zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài giảng Logistics: Chương 2 - TS. Nguyễn Xuân Quyết

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Báo xấu

51
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Logistics: Chương 2 Dịch vụ khách hàng trong logistics cung cấp cho người học các kiến thức: Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng; Phân loại và xác định các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng; Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng; Qui định của Nhà nước về dịch vụ khách hàng trong logistics. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Logistics: Chương 2 - TS. Nguyễn Xuân Quyết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTP TPHCM LOGO KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS (CUSTOMER SERVICE OF LOGISTICS ) Giảng viên: TS. Nguyễn Xuân Quyết Email: quyetan25@yahoo.com
NỘI DUNG 2.1. Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành DV KH 2.1.1. Khái niệm DV khách hàng 2.1.2. Các nhân tố cấu thành DV khách hàng 2.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của DV khách hàng 2.2. Phân loại và xác định các chỉ tiêu DV khách hàng 2.2.1. Phân loại DV khách hàng 2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách hàng 2.3. Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng DV khách hàng 2.3.1 Quá trình thực hiện đơn hang 2.3.3 Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng DV khách hàng 2.3.3 Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối 2.4. Qui định của Nhà nước về DV KH trong logistics © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 2
2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS 1) Khái niệm:  DV KH (Customer Service), là tât cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho KH - người trực tiếp mua HH&DV của công ty Nhà quản trị quan điểm ngành Nhà quản trị DV, marketing logistics •SP bao gồm tất • DV nói đến các lợi ích thỏa mãn •CS liên quan tới cả các yếu tố nhu cầu chức năng của KH - các hoạt động chúng vô hình hữu hình và vô • CS là các DV kèm theo để hoàn làm gia tăng giá hình:+lợi ích cốt thành quá trình giao dịch trị trong chuỗi lõi + SP hiện marketing - SP hữu hình hay vô cung ứng hữu + lợi ích gia hình đều có CS kèm theo tăng (CS)  CS, là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới KH (Coyle J.J. et al, 2007).  Phạm vi DN, CS đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của KH thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho KH. © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 3
2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS 2) Các nhân tố cấu thành DV KH  DV KH (Customer Service), được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến CP của cả người mua và người bán TG Độ tin cậy Thông tin Sự thích nghi •Là yếu tố quan •Dao động TG •Nhân tố liên •Tính linh hoạt trọng cung cấp giao hàng quan đến các của DV logistics lợi ích mong đợi •Phân phối an hoạt động giao trước những yêu khi KH đi mua toàn tiếp, truyền tin cầu đa dạng và hàng, thường •Sửa chữa đơn cho KH về bất thường của được đo bằng hàng HH/DV, quá KH tổng lượng TG trình cung cấp •Nhận ra và đáp từ thời điểm KH DV một cách ứng những yêu ký đơn đặt hàng chính xác, cầu khác nhau tới lúc hàng nhanh chóng, dễ của KH bằng được giao hay hiểu nguồn lực hữu khoảng TG bổ •các khiếu nại, hạn của DN xung hàng hóa đề xuất, yêu cầu trong dự trữ. từ phía KH để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 4
2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS 3) Vai trò của DV KH  Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DV KH thể hiện những vai trò khác nhau CS như một hoạt CS là thước đo kết CS là một triết lý động quả thực hiện • Cấp độ này coi CS • Như tỷ lệ % của • Cho phép mở rộng như một nhiệm vụ việc giao hàng đúng vai trò của CS trong đặc biệt mà doanh hạn và đầy đủ; số 1DN nghiệp phải hoàn lượng đơn hàng • Ảnh hưởng đến thói thành để thoả mãn được giải quyết quen mua hàng ( sự nhu cầu KH. trong giới hạn TG trung thành) của • Call center, là cơ cấu cho phép.. khách hang chức năng chính đại • Cung cấp những • Ảnh hưởng đến diện cho mức DV tiêu chuẩn để làm doanh số bán.. này- cơ bản là giải thước đo cho sự cải quyết các vấn đề tiến chức năng của phàn nàn và các hệ thống logistics khiếu nại Mối quan hệ giữa DV KH với doanh thu © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 5
2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS 3) Vai trò của DV KH  Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DV KH thể hiện những vai trò khác nhau CS như một hoạt CS là thước đo kết CS là một triết lý động quả thực hiện • Cấp độ này coi CS • Như tỷ lệ % của • Cho phép mở rộng như một nhiệm vụ việc giao hàng đúng vai trò của CS trong đặc biệt mà doanh hạn và đầy đủ; số 1DN nghiệp phải hoàn lượng đơn hàng • Ảnh hưởng đến thói thành để thoả mãn được giải quyết quen mua hàng ( sự nhu cầu KH. trong giới hạn TG trung thành) của • Call center, là cơ cấu cho phép.. khách hang chức năng chính đại • Cung cấp những • Ảnh hưởng đến diện cho mức DV tiêu chuẩn để làm doanh số bán.. này- cơ bản là giải thước đo cho sự cải quyết các vấn đề tiến chức năng của phàn nàn và các hệ thống logistics khiếu nại Mối quan hệ giữa DV KH với doanh thu © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 6
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS 1) Phân loại DV KH  CS đi kèm với các SP chính yếu nên cũng gắn liền với nhu cầu của các nhóm KH mục tiêu của các SP này. Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và cung cấp DV có thể sử dụng một số cách phân loại CS sau: Theo các giai đoạn trong Theo mức độ quan trọng Theo đặc trưng tính chất quá trình giao dịch của CS •Trước bán: DV về TT, giới • CS chính yếu, là nhóm • DV kỹ thuật (hoàn thiện thiệu, quảng cáo, chào hàng, những DV mà dDN cung SP), gồm: chuẩn bị hàng chuẩn bị HH, bao bì, đóng cấp thường xuyên cho hóa, phân loại, chọn lọc, gói… KH, DV mà DN có ưu thế ghép đồng bộ, đóng gói •Trong bán: trao đổi SP, tính về nguồn lực và mang lại và gửi hang.. toán mức dự trữ, giới thiệu, nhiều lợi nhuận.. tư vấn, hướng dẫn lựa chọn, • DV tổ chức kinh doanh thanh toán, đóng gói, • DV phụ, là nhóm những như: DV ký gửi hàng hóa, phương tiện vận chuyển, bốc DV không được doanh ủy thác mua bán hàng xếp, giao nhận.. nghiệp cung cấp thường hóa, nhận bảo quản thuê •Sau bán (hậu mãi): lắp đặt xuyên, hạn chế về nguồn hàng hóa, cho thuê kho yêu cầu, hướng dẫn sử dụng, lực, được sử dụng để tăng hàng, quầy hàng, cửa vận hành, góp ý về các giải tính linh hoạt hơn là hàng, các trang thiết bị pháp kinh tế – kỹ thuật, sửa nhằm vào lợi nhuận trước chuyên dùng chưa sử chữa, bảo dưỡng, bán và mắt. dụng hết công suất, môi thay thế phụ tùng; gia công, • Kiểu phân loại này hay sử giới giao nhận, vận thay thế, mua lại hàng cũ, chuyển; bốc dỡ thuê… dụng tại các DNSX nhằm đổi hàng mới, tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội thích nghi các nguồn lực • DV bốc xếp, vận chuyển nghị KH; bảo hành; sửa hữu hạn để tập trung cho và gửi hàng chỉnh… quá trình SX.  Có thể phân CS theo chủ thể (thứ 1, 2, 3)/ theo địa điểm (DN/ KH yêu cầu) © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 7
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS 2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS  2.1 Các chỉ tiêu đo lường DV KH: a1. Mức tiêu chuẩn DV KH (Customer Service Standards) a2. Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency). a3. Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate): a4. Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete): a5. Tốc độ cung ứng (Speed):.(Lead time) a6. Độ ổn định TG đặt hàng( Consistency): a7. Tính linh hoạt ( Flexibility): a8. Khả năng sửa chữa các sai lệch ( Malfuntion Recovery): a9. Độ tin cậy DV ( Reliability):  Ngoài ra, các chỉ tiêu về tính thuận tiện của đặt hàng, sự an toàn cho hàng hóa như vận chuyển hàng không gây thiệt hại, các vận đơn chính xác / hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ… Tuy nhiên các chỉ tiêu này rất khó có thể đánh giá hoặc định lượng. © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 8
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS 2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS  2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách PP1) Phân tích mối quan hệ CP / doanh thu ( Xác định mức DV tối ưu) F(x)= R(x) – C(x)  Max $ Doanh thu D CP T Trong đó: Lợi nhuận Đóng góp LN Flog F(x) là hàm lợi nhuận; R(x) là hàm doanh thu; C(x) là hàm CP với LN biến số x là mức DV KH. D* Chất lượng DV  100% => Mức tiêu chuẩn CS tối ưu không phải là mức chất lượng cao nhất nhưng là mức đóng góp được nhiều lợi nhuận nhất dựa trên sự cân đối giữa doanh thu và CP © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 9
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS 2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS  2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách PP2) Phân tích các phương án CP thay thế - mức CS logistics khác nhau CP logistics hàng No Các phương án thay thế Trình độ DV KH năm Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển 1 5.000.000 $ 80% đường thuỷ, mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển 2 7.000.000 $ 85% đường sắt, mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển 3 9.000.000 $ 90% ôtô, mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển 4 12.000.000 $ 93% đường sắt, mức dự trữ cao Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển 5 15.000.000 $ 95% ôtô, mức dự trữ cao Chuyển đơn hàng bằng điện thoại, vận 5 16.000.000 $ 96% chuyển ôtô, mức dự trữ cao  Không chỉ ra các phương án của hệ thống logistics và mức CS ảnh hưởng đến doanh thu, nhưng có thể xác định được mức CP tăng thêm của mỗi mức DV.  Không thể đảm bảo rằng, trình độ DV có sự cân đối tốt nhất giữa doanh thu và CP © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 10
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS 2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS  2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách PP3) Ưu tiên (phân tích ABC) - Ma trận phân loại KH – SP Loại SP (thứ tự loại tối ưu 1- Mức Tỉ lệ hàng TG Đạt tiêu Loại KH 20) tối ưu DT trong (giờ) chuẩn A B C D kho (%) (%) I 1 2 6 10 II 3 4 7 12 1-5 100 48 99 III 5 8 13 16 6-10 97.5 72 97 IV 9 14 15 19 11-15 95 96 95 V 11 17 18 20 16-20 90 120 93  Mức tối ưu được chia ra làm 4 mức, trong đó: + Mức tốt nhất, loại 1-5, 100% có dự trữ, giao hàng 48h và 99% hàng chuyển phù hợp với các tiêu chuẩn. + Mức kém hiệu quả nhất là từ 16-20, cung cấp hàng hoá trong vòng 120h, mức dự trữ 90% và hàng được chuyển đạt tiêu chuẩn là 93%. © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 11
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS 2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS  2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách PP3) Dựa trên CP thiếu hàng dự kiến (Phản ứng của KH khi hết hàng kho) Bước 1: xác định những hậu quả có khả năng xảy ra do việc thiếu hàng. Thông thường có 3 khả năng: đặt hàng lại - mất doanh số - mất KH. Bước 2: Tính toán CP thiệt hại và ước lượng CP của việc thiếu hàng để bán: +70% sẽ đặt hàng lại khi thiếu hàng, mỗi đơn đòi khoản CP phụ thêm là 60$. +20% mất doanh số, CP do mất doanh số này là 200$ trên lợi nhuận biên. +10% dẫn tới việc mất KH, CP là 2.000$. Tổng ảnh hưởng: (70% của 60$) = 42$ + (20%x200$) = 40$ + (10%x2.000$) = 200$ = Tổng CP ước tính mỗi lần thiếu hàng = 282$. Nếu 1 chu kỳ dự trữ x 10 lần thiếu hàng thì tổng CP thiếu hàng là: 2.820$ Bước 3: Xác định dự trữ hơp lý, 2.820$ là số tiền trung bình mà DN có thể tiết kiệm khi ngăn được toàn bộ việc thiếu hàng để bán, do vậy DN chỉ nên tiến hành dự trữ phụ thêm một lượng hàng có CP dự trữ không lớn hơn 2820$ = Lượng dự trữ nhằm chống lại việc thiếu hàng
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS 2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng  Chỉ tiêu về CS, Mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng. Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi của đơn hàng đúng hạn đơn đặt hàng Ví dụ: Giả sử trong 12 tháng, hoạt động 1CS để đáp ứng nhu cầu KH là: 90% giao hàng đúng hạn; 80% hoàn thành đơn hàng; 70 % hàng lỗi, hỏng; Mức độ đáp ứng đơn hàng hoàn hảo xét trên góc độ CS là: 90% x 80% x 70%  50%  Chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu HH dự trữ/ lượng dự trữ HH có sẵn sẽ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đơn hàng. Ví dụ: 1 đơn hàng yêu cầu 5 loại SP, mỗi SP có xác suất dự trữ là 0,9 thì xác xuất đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59 © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 13
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS 2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng Thông tin trực tiếp Thông tin gián tiếp Hành trình của một đơn đặt hàng © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 14
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS 2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng Hình thành đơn đặt hàng (Order preparation), là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàg hóa hoặc DV của KH. Hình thành TruyÒn tin vÒ TiÕp ®¬n hµng ®¬n hµng nhËn ®¬n Quá trình đáp ứng đơn hàng hµng B¸o c¸o Thùc hiÖn tr¹ng th¸i ®¬n hµng Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal), là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý. Có 2 cách cơ bản: Chuyển bằng sức người & Chuyển bằng phương tiện điện tử. Tiếp nhận đơn hàng (Order entry), là 1 hoạt động trước khi thực hiện 1 đơn hàng, gồm: (1) kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả SP, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của những SP được đặt; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng của KH; (5) sao chép lại thông tin đặt hàng; (6) viết hóa đơn. Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm hoạt động: (1) tập hợp HH trong kho, SX hoặc mua; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng chương trình giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Hoạt động có thể thực hiện song song với kiểm tra xác nhận đơn hàng. Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting), không ảnh hưởng đến tổng TG đơn hàng. Nó cam kết 1CS tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho KH về bất cứ sự chậm trễ nào. Gồm: (1) theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin KH tiến trình toàn bộ chu kỳ đặt hàng và giao hàng. © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 15
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS 2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng  Chỉ tiêu về CS, Mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng. Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi của đơn hàng đúng hạn đơn đặt hàng Ví dụ: Giả sử trong 12 tháng, hoạt động 1CS để đáp ứng nhu cầu KH là: 90% giao hàng đúng hạn; 80% hoàn thành đơn hàng; 70 % hàng lỗi, hỏng; Mức độ đáp ứng đơn hàng hoàn hảo xét trên góc độ CS là: 90% x 80% x 70%  50%  Chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu HH dự trữ/ lượng dự trữ HH có sẵn sẽ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đơn hàng. Ví dụ: 1 đơn hàng yêu cầu 5 loại SP, mỗi SP có xác suất dự trữ là 0,9 thì xác xuất đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 = 0,59 © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 16
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS 2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS  Chu kỳ đáp ứng đơn hàng hay khoảng tg thực hiện đơn hàng (Lead time) được định nghĩa: là khoảng tg từ khi KH gửi đơn đặt hàng đến khi KH nhận được HH. Các yếu tố của tg đặt hàng gồm: tg đặt hàng, tg tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, tg bổ sung dự trữ, tg SX và tg giao hàng. + TG đặt hàng, phụ thuộc phương thức đặt hàng, gồm tg người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và tg mà đơn hàng được chuyển đi. © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. Phân tích tổng TG đáp ứng đơn hàng 17
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS 2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS  TG tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, xảy ra đồng thời: Chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể thực hiện khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang tiến hành. =>Tổng TG tiến hành 2 hoạt động không phải là tổng TG của mỗi hoạt động đơn lẻ. TG bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ ảnh hưởng TG thực hiên, dự trữ kho sẽ được sử dụng. Khi dự trữ kho hết, cần bổ sung bằng các đơn đặt hàng kế tiếp (back order) hoặc SX. =>Quá trình chuẩn bị đôi khi rất đơn giản/ cũng khá phức tạp và được và tự động hóa cao. TG vận chuyển và giao hàng. TG giao hàng từ khi hàng được đặt trên phương tiện đến khi được nhận và dỡ xuống tại người mua. =>Có thể gồm TG chất điểm đầu, dỡ điểm cuối. =>Việc đo lường, kiểm soát TG giao hàng đôi khi rất khó khi thuê chuyên chở. Nên chủ động Tốc độ thực hiện đơn hàng, bị ảnh hưởng rất lớn bởi các kỹ thuật, như: mã số, máy tính hóa và truyền thông điện tử. Do đó các công ty thường áp dụng triệt để các kỹ thuật này để rút ngắn thời gian và nâng cao chất lượng CS. Cấp độ Hình thức của hệ thống Tốc độ Chi phí thực hiện/ duy trì Hiệu quả Độ chính xác 1 Thực hiện bằng tay Chậm Thấp Thấp Thấp 2 Thưc hiện bằng diện thoại Trung bình Trung bình Tốt Trung Bình 3 Nối mạng điện tử trực tuyến Nhanh Đầu tư cao, chi phí thấp Rất tốt Cao Đặc trưng của các hệ thống thực hiện đơn hàng © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 18
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS 2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS TG vận chuyển và giao hàng Dòng thông tin đặt hàng theo kiểu truyền thống Dòng thông tin giao dịch điện tử © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 19
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS 2.3.3, Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối Quá trình đặt hàng từ các nhà sản xuất với quy mô lớn, Hệ thống đặt hàng này chủ yếu được thực hiện bằng sức người. Về hình thức, quá trình đặt hàng có thể được tự động hóa/ bán tự động, con người vẫn chiếm phần lớn trong chu kỳ đặt hàng  Yêu cầu KH đặt hàng theo 2 cách: từ các khu vực thị trường và KH chủ động gửi đơn đặt hàng hoặc điện thoại trực tiếp tới trung tâm tiếp nhận đơn hàng.  NV phụ trách CS sao chép đơn đặt hàng vào những mẫu đơn -> cùng với đơn đặt hàng gửi qua thư tập hợp -> định kỳ chuyển tới đại diện phòng DV KH cấp cao - người kiểm soát thông tin cho giám đốc bán hang (GĐBH).  GĐBH xem xét thông tin đặt hàng để nắm bắt hoạt động bán hàng. GĐBH thường viết lưu ý chỉ dẫn trên đơn hàng về những yêu cầu đặc biệt của KH.  Tiếp theo, đơn hàng sẽ được gửi tới nhân viên chuẩn bị đơn hàng, người sao chép thông tin đặt hàng theo những chỉ dẫn đặc biệt trên mẫu đơn chuẩn KH.  Ở bước này, đơn đặt hàng được gửi tới phòng kế toán để kiểm tra khả năng thanh toán. Sau đó được chuyển tới phòng Bán hàng để xác định giá.  Tiếp theo, phòng phân tích dữ liệu nhập thông tin đặt hàng vào trong máy tính để chuyển thông tin tới nhà máy, để quá trình thực hiện đơn hàng thuận tiện hơn, và để việc kiểm tra các đơn đặt hàng đang thực hiện được dễ dàng.  Cuối cùng, người đại diện phòng CS cấp cao kiểm tra đơn hàng ở mẫu cuối cùng và chuyển nó qua cách truyền tải điện tử tới người sản xuất thích hợp. Ở bước này, thông tin đặt hàng cũng đã sẵn sàng để cung cấp cho KH. © Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.29: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Doanh Nghiệp

628 tài liệu

881 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.