PPH101_Bai3_v1.0018109225 1
BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CĂN BẢN
Nội dung
Mục tiêu
Khi quát chung v giao tip;
Tầm quan trọng của giao tip
Cc kiểu giao tip phổ bin;
Kỹ năng giao tip hiệu quả;
Một số vấn đ cần lưu ý trong giao tip
ứng xử;
Phương php kiểm sot cảm xúc trong
giao tip;
Ứng xử trong một số tình huống
giao tip.
Sau khi kt thúc bài học, sinh viên sẽ được trang
bị, hướng dẫn v cc nội dung:
Hiểu rõ ý nghĩa của giao tip trong công việc,
lợi ích mà giao tip tốt mang lại;
Nhận ra và pht huy được cc điểm mạnh trong
giao tip của bản thân;
Pht hiện và kiểm sot được cc điểm yu
trong giao tip;
Chuẩn bị tốt tâm lý cho bản thân để giao tip
tốt hơn;
Thực hành được cc kỹ năng và kỹ thuật cơ
bản trong giao tip...
Hướng dẫn học
Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để nắm được
những ý tưởng chính;
Thực hành giao tip thường xuyên và vận
dụng những kin thức đã học vào qu trình
giao tip.
PPH101_Bai3_v1.0018109225 2
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy Gim đốc đang cầm một
tập tài liệu đứng trước chic my hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngc. Cô bèn bước lại
gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không.
- Có!
Gim đốc thở phào nhẹ nhõm.
- Đây là việc rất quan trọng.
Vui sướng vì được lấy lòng sp, cô thư ký bật my hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi
my đang chạy, ông gim đốc chợt quay lại nói thêm:
Không cần copy nhiu đâu, một bản là đủ.
Câu hỏi: Câu chuyện gì xảy ra?
PPH101_Bai3_v1.0018109225 3
Khái quát chung về giao tiếp
Giao tip là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì cc mối quan hệ giữa người
với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
Giao tip là cch thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khc trong
xã hội;
Giao tip là cch thức con người đối nhân xử th trong cuộc sống của mình.
Mục đích chính của giao tip là truyn tải được những thông điệp. Thông điệp được truyn
tải qua qu trình pht, nhận và phản hồi cc thông tin của cc bên giao tip với nhau.
Qu trình truyn thông trong giao tip được thể hiện bằng sơ đồ:
Theo sơ đồ này:
Người gửi muốn truyn ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khc thì phải mã hóa nó
thành lời nói, chữ vit hay cc hình thức biểu hiện phi ngôn từ khc (Ký hiệu, m hiệu…)
gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đn người nhận bằng nhiu kênh khc nhau như lời nói, thông bo,
thư, điện thoại.
Người nhận muốn hiểu được thông điệp của người nói thì phải giải mã thông điệp. Đây
là qu trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu lầm trong giao tip.
Người nhận tip nhận thông tin và có sự phản hồi lại.
Như vậy, qu trình giao tip chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được đúng nội
dung mà người nói muốn truyn đạt và có sự phản hồi.
Một số trở ngại cơ bản đối với vấn đ giao tip:
Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;
Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tip;
Thông tin không được chuyển đn;
Người nhận hiểu không chính xc thông tin chuyển đn.
Gửi thông điệp
Người gửi Người nhận
Hỏi đp
PPH101_Bai3_v1.0018109225 4
Tầm quan trọng của việc giao tiếp
Giao tip giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn. Giao
tip là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
Nu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tip tốt bạn sẽ có thể:
Pht triển cc mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;
Tạo ra được những con đường và cầu nối đn những cơ hội mới;
Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kt quả công việc;
Gây được nim tin và khuyn khích được mọi người làm tốt công việc;
Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;
Nhận được sự yêu mn, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;
Được mọi người lắng nghe.
Ví dụ
Một đoàn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà
công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm thấy trong người khó chịu
và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức độ nhẹ. Tuy nhiên điều này đã ít
nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các vị khách trong đoàn. Một số ánh mắt nghi
ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và cả người của công ty X. Trong trường hợp này, nếu
người quản lý của nhà hàng và người có trách nhiệm của công ty X không ứng xử khéo léo thì
nguy cơ đổ vỡ các mối quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra. Người quản lý nhà hàng
phải làm gì để giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của công ty X phải làm gì
để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?
Các kiểu giao tiếp phổ biến
Trong qu trình giao tip, con người thường sử dụng những phương tiện giao tip khc
nhau. Phương tiện giao tip những cch thức mà chúng ta sử dụng để truyn thông điệp đn
cc đối tượng giao tip.
Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường Đại học
UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là tỷ lệ mà con
người sử dụng trong khi giao tiếp. Theo ông:
Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ;
38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,
giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…
55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ.
(Nguồn: Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối cuần)
Con người thường sử dụng nhiu phương tiện khc nhau trong qutrình giao tip: giao tip
bằng ngôn từ, giao tip phi ngôn từ, giao tip bằng văn bản,... Trong phạm vi bài học này,
chúng ta sẽ đ cập đn 2 loại phương tiện giao tip ngôn từ và phương tiện giao tip phi
ngôn từ.
Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ
Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Phương tiện giao tip ngôn từ bao gồm cc cch thức diễn đạt, truyn thông tin, thông
điệp thông qua ngôn ngữ nói, vit và cc kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc hình ảnh.
Giọng nói 38%
Lời từ 7%
Hình ảnh cử
chỉ 55%
PPH101_Bai3_v1.0018109225 5
Bằng cc ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyn tải cc thông tin và thông điệp
cho nhau nhằm đạt được cc mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.
Hiểu bit và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yu tố góp phần
gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tip.
Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Để đảm bảo cho những thông điệp truyn đn người nghe đúng với mục đích ban đầu và
người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tip, người nói cần chú ý:
Chuẩn bị trước nội dung: Trước ht, bạn cần nghĩ đn mục đích, ý chính mình định nói
là gì và ai là người nghe. Bạn nên bit rõ chủ đ định nói và xử lý trước những câu hỏi
mà bạn nghĩ người nghe có thể đặt ra.
Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tip
Bạn nên trnh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng ting lóng, không dùng cch
nói qu bóng bảy hoặc qu trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ dàng hiểu
được thông điệp mà bạn muốn truyn tải.
Bảo đảm nguyên tắc truyn đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có những từ
ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thit.
Nắm rõ ngữ php và cú php
Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yu tố ngôn từ trong giao tip. Thay vì nói
một câu dài với nhiu thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiu câu ngắn truyn đạt từng
thông tin một.
Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ
Cc phương tiện giao tip phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong việc truyn cc thông tin
và thông điệp cho đối tượng giao tip nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy
cảm của qu trình giao tip.
Bạn có thể truyn đi một thông điệp không lời, thậm chí không cần phải nghĩ v nó mà
người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cch vô thức. Đồng thời, khi bạn có
một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điu đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ.
Một ci vẫy tay, một ci nhy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cch hợp lý. Đó là hình
thức giao tip phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tip phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm
làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp.
Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ
Nét mặt
Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như mức độ
cảm xúc của bạn. Nét mặt biểu lộ thi độ, cảm xúc như vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên,
sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét… Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cũng là bộ phận
biểu lộ tính cch, c tính của con người.
Nụ cười