BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
HÀ VŨ LAM LINH
CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH MỘT CỬA
TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG
LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI
TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH
VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI – 2020
HÀ NỘI - 2 020
Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Minh Phương
Phản biện 1: TS. Lê Văn Hòa
Phản biện 2: TS. Trần Thị Ngân Hà
Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học
viện Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Văn phòng Đoàn cũ - Hội trường bảo vệ luận văn
thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia
Số: 77 Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội
Thời gian: vào hồi 14 giờ 30 ngày 06 tháng 08 năm 2020
Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính
Quốc gia hoặc trên trang Web Ban QLĐT Sau đại học, Học viện Hành
chính Quốc gia
HÀ NỘI - 2 020
LỜI CAM KẾT
Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PSG.TS.Nguyễn Minh Phương. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này hoàn toàn trung thực.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Học viên
Hà Vũ Lam Linh
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng những sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Lời cảm ơn chân trọng đầu tiên tôi muốn dành cho PSG.TS.Nguyễn Minh Phương, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa Quản lý công và khoa Sau đại học Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội, Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội và Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
Hà Nội, tháng 04 năm 2020.
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết đầy đủ Từ viết tắt
Ban Phục vụ lễ tang BPVLT
Cải cách hành chính CCHC
Dịch vụ công DVC
Dịch vụ sự nghiệp công DVSNC
Đơn vị sự nghiệp công lập ĐVSNCL
Người lao động NLĐ
Trung tâm Dịch vụ việc làm TTDVVL
Ủy ban nhân dân UBND
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .................................................. 2
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn............................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 4
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .......................................... 5
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ................................................... 5
7. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 5
Chương 1 ........................................................................................................ 6
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG
THEO MÔ HÌNH MỘT CỬA TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG
LẬP ................................................................................................................. 6
1.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự
nghiệp công lập ............................................................................................... 6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản ....................................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập ............. 6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập .................. 6
1.2. Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công
lập .................................................................................................................... 7
1.2.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................ 7
1.2.2. Mục tiêu của việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp
công lập ........................................................................................................... 7
1.2.3. Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa” trong cung ứng dịch vụ tại các
đơn vị sự nghiệp công lập ............................................................................... 7
1.3. Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong
cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập ............................... 8
1.3.1. Lợi ích của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ
công tại các đơn vị sự nghiệp công lập ........................................................... 8
1.3.2. Điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại
các đơn vị sự nghiệp công lập ......................................................................... 8
1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn
vị công lập của một số địa phương và bài học rút ra ....................................... 8
Chương 2 ...................................................................................................... 10
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH
“MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG
LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC
SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH, XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI . 10
2.1. Khái quát về dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh
vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và
Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp ............................................................... 10
2.1.1. Tổ chức và hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở
Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội ................................. 10
2.1.2. Các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh,
xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội
cung ứng dịch vụ công theo một hình “một cửa” ......................................... 10
2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị
sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc
Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội ........................... 11
2.2.1. Cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Trung tâm Dịch vụ
việc làm Hà Nội ............................................................................................ 11
2.2.2. Cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Ban Phục vụ Lễ
tang Hà Nội ................................................................................................... 13
2.3. Đánh giá chung ...................................................................................... 15
2.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................... 15
2.3.2. Những hạn chế .................................................................................... 16
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 16
Tiểu kết Chương 2 ........................................................................................ 17
Chương 3 ...................................................................................................... 19
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH “MỘT
CỬA” TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ
NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG
BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ
XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI ............................................................... 19
3.1. Định hướng hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công
tại các đơn vị sự nghiệp công lập .................................................................. 19
3.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công
tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã
hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội .... 19
3.2.1. Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức về dịch vụ công và cơ chế
“một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập .. 19
3.2.2. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở pháp lý về áp dụng cơ chế “một cửa”
trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập .................... 20
3.2.3. Hoàn thiện thủ tục và quy trình cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và
cá nhân .......................................................................................................... 20
3.2.4. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động đơn vị sự nghiệp công
lập, Bộ phận “một cửa” và các phòng, ban chuyên môn .............................. 21
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động trong cung
cấp dịch vụ công ........................................................................................... 22
3.2.6. Đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp
dịch vụ công .................................................................................................. 23
3.4.7. Xây dựng các công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ
công tại các đơn vị sự nghiệp công lập ......................................................... 24 Tiểu kết Chương 3 ........................................................................................ 24 Kết luận
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng DVC, bởi vì DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững và có kỷ cương, trật tự. Trong các DVC, dịch vụ do các đơn vị sự nghiệp công lập (ĐVSNCL) cung cấp có vai trò quan trọng. Chất lượng, hiệu quả cung cấp các dịch vụ sự nghiệp công (DVSNC) như giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, thông tin, việc làm… không chỉ tác động đến đời sống kinh tế - xã hội trong hiện tại mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển trong tương lai. Chính vì vậy, chất lượng và hiệu quả cung cấp DVSNC của các ĐVSNCL là mối quan tâm của mọi quốc gia, của nhà nước và của cả cộng đồng xã hội.
Trong những năm gần đây, mô hình “một cửa” được áp dụng rộng rãi trong cung cấp dịch vụ hành chính công đã mang lại những kết quả vô cùng tích cực đối với cả cơ quan cung cấp dịch vụ và người dân thụ hưởng dịch vụ. Tuy nhiên, đối với DVSNC, mô hình, cơ chế “một cửa” chưa được triển khai áp dụng một cách rộng rãi. Điều này xuất phát từ nhiều lý do, trong đó, một lý do quan trọng là chúng ta đang thiếu những cơ sở lý luận và thực tiễn thực sự đầy đủ, vững chắc về việc hoàn thiện cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL. Do đó, việc hoàn thiện cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL đã nhận được sự quan tâm, chỉ đạo của Đảng và Nhà nước.
Trong số các ĐVSNCL trên địa bàn thành phố Hà Nội, tính đến thời điểm hiện nay, chỉ có 02 đơn vị áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC là: Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (nay là Trung tâm Dịch vụ việc làm (TTDVVL) Hà Nội) và Ban Phục vụ lễ tang (BPVLT) Hà Nội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội. Do đó, chất lượng cung cấp dịch vụ ở một số lĩnh vực hoặc có nơi, có lúc còn chưa đáp ứng yêu cầu, như: người dân phải đi lại nhiều lần, nhiều đầu mối giải quyết, hồ sơ đề nghị cung cấp dịch vụ còn phức tạp, rườm rà; thời gian giải quyết còn dài, một số dịch vụ còn chưa thực sự công khai, minh bạch về
1
thành phần hồ sơ, thời gian, quy trình giải quyết. Phương thức thực hiện việc giao dịch cung cấp DVC khá đa dạng: có thể các bộ phận chuyên môn trực tiếp tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hoặc hình thành bộ phận khách hàng (tách khỏi bộ phận chuyên môn) để tiếp nhận và trả kết giải quyết dịch vụ hoặc do trực tiếp thủ trưởng đơn vị phân việc cho các bộ phận chuyên môn sau khi ký hợp đồng.
Có thể thấy, việc nghiên cứu về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội (mà cụ thể là TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội) là cơ sở, là nền tảng để minh chứng cho những kết quả mà mô hình “một cửa” đem lại, góp phần đúc kết kinh nghiệm, đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL nói chung.
Vai trò nền tảng lý luận và ý nghĩa thực tiễn của mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC của các ĐVSNCL là cơ sở cho học viên chọn đề tài: “Cung ứng dịch vụ công theo mô hình một cửa tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội” để thực hiện Luận văn của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài a. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Dịch vụ công là vấn đề được nhiều học giả trên thế giới nghiên cứu với các cách tiếp cận khác nhau.
- Các nghiên cứu về bản chất, đặc điểm của DVC. Trong khi các từ điển như Petit Larousse (Pháp, 1992), Oxford (Anh, 2000), Chính quyền và Chính trị Hoa Kỳ (2002) giải nghĩa và phân tích nội hàm của thuật ngữ “dịch vụ công” thì các nhà khoa học như GS. Jim Armstrong hay George A.Boyne lại đi sâu nghiên cứu về các loại hình DVC và cách tiếp cận đánh giá chất lượng DVC.
- Các nghiên cứu về phương thức cung ứng DVC. Những nghiên cứu này không chỉ đề cập đến phương thức Nhà nước thực hiện việc cung ứng DVC, mà còn tiếp cận vấn đề cung cấp DVC qua cơ chế “một cửa” và
2
chứng minh rằng cơ chế “một cửa” không chỉ phù hợp cho việc việc cung cấp các dịch vụ hành chính công mà còn là một phương thức phù hợp để cung cấp các dịch vụ công ích.
b. Tình hình nghiên cứu trong nước Ở nước ta, các nghiên cứu về DVC đã từng bước được chú ý trong những năm gần đây. Các nghiên cứu thường tập trung vào một số vấn đề cơ bản sau đây:
- Các nghiên cứu về DVC và vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ công về khu vực công và vai trò của nó trong việc cung ứng DVC; cứu cải cách khu vực công và DVC
- Các nghiên cứu về hoạt động cung cấp DVC. Đó là những nghiên cứu về đổi mới cơ chế và hệ thống để mở rộng sự tham gia của khu vực tư vào cung ứng DVC, xã hội hóa DVC, vấn đề hoàn thiện pháp luật về cung cấp DVC.
- Các nghiên cứu về DVC của các ĐVSNCL đề cập đến vai trò của DVSNC, đánh giá thực trạng cung cấp DVSNC và đề xuất các giải pháp về hoàn thiện thể chế, nâng cao năng lực chủ thể cung cấp dịch vụ mà chưa đề cập đến việc đổi mới phương thức cung cấp DVSNC.
- Các nghiên cứu về cơ chế “một cửa” đề cập đến quy trình, thủ tục, phương thức, điều kiện để triển khai cơ chế “một cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính.
Như vậy, có thể nói các nghiên cứu trong và ngoài nước đã phân tích và làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản về DVC. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có bất kỳ một công trình nào đề cập một cách đầy đủ và có tính hệ thống về vấn đề cung cấp DVC tại các ĐVSNCL theo cơ chế “một cửa” nói chung và cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội nói riêng. Do đó, việc nghiên cứu về cung cấp DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là yêu cầu quan trọng, cần thiết nhằm tạo nền tảng lý luận để triển khai và kiểm tra, đánh
3
giá hiệu quả triển khai cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL này.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích: Luận văn đề xuất một số quan điểm, giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội TP Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ: Luận văn thực hiện các nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL;
- Đánh giá thực trạng việc cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;
- Đề xuất quan điểm và giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;
- Phạm vi thời gian: khảo sát, đánh giá thực trạng trong 2 năm 2018 - 2019 và đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội giai đoạn 2020-2025.
4
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Đề tài sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.
- Phương pháp nghiên cứu: thứ cấp được sử dụng để thu thập, phân tích và khai thác thông tin từ
các nguồn có sẵn liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Ý nghĩa lý luận: Luận văn góp phần làm phong phú thêm lý luận về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL.
- Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả khảo sát thực trạng cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội và các giải pháp hoàn thiện mô hình cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là tài liệu tham khảo để lãnh đạo các ĐVSNCL và các cơ quan quản lý có thẩm quyền có thể nghiên cứu tiếp tục đổi mới tổ chức và hoạt động của các ĐVSNCL.
7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn được kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập;
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;
Chương 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.
5
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP 1.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. 1.1.1.2. Khái niệm đơn vị sự nghiệp công lập Đơn vị sự nghiệp công lập là tổ chức do cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội thành lập theo quy định của pháp luật, có tư cách pháp nhân, cung cấp DVC, phục vụ quản lý nhà nước.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập Dịch vụ sự nghiệp công hay dịch vụ được cung ứng tại các ĐVSNCL là một bộ phận của DVC.
“Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông và báo chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm cơ bản như sau: - DVSNC là những dịch vụ do Nhà nước đảm bảo thực hiện. - DVSNC có thể do Nhà nước trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho các
đơn vị ngoài nhà nước cung ứng theo các tiêu chuẩn do nhà nước xác định. - Việc đóng góp chi phí tạo nên các DVSNC có thể thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp đối với người sử dụng dịch vụ. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
6
- Các DVSNC có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu dịch vụ cơ bản, thiết yếu của con người, nhờ đó mà tạo lập được các yếu tố nền tảng cho an sinh và phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng sống của con người.
- DVC do các ĐVSNCL cung úng bảo đảm sự công bằng, bình đẳng cho công dân, nhất là nhóm dân cư dễ bị tổn thương, trong việc tiếp cận và hưởng thụ các dịch vụ công thiết yếu liên quan trực tiếp tới đời sống như y tế, giáo dục, an sinh xã hội..., người dân được hưởng các quyền sống cơ bản của mình. 1.2. Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
1.2.1. Các khái niệm cơ bản a) Mô hình Mô hình là sự đơn giản hóa hiện thực một cách có chủ định. Trong phạm vi luận văn này, mô hình “một cửa” được tiếp cận từ các khía cạnh như các yếu tố cấu thành hoạt động của mô hình “một cửa”; các nguyên tắc cơ bản để vận hành; và các bước (quy trình) cơ bản đối với ĐVSNCL trong triển khai áp dụng “một cửa”.
b) Mô hình “một cửa” Mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của các ĐVSNCL từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại ĐVSNCL. 1.2.2. Mục tiêu của việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các đơn vị
sự nghiệp công lập
Mục tiêu của việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL bao gồm hệ thống mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể trong đó hướng tới việc tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch cung cấp DVC; tăng cường công khai, minh bạch; kiểm soát chất lượng DVC… 1.2.3. Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa” trong cung ứng dịch vụ tại các đơn vị sự nghiệp công lập - Công khai đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận, dễ khai thác, sử dụng các
7
thủ tục DVC theo quy định.
- Bảo đảm việc cung ứng DVC nhanh chóng, thuận tiện. - Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, cá nhân trong quá trình cung ứng DVC.
- Việc thu phí, giá dịch vụ được thực hiện theo đúng quy định. 1.3. Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập 1.3.1. Lợi ích của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp
dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Việc triển khai áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL có ý nghĩa nhiều mặt đối với 3 đối tượng chính sau: các Sở và cơ quan tương đương Sở chủ quản; các ĐVSNCL; các cá nhân, tổ chức thụ hưởng dịch vụ. 1.3.2. Điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Để đảm bảo hiệu quả của mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL cần thoả mãn các điều kiện sau: điều kiện về thể chế (bao gồm thể chế chính thức và thể chế phi chính thức); điều kiện về con người (cam kết của lãnh đạo và sự ủng hộ và năng lực của đội ngũ viên chức, NLĐ); điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị (trụ sở của Bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả; trang thiết bị phục vụ giao dịch; ứng dụng công nghệ thông tin).
1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị công lập của một số địa phương và bài học rút ra Kinh nghiệm và thực tiễn của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và Sóc Trăng trong quá trình vận hành và tổ chức thực hiện cơ chế “một cửa” tại các ĐVSCNL cho thấy đây thực sự là một mô hình hữu hiệu, có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nền hành chính nhà nước, giảm thời gian, chi phí và tạo thuận lợi tối đa cho người dân.Từ những kinh nghiệm thực tiễn triển khai hoạt động “một cửa” tại hai địa phương này có thể rút ra những giá trị tham khảo cho các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội, cụ thể là:
8
- Cần phải phân định và lựa chọn mô hình cung ứng dịch vụ tại các ĐVSNCL. - Cần có sự rà soát về tổng số cơ quan, đơn vị cần áp dụng cơ chế này, phương thức và loại hình cung cấp DVC.
- Lệ phí được tiêu chuẩn và minh bạch. - Nâng cao nhận thức của người dân về mô hình “một cửa” trong tiếp cận DVC tại các ĐVSNCL. - Thường xuyên đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Tiểu kết Chương 1
Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định, công bằng và thúc đẩy xã hội phát triển. Cung cấp DVC là gắn liền với vai trò và chức năng của bộ máy hành chính nhà nước. DVSNC hay các DVC do các ĐVSNCL cung ứng là một bộ phận rất cơ bản của DVC, đóng vai trò quan trọng trong đáp ứng các nhu cầu dịch vụ cơ bản, thiết yếu của con người, nhờ đó tạo dựng được các yếu tố nền tảng cho an sinh và phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng cuộc sống của người dân. Chương 1 của Luận văn đã tập trung làm rõ những cơ sở lý luận cơ bản về DVC do các ĐVSNCL cung ứng, mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC bao gồm hệ thống các khái niệm có liên quan, đặc điểm, ý nghĩa của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL; yêu cầu hoàn thiện mô hình này; đồng thời đưa ra kinh nghiệm cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và tỉnh Sóc Trăng nhằm rút ra bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo. Những cơ sở lý luận ở Chương 1 là nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng triển khai và giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội trong thời gian tới.
9
Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰCTHUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH, XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Khái quát về dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp
2.1.1. Tổ chức và hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội 2.1.1.1. Tổ chức các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao
động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội
Sở Lao động, Thương binh và Xã hội Hà Nội có 37 ĐVSNCL, bao gồm: + 6 trung tâm nuôi dưỡng và điều dưỡng người có công; + 7 trung tâm cai nghiện, quản lý sau cai nghiện ma túy; + 10 trường trung cấp nghề; + 12 đơn vị bảo trợ xã hội; + 2 ĐVSNCL khác. 2.1.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ công của các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội Hệ thống ĐVSNCL thuộc Lao động - Thương binh, Xã hội Hà Nội được thành lập với chức năng chính là cung cấp DVC thuộc các lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội: việc làm, dạy nghề; lao động; tiền lương, tiền công; bảo hiểm xã hội (bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp); an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; bình đẳng giới; phòng chống tệ nạn xã hội. 2.1.2. Các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa”
10
Trong số các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội, tính đến thời điểm hiện nay, chỉ có 02 đơn vị áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC là: Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (nay là TTDVVL Hà Nội) và BPVLT Hà Nội.
2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội
2.2.1. Cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Trung
tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội
2.2.1.1. Mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại Trung
tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội
Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thực hiện theo Quyết định 7444/QĐ-UBND ngày 09/12/2013 của UBND thành phố Hà Nội về việc ban hành Đề án “Thí điểm thực hiện cơ chế “một cửa”trong việc cung cấp dịch vụ công tại một số doanh nghiệp nhà nước và ĐVSNCL thuộc thành phố Hà Nội”.
2.2.1.2. Khảo sát, đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa”
trong cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội
Việc đánh giá giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội thông qua khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân dựa trên một số tiêu chí cơ bản sau đây: tiếp cận dịch vụ; thủ tục dịch vụ; sự phục vụ của công chức, viên chức, nhân viên; kết quả giải quyết công việc.
- Về “Tiếp cận dịch vụ” + Kênh thông tin: Theo kết quả khảo sát, 2 phương thức tìm hiểu thông tin phổ biến nhất là “Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn” (90%) và “Hỏi thăm người thân, bạn bè” (85%).
+ Tính thuận lợi của việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ: Do một số kênh thông tin có chất lượng chưa đảm bảo nên phần lớn
11
người dân được hỏi chỉ đánh giá việc tìm kiếm, tiếp cận thông tin của những DVC do TTDVVL cung cấp chỉ ở mức “Bình thường” (38.75%). + Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục DVC: Người dân đánh giá tốt về mức độ tiện nghi, thoải mái khi chờ đợi làm thủ tục tại TTDVVL. Chỉ 3.75% người dân được hỏi đánh giá sự tiện nghi tại nơi chờ làm thủ tục chỉ ở mức độ bình thường.
- Về “Thủ tục dịch vụ công” + Mức độ công khai, minh bạch và thuận lợi của quy trình thủ tục: 98.75% người dân được khảo sát cho rằng, các thủ tục được công khai đầy đủ.
+ Mức độ đơn giản/phức tạp của thủ tục: Nhìn chung, thủ tục DVC do
TTDVVL cung cấp đảm bảo tính đơn giản, thuận tiện cho người dân.
+ Tính kịp thời của văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế “một cửa”: Tất cả viên chức, NLĐ được hỏi đều đánh giá cao tính kịp thời của các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện cơ chế “một cửa” tại TTDVVL.
+ Sự phù hợp và thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục DVC theo cơ chế “một cửa”: Tất cả viên chức, NLĐ tại TTDVVL được khảo sát đều cho rằng nên áp dụng cơ chế “một cửa” trong lĩnh vực lao động, việc làm.
- Về yếu tố “Sự phục vụ của viên chức, người lao động” + Thái độ phục vụ của viên chức, NLĐ: Nhìn chung thái độ của viên chức, NLĐ khi giải quyết thủ tục DVC được đánh giá tốt. 73.75% người dân được khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt”; 23.75% người dân lựa chọn phương án “Tốt”.
+ Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục: 96.25% người dân được hỏi đều nhận xét viên chức, NLĐ tại đây hướng dẫn họ thực hiện các thủ tục DVC dễ hiểu (77 người).
12
+ Mức độ thành thạo công việc của viên chức, NLĐ: Mức độ thành thạo trong công việc của viên chức, NLĐ được đánh giá khá cao với tỷ lệ chọn mức rất thành thạo, chuyên nghiệp là 80%.
- Về kết quả giải quyết thủ tục dịch vụ công tại Ban + Thời gian giải quyết thủ tục DVC: Nhờ nỗ lực cao trong việc rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục DVC, tỷ lệ người dân được khảo sát đánh giá thời gian giải quyết thủ tục tại TTDVVL rất nhanh và nhanh lần lượt là 47.5% và 42.5%.
+ Số lần đi lại của người dân để hoàn thành DVC: Đa phần khách hàng chỉ cần đến trung tâm từ 01 hoặc 02 lần là hoàn thành được thủ tục (46.25% đến 1 lần, 36.25% đến 2 lần).
+ Chi phí người dân phải trả khi thực hiện thủ tục DVC: Hầu hết người
dân không phải trả thêm bất cứ khoản chi phí nào khác ngoài quy định.
+ Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi: Trên thực tế, đa số người dân (73/80 người được khảo sát) chưa từng tham gia đóng góp ý kiến hay khiếu nại, tố cáo.
- Về mức độ hài lòng chung với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu DVC Đại bộ phận người dân thực hiện DVC có cảm nhận tích cực và hài lòng với chất lượng cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại TTDVVL. 2.2.2. Cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Ban
Phục vụ Lễ tang Hà Nội
a) Mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại Ban Phục vụ
Lễ tang Hà Nội
Mô hình, cơ chế “một cửa”áp dụng tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội theo Kế hoạch số 45/KH-UBND ngày 24/02/2017 của UBND Tp Hà Nội về áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội với 17 DVC tang lễ cơ bản.
b) Khảo sát, đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa” trong
cung cấp dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội
- Về yếu tố “Tiếp cận dịch vụ”
13
+ Kênh thông tin: Những hình thức mà người dân tiếp cận nhiều nhất để tìm hiểu thông tin là công chức tiếp nhận trực tiếp hướng dẫn (85%), qua trang Thông tin điện tử của đơn vị (60%). Đây là những kênh thông tin chính thức và dễ tiếp cận.
+ Tính thuận lợi của việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ: Phần lớn người dân được hỏi đánh giá việc tìm kiếm, tiếp cận thông tin của những DVC do Ban cung cấp rất dễ dàng, thuận lợi (chiếm 51.25%), tỷ lệ tương ứng ở nhóm đối tượng viên chức, NLĐ tại Ban là 70%.
+ Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục DVC: 42 người (tương đương 52.5%) đánh giá ở mức độ thoải mái. 32 người (tương đương 40%) đánh giá là rất thoải mái.
- Về “Thủ tục dịch vụ công” + Mức độ công khai, minh bạch và thuận lợi của quy trình thủ tục: 97.5% người dân được khảo sát cho rằng, các thủ tục được công khai đầy đủ. Số người cho rằng việc công khai các thủ tục DVC tại Ban chưa đầy đủ hoặc không công khai chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ.
+ Mức độ đơn giản/phức tạp của thủ tục DVC: Theo kết quả khảo sát, nhìn chung, thủ tục DVC do Ban cung cấp đảm bảo tính đơn giản, thuận tiện cho người dân.
+ Tính kịp thời của văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế “một cửa”: Kết quả khảo sát cũng cho thấy tất cả viên chức, NLĐ được hỏi đều đánh giá cao tính kịp thời của các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện cơ chế “một cửa” tại Ban.
+ Sự phù hợp và thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục DVC theo cơ chế “một cửa”: Phần lớn người được hỏi chọn phương án “Rất phù hợp” (14 người), 6 người chọn phương án “Phù hợp”.
- Về “Sự phục vụ của viên chức, người lao động” + Thái độ phục vụ của viên chức, NLĐ: 77.5% người dân được khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt”. 21.25% người dân lựa chọn phương án “Tốt”.
14
+ Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục tại Ban: Cách thức diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, kỹ năng, tính chuyên nghiệp trong hướng dẫn thực hiện thủ tục DVC của viên chức, NLĐ tại Ban cũng được đánh giá cao.
+ Mức độ thành thạo công việc của viên chức, NLĐ: Vẫn có một số người được hỏi đánh giá viên chức, NLĐ tại Ban thành thạo và xử lý công việc bình thường (đạt tỉ lệ 25%).
- Về kết quả giải quyết thủ tục dịch vụ công tại Ban + Thời gian giải quyết thủ tục DVC: Tỷ lệ người dân đánh giá thời
gian giải quyết thủ tục rất nhanh và nhanh lần lượt là 48.75% và 45.0%.
+ Số lần đi lại của người dân để hoàn thành DVC: Người dân không
phải đi lại nhiều lần khi thực hiện một thủ tục DVC do Ban cung cấp.
+ Chi phí người dân phải trả khi thực hiện thủ tục DVC: Trong 80 người dân được hỏi, có đến 79 người khẳng định họ không cần chi bất kỳ khoảng tiền bồi dưỡng nào cho cán bộ, viên chức tại Ban khi thực hiện các thủ tục DVC.
+ Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi: Chỉ có 5 người trong tổng số 80 người (tương đương với 6.3%) được hỏi cho biết họ đã có kiến nghị với Ban.
- Về mức độ hài lòng chung với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu
DVC
Đánh giá toàn bộ quá trình sử dụng DVC tại Ban, Trong 80 người được phỏng vấn, 63.75% người rất hài lòng và 27.5% người được hỏi hài lòng, 6.25% người dân chọn phương án “Bình thường” với quá trình đến thực hiện các thủ tục tại Ban.
2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Những kết quả đạt được - Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” đã góp phần
thúc đẩy sự phát triển đời sống xã hội của người dân và kết quả CCHC.
- Đội ngũ viên chức, NLĐ của Bộ phận TN&TKQ có trình độ đào
tạo phù hợp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
15
- Thủ tục dịch vụ được công khai, minh bạch và đơn giản hơn so với
trước đây.
- Điều kiện cơ sở vật chất ở Bộ phận TN&TKQ cơ bản đảm bảo cho
quá trình giải quyết công việc.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng DVC
đã mang lại những hiệu ứng tích cực.
2.3.2. Những hạn chế -Thủ tục dịch vụ còn nhiêu khê, rườm rà và trình tự thực hiện công
việc chưa thống nhất.
- Sự phối hợp giữa Bộ phận TN&TKQ và phòng ban chuyên môn
chưa chặt chẽ.
- Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực và các chính sách
về thu nhập đối với viên chức, NLĐ chưa được chú trọng.
- Điều kiện cơ sở vật chất của Bộ phận TN&TKQ chưa thực sự đáp
ứng được những yêu cầu của Bộ phận TN&TKQ hiện đại.
- Công tác thông tin, tuyên truyền về thủ tục dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao. - Công tác lấy ý kiến phản hồi chưa được quan tâm đúng mức. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân khách quan - Mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC còn khá mới mẻ đối với
các ĐVSNCL.
- Nhu cầu của khách hàng càng ngày càng tăng cao và đa dạng. - Một bộ phận người dân trình độ dân trí còn thấp, ý thức và sự hiểu
biết pháp luật chưa cao.
b) Nguyên nhân chủ quan - Một bộ phận không nhỏ cán bộ, viên chức, NLĐ tại 2 ĐVSNCL chưa nhận thức đúng tầm quan trọng của hoạt động cung ứng DVC theo cơ chế "một cửa”.
- Nguồn lực tài chính còn hạn chế.
16
- Công tác tuyên truyền chưa sát với thực tế, chưa xây dựng rõ trọng
tâm, trọng điểm.
- Công tác kiểm tra, giám sát đã được thực hiện song chưa tiến hành
thường xuyên, liên tục và còn mang tính hình thức.
Như vậy, những hạn chế trong hoạt động cung ứng DVC của TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội không chỉ xuất phát từ những nguyên nhân mang tính chủ quan mà còn từ những nguyên nhân khách quan. Dù việc chậm trễ hồ sơ là do sự tắc trách của cán bộ, viên chức, NLĐ; sự bất cập trong những quy định hay do sự thiếu hiểu biết của một bộ phận người dân thì thiệt thòi vẫn ở phía người dân, dẫn tới lãng phí thời gian, tiền của, công sức của công dân và điều cốt lõi là chưa đúng với tinh thần đổi mới tổ chức và hoạt động của các ĐVSNCL. Những khó khăn và bất cập trên cần được chấn chỉnh và sửa đổi để việc thực hiên hoạt động cung ứng DVC đem lại hiệu quả cao hơn, góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của tổ chức và cá nhân trong xã hội.
Tiểu kết Chương 2 Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận về DVC do các ĐVSNCL cung ứng và mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC ở Chương 1, Chương 2 đi sâu vào nghiên cứu và đánh giá thực trạng cung cấp DVC tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội. Những phân tích và nghiên cứu trong Chương này chỉ ra rằng, mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC chưa được áp dụng rộng rãi tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội mà mới được triển khai chính thức tại 02 ĐVSNCL là TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội. Do vậy, Chương 2 của Đề tài đi sâu nghiên cứu và đánh giá một cách khách quan thực trạng cung cấp DVC “một cửa” được áp dụng tại 02 đơn vị này thông qua việc sử dụng các kết quả của những cuộc điều tra xã hội học dựa trên hệ thống 4 yếu tố: “Tiếp cận dịch vụ”, “Thủ tục dịch vụ”, “Sự phục vụ của công chức, viên chức, nhân viên” và “Kết quả giải quyết công việc của đơn vị cung cấp DVC”. Từ
17
đó, đánh giá kết quả, hạn chế của mô hình và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm đề xuất hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL thuộc trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội tại Chương 3 của Đề tài này.
18
Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Định hướng hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng
dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
- Xác định rõ mục tiêu đổi mới tổ chức và hoạt động của các ĐVSNCL, trong đó có hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL
- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước đối với tổ chức và
hoạt động của các ĐVSNCL, đặc biệt là hoạt động cung ứng DVC
- Nâng cao năng lực quản trị của ĐVSNCL - Nâng cao chất lượng và trách nhiệm thực hiện công việc của đội
ngũ cán bộ, viên chức, NLĐ các ĐVSNCL trong cung ứng DVC
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình điều
hành, tác nghiệp
3.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội
3.2.1. Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức về dịch vụ công và cơ chế “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
a) Nâng cao nhận thức của cán bộ, viên chức, NLĐ tại các ĐVSNCL - Tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức về DVC và cơ chế
“một cửa” một cách thiết thực
- Thực hiện các chương trình hành động cụ thể.
19
- Xây dựng, ban hành Sổ tay hướng dẫn việc triển khai áp dụng mô
hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL.
b) Nâng cao nhận thức của người dân - Thực hiện các cuộc tuyên truyền về mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC; công khai cách thức và quy trình thực hiện các dịch vụ, biểu phí dịch vụ theo quy định;
- Tạo cơ chế thuận lợi để khuyến khích sự tham gia của người dân
vào hoạt động quản lý nhà nước.
3.2.2. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở pháp lý về áp dụng cơ chế “một
cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
- Ban hành văn bản hướng dẫn quy định của Quyết định số
10/2018/QĐ-UBND ngày 07/05/2018 của UBND Thành phố Hà Nội;
- Bổ sung một số quy định cụ thể về kiểm soát thủ tục trong cung
cấp các DVC tại các ĐVSNCL.
3.2.3. Hoàn thiện thủ tục và quy trình cung ứng dịch vụ công cho tổ
chức và cá nhân
a) Hoàn thiện thủ tục dịch vụ công - Rà soát, hệ thống hóa nhằm phát hiện những quy định thủ tục còn
rườm rà, chồng chéo, mâu thuẫn, không phù hợp hoặc còn thiếu;
- Tiếp tục kiến nghị các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung thủ tục dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.
- Công khai đầy đủ, chính xác, kịp thời, thường xuyên thông tin thực
hiện dịch vụ.
b) Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ công - Giản ước các khâu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ sao
cho số khâu còn lại là tối thiểu cần thiết để tạo ra dịch vụ;
- Quy định rõ về thời gian thực hiện từng khâu, từng bước công việc; - Ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ
thông tin vào quy trình cung ứng nhằm đẩy nhanh tiến độ công việc;
20
- Lắng nghe ý kiến của người dân để không ngừng hoàn thiện quy trình
thủ tục, cải tiến phong cách phục vụ.
3.2.4. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động đơn vị sự
nghiệp công lập, Bộ phận “một cửa” và các phòng, ban chuyên môn
a) Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu ĐVSNCL - Hoàn thiện văn bản pháp lý nhằm trao quyền tự chủ, tự chịu trách
nhiệm cho người đứng đầu ĐVSNCL.
- Đổi mới cơ chế tuyển dụng, sử dụng, quản lý viên chức. - Xây dựng cơ chế có hiệu lực, thực hiện kiểm tra, giám sát hoạt
động của người đứng đầu trong các ĐVSNCL.
b) Tăng cường sự phân công nhiệm vụ gắn với trách nhiệm - Phân công trách nhiệm cụ thể cho từng phòng ban chuyên môn;
quy định rõ ràng trong quy chế hoạt động của từng tổ chức, đơn vị;
- Các phòng ban chuyên môn và Bộ phận TN&TKQ chủ động giao
nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ, nhân viên trong đơn vị;
- Phân công nhiệm vụ cụ thể cần gắn với trách nhiệm và quyền hạn. c) Tạo mối quan hệ mật thiết trong công việc giữa Bộ phận
TN&TKQ và các phòng ban chuyên môn
- Hoàn thiện quy chế làm việc cụ thể cho Bộ phận TN&TKQ và
từng phòng, ban chuyên môn;
- Viên chức, NLĐ Bộ phận TN&TKQ và phòng ban chuyên môn cần chủ động xây dựng các mối quan hệ cá nhân để chủ động và nhanh chóng giải quyết công việc.
d) Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ - Đối với các ĐVSNCL chưa triển khai quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cần nhanh chóng xây dựng và áp dụng quy trình ISO trong cung cấp DVC.
- Đối với các ĐVSNCL đang triển khai quẩn lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cần nghiên cứu chuyển sang hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015.
21
đ) Tăng cường kiểm tra, giám sát - Xây dựng và thực hiện các tiêu chí kiểm tra, giám sát đánh giá chất
lượng hoạt động mang tính chiến lược;
- Thường xuyên thống kê số lượng và tần suất giao dịch dịch vụ; - Thành lập Tổ giám sát hoạt động kiêm nhiệm để tăng cường kiểm
tra đột xuất và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm;
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào kiểm tra, giám sát hoạt động
tiếp nhận, xử lý và trả kết quả;
- Tăng cường các hình thức tiếp cận thông tin của các tổ chức và cá nhân; đồng thời nâng cao hiệu quả của các kênh thông tin kiến nghị, góp ý; nghiêm túc và công bằng trong việc trả lời góp ý của khách hàng;
- Thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ.
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động
trong cung cấp dịch vụ công
a) Tăng cường hiệu quả công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng viên
chức, người lao động trong các đơn vị sự nghiệp công lập
- Thực hiện tốt ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, đảm bảo công
bằng, khách quan;
- Coi trọng việc sử dụng, bố trí viên chức, NLĐ làm việc đúng vị trí,
phù hợp với trình độ, năng lực.
- Quan tâm xây dựng nội quy, quy chế; có biện pháp xử lí nghiêm minh đối với những hành vi vi phạm gây cản trở, phiền hà cho nhân dân..
b) Đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng - Kiến thức cơ bản về DVC, cải cách thủ tục DVC theo cơ chế “một
cửa”.
- Kiến thức về công nghệ thông tin và Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO.
- Kỹ năng trong thực thi nhiệm vụ tại Bộ phận “một cửa”.
22
c) Cải cách chế độ đãi ngộ - Có các khuyến khích thỏa đáng đối với nhân sự về vật chất và tinh
thần theo công lao đóng góp của nhân sự;
- Từng bước đổi mới chính sách tiền lương viên chức, NLĐ; - Tạo môi trường làm việc đoàn kết, tin tưởng, giúp đỡ lẫn nhau, tạo
điều kiện làm việc đầy đủ và tốt nhất có thể cho viên chức, NLĐ;
- Tạo môi trường giao tiếp và bình đẳng trong đối xử với viên chức,
NLĐ; quan tâm đến đời sống cá nhân của công chức;
d) Nâng cao chất lượng công tác đánh giá viên chức, người lao động - Chú trọng nâng cao ý thức của những người tham gia đánh giá viên
chức, NLĐ; đảm bảo sự công tâm để đánh giá đúng;
- Lấy hiệu quả công tác thực tế làm thước đo chủ yếu, phương thức
đánh giá cần được bổ sung những yếu tố định lượng;
- Nâng cao vai trò của tập thể và nhân dân trong việc tham gia đánh
giá viên chức, NLĐ.
- Thực hiện đánh giá thường xuyên để quản lí đội ngũ viên chức,
NLĐ hiệu quả, nắm bắt và hiểu được viên chức.
3.2.6. Đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong
cung cấp dịch vụ công
a) Đầu tư cơ sở vật chất - Đảm bảo trang thiết bị tối thiểu, được bố trí khoa học theo các khu
chức năng;
- Việc bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, máy móc cần được thực
hiện thường xuyên, định kỳ.
b) Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công - Cần bồi dưỡng cho đội ngũ NLĐ những kỹ năng ứng dụng CNTT; - Tiếp tục đầu tư kinh phí, xây dựng cơ sở hạ tầng ứng dụng công
nghệ thông tin tại các ĐVSNCL, đặc biệt là Bộ phận TN&TKQ;
- Thông qua mạng điện tử để cung cấp cho người dân các thông tin
về hoạt động DVC của các ĐVSNCL.
23
3.4.7. Xây dựng các công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động cung
cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập
Để việc triển khai mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL thực sự có hiệu quả, cần chú trọng đến công tác đánh giá hiệu quả triển khai trên thực tế. Xây dựng một bộ công cụ đo lường, khảo sát chỉ số hài lòng của người dân đối với việc cung cấp DVC là một trong những cơ sở quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động cung cấp DVC tại các đơn vị hiện nay.
Tiểu kết Chương 3
Trên cơ sở hệ thống lý luận được cô đọng ở chương 1 và thực trạng cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại 2 ĐVSNCL là TTDVVLHà Nội và BPVLT Hà Nội ở chương 2, chương 3 của Luận văn tập trung đưa ra những giải pháp để hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL trên cơ sở những quan điểm đổi mới phương thức cung ứng DVC tại các ĐVSNCL của Đảng và Nhà nước, như sau:
1. Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức về DVC và cơ chế
“một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL;
2. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở pháp lý về áp dụng cơ chế “một
cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL;
3. Hoàn thiện thủ tục và quy trình cung ứng DVC cho tổ chức và cá
nhân;
4. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động ĐVSNCL, Bộ phận
“một cửa” và các phòng, ban chuyên môn;
5. Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ trong cung cấp
DVC;
6. Đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong cung
cấp DVC;
6. Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu ĐVSNCL 7. Xây dựng các công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động cung cấp DVC
tại các ĐVSNCL.
24
KẾT LUẬN
Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định, công bằng và thúc đẩy xã hội phát triển. Cung cấp DVC là gắn liền với vai trò và chức năng của bộ máy hành chính nhà nước. DVSNC hay các DVC do các ĐVSNCL cung ứng là một bộ phận rất cơ bản của DVC, đóng vai trò quan trọng trong đáp ứng các nhu cầu dịch vụ cơ bản, thiết yếu của con người, nhờ đó tạo dựng được các yếu tố nền tảng cho an sinh và phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng cuộc sống của người dân. Do đó, nâng cao chất lượng cung ứng DVC và đặc biệt là DVSNC được Đảng và Nhà nước ta khẳng định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm góp phần cải cách hành chính nhà nước.
Thực tế cho thấy, việc cung cấp các DVC do các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp đã đáp ứng bước đầu yêu cầu của người dân song cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cả về chất lượng cung cấp, thời gian giải quyết, sự công khai, minh bạch thành phần hồ sơ, quy trình giải quyết cũng như phương thức thực hiện việc giao dịch cung cấp DVC. Để nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động cung ứng các DVC, đem lại sự thuận lợi và hài lòng cho người dân, việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong việc cung cấp các DVC là cần thiết đồng thời là sự cụ thể hóa chủ trương của Đảng và Nhà nước về việc không ngừng nâng cao chất lượng DVC cho tổ chức, cá nhân; tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước đối với hoạt động cung cấp DVC do các ĐVSNCL thực hiện.
Với kết cấu 03 chương truyền thống, Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” các ĐVSNCL bao gồm: hệ thống các khái niệm có liên quan, đặc điểm, ý nghĩa của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL, yêu cầu hoàn thiện mô hình này...; khảo sát thực trạng hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động,
25
thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội mà cụ thể là TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội trên 4 nhóm tiêu chí: tiếp cận dịch vụ; thủ tục dịch vụ; sự phục vụ của công chức, viên chức, nhân viên; kết quả giải quyết công việc của đơn vị cung cấp DVC; phân tích những ưu điểm, nhược điểm của hoạt động này; từ đó đưa ra hệ thống 7 nhóm giải pháp về nhận thức; cơ chế chính sách; thủ tục và quy trình; cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động; chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ; cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin; công cụ đánh giá, đo lường mức độ hài lòng. Những giải pháp này đòi hỏi có sự đồng lòng, cùng tham gia của cả hệ thống chính trị và người dân. Mặc dù đây chưa hẳn đã là những giải pháp hữu hiệu nhất để giải quyết những khó khăn, vướng mắc đang tồn tại nhưng tác giả hy vọng rằng với việc nghiên cứu và đưa ra những giải pháp, luận văn này sẽ góp phần thiết thực, tạo ra những cơ sở nhất định cho việc hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL trong tương lai.
