luận văn: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI “Đặc điểm nguồn khách và các

biện pháp tăng cường thu hút khách của

khách sạn Nhà hát Thăng Long.”

Nguyễn Trường Giang 1 Du lịch 45B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến. Hội

đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất,

vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử. Đối với một số quốc gia, du lịch

là nguồn thu ngoại tệ quan trọng trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du

lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở

thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày

nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn dề mang tính toàn cầu. Nhiều nước

đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của cuộc

sống.

Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) thì năm 2000 số lượng khách du

lịch toàn cầu là 698 triệu lượt người, thu nhập là 467 tỷ USD, năm 2003 lượng

khách là 716,6 triệu lượt, thu nhập là 474 tỷ USD, dự tính đến năm 2010 lượt

khách là 1.006 triệu lượt và thu nhập là 900 tỷ USD.

Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những

đóng góp không nhỏ cho sự phát triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã

hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang

kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc

khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách

sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng

Nguyễn Trường Giang 2 Du lịch 45B

khách đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có

trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch

kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia

khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân

tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn,

chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.

Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có

hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các

khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu để em chọn đề tài có tên " Đặc điểm nguồn

khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát

Thăng Long ".

Chuyên đề này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Nhà hát

Thăng Long kết hợp với những kiến thức về du lịch đã được học tại khoa QT du

lịch và khách sạn. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút

khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long, em thấy rằng khách sạn còn nhiều

tiềm năng nhưng chưa được chú trọng vào khai thác triệt để. Nếu được quan tâm

hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ

thay đổi đáng kể.

Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của

khách sạn Nhà hát Thăng Long trong việc thu hút khách. Từ đó đưa ra một số

giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao

hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.

Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót

trong quá trình viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Em rất mong sự góp ý chân

Nguyễn Trường Giang 3 Du lịch 45B

thành và giúp đỡ tận tình của cô hướng dẫn Th.S Trần Thị Hạnh và các thầy cô

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

giáo khoa QT Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội và tập

thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Nhà hát Thăng Long.

Em xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Trường Giang.

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỂ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU

LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP HU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.

1.1 Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch.

1.1.1.Du lịch

Ngày này, trên phạm vi toàn thế giới, nhu cầu du lịch đã trở thành nhu cầu

không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội và hoạt động du lịch đang được

phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế

giới.

Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng gốc

tiếng Pháp: “le tour”. Bản thân từ “le tourisme” lại bắt nguồn từ gốc “le tour”, có

nghĩa là cuộc hành trình đi đến một nơi nào đó và quay trở lại. Thuật ngữ đó dịch

sang tiếng Anh có nghĩa là “tourism”. Người Đức lại không sử dụng gốc từ tiếng

Pháp mà sử dụng từ “der fremdenverkehrs” là tổ hợp 3 từ có nghĩa là ngoại, giao

thông và mối quan hệ….

Tuy chưa có sự thống nhất về nguồn gốc của thuật ngữ “du lịch” theo ý

kiến của các học giả khách nhau. Như đúng Giáo sư, Tiến sĩ Berneker một

chuyên gia hành đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định “ Đối với du lịch, có

Nguyễn Trường Giang 4 Du lịch 45B

bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

“ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”

Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch International

of Union official Travel organization năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch

luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng

triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tế

gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch

là hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói

chung.

Theo định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch- Le

Dictionnarie internationnal du tourisme do hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch

xuất bản: “ Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực

hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu

cầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ

làm thỏa mãn các nhu cầu của họ ”

“ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”

Định nghĩa này không được nhiều người chấp nhận. Định nghĩa này chỉ

xem chung hiện tượng du lịch mà it phân tích nó như một hiện tượng kinh tế.

Vào tháng 6/1991 Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada

đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài

môi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã

được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là

để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”.

“Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)”

Để có một quan niệm đầy đủ về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch,

Nguyễn Trường Giang 5 Du lịch 45B

khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội đã đưa ra một

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

định nghĩa trên cơ sở những lý luận và thực tiễn của hoạt động du lịch trên thế

giới và ở Việt Nam trong những thập kỷ gần đây: “ Du lịch là một ngành kinh

doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng

hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu

trú, ăn uống, thăm quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch.

Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị- xã hội thiết thực cho

nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiêp”.

1.1.2 Khách sạn

Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn,

chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người

hảo tâm giúp đỡ, dần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu

trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp

ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan.

Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: “Khách

sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho

nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú

thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo

mùa”.

Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau:

Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của

Tổng cục du lịch. “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng

và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của

khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

Nguyễn Trường Giang 6 Du lịch 45B

“Nguồn: Tổng cục du lịch”

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của

chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch. “Doanh nghiệp khách sạn

là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm

mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải

trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”.

Theo Điều 10- chương I pháp lệnh du lịch. “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở

kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu

trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho

thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

1.1.3 Kinh doanh khách sạn.

Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du

lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy,

khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch.

Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công

đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ

của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.

Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà

khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với

khách.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice.

Hospice có nghĩa:

+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương

+ Nhà an dưỡng

Nguyễn Trường Giang 7 Du lịch 45B

+ Bệnh viện

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống.

- Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung

Do đó mà ngành kinh doanh khách sạn được định nghĩa khái quát như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các dịch

vụ, hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu

được lợi nhuận”.

“Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Cao đẳng du lịch Hà Nội”

Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, cho

sửa chữa nâng cấp, duy tu bảo dưỡng khách sạn.

- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh

doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh

và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn.

- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch

vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để

trực tiếp tiếp xúc với khách.

Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế.

Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.

-Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các

thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập

quán, sở thích. Đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề,

khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.

-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuận

Nguyễn Trường Giang 8 Du lịch 45B

lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ trong

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

hoạt động của các bộ phận để tạo ra một sản phẩm chung là sự thoả mãn của

khách.

Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.

Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự

phức tạp trong quá trình hoạt động.

- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra

không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời

với thời gian sản xuất ra chúng :

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch

vụ bổ sung.

Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước, địa

phương.

Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn.

Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn,

motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho

khách du lịch thuê.

Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao

thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng

phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển của

khách.

Bãi cắm trại là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách

đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại

hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và

Nguyễn Trường Giang 9 Du lịch 45B

đặc biệt được giới trẻ ưa thích.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy

hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần

thiết khác.

Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác

theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc

thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển,

núi hoặc làng du lịch.

Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu

trú.

Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì giá

rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong

phòng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.

Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người ta

chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều

dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C...

Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vực

kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.

Nó tồn tại dưới hai dạng :

Vật chất.

Phi vật chất.

Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.

Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo

đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá

mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu

Nguyễn Trường Giang 10 Du lịch 45B

dùng dịch vụ.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm

không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời

gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.

Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản

phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo

ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.

Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố

con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau

khi sử dụng sản phẩm.

Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu

trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh

tổng hợp.

Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng

không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý

xã hội của khách và người phục vụ

Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách

nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua

người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm

1.2Đặc điểm của nguồn khách.

1.2.1 Định nghĩa khách du lịch. Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh

doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp

du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô

nghĩa.

Nguyễn Trường Giang 11 Du lịch 45B

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là

những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để

thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế "

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: “Khách du lịch là công dân Việt

Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam rời nơi cư trú thường xuyên của

mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt

Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến”.

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở

nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du

lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến”.

Nhu cầu của khách du lịch. Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du

lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội

mà nó ngày càng được đại chúng hoá. Con người đi du lịch do nhiều nguyên

nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉ

ngơi, do ô nhiễm môi trường, do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên,

do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố:

tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị...

Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếu

đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài

nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả

cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là

Nguyễn Trường Giang 12 Du lịch 45B

nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi được đáp ứng ba

nhóm nhu cầu sau:

Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn,

ngủ, đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích

chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được.

Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi,

giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngưỡng

cảnh quan thiên nhiên... Nó được đánh giá là nhu cầu số một.

Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là,

cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở

mức độ cao hơn.

Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu

Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ

thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề

nghiệp...

1.2.3 Phân loại khách. Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu

cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và

đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị

trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh

doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người

ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:

Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác

Nguyễn Trường Giang 13 Du lịch 45B

nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó

khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.

Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau

về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng. Trong

khách sạn người ta thường phân theo:

Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến

những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các

hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ

du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa

bệnh, lễ hội...

Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải

quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường.... Đặc

điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế

sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh.

Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh

hưởng của giá, vào tính thời vụ.

Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác

nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý

du lịch, các hãng hàng không...

Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó

việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức

trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách.

Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới

tính. Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng

Nguyễn Trường Giang 14 Du lịch 45B

phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua

sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở

kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay

khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình

thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.

Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi,

nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ...

Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng

đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách

hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được,

Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải trả lời được các câu

hỏi sau đây :

- Khách du lịch là ai? - Họ từ đâu tới ? - Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ? - Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ? - Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?...

Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp

cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của

mình.

1.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách.

Sự biến động của nguồn khách du lịch luôn là mối quan tâm hàng đầu của

các nhà quản lý kinh doanh du lịch. Thông qua sự biến động của nguồn khách,

các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sẽ đề ra những giải pháp thích hợp nhằm

Nguyễn Trường Giang 15 Du lịch 45B

thu hút khách.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Để xem xét, đánh giá sự biến động của nguồn khách người ta thường dùng

các chỉ tiêu sau đây:

- Lượng khách tăng giảm tuyệt đối: Chỉ tiêu này được phân tích thành ba chỉ

tiêu thành phần:

+ Lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn.

Công thức: ααααi = yi - yi-1

Trong đó:- αi Là lượng tăng giảm tuyệt đối liên hoàn - yi Mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i.

- yi-1 mức độ của kỳ đứng liền trước đó.

+ Lượng (tăng giảm) tuyệt đối định gốc.

Công thức: ∆∆∆∆i = yi – y1

Trong đó: ∆i Lượng tăng giảm tuyệt đối định gốc - yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i.

- y1 Là mức độ của kỳ được chọn làm gốc

+ Lượng tăng giảm tuyệt đối trung bình.

Công thức: ββββ = ΣΣΣΣααααi / (n-1)

Trong đó: - β Là lượng tăng (giảm) tuyệt đối trung bình.

- ΣαiLà tổng lượng tăng giảm tuyệt đối liên hoàn.

- n: là số năm nghiên cứu

- Tốc độ phát triển: Chỉ tiêu này được phân tích theo 3 chỉ tiêu thành phần. Đó là

+ Tốc độ phát triển liên hoàn

Công thức : ti = yi / yi-1

Trong đó : - ti Là tốc độ phát triển liên hoàn.

Nguyễn Trường Giang 16 Du lịch 45B

- yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i. - yi-1 Là mức độ của kỳ nghiên cứu đứng liền trước đó.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

+ Tốc độ phát triển định gốc.

Công thức: ti = yi / y1 Trong đó : -t Là tốc độ phát triển định gốc.

- yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i. - y1Là mức độ của kỳ được chọn làm gốc.

−n 1

t2x t3xt4x

..

x tn

+ Tốc độ phát triển trung bình.

Công thức t =

Trong đó : - t Là tốc độ phát triển trung bình

- t2, t3,t4,...,tn. Là tốc độ phát triển liên hoàn của các năm nghiên cứu.

- n Là số năm nghiên cứu.

1.2.5 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách. Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết

người ". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh

doanh.

"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở

thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá

trình phục vụ khách du lịch.

"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng

về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là

người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và

dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu

dùng chúng.

Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:

- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại

Nguyễn Trường Giang 17 Du lịch 45B

sao?

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ

sung gì không?

- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm

của khách sạn như thế nào?

- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?

- Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách

hoa hồng đã phù hợp chưa?

Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm

dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của

khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.

1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn.

1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn. Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn. Tất cả những gì tạo

nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lượng...đều được coi là sức hút

Những nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định là:

1.3.1.1 Vị trí của khách sạn:

Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế

được. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng

hoá dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thìkhách sạn

càng gần khu tài nguyên du lịch thì được đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có

tính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn vị trí thuận

lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có

cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi,

Nguyễn Trường Giang 18 Du lịch 45B

nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đày

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

đủ: đường giao thông đi lại khó khăn, chưa có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn. do

vậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới.

1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều phải

quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo có giá

trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong knh doanh

khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính của

du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn

ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệt

là việc tìm hiểu qua bạn bè, người thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mình

dự định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơn

mọi lời quảng cáo. Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch nước ngoài thường

lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tượng khách là người nước mình cho yên tâm

cũng như người Nhật chọn Nikko, người Pháp chọn Sofitel Metropole. Bởi thế

có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về

dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.

Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng

cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt công tác này

cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc

phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếc trương quảng cáo thì

cơ bản phải tiêu chuẩn hoá toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.

Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.

1.3.1.3. Chất lượng phục vụ.

" Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa

Nguyễn Trường Giang 19 Du lịch 45B

chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu "

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuối

cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá

hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc

tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.

Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn:

- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất

lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian

giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có. Do

vậy trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Điều này thể hiện ở chỗ:

+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm

xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.

+ Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với những

đặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.

+ Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ

mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng được

nhiều loại dịch vụ khác nhau.

+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh

trang phục phải sạch sẽ.

Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạo

đức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao

tiếp xã hội.

- Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chất

tham gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, là

Nguyễn Trường Giang 20 Du lịch 45B

nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự

thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị

của khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một cách đồng bộ,

bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy

như đang sống ở nhà của mình

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó

chỉ được đánh gía một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của người

tiêu dùng dịch vụ

- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tương khách

và đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thoả mãn

như nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có tính tổng

hợp cao

1.3.1.4 Giá cả các hàng hoá dịch vụ

Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ cấu

của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá

tăng cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét

nhất. Giá cả hàng hoá ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy,

việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu

hút khách. Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi

khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém. Do đó nhà kinh doanh phải có biện

pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảo

hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở.

Nói tóm lại, ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều

nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộc

Nguyễn Trường Giang 21 Du lịch 45B

vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

1.3.2 Các biện pháp thu hút khách.

Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì các nhà

quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hưởng và tăng khả năng

thu hút khách thật nhiều. Tùy theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của mỗi

khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp thu hút

khách của các doanh nghiệp đưa ra đều có những điểm chung sau :

1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh giá

dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con người có xu hướng

dựa vào cái không hài lòng để đánh giá. Cách duy nhất để có được sự hài lòng là

phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào khách hàng, vì khách hàng, kéo họ thành

đồng minh của mình.

Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ:

- Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệu

để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi ngày nay khả

năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lượng

- Nâng cao chất lượng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía một

cách hợp lý

- Chất lượng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ước tính thì

trung bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba người khác. Nhưng nếu

không thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 người khác

- Nâng cao chất lượng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn

trên thị trường. Nó được biểu diễn qua sơ đồ sau:

Nguyễn Trường Giang 22 Du lịch 45B

Chất lượng---------> uy tín--------> trung thành ----------> khả năng cạnh tranh

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự

tin tưởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn. Có nhiều khách

hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năng

cạnh tranh cao

- Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hưởng lợi nhuận siêu ngạch, Nâng

cao chất lượng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá các loại

sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm của mình có

tính đặc thù. Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tạo

điều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh. Bên cạnh đó là nâmg cao trìng độ

chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phận phục vụ

trực tiếp. Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày nghỉ,

do phải tiếp xúc thường xuyên với các đói tượng khách khác nhau nên họ chụi

rất nhiều sức ép về mặt tâm lý. Do đó đôi lúc chất lượng phục vụ bị giảm sút ảnh

hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn đều có

những chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề

chẳng hạn như thưởng tiền, đi du lịch...

1.3.2.2. Áp dụng chính sách giá

Trong kinh doanh khách sạn, giá cả hàng hóa dịch vụ ngoài sụ chi phối

của quy luật giá trị còn chịu tác động một số nhân tố khác như ; Tài nguyên du

lịch, chất lượng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị

trường.Chính sách giá cả có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng

điều tiết mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách

sạn. Vì vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn

phần, giá bán phần, giá phân biệt. Giá phân biệt được sử dụng trong những

Nguyễn Trường Giang 23 Du lịch 45B

trường hợp sau:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

+ Giá phân biệt theo thời vụ

+ Giá phân biệt theo đối tượng khách

+ Giá phân biệt theo số lượng mua

Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện

nâng hoặc giảm giá. Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và dưới

của giá. Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít người mua. Còn

bán dưới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chất lượng của

dịch vụ hàng hoá kém. Xác định được hai ranh giới trên là công việc vô cùng

quan trọng đói với nhà quản lý. Nếu xác định được mức giá hợp lý thì sẽ thu hút

được khách và ngược lại.

1.3.2.3 Áp dụng chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh khách sạn có hiệu quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường.

Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và

đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.

- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh khách sạn các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng.

Nguyễn Trường Giang 24 Du lịch 45B

- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm đều có một chu kỳ sống. Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

hàng. Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lượng và hình dáng.

- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho thị trường mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới.

1.3.2.4 Áp dụng chính sách phân phối:

Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng. Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân

phối. Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :

Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn

Hãng LH, đại lý DL,... Hãng LH, đại lý DL,...

(2

(5

(3

Cơ quan tổ chức Nhà nước (4

(1

Tổ chức nước ngoài

KHÁCH SẠN

Nguyễn Trường Giang 25 Du lịch 45B

KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp). Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là

khách lẻ

Kênh 2 (kênh ngắn gián tiếp) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ

hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương

trình du lịch

Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng

đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương

gia.

Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ

chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ.

Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các

đại lý du lịch, các hãng hàng không Hầu hết các kênh phân phối trong kinh doanh khách sạn đều được thực

hiện thông qua các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất

tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi

vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.

1.3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán hàng

Quảng cáo:

Nguyễn Trường Giang 26 Du lịch 45B

Là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua sản phẩm của khách sạn mình.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

+ Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo:

- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.

- Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phương tiện truyền tin.

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.

- Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo.

Xúc tiến bán hàng:

Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn.

Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua

Nguyễn Trường Giang 27 Du lịch 45B

sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm. 1.3.2.6 Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan. Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo khách tới khách sạn. Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ tốn kếm thời giân tiền bạc. Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách... các mối quan hệ đó thường được thực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nguyễn Trường Giang 28 Du lịch 45B

Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định, song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian được lâu dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những người gửi khách. Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng. Mỗi cơ sở áp dụng được tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15%... Mối quan hệ giữa người gửi khách và khách sạn còn phụ thuộc chất lượng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoá và dịch vụ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU

HÚT CỦA KHÁCH SẠN NHÀ HÁT THĂNG LONG

2.1 Tìm hiểu khái quát về khách sạn Nhà hát Thăng Long.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên nằm ở số

1C đường Tông Đản quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội.

Khách sạn Thăng Long

được xây dựng và chính thức

đi vào hoạt động nhân dịp 40

năm ngày giải phóng thủ đô

10/10/1994 và có tên là

khách sạn Thủy Tiên với tiêu

chuẩn 3 sao và thuộc sự quản

lý của công ty Hoàng Long.

Qua quá trình hoạt động và

trưởng thành khách sạn đã

đạt nhiều tiến bộ và vượt qua

nhiều thử thách khách sạn đã

và đang từng bước chiếm

được cảm tình đối với các

khách du lịch.

Khách sạn Thủy Tiên

chính thức là đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội từ ngày 09/11/2004,

Nguyễn Trường Giang 29 Du lịch 45B

đơn vị được tự hào được giao nhiệm vụ điều hành du lịch của Thủ đô Hà Nội.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Trong xu hướng hội nhập của Việt Nam và đặc biệt là sự kiện Việt Nam

đăng cai hội nghị cấp cao APEC và sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức WTO

Khách sạn đã có những bước chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày

càng cao của khách, để tiếp cận gần hơn các tiêu chuẩn phục vụ khách của thế

giới. Do đó tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên đã được nâng cấp, tu sửa mua

sắm trang thiết bị và đổi tên thành Khách sạn Nhà hát Thăng Long và trực thuộc

tổng công ty du lịch Hà Nội.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long tuy mới đổi tên nhưng với truyền thống

của mình đang từng ngày xây dựng được một tập thể vững mạng, khẳng định

được thương hiệu của mình trong thị trường trong nước và quốc tế, luôn là sự lựa

chọn cho khách du lịch trong và ngoài nước.

2.1.2 Loại hình doanh nghiệp

Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội

và có 100% vốn của nhà nước. Vì vậy đây là doanh nghiệp có vốn của nhà nước.

2.1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn .

Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như các khách sạn khác lên có chức

năng và hoạt động là:

-Hoạt động kinh doanh về buồng, phòng ngủ bao gồm:

-Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc…

-Hoạt động kinh doanh các hội nghị, hội thảo

-Nhận đặt chỗ nếu như khách có nhu cầu.

2.1.4 Sản phẩm của khách sạn.

+ Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh lưu trú vì thế sản phẩm của

khách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và phong phú bao gồm 62 buồng phòng

Nguyễn Trường Giang 30 Du lịch 45B

và được phân loại cụ thể là:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Số TT Loại phòng Số lượng phòng Giá tối thiểu (USD)

1 Suite 4 80

2 Opera Suite 6 60

3 Innova Delux 10 40

4 Innova Superior 35 35

5 Juonior Superior 7 25

“Nguồn Khách sạn Nhà hát Thăng Long”

Ngoài ra khách sạn còn có các sản phẩm khác là:

+ Giặt là, sấy, hấp… nếu khách có nhu cầu.

+ Ăn ngủ tại phòng

+ Là đại lý cho các công ty lữ hành.

+ Bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay cho các khách có

nhu cầu.

+Nhận vận chuyển đưa đón khách đến các điểm du lịch, ra sân bay…mọi

nơi, mọi lúc với phương châm “ Khách hành là thượng đế”.

+Vật lý tri liệu.

+ Phục vụ các món ăn Âu, Á…đặc biệt là các món ăn mang đậm nét cổ

truyền Việt Nam tại nhà hàng Sông Hồng ở tầng 6 của khách sạn nếu như khách

không thích thưởng thức các món ăn tại nhà hàng thì quý khách sẽ được phục vụ

tận phòng.

2.2 Tổ chức lao động của khách sạn.

Nguyễn Trường Giang 31 Du lịch 45B

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn.

Ban giám đốc

Tổ trưởng Lễ tân

Tổ trưởng Buồng

Tổ trưởng Nhà hàng

Tổ trưởng Bảo dưỡng

Tổ trưởng Bảo vệ

trưởng phòng Kế toán

trưởng phòng kinh doanh

trưởng phòng Hành chính nhân sự

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

“Nguồn Khách sạn Nhà hát Thăng Long”

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhà hát Thăng Long là cơ cấu quản lý trực

tuyến.

Giám đốc là người quản lý trực tiếp các bộ phận.

Mối quan hệ về mặt quản lý được thực hiện theo một đường thẳng từ giám

đốc đến nhân viên cuối cùng. Người thừa hành chỉ nhận và thi hành mệnh lệnh

của người quản lý cấp trên.

Những ưu điểm và nhược điểm của cơ cấu quản lý trực tuyến:

Ưu điểm:

- Thông tin đến nhanh và ít bị lệch lạc.

- Thông tin đến nhanh và gọn nhẹ.

- Sự phản hồi thông tin nhanh hơn.

- Kiểu cơ cấu này phù hợp với chế độ 1 thủ trưởng.

Nguyễn Trường Giang 32 Du lịch 45B

Nhược điểm:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

- Sự liên kết giữa các bộ phận không được thường xuyên. - Không có sự ăn khớp (hợp tác) giữa các phòng ban. - Kiểu cơ cấu quản lý này không phù hợp với DN có quy mô lớn. - Cán bộ quản lý theo cơ cấu này đòi hỏi phải am hiểu nhiều loại lĩnh

vực.

- Kiểu cơ cấu quản lý này dễ dẫn đến tình trạng lạm dụng quyền lực hay

thụ động trong điều hành và quản lý.

Loại hình cơ cấu quản lý này thì các công ty tư nhân, công ty nhà nước ở

Việt Nam hay sử dụng.

Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí là

Ban giám đốc

Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 1 trợ lý.

Là nơi quản lý toàn bộ hoạt đông kinh doanh của khách sạn và là nơi đưa

ra quyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong khách

sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước công ty

mẹ,Tổng công ty. Ngoài ra ban giám đốc còn quyết định tăng lương, khen

thưởng hay kỉ luật nhân viên.

Bộ phận lễ tân.

Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng ký

khách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ

chức thăm quan cho khách và ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanh

toán cho khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, cũng

chính là bộ phận tiếp xúc ban đầu cho khách về khách sạn. Vì thế mà yêu cầu

Nguyễn Trường Giang 33 Du lịch 45B

đối với nhân viên bộ phận này là phải có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sự

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

niểm nở trong đón tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạn

luôn đón tiếp khách quốc tế vì thế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân có

sự học hỏi và trào dồi kiến thức đẻ luôn tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.

Bộ phận phục vụ buồng.

Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng

khách và khu vực công cộng, giặt là…Ngoài ra bộ phận này còn có thể được

giao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian công cộng của

khách sạn. Bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động

hành ngày của khách sạn báo cáo chung về tình hình hoạt động trong ngày của

khách sạn. Kiểm tra, phản ánh những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng cho

khách để từ đó có sự điều chỉnh kịp thời. Đồng thời bộ phận này có trách nhiệm

thực hiện các công việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm.

Mối liên hệ của bộ phận này với các bộ phận khác như lễ tân, bảo vệ, bảo

dưỡng sửa chữa… để cùng kết hợp trong việc phục vụ khách cũng như giữ gìn

sự an toàn cho khách, tài sản của khách và cho khách sạn.

Bộ phận bảo vệ.

Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản

của khách, của nhân viên cho khách sạn, cũng như cho khách trong thời gian lưu

trú tại khách sạn. Ở khách sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ còn có trách nhiệm

kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách. Bộ

phận này còn có nhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác như lễ tân để phản ánh

những yêu cầu cũng như nhận xét của khách hành để từ đó có những đáp ứng,

điều chỉnh thích hợp.

Nguyễn Trường Giang 34 Du lịch 45B

Bộ phận bảo dưỡng.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên,

sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong

buồn khách hoạt động tốt và ổn định.

Khối hành chính gồm các bộ phận thực hiện và đảm bảo các công việc

hành chính quản trị chung của cả khách sạn bao gồm bộ phận kinh doanh và

Marketing, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận hành chính.

Bộ phận kinh doanh và Marketing:

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội

nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại…Bộ phận tài chính kế toán:

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các

công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân

hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

Bộ phận hành chính sự nghiệp:

Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bộ nhiệm và đào tạo đội

ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn

đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách

sạn. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật

chất chung của khách sạn.

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng)

2002 2003 2004 2005 2006 Kế hoạch 2007 Tiêu thức

Doanh thu 5,9 6,5 7,1 7,9 8,6 12,5

Chi phí 5,29 5,83 6,39 7,0 7,35 10

Nguyễn Trường Giang 35 Du lịch 45B

Lợi nhuân 0,61 0,67 0,71 0,9 1,25 2,5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nhận xét

Theo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và lợi

nhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của

lãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạn

cụ thể là:

Năm 2006 doanh thu của khách sạn là 8,6 tỷ đồng còn doanh thu của năm

2005 là 7,9 tỷ đồng. doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005.

Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc độ tăng của chi

Nguyễn Trường Giang 36 Du lịch 45B

phí. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Bảng số lượng cơ cấu khách hàng

2002 2003 2004 2005 2006 Số lượng

Quốc tế 9851 8743 10654 11240 11952

Nội địa 2317 2052 2322 2357 2375

Tổng 12568 10795 12976 13597 14327

Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long

Nhận xét:

Qua số liệu và sơ đồ cơ cấu tổng lượng khách đến với khách sạn ta thấy

lượng khách các năm 2004, 2005, 2006 luôn đạt sự ổn định cao luôn tiếp đón

Nguyễn Trường Giang 37 Du lịch 45B

một lượng khách lớn khoảng 13 đến 14 nghìn khách.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Duy chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo

thống kê của khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng

đó cũng là tình trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng

chung cho du lịch các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm

đường hô hấp cấp. Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực

tiếp đến khách du lịch.

Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do

các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên

suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm

tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện

qua các năm 2004, 2005, 2006.

Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng

lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với

Nguyễn Trường Giang 38 Du lịch 45B

khách sạn là 14327.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nhận xét

Qua biểu đồ cơ cấu khách năm 2006 và qua bảng số liêu ở trên ta thấy

lượng khách quốc tế đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long chiếm đa số. Năm

2004 khách quốc tế chiếm 82,11% tổng lượt khách đến khách sạn. Năm 2005

khách quốc tế chiếm 82,67% tổng lượt khách đến khách sạn. Đến năm 2006

khách quốc tế chiếm 83,42% tổng lượt khách đến với khách sạn.

Với số liệu thể hiện ở trên thể hiện Khách sạn Nhà hát đang có những

chính sách phù hợp nhằm thu hút lưọng khách quốc tế đến với khách sạn mình.

Trong lượng khách quốc tế đến với khách sạn phần lớn là khách thương

mại. Đây là những khách mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn bởi vì khách

thương mại là những chuyên gia đến làm việc cho các nhà máy, các dự án…

Khách thương mại có các đặc điểm:

Có khả năng chi trả cho các dịch vụ cao

Có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm của khách sạn.

Số ngày lưu lại khách sạn có trung bình cao hơn khách du lịch hay các

loại khác.

Trình độ văn hoá cao.

Do đó mà khách sạn có thể bán được nhiều dịch vụ hơn và tiết kiệm nhiều

chi phí hơn cho bộ phận buồng, bàn, lễ tân...Làm cho doanh thu của khách sạn

tăng lên và chi phí giảm đi.

Lượng khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long luôn giữ vững

2.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn.

Nguyễn Trường Giang 39 Du lịch 45B

2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Sau sự tân trang mới đây các

quý khách có thể thưởng ngoạn vẻ đẹp

của khách sạn đã được tôn tạo và với

sự thuận tiện là khách sạn này lằm ở

giữa kinh tế và tài chính. Nhà hát lớn,

nhà hát múa rối trung ương và hồ hoàn

kiếm mang nhiều nét truyền thuyết lằm

liền kề nhau.

Các phòng của khách sạn được thiết kế trang nhã giúp tạo cho các vị

khách cảm thấy thoải mái và tiện nghi nhất.

Tất cả các phòng có trang

thiết bị nội thất bằng đồ gỗ cung cấp

cho các vị khách nhiều dịch vụ và

tiện nghi mang tính dân tộc cao. Tất

cả các phòng đều được lắp điều hòa.

Hệ thống truy cập internet, băng

thông rộng ADSL, điện thoại IDD,

truyền hình cáp.

Khu uống đồ giải khát có

bồn tắm cũng như tiện nghi pha chế

cà phê và trà đều sẽ có ở các phòng

Nguyễn Trường Giang 40 Du lịch 45B

trong khách sạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nhà hàng Sông Hồng

thanh lịch đưa các món ăn

cao cấp và ở vị trí của nhà

hành các quý khách có thể

ngắm nhìn phong cảnh

tuyệt đẹp của thành phố Hà

Nội. Trong khi đó các quý

khách sẽ được phục vụ đồ

ăn nhanh kèm theo nhiều

sự lựa chọn đa dạng và

phong phú.

Quán Bar Bizclub

của khách sạn là nơi hội họp bạn bè lý tưởng cùng thưởng thức đồ uống, giải trí

cùng bạn bè và đồng nghiệp với sự phục vụ tận tình từ thứ 2 đến thứ 6 hành tuần.

Ở ngoài sảnh khách sạn bạn có

đầy đủ các thông tin cần thiết như vé

máy bay, về máy bay,tour…để thăm tất

cả các điểm hấp dẫn xung quanh Hà

Nội, có đầy đủ các loại hình

Massage…là kết tinh của nét truyền

thống thanh lịch của văn hóa Việt Nam.

Các phòng Massage được trang

bị đầy đủ đưa ra cách thức lý tưởng làm

Nguyễn Trường Giang 41 Du lịch 45B

thỏa mãn mọi yêu cầu của quý khách

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

và làm cho cơ thể của quý khách trẻ lại…

Một loạt các phòng đa năng bao gồm cả hội trường Long Biên có sức chưa

lên đến 80 người phục vụ cho các cuộc hội thảo quốc tê, các lễ đón tiếp…thật

thanh lịch và trang nhã. Có trung tâm thương mại cung cấp các doanh nhân ở xa

văn phòng với 1 phòng được trang bị đầy đủ đường truyền băng thông rộng,..

cũng có sẵn ở đây.

2.4.2 Lao động

Khách sạn hiện có 105 nhân viên cụ thể là:

Tên phòng Số nhân viên Trình độ đại học

Bộ phận buồng 22 4

Bộ phận lễ tân 12 10

Bộ phận bảo vệ 13 0

Bộ phận bảo dưỡng 11 2

Bộ phận bàn ba 10 2

Bộ phận kế toán 7 6

Bộ phận hành chính sự nghiệp 26 10

Bộ phận Marketing 4 4

Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Qua bảng thống kê trên em thấy hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều

có những thành viên có trình độ lao động, đặc biệt các bộ phận là bộ mặt của

khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn, hành chính sự nghiệp…

Lao động trong khách sạn là một đội ngũ công nhân viên đoàn kết, nhiệt

tình trong công việc. Ở hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có những người

Nguyễn Trường Giang 42 Du lịch 45B

có trình độ đại học và trên đại học. Họ là những người gương mẫu, tận tình với

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

công nghiệp tạo một môi trường làm việc hiệu quả, thoải mái…giúp các nhân

viên khách học hỏi và hoành thiện thêm nghiệp vụ của mình.

Ngoài ra khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ nhằm nâng cao

chất lượng sản phẩm của mình trên thị trường thông qua các lớp học do khách

sạn mời các chuyên gia đầu ngành về giảng dạy, đồng thời cũng cử các nhân

viên của mình đi học nhằm trao dồi kiến thức, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp,

hoành thiện kỹ năng phục vụ…

Sự thành công của khách sạn trong những năm vừa qua là sự thể hiện sự

có gắng của toàn bộ đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Là sự cố gắng của

mỗi thành viên trong từng bộ phận.

2.4.3 Vốn

Trong những năm gần đây vốn của khách sạn ngày càng tăng lên do quá

trình tái đầu tư vào tranh thiết bị, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng của khách sạn.

Cụ thể là vốn của khách sạn hiện nay khoảng 20 tỷ và TSCĐ + CSH khoảng 10

tỷ đồng.

2.5 Đặc điểm nguồn khách.

Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách đến từ

các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi giới tính,

nghề nghiệp... tìm hiểu từng đối tượng khách là nhằm làm cho hiệu quả kinh tế

ngày càng cao hơn.

2.5.1 Đặc điểm thị trường khách.

Thị trường khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và

phong phú. Trong những năm gần đây doanh thu của khách sạn lên tục tăng duy

chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo thống kê của

Nguyễn Trường Giang 43 Du lịch 45B

khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng đó cũng là tình

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng chung cho du lịch

các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp.

Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến khách du

lịch.

Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do

các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên

suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm

tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện

qua các năm 2004, 2005, 2006.

Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng

lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với

khách sạn là 14327.

2.5.2 Đặc điểm của các nhóm khách

Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích

chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi

tiêu của từng nhóm khách.

2004 2005 2006 Phân loại khách Chỉ tiêu

Châu Âu 6478 6856 7172

Khách quốc tế Châu Á 3398 3541 3943

Châu Mỹ 778 843 837

Khách nội địa 12976 13597 14321

“ Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long”

Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích

chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi

Nguyễn Trường Giang 44 Du lịch 45B

tiêu của từng nhóm khách.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Khách đến khách sạn chủ yếu qua hệ thống các công ty lữ hành và thường

là ngắn ngày chiếm 65,7% tổng lượng khách đến với khách sạn, còn khách trực

tiếp đến khách sạn chỉ chiếm 34,3%, trong đó khách quốc tế chiếm một lượng

khá lớn khoảng trên 80% tổng lượng khách.

Bảng thống kê mục đích chuyến đi của khách (đơn vị tính %)

2004 2005 2006 Mục đích chuyến đi của khách

DL Nội địa với mục đích nghỉ dưỡng 6,7 6,6 6,74

DL Nội địa với mục đích công vụ 11,6 12,1 12,3

DL Quốc tế với mục đích nghỉ dưỡng 25,36 34,6 23,12

DL quốc tế với mục đích công vụ 56,34 56,7 57,84

“Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long”

Khách thương nhân : là các đối tượng khách đến Việt Nam giao dịch buôn

bán, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh, hoặc của các văn phòng nước ngoài.

Loại khách này thường đến từ nhiều nước trên thế giới như : Mỹ, Pháp, Ý, Nhật

Bản, Đài Loan, Trung Quốc.........Chiếm khoảng 60% tổng lượng khách, họ đến

Việt Nam với mục đích làm việc, kiếm tìm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch nên

nhóm khách này có mức chi trả cao. Đây là loại khách có tiêu dùng nhanh, thích

được đề cao. Đối với khách là thương gia họ ưa hoạt động, săn lùng thông tin,

khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet... Ngoài ra,

họ rất hay kiêng kị và tin vào sự may rủi. Họ thường có thời gian lưu trú ngắn từ

3 - 9 ngày. Họ thích các món ăn đặc sản dân tộc Việt Nam.

Trước những đặc điểm của khách thương mại như đã nêu ở trên, khách sạn

Thắng Lợi cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính, là nguồn thu chủ yếu của

khách sạn và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn

Nguyễn Trường Giang 45 Du lịch 45B

nhóm khách này.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Khách Việt kiều là người Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài về thăm

quê hương, gia đình, người thân... Hoặc đại diện doanh nghiệp nước ngoài, cá

nhân và tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh. Khách nội địa đây là đối tượng mang

lại nguồn thu đáng kể của khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn rất đa

dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau : Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan,

tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hoặc

khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ

miền trong ra, trong đó lượng khách TP. Hồ Chí Minh là chủ yếu. Những nơi họ

thường đến ngoài Bắc là đi thăm Lăng Bác, Chùa Một Cột, Văn Miếu, Quốc Tử

Giám,…… Khách nội địa thường đi theo đoàn khoảng 5 -10 người.

Trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa thường chi cho lưu trú là chủ yếu sau

đó là chi cho ăn uống. Đối với dịch vụ bổ sung, khách nội địa đang có xu hướng

chi tiêu cho loại hình dịch vụ này nhiều hơn.

Khách du lịch: là đối tượng là khách nước ngoài đi du lịch đến Việt Nam

với nhiều mục đích khác nhau: Tìm hiểu lịch sử văn hoá, tham quan, nghỉ

dưỡng, thăm di tích lịch sử, chiến trương xưa, và loại khách này thường đi theo

đoàn từ 2 đến 50 người, có khi lên đến vài trăm người. Trong đó không thể

không kể đến khách du lịch Trung Quốc được coi là thị trường du lịch lớn của du

lịch Việt nam nói chung và là nguồn khách tuy chưa đem lại doanh thu nhiều cho

khách sạn Nhà hát Thăng Long nhưng đó có thể là nguồn thu lớn của khách sạn

trong tương lại:

Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc

Nguyễn Trường Giang 46 Du lịch 45B

Khả năng thanh toán thấp - Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình - Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

- Phong cách ồn ào náo nhiệt

Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi

thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn có khả năng thanh toán

khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách

giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn

uống rất tiết kiệm. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống

nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có

tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn

tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu

Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm

khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên

phục vụ phòng của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh phòng.

Ngoài những nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón tiếp rất nhiều

khách mang quốc tịch khác nhau. Mỗi quốc gia có một đặc điểm riêng, phong

tục tập quán riêng. Tuy không phải là nguồn khách chính nhưng khách sạn cũng

cần tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. Qua nghiên cứu và phân

tích đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm khách, hy vọng khách sạn sẽ có những

chuyển đổi nhằm đem lại sự hài lòng và cảm giác thoải mái cho khách. Có như

vậy mới thu hút được khách và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường.

2.6 Thực trạng hoạt động thu hút khách của khách sạn Nhà hát

Thăng Long.

2.6.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lưọng phục vụ.

Sản phẩm du lịch ở các nước ngày càng giống nhau, kể cả phần giá cả. Đó

chính là xu hướng đồng hoá các sản phẩm. Sự khác nhau ở đay chính là ở trách

Nguyễn Trường Giang 47 Du lịch 45B

nhiệm phục vụ, hay nói cách khác là ở con người phục vụ ở sự tận tình, chu đáo

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

và nắm bắt tâm lý trong giao tiếp, ở hành vi và thái độ của người phục vụ. Có thể

nói chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu với khách du lịch. Đối tượng

khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo

và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến du lịch của mình. Chất lượng phục vụ là

nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn

có giá trị cao thì chất lượng phải cao.Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ

đối với Nhà hát Thăng Long là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt

chính là sự quảng cáo có hiệu quả trong kinh doanh.

Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động đến các nhân tố

ảnh hưởng. Đó là :

- Bên cạnh việc phong phú về số lượng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá

là nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó.

- Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn

thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : đầy đủ và đồng bộ.

- Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động.

2.6.1.1 Phong phú về chất lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các

dịch vụ, hàng hóa.

Việc nâng cấp này đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách, đặc biệt là

khách quốc tế. Ngoài việc nâng cao chất lượng lưu trú, khách sạn còn đưa một số

dịch vụ nhỏ đi kèm với dịch vụ lưu trú như dịch vụ phục vụ ăn tại phòng, dịch vụ

đồ uống .

- Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn rất coi trọng khâu này. Bởi vì ăn

uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nó nằm trong nhu cầu chính của con

người, do đó mà chất lượng thức ăn, đồ uống được coi trọng. Chất lượng không

Nguyễn Trường Giang 48 Du lịch 45B

đảm bảo ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách và uy tín của khách sạn. Do đánh giá

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

đúng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn, đồ uống mà khách sạn luôn kiểm

tra các nguồn vật liệu mua về, cho dù đã có mối quan hệ với các nhà cung cấp.

Ngoài ra khách sạn còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Bên

cạnh các món ăn đặc sản ba miền Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số

nước trên thế giới như Pháp, Mỹ,Anh ... Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại

thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp tạo ra cho

khách cảm giác thích thu hơn. Ngoài việc đa dạng các món ăn, khách sạn đã làm

đa dạng về chủng loại đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Việc

thay đổi các món ăn thường xuyên tạo cho các khách những món ăn mới lạ, thú

vị. Nếu như khách nước này không phù hợp có thể chọn các món ăn khác phù

hợp với khẩu vị của mình hơn. Việc có nhiều món ăn trong thực đơn tạo nhiều

sản phẩm phong phú hơn cho khách sạn. Tuy nhiên việc có nhiều món ăn cũng

tạo cho khách sạn những khó khăn vì khách sạn phải có đội ngũ nhà bếp lành

nghề, chăm chỉ học hỏi…Nếu như không cập nhật các kiến thức về phong tục tập

quán các nền tôn giáo,…sẽ làm khách khó chịu, cảm thấy bị xúc pham như

khách hồi giáo kiêng ăn thịt bò, Những khách châu Âu kiêng ăn thịt những vật

nuôi trong gia đình.

Ngoài dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì khách sạn có thể đáp ứng

tương đối đầy đủ khách có nhu cầu bổ sung: nâng cao sức khoẻ, vui chơi giải tri,

đi lại... Khách sạn tập trung hướng vào các dịch vụ bổ sung có chất lượng cao

hơn để phù hợp với vị thế và thứ hạng của khách sạn như phòng Sauna masage,...

Hiện nay hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: dịch vụ thông

tin liên lạc, thuê ô tô, thuê hội trường, thu đổi ngoại tệ, bán hàng lưu niệm, dịch

Nguyễn Trường Giang 49 Du lịch 45B

vụ Internet, máy tính...

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

2.6.1.2 Nâng cao và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật

chất kỹ thuật.

Từ khi thành lập tới nay, khách sạn Nhà hát Thăng Long đã không ngừng

đổi mới các trang thiết bị với xu thế chung trên thị trường. Đặc biệt là vào năm

ngoái khách sạn tu sửa nâng cao toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao

tính iện nghi sang trọng của khách sạn tầm cỡ ba sao, đồng thới nâng cao chất

lượng phục vụ. Đó là sự nâng cấp mở rộng số lượng buồng, giường trong kho

lưu trú. Ở khâu này khách sạn đã tân trang thêm đồ dùng mới, thay thế thêm đồ

dùng mới bằng đồ điện của Nhật, Ý, Mỹ,… như máy điều hoà nhiệt độ, bồn tắm,

tủ đựng quần áo, giường... Mức độ hiện đại của các trang thiết bị phụ thuộc vào

loại phòng. Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi khách sạn rất

quan tâm tới vấn đề vệ sinh, bảo dưỡng - vệ sinh không những là tiêu chuẩn để

đánh giá chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng của

khách sạn vì vậy khách sạn đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra, một mặt để

đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khác là cơ sở cho việc khen thưởng nhân viên tổ

buồng. Bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị là rất cần thiết bởi vì có bảo dưỡng

sửa chữa thì các trang thiết bị mới đảm bảo độ bền đẹp, không bị xuống cấp từ

đó chất lượng phục vụ được tốt hơn. Khách sạn rất quan tâm đến hệ thống diện,

nước, báo cháy, hành lang khách sạn được trang bị hệ thống đèn thắp sáng hiện

đại và bố trí các tranh gốm với nội dung cuộc sống sinh hoạt của người dân đất

Việt mang đậm nét truyền thống dân tộc..Nhằm giới thiệu cho khách hiểu hơn về

phong tục tập quán của đất nước mình nơi mà họ chuẩn bị thăm quan.

Cách bài trí sắp xếp các đồ dùng cũng như các trang thiết bị trong khâu

lưu trú đã được khách sạn quan tâm hơn trước. Trước đó do cạnh tranh chưa diễn

Nguyễn Trường Giang 50 Du lịch 45B

ra gay gắt nên vấn đề thẩm mỹ nói riêng và cơ sở vật chất nói chung chưa được

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

coi trọng lắm nhưng từ khi bước sang hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn

khách chủ yếu trong những năm tới là khách quốc tế. Do đó mà nhìn chung

khách sạn đã bố trí, sắp xếp lại một cách hài hoà các tiện nghi mang đâm nét

truyền thống dân tộc tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại và sử dụng một

cách dễ dàng. màu sắc trong phòng, khách sạn thường sử dụng gam màu trắng ở

ga, đệm rèm cửa tạo cảm giác sạch sẽ, mát mẻ, hài hoà làm dễ chịu cho du khách

Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn cũng đàu tư vào mua sắm các trang

thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống phòng ăn, kho chưa nguyên vật liệu... Đó

là sự thay đổi dần các đồ dùng bị hoen ố, sứt mẻ... dùng những đồ dùng mới. Ở

khâu kinh doanh ăn uống, việc bảo quản các nguyên vật liệu là vấn đề hết sức

quan trọng. Do đó mà hệ thống kho hàng đã được nâng cấp, cải tạo để đảm bảo

cho việc cung cấp nguyên vật liệu với chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng tới

thức ăn đồ uống và quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các kho chứa

đều được đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt độ và các trang thiết bị bảo quản. Khách

sạn có đủ số lượng và chủng loại phục vụ hội nghị với mức độ khách nhau tuỳ

theo tính chất bữa ăn, đáp ứng dược nhu cầu của khách cũng như bộ phận lưu

trú. Vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới quá trình ăn uống của

khách. Vì vậy, vệ sinh môi trườg xung quanh và vệ sinh của đồ uống được nhân

viên giữ gìn sạch sẽ. Ngoài ra cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong phòng ăn

khách sạn là cách bày đặt trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng đến cảm giác ăn

uống của khách. Nếu bố trí hài hoà sẽ tạo cảm giác cho khách ăn ngon miệng

hơn. Bởi vậy, các phòng ăn của khách sạn đã có sự bài trí có tính chất thẩm mỹ

cao, có sự hài hoà về màu sắc giữa đồ vật tạo cho phòng ăn không khí ấm cúng

Nguyễn Trường Giang 51 Du lịch 45B

thoải mái. Nhà ăn Sông Hồng của khách sạn còn được bố trí tại nơi đẹp nhất của

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

khách sạn, khách có thể vừa ăn vừa ngắm 36 phố phường Hà Nội và có thể ngăm

Hồ Hoàn Kiếm với đầy màu sắc và sự thiêng liêng…

Còn đối với dịch vụ bổ sung cũng khá phong phú về số lượng chủng loại.

Các dịch vụ mới đang dần hoàn thiện nhằm phục vụ khách một cách tốt hơn như

dịch vụ masssage,…

Tuy nhiên sản phẩm để khách du lịch vui chơi giải trí của khách sạn vẫn

còn thiếu phong phú ngoài dịch vụ massage thì khách sạn chưa có thêm dịch vụ

nào khách. Khách sạn cần nghiên cứu cho thêm một số sản phẩm khách vào

“thực đơn” của mình như mở thêm các phòng Karaoke, phòng tập thể hình,

phòng tập thẩm mỹ....

Theo diện tích của khách sạn, khách sạn nhà hát Thăng Long có tạo một

cảnh quan xung quang khách sạn đẹp hơn và khang trang hơn như xây một bể

bơi tại khu gửi xe hiện tại của khách sạn,…

2.6.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút được nhiều khách, khách sạn đã

nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ trực tiếp cũng như gián tiếp. Từ khi

thành lập cho đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm đội ngũ lao động của

khách sạn có nhiều tháy đổi. Tổng số lao động hiện nay là 105 người. Để nâng

cao chất lượng lao động, khách sạn đã áp dụng nhiều chính sách. Đối với những

người cao tuổi, không đủ khả năng làm việc thì khách sạn cho nghỉ hưu, những

người lao động trực tiếp đã quá tuổi thì được chuyển sang bộ phận khác ít tiếp

xúc với khách, còn đối với người có tay nghề thấp, chưa có chuyên môn thì

khách sạn gửi đi đào tạo. Bên cạnh đó khách sạn áp dụng chế độ thưởng phạt

nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong

Nguyễn Trường Giang 52 Du lịch 45B

lao động. Độ tuổi, giới tính cũng ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng lao động.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Đại đa số trong độ tuổi nhân viên trong khách sạn từ 18-44 (>85% ), tỷ lệ nữ

trong khách sạn Nhà hát Thăng Long chiếm 72%. Ngành này đòi hỏỉ nhiều đức

tính có ở nữ giới: sự dịu dàng, chịu lắng nghe, chịu học hỏi,... là hình thức để thu

hút khách. Tuy nhiên trình độ của nhân viên thì chưa cao do đặc thù của khách

sạn có vốn 100% nhà nước. Nhiều người trái ngành nghề hoặc chưa qua đào tạo,

khi vào khách sạn mới được đào tạo. Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế do đó vẫn

còn khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế. Chính vì vậy mà

giờ đây khách sạn rất chú ý đến việc tuyển chọn lao động. Tuyển chọn lao động

vào khách sạn phải dựa trên cơ sở của ngành du lịch đề ra. Có được điều này,

chất lượng lao động của kinh doanh mới được nâng cao.

2.6.2 Chính sách giá cả.

Hiện nay theo xu hướng chung của kinh doanh khách sạn trên thế giới là

cạnh tranh và giảm giá, điều này dẫn tới giảm chất lượng sản phẩm và uy tín của

khách sạn. Tuy nhiên, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam vẫn còn non

trẻ so với thế giới cho nên cạnh tranh giá vẫn là phương pháp cạnh tanh chủ yếu

và diễn ra khá gay gắt. Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã nghiên cứu thị trường

và đưa ra khung giá phòng công bố phù hợp với tiêu chuẩn ba sao của nó như

sau:

Số TT Loại phòng Giá tối thiểu (USD)

1 Suite 80

2 Opera Suite 60

3 Innova Delux 40

4 Innova Superior 35

Nguyễn Trường Giang 53 Du lịch 45B

5 Juonior Superior 25

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Song trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và nhiều khách sạn dược xây

dựng trên địa bàn Hà Nội, nguồn khách ngày càng giảm sút mạnh. Vì vậy, khách

sạn dẫ áp dụng một chính sách gía linh hoạt phù hợp cho từng khách trong diều

kiện có thể để bù đắp được phần nào chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn

như sau:

Đối với các công ty lữ hành thì khách sạn thực hiện chính sách khuyến

khích công tác dãn khách tới nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng phòng,

khách luôn áp dụng mức giá linh hoạt.

Mọi tổ chức cá nhân cung cấp cho khách sạn đều được hưởng hoa hồng

2.6.3 Chính sách khuếch trương, tuyên truyền quảng cáo.

Là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp với thị trường, là tiếp

điểm thông tin nối giữa người bán và người mua để lôi kéo họ về phía mình.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã áp dụng một số hình thức quảng cáo phổ

biến. Nếu chia theo hình thức tiếp cận quảng cáo thì có hai hình thức quảng cáo

cơ bản là quảng cáo trong khách sạn và quảng cáo ngoài khách sạn:

- Quảng cáo trong khách sạn: tập trung chủ yếu vào các đối tượng đến

nghỉ trong khách sạn và giao dịch với khách qua các phương tiện như:

+ Tập san giới thiệu về khách sạn

+ In tên và địa chỉ của khách sạn trên các đồ dùng của khách sạn để tạo

cho khách hàng nhớ đến các sản phẩm của khách sạn.

- Quảng cáo ngoài khách sạn: Hình thức này thường áp dụng đối với những

khách mới tới khách lần đầu hoặc chưa tới lần nào hoặc chưa tới khách sạn,

Nguyễn Trường Giang 54 Du lịch 45B

thông qua các phương tiên như:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

+ Báo chí: Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã quảng cáo ở một số số báo

thông thường…Khách sạn cũng đã đưa hình ảnh của mình quảng bá rộng rãi trên

các thông tin đại chúng đặc biệt là trên Internet đây cũng là hướng mà khách sạn

đang chú trọng đến vì qua Internet hình ảnh của khách sạn sẽ được quảng bá

rộng rãi trên toàn thế giới.

+ Quảng cáo bằng hình thức tập gấp, thư giới thiệu tới các hãng lư hành

+ Trực tiếp đi tới các cơ quan, tổ chức để giới thiệu về khách sạn

2.6.4 Tăng cường liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo

nguồn khách.

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiêu chuyển

biến tốt, nhiều hãng lữ hành ra đời và có một số đơn vị lữ hành đã có các chương

trình du lịch đặc sắc, và thu hút được khách. Việc tạo lập mối quan hệ với các

hãng lữ hành cho khách sạn. chính vì vậy khách sạn Nhà hát Thăng Long đã cố

gắng thiết lập quan hệ với các hãng lữ hành lớn và có uy tín như: Việt Nam

Tourism, vina tuor,... Bên cạnh việc liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp

trong việc dẫn khách, khách sạn còn liên kết với các khách sạn khác

Trên đây là một số biện pháp mà khách sạn Nhà hát Thăng Long đã và

đang sử dụng trong việc thu hút khách. Các biện pháp đã có những ảnh hưởng

khách nhau tới hiệu quả thu hút khách, mỗi một biện pháp tác động đến một góc

độ, khách sạn đã không coi trọng biện pháp này mà xem nhẹ biện pháp kia. Các

biện pháp này có mối quan hệ với nhau.

2.7 Nhận xét và đánh giá

2.7.1 Điểm mạnh

Khách sạn nhà hát Thăng Long trong năm những năm gần đây đã có

Nguyễn Trường Giang 55 Du lịch 45B

những sự thay đổi đáng kể cụ thê là lần đầu tư nâng cấp vào cuối năm vừa qua

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

khách sạn đã có một bộ mặt mới khang trang hơn, to đẹp hơn, hiện đại hơn đồng

thới khách sạn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra nhiều

sản phẩm phong phú, hấp dẫn, phù hợp hơn đối với từng loại khách tạo ra một

sức sống mới, một phong cách mới thể hiện là trong năm 2006 khách sạn đã thu

hút được rất nhiều khách du lịch và khách thương mại đặc biệt là khách thương

mại đang tăng lên và đang chiếm tỷ trọng khá trong cơ cấu của khách của khách

sạn. Điều này có nghĩa là khách sạn Nhà hát Thăng Long đang thể hiện sự

trưởng thành mình và đang dần khẳng định uy tín của mình trên thị trường trong

và ngoài nước. Đông thời với sự hỗ trợ, chỉ đạo của công ty mẹ là Tổng công ty

du lịch Hà Nội đã tạo sự thông suốt trong chỉ đạo, đưa ra chiến lược, chiến thuật

tạo sự tin tưởng và hăng hái của cán bộ công nhân viên của khách sạn. Sau khi

sát nhập vào Tổng, khách sạn đã được đầu tư nâng cấp trang thiết, bồi dưỡng

nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ, công nhân viên.... Do đó khách sạn

có thể có thể nâng cao dịch vụ các sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh của

mình trên thị trường.

Một thế mạnh nữa mà khách sạn Nhà hát Thăng Long đang có là vị trí của

khách sạn đó là khách sạn nằm gần trung tâm của thành phố Hà Nội, chỉ mất

khoảng 5 phut đi bộ là khách du lịch đã có mặt ở Hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn

là điểm thu hút rất nhiều khách du lịch quốc tế đến đây. Khách sạn Nhà hát

Thăng Long cũng nằm ở vị trí mà từ đây có rất nhiều điểm du lịch hấp dẫn khác

như Chùa Một Cột, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh hay khách du lịch xuất phát từ

đây có thể dạo quanh 36 phố cổ trên xe xích lô…tạo điều kiện rất lớn để khách

sạn thu hút lượng khách đến với khách sạn của mình.

Một phần không kém phần quan trong đưa đến thành công của khách sạn

Nguyễn Trường Giang 56 Du lịch 45B

trong những năm gần đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn thể hiện sự hơp lý của

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn. Trong vấn đề nhân sự, khách sạn

đã những chính sách riêng của mình trong việc tuyển chọn, tuyển đúng người,

đúng việc nhằm tạo năng suất cao trong lao động. Ban lãnh đạo khách sạn không

những làm tốt trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên trong các bộ phận mà đã có

những chính sách lương bổng đúng đắn theo năng lực của mỗi người, điều đó tác

động rất tốt đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Khi sát nhập vào Tổng công ty du lịch Hà Nội đã đổi tên từ khách sạn

Thủy Tiên thành khách sạn Nhà hát Thăng Long, điều này có nghĩa là thương

hiệu của khách sạn sẽ phải bắt đầu và gây dựng lại từ đầu. Mặt khác một số trang

thiết bị của khách sạn có tên là khách sạn Thủy Tiên cũng phải thay dần như

khăn tắm, đĩa, chén…tốn kém một sỗ chi phí đầu tư mới.

2.7.2 Hạn chế.

Do khách sạn Nhà hát Thăng Long làm một khách sạn thuộc loại vừa và

nằm ở nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng cùng cạnh tranh như khách sạn Dân chủ,

khách sạn Hilton, khách sạn Soffitel, khách sạn Hoà Bình…cũng tiện nghi và có

cơ sở vật chất tốt, điều này là bất lợi cho khách sạn.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạn có vốn 100% vốn nước ngoài

vì thế mà khách sạn có những ưu và nhược điểm là:

Cũng như các công ty nhà nước khác khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng

mắc phải là: Mức lương trung bình của nhân viên còn thâp dẫn đến nhiều nhân

viên có trình độ đã xin sang các khách sạn nước ngoài hay các khách sạn khách

có mức lương cao hơn. Đó là khó khăn mà khách sạn đang gặp phải vì thế để hạn

chế tình trạng chảy máu chất xám thì ban lãnh đạo khách sạn cần có những chính

sách nhân sự và chính sách lương bổng tốt hơn nhằm thu hút các nhân viên có

Nguyễn Trường Giang 57 Du lịch 45B

trình độ đến khách sạn và hạn chế những người có trình độ rời khách sạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Khách sạn cũng như các công ty nhà nước khác không nhạy bén với các

cơ hội, thách thức,…

Trong cách thức tuyển nhân viên cho khách sạn còn chịu ảnh hưởng, tác

động của các mối quan hệ quen biết, hay từ các cấp trên tác động xuống…tạo rất

nhiều áp lực đến chất lượng của đội ngũ công nhân viên trong khách sạn.

2.8 Các đánh giá về tính hợp lý, chưa hợp lý mà khách sạn nhà hát

Thăng Long trong việc thu hút khách.

Nhận thức rõ trong nền kinh tế thị trường vai trò của công tác quản lý

được đề cao và quyết định hiệu quả của kinh doanh. Do vậy, ban lãnh đạo khách

sạn đã đề ra phương án hành động phù hợp với điều kiện của mình, khai thác tối

đa các tiềm năng của khách sạn cũng như tạo lập nên một môi trường kinh doanh

bên trong và bên ngoài mở rộng hoạt đông của mình vào các đối tác nhằm nâng

cao hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo

lập một môi trường làm việc lành mạnh thoải mái, luôn động viên khuyến khích

kịp thời tập thể công nhân viên, hướng họ vào guồng máy nhằm đạt mục tiêu

chung của Tổng công ty.

Nhìn chung, các phòng ban trong khách sạn đã có sự phối hợp nhịp nhàng

và gắn bó với nhau để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Song trong quá trình

phục vụ khách tại khách sạn vẫn còn chưa hợp lý như :

Tại bộ phận đón tiếp chưa có nhan viên chỉ dẫn và đưa khách lên phòng,

những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách chưa thực sự nhiệt tình với khách...

Tại bộ phận bàn trong thời gian thực tập, em nhận thấy thực đơn điểm tâm

luôn cố định, ít có sự thay đổi. Thực đơn chưa được phong phú và đa dạng, ít

Nguyễn Trường Giang 58 Du lịch 45B

món ăn Âu, món ăn á đã bị cắt giảm bớt nên khách chỉ dùng bữa điểm tâm là

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

chủ yếu. Để xây dựng thực đơn khách sạn cần chú ý đến đặc điểm tâm lý khách,

quốc tịch... khách sạn nên tìm ra những nhu cầu, sử thích chung của khách để

Nguyễn Trường Giang 59 Du lịch 45B

nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ

YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN NHÀ

HÁT THĂNG LONG

3.1 Phương hướng

3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam

Thị trường du lịch Châu Âu đã ở mức bão hoà. Theo dự báo thì thế kỷ

XXI du khách sẽ dần chuyển đến vùng châu Á - Thái Bình Dương. Nơi này sẽ

trở thành trung tâm du lịch của thế giới.

Việt Nam lại nằm trong khu vực trung tâm Đông Nam Á. Tài nguyên

thiên nhiên phong phú và thuận lợi cho việc phát triển. Du lịch lại được nhân lên

bởi yếu tố nhân văn giàu bản sắc dân tộc, trải qua hơn 4000 năm văn hiến. Thời

gian qua ngành du lịch Việt Nam phát triển với một bước đáng kể, có môi trường

thuận lợi về kinh tế - chính trị - xã hội.

Trong tương lai không xa Việt Nam sẽ trở thành một nước có nền

du lịch phát triển trong khu vực. Du lịch Việt Nam sẽ trở thành ngành kinh tế

mũi nhọn của Việt Nam.

Việt Nam đã gia nhập WTO đưa đến cho nền kinh tế Việt Nam nói chúng

và đặc biệt là mang đến cho du lịch Việt Nam những cơ hội vô cùng to lớn

nhưng cũng mang đến cho du lịch Việt Nam những thách thức không nhỏ:

*Cơ hội

Khi Việt Nam gia nhập WTO thì hình ảnh của Việt Nam được quảng bá

trên thị trường các nước nhiều hơn trước. Sự giao lưu hợp tác với các hãng hành

không, các công ty lữ hành, khách sạn,…Thuận lợi hơn và hiệu quả hơn. Tạo

diều kiện cho du lịch Việt Nam nâng cao được chất lượng phục vụ và nâng cao

Nguyễn Trường Giang 60 Du lịch 45B

được khả năng cạnh tranh trên thị trường thế giới.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Cùng với sự nỗ lực của ngành khách sạn - du lịch, cùng với việc tuyên

truyền và quảng bá của ngành du lịch Việt Nam, khách sạn đã và đang xúc tiến

các công việc maketting để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng sử dụng các sản

phẩm khách sạn - du lịch. Với đời sống người dân ngày càng được nâng cao hơn,

nhu cầu về vui chơi, giải trí, đi du lịch tăng lên thì khách sạn sẽ là nơi thu hút

được lượng khách lớn trong tương lai.

• Nguy cơ

Khi Việt Nam gia nhập WTO bên cạnh những thuận lợi, các doanh nghiệp

du lịch Việt Nam cũng gặp muôn ngàn khó khăn khi phải cạnh tranh khốc liệt

với các tập đoàn, các doanh nghiệp đến từ các nền kinh tế tiên tiến trên thế giới.

Với sự cạnh tranh gay gắt của khối khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn

Hà Nội, khách sạn Nhà hát Thăng Long phải thực sự chuyển mình theo sự năng

dộng của cơ chế trị trường. Trong những năm tới Khách sạn Nhà hát Thăng

Long đang có xu hướng cổ phần hóa nhằm huy động thêm nguồn lực và tạo sự

năng động nhạy bén hơn…

Khách sạn phải khai thác nguồn khách hàng hợp lý như khách hàng sử

dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, tạo nhiều sản phẩm mới, chất lượng để khách

du lịch đến tiêu nhiều hơn sản phẩm của mình.

3.1.2. Phương hướng chung của khách sạn Nhà hát Thăng Long

Xác định rõ thị trường mục tiêu của khách sạn. Để chủ động trong việc

khai thác khách, khách sạn cần mở rộng hơn nữa hoạt động quảng cáo tiếp thị,

chủ động ký kết hợp đồng với các đối tượng khách, các đầu mối là các doanh

nghiệp, các nhà đầu tư trên cơ sở các bên có lợi như phòng thương mại quốc tế,

các đoàn ngoại giao, các đại sứ quán, đặc biệt là quan hệ với các hãng lớn trong

Nguyễn Trường Giang 61 Du lịch 45B

và ngoài nước như Vina Tour, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, công ty du

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

lịch Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện du lịch của

Italy, Canada, Singapo, ... Chủ động hơn nữa trong việc khai thác thị trường

khách thương mại

Xác định chiến lược, sách lược: Dưới tác động của cơ chế thị trường, ở

khắp nơi trên đát nước ta, bộ mặt của các khách sạn, nhà hàng của tư nhân hay

Nhà nước, liên doanh hay các thành phần kinh tế khác đang đổi mới thường

xuyên cả về kiểu dáng và tổ chức dịch vụ và đang chịu áp lực từ hai hướng :

Cạnh tranh dữ dội từ nhiều góc độ

Khách càng ngày càng có nhu cầu cao hơn

Do vậy, hệ thống dịch vụ tốt hay xấu sẽ quyết định đến sự thắng hay thua

trong cuộc chiến này. Để thích nghi với những biến động thị trường, hệ thống

dịch vụ của khách sạn cần được chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ theo

hướng :

Đa dạng hoá hình thức dịch vụ, kết hợp với những sản phẩm có đặc thù

riêng.

Khách sạn cần tập trung xây dựng quy trình công nghệ trong quản lý một

cách có hiệu quả.

Khách sạn chú trọng nâng cấp hệ thống dịch vụ và tạo sự đồng bộ trong

dây truyền phục vụ khách.

Cần áp dụng các mức giá linh hoạt tại các thời điểm khác nhau, đối tượng

khác nhau để tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

3.2 Một số đề xuất tăng cường thu hút khách cho khách sạn Nhà hát

Thăng Long

Nguyễn Trường Giang 62 Du lịch 45B

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Yêu cầu có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên. Bởi vậy yếu tố

con người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng phục

vụ được thể hiện tốt ở tất cả các công đoạn trong quá trình phục vụ khách bằng

cách tiêu chuẩn hoá các dịch vụ và tăng cường nâng cao trìng độ nghiệp vụ của

đội ngũ nhân viên. Bởi vậy nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là biện pháp

hàng đầu của khách sạn Nhà hát Thăng Long để tăng cường khả năng thu hút

khách.

Bắt đầu của giải pháp này là từ công tác tuyển chọn nhân viên mới rất

quan trọng, nhất là với các nhân viên làm việc ở quầy lễ tân và nhà bàn. Vì vậy

cần phải tuyển chọn và bồi dưỡng để có đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu sau:

Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt

Ngoại hình khá, độ tuổi dưới 25

Tổ chức đào tạo lại để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

Gửi cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài

Khuyến khích tham gia khoá học tại chức ngắn hạn, dài hạn ở trong nước

Thuê một số chuyên gia đào tạo tại chỗ những nghiệp vụ khách sạn`

Gửi cán bộ đi học các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề do Tổng

cục tổ chức

Tổ chức lớp họ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn

Khuyến khích tự tìm hiểu, học hỏi và nâng cao trình độ tay nghề

Tổ chức các buổi thảo luận để trau dồi kinh nghiệm, góp ý kiến, phê bình

phong cách và chất lượng phục vụ.

Định kỳ thi tổ chức tay nghề, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân

Nguyễn Trường Giang 63 Du lịch 45B

viên.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Tổ trưởng các tổ phải gương mẫu trong công việc, thường xuyên theo dõi

sát sao hoạt động trong tổ.

Quy định, quy chế lao động rõ ràng, có chính sách khuyến khích khen

thưởng để nâng cao chất lượng công việc.

Khuyến khích phát huy tính chủ động trong công việc.

Khách sạn nên quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần và vật chất của

nhân viên, có cơ chế thoả đáng đối với người lao động. Bên cạnh đó cần hoàn

thiện cơ cấu bộ máy quản lý và cơ chế làm việc.

Tất nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn không thể

thiếu được vai trò lãnh đạo của giám đốc, của các nhà quản lý, với nghệ thuật tổ

chức lao động, giao tiếp với nhân viên dưới quyền, với khách hàng, giữ nền nếp

kỷ cương phục vụ và tạo sự hấp dẫn với khách hàng.

Đội ngũ quản lý của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của

nhânviên để giải quyết thoả đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ, tạo

niềm tin cho họ đối với khách sạn, từ đó có trách nhiệm đối với công việc và góp

phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ.

3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo

các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi... của khách.Vì vậy khách sạn muốn thu

hút được khách thì phải cải tạo nâng cao và hiện đại hoảtang thiết bị, cơ sở vật

chất kỹ thuật. Cụ thể trong thời gian tới, khách sạn cần:

Tiến hành cải tạo khu buồng A, nhà hàng và bếp.

Nhà ăn cần trang trí có tính thẩm mỹ cao tạo nét độc đáo, trang trí ảnh, hệ

Nguyễn Trường Giang 64 Du lịch 45B

thống đèn... phù hợp

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng bộ hiện đại nhưng cần phải thường

xuyên thay thế các trang thiết bị đã cũ hỏng. Đồng thời bảo dưỡng các trang thiết

bị theo định kỳ

Khách sạn nên lắp đặt máy fax, máy tính cá nhân cho loại phòng cao cấp

để cho khách cảm thấy tiện lợi trong khi nghỉ ngơi và làm việc trong khách sạn

Mở thêm phòng dịch vụ thể hình, đặt thêm bàn bizza, dịch vụ chơi bài giải

trí

3.2.3 Áp dụng chính sách giá linh hoạt hơn đối với từng loại khách,

theo từng mùa vụ.

Giá của của dịch vụ hàng hoá dịch vụ là yếu tố quan trọng hành đầu của

khách du lịch. Giá cả phải tương xứng với chất lượng. Bên cạnh nâng cao chất

lượng dịch vụ của khách sạn thì vấn đề giá cả cần phải xem xét kỹ lưỡng trong

điều kiện thì trường cạnh tranh hiện nay.

Vấn đề giá cả liên quan tới các yếu tố :

- Chi phí và việc tính toán phân tích chi phí

- Quan hệ cung cầu trên thị trường

- Mức giá của đối thủ cạnh tranh

- Vị thế của khách sạn trên thị trường

Thực tế hiện nay đối với khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như với các

doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung, chi phí dịch vụ khá cao do yếu tố đầu

vào có chi phí cao: nguyên liệu, giá điện nước, thuế giá trị gia tăng... đẩy chi phí

của dịch vụ lên khá cao. Trong điều kiện thị trường kinh doanh khách sạn cung

vượt cầu, đây là một sức ép giảm giá dịch vụ của khách sạn. các dối thủ cạnh

Nguyễn Trường Giang 65 Du lịch 45B

tranh đang đua nhau giảm giá để bù lỗ, nhưng dành được khách.Vị thế của khách

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

sạn Nhà hát Thăng Long hôm nay chỉ ở mức tung bình trên thị trường. Chính vì

vậy đòi hỏi chính sách giá phải hết sức linh hoạt :

Giá tổng hợp (giá trọn gói ) bán trọn gói cho khách tiêu dùng tất cả cá dịch

vụ hay một số dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Tuy

nhiên, bán theo chính sách này nên giảm giá % so với giá riêng lẻ. Khuyến khích

khách tiêu dùng trọn gói

Giá thời vụ: kinh doanh du lịch và khách sạn không thể tranh khỏi yếu tố

thời vụ. Kháh du lịch sẽ rất vắng trong dịp trái vụ và ngược lại. vì vậy, khách sạn

nên áp dụng chính sách giá thời vụ như : tăng giá trong dịp chính vụ,giảm giá

kèm theo nhiều hình thức khuyến mại nhằm mục đích thu hút khách, kéo dài thời

vụ kinh doanh

Chính sách giảm giá: Công ty nên giảm giá cho các đối tượng khách sạn

như:

Khách đặt trước, khách mua với số lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách

quen...

Giảm giá đối với các tổ chức, các công ty, đại lý lữ hành du lịch giữ

khách theo thoả thuận, giảm cho người môi giới khách hay chính sách hoa hồng

chiết khấu cho người môi giới gửi khách

Chính sách nói trên tạo ra một cơ chế giá mềm dẻo, linh hoạt và tạ sự tin

tưởng đối với khách du lịch khi đến với khách sạn. Điều này bảo đảm tính cạnh

tranh tốt cho khách sạn mình đồng thời đạt mục đích thu hút khách

3.2.4 Chú trọng tuyên truyền quảng cáo

Khách hàng và bạn hàng là những " phương tiện " quảng cáo hữu hiệu

nhất cho khách sạn. Nếu như dịch vụ của khách sạn đã để lại cho họ những ấn

Nguyễn Trường Giang 66 Du lịch 45B

tượng ban đầu tốt đẹp.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

Quảng cáo thiết thực và đặc thù qua những biểu tượng quảng cáo hấp dẫn

và thu hút khách với tính hiếu kỳ, tò mò. Khi tiêu dùng xong những dịch vụ

trong khách sạn họ thấy hài lòng về chất lượng. Khách sạn Nhà hát Thăng Long

nằm trong hệ thống khách sạn nhà nước có uy tín cao và có giá cả hợp lý. Vì vậy

khách sạn Nhà hát Thăng Long cần :

Hàng năm, tổ chức những hội nghị khách hàng để mời công ty lữ hành có

quan hệ bạn hàng với khách sạn đến để thảo luận, có cơ hội lắng nghe ý kiến của

khách hàng

Khách sạn Nhà hát Thăng Long cần quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch...

Quảng cáo qua tập giấy gấp với nội dung hấp dẫn, hình thức đẹp gửi dến

các hãng lữ hành để quảng cáo cho khách sạn, tiếp tục quảng cáo trên

catalogue...

Đầu tư quảng cáo trên mạng Internet

Giới thiệu và gửi băng hình tư liệu về khách sạn đến các công ty gửi khách

nước ngoài

Quảng cáo qua hội nghị thương mại

Quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn mà ở đó in biểu

tượng của khách sạn.

Quảng cáo nhờ những nhân vật nổi tiếng đến khách sạn để tạo ra mốt và

sự bắt chước.

3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù.

Sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược chung marketing, là

tiền đề cho việc triển khai các chiến lược thu hút khách cho khách sạn. Đối

Nguyễn Trường Giang 67 Du lịch 45B

tượng kinh doanh của ngành du lịch và khách sạn chủ yếu thiên về dịch vụ, trong

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

tình hình mới vấn đề sản phẩm luôn là yếu tố hàng đầu đối với nhà kinh doanh

khách sạn du lịch

Về chủng loại sản phẩm ( tính đa dạng ) khách sạn Nhà hát Thăng Long

cần xác định chủng loại cơ cấu hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu

khách du lịch và chiếm ưu thế trên thị trường. Khách sạn sớm triển khai chiến

lược đa dạng hoá, dị biệt hoá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh

Đưa thêm vào các yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào các dịch vụ của mình

như dịch vụ buồng (đặt hoa miễn phí...) dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác...

tạo sự hài lòng cho khách du lịch và tạo sự trung thành của khách với dịch vụ

của khách sạn mình

Chất lượng sản phẩm : để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản

phẩm để thoả mãn tốt nhu cầu của khách du lịch, công ty cần tiến hành nâng cấp

cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân

viên.

Đổi mới sản phẩm: Khách sạn cần tăng cường đổi mới sản phẩm của mình

nhằm thu hút thêm nhiều khách và tăng khả năng cạnh tranh trong thời kỳ chiến

lược. Việc đổi mới sản phẩm có tác dụng làm tăng sức mua, tăng khối lượng bán,

mở rộng thị trường khách trong điều kiện sản xuất kinh doanh còn kém hấp dẫn.

Việc đổi mới sản phẩm luôn đi kèm với hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng

của sản phẩm mới.

Việc áp dụng chính sách sản phẩm cụ thể cho các loại hình dịch vụ tại

khách sạn Nhà hát Thăng Long như sau:

Khách sạn nên thay đổi thực đơn, do các món ăn hiện tại đã quá quen

thuộc và đơn điệu nên khách hàng phàn nàn, thay đổi thực đơn theo mùa. Nên

Nguyễn Trường Giang 68 Du lịch 45B

đưa các món ăn đặc thù vào phục vụ cho thêm phần phong phú như mở nhà hàng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

hải sản, bổ sung nhà hàng Âu, Á, cơm niêu, cơm dân tộc, tiệc cung đình, tạo các

món ăn theo kiểu Trung Quốc, Nhật Bản... tất cả nhằm phục vụ khách những

món ăn lạ.

Nên có đủ các loại đồ uống về rượu, bia lạnh tạo ra sản phẩm uống mang

đậm nét truyền thống Việt Nam như rượu cần,… và người phục vụ sẽ mang

trang phục áo dài truyền thống hay các trang phục dân tộc như: thổ cẩm... Điều

này sẽ thu hút thêm nhiều khách phương Tây và Mỹ... quan tâm và gợi chí tò

mò tìm hiểu về những phong tuc tập quán…tạo nét riêng mới lạ cho hình ảnh của

khách sạn mình.

Nên cải tiến phong cách phục vụ của nhân viên từ trang phục cho đến cử

chỉ phải nhanh nhẹn trong khi phục vụ, không tạo cảm giác chờ đợi quá lâu cho

khách.

3.2.5 Củng cố và tạo lập mối quan hệ bạn hàng.

Tạo lập và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các công ty kinh doanh, các

đại lý lữ hành du lịch, các tổ chức du lịch trong các nước quốc tế, chú trọng tạo

lập mối quan hệ đối với khách là vấn đề sống còn của khách sạn Nhà hát Thăng

Long.

Khách sạn Nhà hát Thăng Long nên phối hợp giữa các kênh phân phối, sử

dụng kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh thông qua hợp tác, liên kết với họ

hay là mức hoa hồng nhằm tạo thêm lượng bán xúc tiến mở các văn phòng đại

diện du lịch Nhà hát Thăng Long ở các khu vực như Lạng Sơn, Cao Bằng... để

tăng thêm lượng khách Trung quốc tránh sức ép của các đại lý gửi khách trên các

Nguyễn Trường Giang 69 Du lịch 45B

khu vực đó như hiện nay.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

KẾT LUẬN Với sự gia nhập WTO của Việt Nam vào tháng 11 năm 2006 đã mở ra những thuận lợi bên cạnh đó là những khó khăn cho ngành kinh doanh khách

Nguyễn Trường Giang 70 Du lịch 45B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

sạn. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngày càng khốc liệt đòi hỏi các nhà lãnh đạo

khách sạn cần có sự năng động trong việc thu hút nguồn khách đến với mình

thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến nâng cấp cơ

sở vật chất kỹ thuật…Vì thế mà các khách sạn phải biết tận dụng những thế

mạnh đồng thời hạn chế những mặt hạn chế để thu hút các nguồn khách trong

tương lai mà còn giữ vững được sự ổn định của nguồn khách hiện tại. Để làm

được điều không chỉ cần có những nhà lãnh đạo giỏi mà còn phải có những người nhân viên phục vụ tận tuỵ và tự giác đối với khách sạn.

Trong thời gian một tháng thực tập tại khách sạn với những kiến thức đã

được học tại nhà trường và những tìm hiểu của em trong thời gian tại khách sạn

em đã đưa ra những phân tích đáng giá về tình hình kinh doanh của khách sạn và

đưa ra những đề xuất trong phạm vi đặc điểm của nguồn khách nhằm tìm ra

những biện pháp tăng cừong thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long.

Nhưng với thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều cùng với kiến thức và

kinh nghiệm về chuyên ngành có hạn vì vậy những giải pháp em đưa ra có thể

chưa chính xác hay chưa sát với thực tế, chưa cụ thể vì vậy em rất mong nhận

được sự đóng góp chỉ dẫn của ban giám đốc khách sạn Nhà hát Thăng Long và

thầy cô giáo giúp đỡ em nâng cao tầng hiểu biết về chuyên ngành học của mình.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy cô giáo hướng

dẫn cũng như ban giám đốc khách sạn Nhà hát Thăng Long trong thời gian em

thực tập tại đây.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương . Giáo trình Quản trị

Nguyễn Trường Giang 71 Du lịch 45B

Kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long

2 GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa . Giáo trình Kinh tế du

lịch. Nhà xuất bản lao động- xã hội.

3 Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương . Quản trị kinh doanh lữ hành .

NXB Thống kê Hà Nội

4 Nguyễn Minh Tuệ, Vũ Tuấn Cảnh, Lê Thông, Phạm Xuân Hậu, Nguyễn

Kim Hồng . Địa lý du lịch . NXB . TP Hồ Chí Minh.

5 Lục Bảo Minh . Quản lý KSHĐ . NXB Chính trị Quốc Gia . Viện nghiên

cứu Du lịch.

Nguyễn Trường Giang 72 Du lịch 45B

6 Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Trường CĐ Du lịch Hà Nội. 7 Luật Du lịch Việt Nam. Phát hành 2006. 8 Sổ tay công nhân viên khách sạn Nhà hát Thăng Long. 9 Tâp gấp khách sạn Nhà hát Thăng Long.

Nguyễn Trường Giang 73 Du lịch 45B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long