Sáng tạo giá trị, sự thỏa mãn
và gìn giữ khách hàng
CHƯƠNG 2
39Ma rke ting Ma na g e m e nt
DHTM_TMU
Nội dung cơ bản
2.1
2.2
2.3
2.4
Khái niệm giá trị và sự thỏa mãn của KH
Bản chất của các DN có hiệu năng cao
Cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho KH
Quản trị quan hệ khách hàng và marketing
cơ sở dữ liệu khách hàng
40Ma rke ting Ma na g e m e nt
DHTM_TMU
2.1 Khái niệm giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
41
Khái niệm giá trị của khách hàng
Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng
Ma rke ting Ma na g e m e nt
DHTM_TMU
2.1.1 Khái niệm giá trị của khách hàng
Giá trị cảm nhận của KH. Là sự đánh
giá của KH về sự khác biệt giữa tất
cả lợi ích và chi phí mà marketing
đưa ra trong mối liên quan đến chào
hàng của đối thủ
42Ma rke ting Ma na g e m e nt
DHTM_TMU
MÔ HÌNH. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
Lợi ích hình ảnh
Lợi ích nhân sự
Lợi ích dịch vụ
Lợi ích sản phẩm
Tổng lợi ích
của KH
Giá tiền
Chi phí thời gian
Chi phí năng lượng
Chi phí tâm lý
Tổng chi phí
của KH
Giá trị cảm
nhận của KH
(“Lợi nhuận”
của KH)
43Ma rke ting Ma na g e m e nt
DHTM_TMU