Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành Đô, thành phố Hà Nội
Thêm vào BST
Báo xấulượt xem 5
download
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số trên các khía cạnh: tính bảo mật, tính đáp ứng, tính thuận tiện và các ưu đãi đối với khách hàng. Số liệu sơ cấp sử dụng trong bài viết được thu thập từ 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ số của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành Đô, thành phố Hà Nội
- Vietnam J. Agri. Sci. 2023, Vol. 21, No. 7: 920-929 Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam 2023, 21(7): 920-929 www.vnua.edu.vn Hán Hoàng Long1, Nguyễn Phượng Lê2*, Nguyễn Thị Bích Điệp3 1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam 3 Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Tài chính - Quản trị kinh doanh * Tác giả liên hệ: nguyenphuongle@vnua.edu.vn Ngày nhận bài: 19.05.2023 Ngày chấp nhận đăng: 29.06.2023 TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số trên các khía cạnh: tính bảo mật, tính đáp ứng, tính thuận tiện và các ưu đãi đối với khách hàng. Số liệu sơ cấp sử dụng trong bài viết được thu thập từ 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ số của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê mô tả, so sánh và cho điểm xếp hạng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Chi nhánh được khách hàng đánh giá ở mức khá. Trong các thành tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng số, tính bảo mật được đánh giá thấp nhất (3,57/5 điểm), độ chính xác của giao dịch và tính thuận tiện được đánh giá cao nhất (4,08/5 điểm). Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, trong những năm tới, Chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các giải pháp như: hoàn thiện hệ thống quản trị dữ liệu ngân hàng, hợp tác với các công ty Fintech để tăng tính bảo mật, nâng cao chất lượng nhân lực, đổi mới công nghệ và đẩy mạnh hoạt động truyền thông về dịch vụ ngân hàng số. Từ khóa: Ngân hàng, dịch vụ số, chất lượng, khách hàng. Individual Customers' Assessment on Digital Banking Service Quality at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Thanh Do Branch, Hanoi City ABSTRACT This article aimed to analyze individual customers' evaluations of digital banking service quality in terms of security, responsiveness, convenience and incentives for customers. The primary data was collected from 200 customers who have been using digital services of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) Thanh Do Branch. Analytical methods are mainly descriptive statistics, comparison, and ranking. The research results show that the Branch's digital banking service quality was rated at a good level by customers. Among the components that make up the quality of digital banking services, security was rated lowest (3.57/5 points), transaction accuracy and convenience were rated highest (4.08/5 points). In order to improve the quality of digital banking services in the coming years, the branch needs to implement synchronous solutions such as improving the banking data management system, cooperating with Fintech companies to increase security, improving the quality of human resources, innovating technology and promoting communication activities on digital banking services. Keywords: Bank, digital services, quality, customer. 920
- Hán Hoàng Long, Nguyễn Phượng Lê, Nguyễn Thị Bích Điệp 921
- Tạo tài khoản Smarrkid Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư X Đặt taxi, điện hoa, grab X Thanh toán dịch vụ công X Trả nợ online X Chuyển tiền quốc tế X - Vay tiền online X Đầu tư chứng chỉ quỹ X X Tích lũy điểm thưởng X X Mở tài khoản có số theo yêu X X cầu Rút tiền từ ATM X X Quản lý tài chính cá nhân X X X Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành Đô, thành phố Hà Nội Dịch vụ mở và khóa thẻ X X X Bảo hiểm X X X Lì xì online, tặng quà X X X Giao dịch phi tài chính X X X Gửi và rút tiền tiết kiệm X X X Tra soát khiếu nại từ ứng dụng X X X Thanh toán hóa đơn X X X Chuyển tiền X X X Tổng số dịch vụ 13 19 9 2020 2021 2022 Thời gian 922
- Hán Hoàng Long, Nguyễn Phượng Lê, Nguyễn Thị Bích Điệp Vay nợ/trả nợ tiền vay 11 18 25 47 Tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất…) 23 10 26 42 Khoá/mở thẻ ATM 27 18 20 36 Sản phẩm tài chính (bảo hiểm, chứng khoán 18 24 28 31 Thanh toán thẻ tín dụng 11 39 22 29 Chuyển tiền quốc tế 27 21 31 22 Gửi tiết kiệm online 41 26 23 10 Truy vấn tài khoản 48 34 08 10 Đặt vé máy bay/khách sạn/xem phim 27 34 24 16 Nạp tiền điện thoại 47 36 12 06 Thanh toán hoá đơn (điện, nước, Internet…) 61 27 11 02 Chuyển tiền trong và ngoài hệ thông 76 17 05 03 0 20 40 60 80 100 120 Thường xuyên sử dụng Ít khi sử dụng Chưa sử dụng Không biết đến 923
- Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành Đô, thành phố Hà Nội Cách thức bảo mật Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Sử dụng mật khẩu và mã bảo mật OTP qua SMS 186 93,00 Xác thực giao dịch qua Soft OTP 92 46,00 Sử dụng nhận diện khuôn mặt 112 56,00 Sử dụng xác nhận bằng vân tay 84 42,00 Không trả lời 14 7,00 Trong đó: Số khách hàng sử dụng cả 4 cách thức 80 40,00 Số khách hàng sử dụng cả 3 cách thức 14 7,00 Số khách hàng sử dụng cả 2 cách thức 20 10,00 Số khách hàng sử dụng cả 1 cách thức 72 36,00 Số khách hàng không trả lời 14 7,00 Điểm Mức độ Tiêu chí trung bình đánh giá Thông tin giao dịch được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng BIDV 3,66 Đồng ý ở mức khá Giao dịch qua các dịch vụ ngân hàng số cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng 3,03 Đồng ý mức trung bình Dịch vụ ngân hàng số có thể bảo mật các thông tin tài chính cá nhân của tôi 3,01 Đồng ý mức trung bình Sử dụng dịch vụ ngân hàng số rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính 3,22 Đồng ý ở mức khá Lo ngại khi giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số bị lỗi tôi có thể mất tiền trong tài khoản 3,54 Đồng ý ở mức khá Lo ngại việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản 4,17 Đồng ý ở mức khá Lo ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì tiền cũng sẽ bị mất 4,38 Đồng ý ở mức cao Điểm bình quân 3,57 Đồng ý ở mức khá 924
- Hán Hoàng Long, Nguyễn Phượng Lê, Nguyễn Thị Bích Điệp Tốc độ xử lý Thời gian Độ chính xác Điểm Dịch vụ giao dịch xử lý của giao dịch bình quân Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống 3,90 4,02 4,09 4,00 Thanh toán hoá đơn (điện, nước, Internet…) 4,25 3,73 4,01 4,00 Nạp tiền điện thoại 4,09 3,94 3,94 3,99 Đặt vé máy bay/khách sạn/xem phim 4,12 2,88 3,27 3,42 Truy vấn tài khoản 4,14 4,28 4,31 4,24 Gửi tiết kiệm online 4,06 4,34 4,34 4,25 Chuyển tiền quốc tế 3,90 4,38 4,38 4,22 Thanh toán thẻ tín dụng 3,11 4,31 4,32 3,91 Sản phẩm tài chính (bảo hiểm, chứng khoán 4,18 4,36 4,37 4,30 Khoá - mở thẻ ATM 3,23 3,9 3,95 3,69 Tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất…) 3,93 3,93 3,97 3,94 Vay nợ - trả nợ tiền vay 3,96 4,08 4,12 4,05 Bình quân 3,91 4,01 4,08 4,00 925
- Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành Đô, thành phố Hà Nội Điểm Tiêu chí Mức độ đánh giá trung bình Sử dụng Smart banking giúp tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn so với 4,20 Đồng ý ở mức cao giao dịch tại quầy Học sử dụng dịch vụ Smart banking rất dễ dàng 4,10 Đồng ý ở mức khá Các hướng dẫn khi giao dịch Smart banking rất rõ ràng và dễ hiểu 3,94 Đồng ý ở mức khá Giao dịch qua Smart banking rất nhanh chóng, không phải mất thời gian đến ngân hàng 4,40 Đồng ý ở mức cao Smart banking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/7) 4,34 Đồng ý ở mức cao Có thể thực hiện bất cư nơi đâu 4,38 Đồng ý ở mức cao Tương thích với nhiều loại thiết bị 4,02 Đồng ý ở mức khá Hệ thống ổn định, ít xẩy ra lỗi 3,56 Đồng ý ở mức khá Tốc độ xử lý nhanh 3,91 Đồng ý ở mức khá Thiết kế thân thiện với người dùng 4,02 Đồng ý ở mức khá Điểm bình quân 4,08 Đồng ý ở mức khá 926
- Hán Hoàng Long, Nguyễn Phượng Lê, Nguyễn Thị Bích Điệp Chính sách Mức độ thường xuyên Ưu đãi lớn Hình thức phù hợp Miễn phí dịch vụ 64,5 36,4 73,0 Khuyến khích khách hàng mới 72,3 44,5 62,7 Tích điểm, đổi quà 66,8 40,2 60,6 ̂ : 927
- Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành Đô, thành phố Hà Nội 928
- Hán Hoàng Long, Nguyễn Phượng Lê, Nguyễn Thị Bích Điệp Bissonnette’s Home Page Department of Psychology, Berry College. Retrieved from https://sites.berry.edu/vbissonnette/ index/statistical- tables/ on May 17, 2023. Chính phủ (2020). Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 về Phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”. Truy cập từ http://www2.chinhphu.vn/ portal/page/portal/chinhphu/noidungchuongtrinhquo cgiakhac?_piref33_14737_33_14736_14736.strutsA ction = ViewDetailAction.do&_piref33_14737_33_ 14736_14736.docid = 4963&_piref33_14737_33_ - 14736_ 14736. substract ngày 18/04/2023. Lê Thanh Hải (2022). Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tạp chí Công thương. Truy cập từ https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/de-xuat- mo-hinh-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang- doi-voi-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-dien-tu- 88149.htm ngày 28/03/2023. Lương Văn Hải & Nguyễn Thị Hồng Lan (2022). Chuyển đổi số ở các ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng và Giải pháp. Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Mở Hà Nội. Truy cập từ https://js.hou.edu.vn/houjs/article/view/165 ngày 19/04/2023. Nguyễn Thị Búp (2020). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh. Tạp chí Công thương. Truy cập từ https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/danh-gia-su- hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu- tai-ngan-hang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam- chi-nhanh-tinh-tra-vinh-74336.htm ngày 28/03/2023. Nguyễn Thị Kiều Oanh & Đoàn Thị Thu Hiền (2022). Chuyển đổi ngân hàng số trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và một số khuyến nghị. Truy cập từ https://tapchinganhang.gov.vn/ chuyen-doi-ngan-hang-so-trong-boi-canh-cuoc- cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-tu-va-mot-so- khuyen-nghi.htm ngày 19/04/2023. Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022). Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công thương. Truy cập từ https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to- anh-huong-den-y-dinh-su-dung-ngan-hang-so-tai- Bissonnette V.L. (2007). Statistical Tables. Victor thanh-pho-ho-chi-minh-87682.htm ngày5/04/2023. 929
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức – phòng giao dịch Lê Văn Ninh
10 p | 
114
| 
19
-
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương, chi nhánh Đông Hà Nội
8 p | 107
| 12
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Biên Hòa
4 p | 165
| 11
-
Đánh giá tác động của các nhân tố tới rủi ro tín dụng nhà ở của nhóm khách hàng cá nhân/hộ gia đình tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
12 p | 78
| 10
-
Đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân – nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tân Hưng, tỉnh Long An
11 p | 88
| 10
-
Khoá luận tốt nghiệp: Phân tích hoạt động tín dụng khối khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank) – chi nhánh Gia Định
64 p | 75
| 9
-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long
13 p | 25
| 7
-
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4
89 p | 45
| 5
-
Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank
79 p | 38
| 4
-
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh
80 p | 26
| 4
-
Khoá luận tốt nghiệp: Phân tích chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank chi nhánh Bình Tân
99 p | 39
| 4
-
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân
10 p | 104
| 3
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - VIB
5 p | 18
| 3
-
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn
103 p | 43
| 2
-
Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
5 p | 8
| 2
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Bình Dương
13 p | 22
| 1
-
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương
15 p | 10
| 1
Chịu trách nhiệm nội dung:
Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA
LIÊN HỆ
Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 093 303 0098
Email: support@tailieu.vn
Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.
