Ộ Ụ Ạ B  GIÁO D C VÀ ĐÀO T O

Ề ƯƠ

Ạ Ỹ

Ậ

Đ  C

NG LU N VĂN TH C S

Ề : Đ  TÀI

ƯỞ

Ấ ƯỢ

Ế

Ụ

Ế Ố Ả   CÁC Y U T   NH H

NG Đ N CH T L

Ị NG D CH V

Ụ

Ạ

Ấ

Ậ

Ẩ

TÍN D NG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG XU T NH P KH U

Ệ

Ỉ

ƯƠ

VI T NAM ­ CHI NHÁNH T NH BÌNH D

NG

: Chuyên ngành

ọ ọ : H  và tên h c viên

L pớ :

ẫ : Ng ườ ướ i h ọ ng d n khoa h c

ươ Bình D ng, Tháng 06 năm 2021

Ụ Ụ M C L C

Ả Ụ DANH M C B NG

Ụ DANH M C HÌNH

Ở Ầ M  Đ U

ế ọ ề ấ Tính c p thi t và lý do ch n đ  tài

ị ậ ủ ứ ạ ệ ễ ế ố ả Trong b i c nh d ch Covid­19 b nh di n bi n ph c t p, thu nh p c a ng ườ   i

ề ả ị ưở ế ầ ả dân ch u nhi u  nh h ng khi n nhu c u vay tiêu dùng gi m sút. Tuy nhiên, t ạ   i

ệ ố ố ộ ị ưở ẫ Vi ờ ể t Nam, nh  ki m soát t ệ t tình hình d ch b nh, t c đ  tăng tr ạ   ng GDP v n đ t

ế ớ ầ ộ ị ườ 2,91% và thu c nhóm cao hàng đ u trên th  gi i. Kéo theo đó, th  tr ng tiêu dùng

ệ ưở ể ờ ủ c a Vi ế ụ t Nam ti p t c tăng tr ng d ươ . Đ  thu hút khách hàng, th i gian qua, ng

ế ế ủ ụ ả ẩ ạ ả ơ nhi u ề ngân hàng đã thi t k  các s n ph m đa d ng, th  t c cho vay đ n gi n, lãi

ấ ạ ả ợ ọ ỳ ạ su t c nh tranh, k  h n tr  n  linh ho t. ể ạ   Trong báo cáo Tri n v ng ngành Ngân

ủ ứ ớ hàng năm 2021 m i đây c a Trung tâm phân tích Ch ng khoán SSI (SSI Research),

ỳ ọ ưở ệ ố ụ ủ các chuyên gia phân tích k  v ng tăng tr ng tín d ng c a toàn h  th ng năm 2021

ả ừ trong kho ng t 13% ­ 14% .

ộ ỉ ươ ằ ộ ế ọ ể Tình Bình D ng là m t t nh năng đ ng, n m trong vùng kinh t tr ng đi m

ơ ươ ế ố ữ ỉ ị phía nam, n i giao th ng, k t n i gi a các t nh thành lân c n. ậ Năm 2020 là đ n vơ

ứ ề ố ỉ ố   hành chính đông th  sáu v  dân s  và là t nh có dân s  đông th  t ứ ư ả ướ  x pế c  n c,

ả ổ ị ứ ế th   baứ ẩ  về T ng  s n  ph m  trên  đ a   bàn , x p   th   ba về thu   nh pậ  bình  quân  đ uầ

ề ố ứ ộ ủ ể ầ ơ ng i,ườ  đ ng th  8 ứ  v  t c đ  tăng tr ứ ưở  GDP.  Đ  đáp  ng nhu c u c a h n 2 ng

ặ ụ ở ệ ề ấ ị ỉ tri u dân, trên đ a bàn t nh có r t nhi u ngân hàng, chi nhánh ngân hàng đ t tr  s

ụ ị giao d ch, ph c v ụ.  Chính  vì  thế  tình  hình  c nhạ   tranh  về  d chị vụ  ngân  hàng  nói

ụ ạ ươ chung và d chị vụ tín d ng nói riêng gi a ữ  các ngân hàng t i tình Bình D ng hi nệ

ễ ế ệ ắ ự ạ ự nay đã và đang di n ra r tấ  gay g t và quy t li t. S  c nh tranh trong lĩnh v c ngân

ỉ ở ự ẽ ố ượ ạ ở ự hàng không ch  b i s  gia tăng m nh m  s  l ng các ngân hàng mà còn b i s

ệ ả ấ ả ầ ố   gi m sút rõ r t nhu c u v n dành cho s n xu t kinh doanh c aủ  các doanh nghi pệ

ệ ị đ cặ  bi  . ứ ạ tệ  là các doanh nghi pệ  l nớ  do tình hình d ch b nh ph c t p

ể ả ả ồ ừ ạ ộ Chính vì v y, đậ đ m b o ngu n thu t ho t đ ng tín d ng ụ , các ngân hàng

ệ ụ ụ ầ ậ hi n nay t p trung ngu n l c ồ ự vào cho vay cá nhân, ph c v  các nhu c u mua nhà,

ữ ố ả ạ ử   mua xe, s a ch a nhà, tiêu dùng… Tuy nhiên, trong b i c nh c nh tranh quy t li ế ệ t

ấ ượ ữ ề ụ ụ ị ự ệ gi a các Ngân hàng v  ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân, vi c nâng cao s  hài

ề ượ ủ ấ ầ ạ lòng c a khách hàng là v n đ  đ c quan tâm hàng đ u t i các ngân hàng. Ngân

ấ ậ ẩ ệ ươ hàng Xu t nh p kh u Vi t Nam EXIMBANK ­ Chi nhánh Bình D ng cũng không

ạ ệ ả ự ế ố ả ệ ưở , do đó, tác gi th c hi n nghiên c u ngo i l ứ “Các y u t nh h ấ ế ng đ n ch t

ụ ụ ị ạ ậ ẩ ệ ượ   l ng d ch v  tín d ng cá nhân t ấ i ngân hàng xu t nh p kh u Vi t Nam­Chi

ươ ỉ ệ ữ ế ố ả ể ố ưở ế đ  làm rõ m i quan h  gi a các y u t nh h ng đ n nhánh t nh Bình D ng”

ấ ượ ụ ụ ị ạ ự ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t i chi nhánh ngân hàng, đánh giá s  hài lòng

ề ị ụ ừ ữ ả ủ   c a khách hàng v  d ch v , t đó giúp chi nhánh có nh ng gi i pháp chăm sóc

ố ơ ớ ữ . khách hàng t t h n, thu hút khách hàng vay m i và gi chân khách hàng cũ

ứ ụ M c tiêu nghiên c u

ụ M c tiêu chung

ự ệ ả ế ố ả ự ưở Th c hi n kh o sát, đánh giá th c tr ng ạ , phân tích các y u t nh h ế   ng đ n

ụ ụ ị ạ ậ ẩ ch t l ấ ượ  d ch v  tín d ng cá nhân t ng ấ i ngân hàng xu t nh p kh u Vi ệ Nam ­ Chi t

ươ ừ ư ữ ả ấ ượ ị nhánh Bình D ng, t đó đ a ra nh ng gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v  t ụ ạ   i

chi nhánh.

ụ ể ụ M c tiêu c  th

ề ấ ượ ệ ố ậ ụ ị ơ ở   H  th ng hóa c  s  lý lu n v  ch t l ụ ng d ch v  tín d ng ­

ấ ượ ạ ụ ụ ị ự   Đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t ạ ngân hàng xu tấ i ­

ẩ ậ ệ ươ nh p kh u Vi t Nam ­ Chi nhánh Bình D ng

ế ố ả ưở ấ ượ ế ụ ụ ị ạ Phân tích các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t i ­

ẩ ậ ệ ươ ấ ngân hàng xu t nh p kh u Vi t Nam ­ Chi nhánh Bình D ng

ề ấ ả ấ ượ ự ủ ề Đ  xu t gi i pháp nâng cao s  hài lòng c a khách hàng v  ch t l ị ng d ch ­

ụ ẩ ậ ệ ụ   v  tín d ng cá nhân t ấ ạ ngân hàng xu t nh p kh u Vi i t Nam ­ Chi nhánh Bình

D ngươ

ứ ỏ Câu h i nghiên c u

ể ạ ượ ầ ậ ứ ụ ề Đ  đ t đ ề c m c tiêu nghiên c u đã đ  ra, đ  tài c n t p trung làm rõ các câu

ỏ: h i sau

ấ ượ ế ế ụ ? Mô hình lý thuy t liên quan đ n ch t l ị ng d ch v ­

ứ ượ ề ? Mô hình nghiên c u đ ấ c đ  xu t ­

ế ố ả ưở ấ ượ ế ụ ụ ị ? Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân ­

ủ ừ ế ố ứ ộ ộ ấ ượ ụ ụ ị M c đ  tác đ ng c a t ng y u t ế  này đ n ch t l ng d ch v  tín d ng cá ­

ạ nhân t i chi nhánh Bình Duong

ữ ề ấ ả ấ ượ ợ ụ ị Nh ng đ  xu t và gi ể i pháp phù h p đ  nâng cao ch t l ng d ch v  tín ­

ươ ụ ? d ng cá nhân ngân hàng EXIMBANK­Chi nhánh Bình D ng

ố ượ ứ ạ Đ i t ng và ph m vi nghiên c u

ố ượ ứ Đ i t ng nghiên c u

ấ ượ ụ ủ ụ ị Ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân c a ngân hàng EXIMBANK­Chi nhánh ­

Bình D ngươ

ế ố ả ưở ấ ượ ế ụ ụ ị ạ Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t i ngân ­

hàng EXIMBANK­Chi nhánh Bình D ngươ

ử ụ ụ ị ạ Khách   hàng   cá   nhân   đang   s ụ   d ng   d ch   v   tín   d ng   t i   ngân   hàng ­

EXIMBANK­Chi nhánh Bình D ngươ

ứ ạ Ph m vi nghiên c u

Ngân hàng EXIMBANK­Chi nhánh Bình D ngươ ­

ứ ờ Th i gian nghiên c u

ứ ượ ệ ừ ự Nghiên c u đ c th c hi n t ế  11/04/2021 đ n 11/10/2021

ự ễ ủ ề ọ Ý nghĩa khoa h c và ý nghĩa th c ti n c a đ  tài

Ý nghĩa khoa h cọ

ơ ở ứ ệ ậ ầ Là tài li u cho các nghiên c u liên quan, góp ph n trong c  s  lý lu n cho các

ứ ự ế ề nghiên c u ti p theo v  lĩnh v c này

ự ễ Ý nghĩa th c ti n

ề ươ ể ơ ở ể   Đ  tài là c  s  đ  ngân hàng EXIMBANK­Chi nhánh Bình D ng hi u rõ

ử ụ ứ ủ ủ ụ ụ ộ ị m c đ  hài lòng c a khách hàng cá nhân đang s  d ng d ch v  tín d ng c a chi

ế ố ả ữ ưở ự ủ ế ớ nhánh, bi ế ượ t đ c nh ng y u t nh h ng l n đ n s  hài lòng c a khách hàng

ụ ị ữ ả ả ế ấ ượ ụ   trong d ch v  tín d ng, t ừ đó có nh ng gi i pháp c i ti n, nâng cao ch t l ị ng d ch

ệ ạ ệ ố ở ộ ề ụ ể ữ   v  đ  gi chân khách hàng hi n t i, m  r ng h  th ng khách hàng ti m năng, tăng

ả ạ ố ủ ớ kh  năng c nh tranh v i các ngân hàng đ i th

Ơ Ở Ứ Ế C  S  LÝ THUY T VÀ CÁC NGHIÊN C U LIÊN QUAN

ụ Tín d ng ngân hàng

ệ ữ ố ườ ườ Khái ni mệ   ườ   i i vay và ng i cho vay. Trong đó, ng Tín d ngụ  là m i quan h  gi a ng

ề ử ụ ụ ệ ể ề ặ cho vay có nhi m v  chuy n giao quy n s  d ng ti n ho c hàng hóa cho vay cho

ườ ấ ị ờ ườ ng i đi vay trong th i gian nh t đ nh nào đó. Ng i đi vay có nghĩa v  ph i tr  đ ụ ả ả ủ

ể ế ặ ạ ặ ố ề s  ti n ho c hàng hóa đã đi vay khi đ n h n, có th  kèm ho c không kèm theo lãi.

ụ ữ ụ ệ ố ổ ứ là m i quan h  tín d ng gi a ngân hàng, các t ch c tín Tín d ng ngân hàng

ệ ớ ụ d ng v i các doanh nghi p hay các cá nhân (bên đi vay). Trong đó, ngân hàng hay tổ

ử ụ ứ ẽ ể ả ộ ờ ch c tín d ng ụ   s  chuy n giao tài s n cho bên đi vay s  d ng trong m t th i gian

ả ả ố ẫ ấ ị ụ ế ả ạ ổ ứ t nh t đ nh, khi đ n h n, bên đi vay ph i hoàn tr  c  g c l n lãi cho ch c tín d ng

ụ ụ ữ ệ Tóm l i, ạ Tín d ng ngân hàng là quan h  tín d ng phát sinh gi a các ngân hàng,

ổ ụ ứ ố ế ủ ộ ồ các t ớ  ch c tín d ng v i các đ i tác kinh t ­ tài chính c a toàn xã h i, bao g m

ổ ứ ướ ệ . doanh nghi p, cá nhân, t ộ ơ  ch c xã h i, c  quan nhà n c

ặ ể ủ ụ

ế ế ị ề Trong n n kinh t Đ c đi m c a tín d ng ngân hàng , ngân hàng đóng vai trò là đ nh ch  tài chính trung gian nên

ụ ừ ệ ệ ố ớ trong m i quan h  tín d ng v i doanh nghi p hay cá nhân, ngân hàng v a là ng ườ   i

ừ ườ đi vay và v a là ng i cho vay.

ớ ư ườ ử ủ ề ệ ậ V i t cách là ng i đi vay, ngân hàng  nh n ti n g i c a doanh nghi p, cá

ỉ ề ứ ử ể ế ể ặ ộ ố nhân ho c có th  phát hành ch ng ch  ti n g i, trái phi u,...đ  huy đ ng v n trong

ớ ư ộ ẽ ấ ụ ườ xã h i. Còn v i t ờ  cách là ngu i cho vay, ngân hàng s  c p tín d ng cho ng i đi

vay.

ộ ố ư ổ ậ ụ ể ư Nhìn chung, tín d ng ngân hàng có m t s   u đi m n i b t nh :

ổ ế ứ ự ề ệ ộ ố ố ­ Hình th c ph  bi n là h uy đ ng v n và cho vay v n đ u th c hi n d ướ   i

ầ ủ ề ạ ứ hình th c ti n ứ ề  tệ, linh ho t và đáp  ng nhu c u c a m i đ i t ọ ố ượ  trong n n kinh ng

ụ ố ủ ế ự ủ ố ế t qu c dân. Tín d ng ngân hàng cho vay ch  y u d a vào v n đi vay c a các

ộ ở ữ ả ố ầ thành ph n trong xã h i ộ ,  không ph i hoàn toàn là v n thu c s  h u c a ủ   m t cáộ

ổ ứ nhân, t ch c.

ữ ệ ộ ố ­ Ngân hàng làm vai trò trung gian gi a vi c huy đ ng v n và cho vay.

ờ ạ ể ắ ạ ­ Có th i h n cho vay phong phú, có th  cho vay ng n h n, trung h n ạ ho cặ

ể ề ữ ể ồ ố ớ ỉ ứ   dài h nạ  vì ngân hàng có th  đi u ch nh gi a các ngu n v n v i nhau đ  đáp  ng

ề ờ ạ ầ nhu c u v  th i h n vay.

ủ ụ ể ậ ộ ­ Quá trình v n đ ng và phát tri n c a tín d ng ngân hàng đ c l p t ộ ậ ươ   ng

ủ ể ả ấ ộ ộ ữ   ố ớ ự ậ đ i v i s  v n đ ng và phát tri n c a quá trình tái s n xu t xã h i. Có nh ng

ườ ụ ầ ư ư ả tr ng h p ợ ,  nhu c u tín d ng ngân hàng ấ tăng nh ng s n xu t và l u thông hàng

ệ ị hoá không  tăng,  nh tấ   là  trong  th iờ   kỳ  kinh  tế  kh ngủ   ho ng,ả ứ ạ     d ch b nh ph c t p,

s nả  xu tấ  và l uư  thông hàng hoá bị co h pẹ  nh ngư  nhu c uầ  tín d ngụ  v nẫ  gia tăng để

ạ ờ ỳ ế ư ị ch ngố  tình tr ngạ  phá s n.ả  Ng cượ  l i trong th i k  kinh t h ng th nh, các doanh

ư ư ụ ệ ể ạ ả ấ ở nghi p m  mang s n xu t, hàng hoá l u chuy n tăng m nh nh ng tín d ng ngân

ạ hàng l i không đáp  ng ứ  k p.ị

ể ả ộ ố ề ố ủ ầ ổ ứ ­ Có th  tho  mãn m t cách t i đa nhu c u v  v n c a các t ch c và cá

ề ế ể ề ằ ộ ồ ố ỗ nhân trong n n kinh t vì nó có th  huy đ ng ngu n v n b ng ti n nhàn r i trong

ộ ướ ố ượ ứ ề xã h i d i nhi u hình th c và kh i l ớ ng l n.

ớ ­ Có ph mạ  vi l nớ  vì ngu nồ  v nố  b ngằ  ti nề  là thích h pợ  v i m i đ i t ọ ố ượ   ng

ế ề ề trong n n kinh t ể , do đó nó có th  cho nhi u đ i t ố ượ  vay. ng

ạ ụ Phân lo i tín d ng ngân hàng

Có  r tấ   nhi uề   cách  phân  lo iạ   tín  d ngụ   ngân  hàng  d aự   vào  các  căn  cứ  khác

ỳ nhau tu  theo m cụ  đích nghiên c u.ứ  Tuy nhiên ng iườ  ta th ngườ  phân lo iạ  theo m tộ

ứ số tiêu th c sau:

ụ ờ ố ượ ạ  Theo th i gian s  d ng v n vay, tín d ng đ ử ụ c phân thành 3 lo i :

ờ ạ ụ ạ ắ ướ ộ ­ Tín d ng ng n h n ụ ạ : là lo i tín d ng có th i h n d i m t năm, th ườ   ng

ượ ử ụ ụ ạ ụ ệ ế ổ đ c s  d ng vào nghi p v  thanh toán, cho vay b  sung thi u h t t m th i v ờ ề

ủ ụ ụ ệ ầ ộ ố ư v n l u đ ng c a các doanh nghi p hay cho vay ph c v  nhu c u sinh ho t ạ   tiêu

dùng c a cáủ nhân.

ờ ạ ừ ụ ế ­ Tín d ng trung h n ạ : có th i h n t ộ ố  1 đ n 5 năm (m t s  ngân hàng quy

ừ ế ế ượ ụ ụ ể ố ị đ nh t ặ  1 đ n 3 năm ho c 1 đ n 7 năm), đ c dùng đ  cho vay v n ph c v  nhu

ả ế ớ ỹ ở ộ ố ị ự ậ ả ắ ổ ầ c u mua s m tài s n c  đ nh, c i ti n đ i m i k  thu t, m  r ng và xây d ng các

ồ ố ỏ ờ ạ công trình nh  có th i h n thu h i v n nhanh.

­ Tín d ngụ  dài h nạ : là lo iạ  tín d ngụ  có th iờ  h nạ  trên 5 năm (ho cặ  trên 3 năm;

7 năm tùy vào t ngừ  ngân hàng), đ cượ  sử d ngụ  để cung c pấ  v nố  cho xây d ngự  cơ

ả ế ở ộ ấ ả ả b n, c i ti n và m  r ng s n xu t có quy mô l n.ớ

ử ụ ứ ụ ụ ạ ố  Căn c  vào m c đích s  d ng v n vay, tín d ng ngân hàng chia thành 2 lo i:

ụ ư ả ấ ụ ạ ượ ­ Tín d ng s n xu t và l u thông hàng hoá : là lo i tín d ng đ ấ   c cung c p

ể ọ ế ệ ả ấ cho các doanh nghi p đ  h  ti n hành s n xu t và kinh doanh.

­ Tín d ngụ  tiêu dùng: là lo iạ  tín d ngụ  đ cượ  c pấ  phát cho cá nhân để đáp  ngứ

ụ ầ ạ ườ ượ ử ể ắ nhu c u tiêu dùng. Lo i tín d ng này th ng đ c dùng đ  mua s m nhà c a, xe

ế ị ụ ướ ộ c , các thi t b  gia đình... Tín d ng tiêu dùng ngày càng có xu h ng tăng lên.

ả ủ ấ ả ứ ụ ả ạ  Căn c  vào tính ch t đ m b o c a các kho n cho vay, có các lo i tín d ng:

ụ ụ ạ ả ả ­ Tín d ng có b o đ m ả : là lo i hình tín d ng mà các kho n cho vay phát ra

ả ươ ươ ư ầ ế ế ấ ố ề đ u có tài s n t ng đ ấ   ứ ng th  ch p, có các hình th c nh : c m c , th  ch p,

ế ấ ả chi t kh u và b o lãnh.

ụ ạ ả ả ­ Tín d ng không có b o đ m ụ ả : là lo i hình tín d ng mà các kho n cho vay

ỉ ự ế ấ ấ ạ ầ ả phát ra không c n tài s n th  ch p mà ch  d a vào tín ch p. Lo i hình này th ườ   ng

ượ ụ ề ệ ẳ ớ ố đ ớ   c áp d ng v i khách hàng truy n th ng, có quan h  lâu dài và sòng ph ng v i

ngân hàng, khách hàng này ph iả  có tình hình tài chính lành m nhạ  và có uy tín đ iố  v iớ

ư ả ợ ầ ả ố ẫ ủ ự ạ ả ấ ngân hàng nh  tr n  đ y đ , đúng h n c  g c l n lãi, có d  án s n xu t kinh

ả ả doanh kh  thi, có kh  năng hoàn tr ả n ...ợ

ụ Tín d ng cá nhân

Khái ni mệ

ơ ở ị ụ Trên c  s  đ nh nghĩa “Tín d ng ngân hàng” nêu trên và  trong ph m  ạ vi c aủ

ố ượ ậ ồ ộ lu n văn này, đ i t ng khách hàng cá nhân bao g m cá nhân và  h  gia đình có

ứ ấ ậ ụ ậ ộ gi y ch ng nh n đăng ký h  kinh doanh cá th , ể vì v y Tín d ng cá nhân là hình

ứ ụ ườ ượ th c tín d ng mà trong đó ngân hàng đóng vai trò là ng ể i chuy n nh ề ng quy n

ố ủ ặ ộ ử ụ ộ ử ụ   s  d ng v n c a mình cho khách hàng cá nhân ho c h  gia đình s  d ng trong m t

ờ ạ ấ ị ả ụ ờ ố ụ ớ th i h n nh t đ nh ph i hoàn tr ụ ả ả ố và  lãi v i m c đích ph c v  đ i s ng c  g c

ụ ụ ả ấ ặ ướ ứ ộ ho c ph c v  s n xu t kinh doanh d . i hình th c h  kinh doanh cá thể

ụ ị ụ Vai trò c aủ  d ch v  tín d ng cá nhân

ố ớ ề ế Đ i v i n n kinh t

ề ầ ế ả ử ụ ệ ố Tín d ng ụ cá nhân giúp kích c u n n kinh t , nâng cao hi u qu  s  d ng v n, ­

ề ự ượ ộ ẩ ả   thúc đ y s n xu t ấ , thu hút nhi u l c l ng lao đ ng tham gia xây ự d ng, ấ ả s n xu t

ụ ư ế ộ ạ   t o công ăn vi c ệ làm, h ướ đ n các m c tiêu xã h i nh  xóa ng đói, gi mả  nghèo, tăng

thu nh p,ậ  gi mả  tệ n nạ  xã h iộ  góp ph nầ   nổ  đ nhị . tr tậ  tự xã h iộ

ụ ầ ệ ể ỗ ồ Tín d ng cá nhân góp ph n khai thác tri ố t đ  các ngu n v n nhàn r i trong ­

ả ừ ơ ư ồ ộ ố xã h iộ , l u thông các ngu n v n này m t cách trôi ch y ệ ả và hi u qu , t ừ  n i th a

ế ế ơ ố ừ ơ ả ấ ệ ệ ế ơ ố . v n đ n n i thi u v n, t n i hi u qu  th p đ n n i hi u qu ả cao

ỗ ợ ố ụ ả ể   Tín d ng cá nhân là kênh h  tr  v n đ  dân chúng trang tr i các chi phí phát ­

ộ ố ừ ỏ ầ ế ế ỉ ớ ế ầ sinh trong cu c s ng t th a mãn nhu c u thi t y u cho đ n nhu c u xa x  v i chi

ắ ỏ ấ ượ ằ ộ ố ứ ể ầ phí đ t đ , nh m nâng cao ch t l ể ng cu c s ng. Đ  có th  đáp  ng nhu c u ngày

ủ ầ ộ ế ả ẩ ả ạ ấ càng tăng c a khách hàng, bu c các thành ph n kinh t ph i đ y m nh s n xu t, do

ữ ề ệ ạ ạ ệ ự đó t o nhi u công ăn vi c làm, t o ra nh ng khác bi t tích c c giúp tăng kh ả năng

ướ ủ ố ướ ạ c nh tranh tr c các đ i th  trong và ngoài n c trong th i ờ k  ỳ h iộ  nh pậ

 ố ớ Đ i v i ngân hàng

ụ ị ả ươ ệ ụ D ch v  tín d ng cá nhât t ố ẽ iúp hình  nh th t s  g ủ ng hi u c a ngân hàng

ượ ổ ế ộ ệ ấ ụ ắ đ ụ c ph  bi n r ng kh p. Thông qua tín d ng cá nhân, ngoài vi c c p tín d ng cho

ậ ợ ụ ẩ ả ị khách hàng còn giúp ngân hàng thu n l i trong bán chéo s n ph m d ch v  ngân

ẻ ư ề ử ế ể ươ ệ ị hàng bán l nh : ti n g i ti t ki m, giao d ch thanh toán, chuy n l ng qua tài

ệ ử ẻ ị ả ả ấ   ụ kho n, phát hành – thanh toán th , d ch v  ngân hàng đi n t … Kh  năng cung c p

ộ ỏ ụ ả ẩ ồ ị ố ầ gói s n ph m d ch v  tài chính cá nhân đ ng b  th a mãn t i đa nhu c u khách

ẽ ạ ệ ớ ố ủ ạ hàng s  t o nét khác bi t cho ngân hàng trong c nh tranh v i đ i th , do đó góp

ầ ươ ệ ph n nâng cao th ng hi u cho ngân hàng.

ớ ố ượ ử ụ ụ ị ­ V i s  l ủ   ng khách hàng s  d ng d ch v  đông, giúp ngân hàng phân tán r i

ro.

ố ớ  Đ i v i khách hàng cá nhân

ạ ơ ụ ệ ­ Tín d ng cá nhân giúp cho các khách hàng linh ho t h n trong vi c gi ả   i

ầ ủ ả ế ấ ề ỏ ả quy t v n đ  th a mãn nhu c u c a b n thân. Thay vì ph i tích lũy đ  v n ủ ố ở ệ    hi n

ủ ả ạ ườ ố ợ ạ ể ự t i đ  th c hi n ệ k  ế ho ch c a b n thân, ng i tiêu dùng ữ   s  ẽ khéo léo ph i h p gi a

ả ả ươ tho  mãn nhu c u ầ ở ệ ạ ớ  hi n t i v i kh  năng thanh toán ở ệ ạ và t hi n t i ng lai. Nghĩa

ọ ẽ ướ ự ằ ọ ươ ồ ố là h  s  tiêu dùng tr c b ng cách l a ch n ph ng án vay v n ngân hàng r i tích

ố ớ ế ứ ả lũy và hoàn tr  sau cho ngân ữ     hàng.  Vai trò này h t s c có ý nghĩa đ i v i nh ng

ườ ắ ợ ế ế ử ư ơ ị tr ng h p mua s m các hàng hoá thi t y u có giá tr  cao nh  nhà c a, xe h i…

ư ố ệ ấ ậ ướ ỏ hay chi tiêu c p bách nh   m đau, b nh t t, ma chay, c ữ   i h i... Trong nh ng

ườ ế ắ ữ ế ả ặ ả ợ tr ng h p này, thay vì b  t c ho c ph i tìm đ n nh ng kho n vay nóng ngoài

ấ ấ ớ ưỡ ể ngân hàng v i lãi su t cao ng t ng ng, thì khách hàng có th  an tâm vay v n t ố ừ

ờ ạ ấ ớ ợ ề ượ ể ệ ngân hàng v i lãi su t và th i h n vay h p lý. Đi u này đ ấ   c th  hi n rõ nét nh t

ướ ụ ủ ể ả ấ ạ t i các n ế ứ   c phát tri n vì thông qua các kho n c p tín d ng c a ngân hàng h t s c

ư ượ ệ ầ ậ ứ ầ nhanh chóng và thu n ti n thì khách hàng h u nh  đ c đáp  ng các nhu c u cá

ế ế ủ ộ ố ọ ậ ư ị nhân thi ầ   t y u c a cu c s ng nh  mua nhà, mua ô tô, h c t p, du l ch... góp ph n

ấ ượ nâng cao ch t l ộ ố ng cu c s ng.

ụ ợ ố ­ Tín d ng cá nhân là kênh các ngân hàng tài tr  v n cho ho t ạ đ ng ộ ấ   ả s n xu t

ủ ề ệ ộ ọ kinh doanh c a các h  gia đình giúp h  có đi u ki n đ ộ ể m  ở r ng quy ấ   ả mô s n xu t,

ụ ề ệ ấ ả ạ ớ ơ ả   nâng cao kh  năng c nh tranh trong ngành. V i đi u ki n c p tín d ng đ n gi n

ố ớ ụ ứ ệ ợ ớ ơ h n đ i v i khách hàng doanh nghi p, tín d ng cá nhân phù h p v i hình th c kinh

ỏ ẻ ớ ặ ợ ậ doanh nh  l , phù h p v i đ c tính và t p quán kinh doanh c a đ i t ủ ố ượ  này. ng

ườ ấ ượ ụ ụ ị Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân

ự ạ

S  đa d ng c a s n ủ ả  ph mẩ

D chị vụ tín d ngụ  ngân hàng trong nh ngữ  năm trở l iạ  đây là lĩnh v cự  có nhi uề

ề ti m năng và  mang  l iạ   ngu nồ   thu  l nớ   cho  các  Ngân  hàng  th ngươ   m i.ạ   V iớ   đ iố

ngượ  khách hàng r ngộ  và bao trùm cả n nề  kinh tế thì vi cệ  cung c pấ  nhi uề  lo iạ   t

ớ ừ ố ượ ụ ể ề ầ s nả  ph mẩ  khác nhau v i t ng đ i t ư ắ ng khách hàng c  th  là đi u g n nh  b t

ế ộ bu c n u ngân hàng đó mu n ố  t nồ  t iạ  trong môi tr ngườ  c nhạ  tranh kh cố  li tệ  như

ề ả ẩ ả ẩ ngành ngân hàng. Ngân hàng nào càng có nhi u s n ph m và s n ph m đó càng sát

ự ủ ư ế ệ ầ ớ   v i nhu c u th c c a khách hàng ngân hàng đó càng có  u th  trong vi c thu hút

ấ ượ ư ủ ụ ị . khách hàng cũng nh  nâng cao ch t l ụ ng d ch v  tín d ng c a ngân hàng mình

ơ ở ậ ệ ấ

C  s  v t ch t, công ngh , ph ngươ  ti n h u ệ ữ  hình

Cơ  sở  v tậ   ch tấ   như  trụ  sở  ngân  hàng,  đ cặ   bi tệ   là  nh ngữ   n iơ   giao  d chị v iớ

khách hàng c nầ  đ cượ  bài trí đ p,ẹ  ph iố  màu hài hoà, dễ nh nậ  bi tế  và có sự khác bi tệ

so v iớ  các ngân hàng khác. Trụ sở c nầ  có lôgô và tuyên bố ho cặ  kh uẩ  hi uệ  cam k tế

đ mả   b oả   ch tấ   l ngượ   cung  c pấ   d chị vụ  c aủ   ngân  hàng.  Vi cệ   m cặ   đ ngồ   ph cụ

c aủ   nhân  viên  cũng khi nế  khách hàng có c mả  giác thân thi nệ  và yên tâm h nơ  khi

ế ố ệ ạ giao  d chị v iớ   ngân  hàng.  Y u t ệ  hi n đ i hóa công ngh  ngân hàng cũng quan

ọ tr ng không kém th tậ  v y,ậ  trình độ công nghệ cùng v iớ  con ng iườ  sử d ngụ  công

nghệ đó đóng vai trò quy tế  đ nhị ch tấ  l ngượ  ph cụ  vụ khách hàng. Công nghệ đem

ứ ượ ộ ự ỳ ọ ủ iạ   nh ngữ  b   l cướ  ti nế   nhanh và  khả năng đáp  ng v t tr i s  k  v ng c a khách

ự ưở hàng. S  tin t ng và lòng trung thành c aủ  khách hàng phụ thu cộ  nhi uề  vào công

ị nghệ  hi nệ   đ i,ạ   cũng  như  nh ngữ   ti nệ   ích,  giá  tr  gia tăng cho khách hàng do vi c ệ

ụ ệ ạ ứ . ng d ng công ngh  đó mang l i

Ch t lấ ngượ  nhân viên tín d ngụ

ấ ượ ế ượ ự ồ ự ể Ch t l ng ngu n nhân l c và chi n l ấ ồ c phát tri n ngu n nhân l c ch t

ượ   l ng cao nhả   h ngưở   tr cự   ti pế   và  l nớ   đ nế   ch tấ   l ngượ   d chị vụ  tín  d ng.ụ   B iở   vì,

ườ ế ố ế ị ấ ượ ả ụ theo nguyên lý con ng i là y u t ể ả  quy t đ nh. Đ  đ m b o ch t l ị ng d ch v

ướ ấ ượ ế ả ườ tr ế c h t ph i có và quan tâm đ n công tác nâng cao ch t l ng ng ấ i cung c p

ụ ị   d ch v . Nhân viên tín d ng ụ  c nầ  có ki nế  th cứ  chuyên môn cao, đ cượ  trang bị nh ngữ

kỹ năng m mề  ph cụ  vụ sự giao ti pế  và chăm sóc khách hàng. Đ ngồ  th i,ờ  nhân viên

ụ ố ị ự ụ ệ ộ ệ tín d ngụ  cũng  c nầ   có thái  đ  ph c v  t t, l ch s , chuyên nghi p, nhi t tình đáp

ầ ủ ứ ng nhu c u c a khách hàng. Các ngân hàng nên chuy nể  đ iổ  quan ni mệ  ho tạ  đ ngộ

ạ ộ ự ấ ị ụ trong lĩnh v cự  kinh doanh ti nề  tệ sang ho t đ ng trong lĩnh v c cung c p d ch v

ề ệ ể ộ ụ ụ ự ở tài chính ­ ti n t đ  hình thành tác phong và thái đ  ph c v  khách hàng tích c c

các nhân viên c aủ  mình .

Chính sách chăm sóc khách hàng và thông tin tín d ngụ

ườ ổ ớ ữ ặ ệ ệ   Vi c th ng xuyên trao đ i thông tin v i khách hàng gi vai trò đ c bi t

ỳ ọ ứ ủ ể ệ ọ ổ quan tr ng trong vi c hi u và đáp  ng k  v ng c a khách hàng. Trao đ i thông tin

ể ượ ế ướ ứ ề ượ ặ ồ ự ệ có th  đ c ti n hành d i nhi u hình th c, đ c th c hi n song song ho c l ng

ư ộ ớ ị ươ ế ả ghép v i nhau nh  h i ngh  khách hàng; các ch ng trình qu ng cáo, khuy ch

ươ ớ ổ ụ ụ ả ẩ ị ứ ề ộ tr ng s n ph m, d ch v  tín d ng m i; t ch c các cu c thăm dò, đi u tra nhu

ầ ủ   c u c a khách hàng; thi tế  l pậ  đ ngườ  dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truy nề

ụ ử ề ả ủ ầ ị ẩ iả  đ nế  khách hàng thông tin v  s n ph m, d ch v , x  lý các yêu c u c a khách   t

ạ ủ ư ế ế ả ậ ồ hàng và thu th p các ý ki n ph n h i cũng nh  khi u n i c a khách hàng liên quan

ạ ộ ặ ế   đ n các m t ho t đ ng ngân hàng. Ngân hàng cũng c nầ  thi tế  l uư  trữ dữ li uệ  thông

ạ ộ ổ ớ ụ ụ ể ậ tin t pậ  trung về khách hàng đ  thu n ti n ph c v  ho t đ ng trao đ i v i khách ệ

. hàng

ả ạ ủ ế ố ả ế ế ưở ế ệ   Vi c gi i quy t khi u n i c a khách hàng cũng là y u t nh h ng đ n

ấ ượ ụ ụ ứ ậ ậ ấ ị ch t   l ng   d ch   v   tín   d ng.   Th t   v y,   các   nghiên   c u   cho   th y   khách   hàng

ườ ạ ề ộ ố ỗ ế ấ ị ữ ế ỗ ớ ượ th ng khi u n i v  m t s  l i nh t  đ nh. N u nh ng l i này s m đ c phát

ệ ậ ừ ử ổ ị ố ụ ế ả ạ ồ ớ ờ hi n, ghi nh n, t đó s a đ i k p th i thì s  v  khi u n i gi m, đ ng nghĩa v i đó

ứ ộ là m c đ  hài lòng và ni m ề  tin c aủ  khách hàng đ cượ  nâng cao. Nhi uề  nhân viên tín

ặ ạ ấ ả ả ộ ợ d ng,ụ   th mậ   chí  là  cán  b  qu n lý c m th y lo ng i, s  ho c không thích khách

ế ế ệ ế ế ạ ạ ậ ị hàng khi u n i, khi ti p nh n ý ki n khi u n i không xác đ nh trách nhi m hay

ệ ả ế thi n chí gi i quy t. Đây là m t ộ  quan đi mể  sai l m,ầ  b iở  lẽ ngoài vi cệ  có cơ h iộ

ụ ệ ả ế ố ch nhỉ s a,ử  c iả  ti nế  quy trình cung c pấ  d chị v  thì chính vi c gi i quy t t ế t khi u

ẫ ạ ơ ộ ữ ồ ạ ủ   n i c a khách hàng v n đem l i c  h i cho ngân hàng gi chân khách hàng. Đ ng

ờ ạ ế ượ ự th i h n ch  đ ề c s  lan truy n thông tin do khách hàng không đ cượ  ngân hàng

gi iả  quy tế  khi uế  n iạ  đem sự không hài lòng c aủ  mình nói v iớ  nh ngữ  ng iườ  khác

ớ ị ụ ụ đ cặ  bi tệ  là các chính sách về lãi su tấ  và các quy đ nhị đi kèm v i d ch v  tín d ng

ư ẩ ị ... nh  phí th m đ nh, phí tr  tr ả ướ  h nạ c

ề

Chính sách v  giá và phí

ố ớ ị ế ố ụ ụ ụ ị ả Đ i v i d ch v  ngân hàng nói chung và d ch v  tín d ng nói riêng thì y u t giá c

và phí là m tộ  trong nh ngữ  y uế  tố quan tr ngọ  để khách hàng quy tế  đ nhị có sử d ngụ

d chị vụ  c aủ   ngân  hàng  đó  hay  không.  Giá  cả  và  lãi  su tấ   càng  th pấ   thì  khách  hàng

ướ ử ụ ủ ặ ẩ ả ơ ệ ế càng có xu h ng s  d ng s n ph m c a ngân hàng đó h n. Đ c bi ấ t n u lãi su t

ấ th p nh ng ư  ch tấ  l ngượ  ph cụ  vụ t tố  thì ngân hàng đó càng có l iợ  thế trong cu cộ  đua

ư ữ ủ ế lôi kéo khách hàng cũng nh  gi ớ  chân khách hàng đ n v i ngân hàng c a mình. Do

ừ ề ệ ể ấ ợ ợ ờ ỉ đó, vi c quan tâm và đi u ch nh lãi su t phù h p trong t ng th i đi m thích h p

ự ự ầ .  th c s  c n thi ế t

ứ ổ T ng quan nghiên c u

ứ Nghiên c u trong n ướ c

ươ ứ ự ủ ề D ng Thanh Nghĩa (2015),  “ Nghiên c u s  hài lòng c a khách hàng v ­

ấ ượ ụ ạ ị ạ ươ ệ ch t l ng d ch v  t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam – chi nhánh Trà

ứ ự ệ ằ ươ ứ ị ượ Vinh”, nghiên c u th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng. Tác giả

ự ế ế ằ ấ ấ ẫ ỏ ươ ti n hành l y m u là 200 khách hàng b ng cách ph ng v n tr c ti p theo ph ng

ệ ạ ẫ ậ ọ ụ ở ả ẫ   pháp ch n m u ng u nhiên thu n ti n t i Tr  s , chi nhánh, PGD Càng Long. B ng

ữ ư ủ ả ồ ỏ ổ ớ câu h i kh o sát bao g m nh ng thông tin cá nhân c a khách hàng nh : tu i, gi i

ề ờ ữ ệ ề ậ ộ ị ứ   tính, trình đ , thu nh p, ngh  nghi p và nh ng thông tin v  th i gian giao d ch, m c

ể ạ ị ị ị ữ ậ ộ   đ  giao d ch, đ a đi m giao d ch. Bên c nh đó, nghiên c u ứ còn thu th p nh ng thông

ề ấ ượ ủ ậ ị ế ố ụ ị ậ ộ tin nh n đ nh c a khách hàng v  ch t l ng d ch v  thông qua 5 y u t : Đ  tin c y,

ụ ộ ồ ơ ở ậ ấ ủ ứ ụ ả ộ ộ   đ  đáp  ng, đ  ph c v , đ  đ ng c m và c  s  v t ch t c a ngân hàng, qua đó

ố ố ớ ấ ượ ể ẽ ụ ủ ị ứ ộ   khách hàng s  cho đi m m c đ  hài lòng đ i đ i v i ch t l ng d ch v  c a ngân

ả ế ấ ượ ư ầ ố ệ ậ ượ ơ hàng và đ a ra các yêu c u c i ti n ch t l ng. S  li u thu th p đ c đánh giá s

ươ ậ ộ ố ộ   b  thông qua ph ng pháp đ  tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t EFA,

ự ệ ồ ế ả ấ phân tích h i quy. Sau khi th c hi n phân tích nhân t ố  k t qu  cho , th y thang đo

ạ ế ượ ạ ố ồ ứ hài  lòng còn l i 28 bi n đ c nhóm l i thành 4 nhân t ậ  g m Tin c y ­ đáp  ng,

ả ế ố ả ụ ụ ế ấ ả ồ ưở ấ ế ự ề ậ   Ph c v , Đ ng c m, V t Ch t. Và k t qu  y u t nh h ng nhi u nh t đ n s

ố . hài lòng là nhân t ậ  Tin c y ­ đáp ngứ

ễ ứ ự ủ ề Nguy n Lê Minh Thanh (2012), “ Nghiên c u s  hài lòng c a khách hàng v ­

ấ ượ ụ ụ ị ạ ng d ch v  tín d ng cho vay cá nhân t i Vietinbank Hu ” ch t l ế ,  Tác gi ả th cự

ệ ươ ứ ị ượ ụ ằ   hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng. S  ử d ng thang đo SERVPERF, xác

ượ ố ả ưở ế ự ươ ệ ị   đ nh đ c 6 nhân t nh h ủ ng đ n s  hài lòng c a khách hàng, đó là: Ph ng ti n

ứ ộ ồ ụ ụ ứ ộ ứ ộ ứ ả ả ậ ữ   h u hình, m c đ  tin c y, m c đ  đ ng c m, kh  năng ph c v , m c đ  đáp  ng

ấ ượ ử ụ ụ ứ ử ế ế ả ị và ch t l ng d ch v . Nghiên c u ti n hành s  d ng 180 phi u kh o sát g i cho

ạ ớ ự ỗ ợ ủ ộ ụ ậ ầ ị ị khách hàng t i qu y giao d ch v i s  h  tr  c a b  ph n d ch v  khách hàng, cán

ổ ế ế ả ả ố ượ ậ ạ ọ ấ ụ ộ   b  tín d ng, các t vay v n. K t qu  có 163 phi u kh o sát đ c nh n l i, l c l y

ể ế ế ạ ẩ ượ ế 152 phi u đ t tiêu chu n đ  ti n hành phân tích. Sau khi phân tích thì tháy đ c y u

ấ ế ự ụ ụ ả ạ ộ ố   t ự ủ i tác đ ng m nh nh t đ n s  hài lòng c a khách hàng là kh  năng ph c v . D a

ứ ế ả ả ư ả trên mô hình nghiên c u và k t qu  phân tích, tác gi Minh Thanh đã đ a ra các gi i

ế ể ộ ố ự ủ ằ pháp đ  tác đ ng đ n các nhân t ố  nh m nâng cao s  hài lòng c a khách hàng đ i

ấ ượ ự ể ụ ị ớ . v i ch t l ng d ch v  cho vay cá nhân mang tính th c ti n

ế ứ ự ử ụ ủ ễ   Nguy n Vi t H i ả  (2010), “Nghiên c u s  hài lòng c a khách hàng s  d ng ­

ụ ụ ạ ươ ệ ị   d ch v  tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam – Chi nhánh Kon

ể ủ ơ ở ư Tum”. Tác giả đ a ra mô hình nghiên c u d a trên c  s  phát bi u c a Parasuraman ứ ự

ự ế ạ ự ề ệ ớ ộ ệ ư ỉ ế ợ   và c ng s  (1988), k t h p v i đi u ki n th c t t i Vi t Nam nh ng ch  nghiên

ự ự ủ ệ ứ   c u, đánh giá s  th c hi n theo thang đo SERVPERF) c a Cronin và Taylor (1992).

ứ ả ầ ồ ồ ầ   Mô hình nghiên c u g m có 6 thành ph n, đó là: 1) Thành ph n đ ng c m và đáp

ề ậ ấ ầ ầ ả ả ị ứ ng, (2) Thành ph n đ m b o, (3) Thành ph n tin c y v  quá trình cung c p d ch

ề ờ ứ ớ ữ ậ ầ ầ ụ   v , (4) Thành ph n h u hình, (5)Thành ph n tin c y v  l i h a v i khách hàng, (6)

ạ ướ ự ầ   Thành ph n m ng l ự ứ i chi nhánh và ATM. Nghiên c u đã có s  đóng góp tích c c

ế ố ự ệ ể ế ự ộ ố ớ   đ i v i lĩnh v c ngân hàng trong vi c tìm hi u các y u t tác đ ng đ n s  hài lòng

ử ụ ụ ụ ị ộ ố ứ ủ   c a khách hàng s  d ng d ch v  tín d ng. Tuy nhiên, nghiên c u cũng có m t s

ỉ ượ ứ ư ế ố ớ ử ụ ự ệ ạ   h n ch  nh  sau: nghiên c u ch  đ c th c hi n đ i v i các khách hàng s  d ng

ụ ụ ạ ươ ổ ị   d ch v  tín d ng t i NH TMCP Công Th ả ng Kon Tum nên kh  năng t ng quát hóa

ư ẫ ẫ ọ , … ch a cao, m u ch n ng u nhiên

ứ Nghiên c u ngoài n ướ c

ấ ượ ủ ả Mô   hình   ch t   l ng   kho ng   cách   c a   Parasuraman   ctg   (Mô   hình ­

ươ ấ ượ ề ổ ụ ị SERVQUAL)  Mô t ả t ng đ i ố   t ng quát v  ch t l ng d ch v . Mô hình này đã

ụ ư ể ệ ộ ỉ ườ đ cượ   Parasuraman ti pế   t c phát tri n, hi u ch nh và đ a ra b  mô hình đo l ng

ấ ượ ụ ị ấ ượ Ch t l ng d ch v  SERVQUAL Parasuraman ctg (1988, 1991). Mô hình Ch t l ng

ầ ụ ị   d ch   v   này ban    đ u   có   10   thành ậ   ph nầ :  (1)Tin   c y   (Reliability) ;   (2)Đáp   ngứ

ụ ụ ự ế ậ (Responsiveness); (3)Năng l c ph c v  (Competence) : (4)Ti p c n (Access) ; (5)L chị

ệ ự   s  (Courtesy) ; (6)Thông tin (Communication); (7)Tín nhi m (Credibility) ; (8)An toàn

ể ế (Security);   (9)Hi u   bi t   khách   hàng (Understanding/Knowing   the   customer);

ươ ệ ế ượ ặ (10)Ph ữ ng ti n h u hình (Tangibles). Đ n năm 1988, mô hình này đ c đ t tên là

ấ ượ ủ ề ể ậ ả mô hình SERVQUAL, dùng đ  đánh giá c m nh n c a khách hàng v  ch t l ng

ụ ặ ớ ấ ượ ấ ượ ụ ặ ị ị   d ch v  và rút b t 10 đ c tính ch t l ng d ch v  thành 5 đ c tính ch t l ị ng d ch

ồ ự ụ vụ  bao   g m:   (1) Tin   c yậ ;   (2)Đáp   ngứ ;   (3)   Năng   l c     ph c   v ả ; ụ;   (4)Đ ng   c m ồ

ươ ữ ệ ế ả ớ (5)Ph ng ti n h u hìn h,  v i 22 bi n quan sát. Mô hình năm kho ng cách là mô

ế ề ấ ượ ấ ổ ụ . hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v  ch t l ị ng d ch v

ủ ậ ả ừ ệ ­ Mô hình c m nh n SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992): T  vi c đánh

ư giá mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đ a ra mô hình SERVPERF vào năm

ấ ượ ị ụ ằ ị ườ ấ ượ 1992.  Mô hình này xác đ nh ch t l ng d ch v  b ng cách đo l ng ch t l ng

ụ ả ấ ượ ả ậ ậ ả ọ ư ị   d ch   v   c m   nh n   thay   vì   đo   c   ch t   l ng   c m   nh n   l n ẫ k  ỳ v ng   nh

ượ ừ ầ SERVQUAL. Do đ c phát tri n ể  t ế  thang đo SERVQUAL, các thành ph n và bi n

ư ủ ố quan sát c a thang đo SERVPERF gi ng nh  SERVQUAL. Mô hình SERVPERF

ượ ứ ọ ớ đ c g i là mô hình c m ả  nh n.ậ  V i mô hình SERVPERF, các nhà nghiên c u này

ố ớ ự ự ộ ả ứ ủ ệ ằ ậ ị ụ ủ   cho r ng m c đ  c m nh n c a khách hàng đ i v i s  th c hi n d ch v  c a

ả ố ấ ượ ớ ặ ể ả ơ ệ   doanh nghi p ph n ánh t t ch t l ị ng d ch v . ễ ự ụ  V i đ c đi m đ n gi n, d  th c

ạ ế ệ ẫ ả ờ ố ả hi n, ít t n th i gian và chi phí kh o sát, mô hình SERVPERF v n đ t k t qu

ể ệ ố ượ ươ   t ng đ i chính xác. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF không th  hi n đ c thông

ố ả ưở ấ ượ ứ ế ậ ự ỳ ị tin then ch t  nh h ộ ả ng đ n m c đ  c m nh n ch t l ụ ng d ch v : đó là s  k

ủ ọ . v ng c a khách hàng

ủ ụ ể ộ ườ ­ Mô hình BANKSERV c a Avkiran ự  (1994): Đ  xây d ng b  công c  đo l ng

ấ ượ ụ ạ ị ộ ch t l ng d ch v  t i các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát tri n bể

ườ ấ ượ ị ế ồ ộ ụ   công c  đo l ng ch t l ụ ng d ch v  ngân hàng g m 27 bi n quan sát thu c 6 thành

ụ ph n:  ầ (1) nhân viên ph c v ; ụ (2) tín nhi m;ệ   ( 3)  thông  tin;  ( 4)  đáp  ng;ứ ( 5)  khả

ế ậ ả năng  ti pế   c nậ   d chị vụ  rút  ti n;ề   ( 6)  khả năng ti p c n qu n lý chi nhánh , mô hình

ượ ơ ở ụ ườ đ c xây d ng ự   trên c  s  công c  đo l ủ ng SERVQUAL c a Parasuraman   ctg

ụ ế ể ộ ị ườ ấ ượ ụ ị (1988). Sau khi ti n hành ki m đ nh b  công  c  đo l ng ch t  l ng d ch v  thông

ử ụ ự ụ ả ị qua vi cệ  th c hi n ệ  kh o sát khách hàng đang s  d ng d ch v  ngân hàng bán l ẻ ạ  t i

ươ nh ngữ   chi nhánh thu c các ngân hàng th ộ ng m i ạ   t i  ạ Úc,   Avkiran  (1994) đã đề

ấ ườ ấ ượ ụ ầ ồ ớ ị xu t mô hình đo l ng ch t l ng d ch v  BANKSERV g m 4 thành ph n v i 17

ế ể ườ ạ ộ ệ ả bi n quan sát đ  đo l ủ ng hi u qu  ho t đ ng c a các chi nhánh ngân hàng và để

ụ ề ấ ấ ị ự   d  báo các v n đ  phát sinh trong quá trình cung c p d ch v  và phân khúc khách

ế ị ơ ở ệ ố ơ hàng, làm c  s  cho vi c ra quy t đ nh t ạ ộ t h n trong ho t đ ng Marketing. 4 thành

ầ ồ ể ệ ứ ứ ph n bao g m: (1) Nhân viên ph c v ụ ụ (Staffconduct): Th  hi n cách th c đáp  ng,

ứ ử ủ ệ ế ả văn hóa  ng x  và hình  nh chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng đ n khách

ể ệ ự ủ ệ ệ ả hàng; (2) Tín nhi m Credibility): Th  hi n kh  năng duy trì s  tín nhi m c a khách

ố ớ ụ ằ ắ ỗ ầ hàng đ i v i nhân viên ngân hàng b ng cách kh c ph c các l ế i l m và thông báo k t

ả ử ể ệ ự ệ qu  x  lý cho khách hàng ệ ; (3) Thông tin Communication): Th  hi n vi c th c hi n

ơ ả ủ ề ằ ạ ầ ớ các nhu c u c  b n c a ngân hàng v i khách hàng b ng cách truy n đ t các thông

ế ậ ả ị ị báo tài chính thành công và phân phát thông báo k p th i ờ ; (4) Kh  năng ti p c n d ch

ụ ụ ủ ề ụ   v  rút ti n Access to tellerservices): Nhân viên ph c v  khách hàng c a ngân hàng

ầ ủ ệ ệ ệ ả ả ố ờ ờ . ph i hi n di n đ y đ  trong su t th i gian làm vi c, ngay c  trong gi cao đi mể

ả ế ứ Mô hình và gi thi t nghiên c u

ử ề ị Mô hình nghiên c u đ ị ườ ứ Trong l ch s  nghiên c u v  các tiêu chí đo l ụ ng d ch v , nhi u ứ ượ ề ấ c đ  xu t  đãả ề  tác gi

ư ể nghiên   c u  ứ và   đ a   ra   các   mô   hình   khác   nhau,   đi n   hình   nh : ư SERVQUAL,

ổ ế ư ượ ế ế ề SERVPERF,  FSQ và TSQ. Nh ng ph  bi n và đ c bi t đ n nhi u nh t ấ   là  mô

ấ ượ ủ ộ hình đánh giá ch t l ị ng d ch v ự   ụ SERVQUAL  c a Parasuraman và các c ng s .

ụ ự ộ ườ ỗ ọ Năm   1985,   Parasuraman   đã   xây   d ng   m t   công   c   đo   l ợ ng   h n   h p,   g i   là

ể ườ SERVQUAL,  dùng   đ   đo   l ng  ch t  l ấ ượ   d chị ng vụ  c mả   nh n.ậ   SERVQUAL

ể ể ườ ch aứ   22  c pặ   c aủ   các  kho nả   m cụ   đo  theo thang đi m Likert đ  đo l ng riêng

ệ ự ế ủ ề ấ ượ ữ ậ ả ợ bi t nh ng mong đ i và c m nh n th c t c a khách hàng v  ch t l ụ   ị ng d ch v .

ượ ự ể Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đ ề ả   c Cronin & Taylor phát tri n d a trên n n t ng

ồ ố ứ ư ằ mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao g m 5 nhân t nh ng cho r ng m c đ ộ

ậ ủ ả ố ấ ề ấ ượ ả c m nh n c a khách hàng ph n ánh t t nh t v  ch t l ụ ị ng d ch v .

ế ả ự ọ ỉ Chính vì th , tác gi l a ch n mô hình ệ SERVPERF và hi u ch nh thang đo phù

ử ụ ứ ợ h p và s  d ng trong nghiên c u.

ư ề ấ Mô hình đ  xu t nh  sau:

ứ ề ấ Hình 2.1: Mô hình nghiên c u đ  xu t ứ ế ả t nghiên c u thi Gi

ả ấ ượ ự ụ ụ ị ậ :  S  tin c y và ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t ươ   ng Gi ế  thuy t H1

ươ ậ ủ ề ự quan d ng, nghĩa là k hách hàng đánh giá v  s  tin c y c a ngân hàng càng cao thì

ấ ượ ụ ụ ủ ị ch t l ng d ch v  tín d ng c a khách hàng cá nhân càng cao.

ả ự ả ấ ượ ụ ụ ị ả  và ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t ươ   ng Gi ế  thuy t H 2: S  đ m b o

ề ự ả ả ủ quan d ngươ , nghĩa là khách hàng đánh giá v  s  đ m b o c a ngân hàng càng cao

ấ ượ ụ ụ ủ ị thì ch t l ng d ch v  tín d ng c a khách hàng cá nhân càng cao.

ả ụ ệ ả ấ ượ ụ ụ ị ụ và ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân Gi ế  thuy t H 3: Hi u qu  ph c v

ề ệ ụ ủ ụ ả ươ t ng quan d ươ , nghĩa là khách hàng đánh giá v  hi u qu  ph c v  c a ngân ng

ấ ượ ụ ủ ụ ị hàng càng cao thì ch t l ng d ch v  tín d ng c a khách hàng cá nhân càng cao.

ả ấ ượ ụ ụ ị và ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t ươ   ng Gi ế  thuy t H ả 4: S  ự c m thông

ề ự ả ủ quan d ngươ , nghĩa là khách hàng đánh giá v  s  c m thông c a ngân hàng càng cao

ấ ượ ủ ụ ụ ị thì ch t l ng d ch v  tín d ng c a khách hàng cá nhân càng cao.

ả ữ ấ ượ ụ ụ ị và ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t ươ   ng Gi ế  thuy t H 5: Tính h u hình

ữ ủ quan d ngươ , nghĩa là khách hàng đánh giá tính h u hình c a ngân hàng càng cao thì

ấ ượ ụ ụ ủ ị ch t l ng d ch v  tín d ng c a khách hàng cá nhân càng cao.

ƯƠ Ứ PH NG PHÁP NGHIÊN C U

ươ ị ượ Ph ng pháp đ nh l ng

ằ ử ụ ụ ụ ị ạ B ng vi c ả ệ  kh o sát khách hàng th c tự ế s  d ng d ch v  tín d ng cá nhân t i

ả ử ụ ươ ứ ị ượ chi nhánh, tác gi s  d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ế ợ ử ụ ng k t h p s  d ng mô

ấ ượ ả ị ươ hình  kho ng  cách  ch t l ng  d ch v   c a ụ ủ Parasuraman  làm ph ng pháp chính

ế ề ằ ừ ứ   trong nghiên c u. Ti n hành x  lýử  d  li u ầ ữ ệ  b ng ph n m m SPSS , t đó đánh giá các

ưở ấ ượ ế ụ ụ ị ạ ế ố ả   y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v  tín d ng cá nhân t ấ i ngân hàng xu t

ẩ ậ ệ ươ . nh p kh u Vi t Nam ­ Chi nhánh Bình D ng

ứ ể ả ướ ầ ả ư ỏ ế   Đ  nghiên c u có k t qu  chính xác, b c đ u tác gi đ a ra các câu h i,

ử ớ ố ượ ả ẫ ừ ủ ế kh o sát th  v i s  l ng m u t 20 đ n 30 khách hàng c a EXIMBANK ­ chi

ươ ế ả ượ ơ ở ể ử ệ ả nhánh Bình D ng, k t qu  thu sau đ ẽ c khi th  nghi m s  là c  s  đ  tác gi

ủ ự ệ ợ ỉ ượ ử ụ hi u ch nh thông tin, đánh giá s  phù h p c a các thang đo đ c s  d ng trong

ỏ ể ư ơ ở ứ ệ ả ệ   nghiên c u, là c  s  cho vi c hoàn thi n thang đo và b ng câu h i đ  đ a vào

ứ ứ . nghiên c u chính th c

ươ ậ ố ệ Ph ng pháp thu th p s  li u

ứ ấ ượ ố ệ ậ ừ ế ổ ở S  li u th  c p đ c thu th p t các báo cáo t ng k t công tác chuyên môn

ẩ ậ ậ ộ ệ ươ các b  ph n c a ấ ủ ngân hàng xu t nh p kh u Vi t Nam­Chi nhánh Bình D ng,

ươ ướ ệ ượ ồ ậ ừ ph ng h ng ho t đ ng ạ ộ  và ngu n tài li u đ c thu th p t ạ  sách, báo, t p chí, các

ự ứ ệ ướ . nghiên c u đã th c hi n tr c đây

ố ệ ơ ấ ượ ả ử ụ ậ ằ ả S  li u s  c p đ c tác gi thu th p b ng cách kh o sát khách hàng s  d ng

ụ ạ ươ ụ ị   d ch v  tín d ng cá nhân t i ngân hàng EXIMBANK­Chi nhánh Bình D ng, theo

ẽ ượ ỏ ể ế ả ờ ả ả ậ đó, khách hàng s  đ c phát b ng câu h i đ  ti n hành tr  l i, tác gi thu th p,

ố ệ ỏ ượ ử ả ợ ế ế ể ậ ổ   t ng h p và x  lý s  li u. B ng h i đ c thi t k  đ  thu th p các thông tin liên

ụ ế ị ụ . quan đ n d ch v  tín d ng cá nhân

ố ệ ượ ử ế ệ ả ồ S  li u thu thâp đ c s  cho vi c ti n hành phân tích h i quy ph i có ý

ả ả ứ ả ầ ẫ nghĩa,  kích th cướ   m u c n ph i đ m b o theo công th c (Tabachnick và Fidell,

ộ ậ ủ ố ế 1996): n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là c  m u ỡ ẫ ; m là s  bi n đ c l p c a mô hình . Như

ố ớ ẫ ố ứ ể ả ự ậ   v y, đ i v i nghiên c u này m u t i thi u là 90. Do đó, tác gi ọ  l a ch n kích

ướ ứ ẫ ầ . th ợ c m u 180 là hoàn toàn h p lý và đáp  ng yêu c u

ươ ố ệ Ph ử ng pháp x  lý s  li u

ứ ượ ứ ự ệ ả ằ ử Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng cách kh o sát 180 khách hàng s

ụ ụ ị ạ ữ ệ ậ ượ ụ   d ng d ch v  tín d ng cá nhân t i chi nhánh, sau đó thu th p d  li u đ c thu

ử ụ ề ậ : ầ th p và s  d ng ph n m m IBM SPSS Statistics 20 theo các b cướ

­

ậ ạ ữ ệ Nh p và làm s ch d  li u

­

ả ố   Phân tích th ng kê mô t (Descriptive Statistics) để th yấ  đ ứ ộ cượ  m c đ  yêu

ố ớ ừ ế ố ố ể ể ệ ầ ủ  khách hàng đ i v i t ng y u t   c u c a , th  hi n qua s  đi m trung bình

ế ố ủ ừ . c a t ng y u t

­

ệ ố ế ể ả ậ ộ ‟ ậ đ   Phân tích đ  tin c y (h  s  Cronbach s Alpha) đ  xem k t qu  nh n cượ

ậ ở ứ ộ . đáng tin c y m c đ  nào

­

ầ ậ ạ ộ ố ể Sau khi đ  tin c y đ t yêu c u, dùng phân tích nhân t (Factor Analysis) đ

ữ ấ ọ ị . xác đ nh đâu là nh ng tiêu chí quan tr ng nh t mà khách hàng quan tâm

­

ứ ộ ủ ừ ẽ ồ ộ ấ   Phân tích mô hình h i quy s  cho th y m c đ  tác đ ng c a t ng y u t ế ố ,

ợ … xem xét mô hình có phù h p hay không

ế ế Thi t k  thang đo

ứ ử ụ ả ờ ề ộ ứ Nghiên c u s  d ng thang đo Likert v  thái đ , hành vi. Câu tr  l i theo th

ự ứ ộ ư  : t m c đ  nh  sau

ồ ồ ế Hoàn toàn không đ ng ý ; (2) Không đ ng ý ; (3) Không ý ki n: (4) Đ ngồ )1 (

ồ ý; (5) Hoàn toàn đ ng ý

ố ế ấ ộ ượ ụ ạ ế   y u   t tác   đ ng   đ n   ch t   l ng ị d ch   v ụ  tín   d ng   cá   nhân   t i 05

ươ ượ ườ ở ượ EXIMBANK­Chi nhánh Bình D ng đ c đo l ế ng b i các bi n quan sát và đ c

ươ ứ : mã hóa t ng  ng nh  b ng ư ả  3.1

ế ệ ả B ng 3.1: Bi n quan sát và ký hi u

Ế BI N QUAN SÁT THANG ĐO

ệ ố ụ H  th ng tín d ng ạ t KÝ  HI UỆ T1 i ngân hàng   ủ ị an toàn, b oả m t vậ ề thông tin giao d ch c a khách hàng

ữ ự T2

ố ả

ỏ ả ế i pháp t ạ ủ Nhân viên tín d ngụ   luôn đ a gi   ế   và   gi T3 TIN C YẬ

ụ i ngân hàng

ộ ạ t c s  d ng r ng rãi, uy tín đã t o đ ụ ị   D ch v  tín d ng   ượ ử ụ   đ T4

ưở t . ượ ừ ị Khách hàng luôn nh n đ ứ c ch ng t T5 ậ ầ ủ ệ ế Ngân hàng th c hi n đúng nh ng gì đã cam k t   ầ ớ v i Khách hàng ngay ban đ u . ấ ư t nh t i quy t th a đáng khi u n i c a khách . hàng   có danh  ti ng,ế ạ ượ ự c s  tin ủ ng c a khách hàng  giao d ch . có đ y đ  thông tin, rõ ràng, chính xác

ằ D1 t

ướ Nhân viên  ngân hàng  h

D2

Ả Ả Đ M B O ầ ủ ộ D3

ứ ắ ờ ả l D4

ụ ụ   Nhân viên  ngân hàng  luôn ph c v  công b ng ớ ấ  c  khách hàng ả v i t ủ  t cụ   cho ẫ ng d n th khách ễ ể hàng đ y đ  và d  hi u Nhân viên ngân hàng có trình đ  chuyên môn và   ệ ụ ố . thao tác nghi p v  t t ả ế ắ   Nhân   viên  ngân   hàng  n m   rõ   ki n   th c   s n ắ ẩ i chính xác và rõ ràng các th c m c   ph m, tr ủ ụ ề . v  tín d ng c a khách hàng

ỡ N1

ấ N2

Nhân viên ngân hàng tr  l N3 Ả Ụ Ệ   HI U   QU PH C VỤ

ố ắ Nhân viên ngân hàng luôn c  g ng g N4 ẵ Nhân   viên   ngân   hàng   s n   sàng   giúp   đ   khách   hàng ụ ị Nhân   viên   ngân   hàng   cung   p   d ch   v   nhanh   chóng, k pị  th iờ ầ ự iả ờ  tích c c các yêu c u ủ  hàng c a khách ế ả i i quy t khó khăn cho khách hàng

ẵ Nhân   viên  ngân   hàng  luôn   s n   lòng   giúp   đ C1 C MẢ  THÔNG

C2 ế ầ ừ t ng khách

ụ ụ C3

ươ ế C4 ụ ự ỡ . khách hàng ủ Nhân   viên  ngân   hàng  chú   ý   đ n   nhu   c u   c a    hàng ậ   Nhân viên  ngân hàng  ph c v  khách hàng t n tình, chu đáo ề ng trình khuy n mãi v ế ể ệ   d ng và th  hi n s  quan tâm đ n Ngân hàng  có các ch ấ   lãi su t tín

khách hàng

ụ i

ế ị ụ ế ị t b  ph c v  khách hàng t ệ ạ t và hi n đ i (trang thi Các trang thi ố   hàng  t P1

ố ượ .(…, c thi Ngân hàng b  trí không gian đ P2 PH ọ

ụ ồ P3 Ữ NGƯƠ TI NỆ  H U HÌNH

P4 r i, trang wed gi ụ ề ị ụ ệ ờ ơ   thi u v  d ch

Ngân hàng có các tài li u, t   ệ ị ể ị P5 ễ ậ ạ ngân t b  online, ATM, ệ nhà v  sinh ế ế t k  sang ệ ậ . tr ng, thoáng mát, thu n ti n ọ ặ   Nhân viên ngân hàng m c đ ng ph c g n gàng, thanh l chị ớ i  v  tín d ng ễ Đ a đi m đ t phòng giao d ch, chi nhánh d  tìm,   ế t ặ ổ ậ   giúp khách hàng d  nh n bi . n i b t

Ự Ế Ủ Ậ Ấ C U TRÚC D  KI N C A LU N VĂN

ố ụ ủ ứ ồ ươ : B  c c c a nghiên c u bao g m 05 ch ụ ể ư ng, c  th  nh  sau

ươ ề ề ứ ổ Ch ng 1: T ng quan v  đ  tài nghiên c u

ươ ứ ệ Ch ng này, tác gi

ố ượ ụ ủ ươ ứ ứ ự ả ậ  t p trung trình bày lý do th c hi n nghiên c u, m c tiêu, ph ng nghiên c u và ý nghĩa c a nghiên c u ng pháp, đ i t

ươ ơ ở ứ ế Ch ng 2: C  s  lý thuy t và mô hình nghiên c u

ươ ả ệ ế Ch ng này, tác gi trình bày các khái ni m liên quan đ n tín d ng ngân hàng.

ư ứ ụ Đ a ra các mô hình nghiên c u liên quan

ươ ế ế ứ Ch ng 3: Thi t k  nghiên c u

ươ ầ ứ ươ ấ Ch ng n y, tác gi đ  xu t mô hình nghiên c u, trình bày ph

ư ứ ả ứ ế ng pháp ế ả ề . nghiên c u, đ a ra gi thuy t nghiên c u, các bi n quan sát

ươ ứ ế Ch ả ng 4: K t qu  nghiên c u

ề ả ổ ng này, tác gi trình bày t ng quan v  EXIMBANK ­ Chi nhánh Bình

ươ ươ ể ể ả ẫ ị ị

ứ ế ế ả ả Ch     D ng, trình bày thông tin m u kh o sát, ki m đ nh thang đo, ki m đ nh các gi . thuy t nghiên c u, phân tích, đánh giá các k t qu

ươ ế ế Ch ị ậ ng 5: K t lu n và ki n ngh

ươ ộ ố ả ề ả ấ i pháp

ng này, tác gi ấ ượ ắ ế t k t qu  nghiên c u và đ  xu t m t s  gi ụ tóm t ị ứ ạ ụ Ch     nâng cao ch t l ả ng d ch v  tín d ng cá nhât t

i Ngân hàng EXIMBANK­Chi nhánh Bình D ngươ .

Ế Ộ Ự Ệ TI N Đ  TH C HI N

ậ ượ ự ệ ả Lu n văn đ c th c hi n trong kho ng 6 tháng

Ờ STT

ự Ự   TH I   GIAN   TH C HI NỆ tháng 2  0.5 tháng 1 2

tháng

tháng

ế Vi 1.5  1  0.5 tháng 3 4 5

ậ ộ tháng 0.5 6

Ộ  N I   DUNG   NGHIÊN C UỨ  ề ươ ự Xây d ng đ  c ng ụ   Xây   d ng   công   c   đo ngườ l ậ ố ệ Thu th p s  li u ố ệ Phân tích s  li u ả ế t   k t   qu   nghiên c uứ   N p   lu n   văn   đăng   ký ệ b o vả

ổ tháng 6 ờ T ng th i gian

Ả Ệ TÀI LI U THAM KH O

ế ệ Tài li u Ti ng Vi ệ t

1.

ươ ứ ự

ươ ạ ị

ủ “ Nghiên c u s  hài lòng c a khách ng Vi i Ngân hàng TMCP Ngo i th ạ ệ ạ ọ ậ D ng Thanh Nghĩa (2015) ­   ụ ạ ấ ượ ề   hàng v  ch t l ng d ch v  t nhánh Trà Vinh” – Lu n văn th c sĩ, Đ i h c Trà . t Nam – chi  Vinh

2.

ễ ứ ự ủ

“ Nghiên c u s  hài lòng c a khách ụ ấ ượ ụ ị Nguy n Lê Minh Thanh (2012)­  ề hàng v  ch t l

ạ ng d ch v  tín d ng cho vay cá nhân t ạ ạ ọ i Vietinbank Hu ”  văn th c sĩ, Đ i h c Kinh T . ế ­ Lu nậ ế Huế

3.

ứ ự ủ

t H i 2010),   ụ ả ụ “Nghiên c u s  hài lòng c a khách hàng ng Vi

ệ ạ ọ ậ ế ễ   Nguy n Vi ươ ạ ị ử ụ   i Ngân hàng TMCP Công th s  d ng d ch v  tín d ng t ạ nhánh Kon Tum”, Lu n văn th c sĩ, Đ i h c Đà . t Nam – Chi  N ngẵ

ươ ự

ự ụ ị ể ạ ng Bá Thanh và Lê Văn Huy 2010 ng d ch v  trong lĩnh v c ngân hàng” Tr ượ l

4. ạ ng Đ i  N ngẵ

ấ ), “Xây d ng thang đo ch t ế . Tr , T p chí Phát tri n kinh t ạ ọ ườ ế ọ h c Kinh T  ­ Đ i h c Đà .

5.

ọ ộ ữ ệ “Phân tích d  li u

Hoàng Tr ng ­ Chu Nguy n M ng Ng c 2008),  ồ ạ ọ ễ ứ ớ nghiên c u v i SPSS” . ọ ứ , NXB H ng Đ c, Đ i h c Kinh t ế TPHCM

ỗ ữ ấ ượ ụ ạ ị ụ ng d ch v  tín d ng t " Đánh giá ch t l i

6. Lu nậ  Trang

ạ ọ ế ạ Đ  H u Quang (2012) ­  ệ Ngân Hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn ­ Chi Nhánh Khánh Hòa”,     (2012), Đ i h c Nha ể văn th c sĩ kinh t .

ị ng đánh giá m c đ  hài lòng

ạ ng m i”

7. ả ạ , T p chí Qu n lí   2009

ầ ư ố ạ Đinh Phi H  ổ (2009), “Mô hình đ nh l ượ   ệ ố Ứ ủ ụ c a khách hàng.  ng d ng cho h  th ng ngân hàng th   ế ộ ế kinh t , B  K  ho ch Đ u t . ứ ộ ươ , S  26, tháng 5 6, năm

8.

ị ng đ n ch t l ng tín

ạ “Y u t ươ ướ ầ ấ ượ ạ ế ố ả   nh h ạ ổ ng m i c  ph n Vi ế ệ t Nam” ươ   D ng Th  Hoàn (2019),   ụ i các ngân hàng th d ng t

ệ ố ọ , T p chí khoa h c công ngh  s  50.2019

ế ệ Tài li u Ti ng Anh

1.

Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions .

2.

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple­Item   Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,  Journal of Retailing;   . Vol. 64 Issue 1, pp12­40

3.

Cronin, J.J & Taylor, S.A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination

and Extension”, Journal of Marketing .

4.

Avkiran NK (1994),  “Developing an Instrument to Measure  Customer Service

Quality in Branch Banking. Int. J. Bank Mark”, Vol.12, No.6 ,Pp10­18 .

Ề Ọ Ẫ Ấ Đ  XU T NG ƯỜ ƯỚ I H NG D N KHOA H C