Tham khảo tài liệu 'trở thành chuyên gia tư vấn khách hàng', kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Trở thành chuyên gia tư vấn khách hàng
- Trở thành chuyên gia tư vấn khách hàng
Lựa chọn một lĩnh vực cụ thể
Tất nhiên, ít ai học luật mà có thể tư vấn đầu tư chứng khoán cho khách
hàng, cũng chẳng ai học kinh doanh ra lại đi tư vấn tâm lý.
Những chuyện râu ông nọ cắm cằm bà kia ấy không thể có nếu bạn muốn là
một tư vấn viên chuyên nghiệp.
Gõ cửa chào hàng
- Trước khi chọn ra những Công ty, cá nhân cần đến dịch vụ của bạn, hãy tìm
biểu kỹ thị trường dành cho chuyên môn của mình, lập danh sách những khách
hàng tiềm năng nhất và thường xuyên theo dõi hoạt động của họ. Khi đã hiểu kỹ
về đối tác, hãy nhấc máy điện thoại lên. Sắp xếp được một cuộc hẹn đầu tiên, bạn
đã chạm một tay tới thành công. Khi đó, nhớ khai thác vấn đề, tìm hiểu kỳ vọng và
giới hạn thời gian của khách hàng.
Tìm kiếm khách hàng “ruột”
Khi bắt đầu làm một nhà tư vấn, hãy tập trung tâm trí vào việc tìm lấy ít
nhất đôi ba khách hàng tin cậy, những người sẻ cung cấp đủ việc làm cho bạn. Họ
sẽ là nguồn sống để bạn nuôi ý chí tiếp tục lên danh sách và theo đuổi những mục
tiêu khác lớn hơn.
Chào hàng hấp dẫn
Hãy vẽ ra một bức tranh màu hồng cho tương lai của vấn đề bạn đang giải
quyết giúp khách hàng. Lời chào hàng là hành trang cho bạn tiến tới việc đặt bút
ký hợp đồng nhanh hơn. Nó đòi hỏi sự chi tiết, cụ thể. Những hứa hẹn trừu tượng
sẽ không mang lại gì cho cả bạn và khách hàng.
Xây dựng phẩm chất một chuyên gia
- Một trong những cách tốt nhất để có được uy tín của một chuyên gia là
quảng cáo các dịch vụ của bạn ở nhũng nơi có nhiều người để ý đến và ở các diễn
đàn online. Nếu không có uy tín, bạn rất khó thành công.
Phác thảo một cơ cấu thù lao
Trả tiền cho tư vấn viên là khoản chi trả rất nhiều Công ty miễn cưỡng làm
bởi họ gần như không thấy kết quả ngay. Khi bạn chưa nổi tiếng, cơ cấu thù lao
hợp lý cũng là điều nên lưu tâm nếu muốn có khách hàng. Cách tính có lợi cho cả
đôi bên là tính phần trăm dựa trên mức độ thành công của khách hàng. Còn nếu đã
có danh, bạn có thể sẵn sàng được trả thù lao theo giờ.
- Xây dựng lòng trung thành trong khách hàng
Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc bụng”, tìm mọi
cách để đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình. Một
trong những chiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của
khách hàng.
Chiến lược 1: Hiểu khách hàng
Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc tiểm, tính
cách, mong muốn, nhu cầu khác nhau.
- Chính vì thế, điều quan trọng là hiểu mọi điều về khách hàng để chắc chắn
rằng bạn mang đến cho họ những giá trị cao nhất. Từ thông tin cơ bản như tên
tuổi, địa chỉ, đến mong muốn và tất tần tật, song quan trong nhất đó là hiểu khách
hàng để rút ngắn mối quan hệ, khớp nối với sứ mệnh của công ty và thiết lập lòng
tin ở khách hàng.
Chiến lược 2: Phát triển một chiến lược khách hàng
Chúng ta để ý rằng, hầu hết các các công ty thường đầu tư nhiều thời gian
và tiền bạc cho những khế hoạch, chiến lược kinh doanh, những giải pháp công
nghệ, chiến lược tài chính chứ hiếm khi phát triển một chiến lược khách hàng.
Trong khi đó, một chiến lược khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá nhân của
mỗi khách hàng sẽ cho nhiều kết quả tốt ở những thị trường chưa được khám phá
và cả những nơi doanh nghiệp đã khá ổn định. Bằng việc viết một chiến lược cho
mỗi khách hàng và cá nhân hóa chúng thông qua những thông tin bạn biết về họ
(đã nằm trong chiến lược 1), bạn sẽ có được những cách tiếp cận hệ thống và bài
bản về thị trường.
Chiến lược 3: Thực hiện dựa trên lời hứa
Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của bạn và công
ty trước đó. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và
duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình. Khách hàng sẽ theo đuổi công ty
mà họ đã đặt niềm tin để mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà họ
- mong muốn nhận được. Trong cuốn sách Trust Based Selling, các tác giả cho thấy
sự tin cậy được cấu thành từ 4 yếu tố: sự tín nhiệm (Credibility), đáng tin cậy
(Reliability), sự quen thuộc (Intimacy) và sự tự định hướng (Self-Orientation). Sự
phối hợp của những yếu tố trên được sử dụng đúng đắn sẽ tạo kết nối với khách
hàng và hình thành mối quan hệ lâu dài.
Chiến lược 4: Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng là việc làm ưu tiên hàng đầu. chúng ta cần phải
giúp họ hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn mua gì,
nắm rõ được lời hứa mà chính bản thân doanh nghiệp đã đặt ra. Và hơn hết, không
chỉ đào tạo họ với những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng mà còn hơn cả như
thế. Họ cần biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề
nghị, yêu cầu đó như thế nào. Họ cần biết rằng, có thể họ không có câu trả lời cho
câu hỏi của khách hàng nhưng họ sẽ tìm ra nó và sẽ có kết quả sớm nhất.
Dịch vụ khách hàng là một văn hóa và một yêu cầu cần phải thấm nhuần
trong toàn công ty.
Chiến lược 5: Hơn cả lời hứa và hơn cả những gì thực hiện
Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp những dịch vụ khách hàng thực sự. Trên
thị trường ngày nay, dịch vụ trở thành từ thông dụng ở mọi công ty nhưng quan
trọng là bạn phải hiểu được rằng dịch vụ khách hàng hiện tại là sự mong đợi được
- đáp ứng chứ không phải được xem như là giá trị thêm vào. Dịch vụ khách hàng
không còn là sự khác biệt chủ yếu nữa nhưng nếu vượt trên tất cả nhiệm vụ bắt
buộc thì bạn sẽ vượt trội trên thị trường.
Gần đây tôi có nghe một câu chuyện về chủ cửa hàng bán lẻ (bán quần áo
phụ nữ), một lần tình cờ cô ấy được khách hàng trong cửa hàng tìm kiếm nơi nơi
phục vụ đồ ăn. Thay vì giới thiệu đến nơi khác cô ấy đã gọi điện một nhà hàng địa
phương để phục vụ tận nơi cho khách hàng của mình – như vậy, cố ấy đã vượt xa
hơn những điều cơ bản.
Nhưng nếu muốn có được cơ hội tuyệt vời để làm được hơn những gì đã
hứa và thực hiện thì chính bản thân công ty cũng phải khác với đối thủ cạnh tranh
và phải là duy nhất, đặc biệt cần sáng tạo và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách
hàng. Mặc dù, khó có thể đáp ứng được yêu cầu của tất cả mọi người nhưng nếu
đưa ra được các dịch vụ cá nhân, bạn sẽ phát triển thương hiệu nhanh chóng.
Chiến lược 6: Tạo sự dễ dàng cho khách hàng hợp tác với doanh
nghiệp
Hãy tạo mọi điều kiện khi khách hàng đến giao dịch với công ty. Yêu cầu
nhân viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh phối hợp để khác hàng có
thể trải nghiệm chính xác những gì họ có. Hãy sửa lại quy trình làm việc xét thấy
cần thiết và luôn phải hiểu khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được đánh giá như
thế nào qua con mắt của khách hàng.
- Sản phẩm/dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không?
Có vấn đề gì xảy ra không? Có dễ kiểm tra tình trạng không? Có phải chờ lâu
không? Có chắc chắn khi mỗi lần khách hàng gọi điện không? Tất cả những câu
hỏi quan trọng đó bạn phải trả lời được để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng
khi mua sản phẩm của mình.
Bằng cách dành thời gian nghiên cứu và áp dụng những chiến lược trên,
bạn sẽ tạo được một văn hóa chuẩn trong dịch vụ khách hàng. Và bằng cách đào
tạo nhân viên hiểu được những mong muốn của khách hàng và cung cấp cho họ
hướng đi đúng, bạn không chỉ có được nhiều khách hàng trung thành mà còn tạo
nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hãy nghĩ đơn giản thế này, một khách hàng hài
lòng, anh ta sẽ nói cho những người bạn của anh ta về sản phẩm. dịch vụ của bạn.
Đó chính là cơ hội để xây dựng thương hiệu hàng đầu!
- 5 cách chào hàng hiệu quả nhất
Mỗi công ty được thành lập đều có những sản phẩm và dịch vụ cần giới
thiệu tới nhiều khách hàng.
Việc dùng những kỹ xảo như thế nào để chào hàng một cách hiệu quả nhất,
đó chính là sự sống còn của công ty.
Hãy học hỏi 5 kỹ xảo dưới đây một cách thành thạo, chúng sẽ giúp bạn
thành công trong công việc kinh doanh của mình và duy trì lòng tin tới khách
hàng.
- 1. Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng bạn. Mối quan hệ giữa
bạn và khách hàng cực kỳ quan trọng. Bạn cần họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ
hay thậm chí là quan tâm đến công ty của bạn. Vậy thì trước tiên bạn phải quan
tâm đến trạng thái cảm xúc của họ. Ví dụ, họ trông có vẻ mệt mỏi hoặc lo lắng.
Bằng cách “bắt đúng mạch” của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng xây dựng
mối quan hệ tốt và để lại ấn tượng tốt với họ.
2. Tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Đừng bao giờ nghĩ rằng bạn
chào hàng cho một công ty lớn thì bạn sẽ thu về được món lợi lớn. Họ sẽ nhận ra
những gì bạn đang làm, hoặc bạn đã chào mặt hàng mà họ không cần. Điều này sẽ
dẫn đến chấm dứt mối quan hệ của bạn và công ty mà bạn cho rằng sẽ kiếm được
nhiều lợi ích. Mọi mối quan hệ phải bắt đầu từ nhu cầu mà khách hàng cần và lòng
tin từ bạn.
3. Khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ của bạn. Nhiều người
bán hàng thường thể hiện bằng ngôn ngữ rằng họ quan trọng hơn khách hàng của
họ. Ví dụ, thay vì nói “Tôi nghĩ chiếc xe này sẽ phù hợp với gia đình anh chị đấy”,
thì hãy nói “Các cháu nhà anh chị sẽ rất thoải mái khi ngồi trong chiếc xe rộng rãi
như thế này”. Đổi chủ ngữ “Tôi” bằng chủ ngữ “Các cháu nhà anh chị” sẽ tạo nên
một sự khác biệt lớn mà bạn sẽ không ngờ tới.
4. Hãy để cho khách hàng của bạn nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà
họ sẽ mua. Khách hàng của bạn cần biết chính xác món hàng bạn chào bán sẽ
- mang lại cho họ điều gì. Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà
họ bỏ ra hay không. Ví dụ, nếu họ sử dụng bóng đèn neon thì họ có thể tiết kiệm
tiền điện hàng tháng như thế nào. Hãy luôn nhấn mạnh đến lợi ích lâu dài mà
khách hàng bạn nhận được.
5. Tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng của bạn đang vướng mắc. Ví
dụ, nếu khách hàng của bạn không có ý định chi tiêu một số tiền lớn vì những lý
do mà bạn không thể giải quyết được, hãy để một dịp khác và thử thuyết phục họ
lại một lần nữa. Đừng phí phạm thời gian của bạn và của người khác. Bạn đừng
nên xuất hiện như thể là bạn đang cố “cò” tiền của họ.
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
