intTypePromotion=3

Báo cáo: Quản lý khách sạn

Chia sẻ: Nguyen Thi Thuong | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:15

2
1.265
lượt xem
409
download

Báo cáo: Quản lý khách sạn

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cùng tham khảo Báo cáo: Quản lý khách sạn, báo cáo này gồm các nội dung chính sau: giới thiệu chung về khách sạn Đà Nẵng Riverside, phân tích, đánh giá các sản phẩm dịch vụ và khách hàng, một số chỉ tiêu thể hiện kết quả và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Báo cáo: Quản lý khách sạn

  1. Báo cáo thực tập I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE: I.1. Vị trí của khách sạn Địa chỉ: A30 Đường Trần Hưng Đạo,Quận Sơn Trà,TP.Đà Nẵng,Việt Nam SĐT:(84)(0511)3946666 FAX:(84)(0511)3946310 EMAIL:res-riverside@vnn.vn Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 14 tầng gồm 107 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, sang trọng. Nội thất ấm cúng,trang nhã, cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách. Với 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại và 87 phòng ngủ cho thuê dài hạn va ngắn hạn. Ngoài ra khách sạn có phòng hội thảo đáp ứng nhu cầu hội nghị từ 50 khách đến 500 khách với các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực, đặc biệt, các nhà hàng có sức chứa tới 1200 khách luôn sẵn sang phục vụ quý khách các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, tiệc cưới, các món ăn đặc sản hấp dẫn. Tầng cao nhất là vị trí lý tưởng tổ chức các chương trình ẩm thực, vui chơi, và thưởng thức cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng cùng lễ hội pháo hoa tổ chức vào ngày 27 và 28 tháng 3 hằng năm. Đặc biệt, khách sạn có nhiều vị trí đẹp cho khách lựa chọn, phòng nhìn ra hướng sông Hàn và ngắm toàn thành phố Đà Nẵng, phòng nhìn ra biển, dãy núi Sơn Trà, cụm Ngũ Hành Sơn. Để đem đến cho khách một kì nghỉ thoải mái Danang Riverside hotel đã đầu tư xây dựng 2 toà nhà chức năng với các dụch vụ như: Spa, beauty salon, thể dục thẩm mỹ, giữ trẻ.... Với mong muốn mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng, hệ thống các phòng được bố trí theo phong cách rất ấn tượng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với hệ thống thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế, bên cạnh đó còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tôi đa nhu cầu khách hàng. Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị khách sạn đã trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng I.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển Danang Riverside hotel đi vào hoạt động năm 2006,thuộc công ty TNHH Du lịch-Dịch vụ và thương mại TNL.Công ty có vốn đầu tư 100% là của tư nhân. Ý nghĩa thành lập Danang Riverside được SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 1
  2. Báo cáo thực tập lấy ý tưởng của ông Nguyễn Đình Chiến và ông được biết đến như là ông chủ của khách sạn. Khách sạn Danang Riverside trước đây thuộc sở hữu của một kiều người Hà Lan về sau được bán cho tập đoàn kinh tế ViNasin. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 2008 kể từ ngày đổi chủ. Ngày 22 tháng 11 năm 2009, khách sạn Đà Nẵng Riverside thuộc CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP DầU KHÍ MIỀN TRUNG (MIEN TRUNG PETROLEUM CONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY)–PVC-MT KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP MIỀN TRUNG ( DN CHUYỂN ĐỔI TỪ CÔNG TY TNHH MỘT THANH VIÊN XÂY LẮP DẦU KHÍ MIỀN TRUNG). Tên giao dịch: MIỀN TRUNG PETROLEUM CONTRUCTION JOINT STOCK COMPANY. Tên viêt tắt: PVC-MT. Địa chỉ trụ sở chính: tầng 1 tòa nhà EVN- Land Central, số 78 A Duy Tân, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: 05113363888 fax: 05113635777. Email: danangrivesid.com.vn. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh. Cơ cấu tổ chức của khách sạn DaNang Riverside như sau: SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 2
  3. Báo cáo thực tập Chủ tịch hội đồng thành viên Ban kiểm soát Giám đốc công ty Giám đốc điều hành Trưởn Trưởng g phòng Kế toán Trưởng phòng phòng Sell- trưởng hành IT Marketing chính nhân sự Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng bộ phận bộ phận bộ phận Trưởng Nv bộ phận bộ phận bộ phận nv lễ tân bếp vụ bs tổ bảo vệ nv nv kế nhà hàng buồng bảo trì nv Sell Mark toán eting Trưởng ca Nhân viên Trưởng ca Lễ tân quan hệ nv nv nv viên khách hàng Nv Nv Nv giặt nv tạp buồng là nv bếp vụ SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 3
  4. Báo cáo thực tập Chú thích: Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến II. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG. Dịch vụ ở bộ phận lễ tân: Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn 3 sao,14 tầng,với 107 phòng.trong dó có 87 phòng ngủ,6 phòng suite,và 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng đầy đủ các tiện nghi hiện đại.Với các giá pòng như sau: STT Loại phòng Giá phòng (R/N) 1 Deluxe room 75.00$ 2 Superior room 65.00$ 3 Suite room 120.00$ 4 Serviced apartment 120.00$(R/N) 1,200.00$(R/M) *Tiện nghi mỗi phòng như sau: -Kênh vệ tinh và truyền hình cáp -Mini bar -Internet ADSL tốc độ cao -Phòng tắm tiện nghi,hiên đại -Máy tính để bàn(phòng suite) -Điện thoại quốc tế -Két sắt an toàn -Điều hoà nhiệt độ Khu vực làm việc: SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 4
  5. Báo cáo thực tập -Quầy lễ tân được bố trí ở khu vực tiền sảnh đối diện cửa ra vào của khách sạn để tiện cho việc giao tiếp của khách với nhân viên lễ tân -Khu vực tiền sảnh có diện tích khá rộng ,có khu vực riêng dành để tiếp khách,để khách tạm nghỉ ngơi hoặc làm việc.Ngoài quầy lễ tân khu tiền sảnh còn bố trí một khoảng không gian để bán hàng lưu niệm. -Khu vực tiền sảnh được thiết kế trang nhã với những bệ hoa,cây cảnh,không gian thoáng mát,lịch sự tạo cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào khách sạn -Khách có thể sử dụng cầu thang bộ hoặc hệ thống thang máy an toàn dành riêng cho khách.Ngoài ra còn có phòng vệ sinh công cộng dành riêng cho nam và nữ -Bên trong khu vực tiền sảnh là phòng Giám đốc,Phòng hành chính,phòng kế toán ,phòng nhân sự và có cả nhà hàng phụ. -Tất cả dịch vụ của khách sạn đều thoả mãn được đại đa số khách hàng lưu trú tại khách sạn. Các trang thiết bị và dụng cụ: -Phía trước quầy lễ tân có biển “RECEPTION”,trên tường có treo một vài đồng hồ chỉ giờ của một vài nước trên thế giới -Quầy lễ tân có các dụng cụ và các trang thiết bị phục vụ cho công việc: *Các loại máy móc: -Máy điện thoại (Gồm 3 cái, 2 cái dành riêng cho nội bộ ,1 cái được nối ra ngoaig) -Máy vi tính (2 cái) -Máy Fax -Két sắt an toàn -Máy thanh toán thẻ tín dụng -Máy kiểm tiền *Các loại văn phòng phẩm : kéo,máy tính cá nhân,băng keo 2 mặt, giấy A4,kẹp tàì liệu... *Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ giao dịch với khách hàng như: -Sổ nhận đặt buồng -Sổ khai báo tạm trú -Sổ dịch vụ -Sổ các kế toán lễ tân -Sổ giao ca -Các tờ rơi : phiếu ăn sáng,phiếu dạt buồng,và các loại phiếu yêu cầu dịch vụ khác SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 5
  6. Báo cáo thực tập *Các tập đựng hoá đơn,giấy tờ giao dịch tài chính của khách như: -Hoá đơn thanh toán -Hoá đơn dịch vụ chuyển phát -Hoá đơn dịch vụ điện thoại -Hoá đơn dịch vụ ăn uống -Hoá đơn dịch vụ giặt là... Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn. Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo. Dịch Vụ: - Dịch vụ Massage, Sauna, Streambath, Jacuzzi - Giặt là và minibar - Bussiness center - Dịch vụ thư ký - Dịch vụ y tế - Thể Dục thẩm mỹ - Quầy lưu niệm - Quầy bar và karaoke - Chăm sóc sắc đẹp & cắt tóc - Trông trẻ - Phục vụ 24/24 - Bảo vệ 24/24 - Thu đổi ngoại tệ - Xác nhận & đặt vé máy bay nội địa & quốc tế - Cho thuê xe cao cấp từ 4 -> 45 chỗ ngồi - Internet ADSL, WIFI ( có dây và không dây) Tiện nghi phòng: - Kênh vệ tinh và truyền hình cáp - Internet ADSL tốc độ cao (Cable & Wifi) - Máy tính để bàn (phòng Suite) - Điện thoại quốc tế - Máy nước nóng - Điều hoà nhiệt độ - Mini Bar - Phòng tắm tiện nghi & hiện đại SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 6
  7. Báo cáo thực tập III. MỘT SỐ CHỈ TIÊU THỂ HIỆN KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ: III.1 Tình hình lao động Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp. Bảng 3.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn DaNang RiverSide. Trình độ chuyên Trình độ ngoại Giới tính Tuổi Số môn ngữ (tiếng Anh) Các bộ phận bình lượng Sau Nam Nữ quân ĐH CĐ TC,SC A B C C * Tổng số lao động toàn khách 103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14 sạn * Các bộ phận 24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3 hành chính * Các bộ phận 79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11 nghiệp vụ + Lễ tân 9 4 5 24 2 2 5 0 0 4 5 + Nhà hang 20 9 11 28 7 3 12 0 7 9 4 + Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2 + Bảo trì 9 9 0 30 3 0 6 4 5 0 0 + Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0 + DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0 (Nguồn: Phòng nhân sự) Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn DaNang RiverSide là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao. III.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn DaNang RiverSide. Khách sạn DaNang RiverSide có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 7
  8. Báo cáo thực tập Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn DaNang RiverSide có khu nhà 16 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân loại hạng phòng như sau: Bảng 3.2: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng. Số lượng Giá phòng Loại phòng phòng Phòng đơn Phòng đôi Superior 33 1.400.000 1.600.000 room Deluxe room 54 1.600.000 1.800.000 Suite 6 2.500.000 2.800.000 Apartment 14 21.000.000 – 27.000.000/tháng Nguồn :bộ phận lễ tân. III.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn. Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 2 năm có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiên hẳn về khách quốc tế. Năm 2009 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với 13,1% so với năm 2008. Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Đà Nẵng. Theo thống kê của sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa - du lịch lớn, đã đón 603,2 nghìn lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2009, (khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008 (Sở du lịch Đà Nẵng). Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61% ứng với 298 lượt khách nội địa. Bảng 3.3: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009. So sánh Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2009/2008 ± (%) 1. Tổng số Lượt 13.840 15.650 1.810 13,1% khách khách a. Khách nội 3.460 3.758 298 8,61% địa SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 8
  9. Báo cáo thực tập b. Khách 10.380 11.898 1.518 14,6% quốc tế 2. Số ngày 24.142 32.563 8.421 34,9% khách a. Khách nội Ngày 4.828 4.884 56 1,2% địa khách b. Khách 19.314 27.679 8.365 43,3% quốc tế 3. Thời gian 1,74 2,08 0,34 19,5% LTBQ a. Khách nội Ngày 1,40 1,30 -0,1 -7,1% địa b. Khách 1,86 2,33 0,47 25,3% quốc tế (Nguồn: Phòng lễ tân) Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng (25.3%) trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hướng giảm (92,9%). Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, sang ỏ để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài. Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp. III.2.2. Cơ cấu nguồn khách Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn DaNang RiverSide chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế. Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị, Hải Phòng, Vitour…, đồng thời cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua. SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 9
  10. Báo cáo thực tập Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹ chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so với năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lý khách và tinh thần nhiệt tình cao. Bảng 3.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009. ĐVT: Lượt khách So Sánh 2009/2008 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 ± % 1. Khách nội địa 3.460 3.758 298 8,6% 2. Khách quốc 10.380 11.898 1.518 14,6% tế - Châu Á 7.213 8.046 833 11,6% + Thái Lan 5.111 7.128 2.017 39,5% + Hàn Quốc 1.876 608 - 1.268 -67,6% + Nhật Bản 226 310 84 37,2% - Châu Mỹ 1.188 2.303 1.115 93,9% + Mỹ 578 901 323 55,9% + Canada 610 1.402 792 129,8% - Châu Âu 1.456 1.247 -209 -14,4% + Pháp 709 612 -97 -13,7% + Anh 421 401 -20 -4,8% + Đức 326 234 -92 -28,2% - Các quốc gia 523 302 221 42,3% khác (Nguồn: Phòng lễ tân) Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong đó chú trọng đến khách Thái Lan. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. III.3. Thị trường và hoạt động thương mại của khách sạn SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 10
  11. Báo cáo thực tập Khách sạn chủ yếu liên kết với các công ty lữ hành Của Miền trung: Đà Nẵng, Nghệ An, Quảng Trị như DMZ Travel, ViettravEl, Vitour, Hải Phòng, ….Khách sạn thường tham gia cung ứng cho các tour của khách Thái và khách Hàn Quốc của các hãng lữ hành này như tour DMZ Quảng Trị.. Điều này thể hiện ở số lượng khách của khách sạn chủ yếu là khách Thái Lan. Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch Đà Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của toàn ngành. III.4. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2009 tăng lên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008. Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên. Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu hướng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không được đầu tư đúng mức. Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều khách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008- 2009. ĐVT: Triệu đồng So sánh 2009/2008 Chỉ tiêu 2008 2009 ± % SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 11
  12. Báo cáo thực tập 1. Tổng doanh thu: 12.548 16.374 3.826 30,5% - DT lưu trú 6.241 10.116 3.875 62,1% - DT ăn uống 4.309 4.713 404 9,4% - DT dịch vụ bổ 1.998 1.545 -453 -22,7% sung 10.307 12.622 2.315 22,5% 2. Tổng chi phí 2.241 3.752 1.511 67,4% 3. Tổng lợi nhuận Tổng số phòng Phòng 107 107 0 Số ngày-phòng sử dụng Ngày- 18.586 24.162 30 phòng DT/CP 1,22 1,30 (Nguồn: phòng kế toán) IV. NHỮNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA ĐƠN VỊ. Mục tiêu của đơn vị là luôn luôn hoàn thành các mục tiêu của công ty đề ra, phấn đấu đạt doanh thu tốt nhất trong thời gian tới. công suất sử dụng phòng đạt mức tối đa. V. ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: V.1. Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DANANGRIVERSIDEHOTEL-ĐÀ NẴNG V.2. ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ I. PHẦN I SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 12
  13. Báo cáo thực tập I.1 PHẦN KHÁI NIỆM DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH I.1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH. I.1.2. KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH I.1.3. KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN I.2. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐẶC ĐIỂM, Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. I.2.1. KHÁI NIỆM I.2.2. CHỨC NĂNG I.2.3. NHIỆM VỤ. I.2.4. ĐẶC ĐIỂM. I.2.5. Ý NGHĨA I.3. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN I.3.1 KHÁI NIỆM I.3.2 ĐẶC ĐIỂM I.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG KHÁCH SẠN. I.4.1. KHÁI NIỆM I.4.2. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở KHU VỰC LỄ TÂN I.4.3. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở KHU VỰC PHONG NGỦ. I.4.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG I.4.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT Ở KHU VỰC BỔ SUNG I.5 ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHẤCH SẠN I.5.1. KHÁI NIỆM I.5.2. ĐẶC ĐIỂM TRONG KHÁCH SẠN I.6. TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN I.6.1KHÁI NIỆM I.6.1.2. KINH DOANH LƯU TRÚ I.6.1.2QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ I.6.2. VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ I.6.3. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA MỘT SỐ CHỨC DANH QUAN TRỌNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ I.6.4. QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE II.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN II.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN II.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN II.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ QUY TRÌNH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN III.1. CƠ SỞ XÁC ĐỊNH PHƯƠNG HƯỚNG SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 13
  14. Báo cáo thực tập III.2. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ III.3. BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ. V.3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Du lịch hiên nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này. Và cùng với su thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của ca nước. Đà Nẵng là thành phố nối giữa hai đầu đất nước, có kinh tế phát triển, và có nhiều bãi biển đẹp. ngoài ra nó nằm giữa hai tỉnh thành, Huế và Quảng Nam-là hai tỉnh có các điểm du lịch nổi tiếng thế giới. Cộng với thuận lợi về địa lý, nằm giữa hai đầu đất nước nên Đà Nẵng là đầu mối giao thong quan trọng cả về đường bộ, đường sắt, đường biển, đường hàng không. Đồng thời Đà Nẵng cũng rất chú trọng đầu tư cho phát triển du lịch. Từ những điều kiện thuận lợi trên Đà Nẵng trở thành trung tâm kinh tế-du lịch thương mại và dịch vụ. Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho. Và đứng trước su thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà cò đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng. Trong quá trình đi thực tập tại khách sạn Đà Nẵng Riverside để có thể tiếp cận rõ hơn thực tế chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Trong thời gian thực tập và đã tìm hiểu quy trình, tại bộ phận buồng của khách sạn, và thấy rằng bộ phận lưu trú là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, và mang lại doanh thu lớn nhất trong khách sạn, đồng thời bộ phận lưu trú còn lien quan đến nhiều bộ phận khác trong khách sạn. Từ đó em quyết địng chọn đề tài: “Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ lưu trú tại khách sạn Đà Nẵng riverside”. SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 14
  15. Báo cáo thực tập MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE:..................1 I.1. Vị trí của khách sạn. .........................................................................1 I.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển................................................1 II. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG..........................................................................................4 III. MỘT SỐ CHỈ TIÊU THỂ HIỆN KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ:............................................................................6 III.1 Tình hình lao động............................................................................7 III.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn DaNang RiverSide. ....................................................................................................................... ......................................................................................................................7 III.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn.....................................8 III.2.2. Cơ cấu nguồn khách....................................................................9 III.3. Thị trường và hoạt động thương mại của khách sạn.............10 III.4. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. ........................11 IV. NHỮNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA ĐƠN VỊ................12 V. ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP:....................................................................................................12 V.1. Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DANANGRIVERSIDEHOTEL- ĐÀ NẴNG......................................................................................................................12 V.2. ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ..........................................................................12 V.3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................14 SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 15

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản