Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT21

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 21<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/chị hãy trình bày các công việc cần chuẩn bị trước khi<br /> 3<br /> thanh toán cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân viên<br /> lễ tân thường mắc phải lỗi gì?<br /> Các công việc cần chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách<br /> 0,25<br /> Khẳng định lại việc khách trả buồng<br /> Cho phép nhân viên thu ngân có thể kịp thời xác định được tương<br /> đối chính xác số lượng khách sẽ trả buồng vào ngày hôm sau, số<br /> lượng khách có thay đổi kế hoạch lưu trú như kéo dài thời gian<br /> lưu trú hoặc đột xuất trả buồng sớm hơn dự định ban đầu mà chưa<br /> thông báo cho khách sạn.<br /> Nhờ đó, nhân viên lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị thanh 0,25<br /> toán một cách cẩn thận, chính xác làm cơ sở cho việc phục vụ<br /> khách trả buồng nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo<br /> cho khách những ấn tượng tốt đẹp trước khi họ rời khách sạn.<br /> Nhân viên thu ngân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định<br /> trả buồng hàng ngày đã được lập để nắm được số khách sẽ làm<br /> thủ tục thanh toán. Ngoài ra, thông qua giao tiếp trực tiếp với<br /> khách nhân viên sẽ xác định chính xác thời gian khách dự định<br /> thanh toán để chuẩn bị công việc của mình.<br /> 0,25<br /> Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán<br /> Thông báo kịp thời kế hoạch trả buồng này cho các bộ phận<br /> liên quan trong khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận nhanh<br /> chóng chuyển nốt các chi phí cuối cùng của khách về bộ phận lễ<br /> tân để chuẩn bị thanh toán. Nhân viên thu ngân cũng phải thông<br /> báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán trả buồng để bộ<br /> phận buồng chủ động trong việc nhận bàn giao buồng từ khách và<br /> vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác.<br /> Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước và giới hạn nợ của 0,25<br /> khách<br /> Trong trường hợp khách có đặt cọc trước một số tiền khi đặt<br /> buồng hay đăng ký khách sạn hoặc thanh toán trước một số khoản<br /> chi phí nào đó trong quá trình lưu trú thì nhân viên thu ngân cần<br /> phải kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán<br /> 1<br /> <br /> cho họ. Khi thanh toán nhân viên thu ngân phải lưu ý trừ đi khoản<br /> tiền mà khách đã đặt cọc hoặc thanh toán trước. Thu lại biên lai<br /> hoặc đóng dấu đã hoàn trả tiền trên biên lai đặt cọc.<br /> Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí<br /> của khách vẫn nằm trong giới hạn khách sạn của khách. Trong<br /> suốt quá trình khách lưu trú nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ<br /> của khách để đảm bảo các khoản nợ này không vượt quá giới hạn<br /> nợ đã quy định.<br /> Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ<br /> nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và có biện<br /> pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước hoặc gia hạn nợ.<br /> Chuẩn bị hồ sơ thanh toán<br /> Hồ sơ thanh toán của khách bao gồm:<br /> - Phiếu đăng ký khách sạn (được lập khi khách đến đăng ký<br /> khách sạn).<br /> - Các văn bản liên quan đến đặt buồng như văn bản đặt<br /> buồng, văn bản khẳng định đặt buồng (nếu khách có đặt buồng)<br /> hoặc văn bản đặt buồng, văn bản khẳng định đặt buồng của các<br /> hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có).<br /> - Phiếu đổi buồng (nếu có).<br /> - Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách.<br /> - Các phiếu nợ (nếu có).<br /> - Phiếu thanh toán trước của khách hoặc của các công ty lữ<br /> hành (nếu có).<br /> - Một biên lai thanh toán thẻ tín dụng (nếu khách thanh<br /> toán bằng thẻ tín dụng).<br /> - Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ của khách.<br /> - Thư cảm ơn của khách sạn.<br /> - Và các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán (biên<br /> nhận đặt cọc…).<br /> Hồ sơ thanh toán được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót,<br /> thừa thiếu các khoản mục. Sau đó nhân viên ghi tên khách và số<br /> buồng ở ngoài hồ sơ và xếp vào ngăn tủ theo thứ tự ABC hoặc số<br /> buồng để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng.<br /> Chuẩn bị phiếu tạm tính<br /> Để phục vụ cho việc thanh toán của khách được diễn ra<br /> nhanh chóng, chính xác khách không phải chờ đợi lâu, sau khi<br /> tổng hợp các chi phí của khách nhân viên lễ tân chuẩn bị phiếu<br /> tạm tính cho khách. Phiếu này được coi như là hoá đơn không<br /> chính thức sẽ được đưa cho khách kiểm tra trước khi viết hoá đơn<br /> thanh toán chính thức cho khách. Đồng thời phiếu tạm tính cũng<br /> có tác dụng tránh được những sai sót trong việc tổng hợp các chi<br /> phí của khách<br /> Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> lỗi<br /> - Không khẳng định lại việc khách trả buồng nên không chủ động<br /> trong việc thanh toán cho khách<br /> - Không thường xuyên kiểm tra giới hạn nợ của khách<br /> - Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách không đầy đủ<br /> Hãy cho biết các điểm cần lưu ý khi sử dụng hóa chất tẩy<br /> rửa?<br /> Khi sử dụng hóa chất, điều thiết yếu là phải tuân theo hướng<br /> dẫn của nhà sản xuất để tránh gây tai nạn. Các tai nạn này có thể<br /> xảy ra do không pha chế đúng tỉ lệ nước và hóa chất.<br /> Nếu dung dịch quá đặc sẽ làm hỏng bề mặt cần lau và gây hại cho<br /> người sử dụng. Ngược lại nếu pha quá ít hóa chất, dung dịch sẽ<br /> quá loãng và không thể tẩy rửa hiệu quả và nều lượng hóa chất<br /> cần sử dụng mà quá nhiều cũng gây tốn kém chi phí.<br /> Phải ghi nhớ các điểm sau khi sử dụng hóa chất:<br /> Nên:<br /> - Sử dụng hóa chất ở nơi thoáng khí;<br /> - Đóng chặt nút đậy ngau sau khi sử dụng;<br /> - Cất giữ hóa chất dễ cháy ở nơi có nhiệt độ phù hợp;<br /> - Khi không sử dụng hóa chất phải cất vào kho có khóa;<br /> - Mặc quần áo và đeo găng tay bảo hộ;<br /> - Pha hóa chất theo nồng độ nhà sản xuất hướng dẫn;<br /> - Bảo quản hóa chất theo chủng loại;<br /> Không nên:<br /> - Gạn, sẻ các chất tẩy rửa vào các bình không nhãn mác đúng<br /> loại.<br /> - Hút thuốc khi sử dụng hoá chất.<br /> - Đốt vỏ bình xịt khi đã sử dụng hết vì chúng có thể gây cháy nổ.<br /> - Để hóa chất dưới ánh nắng mặt trời.<br /> - Sử dụng hóa chất đã hết hạn sử dụng.<br /> - Trộn lẫn hóa chất với nhau.<br /> Trình bày đặc điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít tết,<br /> Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hành<br /> gừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với các loại<br /> rượu nào? Nhiệt độ phục vụ phù hợp từng loại rượu? Món<br /> nào là món Âu, món nào là món Á?<br /> * Đặc điểm của tiệc Standing Buffet:<br /> - Tiệc đứng cũng được tổ chức vào các bữa chính, thời gian bữa<br /> tiệc không kéo dài, số lượng khách mời đông, khách mời không<br /> có chỗ ngồi riêng hoặc có thể có nhưng ít, bàn ghế xếp xung<br /> quanh phòng tiệc hoặc không, chỗ ngồi không phân biệt ngôi thứ.<br /> - Đối tượng khách tham dự hầu như chỉ quen biết sơ, quen nhau<br /> theo từng nhóm, không khí bữa tiệc cởi mở nhưng hơi huyên náo,<br /> mọi người trò chuyện. Các món ăn có thể là Âu hay Á hoặc hỗn<br /> 3<br /> <br /> 2<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 2<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> hợp.<br /> - Các bộ đồ ăn uống được đặt theo từng chồng, dụng cụ ăn chủ<br /> yếu sử dụng dụng cụ ăn Âu. Khách tự lấy thức ăn đồ uống, tự<br /> phục vụ, người phục vụ quan tâm nhiều đến chủ tiệc và giúp các<br /> khách khác khi cần thiết, phong cách ăn uống tự do.<br /> * Các món: Bò bít tết, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Thăn lợn tẩm bột<br /> rán: phù hợp với các loại rượu vang đỏ.<br /> - Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ phòng từ 18 – 21oC.<br /> - Các món: Cá hồi nướng, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp<br /> muối phù hợp với các loại rượu vang trắng.<br /> - Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ lạnh từ 8 – 12oC.<br /> - Món Âu: Bò bít tết, Cá hồi nướng, Vịt xốt cam<br /> - Món Á: Tôm hấp muối, Cá vược hấp hành gừng, Gà ủ muối<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.25<br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 4<br /> <br />