Bài giảng Quản trị Logistics kinh doanh: Chương 2

Chia sẻ: Trần Ngọc Lâm | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

334
lượt xem 83
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dưới đây là bài giảng Quản trị Logistics kinh doanh chương : Quản trị các hoạt động logistics cơ bản trình bày nội dung về dịch vụ khách hàng, quản trị dự trữ, quản trị vận chuyển, các yếu tố tác động đến chi phí vận chuyển, đặc trưng của vận chuyển hàng hóa,... Tham khảo tài liệu này để hiểu rõ hơn chi tiết môn học.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị Logistics kinh doanh: Chương 2

QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC • Chương 1. Tổng quan môn học Quản trị Logistics kinh doanh • Chương 2. Quản trị các hoạt động logistics cơ bản • Chương 3. Quản trị các hoạt động logistics hỗ trợ • Chương 4 . Tổ chức và kiểm soát logistics
CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CƠ BẢN • 2.1 Dịch vụ khách hàng • 2.2 Quản trị vận chuyển hàng hóa • 2.3 Quản trị dự trữ hàng hóa
2.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Người tiêu dùng / Khách hàng Marketing / Logistics
2.1.1 Dịch vụ khách hàng Khái niệm • Theo các nhà quản trị marketing • Theo các nhà quản trị dịch vụ • Theo quan điểm ngành logistics
2.1.1 Dịch vụ khách hàng Khái niệm • DVKH là tât cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty • DVKH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng
2.1.1 Dịch vụ khách hàng Khái niệm • Trong phạm vi một DN, DVKH đề cập đến một chuỗi các hoạt động đ ặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong m ột số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận t ải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. Mô tả quá trình đặt hàng và dịch vụ khách hàng Quá trình đặt hàng của khách hàng MUA KHO BAO VC DT BÌ Nơ duy trì i dự trữ hay Khách hàng cung cấp Quá trình cung cấ dịch vụ p hàng Chuẩ n bị hàng, tính toán dự trữ, di Trao chuyể bao gói, n, Giao đơn giấ tờ……. y hàng hàng
Đặc trưng của DVKH • DVKH có đầy đủ đặc trưng của dịch vụ nói chung. • Đặc thù: – Gắn liền với sự vận động của sp hữu hình, tạo ra giá trị bổ sung cho sp hữu hình đó. – Đặc trưng chu kỳ
Các nhân tố cấu thành
Tính đa dạng về chủng loại, sẵn có trong dự trữ Yêu cầu của dịch vụ logistics: cung ứng đúng số lượng, cơ cấu, chất lượng => cơ cấu hàng hóa phải đa dạng, phong phú, luôn có đủ hàng dự trữ
Thời gian đáp ứng đơn hàng Khoảng thời gian đơn hàng được thiết lập cho đến khi KH nhận được lô hàng theo yêu cầu • Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng • Thời gian chờ hàng do dự trữ thiếu • Thời gian giao hàng
Mức độ tin cậy trong giao hàng Giao hàng thường xuyên và ổn định, ít dao động về thời gian, chất lượng hh, thực hiện đơn hàng chính xác • Dao động thời gian giao hàng • Sửa chữa đơn hàng • Phân phối an toàn
Tính linh hoạt Khả năng thich nghi của dịch vụ logistics với những đòi hỏi đa dạng và hay thay đổi của KH Tính thông tin Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời tới KH trong toàn bộ quá trình logistics bán hàng
Các chỉ tiêu đo lường DVKH Mức tiêu chuẩn DVKH • Tần số thiếu hàng • Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa • Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng • Tốc độ cung ứng • Độ ổn định thời gian đặt hàng • Tính linh hoạt • Khả năng sửa chữa các sai lệch • Độ tin cậy dịch vụ
Vai trò của DVKH Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (lòng trung thành của tập khách hàng hiện tại)
Vai trò của DVKH Ảnh hưởng đến doanh số bán Vùng chuyển giao Vùng chuyển giao Doanh thu Vùng ngưỡng Vùng d/thu suy giảm Vùng d/thu cận biên giảm dần Tiêu chuẩn dịch vụ  100%
Các phương pháp xác định tiêu chuẩn DVKH • Phương pháp phân tích mối quan hệ Chi phí/Doanh thu (Xác định mức dịch vụ tối ưu) • Phương pháp phân tích các phương án chi phí thay thế • Phương pháp ưu tiên (Phân tích ABC) • Phương pháp dựa trên chi phí thiếu hàng dự kiến (Phản ứng của khách hàng khi hết hàng trong kho) Tiêu chuẩn hóa DVKH (xác định mức dịch vụ tối ưu)
Tối ưu hóa DVKH Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh Kh¸i tr×nh ®é dÞc h vô KH ®Ó ®¹t ®î niÖm kh¶ n¨ng lîi nhuËn tè i ®a Mø c DV tè i u ko ph¶i lµ Mø c DV c ao nhÊt Lµ mø c DV ®ãng g ãp nhiÒu nhÊt  Do anh thu c hi phÝ c ho lîi nhuËn c ña DN  Tr×nh ®é DV KH
Tối ưu hóa DVKH Quan hÖ • DÞc h vô rÊt kÐm gi÷a do anh thu c ùc thÊp DT & DVKH • Ng ìng dvô hîp lÝ do anh thu t¨ng nhanh • khã ®¹t ®îc c hÊt lîng dvô 100% DT ®¸p ø ng ®ßi hái c ña mäi KH KH khã c hÞu v× s ù c h¨m s ãc qu¸ ®¸ng c ña DN ChÊt lîng d Þc h v ô  100%