Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT35

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 35<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh (chị) hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục<br /> 3<br /> nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách lẻ<br /> Bước 1: Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của 0,25<br /> khách<br /> - Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ.<br /> - Xác định tình trạng đặt buồng của khách.<br /> Nếu khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu 0,25<br /> cầu về buồng nghỉ của khách sau đó làm thủ tục nhận buồng<br /> cho khách.<br /> Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã<br /> đặt buồng trước của khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành<br /> thực hiện các bước tiếp theo.<br /> 0,25<br /> Bước 2: Làm thủ tục đăng ký<br /> - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh nhân dân đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - đối với khách nước<br /> ngoài).<br /> - Yêu cầu khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn.<br /> - Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với việc đặt 0,25<br /> buồng để đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như:<br /> tên khách, quốc tịch, năm sinh, phương thức thanh toán...<br /> Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách<br /> để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết.<br /> - Mời khách tham khảo các loại buồng (nếu có thể).<br /> 0,25<br /> - Xác nhận lại giá buồng với khách.<br /> 0,25<br /> Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán<br /> Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương thức và<br /> trách nhiệm thanh toán. Đối với khách vãng lai khách sạn có<br /> thể yêu cầu khách đặt cọc bằng tiền mặt, thanh toán trước<br /> hoặc đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng<br /> - Xử lý tiền mặt: Nếu thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ<br /> tân có thể khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. Số tiền đặt cọc là<br /> một khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà<br /> khách dự định ở và cần có giấy biên nhận cho việc đặt cọc<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> này.<br /> - Thẻ tín dụng: Cần tuân theo chính sách của khách sạn về<br /> thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng điều quan trọng là kiểm<br /> tra loại thẻ, tên người sở hữu thẻ, số thẻ, ngày hết hạn và đảm<br /> bảo sự ủy nhiệm từ công ty phát hành thẻ cho cả quá trình<br /> khách lưu trú ở khách sạn.<br /> - Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo<br /> đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân<br /> hàng mở tài khoản của khách.<br /> Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch<br /> vụ của khách sạn<br /> - Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khóa<br /> buồng và thẻ chìa khóa cho khách (nếu có); nhắc khách giữ<br /> gìn chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại<br /> quầy lễ tân.<br /> - Giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ của khách sạn.<br /> - Đề nghị khách dùng bữa ăn ở nhà hàng của khách sạn.<br /> - Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ<br /> báo chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ<br /> thể của khách sạn) hay không<br /> Bước 5: Hướng dẫnkhách về buồng<br /> Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa<br /> khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý<br /> cùng khách và hành lý của khách về buồng.<br /> - Chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái.<br /> Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn<br /> Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho<br /> khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo<br /> tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn<br /> bị thanh toán<br /> Giải thích thuật ngữ “ Bàn giao cuối ca”. Hãy nêu các công<br /> việc chính khi bàn giao ca?<br /> Thuật ngữ “Bàn giao cuối ca” thường được dùng vào cuối<br /> ca làm việc và với ý nghĩa đơn giản là một nhân viên chuyển giao<br /> trách nhiệm trong công việc của mình cho nhân viên khác. Nó<br /> đánh dấu sự kết thúc chính thức ca làm việc và đánh dấu sự bắt<br /> đầu một ca làm việc của nhân viên khác.<br /> Ở một số khách sạn có những hình thức bàn giao ca như: tổ<br /> chức gặp mặt nhân viên của hai ca để trao đổi thông tin, chìa<br /> khoá… cho nên việc bàn giao ca là chuyển giao trách nhiệm cho<br /> người khác.<br /> Các công việc chính khi bàn giao ca:<br /> - Kiểm soát chìa khoá: tất cả chìa khoá phải được trả lại<br /> cho nhân viên trực bộ phận phục vụ và ký nhận hoặc trả theo thủ<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 3<br /> <br /> tục của khách sạn. Đây là một việc làm quan trọng vì lý do an<br /> ninh.<br /> - Sổ ghi chép : thông thường sẽ có một cuốn “sổ giao ca” 0.5<br /> được hoàn tất vào lúc cuối ca và được đọc trong ca sau. Cuốn sổ<br /> này bao gồm các thông tin có liên quan đến ca làm việc mới. Ví<br /> dụ: thời gian dự kiến đến của một khách VIP, các công việc chưa<br /> hoàn tất, các vấn đề bảo dưỡng…<br /> Tóm lại, việc bàn giao ca là công cụ giao tiếp quan trọng và<br /> là trách nhiệm của toàn thể nhân viên phải tự làm quen và sử dụng<br /> một cách thích hợp.<br /> Anh/ chị hãy trình bày trình tự và nguyên tắc chung khi đặt<br /> 2<br /> bàn?<br /> Bước 1: Chuẩn bị<br /> 0.25<br /> - Căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn và số lượng khách, người<br /> phục vụ bàn phải chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp.<br /> - Các đồ dùng ăn uống phải sạch sẽ, sáng bóng, không sứt mẻ.<br /> - Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn bàn phải sạch, là phẳng,<br /> không nhàu nát hoặc rách, ố.<br /> - Dụng cụ phải đồng bộ, đồng màu, đủ về số lượng.<br /> - Ngoài ra còn phải chuẩn bị dụng cụ dự trữ và các đồ gia vị khác.<br /> - Tất cả các loại dụng cụ phải được sắp xếp lên khay sao cho cân đối,<br /> đẹp mắt, an toàn.<br /> Bước 2: Trải khăn bàn hoặc khăn lót bộ đồ ăn<br /> 0.5<br /> - Tiến hành trải khăn bàn theo các bước đã học:<br /> + Chọn khăn.<br /> + Kiểm tra bàn.<br /> + Trải khăn bàn và kiểm tra lại.<br /> - Khi trải khăn bàn, đường là của khăn phải ở giữa bàn, mặt khăn<br /> phủ trên mặt bàn phải phẳng phiu, bốn góc khăn rủ xuống phải<br /> đều nhau.<br /> - Phủ khăn vuông hoặc khăn trang trí (nếu có) lên trên khăn trải<br /> bàn sao cho cân đối, đẹp mắt.<br /> 0.75<br /> Bước 3: Nguyên tắc đặt bàn<br /> - Khi đặt bàn tất cả các dụng cụ phải có khay bê và trong lòng<br /> khay phải có khăn lót khay, đĩa ăn/đĩa kê có thể bê bằng tay.<br /> - Khi đặt bàn đi theo chiều kim đồng hồ và đứng phía bên phải.<br /> - Đĩa ăn/đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi.<br /> - Đũa, thìa, dao đặt phía bên phải khách.<br /> - Dĩa đặt phía bên trái khách.<br /> - Dao, dĩa, thìa, cầm ở đằng chuôi, không cầm ở đầu lưỡi .<br /> - Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy chân ly.<br /> - Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa cầm ở chân ly.<br /> - Các loại ly, tách có quai, cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào<br /> miệng ly, tách.<br /> - Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê và thìa.<br /> 3<br /> <br /> - Gạt tàn, lọ hoa đặt cân đối trên bàn.<br /> - Các loại dụng cụ ăn uống có nhãn mác, chữ, tên nhà hàng phải<br /> đặt cùng hướng với nhau, dụng cụ gia vị ở giữa bàn đặt chữ hoặc mác<br /> quay về phía tâm bàn.<br /> - Chú ý : dụng cụ cho món ăn đầu tiên bao giờ cũng đặt ngoài<br /> cùng và khách thường dùng dụng cụ ăn từ phía ngoài vào trong.<br /> Bước 4: Xếp ghế<br /> - Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắc chắn, đặt chính diện chỗ<br /> khách ngồi, ghế đặt cân đối so với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với<br /> bàn.<br /> - Cự ly giữa hai ghế từ 50cm - 60 cm (có thể lên tới 70 cm), ghế<br /> cách mép bàn từ 20cm -25 cm đối với khách Âu, 15cm - 20 cm<br /> đối với khách Á.<br /> Bước 5: Kiểm tra<br /> - Là khâu cuối cùng của quy trình đặt bàn, các bộ đồ ăn phải đặt<br /> ngay ngắn, cự ly đều thẳng, nếu là bàn ăn khách đặt trước phải có<br /> thực đơn và biển hiệu riêng. Ví dụ: " Reserved" (bàn đã đặt trước)<br /> Tên đoàn, Tên chủ tiệc, Thực đơn.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn ( 3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 4<br /> <br />