Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT25

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 25<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc sau khi thực hiện<br /> thanh toán cho khách trả buồng? Hãy liệt kê các phương thức<br /> thanh toán tại bộ phận lễ tân khách sạn?<br /> Trình bày những công việc sau khi thực hiện thanh toán cho<br /> khách trả buồng<br /> 1. Cập nhật tình trạng buồng<br /> Sau khi thanh toán xong, nhân viên thu ngân lễ tân giao lại<br /> chìa khóa buồng của khách cho nhân lễ tân và thông báo khách đã<br /> thanh toán trả buồng.<br /> Nhân viên thu ngân lễ tân cập nhật lại tình trạng buồng<br /> Sau khi cập nhật tình trạng buồng, nhân viên thu ngân lễ tân<br /> thông báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh buồng, sẵn sàng đón<br /> khách mới.<br /> 2. Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã thanh toán,<br /> trả buồng<br /> Sau khi khách đã thanh toán, nhân viên thu ngân lễ tân cần<br /> thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã thanh toán<br /> trả buồng<br /> Mục đích của việc thông báo là để cho các bộ phận này nắm<br /> được và tổng kết về chi tiêu của khách tại buồng đã thanh toán và<br /> sẵn sàng phục vụ khách mới vào buồng đó.<br /> 3. Lập hồ sơ về khách đã thanh toán<br /> Hồ sơ của khách là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích<br /> và tài chính của khách đã lưu trú tại khách sạn<br /> Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách<br /> cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm cho nguồn<br /> khách trong tương lai.<br /> Do vậy, sau khi thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân lễ<br /> tân cần phải lập hồ sơ về khách để hoạt động phục vụ khách trong<br /> tương lai đạt hiệu quả cao hơn.<br /> 4. Chuyển hồ sơ đã thanh toán trả buồng cho bộ phận kế toán<br /> khách sạn<br /> 1<br /> <br /> Điểm<br /> 3<br /> <br /> 2,5<br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> <br /> Sau khi thanh toán cho khách xong nhân viên thu ngân lễ tân<br /> hoàn thiện lại hồ sơ thanh toán của khách<br /> Nhân viên thu ngân lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán về bộ phận kế<br /> toán của khách sạn để theo dõi và tổng kết tình hình kinh doanh<br /> của khách sạn.<br /> Liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân<br /> - Thanh toán bằng tiền mặt<br /> - Thanh toán bằng thẻ tín dụng<br /> - Thanh toán bằng séc du lịch<br /> - Thanh toán bằng chuyển khoản<br /> - Thanh toán bằng hóa đơn thanh toán dịch vụ của các đơn vị<br /> trung gian (voucher)<br /> Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi<br /> tối?<br /> Việc phục vụ buồng cho khách vào buổi tối thường có ở các<br /> khách sạn sang trọng (4 - 5 sao) hoặc khi cần phục vụ cho khách<br /> VIP. Dịch vụ này đảm bảo sự thoải mái ở mức cao nhất cho<br /> khách trước và trong khi ngủ. Nhân viên phải ăn mặc trang trọng,<br /> nghiêm túc, phải quan sát và hết sức nhẹ nhàng để tránh gây<br /> phiền hà cho khách.<br /> Nhận từ Trưởng bộ phận phục vụ buồng danh sách buồng cần<br /> được chỉnh trang buổi tối và đồ cung cấp miễn phí.<br /> Khi tới buồng khách hãy tìm cách báo hiệu sự hiện diện của<br /> mình. Ghi lại danh sách những buồng có treo biển ‘’không làm<br /> phiền’’ và trở lại một lần nữa trước khi kết thúc nhiệm vụ. Báo<br /> cáo cho người phụ trách về bất cứ buồng nào mà họ yêu cầu<br /> không cần phục vụ.<br /> Quy trình:<br /> - Kiểm tra cửa buồng và gõ cửa buồng khách<br /> - Nếu khách ở trong buồng thì chào khách và xin phép được chỉnh<br /> trang buồng. Nếu khách đã ra ngoài thì nhẹ nhàng mở cửa để vào<br /> buồng.<br /> - Bật đèn cạnh giường như cách chào mừng khách trở lại buồng<br /> và tắt các loại đèn không cần thiết<br /> - Kéo rèm che ánh sáng<br /> - Xếp phủ giường cho vào trong tủ.<br /> - Mở cửa giường<br /> - Đặt quà tặng miễn phí cho khách.<br /> - Đặt quần áo cho khách gọn gàng trên gối.<br /> - Đặt dép cho khách ở cạnh giường ngủ.<br /> - Thu gom các đồ dùng loại bỏ trong thùng rác.<br /> - Nếu khách sử dụng bồn tắm/ vòi tắm hoa sen/ bồn rửa tay/ bồn<br /> cầu hãy dọn dẹp và lau khô chúng để đảm bảo vệ sinh. Thay các<br /> đồ vải nếu thấy cần.<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,5<br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 3<br /> <br /> - Đặt lại các đồ cung cấp cho khách nếu có yêu cầu.<br /> - Kiểm tra lại, đóng cửa và ra khỏi buồng.<br /> - Lưu ý nếu khách có trong buồng thì nhân viên phục vụ phải thực<br /> hiện các công việc phải nhanh chóng, nhẹ nhàng tránh làm ảnh<br /> hưởng đến khách. Trước khi ra khỏi buồng phải cảm ơn và không<br /> quên chúc khách ngủ ngon.<br /> Trình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt<br /> trước?<br /> * Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn<br /> - Đón dẫn khách và chào theo ngôn ngữ thích hợp: dáng mạo,<br /> trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn,<br /> mỉm cười tự nhiên.<br /> - Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có<br /> đặt trước không, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộc<br /> đoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt.<br /> - Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý<br /> khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp.<br /> - Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách<br /> vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chị<br /> ngồi”<br /> - Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách,<br /> lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh<br /> đưa tay vào mặt khách.<br /> * Bước 2: Phục vụ khách ăn uống<br /> - Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên là phục<br /> vụ đồ uống sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thực<br /> đơn món khai vị, món chính, món tráng miệng.<br /> - Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại<br /> một vị trí nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của<br /> mình, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần.<br /> - Sau khi khách ăn xong mỗi món người phục vụ tiến hành thu<br /> dụng cụ theo đúng kỹ thuật. Chú ý phục vụ các món ăn đồ uống<br /> phải đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách<br /> chờ quá lâu.<br /> * Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến<br />  Thanh toán<br /> - Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn căn<br /> cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử<br /> dụng dịch vụ trong bữa ăn.<br /> - Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ<br /> từ nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các<br /> món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá<br /> cả.<br /> - Sau khi khách thanh toán người phục vụ mang hoá đơn và tiền<br /> 3<br /> <br /> 0.25<br /> 0.25<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> đến quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt trên khay và mang trả lại<br /> cho khách. Không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi khách không<br /> cho tiền hoặc cho quá ít.<br />  Xin ý kiến<br /> - Khi kết thúc bữa ăn, người phục vụ chủ động bước đến gần bàn<br /> khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống<br /> có hợp khẩu vị không. Nếu khách tỏ ý hài lòng thì cám ơn khách,<br /> nếu không thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách.<br /> * Bước 4: Tiễn khách<br /> - Kiểm tra xem khách có quên gì không thì hoàn trả lại cho<br /> khách.<br /> - Tiễn khách ra cửa và cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần<br /> sau. Nếu phòng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ có thể bấm<br /> thang máy giúp khách, chào tạm biệt và chúc họ những lời chúc<br /> tốt đẹp<br /> * Bước 5: Thu dọn<br /> - Tiến hành thu dọn theo đúng quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn<br /> và an toàn.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 4<br /> <br />