Bài 3: Kỹ năng giao tiếp căn bản

BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CĂN BẢN<br /> Nội dung<br /> <br /> Mục tiêu<br /> <br /> <br /> <br /> Sau khi kết thúc bài học, sinh viên sẽ được trang<br /> bị, hướng dẫn về các nội dung:<br />  Hiểu rõ ý nghĩa của giao tiếp trong công việc,<br /> lợi ích mà giao tiếp tốt mang lại;<br />  Nhận ra và phát huy được các điểm mạnh trong<br /> giao tiếp của bản thân;<br />  Phát hiện và kiểm soát được các điểm yếu<br /> trong giao tiếp;<br />  Chuẩn bị tốt tâm lý cho bản thân để giao tiếp<br /> tốt hơn;<br />  Thực hành được các kỹ năng và kỹ thuật cơ<br /> bản trong giao tiếp...<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Khái quát chung về giao tiếp;<br /> Tầm quan trọng của giao tiếp<br /> Các kiểu giao tiếp phổ biến;<br /> Kỹ năng giao tiếp hiệu quả;<br /> Một số vấn đề cần lưu ý trong giao tiếp<br /> ứng xử;<br /> Phương pháp kiểm soát cảm xúc trong<br /> giao tiếp;<br /> Ứng xử trong một số tình huống<br /> giao tiếp.<br /> <br /> Hướng dẫn học<br /> <br /> Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để nắm được<br /> những ý tưởng chính;<br />  Thực hành giao tiếp thường xuyên và vận<br /> dụng những kiến thức đã học vào quá trình<br /> giao tiếp.<br /> <br /> <br /> PPH101_Bai3_v1.0018109225<br /> <br /> 1<br /> <br /> TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP<br /> Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy Giám đốc đang cầm một<br /> tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác. Cô bèn bước lại<br /> gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không.<br /> - Có!<br /> Giám đốc thở phào nhẹ nhõm.<br /> - Đây là việc rất quan trọng.<br /> Vui sướng vì được lấy lòng sếp, cô thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi<br /> máy đang chạy, ông giám đốc chợt quay lại nói thêm:<br /> Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ.<br /> Câu hỏi: Câu chuyện gì xảy ra?<br /> <br /> PPH101_Bai3_v1.0018109225<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khái quát chung về giao tiếp<br /> <br /> Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa người<br /> với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.<br />  Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác trong<br /> xã hội;<br />  Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình.<br /> Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Thông điệp được truyền<br /> tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao tiếp với nhau.<br /> Quá trình truyền thông trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ:<br /> Gửi thông điệp<br /> <br /> Người nhận<br /> <br /> Người gửi<br /> <br /> Hỏi đáp<br /> Theo sơ đồ này:<br />  Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa nó<br /> thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký hiệu, ám hiệu…)<br /> gọi là thông điệp.<br />  Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo,<br /> thư, điện thoại.<br />  Người nhận muốn hiểu được thông điệp của người nói thì phải giải mã thông điệp. Đây<br /> là quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp.<br />  Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự phản hồi lại.<br /> Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được đúng nội<br /> dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi.<br /> Một số trở ngại cơ bản đối với vấn đề giao tiếp:<br />  Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;<br />  Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tiếp;<br />  Thông tin không được chuyển đến;<br />  Người nhận hiểu không chính xác thông tin chuyển đến.<br /> Giải quyết tình huống dẫn nhập<br /> Bằng ngôn ngữ cơ thể và quan sát của mình, cô thư ký hiểu rằng: Ông giám đốc khi đứng trước<br /> cái máy hủy giấy, cô đọc ra thông điệp ông giám đốc cần hủy tài liệu. Nhưng về mặt bản chất,<br /> có thể ông giám đốc không phân biệt đâu là máy hủy giấy, đâu là máy photocopy. Chính vì vậy,<br /> chỉ cần qua một câu hỏi không cung cấp thông tin mạch lạc: “Ông có cần giúp đỡ gì không ạ?”,<br /> hai người tự mặc định với nhau là “Có” nghĩa là ông ta đang cần phải hủy giấy. Trong khi đó ông<br /> ta đang cần photo một tập tài liệu. Qua đó, có thể thấy việc cung cấp thông tin, truyền đi một<br /> thông điệp không rõ ràng, không mạch lạc sẽ dẫn đến hậu quả khôn lường.<br /> <br /> PPH101_Bai3_v1.0018109225<br /> <br /> 3<br /> <br /> Tầm quan trọng của việc giao tiếp<br /> <br /> Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn. Giao<br /> tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.<br /> Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:<br />  Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;<br />  Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;<br />  Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;<br />  Gây được niềm tin và khuyến khích được mọi người làm tốt công việc;<br />  Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;<br />  Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;<br />  Được mọi người lắng nghe.<br /> Ví dụ<br /> Một đoàn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà<br /> công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm thấy trong người khó chịu<br /> và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức độ nhẹ. Tuy nhiên điều này đã ít<br /> nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các vị khách trong đoàn. Một số ánh mắt nghi<br /> ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và cả người của công ty X. Trong trường hợp này, nếu<br /> người quản lý của nhà hàng và người có trách nhiệm của công ty X không ứng xử khéo léo thì<br /> nguy cơ đổ vỡ các mối quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra. Người quản lý nhà hàng<br /> phải làm gì để giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của công ty X phải làm gì<br /> để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?<br /> <br /> Các kiểu giao tiếp phổ biến<br /> <br /> Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp khác<br /> nhau. Phương tiện giao tiếp những cách thức mà chúng ta sử dụng để truyền thông điệp đến<br /> các đối tượng giao tiếp.<br /> Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường Đại học<br /> UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là tỷ lệ mà con<br /> người sử dụng trong khi giao tiếp. Theo ông:<br /> <br /> Hình ảnh cử<br /> chỉ 55%<br /> <br /> <br /> <br /> Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ;<br /> <br /> <br /> <br /> 38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,<br /> giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…<br /> <br /> <br /> <br /> 55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ.<br /> <br /> Giọng nói 38%<br /> <br /> Lời từ 7%<br /> <br /> (Nguồn: Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối cuần)<br /> <br /> Con người thường sử dụng nhiều phương tiện khác nhau trong quá trình giao tiếp: giao tiếp<br /> bằng ngôn từ, giao tiếp phi ngôn từ, giao tiếp bằng văn bản,... Trong phạm vi bài học này,<br /> chúng ta sẽ đề cập đến 2 loại phương tiện giao tiếp ngôn từ và phương tiện giao tiếp phi<br /> ngôn từ.<br /> Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ<br /> Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp<br /> <br /> <br /> Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin, thông<br /> điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc hình ảnh.<br /> <br /> PPH101_Bai3_v1.0018109225<br /> <br /> 4<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Bằng các ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và thông điệp<br /> cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.<br /> Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố góp phần<br /> gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp.<br /> Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp<br /> <br /> Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với mục đích ban đầu và<br /> người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý:<br />  Chuẩn bị trước nội dung: Trước hết, bạn cần nghĩ đến mục đích, ý chính mình định nói<br /> là gì và ai là người nghe. Bạn nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi<br /> mà bạn nghĩ người nghe có thể đặt ra.<br />  Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Bạn nên tránh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng tiếng lóng, không dùng cách<br /> nói quá bóng bảy hoặc quá trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ dàng hiểu<br /> được thông điệp mà bạn muốn truyền tải.<br /> Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có những từ<br /> ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết.<br /> Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp<br /> Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp. Thay vì nói<br /> một câu dài với nhiều thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền đạt từng<br /> thông tin một.<br /> <br /> Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ<br /> Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ<br /> <br /> Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong việc truyền các thông tin<br /> và thông điệp cho đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy<br /> cảm của quá trình giao tiếp.<br /> Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm chí không cần phải nghĩ về nó mà<br /> người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vô thức. Đồng thời, khi bạn có<br /> một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ.<br /> Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là hình<br /> thức giao tiếp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm<br /> làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp.<br /> Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nét mặt<br /> Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như mức độ<br /> cảm xúc của bạn. Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc như vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên,<br /> sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét… Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cũng là bộ phận<br /> biểu lộ tính cách, cá tính của con người.<br /> Nụ cười<br /> <br /> PPH101_Bai3_v1.0018109225<br /> <br /> 5<br /> <br />