Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả

của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong

luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực.

Tp.HCM, ngày 11 tháng 11 năm 2013

Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Trang

MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3

3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3

4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 44

6. Kết cấu của bài nghiên cứu .................................................................................. 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6

1.1 Giới thiệu .......................................................................................................... 6

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử:................................................................................ 6

1.2.1 Khái niệm ....................................................................................................... 6

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử:....................................................................... 6

1.3 Dịch vụ Internet Banking................................................................................... 9

1.3.1 Khái niệm ....................................................................................................... 9

1.3.2 Các tính năng có thể thực hiện trên Internet Banking .................................... 10

1.3.3 Lợi ích của Internet Banking......................................................................... 10

1.4. Một số nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam .................................. 11

1.5 Cơ sở lý thuyết và mô hình tham khảo:............................................................ 12

1.5.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA) ........ 12

1.5.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior Model –TPB)13

1.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)....... 15

1.5.4 Mô hình kết hợp TAM – TPB (Combined – TAM and TPB) ........................ 16

1.5.5 Mô hình động cơ thúc đẩy (MM) .................................................................. 17

1.5.6 Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) ........ 18

1.5.7 Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) ................ 19

1.5.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT)........................... 19

1.5.9 Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified

Theory of Acceptance and Usage of Technology).................................................. 20

1.5.10 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 23

1.6 Tóm tắt ............................................................................................................ 27

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 28

2.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 28

2.1.1 Giới thiệu...................................................................................................... 28

2.1.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 28

2.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 28

2.1.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ........................................ 28

2.1.3 Các thang đo................................................................................................. 29

2.1.4 Tóm tắt ......................................................................................................... 31

2.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................... 33

2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát........................................................................... 33

2.2.2 Kiểm định mô hình đo lường ........................................................................ 36

2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết...................... 37

2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 39

2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu..................................................................... 44

2.2.3.1 Phân tích tương quan ................................................................................. 44

2.2.3.2 Phân tích hồi quy ....................................................................................... 44

2.2.3 3 Dò tìm sự vi phạm của các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính ....... 46

2.2.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính lên các nhân tố chính................. 47

2.2.4.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính .............................................................. 47

2.2.4.2 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi ................................................................ 47

2.2.4.3 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn.................................................. 49

2.2.4.4 Phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp ........................................................ 50

2.2.4.5 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập.............................................................. 51

2.2.5 So sánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Internet Banking giữa người đã sử dụng và chưa sử dụng...................................... 52

2.3 Tóm tắt ............................................................................................................ 53

Chương 3: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ..................................... 54

3.1 Thảo luận kết quả ............................................................................................ 54

3.2 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị .................................................................. 56

3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 58

KẾT LUẬN.......................................................................................................... 59

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

AHXH

: Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)

C – TAM – TPB : Mô hình kết hợp TAM – TPB (Combined TAM and TPB)

: Dự định sử dụng (Behavioral Intention to Use The System)

DĐ

: Điều kiện hỗ trợ (Facilitating Conditions)

ĐKHT

: Dễ sử dụng (Effort Expectancy)

DSD

: Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy)

: Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory)

IDT

:Lo lắng (Anxiety)

: Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational Model)

: Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC

MPCU

Utilization)

: Một Thành Viên

MTV

: Ngân hàng

: Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory)

SCT

: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TAM

: Thái độ (Attitude toward Using Technology)

TĐ

: Thương mại Cổ phần

TMCP

: Trách Nhiệm Hữu Hạn

TNHH

: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior

TPB

Model)

: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

TRA

: Sự tự tin (Self-efficacy)

UTAUT

: Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT

– Unified Theory of Acceptance and Usage of Technology)

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1 : Các nghiên cứu liên quan trên thế giới và Việt Nam

Bảng 2.1 : Thang đo dùng để đánh giá trong nghiên cứu này

Bảng 2.2 : Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Bảng 2.3 : Tổng hợp Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu trong bước phân

tích tiếp theo

Bảng 2.4 : Kết quả EFA thang đo các biến độc lập

Bảng 2.5 : Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc

Bảng 2.6 : Kết quả phân tích tương quan

Bảng 2.7 : Kết quả phân tích hồi quy

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1

: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hình 1.2

:Mô hình thuyết hành vi dự định (TBP)

Hình 1.3

: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 1.4

: Mô hình kết hợp TAM – TBP

Hình 1.5

: Mô hình thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ

Hình 1.6

: Mô hình nghiên cứu

Hình 2.1

: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 2.2

: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tạo nên một cuộc cách mạng

trong mọi lĩnh vực khoa học và đời sống. Do vậy việc áp dụng công nghệ vào các

ngành dịch vụ trở thành một xu hướng tất yếu. Dịch vụ Internet Banking (ngân hàng

trực tuyến) cung cấp cho ngân hàng cơ hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách

hàng thông qua sự tương tác nâng cao, khai thác dữ liệu và tùy biến theo yêu cầu

khách hàng (Mols, 1999). Bằng cách sử dụng internet, các ngân hàng có thể cung

cấp một số dịch vụ như: truy vấn thông tin tài khoản, hỗ trợ trực tuyến, gửi tiết kiệm

online, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ quản lý tiền bạc 24 giờ một

ngày, đăng ký vay qua mạng... Chỉ cần chiếc thiết bị điện tử được kết nối internet,

khách hàng truy cập vào các website của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích

được hiển thị ngay trên trang chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng.

Với các dịch vụ Internet Banking, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với

nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể

thu hút thêm khách hàng và duy trì khách hàng hiện có, góp phần tăng doanh thu…

Tuy nhiên ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng thì

Internet Banking vẫn còn khá mới mẻ. Người sử dụng internet ngày càng nhiều

nhưng số người sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế.

35,000,000

31,304,211

30,552,417

30,000,000

26,784,035

25,000,000

22,779,887

20,834,401

20,000,000

17,718,112

14,683,783

15,000,000

10,710,980

10,000,000

6,345,049

5,000,000

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet

(Nguồn: Website của Trung tâm Internet Việt Nam)

Theo kết quả điều tra của CIMIGO - một trong những công ty nghiên cứu thị

trường độc lập hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động trực tuyến thường xuyên nhất của

người dân là thu thập thông tin như đọc tin tức (95%), sử dụng các trang web tìm

kiếm (94%). Các hoạt động giải trí trực tuyến cũng chiếm tỷ lệ khá cao như nghe

nhạc, xem phim, truy cập trang mạng xã hội và diễn đàn. Trong khi đó ngân hàng

trực tuyến chỉ chiếm 9%.

Hoạt động của người dân khi truy cập Internet

Ngân hàng trực tuyến

Viết blog

12%

Viết/đăng bài trên diễn đàn

14%

Tìm việc

19%

Truy cập blog

22%

Tải phim

23%

Chơi điện tử qua các ứng dụng trực tuyến

26%

Chơi điện tử trên trang web

35%

Mua sắm/đấu giá trực tuyến

35%

Xem các diễn đàn

40%

Truy cập trang mạng xã hội

44%

Xem phim

51%

Tìm hiểu thông tin về sản phẩm/thương hiệu

55%

Tải nhạc

59%

63%

Chat

66%

Nghiên cứu học tập/công việc

68%

Nghe nhạc

77%

Sử dụng trang web tìm kiếm

94%

Đọc tin tức

95%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Biểu đồ: Hoạt động của người dân khi truy cập internet

(Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012)

Hiện nay hầu hết các ngân hàng nước ta đều cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

và đây là dịch vụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng nên nhiều ngân hàng đã đầu tư

kinh phí lớn cho hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho các ngân hàng điện tử,

như ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) và ngân hàng qua điện thoại di động

(Mobile Banking, SMS Banking). Trong đó các ngân hàng đi đầu công nghệ như

Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ Thương, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoại

Thương… Các ngân hàng thương mại trong nước tập trung phát triển loại hình dịch

vụ này hơn trước nhằm giảm chi phí và nâng cao dịch vụ cho khách hàng nhưng

vẫn không tạo được sự chú ý của phần lớn khách hàng vào các tiện ích của dịch vụ

này.

Vì vậy, vấn đề cần phải quan tâm ở đây đó là làm thế nào để khách hàng biết

đến lợi ích của Internet Banking và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

này. Muốn giải quyết được vấn đề đó đòi hỏi cần phải có những nghiên cứu cụ thể

tạo cơ sở cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking một cách phù hợp và đúng

đắn. Vì vậy, tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh” có

ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ Internet Banking tại

Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Hy vọng nghiên cứu này

sẽ giúp cho các ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn khi khách hàng quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking, đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng

hoạch định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và thu hút thêm

khách hàng đến với loại hình dịch vụ này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

 Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking.

 So sánh sự khác biệt của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking giữa người chưa sử dụng và người đã sử dụng.

 Đưa ra một số khuyến nghị nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng sử dụng

dịch vụ Internet Banking.

3. Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh có biết đến dịch vụ Internet Banking bao gồm cả khách hàng đã sử dụng và

chưa sử dụng với cỡ mẫu 330 (xem thêm chương 2)

Phạm vi nghiên cứu: tại một số ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ

Internet Banking trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, được khảo sát trong thời gian

từ tháng 8/2013 đến tháng 9/2013.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ qua phương pháp định tính và

nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để

điều chỉnh và bổ sung thang đo quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ khách

hàng biết đến Internet Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm

định mô hình nghiên cứu, và các phân tích T-test và ANOVA để đánh giá mức độ

ảnh hưởng của các biến định tính lên các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet

Banking như sau:

Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam nắm

bắt được các thành phần tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ

Internet Banking và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên tăng số

lượng và chất lượng khách hàng tham gia sử dụng Internet Banking.

6. Kết cấu của bài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 3: Thảo luận kết quả và kiến nghị.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu

Phần mở đầu đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi,

phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 1 nhằm hệ thống cơ sở lý

thuyết về dịch vụ, tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử,

cũng như Internet Banking (ngân hàng trực tuyến), các mô hình tác động đến việc

chấp nhận và sử dụng công nghệ. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên

cứu được hình thành.

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking) được giải thích như là khả năng

của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông

tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân

hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Hay dịch vụ ngân

hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay

mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân

hàng (Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004)

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Callcenter

Nguyên nhân ra đời của Call Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ

trợ thông tin cho khách hàng qua kênh truyền thông thoại.

Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trong một hệ thống

chăm sóc khách hàng hiện đại (Gọi là Call Center hoặc Contact Center). Công việc

của Call Agent trả lời khách hàng bất kì thông tin gì họ cần qua điện thoại, qua

email, qua fax, qua text chat, thậm chí qua voice chat, truyền hình di động... Nhược

điểm lớn nhất của Callcenter là phải có người trực 24/24 giờ.

Các dịch vụ Callcenter cung cấp:

 Cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như tiền gửi thanh

toán, lãi suất, tỷ giá...

 Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc

mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ

của ngân hàng.

 Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến

hạn các khoản tiền, hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới.

1.2.2.2 Phone Banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng với hệ thống trả lời tự động 24/24,

khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại và làm theo hướng

dẫn để thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Phone Banking cung

cấp các loại thông tin được ấn dịnh trước hoàn toàn tự động như:

 Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán.

 Kiểm tra số dư tài khoản

 Liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản

 Các thông báo mới nhất...

 Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin

nói trên.

1.2.2.3 Mobile Banking

Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá

trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong

đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài

khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch

vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải

số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động,

giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác

và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.

Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN –

Personal Identify Number) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà

cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách

hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di

động.

Các dịch vụ mobile Banking cung cấp:

 Nhận tin nhắn khi có số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi

 Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại

 Xem các liệt kê giao dịch gần nhất

 Nạp tiền điện thoại di động qua tài khoản ngân hàng

 Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại...

1.2.2.4 Home Banking

Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là

mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành

tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính

của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để

sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở)

kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại

quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được

kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.

Các dịch vụ Home Banking cung cấp:

 Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản.

 Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng.

 Chuyển khoản từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ

thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, hộ

chiếu... trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng.

 Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu...)

 Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài

khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ

thống.

1.2.2.5 Internet Banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản

cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy

cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin

cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những

thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác

để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

1.3 Dịch vụ Internet Banking

1.3.1 Khái niệm

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng thương mại. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông

qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu.

Hệ thống này cho phép khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài

khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này, truy cập các thông tin

chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hay

một thiết bị thông minh khác. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy

tính được kết nối mạng. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân

hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng

có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân

hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ

mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các

ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.3.2 Các tính năng có thể thực hiện trên Internet Banking

 Xem thông tin tỷ giá, lãi suất.

 Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến

mãi...), mạng lưới chi nhánh, những tin tức kinh tế.

 Truy vấn thông tin tài khoản, thẻ.

 Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng và sẽ được giải quyết nhanh chóng.

 Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại.

 Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

 Gửi tiết kiệm trực tuyến

 Vay thấu chi đảm bảo bằng tiền gửi tiết kiệm online.

 Đăng ký vay qua mạng.

 Xem các thông tin về các thư bảo lãnh đã phát hành, các khoản vay...

 Kích hoạt hay tạm khóa thẻ.

 Đăng ký mở thẻ

 Trả lương cho nhân viên theo danh sách...

1. 3.3 Lợi ích của Internet Banking

1.3.3.1 Lợi ích của ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: chi phí cho hoạt động dịch vụ ngân hàng

trực tuyến được đánh giá là rất thấp so với giao dịch truyền thống do không phải tốn

chi phí đầu tư mở rộng văn phòng giao dịch, thuê nhân viên, góp phần giảm chi phí

hoạt động cho ngân hàng.

Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: nhờ có Internet Banking khách hàng có thể

tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng. Do

vậy Internet Banking giúp duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Internet Banking

giúp cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động toàn cầu.

2.3.3.2 Lợi ích của khách hàng

Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác:

Internet Banking giúp cho khách hàng không mất thời gian và chi phí đi lại, thời

gian chờ đợi nhân viên phục vụ, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển

khoản, thanh toán, nạp tiền… Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và

xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây. Đây là lợi ích mà

các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,

chính xác. Ngoài ra, phí giao dịch qua Internet Banking thấp hơn rất nhiều so với

các kênh giao dịch khác.

Thuận tiện và hiệu quả hơn:

Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với

ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân

hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ Internet

Banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán

qua mạng. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng tự phục vụ mình, không phải tiếp

xúc với nhân viên ngân hàng do vậy đảm bảo sự riêng tư cho người sử dụng.

1.4. Một số nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam

Bảng 1.1: Các nghiên cứu liên quan trên thế giới và Việt Nam

Tác giả (tên đề tài)

Kết quả nghiên cứu

(Tero Pikkarainen, Kari Pikkarainen, Heikki Karjaluoto và Seppo pahnila, 2004) Đánh giá sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến dựa trên mô mình chấp nhận công nghệ TAM, khảo sát ở Phần Lan.

Cảm nhận sự hữu ích PU – Perceive Useful, dễ sử dụng PEUO – Perceive Ease of Use, cảm nhận sự ưa thích PE – Perceive Enjoyment, các thông tin về ngân hàng trực tuyến, sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Trong đó cảm nhận sự hữu ích PU và các thông tin về ngân hàng trực tuyến có ảnh

hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến

(Aungkan Wungwanitchakorn, 2001) Ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến, khảo sát tại Thái Lan.

Chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến phụ thuộc vào mức độ cảm nhận sự phức tạp của hệ thống, tính tự chủ và sự hiểu biết về công nghệ của người sử dụng

(Patrick Y.K Chau, Vincent S.K.Lai, 2003) Nghiên cứu các yếu tố quyết định đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking, khảo sát tại Hồng Kông.

Tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, cá nhân hóa (riêng tư), sự kết hợp các dịch vụ, máy tính được kết nối mạng có ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng Internet Banking.

Internet Banking

(Yeoh Sok Foon & Benjamin Chan Yin Fah, 2011) Nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng tại Kuala Lumpur: ứng dụng mô hình UTAUT.

Hiệu quả mong đợi, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và sự tin cậy đóng vai trò chính trong chấp nhận sử dụng Internet Banking tại Kuala Lumpur.

(Lê Thị Kim Tuyết, 2008) Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam

Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào hữu ích cảm nhận, khả năng sử dụng và tin cậy cảm nhận.

(Lê Thị Kim Tuyết, 2011) Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng

Hữu ích, giảm rủi ro, phong cách, tương hợp, hiểu biết, linh động, công việc, ảnh hưởng xã hội có tác động đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong đó, hữu ích có tác động mạnh nhất.

1.5 Cơ sở lý thuyết và mô hình tham khảo

1.5.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA)

Do Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và hiệu chỉnh

mở rộng thập niên 70. Thuyết hành động hợp lý TRA là một trong những lý thuyết

nền tảng, được sử dụng để dự đoán hành vi của con người trong các lĩnh vực khác

nhau. Theo TRA thì hành vi người tiêu dùng được quyết định bởi ý định hành vi

(Behavior Intension –BI) và ý định hành vi được hình thành từ thái độ và chuẩn chủ

quan. Ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng). Ý định

hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan. Lý thuyết này cho

rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ của người tiêu dùng đối với việc

mua hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa thông qua sự ảnh hưởng của giá trị chuẩn

chủ quan (Fishbein và Ajzen, 1995).

 Thái độ người tiêu dùng (Attitude): thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực

của cá nhân đó đối với sản phẩm (Fisbein và Ajzen, 1975, trang 216).

 Chuẩn chủ quan (Subjective Norm): hành vi của một người phụ thuộc vào

những người xung quanh anh ta nghĩ rằng anh ta nên hay không nên thực hiện hành

vi nào đó (Fishbein và Ajzen, 1975, trang 302).

Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hạn chế của mô hình:

Mô hình hành động hợp lý dựa trên giả định rằng con người ra quyết định có lý

trí căn cứ vào thông tin sẵn có và ý định hành vi của họ để thực hiện hay không thực

hiện một hành vi, nó là yếu tố trung gian của hành vi chính thức Do vậy, giới hạn

lớn nhất của mô hình này xuất phát từ giả định rằng hành vi là dưới sự kiểm soát

của ý chí. Đó là, mô hình này chỉ áp dụng đối với hành vi có ý thức nghĩ ra trước.

Quyết định không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc hành vi được coi là không

ý thức không thể được giải thích bằng lý thuyết này

1.5.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior Model –

TPB)

Thuyết hành vi dự định TPB được mở rộng thêm khái niệm kiểm soát hành vi

cảm nhận từ thuyết hành động hợp lý TRA. Trong mối quan hệ giữa ý định hành vi

và hành vi thực tế, Ajzen (1991) cho rằng ý định hành vi không phải lúc nào cũng

dẫn đến hành vi thực tế. Cụ thể ý định hành vi không thể là yếu tố duy nhất quyết

định đến hành vi. Vì vậy, Ajzen đã chỉnh sửa TRA bằng việc thêm khái niệm kiểm

soát hành vi cảm nhận (Perceived Behavioral Control) vào TRA, được định nghĩa là

“việc cảm nhận dễ dàng hay khó khăn của việc thực hiện hành vi”. Đối với xu

hướng sử dụng Internet Banking thì truy cập máy tính, truy cập mạng Internet và sự

sẵn sàng hỗ trợ là tất cả những yếu tố quan trọng kiểm soát hành vi trong quá trình

sử dụng Internet Banking. Như vậy theo TRA, ý định hành vi có tác động bởi 3 yếu

tố: thái độ hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận.

Hình 1.2:Mô hình thuyết hành vi dự định (TBP)

Hạn chế của mô hình:

TBP cho thấy rằng hành vi là có chủ ý và có kế hoạch. Tuy nhiên, TPB được căn

cứ dựa trên niềm tin rằng mọi người đều có suy nghĩ hợp lý và đưa ra những quyết

định hợp lý dựa trên thông tin sẵn có. Vì thế động cơ vô thức không được đưa vào

xem xét trong mô hình cho thấy TBP chưa khắc phục được hết hạn chế của TRA

(Godin và Kok, 1996)

Có thể có một khoảng thời gian gián đoạn giữa các đánh giá về ý định hành vi

và khi hành vi thực tế xảy ra và trong khoảng cách thời gian đó, ý định của một cá

nhân có thể thay đổi (Werner, 2004).

Các yếu tố để xác định ý định thì không chỉ giới hạn bởi thái độ, chuẩn chủ quan

và kiểm soát hành vi cảm nhận. Do đó, có thể mở rộng những yếu tố khác cũng ảnh

hưởng đến hành vi. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng chỉ có 40% các biến của

hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TBP (Ajzen, 1991; Werner, 2004)

1.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)

Mô hình TAM được Davis (1989) đã mở rộng thêm từ mô hình TRA – được

công nhận rộng rãi là 1 mô hình đáng tin cậy và căn bản trong việc mô hình hóa

việc chấp nhận công nghệ thông tin (IT – Information Technology) của người sử

dụng. Không giống như TRA, TAM chỉ tập trung giải thích về ý định sử dụng công

nghệ hoặc dịch vụ cụ thể dựa trên thái độ. Mô hình TAM cho rằng ý định sử dụng

một hệ thống được xác định bởi nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và

nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use)

 Nhận thức sự hữu ích: là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ

thống cụ thể sẽ đạt được kết quả tốt hơn” (Davis,1989, trang 320). Các yếu tố cấu

thành biến nhận thức sự hữu ích:

 Giao tiếp: có vai trò quan trọng trong việc vận hành một hệ thống thông tin

 Chất lượng hệ thống: nhằm khai thác thông tin được hiệu quả hơn

 Chất lượng thông tin: chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin đáp ứng các

tiêu chí tin cậy, đầy đủ, kịp thời.

 Chất lượng dịch vụ: được bảo hiểm, đáng tin cậy và có tính phản hồi.

 Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc: đem đến cho người dùng sự tiện

lợi nhất trong việc sử dụng hệ thống

 Nhận thức tính dễ sử dụng: là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một

hệ thống cụ thể một cách dễ dàng” (Davis, 1989, trang 320). Nhận thức tính dễ sử

dụng tùy thuộc rất nhiều vào giao diện của máy tính, các hướng dẫn cách sử dụng

máy tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính…

 Thái độ hướng đến việc sử dụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính

ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu.

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

1.5.4 Mô hình kết hợp TAM – TPB (C – TAM – TPB)

Mô hình TAM không bao gồm các nhân tố về chuẩn chủ quan và nhận thức

kiểm soát hành vi. Trong khi đó những nhân tố này có ý nghĩa trong các nghiên cứu

về hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin. Do vậy Taylor & Todd (1995)

đã bổ sung mô hình TAM hai nhân tố chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành

vi để cung cấp việc kiểm định hoàn chỉnh về các nhân tố quan trọng trong việc sử

dụng công nghệ thông tin, gọi là mô hình kết hợp TAM và TPB ( C-TAM-TPB)

Mô hình TAM quan tâm nhiều đến tác động sự nhận thức, trong khi đó TPB

đánh giá cao vai trò thái độ hành vi giải thích quan trọng đến việc chấp nhận của

người sử dụng. Việc kết hợp hai mô hình này sẽ tạo ra sức mạnh trong việc dự đoán

tốt hơn là sử dụng từng mô hình riêng lẻ.

Ưu điểm của mô hình kết hợp TAM - TPB: nó xác định niềm tin cụ thể mà có

thể ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ thông tin, làm tăng khả năng giải thích ý

định hành vi và sự hiểu biết chính xác của các sư kiện hành vi. Thành phần chính

của mô hình được xác định bởi “ý định sử dụng”. “Ý định sử dụng” lần lượt được

xác định bởi thái độ, chuẩn chủ quan, và kiểm soát hành vi cảm nhận. Còn thái độ

được xác định bởi nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.

Hình 1.4: Mô hình kết hợp TAM - TBP

1.5.5 Mô hình động cơ thúc đẩy (MM)

Con người không chỉ khác nhau về khả năng hành động mà còn khác nhau về ý

chí hành động hoặc sự thúc đẩy. Sự thúc đẩy phụ thuộc vào sức mạnh của động cơ.

Ðộng cơ đôi khi được xác định như là nhu cầu, ý muốn, nghị lực hoặc sự thúc đẩy

của cá nhân. Ðộng cơ hướng tới mục đích, cái mục đích có thể là ý thức hoặc chỉ

trong tiềm thức.

Ðộng cơ là nguyên nhân dẫn đến hành vi, chúng thức tỉnh và duy trì hành động,

định hướng hành vi chung của cá nhân. Thực chất các động cơ hoặc nhu cầu là

những yếu tố chính của hành động. Ðộng cơ và nhu cầu có thể thay thế nhau. Nhu

cầu trong trường hợp này không liên quan đến sự khẩn cấp hoặc bất kỳ một sự

mong muốn cấp thiết nào về một cái gì đó. Nó chỉ có nghĩa một cái gì đó trong một

cá nhân, thúc đẩy cá nhân đó hành động.

Mô hình động cơ thúc đẩy nghiên cứu về tâm lý học, xác định xem động cơ nào

đã thúc đẩy hành vi diễn ra. Trong lĩnh vực hệ thống thông tin, Davis và cộng sự

(1992) áp dụng thuyết động lực thúc đẩy để hiểu việc chấp nhận và sử dụng công

nghệ mới. có hai loại động cơ thúc đẩy: động cơ thúc đẩy bên ngoài và động cơ

thúc đẩy bên trong.

 Động cơ thúc đẩy bên ngoài: động cơ này có đến từ bên ngoài cá nhân, thúc

đẩy một cá nhân muốn thực hiện một hành vi cụ thể nhằm đạt được lợi ích nào đó.

Chẳng hạn như sự hối thúc để đạt hiệu quả công việc, tăng lương hoặc thăng tiến

(Davis và cộng sự, 1992, trang 1112)

 Động lực bên trong: động lực bên trong đến từ bên trong cá nhân. Đó là sự

quan tâm yêu thích của cá nhân đối với hoạt động nào đó, là tình yêu sâu sắc đối với

những thách thức đặc biệt.

1.5.6 Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization)

Có nguồn gốc từ thuyết hành vi con người của Triandis’ (1977). Thompson và

cộng sự (1991) đã chỉnh sửa và tinh lọc thuyết hành vi con người của Triandis’

(1977) cho phù hợp với hệ thống thông tin và sử dụng mô hình để dự đoán việc sử

dụng máy tính cá nhân. Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng máy tính cá nhân

đó là:

 Sự thích hợp trong công việc (Job Fit): “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc

sử dụng công nghệ mới có thể nâng cao hiệu quả công việc của họ” (Thompson và

cộng sự, 1991, trang 129)

 Sự phức tạp (Complexity): dựa trên các nghiên cứu trước đó của Rogers và

Shoemaker (1971) Thompson và cộng sự đã mở rộng ra khái niệm của sự phức tạp

đó là “cảm thấy khó khăn, rắc rối để hiểu và sử dụng công nghệ mới” (Thompson

và cộng sự, 1991, trang 128)

 Kết quả lâu dài (Long Term Consequences from Usage): là kết quả cuối cùng

khi sử dụng (Thompson và cộng sự, 1991, trang 129)

 Cảm xúc khi sử dụng (Affects towards Use): Cảm giác của một cá nhân khi sử

dụng công nghệ mới như thích thú, hứng khởi, hài lòng, chán ghét hay thất vọng

(Thompson và cộng sự, 1991, trang 127)

 Nhân tố xã hội (Social Factors): Suy nghĩ và hành vi của một cá nhân phụ

thuộc vào môi trường xã hội xung quanh họ (Thompson và cộng sự, 1991, trang

126)

 Điều kiện hỗ trợ (Facilitating Conditions): Môi trường tạo điều kiện khách

quan cho hành vi đó được thực hiện dễ dàng. Ví dụ như khi mua hàng trực tuyến,

trả lại hàng không mất phí. Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các yếu tố hỗ trợ

người dùng sử dụng máy tính thành thạo là một hình thức của khái niệm điều kiện

hỗ trợ (Thompson và cộng sự, 1991, trang 129)

1.5.7 Thuyết phổ biến sự đổi mới: (Innovation Diffusion Theory - IDT)

Thuyết phổ biến sự đổi mới IDT (Roger, 1960) là một lý thuyết nền tảng trong

lĩnh vực xã hội học., IDT đã được sử dụng nghiên cứu từ những năm 1960 trong

nhiều lĩnh vực từ cải cách nông nghiệp đến cải tiến trong các doanh nghiệp. Trong

lĩnh vực công nghệ thông tin, Moore and Benbasat (1991) đã thay đổi một số cấu

trúc của thuyết IDT để sử dụng đánh giá sự chấp nhận công nghệ mới của các cá

nhân. Theo Moore and Benbasat (1991), các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận

sử dụng công nghệ mới gồm có:

 Thuận lợi liên quan (Relative Advantage): Mức độ lợi ích do áp dụng những

cải tiến.

 Tính dễ sử dụng (Ease of use): Mức độ dễ dàng do áp dụng những cải tiến.

 Hình tượng (Image): Khi sử dụng công nghệ mới, hình ảnh và địa vị của cá

nhân đó được nâng lên.

 Tính rõ ràng (Visibility)



Tính tương hợp: Sự đổi mới này phù hợp với các giá trị cũ, nhu cầu và kinh

nghiệm của những khách hàng tiềm năng.

 Tính chắn chắn: Mức độ chắn chắn có kết quả tốt do cải tiến mang lại.

 Tính tự nguyện sử dụng: mức độ tự nguyện sử dụng cái mới.

1.5.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT)

Thuyết nhận thức xã hội – SCT cũng chia sẻ quan điểm rằng hành vi thực tế là

kết quả của việc suy nghĩ có lý trí, nhưng phần lớn quyết định của họ lại dựa trên sự

kỳ vọng của mình và sự chấp nhận các hành vi mới. Đây là một trong những thuyết

mạnh nhất về hành vi con người (Bandura,1986). Compeau và Higgins (1995) đã

chỉnh sửa và cho rằng ý định sẽ được xác định bằng kết quả kỳ vọng (Outcome

Expectations – Performance), kỳ vọng cá nhân (Outcome Expectations – Personal),

sự tự tin (Seft Efficacy), sự xúc động (Affect) và sự lo lắng (Anxiety)

 Kết quả kỳ vọng: một người sẽ làm tốt nếu họ tin tưởng luôn đạt kết quả tốt

đẹp.

 Kỳ vọng cá nhân: một người sẽ làm tốt nếu có khát khao.

 Sự tự tin: một cá nhân sẽ làm tốt nếu họ tin vào bản thân mình.

 Sự xúc động: khi yêu thích con người sẽ làm việc tốt hơn.

 Sự lo lắng: Sự lo lắng làm giảm hiệu quả của công việc.

1.5.9 Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT –

Unified Theory of Acceptance & Usage of Technology)

Năm 2003, thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT đã

phát triển bởi Venkatesh dựa trên tám lý thuyết, mô hình giải thích về sự chấp nhận

công nghệ nổi bật trước đây: Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasonel

Action – TRA, Ajzen và Fishbein, 1975; Ajzen và Fishbein, 1980); Lý thuyết hành

vi kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB, Ajzen, 1985); Mô hình chấp

nhận công nghệ (TAM – Davis 1989; TAM2 – Venkatesh và Davis, 2000); Mô hình

động cơ thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw 1992), Mô hình chấp nhận

công nghệ kết hợp thuyết hành vi có kế hoạch (C – TAM – TPB, Taylor và Todd

1995); Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MCPU – Thomson, Higgens và Howell

1991); Thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT – Moore và Benbasat, 1991) và Thuyết

nhận thức xã hội (SCT – Compeau và Higgin, 1995). Trong tám mô hình và lý

thuyết này, thật khó mà lựa chọn cho hợp lý mô hình để ứng dụng. Sự so sánh giữa

các nghiên cứu cũng mơ hồ do sự khác nhau của các khái niệm và sự lựa chọn dữ

liệu và công cụ đo lường. Để khắc phục những khó khăn trên, (Venkatessh và cộng

sự, 2003) tìm cách tích hợp những biến dự đoán tốt nhất ý định hành vi trong tám

mô hình trên vào một mô hình duy nhất, đó là thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và

sử dụng công nghệ UTAUT.

UTAUT cung cấp nền tảng hướng dẫn cho các nghiên cứu trong tương lai ở lĩnh

vực công nghệ thông tin. Bằng cách chứa đựng các sức mạnh khám phá được kết

hợp của từng mô hình riêng biệt và các ảnh hưởng chủ yếu, UTAUT đưa ra các lý

thuyết tích lũy trong khi vẫn duy trì cấu trúc chi tiết. Sơ đồ cấu trúc mô hình

UTAUT được trình bày như sau:

Hình 1.5 Mô hình thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ

Bằng cách kết hợp sự giống nhau và kinh nghiệm nghiên cứu trong tám mô hình

trước đó UTAUT giảm từ 32 khái niệm xuống 4 nhân tố tác động trực tiếp và 4 biến

kiểm soát để giải thích trên 70% sự biến thiên trong ý định hành vi. Những biến

kiểm soát không là nhân tố tác động trực tiếp.

Các khái niệm của mô hình:

 Ý định hành vi (Behavior Intension): là đo lường ý định để thực hiện một

hành vi đặc biệt (Fishbein và Ajzen, 1975). Nó được giả định là một tiền đề trực

tiếp của hành vi (Ajzen, 2002b) và được dựa trên thái độ đối với các hành vi, ảnh

hưởng xã hội và kiểm soát hành vi cảm nhận, với dự đoán về các trọng số cho tầm

quan trọng của từng yếu tố dự định hành vi và hành động thực sự.

Hành vi được hiểu là những phản ứng của một cá nhân trong một tình huống

được đưa ra với một mục tiêu nhất định. Ajzen cho biết một hành vi là sự tương

thích giữa ý định hành vi và nhận thức kiểm soát hành vi, trong đó nhận thức kiểm

soát hành vi cảm nhận cũng tác động trực tiếp đến dự định hành vi

 Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): được định nghĩa là cấp độ

mà một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được lợi

ích trong thực hiện công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003). Khái niệm này được

tổng hợp từ 5 khái niệm khác có liên quan: Nhận thức sự hữu ích (từ mô hình

TAM), động cơ thúc đẩy bên ngoài (từ mô hình MM), Sự phù hợp công việc (từ mô

hình MPCU), thuận lợi liên quan (từ mô hình IDT) và kết quả mong đợi (từ mô

hình SCT). Các khái niệm này được đánh giá là tương tự nhau và các tác giả đã

chọn lọc các thang đo từ đó cho khái niệm hiệu quả mong đợi này.

 Tính dễ sử dụng mong đợi (Effort Expectancy): là mức độ dễ sử dụng hệ

thống mà người sử dụng mong đợi (Venkatesh và cộng sự, 2003). Khái niệm này

cũng được tích hợp từ 3 khái niệm được xem là tương tự trong các mô hình trên:

nhận thức tính dễ sử dụng cảm nhận (từ mô hình TAM/TAM2), sự phức tạp (từ mô

hình MPCU) và dễ dàng sử dụng (từ mô hình IDT). Venkatest (2003) cũng đã phát

hiện tính dễ sử dụng mong đợi có sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi và kinh

nghiệm.

 Ảnh hưởng xã hội: thể hiện ảnh hưởng của các mối quan hệ xã hội lên hành

vi của một cá nhân. Ảnh hưởng xã hội được tích hợp từ các khái niệm khác tương tự

nhau là: chuẩn chủ quan (Subjective Norm, từ mô hình TRA, TAM2, TPB và C-

TAM-TPB), các nhân tố xã hội (Social Factors, từ mô hình MPCU) và hình ảnh

(Image, từ mô hình IDT). Tác động của ảnh hưởng xã hội có sự khác biệt theo giới

tính, tuổi và kinh nghiệm. Nhân tố này lại tác động trực tiếp lên hành vi sử dụng của

từng cá nhân. Định nghĩa này lấy từ các khái niệm: hành vi kiểm soát cảm nhận (từ

mô hình TPB, C-TAM-TPB), điều kiện hỗ trợ (từ mô hình MPCU) và tính tương

hợp (từ mô hình IDT).

 Điều kiện hỗ trợ: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở

hạ tầng tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và

cộng sự, 2003). Nhân tố này lại tác động trực tiếp lên hành vi sử dụng của từng cá

nhân. Định nghĩa này lấy từ các khái niệm nổi bật với 3 kiến trúc khác nhau: Nhận

thức kiểm soát hành vi (từ mô hình TPB, C-TAM-TPB), các điều kiện thuận tiện (từ

mô hình MPCU) và sự tương thích (từ mô hình IDT).

1.5.10 Mô hình nghiên cứu

Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT được

Venkatesh tổng hợp lại từ 8 mô hình trên. Tuy nhiên khi tổng hợp mô hình,

Venkatesh đã loại bỏ nhiều khái niệm vì cho rằng nó không có tác động gì nhiều

đến ý định hành vi. Nhưng không chắn chắn sự loại trừ này của Vankatesh là hoàn

toàn đúng khi áp dụng khảo sát thị trường Internet Banking tại Việt Nam. Do vậy,

để tránh thiếu sót các giả thiết để đánh giá, tác giả sẽ sử dụng các giả thiết mà

Vankatesh đã tổng hợp được từ 8 mô hình trên khi hợp nhất thành một thuyết chung

duy nhất. Các giả thiết đó là: hiệu quả mong đợi, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội,

điều kiện hỗ trợ, thái độ, sự tự tin và sự lo lắng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến. Qua nhiều khảo sát thực tế cũng cho thấy rằng các giả thiết trên có ảnh

hưởng nhất định đến ý định sử dụng Internet Banking. Các giả thiết nghiên cứu như

Hiệu quả mong đợi: Hiệu quả mong đợi là mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng

hệ thống thông tin sẽ giúp họ cải thiện hiệu quả công việc. Nó phản ánh việc đánh

giá những lợi ích nhận được khi chấp nhận hoặc sử dụng công nghệ mới. Internet

Banking cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như khách hàng có thể giao dịch

bất kỳ ở đâu, bất kỳ thời gian nào trong ngày, do đó khách hàng cảm thấy hiệu quả

công việc được cải thiện do tiết kiệm thời gian và thuận tiện. Các nghiên cứu trước

đó trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến cũng khẳng định hiệu quả mong đợi là yếu

tố tác động đáng kể đến quyết định sử dụng công nghệ (Nghiên cứu sự chấp nhận sử

dụng ngân hàng trực tuyến dựa trên mô hình TAM –Teropikkarainen và Kari

Pikkarainen (2004); Bomil Suh và Ingoo Han (2002)). Như vậy:

H1: Có mối quan hệ dương giữa hiệu quả mong đợi và quyết định sử dụng

Internet Banking.

Tính dễ sử dụng mong đợi: Tính dễ sử dụng là “mức độ mà một người tin rằng

sử dụng một hệ thống đặc biệt nào đó sẽ không cần nỗ lực về thể chất và tinh thần”

(Davis, F.D., 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user

acceptance of information technology, MIS Quarterly, 13(3): 319 – 339). Chúng ta

kỳ vọng rằng một sáng kiến mà dễ sử dụng sẽ khuyến khích các cá nhân có thái độ

tích cực về công nghệ này có dự định sử dụng nó. Mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng

và quyết định sử dụng đã được các nghiên cứu trước đây kiểm định (Pekka

Laukkanen et al, 2008. Consumer resistance to internet banking: postponers,

opponents and rejectors. The International Journal of Bank Marketing, 26 (6): 440

– 455; Bomil Suh and Ingoo Han, 2002. Effect of trust on customer acceptance of

Internet Banking. Elsevier, 1: 247 – 263).

Như vậy,

H2: Có mối quan hệ dương giữa dễ sử dụng và quyết định sử dụng Internet

Banking

Thái độ: là cảm giác tích cực hay tiêu cực của một cá nhân gắn liền với việc

thực hiện một hành vi cụ thể. Một cá nhân sẽ có thái độ tích cực nhất định nếu

người đó tin rằng thực hiện hành vi đó sẽ mang lại kết quả khá khả quan. Thái độ

tích cực sẽ có tác động hỗ trợ đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

được kiểm định thực tế (Bomil Suh and Ingoo Han, 2002. Effect of trust on

customer acceptance of Internet Banking. Elsevier, 1: 247 – 263; Pekka Laukkanen

et al, 2008. Consumer resistance to internet banking: postponers, opponents and

rejectors. The International Journal of Bank Marketing, 26 (6):.440 – 455)

Do vậy,

H3: Có mối quan hệ dương giữa thái độ và quyết định sử dụng Internet Banking

Ảnh hưởng xã hội: ảnh hưởng xã hội là mức độ ảnh hưởng mà một cá nhân

nhận thức rằng những người xung quanh anh ta khuyên anh ta nên sử dụng hệ thống

mới. Hay thái độ và niềm tin của một cá nhân trong cùng nhóm sẽ hình thành hành

vi của anh ta đối với việc sử dụng công nghệ cụ thể. Ảnh hưởng xã hội có ảnh

hưởng đáng kể đến xu hướng sử dụng một công nghệ nào đó. Các nghiên cứu trước

đó trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến cũng khẳng định ảnh hưởng xã hội là yếu tố

tác động đáng kể đến quyết định sử dụng (Yeow, P.H. et al., 2008. User acceptance

of online banking service in Australia. Communications of the IBIMA, 1: 191-197;

Abu Shanab, E and Pearson, J.M., 2007. Internet banking in Jordan: The unified

theory of acceptance and use of technology perspective. Journal of Systems and

information Technology, 9(1): 78-97)

Vì vậy,

H4: có mối quan hệ dương giữa ảnh hưởng xã hội và quyết định sử dụng

Internet Banking.

Điều kiện hỗ trợ: là mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng tổ chức và

kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh et al, 2003). Nhân tố

này lại tác động trực tiếp lên hành vi sử dụng của từng cá nhân. Các điều kiện hỗ trợ

có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking được chứng minh

trong các nghiên cứu trước đây (Aungkana Wungwanitchakorn, 2002. Adoption

Intention of Banks’ Customers on Internet Banking Service. ABAC Journal, 22(3):

63 – 80; Patrick Y. K. Chau and Vincent S. K. Lai, 2003. An Empirical

Investigation of the Determinants of User Acceptance of Internet Banking. Journal

of Organisational Computing and Electronic Commerce, 13(2): 123 – 145)

Do vậy,

H5: Có mối quan hệ dương giữa điều kiện hỗ trợ và quyết định sử dụng Internet

Banking.

Sự tự tin: là sự tin tưởng rằng mình có đủ khả năng để thực hiện một công việc

hay nhiệm vụ cụ thể. Điều này được khẳng định trong nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến việc sử dụng Internet Banking (Pekka Laukkanen và cộng sự, 2008)

cũng như trong nghiên cứu tổng hợp về việc chấp nhận công nghệ (Ittersum và cộng

sự, 2006).

H6: Có mối quan hệ dương giữa sự tự tin và quyết định sử dụng Internet

Banking.

Sự lo lắng: Lo lắng là cảm xúc lo âu hay cảm xúc phản ứng khi thực hiện một

hành vi cụ thể. Sự lo lắng có tác động tiêu cực đến việc chấp nhận. Những người có

mức độ lo lắng cao sẽ dẫn đến việc tránh xa việc sử dụng công nghệ. Lo lắng có ảnh

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking đã được khẳng định (Pekka

Laukkanen et al, 2008. Consumer resistance to internet banking: postponers,

opponents and rejectors. The International Journal of Bank Marketing, 26 (6):.440

– 455)

Do vậy:

H7: Có mối quan hệ âm giữa lo lắng và quyết định sử dụng Internet Banking

Dựa trên các giả thiết trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Biến phụ thuộc trong mô hình: Quyết định sử dụng Internet Banking

Các biến độc lập gồm có: Hiệu quả mong đợi, tính dễ sử dụng, thái độ, ảnh

hưởng xã hội, các điều kiện hỗ trợ, sự tự tin và lo lắng.

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu

1.6 Tóm tắt

Chương 1 đã trình bày sơ lược về ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet Banking

và tình hình cung ứng Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh; đồng thời trình

bày các lý thuyết mô hình ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ và các

nghiên cứu về Internet Banking trước đây dựa trên các mô hình này trên thế giới và

Việt Nam.Từ đó, tác giả đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh gồm có: hiệu quả mong đợi, tính dễ

sử dụng mong đợi, thái độ, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ, sự tự tin và sự lo

lắng.

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã được

đề cập trong phần mở đầu và cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu đã được

trình bày trong chương 1; chương 2 này trình bày chi tiết hơn về phương pháp

nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và các thang đo để đo lường các khái niệm nhằm

kiểm định mô hình nghiên cứu.

2.1.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ nhằm

xây dựng bài phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) nhằm

thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.

Toàn bộ quy trình nghiên cứu được thực hiện như hình 2.1.

2.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là dựa vào các cơ sở lý thuyết, các

thang đo được hình thành và được hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện đặc thù của

Việt Nam cũng như thị trường dịch vụ Internet Banking. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả

xây dựng được Bảng phỏng vấn sơ bộ (Phụ lục 2). Sau đó thực hiển phỏng vấn sâu

với 20 khách hàng có hiểu biết về dịch vụ Internet Banking. Sau khi phỏng vấn sâu,

bảng khảo sát chính thức được hình thành và đưa vào nghiên cứu chính thức (Phụ

lục 3).

2.1.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiên thông qua phương pháp khảo sát định

lượng và phân tích định lượng.

 Mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của ngân

hàng và có những hiểu biết nhất định về dịch vụ Internet Banking.

Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu

thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Nhưng để tiến hành hồi quy tốt nhất, theo Tabachnich và Fidell (1996) cho rằng

kích thước mẫu cần phải bảo đảm theo công thức: n ≥ 8*m + 50, trong đó n là cỡ

mẫu, m là số biến độc lập của mô hình.

Như vậy, kết quả thu thập từ phỏng vấn trực tiếp được 330 kết quả đạt yêu cầu.

Chọn mẫu bằng phương pháp chọn theo nhóm. Tổ điều tra tiến hành thu thập dữ

liệu của khách hàng trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh có hiểu biết về dịch vụ Internet

Banking, có độ tuổi từ 18 trở lên.

 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng phỏng

vấn không đạt yêu cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for

Windows 20.

Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như

thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích

nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và các phân tích khác (T-test, ANOVA...)

2.1.3 Các thang đo

Tôi thích sử dụng Internet Banking

TĐ12

Ảnh hưởng xã hội - Social influence

Ký hiệu

Những người quan trọng đối với tôi (người thân, bạn bè) khuyên tôi

nên sử dụng Internet Banking

AHXH13

Những người khác cũng khuyên tôi nên sử dụng Internet Banking

AHXH14

Các chuyên gia tài chính nói rằng có nhiều lợi ích khi sử dụng

Internet Banking

AHXH15

Nhìn chung, các ngân hàng hỗ trợ việc sử dụng Internet Banking

AHXH16

Điều kiện hỗ trợ - Facilitating conditions

Ký hiệu

Tôi có đủ các điều kiện cần thiết (máy tính được kết nối mạng) để sử

Tôi dự định sẽ sử dụng/tiếp tục sử dụng Internet Banking trong vài

tháng tới

DĐ29

Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Internet Banking trong vài tháng tới

DĐ30

2.1.4 Tóm tắt

Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ:

- Thảo luận nhóm

Điều chỉnh thang đo

- Phỏng vấn thử

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng: (n = 330)

- Khảo sát 330 khách hàng

- Mã hóa, nhập liệu

- Làm sạch dữ liệu

- Thống kê mô tả

- Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích hồi quy

- Các phân tích khác

Kết luận và kiến nghị

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu với 20 khách

hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 330 nhằm thỏa mãn

yêu cầu của kỹ thuật phân tích được sử dụng trong đề tài: kỹ thuật phân tích nhân tố

và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng của các ngân

hàng có hiểu biết nhất định về dịch vụ Internet Banking.

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát

Theo kế hoạch lấy mẫu từ phần phương pháp nghiên cứu của chương 2, cỡ mẫu

cần thu về tối thiểu là 140 mẫu. Nhưng để đảm bảo độ tin cậy của kết quả nghiên

cứu tác giả chuẩn bị 400 bảng câu hỏi. Các bảng câu hỏi này được chính nhân viên

ngân hàng khảo sát trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng trên

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tháng 8 và tháng 9 năm 2013. Thực

tế với 400 bảng câu hỏi được phát ra đã thu về được 368 mẫu tương ứng với tỷ lệ

hồi đáp là 92%. Trong số 368 mẫu thu về có 38 mẫu không hợp lệ do các câu trả lời

không đầy đủ, trả lời không hợp lệ. Như vậy với 330 bảng câu hỏi đạt yêu cầu, các

đặc điểm cá nhân của khách hàng như sau:

Bảng 2.2: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách

hàng.

Thông tin mẫu

Tần số Tần suất (%)

Nam

136

41.21

Nữ

194

58.79

Giới tính

Tổng

330

100.00

Từ 18 tuổi đến 23 tuổi

8.48

Độ tuổi

Từ 24 tuổi đến 35 tuổi

138

41.82

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi

17.88

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi

23.64

Từ 56 tuổi trở lên

8.18

Tổng

330

100.00

THPT hoặc thấp hơn

3.64

Trung cấp, cao đẳng

25.45

Trình độ học vấn

Đại học hoặc hơn

234

70.91

Tổng

330

100.00

Học sinh, sinh viên

6.67

Công

nhân/lao

động

phổ

5.15

thông/nội trợ

Nhân viên kỹ thuật/văn phòng

194

58.79

Nghề nghiệp

Trưởng/phó phòng

22.73

Giám đốc/phó giám đốc/chủ

5.45

doanh nghiệp

Khác

1.21

Tổng

330

100.00

Dưới 5 triệu

25.45

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

128

38.79

Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu

10.30

Thu nhập

Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu

13.64

Trên 20 triệu

11.82

Tổng

330

100.00

Bạn bè, đồng nghiệp

25.45

Nhân viên của ngân hàng

21.52

Mạng Internet

28.18

Nguồn thông tin

biết đến Internet

Các phương tiện truyền thông

22.73

Banking

khác

Khác

2.12

Tổng

330

100.00

Có

162

49.09

Tình trạng sử dụng

Không

168

50.91

Internet Banking

Tổng

330

100.00

Hàng ngày

8.02

Mức độ thường

Hàng tuần

51.23

xuyên sử dụng

Hàng tháng

40.74

Internet Banking

Tổng

162

100.00

30.56

Truy vấn thông tin

106

32.72

Chuyển khoản

22.22

Thanh toán hóa đơn, nộp tiền

Loại hình dịch vụ

điện thoại

Internet Banking

được sử dụng

14.51

Gửi/tất toán tiền gửi tiết kiệm

0.00

Khác

324

100.00 Tổng

Theo thống kê về nhân khẩu học, ta thấy người được khảo sát nằm trong độ

tuổi lao động chính trong gia đình từ 24 đến 55 tuổi, thu nhập khá, có trình độ chủ

yếu từ trung cấp trở lên. Cụ thể:

 Về giới tính: có 136 mẫu là nam giới chiếm 41.21%, còn lại 194 là nữ chiếm

58.79%.

 Về độ tuổi: có 28 người độ tuổi từ 18 đến 23 tuổi chiếm 8.48%, 138 người có

độ tuổi từ 24 đến 35 tuổi chiếm 41.82%, 59 người từ 36 đến 45 tuổi chiếm 17.88%,

có 78 người từ 46 đến 55 tuổi, từ 56 tuổi trở lên có 27 người chiếm 8.18%. Về trình

độ học vấn: có 12 người có trình độ THPT hoặc thấp hơn, chiếm 6.67%; trung cấp

cao đẳng có 84 người chiếm 25.45%; từ đại học trở lên có 234 người chiếm

70.91%.

 Về nghề nghiệp: có 22 là học sinh/sinh viên chiếm 6.67%, công nhân/lao

động phổ thông/nội trợ có 17 người chiếm 5.15%, nhân viên kỹ thuật/văn phòng có

194 người chiếm 58.79%, 75 trưởng/phó phòng chiếm 22.73%, 18 người là giám

đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp chiếm 5.45%, còn lại các ngành nghề khác 4

người chiếm 1.21%.

 Về thu nhập: có 84 người thu nhập dưới 5 triệu chiếm 25.45%, từ 5 triệu đến

10 triệu có 128 người chiếm 38.79%, từ 10 triệu đến 15 triệu có 34 người chiếm

10.30%, từ 15 đến 20 triệu có 445 người chiếm 13.64%, trên 20 triệu co 39 người

chiếm 11.82%.

Theo thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking, ta thấy khách

hàng biết đến dịch vụ này thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau. Mẫu thu thập

được có số lượng người đã sử dụng và chưa sử dụng tương đương nhau. Khách

hàng thường sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin và chuyển khoản và mức độ thường

xuyên sử dụng là hàng tuần hoặc hàng tháng. Chi tiết như sau:

 Về tình trạng sử dụng: có 162 người sử dụng chiếm 49.09%, 168 người chưa

sử dụng chiếm 50.91%.

 Về mức độ thường xuyên sử dụng Internet Banking: có 13 người trả lời là

sử dụng hàng ngày chiếm 8.02%, 83 người sử dụng hàng tuần chiếm 51.23% và 66

người sử dụng hàng tháng chiếm 40.74%.

 Về loại hình dịch vụ sử dụng trong Internet Banking: truy vấn thông tin có

99 người trả lời chiếm 30.56%, chuyển khoản có 106 người trả lời chiếm 32.72%,

thanh toán hóa đơn/nộp tiền điện thoại có 72 người chọn chiếm 22.22%, gửi/tất toán

tài khoản tiết kiệm có 47 người trả lời chiếm 14.51%.

2.2.2 Kiểm định mô hình đo lường

Độ tin cậy của từng thành phần của thang đo quyết định sử dụng được đánh giá

bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu

cầu sẽ bị loại. Tất cả các biến của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được

tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của EFA ở đây là khám phá

cấu trúc của thang đo quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh. Sau EFA, tất cả các thành phần (các khái niệm nghiên

cứu) được đưa vào phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết đã nêu

ở chương 1.

2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan

biến -tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số

Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông

thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0.7 đến 0.9 là tốt. Nunnally và Bernstein,

1994 cho rằng chỉ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.9 chỉ chấp nhận được nhưng

không tốt.

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Phụ lục 4) cho thấy tất cả các

thang đo đều đạt yêu cầu trừ thang đo ĐKHT20: Nhận được sự trợ giúp của bộ phận

chăm sóc khách hàng khi gặp khó khăn trong sử dụng Internet Banking. Hệ số

tương quan biến – tổng của biến này nhỏ hơn 0.3 (đạt mức 0.209) và Cronbach’s

Alpha của thang đo Điều kiện hỗ trợ sẽ cao hơn hẳn khi bỏ biến này (từ mức 0.661 -

chỉ chấp nhận được nhưng xấu lên mức 0.782 - tốt). Theo l ý thuyết biến ĐKHT20

(Nhận được sự trợ giúp của bộ phận chăm sóc khách hàng khi gặp khó khăn trong

sử dụng Internet Banking) có quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng nhưng

trong khảo sát thực tế tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thì biến này không đủ độ

tin cậy để đánh giá. Như vậy cho thấy khâu chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tài

chính vẫn còn yếu kém, chưa nhận được sự tin tưởng từ phần lớn khách hàng. Như

vậy tất cả các thang đo trừ thang đo ĐKHT20 được sử dụng trong các bước phân

tích EFA và hồi quy tiếp theo.

Bảng 2.3: Tổng hợp Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu trong bước

phân tích tiếp theo

Biến quan

Trung bình

Phương sai

Tương quan

Cronbach’s

sát

thang đo nếu

thang đo

biến – tổng

Alpha nếu loại

loại biến

nếu loại biến

biến

Hiệu quả mong đợi: Cronbach’s Alpha = 0.831

4.325

HQ1

11.33

.587

.819

3.901

HQ2

11.35

.674

.781

3.444

HQ3

11.95

.705

.766

3.398

HQ4

12.01

.693

.773

Dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0.740

3.103

DSD5

11.57

.659

.605

3.237

DSD6

11.69

.650

.615

3.607

DSD7

11.33

.450

.727

3.751

DSD8

11.74

.394

.757

Thái độ: Cronbach’s Alpha = 0.834

3.550

TĐ9

11.54

.719

.774

2.948

TĐ10

12.01

.714

.770

3.067

TĐ11

12.02

.655

.800

3.852

TĐ12

11.63

.619

.814

Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha = 0.740

3.316

AHXH13

11.15

.489

.705

3.311

AHXH14

11.13

.398

.763

3.009

AHXH15

10.76

.632

.624

3.040

AHXH16

10.58

.639

.622

Điều kiện hỗ trợ: Cronbach’s Alpha = 0.783

1.278

ĐKHT17

8.42

.603

.726

1.217

ĐKHT18

8.50

.709

.613

1.275

ĐKHT19

8.62

.560

.776

Sự tự tin: Cronbach’s Alpha = 0.769

3.344

.625

TT21

11.20

.682

3.960

.440

TT22

11.22

.779

3.470

.656

TT23

11.19

.667

3.726

.568

TT24

10.82

.715

Sự lo lắng: Cronbach’s Alpha = 0.804

6.992

.577

LL25

8.36

.774

6.666

.632

LL26

8.09

.749

6.620

.578

LL27

7.55

.775

5.859

.694

LL28

7.66

.716

Dự định: Cronbach’s Alpha = 0. 876

1.234

.781

DĐ29

3.46

1.087

.781

DĐ30

3.70

2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được

tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp

principal components với phép quay varimax.

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt

các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết

cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến

một số tiêu chuẩn.

Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến

1 thì phân tích này mới thích hợp với mức ý nghĩa Barlett ≤ 0.05. Còn nếu như trị số

này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và

các nhân tố. Hệ số tải nhân tố này phải ≥ 0.5 thì mới đạt yêu cầu do phương pháp

trích nhân tố principal components Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân

tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các

nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu

diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).

Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các

nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên

cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân

tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

Thứ ba, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3

để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Thứ tư, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%

Thứ năm, hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Đại lượng eigenvalue đại diện

cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ

hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Kết quả phân tích EFA cho thấy 28 biến quan sát của các nhân tố độc lập được

nhóm thành 7 nhân tố. Hệ số KMO = 0.857, kiểm định Bartlett có sig. = 0.000 (Phụ

lục 5.1). Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 4789.903. Phương

sai trích đạt 68.981% thể hiện rằng 7 nhân tố rút ra được giải thích được 68.981

biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 7 với

eigenvalue=1.287. Do vậy 7 thang đo rút ra được đều đạt yêu cầu.

Bảng 2.4: Kết quả EFA thang đo các biến độc lập

Nhân tố

Tên nhân tố

2

3

4

5

6

7

0.757

0.72

Sự tự tin

0.676

0.649

0.575

0.826

Hiệu quả

0.815

0.758

mong đợi

0.646

Biến quan sát 1 Stt TT23 1 TT21 2 3 DSD8 TT24 4 TT22 5 6 HQ4 7 HQ3 8 HQ2 9 HQ1

0.82

0.792

Dễ sử dụng

0.685

0.732

Ảnh hưởng

0.723

0.673

xã hội

0.659

0.805

0.795

Sự lo lắng

0.665

0.523

0.858

Điều kiện

0.816

hỗ trợ

0.691

0.902

Thái độ

0.846

10 DSD5 11 DSD6 12 DSD7 13 AHXH15 14 AHXH16 15 AHXH13 16 AHXH14 17 LL26 18 LL25 19 LL28 20 LL27 21 ĐKHT18 22 ĐKHT17 23 ĐKHT19 24 TĐ12 25 TĐ9

 Nhân tố thứ nhất, gồm 5 biến quan sát sau:

 TT23: Tôi sẽ tự thực hiện giao dịch trên Internet Banking nếu tôi có nhiều thời

gian

 TT21: Tôi có thể hoàn tất các giao dịch trên Internet Banking cho dù không có

ai trợ giúp

 DSD8: Tôi không thấy khó khăn gì khi học cách sử dụng Internet Banking

 TT24: Tôi có thể hoàn tất các giao dịch trên Internet Banking nếu có sẵn

hướng dẫn sử dụng trên website của ngân hàng

 TT22: Khi gặp vấn đề trong sử Internet Banking, sẽ có người giúp tôi.

Nhóm nhân tố này được tên là Sự tự tin, ký hiệu: TT.

 Nhóm nhân tố thứ hai, gồm 4 biến quan sát:

 HQ4: Sử dụng Internet Banking giúp tăng năng suất và chất lượng công việc

của tôi

 HQ3: Sử dụng Internet Banking giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả

 HQ2: Sử dụng Internet Banking giúp tôi tiết kiệm được thời gian

 HQ1: Tôi nghĩ Internet Banking rất hữu ích

Nhân tố này được đặt tên là Hiệu quả mong đợi, ký hiệu: HQ.

 Nhân tố thứ ba, gồm 3 biến quan sát:

 DSD5: Tôi thấy sự tương tác với Internet Banking rõ ràng, dễ hiểu

 DSD6: Tôi dễ dàng có kỹ năng để sử dụng Internet Banking một cách thuần

thục

 DSD7: Tôi sẽ sử dụng Internet Banking của ngân hàng nào được thiết kế rõ

ràng, dễ sử dụng

Nhóm nhân tố thứ ba được đặt tên Dễ sử dụng, ký hiệu: DSD.

 Nhân tố thứ tư, gồm 4 biến quan sát:

 AHXH15: Các chuyên gia tài chính nói rằng có nhiều lợi ích khi sử dụng

Internet Banking

 AHXH16: Nhìn chung, các ngân hàng hỗ trợ việc sử dụng Internet Banking

 AHXH13: Những người quan trọng đối với tôi (người thân, bạn bè) khuyên tôi

nên sử dụng Internet Banking

 AHXH14: Những người khác cũng khuyên tôi nên sử dụng Internet Banking

Nhân tố này được đặt tên là Ảnh hưởng xã hội, ký hiệu là AHXH.

 Nhân tố thứ 5, gồm 4 biến quan sát:

 LL26: Tôi sợ bị mất tiền khi sử dụng Internet Banking

 LL25: Tôi nghĩ rủi ro khi sử dụng Internet Banking cao hơn lợi ích mà nó

mang lại

 LL28: Tôi sợ thông tin cá nhân không được bảo mật

 LL27: Tôi sợ mắc lỗi khi thao tác trên Internet Banking

Nhân tố thứ năm được đặt tên Sự lo lắng, ký hiệu: LL

 Nhân tố thứ sáu, gồm 3 biến quan sát:

 ĐKHT18: Tôi có đủ khả năng để sử dụng Internet Banking

 ĐKHT17: Tôi có đủ các điều kiện cần thiết (máy tính được kết nối mạng) để

sử dụng Internet Banking

 ĐKHT19: Tôi cho rằng cách thức sử dụng Internet Banking cũng giống như

các hệ thống thương mại điện tử khác

Nhân tố thứ sáu được đặt tên Điều kiện hỗ trợ, ký hiệu: ĐKHT

 Nhân tố thứ bảy, gồm 2 biến quan sát:

 TĐ12: Tôi thích sử dụng Internet Banking

 TĐ9: Tôi nghĩ rằng sử dụng Internet Banking là ý kiến hay

Nhân tố thứ bảy được đặt tên là Thái độ, ký hiệu: TĐ

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo mới hình thành

Nhằm khẳng định một lần nữa thang đo mới, tác giả tiến hành đánh giá độ tin

cậy của thang đo Sự tự tin (TT) mới hình thành khác với thang đo cũ do có sự tham

gia của biến DSD8, còn các thang đo còn lại không có thêm biến mới nên không

tiến hành đánh giá Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự

tự tin (TT) (Phụ lục 5.3) cho thấy các biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu

cầu. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến này đều lớn hơn 0.3và Cronbach’s

Alpha của thang đo Sự tự tin (TT) là 0.798. Hệ số Cronbach’s Alpha này là cao

nhất, nếu loại trừ một trong các biến của thang đo sự tự tin này thì hệ số Cronbach’s

Alpha sẽ giảm xuống. Điều đó cho thấy thang đo sự tự tin mới hình thành là hoàn

toàn đáng tin cậy.

Thang đo mức độ chắc chắn của quyết định sử dụng

Kết quả sau khi phân tích EFA, hai biến quan sát (DĐ29, DĐ30) của thang đo

quyết định sử dụng được nhóm thành một nhân tố (Phụ lục 5.2). Không có biến nào

bị loại và EFA là phù hợp. Hệ số KMO là 0.500, kiểm định Bartlett có sig = 0.000

(Phụ lục 5.2). Hệ số tải nhân tố ≥ 0.5. Vì vậy thang đo Quyết định sử dụng, ký hiệu

DĐ cũng đạt yêu cầu.

Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc

Nhân tố

Biến quan sát

DĐ29

.944

DĐ30

.944

2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu

2.2.3.1 Phân tích tương quan

Ma trận tương quan ở Phụ lục 6.1 đã trình bày các hệ số tương quan Pearson (r)

giữa các biến nghiên cứu. Hệ số được xem xét có ý nghĩa nếu giá trị nhỏ hơn hoặc

bằng 0.05. Với p < 0.01 nên có tương quan ý nghĩa giữa tất cả các biến độc lập.

Ngoài ra, kết quả phân tích cũng chỉ ra rằng có mối quan hệ tương quan giữa các

biến độc lập và biến phụ thuộc - quyết định sử dụng.

Các biến trong mô hình phân tích đều có tương quan với biến quyết định sử dụng và

có ý nghĩa thống kê, biến có giá trị tuyệt đối cao nhất là LL (r = - 0.711), kế tiếp lần

lượt là HQ (r = 0. 488), AHXH (r = 0. 480), ĐKHT (r = 0. 465), TT (0. 443), TĐ (r

= 0.379), DSD (r = 0.277). Vậy các biến trên được sử dụng để phân tích hồi quy.

Bảng 2.6: Kết quả phân tích tương quan

Correlations

TT HQ DSD AHXH LL ĐKHT TĐ

.443**

.488**

.338**

.480**

-.711**

.465**

.379**

DĐ Pearson Correlation

.000

Sig. (2- tailed)

330

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2.2.3.2 Phân tích hồi quy

Bảy biến độc lập được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking bằng phương pháp ENTER. Kết quả hồi quy (Phụ

lục 6.2) cho thấy R2 đã hiệu chỉnh bằng 0.631 (có nghĩa là mô hình giải thích được

63.10% sự thay đổi của biến quyết định sử dụng và mô hình phù hợp với dữ liệu ở

độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa thống kê F trong ANOVA bằng 0.00).

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hồi quy

Model Summary

Model R R Adjusted R Std. Error of the Square Square Estimate

1 .799a .639 .631 .61729

a. Predictors: (Constant), TĐ, DSD, ĐKHT, HQ, LL, AHXH, TT

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 217.081 31.012 81.384 7 .000b

322 .381 Residual 122.699 1

329 Total 339.780

a. Dependent Variable: DĐ b. Predictors: (Constant), TĐ, DSD, ĐKHT, HQ, LL, AHXH, TT

Coefficientsa

Unstandardized

Collinearity

Standardized

Coefficients

Statistics

Correlations

Coefficients

Std.

Zero-

Model

Sig.

Error

order

Beta

Partial

Part

Tolerance

VIF

(Constant)

1.436

.508

2.828

.005

-.082

.073

-.048

-1.125

.261

.443

-.063

-.038

.621

1.611

.062

.366

.227

5.897

.000

.488

.312

.197

.758

1.319

.059

DSD

.093

.059

1.579

.115

.338

.088

.053

.805

1.243

.071

AHXH

.219

.123

3.087

.002

.480

.170

.103

.709

1.411

-.658

.051

-.534

-12.819

.000

-.711

-.581

-.429

.647

1.546

.072

ĐKHT

.369

.193

5.087

.000

.465

.273

.170

.778

1.286

.067

TĐ

.007

.004

.102

.919

.379

.006

.003

.722

1.384

a. Dependent Variable: DĐ

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có các yếu tố: Hiệu quả mong đợi HQ,

Ảnh hưởng xã hội AHXH, Sự lo lắng LL và Điều kiện hỗ trợ ĐKHT có ý nghĩa

thống kê với mức ý nghĩa sig < 0.05. Các yếu tố khác, bao gồm Sự tự tin TT, Dễ sử

dụng DSD, Thái độ TĐ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích (sig >

0.05).

Vì vậy mô hình hồi quy biểu thị các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh được xác định như sau:

Y(DĐ) = 1.436 + 0.366HQ + 0.219AHXH - 0.658LL + 0.369ĐKHT

Về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được so sánh

thông qua hệ số beta. Như vậy, Lo lắng có tác động mạnh nhất đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking (β = - 0.658), tiếp theo là Điều kiện hỗ trợ (β

=0.369), kế đến là Hiệu quả mong đợi (β = 0.366) và cuối cùng là Ảnh hưởng xã hội

(β = 0.219).

Căn cứ vào kết quả phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội, bốn yếu tố

tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking được mô tả theo mô hình

dưới đây:

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.2.3.3 Dò tìm sự vi phạm của các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính

 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính: dùng đồ thị Scatterplot với giá trị phần

dư chuẩn hóa trên trục tung và giá trị dự đoán trên trục hoành (Phụ lục 6.6). Ta thấy

phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán. Vậy giả thuyết

liên hệ tuyến tính không vi phạm.

 Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình

Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.994 tức là gần bằng một (Phụ lục 6.4), do

đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng

phương pháp hồi quy bội.

 Kiểm tra không có mối tương quan giữa các biến độc lập: Hệ số phóng đại

phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) (Phụ lục 6.3) rất khỏ (nhỏ hơn 10)

cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặc chẽ với nhau nên không có

hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không

ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

2.2.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính lên các nhân tố chính

Sau khi phân tích hồi quy, các giả thiết HQ, AHXH, LL, ĐKHT có ý nghĩa

thống kê. Các giả thiết được chấp nhận sẽ được sử dụng kiểm định để tìm kiếm

khám phá dữ liệu theo các biến định tính: giới tính, thu nhập, trình độ, độ tuổi, nghề

nghiệp và tình trạng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking hay chưa thông qua kiểm

định T-test và ANOVA.

2.2.4.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính

Nhìn vào Phụ lục 7.1 ta thấy không có sự khác nhau giữa các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng Internet Banking phụ thuộc vào giới tính ở độ tin cậy 95%.

Ta thấy mức độ cảm nhận trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking không có sự khác biệt đáng kể.

2.2.4.2 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi

 Kiểm định ANOVA với nhân tố quyết định sử dụng

Kết quả kiểm định (Phụ lục 7.2) cho thấy có sự khác nhau giữa nhóm khách

hàng có độ tuổi từ 56 trở lên với các nhóm khách hàng còn lại. Với độ tin cậy 95%,

kiểm định ANOVA có sig của F là 0.000 đạt mức có ý nghĩa và Post Hoc chỉ ra

rằng có sự khác nhau về mức độ chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking

giữa nhóm khách hàng từ 56 tuổi trở lên và các nhóm khách hàng còn lại với sig <

0.05 và giá trị trung bình mẫu của nhóm khách hàng này là thấp nhất so với các

nhóm khác hàng còn lại.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố hiệu quả mong đợi

Tương tự như khi kiểm định ảnh hưởng của độ tuổi lên quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking, ảnh hưởng của độ tuổi có tác động lên mức độ cảm nhận hiệu

quả mong đợi (Phụ lục 7.3). Với độ tin cậy 95%, kiểm định ANOVA có sig của F là

0.000 đạt mức có ý nghĩa và Post Hoc chỉ ra rằng có sự khác nhau về mức độ cảm

nhận hiệu quả của Internet Banking giữa nhóm khách hàng từ 56 tuổi trở lên với các

nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24 đến 55 tuổi với sig < 0.05 và giá trị trung bình

mẫu của nhóm khách hàng này là thấp nhất so với các nhóm khác hàng còn lại.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố Ảnh hưởng xã hội

Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng có độ

tuổi khác nhau khi đánh giá mức độ ảnh hưởng xã hội (Phụ lục 7.4). Với độ tin vậy

95%, kiểm định ANOVA có sig của F là 0.000 đạt mức ý nghĩa và Post Hoc chỉ ra

rằng:

Có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng xã hội của người từ 36 đến 55 tuổi và người

từ 56 tuổi trở lên. Nhìn vào phần Descriptives cho thấy mức độ ảnh hưởng xã hội

tăng dần theo tuổi tác nhưng khi đến 56 tuổi trở đi thì mức độ ảnh hưởng xã hội

giảm.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố lo lắng

Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác nhau về mức độ lo lắng giữa những

nhóm khách hàng (Phụ lục 7.5). Với độ tin cậy 95%, kiểm định ANOVA có sig của

F là 0.000 đạt mức ý nghĩa và Post Hoc chỉ ra rằng có sự khác nhau về mức độ lo

lắng giữa các nhóm khách hàng từ 24 tuổi đến 55 tuổi và nhóm khách hàng từ 56

tuổi trở lên.

Nhìn vào Descriptives sự lo lắng của nhóm khách hàng từ 24 đến 55 tuổi thấp

hơn so với các nhóm còn lại.

 Phân tích ANOVA với nhân tố Điều kiện hỗ trợ

Kiểm định ANOVA cho thấy không có mối quan hệ giữa độ tuổi và điều kiện hỗ

trợ với mức tin cậy 95%, sig của F ở mức 0.80 (Phụ lục 7.6)

2.2.4.3 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn

 Kiểm định ANOVA với nhân tố quyết định sử dụng

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.7) cho thấy có sự khác biệt về mức độ chắn chắn

của quyết định sử dụng Internet Banking giữa nhóm khách hàng có trình độ phổ

thông trung học hoặc thấp hơn với nhóm khách hàng có trình độ từ đại học trở lên

với hệ số sig = 0.003. Giá trị trung bình của mẫu thu được tăng dần theo trình độ

học vấn nên chúng ta có thể kết luận rằng trình độ học vấn càng cao thì càng chắc

chắn sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking này.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố Hiệu quả mong đợi

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.8) cho thấy có mối liên hệ giữa trình độ học vấn

và mức độ cảm nhận hiệu quả với độ tin cậy 95%, sig của F = 0.022 và Post Hoc chỉ

ra rằng có sự khác nhau về mức độ cảm nhận hiệu quả giữa nhóm khách hàng có

trình độ trung học phổ thông hoặc thấp hơn và nhóm khách hàng có trình độ đại học

hoặc hơn với mức ý nghĩa sig 0.011.

Bên cạnh đó ta nhận thấy giá trị trung bình mẫu về mức độ cảm nhận hiệu quả

mong đợi tăng cùng chiều với trình độ học vấn. Như vậy có thể kết luận là trình độ

học vấn càng cao thì mức độ cảm nhận hiệu quả càng lớn.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố ảnh hưởng xã hội

Kết quả kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.9) cho thấy không có mối liên hệ nào

giữa trình độ học vấn và mức độ ảnh hưởng của ảnh hưởng xã hội với sig của F =

0.780 với độ tin cậy 95%. Giá trị trung bình trung bình mẫu giữa các nhóm trình độ

học vấn tương đương nhau.

Như vậy không có mối quan hệ giữa trình độ học vấn và mức độ ảnh hưởng xã

hội.

 Kiểm tra ANOVA với nhân tố lo lắng

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.10) cho thấy không sig = 0.73. Vậy ta có thể khẳng

định không có sự khác nhau về mức độ lo lắng giữa những nhóm có trình độ khác nhau.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố điều kiện hỗ trợ

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.11) cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa

trình độ học vấn và điều kiện hỗ trợ với sig = 0.02, độ tin cậy 95% và giá trị trung

bình của mẫu càng tăng khi điều kiện hỗ trợ càng nhiều.

Như vậy điều kiện hỗ trợ có quan hệ cùng chiều với trình độ khách hàng.

2.2.4.4 Phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp

 Kiểm định ANOVA với quyết định sử dụng

Kết quả kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.12) cho thấy có sự khác biệt giữa quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa nhóm trưởng/phó phòng với 2 nhóm

công nhân/lao động phổ thông/nội trợ và nhóm nhân viên kỹ thuật văn phòng.

Trong đó mức độ chắn chắn sẽ sử dụng Internet Banking tăng dần theo mức độ

nghề nghiệp của khách hàng: công nhân/lao động phổ thông/nội trợ, đến nhóm nhân

viên kỹ thuật/văn phòng và cao nhất là nhóm trường/phó phòng (giá trị trung bình

của mẫu các nhóm này tăng dần)

 Kiểm định ANOVA với nhân tố hiệu quả mong đợi.

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.13) cho thấy nghề nghiệp không tác động lên

mức độ cảm nhận hiệu quả mong đợi với sig = 0.142 (với kiểm định Leneve giữa

các nhóm có sig = 0.266 – phương sai các mẫu bằng nhau). Vậy ta có thể khẳng

định không có mối liên hệ giữa nghề nghiệp và mức độ cảm nhận hiệu quả mong

đợi.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố ảnh hưởng xã hội

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.14) cho thấy sig = 0.000 (kiểm định Leneve giữa

các nhóm có sig = 0.590 – phương sai mẫu bằng nhau). Theo kiểm định Post Hoc

và giá trị trung bình mẫu về mối quan hệ ảnh hưỡng xã hội và nghề nghiệp giữa

nhóm học sinh, sinh viên thấp hơn nhóm trưởng, phó phòng ; giữa các cặp nhóm

khác không có sự khác biệt.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố lo lắng

Kiểm đinh ANOVA (Phụ lục 7.15) cho thấy sig = 0.000 (kiểm định Leneve giữa

các nhóm có sig = 0.373 – phương sai các mẫu bằng nhau). Theo kiểm định Post

Hoc và giá trị trung bình mẫu, mức độ lo lắng giữa nhóm học sinh/sinh viên cao

hơn nhóm trưởng/phó phòng, giữa các cặp nhóm khác không có sự khác biệt.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố điều kiện hỗ trợ

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.16) cho thấy sig = 0.01 (kiểm định Levene giữa

các nhóm có sig = 0.265 – phương sai các mẫu bằng nhau). Theo kiểm định Post

Hoc và giá trị trung bình của mẫu, ta thấy nhóm trưởng/phó phòng có mức độ cảm

nhận sự hỗ trợ cao hơn các nhóm còn lại. Vậy ta có thể nói nghề nghiệp có tác động

đến mức độ cảm nhận sự hỗ trợ sử dụng Internet Banking.

2.2.4.5 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập

 Kiểm định ANOVA với nhân tố quyết định sử dụng

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.17 cho thấy có mối quan hệ giữa thu nhập và

mức độ chắn chắn quyết định sử dụng. Nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 10

triệu có mức độ chắn chắn về quyết định sử dụng Internet Banking thấp hơn nhóm

có thu nhập cao trên 20 triệu.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố hiệu quả mong đợi

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.18) với sig = 0.82 cho thấy không có tác động

của thu nhập lên mức độ cảm nhận hiệu quả mong đợi.

 Kiểm tra ANOVA với nhân tố ảnh hưởng xã hội

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.19) với mức sig = 0.000 cho thấy mức độ ảnh

hưởng xã hội đến quyết định sử dụng Internet Banking có sự khác biệt giữa các

nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Nhóm có thu nhập càng cao thì mức độ

ảnh hưởng của xã hội lên quyết định sử dụng càng lớn (giá trị trung bình của mẫu

tăng theo thu nhập)

 Kiểm định ANOVA với nhân tố lo lắng

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.20) với sig = 0.000 cho thấy có mối liên hệ giữa

mức độ lo lắng khi sử dụng Internet Banking và nhóm khách hàng có thu nhập khác

nhau. Mức độ lo lắng giảm dần khi thu nhập càng cao.

 Kiểm định ANOVA với nhân tố điều kiện hỗ trợ

Kiểm định ANOVA (Phụ lục 7.21) với sig = 0.000 cho thấy có mối quan hệ giữa

các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau và mức độ sẵn có của điều kiện hỗ trợ.

Nhóm khách hàng có thu nhập càng cao thì điều kiện hỗ trợ càng lớn khi sử dụng

dịch vụ Internet Banking.

2.2.5 So sánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng Internet Banking giữa người đã sử dụng và chưa sử dụng

Từ kiểm định T-test (Phụ lục 8) có độ tin cậy 95%, các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng

chưa sử dụng và đã sử dụng dịch vụ Internet Banking với hệ số sig = 0.000. Người

đã sử dụng luôn có đánh giá các nhân tố hiệu quả mong đợi. ảnh hưởng xã hội, điều

kiện hỗ trợ cao hơn người chưa sử dụng; cũng như mức độ lo lắng của người đã sử

dụng dịch vụ thấp hơn người chưa sử dụng. Như vậy có thể kết luận rằng người đã

sử dụng sẽ có quyết định sử dụng với mức ý nghĩa cao hơn người chưa sử dụng (giá

trị trung bình mẫu quyết định sẽ sử dụng dịch vụ là 3.1696 và quyết định sẽ tiếp tục

sử dụng là 4).

2.3 Tóm tắt

Chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, kết quả kiểm định các thang

đo, mô hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking. Kết quả EFA cho thấy thang đo các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng Internet Banking gồm có 4 thành phần: Hiệu quả mong đợi,

Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện hỗ trợ, Sự lo lắng. Bên cạnh các nhân tố chính này

Quyết định và các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking còn chịu tác động của các biến định tính: độ tuổi, trình độ học vấn, nghề

nghiệp, thu nhập.

Chương 3: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 Thảo luận kết quả

Từ lý thuyết của mô hình hợp nhất về việc chấp nhận công nghệ của Venkatesh

và các nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking,

các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với ngôn ngữ và lĩnh vực nghiên cứu.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo và phân tích nhân tố khám phá

EFA của mẫu thu thập được trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, cho thấy từ 28

biến quan sát của thang đo đã bị loại 3 biến: Nhận được sự trợ giúp của bộ phận

chăm sóc khách hàng khi gặp khó khăn trong sử dụng Internet Banking, Giao dịch

qua Internet Banking tôi thấy thú vị hơn giao dịch truyền thống và Sử dụng Internet

Banking tôi cảm thấy thoải mái.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố thực sự tác động lên quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking: Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Sự lo

lắng và Điều kiện hỗ trợ với phương trình hồi quy được thể hiện như sau:

Y(DĐ) = 1.436 + 0.366HQ + 0.219AHXH - 0.658LL + 0.369ĐKHT

Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự lo lắng ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này cũng được khẳng định trong các nghiên

cứu trước đó. Nhưng trong nghiên cứu của Venkatesh (2003) không tìm thấy sự ảnh

hưởng của lo lắng lên dự định sử dụng. Kết quả này khác nhau có thể do áp dụng

mô hình trong các lĩnh vực khác nhau, ở những lĩnh vực liên quan đến những rủi ro

ảnh hưởng đến tài sản của họ cũng như thông tin cá nhân thì sự lo lắng có ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng một dịch vụ áp dụng công nghệ mới. Nghiên cứu này

áp dụng ở lĩnh vực Internet Banking nên hoàn toàn hợp lý. Trong các nghiên cứu về

vấn đề này trước đây tại Việt Nam cũng chỉ ra rằng lo lắng là một trong những nhân

tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (Lê Quốc Khánh,

2010; Lê Thị Kim Tuyết, 2011).

Điều kiện hỗ trợ có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng Internet

Banking. Điều này đã được Venkatesh và các nghiên cứu khác ở nước ngoài khác

khẳng định. Nhưng hầu hết các nghiên cứu tại Việt Nam hầu như không có xem xét

đến yếu tố điều kiện hỗ trợ khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này là hoàn

toàn hợp lý vì khi muốn sử dụng một dịch vụ nào đó thì người dùng phải có đầy đủ

các điều kiện cần thiết để thực hiện nó như công cụ, kiến thức, chi phí…

Nghiên cứu cũng cho thấy hiệu quả mong đợi cũng có tác động đáng kể đến

quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này hoàn toàn phù hợp với các

nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và cả trên thế giới (Lê Thị Kim Tuyết, 2008; Lê

Quốc Khánh, 2010). Khi khách hàng sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào họ cũng

đều mong đợi sản phẩm, dịch vụ đó mang lại những lợi ích thiết thực gì cho mình.

Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng. Kết quả này

cũng được tìm thấy trong các nghiên cứu về công nghệ trước đó khẳng định. Điều

đó có thể giải thích là do người Việt có lối sống thiên về tập thể và chịu nhiều ảnh

hưởng của gia đình và những người xung quanh.

Về ảnh hưởng của các đặc tính cá nhân thì nghiên cứu cũng cho thấy giới tính

không có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

Độ tuổi có tác động đến nhân tố hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội và nhân

tố lo lắng. Người có độ tuổi dưới 23 và trên 56 nhận thấy hiệu quả mong đợi từ việc

sử dụng dịch vụ Internet Banking thấp hơn các nhóm còn lại và ngược lại 2 nhóm

khách hàng này lại có tâm lý e ngại nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ này. Điều này

hoàn toàn có thể giải thích được là với độ tuổi trẻ do thiếu kiến thức và kinh nghiệm

nên họ không đánh giá đúng mức độ hiệu quả của dịch vụ mang lại cũng như lo

ngại những rủi ro khi sử dụng nó. Ngược lại, người lớn tuổi với thái độ thận trọng, e

dè nên họ không tin tưởng vào dịch vụ mới mẻ này.

Hiệu quả mong đợi khi sử dụng dịch vụ này và các điều kiện cần thiết để sử

dụng có mối quan hệ cùng chiều với trình độ học vấn. Học vấn càng cao thì mức độ

hiểu biết về sản phẩm Internet Banking càng cao do vậy họ nhận thức được những

lợi ích mà dịch vụ này mang lại. Tương tự như vậy, người có học vấn càng cao thì

có đủ điều kiện cần thiết như có các thiết bị cần thiết cũng như kiến thức, kinh

nghiệm để sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất.

Nghề nghiệp có tác động đến nhân tố ảnh hưởng xã hội, sự lo lắng và điều kiện

hỗ trợ. Nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng xã hội và sự lo lắng có tác động khác nhau

giữa nhóm học sinh/sinh viên và trưởng/phó phòng trở lên. Điều này có thể giải

thích địa vị xã hội khác nhau nên mức độ tác động của ảnh hưởng xã hội lên họ

cũng khác nhau. Người có địa vị xã hội là người có trình độ nên thái độ e ngại khi

sử dụng dịch vụ này cũng khác với nhóm người có nghề nghiệp với trình độ thấp.

Thu nhập có ảnh hưởng đến nhân tố ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ. Ảnh

hưởng xã hội sẽ khác nhau với những người có thu nhập khác nhau và người có thu

nhập cao họ có đủ các nguồn lực cần thiết cũng như sự hỗ trợ tích cực từ phía ngân

hàng.

Nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ trong lĩnh vực

công nghệ thông tin, cụ thể là dịch vụ Internet Banking. Mô hình UTAUT là mô

hình được tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó về việc chấp nhận và sử dụng công

nghệ. Với các khía cạnh khác nhau của lĩnh vực công nghệ thông tin sẽ có những

kết quả khác nhau. Nghiên cứu góp phần lưu ý cho các nghiên cứu sau này khi sử

dụng mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ.

3.2 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị

Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng cho thấy một số yếu tố chính tác động đến

quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trên cơ sở đó gợi ý cho nhà quản trị

trong việc duy trì và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng mới mẻ này để có được

thị phần mạnh trong giai đoạn khó khăn và chịu sự cạnh tranh gay gắt của đối thủ

cạnh tranh như hiện nay.

Trước tiên nhà quản trị tập trung phát triển và ứng dụng trong hệ thống công

nghệ thông tin nhằm đảm bảo cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng

cũng như đảm bảo an toàn khi giao dịch trực tuyến cho khách hàng. Đảm bảo an

toàn, an ninh mạng góp phần giảm rủi ro cho hoạt động của ngân hàng cũng như

tâm lý e ngại, lo lắng của người dân khi sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh tăng cường

an ninh khi giao dịch trực tuyến, ngân hàng cũng nên tăng cường dịch vụ tư vấn, hỗ

trợ nhằm cung cấp cho khách hàng một cái nhìn lạc quan hơn về sản phẩm này

mang lại. Cho khách hàng thấy được rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

họ sẽ được những lợi ích vượt trội mà nó mang lại nhưng vẫn đảm bảo an toàn tài

sản cũng như thông tin cá nhân của họ.

Việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng là điều đáng quan tâm. Nghiên cứu

cho thấy rằng hầu như mọi người không đồng ý với thang đo sẽ nhận được sự trợ

giúp của bộ phận chăm sóc khách hàng khi gặp khó khăn trong sử dụng dịch vụ

Internet Banking. Do vậy nhân viên ngân hàng nên tư vấn rõ cho khách hàng thấy

khi có thắc mắc có thể liên lạc với trung tâm chăm sóc khách hàng 24 giờ với cả 7

ngày trong tuần cũng như nhân viên tại kênh phân phối sẽ hỗ trợ tích cực cho họ khi

có vướng mắc. Bên cạnh cung cấp cho khách hàng kênh hỗ trợ khi sử dụng, nhà

quản lý cần quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng ở những kênh này. Tăng

cường đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán

hàng hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và tâm lý khác biệt giữa các nhóm khách hàng

khác nhau.

Phát triển và ứng dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm của Internet Banking.

Internet Banking từ xuất phát điểm là kênh hỗ trợ thêm tiện ích cho khách hàng thì

nay nó là một kênh phân phối hiệu quả nhưng ít tốn kém chi phí nhất. Từ cung cấp

dịch vụ truy vấn thông tin, chuyển khoản thì nay phát triển mạnh hơn nữa thanh

toán trực tuyến với các trang mua bán điện tử, là nơi tiếp nhận các yêu cầu, thắc

mắc cũng như khiếu nại của khách hàng.

Tăng cường hoạt động marketing cho loại hình sản phẩm này: quảng cáo, sự

kiện, chương trình tin tức cũng như tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Những hoạt

động này nhấn mạnh vào tiện ích mà sản phẩm ngân hàng trực tuyến mang lại, cũng

như tăng cường khuyến mại khi sử dụng dịch vụ này như miễn phí cung cấp dịch vụ

năm đầu tiên, giảm phí chuyển tiền hay thanh toán qua mạng, có cơ hội trúng

thưởng khi sử dụng dịch vụ này thông qua hình thức mỗi lần thực hiện giao dịch

trên Internet Banking sẽ được cấp số dự thưởng phụ thuộc vào số tiền giao lượng,

số lượng giao dịch và thời gian giao dịch… Bên cạnh đó có thể có thể cài đặt các

LCD tại các chi nhánh, phòng giao dịch để quảng bá sản phẩm cũng như hướng dẫn

thao tác trên Internet Banking. Và điều không thể thiếu đó là các brochure, tài liệu

hướng dẫn sử dụng được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu được trưng nơi dễ nhìn thấy cũng

như dễ tìm kiếm trên trang web của ngân hàng.

3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên mô hình hợp nhất về việc chấp nhận và

sử dụng công nghệ UTAUT – mô hình tổng hợp các lý thuyết, mô hình về sử dụng

công nghệ trước đó nên có nhiều ưu điểm hơn các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực

Internet Banking tại Việt Nam. Nhưng có vẫn có những hạn chế nhất định:

Mô hình nghiên cứu được đưa ra cũng chỉ giải thích được 63.10% các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều đó chứng tỏ có

những nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.

Nghiên cứu được khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh với mẫu khảo sát không

nhiều nên không thể phản ánh đầy đủ, chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong các nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng

khảo sát trên nhiều tỉnh, thành của cả nước với số lượng mẫu nhiều hơn.

Nghiên cứu chỉ đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình đo lường

bằng hồi quy tuyến tính bội và kiểm tra các biến định tính lên các thang đo của mô

hình bằng T-test và ANOVA 1 chiều. Trong các nghiên cứu tiếp theo cần áp dụng

các phương pháp thống kê hiện đại, hiệu quả hơn.

KẾT LUẬN

Với hơn 31 triệu người sử dụng Internet như hiện nay, tiềm năng phát triển

dịch vụ Internet Banking trên thị trường Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí

Minh nói riêng là rất lớn. Do những tiện ích và ưu điểm vượt trội, dịch vụ Internet

Banking ngày càng được mở rộng trên toàn thế giới. Tuy nhiên tại Thành phố Hồ

Chí Minh – một thành phố năng động nhất cả nước thì dịch vụ này vẫn chưa được

nhiều khách hàng sử dụng nhiều. Từ yêu cầu của thực tiễn, luận văn tập trung giải

quyết các vấn đề sau:

Thứ nhất, nêu được những tiện ích của dịch vụ Internet Banking mang lại và

tình hình cung ứng dịch vụ này trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Thứ hai nêu ra một số lý thuyết và mô hình nghiên cứu cũng như các nghiên cứu

trước đây để đưa ra mô hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố nào ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Thứ ba, từ khảo sát thực tế các khách hàng trên địa bàn trên thành phố Hồ Chí

Minh dựa trên mô hình nghiên cứu đã tổng hợp được, tác giả tiến hành phân tích kết

quả khảo sát để kiểm định lại các giả thuyết trước đó và kết luận yếu tố nào thực sự

tác động và mức độ tác động của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking.

Thứ tư, từ kết quả thu thập được, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm hỗ trợ

cho dịch vụ Internet Banking ngày càng phát triển tương xứng với tiềm năng và

điệu kiện tại một Thành phố lớn tại Việt Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt Bộ Thương mại, 2012. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012. Nhà xuất bản

Lao Động – Xã Hội.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hổng Đức.

Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Ngoại Thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh.

Lê Quốc Khánh, 2010. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hưởng sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Vietinbank. Luận văn thạc sỹ. 2010. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh.

Lê Thị Kim Tuyết, 2008. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam. Hội nghị Sinh viên Nghiên

cứu Khoa học. Đại học Đà Nẵng, năm 2008.

Lê Thị Kim Tuyết, 2011. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của

người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng. Đại học Đông Á.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:

thiết kế và thực hiện. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản

Thống kê.

Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử.

Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4: 58.

Danh mục tài liệu tiếng Anh Abu Shanab, E and Pearson, J.M., 2007. Internet banking in Jordan: The unified

theory of acceptance and use of technology perspective. Journal of Systems and

information Technology, 9(1): 78-97.

Ajzen, I, 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and

Human Decision Processes, 50 (2): 179 – 211.

Aungkana Wungwanitchakorn, 2002. Adoption Intention of Banks’ Customers on

Internet Banking Service. ABAC Journal, 22(3): 63 – 80.

Bomil Suh and Ingoo Han, 2002. Effect of trust on customer acceptance of Internet

Banking. Elsevier, 1: 247 – 263.

Compeau, D.R., and Higgins, C.A., 1995a. Application of Social Cognitive Theory

to Training for Compter Skills. MIS Quarterly , 6 (2): 118 – 143.

Compeau, D.R., and Higgins, C.A., 1995b. Computer Self-Efficacy: Development

of a Measure and Initial Test. MIS Quarterly, 23 (2): 189 – 211.

Davis, F.D, Bagozzi, R.P., and Warshaw, P.R, 1992. Extrinsic and Intrinsic

Motivation to Use Computers in the Workplace. Journal of Applied Social

Psychology , 22 (14): 1111 – 1132.

Davis, F.D., 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User

Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3): 319 – 339.

Fisbbein, M., and Ajzen, I., 1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An

Introduction to Theory and Research, Addison – Wesley, Reading, MA.

Godin, G., and Kok, G., 1996. The theory of planned behavior: A review of it’s

applications in health related behavior. American Journal of Health Promotion, 11:

87 – 98.

Mols, N. et al., 1999. Distribution channel strategies in Danish retail banking.

International Journal of Bank Marketing, 27 (1): 37 – 47.

Patrick Y. K. Chau and Vincent S. K. Lai, 2003. An Empirical Investigation of the

Determinants of User Acceptance of Internet Banking. Journal of Organisational

Computing and Electronic Commerce, 13(2): 123 – 145.

Pekka Laukkanen et al, 2008. Consumer resistance to internet banking: postponers,

opponents and rejectors. The International Journal of Bank Marketing, 26 (6):.440

– 455.

Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004. Marketing, Praha: Grada Publishing.

Taylor, S., and Todd, P.A., 1995. Assessing IT Usage: The Role of Prior

Experience. MIS Quanrterly, 19(2): 561 – 570.

Tero Pikkarainenm and Kari Pikkarainen, 2004. Consumer acceptance of online

banking: an extension of the technology acceptance model. Emerald, 14 (3): 224 –

235.

Thompson, R.L., Higgins, C.A., and Howell, J.M., 1991. Personal Computing:

Toward a Conceptual Model of Utilization. MIS Quarterly , 15 (1): 124 – 143.

Venkatesh, V. et al., 2003. User acceptance of information technology: Toward a

unified view. MIS Quarterly, 27(3): 425 - 478.

Yeoh Sok Foon and Benjamin Chan Yin Fah, 2011. Internet Banking Adoption in

Kuala Lumpur:An Application of UTAUT Model, 2011. International Journal of

Business and Management, 6 (4): 161 – 167.

Yeow, P.H. et al., 2008. User acceptance of online banking service in Australia.

Communications of the IBIMA, 1: 191-197.

PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại

các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Nếu năm 2004, mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng

trực tuyến, thì đến năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời

điểm cuối năm 2012 có tới 46 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking.

35 30

10 5

2004

2005

2007

2008

2011

2012

Biểu đồ số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking

(Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2012)

Hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh hầu hết các ngân hàng (chỉ còn lại một số

ngân hàng chưa triển khai như Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu

Long, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam, Ngân hàng Liên Doanh Việt

Thái…) đều đã triển khai dịch vụ Internet Banking nhưng có nhiều cấp độ phát

triển sản phẩm mới này.

Cấp độ 1: Dịch vụ Internet Banking chỉ đơn thuần ở những tính năng như: truy

vấn thông tin giao dich, truy vấn số dư tài khoản tiền gửi, dịch vụ này hầu như ngân

hàng nào cũng triển khai: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga…

Cấp độ 2: Internet Banking có thêm chức năng chuyển khoản trực tuyến giữa

các tài khoản ngân hàng trong và ngoài hệ thống, đồng thời có thêm một số tính

năng truy vấn khoản vay; trả nợ; đăng k ý vay; đăng ký mở thẻ; vay mở L/C, bảo

lãnh (dành cho khách hàng doanh nghiệp): Ngân hàng TMCP Đại Dương, Ngân

hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, Ngân hàng TMCP Bản Việt, Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam, Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam,

Ngân hàng TMCP Quân Đội, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, Ngân hàng

TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Ngân hàng TMCP Tiên

Phong, Ngân hàng TMCP An Bình, NH TMCP Bảo Việt, NH TMCP Xăng Dầu

Petrolimex, Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt NamVCB…

Còn ở cấp độ cao hơn, cấp độ 3 thì vẫn chưa nhiều NHTM tại Việt Nam cung

cấp, đó là dịch vụ thanh toán trực tuyến, chủ yếu thanh toán vé máy bay, tiền điện

thoại trả trước. Dịch vụ thanh toán trực tiếp với các trang mạng mua bán vẫn còn rất

hạn chế, chỉ có 1 số ngân hàng có thực hiện thanh toán trực tuyến qua các cổng

thanh toán điện tử như Onepay, Ngân Lượng, Bảo Kim, game online…(Ngân hàng

TMCP Phát triển Nhà, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Đông Á,

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín,

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam…)

Qua số liệu báo cáo của 14 NHTMCP có hội sở trên địa bàn, có khoảng 850

ngàn người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó 69% khách hàng sử dụng

internetbanking, 14% sử dụng dịch vụ mobilebanking và 17% sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử bằng các phương tiện điện thoại thông minh, máy tính bảng… Điểm

nổi lên trong nhóm khách hàng dùng dịch vụ internetbanking chủ yếu thuộc về cá

nhân chiếm 94,4%, phần doanh nghiệp chiếm 5,6%.

Tốc độ sử dụng internetbanking của khối doanh nghiệp năm 2013 tăng 100% so

với năm 2012, người dùng cá nhân tăng 195%. Theo đó, khối lượng giao dịch ngân

hàng qua Internet Banking có mức tăng trưởng 100%.

Bảng:Tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử của 15

TCCUDVTT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011):

Số lượng GD

Tên chỉ tiêu

(món)/Gía trị

(triệu đồng)

Số lượng khách hàng D.nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua

7.561

internet

Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán

73.644

qua internet

Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua

17.437

Mobile

Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh điện

13.219

tử khác

Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng doanh

325.846

nghiệp

Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng doanh nghiệp 27.120.937

Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá nhân

1.056.905

Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá nhân

21.821.640

Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân

334.700

Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân

494.543

Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác

15.203

Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác

31.570

Theo số liệu thống kê của NHNN, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh

toán có xu hướng ngày càng giảm dần, từ 20,3% (năm 2004) xuống còn 14% (năm

2010) và đến nay tỷ lệ này vào khoảng 12%. Tính đến quý I/2013, trên toàn quốc đã

có khoảng 65% đơn vị hưởng lương từ ngân sách Nhà nước thực hiện trả lương qua

tài khoản với khoảng 66% cán bộ nhận lương qua tài khoản. Lãnh đạo Vụ Thanh

toán (NHNN) cho biết, trong khoảng 3 năm trở lại đây, các dịch vụ, phương tiện

trong thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam đã được phát triển

mạnh mẽ, đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại. Các dịch vụ

thanh toán điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking đã và đang đi vào cuộc

sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới.

Đặc biệt, một bộ phận lớn công chức, viên chức, học sinh, sinh viên, công nhân ở

các khu công nghiệp… đã có sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quen

TTKDTM thông qua các dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi và là tiền đề

quan trọng để giảm dần sự hiện diện của tiền mặt trong các hoạt động thanh toán

của nền kinh tế.

Các NHTM đã chủ động giới thiệu các phương tiện, dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt tới khách hàng. Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện và phát triển các

phương thức truyền thống như ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), một

số phương tiện và dịch vụ thanh toán mới dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ

thông tin đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán

của các nước trong khu vực và trên thế giới như: Thẻ ngân hàng, Mobile Banking,

Internet Banking, SMS Banking, Ví điện tử,… Các NHTM cũng quan tâm hơn đến

phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng cá nhân, tình hình mở và sử

dụng tài khoản cá nhân tăng lên đáng kể, đặc biệt từ khi dịch vụ trả lương qua tài

khoản được triển khai, cụ thể: năm 2000, mới chỉ có trên 100.000 tài khoản cá nhân

thì đến nay đã đạt trên 39 triệu tài khoản. Một số NHTM bước đầu triển khai dịch

vụ thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại, viễn thông, truyền hình cáp,

phí bảo hiểm và một số khoản thu khác như học phí, phí giao thông…

Xác định rõ tầm quan trọng và hiệu quả của quản lý ứng dụng, dịch vụ tập trung,

đến nay hầu hết các TCTD đã triển khai ứng dụng CNTT xử lý các bài toán nghiệp

vụ ngân hàng theo mô hình tập trung, trực tuyến, đảm bảo cho hệ thống thông tin

được liên thông, đồng nhất và chính xác, góp phần nâng cao chất lượng cung cấp

dịch vụ, năng lực quản lý, điều hành, tăng cường hoạt động kinh doanh, quản trị rủi

ro trong ngân hàng. Đáp ứng yêu cầu dịch chuyển nghiệp vụ từ xử lý phân tán sang

mô hình tập trung, hầu hết các TCTD đều xây dựng, triển khai các ứng dụng quan

trọng (hệ thống Core banking, ERP, CRM, hệ thống Internet Banking, hệ thống

thẻ...) theo mô hình tập trung tại hội sở chính.

Tùy mức độ phức tạp của gói dịch vụ mà khách hàng chọn, ngân hàng cung cấp

phương thức xác thực khi giao dịch qua Internet Banking khác nhau. Nếu khách

hàng chỉ truy vấn thông tin, gửi tiết kiệm hay chuyển khoản cho chính mình, ngân

hàng cung cấp cho khách hàng mật khẩu tĩnh hay mật khẩu qua tin nhắn điện thoại

hay email. Các giao dịch mang tính rủi ro cao như chuyển khoản cho người khác,

thanh toán trực tuyến … khách hàng có thể tùy chọn các phương thức xác thực khác

như OTP (one time password – mật khẩu dùng một lần) ma trận, chứng thư điện tử,

chữ ký số. Công ty phần mềm bảo mật Kapersky gần đây xếp Việt Nam vào nhóm 5

nước có nguy cơ cao bị tấn công bởi các hoạt động lừa đảo qua Internet Banking.

Nhận thức được tính bảo mật và an toàn trong dịch vụ Internet Banking, các ngân

hàng không ngừng đầu tư, nâng cao cũng như cập nhật những công nghệ mới nhất

để nâng cao năng lực quản lý đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như quản lý rủi

ro trong các gói dịch vụ ngân hàng hiện đại này. Một số giải pháp kỹ thuật bảo mật

như ma trận dãy số hay token đã được các tổ chức áp dụng, tuy nhiên những biện

pháp này chỉ có khả năng xác thực thông tin người dùng tại thời điểm giao dịch mà

chưa đảm bảo được các yếu tố chống chối bỏ, bảo mật cho giao dịch và toàn vẹn dữ

liệu do đó chưa đủ cơ sở để đảm bảo tính pháp lý, xử lý khi có tranh chấp. Chữ ký

số là giải pháp tối ưu có vai trò như một chữ ký và con dấu trong giấy tờ, văn bản

tryền thống nhưng được thực hiện trong môi trường điện tử, đây cũng là giải pháp

vừa đảm bảo tính chấp pháp lý, vừa đảm bảo các vấn đề kỹ thuật an ninh.

SSL - Giao thức bảo mật đường truyền ứng dụng công nghệ chữ ký số - hiện là

công cụ bảo mật được các ngân hàng ứng dụng phổ biến nhất khi triển khai các dịch

vụ ngân hàng trực tuyến qua Internet. Trên thế giới hiện có hơn 10 nhà cung cấp

dịch vụ chứng thực chữ ký số quốc tế thông dụng được liệt kê theo mức độ ứng

dụng phổ biến bởi 100 nhà bán lẻ toàn cầu, bao gồm: VeriSign, Globalsign,Thawte,

Network Solutions, GoDaddy, Dotster, Geotrust, Digicert, Cybertrust, Comodo,

Akamai... Tại Việt Nam, theo thống kê tham khảo từ Netcraft, có hơn 500 chứng

thư số SSL cho máy chủ được các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng. Trong đó, các

thương hiệu phổ biến là VeriSign (khối ngân hàng), GlobalSign (khối chứng khoán,

TMĐT), GeoTrust và Entrust. Tại Việt Nam các ngân hàng thường sử dụng chứng

thư số SSL do VeriSign cung cấp.

Phương thức bảo mật của một số ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh:

 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB):

Cuối tháng 4/2013 ACB Online phiên bản mới ra đời với giao diện thiết kế hiện

đại, đơn giản theo các nhóm nhu cầu của khách hàng với hệ thống trợ giúp sinh

động, tạo thuận tiện tối đa cho khác hàng tìm hiểu và sử dụng. ACB online phiên

bản mới dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ cao của IBM được mã hóa theo

chuẩn SSL 2048 bit. Cơ sở dữ liệu của Oracle giúp đáp ứng thời gian nhanh chóng

và các thiết bị tường lửa hàng đầu đang phục vụ 10 triệu giao dịch mỗi ngày với

mức độ an toàn và bảo mật cao nhất.

Khách hàng sẽ được bảo vệ bằng nhiều cách. Thứ nhất là mã hóa dữ liệu trên

đường truyền. Hiện nay dịch vụ ACB Online đang sử dụng giao thức SSL (Secure

Sockets Layer) đây là một tiêu chuẩn an ninh công nghệ toàn cầu tạo ra một liên kết

được mã hóa giữa máy chủ web và trình duyệt. Liên kết này đảm bảo tất cả các dữ

liệu trao đổi giữa máy chủ web và trình duyệt luôn được bảo mật và an toàn. Chứng

thư số SSL cài đặt trên website cho phép khách hàng khi truy cập có thể xác minh

được tính xác thực, tin cậy của Website, đảm bảo mọi dữ liệu, thông tin trao đổi

giữa website và khách hàng được mã hóa, tránh nguy cơ bị can thiệp. Thứ hai là mã

hóa dữ liệu ứng dụng. Dữ liệu của ứng dụng hiện đang được mã hóa và lưu trữ dưới

nhiều dạng khác nhau. Bao gồm mã hóa đối xứng và bất đối xứng. Mã hóa đối xứng

hiện được áp dụng để mã hoá cho một số vùng dữ liệu liên quan đến thông tin cá

nhân, chẳng hạn như số điện thoại của khách hàng … Mã hóa bất đối xứng được

dùng trong trường hợp chữ ký điện tử của giao dịch. mã hóa dữ liệu dưới dạng băm

sử dụng cho việc lưu trữ mật khẩu khách hàng. Khách hàng khi thực hiện giao dịch

cũng sẽ phải xác thực. Và khách hàng còn được bảo vệ khi giao dịch trực tuyến

bằng lớp thiết bị chuyên dụng: sử dụng firewall network (tường lửa lớp mạng) và

application firewall (tường lửa lớp ứng dụng) phòng và chống các tấn công tin học.

Lớp máy chủ được củng cố ở mức hệ điều hành, ứng dụng nâng cao khả năng bảo

mật cho hệ thống máy chủ.

 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank):

Techcombank sử dụng công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới RSA qua một thiết

bị bảo mật được gọi là Token Key. Thiết bị này là một ứng dụng của chế độ chứng

thực đa cấp, mỗi mật khẩu sinh ra trên Token Key chỉ được sử dụng một lần duy

nhất và không trùng lặp kết hợp với mật khẩu của khách hàng. Nhờ đó, thiết bị bảo

mật này khiến tin tặc khó có thể xâm nhập vào tài khoản của khách hàng để thực

hiện các giao dịch bất hợp pháp.

Công nghệ mã hoá SSL 128-bit được sử dụng trong phiên giao dịch Internet

Banking của khách hàng để mã hoá (viết mã) các thông tin cá nhân của khách hàng

trước khi khách hàng rời máy tính của mình nhằm đảm bảo rằng không ai khác có

thể đọc được thông tin đó. Tùy thuộc vào sự bố trí trình duyệt, sẽ xuất hiện một cửa

sổ hội thoại được bật lên để thông báo rằng khách hàng đang vào một trang được

bảo đảm.

Techcombank sử dụng nhiều tầng an ninh: cập nhật hệ điều hành với các bản vá

lỗi mới nhất, phần mềm chống virus được cập nhật liên tục, sử dụng tường lửa để

ngăn chặn xâm nhập trái phép

 Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritime Bank):

Hệ thống bảo mật của Internet Banking của Maritime Bank được nghiên cứu và

áp dụng công nghệ hiện đại nhất, đảm bảo an toàn cho khách hàng bằng cách như

mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền dùng SSL, xác thực 2 lớp (tên người dùng và

mật khẩu để xác thực người dùng) và OTP cho xác thực giao dịch.

Hệ thống bảo mật Internet Banking của Maritime Bank đã được VeriSign kiểm

định và khuyên dùng.

Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ Internet Banking tại

Thành phố Hồ Chí Minh

 Thuận lợi:

Nhờ những tiện ích vượt trội mà Internet Banking mang lại do vậy loại hình dịch vụ

này được khách hàng lựa chọn sử dụng chủ yếu trong các loại hình dịch vụ của

ngân hàng điện tử cũng như số lượng và chất lượng dịch vụ Internet Banking phát

triển qua từng năm bởi có được những điều kiện thuận lợi sau:

o Nhà nước ta nói chung và ngân hàng nhà nước nói riêng đã có những chính

sách, chủ trương khuyến khích thương mại điện tử phát triển. Nghị định thương mại

điện tử số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 ra đời đã quy định rõ ràng và chặt chẽ

hơn về đối tượng áp dụng nghị định thương mại điện tử này, các giao kết hợp đồng

trong thương mại điện tử, các quản lý hoạt động thương mại điện tử, các quy định

về an toàn an ninh trong thương mại điện tử để đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân

của khách hàng cũng như các quy định đảm bảo việc thanh toán qua thương mại

điện tử được an toàn, hướng dẫn các quy định về giải quyết tranh chấp, thanh tra xử

lý vi phạm. Ngoài ra năm 2012 khung pháp lý về xử lý vi phạm trong thương mại

điện tử được hoàn thiện thêm 1 bước với việc ban hành thông tư liên tịch số

10/2012/TTLT-BCA-QBP-BTP hướng dẫn về trình tự, thủ tục tố tụng và việc cụ

thể hóa các mức thiệt hại cấu thành khung hình phạt giúp tháo gỡ vướng mắc, khó

khăn trong xử lý tội phạm thuộc lĩnh vực phức tạp và phi truyền thống như tội phạm

thương mại điện tử. Ngoài ra, chính sách khuyến khích phát triển các phương tiện

thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và NHNN thúc đẩy các NHTM phát

triển nhiều phương tiện thanh toán mới, hiện đại như ví điện tử… Mới đây, trong

thông cáo báo chí 2014, Ngân hàng nhà nước tiếp tục triển khai Đề án đẩy mạnh

thanh toán không dùng tiền mặt 2011 – 2015. Trong quí 3/2013, NHNN đã trình

Chính phủ dự thảo Nghị định Thanh toán bằng tiền mặt và dự kiến ban hành Thông

tư qui định về cấp, thu hồi giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh

toán cho các tổ chức phi ngân hàng.

 Các ngân hàng đã đầu tư triển khai hệ thống corebanking trên nền tảng công

nghệ hiện đại, dữ liệu khách hàng tập trung, việc tích hợp triển khai với các đối tác

trong việc hợp tác thanh toán, cung cấp dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử

nói chung và Internet Banking được thuận lợi. Đáng chú ý, NHNN đã thiết lập và

đưa vào vận hành hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đến nay, hệ thống

này đã kết nối với 66 đơn vị thuộc NHNN và gần 800 đơn vị thành viên trực thuộc

97 tổ chức tín dụng (TCTD) trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu thanh toán tức thời về

số lượng và qui mô giao dịch thanh toán ngày càng tăng trong nền kinh tế. Hầu hết,

các TCTD đã thiết lập được hệ thống ngân hàng lõi (core banking), phát triển hệ

thống thanh toán nội bộ dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có khả năng cung

cấp các dịch vụ và phương tiện thanh toán hiện đại.

 Tại Thành phố Hồ Chí Minh – 1 thành phố năng động nhất cả nước, số lượng

người dùng Internet không ngừng gia tăng mỗi năm, cộng với công nghệ thông tin

ngày càng phát triển đã tạo điều kiện cho đối tượng khách hàng của loại hình dịch

vụ này ngày càng mở rộng. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking

mọi lúc mọi nơi với các thiết bị di động hiện đại không thể thiếu của mỗi người

chẳng hạn như Ipad, Laptop, điện thoại di động…

 Bên cạnh đó công nghệ ngày càng phát triển đã tạo điều kiện cho các ngân hàng

ứng dụng và phát triển thêm nhiều tính năng cho dịch vụ Internet Banking, rút ngắn

thời gian xử lý giao dịch, giảm thiểu các lỗ hổng an ninh mạng. .

 Đối với NHNN, các hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của

NHNN không ngừng được cải thiện, góp phần tăng cường hiệu quả trong thực hiện

chính sách tiền tệ, năng lực thanh tra, giám sát. NHNN đã đưa ra nhiều giải pháp

thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt.

 Các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã

chú trọng đầu tư để phát triển loại hình dịch vụ này. Dưới sự hợp tác giữa giữa các

bên: ngân hàng, nhà cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin, nhà kinh doanh trên

mạng, các nhà cung cấp dịch vụ cùng với sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhà nước thúc

đẩy loại hình dịch vụ này càng phát triển đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng

và khắc khe của khách hàng cũng như tận dụng những lợi ích vượt trội mà dịch vụ

Internet Banking mang lại.

 Đội ngũ nhân sự của một số ngân hàng nhiều kinh nghiệm cùng với sự đầu tư

đồng bộ cơ sở hạ tầng, phần mềm chuyên dụng luôn phát triển ra những sản phẩm

đơn giản, thân thiện, dễ dàng tiếp cận, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

 Khó khăn:

 Tâm lý người Việt Nam, đặc biệt là có một số doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn e

dè với các dịch vụ thanh toán trên môi trường internet, chưa có thói quen giao dịch

qua internet, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh

toán qua kênh ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng.

 Về yếu tố tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế trong việc tiếp cận công

nghệ trên máy tính cũng như trên điện thoại di động. Do tính chất sử dụng công

nghệ cao, nên chủ yếu mới chỉ thu hút giới trẻ, nhân viên văn phòng và những

người ưa thích công nghệ

 Về yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt là một trở ngại

lớn.

 Mặc dù luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng vấn đề về tội phạm công

nghệ, tranh chấp qua giao dịch điện tử vẫn chưa được đề cập chi tiết. Việc tiếp cận

thu ngân sách nhà nước (thuế, kho bạc, hải quan) qua hệ thống ngân hàng còn nhiều

khó khăn, các ngân hàng khó tiếp cận để triển khai dịch vụ này.

 Về yếu tố công nghệ, việc chấp nhận thanh toán qua dịch vụ Internet Banking

đòi hỏi đầu tư về hạ tầng công nghệ thông tin, do đó còn một số doanh nghiệp chưa

nhiệt tình trong việc triển khai hình thức chấp nhận thanh toán này. Cơ sở hạ tầng,

mạng viễn thông của các đối tác chưa đáp ứng được nhu cầu về hoạt động thanh

toán, đôi lúc xảy ra nghẽn mạch, lỗi đường truyền làm cho tin nhắn không gởi tới

điện thoại của khách hàng.

 Để phát triển ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng

cần phải đầu tư một khoản vốn đầu tư ban đầu là khá lớn trong giai đoạn kinh tế

khó khăn như hiện nay.

Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn sơ bộ

Xin chào anh/chị. tôi là Nguyễn Thị Ngọc Diễm, đang tiến hành nghiên cứu các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí

Minh. Rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị

về vấn đề này. Xin cảm ơn anh/chị.

Phần I: Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ Internet Banking?

2. Theo anh/chị, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

3. Ngoài những yếu tố mà anh/chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh

hưởng gì đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking hay không? (lần

lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn những thang đo của Venkatesh khi

tiến hành nghiên cứu để hợp nhất các thuyết về sự chấp nhận và sử dụng

công nghệ mà người được phỏng vấn chưa đề cập ở trên).

Phần II: Khẳng định lại các yếu tố ảnh hưởng

Sau đây là thang đo chuẩn do Venkatesh và cộng sự (2003) đưa ra để nghiên cứu

tổng quát trong hệ thống thông tin, được tôi dịch sang tiếng Việt và thay đổi cho

phù hợp với dịch vụ Internet Banking. Mong anh/chị giúp tôi chỉnh sửa lại các biến

quan sát với tiêu chí cụ thể sau: dễ hiểu, sát ý gốc, phù hợp với dịch vụ Internet

Banking và tránh trùng lắp giữa các biến quan sát.

Hiệu quả mong đợi

1. Tôi nghĩ Internet Banking hữu ích cho công việc và cuộc sống

2. Sử dụng Internet Banking giúp tôi tiết kiệm được thời gian

3. Sử dụng Internet Banking giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả

4. Sử dụng IB giúp tôi tăng hiệu quả của các công việc liên quan

Tính dễ sử dụng mong đợi

1. Tôi nghĩ các thao tác với IB là rõ ràng, dễ hiểu

2. Tôi dễ dàng có kỹ năng để sử dụng Internet Banking một cách thuần thục

3. Tôi sẽ sử dụng Internet Banking của ngân hàng nào được thiết kế rõ ràng, dễ

1. Tôi có thể hoàn tất các giao dịch trên Internet Banking cho dù không có ai

trợ giúp

2. Khi gặp vấn đề trong sử Internet Banking, sẽ có người giúp tôi

3. Tôi sẽ tự thực hiện giao dịch trên Internet Banking nếu tôi có nhiều thời gian

4. Tôi có thể hoàn tất các giao dịch trên Internet Banking nếu có sẵn hướng dẫn

sử dụng trên website của ngân hàng

Lo lắng

1. Tôi nghĩ rủi ro khi sử dụng Internet Banking mang lại cao hơn lợi ích mà nó

mang lại

2. Tôi sợ bị mất tiền khi sử dụng Internet Banking

3. Tôi sợ mắc lỗi khi thao tác trên Internet Banking

4. Tôi sợ thông tin cá nhân không được bảo mật

Dự định sử dụng

1. Tôi dự định sẽ sử dụng Internet Banking trong vài tháng tới

2. Tôi dự định sử dụng Internet Banking thường xuyên hơn trong vài tháng tới

3. Tôi có kế hoạch sử dụng Internet Banking trong vài tháng tới

Phụ lục 3: Bảng khảo sát chính thức

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ INTERNET BANKING

Xin chào anh/chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh tế

TP.HCM. Chúng tôi đang tiến hành cuộc khảo sát tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) tại Tp.HCM. Rất

mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi và vui lòng chú ý là

không có ý kiến đúng hay sai; mọi ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho chúng tôi.

Rất mong nhận được ý kiến trung thực của anh/chị.

Xin chân thành cảm ơn và cho phép chúng tôi được gửi đến quý anh/chị lời chúc

sức khỏe, thành công và hạnh phúc!

PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG 1. Anh/Chị biết đến Internet Banking thông qua nguồn thông tin nào?

 Bạn bè, đồng nghiệp

 Nhân viên của ngân hàng

 Mạng Internet

 Các phương tiện truyền thông khác

 Khác (xin ghi rõ)…………

2. Anh/Chị có đang sử dụng Internet Banking?

 Có → Trả lời câu tiếp theo  Không→ Trả lời tiếp phần II

3. Mức độ thường xuyên sử dụng của anh/chị:

 Hàng ngày

 Hàng tuần

 Hàng tháng

4. Anh/Chị đã sử dụng những dịch vụ nào của Internet Banking? (có thể chọn nhiều

đáp án)

 Truy vấn thông tin

 Chuyển khoản

 Thanh toán hóa đơn, nộp tiền điện thoại  Gửi/tất toán tiền gửi tiết

kiệm

 Khác (xin ghi rõ)………………

PHẦN II: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới đây, với quy ước như sau:

1. Hoàn toàn phản đối, 2.Phản đối, 3. Không ý kiến, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn

đồng ý

Mức độ đồng ý

STT

Phát biểu

Tôi nghĩ Internet Banking rất hữu ích

3 4

Sử dụng Internet Banking giúp tôi tiết kiệm được thời

3 4

gian

Sử dụng Internet Banking giúp tôi quản lý tài chính hiệu

3 4

quả

Sử dụng Internet Banking giúp tăng năng suất và chất

3 4

lượng công việc của tôi

Tôi nghĩ các thao tác với IB là rõ ràng, dễ hiểu

3 4

Tôi dễ dàng có kỹ năng để sử dụng Internet Banking

3 4

một cách thuần thục

Tôi sẽ sử dụng Internet Banking của ngân hàng nào

3 4

được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng

Tôi không thấy khó khăn gì khi học cách sử dụng

3 4

Internet Banking

Tôi nghĩ rằng sử dụng Internet Banking là ý kiến hay

3 4

Giao dịch qua Internet Banking tôi thấy thú vị hơn giao

3 4

dịch truyền thống

11 Sử dụng Internet Banking tôi cảm thấy thoải mái

3 4

12 Tôi thích sử dụng Internet Banking

3 4

Những người quan trọng đối với tôi (người thân, bạn bè)

3 4

khuyên tôi nên sử dụng Internet Banking

Những người khác cũng khuyên tôi nên sử dụng Internet

3 4

Banking

Các chuyên gia tài chính nói rằng có nhiều lợi ích khi sử

3 4

dụng Internet Banking

Nhìn chung, các ngân hàng hỗ trợ việc sử dụng Internet

3 4

Banking

Tôi có đủ các điều kiện cần thiết (máy tính được kết nối

3 4

mạng) để sử dụng Internet Banking

18 Tôi có đủ khả năng để sử dụng Internet Banking

3 4

Tôi cho rằng cách thức sử dụng Internet Banking cũng

3 4

giống như các hệ thống thương mại điện tử khác

Nhận được sự trợ giúp của bộ phận chăm sóc khách

3 4

hàng khi gặp khó khăn trong sử dụng Internet Banking



Tôi có thể hoàn tất các giao dịch trên Internet Banking

3 4

cho dù không có ai trợ giúp

Khi gặp vấn đề trong sử Internet Banking, sẽ có người

3 4

giúp tôi

Tôi sẽ tự thực hiện giao dịch trên Internet Banking nếu

3 4

tôi có nhiều thời gian

Tôi có thể hoàn tất các giao dịch trên Internet Banking

3 4

nếu có sẵn hướng dẫn sử dụng trên website của ngân

hàng

Tôi nghĩ rủi ro khi sử dụng Internet Banking mang lại

3 4

cao hơn lợi ích mà nó mang lại

26 Tôi sợ bị mất tiền khi sử dụng Internet Banking

3 4

27 Tôi sợ mắc lỗi khi thao tác trên Internet Banking

3 4

28 Tôi sợ thông tin cá nhân không được bảo mật

3 4

Tôi dự định sẽ sử dụng/tiếp tục sử dụng Internet

3 4

Banking trong vài tháng tới

Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Internet Banking trong vài

3 4

tháng tới

PHẦN IV: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị?

 Nam

 Nữ

2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị?

 Từ 18 - 23 tuổi

 Từ 24 – 35 tuổi

 Từ 36 – 45

 Từ 46 – 55 tuổi

 Từ 56 tuổi trở lên

3. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị?

 THPT hoặc thấp hơn  Trung cấp/Cao đẳng

 Đại học hoặc hơn

4. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị?

 Học sinh, sinh viên

 Công nhân/lao động phổ

thông/nội trợ

 Nhân viên kỹ thuật/văn phòng

 Trưởng/phó phòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .857

Approx. Chi-Square 4789.903

Bartlett's Test of Sphericity df 351

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

HQ1 1.000 .634

HQ2 1.000 .711 HQ3 1.000 .720

HQ4 1.000 .738

DSD5 1.000 .742 DSD6 1.000 .730

DSD7 1.000 .576

DSD8 1.000 .631 TĐ9 1.000 .909

TĐ10 1.000 .698

TĐ11 1.000 .717 TĐ12 1.000 .906

AHXH13 1.000 .632

AHXH14 1.000 .513 AHXH15 1.000 .698

AHXH16 1.000 .700

ĐKHT17 1.000 .741 ĐKHT18 1.000 .805

ĐKHT19 1.000 .647

TT21 1.000 .635 TT22 1.000 .424

TT23 1.000 .648

TT24 1.000 .594 LL25 1.000 .718

LL26 1.000 .772

LL27 1.000 .671

LL28 1.000 .718

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

% of Variance 30.622 9.289 7.079 6.76 5.442 5.023 4.766 Cumulative Total % 30.622 3.7 39.911 3.493 46.99 2.449 53.75 2.391 59.192 2.34 64.215 2.241 68.981 2.011 % of Variance 13.705 12.936 9.069 8.856 8.667 8.3 7.447 Cumulative % 13.705 26.641 35.71 44.567 53.234 61.534 68.981

Component Total 1 8.268 2 2.508 3 1.911 4 1.825 5 1.469 6 1.356 7 1.287 8 0.852 9 0.754 10 0.725 11 0.678 12 0.588 13 0.529 14 0.508 15 0.472 16 0.45 17 0.398 18 0.334 19 0.324 20 0.307 21 0.276 22 0.255 23 0.244 24 0.231 25 0.186 26 0.172 27 0.092 Cumulative % Total 30.622 8.268 39.911 2.508 46.99 1.911 53.75 1.825 59.192 1.469 64.215 1.356 68.981 1.287 72.137 74.929 77.616 80.127 82.304 84.262 86.144 87.892 89.559 91.032 92.271 93.472 94.609 95.631 96.575 97.477 98.334 99.023 99.659 100 % of Variance 30.622 9.289 7.079 6.76 5.442 5.023 4.766 3.156 2.792 2.686 2.512 2.176 1.958 1.883 1.748 1.667 1.473 1.238 1.201 1.138 1.022 0.944 0.902 0.857 0.689 0.636 0.341 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

TT23 .757 TT21 .720

DSD8 .676

TT24 .649

TT22 .575

TĐ11 .574 .502 TĐ10 .515 .512

HQ4 .826

HQ3 .815

HQ2 .758 HQ1 .646

DSD5 .820

DSD6 .792 DSD7 .685

AHXH15 .732

AHXH16 .723 AHXH13 .673

AHXH14 .659

LL26 .805 LL25 .795

LL28 .665

LL27 .523 .858 ĐKHT18

.816 ĐKHT17

.691 ĐKHT19 .902 TĐ12

.846 TĐ9

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.

Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500

Approx. Chi-Square 308.914

Bartlett's Test of Sphericity df 1

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

DĐ29 1.000 .891

DĐ30 1.000 .891

Extraction Method: Principal

Component Analysis. Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1.810 90.513 90.513 1.810 90.513 90.513 1

.190 9.487 100.000 2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phụ lục 5.3: Phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo TT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.798 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

14.90 5.698 .660 .734 TT23

14.90 5.488 .648 .736 TT21 14.81 5.983 .550 .769 DSD8

14.53 5.995 .584 .758 TT24

14.92 6.289 .462 .795 TT22

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 6.1: Kiểm tra tương quan trước khi phân tích hồi quy

Correlations

TT HQ .340** DSD AHXH .355** .372** 1 LL -.525** ĐKHT .348** TĐ .364** DĐ .443** TT Pearson Correlation

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed)

330 .340** 330 1 330 .240** 330 .352** 330 -.322** 330 .241** 330 .399** 330 .488** HQ N Pearson Correlation

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed)

330 .372** 330 .240** 330 1 330 .224** 330 -.282** 330 .327** 330 .228** 330 .338** DSD N Pearson Correlation

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

330 .355** 330 .352** 330 .224** 330 1 330 -.399** 330 .344** 330 .397** 330 .480** AHX H Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

330 -.525** 330 -.322** 330 -.282** 330 -.399** 330 1 330 -.321** 330 -.359** 330 -.711** LL Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

330 .348** 330 .241** 330 .327** 330 .344** 330 -.321** 330 1 330 .251** 330 .465** ĐKHT Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed)

330 .364** 330 .399** 330 .228** 330 .397** 330 -.359** 330 .251** 330 1 330 .379** TĐ N Pearson Correlation

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed) 330 N 330 .443** 330 .488** 330 .338** 330 .480** 330 -.711** 330 .465** 330 .379** 1 DĐ Pearson Correlation

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed)

N 330 330 330 330 330 330 330 330 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 6.2: Kết quả phân tích hồi quy chưa loại biến:

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Method Removed

TĐ, DSD, . Enter 1

ĐKHT, HQ, LL, AHXH, TTb

a. Dependent Variable: DĐ b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate

1 .799a .639 .631 .61729

a. Predictors: (Constant), TĐ, DSD, ĐKHT, HQ, LL, AHXH, TT

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 217.081 7 31.012 81.384 .000b

1 Residual 122.699 322 .381

Total 339.780 329

a. Dependent Variable: DĐ

b. Predictors: (Constant), TĐ, DSD, ĐKHT, HQ, LL, AHXH, TT

Coefficientsa

Correlations Collinearity Statistics Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Std. Error Beta VIF Model 1 (Constant) B 1.436 .508 t 2.828 Sig. .005 Zero- order Partial Part Tolerance

TT HQ DSD AHXH LL -.082 .366 .093 .219 -.658 .073 .062 .059 .071 .051 -.048 .227 .059 .123 -.534 .261 .000 .115 .002 .000 .443 .488 .338 .480 -.711 -.063 .312 .088 .170 -.581 -.038 .197 .053 .103 -.429 .621 .758 .805 .709 .647 1.611 1.319 1.243 1.411 1.546

ĐKHT TĐ .369 .007 .072 .067 .193 .004 -1.125 5.897 1.579 3.087 - 12.819 5.087 .102 .000 .919 .465 .379 .273 .006 .170 .003 .778 .722 1.286 1.384 a. Dependent Variable: DĐ

Phụ lục 6.3: Kết quả phân tích hồi quy đã loại biến

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Method Removed

. Enter 1 ĐKHT, HQ, LL, AHXHb

a. Dependent Variable: DĐ

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 .797a .635 .631 .61746

a. Predictors: (Constant), ĐKHT, HQ, LL, AHXH

b. Dependent Variable: DĐ

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 215.872 4 53.968 141.554 .000b

Residual 123.908 325 .381 1

Total 339.780 329

a. Dependent Variable: DĐ

b. Predictors: (Constant), ĐKHT, HQ, LL, AHXH

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics

Std. Error Beta Model 1 (Constant) B 1.441 .437 t 3.300 Sig. .001 Zero- order Partial Part Tolerance VIF

HQ .368 .059 6.200 .000 .325 .208 .488 .829 1.206 .228 AHXH .217 .069 .480 .002 .171 .747 1.338 .121 3.136 .105 LL -.647 .047 -.711 .000 -.607 .774 1.291 -.525

ĐKHT .381 .070 .000 .465 .289 .834 1.199 .200 - 13.787 5.449 - .462 .183

Phụ lục 6.4

Phụ lục 6.5

Phụ lục 6.6

Phụ lục 7: Kết quả kiểm định T-test và ANOVA trong SPSS

Phụ lục 7.1: Kết quả T-test đối với giới tính

Group Statistics

GIOITINH N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nam 136 3.9357 .68109 .05840 HQ Nữ 194 3.8518 .58997 .04236 Nam 136 3.6654 .62747 .05381 AHXH Nữ 194 3.6134 .52529 .03771 Nam 136 2.6140 .76489 .06559 LL Nữ 194 2.6546 .86449 .06207 ĐK Nam 136 4.1048 .52224 .04478 HT Nữ 194 4.0541 .46542 .03342 Nam 136 3.6691 1.00410 .08610 DĐ Nữ 194 3.5129 1.02234 .07340

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

Confidence the of 95% Interval Difference

HQ F 1.11 Sig. 0.29 t 1.192 df 328 Sig. (2- tailed) 0.234 Mean Difference 0.08386 Std. Error Difference 0.07035 Lower -0.0545 Upper 0.2223 Equal variances assumed

1.162 263.4 0.246 0.08386 0.07215 -0.0582 0.2259 Equal variances not assumed

4.13 0.04 0.817 328 0.415 0.05204 0.0637 -0.0733 0.1774 AH XH Equal variances assumed

0.792 256.87 0.429 0.05204 0.06571 -0.0774 0.1814 Equal variances not assumed

LL 2.29 0.13 -0.44 328 0.66 -0.04067 0.09226 -0.2222 0.1408 Equal variances assumed

-0.45 310.74 0.653 -0.04067 0.0903 -0.2184 0.137 Equal variances not assumed

4.58 0.03 0.925 328 0.356 0.05066 0.05476 -0.0571 0.1584 ĐK HT Equal variances assumed

0.907 268.88 0.365 0.05066 0.05587 -0.0594 0.1607 Equal variances not assumed

DĐ 0.05 0.83 1.376 328 0.17 0.15623 0.1135 -0.0671 0.3795 Equal variances assumed

1.381 293.93 0.168 0.15623 0.11314 -0.0664 0.3789 Equal variances not assumed

Phụ lục 7.2: Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi đối với quyết định sử

dụng

Descriptives DĐ

95% Confidence Interval for Mean

Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Mean 3.357 Std. Deviation 1.01705 Std. Error 0.1922 Lower Bound 2.9628 Upper Bound Minimum Maximum 3.7515 1 5 N 28

Từ 24 tuổi đến 35 tuổi 138 3.62 1.07485 0.0915 3.4386 3.8005 1 5

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 3.797 0.88141 0.11475 3.5669 4.0263 1 5 59

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi 3.763 0.80471 0.09112 3.5814 3.9443 1 5 78

Từ 56 tuổi trở lên 2.574 0.96779 0.18625 2.1912 2.9569 1 4 27

Total 330 3.577 1.01625 0.05594 3.4672 3.6873 1 5

Test of Homogeneity of Variances DĐ

df1 df2 Sig. Levene Statistic

2.854 4 325 .024

ANOVA DĐ

Sum of Squares Mean Square F Sig. df

Between 34.300 8.575 9.123 .000 4 Groups

Within Groups 305.479 325 .940

Total 339.780 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: DĐ Tamhane

95% Confidence Interval Mean Difference Std. Lower Upper (I) DOTUOI (I-J) Error Sig. Bound Bound -.8929 .3680 Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 24 tuổi đến 35 tuổi -.26242 .21287 .922

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi -.43947 .22385 .435 -1.0970 .2181

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi -.40568 .21271 .482 -1.0360 .2247

.049 .26764 Từ 56 tuổi trở lên .78307* .0013 1.5649

.922 .21287 Từ 24 tuổi đến 35 tuổi Từ 18 tuổi đến 23 tuổi .26242 -.3680 .8929

.927 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi -.17704 .14676 -.5949 .2408

.956 Từ 46 tuổi đến 55 tuổi -.14326 .12913 -.5088 .2223

.000 .20751 Từ 56 tuổi trở lên 1.04549* .4304 1.6606

.435 .22385 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi Từ 18 tuổi đến 23 tuổi .43947 -.2181 1.0970

Từ 24 tuổi đến 35 tuổi .17704 .14676 .927 -.2408 .5949

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi .03379 .14653 1.000 -.3842 .4518

Từ 56 tuổi trở lên 1.22254* .21876 .000 .5796 1.8654

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi Từ 18 tuổi đến 23 tuổi .40568 .21271 .482 -.2247 1.0360

Từ 24 tuổi đến 35 tuổi .14326 .12913 .956 -.2223 .5088

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi -.03379 .14653 1.000 -.4518 .3842

Từ 56 tuổi trở lên 1.18875* .20734 .000 .5737 1.8038

Từ 56 tuổi trở lên Từ 18 tuổi đến 23 tuổi -.78307* .26764 .049 -1.5649 -.0013

Từ 24 tuổi đến 35 tuổi -1.04549* .20751 .000 -1.6606 -.4304

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi -1.22254* .21876 .000 -1.8654 -.5796

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi -1.18875* .20734 .000 -1.8038 -.5737

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Phụ lục 7.3: Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi đối với Hiệu quả mong

đợi

Descriptives HQ

95% Confidence Interval for Mean

Upper Bound Minimum Maximum N Mean 28 3.9107 Std. Deviation 0.67774 Std. Error 0.12808 Lower Bound 3.6479 4.1735 2.5 5 Từ 18 tuổi đến 23 tuổi 138 4.1178 0.62065 0.05283 4.0133 4.2222 2.25 5 Từ 24 tuổi đến 35 tuổi 59 3.8051 0.616 0.0802 3.6446 3.9656 2 5 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 78 3.70.51 0.478 0.05412 3.5974 3.8129 1.5 5 Từ 46 tuổi đến 55 tuổi 27 3.3796 0.56488 0.10871 3.1562 3.6031 1.5 4.75 Từ 56 tuổi trở lên 5 Total 330 3.8864 0.62948 0.03465 3.8182 3.9545 1.5

Test of Homogeneity of Variances

HQ Levene Statistic df1 df2 Sig.

3.908 4 325 0.004

ANOVA

HQ df F Sig. Sum of Squares Mean Square

Between Groups 17.29 4 4.323 Within Groups 113.07 325 0.348 12.424 0 Total 130.36 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: HQ

Tamhane

Confidence 95% Interval

(I) DOTUOI Từ 24 tuổi đến 35 tuổi Mean Difference (I-J) -0.207 Std. Error 0.13855 Sig. 0.788 Lower Bound -0.6196 Upper Bound 0.2055

Từ 18 tuổi đến 23 tuổi

0.999 0.798 0.026 0.5487 0.6194 1.0222 -0.3374 -0.2082 0.0399 0.15112 0.13905 0.168 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi Từ 46 tuổi đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên

0.788 0.015 0.6196 0.587 -0.2055 0.0383 0.13855 0.09604 Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 36 tuổi đến 45 tuổi Từ 24 tuổi đến 35 tuổi 0 0.1984 0.6268 0.07563 Từ 46 tuổi đến 55 tuổi 0 0.12087 Từ 56 tuổi trở lên 1.0966 0.3797

Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 24 tuổi đến 35 tuổi 0.15112 0.09604 0.3374 -0.0383 -0.5487 -0.587 0.999 0.015 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên 0.09675 0.13509 -0.1767 0.0314 0.3766 0.8195 0.973 0.026

Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 24 tuổi đến 35 tuổi 0.13905 0.07563 0.2082 -0.1984 -0.6194 -0.6268 0.798 0 Từ 46 tuổi đến 55 tuổi

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi Từ 56 tuổi trở lên Từ 18 tuổi đến 23 tuổi 0.09675 0.12144 0.168 0.1767 0.6854 -0.0399 -0.3766 -0.0344 -1.0222 0.973 0.102 0.026 Từ 24 tuổi đến 35 tuổi 0.12087 -0.3797 -1.0966 0 Từ 56 tuổi trở lên Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 0.13509 -0.0314 -0.8195 0.026 Từ 46 tuổi đến 55 tuổi 0.12144 -0.6854 0.0344 0.102

0.10563 0.20559 .53108* 0.20704 .31267* .41263* .73812* -0.1056 -.31267* 0.09996 .42546* -0.2056 -.41263* -0.1 0.3255 -.53108* -.73812* -.42546* -0.3255 Phụ lục 7.4: Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi đối với ảnh hưởng xã hội

Descriptives AHXH

95% Confidence Interval for Mean

Std. Deviation N 28 Mean 3.4107 0.54524 Std. Error 0.10304 Lower Bound 3.1993 Upper Bound Minimum Maximum 3.6221 2.25 4.75

138 3.5779 0.59022 0.05024 3.4785 3.6773 2.25 5

59 3.7203 0.48264 0.06283 3.5946 3.8461 2.5 5

78 3.8429 0.56996 0.06454 3.7144 3.9715 2 4.75

Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 24 tuổi đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 45 tuổi Từ 46 tuổi đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên Total 27 330 3.3704 0.4295 3.6348 0.56929 0.08266 0.03134 3.2005 3.5732 3.5403 2 3.6965 2 4 5

Test of Homogeneity of Variances

AHXH Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.36 4 325 0.053

ANOVA

AHXH Sum of Squares Mean Square F Sig. df

Between Groups 7.552 4 1.888 Within Groups 99.072 325 0.305 6.193 0 Total 106.624 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: AHXH Dunnett t (2-sided)

95% Confidence Interval

(I) DOTUOI Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 24 tuổi đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 45 tuổi Từ 46 tuổi đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên Từ 56 tuổi trở lên Từ 56 tuổi trở lên Từ 56 tuổi trở lên Mean Difference (I-J) 0.04034 0.20753 .34997* .47258* Std. Error 0.14892 0.11619 0.12829 0.12328 Sig. 0.993 0.188 0.02 0.001 Lower Bound -0.3155 -0.0701 0.0435 0.178 Upper Bound 0.3961 0.4851 0.6565 0.7671

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 7.5: Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi đối với nhân tố lo lắng

Descriptives LL

95% Confidence Interval for Mean

Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 24 tuổi đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 45 tuổi Từ 46 tuổi đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên Total N Mean 28 3.0714 138 2.6268 2.6314 59 2.3494 78 27 3.0926 330 2.6379 Std. Deviation 0.92511 0.83067 0.82571 0.69242 0.67635 0.82394 Std. Error 0.17483 0.07071 0.1075 0.0784 0.13016 0.04536 Lower Bound 2.7127 2.487 2.4162 2.1932 2.825 2.5487 Upper Bound Minimum Maximum 3.4301 1 2.7666 1 2.8465 1 2.5055 1.25 3.3601 2 2.7271 1 5 4.5 4.75 4.25 5 5

Test of Homogeneity of Variances

LL Levene Statistic df1 df2 Sig.

0.901 4 325 0.464

ANOVA LL

of df Mean Square F Sig. Sum Squares 4 4.34 17.358 Between Groups 325 205.993 Within Groups 0.634 6.847 0 329 223.352 Total

Multiple Comparisons

Dependent Variable: LL Dunnett t (2-sided) (I) DOTUOI (J) DOTUOI Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound

Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 56 tuổi trở lên -0.02116 0.21474 1 -0.5342

Từ 24 tuổi đến 35 tuổi Từ 56 tuổi trở lên -.46578* 0.16753 0.018 -0.8661

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi Từ 56 tuổi trở lên -.46124* 0.18498 0.038 -0.9032

Từ 56 tuổi trở lên 0.17777 0 -.74323* -1.168 0.4919 - 0.0655 - 0.0193 - 0.3185

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 7.6: Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi với nhân tố điều kiện hỗ

trợ

Test of Homogeneity of Variances

Sig. df2 ĐKHT Levene Statistic df1

0.343 325 1.128 4

ANOVA

df Sum of Squares Mean Square F Sig. ĐKHT

4 0.498 Between Groups 1.994

325 Within Groups 76.837 0.236 2.108 0.08 329 Total 78.831

Phụ lục 7.7: Kết quả kiểm định ANOVA của trình độ học vấn với nhân tố

quyết định sử dụng

Descriptives DĐ

N Mean Std. Deviation Std. Error Minimum Maximum 95% Confidence Interval for Mean

THPT hoặc thấp hơn Trung cấp, cao đẳng Đại học hoặc hơn Total 12 84 234 330 2.75 3.4405 3.6688 3.5773 0.81184 1.00122 1.00979 1.01625 0.23436 0.10924 0.06601 0.05594 Lower Bound 2.2342 3.2232 3.5387 3.4672 Upper Bound 3.2658 1 3.6578 1 3.7989 1 3.6873 1 4 5 5 5

Test of Homogeneity of Variances

DĐ Levene Statistic df1 df2 Sig.

0.782 2 327 0.459

ANOVA

DĐ Sum of Squares df F Sig. Mean Square

Between Groups 11.745 5.872 2 Within Groups 328.035 327 1.003 5.854 0.003 Total 339.78 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: DĐ Dunnett t (2-sided)

95% Confidence Interval (I-

(I) Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị THPT hoặc thấp hơn Đại học hoặc hơn Mean Difference J) -.91880* Std. Error 0.29645 Sig. 0.004 Lower Bound -1.5845

Trung cấp, cao đẳng Đại học hoặc hơn -0.22833 0.12739 0.142 -0.5144 Upper Bound - 0.2531 0.0577

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 7.8: Kết quả kiểm định ANOVA của trình độ học vấnvới nhân tố hiệu

quả mong đợi

Descriptives HQ

95% Confidence Interval for Mean

THPT hoặc thấp hơn Trung cấp, cao đẳng Đại học hoặc hơn N Mean 12 3.3958 3.8899 84 234 3.9103 Std. Deviation 0.80098 0.63927 0.60882 Std. Error 0.23122 0.06975 0.0398 Lower Bound 2.8869 3.7512 3.8318 Upper Bound Minimum Maximum 3.9048 1.5 4.0286 1.5 3.9887 2 4 5 5

Total 330 3.8864 0.62948 0.03465 3.8182 3.9545 1.5 5

Descriptives ĐKHT

95% Confidence Interval for Mean

THPT hoặc thấp hơn N 12 Mean 3.7292 Std. Deviation 0.43247 Std. Error 0.12484 Lower Bound 3.4544 Upper Bound Minimum Maximum 4.0039 2.75 4.25

Trung cấp, cao đẳng Đại học hoặc hơn Total 84 234 330 3.9762 4.1282 4.075 0.46991 0.48818 0.4895 0.05127 0.03191 0.02695 3.8742 4.0653 4.022 4.0782 3 4.1911 2.5 2.5 4.128 5 5 5

Test of Homogeneity of Variances

df1 df2 Sig. ĐKHT Levene Statistic

2 327 0.3 1.209

ANOVA

ĐKHT Sum of Squares df F Sig. Mean Square

Between Groups 2.918 2 1.459

Within Groups 75.914 327 6.284 0.002 0.232 Total 78.831 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: ĐKHT Dunnett t (2-sided)

Confidence 95% Interval

(I) Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị THPT hoặc thấp hơn Đại học hoặc hơn Std. Error 0.14261 Sig. 0.011 Lower Bound -0.7193 Upper Bound -0.0788 Trung cấp, cao đẳng Đại học hoặc hơn Mean Difference (I-J) -.39904* -.15201* 0.06128 0.027 -0.2896 -0.0144

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 7.12: Kết quả kiểm định ANOVA của nghề nghiệp đối với quyết định

sử dụng

Descriptives DĐ

Confidence 95% Interval for Mean Mini

Học sinh, sinh viên N 22 Mean 3.4318 Std. Deviation 0.9795 Std. Error 0.20883 Lower Bound 2.9975 Upper Bound 3.8661 mum Maximum 5 2

17 2.7647 0.98612 0.23917 2.2577 3.2717 1 5

194 3.4768 1.05213 0.07554 3.3278 3.6258 1 5

giám 75 18 4.0667 3.6667 0.78126 0.70711 0.09021 0.16667 3.8869 3.315 4.2464 4.0183 1.5 3 5 5 Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó đốc/chủ doanh nghiệp

Khác Total 4 330 3.125 3.5773 1.18145 1.01625 0.59073 0.05594 1.245 3.4672 5.005 3.6873 1.5 1 4 5

Test of Homogeneity of Variances

DĐ Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.524 5 324 0.029

ANOVA

DĐ of df Mean Square F Sig. Sum Squares Between Groups 32.573 5 6.515 Within Groups 307.206 324 0.948 6.871 0 Total 339.78 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: DĐ Tamhane

95% Confidence Interval

(I) Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị Học sinh, sinh viên Mean Difference (I-J) 0.66711 Std. Error 0.31751 Sig. 0.483 Upper Bound 1.6657

Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng -0.04499 0.22207 1 0.6683

Trưởng/phó phòng -0.63485 0.22748 0.129 0.09

-0.23485 0.26718 0.999 0.6004 Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Lower Bound - 0.3314 - 0.7583 - 1.3597 - 1.0701

Khác Học sinh, sinh viên 0.30682 -0.66711 0.62655 0.31751 1 0.483 4.4026 0.3314 Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng -0.7121 0.25081 0.145 0.1245

Trưởng/phó phòng -1.30196* 0.25562 0.001 -0.4575

-0.90196 0.29151 0.063 0.0279

Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác -0.36029 0.63731 1 3.5615

1 Học sinh, sinh viên 0.04499 0.22207 0.7583 Nhân viên kỹ thuật/văn phòng -3.789 - 1.6657 - 1.5487 - 2.1465 - 1.8319 - 4.2821 - 0.6683

0.7121 0.25081 0.145 1.5487

-.58986* -0.18986 0.11766 0.18299 0 0.996 -0.2407 0.403 Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp - 0.1245 -0.939 - 0.7827 Khác 0.3518 0.59554 1 5.2108

Trưởng/phó phòng 0.63485 1.30196* 0.22748 0.25562 0.129 0.001 - 4.5072 -0.09 1.3597 0.4575 2.1465

.58986* 0.4 0.11766 0.18951 0 0.49 1.0065 Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp 0.2407 0.939 - 0.2065

Khác Học sinh, sinh viên 0.94167 0.23485 0.59758 0.26718 0.97 0.999 5.7353 1.0701 Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp 0.90196 0.29151 0.063 1.8319

Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Trưởng/phó phòng 0.18986 -0.4 0.18299 0.18951 0.996 0.49 0.7827 0.2065

Khác 0.54167 0.61379 1 4.9001

1 3.789 Khác Học sinh, sinh viên -0.30682 0.62655

0.36029 0.63731 1 4.2821

Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng -0.3518 0.59554 1 4.5072

Trưởng/phó phòng -0.94167 0.59758 0.97 3.852

-0.54167 0.61379 1 3.8167 Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp -3.852 - 0.6004 - 0.0279 -0.403 - 1.0065 - 3.8167 - 4.4026 - 3.5615 - 5.2108 - 5.7353 - 4.9001 *. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Phụ lục 7.13: Kết quả kiểm định ANOVA của nghề nghiệp với hiệu quả mong

đợi

Descriptives HQ

95% Confidence Interval for Mean

Std. Deviation

N 22 17 Mean 3.9886 0.64308 3.7059 0.8208 Std. Lower Error Bound 0.1371 3.7035 0.1991 3.2839 Mini Upper mum Bound 4.2738 3.25 4.1279 1.5 Maxi mum 5 5

194 75 18 3.9485 0.64225 3.8067 0.51592 3.6389 0.63722 0.0461 3.8575 0.0596 3.688 0.1502 3.322 4.0394 1.5 3.9254 2.75 3.9558 3 5 5 5

3 Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Total 4 330 3.6875 0.68845 3.8864 0.62948 0.3442 2.592 0.0347 3.8182 4.783 3.9545 1.5 4.5 5

Test of Homogeneity of Variances

df1 df2 Sig. HQ Levene Statistic

5 324 0.266 1.295

ANOVA

Sum of Squares df F Sig. HQ Mean Square

Between Groups 3.269 5 0.654

Within Groups 127.095 324 1.667 0.142 0.392 Total 130.364 329

Phụ lục 7.14: Kết quả kiểm định ANOVA của nghề nghiệp với ảnh hưởng xã

hội

Descriptives AHXH

95% Confidence Interval for Mean

Std. Deviation

N Mean 22 17 3.4432 0.59727 3.6176 0.54571 Std. Lower Error Bound 0.1273 3.1784 0.1324 3.3371 Upper Bound 3.708 3.8982 Mini mum 2.25 2.5 Maxi mum 4.75 4.75

194 3.5245 0.54319 3.9833 0.54885 75 0.35614 3.625 18 0.039 3.4476 0.0634 3.8571 0.0839 3.4479 3.6014 4.1096 3.8021 2 2.5 3.25 5 5 4.5

3.625 Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Total 4 0.47871 330 3.6348 0.56929 0.2394 2.8633 0.0313 3.5732 4.3867 3.6965 3 2 4 5

Test of Homogeneity of Variances

AHXH Levene Statistic df1 df2 Sig.

0.745 5 324 0.59

ANOVA

AHXH Sum of Squares Mean Square F Sig. df

Between Groups 12.286 5 2.457

Within Groups 94.338 324 0.291 8.439 0 Total 106.624 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: AHXH Dunnett t (2-sided)

Confidence 95% Interval

Học sinh, sinh viên Mean Difference (I-J) 0.17447 Std. Error 0.17425 Sig. 0.755 Lower Bound -0.2625 Upper Bound 0.6114 (I) Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ

Học sinh, sinh viên Học sinh, sinh viên Học sinh, sinh viên 0.0813 .54015* 0.18182 0.12139 0.13083 0.1715 0.933 0 0.714 -0.2231 0.2121 -0.2482 0.3857 0.8682 0.6119 Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Học sinh, sinh viên 0.18182 0.2933 0.95 -0.5537 0.9173 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 7.15: Kết quả kiểm định ANOVA của nghề nghiệp với nhân tố lo lắng

Descriptives LL

95% Confidence Interval for Mean

N Mean 22 17 3.0795 2.9412 Std. Deviation 0.85352 0.80782 Std. Lower Error Bound 0.18197 2.7011 0.19593 2.5258 Upper Bound Minimum Maximum 3.458 3.3565 4.25 4.25 1 1

thuật/văn 194 2.7616 0.7964 0.05718 2.6488 2.8744 1 5

75 18 2.1467 2.5278 0.75011 0.47658 0.08661 1.9741 0.11233 2.2908 2.3193 2.7648 1 1.5 4.5 3.25

2.625 Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ phòng Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Total 4 330 2.6379 0.92421 0.82394 0.46211 1.1544 0.04536 2.5487 4.0956 2.7271 1.75 1 3.75 5

Test of Homogeneity of Variances

LL Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.077 5 324 0.373

ANOVA

LL Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 27.14 5 5.428 8.963 0 Within Groups 196.211 324 0.606

Total 223.352 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: LL Dunnett t (2-sided)

95% Confidence Interval

(I) Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Học sinh, sinh viên Mean Difference (I-J) -0.13837 Std. Error 0.2513 Sig. 0.968 Upper Bound 0.4918

Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Học sinh, sinh viên -0.31795 0.17507 0.237 0.121

Trưởng/phó phòng Học sinh, sinh viên -.93288* 0.18868 0 Lower Bound - 0.7685 - 0.7569 -1.406

Học sinh, sinh viên -0.55177 0.24733 0.099 -1.172 - 0.4597 0.0684

Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Học sinh, sinh viên -0.45455 0.42299 0.704 0.6061 - 1.5152

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 7.16: Kết quả kiểm định ANOVA của nghề nghiệp với nhân tố điều

kiện hỗ trợ

Descriptives ĐKHT

95% Confidence Interval for Mean

Học sinh, sinh viên N Mean 22 4.0455 Std. Deviation 0.42704 Std. Lower Error Bound 0.09104 3.8561 Upper Bound Minimum Maximum 4.2348 3.5 5 17 3.75 0.375 0.09095 3.5572 3.9428 2.75 4.25

194 4.0412 0.51428 0.03692 3.9684 4.1141 2.5 5 thuật/văn

75 18 4.2433 4.1667 0.42904 0.38348 0.04954 4.1446 0.09039 3.976 4.342 4.3574 3.5 3.75 5 5

3.6875 4 330 4.075 0.47324 0.4895 0.23662 2.9345 0.02695 4.022 4.4405 4.128 3 2.5 4 5 Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ phòng Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Total

Test of Homogeneity of Variances

ĐKHT Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.296 5 324 0.265

ANOVA

Sum of Squares Mean Square F Sig. df ĐKHT

5 0.983 Between Groups 4.913

324 Within Groups 73.918 0.228 4.307 0.001 329 Total 78.831

Multiple Comparisons Dependent Variable: ĐKHT Bonferroni

95% Confidence Interval

(I) Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Std. Error 0.15424 Sig. 0.845 Mean Difference (I-J) 0.29545 Lower Bound -0.1607 Upper Bound 0.7516

0.00422 -0.19788 -0.12121 0.10745 0.11581 0.1518 -0.3135 -0.5403 -0.5701 0.322 0.1446 0.3277 1 1 1

Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Học sinh, sinh viên Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Trưởng/phó phòng 0.35795 -0.29545 -0.29124 -.49333* 0.25963 0.15424 0.12081 0.1283 -0.4098 -0.7516 -0.6485 -0.8727 1 0.845 0.247 0.002

-0.41667 0.16154 0.155 -0.8944 1.1257 0.1607 0.066 - 0.1139 0.061

viên kỹ Nhân thuật/văn phòng

0.0625 -0.00422 0.29124 -.20210* -0.12543 0.26544 0.10745 0.12081 0.06495 0.11769 -0.7224 -0.322 -0.066 -0.3941 -0.4734 0.8474 0.3135 0.6485 -0.01 0.2226 1 1 0.247 0.03 1 Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp Khác Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Trưởng/phó phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp

Trưởng/phó phòng Khác Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ 0.24127 0.11581 0.1283 -0.3597 -0.1446 0.1139 1.0672 0.5403 0.8727 1 1 0.002

0.35374 0.19788 .49333* .20210* 0.07667 0.06495 0.12537 0.01 -0.2941 0.3941 0.4474 0.03 1 Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp

Giám đốc/phó giám doanh đốc/chủ nghiệp

Khác Học sinh, sinh viên Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ Nhân viên kỹ thuật/văn phòng Trưởng/phó phòng Khác Học sinh, sinh viên Khác 0.55583 0.12121 0.41667 0.12543 -0.07667 0.47917 -0.35795 0.24511 0.1518 0.16154 0.11769 0.12537 0.26403 0.25963 -0.169 -0.3277 -0.061 -0.2226 -0.4474 -0.3016 -1.1257 1.2806 0.5701 0.8944 0.4734 0.2941 1.2599 0.4098 0.36 1 0.155 1 1 1 1 0.26544 1 Công nhân/lao động phổ thông/nội trợ -0.0625 -0.8474 0.7224 1 Nhân viên kỹ thuật/văn phòng -0.35374 0.24127 -1.0672 0.3597 Trưởng/phó phòng -0.55583 0.24511 0.36 -1.2806 0.169 1 -0.47917 0.26403 -1.2599 0.3016 Giám đốc/phó giám đốc/chủ doanh nghiệp

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Phụ lục 7.17: Kết quả kiểm định ANOVA của thu nhập với nhân tố quyết định

sử dụng

Descriptives DĐ

95% Confidence Interval for Mean

N 84 128 Mean 3.25 3.4063 Std. Deviation 1.07966 1.07541 Std. Lower Error Bound 0.1178 3.0157 0.09505 3.2182 Upper Bound Minimum Maximum 3.4843 3.5943 1 1 5 5

34 4.0294 0.77793 0.13341 3.758 4.3008 2.5 5

45 3.9889 0.74992 0.11179 3.7636 4.2142 1.5 5

Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Total 39 330 3.9744 3.5773 0.68776 1.01625 0.11013 3.7514 0.05594 3.4672 4.1973 3.6873 3 1 5 5

Test of Homogeneity of Variances

DĐ Levene Statistic df1 df2 Sig.

5.6 4 325 0

ANOVA

DĐ of df Mean Square F Sig. Sum Squares Between Groups 33.465 4 8.366 Within Groups 306.314 325 0.943 8.877 0 Total 339.78 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: DĐ Dunnett t (2-sided)

Confidence 95% Interval

(I) Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị Dưới 5 triệu Trên 20 triệu Std. Error 0.18811 Sig. 0.001 Lower Bound -1.1799 Upper Bound -0.2688 Trên 20 triệu Mean Difference (I-J) -.72436* -.56811* 0.17757 0.005 -0.9981 -0.1381

Trên 20 triệu 0.05505 0.22779 0.997 -0.4965 0.6066 Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu

Trên 20 triệu 0.01453 0.21239 1 -0.4998 0.5288 Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 7.18: Kết quả kiểm định ANOVA thu nhập với hiệu quả mong đợi

Descriptives HQ

95% Confidence Interval for Mean

Std. Deviation 0.69689 N Mean 84 3.869 128 3.9297 0.6211 Std. Lower Error Bound 0.07604 3.7178 3.8211 0.0549 Upper Bound Minimum Maximum 4.0203 4.0383 1.5 1.5 5 5

34 4.0956 0.57411 0.09846 3.8953 4.2959 3.25 5

45 3.7389 0.60056 0.08953 3.5585 3.9193 2 5

3.7692 0.5392 Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Total 39 330 3.8864 0.62948 0.08634 3.5944 0.03465 3.8182 3.944 3.9545 3 1.5 5 5

Test of Homogeneity of Variances

HQ Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.44 4 325 0.22

ANOVA

HQ Sum of Squares df F Sig. Mean Square

Between Groups 3.268 4 0.817 Within Groups 127.096 325 2.089 0.082 0.391 Total 130.364 329

Phụ lục 7.19: Kết quả kiểm định ANOVA của thu nhập và ảnh hưởng xã hội

Descriptives AHXH

95% Confidence Interval for Mean

Std. Deviation Mean 3.5149 0.53542 3.5078 0.55587 Std. Lower Error Bound 0.05842 3.3987 0.04913 3.4106 Upper Bound Minimum Maximum 3.6311 3.605 2.25 2 5 5 N 84 128 Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

34 3.7132 0.54749 0.09389 3.5222 3.9043 2.75 5

45 3.8889 0.51829 0.07726 3.7332 4.0446 2.5 4.75

Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Total 39 330 3.9487 0.55363 3.6348 0.56929 0.08865 3.7693 0.03134 3.5732 4.1282 3.6965 2.75 2 5 5

Test of Homogeneity of Variances

AHXH Levene Statistic df1 df2 Sig.

0.252 4 325 0.909

ANOVA

Sum of Squares Mean Square F Sig. df AHXH

4 2.557 Between Groups 10.23

325 Within Groups 96.395 0.297 8.623 0 329 Total 106.624

Multiple Comparisons Dependent Variable: AHXH Dunnett t (2-sided)

Confidence 95% Interval

(I) Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị Dưới 5 triệu Trên 20 triệu 0.10553 Lower Bound -0.6894 Upper Bound -0.1783 Sig. 0

Trên 20 triệu Trên 20 triệu Mean Difference (I-J) Std. Error -.43384* -.44091* -0.23548 0.09961 0.12778 -0.6821 -0.5449 -0.1997 0.0739 0 0.183

Trên 20 triệu -0.05983 0.11915 0.953 -0.3483 0.2287

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 7.20: Kết quả kiểm định ANOVA của thu nhập với lo lắng

Descriptives LL

95% Confidence Interval for Mean

N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum

84 128 2.994 2.7539 0.85109 0.80658 0.09286 2.8093 0.07129 2.6128 3.1787 2.895 1 1 5 4.75

34 2.3382 0.70411 0.12075 2.0926 2.5839 1 3.75

45 2.25 0.65496 0.09764 2.0532 2.4468 1 3.5

Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Total 39 330 2.1987 2.6379 0.6417 0.82394 0.10275 1.9907 0.04536 2.5487 2.4067 2.7271 1.25 1 3.25 5

Test of Homogeneity of Variances

LL Levene Statistic df1 df2 Sig.

0.437 4 325 0.782

ANOVA

LL Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 29.724 4 7.431 Within Groups 193.628 325 0.596 12.473 0 Total 223.352 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: LL Dunnett t (2-sided)

95% Confidence Interval

(I) Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị Dưới 5 triệu Trên 20 triệu Std. Error 0.14956 Sig. 0 Lower Bound 0.4332 Upper Bound 1.1575

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Trên 20 triệu Trên 20 triệu Mean Difference (I-J) .79533* .55519* 0.13952 0.05128 0.14118 0.18111 0.16887 0 0.826 0.992 0.2133 -0.299 -0.3576 0.897 0.5781 0.4602

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Phụ lục 7.21: Kết quả kiểm định ANOVA của thu nhập với điều kiện hỗ trợ

Descriptives ĐKHT

95% Confidence Interval for Mean

N 84 128 Mean 3.9375 4.0254 Std. Deviation 0.51172 0.50279 Std. Lower Error Bound 0.0558 3.8264 0.0444 3.9375 Upper Bound Minimum Maximum 4.0486 4.1133 2.5 2.5 5 5

34 4.2279 0.38616 0.0662 4.0932 4.3627 3.5 5 Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu

45 4.1833 0.4244 0.0633 4.0558 4.3108 3.75 5

Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Total 39 330 4.2756 4.075 0.43978 0.4895 0.0704 4.1331 0.027 4.022 4.4182 4.128 3.5 2.5 5 5

Test of Homogeneity of Variances

ĐKHT Levene Statistic df1 df2 Sig.

0.645 4 325 0.631

ANOVA

ĐKHT df Sum of Squares Mean Square F Sig.

Between Groups 4.797 4 1.199

Within Groups 74.035 325 0.228 5.264 0 Total 78.831 329

Multiple Comparisons Dependent Variable: ĐKHT Dunnett t (2-sided)

95% Confidence Interval

Std. Error (I) Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị Dưới 5 triệu Trên 20 triệu 0.09248 Sig. 0.001 Lower Bound -0.5621 Upper Bound -0.1142

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Trên 20 triệu Trên 20 triệu Mean Difference (I- J) -.33814* -.25025* -0.0477 -0.09231 0.0873 0.11199 0.10442 0.015 0.973 0.752 -0.4616 -0.3189 -0.3452 -0.0389 0.2235 0.1605 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

Phụ lục 8: Kiểm định T-test để so sánh mức độ ảnh hưởng giữa

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng giữa người đã sử

dụng và người chưa sử dụng Internet Banking

Group Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh/Chị có đang sử dụng Internet Banking

HQ Có Không Có AHXH Không

LL Có Không Có ĐKHT Không Có 162 168 162 168 162 168 162 168 162 4.1204 3.6607 3.7901 3.4851 2.2531 3.0089 4.267 3.8899 4 0.63979 0.53071 0.67389 0.39334 0.85064 0.59808 0.4899 0.41284 0.98435 0.05027 0.04095 0.05295 0.03035 0.06683 0.04614 0.03849 0.03185 0.07734 Không 168 3.1696 0.87176 0.06726 DĐ

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

Confidence the

95% Interval Difference

Sig.

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference Lower 0.065

0.33255

Upper 0.58677

14.793

7.114

328

variances

0.46

7.09

312.777

0.065

0.33209

0.58722

0.46

AHXH

50.894

5.043

328

0.305

0.06

0.18602

0.42398

variances

4.998

257.381

0.305

0.061

0.18483

0.42518

23.801

-9.364

328

0.081

variances

-0.76

-9.307

287.989

0.081

-0.76

ĐKHT

8.749

0.003

7.571

328

0.05

- 0.91463 - 0.91569 0.27912

- 0.59706 - 0.59599 0.47507

variances

0.377

7.548

314.718

0.05

0.2788

0.47539

0.377

DĐ

0.253

0.615

8.119

328

0.102

0.62917

1.03154

variances

0.83

8.102

320.103

0.102

0.62871

1.032

Equal assumed Equal variances not assumed Equal assumed Equal variances not assumed Equal assumed Equal variances not assumed Equal assumed Equal variances not assumed Equal assumed Equal variances not assumed