Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 1 - Dr. Trần Thị Hương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:67

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 1 Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh, cung cấp cho người học những kiến thức như: Khái niệm về quy trình kinh doanh 1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh; Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh;;Nguồn gốc và sự phát triển của quản trị quy trình kinh doanh; Chu trình quản trị quy trình kinh doanh; Một số hệ thống liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 1 - Dr. Trần Thị Hương

LOGO EM3300: Quản trị quy trình kinh doanh Chương 1: Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh Dr. Tran Thi Huong Department of Business Administration School of Economics and Management (SEM) Hanoi University of Science and Technology (HUST) huong.tranthi@hust.edu.vn 1
Nội dung chính chương 1 Chương 1: Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh 1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh 1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh 1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh 1.4 Nguồn gốc và sự phát triển của quản trị quy trình kinh doanh 1.5 Chu trình quản trị quy trình kinh doanh 1.6 Một số hệ thống liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh 2
1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh v Quy trình kinh doanh/ Business Process? là tập hợp các hoạt động có chủ đích, có quan hệ lẫn nhau và tương tác để chuyển hoá các đầu vào thành các đầu ra, nhằm mang lại giá trị gia tăng Inputs Process Outputs Any organization can be characterized as a process or a network of processes v Các loại hình chuyển hoá • Chuyển hoá vật chất (từ nguyên vật liệu thôÞ thành phẩm) • Chuyển hoá mang tính vị trí (vận chuyển từ Hà Nội đến Huế) • Chuyển hoá theo kiểu các giao dịch (gửi tiền vào tài khoản ngân hàng) • Chuyển hoá mang tính thông tin (thông tin kế toán Þ báo cáo tài chính) 3
1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh v Quy trình kinh doanh/ Business Process? là một mạng lưới các hoạt động chính và hoạt động phụ trợ/ tầng đệm (buffers) với những ranh giới và thứ tự ưu tiên được xác định rõ ràng, để khai thác tối đa nguồn lực nhằm biến đổi các đầu vào thành các đầu ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Resources Process Suppliers Inputs Outputs Customers 4
1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh Về bản chất, một quy trình kinh doanh là ü một chuỗi các sự kiện (events), hoạt động (activities), và quyết định (decisions) ü … liên quan đến một số tác nhân (actors) và đối tượng (objects) ü … được khởi tạo bởi một nhu cầu nào đó (need) ü và kết quả là tạo ra một đầu ra (outcome) nào đó mà có giá trị đối với khách hàng (customer) Một số ví dụ điển hình về quy trình có ở hầu hết các tổ chức: v Order-to-Cash: quá trình xử lý đơn hàng của khách hàng đến lúc nhận được tiền v Quote-to-Order: quá trình từ lúc khách hàng yêu cầu báo giá đến quyết định đặt hàng v Procure-to-Pay: quá trình từ lúc tìm kiếm nhà cung cấp để mua hàng đến lúc trả tiền v Issue/ Fault-to-Resolution: quá trình xử lý các vấn đề, feedbacks, phàn nàn, … v Application-to-Approval: quá trình nộp đơn/ đề xuất đến lúc được phê duyệt 5
“My washing machine doesn’t work…” Negative outcomes (value-reducing): Positive outcomes (value-adding): • Fault not repaired in a timely manner • Fault repaired immediately with minor • Fault repaired but customer pays intervention more than expected • Fault repaired, covered by warranty Insurance Call Centre Company Technician Customer Customer Parts Service Store Dispatch Centre VALUE fault-to-resolution process
Thảo luận v Xem xét một tổ chức/ doanh nghiệp và một quy trình mà họ thực hiện: § Quy trình đó là kiểu quy trình nào? order-to-cash, procure-to-pay, fault-to-resolution… § Ai là khách hàng của quy trình § Giá trị mà quy trình đó mang đến cho khách hàng? § Tác nhân chính (Key actors) của quy trình? § Liệt kê tối thiểu 3 kết cục (outcomes) của quy trình 7
1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh Một quy trình kinh doanh bao gồm một số các sự kiện và hoạt động/ nhiệm vụ Một quy trình điển hình sẽ có các nút ra quyết định Một quy trình cũng liên quan đến § Các tác nhân, bao gồm con người, tổ chức, hệ thống thông tin thực hiện các hành động thay mặt cho con người và/ hoặc tổ chức. Các tác nhân có thể là những thành viên bên trong hoặc bên ngoài tổ chức/ doanh nghiệp. § Những đối tượng vật chất, như phương tiện, trang thiết bị, nguyên vật liệu, sản phẩm, tài liệu, thư từ, ấn phẩm, … § Những đối tượng phi vật chất truyền tải/ chứa đựng thông tin như các tài liệu/ bản ghi điện tử Sự thực thi một quy trình sẽ dẫn đến một hoặc nhiều đầu ra (tích cực/ tiêu cực) § Who are the actors in this process? Câu hỏi đặt ra § Which actors can be considered as customers in this process? khi xem xét một § What value does the process deliver to its customers? quy trình § What are the possible outcomes of this process?
1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh Ingredients of a Business Process Source: Marlon Dumas et al. (2018) 12
1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh Các đầu vào và đầu ra Hệ thống/ Cấu trúc thông tin Inputs and Outputs Information structure Cấu phần Các luồng vật chất/ Các nguồn lực thông tin của quy trình Resources Flow units Mạng lưới các hoạt động và tầng đệm The network of activities and buffers @ Mohamed Zairi 13
Example 1.1 (trang 3) 1. BuildIT is a construction company specialized in public works, such as roads, bridges, pipelines, tunnels and railroads. Within BuildIT, it often happens that engineers working at a construction site (called site engineers) need a piece of equipment, such as a truck, an excavator, a bulldozer, a water pump, etc. BuildIT owns very little equipment and instead it rents most of its equipment from specialized suppliers. 2. The existing business process for renting equipment goes as follows. When site engineers need to rent a piece of equipment, they fill in a form called “Equipment Rental Request” and send this request by email to one of the clerks at the company’s depot. The clerk at the depot receives the request and, after consulting the catalogs of the equipment suppliers, selects the most cost- effective equipment that complies with the request. Next, the clerk checks the availability of the selected equipment with the supplier via phone or email. Sometimes the selected option is not available. In these cases, the clerk has to select an alternative piece of equipment and check its availability with the corresponding supplier. 3. After finding a suitable and available piece of equipment, the clerk adds the details of the selected equipment to the rental request. Each rental request has to be approved by a works engineer, who also works at the depot. In some cases, the works engineer rejects the equipment rental request. Some rejections lead to the cancelation of the request, i.e., no equipment is rented at all. Other rejections are resolved by replacing the selected equipment with another equipment—such as a cheaper piece of equipment or a more appropriate piece of equipment for the job. In this latter case, the clerk needs to lodge another availability request. 14
Example 1.1 (trang 3) tiếp 4. When a works engineer approves a rental request, the clerk sends a confirmation to the supplier. This confirmation includes a Purchase Order (PO) for renting the equipment. The PO is produced by BuildIT’s financial information system using information entered by the clerk. The clerk also records the equipment rental in a spreadsheet that is used to monitor all ongoing equipment rentals. 5. In the meantime, the site engineer may decide that the equipment is no longer needed. In this case, the engineer asks the clerk to cancel the request for renting the equipment. In due time, the supplier delivers the rented equipment to the construction site. The site engineer then inspects the equipment. If everything is in order, the site engineer accepts the engagement and the equipment is put into use. In some cases, the equipment is sent back because it does not comply with the requirements of the site engineer. In this case, the site engineer has to start the rental process all over again. 6. When the rental period expires, the supplier comes to pick up the equipment. Sometimes, the site engineer asks for an extension of the rental period by contacting the supplier via email or phone 1 to 2 days before pick-up. The supplier may accept or reject this request. A few days after the equipment is picked up, the equipment’s supplier sends an invoice to the clerk by email. At this point, the clerk asks the site engineer to confirm that the equipment was indeed rented for the period indicated in the invoice. The clerk also checks if the rental prices indicated in the invoice are in accordance with those in the PO. After these checks, the clerk forwards the invoice to the financial department. The financial department eventually pays the invoice. 15
Exercise 1.1 (trang 5) 1. In order to apply for admission, students first fill in an online form. Online applications are recorded in an information system to which all staff members involved in the admissions process have access. After a student has submitted the online form, a PDF document is generated and the student is requested to download it, sign it, and send it by post together with the required documents, which include: • certified copies of previous degree and academic transcripts, • results of English language test, • curriculum vitae, • two reference letters. 2. When these documents are received by the admissions office, an officer checks the completeness of the documents. If any document is missing, an email is sent to the student. The student has to send the missing documents by post. Assuming the application is complete, the admissions office sends the certified copies of the degrees to an academic recognition agency, which checks the degrees and gives an assessment of their validity and equivalence in terms of local education standards. This agency requires that all documents be sent to it by post, and that all documents be certified copies of the originals. The agency sends back its assessment to the university by post. Assuming the degree verification is successful, the English language test results are then checked online by an officer at the admissions office. If the validity of the English language test results cannot be verified, the application is rejected (such notifications of rejection are sent by email).
Exercise 1.1 (trang 5) tiếp 3. Once all documents of a given student have been validated, the admissions office forwards these documents by internal mail to the corresponding academic committee responsible for deciding whether to offer admission or not. The committee makes its decision based on the academic degrees and transcripts, the CV, and the reference letters. The committee meets once every three months to examine all applications that are ready for academic assessment at the time of the meeting. 4. At the end of the committee meeting, the chair of the committee notifies the admissions office of the selection outcomes. This notification includes a list of admitted and rejected candidates. A few days later, the admissions office notifies the outcome to each candidate via email. Additionally, successful candidates are sent a confirmation letter by post. § Who are the actors in this process? § Which actors can be considered as customers in this process? § What value does the process deliver to its customers? § What (activities/ tasks) does each actor have to carry out? § What are the possible outcomes of this process?
1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của BPM Quản trị quy trình kinh doanh (BPM) v giới thiệu một quan điểm định hướng theo quy trình/ quá trình của việc quản trị luồng nguyên vật liệu, thông tin, và dịch vụ xuyên suốt tổ chức/ doanh nghiệp v bao gồm các khái niệm, phương pháp, và kỹ thuật để hỗ trợ việc thiết kế, quản trị, cấu hình, thể chế hoá, và phân tích quy trình kinh doanh v không chỉ tập trung ở phạm vi một quy trình nhất định, BPM hướng tới hiện thực hoá mục tiêu của toàn bộ tổ chức thông qua việc thấu hiểu, cải tiến và tối ưu các quy trình kinh doanh BPM is not about improving the way individual activities are performed, but rather, it is about managing entire chains of events, activities and decisions that ultimately add value to the organization. 18
1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của BPM v Six core elements of BPM 19
1.3 Tầm quan trọng của BPM Quản trị quy trình kinh doanh hiệu quả sẽ giúp tổ chức v Giảm chi phí vận hành/ Reduce operation cost v Duy trì sự ổn định của hoạt động kinh doanh/ Maintain stability of business v Có được hệ thống tốt/ quy trình tốt, kéo theo những sản phẩm và dịch vụ tốt Good system/ processes result in good products and services v Đảm bảo sự thông suốt/ minh bạch của thông tin/ Information transparency v Giảm thiểu sai lỗi/ Reduce defects/ failures v Tăng khả năng truy xuất/ Track and trace Processes Everywhere 20
1.3 Tầm quan trọng của BPM Nếu phải/ được lựa chọn giữa hai dịch vụ, bạn sẽ chọn dịch vụ nào? Dựa trên tiêu chí nào? one that is: v F… Faster Cheaper v C… Better v B… BPM hỗ trợ tổ chức tạo nên những dịch vụ đáp ứng các tiêu chí trên nhờ tư duy quản trị định hướng quy trình và sự hỗ trợ của công nghệ thông tin 21
1.3 Tầm quan trọng của BPM Trong bối cảnh chuyển đổi số … BPM cung cấp nền tảng làm cầu nối giữa IT và kinh doanh, bởi vì nhiều (hầu hết) các dự án IT trong các doanh nghiệp nếu nhằm mục đích tối cao là cải tiến một quy trình kinh doanh nào đó. Nói theo một cách khác Information Yields Technology Business Value Enables Yields Process Change 22
Why BPM? “The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency.” Bill Gates 23