zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng

Chia sẻ: HidetoshiDekisugi HidetoshiDekisugi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Báo xấu

38
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng; phân loại và xác định chỉ tiêu dịch vụ khách hàng; chu kỳ đơn hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng; quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại doanh nghiệp;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng

7/8/2020 3.3 KIỂM SOÁT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP Các chỉ tiêu kiểm soát Đo lường kết quả Đo lường kết quả Đo lường toàn diện Bên trong Bên ngoài Chuỗi cung ứng • Chi phí CP vận chuyển • Đo lường mong đợi KH • Thỏa mãn KH/chất lượng CP kho - K.năng cung cấp h2 • Thời gian CP xử lý ĐĐH - Thời gian thực hiện ĐH • Tổng CP Chuỗi cung ứng • Dịch vụ khách hàng - K.năng đảm bảo thông tin • Tài sản Tỷ lệ đầy đủ H2 - K.năng gquyết khiếu nại Lỗi trong giao hàng • XĐ chuẩn mực thực tiến tốt nhất Số đơn hàng bị trả lại - Chuẩn mực của đối thủ cạnh tranh Thời gian cung ứng - Chuẩn mực của DN dẫn đầu ngành • Năng suất Doanh số/1nhân viên • Chỉ tiêu đo lường tài sản • Chất lượng Tần số hư hỏng 41 Tổng giá trị hư hỏng Chương 4 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HH CHO KH 4.1 Khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành DVKH 4.2 Phân loại và xác định chỉ tiêu DVKH 4.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH 4.4 Quá trình cung ứng HH cho KH tại DN 42 21
7/8/2020 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH Quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh, giá trị tăng thêm trong CCU nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho KH Quá trình đặt hàng của KH MUA KHO VC BAO DT BÌ Nơi duy trì KHÁCH dự trữ hay HÀNG cung cấp hàng Quá trình cung ứng trực tiếp hàng hoá Chuẩn bị hàng, tính toán dự trữ, di chuyển, bao gói, giấy tờ Trao Giao đơn hàng hàng 43 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH  Sự giao động về thời gian  Từ đặt hàng đến giao hàng  Phân phối an toàn  QL tốt quá trình đáp ứng ĐH  Sửa chữa đơn hàng  Truyền thông tin cho KH  Thu thập hồi từ KH  Đáp ứng y.c đa dạng, bất thường  Nhanh, chính xác, liên tục  Thực hiện nguyên tắc ưu tiên 44 22
7/8/2020 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH Vai trò  DVKH trở thành cam kết của DN DVKH  DVKH bao trùm mọi hoạt động như triết lý  DVKH là thước đo của việc triển khai DVKH hoạt động logistics như một thước đo  Thiết kế các tiêu chuẩn DVKH KQ hoạt động  DVKH như một nhiệm vụ KH DVKH  Là việc hoàn thành các giao dịch như một hoạt động  Phòng DVKH: giải quyết khiếu nại 45 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH • 65% doanh thu là từ • DVKH ko phải yếu Tầm quan KH hiện tại trọng tố duy nhất làm • CP tìm KH mới gấp 6 tăng DT lần CP duy trì KH cũ • DT ảnh hưởng bởi • Cạnh tranh bằng DV khả năng cung cấp Duy trì Ảnh hiệu quả hơn bằng lòng hưởng các mức DV giá, SP trung đến thành doanh số 46 23
7/8/2020 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Theo các giai đoạn của Theo mức độ Theo đặc trưng q.t giao dịch quan trọng tính chất • Dịch vụ trước bán • Dịch vụ chính yếu • DV kỹ thuật • Dịch vụ trong khi bán • Dịch vụ phụ • DV tổ chức KD • Dịch vụ sau bán • DV bốc xếp, VC, gửi hàng Doanh nghiệp Doanh nghiệp sản Doanh nghiệp thương mại xuất và DV DV logistics 47 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Mức tiêu chuẩn dịch vụ KH Tần số thiếu hàng Tỷ lệ đầy đủ hàng hoá Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng Tốc độ cung ứng Độ ổn định thời gian đặt hàng Tính linh hoạt Khả năng sửa chữa các sai lệch Độ tin cậy dịch vụ 48 24
7/8/2020 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Phân tích quan hệ DT - CP DT, CP, LN DT Đóng góp Lợi nhuận CP . d* Chất lượng dịch vụ  100% LN 49 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Phương pháp Phương pháp phân tích ABC ưu tiên Chia KH hoặc hàng hoá thành 3 nhóm dựa trên: • Cơ cấu KH, h2 dự trữ • Mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động KD A B C Cơ cấu KH, HH: 20% Cơ cấu KH, HH: 50% Cơ cấu KH, HH: 30% Cơ cấu DT : 80% Cơ cấu DT : 15% Cơ cấu DT : 05% 50 25
7/8/2020 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Phân tích Dựa trên CP thiếu hàng chi phí thay thế bán  B1: Cho trình độ DVKH định trước  B1: XĐ những hậu quả do thiếu hàng  B2: Thay đổi các nhân tố tạo nên DV bán: mất doanh thu, mất KH  B2: Tính các CP thiệt hại  Tính tổng CP  Các mức chi phí tương ứng thiếu hàng bán  B3: Lựa chọn mức CP tối thiểu  B3: Tính mức dự trữ hợp lý để ko xảy ra  B4: Thiết kế hệ thống logistics để đạt tình trạng thiếu hàng bán được mức CP tối thiểu  Không chỉ ra sự ảnh hưởng tới DT  Thường sử dụng ở DNBL  XĐ CP tăng thêm ở mọi mức DV  XĐ lượng hàng DT  C/s dịch vụ 51 4.3 CHU KỲ ĐƠN HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DVKH Hình thành đơn đặt hàng (order preparation) Thông báo tình Truyền tin về trạng đơn hàng đơn hàng (Order status (Order reporting) transmittal) Thực hiện đơn Xử lý đơn hàng hàng (Order (Order entry) filling) Sơ đồ chu kỳ đơn hàng 52 26
7/8/2020 4.3 CHU KỲ ĐƠN HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DVKH Tập hợp & Xử lý Chuyển ĐH của ĐĐH Chuyển Đ ĐH chuyển tiếp KH tới nguồn hàng Đại lý Giao hàng Tập hợp, xử lý Đ ĐH từ bán lẻ kho hoặc NSX nếu không còn dư Giao hàng trực tiếp từ NSX Tổng thời gian đặt hàng Thời gian Thời gian xử lý Đ ĐH, Thời gan bổ Thời gian đặt hàng chuẩn bị hàng sung DT giao hàng • Kiểm tra ĐH • Chuẩn bị chứng từ VC • Đặt hàng từ • Thời gian VC từ kho • Chuyển ĐH • Kiểm tra khả năng nhà máy để • Thời gian VC từ nhà tới kho thanh toán bổ sung DT máy • Tập hợp ĐH tại kho • Quá trình giao hàng cho khách 53 4.4 QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KH TẠI DN Một tập hợp các thao tác nhằm đáp ứng chính xác nhất các yêu cầu ĐH của KH trong các giao dịch với CP thấp nhất có thể. Cung cấp trình độ DVKH có tính chiến lược Đáp ứng Tối thiểu nhanh Chi phí hoá sai thấp lệch 54 27
7/8/2020 4.4 QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KH TẠI DN • Tỷ lệ đầy đủ lô hàng • XĐ Mục tiêu • Xác suất thiếu hàng ở kho • XĐ Tổng mức và cơ cấu • Lỗi giao hàng • XĐ phương pháp bán • Độ lệch thời gian cung ứng • Thiết kế quy trình • Thời gian cung ứng XD KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI KIỂM SOÁT Tập Hạch XD Chuẩn hợp, xử Giao toán chương bị giao lý ĐH, hàng nghiệp trình GH hàng HĐ vụ GH Quá trình logitics trực tiếp trong bán buôn 55 4.4 QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KH TẠI DN • XĐ phương pháp và hình • Bán lẻ truyền thống • Tỷ lệ đầy đủ lô hàng thức bán lẻ • BH tự chọn, tự phục vụ • Xác suất thiếu hàng ở kho • XĐ tổng mức và cơ cấu • BH theo mẫu • Lỗi giao hàng • Thiết kế quy trình BL • BH theo đơn đặt hàng • Độ lệch thời gian cung ứng • Quy hoạch mặt bằng • BH lưu động • Thời gian cung ứng XD KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI KIỂM SOÁT Tiếp nhận Bảo quản Chuẩn bị Bán hàng hàng hàng hàng Quá trình logitics trực tiếp trong bán lẻ 56 28

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối

405 tài liệu

1414 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.