7 bí quy t t o nên phong cách ph c v khách hàngế ạ ụ ụ
Cho dù b n có đ a ra b t c ki u d ch v khách hàng nào - l n hayạ ư ấ ứ ể ị ụ ớ
nh , đ t hay r , quy mô hay không quy mô – hãy th c hi n nó v iỏ ắ ẻ ự ệ ớ
m t phong cách nh t đ nh. Khách hàng s hài lòng và chú ý đ nộ ấ ị ẽ ế
d ch v khách hàng c a b n nhi u h n thông qua phong cách màị ụ ủ ạ ề ơ
b n th c hi n.ạ ự ệ
Phong cách có nghĩa r ng b n th c hi n các công vi c bán hàng theoằ ạ ự ệ ệ
m t cách đ c bi t nào đó c a riêng b n -- s tin c y, uy tín và th h ng.ộ ặ ệ ủ ạ ự ậ ứ ạ
D i đây là 7 y u t mà b n nên đ t vào phong cách c a mình: ướ ế ố ạ ặ ủ
1. Ban t ng khách hàng m t n c i, b n s nh n đ c nhi u đi uặ ộ ụ ườ ạ ẽ ậ ượ ề ề
giá trị
Duy trì d ch v khách hàng v i n c i trên khuôn m t d ng nh là cái gì đó h i r p khuôn.ị ụ ớ ụ ườ ặ ườ ư ơ ậ
Tuy nhiên n u b n mu n khách hàng yêu thích d ch v c a b n, hãy th c hi n nó v i m t nế ạ ố ị ụ ủ ạ ự ệ ớ ộ ụ
c i chân th t. T “sincere” (chân th t) b t ngu n t ti ng Latinh “sine cire” có nghĩa là khôngườ ậ ừ ậ ắ ồ ừ ế
bôi sáp, th hi n s không gi t o. M t n c i chân th t s khi n khách hàng c m th y hể ệ ự ả ạ ộ ụ ườ ậ ẽ ế ả ấ ọ
đ c chào đón, an tâm h n và đ l i trong lòng khách hàng m t c m giác n ng m.ượ ơ ể ạ ộ ả ồ ấ
2. T o d ng m t "nhà hát" s ng đ ngạ ự ộ ố ộ
Nhà qu n tr n i ti ng Tom Peters đã t ng nói r ng vi c đ a ra nh ng d ch v tuy t v i cũngả ị ổ ế ừ ằ ệ ư ữ ị ụ ệ ờ
gi ng nh khi b n trình di n trên sân kh u v y. Và c m t ngày m i là m t c h i vàng đ b nố ư ạ ễ ấ ậ ứ ộ ớ ộ ơ ộ ể ạ
th nghi m m t cái gì đó m i m . Hãy nghĩ v b n nh m t k ch s , m t nhà o thu t, m tử ệ ộ ớ ẻ ề ạ ư ộ ị ỹ ộ ả ậ ộ
nhà đ o di n sân kh u, nhà sáng t o nên nh ng tình c m t t đ p, m t ng i b o d n, và m tạ ễ ấ ạ ữ ả ố ẹ ộ ườ ạ ạ ộ
ng i đem l i h nh phúc. Gi đây ai là ng i mu n b l bu i trình di n k trên?ườ ạ ạ ờ ườ ố ỏ ỡ ổ ễ ể
3. L y l i ni m kiêu hãnh trong công vi c ph c v khách hàngấ ạ ề ệ ụ ụ
Giáo s Ray Pahl t i đ i h c đã nói r ng r t nhi u nhân viên xem vi c ph c v ng i khácư ạ ạ ọ ằ ấ ề ệ ụ ụ ườ
nh m t công vi c qu lu , h ng hai v i danh ti ng th p kém và ph n th ng ít i. Theo h thìư ộ ệ ỵ ỵ ạ ớ ế ấ ầ ưở ỏ ọ
vi c làm này không khác nhi u l m so v i “thân ph n nô b c”. N u đó là cách mà đ i ngũệ ề ắ ớ ậ ộ ế ộ
nhân viên c a b n nhìn nh n v công vi c ph c v khách hàng, b n c n ph i nhanh chóngủ ạ ậ ề ệ ụ ụ ạ ầ ả
đào t o l i các nhân viên làm sao đ d ch v khách hàng tr thành m t ngh nghi p cao quýạ ạ ể ị ụ ở ộ ề ệ
mà các nhân viên có th t hào v nó.ể ự ề
4. Thay đ i nh ng thông l x uổ ữ ệ ấ
M t trong nh ng lý do gi i thích t i sao nhi u nhân viên không “chăm sóc khách hàng” trongộ ữ ả ạ ề
công ty đó là vì công ty không cho h th y ph i làm nh th nào. H mua nh ng s n ph m v tọ ấ ả ư ế ọ ữ ả ẩ ậ
li u h ng hai, đ nh ng khi m khuy t thi u sót x y ra và tuỳ ti n trong vi c tr l i đi n tho i.ệ ạ ể ữ ế ế ế ả ệ ệ ả ờ ệ ạ
Hãy đ t m t vài nguyên t c tr l i vào d ch v c a b n b ng vi c h ng đ n m c tiêu trặ ộ ắ ở ạ ị ụ ủ ạ ằ ệ ướ ế ụ ở
thành “s 1” trong t t c m i th mà khách hàng có th nh n đ c.ố ấ ả ọ ứ ể ậ ượ
5. Thay đ i nh ng nhìn nh n, quan đi m c a b nổ ữ ậ ể ủ ạ
Nh ng nhìn nh n, quan đi m cũ v đ i ngũ nhân viên có th đ i di n cho cách mà b n bi u lữ ậ ể ề ộ ể ạ ệ ạ ể ộ
trong phong cách d ch v khách hàng. N u b n tin r ng đ i ngũ nhân viên ti n tuy n c a b nị ụ ế ạ ằ ộ ề ề ủ ạ
không th t mình ra quy t đ nh, m i quan tâm duy nh t c a h là công vi c c a b n thân, vàể ự ế ị ố ấ ủ ọ ệ ủ ả
h c n m t ai đó nói v i h r ng ph i làm nh ng gì, có l đ n lúc b n c n ph i suy nghĩ l i vọ ầ ộ ớ ọ ằ ả ữ ẽ ế ạ ầ ả ạ ề
nh ng quan đi m c a mình.ữ ể ủ
6. T thái đ g n gũi h n v i các khách hàngỏ ộ ầ ơ ớ
Khi b n t p trung vào nh ng nhu c u c a khách hàng h n là nh ng l i ích c a b n thân, b nạ ậ ữ ầ ủ ơ ữ ợ ủ ả ạ
s tr thành m t đ i tác, m t đ ng minh, m t ng i b n c a khách hàng. Ví d , hãng hàngẽ ở ộ ố ộ ồ ộ ườ ạ ủ ụ
không South West Airlines c a M đã m i khách hàng tham gia vào ban tuy n d ng khi hãngủ ỹ ờ ể ụ
7 bí quyết tạo nên phong
cách phục vụ khách
hàng
tuy n nhân viên m i. Hay t i Anh, đ i ngũ nhân viên c a t p đoàn bán l m ph m Body Shopể ớ ạ ộ ủ ậ ẻ ỹ ẩ
dành ra h n n a ngày l ng cùng hàng tháng tr i tham gia th c hi n nh ng d án c ng đ ngẳ ử ươ ờ ự ệ ữ ự ộ ồ
t i các khu v c n i khách hàng c a t p đoàn sinh s ng. Đó là cách đ tr nên g n gũi h n v iạ ự ơ ủ ậ ố ể ở ầ ơ ớ
các khách hàng.
7. N l c duy trì thái đ chăm sóc khách hàngỗ ự ộ
D ch v khách hàng không di n ra trong m t s m m t chi u đ c. B n ph i n l c đ có đ cị ụ ễ ộ ớ ộ ề ượ ạ ả ỗ ự ể ượ
nh ng thành công và đ i ngũ nhân viên c a b n cũng ph i nh v y. Đi u có th đ ng nghĩaữ ộ ủ ạ ả ư ậ ề ể ồ
v i vi c thay đ i m t vài thói quen x u ch ng h n nh “h ng nhì cũng đ c”. Ho c xem xét l iớ ệ ổ ộ ấ ẳ ạ ư ạ ượ ặ ạ
quan đi m c a b n r ng đ i ngũ nhân viên không th đ a ra đ c nh ng quy t đ nh đúng đ nể ủ ạ ằ ộ ể ư ượ ữ ế ị ắ
cho khách hàng (H có th !). Nhi u tr ng h p, b n ch c n nh ng hành đ ng nh nhàngọ ể ề ườ ợ ạ ỉ ầ ữ ộ ẹ
nh ng cũng có th đ t đ c k t qu nh mong mu n.ư ể ạ ượ ế ả ư ố
B n hãy xây d ng cho mình 7 thói quen trên và b n s nhanh chóng khám phá ra r ng b nạ ự ạ ẽ ằ ạ
không ch mang l i m t c m giác kỳ di u cho khách hàng, mà b n còn b sung thêm m t đi uỉ ạ ộ ả ệ ạ ổ ộ ề
gì đó đ c bi t cho b n thân b n.ặ ệ ả ạ
(D ch t www.customerservicemanager.com)ị ừ
Ngu n : bwportalồ