Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID

Chia sẻ: Tô Nhiễm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID" đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công, cụ thể trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 186 người dân hiện đang sử dụng dịch vụ định danh điện tử VNeID tại Hà Nội. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC SỐ HÓA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ỨNG DỤNG ĐỊNH DANH ĐIỆN TỬ VNEID Dương Thị Trà My1, Nguyễn Văn Phương2, Phạm Ngọc Hương Quỳnh1* 1 Khoa Kinh tế chính trị, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 2 Viện Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội * Tác giả liên hệ: quynhphamnh@vnu.edu.vn TÓM TẮT Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công, cụ thể trường hợp ứng dụng định danh điển tử VNeID trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 186 người dân hiện đang sử dụng dịch vụ định danh điện tử VNeID tại Hà Nội. Thông qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với số hoá dịch vụ công được xếp theo mức độ giảm dần bao gồm: (1) Tính bảo mật; (2) Nhận thức dễ sử dụng, (3) Sự phản hồi - liên lạc và (4) Nhận thức sự hữu ích. Từ kết quả trên, nhóm tác giả đưa ra một số khuyến nghi nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công. Từ khóa: Số hoá dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân, định danh điện tử VNeID 1. Đặt vấn đề Hiện nay tại hầu hết các quốc gia trên thế giới, cải cách hành chính công được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà nước, là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, văn hóa và các khía cạnh khác của đời sống xã hội (Trần, 2023). Quá trình toàn cầu hóa và mở cửa hội nhập kinh tế đã làm cho các loại hình sở hữu, các lợi ích kinh tế, các tổ chức xã hội, việc làm và lối sống của người dân ở các nước trên thế giới trở nên phong phú, đa dạng hơn (Phạm & Phan, 2016). Điều này đòi hỏi phải có một nền hành chính công khai, minh bạch, công tác quản lý hành chính kém hiệu quả cần phải được cải thiện. Trong bối cảnh bùng nổ cách mạng khoa học và công nghệ thông tin, việc ứng dụng số hóa thủ tục hành chính vào nền hành chính công đã được nhiều quốc gia trên thế giới lựa chọn (Todoruţ & Tselentis, 2018). Không nằm ngoài xu hướng phát triển đó, Đảng và Nhà nước Viêt Nam đã hướng tới việc xây dựng Chính phủ điện tử, chuyển đổi từ nền hành chính công trực tiếp sang hành chính công trực tuyến với mục tiêu cơ bản là phục vụ các nhu cầu của người dân một cách hiệu quả nhất. Trong đó có thể kể đến việc xây dựng và phát triển ứng dụng định danh điện tử VNeID - ứng dụng giúp tích hợp các thông tin cá nhân của người dùng nhằm thay thế các giấy tờ truyền thống thông qua nền tảng kỹ thuật số (Nguyễn & cộng sự, 2021). Thành phố Hà Nội, một trong những nơi đi đầu cả nước trong việc cải cách các thủ tục hành chính, đã thu nhận tài khoản định danh mức 1 và mức 2 là 4,511,284 trường hợp, đạt 72,5%, và đã kích hoạt tài khoản định danh mức 1 và mức 2 là 4,039,480 trường hợp, đạt 48,9% (Hương Quỳnh, 2022). Đơn vị có tỉ lệ kích hoạt cao nhất là quận Tây Hồ (đạt 94,4%), tiếp đến là quận Nam Từ Liêm (đạt 84,2%), Gia Lâm (đạt 62,9%), Thạch Thất (đạt 60,9%), Bắc Từ Liêm (đạt 60,9%). Có nhiều nghiên cứu về hành chính công, trong đó tập trung vào 2 hướng chính: một là đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, hai là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đối với hướng nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, nhóm tác giả Nguyễn & Lê (2018); Trần (2018) chỉ ra rằng hiện nay nhiều thủ tục hành chính công còn rườm rà, không cần thiết và thay đổi liên lục khiến người dân còn lúng túng và gặp khó khăn trong quá trình hoàn thiện hồ sơ. Các dịch vụ hành chính công được cung ứng theo cơ chế một cửa liên thông còn quá ít so với nhu cầu của người dân, tình trạng chồng chéo chức năng và nhiệm vụ giữa các cơ quan chính quyền địa phương vẫn còn tồn tại. Đặc biệt, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong môi trường công nghệ số phát triển mạnh mẽ, nghiên cứu của Pedrosa (2020), Kearns (2004), European Union (2022) cho rằng cần thiết phải đánh giá hiệu quả hoạt động của chính phủ điện tử. Kearns (2004) cho rằng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến cần dựa trên 3 tiêu chí bao gồm chất lượng cung cấp dịch vụ công, kết quả và sự tin tưởng. Ngoài ra, giảm thiểu 670
gánh nặng hành chính cho công dân, cải thiện sự hài lòng của công dân và lợi ích tài chính của các dự án chính phủ điện tử (European Union, 2022) cũng được để cập để đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính công trực tuyến. Bên cạnh đó, chủ đề về sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công cũng nhận được sự quan tâm của nhiều tác giả như Nguyễn (2021), Nguyễn & cộng sự (2021), Bernhard & cộng sự (2018), Van de Walle (2018), Lamsal (2022), Chatterjee (2019). Sự tin cậy, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ, và sự đồng cảm được cho là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Những nghiên cứu này đa phần đều áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 yếu tố cơ bản gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; và mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến của Parasuraman và cộng sự (2005) bao gồm các yếu tố: tính hiệu quả, khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống, tính bảo mật, sự phản hồi, khả năng liên lạc và khả năng bồi thường. Theo Yang và Tsai (2007), các yếu tố trên về cơ bản đều đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch trực tuyến và được xác nhận là có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, mô hình tích hợp của Liao và cộng sự (2009) trên cơ sở kết hợp 3 mô hình: TAM, ECM, COG và mô hình chấp nhận dựa trên công nghệ Mindsponge của Mantello (2023) đã được nghiên cứu trong các bối cảnh khác nhau để xem xét khả năng chấp nhận của người dùng (Yan, 2016). Các yếu tố chính trong mô hình bao gồm: sự xác nhận, sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, ý định tiếp tục sử dụng, và sự hài lòng.Tuy nhiên, thực tế mỗi khu vực, mỗi ngành nghề, lĩnh vực sẽ còn có những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong giai đoạn thành phố Hà Nội đang triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID phổ cập toàn dân. Do đó, nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài để giải quyết khoảng trống nghiên cứu về việc số hóa dịch vụ hành chính công, cụ thể trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với việc số hoá dịch vụ hành chính công, cụ thể trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID. Trên cơ sở đó, trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong thời kỳ chuyển đổi số hiện nay. Nghiên cứu đã tiến hành điều tra 186 người dân tại thành phố Hà Nội đã sử dụng dịch vụ định danh điện tử VNeID. 2. Mô hình nghiên cứu Dựa trên cơ sở kế thừa lý thuyết của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), E- SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005), mô hình tích hợp của Liao & cộng sự (2009), mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989), mô hình chấp nhận dựa trên công nghệ Mindsponge của Mantello và cộng sự (2023) và các nghiên cứu trước, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công gồm 5 biến độc lập bao gồm: tính bảo mật, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, sự phản hồi, và khả năng liên lạc. Trong đó: - Tính bảo mật là yếu tố liên quan đến các khía cạnh bao gồm đảm bảo, an toàn khi sử dụng và cung cấp thông tin trên ứng dụng định danh điện tử VNeID. Theo nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (2005), Kenova & Jonasson (2006), tính bảo mật không chỉ bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng và dữ liệu giao dịch mà còn liên quan đến các hoạt động trên ứng dụng và việc thực hiện các biện pháp bảo mật mà người sử dụng cảm thấy an tâm. Từ đó, giả thuyết về tính bảo mật được đề xuất như sau: H1: Tính bảo mật có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của người dân thành phố Hà Nội trong việc sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID. - Nhận thức sự hữu ích là yếu tố được đo lường tập trung vào những nội dung như sự thuận tiện, chi phí thấp, tính linh hoạt cao mà người dân nhận thấy trong quá trình sử dụng dịch vụ. Davis và cộng sự (1989) nhận định rằng yếu tố này là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một ứng dụng công nghệ sẽ làm tăng hiệu suất công việc của họ. Từ đó, giả thuyết H2 được đề xuất: H2: Nhận thức sự hữu ích có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của người dân thành phố Hà Nội trong việc sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID. - Nhận thức dễ sử dụng là khả năng đáp ứng liên quan đến các vấn đề về sự dễ dàng trong việc đăng nhập vào ứng dụng, sự dễ trong việc sử dụng ứng dụng, sự tiện ích trong các tính năng mà ứng dụng mang lại và sự nhanh chóng, hiệu 671
quả trong việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống. Davis và cộng sự (1989) xem đây là yếu tố thể hiện mức độ người dùng tin tưởng rằng việc sử dụng các ứng dụng công nghệ là điều dễ dàng với họ. Từ đó, giả thuyết H3 được đề xuất: H3: Nhận thức sự dễ sử dụng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của người dân thành phố Hà Nội trong việc sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID. - Sự phản hồi: theo Parasuraman và cộng sự (2005), Mantello (2023), sự phản hồi là yếu tố thể hiện khả năng xử lý các vấn đề của khách hàng một cách có hiệu quả. Phản hồi liên quan đến khả năng của các dịch vụ trực tuyến có thể một cách nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu hoặc câu hỏi từ phía khách hàng. Điều này bao gồm khả năng hỗ trợ trực tuyến, khả năng giải quyết các vấn đề và khả năng tương tác hiệu quả với khách hàng. Nếu sự phản hồi của ứng dụng càng nhanh và chất lượng thì sự hài lòng của người dân càng cao. Vì vậy, giả thuyết H4 được đề xuất: H4: Sự phản hồi có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của người dân thành phố Hà Nội trong việc sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID. - Khả năng liên lạc: Theo Parasuraman và cộng sự (2005), khả năng liên lạc liên quan đến mức độ mà dịch vụ trực tuyến cho phép tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp hoặc tổ chức. Điều này có thể bao gồm khả năng gửi phản hồi, trò chuyện trực tuyến, hoặc khả năng tương tác với các yếu tố trực tuyến khác. Nếu khả năng liên lạc của ứng dụng càng dễ dàng và hợp lý thì sự hài lòng của người dân càng tăng cao (Mantello, 2023). Từ đó, giả thuyết về khả năng liên lạc được đề xuất như sau: H5: Khả năng liên lạc có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân thành phố Hà Nội đối với việc sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID. Hình 1: Sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công (Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả) 3. Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này, việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện - phi xác suất, có nghĩa là các phần tử được chọn với xác suất không ngang bằng nhau để xác định số lượng mẫu cần khảo sát. Bài nghiên cứu này bao gồm tổng cộng 24 biến quan sát. Dựa theo nghiên cứu của Nguyễn (2011) thì cỡ mẫu cần thiết tối thiểu là n = 24*5 = 120. Do đó, cỡ mẫu lựa chọn phải lớn hơn 120 khảo sát. Để đánh giá một cách khách quan và tương đối sát thực tế, thỏa mãn các điều kiện trên, tác giả đã tiến hành khảo sát 192 đối tượng. Sau khi lấy ý kiến và qua rà soát, kiểm tra có 186 phiếu trả lời câu hỏi đạt yêu cầu, phục vụ cho việc phân tích số liệu. Các phiếu trả lời còn lại do thiếu thông tin hoặc thông tin bị trùng lặp nên đã bị loại bỏ. Số liệu thu thập từ khảo sát được nhập, sàng lọc và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel 2010 kết hợp với phần mềm SPSS 20 làm căn cứ để tiến hành các phân tích trong nghiên cứu. Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả (Nguyễn & Nguyễn, 2009). Hệ số tương quan giữa biến - tổng có vai trò quan trọng trong việc loại bỏ những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả của các nhân tố cần đo (Hoàng & Chu, 2005). Có 24 biến quan sát được sử dụng để làm bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. 672
Bảng 1: Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu Thang đo Mã hoá Nguồn Tính bảo mật (PS) Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch trên ứng dụng VNeID PS1 Phạm (2021), Tôi cảm thấy đảm bảo khi nhập các thông tin cá nhân trên ứng dụng VNeID PS2 Parasuraman và cộng Ứng dụng VNeID cung cấp đa dạng các cách thức bảo mật cho người dùng PS3 sự (1998) Nhận thức sự hữu ích (PU) Sử dụng ứng dụng VNeID giúp thực hiện công việc nhanh hơn PU1 Phạm (2021), Liao Sử dụng ứng dụng VNeID giúp giảm chi phí đi lại. PU2 và cộng sự (2009) Sử dụng ứng dụng VNeID giúp đi lại thuận tiện hơn khi không mang nhiều giấy tờ phức PU3 tạp. Sử dụng ứng dụng VNeID giúp dễ dàng khai báo di chuyển trong nước. PU4 Sử dụng ứng dụng VNeID giúp thực hiện các thủ tục hành chính linh hoạt và không bị giới PU5 hạn bởi giờ hành chính. Sử dụng ứng dụng VNeID giúp không phải đi lại, xếp hàng nhiều lần khi nộp thiếu giấy tờ PU6 yêu cầu Nhận thức sự dễ sử dụng (PEOU) Tôi có thể đăng ký ứng dụng VneID dễ dàng PEOU1 Phạm (2021), Liao Tôi có thể tìm kiếm thông tin cần thiết từ hệ ứng dụng VneID một cách dễ dàng PEOU2 và cộng sự (2009) Tôi có thể hoàn thành giao dịch thông qua ứng dụng VneID dễ dàng PEOU3 Cấu trúc và cách sắp xếp của ứng dụng VNeID dễ theo dõi. PEOU4 Tôi có thể tự giải quyết công việc trên ứng dụng VNeID mà không cần nhờ đến sự giúp đỡ PEOU5 của mọi người xung quanh. Sự phản hồi (RP) Với ứng dụng VNeID, nhân viên hỗ trợ giải đáp thắc mắc nhanh chóng. RP1 Parasuraman và cộng Với ứng dụng VNeID, nhân viên hỗ trợ thân thiện khi giải đáp thắc mắc RP2 sự (1998) Với ứng dụng VNeID, nhân viên hỗ trợ luôn tư vấn nhiệt tình. RP3 Khả năng liên lạc (CP) Tôi có thể dễ dàng tìm kiếm đường dây hỗ trợ trên ứng dụng VNeID CP1 Tôi có thể kết nối đường dây hỗ trợ trên ứng dụng VNeID một cách nhanh chóng CP2 Parasuraman và cộng Tôi có thể kết nối đường dây hỗ trợ trên ứng dụng VNeID bất kỳ lúc nào trong ngày CP3 sự (1998) và sự hiệu Chi phí sử dụng đường dây hỗ trợ trên ứng dụng VNeID là hợp lý CP4 chỉnh của tác giả Sự hài lòng (SA) Tôi rất hài lòng trong việc triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID. SA1 Parasuraman và cộng Tôi sẽ cân nhắc dùng thử VNeID để giải quyết vấn đề thay vì ra các cơ quan thẩm quyền để SA2 sự (1998) và sự hiệu thực hiện. chỉnh của tác giả Tôi sẽ phổ biến và hướng dẫn những người xung quanh tôi sử dụng ứng dụng định danh điện SA3 tử VNeID. Nguồn: Tác giả tổng hợp Sau quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và sự tương quan Pearson, có thể kết luận rằng mô hình với các biến quan sát hiện tại là phù hợp. Theo Hoàng & Nguyễn (2008), dựa trên giả định rằng các biến có sự tương quan và đã cân nhắc kỹ về bản chất của mối liên hệ tiềm ẩn, cũng như xác định có quan hệ nhân quả giữa các biến, ta có thể xây dựng một mô hình hồi quy tuyến tính. Trong mô hình này, một biến Y được coi là phụ thuộc và các biến X còn lại được xem xét là các biến độc lập. Ngầm định rằng các biến X gây ra biến Y, mô hình hồi quy tuyến tính giúp ước lượng giá trị của biến phụ thuộc Y dựa trên giá trị đã biết của các biến độc lập X. Phân tích hồi quy đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như đo lường 673
mức độ tác động của chúng trong phạm vi giả định được nêu ra. Sau khi thang đo của các yếu tố đã được kiểm định, bước tiếp theo là thực hiện hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% để giúp xác định sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc và đánh giá độ chắc chắn của mô hình hồi quy theo công thức.: Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + β3X3i + β4X4i +...+ βpXpi + ei (Trong đó: Yi: Biến phụ thuộc; Xpi: Giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i; Bp: Hệ số hồi quy riêng phần; ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi) 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát Kết quả thống kê về đặc điểm mẫu điều tra được mô tả ở Bảng 2. Bảng 2 Giới thiệu mẫu khảo sát Đặc điểm Tần số Tần suất (%) Giới tính Nam 87 46,8 Nữ 99 53,2 Độ tuổi 18 - 30 tuổi 129 69,4 31 - 40 tuổi 32 17,2 41 - 50 tuổi 17 9,1 > 50 tuổi 8 4,3 Trình độ học vấn Phổ thông 92 49,5 Đại học 81 43,5 Sau đại học 13 7,0 Tổng 186 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach's Alpha Quá trình đánh giá thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để thang đo được chấp nhận, yêu cầu là loại bỏ các biến có hệ số tương quan < 0,3 so với biến tổng và hệ số Cronbach's Alpha của nhóm nhân tố < 0,6. Ngoài ra, trong EFA, các biến có hệ số tải nhân số (Factor loading) dưới 0,5 sẽ bị loại khỏi thang đo vì chúng có tương quan kém với nhân tố tiềm ẩn. Bước cuối cùng là kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi quy đa biến với độ tin cậy 95%. Điều này giúp đảm bảo mô hình được xây dựng là một biểu diễn chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu. Bảng 3 tóm tắt kết quả sau: Bảng 3. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha Tương quan biến Cronbach's Alpha nếu Cronbach's Yếu tố/biến tổng loại biến lpha 1. Sự hài lòng (SA) SA1 0,594 0,619 SA2 0,506 0,713 SA3 0,586 0,608 0,732 2. Tính bảo mật (PS) PS1 0,736 0,725 PS2 0,677 0,758 PS3 0,651 0,775 0,819 3. Nhận thức sự hữu ích (PU) 0,902 674
PU1 0,936 0,851 PU2 0,629 0,909 PU3 0,788 0,877 PU4 0,631 0,899 PU5 0,652 0,897 PU6 0,888 0,87 4. Nhận thức sự dễ sử dụng (PEOU) PEOU1 0,598 0,876 PEOU2 0,742 0,818 PEOU3 0,845 0,772 PEOU4 0,687 0,839 0,865 5. Sự phản hồi (RP) RP1 0,831 0,868 RP2 0,847 0,848 RP3 0,793 0,892 0,909 6. Khả năng liên lạc (CP) CP1 0,792 0,872 CP2 0,865 0,844 CP3 0,768 0,881 CP4 0,711 0,9 0,903 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS của tác giả. 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Đầu tiên, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho 5 nhóm biến độc lập. Bảng tóm tắt các giá trị quan trọng của phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập được trình bày tại bảng 4: Bảng 4. Kiểm định KMO và Bartlett, Eigenvalue và phương sai trích Hệ số KMO 0,823 Sig của kiểm định Bartlett's 0,000 Tổng phương sai trích 77,843% Nguồn: Kết quả xử lý SPSS của tác giả. Chỉ số KMO là 0,823 > 0,6, với giá trị KMO như vậy cho thấy rằng việc phân tích nhân tố và phù hợp với tập dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s Test có Sig. = 0,000 < α = 0,005. Do đó, có thể bác bỏ giả thuyết H0 “Các biến quan sát không có tương tác với nhau trong tổng thể". Như vậy, theo Nguyễn Đình Thọ (2011), có thể kết luận điểm có ý nghĩa thống kê và các biến quan sát tương quan với nhau trong nhân tố. Bảng 5. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax Nhân tố 1 2 3 4 RP2 0,873 RP3 0,858 RP1 0,857 CP2 0,847 CP1 0,828 CP3 0,779 CP4 0,756 PU5 0,885 PU6 0,884 PU4 0,883 675
PU1 0,873 PEOU3 0,890 PEOU4 0,844 PEOU2 0,822 PS2 0,845 PS1 0,841 PS3 0,770 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS của tác giả. Kết quả từ bảng ma trận xoay với góc quay Varimax cho thấy hệ số tải Factor Loading của các chỉ báo đều > 0,45. Tuy nhiên có điểm đặc biệt rằng có 2 nhóm nhân tố là Sự phản hồi (RP) và Khả năng liên lạc (CP) xuất hiện cùng nhau trong 1 nhóm và cùng độc lập với các nhóm còn lại. Do đó, tác giả tiến hành gộp nhóm nhân tố sự phản hồi (RP) và Khả năng liên lạc (CP) tạo thành nhóm mới là Phản hồi - liên lạc (RPCP) cùng kiểm định ma trận xoay. Ngoài ra, trong các biến quan sát có những biến PU2, PU3, PEOU1 không thỏa mãn nên tác giả loại bỏ khỏi mô hình và tiếp tục kiểm tra giá trị hội tụ của mô hình. 4.4. Kết quả hồi quy tuyến tính Với sự liên kết mật thiết giữa biến phụ thuộc và biến độc lập trong cấu trúc mô hình, nghiên cứu đã tiếp tục thực hiện mô hình hồi quy bội với 4 biến độc lập còn lại và biến phụ thuộc: “Sự hài lòng của người dân đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công” được thể hiện trong phương trình hồi quy sau: SA = β0 + β1*PS+ β2*PU + β3*PEOU + β4*RPCP + ei • Đánh giá mô hình: Để đánh giá mô hình, nghiên cứu thực hiện phân tích và sử dụng kết quả của hệ số R2 hiệu chỉnh vì độ chính xác của nó được đánh giá là cao hơn so với hệ số R2. Bảng 6. Bảng Model Summary Mô R R Bình phương R Bình phương điều Sai số chuẩn của ước Giá trị Durbin-Watson hình chỉnh lượng 1 0,771a 0,594 0,585 0,38619 1,917 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS của tác giả. Dựa vào kết quả tóm tắt từ bảng 6 (Model Summary) cho thấy giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,585 > 0,5 (tức 58,5% > 50%). Như vậy, có thể kết luận rằng các biến độc lập trong mô hình trên giải thích được 58,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của người dân đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công”. Còn lại 41,5% là do các yếu tố bên ngoài mô hình tác giả đề xuất và có thể do ảnh hưởng của sai số ngẫu nhiên. Bảng 7. Bảng ANOVA Mô hình Tổng các bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 39,495 4 9,874 66,202 ,000b Phần dư 26,995 181 0,149 Tổng số 66,490 185 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS của tác giả. Từ kết quả bảng ANOVA, nghiên cứu có thể kiểm tra sự phù hợp của mô hình và các biến được đưa vào mô hình dựa vào giá trị Sig. và giá trị F nhằm mục tiêu chấp nhận hay bác bỏ các giả thuyết H0. Đặt giả thuyết H0 rằng: β1 =β2 = β3 = β4 (tất cả các hệ số hồi quy bằng 0). Kết quả bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,00 < 0,005 và giá trị F = 66,202, do đó nghiên cứu bác bỏ H0. Như vậy, có thể kết luận mô hình hồi quy được xây dựng hoàn toàn phù hợp với tập dữ liệu đã được chọn lọc, và các biến đưa vào mô hình là tương đối phù hợp để phân tích và đánh giá kết quả. Bảng 8. Bảng kết quả hồi quy Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kế đa cộng tuyển Hệ số Sai số chuẩn Hệ số Độ chấp nhận VIF 676
1 (Constant) 0,685 0,211 3,106 ,000 PEOU 0,137 0,040 0,187 3,434 ,001 0,753 1,328 PS 0,509 0,050 0,554 10,092 ,001 0,745 1,342 PU 0,091 0,040 0,116 2,305 ,022 0,885 1,131 RPCP 0,098 0,036 0,147 2,701 ,008 0,756 1,324 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS của tác giả. • Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Dựa vào kết quả bảng 3.12 trên, với giá trị VIF của tất cả các biến lần lượt là PEOU (1,328); PS (1,342); PU (1,131) và RPCP (1,324) đều có giá trị nhỏ hơn 2. Vậy nên, có thể kết luận rằng mô hình nghiên cứu trên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. • Kiểm định hệ số hồi quy của các biến độc lập: Dựa vào cột Sig. của bảng 8 trên cho thấy tất cả các biến độc lập bao gồm Nhận thức sự dễ sử dụng (PEOU), Nhận thức sự hữu ích (PU), Tính bảo mật (PS) và Phản hồi - liên lạc (RPCP) của mô hình đều có giá trị Sig. lần lượt là 0,001; 0,022; 0,001 và 0,008. Nhận thấy rằng các giá trị Sig. đều < 0,05, có thể khẳng định rằng tất cả các biến độc lập trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc và không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình. 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu Theo kết quả của bảng 8, hệ số Beta của 4 biến độc lập là: Nhận thức sự dễ sử dụng (PEOU): 0,137, Tính bảo mật (PS): 0,509, Nhận thức sự hữu ích (PU): 0,091, Sự phản hồi liên lạc (RPCP): 0,098. Tất cả các giá trị Beta đều mang dấu dương, có nghĩa là 4 biến độc lập đều có mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc của mô hình trên. Phương trình hồi quy chuẩn hoá của nghiên cứu, sau khi thực hiện các bước kiểm tra và kiểm định được diễn đạt như sau: SA = 0,658 + 0,509*PS+ 0,091*PU + 0,137*PEOU + 0,098*RPCP Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với số hoá dịch vụ hành chính công là tính bảo mật (0,509). Bởi ứng dụng VNeID là nơi lưu trữ các thông tin cá nhân của người dân, các giấy tờ tuỳ thân và các thông tin quan trọng, việc đề cao tính an toàn và chắc chắn của các thông tin trên là vô cùng đúng đắn và luôn được đề cao hàng đầu đối với mỗi người dân (Nguyễn Trung Hậu, 2022). Yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với số hoá dịch vụ hành chính công là Nhận thức sự dễ sử dụng (0,137). Sau khi đảm bảo được các thông tin an toàn trên ứng dụng, việc thực hiện các thao tác và tính dễ sử dụng của nó cũng là một trong những vấn đề mà người dân quan tâm nhiều hơn. Người dân luôn ưu tiên các công việc, các hoạt động được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí (Hương Quỳnh, 2022). Yếu tố ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với số hoá dịch vụ hành chính công là Sự phản hồi - liên lạc (0,098). Qua xử lý dữ liệu từ khảo sát thực tế thu được, tác giả tiến hành gộp nhóm tạo thành yếu tố Sự phản hồi - Liên lạc xét trong phạm vi này của bài nghiên cứu. Yếu tố này cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa hành chính công, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng lại khá thấp. Thực tế hiện nay, ứng dụng VNeID vẫn đang trong quá trình triển khai và cải tiến nên các tính năng của sản phẩm vẫn còn nhiều điểm hạn chế và bất cập (Trần Quốc Hải, 2023). Điển hình và tính năng hỗ trợ và phản hồi thắc mắc của người dân qua ứng dụng. Yếu tố nhận thức sự hữu ích (0,091) là yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của người dân trong việc số hoá dịch vụ hành chính công dựa trên kết quả khảo sát của tác giả. Xét trong bài nghiên cứu này, yếu tố nhận thức sự hữu ích bao gồm việc ứng dụng VNeID cho giúp người dân thực hiện các công việc nhanh hơn, thuận tiện hơn khi không mang nhiều giấy tờ phức tạp, dễ dàng khai báo các di chuyển trong nước và giảm chi phí đi lại (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà, 2018). Đặc biệt, ứng dụng VNeID còn giúp người dân thuận tiện hơn khi nộp giấy tờ hành chính nhưng không phải đi lại hay xếp hàng nhiều. 5. Kết luận Như vậy, theo kết quả nghiên cứu, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với số hoá dịch vụ công, điển hình là việc sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID. Các yếu tố được xếp theo mức độ tác động giảm dần bao gồm: (i) Tính bảo mật; (ii) Nhận thức dễ sử dụng, (iii) Sự phản hồi - liên lạc và cuối cùng (iv) Nhận thức sự hữu ích. 677
Từ đó, tác giả đề xuất kiến nghị đối với Nhà nước trong việc đẩy mạnh tăng cường các lớp bảo mật thông tin, trau dồi kiến thức cho nguồn nhân lực và kiến nghị đối với người dân cần nâng cao cảnh giác, chú trọng hơn khi sử dụng và cập nhật các thông tin trên ứng dụng. Ngoài ra, nhằm nâng cao nhận thức sự dễ sử dụng, Bộ Công an cần bổ sung thêm các trang thiết bị hạ tầng, công nghệ để nghiên cứu xây dựng phiên bản VneID cải tiến hơn, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ hỗ trợ đăng ký ứng dụng cho người dân và đẩy mạnh công tác tuyên truyền. Về sự phản hồi – liên lạc, cần bổ sung thêm nguồn lực cán bộ hỗ trợ tổng đài, phục vụ giải đáp thắc mắc cho người dân trong quá trình đăng ký và sử dụng ứng dụng. Cuối cùng, đối với nhận thức sự hữu ích, Nhà nước cần nhanh chóng hoàn thiện hành lang pháp lý hạ tầng về thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân, đồng thời đẩy mạnh hơn nữa các công tác tuyên truyền, phổ cập sử dụng ứng dụng định danh điện tử VneID với người dân Thành phố Hà Nội. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bernhard, I., Norström, L., Snis, U. L., Gråsjö, U., & Gellerstedt, M. (2018). Degree of digitalization and citizen satisfaction: A study of the role of local e‐Government in Sweden. Electronic Journal of e-Government, 16(1), 59-71. 2. Chatterjee, R., & Suy, R. (2019). An overview of citizen satisfaction with public service: Based on the model of expectancy disconfirmation. Open Journal of Social Sciences, 7(4), 243-258. 3. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., &Warshaw, P. R. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340 4. European Union. 2022. eGovernment and digital public services. Truy cập trực tuyến ngày 10/1/2024 tại địa chỉ: https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/egovernment 5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. 6. Hương Quỳnh (2022). 40 triệu người đã có thể có thể dung căn cước công dân gắn chip để khám chữa bệnh BHYT. Tạp chí Kinh tế - Xã hội, vol.20 (899). 7. Kearns, I. (2004). Public value and e-government. London: Institute for Public Policy Research. 8. Kenova, V., & Jonasson, P. (2006). Quality online banking services. Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh, trường Jö n k ö p i n g International Business School. 9. Lamsal, B. P., & Gupta, A. K. (2022). Citizen satisfaction with public Service: What factors drive?. Policy & Governance Review, 6(1), 78-89. 10. Liao, C., Palvia, P., & Chen, J. L. (2009). Information technology adoption behavior life cycle: Toward a Technology Continuance Theory (TCT). International Journal of Information Management, 29(4), 309-320. 11. Mantello, P., Ho, M. T., Nguyen, M. H., & Vuong, Q. H. (2023). Machines that feel: behavioral determinants of attitude towards affect recognition technology—upgrading technology acceptance theory with the mindsponge model. Humanities and Social Sciences Communications, 10(1), 1-16. 12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia Tp. Hồ Chí Minh. 13. Nguyễn Hữu Dũng. (2021). Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? Tạp chí khoa học đại học mở Thành Phố Hồ Chí Minh-Kinh tế và quản trị kinh doanh, 16(1), 34-45. 14. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, vol.3. 15. Nguyễn Thiện Dũng, Dương Thị Thúy Hà, Mai Thị Ngọc Bích. (2021). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công. Tạp chí Châu Á – Thái Bình Dương, 12, 1-13. 16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Bitner, L. L. (1988). A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233. 18. Pedrosa, G. V., Kosloski, R. A., Menezes, V. G. D., Iwama, G. Y., Silva, W. C. D., & Figueiredo, R. M. D. C. (2020). A systematic review of indicators for evaluating the effectiveness of digital public services. Information, 11(10), 472. 678
19. Phạm Thái Quốc và Phan Anh Tuấn. (2016). Cải cách hành chính ở Trung Quốc, Nghiên cứu Trung Quốc, no.2, p. 5-16. 20. Todoruţ, A. V., & Tselentis, V. (2018). Digital technologies and the modernization of public administration. Calitatea-Acces la Success, 19(165), 73-78. 21. Trần Đỗ Thảo 2018. Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Việt Yên tỉnh Bắc Giang. Luận văn thạc sĩ Kinh doanh và Quản lý, Trường Đại học Thăng Long. 22. Trần Quốc Hải (2023). Lựa chọn nào cho đổi mới quản lý và cải cách khu vực công ở nước ta hiện nay, Tạp chí Khoa học Đại học Thành Đông, no.7, tr. 24-29. 23. Van de Walle, S. (2018). Explaining citizen satisfaction and dissatisfaction with public services. The Palgrave handbook of public administration and management in Europe, p.227-241. 24. Yan Z., Zhang P., Vasilakos A.V. (2016). A security and trust framework for virtualized networks and software- defined networking. Security and Communication Networks, 9(16), 3059–3069 679