Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT12

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 12<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc cần chuẩn bị trước<br /> 3<br /> khi đón tiếp khách của nhân viên lễ tân<br /> 0,25<br /> Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách<br /> Một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm:<br /> - Phiếu đăng ký khách sạn.<br /> - Bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng.<br /> 0,25<br /> - Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, bể bơi, mát xa..)<br /> nếu có.<br /> - Thư chào đón khách của Tổng giám đốc khách sạn.<br /> 0,25<br /> - Thẻ chìa khóa và chìa khóa từ (nếu có)<br /> Các biểu mẫu trên được lưu trong một phong bì làm vỏ đựng hồ 0,25<br /> sơ, phía trên phong bì có ghi tên khách. Ở các khách sạn được vi<br /> tính hóa hồ sơ đăng ký khách sạn có thể được chuẩn bị bằng máy<br /> vi tính. Khi khách đến, nhân viên lễ tân chỉ việc in các nội dung<br /> đã được chuẩn bị từ máy vi tính cho khách kiểm tra.<br /> 0,25<br /> Phối hợp với các bộ phận liên quan<br /> Trước khi khách đến nhân viên bộ phận lễ tân phải thông báo<br /> cho các bộ phận chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách:<br /> - Báo cho bộ phận phục vụ buồng kiểm tra lại buồng trước khi<br /> khách tới.<br /> - Báo cho bộ phận khuân vác hành lý chuẩn bị các điều kiện phục 0,25<br /> vụ hành lý của khách.<br /> - Báo cho các bộ phận có các dịch vụ khách đã đăng ký để chuẩn bị 0,25<br /> phục vụ.<br /> Việc phối hợp với các bộ phận này giúp cho công việc đón khách<br /> đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt yêu cầu của khách, khách sẽ hài<br /> lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.<br /> 0,25<br /> Chuẩn bị khu vực để đón khách (đặc biệt là khách đoàn)<br /> Nếu số lượng khách đông thỡ trước ngày đoàn khách đến (thường<br /> là 1 ngày) giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm<br /> chuẩn bị đón khách kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến<br /> việc đón đoàn như Hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng cho khách,<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> địa điểm đón khách...<br /> Khu vực đón đoàn phải được chuẩn bị từ trước vì số lượng khách<br /> đông nên có khi sảnh lễ tân cũng không đủ cho đoàn khách vì vậy<br /> quầy bar cũng là một trong những khu vực được dành cho đoàn<br /> khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký.<br /> Xác định tình trạng buồng và phân buồng cho khách dự kiến đến trong<br /> ngày<br /> Xác định tình trạng buồng chính xác cho phép nhân viên lễ tân có<br /> thể bố trí buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý.<br /> Để xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân có thể sử dụng các<br /> phương tiện như: máy vi tính, bảng theo dõi tình trạng buồng, giá<br /> biểu diễn tình trạng buồng…<br /> Sau khi xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân tiến hành bố<br /> trí buồng cho khách trên cơ sở tình trạng buồng của khách sạn và<br /> những yêu cầu về buồng của khách. Trong khả năng có thể luôn<br /> luôn tôn trọng sở thích về buồng của khách và cố gắng đáp ứng<br /> đầy đủ các yêu cầu của khách.<br /> Trình bày quy trình lập bản mô tả công việc<br /> Bước 1: Lập kế hoạch<br /> Giai đoạn chuẩn bị cần phải xác định các trách nhiệm chính<br /> và công tác kiểm tra đánh giá?<br /> - Công việc đó nhằm đạt được cái gì? (Nhiệm vụ)<br /> - Người đảm đương công việc đó cần phải nỗ lực như thế<br /> nào? (Trách nhiệm)<br /> - Kết quả công việc được đánh giá như thế nào? (Kiểm tra)<br /> Bước 2: Thu thập thông tin<br /> - Chức danh công việc<br /> - Tóm tắt mục đích công việc<br /> - Danh sách liệt kê các nhiệm vụ chính<br /> - Danh sách các nhiệm vụ không thường xuyên<br /> - Yêu cầu, thái độ, kỹ năng thuyết trình và sự vui lòng khi<br /> phục vụ khách<br /> - Ai là người phụ trách trực tiếp<br /> - Khả năng ngoại ngữ…<br /> Bước 3: Phác thảo bản mô tả công việc<br /> Bản mô tả công việc có thể do người thực hiện công việc<br /> hoặc người quản lý soạn, đôi khi người quản lý viết bản thảo sau<br /> khi đã thảo luận với người đảm đương công việc.<br /> Bản mô tả công việc được lập theo những tiêu chuẩn sau:<br /> Gặp tất cả nhân viên thuộc cùng nhóm làm việc nhất định<br /> và yêu cầu họ nêu ra những việc thuộc trách nhiệm của nhóm:<br /> - Ghi lại theo biểu đồ ngắn<br /> - Bổ sung thêm những công việc (nếu cần)<br /> - Kết hợp ý kiến của cả hai phía<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 3<br /> <br /> - Xác định ưu tiên theo chuỗi lôgic<br /> Bước 4: Phê chuẩn bản mô tả công việc<br /> Người thực hiện công việc và người quản lý phải cùng<br /> nhau thảo luận và nhất trí về văn bản mô tả công việc. Sau khi<br /> bản mô tả công việc được phê chuẩn, thường được in ra ba bản:<br /> - Lưu vào hồ sơ<br /> - Giám sát bộ phận<br /> - Nhân viên nhận và ký xác nhận<br /> Phân tích quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng?<br /> Chuẩn bị dụng cụ<br /> - Xô đá<br /> - Bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô<br /> - Khăn phục vụ<br /> - Ly uống rượu vang<br /> - Dụng cụ mở rượu vang<br /> Các bước phục vụ<br /> 1. Rượu vang trắng được ướp lạnh trong xô đá.<br /> 2. Chai rượu được đặt phía bên phải của người chủ tiệc<br /> 3. Trình chai rượu cho chủ tiệc . Nhãn hướng về phía khách<br /> 4. Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu<br /> vết cắt phải sắc và đều.<br /> 5. Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy<br /> 6. Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận<br /> xoay khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn<br /> giữ yên tại chỗ, nhãn hướng về phía khách.<br /> 7. Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động.<br /> 8. Lau phía trong cổ chai.<br /> 9. Lau khô lại chai rượu.<br /> 10. Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải<br /> của khách.<br /> 11. Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo<br /> trình tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng.<br /> 12. Rót khoảng 2/3 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị<br /> nhiễu xuống bàn.<br /> 13. Rượu còn lại được đặt trong xô đá.<br /> 14. Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ.<br /> 15. Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới.<br /> Lưu ý:<br /> Nếu rượu bị hỏng<br /> - Xin lỗi khách.<br /> - Đem đổi chai khác.<br /> - Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.<br /> - Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc<br /> Cộng (I)<br /> 3<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 2<br /> 0.25<br /> <br /> 0.75<br /> <br /> 0.75<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 7<br /> <br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 4<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />