Báo cáo thực tập: Nâng cao dịch vụ bán hàng tại siêu thị MM Mega Market Bình Dương

Chia sẻ: Kim Khánh | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:38

Thêm vào BST

Báo xấu

101
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo thực tập "Nâng cao dịch vụ bán hàng tại siêu thị MM Mega Market Bình Dương" với mục đích nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá hoạt động bán buôn tại Công ty TNHH MM Mega Bình Dương. Tìm ra những điểm đã làm tốt và chưa làm tốt và làm rõ nguyên nhân. - Đưa ra những kiến nghị để hoàn thiện hoạt động bán buôn tại Công ty TNHH MM Mega Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập: Nâng cao dịch vụ bán hàng tại siêu thị MM Mega Market Bình Dương

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Trong thời buổi nền kinh tế hội nhập, Việt Nam gia nhập hàng loạt các tổ chức kinh tế thế giới như WTO, TPP, APEC, AEC,… Chúng ta đã chứng kiến nền kinh tế nước nhà đang từng bước phát triển mạnh mẽ. Minh chứng là sự ra đời của hàng loạt các công ty tư nhân, công ty đầu tư bởi nước ngoài hay công ty liên doanh nước ngoài với đủ loại quy mô nhỏ, vừa và lớn. Chính vì vậy, thị trường trong nước đang là một thị trường cạnh tranh khốc liệt với mọi ngành do chúng ta không chỉ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước mà còn với doanh nghiệp nước ngoài. Hiểu rõ điều đó, đối với một công ty, việc đánh giá kết quả kinh doanh là vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Việc này giúp chúng ta thấy được doanh thu, lợi nhuận của mỗi doanh nghiệp qua các giai đoạn, từ đó thấy được tốc độ phát triển của doanh nghiệp, so sánh với những doanh nghiệp khác, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu mà doanh nghiệp đang đó và tìm cách khắc phục những điểm yếu để giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn, vững vàng hơn. Hoạt động bán hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp phân phối hàng hóa. Đó là hoạt động cốt lõi giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Vì vậy em lựa chọn đề tài “Nâng cao dịch vụ bán hàng tại siêu thị MM Mega Market Bình Dương” từ đó cũng phân tích thực trạng này, đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất một số giải pháp để giúp công ty phát triển hoạt động của mình hơn nữa. 2. Mục đích nghiên cứu Phân tích và đánh giá hoạt động bán buôn tại Công ty TNHH MM Mega Bình Dương. Tìm ra những điểm đã làm tốt và chưa làm tốt và làm rõ nguyên nhân. Đưa ra những kiến nghị để hoàn thiện hoạt động bán buôn tại Công ty TNHH MM Mega Bình Dương 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MM Mega Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH MM Mega Bình Dương Thời gian: Tháng 12 năm 2020 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp: phỏng vấn, phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu, bảng biểu, so sánh,…. 5. Kết cấu đề tài Bản báo cáo của em gồm có 4 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam Chương 3: Thực trạng hoạt động bán hàng của siêu thị MM Mega Market Bình Dương Chương 4: Đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động bán hàng tại siêu thị MM Mega Market Bình Dương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ BÁN HÀNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán hàng Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên. 1.1.2. Bản chất dịch vụ bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách 2
hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao chức danh đa dạng khác nữa, tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán hàng Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau: Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc với thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và khách hàng và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường, thông qua những đại diện đó mà công ty có thể xây dựng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty. Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết thúc việc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng bá sản phầm cho người tiêu dùng nắm bắt được. Quá trình này phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữ những kế hoạch marketing của công ty. 1.2. MỤC TIÊU VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA DỊCH VỤ BÁN HÀNG 1.2.1. Mục tiêu của dịch vụ bán hàng Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặc khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có chính sách cho phù hợp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng. 1.2.2. Sự cần thiết khách quan của dịch vụ bán hàng Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận công ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem 3
lại lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất. 1.3. NỘI DUNG CỦA DỊCH VỤ BÁN HÀNG Hai yếu tố quyết định thành công của hoạt động bán hàng chính là lực lượng bán hàng và khách hàng. Sau đây ta sẽ nghiên cứu 2 yếu tố trên 1.3.1. Loại khách hàng Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng hơn là từng người sử dụng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức, chuyên nghiệp và cá nhân. Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong bốn loại này. Vì mỗi loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ xem xét tính chất của từng loại. 1.3.1.1. Người trung gian (thương mại) Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sản phẩm đã giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mất quyền kiểm soát và sở hữu hàng hóa thế nhưng sử dụng trung gian có các ưu điểm sau: + Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạng lưới trung gian thay vì nhà sản xuất phân phối trực tiếp. + Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua các kho trung gian. Tiết kiệm chi phí lưu kho. + Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cấp hàng hóa, giảm khoảng cách về địa lý giữa sản xuất và tiêu dùng Có hai loại trung gian sau: * Đại lý (Agent): là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng sở hữu các loại hàng hóa mà mình phân phối. Đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán sản phẩm. * Người bán sỉ (Wholesaler): thực hiện việc mua, sở hữu, lưu kho, vận chuyển với số lượng lớn và bán lại cho người bán lẻ và các công ty sản xuất kinh doanh khác * Người bán lẻ (Rretailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng * Người môi giới (Broker): các trung gian giới thiệu cho người mua và người bán gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng giữa đôi bên. * Đại lý hỗ trợ (Facilitating agent): là tổ chức kinh doanh trợ giúp cho việc thực hiện các nhiệm vụ phân phối (các công ty vận tải công ty kho bãi, tài chính) Là đại diện bán hàng của công ty ta nên quan tâm đến hoạt động mua hàng và nhiều trách nhiệm chẳng hạn như: 4
+ Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của các trung gian đối với công ty. + Thuyết phục các trung gian thương mại cất trữ các sản phẩm mới của công ty. + Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty đến các trung gian thương mai + Theo dõi các hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với các trung gian. 1.3.1.2. Người mua công nghiệp (tổ chức) Tổ chức bán hàng thường trực tiếp đến khách hàngcông nghiệp hay khách hàng tổ chức (là công ty nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân….) thì quan hệ với phụ trách mua hàng là kỹ sư, các phòng kế hoạch và vật tư và các nhân sự khác – những người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng. 1.3.1.3. Người mua chuyên nghiệp Nhân viên bán hàng có các khách hàng là những người có chuyên môn ( kỹ sư, kế toán viên, các công ty cùng sản phẩm với công ty chúng ta…) có một trách nhiệm bán hàng khác. Họ phải quan hệ với những người này, không phải coi họ là người sử dụng hay là người mua đi bán lại, mà còn phải coi họ như là những người hướng dẫn hay người ảnh hưởng đến quyết định mua. 1.3.1.4. Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ) Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ cá nhân có hai loại: bán lẻ và bán trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà). Hình thức bán lẻ tại cửa hàng mang tính thụ động. Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và các hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc. Người tiêu dùng hay nghi ngờ người bán hàng trực tiếp. Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bán phải tạo ra một cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng. 1.3.2. Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trường. Lực lượng bán hàng được chia ra làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng, và lực lượng hỗn hợp. Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng này có thể chia ra làm hai loại: bên trong và bên ngoài. 5
+ Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông qua điện thoại hay tiếp thị từ xa. + Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty thông thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động có hiệu quả thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên ngoài và hàng ngày họ phải trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Đại lý hợp đồng: Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ qui định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không mang tính cạnh tranh với nhau. Lực lượng bán hàng hỗn hợp: đây là lực lượng hay sử dụng trong thời đại ngày nay, với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâm nhập nhiều loại thị trường khách nhau. 1.3.3. Phân loại bán hàng 1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo Là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua và xác định bằng nhiều cách khác nhau có thể đáp ứng tốt nhu cầu này bằng sản phẩm của công ty. Cũng có lúc nhận thấy nhu cầu thì rõ ràng nhưng giải pháp thì không rõ ràng. Trong bối cảnh ấy, nhân viên bán hàng còn là nhà tư vấn, họ dùng những kiến thức chuyên biệt của mình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Lực lượng bán hàng phụ trách các khách hàng công nghiệp và khách hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng sáng tạo thường xuyên. 1.3.3.2. Bán hàng phục vụ Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ tuy nhiên các hoạt động tương tự có thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác. Công việc chuẩn bị và xử lý đơn đặt hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan trọng phục vụ các khách hàng trung gian và công nghiệp. Sản phẩm, nhãn hiệu và giá cả các nhà phân phối cạnh tranh thường giống nhau chỉ có các yếu tố về cung cách phục vụ là yếu tố để phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi. 1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hổ trợ tới các khách hàng trực tiếp của công ty (người bán sĩ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợ giúp khách hàng gián tiếp. 6
1.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ BÁN HÀNG 1.4.1. Khả năng tri thức Người bán hàng không cần phải có trình độ cao để có thể xử lý trên máy tính. Tuy vậy trình độ phổ thông cao sẽ giúp ích rất nhiều cho người bán hàng trong việc tiếp cận khách hàng và thương thảo và ký hợp đồng. Trí nhớ tốt và dai để dễ nhận diện các khách hàng, nhưng để trở thành đại diện bán hàng thì khả năng tri thức phải có là: biết rõ sản phẩm, biết rõ thị trường, biết rõ đối thủ. 1.4.2. Những khả năng về thể chất Sức khỏe là trụ cột. Phải có đủ sức khỏe mới có thể làm một nghề cần nhiều hoạt động như nghề bán hàng. Phải là người khỏe mạnh mới tự chủ, dằn tâm khi tiếp một vị khách khó tính. Người bán hàng cần phải có một dáng điệu lịch sự, thanh nhã, không rườm rà như kịch sĩ sân khấu, cũng không thể là người thô kệch. – Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm và thuyết phục khách hàng. Trung thực và giữ uy tín với khách hàng nhằm gây sự tính nhiệm nơi khách hàng. Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng đầu tiên khi gặp khách hàng. 1.4.3. Những khả năng về tâm thần Điềm tĩnh và tự chủ để mà không khó chịu khi gặp khách hàng khó tính, hoặc có thể nghe lời chỉ trích mà không bực mình. Muốn chinh phục người trước hết phải chinh phục mình. Phải có lòng tự tin. Ý chi nhẫn nại : Muốn bán được hàng đâu phải chuyện dễ. Nếu không kiên tâm và nhẫn nại khó mà thành công. 1.4.5 Tiếp cận khách hàng Có 3 bước để tiếp cận khách hàng: * Tìm kiếm khách hàng * Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn * Lên kế hoạch tỉ mỉ cho việc tiếp xúc khách hàng 1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ BÁN HÀNG 7
Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong công ty. 1.5.1. Nhân tố bên ngoài Gồm các nhân tố : + Nguồn thông tin (Thương mại, xã hội) + Nhân tố xã hội (Văn hóa, tầng lớp xã hội, Nhóm tham khảo, Nhánh văn hóa) + Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động, chương trình hoạt động của họ) + Nhân tố tâm lý (Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Cá tính, Thái độ) + Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được, luật lệ của nhà nước, khoa học kỹ thuật...) 1.5.2. Các nhân tố bên trong Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược sách lược marketing của công ty, sản phẩm công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoàn, yếu tố không kiểm soát được...) + Mục tiêu của công ty: mỗi công ty điều có sứ mạng và mục đích riêng của mình, bộ phận bán hàng cũng phải có sứ mạng và mục tiêu của mình dựa vào những mục đích như thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra. + Chiến lược và sách luợc marketing của công ty + Sản phẩm công ty: khi ký hợp đồng mua bán thì yếu tố xem xét là sản phẩm công ty như sản phẩm tồn kho, sản phẩm mới nhập...người bán dựa vào sản phẩm hiện có công ty mà quyết định trong hợp đồng mua bán. + Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng các yếu tố khác như văn hóa của công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát (hư hỏng, sản phẩm, thiên tai...). 1.6. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG BÁN HÀNG 1.6.1. Tính chuyên nghiệp của lực lượng bán hàng 1.6.1.1. Hành vi cư xử Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng Mối quan hệ với khách hàng 8
Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư từ, điện thoại,..) 1.6.1.2. Tình độ và kỹ năng chuyên môn Kiến thức và sản phẩm Kỹ năng bán hàng Kỹ năng giao tiếp Khả năng xử lý đơn hàng Khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng 1.6.2. Các chiến lược bán hàng 1.6.2.1. Chiến lược kênh phân phối Số kênh phân phối được bố trí Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối 1.6.2.2. Chiến lược xúc tiến Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họ sau khi tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra. Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi có hoạt động truyền thông. 1.6.3. Giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng 1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hảnh hậu mãi Thực hiện đúng những cam kết về chế độ dịch vụ bảo trì, bảo hành đối với các sản phẩm dịch vụ. Đánh giá mức độ xử lý các khiếu nại của khách hàng. Mức độ quan tâm và mối liên hệ với khách hàng sau hậu mãi. 1.6.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Khảo sát mức độ hài lòng thông qua tỉ lệ khiếu kiện, các bảng góp ý Khảo sát qua tỉ lệ khách hàng cũ so với khách hàng mới 9
Chương 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MM MEGA BÌNH DƯƠNG 2.1.1 Thông tin về công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam Tên công ty: Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam ( MM Mega Market (Vietnam) company limited) Trụ sở chính: Khu B, Khu đô thị mới An Phú,An Khánh, Phường An Phú, Quận 2, TP Hồ Chí Minh Mã số thuế: 0302249586 Ngày cấp phép: 20/07/2009 Ngườ i đại diện pháp luật: Phidsanu Pongwatana Ngày hoạt động: 14/03/2001 Giấy phép kinh doanh: 0302249586 Lĩnh vực: Bán buôn tổng hợp Website của công ty: http://mmvietnam.com/ Công ty MM Mega Market Việt Nam (trước đây là METRO Cash & Carry Việt Nam) khai trương Trung tâm đầu tiên năm 2002 tại TP. Hồ Chí Minh. Sau hơn 15 năm hoạt động đã mở rộng lên 19 Trung tâm bán sỉ trên toàn quốc với hơn 3.000 nhân viên. MM Mega Market Việt Nam (MMVN) hướng đến xây dựng chuỗi cung ứng hiện đại, kết nối trực tiếp đến nông dân và nhà sản xuất địa phương với kênh phân phối, đảm bảo nguồn hàng với trên 90% hàng hóa được sản xuất tại Việt Nam. Cụ thể, Mm Việt Nam đã hợp tác với các nông dân, ngư dẫn và nhà sản xuất địa phương, tổ chức các lớp tập huấn cung cấp kiến thức và kỹ thuật trồng trọt. Đến nay công ty đã tập huấn trên 20.000 nông dân, ngư dân và nhà sản xuất đồng thời hỗ trợ quá trình chuyển đổi mô hình sản xuất ứng dụng các tiêu chuẩn chất lượng như VietGap, GlobalGap. Thông qua việc được cấp chứng nhận này, nông dân có nhiều cơ hội đưa hàng vào các kênh phân phối hiện đại và xuất khẩu. Bên cạnh đó, MM Việt Nam cung cấp các giải 10
pháp cho các nhóm khách hàng chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu về chất lượng ngày càng cao của khánh hàng với chủng loại hàng hóa đa dạng và giá cả cạnh tranh. Hiện nay MMVN phục vụ trên 1 triệu khách hàng chuyên nghiệp là các Nhà hàng, Căn tin, Văn phòng lớn... trên khắp cả nước. 2.1.2 Các chi nhánh của công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam ̉ Bang : Các chi nhánh c ủa công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam Tỉnh/ Thành STT Các chi nhánh phố MM Mega Market Thăng Long 1 Hà Nội MM Mega Market Hoàng Mai 2 MM Mega Market Hà Đông 3 Quảng Ninh MM Mega Market Hạ Long 4 Hải Phòng MM Mega Market Hồng Bàng 5 Nghệ An MM Mega Market Vinh 6 Đà Nẵng MM Mega Market Đà Nẵng 7 Bình Dương MM Mega Market Bình Dương 8 MM Mega Market An Phú 9 Thành phố Hồ MM Mega Market Bình Phú 10 Chí Minh MM Mega Market Hiệp Phú 11 12 An Giang MM Mega Market Long Xuyên 11
Cần Thơ MM Mega Market Hưng Lợi 13 Bà Rịa – Vũng MM Mega Market Vũng Tàu 14 Tàu Kiên Giang MM Mega Market Rạch Giá 15 Bình Định MM Mega Market Quy Nhơn 16 MM Mega Market Buôn Ma Thuột 17 Đắk Lắk MM Mega Market Nha Trang 18 Khánh Hòa Đồng Nai MM Mega Market Biên Hòa 19 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM MM MEGA MARKET BÌNH DƯƠNG 2.2.1. Giới thiệu chung Tên trung tâm: Trung tâm MM Mega Market Bình Dương Website: www.metro.com.vn/public/metroBìnhDương Emai: mmvn019.csm@mmvietnam.com Số điện thoại: 02743844768 Địa chỉ: Đại lộ Bình Dương Phường Phú Thọ Thành phố Thủ Dầu Một Bình Dương Trung tâm MM Mega Market Bình Dương là trung tâm bán sỉ của MM Mega Market thứ 19 tại Việt Nam, có tổng diện tích bán hàng lên tới 5100 mét vuông. 12
Trung tâm bán sỉ MM Mega Market Bình Dương mở cửa từ 7h0021h00 hàng ngày, MM Mega Market Bình Dương cung cấp hàng hóa cho các doanh nghiệp như nhà bán lẻ, nhỏ và vừa, khách sạn, nhà hàng, công ty dịch vụ và văn phòng… Trung tâm bán sỉ phục vụ hơn 25.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng làm kinh doanh. 2.2.2. Cơ cấu tổ chức Hiện nay, hệ thống MM Mega Market Việt Nam có tất cả 19 kho tương ứng với với 19 bộ máy tổ chức nhỏ nhưng được vận hành theo cùng 1 quy chế và chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc. Để hoàn thành tốt công tác kinh doanh, ở mỗi kho sẽ có một bộ máy tổ chức riêng biệt, chịu sự điều hành trực tiếp của giám đốc phụ trách kho dựa theo những quy định chung của công ty. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức siêu thị MM Mega Market Bình Dương 13
Chức năng của từng phòng ban: Bộ phận Store P&P Supervisor: Bộ phận thư ký, hỗ trợ truyền đạt thông tin từ giám đốc trung tâm tới các phòng ban và ngược lại. 14
Bộ phận quản lý ngành hàng thực phẩm khô và phi thực phẩm; thực phẩm tươi sống: Nắm bắt thông tin về tình hình số lượng, chất lượng sản phẩm, khách hàng, doanh số bán tại kho hàng, đồng thời đưa ra các biện pháp kích thích doanh số bán nhằm đạt được mục tiêu chung của cả trung tâm. Phòng nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề liên quan đến nhân sự tại mỗi trung tâm như tuyển dụng, bố trí nhân sự,… Phòng tài chính kế toán: Thực hiện chức năng kế toán, quản lý, tài chính, thực hiện các chế độ hạch toán, theo dõi tình hình thu chi… Phòng điều phối và giao hàng: Hỗ trợ các bộ phận bán hàng gom hàng theo đơn đặt hàng, thanh toán và hỗ trợ vận chuyển hàng đến tay khách hàng theo hợp đồng đã ký kết. Phòng phát triển khách hàng: Tập trung chăm sóc khách hàng trọng điểm, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường. Phòng thông tin, kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về hệ thống thông tin, kỹ thuật toàn trung tâm, các vấn đề liên quan đến máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất. Phòng trang trí: Thiết kế khung cảnh đặc trưng cho kho, đặc biệt là vào các dịp lễ tết nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, cũng góp phần quan trọng trong việc tạo ra các bảng hiệu khuyến mại hấp dẫn, kích thích khách hàng mua sắm trong thời gian khuyến mại. Bộ phận lễ tân, hậu mãi: Chịu trách nhiệm trả hàng khuyến mại, thực hiện các thủ tục bảo hành, bảo trì, giải quyết các vấn đề liên quan tới khiếu nại của khách hàng. Bộ phận an ninh: phụ trách vấn đề trật tự, kiểm tra việc thực hiện nội quy lao động của nhân viên trong trung tâm và phụ trách kiểm tra việc xuất hàng của trung tâm 2.2.3 Một số đối thủ cạnh tranh 2.2.3.1. Siêu thị Big C Tên công ty: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C 15
Tên viết tắt của doanh nghiệp: Big C Địa chỉ: 555B Đại lộ Bình Dương Phường Hiệp Thành Thủ Dầu Một Bình Dương Ngành nghề của doanh nghiệp: Phân phối sản xuất bán lẻ. Loại hình doanh nghiệp: Liên doanh. Slogan: Giá rẻ cho mọi nhà Thương hiệu BigC thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh doanh và chiến lược để thành công. Tầm nhìn: Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng. Nhiệm vụ: Là điểm đến của người tiêudùng và là nhà bán lẻtốt nhất làm hài lòng quý khách hàng Sau hơn 10 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, BigC đã là một trong số những nhà bán lẻ lớn nhất tại thị trường Việt Nam, với những nỗ lực và phát triển trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Ngày 23/12/2012,tại Tp.HCM, hệ thống siêu thị BigC đã vinh dự nhậngiải thưởng “Thương hiệuViệt được yêu thích nhất 2012” và giải thưởng “Thương hiệu Vàng được bình chọn 5 năm liên tiếp” do báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức và trao tặng. Năm 2014, theo đánh giá của RetailAsia Publishing Pte.Ltd.(RAP) và Euromonitor (Asia) Pte.Ltd., Big C là 1 trong 5 doanh nghiệp Việt Nam lọt vào top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á–Thái Bình Dương, riêng tại thị trường Việt Nam, Big C xếp thứ 2 trong số10 nhà bán lẻ hàng đầuViệt Nam năm 2014. 2.2.3.2 Siêu thị Vinmart và Vinmart+ VinMart và VinMart+ là 2 thương hiệu chuỗi bán lẻ thuộc tập đoàn Vingroup, tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu ở Việt Nam và trong khu vực. Trên tinh thần phát triển bền vững, chuyên nghiệp, với phương châm “Vì chất lượng 16
cuộc sống của mọi nhà”, hệ thống VinMart & VinMart+ mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn đa dạng về hàng hoá và dịch vụ, tính tiện ích, đáp ứng nhu cầu mua sắm từ bình dân đến cao cấp của khách hàng. Đặc biệt, khi mua sắm tại hệ thống VinMart và VinMart+, khách hàng còn nhận được nhiều giá trị vượt trội thông qua các hình thức khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn. Các cửa hàng VinMart nằm ở các khu vực đông dân cư, giao thông thuận lợi; có diện tích lớn; cung cấp nhiều ngành hàng đa dạng. Có hơn 40 ngàn mặt hàng thuộc thực phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, điện máy gia dụng, thời trang, đồ chơi,… đáp ứng nhu cầu của khách hàng địa phương và du khách. Với tầm nhìn dài hạn và mong muốn phát triển bền vững hệ thống siêu thị và cửa hàng tiện lợi, mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm thú vị với nhiều lựa chọn về sản phẩm, VinMart sẽ phủ rộng khắp Việt Nam với 100 siêu thị VinMart và 1.000 cửa hàng VinMart+. Ngoài ra, VinMart còn chú trọng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên; coi trọng người lao động như là tài sản quý giá nhất; đồng thời tích cực đóng góp vào các hoạt động xã hội, hướng về cộng đồng với những thông điệp mang tính nhân văn. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN BUÔN TẠI SIÊU THỊ MM MEGA MARKET BÌNH DƯƠNG 3.1 KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ MM MEGA MARKET VIỆT NAM Với đặc thù là một công ty phân phối, tham gia vào thị trường bán buôn, MM Mega Market đã xác định khách hàng của mình là những đối tượng mua với số lượng lớn hoặc mua với số lượng theo đơn vị tính của MM Mega Market: - Khách hàng HORECA: khách sạn, nhà hàng, quán bar hay canteen lớn, có nhu cầu mua sắm hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ công việc kinh doanh của mình. Những sản phẩm chủ yếu mà nhóm khách hàng này tiêu thụ là các thực phẩm khô, thực phẩm tươi sống, hóa phẩm, các dụng cụ phục vụ nhà bếp, sản 17
phẩm dệt may giành cho buồng, phòng và đồng phục của nhân viên. Khách hàng HORECA mua sắm thường xuyên theo đơn đặt hàng hằng ngày và thường có những yêu cầu về hỗ trợ vận chuyển. Tuy số lượng khách hàng HORECA chỉ chiếm khoảng 20% số khách hàng của toàn MM Mega Market nhưng doanh thu từ nhóm hàng này chiếm đến 65% doanh số bán của MM Mega Market. Điều này cho thấy đây là mảng khách hàng rất tiềm năng. Tuy nhiên, trong giai đoạn kinh tế khó khăn,tình hình dịch bệnh covid 19 diễn biến phức tạp nên các nhà hàng, khách sạn có xu hướng cắt giảm hàng hóa mua sắm tại MM Mega Market. Đây là một thách thức không nhỏ đối với các cấp lãnh đạo chiến lược của MM Mega Market nhằm duy trì doanh số bán và lợi nhuận trong thời kỳ khủng hoảng khi nhóm khách hàng trọng điểm cắt giảm tiêu dùng. - Khách hàng là các công ty, văn phòng, trường học: có nhu cầu mua hàng hóa phục vụ nội bộ. Nhóm khách hàng này mua sắm không thường xuyên nhưng giá trị mỗi đơn hàng thường lớn. Các sản phẩm chủ yếu mà nhóm khách hàng này có nhu cầu là đồ văn phòng phẩm. Tỷ lệ nhóm khách hàng này so với tổng thể khách hàng mục tiêu chiếm khoảng 11%. Hiện nay, MM Mega Market đang đẩy mạnh chiến lược bán hàng tập trung vào nhóm khách hàng này, đặc biệt là nhóm khách hàng trường học . Bởi đây là nhóm khách hàng có nhu cầu tiêu dùng khá lớn và ổn định ngay cả khi nền kinh tế rơi vào suy thoái. - Khách hàng Trader: là những khách hàng mua buôn số lượng lớn để bán lẻ ra ngoài thị trường. Khách hàng Trader mua sắm hầu hết các loại sản phẩm của MM Mega Market. Đây cũng là nhóm khách hàng có số lượng đông đảo nhất, chiếm khoảng 60% tổng số khách hàng của MM Mega Market. Nhóm khách hàng này đến tận kho để mua hàng và tự vận chuyển. Giá trị mỗi đơn hàng khá lớn với rất nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau. Khách hàng Trader không đến kho mua hàng thường xuyên theo định kỳ mà tùy thuộc vào mức tiêu thụ của thị trường. - Khách hàng Family: là những khách hàng mua hàng hóa theo đơn vị tính của MM Mega Market để phục vụ tiêu dùng. Khi xã hội ngày càng phát triển, công việc 18
bận rộn khiến các bà nội trợ không thể đi mua sắm thường xuyên. Chính vì thế, xu hướng mua sắm tại siêu thị để phụ vụ sinh hoạt gia đình ngày càng phát triển. Nhóm khách hàng này hiện tại chưa được phát triển và chưa phải khách hàng mục tiêu của MM Mega Market. Tuy nhiên, trên thực tế nhóm khách hàng này đến mua sắm tại MM Mega Market khá lớn. Đây chính là những khách hàng tiềm năng mà MM Mega Market cần xem xét có chiến lược hợp lý. Với mỗi đối tượng khách hàng, công ty đều có những chính sách bán hàng khác nhau bằng việc áp dụng các mức giá, chương trình khuyến mại, dịch vụ vận chuyển và các chính sách khác nhằm phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng. 3.2 CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI CỦA MM MEGA MARKET VIỆT NAM Để thúc đẩy tăng doanh thu bán buôn, MM Mega Market thường có những chương trình khuyến mại phát hành phiếu quà tặng tri ân khách hàng. Hiện tại công ty đang thực hiện các chương trình: 3.2.1. Chương trình ONTOP HVS Khách hàng khi mua một mặt hàng với tổng giá trị trên 22 triệu đồng sau thuế VAT sẽ được tặng phiếu quà tặng tính trên phần trăm giá trị hóa đơn. Cụ thể giá trị phiếu quà tặng được tính như sau - Với mặt hàng Coca Cola: giá trị phiếu quà tặng được tính bằng 4,5% tổng giá trị hóa đơn. - Với các mặt hàng nước ngọt, nước giải khát khác: giá trị phiếu quà tặng được tính bằng 4% tổng giá trị hóa đơn. - Với các mặt hàng hóa mỹ phẩm: giá trị phiếu quà tặng được tính bằng 4% tổng giá trị hóa đơn. - Với các mặt hàng thực phẩm khô: giá trị phiếu quà tặng được tính bằng 23% tổng giá trị hóa đơn tùy vào từng mặt hàng. 19
- Với các mặt hàng sữa, các sản phẩm được làm từ sữa: giá trị phiếu quà tặng được tính bằng 2,5% tổng giá trị hóa đơn. - Với mặt hàng bánh Cosy các loại: giá trị phiếu quà tặng được tính bằng 14,1 14,6% tổng giá trị hóa đơn tùy từng mặt hàng. - Với các mặt hàng bánh kẹo khác: giá trị phiếu quà tặng được tính bằng 33,5% tổng giá trị hóa đơn tùy từng mặt hàng. 3.2.2. Chương trình PMH 30K TAPHOA Với mỗi hóa đơn có tổng giá trị sau thuế VAT từ 1 triệu đến 22 triệu đồng, khách hàng sẽ được nhận phiếu quà tặng của chương trình khuyến mại này. Hóa đơn có thể có nhiều loại mặt hàng khác nhau. Giá trị phiếu quà tặng cho chương trình TẠP HÓA là 3% tổng giá trị hóa đơn. Các loại hàng hóa được hưởng chương trình khuyến mãi này là các mặt hàng rượu bia, nước ngọt; hóa mỹ phẩm và hàng đông lạnh. Tuy nhiên cũng có một số sản phẩm không được tính vào chương trình khuyến mại TẠP HÓA như các sản phẩm do MM Mega Market sản xuất, một số mặt hàng như bia Heniken, bia 333,... 3.2.3. Các chương trình khuyến mại khác 3.2.3.1 Chương trình khuyến mại HORECA Chương trình khuyến mại HORECA dành cho các khách sạn, nhà hàng, quán bar hay canteen. Giá trị phiếu quà tặng do tổng công ty MM Mega Market tính dựa trên doanh số bán hàng của nhóm khách hàng HORECA. 3.2.3.2 Chương trình khuyến mại BOT Chương trình khuyến mại BOT dành cho các công ty, trường học và các khách hàng mua văn phòng phẩm. Tương tự như chương trình HORECA, giá trị phiếu quà tặng của chương trình BOT cũng do tổng công ty MM Mega Market tính dựa trên doanh số bán hàng cho nhóm khách hàng mua văn phòng phẩm. 3.2.3.3 Chương trình khuyến mại P&G Với mỗi hóa đơn mua các sản phẩm của P&G từ 1 triệu đến 22 triệu, khách hàng sẽ được tặng phiếu quà tặng có giá trị bằng 3% doanh thu sau thuế VAT. 20