Tiểu luận:Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong tập đoàn Mai Linh

Chia sẻ: Đàm Văn Sáng | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:29

Thêm vào BST

Báo xấu

636
lượt xem 120
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay ban có thể ngồi nhà lướt web hay đơn giản hơn bạn chỉ việc bật vô tuyến, có hàng trăm, hàng nghìn sản phẩm với đầy đủ chủng loại cho bạn lựa chọn. Khi đời sống con người tăng cao, điều quan trọng không chỉ sản phẩm bạn mua chất lượng như thế nào mà bạn mua với thái độ phục vụ ra sao? Thế giới đang hẹp lại bởi xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập, cạnh tranh trở nên gay gắt hơn....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận:Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong tập đoàn Mai Linh

DANH SÁCH THÀNH VIÊN TỔ 1 LỚP : CĐ QTKD – K32A 1.Nguyễn Thị Vân Anh 2.Trịnh Thị Anh 3Trần Đức Anh 4.Trần Văn Bắc 5.Phạm Minh Chiến 6.Lê Thị Duyên (011) 7.Lê Tiến Hạnh 8.Nguyễn Thị Huyền 9.Hà Thị Mận 10.Đàm Văn Sáng 11.Nguyễn Thị Thúy
LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại ngày nay, Văn hóa đã trở thành nguồn hội tụ và sức sáng t ạo c ủa mỗi doanh nghiệp, ngày càng trở thành nhân tố quan trọng trong cuộc cạnh tranh sức mạnh tổng hợp trong nền kinh tế thị trường. Việc duy trì và giữ gìn nền văn hoá doanh nghiệp có ảnh hưởng không nhỏ đến thành công của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, tri thức thì khó có th ể đứng vững được. Mặt khác, để tránh thế giới biến thành một thể thống nhất về văn hoá, mỗi người, mỗi dân tộc đều cần phải giữ gìn và phát huy nền văn hoá đ ậm đà bản sắc dân tộc "hoà nhập" chứ không "hoà tan". Hòa cùng xu thế hội nhập, các doanh nghiệp của Việt Nam cũng không ngừng lớn mạnh về mọi mặt. Những giá trị văn hóa kết tinh trong phong cách ứng xử của mỗi cán bộ từ người lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên đối với khách hàng, với môi trường kinh doanh, với công việc… cần phải được chắt lọc bổ sung cập nhật, phát huy và nâng lên một tầm cao mới. Do đó, để khẳng định chính mình, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một nét văn hoá riêng biệt. Hơn nữa Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định văn hóa là nền tảng tinh th ần của xã hội, vừa là mục tiêu, vừa là động lực thúc đẩy sự phát tri ển kinh t ế xã h ội. Văn hóa có vai trò to lớn như vậy, nên từ người dân cho tới các cơ quan, ban ngành c ần c ố gắng đưa các nhân tố văn hóa, tinh thần nhân văn thấm sâu vào các lĩnh v ực t ừ đ ời sống, từ ứng xử trong gia đình, ngoài xã hội đến các hoạt động sản xuất kinh doanh, giao tiếp. Thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh đã kiến nghiệmrằng doanh nhân, doanh nghiệp nào coi trọng nhân tố văn hóa trong kinh doanh thìs ẽ ho ạt động theo phương thức kinh doanh có văn hóa và có điều kiện để tồn tại lâu dài, phát triển bền vững. Thấy được tầm quan trọng cũng như sự hấp dẫn của vấn đề xây dựng văn hóa trong doanh nghiệp, vì vậy chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu văn hóa DN tập đoàn Mai Linh”
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1. Định nghĩa văn hóa doanh nghiệp Mọi tổ chức đều có văn hóa và những giá trị độc đáo riêng c ủa nó và doanh nghi ệp cũng vậy. Hầu hết các tổ chức đều không tự ý thứ là ph ải c ố g ắng đ ể t ạo ra m ột nên văn hóa nhất định của mình. Văn hóa của một tổ chức thường được tạo ra một cách vô thức, dựa trên những tiêu chuẩn của người điều hành hay sáng lập ra tổ chức. Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) là toàn bộ các giá trị văn hóa đ ược gây d ựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghi ệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi ứng xử của mọi thành viên. E.Hêriôt từng nói: “Cái gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi, đó chính là văn hóa.” Điều đó khẳng định rằng VHDN là một giá trị tinh thần và h ơn th ế n ữa, m ột tài sản vô hình quan trọng nhất của doanh nghiệp. 1.2. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp *Đối với bên ngoài: VHDN tạo ra lợi thế cạnh tranh - Hình thành một bản sắc riêng cho doanh nghiệp, phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác (về phong cách, nề nếp, tập tục,…). VHDN duy trì, bảo t ồn b ản sắc của doanh nghiệp qua nhiều thế hệ tạo ra khả năng phát triển bền vững.. - Tạo ra hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp. Từ đó tạo s ự tin c ậy c ủa khách hàng, đối tác hay của cộng đồng. - Khi doanh nghiệp có một nền văn hóa mạnh, ở đó mỗi cá nhân đều c ảm th ấy t ự hào và có cơ hội phát triển thì doanh nghiệp sẽ là nơi thu hút và giữ chân nhân tài. - Bảo vệ doanh nghiệp trước sự công phá từ bên ngoài. Môi trường kinh doanh ngày nay với nhiều biến động và một nền văn hóa có tính thích nghi cao s ẽ giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh với sự thay đổi. *Đối với bên trong: VHDN là một nguồn lực của doanh nghiệp - VHDN ảnh hưởng đến việc hoạch định và thực hiện các chiến lược. Thông qua việc chọn lọc những thông tin thích hợp, tiêu chuẩn theo giá trị c ủa t ổ ch ức, ho ạch định chiến lược sẽ giúp cho các thành viên thấy được vai trò của họ trong tổ ch ức, cung cấp những cơ sở quan trọng để thực hiện thành công chiến lược. - VHDN tạo ra một cơ chế khẳng định mục tiêu của doanh nghiệp, hướng dẫn và uốn nắn những hành vi và cách ứng sử cúa các thành viên. - Tạo một thể thống nhất, gắn bó và đoàn kết giữa mọi thành viên trong t ổ ch ức bằng một hệ thống các giá trị_chuẩn mực chung. Đó là ti ền đ ề đ ể ho ạt đ ộng kinh doanh có hiệu quả và thuận lợi nhờ sự đồng lòng giữa các cá nhân. VHDN góp ph ần ổn định doanh nghiệp trước những biến cố không thể dự đoán. - Tạo mọi cơ hội cho các cá nhân phát triển, giúp doanh nghiệp phát hiện, t ận d ụng những tài năng tiềm ẩn.
- Xây dựng lòng tự hào của nhân viên, xây dựng những truy ền thống t ốt đ ẹp cho t ổ chức. 1.3. Các thành phần của văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố cấu thành nên và mỗi thành t ố c ủa văn hóa doanh nghiệp có một vị trí, vai trò khác nhau trong một hệ th ống chung. Nó bao gồm năm thành phần sau: a) Triết lý kinh doanh Triết lý hoạt động của doanh nghiệp, là tư tưởng chung chỉ đạo toàn bộ suy nghĩ và hoạt động của doanh nghiệp từ người lãnh đạo, các bộ phận quản lý và những người lao động trong doanh nghiệp. Triết lý này bao gồm : - Mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới sự phát triển lâu dài, bền vững; - Định hướng hoạt động của danh nghiệp vào việc phục vụ lợi ích xã hội thông qua phục vụ khách hàng; - Đề cao giá trị của con người, đặt con người vào vị trí trung tâm trong toàn b ộ m ối quan hệ ứng xử trong doanh nghiệp *Vai trò và vị trí của triết lý kinh doanh trong văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là cơ sở đảm bảo cho một doanh nghi ệp kinh doanh có văn hóa và bằng phương thức này nó có thể phát triển một cách b ền v ững. Văn hóa doanh nghiệp gồm nhiều yếu tố cấu thành, trong đó, hạt nhân c ủa nó là các tri ết lý và h ệ giá trị. Triết lý doanh nghiệp vạch ra sứ mạng, mục tiêu, là một hệ các giá tr ị có tính pháp lý và đạo lý, chủ yếu là giá trị đạo đức của doanh nghiệp. Từ đó tạo nên một phong thái văn hóa đặc thù của doanh nghiệp. Hay nói cách khác triết lý doanh nghi ệp là c ốt lõi của phong cách, phong thái của doanh nghiệp. Triết lý doanh nghiệp ít hiện hữu với xã hội bên ngoài, nó là tài sản tinh thần của doanh nghiệp, là cái tinh thần “thấm sâu vào toàn thể doanh nghiệp, từ đó hình thành một sức mạnh thống nhất”, tạo ra một hợp lực hướng tâm chung. Và triết lý doanh nghiệp rất khó thay đổi, nó là cơ sở bảo tồn phong thái và b ản s ắc văn hóa c ủa doanh nghiệp. Triết lý doanh nghiệp góp phần tạo lập nên văn hóa doanh nghi ệp, là y ếu t ố có vai trò quyết định trong việc thúc đẩy và bảo tồn nền văn hóa này qua đó t ạo nên m ột nguồn nội lực mạnh mẽ từ doanh nghiệp. -Ví dụ: Triết lý kinh doanh của Bảo Việt “Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển” b) Đạo đức kinh doanh -Đạo đức kinh doanh là một loại hình đạo đức điều chỉnh trong lĩnh vực kinh doanh có tác động và chi phối hành vi của các chủ hoạt động kinh doanh. Nếu hoạt động của doanh nghiệp có lợi cho mình đồng th ời đem l ại l ợi ích cho người khác, cho đất nước, xã hội, thì hoạt động đó là có đạo đức. Đạo đức kinh doanh đòi hỏi:
+ Doanh nghiệp làm giàu trên cơ sở tận tâm phục vụ khách hàng, thông qua vi ệc tôn trọng quyền, lợi ích của khách hàng, giữ uy tín với khách hàng. + Đảm bảo lợi ích của Nhà nước, thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước. + Đảm bảo những lợi ích của những người làm việc trong doanh nghi ệp, tôn tr ọng nhân phẩm của họ và tạo điều kiện cho họ phát huy sáng kiến và tài năng. + Các nhà kinh doanh quan tâm giải quyết vấn đề môi trường, các v ấn đ ề xã h ội - nhân đạo -Một số tiêu chuẩn về phẩm chất đạo đức sau mà xã hội cho là không th ể thiếu đối với người làm kinh doanh: 1 Tính trung thực 2 Tôn trọng con người 2 Vươn tới sự hoàn hảo 3 Coi trọng hiệu quả gắn liền với trách nhiệm xã hội 4 Đương đầu với thử thách c) Hệ thống sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài thì sản phẩm của họ ph ải bán được trên th ị trường và được người tiêu dùng tin tưởng Muốn vậy hệ thống sản phẩm đó phải đạt hai yêu cầu sau: +Thương hiệu là vũ khí cạnh tranh và là tài sản vô hình của doanh nghiệp +Thương hiệu là một bộ phận không thể thiếu của văn hoá doanh nghiệp, th ể hi ện uy tín, vị thế của sản phẩm, của doanh nghiệp, là tài sản được xây dựng, tích tụ m ột cách có ý thức trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Th ương hiệu là ni ềm tự hào của doanh nghiệp, tạo ra niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng; trong quá trình hội nh ập kinh t ế qu ốc t ế hi ện nay vi ệc xây dựng và bảo vệ thương hiệu càng có ý nghĩa cấp bách. -Một thương hiệu thường có hai mặt: +Thứ nhất : đó là sự cam kết vững chắc của doanh nghiệp đối với vi ệc đ ảm b ảo chất lượng sản phẩm của mình, tức là đảm bảo chữ tín, uy tín. +Thứ hai: là khách hàng đặt niềm tin của mình vào sự cam k ết c ủa doanh nghi ệp. Từ hai điều đó, người ta mua, tức là doanh nghiệp có nhiều khách hàng, có nhiều th ị phần, mà khách hàng và thị phần là tài sản vô hình c ủa doanh nghi ệp. M ột th ương hiệu phải giúp mọi người dễ nhớ, dễ phân biệt và gây được ấn tượng. -Thương hiệu phải có các đặc tính sau : Hiếm, quý, không có sự thay thế trên thực tế và khó hoặc không thể bị bắt chước. d) Phương thức tổ chức hoạt động của doanh nghiệp Nét nổi bật trong văn hóa doanh nghiệp được thể hiện trong phương thức tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp, mà phương thức này được cụ thể hóa b ằng các định chế, cơ chế hoạt động. Định chế có thể là hệ thống các chính sách, quy chế và thủ tục được đưa lên thành một chế độ vận hành trong thực tế nh ằm gải quyết các công việc, các vấn đề của doanh nghiệp. Chế độ vận hành này phải được toàn bộ những người
lãnh đạo chấp nhận, chia sẻ và đề cao thành lề nếp, thói quen và chuẩn mực làm việc và sinh hoạt trong doanh nghiệp. Chế độ vận hành này phải xuyên suốt những mặt sau: *Phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo doanh nghiệp Phong cách lãnh đạo được hiểu là cách thức làm việc của nhà lãnh đạo. Những nhà lãnh đạo - quản lý giỏi phải là người có những cái nhìn th ực t ế h ơn v ề giá trị của họ đối với tổ chức mà họ quản lý. Họ phải có một phong cách quản lý mới, hợp lý. Phong cách lãnh đạo hợp lý là phong cách mà ở đó người lãnh đạo vừa đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của người lao động, vừa phát huy được sức mạnh cá nhân và tập thể người lao động trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Điều quan trọng nhất đối với nhà quản lý đó là phải biết vận dụng một cách linh hoạt phong cách lãnh đạo của mình trong các tình huống quản lý c ụ th ể. Có th ể kh ẳng định rằng, phong cách lãnh đạo sẽ là một yếu tố quan trọng trong những yếu tố làm nên sự thành công trong làm ăn của một doanh nghiệp. *Phong cách làm việc của nhân viên Đó là sự cần mẫn, cẩn thận, tận tụy, chi ly, và tự giác và sáng tạo trong khi làm việc. Đó cũng là sự tuân thủ nghiêm nghặt các quy trình, quy ph ạm kỹ thuật và công nghệ. e) Phương thức giao tiếp của doanh nghiệp đối với xã hội Một nét đặc sắc của văn hóa doanh nghiệp là ph ương th ức giao ti ếp c ủa doanh nghiệp đối với xã hội. Nét văn hóa doanh nghiệp này giúp cho doanh nghiệp lôi cuốn và thu hút khách hàng về với sản phẩm và dịch vụ của mình và nhận được sự chấp nhận của xã hội. *Phương thức giao tiếp của doanh nghiệp đối với xã hội bao gồm hai b ộ phận: -Giao tiếp thông qua lời nói: Là giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp của những người làm việc cho doanh nghiệp với khách hàng, công chúng… -Giao tiếp không thông qua lời nói của doanh nghiệp v ới xã h ội: là tất cả các yếu tố để doanh nghiệp thể hiện mình là một th ể ch ế văn hóa với th ế gi ới bên ngoài. Nhờ các yếu tố này, xã hội cảm nhận được các giá trị văn hóa của doanh nghi ệp, hình ảnh của doanh nghiệp được ăn sâu vào tâm trí mọi người. Đó là các y ếu t ố nh ư quang cảnh chung quanh doanh nghiệp (từ biển ghi tên doanh nghiệp đến khung c ảnh chung bên ngoài của doanh nghiệp), hệ thống các ký hiệu biểu trưng cho doanh nghi ệp (bi ểu tượng của thương hiệu, ngày truyền thống...) và hệ th ống các ki ểu m ẫu, quy cách thống nhất (từ đồng phục đến phong bì, giấy viết...). Nói chung, ngay từ yếu hình thức bề ngoài cũng phải theo mẫu quy định và được sử dụng rộng rãi và liên tục. - Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là nền văn hóa đặc thù của doanh nghiệp, là cái phân bi ệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, là một “tiểu văn hóa” và là cái b ộ ph ận nếu so với nền văn hóa của một dân tộc hay quốc gia. Mặc dù chỉ là một “tiểu văn hóa” thuộc loại hình văn hóa tổ chức cộng đồng nhưng văn hóa doanh nghiệp vẫn là một hệ thống, bao gồm nhiều thành tố có quan hệ h ữu cơ với nhau: - Hành vi ứng xử, phong cách và lối hành động chung của doanh nghiệp - Các hoạt động sinh hoạt văn hóa nghệ thuật như ca nhạc, văn ch ương…của doanh nghiệp - Phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý cung của doanh nghiệp - Các truyền thuyết, huyền thoại hoặc tín ngưỡng chung cuả doanh nghiệp - Các triết lý, hệ tư tưởng chung của doanh nghiệp - Hệ thống các giá trị của doanh nghiệp 1.4 - Đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp -Nó là sản phẩn của chính những con người cùng làm việc trong doanh nghiệp và nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của doanh nghiệp; -Nó xác lập nên một hệ thống các giá trị (dưới dạng vật thể và phi vật th ể) được toàn thể những người làm việc trong doanh nghiệp chia sẻ, ch ấp nhận và ứng x ử theo các giá trị đó để đạt được mục tiêu doanh nghiệp. Hệ th ống giá tr ị này tr ở thành đ ộng lực chủ yếu nhất thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp và xã hội; -Văn hóa doanh nghiệp phải tạo được nét bản sắc phân bi ệt doanh nghi ệp này v ới doanh nghiệp khác, và chính nhờ bản sắc này mà doanh nghiệp được xã hội chấp nhận, mà doanh nghiệp có được sức mạnh và lợi thế cạnh tranh; -Nó trở thành truyền thống, tức là có giá trị lâu bền và được lưu truy ền qua nhiều thế hệ người làm việc trong doanh nghiệp. 1.5- Phân loại văn hóa doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp được coi là tính cách của một tổ chức do chúng được hình thành từ những khía cạnh về phong cách khác nhau với nh ững đặc trưng riêng. Nh ững khía cạnh về phong cách của một tổ chức gồm: - Tính sáng tạo và sẵn sàng mạo hiểm, th ể hiện bằng mức độ các thành viên đ ược khuyến khích sáng tạo và sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm. - Tính chú trọng chi tiết, thể hiện bằng mức độ các thành viên đ ược khuy ến khích trình bày cụ thể, chính xác, có phân tích kỹ, và chú ý đến các chi tiết; - Tính định hướng kết quả, thể hiện bằng mức độ người quản lý chú trọng đến kết quả; thay vì đến phương pháp và quá trình để đạt được những kết quả đó; - Tính định hướng vào con người, thể hiện bằng mức độ các quyết định quản lý dành sự quan tâm đến hậu quả đối với con người trong tổ chức;
- Tính định hướng tập thể (nhóm), thể hiện bằng mức độ các hoạt động được thi ết kế và tổ chức trên cơ sở "nhóm" thay vì cho từng cá nhân; - Sự nhiệt tình, thể hiện bằng mức độ các thành viên hăng hái thi đua với nhau, thay vì thoả hiệp và hợp tác; - Tính ổ định, thể hiện bằng mức độ các hoạt động tổ ch ức h ướng vào vi ệc duy trì hiện trạng thay vì làm thay đổi nó. Trên cơ sở những đặc trưng tính cách được một tổ chức coi trọng, có th ể phân lo ại văn hoá doanh nghiệp thành các loại "tính cách cơ bản” thường gặp như sau: - Tính ưa mạo hiểm (sự phân quyền cao). - Tính chú trọng chi tiết (thường thấy ở các tổ chức sản xuất). - Tính chú trọng kết quả ( phù hợp với các tổ chức nhỏ). - Tính chú trọng yếu tố con người. - Tính chú trọng tập thể. ………… 1.6- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và quá trình cạnh tranh quốc t ế ngày càng gay gắt như hiện nay thì văn hóa doanh nghi ệp đ ược chú tr ọng xây d ựng và phát triển là sự cần thiết khách quan. Văn hóa doanh nghiệp trở thành m ột lo ại tài s ản vô hình đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kho tài s ản doanh nghi ệp và là m ột trong những công cụ cạnh tranh khá sắc bén Những thành công của doanh nghiệp có bền vững hay không là nhờ vào nền văn hóa doanh nghiệp rất đặc trưng của mình. Bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh thì sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp đã bám sâu vào trong từng nhân viên, làm nên s ự khác biệt giữa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Trách nhiệm xây dựng VHDN trước hết thuộc về ông chủ của doanh nghiệp đó. Trí tuệ, phẩm chất, trình độ nghiệp vụ của chủ doanh nghiệp sẽ quy ết định t ầm văn hóa của doanh nghiệp đó. Phải bằng nhiều yếu tố mới có th ể xây d ựng nên VHDN, chính vì vậy không thể một sớm một chiều mà có ngay một nền văn hóa của m ột doanh nghiệp. VHDN thuộc phạm vi ý thức, phụ thuộc vào nhận thức và quá trình chuy ển hóa t ừ nhận thức đến thực tế trước hết của người đứng đầu và sau đó là của các nhân viên trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận th ức và ni ềm tin tri ệt đ ể, lúc đó văn hoá sẽ xuất hiện. Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuy ết ph ục khi nó tách ra kh ỏi lợi ích cá nhân, còn VHDN thì phải bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân. *) Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ thể. - Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định ch ế của doanh nghi ệp, bao gồm: +Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các yêu cầu. Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết chế tập trung và dân ch ủ nh ư: Đa
dạng hoá các loại hình đào tạo và phát triển nguồn nhân l ực; tiêu chu ẩn hoá các ch ức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích đ ể doanh nghiệp trở thành ngôi nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người. *) Các hạt nhân văn hóa doanh nghiệp Đây là cơ sở để hình thành văn hóa doanh nghiệp. Các h ạt nhân văn hóa là k ết qu ả của sự tác động qua lại giữa các thành viên trong doanh nghiệp với nhau. Khi doanh nghiệp bắt đầu hoạt động, nền văn hóa doanh nghiệp xuất hiện, phát tri ển và t ự bảo vệ. Văn hóa doanh nghiệp có tính đặc thù nên các hạt nhân văn hóa đ ược hình thành cũng có tính chất riêng biệt. Hạt nhân văn hóa doanh nghiệp bao gồm triết lý, niềm tin, các chuẩn mực làm việc và hệ giá trị. *) Phát triển văn hóa giao lưu của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường có xu hướng liên doanh, liên kết với nhau. Đ ể t ồn tại trong môi trường kinh doanh phức tạp, đa văn hóa, các doanh nghi ệp không th ể duy trì văn hóa doanh nghiệp mình giống như những lãnh địa đóng kín của mà phải mở cửa và phát triển giao lưu về văn hóa. Việc phát triển văn hóa giao lưu sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp học tập, lựa chọn những khía cạnh tốt về văn hóa c ủa các doanh nghiệp khác nhằm phát triển mạnh nền văn hóa của doanh nghiệp mình và ngược lại. *) Xây dựng các tiêu chuẩn về văn hóa doanh nghiệp Để hình thành một nền văn hóa mạnh và có bản sắc riêng, hầu hết các doanh nghiệp thường xây dựng cho mình những tiêu chuẩn về văn hóa và buộc mọi ng ười khi vào làm việc cho doanh nghiệp phải tuân theo. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này có th ể thay đổi khi không còn phù hợp hoặc hiệu quả th ấp. Trong tr ường h ợp nh ư v ậy, vi ệc sáng tạo ra những tiêu chuẩn mới là cần thiết. CHƯƠNG II : VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẬP ĐOÀN MAI LINH Khi được tìm hiểu về công ty Mai Linh, đề tài đầu tiên chúng tôi nghĩ đ ến là VHDN. Thương hiệu Mai Linh bộc lộ một nét gì đó rất riêng, chúng tôi thích màu xanh của nhãn hiệu trên tất cả các sản phẩm dịch vụ của công ty, nó tạo cho chúng tôi m ột sự yên tâm về chất lượng chuyên nghiệp. Khi đến công ty chúng tôi càng c ảm nh ận rõ hơn về cái văn hóa thân thiệt của Mai Linh thông qua nụ cười của anh, ch ị bảo v ệ. Qua thời gian thực tập tôi càng hiểu thêm về văn hóa c ủa Mai Linh, m ột doanh nghi ệp đi đầu trong việc định hình bản sắc riêng ở nước ta. Trong thời kỳ mới và hội nhập, các doanh nghiệp đều đang tìm l ối đi cho riêng mình đồng thời xây dựng nét đẹp riêng trong cộng đồng doanh nghiệp. V ới các doanh nghiệp lớn trên thế giới hầu như đều có nét đặc thù văn hóa riêng, đó có th ể là s ự k ế thừa truyền thống tốt đẹp mà doanh nghiệp đã xây dựng trong hàng trăm năm liền. Với Mai Linh – một doanh nghiệp đã được thành lập 17 năm do đó cần học hỏi kinh nghiệm từ những doanh nghiệp lớn để hội nhập, hợp tác và phát triển.
Tại Việt Nam, tập đoàn Mai Linh từ lâu đã được biết đến là một trong nh ững thương hiệu hàng đầu của ngành vận tải. Ngay trong những ngày đầu mới thành lập, Mai Linh đã chú trọng đến việc tạo dựng và phát triển một văn hóa riêng bi ệt trong kinh doanh đồng thời tạo dựng truyền thống tốt đẹp mang đặc trưng riêng cũng nh ư thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện nhận thức văn hóa cho cán bộ và nhân viên như văn hóa nụ cười trong kinh doanh, văn hóa làm hài lòng khách hàng, văn hóa làm hài lòng các nhà đầu tư… Đây chính là những biểu hiện bên ngoài của VHDN mà Tập đoàn bộc l ộ m ột cách dễ thấy nhất đối với cộng đồng xung quanh. 2.1 Những biểu hiện bên ngoài của tập đoàn. • Kiến trúc Tập đoàn : Trụ sở chính của tập đoàn : số 64 – 68 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Qu ận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Với phong màu chủ đạo là màu xanh lá cây_ màu sắc gắn liền với thương hiệu Mai Linh, văn phòng công ty thể hiện màu s ắc đ ặc tr ưng c ủa thương hiệu tạo sự thân quen, gần gũi với khách hàng và nhân viên công ty. Khi l ần đầu tiên bước vào công ty, tôi bị ấn tượng bởi một không gian nh ỏ h ẹp nh ưng g ọn gàng và sạch đẹp; nơi tiếp khách nằm trong không gian chung của văn phòng với những tấm hình chụp lãnh đạo chung với cán bộ nhân viên th ể hiện tinh th ần t ập th ể, đoàn kết được coi là động lực để phát triển. • Sản phẩm : Nhận thức văn hóa là nền tảng cho sự phát triển vững bền, đó là mô hình xây d ựng và phát triển của Tập đoàn. Qua quá trình thành lập và phát triển cùng với sự lớn mạnh của thương hiệu Mai Linh, Tập đoàn đã cho ra nh ững s ản ph ẩm ch ất l ượng và phù hợp với nhu cầu khách hàng, được người tiêu dùng đánh giá cao và ưa chu ộng. Người dân ở nhiều đô thị vẫn có ấn tượng nhất với Mai Linh qua dịch v ụ taxi vốn là nghề nghiệp truyền thống và rất thành công. Công ty xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng ngày và định kỳ nhằm theo dõi và đo lường sự phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu đã hoạch định, h ướng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nhằm nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng cũng như tạo ra một nét văn hóa đặc sắc riêng của Mai Linh, cuối tháng 8 và những ngày đầu tháng 9 năm 2010 Mai Linh đã tổ chức các lớp “ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp” với ch ủ đề “Văn hóa doanh nghiệp trong thời hội nhập” cho tất cả các cán bộ nhân viên t ại các đ ơn v ị thành viên của Tập đoàn Mai Linh bao gồm 5 khu vực: Đông Bắc Bộ ( diễn ra tại hà Nội), Bắc Trung Bộ( Diễn ra tại Đà Nẵng), Nam Trung Bộ và Tây Nguyên( diễn ra t ại Nha Trang), Đông Nam Bộ ( diễn ra tại tp.Hồ Chí Minh), Tây Nam Bộ (diễn ra tại Cần Thơ). • Logo
* Ý nghĩa: Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến không còn đơn thuần là tên c ủa một ý nghĩa của thương hiệu Mai Linh, thì từ "MAI" nói lên hình ảnh của hoa mai trong ngày tết cổ truyền, của sự may mắn và niềm hạnh phúc đầu Xuân, đ ồng th ời cũng là một từ dùng để chỉ về tương lai, về một ngày mai tốt đẹp. Còn từ "LINH" là mang ý nghĩa của từ tinh nhanh, sự linh hoạt, linh động trong giải quyết công việc. Và để tô điểm cho thương hiệu của mình, ông Hồ Huy - người sáng lập ra nó – đã chọn màu xanh lá cây vì rằng đó là màu của hy vọng, màu của mùa xuân trên đất nước, màu của môi trường tươi đẹp và trên hết là màu áo của người lính Cụ Hồ Đến với Mai Linh, Quý khách có thể cảm nhận được một thiên nhiên tươi đẹp, một giá trị nhân nghĩa đích thực mà Mai Linh tâm niệm và xây dựng thành một logo làm biểu trưng cho thương hiệu của mình. Đó là hình ảnh c ủa nh ững ngọn núi hùng vĩ được tạo nên bởi 2 chữ ML vẽ cách điệu, là một dòng sông hiền hoà được tạo thành từ 3 nét vẽ nằm ngang và cũng là ý nghĩa của sự hòa hợp gi ữa Thiên, Địa, Nhân. Phía trên là hình ảnh của chim hạc, là nơi "đất lành chim đậu", nơi an lành hạnh phúc của mọi người. Kết hợp tất cả các hình ảnh, màu sắc và ý nghĩa trên l ại v ới nhau, Mai Linh muốn hướng đến một ý nghĩa sâu sắc: "Tất cả vì ngày mai tươi đẹp của con em chúng ta, vì sự phát triển vững bền và lợi ích của Công ty, khách hàng và xã hội". • Slogan: “Mai Linh – Màu xanh cuộc sống” : * Ý nghĩa: Cũng như màu xanh áo lính, màu xanh lá tươi mới mang thông điệp vì cu ộc s ống bình yên và hạnh phúc. “Màu xanh cuộc sống “ giống như một lời khẳng định c ủa Mai
Linh về lý tưởng chung sức xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn cho t ất c ả mọi người. • Đồng phục: + Tất cả CBNV Mai Linh phải mặc đồngvphục theo quy định. Một ki ểu áo …màu sắc thống nhất. Quần áo do công ty may nếu tự ý may ph ải đúng ki ểu và đúng màu.Đối với nữ: Áo dài xanh lá cây.Đối với nam: Áo sơ mi trắng, quần tây đen, cà v ạt xanh, thắt lưng đen, giầy màu đen có vớ, bảng tên. + Tất cả CBNV Mai Linh phải mặc đồng phục theo quy định trong giờ làm vi ệc và khi đi công tác, hội họp, lễ tổng kết …kể cả ngoài giờnếu công việc liên quan đ ến công ty phải đồng phục nghiêm chỉnh theo quy định. + Các nhân viên học việc, thử việc, thực tập phải ăn mặc theo quy định sau: Nữ: mặc áo dài, nếu chưa chuẩn bị được áo dài thì phải mặc áo s ơ mi màu trắng bỏ vào quần tây màu đen, đeo bảng tên. Nam: mặc áo sơ mi màu trắng bỏ vào quần tây màu đen, gi ầy đen, cà v ạt xanh, đeo bảng tên. Qua việc bắt buộc tuân thủ các quy tắc đồng ph ục chung cho cán b ộ nhân viên, không phân biệt trên dưới, công ty tạo nên “màu cờ sắc áo” của riêng mình đ ể mọi người thoạt nhìn cũng nhận ra Mai Linh, đồng thời gây dựng niềm tự hào về thương hiệu, sự bình đẳng trong đối xử. • Ngôn ngữ, khẩu hiệu Với các câu khẩu hiệu, “An toàn - Chất lượng - Mọi lúc - Mọi nơi”, “Luôn luôn ân cần phục vụ bà con cô bác”, “Tất cả vì khách hàng”, Mai Linh đã xác định rõ khách hàng như những người thân, những người ruột thịt của mình nên phải có thái đ ộ phục vụ chu đáo, thân tình. Đó là lý do vì sao thời gian qua có nhi ều t ấm gương gi ữa đời thường, gương sáng của nhân viên trong công ty và hàng trăm lái xe đã tr ả hành lý, đồ đạc để quên trên xe taxi trị giá hàng trăm triệu, hàng ngàn đô la cho khách hàng, t ạo dựng nên hình ảnh người lái xe trung thực, dễ thương đối với khách hàng trong và ngoài nước. Góp phần xây dựng một nét văn hóa đẹp trong kinh doanh. • Văn hóa Gia Đình Mai Linh - Văn hóa chấp hành nội quy, giờ giấc làm việc. - Văn hóa hội họp: Đúng giờ, có chuẩn bị nội dung, không sử dụng đi ện tho ại đi động. - Văn hóa giao tiếp: Với cấp trên, với đồng nghiệp, với nhân viên cấp dưới. - Văn hóa giao tiếp trên internet của CB Quản lý và nhân viên văn phòng. - Văn hóa đạo đức trung thực: Kế toán minh bạch, báo cáo rõ ràng, đầy đủ. - Văn hóa không uống rượu, bia; không cờ bạc trong giờ làm việc. - Văn hóa “nói KHÔNG với thuốc lá”. - Văn hóa KHÔNG nói KHÔNG với khách hàng. - Văn hóa đạo đức của cán bộ quản lý.
- Văn hóa đạo đức trong KD của người lái xe, phục vụ viên, NV bán vé, NV tổng đài,… - Văn hóa “3 ĐÚNG”: Việc Công ty phải được bàn bạc đúng n ơi, đúng ch ỗ và đúng đối tượng. • Chào hỏi : CBNVMai Linh thực hiện khi tiếp xúc với khách hàng + Tiếp tân, bảo vệ, người bán hàng thực hiện: Khi có khách đến liên hệ, nhân viên phải đứng lên chào hỏi một cách lễ phép: “Thưa Ông (Bà, Bác, Anh, hay Chị…) cháu (em) có thể giúp gì cho Ông (…) không ạ! Hay: Thưa Ông ((Bà, Bác, Anh, hay Chị…) cần giúp gì ạ” Hoặc: “Thưa Ông ((Bà, Bác, Anh, hay Chị…) có hẹn trước không ạ. Đồng thời lịch sự đề nghị khách cho xem giấy tờ và giữ lại khi khách ra về thì trả lại và nói lời “Cảm ơn”. Có nghĩa là phải “Thưa gửi đàng hoàng, rõ ràng lịch sự” với khách. -Nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh thực hiện : +Khi có khách đến liên hệ, nhân viên phải đứng lên chào h ỏi m ột cách l ễ phép; “Chào Ông, Bà, Anh hay Chị, tôi có thể giúp gì cho Ông, Bà, Anh hay Chị không ạ!”. +Khi đến liên hệ công tác, tiếp thị…với khách hàng thì nhân viên ph ải t ỏ thái độ niềm nở và chào hỏi: “Xin chào Ông, Bà, Anh hay Chị vui lòng dành chút thời gian cho tôi…” -Nhân viên lái xe thực hiện : + Đến đón khách đúng thời gian, địa điểm khách yêu cầu. Hỏi khách hàng m ột cách lễ phép: “Thưa Ông, Bà, Anh hay Chị cần đi đâu để cháu (em) phục vụ ạ!” và nhã nhặn hỏi khách “Thưa Ông (Bà, Anh hay Chị) vui lòng cho cháu (em) bi ết có thích dùng máy lạnh không? Có thích nghe nhạc không?” và thực hiện theo đề nghị của khách hàng. + Đi đường nhanh nhất hoặc ngắn nhất cho khách. Khi đến nơi, nhanh chóng xuống xe mở cửa cho khách và trả lại tiền thừa cho khách và nói “Xin ông, bà, anh hay chị kiểm tra lại hành lý”. Trường hợp khách có nhiều hành lý, khi mang hành lý vào nhà cho khách trước khi về nói: “Cảm ơn Ông, Bà, Anh hay chị. Chúng tôi hy vọng được phục vụ Ông, Bà, Anh hay Chị trong những lần sau” hoặc “Lần sau Ông (Bà, Anh hay Chị) nhớ gọi cháu (em)”. - Nhân viên phòng vé thực hiện : Có thái độ lịch sự nhả nhặn với khách hàng trực tiếp cũng như qua điện thoại “Thưa Ông, Bà, Anh hay Chị cần vé đi đâu ạ!”. Hỏi những chi tiết cần thiết để có thể đem vé đến tận nơi cho khách hàng, giao vé đúng thời gian và địa điểm cho khách. -Nhân viên kiểm tra hoặc CBNV trong công ty thực hiện : Khi phát hiện nhân viên lái xe vi phạm mà trên xe đang có khách thì ki ểm tra viên hoặc CBNV khi chặn xe lại phải mở cửa xe và nói với khách hàng. “Chào Ông, bà, Anh hay Chị xin lỗi đã làm phiền ông, bà”.
• Cách tiếp chuyện : CBNVMai Linh thực hiện khi tiếp chuyện với khách hàng + Đối với tiếp tân và bảo vệ : -Khi có khách đến liên hệ với CBNV, nếu không đ ược báo tr ước thì Ti ếp tân, B ảo vệ cổng phải gọi điện liên lạc với người mà khách muốn gặp để xác nh ận và tuỳ theo từng trường hợp nếu tiếp tại phòng thì trước khi hướng dẫn cho khách đ ến vào s ổ trực và đề nghị khách đeo thẻ của công ty. -Tuyệt đối không để khách tự do đi lại trong Công ty làm ảnh h ưởng đến vấn đề an ninh và môi trường làm việc. -Không được có thái độ trịch thượng, hống hách và ph ải ghi gi ờ vào, giờ ra Công ty của khách. -Nhân viên lễ tân không được làm việc riêng trong giờ làm việc (Tiếp khách), không được nói chuyện điện thoại quá lâu (hơn 05 phút). Đồng thời không tự ý giải thích, cung cấp thông tin thuộc phòng chức năng chuyên môn cho khách hàng, mà ph ải chuyển đúng nơi khách hàng cần liên hệ. -Khôn khéo không để khách mất lòng, luôn kiểm soát hành vi cử ch ỉ và đề phòng thật tốt tránh các tình hưống xấu có thể xảy ra. Kiểm soát vật dụng khách mang ra, không nhận giữ giùm vật dụng, hàng hoá khách gởi mà chưa kiểm tra và được cấp trên đồng ý. Nếu nghi ngờ là hàng cấm…phải báo cấp lãnh đạo và nh ờ cơ quan chính quyền chức năng can thiệp. + Nhân viên văn phòng : -Mặt luôn tươi cười chào hỏi khách khi đến quan hệ, chào hỏi CBNV lúc đầu gi ờ làm việc và khi ra về. -Luôn thể hiện sự nghiêm túc trong trang phục, một phong thái năng động khi làm việc. -Tỏ ra vui vẻ và hợp tác với các đồng nghiệp khác. -Tiếp khách đúng nơi quy định, thái độ tiếp khách phải nghiêm túc, nhẹ nhàng. -Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng khi làm vi ệc ph ải có tác phong ch ững chạc với tư cách là người đại diện công ty. Luôn th ể hiện thi ện chí h ợp tác c ủa Công ty với khách hàng nhưng dựa trên cơ sở giữ vững đường lối hoạt động của Công ty. -Không làm việc riêng, tiếp bạn, người nhà trong giờ làm việc. Không trả lời khách những câu hỏi thuộc phạm vi nội bộ công ty hoặc cung cấp tài liệu, hồ sơ thuộc chuyên môn khi chưa có sự đồng ý của trưởng đơn vị. Không được t ự ý ra vào các phòng ban khi chưa được sự đồng ý của trưởng đơn vị phòng ban mà nhân viên mu ốn vào, phải liên lạc với nhau qua điện thoại nội bộ. + Nhân viên lái xe : -Mặc đồng phục nghiêm túc, râu tóc gọn gàng, tác phong lịch sự nhã nh ặn với khách hàng. -Lễ độ chào hỏi, đóng mở cửa, chuyển hành lý cho khách.
-Nếu khách bắt chuyện thì trả lời nhã nhặn, ngắn gọn, giải thích cho khách hi ểu thắc mắc trong giới hạn cho phép của Công ty, như cách tính tiện đồng hồ, đoạn đường dài ngắn. -Đối với khách nước ngoài thì nên nói tiếng Anh, Hoa…trong khả năng của mình, không nên coi khách hàng là đối tượng để thực hành ngoại ngữ mà gây phi ền hà và khó chịu cho khách. Đối với khách quen nên bày tỏ sự thân thiện, khi đến nhà khách hàng nên gọi cửa một cách lịch sự. + Nhân viên cơ khí sửa chữa : -Mặc đúng đồng phục quy định khi làm việc. Tiếp đón ân cần khi khách đưa xe đến (anh em lái xe của công ty là khách hàng nội bộ). -Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép, giúp khách hàng nhanh chóng đưa xe ra khỏi bãi. -Trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa không nằm ngồi ngh ỉ trong xe. Nếu l ỡ đ ể dấy bẩn bên trong, bên ngoài xe phải nhanh chóng làm sạch ngay. + Nhân viên phòng vé Mặc đồng phục nghiêm túc khi làm việc, chúc khách hàng một chuyến đi thượng lộ bình an. Trình bày sự hiểu biết về công việc chính xác và thuần th ục t ạo ni ềm tin cho khách hàng. Nếu khách hàng có những yêu cầu ngoài th ẩm quyền c ủa mình, nhân viên phải báo cáo, xin ý kiến chỉ đạo và giải quyết nhanh chóng cho khách. Thu đúng giá vé, giảm giá cho khách theo quy định hoa hồng. Không thu thêm bất kỳ lệ phí gì. + Nhân viên kiểm tra hoặc CBNV trong công ty Khi phát hiện nhân viên lái xe vi phạm mà trên xe có khách thì kiểm tra viên ho ặc CBNV khi chặn xe lại phải mở cửa xe và giải thích cho khách biết nhiệm vụ của mình để khách thông cảm và vui vẻ. Đề nghị khách giúp đỡ làm chứng nếu thấy cần thiết (xin tên, địa chỉ, số điện thoại để liên lạc ), nhã nhặn đề nghị khách vui lòng sang xe (đã gọi đến) để Công ty được tiếp tục phục vụ quý khách. Nếu khách là ng ười b ệnh, người già, hoặc là người phụ nữ có thai thì nên nhanh chóng đón xe và giúp đỡ họ sang xe khác. Đối với nhân viên vi phạm phải lịch sự và cương quyết yêu cầu nhân viên lái xe nghiêm chỉnh chấp hành. • Cán bộ nhân viên khi quan hệ giao tiếp đối với cấp trên và đồng nghiệp + Quan hệ làm việc giữa cấp trên và cấp dưới -Khi cấp dưới làm việc với cấp trên cách xưng hô thật ngắn gọn không kéo dài. Cách xưng hô tuỳ theo chức vụ của từng bộ phận để làm việc như: “ Báo cáo Tổng giám đốc, Báo cáo Giám đốc XN, Trưởng phòng, Tổ trưởng… ” và xưng danh “Tôi”. Tuyệt đối không dùng cách xưng hô “ Báo cáo xếp, báo cáo chú…” hay xưng danh là “Cháu, con, em”. -Khi cấp trên làm việc với cấp dưới thì cách xưng hô “ Anh và Tôi hoặc Chị và Tôi”, tuyệt đối không dùng “Chú cháu, mày tao” Từ “Cô, Chú” chỉ có cấp trên, lớn tuổi hơn thì mới được sử dụng.
-Khi đến phòng làm việc của cấp trên, CBNV phải có tác phong g ọn gàng đúng quy định trong bản nội quy Công ty, phải gõ cửa 03 tiếng nhẹn nhàng đủ nghe, không được tự ý mở cửa vào khi chưa có sự chấp thuận của lãnh đạo, phải chào c ấp trên tr ước bằng lời, nét mặt tươi tỉnh vui vẻ. -Khi gặp cấp trên ở ngoài công ty thì phải gật đầu chào n ếu ở kho ảng cách h ơi xa, chào thành tiếng nếu ở cự ly gần. Nhân viên lái xe khi đang ngồi ch ờ khách trên xe mà thấy cấp trên đang lưu thông trên đường thì cuối đầu chào lễ phép. + Quan hệ giữa các đồng nghiệp CBVN cùng cấp thì xưng hô “ Anh và Tôi” hoặc “Chị và Tôi” không dùng “Mày,Tao”. CBVN cùng cấp trong cơ quan thì ai nhìn thấy trước thì chào trước. - Nhân viên tiếp tân - bảo vệ Phải thể hiện thái độ hoà nhã với các đồng nghiệp trong cũng nh ư ngoài gi ờ làm việc. Khi có sự tranh chấp xô xát xảy ra nên đến kịp thời để giải quyết. - Nhân viên lái xe Khi tiếp xúc với đồng nghiệp cần thể hiện sự thân thiện như trong một gia đình. Khi mời lên công ty để xác minh hay xử lý vi ph ạm ph ải th ể hiện thái đ ộ h ợp tác, thành khẩn nhận lỗi tránh làm mất hoà khí đồng nghiệp trong công ty. Tôn trọng người thi hành công vụ, không tỏ thái độ ch ống đ ối hoặc c ố tình l ẫn trốn, bỏ chạy. - Nhân viên xí nghiệp cơ khí sửa chữa Tạo mối quan hệ mật thiết với đồng nghiệp để xây dựng gia đình Mai Linh vững mạnh và hạnh phục. Thể hiện sự tận tình thân thiện khi có đồng nghiệp đến xí nghiệp liên hệ công tác. Khi có việc đến văn phòng công ty phải thể hiện phong cách lịch s ự. Đồng ph ục gọn gàng sạch sẽ. - Nhân viên kiểm tra Thể hiện sự nghiêm túc đúng đắn khi làm việc, hoà đồng với đồng nghiệp. Đối với CBNV vi phạm phải có thái độ lịch sự và cương quy ết, không quát tháo, xúc phạm đồng nghiệp và khách hàng. Khi người vi phạm chưa hiểu ph ải gi ải thích cặn kẽ, đúng nội quy công ty và pháp luật nhà nước. - Nhân viên văn phòng Đối với các đồng nghiệp khác đến làm việc ở văn phòng phải có thái đ ộ ân c ần, nhã nhặn, lịch sự. Đồng thời phải hoà đồng với các đồng nghiệp khác trong công ty không để làm mất khoảng cách giữa mọi người do tính chất công việc khác nhau. Khi đến làm việc với các bộ phận khác luôn thể hiện thái độ hoà nhã và tác phong làm việc nghiêm túc. + Cách giao tiếp, chào hỏi xã giao giữa các cấp - Vào đầu giờ làm việc
Chủ tịch hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc, Trưởng ban kiểm soát ( Lãnh đạo cấp cao) với CBNV: Hoan hỷ, thân thiện. Chủ động bắt tay mọi người, h ỏi han công việc, sức khoẻ, gia đình… CBNV với Lãnh đạo cao cấp: ví dụ khi gặp Tổng giám đốc, CBNV ch ỉnh đốn trang phục, nét mặt nghiêm túc và chào Tổng giám đốc, đợi Tổng giám đ ốc đi qua m ới ti ếp tục đi. CBNV với Trưởng các phòng ban, đơn vị: CBNV phải là người gật đầu chào trước, nét mặt vui vẻ, tươi tỉnh thể hiện tính hoà đồng nhưng không làm m ất đi tính nghiêm túc. Các Trưởng đơn vị ngoài văn phòng công ty gọi điện chào Tổng giám đ ốc, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị mình ngày hôm trước. Nếu c ần thi ết xin ý kiến chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện của Tổng giám đốc. Các Trưởng đơn vị, các Tổ trưởng sản xuất kinh doanh đầu giờ làm vi ệc ch ủ động chào hỏi và quan sát nhân viên văn phòng, anh chị em trong tổ mình, qua đó có th ể n ắm bắt được tâm tư tình cảm, sức khoẻ từ đó có thể quản lý bố trí công tác đảm bảo an toàn và chăm sóc thăm hỏi. - Đang trong giờ làm việc Trưởng các phòng ban, đơn vị với Lãnh đạo cao cấp: ví dụ khi có việc cần xin ý kiến chỉ đạo trực của Tổng giám đốc các cấp Trưởng cần chú ý một số điểm như sau: xem kỹ lịch làm việc của Tổng giám đốc, gọi điện trước xin gặp, gõ cửa trước khi vào, trình bày ngằn gọn vấn đề cần xin ý kiến chỉ đạo, đưa ra ý liến gi ải pháp theo quan điểm của mình. CBNV với Lãnh đạo cao cấp: ví dụ nếu gặp Tổng giám đ ốc ngoài phòng làm vi ệc thì cúi đầu chào Tổng giám đốc lễ phép trang trọng, đợi Tổng giám đ ốc đi qua m ới tiếp tục công việc của mình. Nếu Tổng giám đốc đến phòng làm việc của nhân viên, nhân viên phải dừng ngay công việc đang làm, đứng lên trịnh trọng chào Tổng giám đốc, đợi Tổng giám đốc đáp lại và tiếp tục làm việc. - Cuối giờ làm việc Tổng giám đốc với các cấp lãnh đạo từ Trưởng các đơn vị trở lên: Chào thân thi ện, sau đó hỏi về tình hình hoạt động của đơn vị, xí nghiệp … trong ngày và nh ững d ự định cho những công việc trước mắt, có cần hỗ trợ, chỉ đạo gì không? Tổng giám đốc đối với CBNV: Khi Tổng giám đốc gặp nhân viên vào cu ối gi ờ làm việc, nên hỏi han nhân viên về công việc thực hiện trong ngày, có khó khăn gì không? Có đề xuất gì không? Động viên nhân viên hãy cố gắng nhi ều h ơn n ữa. Trưởng các phòng ban, đơn vị với Tổng giám đốc: Chào Tổng giám đốc theo quy định, nói s ơ qua về tình hình hoạt động của đơn vị, xí nghiệp …trong ngày và những dự định cho những công việc trước mắt, xin ý kiến của Tổng giám đốc. CBNV v ới T ổng giám
đốc: gặp Tổng giám đốc thì (gật) cúi đầu chào Tổng giám đốc lễ phép trang trọng, đợi Tổng giám đốc đi qua mới tiếp tục công việc của mình. CBNV với trưởng các phòng ban, đơn vị: trước hết nhân viên ở phòng ban đơn vị nào thì nên báo cáo kết quả công việc trong ngày, việc nào xong, việc nào chưa xong và xin ý kiến chỉ đạo của trưởng đơn vị đó. Nếu gặp gỡ trưởng các đơn vị khác thì chào hỏi theo quy định, sau đó hỏi thăm về tình hình kinh doanh c ủa xí nghi ệp nh ư th ế nào? - Ngoài giờ làm việc Tổng giám đốc với các cấp lãnh đạo từ trưởng phòng các đơn vị trở lên: chào bắt tay thân thiện, hỏi thăm sức khoẻ anh em. Tổng giám đốc với CBNV: sau khi nhân viên chào, Tổng giám đốc chỉ cần gật nhẹ đầu là được, tuỳ từng trường h ợp h ỏi thăm s ức khoẻ bản thân, gia đình… CBNV với Tổng giám đốc: cúi đầu chào Tổng giám đốc trước với thái độ nghiêm túc. CBNV với trưởng các Phòng ban, đơn vị: chào thân thiện theo quy t ắc xã giao xã hội cho phép, hỏi thăm sức khoẻ, gia đình, công việc nhà… “MỘT NGƯỜI NÓI NĂNG LỊCH SỰ, DỄ NGHE LÀ NGƯỜI HIỂU BIẾT” Tóm lại: Trong giao tiếp, chúng ta cần phải lịch sự chân tình, t ỉnh táo và t ỏ ra thanh thản thì mới thành công tốt đẹp. • Nét mặt CBNVMai Linh thực hiện + Quan điểm chung: Điều thành công trong phong cách là t ạo đ ược v ẻ t ự tin duyên dáng, khiêm tốn nhưng không buông thả trên nét mặt. Người Việt Nam có câu “Trông mặt mà bắt hình dong”. Cho nên qua nét mặt có thể nắm bắt được cá tính, tình cảm, đạo đức. Nói chung khi giao tiếp cần phải chú ý đến đối t ượng thu ộc thành ph ần tu ổi tác đ ể việc tiếp xúc được phù hợp. Khi tiếp chuyện với người lớn tuổi thì nét mặt phải chân thành, kính trọng và khiêm tốn. Đối với những người cùng trang lứa, khách hàng, phải có nét mặt l ịch thi ệp, duyên dáng, vui vẻ và hoà nhã. Khi tiếp xúc với người nhỏ tuổi, hoặc cấp dưới nên bi ểu l ộ tình c ảm, s ự t ận tình, độ lượng. Trong quan hệ công việc làm ăn, đặc biệt nếu là Th ủ trưởng một đ ơn v ị c ần l ưu ý nhiều về nét mặt của mình có thể gây ảnh hưởng lớn, dù đang có chuy ện lo âu, bu ồn bực cũng không lộ ra mặt hoặc giọng nói, tránh cho người ti ếp xúc là khách hàng, đ ối tác, cấp dưới hiểu nhầm. + Ở cấp độ là nhân viên
Vẻ mặt luôn vui vẻ, hoà nhã nhưng nghiêm túc ( không được quá đà như: đùa cợt, cười hô hố…), nhằm tạo không khí làm việc hoà đồng, tránh trường hợp gây sự căng thẳng, khó chịu làm ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất công việc. + Ở cấp độ là cán bộ lãnh đạo Thể hiện sự chín chắn, chững chạc của người lãnh đạo vẻ mặt nghiêm trang, đ ầy cương nghị. • Tư thế + Tư thế đứng Quan điểm chung: Song song với thái độ trong lúc giao tiếp là t ư th ế c ử ch ỉ. T ư th ế cử chỉ là một tác nhân tác động và làm giảm hoặc tăng vẻ đẹp trong phong cách con người, tạo nên được một phong cách lịch sự, có giáo dục kế thừa theo phong tục tập quán của dân tộc, của gia đình. Một số điều được coi là không nên là:  Khi đứng là đứng nói chuyện mà cho hai tay vào túi qu ần, dù r ằng ng ười đ ược tiếp chuyện là người nhỏ tuổi hay cấp dưới… • Nơi công cộng, đúng (che khuất) trước mặt người khác, đứng nói chuyện cản lối đi … Nói chung khi đứng trước một người lớn tuổi, cấp trên…cần ph ải trang nghiêm chỉnh tề. + Khi tiếp xúc với người lớn tuổi, cán bộ cấp trên, với khách hàng t ư th ế đ ứng như sau : - Đứng thẳng trên hai chân song song nhau ( trọng tâm đặt vào hai chân), khoảng cách giữa hai gót chân khoảng 15 cm. - Hai tay buông xuôi, có thể dơ tay diễn đạt nh ưng không đ ược hai tay đ ạp vào nhau, vỗ vai, gãi đầu, gãi tai … + Khi tiếp xúc với đồng nghiệp, nhỏ tuổi hơn - Khi đứng chỉ cần đặt trọng tâm vào một chân là đủ (tư thế nghỉ), không cần hai chân song song nhau, khoảng cách giữa hai gót khoảng 20 cm, hai tay buông l ỏng t ự do cũng được. + Tư thế đi - Khi bước hai vai song song mặt đất, đầu gối sát nhau, tạo dáng th ẳng, tho ải mái, khi bước gót chân và bàn chân cùng chạm đất một lúc ph ải bước d ứt khoát không kéo lê chân đi gây tiếng động. Nói chung, cơ thể sẽ cử động từ hông xuống, hai tay đưa nhẹ theo từng nhịp bước, đầu thẳng đứng, mắt nhìn thẳng về phía trước. - Nếu bản thân có khuyết tật về tư th ế đi phải cố g ắng s ửa ch ữa cho phù h ợp v ới quan niệm chung và yêu cầu theo tiêu chuẩn công ty. + Tư thế ngồi -Khi ngồi tiếp chuyện với cấp trên hay với người lớn tuổi
Phải tỏ rõ sự cung kính, ngồi thẳng lưng, hai chân đặt song song r ộng b ằng vai (nếu tiếp khách trên ghế salon thì hai tay bắt chéo theo hình vòng cung và được đặt trên hai chân còn tiếp khách ở bàn cao thì đặt hai tay lên bàn). - Khi ngồi tiếp chuyện với đồng nghiệp Ngoài khuôn phép trên còn có thể ngồi hơi dựa vào thành ghế, hai chân bắt chéo qua gối còn tay có thể đặt lên đùi lên thành băng gh ế, tránh ngồi ch ồm h ổm, ng ồi b ằng lưng. • Sử dụng điện thoại CBNVMai Linh thực hiện khi giao tiếp qua điện thoại + Đối với nhân viên tiếp tân Khi khách liên hệ bằng điện thoại, nhân viên nhấc máy chậm nhất là sau h ồi chuông thứ hai, phải trả lời điện thoại: “ công ty Mai Linh em nghe”. Nếu khách nói nghe chưa rõ thì nhẹ nhàng lịch sự, đề nghị khách “ Ông, bà, anh, chị xin vui lòng nhắc lại”. Phải hỏi tên, đơn vị công tác và nội dung cần liên h ệ trước v ới CBNV khách c ần gặp, sau đó chuyển máy hoặc xin lỗi khách vui lòng gọi lại sau. Đ ộng tác chuy ển đi ện thoại phải chính xác, gác điện thoại nhẹ nhàng. Văn hóa nụ cười Mai Linh kể cả khi giao tiếp qua điện thoại + Nhân viên tổng đài Nhắc điện thoại chậm nhất sau hồi chuông thứ hai: “ Dạ Mai Linh taxi em nghe!”. Nếu khách nói nghe chưa rõ thì nhẹ nhàng lịch sự, đề nghị khách: “ Ông, bà, anh, chị vui lòng nhắc lại!” và cảm ơn khách hàng. “Cảm ơn Ông, bà, anh, chị xin vui lòng chớ trong giây lát, xe Công ty cháu (em) sẽ đến ngay. Chào Ông, bà, anh, chị hy vọng sẽ được phục vụ Ông, bà, anh, chị trong lần tới ”. Nếu là khách nước ngoài phải trả lời bằng tiếng nước ngoài. Khi khách hàng gọi tới để khiếu nại, phản ánh vấn đề gì thì nhân viên phải nhẫn nại, lắng nghe, cần phải biểu lộ sự tiếp thu, để khách nói xong m ới tr ả l ời: “ Cảm ơn sự khiếu nại, phàn nàn của quý khách, chúng tôi (cháu) xin ghi nhận và sẽ báo cáo ngay với ban lãnh đạo về sự việc này, để có thể trả l ời cho quý khách trong thời gian ngắn nhất. Và chúng tôi (cháu) thay mặt công ty thành thật xin lỗi quý khách hay Ông bà”. Nhã nhặn xin khách số điện thoại, địa chỉ liên hệ và hẹn khách sẽ liện hệ sau. + Nhân viên văn phòng Nếu chưa biết người gọi đến là ai, thì sau khi nh ắc máy lên li ền nói: “ Dạ phòng XYZ xin nghe”. Nếu khách cần gặp gấp cấp trên hay đồng nghiệp, nói khách vui lòng chớ máy và chuyển điện thoại chính xác và gác điện thoại nh ẹ nhàng. Nếu c ấp trên hay đồng nghiệp bận không tiếp hoặc đi vắng phải lễ độ hỏi lại khách “ Tôi có thể giúp gì cho Ông, bà, anh hay chị không ạ!”. Hoặc hỏi khách có nhắn gì không và ghi. Trong trường hợp đã được báo trước về người gọi đến thì: khi trả l ời qua đi ện tho ại phải xưng tên: “dạ, ABC nghe”. + Nhân viên lái xe