Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT15

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 15<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách<br /> 3<br /> trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử<br /> lý phàn nàn để xử lý tình huống đó? ( khách phàn nàn với<br /> nhân viên lễ tân).<br /> Ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại 0,25<br /> khách sạn: phàn nàn về điều hòa trong phòng ngủ không mát,<br /> chậm trễ trong việc phục vụ v.v…<br /> Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn của khách: xử lý cụ thể tình 2.75<br /> huống đó theo các bước sau:<br /> 0,25<br /> Lắng nghe<br /> Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm<br /> chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi<br /> hiểu”…<br /> Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách 0,25<br /> một cách đầy đủ và chính xác.<br /> 0,25<br /> Xác định những điểm chính của vấn đề<br /> Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm<br /> cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải<br /> thích khi chuyến cho người khác giải quyết.<br /> Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách 0,25<br /> đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua.<br /> 0,25<br /> Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách<br /> Nhanh chóng xin lỗi khách<br /> Tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu 0,25<br /> trạng thái tâm lý tiêu cực của khách.<br /> 0,25<br /> Cám ơn<br /> Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những<br /> vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ<br /> hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ.<br /> 0,25<br /> Giải thích<br /> Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách<br /> biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).<br /> Thực thi và giám sát quá trình thực thi<br /> Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên<br /> nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết.<br /> Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người<br /> trực tiếp giải quyết.<br /> Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải quyết<br /> của khách sạn hay chưa<br /> Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng? Trong bước tiếp<br /> nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm gì?<br /> Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng<br /> - Chuẩn bị tuyển dụng<br /> - Thông báo tuyển dụng<br /> - Thu nhận và sàng lọc hồ sơ<br /> - Sơ tuyển<br /> - Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm<br /> - Phỏng vấn sâu<br /> - Xác minh kết quả phỏng vấn<br /> - Khám sức khỏe<br /> - Ra quyết định tuyển dụng<br /> - Tiếp nhận nhân viên mới<br /> - Ký hợp động lao động<br /> Trong bước tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải<br /> làm<br /> Giới thiệu về doanh nghiệp:<br /> Lịch sử về doanh nghiệp, văn hóa của doanh nghiệp, cơ cấu tổ<br /> chức của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các<br /> chính sách, nội quy, điều kiện làm việc, các chế độ khen thưởng,<br /> kỷ luật lao động … nhằm kích thích nhân viên mới lòng tự hào về<br /> doanh nghiệp, giúp họ mau chóng thích nghi và cảm thấy tin<br /> tưởng, thoải mái với môi trường làm việc mới.<br /> Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập<br /> Giới thiệu nhân viên mới với mọi người theo trình tự từ cấp cao<br /> nhất đến cấp thấp nhất và phân công người giúp đỡ nhân viên<br /> mới.<br /> Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới<br /> Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn và theo dõi thực hiện<br /> Nêu các yêu cầu cần thiết khi tổ chức tiệc bên ngoài?<br /> - Khả năng cung cấp điện: hệ thống điện có thể chưa bắt tại nơi<br /> tổ chức tiệc. Điện phải được cung cấp từ hệ thống chính hay máy<br /> phát điện tự động. Điện cần thiết để nấu ăn, ánh sáng, hâm nóng<br /> thức ăn. . . Chính vì vậy các chuyên gia tiệc cần phải lưu ý đảm<br /> bảo đường dây tải điện phù hợp và lưu ý đến vần đề an toàn.<br /> - Khả năng cung cấp nước: Nếu khu vực phục vụ tiệc không<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> 2<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> nằm trong toà nhà ví dụ như tổ chức ngoài trời, nước cần phải<br /> cung cấp đủ cho việc nấu nướng và vệ sinh. Hệ thống thoát nước<br /> cần phải được lưu ý.<br /> - Vận chuyển: Thiết bị và thực phẩm cho tiệc tổ chức bên ngoài<br /> là một công viêcû chính chủ yếu của loại hình này.<br /> - Loại thực đơn - sẽ xác định loại hình phục vụ, thiết bị cần thiết,<br /> thức ăn nóng, thức ăn lạnh . . . Điều quan trọng là sự lựa chọn<br /> thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành hành bữa tiệc và phù hợp<br /> với cơ sở vật chất ở đó và những nguyên tắc vệ sinh an toàn thực<br /> phẩm phải được tuân theo. Ví dụ: Hệ thống làm lạnh phải sẵn<br /> sàng tại hiện trường . . . .<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 3<br /> <br /> 0.25<br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />