zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Tiểu luận: Đến hiểu và cảm nhận Big café

Chia sẻ: Asdfcs Fsdfd | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:33

Báo xấu

81
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Big café là một điểm đến rất thú vị và độc đáo dành riêng cho những ai yêu Huế. Đến với Big café, bạn có thể hiểu và cảm nhận không chỉ từ hương thơm café nồng nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ở nơi đây.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: Đến hiểu và cảm nhận Big café

I. Giới thiệu về Big café Địa chỉ: 9/263 Bà Triệu Chủ quán (đồng thời là quản lý): anh Nguyễn Hữu Phước (1985) và anh Nguyễn An Châu Thái (1988). Big café là một điểm đến rất thú vị và độc đáo dành riêng cho những ai yêu Huế. Đến với Big café, bạn có thể hiểu và cảm nhận không chỉ từ hương thơm café nồng nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ở nơi đây. Quán gồm có 3 tầng: Tầng 1 là nơi để xe.
I. Giới thiệu về Big café Tầng 2 mang một màu tím Huế đặc trưng. Nơi đây rất thích hợp cho những buổi café sáng, hay những chiều bên ly café với bạn bè, không chỉ đối với những bạn trẻ mà còn với lứa tuổi trung niên đặc biệt là những tâm hồn yêu Huế.
I. Giới thiệu về Big café Tầng 3, điểm đầu tiên gây ấn tượng đối với mọi người đó chính là những chi tiết được treo lơ lửng trên cao rất sáng tạo. Đây chính là nghệ thuật sắp đặt, sử dụng những vật dụng nhỏ xung quanh mình và giấy báo tái chế, với ý tưởng hướng mọi người đến việc bảo vệ môi trường quanh ta. Qua ô cửa kính bên cạnh những chiếc bàn ghế gỗ, bạn có thể vừa uống cafe vừa ngắm nhìn mọi thứ xung quanh từ trên cao. Còn gì thú bằng nếu ngày mưa xứ Huế, ngồi ở nơi đây để thưởng thức ly café và ngắm những hạt mưa tí tách đọng lại trên ô cửa kính.
I. Giới thiệu về Big café Điều đặc biệt hơn nữa ở Big đó chính là khu vực quầy Bar thu nhỏ được thiết kế rất bắt mắt, dành cho những bạn trẻ muốn đến đây để thưởng thức ly cocktail đậm chất “Big” và đắm chìm trong những điệu nhạc sôi động.
II. Mô hình hoạt động dịch vụ II. Dịch vụ của quán Big Café là mô hình nhiều kênh, một pha phục vụ (8 nhân viên phục vụ).
II. Mô hình hoạt động dịch vụ II. Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
III. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý III. của khách hàng khi chờ đợi Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ. Khía cạnh 2: Biện pháp của quán Big: quán sẽ lấp thời gian trống và che giấu độ dài thật của hàng chờ bằng cách: Ngay sau khi khách bước vào quán thì người phục vụ đến và quan tâm bằng cách hỏi “Anh/chị muốn ngồi ở Khía cạnh 3: đâu?” “Anh/chị muốn dùng gì?”. Đồng thời, trong lúc chờ đợi thức uống ra thì khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước trà, xem phim, nghe nhạc và có thể lên mạng bằng wifi của quán. Khía cạnh 4:
III. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý III. của khách hàng khi chờ đợi Khía cạnh 1: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì quán phải làm cho khách hàng biết mình Khía cạnh 2: đã biết sự hiện diện của họ. Biện pháp của quán: khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ mang nước trà và menu đến, hỏi thăm khách hàng dùng gì? Sau đó cố gắng phục vụ Khía cạnh 3: nhanh nhất có thể theo yêu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chọn những thức uống cần thời gian pha chế dài hơn thì nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng biết “anh/chị chờ chút vì thức uống này pha chế Khía cạnh 4: hơi lâu”.
III. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý III. của khách hàng khi chờ đợi Khía cạnh 1: Khía cạnh 2: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi. Khi khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến Khía cạnh 3: trước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho quán. Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến trước sẽ được nhân viên phục vụ trước, tránh tình trạng ưu Khía cạnh 4: tiên hay phân biệt khách.
III. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý III. của khách hàng khi chờ đợi Khía cạnh 1: Khía cạnh 2: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi không được quan tâm. Khía cạnh 3: Khi khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ đến và có những cử chỉ quan tâm, thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tạo được cảm giác thoải mái trong lúc Khía cạnh 4: chờ đợi. Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các nhân viên rảnh rỗi sẽ nói chuyện với nhau trong lúc khách hàng đang chờ.
IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng IV. 1. Lượng khách ban đầu Lượng khách đến Không đồng nhất Hữu hạn ban đầu Tầng 2 thường phù hợp với nhữngphục vụ được quán chỉ Lượng khách đến người thích không gian yên 1 lượng khách cố định tĩnh, nhẹ ban đầu trong một nhàng, những người ở độ tuổiquán có 50 bàn thì vì trung đơn vị thời gian niên và những đêm giao lưu có thể phục vụ khoảng âm nhạc không phụ thuộc với các nhóm nhạc. 200 khách, nhưng nếu vào thời điểm xác Tầng 3 giành cho những nhóm bạncó tổ chức 1 buổi quán trẻ định mà chỉ phụ thích sự năng động, náo nhiệt. tiệc hay tổ chức sự thuộc vào độ dài Bên cạnh đó những nhóm kiện vào các dịp lễ thì nào còn thời gian xác định mong muốn có cảm giác mạnh hơn về lượng khách mà quán âm nhạc và được tận mắt thưởng thức có thể phục vụ lên đến các màn pha chế cocktail của những khách. khoảng 230 bartender chuyên nghiệp của quán thì có thể ghé thăm góc Bar của quán.
IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng IV. 2. Tiến trình dòng khách đến Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động vì có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng. Kiểm soát của nhà cung cấp: Biện pháp tổ chức hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Điển hình như ở quán có cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp… Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng. Ví dụ: khách hàng có thể bỏ về khi chờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt mình được phục vụ trong lúc quán quá đông khách; lần đầu tiên khách hàng đến quán và cảm thấy không hài lòng về không gian và thái độ của nhân viên không quan tâm chú ý đến sự có mặt của khách hàng trong lúc chờ đợi. Big café đến, hiểu và cảm nhận…
IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng IV. 3. Cấu hình hàng chờ Quán đã sử dụng cấu hình hàng chờ của dạng 2: khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất nên ai đến trước phải được phục vụ trước thể hiện được sự công bằng cho khách hàng.
IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng IV. 4. Kỉ luật hàng chờ Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo được phục vụ. Kỉ luật hàng chờ  cố định: đến trước phục vụ trước căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để phục vụ tránh tình trạng ưu tiên phân biệt và không công bằng cho khách hàng điều này có thể mất đi một lượng khách hàng cho quán sau này. Kỉ luật hàng chờ  linh hoạt  dựa trên cơ sở tình hình của hàng chờ: tùy theo lượng người đi đến vào cùng một lúc để sử dụng những biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi của khách hàng và tùy theo mức độ phức tạp của loại thức uống để có thể tăng thời gian chờ cho khách hàng.
IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng IV. 5. Tiến trình phục vụ Thay đổi mức độ phục vụ Tiến trình phục vụ Linh hoạt Thay đổi quy độ phục vụ Big café đến, hiểu và cảm nhận…
V. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ Phiếu Điều Tra 3 Không gian phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. 1 2 3 4 5 Mã Phiếu Thức uống Xin chào Quý Anh/Chị! 1 Ngon và hợp túi tiền. 1 2 3 4 5 Quán chúng tôi đang thực hiện khảo sát tham khảo ý kiến của khách hàng về “Chất lượng dịch 2 Sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. 1 2 3 4 5 vụ của quán Big Café”. Ý kiến đóng góp của quý Anh/chị là nguồn thông tin vô cùng quý giá giú p chúng tôi có thể ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ của mình để phục vụ cho quý khách với chất lượng 3 Phong phú, đa dạng. 1 2 3 4 5 tốt nhất. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát và sẽ đảm Cơ sở vật chất bảo giữ bí mật cho quý Anh/chị khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn anh/chị. 1 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. 1 2 3 4 5 _________________________ 2 Các phương tiện giải trí trong lúc chờ đợi phong phú. 1 2 3 4 5 Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô  tương ứng ở mỗi câu hỏi: Cách bài trí bàn ghế gọn gàng và đẹp. 1 2 3 4 5 3 Phần A: Thông tin chung Câu 1: Anh (chị) có thường xuyên đến quán Big Café không? Câu 5: Nhìn chung, anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của quán Big café không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Lần đầu Hoàn toàn không Câu 2: Lí do anh/chị đến Big café? Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng hài lòng Bạn bè giới thiệu Quán có không gian đẹp Tiện đường Quán mới mở nên đến thử trải nghiệm Khác……………. Câu 3: Mục đích của anh/chị đến đây là gì? Câu 6: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của quán Big Café? Giải trí Học tập, công việc Tổ chức sự kiện Khác……………. …………………………………………………………………………………………………… Phần B: Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………………………………………………… Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ quan tâm của anh/chị về các vấn đề của quán Big Café. …………………………………………………………………………………………………………… Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với: …………………………………………………………………………………………………………… (1) Rất đồng ý (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Không đồng ý (5) Rất không đồng ý B.Thông tin cá nhân Ý kiến 1 2 3 4 5 Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân. Tiêu chí đánh giá 1. Giới tính Nam Nữ Nhân viên 2. Độ tuổi 1 Thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ nhanh. 1 2 3 4 5 Dưới 20 tuổi Từ 20-30 tuổi Từ 30-40 tuổi Trên 40 tuổi 2 Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt tình, chu đáo, thân thiện. 1 2 3 4 5 3. Nghề nghiệp 3 Nhân viên sẵn sàng đón tiếp anh/chị ngay khi bước vào quán. 1 2 3 4 5 Cán bộ, công chức Nhân viên văn phòng Công nhân lao động 4 Thủ tục phục vụ và thanh toán nhanh chóng. 1 2 3 4 5 Học sinh, Sinh viên Kinh doanh, buôn bán Khác (ghi rõ)…………... 5 Trang phục đẹp, gọn gàng. 1 2 3 4 5 Họ và Tên: …………………………………………………………………………… Không gian quán Số điện thoại :……………………………….………………………………………... 1 Địa điểm quán thuận lợi. 1 2 3 4 5  2 Không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp. 1 2 3 4 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ
VI. Ưu, nhược điểm của dịch vụ VI. 1. Ưu, nhược điểm Không gian rộng rãi, có phong cách nghệ thuật đặc sắc. Thực đơn phong phú, đa dạng Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp. Nhà giữ xe rộng rãi, tiện lợi Ưu điểm: Tận dụng những nét đặc sắc của Huế: mưa Huế, gam màu đặc trưng: tím Huế Cách bài trí quán đẹp nên có thể giúp cho khách hàng chụp ảnh kỉ niệm trong lúc chờ đợi. Kết hợp kinh doanh Bar cùng với kinh doanh café. Cung cấp dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc, sinh nhật, họp lớp…
VI. Ưu, nhược điểm của dịch vụ VI. Quán mới ra đời nên chưa được biết đến 1. Ưu, nhược điểm nhiều. Vị trí bất tiện, khó tìm kiếm. Hệ thống cách âm chưa tốt nên người dân sinh sống xung quanh phàn nàn. Vào mùa hè, trời nắng và nóng gây bất lợi cho quán. Nhược điểm: Quy mô quán Bar còn nhỏ, hẹp nên âm thanh sẽ ảnh hưởng ra không gian bên ngoài. Vị trí quán bar nằm kế bên khu vực thưởng thức café nên âm thanh của Bar sẽ ảnh hưởng đến khu vực này. Quy mô cho thuê mặt bằng còn nhỏ, hẹp và thiết bị phục vụ tổ chức sự kiện còn chưa đầy đủ.
VI. Ưu, nhược điểm của dịch vụ VI. 2. Biện pháp, giải pháp để khắc phục • Tăng cường hoạt động quảng cáo cho quán bằng tất cả các phương tiện truyền thông như: báo chí, phát tờ rơi, internet… • Nên sử dụng các biển hiệu, tên quán to hơn và cố gắng tìm kiếm những nét đặc sắc để dễ dàng thu hút sự chú ý của mọi người. • Lắp thêm rèm cửa để có thể dịu bớt cái hanh nắng của mùa hè oi bức mà vẫn giữ được đặc trưng là mùa mưa vẫn có thể ngắm mưa Huế. • Cung cấp thêm trang thiết bị về âm thanh cũng như cách âm để quán đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà không làm ảnh hưởng đến người dân xung quanh. • Cải thiện khu vực Bar để tránh ảnh hưởng đến các khu vực khác. • Trang bị thêm các đồ dùng để trang trí thêm cho Bar như: ly rượu, rượu mẫu để trưng bày. • Trang bị thêm các thiết bị như: âm thanh, ánh sáng, điều hòa… Big café đến, hiểu và cảm nhận…

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học

320 tài liệu

1245 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.