan Son, Ho Thi Thanh Truc: Economy of foreign-<br />  invested period of accelerated industrialization, modernization<br /> Publishing licence in Vietnam – awareness and practices ..............................................129<br /> No: 36/GP-BTTTT 13. Tran Ngoc Hung, Le Thanh Đat, Le Van Thuong, Nguyen Tran Ai<br /> Date 05/02/2013 Nhung, Truong Thi Huong, Lu Thi Thu Thao: A study on capable<br /> In number: 3000 copies of antagonism of trichoderma against phytophthora sp. that cause<br />  quick death diseae on black pepper ..................................................136<br /> Printing at: Lien Tuong printing,<br /> District 6, HCM city<br />  Yếu tố ảnh hưởng . . .<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Kinh tế<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG<br /> THƯƠNG MẠI VIỆT NAM<br /> Hoàng Thị Thanh Hằng*<br /> Bùi Diệu Anh*<br /> TÓM TẮT<br /> Hội nhập kinh tế đã tạo nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít thách thức cho các ngân hàng<br /> thương mại (NHTM) Việt Nam. Đòi hỏi NHTM Việt Nam phải đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ,<br /> và việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hướng đi hoàn toàn phù hợp. Trong đó,<br /> việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát<br /> triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch<br /> vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền<br /> vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam.<br /> <br /> Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ<br /> <br /> <br /> FACTORS AFFECT THE QUALITY SERVICE OF RETAIL BANKING:<br /> THE CASE OF VIETNAM COMMERCIAL BANKS<br /> <br /> <br /> ABSTRACT<br /> Economic integration has created many advantages but also many challenges for<br /> Vietnam commercial banks. Therefore, Vietnam commercial banks have to diversify services and<br /> the development of retail banking which is an entirely appropriate direction. In particular, the<br /> improvement of service quality is a core issue that makes success in the development services of<br /> commercial banks. This research has shown the factors affecting the quality of services at Vietnam<br /> commercial banks whereby recommends policies for the sustainable development of retail banking<br /> in Vietnam.<br /> <br /> Keywords: retail banking, service quality<br /> <br /> *<br /> Trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Email: hanghtt@buh.edu.vn . Điện thoại: 0933535455<br /> <br /> <br /> 1<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> 1. Đặt vấn đề Như vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch<br /> Ngày nay, để phát triển bền vững thì các vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt<br /> NHTM phải đa dạng hoá các hoạt động kinh động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp<br /> doanh của mình. Hoạt động ngân hàng bán đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp<br /> buôn trong nhiều năm qua đã đem lại nguồn vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài<br /> thu lớn cho các NHTM. Tuy nhiên, thực tế chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc<br /> hoạt động này trong thời gian gần đây cũng các phương tiện điện tử, viễn thông, công<br /> chứa nhiều tiềm ẩn rủi ro và hệ quả là làm nghệ thông tin.<br /> khủng hoảng hoạt động của các NHTM. Do Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO 8402:<br /> đó, ngày nay các NHTM đang hướng tới phát Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của<br /> triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, để phát triển một thực thể tạo cho một thực thể đó có<br /> dịch vụ NHBL một cách bền vững chỉ cần chú khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc<br /> trọng đến phát triển về quy mô và chất lượng tiềm ẩn.<br /> của dịch vụ. Để có giải pháp cho việc nâng Theo lý thuyết về marketing dịch vụ, dịch<br /> cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã tiến hành vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh<br /> nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết<br /> đến chất lượng dịch vụ NHBL. Qua đó, đưa lập, củng cố, mở rộng những quan hệ đối tác<br /> ra những gợi ý chính sách cho việc phát triển lâu dài. Dựa trên định nghĩa truyền thống về<br /> bền vững ở các NHTM Việt Nam. chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng<br /> 2. Cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng<br /> Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo<br /> từ gốc trong tiếng Anh “retail banking”, được lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. nội dung<br /> đưa vào sử dụng. Đứng trên góc độ đóng cụ thể của thang đo này được thể hiện trong<br /> góp của công nghệ thông tin đối với các phần phụ lục<br /> dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh Cronin Jr. & Taylor (1992) cho rằng thành<br /> tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT: phần thành quả cảm nhận của khách hàng<br /> “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình<br /> vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các disconirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm<br /> doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà<br /> lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần<br /> các phương tiện điện tử viễn thông và công chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng<br /> nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành<br /> thế giới thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF.<br /> vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin &<br /> hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất<br /> nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ<br /> thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo<br /> kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ của mô hình SERVQUAL, các thành phần và<br /> thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác biến quan sát của mô hình SERVPERF giống<br /> đi kèm. như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường<br /> <br /> <br /> 2<br />  Yếu tố ảnh hưởng . . .<br /> <br /> này còn được gọi là mô hình cảm nhận. Cả tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã<br /> hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo<br /> được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích<br /> rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Đề tài sử dụng khác nhau đối với những tác giả và những nhà<br /> mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng nghiên cứu khác nhau.<br /> dịch vụ NHBL vì các lý do sau: - Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời<br /> - Mô hình SERVPERF được xây dựng câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm<br /> dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman nhận của SERVQUAL. Do đó, đo lường sự<br /> và cộng sự, 1998). Đây là một công cụ đo mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.<br /> lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác - Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin<br /> (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và Taylor (1992), Quester và Romaniuk<br /> và mô hình được sử dụng rộng rãi (Buttlr, (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh<br /> 1996) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF<br /> mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự đều cho thấy SERVPERF tốt hơn.<br /> cảm nhận của khách hàng. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý<br /> - Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa thuyết và mô hình SERVPERF, mô hình nghiên<br /> và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm cứu lý thuyết được đề xuất mô hình hình 1.<br /> <br /> Hình 1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ lòng của khách hàng.<br /> NHBL chịu tác động bởi 5 yếu tố: (1) Thành H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành<br /> phần tin cậy; (2) Thành phần đáp ứng; (3) phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài<br /> Thành phần đảm bảo; (4) Thành phần cảm lòng của khách hàng.<br /> thông; (5) Thành phần hữu hình, với các giả H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành<br /> thuyết được đặt ra là: phần đảm bảo của chất lượng dịch vụ và sự<br /> H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành hài lòng của khách hàng.<br /> phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành<br /> 3<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> phần cảm thông của chất lượng dịch vụ và sự của bộ thang đo. Các ý kiến thu thập được từ<br /> hài lòng của khách hàng. khách hàng và chuyên gia được tác giả sử dụng<br /> H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi tiến<br /> thành phần phương tiện hữu hình của chất hành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định<br /> lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. lượng sẽ được thực hiện nhằm lượng hoá và<br /> Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các đo lường những thông tin thu thập được. Cuộc<br /> giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp khảo sát được thực hiện tại các NHTM ở Tp.<br /> hồi quy với mức ý nghĩa 5%. Hồ Chí Minh, Đà nẵng, Cần Thơ, Hà Nội với<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu 300 mẫu và thu về 248 mẫu đáp ứng mẫu tối<br /> Để thực hiện nghiên cứu chúng tôi đã dùng thiểu là n=110 (22x5) theo Hair & ctg (1998).<br /> phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên Để xử lý dữ liệu chúng tôi sử dụng phần mềm<br /> cứu định lượng. Mục tiêu của nghiên cứu định SPSS để thực hiện phân tích dữ liệu thông qua<br /> tính là để điều chỉnh và bổ sung các biến quan việc xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ<br /> sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng NHBL.<br /> dịch vụ NHBL. Dựa trên mô hình lý thuyết của Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo<br /> mô hình SERVPERF, tác giả thiết kế sẵn dàn mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để<br /> bài thảo luận, sử dụng chúng trong quá trình đo lường năm thành phần của chất lượng dịch<br /> thảo luận tay đôi với một số đối tượng thu thập vụ NHBL. Thang đo Likert năm mức độ vừa<br /> dữ liệu. Số lượng người được chọn để thu thập đủ để ta có thể lượng hóa được, vừa không<br /> dữ liệu là 10 khách hàng cá nhân bất kỳ có quá nhiều mức độ gây khó khăn trong việc<br /> sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTM Việt Nam. đánh giá của người được khảo sát. Bảng câu<br /> Những thông tin từ đối tượng thu thập dữ liệu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5<br /> được ghi nhận và tổng hợp lại để điều chỉnh điểm (1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không<br /> thang đo. Đồng thời, tác giả tham khảo ý kiến đồng ý, 3- Không có ý kiến, 4- Đồng ý, 5-<br /> một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng Hoàn toàn đồng ý) để đánh giá chất lượng<br /> NHTM Việt Nam về mức độ rõ ràng và dễ hiểu dịch vụ tín dụng của ngân hàng<br /> <br /> Bảng 1. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL<br /> STT Mã hóa Diễn giải<br /> Thành phần in cậy<br /> 1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết<br /> 2 TC2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân<br /> hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng<br /> 3 TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông in và giao dịch của khách hàng<br /> 4 TC4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót<br /> Thành phần đáp ứng<br /> 5 DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn<br /> 6 DU2 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng<br /> 7 DU3 Nhân viên ngân hàng tận ình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách<br /> hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng<br /> 8 DU4 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, ình huống bất thường xảy<br /> ra với khách hàng<br /> <br /> 4<br />  Yếu tố ảnh hưởng . . .<br /> <br /> Thành phần đảm bảo<br /> 9 DB1 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt<br /> 10 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và<br /> DB2 hướng dẫn<br /> 11 DB3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu<br /> 12 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch<br /> DB4 nhanh chóng<br /> Thành phần cảm thông<br /> 13 CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng<br /> 14 CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng<br /> 15 CT3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách<br /> chăm sóc khách hàng tốt<br /> 16 CT4 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng<br /> Thành phần phương iện hữu hình<br /> 17 HH1 Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, iện đường đi của khách<br /> hàng<br /> 18 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định.<br /> 19 HH3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ<br /> nhận diện<br /> 20 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục<br /> giao dịch dễ dàng<br /> Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ<br /> 21 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp<br /> 22 CLDV2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng<br /> <br /> Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả<br /> <br /> 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận<br /> 4.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát<br /> Tổng số mẫu phát ra là 300 mẫu nhưng số mẫu hợp lệ chỉ đạt 248 mẫu. Các thông tin về<br /> mẫu cụ thể như sau:<br /> Bảng 2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu<br /> Các thành phần mô tả Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%)<br /> Từ 18 - 22 45 17.0<br /> Từ 23 - 35 106 40.0<br /> Tuổi Từ 36 - 55 64 24.1<br /> Trên 55 50 18.9<br /> Tổng cộng 265 100.0<br /> Nam 75 28.3<br /> Giới ính Nữ 190 71.7<br /> Tổng cộng 265 100<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 5<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> SP iền gửi 247 23.1%<br /> Tín dụng 131 12.3%<br /> Thanh toán 259 24.2%<br /> Thẻ 210 19.6%<br /> Dịch vụ sử dụng<br /> NH điện tử 136 12.7%<br /> Thanh toán QT 17 1.6%<br /> DV khác 69 6.5%<br /> Tổng 1,162 100.0<br /> Dưới 1 năm 46 17.3<br /> Từ 1 - 3 năm 85 32.1<br /> Thời gian sử dụng dịch vụ Từ 3 - 5 năm 89 33.6<br /> Trên 5 năm 45 17.0<br /> Tổng 265 100.0<br /> 1 NH 77 29.1<br /> 2 - 3 NH 119 44.9<br /> Số ngân hàng giao dịch 4 - 5 NH 47 17.7<br /> Hơn 5 NH 22 8.3<br /> Tổng 265 100.0<br /> <br /> Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả<br /> <br /> - Về độ tuổi: Khách hàng được khảo sát khách hàng được khảo sát đều sử dụng dịch<br /> có độ tuổi từ 18 đến trên 55 tuổi. Trong đó, vụ tiền gửi và thanh toán.<br /> đối tượng có độ tuổi từ 18 - 22 chiếm 17%, từ - Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra<br /> 25 đến 35 tuổi chiếm 40%, từ 36 đến 55 tuổi có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm<br /> chiếm 24,2%, trên 55 tuổi chiếm 18,9%. Như tỷ lệ cao nhất với 33.6%, tiếp theo là mẫu có<br /> vậy, khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 55 chiếm thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ<br /> tỷ trọng cao nhất trong đối tượng khảo sát. 32.1%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm<br /> - Về giới tính: trong tổng số 265 khách và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 17%.<br /> hàng tham gia khảo sát, có 75 khách hàng Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và<br /> nam chiếm tỷ lệ 28.3%, có 190 khách hàng từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận<br /> nữ chiếm tỷ lệ 71.7%. Như vậy, trong cuộc lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài<br /> khảo sát này, tỷ lệ khách hàng nữ nhiều hơn để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về<br /> tỷ lệ khách hàng nam. chất lượng dịch vụ NHBL.<br /> - Về dịch vụ sử dụng: trong tổng số 265 - Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang<br /> khách hàng khảo sát, thì có 247 khách hàng quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa<br /> sử dụng dịch vụ tiền gửi, 131 khách hàng có số với 44.9%, đang quan hệ với 1 ngân hàng<br /> quan hệ tín dụng, 259 khách hàng sử dụng chiếm 29.1%, đang quan hệ với 4 - 5 ngân<br /> dịch vụ thanh toán, 210 khách hàng sử dụng hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 17.7% và<br /> thẻ, 136 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân 8.33%. Điều này cho thấy đa số khách hàng<br /> hàng điện tử, 17 khách hàng sử dụng dịch vụ đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ<br /> thanh toán quốc tế và 69 khách hàng sử dụng có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các<br /> các dịch vụ khác. Như vậy có thể thấy đa số ngân hàng với nhau.<br /> 6<br />  Yếu tố ảnh hưởng . . .<br /> <br /> Bảng 3. Kết quả thống kê của các biến định lượng<br /> <br /> Giá trị trung<br /> Mã hóa Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Độ lệch chuẩn<br /> bình<br /> <br /> TC1 2 5 3.96 0.794<br /> TC2 1 5 3.92 0.808<br /> TC3 2 5 4.07 0.705<br /> TC4 2 5 3.96 0.765<br /> DU1 1 5 3.60 0.853<br /> DU2 1 5 3.60 0.880<br /> DU3 1 5 3.55 0.857<br /> DU4 1 5 3.51 0.863<br /> DB1 1 5 3.65 0.864<br /> DB2 1 5 3.75 0.845<br /> DB3 1 5 3.74 0.833<br /> DB4 1 5 3.75 0.817<br /> CT1 1 5 3.82 0.849<br /> CT2 1 5 3.76 0.823<br /> CT3 1 5 3.47 0.824<br /> CT4 1 5 3.71 0.828<br /> HH1 1 5 3.29 1.067<br /> HH2 1 5 3.54 1.009<br /> HH3 1 5 3.48 1.014<br /> HH4 1 5 3.56 0.942<br /> CLDV1 1 5 3.75 0.775<br /> CLDV2 1 5 3.72 0.845<br /> <br /> Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả<br /> <br /> Với kết quả thống kê các biến quan sát sát cao nhất đều là các biến thuộc thành phần<br /> định lượng cho thấy các biến quan sát được tin cậy, điều này cho thấy Vietcombank đã<br /> đánh giá tương đối trải rộng từ 1 đến 5 điểm. xây dựng được niềm tin đối với khách hàng<br /> Do vậy các khách hàng sẽ có những đánh giá sử dụng dịch vụ. Giá trị trung bình của các<br /> khác nhau đối với từng biến quan sát cụ thể. biến quan sát còn lại đều lớn hơn 3.4, cho thấy<br /> Giá trị trung bình của biến quan sát thấp nhất nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt<br /> (HH1 – VCB có vị trí giao dịch tại tòa nhà các thành phần được khảo sát. Giá trị trung<br /> lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng) bình của biến phụ thuộc CLDV1, CLDV2<br /> đạt 3.29. Điều này phản ảnh đúng thực tế là lần lượt đạt 3.75 và 3.72 cho thấy mặt bằng<br /> thương hiệu VCB ít được khách hàng cá nhân chung khách hàng tương đối hài lòng về dịch<br /> biết đến, mà chủ yếu quen thuộc với khách vụ NHBL của Vietcombank, tuy nhiên mức<br /> hàng tổ chức. Giá trị trung bình của biến quan độ hài lòng chưa cao.<br /> 7<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> 4.2. Kiểm định thang đo đạt. Theo quy ước, nếu các biến quan sát<br /> Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm có hệ số tương quan biến tổng (Corrected<br /> định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị<br /> biến quan sát trong thang đo, vì vậy nó loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn chọn thang<br /> được sử dụng để đánh giá sơ bộ nhằm loại đo là khi giá trị Cronbach’s Alpha có giá trị<br /> bỏ những biến quan sát, thang đo không từ 0.6 trở lên.<br /> <br /> Bảng 4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo<br /> <br /> Tương quan Alpha nếu<br /> Mã hóa Diễn giải<br /> biến tổng loại biến này<br /> Độ tin cậy, Cronbach’s Alpha =0.825<br /> TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết 0.696 0.757<br /> Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ<br /> TC2 NHTM cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết 0.517 0.841<br /> thỏa đáng<br /> Ngân hàng bảo mật tốt thông in và giao dịch của khách<br /> TC3 0.749 0.739<br /> hàng<br /> Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không<br /> TC4 0.657 0.776<br /> có sai sót<br /> Khả năng đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0.885<br /> Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách 0.723 0,.862<br /> DU1<br /> nhanh chóng, đúng hạn<br /> Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản 0.661 0.886<br /> DU2<br /> phẩm dịch vụ của ngân hàng<br /> Nhân viên ngân hàng ình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ 0.795 0.835<br /> DU3 khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng<br /> Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, 0.824 0.823<br /> DU4 ình huống bất thường xảy ra với khách hàng<br /> Sự đảm bảo, Cronbach’s Alpha = 0.890<br /> Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chuyên môn<br /> DB1 0.672 0.892<br /> và thao tác nghiệp vụ tốt<br /> Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần,<br /> DB2 0.814 0.837<br /> sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn<br /> Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng<br /> DB3 0.844 0.826<br /> đầy đủ và dễ hiểu<br /> Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch<br /> DB4 0.711 0.876<br /> đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng<br /> Sự cảm thông, Cronbach’s Alpha = 0.825<br /> CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 0.649 0.780<br /> Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo,<br /> CT2 0.642 0.783<br /> quan tâm đến khách hàng<br /> Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho<br /> CT3 0.677 0.767<br /> khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt<br /> CT4 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng 0.632 0.788<br /> <br /> <br /> 8<br />  Yếu tố ảnh hưởng . . .<br /> <br /> Phương iện hữu hình, Cronbach’s Alpha = 0.856<br /> Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng,<br /> HH1 0.705 0.815<br /> iện đường đi của khách hàng<br /> Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt,<br /> HH2 0.700 0.816<br /> ổn định.<br /> Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng,<br /> HH3 0.769 0.786<br /> trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện<br /> Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản<br /> HH4 0.626 0.845<br /> phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng<br /> <br /> Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả<br /> Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang theo. Sau khi kiểm định thang đo, kết quả<br /> đo đều lớn hơn 0.6 nên các thang đo này thang đo chất lượng dịch vụ NHBL vẫn duy<br /> đều đạt yêu cầu. Các biến này được giữ lại trì 5 thành phần chính, được đo bằng 20<br /> để đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp biến quan sát.<br /> <br /> 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập<br /> Bảng 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL<br /> Biến quan sát Nhân tố<br /> 1 2 3 4 5<br /> DB3 0.859<br /> DB2 0.842<br /> DB4 0.761<br /> DB1 0.719<br /> DU4 0.853<br /> DU3 0.829<br /> DU2 0.734<br /> DU1 0.733<br /> HH2 0.814<br /> HH3 0.788<br /> HH1 0.770<br /> HH4 0.747<br /> TC3 0.820<br /> TC1 0.795<br /> TC4 0.735<br /> TC2 0.663<br /> CT2 0.763<br /> CT4 0.743<br /> CT3 0.726<br /> CT1 0.698<br /> <br /> <br /> Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả<br /> 9<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân và CLDV2 của Thang đo sự hài lòng không<br /> tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu có mối tương quan với nhau. Kết quả kiểm<br /> (bằng 0.880, thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1)) định KMO và Bartlett cho thấy giả thuyết này<br /> với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy bị bác bỏ (sig=.000), hệ số KMO là 0.5 (thỏa<br /> phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Kết quả điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này cho thấy<br /> phân tích nhân tố cho thấy, tại các mức giá việc phân tích nhân tố là phù hợp.<br /> trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, tại<br /> rút trích Principal components và phép quay các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với<br /> Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được phương pháp rút trích Principal components<br /> 5 nhân tố từ 20 biến quan sát và với phương và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã<br /> sai trích là 71.329% đạt yêu cầu (lớn hơn 50% rút trích được 1 nhân tố từ 2 biến quan sát và<br /> - Theo Hair & ctg 1998), cho thấy 5 nhân tố với phương sai trích là 85.388% đạt yêu cầu,<br /> đầu tiên giải thích được 71.329% biến thiên các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố đều lớn<br /> của dữ liệu. hơn 0.5.<br /> Các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố lớn<br /> Bảng 6. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo<br /> hơn 0.5 và mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ Sự hài lòng<br /> số tải nhân tố giữa các nhân tố đều lớn hơn<br /> Biến quan Nhân tố Đặt tên lại<br /> hoặc bằng 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt sát<br /> 1<br /> giữa các nhân tố..<br /> CLDV1 0.924 Sự hài lòng<br /> 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối<br /> với biến phụ thuộc 0.924 Mã hóa CLDV<br /> CLDV2<br /> Đặt giả thuyết H0 là 2 biến quan sát CLDV1<br /> Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả<br /> <br /> 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức<br /> Theo phân tích EFA trên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ<br /> như hình 2. CCác giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 không thay đổi.<br /> Hình 2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 10<br />  Yếu tố ảnh hưởng . . .<br /> <br /> 4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy<br /> hồi quy bội tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác nếu giữa<br /> Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến các biến độc lập cũng có tương quan lớn với<br /> tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa<br /> tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến<br /> độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.<br /> Nếu hệ số tường quan giữa các biến phụ thuộc + Kiểm định ma trận tương quan giữa<br /> và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng các biến<br /> <br /> Bảng 7. Ma trận hệ số tương quan<br /> DB TC CT HH DU CLDV<br /> DB Pearson Correlaion 1 0.538** 0.488** 0.366** 0.464** 0.576**<br /> Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000<br /> TC Pearson Correlaion 0.538** 1 0.468** 0.302** 0.424** 0.518**<br /> Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000<br /> CT Pearson Correlaion 0.488** 0.468** 1 0.481** 0.495** 0.555**<br /> Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000<br /> HH Pearson Correlaion 0.366 **<br /> 0.302** 0.481** 1 0.520** 0.495**<br /> Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000<br /> DU Pearson Correlaion 0.464 **<br /> 0.424** 0.495** 0.520** 1 0.579**<br /> Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000<br /> CLDV Pearson Correlaion 0.576 **<br /> 0.518** 0.555** 0.495** 0.579** 1<br /> Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000<br /> **. Correlaion is signiicant at the 0.01 level (2-tailed).<br /> <br /> Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả<br /> <br /> Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc HH là biến độc lập và CLDV là biến phụ<br /> CLDV và các biến độc lập không quá cao, thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng<br /> cũng không quá thấp (từ 0.495 đến 0.579). bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý<br /> Như vậy, trong mô hình mẫu, các biến độc nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định<br /> lập và phụ thuộc có tương quan vừa phải. R 2 = 0.531; cho thấy mô hình này là phù<br /> Hệ số Sig. giữa biến phụ thuộc CLDV và hợp, R2 hiệu chỉnh = 0.522 (nhỏ hơn R2)<br /> các biến độc lập đều bằng 0, nhỏ hơn mức chứng minh cho sự phù hợp của mô hình.<br /> ý nghĩa alpha 1%, do đó có thể kết luận Do đó, dùng R 2 điều chỉnh để đánh giá sẽ<br /> là trên tổng thể, các biến độc lập và phụ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức<br /> thuộc có tương quan với nhau với độ tin độ phù hợp của mô hình. Nghĩa là khoảng<br /> cậy là 99%. 52.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc được<br /> + Đánh giá mức độ phù hợp của mô giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập<br /> hình hồi quy trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và<br /> Như vậy thành phần TC, DU, DB, CT, số lượng biến độc lập trong mô hình.<br /> + Kiểm định mô hình hồi quy<br /> <br /> <br /> 11<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> Bảng 8. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội<br /> <br /> Hệ số đã Mức ý Thống kê đa cộng<br /> Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa nghĩa<br /> chuẩn hóa tuyến<br /> Giá trị t<br /> Beta Sai số Dung<br /> Beta sai VIF<br /> chuẩn<br /> (Constant) 0.022 0.240 0.091 0.927 0.606 1.651<br /> DB 0.246 0.058 0.240 4.234 0.000 0.640 1.563<br /> <br /> TC 0.196 0.066 0.163 2.963 0.003 0.594 1.683<br /> 1<br /> CT 0.191 0.064 0.172 3.000 0.003 0.660 1.515<br /> <br /> HH 0.136 0.048 0.153 2.825 0.005 0.597 1.676<br /> <br /> DU 0.235 0.057 0.234 4.092 0.000 0.606 1.651<br /> <br /> Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả<br /> Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán theo hướng cải thiện các yếu tố này.<br /> hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch<br /> phương sai VIF của các biến độc lập trong mô vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể<br /> hình đều nhỏ, có giá trị bằng 1, thể hiện tính hiện thành phần đảm bảo là yếu tố có tác động<br /> đa cộng tuyến của các biến độc lập là không nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là<br /> đáng kể và các biến độc lập trong mô hình các thành phần Đáp ứng, Cảm thông, Tin cậy<br /> được chấp nhận (khi giá trị VIF vượt quá 10 và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Như<br /> là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Do vậy, NHTM Việt Nam phải ưu tiên cải thiện<br /> đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như<br /> ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của trên để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.<br /> mô hình hồi quy. Trong 5 thành phần đo lường 5. Kết luận<br /> chất lượng dịch vụ NHTM Việt nam nêu trên Ngày nay áp lực cạnh tranh giữa các<br /> đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng NHTM ngày càng trở nên gay gắt và quyết<br /> dịch vụ với mức ý nghĩa sig < 0,05. Như vậy liệt. Để có thể tồn tại và phát triển, NHTM<br /> ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình Việt Nam luôn nỗ lực tìm cách mở rộng quy<br /> nghiên cứu chính thức. Từ kết quả hồi quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng<br /> tuyến tính bội rút ra được phương trình hồi tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,<br /> quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau: đặc biệt là khách hàng bán lẻ. Phát triển dịch<br /> CLDV = 0.240*DB + 0.163*TC + vụ NHBL là xu hướng của hầu hết các NHTM<br /> 0.172*CT + 0.153*HH + 0.234*DU trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị<br /> Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện trường Việt Nam, bởi Việt Nam là một quốc<br /> các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh gia có nền kinh tế đang tăng trưởng, dân số<br /> hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng dịch đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao,<br /> vụ ngân hàng. Từ phương trình trên cho thấy nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng,<br /> ngân hàng có thể tác động đến các biến trong là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát<br /> phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ triển dịch vụ NHBL.<br /> <br /> <br /> 12<br />  Yếu tố ảnh hưởng . . .<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> 1. Buttle, Francis. “SERVQUAL: review, critique, research agenda.” European Journal of Marketing 30.1<br /> (1996): 8-32.<br /> 2. Cronin, J. J. & S. A. Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of<br /> Marketing, 56 (July): 55-68., (1992).<br /> 3. Hair &ctg (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Upper Saddle River: Prentice-Hall.<br /> 4. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh<br /> vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23-29.<br /> 5. Phùng Thị Thủy (2012), Nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam,<br /> Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 122, Tr. 40 – 49.<br /> 6. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, Reinement and Reassessment of the SERVQUAL<br /> Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991).<br /> 7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring<br /> Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988).<br /> 8. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., More on Improving Service Quality Measurement,<br /> Journal of Retailing, 69 (1): 140-47, (1993).<br /> 9. Quester, Pascale, and Simon Romaniuk. “Service quality in the Australian advertising industry: a<br /> methodological study.” Journal of Services Marketing11.3 (1997): 180-192.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 13<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TRA,<br /> GIÁM SÁT NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM<br /> Phan Diên Vỹ*<br /> TÓM TẮT<br /> Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra sôi động, tạo ra nhiều cơ hội cho sự<br /> phát triển của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đối mặt với những khó khăn và thách<br /> thức không nhỏ. Để phát triển bền vững ngân hàng thì nhất thiết phải đảm bảo an toàn trong hoạt<br /> động ngân hàng, và hoạt động thanh tra, giám sát vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo an toàn<br /> hoạt động của ngâ hàng. Trong phạm vi bài viết, tác giả đã nêu thực trạng về cơ sở pháp lý chi phối<br /> hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng; phân tích một số bất cập và nguyên nhân gây ra những<br /> bất cập trong hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn<br /> thiện hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng tại Việt Nam.<br /> <br /> Từ khóa: Thanh tra, giám sát<br /> <br /> <br /> SOLUTIONS TO IMPROVE THE BANKING INSPECTION AND<br /> SUPERVISION IN VIETNAM<br /> <br /> ABSTRACT<br /> The process of economic and international integration which is eventful makes opportunities<br /> for the development of banks. Besides, banks are facing big dificulties and challenges. To guarantee<br /> the safeness in operation of banks is to help the banking solid development and the inspection and<br /> supervision is to help the safeness in operation of banks. In the scope of this article, the author<br /> mentions the reality on legal basis to govern the banking inspection and supervision, analysis on the<br /> insuficiencies and reasons to insuficiencies in the banking inspection and supervision. Form that,<br /> the author suggests the solutions to improve the banking inspection and supervision in Vietnam.<br /> <br /> Key words: Inspector; supervisor<br /> <br /> <br /> *<br /> TS. Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM. Email:phandienvy@gmail.com<br /> <br /> <br /> 14<br />  Giải pháp hoàn thiện . . .<br /> <br /> 1. Thực trạng về cơ sở pháp lý chi phối hàng căn cứ vào các báo cáo cân đối tài khoản<br /> hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng kế toán, các chỉ tiêu báo cáo thống kê ngoài<br /> tại Việt Nam cân đối và các loại báo cáo khác do NHTM<br /> Công tác giám sát ngân hàng được thực gửi theo chế độ báo cáo thống kê đối với các<br /> hiện từ những năm 1990 do Vụ Thanh tra, TCTD và tiến hành xử lý số liệu, tổng hợp<br /> Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiến hành, với và phân tích tình hình hoạt động đối với từng<br /> nhiệm vụ chính là gián tiếp kiểm tra thông NHTM và toàn bộ hệ thống ngân hàng…Kết<br /> qua tổng hợp, phân tích, đánh giá các báo cáo quả giám sát từ xa là một trong những căn cứ<br /> tình hình hoạt động theo định kỳ của TCTD, để xếp loại các NHTM”. Theo đó, nội dung<br /> chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại giám sát từ xa đối với các TCTD hoạt động tại<br /> Việt Nam, tiến hành giám sát thường xuyên Việt Nam tập trung vào đánh giá các tiêu chí:<br /> phát hiện kịp thời các vi phạm, thông báo yêu diễn biến về cơ cấu nguồn vốn; tài sản chất<br /> cầu các TCTD khắc phục ngay và có biện lượng tài sản; tình hình thu nhập; chi phí và<br /> pháp xử lý kịp thời nghiêm túc các vi phạm kết quả kinh doanh; vốn tự có; việc đảm bảo<br /> theo qui định của pháp luật. Cơ sở của việc khả năng chi trả; phân tích một số chỉ số tài<br /> thực hiện các hoạt động giám sát của NHNN chính chủ yếu của TCTD.<br /> đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) là Quyết định số 06/2008/QĐ-NHNN<br /> Luật NHNN năm 1997, Khoản 2 Điều 1 Luật ngày 12/3/2008 của NHNN về việc xếp loại<br /> NHNN năm 1997 khẳng định: “NHNN thực NHTM cổ phần, theo đó: các NHTM được<br /> hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ và yêu cầu tự đánh giá xếp loại dựa trên số liệu<br /> hoạt động ngân hàng; là ngân hàng phát hành kế toán chính thức năm đã được kiểm toán<br /> tiền, ngân hàng của các TCTD và ngân hàng bởi tổ chức kiểm toán độc lập, đối với các chỉ<br /> làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ