Báo cáo thực tập: Nghiên cứu cải tiến nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc BHYT ở bệnh viện A

Chia sẻ: Menh Menh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

108
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo nhằm xác định tình hình thực trạng tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A. Phân tích các nguyên nhân cốt lõi vấn đề tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A. Đề ra các phƣơng án cải tiến giúp nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập: Nghiên cứu cải tiến nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc BHYT ở bệnh viện A

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP --------***------- BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN NÂNG CAO NĂNG SUẤT LÀM VIỆC TẠI KHU PHÁT THUỐC BHYT Ở BỆNH VIỆN A TP.HCM, 12/2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP --------***------- BÁO CÁO THỰC TẬP Nhóm thực hiện: 1. Nguyễn Tú Nam (N.Trƣởng) 71202276 2. Dƣơng Quốc Hƣng 71201484 3. Phạm Bùi Quang Thịnh 71203631 4. Nguyễn Thanh Phong 71202726 5. Nguyễn Thị Diệp 71200491 GVHD: Th.S Huỳnh Bảo Tuân Nhóm hỗ trợ: BS. Linh, … và các phòng ban TP.HCM, 12/2015
Mục lục I. ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1 II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 1 III. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1. Đo lƣờng hiện trạng .......................................................................................... 4 2. Tình hình ứ đọng ............................................................................................... 7 3. Phân tích nguyên nhân ...................................................................................... 8 IV. CẢI TIẾN .............................................................................................................. 8 1. Hƣớng cải tiến ................................................................................................... 8 2. Lợi ích của Benchmarking ................................................................................ 8 3. Sau khi Benchmarking ...................................................................................... 9 V. MỘT SỐ PHƢƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT ............................................... 13 1. PHƢƠNG ÁN 1 .............................................................................................. 13 2. PHƢƠNG ÁN 2 .............................................................................................. 16 3. PHƢƠNG ÁN 3 .............................................................................................. 18 4. PHƢƠNG ÁN 4 CÓ ERP ............................................................................... 20 VI. SO SÁNH CÁC PHƢƠNG ÁN VÀ BỆNH VIỆN Y ......................................... 22 0
I. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của bệnh nhân là phần quan trọng và là tiêu chí đánh giá chất lƣợng chăc sóc y tế, giúp bệnh viện đo lƣờng sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợi của bệnh nhân về các dịch vụ y tế. Nếu chúng ta nâng cao chất lƣợng chăm sóc và đo lƣờng kết quả đầu ra, sẽ làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của bệnh nhân với dịch vụ y tế mà họ nhận đƣợc, từ đó làm tăng niềm tin và thu hút bệnh nhân đến với bệnh viện. Sự kém hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ nhân quả ảnh hƣởng tới bệnh viên. Hậu quả, làm mất niềm tin và phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc – bệnh nhân, làm giảm hình ảnh bệnh viện, gia tăng chi phí cho cả bệnh nhân và bệnh viện. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào, bệnh nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành “Khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xác định tình hình thực trạng tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A.  Phân tích các nguyên nhân cốt lõi vấn đề tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A.  Đề ra các phƣơng án cải tiến giúp nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A. III. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ Theo bản Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại bệnh viện A năm 2015” của Quý 1 và Quý 2. Trong 10 tiêu chí khảo sát của bệnh viện thì tiêu chí Thời gian chờ có mức độ hài lòng thấp nhất. Trong đánh giá mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi thì mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi lãnh thuốc là thấp nhất (xếp loại Yếu). 1
Để kiểm định lại hiện trang của bệnh viện, nhóm đã đi thực tế đến khu vực phát thuốc, thu thập 116 mẫu về leadtime của phòng thuốc. Kết quả nhận đƣợc: 2
Leadtime trung bình của một đơn thuốc là 108.7 phút (+/- 28.23 phút). Tuy nhiên, khoảng 80% số lƣợng đơn thuốc đƣợc hoàn thành trong mức 90-150 phút. 3
1. Đo lƣờng hiện trạng Hiện trạng khu vực phát thuốc ở bệnh viện Phòng máy tính: 10 ngƣời (8 máy tính). Phòng soạn thuốc và phát thuốc: 19 ngƣời (8 ngƣời soạn thuốc + 3 nhân viên tài chính + 8 ngƣời phát thuốc). Tổng cộng có 379 loại thuốc, chia đều cho 4 khu soạn thuốc. Cách sắp xếp thuốc tại khu soạn thuốc theo kinh nghiệm và thuận tiện. Cách quản lý, lƣu trữ thuốc là do các nhân viên tự chia khu với nhau. Dòng chảy của đơn thuốc đƣợc phân tích bằng 2 lƣu đồ để xác định rõ “thời gian hoàn thành 1 đơn thuốc” và “độ lệch chuẩn” của từng công đoạn cũng nhƣ chỉ ra các “điểm ứ đọng” và các chỗ “không tạo ra giá trị” của dòng chảy. Từ đó, xác định các nguyên nhân cốt lõi gây ra sự lãng phí ở phòng thuốc. Lƣu đồ 1: đơn thuốc có đơn tiền Lƣu đồ 2: đơn thuốc không đóng tiền 4
Đơn thuốc có đóng tiền: 5
Đơn thuốc không đóng tiền: Theo nhƣ 2 lƣu đồ trên, các công đoạn chiếm thời gian nhiều nhất chính là các công đoạn chờ: Lƣu đồ 1: Thời gian chờ chiếm 84, 02% Lƣu đồ 2: Thời gian chờ chiếm 83,94% 6
Nhóm xác định các thời gian chờ quá nhiều đã dẫn đến ứ đọng đơn tạo ra các “điểm ứ đọng” cũng nhƣ gây ra các lãng phí “không tạo ra giá trị” cho bệnh nhân cũng nhƣ bệnh viện. 2. Tình hình ứ đọng Hiện nay tại quầy thuốc xảy ra tình trạng tồn đọng đơn thuốc giữa các công đoạn khá lớn. a. Ứ đọng ở khu vự nhập đơn thuốc Đơn thuốc nộp vào ô tiếp nhận đƣợc xử lý với số lƣợng bất kỳ tùy thuộc vào nhân viên tiếp nhận. Thông thƣờng nhân viên tiếp nhận đơn chờ nhiều đơn để nhập lại xử lý 1 lần dao động từ 8 – 10 đơn.  Nguyên nhân: - Do số lƣợng đơn của bệnh nhân đến nhiếu trong khi nhân viên chƣa nhập và in xong số đơn trƣớc đó. - Nhân viên phòng máy tính phải giải thích các thắc mắc của bệnh nhân. - Xử lý các đơn thuốc bị lỗi (hết thuốc trong đơn). b. Ứ đọng giữa khu vực nhập đơn và soạn thuốc Tồn đơn giữa công đoạn nhập đơn thuốc và soạn thuốc: số đơn thuốc đã đƣợc nhập xong nằm giữa hai công đoạn này dao động từ 15 – 35 đơn thuốc đã đƣợc nhập và in.  Nguyên nhân: - Do 4 khu vực soạn thuốc chƣa soạn xong các đơn thuốc trƣớc đó. - Chƣa quy định cần số lƣợng đơn chuẩn để chuyển đi. c. Ứ đọng giữa khu vực soạn thuốc và phát thuốc Tồn đơn giữa công đoạn soạn thuốc và phát thuốc: số đơn đã đƣợc soạn thuốc xong nằm giữa hai công đoạn này dao động từ 3- 5 đơn đã đƣợc soạn thuốc.  Nguyên nhân: - Thời gian để phát một đơn thuốc có đóng tiền cho bệnh nhân chiếm tới 92.13 giây nhƣng thời gian một đơn thuốc đƣợc tạo ra từ 2 nhân viên soạn thuốc chỉ cần khoảng 76.42 giây. Sự chênh lệch năng suất giữa hai quá trình gây ra tình trạng ứ động đơn thuốc. - Nhân viên phát thuốc phải giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân. - Hai nhân viên thuốc soạn thuốc bị thiếu thuốc nên ngƣời phát thuốc phải di chuyển lấy thuốc bị thiếu đó. - Thuốc đã soạn xong nhƣng không có bệnh nhân tới lấy. - Đối với đơn thuốc có đóng tiền mà chƣa có bệnh nhân tới lấy thì nhân viên tài chính chƣa ký xác nhận do không chắc chắn bệnh nhân có tới lấy hay không. 7
3. Phân tích nguyên nhân IV. CẢI TIẾN 1. Hƣớng cải tiến Sau khi xác định đƣợc nguyên nhân gây ra các thời gian chờ quá dài của đơn thuốc trong việc cấp phát thuốc BHYT ở khoa Dƣợc. Trong pha này, nhóm quyết định sử dụng công cụ hỗ trợ Benchmarking để cải tiến, rút ngắn thời gian chờ, cũng nhƣ cải tiến quy trình cấp phát thuốc ở Khoa Dƣợc. 2. Lợi ích của Benchmarking - Phân tích đƣợc quy trình hiện tại của bệnh viện. - Đánh giá đƣợc hiệu quả về công tác quản lý chất lƣợng tại bệnh viện A. - Học hỏi đƣợc kinh nghiệm từ các nơi khác để cải tiến, nâng cao hiệu suất làm việc của phòng thuốc. - Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. - Đƣa ra đƣợc các giải pháp hợp lý và khả thi hơn. - Giúp Bệnh viện sắp xếp, bố trí lại, giải quyết đƣợc vấn đề hiệu quả hơn. - Đẩy mạnh tính sáng tạo của các nhân viên. Dựa vào đối tƣợng để lập chuẩn so sánh. Nhóm sử dụng 3 dạng Benchmarking sau: - Benchmarking đối với hiệu quả hoạt động - Benchmarking quá trình - Benchmarking chức năng 8
Lý do nhóm chọn đối tƣợng để lập chuẩn so sánh là phòng thuốc bệnh viện Y vì: - Quy trình cấp phát thuốc chuẩn hóa cao. - Thời gian cấp phát thuốc nhanh. - Có sự hỗ trợ từ phía bệnh viện Y. - Có hệ thống phát số cho bệnh nhân. - Có sử dụng hệ thống ERP. 3. Sau khi Benchmarking So sánh quy trình phát thuốc của 2 bệnh viện 9
A Y 10
 Sự giống nhau: Có tổng cộng 4 cụm quy trình có sự tƣơng đƣơng với nhau ở cả 2 Bệnh viện.  Sự khác nhau của 4 cụm: Thời gian đƣợc tính bằng TGTB +2*ĐLC SỰ KHÁC BIỆT BV A BV Y THỜI GIAN THỰC 69.46s 139.3s HIỆN TẠI CỤM 1 KHÁC BIỆT GIỮA Không có hệ Có hệ thống ERP CỤM 2 thống ERP THỜI GIAN THỰC 1028s 77s HIỆN TẠI CỤM 3 THỜI GIAN THỰC 60.55s 36.39s HIỆN TẠI CỤM 4 Giải thích Cụm 1: - Tại Bệnh viện A việc kiểm tra thẻ BHYT đã dƣợc thực hiện từ trƣớc nên thời gian nhanh hơn bên Bệnh viện Y. - Bệnh viện Y thu tiền trƣớc còn Bệnh viện A thu tiền sau khi soạn thuốc xong vì thời gian nhận đƣợc thuốc của bệnh nhân quá lâu, không chắc bệnh nhân có kiên nhẫn chờ nhận thuốc hay không. Và Bệnh viện Y có phòng tài chính tách biệt với phòng dƣợc. Cụm 2: - Do Bệnh viện Y có hệ thống ERP, rút gọn thời gian thực hiện thao tác. Cụm 3: - Vì số lƣợng đơn thuốc ở Bệnh viện Y ít hơn so với Bệnh viện A. - Bệnh viện Y đã thực hiện 5S trong việc sắp xếp thuốc. - Thời gian chờ ở Bệnh viện A quá lâu do hiện tƣợng dồn đơn thuốc nhiều. - Ở Bệnh viện A nhân viên soạn thuốc tốn thời gian xếp thuốc lên kệ. - Mô hình soạn thuốc, các bố trí khu vực soạn thuốc của 2 Bệnh viện khác nhau. - Bệnh viện A phân ra 4 khu vực soạn thuốc riêng biệt, mỗi khu vực có 2 ngƣời. Lƣợng thuốc phải chia ra cho cả 4 khu vực. Còn bên quận 2 có 1 khu vực soạn thuốc, có 2 nhóm mội nhóm 2 ngƣời cùng sử dụng thuốc, không cần phải chia lƣợng thuốc ra. Cụm 4: - Sự chênh lệch về thời gian không nhiều. 11
 Các sự khác nhau khác: Bệnh viện A có quá nhiều công đoạn chờ, sự tách biệt của phòng vi tính cũng nhƣ việc đơn thuốc không đƣợc chuyển đi 1 cách đêu đặn, khoảng cách di chuyển của đơn thuốc đến phòng vi tính khá xa. Còn Bệnh viện Y thì không. 12
V. MỘT SỐ PHƢƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT 1. PHƢƠNG ÁN 1 Mô tả:  Nhập phòng vi tính vào phòng thuốc.  Tạo 2 dây chuyền soạn thuốc.  Thực hiện việc phát số cho bệnh nhân.  Phòng vi tính có thể sử dụng làm kho thuốc cấp hoặc mở rộng thêm phòng thuốc. Sơ đồ: Quy trình:  Phát số: (1 ngƣời) In, phát số cho bệnh nhân. Ghim số vào trong đơn thuốc lấy từ bệnh nhân. Sau đó chuyển sang nhập vi tính.  Nhập vi tính: (1 ngƣời) Nhập đơn thuốc vào máy tính, in đơn thuốc, bấm chung với đơn thuốc tay chuyển sang soạn thuốc (có thể đợi 5 đơn chuyển 1 lần) 13
 Soạn thuốc: (5 ngƣời) Các loại thuốc đƣợc đặt toàn bộ trên bàn , mỗi ngƣời quản lý 1 nhóm thuốc. đơn thuốc sẽ đi qua từng ngƣời. sau đó rỗ thuốc đƣợc chuyển sang phòng kế toán.  Kế toán: (1 ngƣời) Báo số bệnh nhân, nếu không cần đóng thêm tiền thì nói bệnh nhân chuyển sang phát thuốc, nếu cần đóng thì in biên lai, thu tiền và cũng chuyển san phát thuốc.  Phát thuốc: (1 ngƣời) Đóng gói và phát thuốc. Dự kiến:  Giảm thời gian của quy trình, bỏ đƣợc một số thời gian chờ.  Số lƣợng ngƣời: 18 ngƣời  Tránh hiện tƣợng bệnh nhân không biết đƣợc mình nhận thuốc ở đâu và hiện tƣợng trùng tên của bệnh nhân có thể phát sinh sau này.  Chuẩn hóa cho việc sắp xếp và sử dụng thuốc một cách dễ dàng hơn và thống nhất giữa những ngƣời soạn thuốc. Yêu cầu:  Thực hiện 5S tại phòng thuốc.  Chuyển phòng: nhập chung phòng vi tính và phòng thuốc.  Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc.  Sử dụng thiết bị in số và báo số. Chi phí dự kiến:  Thiết bị in số (2 máy): 12,000,000 vnd  Bảng điện tử (2 bảng): 5,000,000 vnd 14
Lợi ích sau cải tiến  Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 7.7 giờ/ngày  Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 30 phút (30%)  Không gian PHÒNG thuốc: Thoải mái, thông thoáng hơn  Quy trình làm việc: chuẩn hóa, đơn giản, hiệu quả hơn  Hạn chế sai sót trong quá trình phát thuốc  Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, hòa đồng. 15
2. PHƢƠNG ÁN 2 Mô tả:  Nhập phòng vi tính vào phòng thuốc.  Giữ nguyên 4 dây chuyền soạn thuốc.  Phòng vi tính có thể sử dụng làm kho thuốc cấp. Hoặc bỏ phòng vi tính mở rộng phòng thuốc.  Nhập phát thuốc vào tài chính. Sơ đồ: Quy trình:  Nhập vi tính: (1 ngƣời) Nhận đơn thuốc, nhập và in đơn thuốc, kẹp lại và chuyển đơn thuốc sang soạn thuốc. (có thể đợi 5 đơn chuyển 1 lần)  Soạn thuốc: (2 ngƣời) Thuốc có thể vẫn sắp xếp theo tùy ngƣời soạn thuốc.  Tài chính + Phát thuốc: (1 ngƣời) đóng dấu, in biên lai, gọi bệnh nhân, thu tiền nếu có, phát thuốc. Dự kiến: 16
 Giảm thời gian của quy trình, bỏ đƣợc một số thời gian chờ.  Số ngƣời: 16 ngƣời.  Chuyển phòng nhập chung phòng vi tính và phòng thuốc.  Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc. Yêu cầu:  Chuyển phòng nhập chung phòng vi tính và phòng thuốc.  Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc. Chi phí dự kiến Lợi ích sau cải tiến  Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 8.3 giờ/ngày  Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 40 phút (20%)  Không gian phòng thuốc: Thoải mái, thông thoáng hơn  Hạn chế sự nhầm lẫn cho bệnh nhân khi lấy thuốc  Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, dễ chịu. 17