Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
484
XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG HIỆU QUẢ
ESTABLISHING EFFECTIVE SALES PROCESS
SVTH: Phạm Quang Thái, Nguyễn Thị Hải Dương
Lớp 07A1, Ngành Kế toán -Tin học, Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin
GVHD: ThS. Huỳnh Thị Kim Hà
Bộ môn Kế toán -Tin học, Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin
TÓM TẮT
Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, quyết định sự sống còn và
phát triển của doanh nghiệp. Chính vì thế việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp
doanh nghiệp có được chiến lược bán hàng phù hợp, nhằm gia tăng doanh thu và nâng cao vị thế,
thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Bài nghiên cứu này giới thiệu quy trình bán hàng tại
doanh nghiệp và tính hiệu quả của nó.
ABSTRACT
Sales is the final stage of production and business processes, deciding to the existence
and development of the business. Therefore, establishing effective sales process will help
businesses obtain appropriate sales stategy, aimed at increasing revenue and enhancing the
position, the brand of the firm on market. This aim of study is to introduce the sales process at the
firm and its effectiveness.
1. Đặt vấn đề
Đối với nước ta ngày nay, khi nền kinh tế đã và đang hòa nhập vào nền kinh tế
trong khu vực và trên thế giới, thị trường tiêu thụ dần được mở rộng thì sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp ngày càng quyết liệt, để tồn tại và phát triển được thì mục tiêu hàng đầu
của doanh nghiệp là hoạt động kinh doanh phải có lãi. Một trong những yếu tố quan trọng
để đạt được mục tiêu trên là phải quan tâm tới quá trình bán hàng. Một câu hỏi đặt ra là
“làm thế nào để quá trình bán hàng đạt hiệu quả cao nhất?” đang là vấn đề nóng bỏng của
các nhà quản trị.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, mục đích nghiên cứu của đề tài này là xây dựng
một quy trình bán hàng hiệu quả, từ đó giúp cho doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan
về thị trường, những quyết định về sản phẩm, chiến lược truyền thông, khuyến mãi, kênh
phân phối phù hợp khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường, đồng thời tự xây dựng cho
mình một quy trình bán hàng sao cho đạt được hiệu quả tối ưu nhất.
2. Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: “Bán hàng là hoạt
động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để
được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc
bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa hay dịch
vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán. Người bán giúp đỡ
người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
485
được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo
trong kinh doanh và sản xuất.
Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp cũng như trong xã hội: Giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất
đến tay người tiêu dùng; Lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế; Luân chuyển hàng
hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu; Mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó việc
thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại
sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi
người trong xã hội.
Chính vì những lý do trên mà việc xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả là việc
làm cần thiết của mỗi doanh nghiệp. Nắm bắt được điểu này, kết hợp từ thực tế với kiến
thức được học chúng tôi đã tập trung nghiên cứu, tìm hiểu từ đó đưa ra quy trình bán hàng
hiệu quả gồm bốn giai đoạn như hình 1.
Hình 1. Sơ đồ quy trình bán hàng hiệu quả
2.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập và xử lý thông tin về thị trường. Đây là
khâu đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuẩn bị của doanh nghiệp, thông
qua hoạt động nghiên cứu này mà doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và khả
năng thanh toán của người tiêu dùng, phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu
của mình, là tiền đề để đưa ra những quyết định về sản phẩm, chiến lược truyền thông,
kênh phân phối cho phù hợp với thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả của công tác bán
hàng.
Quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp được mô tả khái quát như hình 2.
Hình 2. Quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp
2.1.1. Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu
Tùy từng mục tiêu, giai đoạn quá trình bán hàng của doanh nghiệp mà có những cách
thức nghiên cứu thị trường khác nhau, bên cạnh đó việc thu thập thông tin rất tốn kém
chính vì vậy để công việc nghiên cứu thị trường mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thì
trước hết nhà quản trị phải xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, các vấn đề cần giải quyết, các
Chiến lược truyền thông
Nghiên cứu
và phân tích
thị trường
THỊ
TRƯỜNG
Sản phẩm
( hàng hóa,
dịch vụ)
Kênh phân phối
Xác định mục
tiêu nghiên cứu
Lựa chọn nguồn
thông tin và phương
pháp nghiên cứu
Xử lý, phân
tích thông tin
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
486
thông tin đã có và những thông tin cần thu thập.
2.1.2. Lựa chọn nguồn thông tin và phương pháp nghiên cứu
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp phải xác định được nguồn thông tin mà mình
quan tâm và cách thức thu thập thông tin hiệu quả nhất. Có ba phương pháp nghiên cứu để
thu thập thông tin, đó là quan sát, thực nghiệm và thăm dò dư luận:
- Quan sát: là phương pháp thu thập số liệu mà người nghiên cứu phải trực tiếp tiến
hành quan sát thị trường.
- Thực nghiệm: đây là phương pháp mà đòi hỏi người làm công tác nghiên cứu phải
phân chia các nhóm đối tượng có thể so sánh được, tạo ra các hoàn cảnh khác nhau cho các
nhóm đó. Mục đích là để có được lời giải đáp cho các tình huống mà doanh nghiệp đặt ra.
- Thăm dò dư luận: là phương pháp kết hợp giữa quan sát và thực nghiệm. Các công
ty tiến hành thăm dò dư luận để có thể nắm bắt được nhu cầu, mong muốn, sở thích của
người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng với công ty. Để sử
dụng phương pháp này có hiệu quả, công ty phải biết phối hợp sử dụng các công cụ nghiên
cứu (phiếu điều tra, các thiết bị máy móc ) cùng với kế hoạch chọn mẫu và các phương
pháp liên hệ với công chúng.
2.1.3. Xử lý, phân tích thông tin
Sau khi đã xác định được mục tiêu nghiên cứu, lựa chọn nguồn thông tin cũng như
phương pháp nghiên cứu để thu thập thông tin thì bước cuối cùng trong quá trình nghiên
cứu thị trường đó là việc xử lý, phân tích thông tin. Doanh nghiệp phải thông qua hệ thống
phân tích thông tin, các phương pháp thống kê, mô hình để rút ra từ số liệu thu thập được
những tư liệu và kết quả mà doanh nghiệp mong muốn.
Trong quá trình thi hành nhiệm vụ của mình, đặc biệt là các quyết định liên quan
đến quá trình bán hàng của doanh nghiệp nhà quản trị cần rất nhiều thông tin hữu ích.
Chính vì thế doanh nghiệp cần phải nhận thấy tầm quan trọng thông tin cũng như vai trò
của công tác nghiên cứu thị trường, chú trọng, quan tâm nhiều hơn đến công tác này để có
thể đưa ra những quyết định phù hợp, kịp thời nhằm đem lại lợi ích, hiệu quả cho doanh
nghiệp mình.
2.2. Sản phẩm
Sản phẩm là tất cả những cái gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và
được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng.
Đó có thể là những vật thể hữu hình, dịch vụ, sức lao động, mặt bằng, tổ chức và ý tưởng.
Sản phẩm là yếu tố hàng đầu, quan trọng nhất trong cả quá trình bán hàng. Cho dù
doanh nghiệp có đầu tư bao nhiêu tiền của vào hoạt động nghiên cứu thị trường, nâng cao
chất lượng của chiến lược truyền thông, mở rộng các kênh phân phối đi nữa mà không
quan tâm đầu tư, phát triển sản phẩm thì tất cả đều là vô ích, quy trình bán hàng chắc chắn
sẽ không thể mang lại hiệu quả.
Xuất phát từ đó mà các doanh nghiệp đều phải chú trọng, tập trung tới các yếu tố
ảnh hưởng tới sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của mình, các yếu tố đó là:
- Chất lượng sản phẩm: Một sản phẩm muốn thành công trên thị trường trước hết phải
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
487
là một sản phẩm đạt chất lượng, đảm bảo các yêu cầu về chỉ tiêu chất lượng theo quy định
của các cơ quan quản lý, doanh nghiệp đề ra. Muốn được như vậy thì đơn vị phải đầu tư
máy móc thiết bị, công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên…
- Giá thành sản phẩm: Đây cũng là một yếu tố được các nhà quản trị hết sức quan tâm,
phải làm sao nâng cao năng xuất của sản phẩm, giảm bớt những chi phí phát sinh để từ đó
có một mức giá hợp lý, vừa chi trả được chi phí sản xuất sản phẩm, vừa đem lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp nhưng vẫn trong khả năng có thể thanh toán của khách hàng.
- Nhãn hiệu sản phẩm: Yếu tố này đòi hỏi doanh nghiệp phải quan sát, nghiên cứu kĩ ,
dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường, nắm bắt được hành vi người tiêu dùng để tạo ra các
mẫu mã, kiểu dáng, bao bì mới, hấp dẫn qua đó giúp cho sản phẩm của doanh nghiệp thu
hút được sự quan tâm của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thích thú, ưa chuộng
sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời phân biệt với các sản phẩm của các doanh nghiệp
khác.
2.3. Chiến lược truyền thông
Chiến lược truyền thông là một phần của chiến lược thị trường. Một chiến lược
truyền thông cụ thể tạo ra một định hướng cần thiết cho mọi hoạt động truyền thông, nó
giúp doanh nghiệp chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ, nhận thức của khách hàng,
đồng thời thúc đẩy, kích thích hành vi mua sắm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
Một chiến lược truyền thông hiệu quả là một chiến lược mà doanh nghiệp phải xác
định rõ cho mình 6 yếu tố: Đối tượng tiếp nhận các thông điệp truyền thông; thông điệp
định vị; mục tiêu truyền thông; chiến lược tiếp cận và thông điệp cần truyền đi; truyền
thông & hiệu quả kinh doanh; theo đuổi (chiến lược truyền thông dài lâu).
Hiện nay, không ít các doanh nghiệp vẫn còn thực hiện chiến lược truyền thông đại
chúng, quảng cáo theo kiểu một chiều, “độc diễn” từ phía doanh nghiệp. Thông điệp truyền
tải chung chung, không xác định rõ đối tượng cần được tiếp nhận thông tin, cũng như
không đánh giá được tính hiệu quả mà chiến lược mang lại.
Nhận thức được sự lạc hậu, kém hiệu quả của chiến lược truyền thông một chiều
mà ngày nay, các doanh nghiệp đã không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu và phát triển các
chiến lược truyền thông mới – đó sẽ là các kênh truyền thông, giao tiếp đa chiều. Chiến
lược mới này sẽ là sự tương tác giữa doanh nghiệp với các khách hàng hiện tại cũng như
khách hàng mục tiêu. Thông qua đó giúp cho doanh nghiệp không chỉ truyền tải được
thông điệp của mình tới đúng đối tượng, khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả,
mà còn có thể lắng nghe phản hồi của khách hàng, phân tích phản ứng của khách hàng, và
đo lường kết quả của các đợt truyền thông để có sự hiệu chỉnh cần thiết cho một phần hoặc
toàn bộ chiến dịch.
2.4. Kênh phân phối
Kênh phân phối là một tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ
chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trên con
đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Ngoài ra, kênh phân phối còn làm chiếc cầu
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
488
nối giữa người sản xuất sản phẩm và người sử dụng sản phẩm; là một công cụ giúp nhà sản
xuất nắm được thông tin thị trường, thị hiểu nhu cầu của khách hàng, mục đích và cách mà
khách hàng sử dụng sản phẩm.
Có thể nói, để kênh phân phối đạt hiệu quả, các doanh nghiệp không thể chỉ áp
dụng một cách thức phân phối, mà phải căn cứ vào thị trường, loại hình sản phẩm để có
được lựa chọn về cách thức phân phối thích hợp nhất cho các khách hàng. Đôi khi sự thay
đổi trong kênh phân phối sẽ dẫn tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ.
Trong thời gian gần đây có ba xu hướng mới mà các doanh nghiệp thường áp dụng
để nâng cao hiệu quả kênh phân phối đó là phát triển các hệ thống marketing dọc, hệ thống
marketing ngang và hệ thống marketing nhiều kênh.
+ Hệ thống marketing dọc
Hệ thống marketing dọc gồm nhà sản xuất, một hay nhiều người bán sỉ và một hay
nhiều người bán lẻ hoạt động như một hệ thống thống nhất. Một thành viên của kênh có
thể là chủ của các thành viên khác, hoặc là dành cho họ những quyền ưu đãi trong buôn
bán, hoặc là có đủ sức đảm bảo họ phải hợp tác toàn diện.
+ Hệ thống marketing ngang
Một hình thức kênh phân phối khác là hai hay nhiều công ty sẵn sàng hợp lực lại
để cùng nhau khai thác những thị trường đang mở ra. Từng công ty riêng rẽ không có đủ
vốn, tri thức kỹ thuật, năng lực sản xuất hay những nguồn tài nguyên marketing để hành
động đơn độc, hoặc là sợ rủi ro, hoặc thấy việc hợp lực với một công ty khác sẽ có được
nhiều lợi ích hơn. Các công ty có thể hợp tác có thời hạn hay lâu dài, và cũng có thể thành
lập một công ty chung khác.
+ Hệ thống marketing nhiều kênh
Để chiếm lĩnh cùng một số thị trường hay những thị trường khác nhau, các công
ty ngày nay hay sử dụng các hệ thống marketing nhiều kênh. Ở nhiều công ty hệ thống
marketing nhiều kênh được sử dụng để phục vụ những người đặt hàng khác nhau. Việc bán
hàng qua nhiều kênh một mặt có thể gây ra mâu thuẫn trong hệ thống kênh phân phối,
nhưng mặt khác lại tăng khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, hay nói
khác đi là sẽ bán được nhiều hàng hơn. Vì lý do này các công ty cần phải tìm cách khéo léo
khắc phục những mặt bất lợi của cách tổ chức nhiều kênh phân phối này.
Quyết định về việc lựa chọn kênh phân phối là một trong những quyết định quan
trọng và phức tạp nhất mà doanh nghiệp phải thông qua. Mỗi kênh được đặc trưng bởi mức
độ tiêu thụ và chi phí của nó. Sau khi chọn kênh marketing cụ thể, công ty phải sử dụng nó
trong một thời gian khá dài. Việc lựa chọn kênh có ảnh hưởng quan trọng đến các bộ phận
khác của hệ thống marketing-mix và ngược lại. Chính vì thế, nhà quản trị cần phải xem xét
các yếu tố để tìm cho mình hướng đi phù hợp trong việc đưa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
ra thị trường, từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
3. Kết luận
Có thể nói trong thời đại này không có quy trình, công thức nào là bất biến, hoàn
hảo, mọi thứ hôm nay có thể là hiện đại, hiệu quả nhất nhưng ngay ngày mai nó đã trỏ nên