Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone

Chia sẻ: Hà Anh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

825
lượt xem 317
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone có mục tiêu nghiên cứu là nhận dạng, phân tích các yếu tố cấu thành văn hoá doanh nghiệp của Công ty Vinaphone; đánh giá văn hoá doanh nghiệp tại Công ty Vinaphone; đưa ra một số giải pháp để xây dựng và hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp tại Công ty Vinaphone. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- TRẦN THỊ THU HÀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013
Luận văn đƣợc hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS BÙI XUÂN PHONG Phản biện 1: …………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………….. Luận văn sẽ đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ............... Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thƣ viện của Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông
i MỤC LỤC MỤC LỤC .................................................................................................................. i LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP..... 3 1.1. Khái niệm và đặc điểm văn hóa doanh nghiệp ............................................. 3 1.1.1 Khái niệm văn hoá ................................................................................. 3 1.1.2 Văn hoá doanh nghiệp ........................................................................... 3 1.1.3 Đặc điểm văn hoá doanh nghiệp ............................................................ 4 1.2. Biểu trƣng của văn hóa doanh nghiệp .......................................................... 4 1.2.1.Các biểu trƣng trực quan của văn hoá doanh nghiệp .................................... 5 1.2.2.Các biểu trƣng phi trực quan của văn hoá doanh nghiệp .............................. 6 1.3. Nhân tố tạo lập văn hóa doanh nghiệp.......................................................... 6 1.3.1.Văn hoá dân tộc ............................................................................................ 6 1.3.2.Nhà lãnh đạo tạo nên nét đặc thù của văn hóa doanh nghiệp ....................... 7 1.3.3.Những giá trị văn hoá hội nhập .................................................................... 7 1.3.4.Môi trƣờng kinh doanh ................................................................................. 7 1.4. Lợi ích của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp ........................................ 8 1.4.1.Đối với doanh nghiệp ................................................................................... 8 1.4.2.Đối với xã hội ............................................................................................... 8 1.5. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp. ................................................................. 8 1.5.1.Những quan điểm chủ yếu về xây dựng văn hoá doanh nghiệp ................... 8 1.5.2.Quy trình xây dựng văn hoá doanh nghiệp ................................................... 9 1.5.2.1. Xây dựng triết lý kinh doanh ................................................................. 9 1.5.2.2. Xây dựng các quy chế, truyền thống, tập tục, thói quen, nghi lễ. .......... 9 1.5.2.3. Các biểu trƣng, biểu hiện ra bên ngoài. ................................................. 9 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY VINAPHONE....................................................................................... 10 2.1. Quá trình phát triển Công ty VinaPhone .................................................... 10 2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh........................... 10 2.3. Tình hình hoạt động xản xuất kinh doanh .................................................. 12 2.4. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty VinaPhone ......................... 13 2.4.1.Các biểu trƣng trực quan của văn hóa công ty Công ty VinaPhone ........... 13 2.4.1.1. Kiến trúc đặc trƣng .............................................................................. 13 2.4.1.2. Nghi lễ ................................................................................................. 13 2.4.1.3. Giai thoại ............................................................................................. 14 2.4.1.4. Biểu tƣợng ........................................................................................... 14 2.4.1.5. Ngôn ngữ, khẩu hiệu............................................................................ 15 2.4.1.6. Ấn phẩm điển hình: ............................................................................. 15 2.4.2.Các biểu trƣng phi trực quan của văn hóa công ty ..................................... 15 2.4.2.1. Sứ mệnh của Công ty VinaPhone ........................................................ 15 2.4.2.2. Định hƣớng và chiến lƣợc phát triển của công ty: ............................... 15 2.4.2.3. Tầm nhìn của Công ty VinaPhone: ...................................................... 15 2.4.2.4. Văn hóa với quản trị nhân lực trong doanh nghiệp.............................. 15
ii 2.5. Đánh giá chung về văn hóa doanh nghiệp Công ty VinaPhone .................. 16 2.5.1.Những kết quả đạt đƣợc: ............................................................................ 16 2.5.2.Một số vấn đề còn tồn tại: .......................................................................... 16 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY VINAPHONE .......................... 18 3.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Công ty VinaPhone ..................................... 18 3.2. Một số giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty VinaPhone 18 3.2.1.Xây dựng và hoàn thiện các biểu trƣng trực quan ...................................... 18 3.2.1.1. Xây dựng các kiến trúc đặc trƣng ........................................................ 18 3.2.1.2. Phát triển các phong trào, nghi lễ, nghi thức ....................................... 18 3.2.1.3. Chú trọng đề cao về những giai thoại tốt trong Công ty ...................... 18 3.2.1.4. Phát huy ngôn ngữ, khẩu hiệu riêng của Công ty ................................ 19 3.2.2.Phát triển văn hoá doanh nghiệp dựa trên các biểu trƣng phi trực quan..... 19 3.2.2.1. Xây dựng niềm tin vào Công ty ........................................................... 19 3.2.2.2. Xây dựng các tiêu chuẩn về hành vi và thái độ cho cán bộ, nhân viên.19 3.2.2.3. Giao lƣu kinh tế gắn với giao lƣu văn hóa ........................................... 19 3.2.3.Tạo lập bản sắc văn hoá Công ty ................................................................ 19 3.2.4.Xây dựng phong cách quản lý của Lãnh đạo .............................................. 20 3.2.5.Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng .......................... 20 3.2.6.Một số giải pháp khác ................................................................................. 20 3.2.6.1. Xây dựng một mô hình văn hóa doanh nghiệp tích cực, làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của Công ty ..................................................... 20 3.2.6.2. Nâng cao ý thức về văn hóa doanh nghiệp cho các thành viên ........... 20 3.2.6.3. Kết hợp truyền thống và hiện đại trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp.... 20 3.2.6.4. Tăng cƣờng đầu tƣ vật chất cho xây dựng văn hóa doanh nghiệp. ............. 21 3.3. Kiến nghị: ................................................................................................... 21 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 22
-1- LỜI MỞ ĐẦU 1- Tính cấp thiết của đề tài: Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại lâu bền đƣợc. Trong khuynh hƣớng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là con ngƣời mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhƣng cũng không ít khó khăn. Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone (Công ty VinaPhone) đã trải qua 16 năm xây dựng và phát triển. Xác định xây dựng thƣơng hiệu VinaPhone đi đôi với xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tập thể Lãnh đạo Công ty cùng với các CBCNV đang từng bƣớc xây dựng nên những chuẩn mực văn hóa cho VinaPhone. Bản thân văn hóa doanh nghiệp trong Công ty VinaPhone đã có, tuy nhiên vì nhiều lý do mà những nét văn hóa đó không đƣợc biểu hiện một cách rõ nét và có hệ thống. Chính vì vậy nghiên cứu đề tài: “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. 2- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Nhận dạng, phân tích các yếu tố cấu thành văn hoá doanh nghiệp của Công ty Vinaphone. Đánh giá văn hoá doanh nghiệp tại Công ty Vinaphone. Đƣa ra một số giải pháp để xây dựng và hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp tại Công ty Vinaphone. 3- Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu là những biểu trƣng trực quan và phi trực quan về văn hóa doanh nghiệp tại Công ty. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong quá trình xây dựng và phát triển của Công ty VinaPhone từ năm 2002 đến 2012. 4- Phƣơng pháp nghiên cứu:
-2- Phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp lý luận với thực tiễn. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính, định lƣợng thông qua các số liệu sẵn có và các số liệu khảo sát thống kê riêng cho luận văn. Sử dụng các công cụ phân tích, so sánh, đánh giá,... dựa trên số liệu thu thập đƣợc và kết hợp các phƣơng pháp này với nhau trong toàn bộ quá trình nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu đề tài đặt ra. 5- Đóng góp chủ yếu của luận văn: Trình bày một cách hệ thống về văn hóa doanh nghiệp và các biểu trƣng về văn hóa doanh nghiệp cũng nhƣ lợi ích của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Qua phân tích và đánh giá các biểu trƣng trực quan và phi trực quan về văn hóa doanh nghiệp giúp cho việc đánh giá đúng thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty VinaPhone để từ đó có những chính sách chiến lƣợc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cụ thể cho Công ty. Đề xuất đƣợc một số giải pháp chủ yếu nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty VinaPhone. 6- Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài đƣợc kết cấu thành 03 chƣơng. Chƣơng 1 - Một số vấn đề chung về văn hóa doanh nghiệp Chƣơng 2 - Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Vinaphone. Chƣơng 3 - Một số giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Vinaphone.
-3- CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 1.1. Khái niệm và đặc điểm văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm văn hoá Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá. Theo E.Heriôt văn hóa là cái gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi, là cái vẫn thiếu khi ngƣời ta đã học tất cả. Theo Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc (UNESCO) lại có một định nghĩa khác về văn hoá: Văn hoá phản ánh và thể hiện một cách tổng quát, sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và của mỗi cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng nhƣ đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng định bản sắc riêng của mình. Nhƣ vậy, có thể hiểu văn hoá là toàn bộ những hoạt động vật chất và tinh thần mà loài ngƣời đã sáng tạo ra trong lịch sử của mình trong quan hệ với con ngƣời, với tự nhiên và với xã hội, đƣợc đúc kết lại thành hệ giá trị và chuẩn mực xã hội. Nói tới văn hoá là nói tới con ngƣời, nói tới việc phát huy những năng lực bản chất của con ngƣời, nhằm hoàn thiện con ngƣời, hoàn thiện xã hội. Văn hoá là một hệ thống đƣợc định hình và phát triển trong quá trình lịch sử, bao gồm nhiều yếu tố hợp thành nhƣ hệ giá trị, tập quán, thói quen, lối ứng xử, các chuẩn mực xã hội; nó mang tính ổn định bền vững và có khả năng di truyền qua nhiều thế hệ. 1.1.2 Văn hoá doanh nghiệp Trong mỗi doanh nghiệp đều tồn tại những hệ thống hay chuẩn mực về giá trị đặc trƣng, hình tƣợng, phong cách đƣợc doanh nghiệp tôn trọng và truyền từ ngƣời này sang ngƣời khác, thế hệ này sang thế hệ khác. Chúng có ảnh hƣởng quan trọng đến hành vi của các thành viên. Khi phải đối đầu với những vấn đề nan giải về đạo đức, những hệ thống giá trị, phƣơng pháp tƣ duy này có tác dụng chỉ dẫn các thành viên doanh nghiệp cách thức ra quyết định hợp với phƣơng châm hành động của doanh nghiệp. Khái niệm đƣợc sử dụng để phản ánh những hệ thống này đƣợc gọi với nhiều tên khác nhau nhƣ văn hoá doanh nghiệp, hay văn hoá công ty (corporate culture), văn hoá tổ chức (organizational culture), văn hoá kinh doanh (business culture). Trong Giáo trình Đạo đức kinh doanh và văn hoá công ty của trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân có viết: Văn hoá doanh nghiệp (hay văn hóa công ty) đƣợc định
-4- nghĩa là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phƣơng pháp tƣ duy đƣợc mọi thành viên của một tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hƣởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Văn hoá kinh doanh thể hiện sự đồng thuận về quan điểm, sự thống nhất trong cách tiếp cận và trong hành vi của các thành viên một doanh nghiệp. Nó có tác dụng giúp phân biệt giữa doanh nghiệp này với các doanh nghiệp khác. Chúng đƣợc mọi thành viên trong doanh nghiệp chấp thuận, có ảnh hƣởng trực tiếp hàng ngày đến hành động và việc ra quyết định của từng ngƣời và đƣợc hƣớng dẫn cho những thành viên mới để tôn trọng và làm theo. Chính vì vậy chúng còn đƣợc gọi là “bản sắc riêng” hay “bản sắc văn hoá” của một doanh nghiệp mà mọi ngƣời có thể xác định đƣợc và thông qua đó có thể nhận ra đƣợc quan điểm và triết lý đạo đức của một doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp tạo những sắc thái riêng mà một doanh nghiệp muốn vƣơn tới, tạo ra sự cam kết tự nguyện đối với những gì vƣợt ra ngoài phạm vi niềm tin và giá trị của mỗi cá nhân. Chúng giúp các thành viên mới nhận thức đƣợc ý nghĩa của các sự kiện và hoạt động của doanh nghiệp. 1.1.3 Đặc điểm văn hoá doanh nghiệp Thứ nhất, văn hoá doanh nghiệp liên quan đến nhận thức. Các cá nhân nhận thức đƣợc văn hoá của doanh nghiệp thông qua những gì họ nhìn thấy, nghe đƣợc trong phạm vi doanh nghiệp. Thứ hai, văn hoá doanh nghiệp có tính thực chứng. Văn hóa doanh nghiệp hƣớng các thành viên tới việc hành động và vận dụng những triết lý, phƣơng pháp ra quyết định khi hành động thay vì nhận xét, phê phán hay đánh giá về hệ thống các triết lý, giá trị tổ chức. 1.2. Biểu trƣng của văn hóa doanh nghiệp Những đặc trƣng của văn hóa danh nghiệp có thể đƣợc thể hiện thông qua những dấu hiệu, biểu hiện điển hình. Biểu trƣng là bất kỳ thứ gì có thể đƣợc sử dụng làm phƣơng tiện thể hiện nội dung của văn hóa doanh nghiệp - triết lý, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phƣơng pháp tƣ duy - nhằm hỗ trợ các thành viên trong quá trình nhận thức để phản ánh mức độ nhận thức của thành viên và của toàn tổ chức. Các biểu trƣng đƣợc sử dụng để thể hiện nội dung của văn hóa doanh nghiệp gọi là các biểu trƣng trực quan, đó là những biểu trƣng giúp mọi ngƣời dễ dàng nhìn thấy, nghe thấy hoặc sờ thấy. Các biểu trƣng phi trực quan là những dấu hiệu đặc trƣng thể hiện mức độ nhận thức đạt đƣợc ở các thành viên và những ngƣời hữu quan về văn hóa doanh nghiệp.
-5- 1.2.1. Các biểu trưng trực quan của văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp của một doanh nghiệp đƣợc thể hiện bằng những biểu trƣng trực quan điển hình. Kiến trúc đặc trƣng Lịch sử Nghi phát triển lễ, nghi và truyền thức thống BIỂU TRƢNG TRỰC QUAN CỦA VĂN HÓA DOANH Ấn phẩm NGHIỆP Giai thoại điển hình Ngôn ngữ, khẩu Biểu tƣợng hiệu Hình 1-1 Các biểu trƣng trực quan của văn hóa doanh nghiệp. Các biểu trƣng trực quan luôn chứa đựng những giá trị tiềm ẩn mà doanh nghiệp muốn truyền đạt cho những ngƣời hữu quan bên trong và bên ngoài. Những biểu trƣng bên ngoài này cố làm nổi bật những giá trị tiềm ẩn về văn hoá. Chính vì vậy, những ngƣời quản lý thƣờng sử dụng những biểu trƣng này để thể hiện những giá trị tiềm ẩn trong việc phục vụ khách hàng và sự quan tâm dành cho nhân viên.
-6- 1.2.2. Các biểu trưng phi trực quan của văn hoá doanh nghiệp Những biểu trƣng phi trực quan của văn hoá doanh nghiệp về cơ bản có thể phân thành các nhóm nhƣ sau: Giá trị Lịch sử phát triển và truyền BIỂU TRƢNG Thái độ thống văn PHI TRỰC hóa QUAN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Lý tƣởng Niềm tin Hình 1-2 Các biểu trƣng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp. Sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp đƣợc đặc trƣng bởi sự thống nhất giữa các thành viên trong doanh nghiệp về tầm quan trọng của các giá trị cụ thể. Nếu có sự đồng thuận, văn hoá doanh nghiệp làm cho các thành viên trở nên gắn kết với nhau và tạo ra một sức mạnh tổng hợp. Khi đó doanh nghiệp có một nền văn hoá mạnh. Một nền văn hoá mạnh đƣợc thể hiện qua việc sử dụng thƣờng xuyên và có kết quả các biểu trƣng. Những yếu tố này làm tăng thêm sự quyết tâm của các thành viên phấn đấu vì các giá trị và các chiến lƣợc chung của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp thể hiện những giá trị mà mỗi thành viên cần cân nhắc khi quyết định hành động. 1.3. Nhân tố tạo lập văn hóa doanh nghiệp 1.3.1. Văn hoá dân tộc Văn hóa dân tộc có ý nghĩa quyết định to lớn đối với văn hóa doanh nghiệp. Bởi vì doanh nghiệp là một tế bào của xã hội, trong đó bao gồm những cá nhân đồng thời là thành viên của xã hội, dân tộc nơi doanh nghiệp tồn tại. Sự phản chiếu của văn hoá dân tộc lên văn hóa doanh nghiệp là một điều tất yếu. Bản thân văn hóa doanh nghiệp là một nền tiểu văn hoá nằm trong văn hoá dân tộc. Mỗi cá nhân trong nền
-7- văn hóa doanh nghiệp cũng thuộc vào một nền văn hoá cụ thể, với một phần nhân cách tuân theo các giá trị văn hoá dân tộc. 1.3.2. Nhà lãnh đạo tạo nên nét đặc thù của văn hóa doanh nghiệp Nhà lãnh đạo không chỉ là ngƣời quyết định cơ cấu tổ chức, công nghệ hoạt động của doanh nghiệp mà còn là ngƣời sáng tạo ra các biểu tƣợng, các ý thức hệ, ngôn ngữ, niềm tin, nghi lễ, giai thoại,… của doanh nghiệp. Qua quá trình xây dựng và quản lý doanh nghiệp, hệ tƣ tƣởng và tính cách của nhà lãnh đạo sẽ đƣợc phản chiếu lên văn hóa doanh nghiệp. Vai trò, năng lực của những ngƣời lãnh đạo càng lớn, ảnh hƣởng của họ đối với việc hình thành và củng cố bản sắc văn hoá doanh nghiệp càng mạnh. Những ngƣời có khả năng tạo lập giá trị và bản sắc văn hoá thƣờng là những ngƣời sáng lập. Ngay từ buổi đầu lập nghiệp, họ đã định rõ sứ mệnh của tổ chức và những giá trị, bản sắc văn hoá riêng của tổ chức. Tất cả những ngƣời quản lý đều hiểu rất rõ rằng họ có thể gây ảnh hƣởng quyết định đế ngƣời khác. Ngƣời lãnh đạo có thể tạo ra, củng cố, thay đổi, hay hoà nhập các giá trị và triết lý văn hoá cá nhân vào văn hoá tổ chức. Nhận ra đƣợc khả năng này ở bản thân và ở những ngƣời khác có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng và phát triển bản sắc văn hoá doanh nghiệp. 1.3.3. Những giá trị văn hoá hội nhập Có những giá trị văn hoá doanh nghiệp không thuộc về văn hoá dân tộc, cũng không phải do nhà lãnh đạo sáng tạo ra mà do tập thể nhân viên trong doanh nghiệp tạo dựng nên, đƣợc gọi là những kinh nghiệm hội nhập. Những giá trị đƣợc học hỏi từ các doanh nghiệp khác, đƣợc tiếp nhận trong quá trình giao lƣu với nền văn hóa khác cũng có thể đƣợc doanh nghiệp tiếp thu và chuyển hóa thành nét văn hóa của doanh nghiệp mình. Những xu hƣớng hoặc trào lƣu xã hội cũng có thể hội nhập thành nét văn hóa doanh nghiệp nhƣ xu hƣớng sử dụng điện thoại di động, xu hƣớng thắt cavat khi đến nơi làm việc, học ngoại ngữ, tin học và điển hình là việc máy tính hóa, sử dụng thƣ điện tử và mạng internet. 1.3.4. Môi trường kinh doanh Doanh nghiệp hay bất kỳ một thực thể kinh tế nào đều tồn tại và phát triển trong một môi trƣờng nhất định, do đó văn hóa doanh nghiệp cũng chịu ảnh hƣởng tổng thể của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh. Cụ thể, văn hóa doanh nghiệp chịu ảnh hƣởng sâu sắc từ các yếu tố bên ngoài nhƣ: xu hƣớng toàn cầu hóa, lợi ích của ngƣời tiêu dùng, xu thế tiêu dùng, áp lực cạnh tranh trên thị trƣờng, chính sách của Chính phủ, ngành nghề kinh doanh, …
-8- 1.4. Lợi ích của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp 1.4.1. Đối với doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp có tác động toàn diện lên hoạt động của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp là một tài sản vô hình của doanh nghiệp, có vai trò to lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp, là nền tảng, là mục tiêu, là động lực và là hệ điều tiết của sự phát triển. Văn hoá doanh nghiệp làm giảm xung đột giữa các thành viên và giữa cá nhân và tập thể là keo gắn kết các thành viên của doanh nghiệp, điều phối và kiểm soát hành vi cá nhân bằng các câu chuyện, truyền thuyết; các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc... những mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên mà văn hóa doanh nghiệp mang lại sẽ tạo ra một môi trƣờng làm việc thoải mái, lành mạnh, thúc đẩy khả năng đổi mới và sáng tạo của nhân viên. Văn hóa doanh nghiệp là bản sắc của doanh nghiệp, là sức hấp dẫn của doanh nghiệp đối với khách hàng, các đối tác, cơ quan quản lý, chính phủ, tạo nên thƣơng hiệu cho doanh nghiệp giúp phân biệt với các doanh nghiệp khác. 1.4.2. Đối với xã hội Quan tâm đến văn hoá, kết hợp văn hoá với kinh doanh làm cho cái lợi gắn bó chặt chẽ với cái chân, thiện, mỹ, là xu hƣớng chung của doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài. Văn hoá của doanh nghiệp không tách rời với văn hoá của xã hội. Văn hóa doanh nghiệp trƣớc hết là tuân thủ pháp luật, là bảo đảm có lãi, không những nuôi đƣợc ngƣời lao động mà còn phát triển. Việc xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp không chỉ tạo ra nguồn nội lực vững chắc cho việc liên tục nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thƣơng trƣờng, hơn nữa đó là điều kiện quyết định để có thể huy động cao nhất các nhân tố chủ quan, khách quan khác nhau đối với việc tập trung xây dựng thƣơng hiệu của bản thân từng sản phẩm, từng doanh nghiệp. 1.5. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp. 1.5.1. Những quan điểm chủ yếu về xây dựng văn hoá doanh nghiệp Thứ nhất, ngƣời chủ (ngƣời sáng lập) hay nhà quản trị cấp cao nhất doanh nghiệp đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Thứ hai, văn hoá doanh nghiệp là tài sản tinh thần của doanh nghiệp, không thể muốn mà xây dựng đƣợc ngay trong ngày một ngày hai mà đòi hỏi một quá trình phấn đấu bền bỉ, gian khổ, hình thành nên những những quan niệm giá trị, xu hƣớng tâm lý và sắc thái văn hoá chung của doanh nghiệp. Thứ ba, văn hoá doanh nghiệp gắn liền với văn hoá dân tộc và văn hoá kinh doanh.
-9- Thứ tư, văn hoá doanh nghiệp do toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp tạo nên. Vì thế, xây dựng văn hoá doanh nghiệp đòi hỏi phải giáo dục văn hoá cho các thành viên trong doanh nghiệp, nâng cao tri thức, trình độ đạo đức, thẩm mỹ…. Thứ năm, văn hoá doanh nghiệp phải đƣợc tiếp cận nhƣ là một bộ phận cấu thành của hệ thống quản trị doanh nghiệp. Thứ sáu, văn hoá doanh nghiệp là cái phù hợp, ổn định và cần thiết đối với doanh nghiệp này có thể trở nên bất hợp lý, không phù hợp với doanh nghiệp khác. 1.5.2. Quy trình xây dựng văn hoá doanh nghiệp 1.5.2.1. Xây dựng triết lý kinh doanh Triết lý kinh doanh là nội dung cốt lõi, nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, thƣờng đựoc phát biểu trong những nội dung hết sức cô đọng. Nội dung của nó thƣờng hàm chứa ba bộ phận cơ bản: mục đích kinh doanh, phƣơng châm hành động, các ứng xử trong quan hện nội bộ và với bên ngoài. 1.5.2.2. Xây dựng các quy chế, truyền thống, tập tục, thói quen, nghi lễ. Nếu nhƣ triết lý kinh doanh hình thành nên những giá trị nền tảng, là linh hồn của văn hoá doanh nghiệp thì những quy chế, truyền thống tập tục, thói quen, nghi lễ đƣợc xây dựng, thực hiện và duy trì trong nội bộ doanh nghiệp cũng là một bộ phận trọng yếu, nó thể hiện trong cách sinh hoạt và lề lối làm việc hằng ngày của con ngƣời trong doanh nghiệp. Đến một doanh nghiệp quan sát về cách thức sinh hoạt và lề lối làm việc trong doanh nghiệp đó, chúng ta có thể nhận định và đánh giá đƣợc văn hoá doanh nghiệp. 1.5.2.3. Các biểu trƣng, biểu hiện ra bên ngoài. Những điều ngƣời bên ngoài dễ nhận thấy nhất về văn hoá doanh nghiệp, đó là thông qua hành vi ứng xử, giao tiếp của các cán bộ, nhân viên. Mỗi thành viên khi tiếp xúc và giao tiếp với ngƣời bên ngoài là đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp. Nền văn hoá bên trong doanh nghiệp đƣợc nói ở trên nhƣ các giá trị đƣợc thừa nhận, phong cách làm việc, các chuẩn mực ứng xử, giao tiếp bên trong…sẽ quyết định cách mà các thành viên ứng xử bên ngoài với khách hàng, các đối tác và cộng đồng xã hội. Các biểu trƣng của doanh nghiệp nhƣ lôgô, biển hiệu, màu sắc, cách thức trang trí doanh nghiệp, kiểu dáng, mẫu mã, chất lƣợng sản phẩm,… sẽ đem hình ảnh của văn hoá doanh nghiệp đến với khách hàng và cộng đồng xã hội. Các biểu trƣng cần phải đƣợc thiết kế sao cho ý nghĩa của nó phù hợp với những giá trị văn hoá doanh nghiệp.
- 10 - CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY VINAPHONE 2.1. Quá trình phát triển Công ty VinaPhone VinaPhone là một trong ba mạng thông tin di động lớn nhất tại Việt Nam, đƣợc xây dựng bằng 100% nguồn vốn và nhân lực của Việt Nam. Mạng điện thoại di động VinaPhone đã không ngừng phấn đấu hoàn thiện về mọi mặt để bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, hòa nhập với môi trƣờng cạnh tranh của nền kinh tế thị trƣờng, tiến tới từng bƣớc hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Ngày 17/6/1996, VNPT đã giao nhiệm vụ quản lý kinh doanh, khai thác thử nghiệm dịch vụ thông tin di động (VinaPhone) cho Ban Quản lý dự án GPC toàn quốc và đến ngày 26/6/1996 đã chính thức đƣa mạng thông tin di động VinaPhone vào khai thác. Mạng di động VinaPhone ra đời là sự kiện quan trọng đánh dấu một bƣớc đột phá của cán bộ công nhân viên VNPT vào công nghệ mới, hiện đại của thế giới trong lĩnh vực viễn thông. Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) đƣợc thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB - Tổng cục Bƣu điện về việc thành lập doanh nghiệp nhà nƣớc, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty Viễn thông Việt Nam. Ngày 9 tháng 8 năm 2006, Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) ra quyết định đổi tên gọi tắt của Công ty dịch tụ viễn thông là GPC thành VinaPhone. Cùng với đó là việc Công ty VinaPhone thay đổi toàn bộ hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu theo mẫu hoàn toàn mới đánh dấu một sự khởi đầu trong chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu VinaPhone để trở thành một nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Việt Nam. Đến nay, Công ty VinaPhone đã có hơn 29 triệu thuê bao di động đang hoạt động và là một trong ba nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu tại Việt Nam. 2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty VinaPhone ngay từ đầu đã xác định sẽ phải là một trong những nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tốt nhất tại Việt Nam. Cùng với đó là trọng trách là một trong những đơn vị chủ lực của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam. Công ty đã không ngừng kiện toàn bộ máy hoạt động để đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh.
- 11 - BAN GIÁM ĐỐC CÁC ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC CÁC PHÕNG CHỨC NĂNG CÁC TRUNG TÂM KHU VỰC Trung tâm điều hành Phòng Thi đua tổng hợp thông tin TRUNG TÂM VNP1 (Miền Bắc) Phòng Hành chính quản trị Ban triển khai dự án Phòng Tổ chức CB- LĐ TRUNG TÂN VNP2 (Miền Nam) Trung tâm dịch vụ Phòng PT cơ sử hạ tầng khách hàng Phòng KHCN&PT mạng Trung tâm phát triển TRUNG TÂM VNP3 dịch vụ (Miền Trung) Phòng Quản lý KTNV Phòng chất lƣợng mạng Phòng Đầu tƣ phát triển Phòng KT TK Tài chính Phòng Kế hoạch Phòng Kinh doanh Tiếp thị Phòng Chăm sóc khách hàng Trạm Y tế Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone
- 12 - 2.3. Tình hình hoạt động xản xuất kinh doanh Hiện nay, tại Việt Nam có 6 mạng di động đang hoạt động đó là: VinaPhone, MobiFone, Viettel, Vietnammobile, G-Mobile và S-Fone. Tuy nhiên, sau một thời gian dài phát triển, thị phần chủ yếu vẫn nằm trong 3 nhà mạng lớn đó là: VinaPhone, MobiFone và Viettel. Viettel VinaPhone 36% 29% Mạng khác MobiFone 5% 30% Hình 2-2 Thị phần mạng di động tại Việt Nam (Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone) Trải qua 17 năm phát triển, VinaPhone luôn tự hào là mạng di động có vùng phủ sóng và chất lƣợng mạng tốt nhất trên thị trƣờng Việt Nam. Điều đó đƣợc thể hiện qua số lƣợng thuê bao phát triển thực trong các năm không ngừng tăng cao, cùng với đó là doanh thu toàn mạng luôn vƣợt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. 45.000.000 Số lượng thuê bao phát triển mới 38.345.000 40.000.000 Số lượng thuê bao đang hoạt động 33.055.000 35.299.000 35.000.000 30.000.000 27.055.000 25.000.000 20.000.000 17.048.448 15.000.000 9.570.830 10.006.552 10.000.000 7.477.618 6.000.000 3.037.066 4.000.000 3.000.000 5.000.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Hình 2-3: Biểu đồ phát triển thuê bao Công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone)
- 13 - Với việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lƣợng phục vụ, doanh thu của Công ty VinaPhone khong ngừng gia tăng. 35.000.000 Doanh thu (triệu đồng) 27.879.000 29.567.000 30.000.000 24.560.000 25.000.000 20.519.000 20.000.000 13.517.000 15.000.000 10.535.000 10.000.000 5.000.000 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Hình 2-4 Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone (Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone) 2.4. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty VinaPhone 2.4.1. Các biểu trưng trực quan của văn hóa công ty Công ty VinaPhone 2.4.1.1. Kiến trúc đặc trƣng Công ty VinaPhone có trụ sở chính tại 57A Phố Huỳnh Thúc Kháng – Quận Đống Đa –Hà Nội tọa lạc trên khuôn viên đất rộng khoảng 3000 m2. Tòa nhà đƣợc xây dựng từ năm 1998 nhƣng nay đã đƣợc cải tạo lại để phù hợp với nhu cầu sản xuất kinh doanh. Phần phía dƣới làm điểm giao dịch phục vụ các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Điểm giao dịch đƣợc thiết kế theo mẫu chuẩn chung do Công ty ban hành từ năm 2008 cho toàn bộ các điểm giao dịch. Phần phía trên đƣợc sử dụng làm phòng tổng đài lắp đặt các hệ thống máy móc thiết bị. Nhìn chung, về thiết kế tổng thể của trụ sở làm việc Công ty chƣa có nét đặt trƣng riêng biệt. Đó là do yếu tố lịch sử để lại. Chƣa mang đậm dấu ấn và phong cách riêng khi khách hàng nhìn vào. Trụ sở chƣa gây ấn tƣợng đối với mọi ngƣời về sự khác biệt, thành công và sức mạnh của Công ty bằng công trình kiến trúc đặc trƣng riêng biệt và đồ sộ. Tuy nhiên, Công ty đã tập trung cải tạo nội thất bên trong nhƣ tiêu chuẩn hóa màu sắc, giao dịch, bàn ghế, lối đi lại, phòng chờ, phòng làm việc, trang phục, đồ dùng văn phòng,…có hình ảnh và màu sắc đặc trƣng của VinaPhone để tạo ấn tƣợng thân quen, thiện trí và tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên cũng nhƣ phong cách chuyên nghiệp khi đối tác đến làm việc. 2.4.1.2. Nghi lễ Một số nghi lễ đƣợc thực hiện tại Công ty:
- 14 - Lễ kỷ niệm ngày thành lập Công ty VinaPhone (26/6/1996) đƣợc tổ chức hàng năm nhằm tôn vinh những các nhân, tập thể đã đóng góp công sức trong sự nghiệp xây dựng và phát triển công ty. Lễ tuyên dƣơng các sáng kiến, tài năng trẻ, công trình khoa học sáng tạo. Hội diễn văn nghệ quần chúng của tất cả các phòng ban, các đơn vị trong Công ty. Giải bóng đá đầu xuân đƣợc Công ty tổ chức hàng năm không những là sân chơi giao lƣu giữa các đơn vị mà còn là hoạt động nhằm rèn luyện sức khỏe, tạo không khí hăng say làm việc khi một năm mới đến. Ngoài ra, công ty còn tổ chức nhiều hoạt động khác nhƣ: hàng năm định kỳ tổ chức thăm các gia đình chính sách, gia đình có công với nƣớc, nuôi dƣỡng mẹ Việt Nam anh hùng, dâng hƣơng tƣởng niệm tại nghĩa trang liệt sỹ, vận động ủng hộ quỹ “ học bổng gạo” cho các trẻ em miền núi,… 2.4.1.3. Giai thoại Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của Công ty với tính chất đặc thù công việc trải dài từ Bắc đến Nam nên đã có rất nhiều giai thoại, rất nhiều tấm gƣơng về các cán bộ công nhân viên, về các việc làm chứa đựng đầy tình yêu thƣơng giữa ngƣời với ngƣời trong quá trình công tác. 2.4.1.4. Biểu tƣợng thay thế cho mẫu cũ . Hình 2-5 Mẫu biểu tƣợng của Công ty VinaPhone – . Về mặt hình khối, dấu hiệu đặc trƣng của VinaPhone đƣợc tạo nên bởi sự liên kết mềm mại nhƣng chặt chẽ từ ba đơn nguyên lấy cảm hứng từ hình ảnh của Nƣớc trong triết lý phƣơng Đông - Uyển chuyển nhƣng đầy sức mạnh, có mặt ở khắp mọi nơi, vật hƣớng chuyển động không ngừng vƣơn xa,
- 15 - tƣ tƣởng năng động, tính lan tỏa và sức mạnh kết nối của VinaPhone. Về màu sắc, mẫu logo mới chỉ sử dụng một màu xanh duy nhất, rất hiện đại và dễ sử dụng, phù hợp với ý nghĩa biểu tƣợng hình giọt nƣớc. 2.4.1.5. Ngôn ngữ, khẩu hiệu Bên cạnh câu khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vươn xa” đã đi sâu vào tâm trí khách hàng. Từ tháng 9/2006, VinaPhone đƣa ra thông điệp mới “luôn bên bạn, dù bạn ở nơi đâu” thể hiện rõ hơn cam kết phát triển mạng lƣới, 2.4.1.6. Ấn phẩm điển hình: Trang tin điện tử http://vinaphone.com.vn luôn cập nhật tin tức giới thiệu về toàn bộ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi,… Ngày 26/11/2012 vừa qua là cột mốc đánh dấu cho sự ra đời của trang tin Sức sống VinaPhone. Trang tin Sức Sống VinaPhone đƣợc xây dựng để trở thành một kênh thông tin tƣơng tác, đa chiều dựa trên hệ thống. Kỷ yếu kỷ niệm ngày thành lập Công ty đƣợc biên soạn 5 năm một lần, trên đó ghi lại quá trình hình thành và phát triển của Công ty. Về trang phục, trong năm 2007, công ty đã đƣa ra trang phục cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty là: Nam: quần tây màu xanh đen, áo sơ mi kẻ sọc xanh trắng. Nữ: quần tây hoặc váy ngắn màu xanh đen, áo màu xanh biển. 2.4.2. Các biểu trưng phi trực quan của văn hóa công ty 2.4.2.1. Sứ mệnh của Công ty VinaPhone Sứ Mệnh của Công ty VinaPhone là luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam. 2.4.2.2. Định hƣớng và chiến lƣợc phát triển của công ty: Định hƣớng chiến lƣợng là một trong ba nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu của Việt Nam. Là nhà cung cấp dịch vụ 3G và chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam trong giai đoạn 2011-2016. 2.4.2.3. Tầm nhìn của Công ty VinaPhone: Định hƣớng của Công ty VinaPhone là Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi ngƣời dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu. 2.4.2.4. Văn hóa với quản trị nhân lực trong doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, có rất nhiều yếu tố tham gia vào hệ thống quản lý kinh doanh nhƣ vật chất, kinh tế, văn hóa, thông tin ... nhƣng yếu tố con ngƣời vẫn là một yếu tố quan trọng nhất. Vì thế để có thể phát triển bền vững,
- 16 - mỗi doanh nghiệp cần phải tăng cƣờng các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nhân lực. Nhƣng bằng cách nào đi nữa cũng không ngoài mục đích cuối cùng là nhằm tạo ra một môi trƣờng làm việc tốt nhất, thuận lợi, tạo niềm tin cho nhân viên để họ gắn bó với doanh nghiệp, đó cũng là một trong những phƣơng diện của văn hóa doanh nghiệp. 2.5. Đánh giá chung về văn hóa doanh nghiệp Công ty VinaPhone 2.5.1. Những kết quả đạt được: Công ty VinaPhone đã xây dựng đƣợc các biểu trƣng trực quan, vừa mang tính quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu VinaPhone, vừa tạo đƣợc ấn tƣợng và niềm đam mê đối với các cán bộ công nhân viên khi làm việc, thấy mình tự hào khi đƣợc làm việc và phát triển cùng với một công ty lớn. Đi cùng với các biểu trƣng trực quan là các biểu trƣng phi trực quan luôn khẳng định những cam kết, những ƣớc muốn mang lại lợi ích tốt nhất cho khách. Niềm tin của các cán bộ công nhân viên trong công ty ngày càng vững chắc. Đặc biệt đối với các kỹ sƣ vận hành hệ thống mạng lõi, trái tim của mạng VinaPhone là những ngƣời đã rất tâm huyết trong công việc, mặc dù đƣợc nhiều các công ty khác trong cùng lĩnh vực mời chào với mức lƣơng cao hơn nhiều lần so với VinaPhone nhƣng đã không đủ để lôi kéo họ. Các hoạt động mang tính chất tập thể, tổ chức,… thƣờng xuyên đƣợc phát động và thu hút cán bộ công nhân viên tham gia tạo nên sự gắn kết và cùng giúp đỡ tạo điều kiện tốt hơn cho nhau trong công việc. Đối với khách hàng, Công ty VinaPhone thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình hội nghị đại lý, hội nghị khách hàng, chƣơng trình tri ân khách hàng với rất nhiều hoạt động nhƣ: tặng quà, mời giao lƣu văn nghệ, giới thiệu để khách hàng trải nghiệm dịch vụ mới. 2.5.2. Một số vấn đề còn tồn tại: Văn hóa doanh nghiệp thực sự đã đƣợc hình thành trong Công ty nhƣng chƣa có đƣợc bản sắc riêng của nó. Các biểu tƣợng trực quan đã đƣợc xây dựng nhƣng chƣa đƣợc chú trọng phát triển để qua đó thể hiện những nét đặc trƣng và tạo sự khác biệt riêng đối với Công ty. Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu cũng nhƣ triết lý kinh doanh, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của Công ty chƣa đƣợc chú trọng trong hoạt động thƣờng ngày và công tác truyền thông để dễ dàng nhận thấy và từ đó tạo ấn tƣợng cho khách hàng.