zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Tài Chính - Ngân Hàng

» Ngân hàng - Tín dụng

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Chia sẻ: ViDili2711 ViDili2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Báo xấu

104
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tác giả trình bày hiện trạng việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, tổng hợp xem xét, đánh giá các nghiên cứu và các mô hình trước đây có liên quan đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, trên cơ sở đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ... MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Nguyễn Thị Cẩm Phú*, Trần Anh Minh** TÓM TẮT Tác giả trình bày hiện trạng việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, tổng hợp xem xét, đánh giá các nghiên cứu và các mô hình trước đây có liên quan đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, trên cơ sở đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Ebanking, khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn. THE MODEL STUDIES THE FACTORS AFFECTING ELECTRONIC BANKING SERVICE CHOICE OF INDIVIDUAL CUSTOMERS ABSTRACT The author presents the current status of individual Electronic banking choice of customers, summarizes and reviews previous studies and models related to the choice of Electronic banking services. of individual customers, based on which determine the factors that influence the choice of Electronic banking services of individual customers. From there, the author proposed a research model. Keywords: Electronic banking services, Ebanking, individual customers, factors affecting the choice. * ThS. Giảng viên Trường ĐH. Ngân hàng Tp.HCM; NCS. Trường ĐH Lạc Hồng ** TS. GV. Trường ĐH. Văn Lang, Tp.HCM 47
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Xác định vai trò và tầm quan trọng của Cùng với xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam khách hàng trong phát triển dịch vụ Ebanking, đang từng bước hội nhập kinh tế thế giới, vấn nhiều nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa đề cạnh tranh được đặt ra là hết sức quan trọng chọn sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng trong hầu hết các lĩnh vực. Sự thâm nhập của đã và đang được nhiều nhà nghiên cứu trong và ứng dụng công nghệ, điện tử viễn thông vào ngoài nước quan tâm nghiên cứu và phát triển ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều dịch các lý thuyết nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó sử dụng các lý thuyết nền tảng như: TRA, TPB, có dịch vụ Ebanking. TPR, TAM, IDT đưa ra nhiều yếu tố ảnh hưởng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking) đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking. Hơn là sản phẩm tiêu biểu trong nhiều ứng dụng công nữa, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung giới vào ngữ cảnh của Việt Nam có thể không cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh đến tận tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại tế, văn hóa, xã hội nhiều thuận tiện cho người sử dụng cũng như Do đó việc nghiên cứu để xây dựng mô giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch giao dịch. Thực tế đã cho thấy xu hướng sử dụng vụ Ebanking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam các dịch vụ Ebanking, đặc biệt qua các kênh là việc làm có ý nghĩa thiết thực cả đối với khách thông qua mạng Internet hay điện thoại di động hàng sử dụng và ngân hàng cung cấp dịch vụ. thông minh ngày càng phổ biến. Trong thập kỷ 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ qua, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nghiên ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN DỊCH VỤ cứu nhiều vấn đề liên quan đến Internet, dịch NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (Ebanking) vụ ngân hàng thông qua kênh Internet (Internet 2.1. Các nghiên cứu thực nghiệm banking) và dịch vụ ngân hàng thông qua kênh 2.1.1. Nhân tố cảm nhận tính dễ sử điện thoại di động (Mobile banking). dụng và tính hữu ích của dịch vụ Ở Việt Nam, với dân số trên 96 triệu Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết người có đến 84% người sử dụng smartphone và hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi có xu hướng mua hàng trực tuyến đang có xu hướng kế hoạch (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ tăng. Ngoài ra, với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ (TAM2), mô hình UTAUT,... nghiên cứu hành của thị trường thẻ ngân hàng cũng cho thấy xu vi người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng sản hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phẩm mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng phát triển các dịch vụ thanh toán trên di động. đưa ra 2 yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng và cảm Đến nay, có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch nhận tính hữu ích ảnh hưởng đến lựa chọn sử vụ SMS banking, Internet Banking và 32 ngân dụng dịch vụ Ebanking. hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking. Hiện Amin và cộng sự (2008) áp dụng mô nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai dịch hình TAM nghiên cứu tại thị trường Malaysia vụ Ebanking (trong đó 74% ngân hàng thương và kết luận các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn mại phát triển dịch vụ Internet Banking, 38% và chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking: ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Mobile tiện ích dịch vụ, cảm nhận tính dễ sử dụng, uy banking). Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử tín, thông tin và các tác động xã hội. dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn ít so với Ho et al. (2008) nghiên cứu những ảnh tiềm năng phát triển, tần suất sử dụng còn nhiều hưởng của công nghệ dịch vụ tự phục vụ trên giá hạn chế. trị khách hàng và sự sẵn sàng của khách hàng 48
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ... trong dịch vụ Internet banking. Luarn và Lin phức tạp khi sử dụng dịch vụ Internet banking (2005), Gu et.al (2009) xác nhận về lựa chọn sử đang là rào cản khách hàng dự định sử dụng dụng Mobile banking dựa trên mô hình TAM. dịch vụ Internet banking. Zhou (2012) chỉ ra rằng cấu trúc và đảm bảo Rõ ràng, một số nghiên cứu dựa trên chất lượng thông tin là những yếu tố chính ảnh các mô hình cơ bản TAM, TPB, UTAUT hầu hưởng đến sự tin tưởng ban đầu ảnh hưởng đến hết chỉ ra rằng các yếu tố cảm nhận về tính cảm nhận tính hữu ích và cả hai yếu tố dự đoán dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu ích của sản lựa chọn sử dụng Mobile banking. phẩm là hai yếu tố quan trọng tác động đến Riquelme và Rios (2010) áp dụng mô lựa chọn hành vi, sự chấp nhận và sử dụng các hình TAM nghiên cứu người tiêu dùng tại dịch vụ gắn với công nghệ nói chung và dịch Singapore với trên 681 người và kết luận cảm vụ Ebanking nói riêng. nhận tính hữu ích, chuẩn mực xã hội, nhận thức 2.1.2. Yếu tố tính đổi mới rủi ro là các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến Một số nhà nghiên cứu Chitungo và việc sử dụng dịch vụ Mobile banking. Trong bối Munongo (2013), Joshua (2009) đã tiến hành cảnh đó, Koenig-Lewis et al (2010) chỉ ra rằng nghiên cứu và đưa ra yếu tố tính đổi mới của khả năng tương thích, tính hữu dụng nhận thức người tiêu dùng trong việc tiếp cận và chấp nhận và rủi ro là những chỉ số quan trọng cho việc áp sử dụng các sản phẩm mới đặc biệt trong lĩnh dụng các dịch vụ Mobile banking. vực có áp dụng công nghệ hiện đại. Theo lý Dựa trên nghiên cứu theo mô hình TPB, thuyết của Maslow (1943) và Herzberg (1959) TAM, Sripalawat và cộng sự (2011) đã kiểm về động cơ cho thấy khi con người có động cơ định và nhận thấy cảm nhận tính dễ sử dụng, hành động đồng thời sẽ lĩnh hội được kiến thức. cảm nhận về tính hữu ích, nhận thức hiệu quả là Kiến thức diễn tả thay đổi trong hành vi của một các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử người phát sinh từ kinh nghiệm. Các nhà lý luận dụng dịch vụ Mobile banking. cho rằng chính sự tương tác này đã thôi thúc và Mối quan hệ giữa Cảm nhận tính hữu ích đưa ra những tác động kích thích những phản và lựa chọn sử dụng theo Lê Tô Minh Tân (2013) ứng đáp lại. Sự thôi thúc là nhân tố kích thích nghiên cứu tại Huế khẳng định Cảm nhận tính nội tại thúc đẩy hành động. Do đó tính đổi mới hữu ích được nhận định là nhân tố có ảnh hưởng là một yếu tố quan trọng của lựa chọn và chấp lớn nhất đến dự định sử dụng dịch vụ Ebanking. nhận sử dụng dịch vụ. Foxall và Bhate (1991) Điều này ủng hộ những nghiên cứu trước của đã sử dụng tính đổi mới của người tiêu dùng Pikkarainen (2004) và Chan & Lu (2004) khi để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng máy điều tra sự chấp nhận Ebanking tại Phần Lan và tính cá nhân. Tính đổi mới của người tiêu dùng tại Hong Kong. được đo bằng phong cách nhận thức đổi mới của Phạm Thùy Giang (2015) nghiên cứu kết Kirton (1976) và sự tham gia của cá nhân của hợp mô hình TAM và mô hình TPB để phân tích Zaichkowsky (1985). các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử Kết quả kiểm nghiệm đối với một số mẫu dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá là cá nhân sinh viên tốt nghiệp trong ngành quản nhân tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy trị kinh doanh cho thấy tính đổi mới (đo bằng sự thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet tham gia của cá nhân) có tác động đáng kể đến banking có tác động mạnh nhất tới lựa chọn tần số sử dụng máy tính cá nhân. Im và cộng sự hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, cảm (2003) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tính đổi nhận về mức độ hữu ích của Internet banking lại mới của người tiêu dùng, đặc tính cá nhân và có ảnh hưởng mạnh đến thái độ, cảm nhận về sự hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử mới. 49
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Ho và Wu (2011) đã nghiên cứu vai trò của tính loại theo khách hàng đã sử dụng hay chưa sử đổi mới trong quan hệ nhận thức về thuộc tính dụng dịch vụ Ebanking, nghiên cứu chưa đưa ra sản phẩm mới và lựa chọn chấp nhận sản phẩm ảnh hưởng các yếu tố nhân khẩu học vào phân mới phát hiện tính đổi mới của khách hàng và tích. Kesharwani & cộng sự (2012), Đỗ Ngọc nhận thức về thuộc tính của sản phẩm mới điều Anh (2016) vận dụng mô hình UTAUTA trong tiết mối quan hệ giữa nhận thức về thuộc tính nghiên cứu lựa chọn sử dụng và mức độ sử dụng của sản phẩm mới và lựa chọn chấp nhận sản dịch vụ Internet banking của khách hàng, ngoài phẩm mới của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực 4 nhân tố kỳ vọng về hiệu năng, kỳ vọng về sự nghiên cứu khác về sản phẩm điện tử mới, Cao cố gắng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi Thị Thanh (2014) cũng khẳng định tính đổi mới mở rộng với hai nhân tố an toàn/bảo mật, tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn hành vi chấp nghiên cứu các nhân tố tác động đến lựa chọn sử nhận sản phẩm thuộc lĩnh vực này. dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng 2.1.3. Yếu tố nhận thức về rủi ro đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ. Laforet và Li (2005) đã điều tra các rào Tuy nhiên nghiên cứu chưa khẳng định mối cản đối với việc áp dụng tiêu dùng Trung Quốc quan hệ giữa các biến trong mô hình, chưa của Internet banking và chỉ ra rằng yếu tố bảo nghiên cứu đến yếu tố vùng miền và sự khác biệt mật là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy việc sử trong mối quan hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố dụng dịch vụ Internet banking. Riquelme &Rios đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet banking (2010) đã chứng minh rằng các nhân tố thuộc giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân cảm nhận tính hữu ích, chuẩn mực xã hội và khẩu học khác nhau. nhận thức rủi ro (theo thứ tự ảnh hưởng) là ba 2.1.4. Yếu tố ảnh hưởng xã hội yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Venkatesh và cộng sự (2003) đã nghiên các dịch vụ mobile banking tại Singapore, Ngoài cứu các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình ra, họ chỉ ra nhận thức về rủi ro, máy tính và kỹ nghiên cứu lựa chọn chấp nhận và sử dụng công năng công nghệ, thiếu nhận thức và sự hiểu biết nghệ đã khẳng định ảnh hưởng xã hội là mức về những lợi ích và văn hóa tiền mặt mang theo độ mà người khác có liên quan ảnh hưởng đến là rào cản chính trong sử dụng dịch vụ này tại lựa chọn sử dụng của một cá nhân nào đó. Theo Trung Quốc. nghiên cứu của Kotler (2004) cũng khẳng định Phạm Long (2013) đề xuất mô hình lựa ảnh hưởng xã hội đến hành vi mua của khách chọn chấp nhận sử dụng Ebanking tại Việt Nam hàng. Amin và cộng sự (2008) nghiên cứu và cũng đưa ra nhân tố cảm nhận rủi ro ảnh hưởng chỉ ra rằng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. trên điện thoại di động bị ảnh hưởng đáng kể bởi Tiếp theo nghiên cứu của Phạm Long, Nguyễn những người xung quanh họ. Puschel và cộng sự Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014) đề xuất (2010), Sripalawat và cộng sự (2011) cho rằng mô hình EBAM trong đó đưa ra 6 nhân tố ảnh người sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking cũng chịu tác động của yếu tố xã hội. của khách hàng: dễ sử dụng, kiểm soát hành Tại Việt Nam, Lê Thị Kim Tuyết (2011) vi, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, đã nghiên cứu động cơ tiêu dùng dịch vụ Internet hình ảnh ngân hàng và cảm nhận rủi ro giao Banking phạm vi nghiên cứu tại thành phố Đà dịch ảnh hưởng đến chấp nhận và lựa chọn Nẵng, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đối sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, tượng khách hàng hiện hữu, chưa đưa ra được nghiên cứu với trên 300 mẫu tập trung tại một sự khác biệt giữa hai đối tượng khách hàng tiềm số ngân hàng thương mại chưa tập trung phân năng và khách hàng hiện hữu đã đưa ra luận 50
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ... điểm nhìn chung việc sử dụng Internet banking ích có ảnh hưởng cùng chiều đến lựa chọn sử đều xuất phát chính từ giá trị về mặt chức năng dụng dịch vụ Ebanking. của dịch vụ đó là cảm nhận sự hữu ích, tính linh 2.2.2. Ảnh hưởng tính đổi mới động, giảm rủi ro. Ngoài ra việc sử dụng dịch vụ Tính đổi mới phản ánh thái độ cởi mở để Internet banking còn bị tác động bởi một số yếu thay đổi, phản ánh sự cần thiết tạo ra mới lạ và tố khác như văn hóa, xã hội. hứng thú (Schwartz (1992). Theo Manning và 2.2. Các giả thuyết nghiên cứu cộng sự (1992), người tiêu dùng có tính đổi mới 2.2.1. Cảm nhận tính dễ sử dụng và là người thích sự mới lạ, thích tìm kiếm thông cảm nhận tính hữu ích tin sản phẩm mới và mong muốn có được những Cảm nhận tính dễ sử dụng được hiểu là trải nghiệm mới về sản phẩm. Cho đến nay có người sử dụng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh ảnh hưởng mà không cần nỗ lực. Dễ sử dụng là cảm nhận của tính đổi mới đến lựa chọn chấp nhận và sự khó khăn hay dễ dàng học tập để sử dụng sử dụng sản phẩm mới theo phương pháp định dịch vụ (Davis, 1989), đó là cảm nhận của người lượng ở nhiều lĩnh vực khác nhau (Dickerso dùng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ mà không n (1983), Foxall và Bhate (1991), Paswan và cần sự nỗ lực. Hirunyawipada (2006), Ho và Wu (2011), … ) Cảm nhận tính hữu ích được hiểu là nhận Nhiều nghiên cứu đưa ra những mối quan thức về khả năng nâng cao hiệu quả, năng suất hệ khác nhau, một số nghiên cứu khẳng định ảnh công việc của người dùng khi sử dụng (Davis, hưởng lớn mang ý nghĩa tích cực giữa yếu tố 1989). tính đổi mới và lựa chọn chấp nhận sử dụng của Nhiều nghiên cứu tại các quốc gia khác người tiêu dùng (Foxall và Bhate, 1991; Paswan nhau ứng dụng lý thuyết hành động hợp lý và Hirunyawipada, 2006; Ho và Wu, 2011), một (TRA), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), số nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ ảnh hưởng là Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình rất yếu (Im và cộng sự, 2003; Chao và cộng sự, UTAUT,... đều khẳng định nhân tố cảm nhận tính 2012). Một số nghiên cứu gần đây cho thấy tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích là hai nhân đổi mới có tác dụng thuận chiều đến hành vi chấp tố quan trọng, ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng nhận của người tiêu dùng/ khách hàng (Cao Thị dịch vụ Ebanking. Nghiên cứu của Lee và cộng Thanh, 2014; Nguyễn Thị Hạnh, 2016). sự (2001), Venkatesh (2003), Chan và Lu (2004), Dịch vụ Ebanking là dịch vụ đang phát Pikkrainen (2004), Luarn và Lin (2005), Alsajjan triển tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại và Bander (2008), Clegg (2010), Dasgupta đang cạnh tranh cung cấp ngày càng nhiều dịch (2011), Mohammad và cộng sự (2012), Njuguna vụ Ebanking mới hiện đại, ứng dụng kỹ thuật (2012), Phạm Long (2013), Hernandez (2014 ) và công nghệ cao tạo thuận tiện, gia tăng nhiều tiện nhiều nghiên cứu khác nghiên cứu về các dịch vụ ích cho người sử dụng. Do đó từ thực nghiệm khác nhau khẳng định 02 yếu tố cảm nhận tính dễ nghiên cứu của tác giả trước đây, tác giả đưa yếu sử dụng, cảm nhận tính hữu ích ảnh hưởng thuận tố tính đổi mới vào phân tích theo quan điểm chiều đến lựa chọn chấp nhận sử dụng dịch vụ khách hàng là người sử dụng dịch vụ tại ngân thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì vậy, hàng có sở thích tìm hiểu công nghệ, kỹ thuật tác giả đề xuất hai giả thuyết sau: mới, thích khám phá, tìm hiểu dịch vụ hiện đại Giả thuyết 1 (H1): Cảm nhận tính dễ sử là yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn và chấp nhận dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến lựa chọn sử sử dụng dịch vụ Ebanking. Chính vì vậy, tác giả dụng dịch vụ Ebanking; đề xuất giả thuyết sau: Giả thuyết 2 (H2): Cảm nhận tính hữu Giả thuyết 3 (H3): Tính đổi mới tác 51
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật động thuận chiều với lựa chọn sử dụng dịch vụ nghiên cứu trước đây đã nhận định cảm nhận Ebanking. tính rủi ro ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch 2.2.3. Cảm nhận tính rủi ro vụ của khách hàng: Lee (2001) nghiên cứu về Theo Lee (2001), Cảm nhận rủi ro trong lựa chọn chấp nhận và sử dụng dịch vụ thương sử dụng dịch vụ Ebanking là sự không chắc chắn mại điện tử tại Hàn Quốc, Brown (2003) nghiên hay lo lắng mà người tiêu dùng nhận thấy. Sự lo cứu dự đoán lựa chọn sử dụng dịch vụ Cellphone ngại mà người có lựa chọn sử dụng (hoặc người banking của khách hàng tại Nam phi, Laforet và sử dụng) phải đối mặt khi họ không thể lường Li (2005) đã điều tra các rào cản đối với việc trước hậu quả của việc sử dụng/ tiếp tục sử dụng sử dụng Internet banking tại Trung Quốc, nhận dịch vụ đó (Chan, Lu (2004)). thức về rủi ro, máy tính và kỹ năng công nghệ, Ebanking đã tồn tại nhiều thập kỷ, bắt đầu thiếu nhận thức và sự hiểu biết về những lợi ích phát triển dưới hình thức máy rút tiền tự động và văn hóa tiền mặt mang theo là rào cản chính (ATM) vào cuối những năm 1960. Theo thời gian, trong sử dụng dịch vụ này tại Trung Quốc. Chan Ebanking thu hút được nhiều mối quan tâm hơn. và Lu (2004) nghiên cứu lựa chọn sử dụng và Dịch vụ Ebanking phát triển nhiều dịch vụ, hình chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking tại thức: ATM/POS/EDC/Mpos, Mobile banking, Hồng Kong khẳng định yếu tố rủi ro ảnh hưởng Internet banking, Homebanking,… gia tăng lựa tiêu cực đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách chọn cho khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả và tiện hàng tiềm năng. ích sử dụng. Tuy nhiên, thực tế hiện nay khách Cảm nhận rủi ro về tính bảo mật và sự hàng và ngân hàng phải đối mặt với những vấn đề tin cậy của các nhà cung cấp đối với người tiêu về rủi ro khi tiến hành giao dịch điện tử. Rủi ro về dùng càng cao thì mức độ cảm nhận tính hữu ích khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân thông qua của thương mại điện tử sẽ thấp hơn (Lee, 2001). các hình thức lừa đảo lấy cắp thông tin trên các Rủi ro về an ninh và tính bảo mật qua các giao trang mạng, khách hàng bị lừa tiết lộ thông tin dịch qua internet làm giảm cảm nhận tính hữu hoặc bị lợi dụng cài những mã độc hại vào máy ích đối với khách hàng (Chan và Lu (2004)). tính của bạn để đánh cắp mật mã cá nhân. Những Chính vì vậy, tác giả đề xuất hai giả thuyết sau: vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của Giả thuyết 4 (H4): Cảm nhận tính rủi ro ngân hàng vì tội phạm luôn sử dụng nhiều chiến tác động ngược chiều với lựa chọn sử dụng dịch thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. vụ Ebanking. Từ đó người lấy được thông tin cá nhân, mật mã 2.2.4. Ảnh hưởng xã hội sử dụng có thể sử dụng dịch vụ dưới danh nghĩa Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một chủ tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh cá nhân nhận thức được tầm quan trọng của toán, chuyển khoản, nạp tiền,… gây thất thoát những người khác tin rằng họ nên sử dụng một tiền trong tài khoản của khách hàng. Khi sử dụng hệ thống mới. Nhiều lý thuyết khác nhau khẳng Ebanking, khách hàng thực hiện tất cả các thao định ảnh hưởng của yếu tố tính xã hội đến lựa tác thay vì được phục vụ bởi các nhân viên ngân chọn sử dụng /lựa chọn mua hàng như: Mô hình hàng. Vì vậy, sẽ không có bất kỳ sự tương tác TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TAM (Davis, trực tiếp nào giữa khách hàng và nhân viên ngân 1989), TPB (Ajzen, 1991), IDT (Roger, 2003), hàng do đó rủi ro về công nghệ sử dụng cũng UTAUT (Venkatesh, 2003), lý thuyết Marketing là một loại rủi ro mà khách hàng phải cân nhắc của Kolter (2004). trước khi có lựa chọn và chấp nhận sử dụng dịch Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi một người vụ Ebanking của ngân hàng đó. làm ảnh hưởng đến hành vi của một người khác Về yếu tố cảm nhận tính rủi ro, nhiều (Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990). Ảnh 52
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ... hưởng xã hội là mức độ mà người khác có liên đó tập trung vào 04 yếu tố ảnh hưởng (Cảm quan ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng của một nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận tính hữu ích, cá nhân nào đó (Venkatesh, 2003). Cá nhân sẽ Tính đổi mới, Cảm nhận rủi ro). Các nghiên cảm thấy thoải mái khi chấp nhận những hệ cứu lựa chọn sử dụng của khách hàng cũng cho thống công nghệ đã được xã hội công nhận bởi thấy các nghiên cứu của các nhà khoa học diễn vì họ tin rằng họ sẽ cảm nhận được như những ra tại các quốc gia khác nhau, có những nghiên người đã sử dụng hệ thống (Anandarajan, cứu đưa ra một số nhân tố có ý nghĩa tác động Igbaria & Anakwe, 2000); Igbaria, Parasuraman đến lựa chọn hành vi của khách hàng nhưng & Baroudi, 1996). Theo Ming chi lee (2008), với một số nghiên cứu khác những yếu tố đó lại Forsythe và Shi (2003) nhận thức không thuận không có ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng rất nhỏ. lợi về Ebanking của những người thân, người Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quen, hoặc người có ảnh hưởng đến quan điểm trong các bài nghiên cứu nước ngoài, kết hợp của khách hàng về hoạt động Ebanking sẽ ảnh với thực tế dịch vụ Ebanking tại các ngân hàng hưởng đến quan điểm, thái độ của khách hàng thương mại Việt Nam với đặc thù dịch vụ về dịch vụ. Ebanking mới phát triển tại một số năm gần Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố xã hội, đây, dịch vụ Ebanking còn tiềm ẩn nhiều cơ nhiều nghiên cứu tại các quốc gia khác nhau đã hội phát triển thị trường, khách hàng, các tính khẳng định yếu tố xã hội ảnh hưởng thuận chiều năng của ứng dụng Mobile Banking, Internet đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking của banking được ngân hàng phát triển dựa trên khách hàng như: Amin và cộng sự (2008), Emad nhu cầu của người Việt sẽ ngày càng phát triển (2009), Lee (2009), Puschel và cộng sự (2010), trong thời gian tới, nghiên cứu tập trung nghiên Sripalawat và cộng sự (2011). cứu để tìm mô hình những nhân tố cùng tác Việt Nam là quốc gia đang phát triển, động đến dịch vụ Ebanking nói chung trong bối trình độ dân trí còn chưa cao như các nước tiên cảnh Việt Nam khắc phục một số những nghiên tiến trên thế giới, tâm lý đám đông trở nên rất cứu trước đã có tại Việt Nam và đưa ra một số phổ biến. Những ảnh hưởng của người thân, bạn biến ít được đề cập: Yếu tố ảnh hưởng xã hội bè, hay các chủ thể khác trong xã hội sẽ có tác và tác động của các biến nhân khẩu học (biến động rất lớn đến thái độ hay cảm nhận về rủi kiểm soát) ảnh hưởng đến mức độ ảnh hưởng ro đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của của các nhân tố đến lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó tác động tạo ra hiệu ứng dây Ebanking của khách hàng, cụ thể: Dựa vào các chuyền. Ảnh hưởng xã hội, cảm nhận của người lý thuyết liên quan đến hành vi và kết quả từ người xung quanh tốt sẽ làm giảm tính e ngại các công trình nghiên cứu trước từ tổng quan về rủi ro khi sử dụng, gia tăng số lượng khách ở trên, nghiên cứu đề xuất một số biến độc lập hàng mới tạo đà cho sự tăng trưởng doanh thu, (nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ lợi nhuận và cả thị phần cho các doanh nghiệp. Ebanking trong bối cảnh các ngân hàng thương Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết sau: mại Việt Nam) đó là các nhân tố: (1) Cảm nhận Giả thuyết 5 (H5): Yếu tố ảnh hưởng dễ sử dụng, (2) Cảm nhận Tính hữu ích, (3) Tính xã hội có tác động thuận chiều với lựa chọn sử đổi mới, (4) Nhận định rủi ro, (5) Ảnh hưởng xã dụng dịch vụ Ebanking. hội. Biến phụ thuộc là lựa chọn sử dụng dịch vụ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Ebanking. Biến kiểm soát: Giới tính, tuổi, học Qua phân tích cho thấy có nhiều yếu vấn, thu nhập, vùng miền. tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu của các Ebanking tại các ngân hàng thương mại, trong công trình khoa học tại các quốc gia và đặc thù 53
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu của các công trình khoa học tại các quốc gia và đặc thù phát triển phát triển dịch dịch vụ vụ Ebanking Ebanking tại Việt tại Việt Nam,Nam, tác kế thừa tác giả mô hình nghiên cứu các nghiên cứu trước cụ thểđây nhưđể sau: đưa vào giả kế thừa các nghiên cứu trước mô hình nghiên cứu cụ thể như sau: đây để đưa vào Cảm nhận tính hữu ích H1 Cảm nhận tính dễ sử = dụng H2 LỰA CHỌN Tính đổi mới H3 SỬ DỤNG H4 Nhận thức về rủi ro DỊCH VỤ H5 EBANKING Ảnh hưởng xã hội Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ẾT LUẬ Nguồn: Tác giả 2. KẾT Mô LUẬN hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lựa Nguyễn 4. chọn sử Mạnh Hà, Bùi dụng dịch vụ Hải ngânYến (2013), hàng trực “Yếu Mô hình tác tuyến (Ebanking), nghiên cứu các giả mong muốn nhân tố ảnh sẽ tìm và phân tíchtố để ảnhxáchưởng địnhđếncáchành nhânvitốsửcódụng Internet vai trò hưởng quyết địnhlựađốichọn vớisử dụngđịnh quyết dịchsửvụdụng ngândich hàngvụtrựcthanh toánbanking của khách của hàng kháchcáhàng nhân.cáThông nhân”,qua Tạp chí đó,tuyến có thể(Ebanking), giúp các ngântác hàng giả mong thương muốn sẽ tìmcấp dịch vụ mại cung Kinh tế vàtoán thanh Dự trực báo, tuyến số 6, trang 34-38. xác định các và phân chiến tích dựng lược xây để xácvàđịnh phátcác triểnnhân tố cócao và nâng vaihơn trò nữa 5. cácPhạm dịch vụThùythanhGiang tuyến.“Yếu tố ảnh (2014), toán trực quyết định đối với quyết định sử dụng dich vụ hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet TÀIthanh LIỆU toán của khách THAM KHẢO: hàng cá nhân. Thông qua banking”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 216 đó,liệu Tài có tham thể giúp cácTiếng khảo ngân hàng Việ thương mại cung (II), trang 105-115. 1. cấp Lê dịch Văn vụHuythanh toán trực và Trương Thịtuyến Vânxác Anh định các “Mô6.hình (2008), Nguyễn nghiên Đình cứuThọ & nhận chấp Nguyễn Thị MaitạTrang Ebanking chiến lược xây Việt Nam”, Tạpdựng và phátcứu chí nghiên triển vàtế, kinh nâng cao tháng 7/2008. Số 352- (2007), “Nghiên cứu khoa học trong Quản 2. hơn Nguyễnnữa cácDuydịch vụ thanh Thanh, Cao toán Hào trực tuyến. “Đề xuất môtrịhình Thi (2011), Kinhchấpdoanh”, nhậnNXB và sửThống Kê, Tp.HCM. dụng Ebanking ở Việt Nam”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, Tài liệu tham 14 (2) 97-khảo 105. Tiếng Anh 3. TÀI NguyễnLIỆU THAM Duy Thanh,KHẢO: Cao Hào Thi (2014), “Mô hình 1. cấu Ajzen I &cho trúc Fishbein sự M. ấp(1980), nhận và Understanding sử dụ Tài liệu tham Ebanking khảo ở Việt Tiếng Nam”. TạpViệt chí Phát triển kinh tế, 281, Attitudes 57 75. and Predicting Social Behavior, 1.Nguyễn Lê VănMạnhHuy vàHà,Trương Bùi HảiThịYếnVân(2013), Anh (2008), “ ếu tố ảnh Prentice-Hal, hưởng đến hành Englewood vi sử Cliffs, New Jersey. dụng Internet “Mô hình banking nghiênhàng của khách cứu cá chấp nhậnTạp nhân”, Ebanking chí Kinh tế 2. Ajzen và Dự báo,I.số(1991), 6, trang“The 34-38.Theory of Planned 5. Phạtại ViệtThùyNam”, GiangTạp chí nghiên (2014), “ ếu tốcứu ảnhkinh hưởng tế, đến dự định sử dụng Organizational Behavior”, Behavior & dịch vụ internet banking”, Tạp Sốchí352- tháng Kinh 7/2008. tế Phát triển, số 216 (II), trang 105-115. Human Decision Processes, 50, 179-211. 6. 2.Nguyễn Nguyễn DuyThọ Đình Thanh, Cao Hào & Nguyễn Thị Thi Mai(2011), Trang (2007),3. Amin, “ H. Hamid, ứu khoaM., họcLada, trongS.Quản and Anis, trị Z. Kinh xuất mô “Đềdoanh”, NXBhình chấpKê, Thống nhận và sử dụng Tp.HCM. (2008), “The adoption of mobile banking in Tài liệuEbanking tham khảo ở Việt Nam”, Tiếng AnhTạp chí phát triển Malaysia: the case of Bank Islam Malaysia khoa học và công nghệ, 14 (2) 97- 105. Berhad (BIMB)”, International Journal of 3. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2014), Business and Society, Vol. 9 No. 2, 43-53. “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và 49 sử 4. Anandarajan, M., Igbaria, M., & Anakwe, dụng Ebanking ở Việt Nam”. Tạp chí Phát U. P. (2000), “Technology acceptance in triển kinh tế, 281, 57–75. the banking industry: A perspective from 54
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ... a less developed country”, Information Validation Process”, The International Arab Technology & People, 13 (4), 298-312. Journal of Information Technology, Vol. 6, 7. Chan, S. and Lu, M. (2004), “Understanding No. 3, 235-247. internet banking adoption and use behavior: 16. Forsythe SM, Shi B (2003), “Consumer a Hong Kong perspective”, Journal of patronage and risk perceptions in internet Global Information Management, Vol. 12, shopping”, Journal of Business Research 21-43. 56(11), 867-875. 8. Chao và cộng sự (2012), “Consumer 17. Foxall và Bhate (1991), “Cognitive innovativeness influence on really new style, personal involvement and situation product adoption”, Australasian Marketing as determinants of computer use”, Journal, 20, 211–217. Technovation, 11, 183–200. 9. Clegg B., Abdullah S., Gholami R. (2010), 18. Gu, J.C., Lee, S.C., and Suh, YH (2009), Internet banking acceptance in the context “Determinants of behavioral intention to of developing countries: An extension of mobile banking”, Expert Systems with the technology acceptance model. Aston Applications, Vol. 36 No. 9, 11605- 11616. business school, U.K. 19. Herzberg, F., Mausner, B., Snyderman 10. Dasgupta, S. P., Rik; Fuloria, S. (2011), (1959), The motivation to work. New York: “Factors Affecting Behavioral Intentions John Wiley&Son. towards Mobile Banking Usage: Empirical 20. Ho, Wu (2011), “Role of innovativeness of Evidence from India”. Romanian Journal of consumer in relationship between perceived Marketing, (1), 6-28. attributes of new products and intention to 11. Davis F. D., (1993), “User acceptance adopt”, International Journal of Electronic of information technology: System Business Management, No. 9, 258-266. characteristics, user perceptions & 21. Igbaria, M., Parasuraman, S., & Baroudi, behavioural impacts”, International journal J. J. (1996), “A motivational model of Man- Machine, 38, 475-487. of microcomputer usage”, Journal of 12. Davis, F.D. (1989), “Perceived usefulness, management information systems, 13(1), perceived ease of use, & user acceptance of 127- 143. information technology”, MIS Quarterly, 22. Im, S., Bayus, B.L. và Mason, C.H. (2003), 319-340. “An empirical study of innate consumer 13. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. & Warshaw, innovativeness, personal characteristics, P.R. (1989), “User acceptance o f computer and new product adoption behavior”, technology: A comparison of two theoretical Journal of the Academy of Marketing models”, Management Science, 35(8), 982- Science, No. 31, 61-73. 1003. Denzin and Lincoln (1998), The fifth 23. Joshua (2009), “Usage Patterns of Electronic movement. In the Landscape of Qualitative Banking Services by Urban Educated Research, Thousand Oaks, CA: Sage. Customers: Glimpses from India”, Journal 14. Dickerson, M.D. và Gentry, J.W. (1983), of Internet Banking and Commerce, Vol. 16, “Characteristics of adopters and non- No.1, 336- 351. adopters of home computers”, Journal of 24. Kirton, Michael J (1976), “Adaptors and Consumer Reseach, 10, 225-35. Innovator: A Description and Measure”. 15. Emad, A. and Michael, P. (2009), “Internet Joural of Applied Psychology, 61(5), Banking in Jordan: An Arabic Instrument 622- 629. 55
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 25. Koenig-Lewis N., Palmer A., Moll A. (2010), 32. Pham Long, Cao Y. Nhi, Nguyen D. Thanh, “Predicting young consumers’ take up of Tran T. Phong (2013), “Structural models mobile banking services”, International for E-Banking Adoption in Vietnam”, Journal of Bank Marketing, vol. 28, no 5, International journal of enterprise pp. 410–432. information system, 9 (1) 31-48. 26. Laforet, S. and Li, Xiaoyan (2005), 33. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, “Consumers’ attitudes towards online and H., & Pahnila, S. (2004), “Consumer mobile banking in China”, The International acceptance of online banking: an extension Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 4/5, of the technology acceptance model”, 362-380. Internet research, 14(3), 224-235. 27. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005), “Toward an 34. Puschel, J., Mazzon, J. & Hern&ez, J. understanding of the behavioral intention to (2010), “Mobile banking: Proposition of an use mobile banking” Computers in human integrated adoption intention framework”, behavior, 21(6), 873-891. International Journal of Bank Marketing, 28. Maslow, Abraham H. (1943), “ATheory 28(5), 389 - 409. of Human Motivation”, Pyschological 35. Schwartz, S.H. (1992), “Universals in the Review, Vol. 50, No.4, pp. 370-396 content and structure of values: theoretical 29. Mohammad O. Al-Smadi (2012), “Factors advances and empirical tests in 20 countries, in affecting Adoption of Electronic Banking: Zanna, M. (Ed.)”, Advances in Experimental An analysis of theperspectives of banks’ Social Psychology, 28(5), 1-65. customers”, International journal of 36. Sripalawat, J. T., Mathupayas; Ngramyarn, business and social science, 3 (17) 294-309. Atcharawan, (2011), “M- banking in 30. Njuguna, P. K., Ritho, C., Olweny, T., & metropolitan bangkok & a comparison with Wanderi, M. P. (2012), “Internet banking other countries”, The Journal of Computer adoption in Kenya: The case of Nairobi Information Systems 51(3), 67-76. County”, International Journal of Business 37. Venkatesh V., Morris M., Davis F. -User and Social Science, 3(18), 903- 930. acceptance of information technology: 31. Paswan và Hirunyawipada (2006), Toward a unified view, MIS quarterly: “Consumer innovativeness and perceived Management information systems, 27 risk: implications for high technology (2003) 425-478. product adoption”, Journal of Consumer Marketing, No. 23/4, 182–198. 56

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.