Bài giảng môn học Nghiệp vụ bán hàng

GIỚI THIỆU MÔN HỌC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

NỘI DUNG

• Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng • Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp • Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc

khách hàng

. Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán

Nghiệp vụ bán hàng

hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Philip Kottler, Quản trị Marketing, NXB thống

kê Hà Nội- 2002.

2. TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB

Thống Kê Hà Nội- 2005

3. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản lý bán hàng,

MBA, NXB Thống Kê

4. Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc cao, NXB

Nghiệp vụ bán hàng

Trẻ - 2009

MỤC TIÊU MÔN HỌC

– Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán

hàng

– Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức – Chân dung của người bán hàng thành

công

– Các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc bán hàng và chăm sóc khách hàng – Phân tích quy trình bán hàng và vận

dụng vào thực tế

Nghiệp vụ bán hàng

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Nghiệp vụ bán hàng

Mọi người đều sống bằng cách bán một thứ gì đó!!!

Nghiệp vụ bán hàng

I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

1. Khái niệm - Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ triển và hoàn

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi.

Nghiệp vụ bán hàng

trợ, hướng dẫn khách hàng phát thành quyết định mua hàng của họ.

Các mô hình bán hàng

Mô hình bán hàng kiểu cũ

10%

Giao tiếp

20%

Đánh giá

30%

Trình bày

** Đặc điểm của mô hình bán hàng kiểu cũ: - Thụ động - Thúc ép khách hàng - Ngộ nhận về nhu cầu - Không có chiến lược lâu dài - Đối đầu trực tiếp với đối thủ.

40%

Kết thúc

Nghiệp vụ bán hàng

Các mô hình bán hàng

Mô hình bán hàng kiểu mới

40%

Xây dựng lòng tin

** Đặc điểm mô hình kiểu mới:

Xác định nhu cầu

- Chủ động tiếp cận

- Hướng dẫn, trợ giúp

30%

Trình bày giải pháp

- Luôn luôn khai thác

- Lắng nghe, quan sát

20%

- Đưa ra giải pháp

- Mục tiêu lâu dài

10%

Xác nhận và kế thúc Nghiệp vụ bán hàng

Lưu chuyển hàng hóa

I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

– Đối với xã hội

Lưu thông tiền tệ

2. Vai trò

Bán hàng

Cân bằng cung – cầu hàng hóa

Thỏa mãn nhu cầu của người mua và người bán

Nghiệp vụ bán hàng

I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2. Vai trò

– Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp

tồn tại và phát triển

– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù

hợp và thỏa mãn nhu cầu.

– Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm

Nghiệp vụ bán hàng

sống và phát triển bản thân

* Chọn nghề bán hàng-vì sao?

Sự đa dạng trong công việc Có cơ hội chứng tỏ khả

năng cá nhân Tính độc lập Nghề đầy thử thách Khen thưởng cao về tài

chính

Cơ hội thăng tiến nghề

nghiệp

Nghiệp vụ bán hàng

• Phân theo địa điểm bán hàng

II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo quy mô bán hàng

– Bán hàng lưu động – Bán hàng tại chỗ

• Phân theo sự sở hữu hàng hóa

– Bán sỉ – Bán lẻ

Nghiệp vụ bán hàng

– Bán hàng tự sản tự tiêu – Bán lại – Trung gian, môi giới, đại lý

• Phân theo hình thức hàng hóa

II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo hình thức cửa hàng

– Hàng tiêu dùng nhanh – Hàng lựa chọn – Hàng cần kíp – Hàng có nhu cầu thụ động – Hàng cao cấp

Nghiệp vụ bán hàng

– Cửa hàng chuyên danh – Tạp hóa, bách hóa – Cửa hàng của công ty – Siêu thị

II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

– Khách hàng tiêu dùng – Khách hàng công nghiệp – Khách hàng thương mại – Xuất khẩu

• Phân theo đối tượng mua

– Nhân viên bán hàng – Đại diện bán hàng – Giám sát bán hàng – Trưởng phòng bán hàng – Giám đốc trung tâm phân phối – Chuyên viên tư vấn – Phụ trách kinh doanh

Nghiệp vụ bán hàng

• Theo chức danh của công ty thương mại

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng

Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm Giai đoạn chú trọng đến khách hàng

Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ

Nghiệp vụ bán hàng

Giai đoạn chú trọng đến việc bán hàng hàng

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán

Nghiệp vụ bán hàng

hàng ngày càng đông

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến

các hệ quả: – Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ

để thu thập và phân tích thông tin,

– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền, – Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu

biết sâu rộng hơn,

Nghiệp vụ bán hàng

– Sự giao tiếp được mở rộng.

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng

Nghiệp vụ bán hàng

nhân viên bán hàng phải ứng xử theo một chuẩn mực đạo đức có thể chấp nhận được.

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng

• Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó

Nghiệp vụ bán hàng

• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý

IV. Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng

• Chỉ có người mồm mép

mới bán được hàng

• Chỉ biểu thị bằng các con

số

• Bán hàng là nghề bấp

bênh

• Bán hàng là nghề thấp

kém

• Bán hàng là nghề không

Nghiệp vụ bán hàng

có tương lai

CHƯƠNG 2

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Nghiệp vụ bán hàng

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

1. Khái niệm

Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu.

Nghiệp vụ bán hàng

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

2. Vai trò của người bán hàng đối với

doanh nghiệp

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người

tiêu dùng

- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp - Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng - Thu thập thông tin cần thiết - Tìm kiếm khách hàng mới - Quảng bá cho doanh nghiệp

Nghiệp vụ bán hàng

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

3. Các nguyên nhân thất bại của người

bán hàng

- Thiếu tính sáng tạo (55%) - Không có mục tiêu và kế hoạch (39%) - Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường,

khách hàng (40%)

- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%) - Thiếu kiểm soát chặt chẽ

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1. Yêu cầu về thể chất

Nghiệp vụ bán hàng

Sức khỏe Ngoại hình

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên

bán hàng

nghiêm nghiêm túc túc

Nhiệt Nhiệt tình tình Lạc Lạc quan quan

thái độ

trung trung thực thực Tận Tận tụy tụy

Nghiệp vụ bán hàng

Kiên Kiên trì trì Vui Vui vẻ vẻ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên

bán hàng

thử thách

thông minh linh hoạt

tố chất

tự tin

năng động

Nghiệp vụ bán hàng

nhạy cảm

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về khách hàng + Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:

1/ Thích được giao tiếp với người khác 2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến

mình

3/ Thích được xem mình là người quan trọng 4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên 5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các

Nghiệp vụ bán hàng

từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

Nên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả các câu hỏi

• Khách hàng khó tính

Hay cự nự, ít hài lòng, dễ nổi nóng khi bị khiêu khích

• Khách hàng đa nghi

Nhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được lợi thế của SP

không đồng ý, hay nghi ngờ và so sánh

• Khách hàng do dự

Chủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bậc, quyết định dùm

Nghiệp vụ bán hàng

muốn mua hàng nhưng hay do dự vì sợ quyết định sai

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng chủ động tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm

• Khách hàng lịch sự dễ chịu, tươi cười, tế

Chủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu hỏi nhiệt tình

• Khách hàng hách

Lịch sự, không ép khách hàng, demo sản phẩm nhị, không thích bị ép

Nghiệp vụ bán hàng

dịch Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra lệnh, cường điệu

Khen đúng lúc để Kích thích họ chia xẻ Thông tin, lắng nghe ý kiến

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về sản phẩm

Đối tượng

Công dụng (lợi ích của SP)

Cấu tạo

Nghiệp vụ bán hàng

Cách sử dụng và bảo quản

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

* Ai là đối thủ cạnh tranh của DN

* Thị trường mục tiêu và đẳng cấp SP

* Điểm mạnh, điểm yếu

Nghiệp vụ bán hàng

* Các hiểu biết khác

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về công ty và đối tác

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty - Quy mô công ty - Vị thế hiện tại và tương lai - Năng lực sản xuất, cung ứng - Các thành quả trong quá khứ - Các đối tác của công ty

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết

 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện

* Trò chuyện

- Tâm sự, chia xẻ - kể chuyện - quan tâm, lắng nghe

* Giao tiếp

Nghiệp vụ bán hàng

- Ấn tượng ban đầu - Nghi thức - ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* Ấn tượng ban đầu: - Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng thì con đường thất bại đã đến một nữa

- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất * Tạo ấn tượng ban đầu:

- Phong cách, trang phục - Sự chuyên nghiệp - Tự tin - Chân thật - Lịch sự

Lưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên

nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

“Ngay tõ khi bíc ch©n vµo nghÒ, t«i ®· hiÓu r»ng, víi nô cêi trªn m«i, t«i ®i ®Õn ®©u còng ®îc ®ãn tiÕp niÒm në. Cho nªn, tríc khi bíc vµo nhµ kh¸ch hµng nµo, t«i ®Òu dõng l¹i mét phót vµ nghÜ tíi tÊt c¶ những chuyÖn vui, những ®iÒu tèt lµnh mµ thîng ®Õ ®· ban cho t«i. ý nghÜ ®ã lµm cho nô cêi në trªn m«i cña t«i r¹ng râ h¼n lªn, t¬i tØnh nh ®o¸ hoa. ThÕ lµ t«i gâ cöa víi mét lßng tin m·nh liÖt. PhÇn lín nhê vµo ph¬ng ph¸p nµy mµ t«i thµnh c«ng.”

Mét nh©n viªn b¸n bảo hiÓm thµnh c«ng nhÊt ë ¸o M«n, Trung Quèc)

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* Các nghi thức giao tiếp xã giao

Nghiệp vụ bán hàng

– Chào hỏi – Giới thiệu – Bắt tay – Trao và nhận danh thiếp - Tư thế

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

• Sử dụng ngôn ngữ nói

Thông tin được chuyển tải bằng nhiều hình thức

Ngêi nãi Phát thông tin đến người nghe

Ngêi nghe Tiếp nhận, xử lý và hiểu

Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được

và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt.

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

nãi

- Sự gần gũi - Nét mặt - Nụ cười - Ánh mắt

Lời nói

Giọng nói

Ngôn ngữ cơ thể

Nghiệp vụ bán hàng

-Cử chỉ, tư thế - Ngoại hình - Khoảng cách

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Kỹ năng lắng nghe

Lợi ích của việc lắng nghe??

• Thỏa mãn nhu cầu của đối

tượng giao tiếp

• Thu thập được nhiều thông

tin

• Tạo mối quan hệ tốt đẹp • Học được nhiều điều mới mẻ • Giải quyết được nhiều vấn đề

“người bán hàng giỏi nhất là người biết lắng nghe tốt nhất”

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả: 1. Ngưng nói. 2. Hãy làm cho người nói thoải mái. 3. Biểu hiện rằng mình muốn nghe. 4. Thấu cảm với người nói. 5. Kiên nhẫn. 6. Làm chủ cảm xúc 7. Đặt câu hỏi. 8. Ngưng nói.

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Kỹ năng đặt câu hỏi Lợi ích: phát hiện nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán hàng

Nguyên tắc: “đúng người – đúng chỗ -

đúng lúc – đúng câu hỏi”

+ Câu hỏi đóng + Câu hỏi mở

Nghiệp vụ bán hàng

Thực hành:

“Hỏi để có thông tin… …thông tin là sức mạnh” 43

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Các dạng câu hỏi thường gặp: - Câu hỏi để thu thập thông tin

“ông muốn loại sản phẩm như thế nào?” - Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc “Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?” - Câu hỏi chuyển hướng “Thế còn loại này thì sao ạ?” - Câu hỏi tóm lược “vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá SP quá cao và…phải không ạ? ” - Câu hỏi để kết thúc vấn đề “vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Kỹ năng lấy lòng khách hàng

- Sự quan tâm, thấu hiểu - Sự nhiệt tình - Sử dụng thủ thuật khen ngợi - Trở thành khách hàng - Linh hoạt trong mua bán - Thăm viếng khách hàng - Tạo cho KH cảm giác họ là người quan trọng Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng Vì như vậy thể hiện rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Nghiệp vụ bán hàng

 Kỹ năng trưng bày hàng hóa

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Trưng bày là gì?

Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ

Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích thích tại điểm bán hàng

Nguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lượng – đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm

Nghiệp vụ bán hàng

ứng dụng: quản lý điểm bán hàng để có Vị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và tạo sự hấp dẫn khiến sản phẩm nổi bậc.

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Tại sao cần phải trưng bày ??

Đối với người mua: - Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm - Gợi nhớ mua hàng - Giảm thời gian mua hàng

Đối với DN: - Sản phẩm dễ thấy -Xây dựng hình ảnh thương hiệu -Tạọ nhu cầu -Tăng lượng bán - lợi nhuận

Đối với NVBH: - Làm nổi bậc SP - Quản lý được hàng tồn - bán hàng nhanh, tăng doanh số

Đối với cửa hàng: - Quản lý hàng tồn tốt hơn - Quay vòng nhanh - Kích thích người mua ghé đông - Đảm bảo hàng hóa sạch sẽ

Nghiệp vụ bán hàng

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Các nguyên tắc trưng bày sản phẩm

Nghiệp vụ bán hàng

1. Vị trí - Trưng bày trên kệ - Trưng bày ngang tầm mắt - Nơi đông người qua lại - Sử dụng các VLBB - Chọn các vị trí tốt

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2/ kích cỡ - Trưng bày lớn tạo sự

chú ý

- Càng nhiều mặt, càng

dễ nhìn

- Tránh bị hết hàng 3/ Thành khối - Nhóm theo độ tuổi, kích cỡ, màu sắc, chủng loại, giá cả, chất lượng - Bày chung với các SP

Nghiệp vụ bán hàng

cùng loại

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Nghiệp vụ bán hàng

4. Ấn tượng - Trưng bày sáng tạo hay hoành tráng làm SP chúng ta nổi bậc và tạo sự chú ý - Trưng bày liên kết với khuyến mãi để tăng sự kích thích lượng người đến mua sắm

CHÂN DUNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

tim nhiệt tình

Chân năng động

óc thông minh tay rộng mở

Nghiệp vụ bán hàng

miệng nở nụ cười mắt tinh, tai thính

Người đầy kỹ năng và công cụ

III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG

1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng và

khách hàng - Bán hàng quá nhiều cho khách hàng - Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết - Sản phẩm không hoàn hảo - Cung cấp thông tin sai lệch - Gian lận trong tính toán và các chương trình khuyến mãi khách hàng.

Nghiệp vụ bán hàng

III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG

2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và

công ty - Báo cáo chi tiêu, các cuộc điện thoại và ghé thăm - Chiếm dụng vốn - Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp 3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và

đồng nghiệp - Lấn tuyến - Tranh giành khách hàng

Nghiệp vụ bán hàng

CHƯƠNG 3

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nghiệp vụ bán hàng

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Kết thúc bán hàng

Chuẩn bị ngày

Nghiệp vụ bán hàng

Đi thăm bán hàng

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

- Cặp bán hàng được thiết kế để tạo điều kiện cho bạn thực hiện quy trình bán hàng đúng và nhanh.

1. Chuẩn bị ngày

Chuẩn bị cặp bán hàng

- Cặp bán hàng không phải là cái túi, không

nên bỏ các thứ không cần thiết vào

Nghiệp vụ bán hàng

- Thành thạo quy trình bán hàng và sư dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

Chuẩn bị cặp bán hàng

- Các loại hóa đơn thu tiền - Bảng kế hoạch trong ngày + Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm + Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb + Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng tâm tháng.

Nghiệp vụ bán hàng

- Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng, catolog, bảng giá, máy tính - Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của

cặp bán hàng

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

* Giao hàng:

Chuẩn bị Hàng hóa

- kiểm tra hàng hóa đúng với đơn hàng - Kiểm tra hàng khuyến mãi

* Bán hàng:

Nghiệp vụ bán hàng

- Có đủ hàng mẫu cho các mặt hàng trọng tâm.

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

- Chuẩn bị các vật liệu bày biện dựa

vào trọng tâm tháng

+ Cờ phướn + bạt treo + mobiles + poster, bảng niêm giá + Kệ, tủ, hộp

Chuẩn bị Vật liệu Trưng bày

- Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện

Nghiệp vụ bán hàng

để đạt mục tiêu ngày

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

2. Đi thăm bán hàng

- Thực hiện quy trình bán

+ Bao phủ cửa hiệu + Ghé thăm thành công + Phân phối hàng + Trưng bày

hàng

- Tạo mối quan hệ tốt với

Nghiệp vụ bán hàng

khách hàng

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

3. Kết thúc ngày

- Doanh số ngày - Cửa hiệu ghé thăm - Cửa hiệu bán được hàng - Cửa hiệu mới

- Hoàn tất các báo cáo bán hàng

Nghiệp vụ bán hàng

- Phân tích kết quả đạt được so với mục tiêu - Chuẩn bị cho ngày tới

II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

• Chẳng có lối tắc nào đến những nơi đáng đến… • Chẳng có cách đơn giản nào đạt được kết quả ước ao

Nghiệp vụ bán hàng

• Theo đúng các bước bán hàng là con đường chắc chắn nhất mang lại kết quả mong đợi.

II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

QUY TRÌNH CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

• 30 giây • 2 phút • 3 phút 1. Chuẩn bị, xác định mục tiêu 2. Tiếp xúc với khách hàng 3. Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt

hàng

Nghiệp vụ bán hàng

• 3 phút • 4 phút • 1 phút • 1phút • 30 giây 4. Trình bày bán hàng 5. Xử lý phản đối 6. Thống nhất đơn hàng 7. Thu tiền (nếu có) 8. Chào khách hàng, đánh giá kết quả

Bước 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu

• Xác định chỉ tiêu của cửa hiệu – Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài – Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng – Xác định các chỉ tiêu về doanh số – Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày

• Nhớ lại ấn tượng lần bán hàng trước • Coi lại tác phong, làm nóng tinh thần

Nghiệp vụ bán hàng

biện, ưu tiên,…của cửa hiệu

Bước 2: tiếp xúc với khách hàng

• Mỉm cười chào chủ hiệu để tạo không khí

tich cực

• Giới thiệu bản thân • Nêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu

cần)

• Tạo thiện cảm với khách hàng

Nghiệp vụ bán hàng

Bước này là rất quan trọng, nếu làm tốt thì bạn mới có cơ hội thực hiện các bước tiếp theo..

Bước 3: kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng

• Bày biện • Kiểm tra hàng tồn – Kiểm tra phân phối – Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo – Đặt câu hỏi

• Lưu ý hoạt động của đối thủ • Dự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh

số, phân phối và trưng bày (nếu có)

Nghiệp vụ bán hàng

Bước 4: trình bày bán hàng

– Trình bày SP dưới góc độ

tốt đẹp nhất của nó

– Cho KH biết SP sẽ mang

lại lợi ích gì?

• Các bước trình bày: • Nguyên tắc:

– Trình bày nhiệt tình – Theo thứ tự ưu tiên: SP mới, ưu tiên, cần phân phối, dễ bán,…

– Nên sử dụng hàng mẫu

và bản giới thiệu SP

– Phải đạt thỏa thuận trước

khi chuyển ý mới

Nghiệp vụ bán hàng

- Đặt vấn đề - Nêu ý tưởng - Giải thích ý tưởng - Nhấn mạnh lợi ích - Đề nghị (kết thúc)

Bước 5: xử lý phản đối

 Các loại phản đối

Nghiệp vụ bán hàng

 giá của anh cao quá  tôi bận lắm  tôi không đủ tiền  sản phẩm này không tốt  nhãn hiệu này mới quá  thời hạn thanh toán căng quá  tôi cần suy nghĩ thêm  những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…  ….

Bước 5: xử lý phản đối

 Phân loại chống đối

Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn việc ra quyết định mua hàng

Giá cả rằng sẽ có

Người mua nghĩ phương án khác tốt hơn

Nguồn

Người mua không có thông tin về sản phẩm và công ty

Nghiệp vụ bán hàng

Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp lực bằng cạnh tranh

Bước 6: thống nhất đơn hàng

• Là

Như vậy, đơn hàng của chị gồm:…., tổng số tiền là….Ngày mai em giao hàng chị nhé!

thống việc lượng hàng nhất đặt theo từng mặt hàng hay số tiền

• Mục tiêu của việc thống nhất đơn hàng là gì??

Nghiệp vụ bán hàng

Bước 7: thu tiền (nếu có)

• Cùng khách hàng đối chiếu lại đơn hàng cũ

• Nhận tiền và kiểm

đếm cẩn thận

Nghiệp vụ bán hàng

Bước 8: rời cửa hiệu – đánh giá kết quả

• Chào chủ hiệu • Đánh giá:

• Điều gì làm tốt, vì sao? • Điều gì chưa đạt, vì sao? • Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm? • Bước kế tiếp là gì?

Nghiệp vụ bán hàng

– Rà soát lại kết quả so với mục tiêu – Trả lời các câu hỏi:

CHƯƠNG 4

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Nghiệp vụ bán hàng

I. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

• Lực lượng bán hàng:

– DN khác nhau thì có quy mô về lực

lượng bán hàng khác nhau – Lực lượng bán hàng bao gồm:

– Lực lượng bên trong – Lực lượng bên ngoài

• Lực lượng BH của công ty

Nghiệp vụ bán hàng

• Đại lý • Lực lượng hỗn hợp

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1. Tổ chức theo địa lý

GĐ BH toàn quốc

GĐ khu vực Miền Nam

GĐ khu vực Miền Trung

GĐ khu vực Miền Bắc

Trưởng khu vực Nam Trung Bộ

Trưởng khu vực Trung trung bộ

Trưởng khu vực Bắc Trung Bộ

P.Yên

Đà Nẵng

Huế

N.Bình

…

NTrang

Quảng Nam

Q. Trị

Hà Tĩnh

…

Quảng Ngãi

Q. Bình

…

Nghiệp vụ bán hàng

…. 76

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2. Tổ chức theo sản phẩm

GĐBH toàn quốc

GĐ KV MiềnTrung

Trưởng KV Bắc Trung Bộ

Trưởng KV Trung trung Bộ

Trưởng KV Nam Trung Bộ

NV bán web

NV bán linh kiện

NV bán laptop

NV bán phần mềm

Nghiệp vụ bán hàng

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Tổ chức theo khách hàng

GĐBH toàn quốc

GĐKV Miền Nam

GĐKV Miền Trung

GĐKV Miền Bắc

Trưởng KV Nam Trung Bộ

Trưởng KV Trung Trung Bộ

Trưởng KV Bắc Trung Bộ

NV phụ trách Nhà bán sỉ

NV phụ trách Nhà bán lẻ

NV phụ trách Siêu thị

NV phụ trách KH trực tiếp

NV phụ trách dự án

NV phụ trách KH doanh nghiệp

Nghiệp vụ bán hàng

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Tổ chức theo chức năng

Giám đốc BH

GĐ BH dự án

GĐ phân phối

GĐ dịch vụ KH

Quản lý dự án

Quản lý khu vực

Hỗ trợ bán hàng

Nghiệp vụ bán hàng

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Nghiệp vụ bán hàng

Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch, hướng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát, xây dựng chế độ lương thưởng và động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt được các mục tiêu của công ty.

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1. Lập kế hoạch tuyển dụng

Phác thảo kế hoạch tuyển dụng

STT

Vị trí

Số người

)

LÝ DO TUYỂN

Chức vụ

Thời điểm cần

Vị Trí Cấp Cao

qThay thế nghỉ việc qTuyển mới q Trùbị nhân lực

Vị Trí Cấp Trung

q Thay thế nghỉ việc q Tuyển mới q Trùbị nhân lực

Vị Trí Nhân Viên

TỔNG CỘNG

Nghiệp vụ bán hàng

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2. Tuyển dụng - Các nguồn tuyển dụng:

- Thông qua kênh thông tin đại chúng - Trung tâm tư vấn việc làm

Nghiệp vụ bán hàng

- Nguồn công ty - Các trường học - Công ty cung ứng nhân sự - Các công ty khác - Nguồn khác:

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2. Tuyển dụng - Quy trình tuyển dụng

Kết nối với nguồn tuyển dụng

Hoàn thành hồ sơ ứng viên

Phỏng vấn sơ bộ

Kiểm tra uy tín và căn bản

Kiểm tra IQ và hiểu biết

CÁC TIÊU CHÍ CẦN THIẾT ĐỂ TUYỂN CHỌN ỨNG VIÊN

Phỏng vấn lại

Thỏa thuận thu nhập

Kiểm tra thể trạng

Nghiệp vụ bán hàng

83 Từ chối

Điều chỉnh các tiêu chí, bài kiểm Tra hoặc quá trình p. vấn

Đo lường các kỹ năng bổ trợ

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện

Xác định mục tiêu

Xây dựng ngân sách

Kế hoạch Huấn luyện

Tính toán Nhu cầu Huấn luyện

Triển khai

Nôi dung h.luyện

Địa điểm H luyện

Phương Pháp HL

Ai huấn Luyện

Đo lương kết quả huấn luyện

Giám sát

Nghiệp vụ bán hàng

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện - Phân tích nhu cầu huấn luyện

- Phỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu

những gì mà NVBH cần cải thiện

- Khách hàng mong muốn gì về NVBH - Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?

- Tìm hiểu từ phía khách hàng

- Những gì cần học nhất? - Kỹ năng nào cần cải thiện

Nghiệp vụ bán hàng

- Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện - Xác định mục tiêu huấn luyện

- Tăng doanh thu, lợi nhuận - Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí - Tăng hiệu suất làm việc - Nâng cao các kỹ năng - Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương

khuyến mãi mới

Nghiệp vụ bán hàng

- ….

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện - Phân bổ nội dung và thời lượng

Nội dung

Kiến thức sản phẩm Thông tin ngành/thị trường Định hướng công ty Các kỹ thuật bán hàng Các chủ đề khác

Nghiệp vụ bán hàng

Trung bình 35% 15% 10% 30% 10% 100%

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

việc không?

- Kết quả huấn luyện ảnh hưởng gì đến doanh số của

công ty?

Nghiệp vụ bán hàng

3. Huấn luyện - Đánh giá kết quả huấn luyện - Học viên có hài lòng không? - Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không? - Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Xây dựng cơ chế lương thưởng

Thành phần

Biểu hiện

- Lương cứng

- lương cơ bản - hệ số chức vụ, trách nhiệm - hệ số lương cơ bản

- Hoa hồng

- % doanh thu - % lợi nhuận

- Thu nhập mềm

- thưởng vượt chỉ tiêu - thưởng thanh toán - thưởng thành tích công tác

- Các cuộc thi:

- thi doanh số theo kỳ - số lượng khách hàng VIP

Nghiệp vụ bán hàng

- BH XH, BHYT

- Phúc lợi:

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Xây dựng cơ chế lương thưởng

Thành phần

Các nhu cầu

- Lương cứng

-Khích lệ các hoạt động ngoài bán hàng -Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực khác nhau -Trả cho kinh nghiệm và năng lực

- Hoa hồng

- Khích lệ nỗ lực bán hàng - Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng

- Thu nhập mềm

- Hướng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lược -Tăng khuyến khích đối với người giỏi nhất

- Các cuộc thi:

- Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn

- Phúc lợi:

-Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác Nghiệp vụ bán hàng - cạnh tranh với các DN khác

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

5. Động viên đội ngũ bán hàng - Động viên: là việc kích thích nhu cầu của nhân viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt được mục tiêu của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Tìm cách thỏa mãn

Lựa chọn giải pháp

- Mô hình động viên: