Bài giảng Kỹ năng tiếp thị và bán hàng hiệu quả

Chuyên đề 1

Khóa huấn luyện

KỸ NĂNG TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ

MARKETING TRONG NỀN KINH TẾ LUÔN THAY ðỔI HIỆN NAY

NGUYỄN MINH ĐỨC ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TPHCM

Mười qui luật marketing

SỰ THAY ðỔI TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

I. Người Điều Hành quản lý marketing

II. Quản lý gọn nhẹ, gắn với thị trường

III. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

IV. Yêu thương và tôn trọng khách hàng

v Sức mua gia tăng v Hàng hóa phong phú v Thông tin tràn ngập v Giao dịch dễ dàng v Lựa chọn thuận tiện

V. DN và khách hàng là một cộng đồng

Mười qui luật marketing

Nhiệm vụ của tiếp thị

Tạo ra sản phẩm

VI. Xây dựng tiếng nói chung

1 1

VII. tuyển người đam mê sứ mạng

Phát triển dịch vụ

2 VIII. Tạo nên một thương hiệu tự nó có thể bán nó

Chuyển giao giá trị

3 IX. nghiên cứu thị trường cẩn thận

X. Thận trọng với hỗn hợp tiếp thị

Phức hợp marketing

Sản phẩm (Product)

1 1

Vai trò của marketing

Giá (Price)

2

Kênh phân phối (Place)

Đáp ứng nhu cầu xã hội 50-60% trong cơ cấu chi phí sản xuất

3

Chiêu thị, tiếp thị (Promotion)

Vai trò sống còn của doanh nghiệp

4 Chuyên đề 2

Các chiến lược tiếp thị dựa trên phức hợp marketing

SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM

Các chiến lược tiếp thị dựa trên phức hợp marketing

Sản phẩm và Phức hợp sản phẩm

Các yếu tố tạo nên sự hấp dẫn cho sản phẩm

Giá

Sự hấp dẫn của sản phẩm

v Các loại sản phẩm § Hàng hóa tiêu dùng § Dịch vụ § Kinh nghiệm § Sự kiện § Con người § Địa điểm § Tài sản § Tổ chức § Thông tin § Ý tưởng Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Hình thức và chất lượng sử dụng

Các mức độ giá trị của sản phẩm

Phân loại hàng hóa theo người dùng

§ Sản phẩm tiện lợi • Nhu yếu phẩm • Hàng hóa khẩn cấp § Sản phẩm tiêu dùng § Sản phẩm chuyên dụng v Lợi ích chủ yếu v Sản phẩm cơ bản v Sản phẩm được mong đợi v Sản phẩm tạo ra giá trị v Sản phẩm tiềm năng

Năm mức độ sản phẩm

Đóng gói và ghi nhãn

Phân loại sản phẩm theo ngành hàng

• Nông sản • Sản phẩm tự nhiên • Nguyên liệu và phụ tùng

§ Các hàng hóa thuộc về vốn tư bản

§ Nguyên liệu và phụ tùng v Đóng gói và sử dụng bao bì như một

• Sự xây dựng, cơ sở hạ tầng thiết lập ban đầu • Trang thiết bị

công cụ tiếp thị § Ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng § Hình ảnh thương hiệu và doanh nghiệp § Cơ hội để cải tiến sản phẩm

• Bảo hành, bảo trì • Tư vấn

§ Dịch vụ thương mại và cung ứng

Thảo luận

v Các đặc điểm của sản phẩm nông

CCáácc chichiếếnn lưlượợcc marketing marketing a trên phứức hc hợợp tip tiếếp thp thịị ddựựa trên ph

nghiệp và cách thức gia tăng giá trị cho sản phẩm nông nghiệp

ChiChiếếnn lưlượợcc gigiáá

Hãy bán theo giá trị, đừng theo giá (Philip Kotler)

Định giá niêm yết Định giá theo mức lời mong muốn

Các bước thiết lập giá Giá được điều chỉnh theo giá trị

4. ðịnh giá

Chi phí cố định, chi phí biến đổi Tổng chi phí Chi phí trung bình So sánh với đối thủ

3. Ước tính Chi phí

Thấp hay cao?

2. Xác định độ nhạy cảm

Tồn tại? Thâm nhập thị trường? Cạnh tranh?

1. Mục tiêu định giá

Chiết khấu

Điều chỉnh giá

v Chủ động giảm giá

§Khống chế thị trường với giá thấp

v Chủ động tăng giá khi

Chiết khấu tiền mặt: Giá được giảm cho người mua trả tiền nhanh

§Lạm phát cao § Nhu cầu gia tăng

Chiết khấu số lượng: Giá được giảm cho người mua số lượng nhiều

CCáácc chichiếếnn lưlượợcc marketing marketing a trên phứức hc hợợp tip tiếếp thp thịị ddựựa trên ph

Câu hỏi thảo luận

§Chúng ta làm gì khi chi phí tăng cao

mà không thể tăng giá?

Kênh phân phốốii Kênh phân ph

Kênh phân phối

Loại kênh phân phối

- Kênh phân phối bao gồm một nhóm người và doanh

- Kênh ngắn (Phân phối trực tiếp): không có

nhà phân phối trung gian

nghiệp tham gia vào quá trình chuyển giao hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng

- Kênh dài (Phân phối gián tiếp): có ít nhất 1

mức độ trung gian

- Một kênh phân phối luôn bao gồm nhà sản xuất, khách hàng cuối cùng của sản phẩm trong hình thức hiện hữu của nó và một nhà phân phối trung gian (bán sĩ hay bán lẻ)

=> Phải quyết định kiểu trung gian nào phù hợp nhất với yêu cầu của nhà sản xuất

Vai trò của kênh phân phối

- đem sản phẩm đến đúng thị trường mục tiêu của nó

Vai trò của trung gian (thương lái)

Các kênh phân phối chính

v là những người thực hiện các hoạt động phân phối sản phẩm

v đóng vai trò đại diện cho nhà sản xuất (hay khách hàng)

v Hai loại trung gian

Ø Thương buôn, thương lái: đưa các mặt hàng sản xuất

đến thị trường - nhà bán sĩ - người bán lẻ

Ø Đại diện thương mại, môi giới: không trực tiếp sở hữu sản phẩm nhưng sắp xếp để chuyển giao hàng hóa đến khách hàng (VD: Môi giới bất động sản, đại lý du lịch, vé máy bay, nhân viên bảo hiểm)

- Sẽ không thực tế nếu một nhà sản xuất giao dịch

trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng

- Quý vị có thể xóa bỏ những người trung gian, nhưng không thể bãi bỏ những hoạt động phân phối cần thiết của họ

⇒Một người nào đó phải thực hiện các hoạt động

- Một nhà phân phối trung gian có thể thực hiện các hoạt động phân phối tốt hơn, hiệu quả hơn và rẻ hơn so với nhà sản xuất, người tiêu dùng hay thậm chí nhà phân phối khác.

phân phối khác nhau – nếu không phải là nhà phân phối trung gian thì hoặc là nhà sản xuất, hoặc là người tiêu dùng phải thực hiện các hoạt động này

Vai trò của trung gian (thương lái) Vai trò của trung gian (thương lái)

Hỗn hợp truyền thông tiếp thị

CCáácc chichiếếnn lưlượợcc marketing marketing a trên phứức hc hợợp tip tiếếp thp thịị ddựựa trên ph

TruyTruyềền thông, Qu

n thông, Quảảng cng cááoo trong marketing trong marketing

v Quảng cáo v Khuyến mãi bán hàng v PR Quan hệ công chúng v Bán hàng cá nhân v Tiếp thị trực tiếp và tương tác

Các yếu tố chính trong quá trình truyền thông

Các loại hình truyền thông tiếp thị

Quảng cáo

Khuyến mãi

Marketing trực tiếp

Bán hàng trực tiếp

Catalogs

Tài liệu quảng cáo

Bài đăng báo Đại diện bán hàng

Hội thi, gameshows, Xổ số

Quà tặng

Diễn văn

Hội chợ

Thư từ

In trên bao gói

Tặng mẫu

Hội thảo

Chương trình mục tiêu

Điện thoại, fax

Bỏ vào bao gói

Mẫu

Hội chợ

Báo cáo tổng kết năm

TM Điện tử, online

Bức tranh ấn tượng

Quá trình truyền thông

v Người nhận thông tin có thể không

§ Ảnh hưởng của nguồn phát thông tin càng lớn, tác động của nó đối với người nhận càng lớn

§ Tác động truyền thông lớn nhất khi cả hai

nhận được thông điệp như dự định vì: - Chú ý có chọn lựa - Sự sai lệch chủ quan

nguồn phát và nguồn nhận chia sẻ chung về các quan điểm, niềm tin

Quá trình truyền thông

v Quảng cáo

• Hiện diện trước công chúng • Tỏa khắp • Tạo ấn tượng • Không mang tính cá nhân

v Khuyến mãi

Hỗn hợp truyền thông tiếp thị

Truyền thông càng hiệu quả hơn nếu nguồn phát thông tin được xem là có hiểu biết hơn, vị trí cao hơn, khách quan hơn, đặc biệt là có quyền lực hơn

• Mang tính truyền thông • Có vai trò khuyến khích • Mời gọi, kích thích

• Độ tin cậy cao • Khả năng vươn tới khách hàng bên ngoài • Kịch tính hóa

v PR: Quan hệ công chúng

Chuyên đề 3

v Bán hàng trực tiếp • Giap tiếp trực tiếp • Nuôi dưỡng mối quan hệ • Nhận biết phản ứng khách hàng

Hỗn hợp truyền thông tiếp thị

XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

v Tiếp thị trực tiếp

Cách tốt nhất để giữ khách hàng là liên tục thể hiện cho họ thấy chúng ta cho họ nhiều hơn những gì lấy lại từ họ (Philip Kotler)

• Chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng • Tạo ra những tùy chọn khác nhau • Luôn cập nhật • Có tính chất giao tiếp

Xây dựng đặc tính thương hiệu

Thương hihiệệuu llàà ggìì?? Thương

v Thương hiệu không được tạo nên bởi quảng

cáo mà bởi quá trình tạo dựng ra nó. v Mọi người trong doanh nghiệp phải thấm nhuần thương hiệu v 3 cách để xây dựng thương hiệu từ bên trong

• Hiểu • Mong muốn • Chuyển giao sự cam kết thương hiệu

§ Các thuộc tính § Ích lợi § Giá trị § Văn hóa § Tính riêng tư § Người dùng

Xây dựng thương hiệu

§ Xác định rõ các giá trị cơ bản của doanh nghiệp § quản lý nhãn hiệu chuyên nghiệp để thực hiện

§ Sử dụng các tuyên bố giá trị thương hiệu như là động lực chính của các chiến lược, các hoạt động, dịch vụ và phát triển sản phẩm mới. § Đo lường hiệu quả xây dựng thương hiệu:

• Nhận thức và gợi nhớ • Sự hài lòng • Sự chi tiêu • Sự trung thành • Sự ủng hộ

các chiến thuật nhãn hiệu. § Phát triển một kế hoạch xây dựng thương hiệu tổng thể hơn § Xác định bản chất cơ bản của thương hiệu để chuyển giao cho khách hàng

Tài sản của thương hiệu

Giá trị của thương hiệu

phân phối và cửa hàng bán lẻ vì khách hàng sẽ mong đợi các cửa hàng này bán các thương hiệu mà họ mong muốn.

§ Doanh nghiệp sẽ bán được giá cao hơn so với đối thủ vì

được khách hàng định giá cao hơn

§ Doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng thị trường và phát triển

các sản phẩm mới

§ Nhãn hiệu nổi tiếng sẽ có một số khả năng tự vệ trước sự

cạnh tranh về giá.

v Lợi thế cạnh tranh của thương hiệu nổi tiếng: § Doanh nghiệp sẽ có lợi thế khi đàm phán với các nhà v Nhận thức về nhãn hiệu v Khả năng chấp nhận nhãn hiệu v Sự ưa thích nhãn hiệu

Những thuận lợi người bán nhận được từ thương hiệu nổi tiếng

Các loại thương hiệu

v Dễ dàng hoàn tất các đơn đặt hàng và

phát hiện các lỗi lầm

v Sự an toàn về mặt luật pháp v Cơ hội để thu hút 1 lượng khách hàng

v Tên hiệu (Brand Name): tên gọi sản phẩm để phân biệt với sản phẩm khác. Tên hiệu là phần đọc lên được. Ví dụ: Pepsi, Tribeco v Dấu hiệu (Brand Mark): biểu tượng, mẫu vẽ

trung thành và có lời.

v Khả năng phân khúc thị trường. v Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp

đặc trưng cho một hãng hoặc một sản phẩm. Ví dụ: biểu tượng của hãng Mercedes là cái vô lăng hình ngôi sao ba cạnh

v Nhãn hiệu thương mại (Trade Mark): là tên hiệu thương mại đã được đăng ký và được luật pháp bảo vệ tránh hiện tượng làm giả.

Các 4 chiến lược đặt thương hiệu

Quyết định đặt thương hiệu

• Tên riêng cho mỗi sản phẩm • Tên chung cho toàn bộ dòng sản phẩm • Tên cho 1 dòng sản phẩm cụ thể • Tên doanh nghiệp kết hợp với tên sản phẩm

Các công cụ xây dựng thương hiệu

Chất lượng cho 1 thương hiệu

v PR và báo chí v Tài trợ v Câu lạc bộ khách hàng (eg. Enfa family) v Thăm viếng doanh nghiệp v Triển lãm thương mại v Tổ chức sự kiện § Đề cập đến lợi ích của sản phẩm § Khả năng phân loại sản phẩm § Tạo dựng 1 hình ảnh chất lượng cao § Dễ đọc, dễ biết và dễ nhớ § Có tính chất đặc biệt § Không mang ý nghĩa xấu khi sử dụng ở quốc gia khác và ngôn ngữ khác

Đa nhãn hiệu và Đồng Nhãn hiệu

Câu hỏi thảo luận

v Đa nhãn hiệu v Đồng nhãn hiệu

v Lựa chọn một sản phẩm và thảo luận cách thức tạo nên một thương hiệu mạnh cho sản phẩm đó.

K(cid:1)t h(cid:2)p s(cid:3)c m(cid:4)nh thương hi(cid:7)u c(cid:8)a doanh nghi(cid:7)p s(cid:9)n xu(cid:10)t và doanh nghi(cid:7)p phân ph(cid:11)i

Chuyên đề 4

Hiệu quả chi phí của từng công cụ tiếp thị

TIẾP THỊ THEO VÒNG ðỜI SẢN PHẨM

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm

Vòng đời sản phẩm

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn giới thiệu

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn tăng trưởng

§ Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và đưa thêm những

Lợi thế của người đi trước

đặc điểm mới, kiểu dáng mới

§ Thêm những mô hình mới § Gia nhập những phân khúc thị trường mới § Tăng cường kênh phân phối và gia nhập các kênh

- Dẫn đầu về sản phẩm - Khai phá thị trường mới

phân phối mới

§ Chuyển từ quảng cáo để nhận biết sản phẩm sang

quảng cáo để ưa chuông sản phẩm

§ Hạ giá bán để thu hút thêm một lượng khách hàng mới

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn chín muồi

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn suy thoái

Củng cố thị trường v

Gia tăng số người sử dụng nhãn hàng bằng cách:

Thu hút những người chưa sử dụng sản phẩm

1. 2. Gia nhập những phân khúc thị trường mới Đoạt lấy những khách hàng của đối thủ 3.

Thuyết phục khách hàng hiện thời gia tăng sử dụng

§ Gia tăng đầu tư § Duy trì mức độ đầu tư § Giảm đầu tư § Thu hồi đầu tư § Đa dạng sản phẩm

1. 2. 3.

Sử dụng sản phẩm thường xuyên hơn Sử dụng sản phẩm với số lượng nhiều hơn Sử dụng sản phẩm trong nhiều cách khác

• •

Nâng cấp sản phẩm Cải tiến chất lượng Cải thiện hình ảnh Cải thiện phức hợp tiếp thị

Các khuynh hướng trong bán hàng

Chuyên đề 5

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

1. Nhiều dạng thức bán hàng mới 2. Cạnh tranh về kiểu dáng 3. Sự gia tăng số lượng các nhà bán lẻ lớn 4. Gia tăng đầu tư về kỹ thuật 5. Sự phổ biến toàn cầu của các nhà bán lẻ lớn 6. Bán kinh nghiệm, không chỉ bán hàng 7. Cạnh tranh giữa bán hàng trong cửa hàng và bán

hàng không cần cửa hàng

Cách tốt nhất để giữ khách hàng là liên tục thể hiện cho họ thấy chúng ta cho họ nhiều hơn những gì lấy lại từ họ (Philip Kotler)

Các loại cửa hàng bán lẻ

§ Bán hàng và tổ chức khuyến mãi § Mua hàng và phân loại § Chia nhỏ gói hàng § Lưu kho § Vận chuyển § Cung cấp dịch vụ trả góp § Chịu rủi ro § Khảo sát thông tin thị trường § Dịch vụ quản lý và kế toán

Các chức năng của các đại lý bán sĩ

Cửa hàng chuyên dùng: thường bán 1 dòng sản phẩm Vd: cửa hàng bán trang phục thể thao, cửa hàng bán thuốc tây Cửa hàng bán theo ngành hàng: bán nhiều dòng sản phẩm, mỗi dòng có 1 khu vực riêng VD: siêu thị điện máy Siêu thị: Khá lớn, chi phí thấp, lợi nhuận thấp, tự phục vụ, bán số lượng lớn Vd: CoopMart, BigC Cửa hàng tiện lợi: “Tiệm tạp hóa” Show room: bán theo catalog

Bán hàng không cần cửa hàng

www.chodientu.com

§Bán trực tiếp §Tiếp thị trực tiếp

• Tiếp thị qua điện thoại • Tiếp thị qua TV • Cửa hàng thương mại điện tử on-line

Cạnh tranh giữa các cửa hàng bán lẻ

Quản lý bán hàng

◦ Dịch vụ trước bán hàng: Nhận đặt hàng qua điện thoại và

thư tín, email

◦ Dịch vụ sau bán hàng: vận chuyển và giao hàng ◦ Dịch vụ đi kèm: cung cấp thông tin, đổi tiền, bãi đậu xe,

….

(cid:1) Môi trường Dịch vụ và Cửa hàng

◦ Định giá cao, bán số lượng thấp ◦ Định giá thấp, bán số lượng nhiều

◦ Quyết định giá § Bán các nhãn hiệu nổi tiếng mà đối thủ không có § Bán sản phẩm với các thương hiệu riêng § Bán những sản phẩm theo các sự kiện đặc biệt § Bán những sản phẩm mới nhất § Đưa ra các dịch vụ khách hàng § Phân loại sản phẩm theo từng phân khúc khách hàng

Quản lý bán hàng

Website 1-800-Flowers.com

§ Khu vực thương mại § Trung tâm mua sắm § Trung tâm cộng đồng § Đại siêu thị § Một chỗ trong cửa hàng lớn

Quyết định khuyến mãi Quyết định vị trí đặt cửa hàng

Website của Trại Cá Châu Tống Website của Trại Cá Châu Tống

Chuyên đề 6

Website của Trại Cá Châu Tống

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Thang bậc nhu cầu của con người (Maslow)

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua

Văn hóa

Tự khẳng định

Được tôn trọng

Tâm lý Xã hội KHÁCH HÀNG

Xã hội (cảm giác lệ thuộc, yêu thích)

An toàn

Tính cách cá nhân

Cơ bản (Ăn, mặc, ở)

Vai trò của người mua hàng

Năm đặc trưng của khách hàng tiềm năng

I. Người đưa ý kiến

II. Người tác động

III. Người quyết định

- Có nhu cầu về sản phẩm và ý thức được nhu cầu đó - Có quyền ra quyết định và đủ năng lực tài chính - Có cảm giác cấp thiết phải mua hàng - Rất tin tưởng vào DN và người bán - Sẵn sàng lắng nghe người bán

IV. Người mua

V. Người sử dụng

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG

Các loại hành vi khách hàng và nhiệm vụ của người bán

Nhận ra nhu cầu

Thúc đẩy các nhu cầu, sở thích của người tiêu dùng

Tác động nội tại Tác động bên ngoài

v Phức tạp

Quảng cáo

Tìm kiếm thông tin

VD: mua máy vi tính, máy nông nghi(cid:7)p, mua nhà ñ(cid:10)t => Tư vấn, nêu bật điểm khác biệt, sự ưu việt của sản phẩm

Nguồn tt cá nhân Nguồn tt từ tiếp thị Nguồn tt đại chúng Kinh nghiệm bản thân

v Giảm rắc rối, mua trước tin sau

Xem xét các lựa chọn

VD: s(cid:9)n ph(cid:14)m m(cid:15) ph(cid:14)m, th(cid:16)c ph(cid:14)m => Cung cấp niềm tin (cho thử)

Quảng cáo, tư vấn, nêu bật những ưu việt, khác biệt của sản phẩm

So sánh các giá trị, đặc tính, giá cả và so sánh lợi ích của sản phẩm

v Theo thói quen

Quyết định mua

Thái độ của người khác Các yếu tố bất ngờ

VD: Mua nư(cid:17)c ch(cid:10)m => khuyến mãi, quảng cáo

Cung cấp thông tin và hỗ trợ nhằm giảm thiểu rủi ro xảy ra cho khách hàng

v Thích thay đổi

cám ơn, hướng dẫn

Đánh giá sau khi mua

VD: mua b(cid:18)t gi(cid:19)t, xà bông, nư(cid:17)c gi(cid:9)i khát => gia tăng sự có mặt của sản phẩm trên thị trường

sử dụng, bảo hành,…

Thái độ (thỏa mãn?) Hành động (sử dụng, vứt bỏ, giới thiệu)

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Chuyên đề 7

Kỹ năng lắng nghe

KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Người bán hàng hiệu quả là người biết chủ động lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

v Mở rộng tâm hồn, tiếp thu thông điệp từ khách hàng v Lắng nghe ngay từ đầu v Phân tích những gì được nói và không được nói v Không cần nói nhiều v Không bao giờ ngắt lời khách mà hãy để cho họ ngắt lời v Đặt câu hỏi gợi mở v Ghi nhớ những gì đã nghe v Tập trung, đừng sao nhãng v Luôn phản hồi thích hợp v Luôn bình tĩnh

Hãy giới thiệu một sản phẩm để tự nó bán nó

Giới thiệu sản phẩm

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Tránh biến giá cả thành một vấn đề chính cho cuộc trò chuyện

1 1

2

Tập trung vào lợi ích sản phẩm đối với khách, không phải tính năng hay giá cả

Kỹ năng đặt câu hỏi

Tìm cách thể hiện giá trị sản phẩm

3

Làm thế nào để biết khách hàng muốn mua gì? Gắn lợi ích khách hàng với giá trị sản phẩm

4

Hãy hỏi họ!

v Tránh những câu hỏi vô ý, xúc phạm khách hàng VD: - Gài bẫy khách hàng: Ông (bà) muốn mua về bán lại kiếm

lời, phải không?

v Chuẩn bị sẵn cáng nhiều câu hỏi mở càng tốt v Đặt những câu hỏi về nhu cầu khách hàng v Đặt những câu hỏi có thể xác định được vấn đề v Đặt những câu hỏi xác định được động lực của khách v Hỏi những câu hỏi dễ trả lời

- Soi mói khách hàng: Ai kêu anh (chị) đến đây mua vậy? - Diễn đạt thiếu tế nhị: Anh (chị) có mang đủ tiền không?

VD:

§ Tôi có th(cid:24) giúp gì cho Ông (Bà, Cô, Chú, Anh, Ch(cid:25),…)? § Ông (bà,…) đang mu(cid:11)n tìm mua cái gì? Ông (bà,…) đang

Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng đặt câu hỏi

mu(cid:11)n s(cid:26) d(cid:27)ng nó trong d(cid:25)p nào,….?

§ Ông (bà,…) đang mu(cid:11)n tìm mua lo(cid:4)i nào? v(cid:17)i kích c(cid:28) nào?

Bao nhiêu?....

Ba “KHÔNG’ khi đặt câu hỏi

Trò chơi Đóng vai

v Hãy chia lớp thành các nhóm bán hàng và mua hàng, rồi đóng vai là người bán và mua hàng để đặt các câu hỏi

v Thảo luận các khó khăn khi đặt câu hỏi đối với khách hàng và cho biết cách khắc phục!

v Không trả lời giùm khách hàng v Không ngắt lời khách v Không quên hỏi thêm VD: - Ông (bà) làm ơn nói rõ thêm về điều đó không? - Nếu khách hàng kể về 1 vấn đề đối với những món hàng đã mua trước đó như con cá hôm qua to quá, cả nhà không ăn hết, nên hỏi: vậy, anh (chị) để vào tủ lạnh để hôm nay ăn hay làm sao?

Khác biệt hóa

Chuyên đề 8

Đặc điểm sản phẩm

1 1

Dịch vụ khách hàng

2 Chiến lược khác biệt hóa

Nhân lực tiếp thị và bán hàng

3

Nếu muốn diễn tả ngắn gọn các khái niệm và nội dung của tiếp thị, chỉ cần 3 chữ “khác biệt hóa” Thị trường mục tiêu

4 Khác biệt hóa sản phẩm

Khác biệt hóa dịch vụ

Hình thức Tự chọn hay có phục vụ

a 1

Bao gói Tư vấn kỹ thuật

b

Kích cỡ Giao hàng tận nhà

c

Chất lượng Bảo hành

d

Khác biệt hóa thị trường mục tiêu

Xâm nhập thị trường mới

v Tận dụng lợi thế của người dẫn đầu

Theo địa lý: nông thôn hay thành thị, xuất khẩu

hay nội địa

a 1

Theo đặc điểm con người: giới tính, tuổi

b

Theo thời gian: sáng chiều, Tết

c

Tính chuyên biệt của sản phẩm

d

100

Các chức năng của các nhà bán buôn

Chuyên đề 9

Bán buôn

18 - 10 2

102

Phân loại bán buôn

Bán buôn với dịch vụ đầy đủ

Các nhà bán buôn: - Sở hữu độc lập - Mang tên của hàng hóa mà họ cung cấp, -Thực hiện việc lưu kho -Cung cấp tín dụng -Duy trì lực lượng bán hàng -Đảm trách việc giao hàng -Cung cấp các trợ giúp

Chia làm 2 loại: dịch vụ đầy đủ và dịch vụ hạn chế