Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT11

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 11<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục<br /> 3<br /> nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn<br /> Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đặt buồng 0,25<br /> của đoàn khách<br /> - Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ.<br /> - Xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách.<br /> 0,25<br /> Nếu đoàn khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận 0,25<br /> yêu cầu về buồng nghỉ của đoàn khách (số lượng buồng, loại,<br /> hạng buồng, thời gian lưu trú…) và kiểm tra khả năng đáp<br /> ứng của khách sạn, sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách.<br /> Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã<br /> đặt buồng trước của đoàn khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến<br /> hành thực hiện các bước tiếp theo.<br /> 0,25<br /> Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách<br /> - Yêu cầu từng khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn.<br /> - Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với những 0,25<br /> thông tin trong danh sách đoàn khách đã gửi khách sạn để<br /> đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như: tên khách,<br /> quốc tịch, năm sinh, số chứng minh thư/ hộ chiếu...<br /> Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách 0,25<br /> để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết.<br /> 0,25<br /> Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán<br /> Nhân viên lễ tân xác nhận lại với trưởng đoàn/ hướng<br /> dẫn viên về phương thức và trách nhiệm thanh toán.<br /> Nếu đoàn khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm<br /> bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên<br /> ngân hàng mở tài khoản của người có trách nhiệm thanh toán.<br /> Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch 0,25<br /> vụ của khách sạn<br /> - Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kết hợp cùng<br /> trưởng đoàn/ hướng dẫn viên trao chìa khóa buồng và thẻ<br /> chìa khóa cho từng khách; điền số buồng theo tên khách<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> trong danh sách đoàn khách, nhắc khách giữ chìa khoá cẩn<br /> thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân.<br /> - Giới thiệu cho đoàn khách biết về các dịch vụ của khách<br /> sạn.<br /> - Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ<br /> báo chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ<br /> thể của khách sạn) hay không.<br /> Bước 5: Hướng dẫn khách về buồng<br /> Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm<br /> đưa khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý<br /> cùng khách và hành lý của khách về buồng.<br /> - Chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái.<br /> Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn<br /> Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho<br /> khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo<br /> tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn<br /> bị thanh toán<br /> Bản mô tả công việc là gì? Trình bày nội dung của bản mô tả<br /> công việc?<br /> Bản mô tả công việc<br /> Là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm,<br /> điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công<br /> việc cụ thể.<br /> Nội dung của bản mô tả công việc<br /> Phần xác định công việc<br /> Gồm có tên công việc (chức danh công việc), mã số của công<br /> việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh<br /> lãnh đạo trực tiếp,… Phần này cũng cũng thường bao gồm một<br /> hoặc vài câu tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc.<br /> Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc<br /> Là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các<br /> nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc. Phần này bao gồm các<br /> câu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực hiện<br /> các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiện<br /> những nhiệm vụ đó.<br /> Các điều kiện làm việc<br /> Bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất (các máy móc,<br /> công cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện<br /> về vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ<br /> công việc và các điều kiện khác có liên quan.<br /> Bản mô tả công việc nên ngắn gọn, súc tích và nên sử dụng<br /> các động từ hành động có tính quan sát để mô tả từng hoạt động<br /> cụ thể của từng công việc chính. Nói chung, không có một hình<br /> thức cụ thể nào được coi là tốt nhất mà các công ty khác nhau sẽ<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> sử dụng các hình thức khác nhau để mô tả về các công việc.<br /> 3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại phòng<br /> khách?<br /> * Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại buồng khách:<br /> Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay,<br /> số phòng thời gian khách yêu cầu<br /> Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được<br /> phục vụ đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội.<br /> Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng<br /> Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ<br /> gây ồn<br /> Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ<br /> vào phòng khi khách đã đồng ý.<br /> Bước 5: Tươi cười chào khách và nói<br /> Chào anh, chị . . .<br /> Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu<br /> Xin hỏi em có thể đặt khay ở đâu?<br /> Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách<br /> -Anh chị có cần gì thêm nữa không ?<br /> Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có<br /> -Mời anh(chị) ký vào hoá đơn<br /> Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa<br /> Chú ý: Khay sẽ thu lại sau, có thể nói chuyên với khách, kéo rèm<br /> giúp khách.<br /> * Một số điểm lưu ý khi phục vụ tại phòng:<br /> - Đảm bảo vấn đề vệ sinh và tuyệt đối an toàn trước mặt khách.<br /> - Làm đúng ngay lần đầu tiên<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />